平远汽车运输有限公司
2014年“文明服务月”活动实施方案
根据广东粤运交通股份有限公司和梅州市粤运汽车运输有限公司2014年度“文明服务月”活动部署，结合我司实际，在公司范围内开展“文明服务月”活动，促进服务向规范化和标准化发展，增强全体员工的服务意识和敬业精神，进一步提高服务质量，提升公司品牌形象，特制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记系列重要讲话，落实科学发展观。以提升职工文明素质为根本，动员公司全体员工投身到文明服务和优质服务活动中来。通过开展 “文明服务月”活动，建立“您的满意，我的追求”服务特色，增强全体员工的服务意识和服务能力，着力打造“粤运”品牌，提高平远汽运公司服务社会的水平,提升社会服务窗口的形象和旅客群众的满意度，推动文明服务工作上新台阶。
二、活动主题
“阳光之路，阳光服务”—— 塑造“粤运”品牌，真情粤运、舒适之旅。
三、活动时间和范围
时间：2014年6月15日至7月15日
范围：平远汽车运输有限公司所属各部门。
四、组织领导
为保障“文明服务月”活动各项任务、措施落实到位，公司决定成立“文明服务月”活动领导小组。
组长：刘平林
副组长：钟荣浩、姚远平
成员：林敦永、凌映东、姚良运、姚祝平、刘达城、
吴绿平、陈瑞玉、温仕娜
“文明服务月”活动领导小组下设办公室，负责活动宣传、综合协调、检查评比等工作。
主任：钟荣浩
成员：林敦永、凌映东、姚良运、姚祝平、黄 雄、李雄章、池奎阳、
姚若云、黄雪英、刘达城、陈瑞玉、曾琼、吴绿平、温仕娜
公司各部门要成立相应的工作小组，负责本部门“文明服务月”活动的具体实施工作。
五、活动要求和安排
（一）活动要求
1、加强领导，健全机制，广泛发动，积极宣传，确保“三个到位”：思想重视，组织到位；创新载体，措施到位；强化检查，任务到位。
2、围绕活动主题，精心组织，努力做到“三个结合”：突出主题与落实科学发展观、建设和谐粤运紧密结合；联系实际与企业日常管理工作紧密结合；增强效果与企业精神文明建设和文化建设紧密结合。
3、加强创新，抓住契机，务实求效，全力抓好生产经营和安全管理工作，努力提高自营车的经济效益，严格落实坚持“四项原则”；始终坚持以人为本的原则；始终坚持安全与发展的原则；始终坚持严谨务实的原则；始终坚持典型示范的原则。通过“文明服务月”活动，进一步规范公司和各部门的管理，提高服务质量和服务水平，树立文明服务“窗口”形象，打造“粤运”品牌，向社会展示平远汽运公司的新形象和公司员工良好的精神风貌。
（二）活动目标
“文明服务月”活动要达到“三优”、“三化”的目标
“三优”：优质服务、优良秩序、优美环境
“三化”：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化
实现“粤运快车”、“粤运车站”生产第一线人员服务标准化，打造“粤运”驰名品牌，提升企业核心竞争力。
（三）活动内容
公司继续以省交通集团修订的行业分类《广东省交通集团汽车运输企业评分标准》、《广东省交通集团汽车客运站场评分标准》和《梅州市粤运汽车运输有限公司自营车经营管理工作实施暂行方案》为指针，开展2014年“文明服务月”活动。
1、开展安全知识和“粤运”品牌规范学习交流活动。今年“文明服务月”活动主要内容继续以规范驾驶行为、确保安全行车和规范“粤运快车”、“粤运车站”等粤运品牌服务内容为重点，根据梅州粤运公司相关文件精神，结合公司实际，狠抓落实，进一步规范公司内部管理，提高管理水平，推动各项管理工作上新台阶，进一步树立企业良好的服务品牌形象，提升“粤运”品牌的信誉度和知名度，使“粤运”真正成为平远广大群众信赖的品牌。
2、开展宣传活动，增强文明服务意识，营运文明服务氛围。公司将在站场公共场所和客车上进行广泛的宣传，通过设立服务咨询点、悬挂横幅、张贴宣传画、电子显示屏播放宣传标语、电视播放宣传片等多种形式，丰富宣传内容；通过提供饮用水、常用药品、客车名片、小地图、报刊杂志等方便旅客，增强宣传效果。
3、开展宣传活动要注意做好文字记录，保存图片资料。继续发挥“粤运快车”、“粤运车站”等粤运品牌规范示范单位的典型示范作用。按粤运交通公司和梅州粤运公司的有关要求，做好各项工作的规范管理，落实自营车经营管理工作，重点抓好“粤运快车”服务品牌的示范线路、示范车站，加强内部管理，提升服务水平，树立窗口形象，打造“粤运快车”、“粤运车站”品牌。
