县域支行行长培训心得体会
盛夏七月，我有幸参加了总行组织的第三期县域支行行长香港培训班学习。时间虽短，但受益非浅。它让我开阔了视野，增长了知识，接受了一些新理念、新思维，学习了一些管理的办法和技巧，应用性强，收获很大，感悟颇多。经过学习，达到了“四个提高”。一是思想认识的提高；二是对事物分析能力的提高;三是管理技巧的提高;四是理论知识的提高。下面就学习上一些内容中的观点和问题，谈一下我个人的感想和看法:
一、对领导力及执行力的思考
2011年7月18日，香港中银集团培训中心副总经理郑柏礼老师为我们上了第一课，讲的是《领导力和执行力》。郑老师着重讲了商业银行的竞争形势发展、提高领导力的必要性、管理模式的变化、上下沟通的方法、提升个人感染力的方法和建设高效团队的过程。讲话结合实际，观点新颖，寓意深长。听了郑老师的讲话，我深受鼓舞。作为一名基层行行长，怎样才能顺应时代的潮流，不断提高领导力和执行力，增强团队战斗力。
提高领导力和执行力，应该是企业管理领域中永恒不变的追求。没有任何一个企业，不想自己的企业“基业长青，永续发展”的，提高执行力依然是它们永远不能轻视的问题，逾来逾多的企业对“执行力”的重要性越来越重视，大家都意识到“执行力不强”是许多企业面临的共性问题，如何提高企业的执行能力也成为企业能否长足发展的重要因素之一。应该说执行力因人而异，不同的人做同样的工作，
1 其结果往往有差别。故此，许多人往往将“执行力”归结到员工，力图通过唯心的励志鼓动，通过“自动自觉”、“无条件接受”，在企业的门口大喊“我是最棒的，我一定能够做到”这种方式，期望达到提高执行力的目的。事实上，排除客观因素，员工的主观意识确实在很大程度上能够影响到执行力，但究其实质，一个企业的执行力强不强，很大程度上取决于一个企业的领导力如何？当然领导力含有多方面的因素，沟通力、感染力、团队建设力是领导力的构成要件，结合我们农行的具体工作，对基层员工、中层干部的选拨能力、考核能力、管理与指导能力，长远规划能力、完善规章制度的能力、过程决策能力、绩效考核能力等等都将影响到执行力。既然说领导力决定执行力，那么要想提高企业的执行力首先要制定出一个“游戏规则”即完善的企业规章制度。设想一个企业连完善的规章制度都没有，大家做事情“无法可依”，做多做少没有衡量，做好做坏也没有考核。久而久之，大家都失去了前进的动力，“混日子”的结局只有“等死”。企业的规章制度不应“高高在上”，而应该是通过实践总结出来的“真理”，大家共同遵守。制度面前要严格，没有人情事故，永远只有对与错，好与坏，规则面前人人平等。这样才能保护大多数遵守“法纪”的员工，提高他们做事的积极性，保护多数人的利益，保证企业的良性运营。企业内外部经营进入到良性循环当中，大家热情高涨，工作主动积极，做好做坏有标准，有考核，工作效率自然提升，最后提高的自然是企业的执行力。
关于领导力决定执行力方面，我认为从企业领导自身素质不断提升与加强的角度来讲。一个企业的负责人要想带领企业快速发展，提
2 高团队的执行能力。首先要求该负责人，必须是一个高素质的领导人，必须是一个规范工作、懂管理会决策、执行能力强的人。俗话说“一头狮子带领一群绵羊，能打败一头绵羊带领的一群狮子”。这句话当然有片面或刻意强调“头”的作用之嫌，但在众多成功企业的案例中无不闪烁着该企业带头人“个人魅力”的光芒。“吾生也有漄，而知也无漄”，但是，企业的领导者需要不断的学习来充实自己，不断地学习成功企业的管理经验，“搏采众家之所长”为我所用。企业领导人自身的能力提高了，领导力提升了，行动力加强了，企业的执行力自然会提高。
如何提高执行力，从领导层的决策能力及对团队的考核能力这方面来讲。提高团队的执行力，必须要缩短领导层的决策时间。首先要改善的就是领导人的决策能力和决策水平。这就需要领导人具备良好的职业素养，超强的专业能力，丰富的工作经验和敏锐的判断力。领导人能在第一时间发出正确的指令，指导基层人员怎样去做，给他们正确的方向。相反决策周期过长或发出错误的指令，让员工被动等待或做出相反的判断，都会影响到执行力，降低工作效率。因此提高领导层或领导人的决策能力非常重要。同时要想让团队具有很强的执行能力，领导者还必须具有很强的考核执行的能力。故此，在执行考核时要切记“执法必严，违法必究”，考核对事不对人，不能纵容执行能力差的干部或员工，不能鼓励他们去为业绩差找借口，找理由，优胜劣汰，这是企业生存的法则，也是现实。领导人的决策能力与考核能力都加强了，企业的执行力一定会提高。
二、对风险控制的认识
3 7月21日下午，全球风险专家协会香港地方分会主席区泳图老师为我们讲了《银行内部控制与操作风险管理》，他结合香港银行实际，就运营操作风险管理的内容以及管控运营操作风险方面的手段和方法进行了详实的讲解。多年来，业务发展与风险控制的冲突一直困扰着我们。为平衡两者的关系，我们也在不断地思索、探讨。经过这次培训，我对风险控制的含义有了新的认识。作为银行，发展与风险控制两者必须兼得，缺一不可，单纯提倡发展，不加强风险管理，这个发展是一个不成熟、危险的发展。其实，发展是风险控制的基础，风险控制是为了更好地发展，是发展的保障。适度的风险控制还会加速业务的健康发展。首先风险文化是核心。这种文化要被全体员工所认同。这样，防范风险才能变成他们的自觉行动，堵塞风险存在的盲点、弱点。其次是增强风险手段，建立风险量化体系。引入资本有效使用，把未来风险、隐性风险提前量化，调整到当前收入，提前消化损失。三是细分风险市场，运用技术科学的方法来识别，度量风险的大小，避免根据主观的判断，经验的推理，以教训来防止风险的模式。四是对风险含义的再认识。银行本身就是一个风险行业，只有加强制度建设，完善风险控制体系，才能办成百年老店。
三、对银行优质服务的再认识
香港银行界流传已广的一句名言：“服务是银行的唯一产品。” 这次听了香港黄宝华博士的讲座，对这句话有了更深的认识。面对激烈的市场同业竞争，怎样才能提高农业银行的优质文明服务的整体水平，在竞争中立于不败之地呢？我想应该从以下几方面做起。
