逆水扬帆勇争先 积极奋进创佳绩
—— 南宁收费站2011年工作总结 2011年南宁站紧紧围绕迎接国检、“双向微笑”品牌创建、增收节支、绩效管理、安全畅通以及形象大使比赛等主线工作，按照公司、分公司的部署和要求，团结全站员工，克服人员少、车流大、柳南路改扩建带来的突发车流高峰、收费环境恶化、形象大使比赛和接待参观、礼仪、演出任务繁重等重重困难，通过全站员工的齐心协力，不仅较好地完成年度通行费征收目标和“两率”指标，而且超额完成创收任务，与此同时“双向微笑”品牌打造、保畅通和绩效管理等工作稳扎稳打，集团形象大使和东盟礼仪小姐比赛等都取得了显著成绩，员工综合素质和收费技能水平得到提升，培养出一大批骨干人才。
一、任务指标完成情况：
全年完成通行费收入xxx元，日均收费额xxx万元，日均收费额同比增长xxx%；入口日均车流xxx辆，同比增长xxx%；出口日均车流xxx辆，同比增长xxx%；堵漏增收xxx万元，增收率为xxx%；减免率为xxx%，同比下降xxx%，（全年目标增收率xxx%、减免率xxx%）；创收20万元，节约水电、车辆、办公经费共计近xx万元。对外宣传xx篇（条），接待参观xxx批共计xx人次，抽调礼仪xx批共计xxx人次，对外单位提供微笑服务和礼仪培训x批共计培训xxx人次。
二、创特色形象，迎国家检查
为确保国检工作的顺利进行，打造特色收费站的服务窗口，南宁站对岗亭设施进行了重新布局，提出了符合南宁站实际情况的整改项目。并为了更确切符合国检的要求，制定了详细介绍收费站情况的解说词，对内业资料进行大幅度的整改，丰富了资料内容。高度重视国检工作的进度情况，积极主动将南宁站迎国检的工作情况向南宁公司汇报。南宁站还制作迎国检的宣传栏，制作反映南宁站精神面貌的相册，全面反映南宁站的精神文明建设风貌。
在国家交通部的检查中，南宁收费站良好的站容站貌、优质的微笑服务、内容详实的台账资料受到了检查组领导的肯定和赞扬。
三、微笑新理念，服务新跨越
1、创新理念，提升服务
以南宁收费站为代表的南宁高速公路微笑服务经过长时间努力，得到了社会广泛好评和各级领导的认可，已经形成一个具有较高知名度的服务品牌，受到其他服务行业的学习和借鉴。为了更好的提高服务水平、保证服务质量，将微笑服务品牌扩展与延伸，南宁收费站率先提出一个新的服务理念——“双向微笑，从心开始”。以通过收费员发自内心的微笑，争取得到司机的微笑或点头，通过自身的努力得到顾客的肯定和认可。
南宁收费站为更好地开展收费服务工作，展现首府文明窗口形象，以2011年5月8日第63个世界微笑日为契机，在南宁收费站举行“双向微笑亭”启动仪式，以“双向微笑”的新理念为司乘人员提供更好的服务。
2、积极开展各种活动，双向微笑初显成效
南宁站为更好将“双向微笑”理念深入收费员工的工作中，分别组织以“双向微笑，从心开始”为主题的演讲比赛和“魅力微笑热情一夏”化妆比赛。通过形式多样的比赛活动，收费员工结合服务工作实际，对“双向微笑”服务理念透彻的分析，交流总结如何更好地提升服务质量，获得司乘人员的认可，实现双向微笑的目的。
经过一段时间的努力，收费人员用心的服务，真诚的微笑已日渐深入到每一位过往司乘人员的心里。越来越多的司乘人员用一个简单点头或微笑回赠给收费人员，对微笑服务鼓励和认可。南宁站开展的“双向微笑”服务初显成效。
四、转变思维方式，增收节支成绩显著
