打造综合服务完善的特色高速服务区
作者姓名：许琰 工作单位：井陉服务区
所 在 地：河北省石家庄市井陉县秀林镇李家庄村 邮
编：050300
摘 要
高速服务区经营治理和服务要实现与国际接轨，优质服务是根本，服务质量是生命。井陉服务区坚持“为顾客着想、让顾客满意”的经营宗旨，科学管理、细化标准，从满足顾客需求出发，深化改革，开拓创新，不断提升整体服务质量，实现了经营管理上台阶、形象提升显成效、安全生产无事故的良好局面，实现服务品牌化。
关键词：高速公路
服务区
经营管理
以人为本
人性化服务
品牌化
Abstract
High-speed service area in line with international standards to implement management and service, high quality service is the fundamental, service quality is the life.Jingxing services adhere to the \"for the sake of customers, let customer satisfaction\" busine purposes, scientific management, refine standards, from meet customer demand, deepen reform, expand innovation, improve the overall quality of service, to realize the management on the steps, image promotion way, the good situation of safety in production without accident, implementation services brand.
Key words: The highway
Service
The operation and management
With the person this Humanized service The brand
目 录
引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
一、完善服务区基础设施，优化服务环境„„„„„„„„„„„„„.5
二、走特色化道路，打造优质服务品牌形象„„„„„„„„„„„„.5
三、发挥服务区重要作用，为顾客提供多方面应急服务„„„„„„„.7
四、现代化的高速公路服务区需要高素质的员工队伍„„„„„„„„.8
五、以人为本，做好员工后勤保障„„„„„„„„„„„„„„„„.8
六、坚持标准，开展“六统一”活动„„„„„„„„„„„„„„„.9
七、狠抓安全生产管理，推进企业和谐稳定发展„„„„„„„„„„.9 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„.10
引 言
高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要，人性化的设施建设和服务也随之需要得到完善和提升。随着国家高速公路网的完善，服务区在整个高速公路运营管理中的地位日益凸显。通车里程的不断延伸、客流量的增长以及消费需求的变化，必然要求服务区以合理的经营管理模式扩大服务项目的种类、数量等，最大限度地满足司乘人员的需求。
井陉服务区位于京昆高速公路石太路段319公里处，占地面积180余亩，1996年开业至今一直由我们承包经营，现有员工600名，是国家级青年文明号、河北省五星级服务区，也是目前京昆高速规模最大的服务区。在机遇与挑战并存、市场竞争日趋激烈的今天，井陉服务区坚持“为顾客着想、让顾客满意”的经营宗旨，科学管理、细化标准，从满足顾客需求出发，深化改革，开拓创新，不断提升整体服务质量，实现了供餐饮、购物、加油、汽修综合服务为一体、经营管理上台阶、形象提升显成效、安全生产无事故的良好局面，坚持以人为本，优质服务为人，打造服务品牌化。
