想在病人前面做在病人前面创建油城百姓满意医院
-----克拉玛依市中心医院“三好一满意”活动纪实
走进中心医院宽敞明亮的门诊就诊大厅，“想在病人前面，做在病人前面”的大幅标语映入眼帘，如今来到克拉玛依中心医院就诊的患者会发现， 这里正在发生一场根本性的变革……
自助交费、自助结算、自助打印检验报告、自助查询费用明细，就诊的全程实现了自助化；办理各种就诊手序，三分钟以内完成，排长队和拥挤的现象消失了；门诊大厅和各楼层均设有综合服务窗口和导诊员，如果有什么疑问，周围的引导人员会即可上前为您解释答疑……温馨和人性化的服务让你有宾至如归的感觉。
在“三好一满意”活动中，克拉玛依市中心医院把人性化服务理念融入到医疗服务与医院管理全过程，不断优化就诊环境和服务流程，提高服务质量，推出了一系列便民措施，极大地方便了患者看病就医，使患者看病更方便、更实惠、更满意。
优化服务流程让患者就医更方便
克拉玛依中心医院叶舟院长说：“我们的全程医疗服务,一切以患者为中心，这是我们工作永远不变的准则！” 如何通过优化服务流程，更好地为患者服务，是医院管理者在“三好一满意”活动开展过程中，不断思考的一个问题。随着克拉玛依中心医院“优质护理服务”，“三好一满意”活动的不断深入开展，为患者办实事，办好事，为患者提供安全、优质、满意的医疗服务，已经成为全体医院人员的服务共识。
多途径的门诊预约挂号服务。“您好，这里是中心医院医患服务中心，有什么事可以帮您……”医院专门成立了“医患服务中心”，配置专职人员，实行24小时值班，向患者提供咨询、出院随访、患者资料、需求服务管理等服务；申请了“96565”短号服务，患者可以通过拨打96565，进行电话预约，开发了网上预约、现场预约、短信预约服务平台，患者可24小时随时通过上述4种方式进行预约诊疗服务。
缩短B超预约时间。“昨天医生给我开的B超单今天就顺利做了检查，效率真高！”刚做完B超检查的李大妈，对现在中心医院的工作效率赞不绝口，而去年，李大妈同样是在中心医院，预约B超检查得提前一个多月。
针对B超检查预约时间长，病人意见大的问题，B超室在人员未增加的情况下，每晚加班为无需特殊准备的患者进行检查，周
六、周日正常工作，使B超预约时间从原来的1个多月降至1周左右。
集中采血检查。同样，感受到就诊方便的还有要做采血检查的王女士，患者王女士当天要做多项化验检验，以前这样的检查要跑多个窗口采血，如今，只需要在一个窗口就能解决。 针对门诊就诊病人的不断增多，采血种类的多样化，采血的工作量越来越大，常常导致采血室与取报告单处排长队和患者要跑多个采血点采血检查的现象。医院科学合理地布局就医流程，在门诊一楼开设了“集中采血室”。采血检验的患者统一在 “集中采血室”采血，医院采血室工作人员提前一小时到岗，由工作人员将采集好的血液标本送至各检验室进行检验。这样缩短了就医等候时间的同时，无需患者再跑其它采血室采血，极大的方便了患者，尤其是给老年人和行动不便的患者带来了极大的方便。
分时段预约就诊。经常到针灸科就诊的李大爷高兴地说：“以前来针灸科就诊最少也要等一个小时，现在是分时段就诊，我在预约好的时间内来了就能及时得到医生的治疗，非常
方便。”
为了医生短短几分钟的诊疗，病人通常要花费
一、两个小时甚至更长时间在诊疗区门口等候。中心医院为此在门诊针灸科和高危产科门诊推出了短信分时段预约就诊服务，提高了工作效率，缩短了病人的候诊时间，受到了患者欢迎。
妇产科高危门诊大夫李国辉大夫介绍：现她每天的就诊量是50多人，其中50%以上的患者都是通过分时段预约来就诊的，就诊秩序非常好，患者也非常满意。她还高兴地说，用上分时段预约就诊后可以大大缩短患者候诊时间，而且还可以分散医院的人流量，这样改善了诊秩序，也使得患者整个就诊时间缩短。这对生活节奏快、时间紧迫的年轻人最为便利。
优化急诊就诊环境。为有效缓解急诊就诊压力，医院在急救中心开展了医疗志愿者和社会志愿者参与的急诊分诊、引导工作，患者进入急救大厅立即有志愿者进行分诊、引导、咨询等服务，使晚夜间急诊就诊更加有序，并组织机关后勤工作人员参加门急诊的导医和引导服务。
