优质服务是银行的立业之本
——深圳市国内银行同业公会会长、中国工商银行深圳市分行行
长王晓燕专访
“客户才是商业银行的‘衣食父母’”。深圳市国内银行同业公会会长、中国工商银行深圳市分行行长王晓燕女士是深圳金融业内不多见的女性，也是四大商业银行中惟一的女性行长。她的气质温文典雅，而工作风格雷厉风行。接受记者采访时，她侃侃而谈，言辞精炼。
“客户是‘衣食父母’，服务是立身之本”
记者：作为特区的支柱产业之一，深圳金融业在服务理念、品牌和实践等方面积累了许多宝贵的经验，很多方面走在全国同业前面。但社会对银行业的服务要求也越来越高，几年前，只要银行能够提供准确、便捷的服务就能使客户满意；而现在，客户要求的更多。您认为，当前银行业客户服务成为社会关注热点的内因何在？
王晓燕：“客户是‘衣食父母’，服务是立身之本”。为客户创造价值，提高客户满意度，最终为股东创造价值是所有商业银行的追求，也是现在各家银行在竞争和发展中面临的主要课题之一。
当前，银行服务是社会各界关注的的热点话题，一方面说明在中国银行业的主体纷纷成功改制上市后引起关注和关心，另一方面也说明银行服务和客户的期望还有一定的差距，尤其是近期资本市场的创富效应短期内激发了居民理财意识，他们对银行服务的期望迅速提高了。从客户角度看，要求银行服务准确、快捷、增值和人性化，这是个层层递进的过程，从银行角度看，服务质量涉及到金融体系基础设施完善程度、经营理念和市场定位、客户和员工素质及技能、流程设计，服务质量的提高是个综合治理的过程。
举个例子来说，当前我国金融支付结算体系与发达国家相比仍有较大差距，这样本来应由全社会不同收费主体共同承担的结算电子化建设的社会责任就集中到商业银行本身。再举个例子，银行的业务处理流程设计要充分考虑到国家相关政策和法规要求，这与业务办理速度是一对矛盾，对客户满意度不可避免会有一定影响。
另外客户本身对金融产品、渠道和工具的认知、接受和熟练使用程度也对银行的处理效率有影响。
如何在这样的国情、市情和民情下“长袖善舞”，更好更快地满足客户的需求，提高服务质量是各家银行孜孜以求的目标，也是检验银行管理水平的一个标志。
“硬件”提升和“软件”优化并重，服务质量和服务内涵并重，客户满意和客户忠诚并重
记者：银行业对提高服务质量的关注点和着手点主要是哪些呢？
王晓燕：一是“硬件”提升和“软件”优化并重。大家可以看到，这几年来，各家银行在自助设备数量和功能、网上银行、网点布局调整、网点环境优化上有了很多改进和变化，另一方面，银行在业务流程和服务手段优化上也在进行不断改进，在消费者引导和培育上也做了一些努力，形成了各自特色。
二是服务质量和服务内涵并重。在服务质量上，各家银行主要通过不断提高人员素质、制定服务标准来改进服务态度和提高处理效率，另一方面，各行都试图通过产品创新来提升服务内涵，近年来，深圳市场上一个接一个的理财产品就是各家银行在服务内涵提升上努力的一个体现。
三是客户满意和客户忠诚并重。客户满意是衡量银行服务品质的初级标准，客户忠诚则是经营的更高要求，也是银行服务品质改善的最高目标和竞争力的最终保证。
各家银行都认识到在服务目标客户时不能只局限于客户当时所办理的特定业务，而要逐步通过对银行不同产品的组合形成综合服务效益进一步形成客户对银行服务的忠诚度。这个大家可以从各家银行开始通过组织各自客户的活动以及各类俱乐部中看出来。
这些着眼点和着力点各家银行是有共识的，但是这里面也涉及到两个问题，一是银行服务容量有限和金融需求日益旺盛之间的矛盾，二是客户价值和对银行个性化服务要求之间的矛盾。这些都对各行以及监管部门提出了更高要求，也是不断推动银行创新和提高管理水平的最大动力。
知行心三者合一才能打造一个优秀的银行
记者：三个并重是各行在提高服务质量上的共识，那么，您认为其最终落脚点是什么？换句话说，究竟是什么让一家银行在服务上最终做得更好？
王晓燕：这个问题我可能要换一个身份来说了。从一个商业银行经营管理者的角度来看，如何提高服务质量要抓住三个字，一是“知”，也就是知道问题在哪里，思路在哪里？二是“行”，也就是怎么去执行，怎么去控制？三是“心”，也就是怎么让前线服务人员，中后台支持管理人员心里都有“客户”，行动都是为了客户，从管理上说，就是培育起“客户至上”的文化，知行心三者合一才能打造一个优秀的银行。
文化的培育是最根本的，最必须的，但也是最难的，从客观环境上看，它需要一个银行有比较完善的公司治理机制、监管环境和媒体、公众监督机制，也包括公会这样的组织对优质文明服务的标准化要求。从银行自身看，根本上是职业化的员工队伍和科学的激励约束机制的问题。我们工行把今年确定为“优质服务年”，上半年的目标主要是缓解客户排队、提高电话接通率和完善售后服务机制，这个目标已经基本完成，下半年及今后的目标就是提高员工的职业化程度，这是一个相对长期的过程，但任重道不远，我们和银行各界同仁会一起努力，为提高银行业服务质量，不断提高客户满意度，为建设深圳区域金融中心作出更大的贡献。
行长絮语
“客户满意”只是衡量银行服务品质的初级标准；“客户忠诚”才是银行服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。