为响应集团公司和南宁公司的增收节支精神，根据环城分公司具体工作部署，南宁站从坚决查处各类逃费行为、节约成本开支和经营创收等方面入手，并狠抓落实，通过一年时间的努力，取得了良好的效果。
1、强化责任，堵漏增收工作
（1）抓住以客车“小改大”为增收重点，利用每次站务会组织员工总结交流“堵漏增收”经验，由各班打逃能手介绍本班一个月来在“堵漏增收”方面的有效措施和经验。（2）采取打击偷逃通行费专项整治活动，严查假冒鲜活农产品车辆和垫钢板、假轴等逃费行为。（3）坚决打击司机不文明行为，维护一线员工的个人权益，为员工伸张正义。（4）通过对男收费员工下达鲜活车辆查假任务，强化工作的责任心，有效的提高了查验假冒鲜活车的查验率。通过以上措施，员工堵漏增收积极性不断提高，堵漏增收经验不断提升，我站堵漏增收业绩月月上台阶，并涌现出了一批如钟海林的打逃能手。
2、利用自身优势，挖掘创收潜力，低成本，高收益
南宁站充分利用自身微笑服务品牌的知名度、影响力，和所处的地理环境优势，挖掘创收经营的潜力，打造有南宁高速公路特色的品牌经营服务。
（1）南宁站成功地接待了两批次山东省高速公路的同行，对其提供有偿的微笑服务培训。不仅得到山东省高速公路同行的好评，还将微笑服务品牌转变成企业的经济效益，实现社会效益和经济效益双丰收。
（2）南宁站转变经营理念，拓宽经营思路，主动出击，利用独特的地理优势和知名度，与大企业、大品牌合作，在广告、场地租用和发放宣传资料等方面取得了新突破，获得了大丰收。
南宁站通过多种形式的经营方式的探索和尝试，很好的将自身的微笑品牌转化为企业经济效益。2011年，南宁收费站经营创收共计20.3万元（其中，文明服务培训收入3.6万元，场地租用收入2.85万元，发放宣传资料创收13.9万元），而成本支出不到2万元，可以说创收收入的90%是纯利润。
五、绩效管理标准化，收费工作细致化
为深入贯彻南宁公司推行绩效考核的理念,认真落实环城分公司的绩效考核制度,不断提高员工的综合能力，不断提升部门的绩效水平，南宁站积极全面推行绩效管理。
1、根据收费的日常工作中的业务内容，对南宁站各班组下达KPI任务指标，将收费工作内容细致化，并将任务完成情况与每月的班组考核挂钩，充分调动每一位员工的工作积极性，确保收费站的工作正常开展。
2、每月一次的绩效情况分析总结制度，即每个月要召开绩效情况分析会，认真分析总结本部门的绩效情况，对实际工作任务与预期阶段性目标存在的差距，要及时查找问题，分析原因，采取有针对性的工作措施，集中力量加以突破，确保目标任务得到有效实现。
深入开展绩效管理后，南宁站员工意识有所提高，员工积极参与、支持绩效管理工作；站长、管理员更加关心部门的任务指标，共同参与到部门各项管理工作中。南宁站在2011年环城分公司各部门的绩效考核中，前三季度均取得A级的好成绩。
六、克服人员少，车流大，脱产任务重等困难，全力保畅通 2011年，南宁站日均车流接近2.3万辆，比去年增长23%，按照人员编制应配备95名收费员，但南宁收费站全年人员编制均在80人左右，而与此同时还担负起接待礼仪、演出脱产多的重任，确保了春节、清明节、五一节、十一节等重大节假日期间南宁站顺利畅通和因柳南路改扩建施工临时交通管制等情况各项工作的正常运转。实现全年安全责任事故0、紧急车队差错0的目标。
