客户是银行的衣食父母，服务是银行的立身之本。为客户创造价值，提高客户满意度，最终为股东创造价值是所有商业银行的追求，也是现在各家银行在竞争和发展中面临的主要课题之一。在服务行业中，尤其是星级酒店、宾馆真正是把客户当衣食父母对待，得体的语言、端庄的形象，整洁的外表，自然的微笑，这些是客户在星级酒店享受服务时最直接的感受，也是能让客户心甘情愿买单的缘由。
大学时期，有幸到平安保险公司实习，公司在向我们介绍企业文化时，强调最多的就是员工的自信，员工强则企业强，员工自信则企业自信。他们在营销过程中，始终以客户利益为突破口，先扬后抑，先强调肯定客户的想法，再摆出他们的观点，见客户有思考，就趁热打铁营销自己的产品。
其实，无论是保险公司还是星级宾馆抑或是金融行业，营销的就是服务，客户买单的也是服务。银行作为服务业的一种，其本质仍是提供服务。银行要产生效益，靠的不是服务的数量，而是服务的质量，服务质量的好坏直接影响客户的“忠诚度”。管理学界有个著名的“80-20法则”， 即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。如果把这个法则套用在银行业里，那么可以表述为：在银行里，通常80%的利润来自于20%的重要客户。为了提升这20%客户的服务质量，几乎每家银行都开设VIP绿色窗口，服务数量过于庞大反而会稀释服务质量，影响整体效益。、
那么我们农行对提高服务质量的关注点和着手点主要是哪些呢？
深圳市国内银行同业公会会长、中国工商银行深圳市分行行长王晓燕曾就对如何提高银行业服务质量作出如下回答：“‘硬件’提升和‘软件’优化并重，服务质量和服务内涵并重，客户满意和客户忠诚并重。”这想这也是我们农行需要的目标。
硬件方面，我们可以理解为以下几个方面:
1.银行店铺内部设施是否满意，营业大厅是否环境整洁、高雅、给人舒适愉悦感；
2.银行店铺内座椅等、ＡＴＭ（自动取款机）等硬件设施是否满意，顾客休息区座椅、饮用水、读物等是否配置齐备；
3.银行店铺网点分布是否合理，数量是否合适；
软件方面包括：
1.银行职员仪表举止形象是否满意，是否能准确回答客户提出的问题，是否具有丰富的服务产品知识，是否为顾客提供其所需的确切信息以及专业化建议，对客户的问题是否耐心讲解，是否能够充分地与顾客沟通；银行职员是否主动为顾客服务，征求顾客意见，重视顾客的反馈；
2.银行办理业务是否安全，对客户的个人信息能否做到保密，对业务记录是否保管妥当，银行保安人员能否帮助顾客解决问题，尽心尽责
3.银行处理一笔业务时间要多长，是否能提供正确的服务，是否做到针对客户的特殊需求进行服务，是否能在问题第一时间出现时进行解决，帮助客户的积极性是否满意
为了保证赢得客户的忠诚度，我们农行员工在工作中注意服务质量与服务内涵并重，除了努力补充专业知识外，更要提升我们的情商。学会控制情绪是每个在职人员的必修课，我们每天要接触上百位客户，也就可能接收到上百种情绪，不管是哪种情绪，我们都应该用微笑对待。最近在读威尔。鲍温的《不抱怨的世界》，他说：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心，以及解决问题的行动力。”这本书对的触动是很大的。我们每天要接触形形色色的客户和繁杂的业务，难免会有抱怨，有时是客户嫌我们工作人员，有时是我们抱怨客户不讲道理，恶性循环，很容易产生不必要的投诉。威尔。鲍温告诉我，你可以口头抱怨小小发泄，但不要用心抱怨，生气之前静数十秒，深呼吸，再微笑，然后你就不那么生气了。笑一笑，抿恩仇，客户纵有不满，面对你真诚的微笑，他也不会过分为难你。
其实不管是好说话的客户还是不好说话的客户，既然在我们农行营业厅出现了，那他从心里就是信任我们农行，作为回馈，我们也以信任投桃报李，发放贷款，发行贷记卡，这是我们农行对客户的信任。正是在这相互信任的基础上，造就了我们的工作岗位，造就了我们的利润。身处金融行业，诚信，是我们的竞争之本。做到一言九鼎，做到一诺千金，无论什么时候，无论什么岗位，不管是领导，还是临柜，我们都应该以诚待人，这么做了，客户才会相信我们，“诚信”二字，才会在我们身边发光，我们的农行，才能在客户心中树立良好的形象。 “客户满意”只是衡量我们农行行服务品质的初级标准；“客户忠诚”才是农行服务品质的最高目标和市场份额提升的最终保证。“大行德广，伴您成长。”沉稳深泽的广告词喊出了农行的原始本意。我们农行以成就大业，造福于民的历史责任感与使命感，为每一个客户提供完美卓越的服务，鼎力支持客户的发展,与客户一起成长，合作双赢，共同促进经济社会的和谐与进步。