4 一 完善服务区基础设施，优化服务环境
多年来，井陉服务区舍得投资，不断完善基础设施设备，优化环境设计，井陉高速服务区2011年，经有关部门批准，投资3000万元对服务区南区进行了整体改造，新建了4200多平方米的综合服务大楼，将餐饮、购物、住宿集中于楼内。并配套建起了“特色产品一条街”、“洋货商行”“服装城”，新建和改造了“快餐厅”、“洗手间、“汽修厂”等。新增场面面积30000余㎡，增加车位200余个，彻底改变了在此之前车辆“进不来，走不了”的困境，使服务更加集中、快捷、高效，受到省厅领导和广大顾客的好评。
2012年，在南区改造成功的基础上，又继续对北区进行升级改造，新建了顾客洗浴中心、顾客休息室、健身房、洗手间，扩展场面20000余㎡，新增车位150余个，新植草坪1万多平方米，新植树木3000多棵， 还新建了顾客休息观光亭，配套安装了各种体育、文化、休闲、娱乐设施和夜间灯光景观等，被广大司乘人员誉为“花园式服务区”，几年来，井陉服务区投入的改造资金已达到5000万元。
二 走特色化道路，打造优质服务品牌形象
创建“优质服务”是井陉服务区的经营宗旨，多年来，井陉服务区坚持在优质服务上下功夫，狠抓特色服务，提升服务效能，中层管理人员不断外出考察学习，引进先进的服务管理理念，先后提出了“四声服务”、“人性化服务”等一系列特色服务，不断提高和改进服务质量。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，为提升服务质量，井陉服务区从服务用语、服务态度、服务细节上做文章，坚持组织员工外出考察学习，提升员工职业化素质培养，通过组织员工到知名企业考察学习，开拓了员工视野，提升了员工服务水平。
在服务过程中，员工始终积极关注顾客，主动发现顾客需求，主动提供服务，对待每一位顾客都做到了来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声的“四声服务”，营造了更加优质的服务环境。人性化服务，让顾客宾至如归。根据顾客需求，服务区切实做好免费加水、免费冲车降温、免费洗浴、免费赠送饮料、小食品、免费理发、洗衣服等服务项目，积极开展“会员日”、“降价促销”、“加油送代金券”等各种优惠促销活动，提出了《十二项便民服务措施》，让顾客享受到尊贵的待遇，使长途跋涉、身心疲惫的广大司乘人员不但享受到尊贵化的服务，还得到身心的安慰和放松，让他们感受到宾至如归。
在加油服务方面，井陉服务区和中石油联营，借其品牌优势和资源优势不断壮大。
5 在此基础上，又独创EG品牌，一直坚持为加油顾客免费加水、擦车、洗车、降温，免费提供洗浴、理发、洗衣、购物、汇款、代缴罚款、提供物流信息等服务项目，免费提供各种小食品和各种饮料，许多免费服务项目为全省首创。良好的服务和优惠赢的顾客，服务区油站的加油量一直居全省领先水平。
在餐饮服务方面，井陉服务区以顾客为中心，不断创新餐饮经营模式。承包经营以来，一直坚持明档点菜，做到了顾客喜欢吃什么就点什么，点什么就做什么。并根据顾客的需求，不断丰富菜品花样品种，针对回民顾客，又增加了专门的回民菜品和回民单间。在坚持零点的基础上，又增加了自助餐、火锅、地方小吃，餐饮方式多样、品种齐全，满足了不同顾客的需求，打造“舌尖上的服务区。同时积极打造广场经济，在显要位置增加外卖点，满足了顾客着急赶路，没有时间吃饭的需求。
明档点菜
地方小吃
求新求特，努力打造常青服务品牌。在满足顾客需求的基础上，井陉服务区不断开发新产品，努力打造具有地域特色的品牌食品，相继推出了井陉缸炉烧饼、常青包子、常青大碗面、现榨花生油、葵花油、石磨辣椒酱、芝麻酱等特色食品，深受顾客的欢迎，许多品种出现了排队等购和托人捎买的现象。
缸炉烧饼
石磨辣椒酱
在汽车维修服务方面，改建后的汽修厂，设施先进，配件齐全，新增了电脑解码仪，配备了上路救援车辆、维修设施，明码标价，公开维修价格，公开维修质量承诺，吸引了顾客。