（四）活动时间安排与要求
1、宣传发动阶段（6月15日—6月20日）
认真开展和做好“文明服务月”的宣传发动工作，客运站候车大厅门前、候车大厅内、电子显示屏滚动播放宣传内容，站场及车厢内，悬挂和张贴开展 “文明服务月”活动横幅标语，营造活动氛围，具体工作由办公室会同客运站、车队落实。公司将召开“文明服务月”活动动员大会，由公司主要领导作动员报告，全面部署活动的开展。各部门要结合“逢九”学习会、班前班后会，学习公司“文明服务月”活动方案，学习上级精神,使全体员工充分了解“文明服务月”活动的指导思想和活动内容，充分调动员工参与活动的积极性和主动性，自觉做好文明服务工作，提高服务水平，为公司添光彩。各部门还要根据本部门生产经营服务工作实际情况，制订 “文明服务月”活动实施办法，便于具体操作。
2、落实整改阶段（6月21日—7月15日）
我司要在卫生、文明、服务、安全、管理，设施设备等方面达到规定的要求，着重解决客运站场及客车的卫生问题.各部门要坚持卫生责任区每天的清扫工作，要求候车大厅、车库走廊地板每天擦拭一次，地面不留污渍和附粘物，站内外不留卫生死角，玻璃墙、玻璃窗洁净明亮，垃圾桶经常清理清洗；站内厕所保持清
洁，无臭味，无杂物堵塞；客车每天回场清洗，要求车容车貌美观，车厢、门窗干净明亮，座位、窗帘卫生整洁，车内厕所无臭味。公司将每周组织1次清洁卫生大扫除，对公司站场、办公场所、客车进行全面清扫清洗，集中力量搞好卫生。
加强服务工作。站场服务人员和粤运客车驾驶员要统一穿着制服，衣着整洁，举止端庄，热情待客，文明礼貌，使用好道路客运文明用语，工作认真负责，遵章守纪，按操作规程做好服务工作。客运售票员要做到“一会、二清、三问、四唱、五快”，减少和杜绝售票差错；客运服务员要做好客车发班服务工作，及时广播客车发班事项和乘车信息，查验车票做到“三看、一唱、四不检”，避免旅客错乘、漏乘和超载现象的发生；行包快件托运员客运服务员要向旅客宣传携带行李有关重量，体积等方面的规定，按行包快件托运规定和收费标准，办理行包快件托运手续，为旅客提供方便、快捷、安全的托运服务。自营车驾驶员要做好客车运行途中的服务工作，向旅客发放名片、矿泉水等，尽力帮助旅客解决遇到的问题。为旅客提供热情、周到、安全的服务，让旅客满意，放心和舒心。
切实做好安全工作。结合“安全生产月”活动，加强对易燃、易爆、有毒及腐蚀性物品的检查，严禁旅客把“三品”带进站、带上车；加强驾驶员安全行车教育，落实现场问询告知制度。坚持车辆“回场必检，合格放行”和“三不进站、六不出站”制度，经常检查车辆和附属安全设备的配备，确保车辆技术状况良好，附属安全设备齐全完好。做好旅客乘车安全告知和安全宣传工作，发挥GPS和视频监控作用，严禁车辆超速行驶，监督司机驾驶操作，纠正违章违规行为，确保行车安全，保护人民群众生命财产安全。
完善服务设施设备，落实便民措施。客运站各项服务设施配备齐全，各种图表要清楚醒目，各种标志、指引要齐全规范。候车大厅设立旅客咨询台，为旅客提供购票、乘车等咨询服务，耐心解答旅客的疑难问题；配备电视机、手机充电插座，为旅客提供方便；为旅客提供热开水和常用药品，满足旅客之所需，创作良好的购票、候车乘车环境。
开展内部检查工作。客运站、农村客运总站和车队等主要生产部门要成立部门检查小组，每天检查本部门文明服务情况，包括设施设备是否齐全、完好，车辆卫生、服务、安全工作是否落实到位等，保持工作的常态化。公司将组织各部门负责人成立检查组，每周对各部门卫生、服务、安全等工作的落实情况进行跟踪检查，根据服务考核评分标准表及“粤运快车”、“粤运车站”服务规范内容要求，进行逐项检查对比，对检查发现的问题和不足督促整改，完善有关工作。
3、总结阶段（7月16日—7月30日）
为检验“文明服务月”活动成果，促进文明服务水平的提高，在“文明服务月”活动结束后，各部门要做好活动总结，于7月10日前将总结材料上报公司，内容包括情况综述、工作特色与亮点、存在的问题与不足、对“文明服务月”活动的意见和建议等。公司将各部门的总结材料汇总后再向梅州粤运公司汇报活动情况。
（五）公司各部门要对照省交通集团评分表标准，进行自查自纠，迎接上级的检查评比。
附件：
1、广东省交通集团汽车运输企业评分标准
2、广东省交通集团汽车客运站场评分标准
平远汽车运输有限公司
二○一四年六月二十日
