口号不是经营理念
王玉荣 孔祥云
每当进出各地的火车站，就不难看到\"准时\"、\"提速\"、\"安全\"、\"服务\"等字样的标语，高挂在车站的大厅内或月台的天桥上，然而火车依旧经常误点。原来，对于那些\"优质服务\"、\"准点到达\"的标语是大可不必当真的，那么铁路当局又为什么会产生进行如此宣传的初衷呢？进一步推广开去，是否\"管理口号\"就可以看作指导企业运作的\"经营理念\"呢？
近年来企业受到流行趋势的影响，纷纷提出了自己的理念、\"厂训\"等等，这些经营理念包罗甚广，经常可看到的有：\"客户满意、品质、创新、研发、团队合作、诚信、服务、效率、勤奋，踏实、正直……\"等。
当初提出这些经营理念的用意，当然是好的。有些往往还是经营者认为企业的价值或精神所在，也许还经过内部一番慎重的集体思考和讨论之后，由公司的展望、任务或使命以及策略等提炼出来，再由上往下，向全体员工和客户昭示。但是一旦拟定经营理念之后，似乎大功即告成，只要金字招牌挂在公司的大厅、会客室里熠熠生辉，或印在公司精美的简介手册上，一切就可以顺理成章地朝着理念去实现了。
一般情况下，我们可以对事物间的关联关系给出这样的描述：\"如果A，那么B\"，还可以更详细一些，给出关于A和B之间联系的更详尽的信息：\"如果A，那么B，因为……\"，这样做的好处就在于：使一些暗含的假设暴露出来，弄清楚中间过程，从而把握事物的来龙去脉。
举例说明如下：某企业决心把废品率从9％降至5％，有人提出用精神鼓励的方法，在厂区里、车间里张贴标语口号：\"巧干而不是苦干\"、\"做好而不是做了\"等等，我们先做一下逻辑分析：
\"如果我们需要把废品率从9％降至5％；
而且工人注意到了\'巧干而不是苦干\'的标语；
而且工人注意到了\'做好而不是做了\'的标语，
那么,产品的废品率就能从9％降至5％\"。
你是不是也开始怀疑\"如果\"中的条件的充分性了？显然，要使得条件能够具有充分性，还必须加上\"...而且产品合格率与工人工资挂钩\"、\"…而且质量责任落实到人\"、\"…而且质检部门被授以充分的权利\"、\"…而且，企业高层决策者能一贯地不惜投入人、财、物以确保产品质量\"……，一旦这
诸多的条件不具备、不完善，那么就会如下例所示：
某经营制造业的公司这几年来致力于提高质量的运动，积极跟随申请ISO9000认证的风潮，它的管理口号就明白标示了质量政策，例如\"质量第
一、客户满意\"等，并已责成质检部门对成品加强检验，以确保产品的质量符合客户的要求。在某次质检中，质检部门发现一批即将要出货的成品有质量问题，不符合检验标准，要求生产部门返修后才准予出货，但是生产部门还有许多订单要赶，无法派人返工，而生产管理部门已答应销售部门在月底前出货给客户。质检部门为了质量的缘故坚持不放行，生产管理部门为了做到对客户如期出货的承诺，两部门都认为自己有理，争吵起来，只好请示厂长。厂长了解实际的情况之后，陷入两难：质量要好，交期也要准，也无法做出决策。于是再向上反映到总经理，请示如何处理。总经理听完报告之后，询问这批货共多少钱，下属回答500万元，总经理接着询问这个月的营业额距离目标还差多少，下属回答300万元，总经理于是指示：\"出货！\"──不论这批货后来是否因为质量问题被客户退回，总经理心里真正关心的是业绩。而高悬在公司入口处的看板写著：\"品质第
一、满足客户要求\"，只不过是美丽的装饰。这家公司的质量政策，就在总经理的\"英明\"指示下成了一纸空文。
很明显可以看出，原本立意甚佳的经营理念，最后可能沦为空洞、没有生命力的口号。怎么会变成这样呢--因为很多员工根据经验，认为老板、企业主、经营者或高级主管只是说说而已，那么连他本人也不太认真，员工又何必当真呢？
经营理念和口号两者，乍看之下当然是保持一致、相辅相成的。但是实质上的差距却有如云壤，所产生的效果和动力也截然不同。之所以有这么大的差异，原因往往就是：说的人只负责张贴这些口号，却没有决心去坚持、贯彻、诚心诚意地支持，或只是挂在嘴上嚷嚷叫叫而已。以
ISO9000质量认证为例，它所强调的是：\"说、写、做一致\"，而多少公司即使已取得认证之后，仍只停留在\"说\"（宣传）、\"写\"（规章），离\"做\"（落实到每个作业层面）似乎还有一段很远的距离。
