客服电话管理规定
1.目的：统一规范客服电话的保管和使用，提高电话沟通的质量和效率，树立良好的企业形象。
2.适用范围：适用于所有与客户间的电话沟通（客服中心热线0312-59013
57、部门配置手机，注：部门包括客服中心、保护监控部、FACTS设备部、电力拖动部。
3.职责：服务人员有维护公司形象、客户服务形象的义务，并对各自行为负责，对客户负责。 4．规范内容
4.1客服中心热线由客服中心专人负责管理，并做好记录，如热线负责人必须离开办事，应提前交接给他人临时负责管理。
4.2客服中心热线只针对外部客户开放，禁止用于其它。
4.3部门配置手机由各部门安排专人进行管理，并做好管理相关记录。 4.4部门配置手机要做到分配合理，禁止闲置和浪费话费资源。
4.5部门配置的手机严禁长时间接打私人电话，避免耗时占线和浪费话费。 4.6电话在使用过程中如果人为损坏、丢失，由借用人承担全部损失。 4.7手机管理者要定期监督手机话费消费状态，保证手机通话主要用于工作联系用且不停机。
4.8客户服务首问负责制：
4.8.1服务人员能通过一次电话当场处理的，要一次完成。 4.8.2不能当场处理或不属于职责范围内的，应做到： a.向对方说明原因，给予必要的解释。 b.将来电转到相关人或部门处理。
c.可联系相关部门及时解决，对处理情况进行跟踪，直至问题处理完毕，客户得到最终答复。
4.8.3答复问题时，要坚持实事求是的原则。
4.9接听客户电话应保持平和的心态，用心认真倾听客户意愿，尤其不能推托责任。
4.10客服中心热线（5901357）、部门配置手机要求24小时开机，不允许有关机现象。当来不及接听客户电话时，要及时回电，并向对方致歉。
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5.相关文件：《办公电话接打规范》 UNT/QG-09-2010-V01。 6.相关记录：
6.1《客服中心热线记录》
7.实施日期：文件批准的次日起实施。
拟制： 审核： 批准：
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