在购物服务方面，根据顾客需求，除设有日用百货、食品饮料、名烟名酒、礼品装饰、音像制品、报刊杂志、陶瓷玉器等2000多个品种外，不断丰富和扩大南北两区大型超市的商品种类，更新和增加各种特产类商品、玩具、服装、家庭用品、户外用品、车上用品以及各种食品400余种。还开辟了为顾客代购物品、预购物品等服务，使超市成为顾客的购物之家。
三 发挥服务区重要作用，为顾客提供多方面应急服务
高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，井陉服务区多年来坚持“为社会服务，树高速公路形象”的工作思路，把应急服务、及时救援作为一个重要内容抓好。先后制定了各种应急预案，特别是根据石太高速晋冀交界路段坡陡、弯多，冬季往往因雪受阻，许多车辆被困路上的实际情况，制定了救助预案。每年冬季都要多次为顾客送饭、送水、送衣、送药品到路上，每年免费服务额平均在30万元以上。如遇有因雪滞留服务区的顾客，都要腾出员工宿舍、员工活动中心等有暖气的场所，免费安置顾客，最多时每晚要安排顾客200多人。2009年11月中旬的那场大雪，服务区全力以赴抗雪救灾，组织专门人员、车辆送饭送水，安排食宿，成为井陉地区救灾服务中心，井陉县委、县政府给予高度评价，并受到了来此视察雪灾情况的温家宝总理的称赞。
2012年，服务区员工累计为司乘人员办好事3000余起，其中，拾捡衣物100余件，捡到手机160余部，捡到手提包40余个，现金10余万元，均以多种渠道联系到失主并将其归还，因拾金不昧和其他典型的个性化服务，共收到顾客赠送锦旗30多面，感谢信500余封。服务区累计接到求助电话2000余次，为顾客送油1000余次，上路修车600余次，免费送餐20余次，因下雪封路免费为顾客提供住宿4次，帮助司乘人员800余名。井陉服务区关爱顾客的感人事迹曾多次被中央电视台、河北工人报、燕赵晚报、燕赵都市报多家网站、报纸报导。
为不断创新服务，满足顾客不同的服务需求，服务区还成立了客户服务中心，设置了顾客“问询投诉处”和客户经理岗位，公示了投诉电话，热情为顾客答疑解惑，受理投诉、爱心救助，经常在顾客中进行服务需求和服务质量调查，逢年过节还到老客户家 7 中进行慰问和走访，使服务区的服务创新和工作改进做到有的放矢。
四 现代化的高速公路服务区需要高素质的员工队伍
对于任何一个服务区而言，即使拥有最先进的服务设施，假如没有高素质的服务人员，那么它始终是服务滞后，而更加没有资格竞升成为现代化的服务区标准。井陉是一个经济水平相对还很低的县区，因此服务区员工素质相对较低。井陉服务区就针对服务区的员工大部分来自周边农村，素质较低的实际，多年来，坚持队伍建设，注意做到以下几点：一是加强企业文化建设。办起了企业报《常青人》，唱响了企业之歌“常青人之歌”，形成了企业精神、企业目标、做事风格等文化内涵。二是采取各种形式，加强培训。编写了培训教材，通过班前班后培训和脱产培训、外出考察、拓展训练、举办讲座等多种方式组织培训，使员工每年的培训时间不少于50小时。三是开展网上教育活动。在中层以上管理人员中开通了时代光华网上教育网站，并坚持定期考核，公布学习成绩，促进学习。四是举办竞赛活动，提高技能水平。近年来开展了读书、演讲等知识竞赛和服务技能比赛，奖励优胜，激励后进，使员工服务技能明显提高。五是大力开展班组建设。拨出专项资金，提高班组活动能力和管理水平，今年还推广了“石炼化”“班校家”活动经验，效果显著。
技术比武
员工培训
五 以人为本，做好员工后勤保障
为进一步关爱员工，提高了员工工作积极性，新建了两栋职工宿舍楼，改善了员工居住条件；新建了职工活动中心，建成了职工之家，设有图书室、网吧、棋牌室、乒乓球、桌球、卡拉OK等活动项目；新建了篮球场、羽毛球场地，坚持每周有活动、每月有比赛、节日有晚会，极大地丰富了员工业余文化生活。一是关心职工生活，着力构建员工温馨之家。井陉服务区克服困难，为员工办了大量的实事、好事。如为双职工安排夫妻宿舍；员工生日聚餐、平时在区内超市购物实行打折优惠；定期开通班车，方便员工出行；员工生病住院、红白喜事，领导都去看望或慰问；定期走访员工家庭；为开阔