一是树立全新的服务理念，提高优质文明服务的源动力。客户是
4 我们的上帝和衣食父母。每位员工都应知道，银行所能提供的产品归根结底就是服务，我们提供的产品是有偿的，我们的薪水是由客户提供的，没有客户我们农业银行就不能立足。银行各项业务的策略制定、各类业务的发展和全部产品的创新，只有一个理由和原因，就是为了适应客户的需要。只有服务客户，抓住客户，拓展客户，才能使农业银行 “根本固而枝叶茂，源泉壮而流派长”。树立强烈的主人翁责任感。“以行为家，家富我发”，“行兴我荣，行衰我耻”的理念可以振奋人心。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有金融从业的自豪感，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神和责任感。 香港银行业经过残酷的同业竞争，已共识了一个成熟的观点：要搞好银行服务，既不能仅依靠紧握客户双手时的真诚微笑，也不能局限于昙花一现的服务创新，更不能接受斥巨资加强的服务硬件投入与滞后的服务软件所带来的矛盾，准确的定位才是充分发挥服务巨大能动作用的基石。只有给本行的服务找到它在市场中的位置，才能发挥服务举措事半功倍的效果，才能使银行在服务市场分布、客户分布和目标客户上与竞争对手区别开来，让客户对农业银行产生由衷的偏爱。
二是抓住提高优质文明服务的诀窍。“十二字要诀”是香港商业银行服务过程中的精髓，即“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确”。
热情礼貌的服务，能使客户感觉到春天般的温暖，在农业银行享受到至尊至善的礼遇。在温暖服务的过程中，要努力做到眼到、手到、服务到，用一个词概括既为“周到”。通过礼貌大方的言行和熟练规范业务操作，使客户发自内心由衷赞叹的同时体会到农业银行的亲和感。
5 强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训活动，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广。负责协作的工作态度，为客户提供一体化的服务，提供服务到底的服务。银行是环环相扣的链条式的服务行业，流水作业的越顺畅，系统服务的效果越好。一定要保证后台为前台服务，前台为客户服务的工作原则。每位员工都应明确自己的权责，在制度允许的范围内努力为客户做得更好。开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险，最大限度的保证金融资产的健康运行。准确快捷的服务，让客户真真切切体会到银行服务的高效。为了保证客户享受优质高效的服务，可以定期进行上岗培训和岗位练兵，业务考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到高质量、高效率、高热情，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工熟练、准确地掌握各种业务。做到工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
三是以人为本，为客户提供特色服务是提高优质文明服务的关键。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本。通过员工的高素质创造出优质服务的高水平，通过我们优于对手的核心竞争力，来实现客户的需求感和满足感，以客户为中心，以市场为导向，以有限的资源满足客户最大化的需求。在营业网点配置上，倾力打造交通便利及业务需求量大的网点，积极营造优美、舒适的服务环境。银行外观的
6 舒适整洁会给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，让农业银行的外部形象坚持鲜明、统一的风格。创新服务手段，完善服务功能，努力提高客户满意度。为客户提供高效服务不是一纸空谈，要加强对市场的调查、预测和分析，丰实业务功能，研究创新金融产品，不断提高客户服务的硬件水平，用强大的业务功能彰显优越的服务水平。推出特色服务等服务措施，树立农业银行良好的整体形象。建立理财中心，推行客户经理制，为客户提供存、贷、汇、理财、咨询等特色上门服务，发挥农业银行点多面广的整体合力，通过全面周到的服务和95599功能强大的网上银行，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。深入持久的开展好优质服务工程，逐步形成农业银行特色的企业文化和金字品牌。企业文化的建设需要长期的投入与提高，金字品牌在消费者心目中的树立也决非一日之功。服务，这一无形的特殊商品，是商业银行能提供给客户的唯一产品。“服务好，不能一好百好；服务坏，可能一坏百坏。”我们利用这唯一产品去锻造农业银行的企业文化和金字品牌，不会是一朝一夕之事，其过程是曲折的，但前途一定是光明的。
四、参观学习，相互交流的体会
这次学习，为我提供了两个不同层面相互交流学习的机会。 一是向兄弟行学习的机会。我们班的学员来自全国各地。通过交流，我们互通了信息，对兄弟行的做法有了一些了解。学到了不少先进经验。
二是到香港参观学习，大开了眼界。这次香港之行，所见所闻，
7 感触很深。香港的金融业确实有许多先进的理念和做法值得我们学习和借鉴。香港金融监管很到位，以法治理已相当成熟，监管已形成了制度化，法规化，监管手段十分有效。从而保证了香港金融业的稳定和繁荣，使香港长期保持亚洲金融中心的地位。
五天的培训时间转眼就过去了。我十分怀念这段时光，它给我带来了快乐，带来了友谊，给我留下了美好的回忆。
2011年7月27日
