浅谈酒店企业文化对酒店的影响
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浅谈酒店文化对酒店的影响
摘要：服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。从实践上看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食﹑住﹑游﹑购﹑娱等服务过程的一种特殊文化形态。主要作用于酒店本身（包括其员工），同时也帮助外界了解酒店。加强酒店文化建设，是提高酒店竞争力的一个核心议题，关键所在。想要造就一流的酒店，必须有一流的企业文化。
关键词：竞争核心酒店文化影响
正文：
企业文化如何推进大酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使大酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为”，使空泛的概念具有强大的可操作性。所有高深的理论只有运用到实践中才能对酒店管理的不断改善及酒店经营的不断进步起到应有的作用。 企业文化阐释：
关于文化，有很多种定义，而对于企业文化的理解也是众说纷纭。我想任何一个企业的文化，要想与之融合，唯有先认同。认同的过程就是了解、吸收，并力求保持一致性。认同一个人，
会愿意和这样的人共事，成为朋友或是合作伙伴；认同一个企业，会愿意为这样的企业付出，奉献自己的才智和青春；认同一种文化，会愿意与之融合，并用这种文化来要求自我的行为，以保持和这样文化理念的高度一致，这就是文化的力量。
关于企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素；④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。
不同的酒店企业文化会造就不同的企业。笔者认为，对一个酒店而言，企业文化对酒店来说最重要的有以下几个方面：
（1）降低服务差错率
对服务而言，员工与客人的“服务接触”至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，
则必须先让其“在乎”，而在乎的前提则是由衷的“感恩”，而感恩的起点始于对文化的认同。
（2）构建企业的核心竞争力
企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是企业在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义。
（3）提高公司的品牌威望
对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。企业独特的文化能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。而以出售服务为主的酒店，
更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。
（4）有助于酒店营销
您有或许这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高，一传
十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，您的员工是最好的口碑基层。
另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业文化的传播，不可小视。
如果酒店拥有积极向上的企业文化，而且每个员工都能融入酒店的文化之中，那这个酒店必然会有一个积极向上的形象，给顾客阳光温暖的感觉，这比任何宣传都有用。
鄂尔多斯市北国风光酒店运营总监侯先生曾说过，北方人不适合做酒店。这不是地域歧视，而是客观环境，固有文化氛围所造成的客观现实。酒店形成什么样的文化，和酒店管理者有着不可分割的关系。北方因为经济发展状况等一系列原因，北方人的生活节奏相较而言比南方要舒缓、安逸很多，对自己的要求也没有那么高。在这样性格的管理者的影响下，酒店就难以形成自律、
向上、为了酒店利益全心投入的企业文化。
没有文化的酒店，或者说是没有好的文化的酒店就难以形成无坚不摧的凝聚力，难以保证酒店向一个既定的目标不停的前进。酒店的员工在服务中犯一些错误时就不会很在意，并不认为一些看起来微不足道的错误有什么大不了的。但是这些每个员 工都不在乎的“小小”的错误累计起来，却足以葬送酒店的品牌威望。每一个希望做大做强的酒店都应该极力避免这样的事情发 生，无疑建造一套适合的而企业文化是解决这类问题的最直接有效的办法。
另一方面，富有特色的酒店文化更容易形成招牌效应，在服务同质化的今天，特色服务往往是增强酒店竞争力的不二法门。例如喜达屋的特色文化——“关爱”。
在喜达屋集团，只要提到企业文化，每个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。主要包括关爱同事，关爱客人，关爱生意。三者的关系如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋集团拥有其独特的企业文化，正是这种独特的喜达屋文化使喜达屋集团始
终保持欣欣向荣的状态并不断蓬勃发展。喜达屋关爱是喜达屋集团的灵魂，力量的源泉，当然，更是收入的有力保障。
总之，在生产力极度发展的今天，酒店的发展仅仅依靠硬件设施的提升是远远不够的，要想在竞争日益激烈的今天在这个行业立足并不断壮大，形成足以影响市场的竞争力核心，构建酒店自己的文化是每个管理者案头必须重视的问题。
参考文献：
[1]张燕著 酒店企业文化及其影响分析 ——以喜达屋关爱为例
[2]百度文库酒店企业文化