多学科综合门诊。医院加强门诊基础管理,不断开拓新的服务模式，为方便疑难杂症患者的就诊，去年8月份，医院推出了“一站式”多学科综合门诊。患者在多学科综合门诊能同时得到与疾病相关的多学科专家的联合诊治,共同确定最佳的治疗方案。改变了以往患者分科挂号、往返多次就诊的不便,减少了就诊环节,提高了单位时间内的就诊率，实现了医学的优化整合，受到了患者的好评。
完善双向转诊工作。医院建立了双向转诊制度、工作流程，与新医一附院、市人民医院、市第二人民医院、克拉玛依区卫生局、和丰县卫生局签订相关协议。做到了同级医疗机构检查、检验结果互认，促进了合理检查，降低了患者就诊费用。
优质护理让医疗服务更加温馨
医院开展了“优质护理服务示范工程”活动，明确了“统一思想、提高认识、转变模式、扎实推进”的工作方针，落实基础护理工作，扎实推进优质护理服务活动，全面提高医院临床护理工作水平。
在各病区实施了“以病人为中心”的责任制整体护理，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理，从服务细节入手，提供人性化服务。随着优质护理服务工作在各病房的开展，一组组生动感人的画面也在持续上演。
“来，小朋友，我帮你把指甲修剪一下。”中心医院儿科护士为住院的小女孩输液时，看到小女孩的指甲比较长，顺手掏出指甲刀帮她修剪起指甲。这是在中心医院儿科住院病区的一个温馨的画面。护士说，孩子父母在野外上班比较忙，奶奶年龄大了眼神也不太好，帮孩子剪剪指甲是举手之劳。
不仅如此，当住院的患者需要剃胡须、床上擦浴和洗头时，根据患者的病情，护士都会亲自为患者护理或协助其进行。而这仅仅是中心医院创建“优质护理服务示范工程”活动中最基本的一项服务。
在开展优质护理服务活动过程中，会心的微笑、亲切的问候、精湛的操作、细心的护理、贴心的服务，让护理工作范围和工作量增加了，但收获也更多了。患者对医院多了一些包容，少了一些抱怨，多了些称赞，少了些批评，多了些信任，少了些怀疑……
医院加强了护理模式的改革，使护理工作更加贴近患者、贴近临床，把整体护理真正落到了实处。加强了对危重患者的管理,对危重病人多、基础护理工作量大的科室增加了双夜班、双中班、早晚班、夜值班等，加强晨晚间护理，解决中午和夜间人手少，主动服务不够问题。医院还将护士护理不同护理级别患者的数量、护理工作难易度与风险、护理工作质量、
患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，调动护士工作的积极性。加强外勤管理，成立了外勤组，外勤人员负责病区用药，取送标本检查报告，陪送患者检查，把更多的时间还护士，让临床护理人员有更多的精力为患者服务进行治疗护理、健康教育及康复指导。
现在，医院每季进行患者对医院工作满意度、护理服务满意度调查1次，经过两年的努力和提高，护理服务满意度由活动初期的94.07%上升至97.92%。
加强急危重症病人的救治打造高效绿色通道
温先生突发胸痛，来到中心医院就医，急诊大夫诊断为“急性前壁心肌梗塞”，该病发病急，死亡率高，如不及时抢救将危及生命。医院果断启动了“胸痛单元”抢救程序，及时开展了急诊冠状动脉介入治疗手术，使急性心梗患者得以脱险。这是中心医院启动“胸痛单元”，开展急诊冠状动脉介入治疗术，成功抢救的急性“心梗”患者的典型一例。
为不断提高医院“急危重症”疾病的诊断和救治水平。医院整合了全院医疗资源，发挥各学科的团队协作，分别成立了 “胸痛单元”、“卒中单元”和“创伤单元”，这些单元分别由院领导、医务、护理、急救及临床医技学科的专家组成， 各单元明确了工作职责、就诊流程及操作标准，实行24小时工作制，保证绿色通道的通畅。
做为本地区唯一一所三级甲等医院，克拉玛依市中心医院不断创新和完善机制，积极打造高效通畅的绿色通道，进一步发挥综合医院的技术优势，提高了急危重症的诊断和救治水平。