1、全站动员。节假日带来之前，开动员会，提高员工在节假日期间的保畅意识和服务意识，做到“提前开足车道，提前消化车流”；组织员工学习并熟悉各项应急预案和改道流程，确保发生特殊情况时，保持稳定，灵活运用；制定节假日工作进度表，各项准备工作明确落实时间、具体落实人和落实的具体要求。
2、备足人员。参考往年节日期间的数据，研究预计今年车流情况，备足每个班次上班人员和机动人员；合理安排值班人员和治超员指挥交通。
3、安排充足的有应对车流高峰经验的人员值班，采取24小时值班制度，车流高峰时段值班人员蹲点收费现场，密切关注现场车流情况，及时采取有效措施，有效应对车流。
4、面礼仪日常接待任务重、集团形象大使比赛脱产人员多的影响，南宁站克服人员严重不足的情况，取消黑白排班，将机动班日常化。这样不仅可以有限减少员工加班天数，减少企业运营成本；还可以合理安排员工补休，保障员工微笑服务的质量。
七、展现青春风采，树立交投形象
南宁站响应集团公司和南宁公司的活动号召，积极组织员工参与广西交通投资集团形象大使比赛和中国东盟礼仪形象大使比赛等活动，展现出南宁站员工良好的青春靓丽的风采，并获得多个比赛奖项，为集团公司树立了良好的企业形象。
（1）在人员不足的情况下，南宁站积极组织员工训练和比赛。在广西交通投资集团形象大使比赛中，南宁站的谢梦娜、杨梅、周嘉奕分别包揽了冠亚季军，颜若柔、王蘋、黎家丽也分获个人单项奖，取得了优异的比赛成绩。
（2）南宁收费站的杨梅、周嘉奕、孙子茵、谢梦娜等6位员工在2011年中国东盟礼仪形象大使大赛的赛场上，以靓丽的形象、娴熟的表演、展现出了广西交通投资集团的青春与风采，获得在场观众和评委的高度认可。杨梅获比赛的季军，谢梦娜获最佳仪表奖，周嘉奕、黎家丽最佳表现奖。
八、收费人才培养效果显著
南宁站通过建立一套完善的人才培养锻炼机制，将表现出色、业务好、能力强的员工抽调到管理岗位，协助站长管理收费站日常事务。这样不仅给员工提供一个了解管理岗位职责的平台，也促进其他员工的工作积极性，形成一个有效的培养机制。2011年，南宁站的莫常军、李艳、苏枝、包美虹等员工通过培养都晋升到了管理岗位工作，钟海林、刘勇等员工也竞聘到后备稽查员岗位，更有大批如胡芳、杨梅等同志成为公司3050人才和百名收费骨干，为南宁公司输送高素质人才奠定坚实的基础。
2012年工作计划：
一、重点围绕打造“三个微笑”品牌开展工作。
1、按照“看得见、听得到、干得好”的微笑服务品牌标准，积极配合集团和公司包装打造品牌文化。
2、进一步完善《南宁站考核制度》，绩效考核制度促进“双向微笑”工作的持续开展。
3、把安全工作、保畅通工作与微笑服务品牌打造融合起来。
二、严抓增收节支工作。
1、严格控制水、电、油和办公耗材，节约成本支出。
2、探索堵漏增收的新方法、新手段，坚决查处逃费车辆，重点查处假轴车、假绿通车、换卡换挂等逃费车辆。
3、配合稽查队加大内部稽查监督，特别是工号的使用情况、便携式收费、异常卡处理等监督和检查。
4、继续利用品牌优势，联系更多的培训业务和宣传资料发放任务，并尝试新的经营创收方式。
三、注重人才的培养和输送。建立挂职培养机制，合理安排公司3050、百名收费骨干、以及工作表现优异的员工到相关的管理岗位实行锻炼，为员工日后发展奠定基础，并将表现良好的员工推荐到新开通的其他运营公司，为集团公司输送高素质的收费人才而努力。
南宁收费站 二0一一年十一月十七日
