酒店企业文化及其影响分析——以喜达屋关爱为例
姓名：张燕
学号：060710236
班级：旅游管理10
2酒店企业文化及其影响分析
——以喜达屋关爱为例
摘要：从实践上看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食﹑住﹑游﹑购﹑娱等服务过程的一种特殊文化形态。主要作用于酒店本身（包括其员工），同时也帮助外界了解酒店。作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋集团拥有其独特的企业文化，正是这种独特的喜达屋文化使喜达屋集团始终保持欣欣向荣的状态并不断蓬勃发展。而作为喜达屋文化的最基本的部分，喜达屋关爱在集团发展过程中起到了举足轻重的作用。
关键词：酒店文化 喜达屋 员工关爱 发展 影响分析
正文：
一﹑喜达屋企业文化内涵
酒店文化是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态与精神形态的统一体。主要有物质文化，行为文化，制度文化与精神文化构成。这四个文化由浅到深，由表及里，其中精神文化是最最核心的一个环节。
名列世界５００强企业的喜达屋集团拥有豪华精选、瑞吉、艾美、喜来登、福朋喜来登、W、雅乐轩、威斯汀、源宿9个酒店品牌，并且在大举扩张的同时坚守五星级服务品质，其精神支柱——喜达屋企业文化起到了把众多品牌酒店凝结在一起的作用。
在喜达屋集团，只要提到企业文化，每个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱（Starwood Cares）[1]。主要包括关爱同事，关爱客人，关爱生意。三者的关系如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。由喜达屋关爱延伸出的是“喜达屋关爱”对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即\"明星\"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。
除了喜达屋关爱，集团的企业文化还包括喜达屋核心价值观，喜达屋信念，这里简单介绍下。首先，喜达屋价值观：信任－尊重；协作－创新；义务－履行。这些核心价值观不是酒店员工做事的内容，而是描述了做事的“方法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。其次，喜达屋的信念主要包括对其服务文化的信念，人才决定成败的信念，对紧抓机会以求改变的信念，以及对于通过创造良好业绩在企业内外建立相互信任的关系的信念。
二﹑喜达屋企业文化影响
在理论上，企业文化通常具有五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明哪些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；②
凝聚：通过理念﹑制度个行为层得文化传播，尤其是通过榜样的示范作用，对每个员工的贡献给予承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工的内在激励因素；④约束：核心价值观指导﹑规范员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介传播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。
在喜达屋，员工培训主要有三大块，第一块便是核心企业文化课程，即关爱课程。喜达屋关爱的重要程度由此可见一斑。
对于喜达屋集团而言，其独特的企业文化所起到的作用主要有以下几个方面：
1、提高员工的心理行为，降低员工流动率[2]。员工是酒店经济中收入的直接创造者，喜达屋的员工关爱充分体现了“以人为本”的理念，从而营造出和谐愉快的工作环境。通过充分尊重每一名员工，大大增强了员工的自信心，激发了员工的工作热情，提高了工作效率的同时也提高了员工对酒店的满意度和忠诚度，增强员工的归属感，从而大大降低了员工的流动率。
2、促发员工的创新行为。喜达屋的员工关爱促使员工各尽所能，发挥自己特长，把各种有创意的想法和思路与领导分享或建议，使得酒店服务水平进一步提高，将酒店建设更得为完善。例如在喜达屋自创品牌W酒店中，由于酒店提倡时尚与个性，员工可以充分发挥自己的特长，展现自己的个性，为客人提供个性化的服务，这些都符合W酒店的核心价值，也有利于酒店更好的发展。
3、酒店经济利益不断增加。正如上文所说，员工是酒店经济收入的直接创造者，员工满意了才能为顾客提供高质量的服务，才有满意的顾客，由此，才会有客观的经济收入。因此，从员工关爱做起，时刻贯彻“以员工为本”的理念，努力培养满意的员工，可以为企业的可持续发展奠定物质基础。
4、消除集团负面评价，树立集团良好形象，促进酒店营销。员工是企业文化的传播者，也是外界了解企业的重要渠道。可以说，员工是酒店的门面。喜达屋的关爱员工，关爱客人，关爱生意能够让员工对酒店整体上持肯定态度，即便离开后，也对酒店存有感情，于是便可以建立起以酒店的信誉好评为依据的酒店良好形象，增强外界对酒店的映象。这样一传十，十传百，无形中起到了很好的宣传作用，即我们所说所的口碑效应。酒店的产品及服务的销量也可以因此得到大幅度的提高。
5、构建酒店核心竞争力，提高其品牌价值。企业的核心竞争力是企业在竞争过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。喜达屋关爱作为喜达屋文化之一，对于构建喜达屋核心竞争力具有相当重要的作用。在对内方面，喜达屋关爱起到了加强酒店内在凝聚力的作用，提升自身的物质与文化实力；在对外方面，喜达屋关爱起到了树立酒店良好形象，提高其知名度和美誉度的作用，更能培养大批的忠实顾客。这样一来，酒店的核心竞争力上去了，品牌价值也自然而然的大幅度提高。
6、就整体而言，喜达屋关爱创造的内在凝聚不仅在于酒店内部，还在于酒店之间。随着经济的迅速发展，喜达屋酒店与度假村集团在中国的市场正迅速扩张。据统计[3]，这家目前在全球近100个国家拥有超过1000家酒店的行业大佬，为巩固其在中国作为最大的五星级和四星级酒店运营商之一的长期主导地位，在拥有中国63家酒店的基础上，还将继续筹建86间新酒店，预计到2012年，在
华酒店数目将突破100家。那么，保持这个庞然大物的内在和谐统一应该是首要问题。喜达屋集团中国地区人力资源总监Michael Pro说道[4]，是\"喜达屋关爱\"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。
三、可行性建议
让员工参与酒店文化建设。关爱员工的成长空间也是喜达屋关爱的一部分，喜达屋统一的制度与人性化的关爱确实能够培养出大批优秀的酒店人才，但不是每一个进入喜达屋的员工都能够成为人才。个人认为每个员工都应树立一个长远的目标，而培训课程不仅仅是将专业技能传授给员工，同时也应当担当起向导的角色，帮助员工树立目标。可以请一些有基层经验的管理人员讲述自己的亲身经历，这些都一定程度上对员工起到激励作用，清晰、明确的目标则会产生一种推动力，使员工愿意为之努力奋斗。此外，领导与员工之间的交流可以拉近双方的距离，亲密双方关系，使酒店的内聚力得到进一步提升。同时，有经验的老员工在向新进员工讲述酒店历史的同时加深了员工对酒店的了解，使得员工产生一种自豪感。
四、结论
随着社会的发展，改革开放的不断深入，第三产业日渐蓬勃，尤其是酒店行业。许多国际连锁酒店纷纷抢占中国市场，他们带来的不仅仅是多所高星级的饭店娱乐场所，更带来了其特有的经营理念、企业文化。本文以喜达屋企业文化为例，主要介绍了喜达屋关爱及其产生的作用，阐述了以人为本的理念并提出适当建议。希望我国酒店行业能够借鉴喜达屋集团的成功经营，重视酒店文化的建设，并且同样培训出以酒店为自豪的“满意的”人才。
五、参考文献
[1] 百度百科
[2] 百度文库
[3]
[4]