医院实行了住院医师、护士义务下急诊工作制度，协助开展医疗护理工作，这是医院优化急诊服务，缓解急救中心工作量大，医务人员紧张，患者就医难的一项举措。为确保医师、护士义务下急诊工作的顺利进行，医院专门制定出台了《关于中心医院优化急诊服务的暂行规定》。根据规定要求，每天晚上20：30～23：30，将各有两名医师、护士义务下急诊，协助开展医疗护理工作，此举积极有效地缓解了急诊的就医压力。
医院出台了《急诊绿色通道制度及保障措施》、《急危重症优先处置制度》、《急诊抢救制度》、《急诊分诊制度》、《医院人员紧急替代制度与程序》、《会诊制度》、《医院没有空床或医疗设施有限时的处理办法》等一系列加强急诊病人收治管理，保障急危重症病人能在第一时间得到有效救治的工作措施。同时要求，急诊会诊10分钟到达，积极开展院内联合会诊，集中优势力量明确治疗方案；24小时开放手术室。并实行先诊疗后付费，辅助检查优先，住院优先等措施，保障畅通急诊绿色通道。，
远程医疗让患者享受高品质医疗
不出远门也能得到北京、上海等地大医院“好医生”、“名专家”的诊疗，这是边远地区患者最高兴的事儿。
为切实解决本地的部分疑难病例，去年5月，医院开通了远程专家门诊， 通过了与自治区人民医院远程专家门诊系统对接运行，取得了效果良好。该套远程医学系统性能先进，其带有远程电子心脏听诊仪、远程电子温度计、远程电子内窥镜、远程电子皮肤镜等，可满足远程门诊专家望、闻、听检查，可实现实时检查、实时诊断，解决了门诊患者看专家难的的问题。目前，医院已与新疆自治区人民医院建立了合作关系，已经有呼吸科、儿科、消化科、普外科、泌尿科、妇科等内外科专家，在固定时间进行开诊，患者在家门口就能享受到
首府专家的高品质医疗。
近年来，医院还陆续与中国人民解放军总医院（北京301医院）、北京大学人民医院、、中国医科大学第一附属医院北京空军总医院、上海华山医院、上海瑞金医院等20余家国内综合医院签署了远程医学合作协议书，充分利用发达地区优质医疗卫生资源为克拉玛依市民服务，并利用新引进的高清专线视频会议系统开展会诊咨询及教育工作。目前，形成了一个学科门类齐全、专业水平较高的网上医学专家资源库。
远程医学会诊大大提高了会诊质量和会诊效率。患者不出克拉玛依，就能享受到千里之外名医名专家的服务，经济快捷。通过远程会诊，转到上级医院的病人不到7％，绝大多数留在当地医院治疗，在一定程度上缓解了看病难，医院满意度有了很大提高。
医疗志愿者活动为医疗助力
去年5月，克拉玛依市直机关党工委书记邵永来、市委宣传部副部长木塔力甫作为中心医院首批招募的社会志愿者参加了急救中心的志愿导医分诊活动。在两个小时的导医工作结束后，市委宣传部副部长木塔力甫高兴地说：“利用业余时间尽己所能，帮助他人，服务社会，我感到非常快乐，只要医院需要，我一定会长期坚持下去。”
“招募社会志愿者到医院参加导医分诊爱心志愿行动”是中心医院“511”2小时爱心志愿行动的活动之一。
“511”的涵义是源自1958年中国人民志愿军部队511医院，成建制转入中心医院的前身，即当时的矿区医院。取自“511”是中心医院历史文化的传承。活动的主要内容是向社会招募50名处级领导、100名社会公民、1000名团员青年，这些志愿者的主要任务是在中心医院急救中心和门诊部为病人提供义务导诊服务。
克拉玛依市中心医院积极创新志愿者工作模式，让医疗志愿者活动为医疗助力。医院提出“医疗志愿者走向社会、进入社区（企业）和家庭，社会志愿者走进医院”的志愿服务工作思路。目前，医院志愿者协会注册医疗志愿者680人，社会志愿者378人。协会下设研究生、医护系统、机关后勤、康乐年华等8个志愿者分会。目前，已有7个单位（企业）的志愿者加入到中心医院的社会志愿服务团队。据不完全统计，半年多的时间，已有30余名政府机关、企业单位的领导干部，700多名社会志愿者和850多名青年志愿者走进医院参加志愿服务，开展门诊专家万号爱心义诊活动。出动志愿者2100多人次 ，服务人群达12000多人次。