8 员工视野和方便网上交流，井陉服务区统一为员工宿舍安装了wife无线网；为了让员工吃饱吃好，专门成立了伙食管理委员会，听取员工意见，每月组织一次会餐。二是注重文化建设，努力营造企业和谐氛围。多年来，服务区工会为了让广大员工快乐工作，为企业发展激情奉献，通过悬挂各种积极向上的标语、开辟文化长廊、开展各种活动等手段宣传、教育、鼓励员工。建立了员工活动中心、员工书屋、娱乐室、健身房和篮球场等活动场地，定期开展活动。逢年过节工会都会组织举办各类晚会和舞会，并组织演讲比赛、书画作品展、升国旗仪式、外出观光等丰富多彩的文体活动。三是发挥自身优势，助推企业健康快速发展。井陉服务区坚持为员工搭建视野平台。组织员工开展劳动竞赛、技术比武等活动，有效的激发员工的工作热情。近年来，先后有上百名员工被集团评为先进典型和模范人物。还实施了员工素质工程。工会建立了教育培训、人才培训等机制，鼓励员工参加学历、技能、技术、管理等各类培训。近年来，先后10多次聘请地方有关行家内为员工授课，举办相关知识讲座等。通过这些活动，为公司培养和储备了大量的优秀技术人才和管理人才。
六 坚持标准，开展“六统一”活动
根据 “六统一”的要求，井陉服务区认真贯彻落实。一是制定了礼仪规范、工作流程等服务标准和标志标识，细化工作流程6项，更换标示标牌20余块，并推行了“6S”管理，使服务更加明确和规范。二是修定完善了10余项规章制度，完善了绩效考核办法，对管理人员择优竞聘，竞争上岗，坚持能者上，劣者下，打破了原来一潭死水的状况，激发了工作热情。三是建立了推进工作机制。明确责任，划分任务，狠抓落实，还组建了40余名的治安联防队和30余名的卫生保洁队，每个营业部门都设了卫生保洁员，使各项工作有序推进，保持了整个服务区干净整洁，秩序良好，为顾客创造了良好的消费环境。
七 狠抓安全生产管理，推进企业和谐稳定发展。
安全生产工作是一切工作的前提和基础，井陉服务区一直作为中心工作来抓，根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的做法，让广大员工把安全工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为安全生产工作奠定了坚实的思想基础。在工作中，井陉服务区做到了人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与各部门层层签订安全责任书，明确各自职责，将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度，贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。今年
9 6月份是全国第十三个安全生产活动月，井陉服务区紧紧围绕“强化红线意识，促进安全发展”这一主题，结合全国“安全生产月”、“安全生产月宣传咨询日”等重大活动，各项安全工作有目标、有计划、有组织地全面展开，成立了组织机构，制定了活动方案，通过悬挂条幅、摆放展牌等形式，营造了浓厚的活动氛围，相继组织开展了安全知识竞赛、专题演讲比赛、消防灭火、宿舍应急疏散、防盗抢、防食物中毒应急预案演练等各项安全活动，杜绝了任何责任性事故的发生，确保了服务区各项工作正常有序地开展,实现了安全生产事故为零的工作目标。
近年来，井陉服务区全体干部员工团结协作、不懈努力，整体经营管理工作在去年的基础上迈上了一个新台阶，员工素质和服务水平得到了提高，工作效率和服务质量成效显著，树立了良好的服务形象，推动了井陉服务区健康持续稳定发展。
参考文献：
◆ 《高速公路服务区运营与治理》
◆ 《高速公路服务区管理》…………………………………………………孟祥茹 ◆ 《高速公路企业服务区管理》……………………………………………王文锦 ◆ 《高速公路运营管理指南》………………………………………………曾江洪