克拉玛依市中心医院党委书记陈培武介绍，向社会招幕志愿者开展“2小时爱心志愿行动”的目的，一是让社会志愿者来到医院发挥社会监督作用，提高了医院的服务水平；二是让社会志愿者来体验就医过程和感受，增强社会对医院的理解信任；三是给社会志愿者创造一个服务社会，奉献爱心的平台和方式。
规范诊疗行为持续改进医疗质量
突出质量管理，规范服务行为，保障医疗安全，一直是克拉玛依中心医院医疗工作的重中之重。
近年来，克拉玛依中心医院进一步加强医疗质量管理与控制体系建设，各医疗机构认真落实医疗质量和医疗安全核心制度，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化医务人员技能培训，大力推行临床路径管理，规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治
疗等方面，取得了良好成效。
落实医疗质量和医疗安全的核心制度。医院严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
为持续改进医疗质量，医院依托信息化平台，医院自主研发了66质量监控平台，建立了医疗质量、医疗安全信息化评价体系，对临床医疗质量全过程进行实时质量管理。信息化平台实现了“事前提醒”功能保证给医护人员及时的动态提醒，让医护人员及时地掌握在日常工作中存在的质量问题，避免人为疏漏而导致质量问题；“事中监测”功能保证医生在日常诊疗过程中，时刻对医疗质量进行自动监控；“事后检查”功能使质量管理部门借助于系统，尽量杜绝任何可能的疏漏之处。
深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动。医院严格规范医师处方行为，实施抗生素合理应用实行点评制度，对门急诊抗生素实行统一管理，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长。
大力推行临床路径和单病种质量控制。医院本地化临床路径模块，所有临床科室全部实现了常见病、多发病的临床路径管理。促进了医疗质量管理向科学化、规范化，进一步规范诊疗行为。
主动接受社会监督做到“群众满意”
群众满意是根本。医院认真开展了患者满意度调查和出院患者回访活动。医院定期开展院内满意度调查和出院患者回访外，还聘请20名社会义务监督员每个月对出院患者进行医德医风等各方面的电话回访。2010年至2012年，病人满意度逐年上升，分别为94.26%、95.36%、96.3%。
积极参加民主评议行风工作。医院坚持组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。注重发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。一是在门诊及各住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱，并及时查看。二是将每周五定为院领导大接访活动日，接待患者来访，化解医患纠纷。三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示，营造风清气正的良好氛围。
加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，开展评先树优活动，涌现出医德高尚、医术精湛、敬业奉献的市级优秀共产党员刁红亮、魏小林同志，全市十佳青年韩文同志等一批优秀分子，通过“学先进、树典型”，积极引导广大医务人员树立良好的医德医风。
“三好一满意”活动的深入开展，推进了克拉玛依中心医院的管理创新和内涵的提升，加快了发展的进程。在市委政府和各级各部门的大力支持下，有油城百姓的信赖和全体医务人员的努力，克拉玛依中心医院将以建设疆内一流医院现代化医院，打造区域性新疆医疗服务中心为发展目标，再接再厉，全力以赴的把医院建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的优质医院。
中心医院 宣传科
2013/1/10
