晋商银行大同分行新员工培训实践作业题
客户经理第二组
小组成员：付俊杰 郭栋 周玉广
2012年1月15日
个人客户经理
第一题 关于个人客户经理的工作岗位的问题 个人客户经理的工作职责
答：
（一）负责客户与银行间沟通，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。
（二）了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。
（三）完成考核期内公司及个人资产业务、负债业务、中间业务的任务指标。
（四）建立客户档案，收集客户及同业相关信息。
（五）认真执行我行的相关政策，制度和业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。
个人客户经理一日工作流程
答：参加早会—网点工作—夕会研讨—计划总结—自我学习实习网点个人客户经理的工作内容
答：
（一）市场调研。主要内容包括客户基本信息、客户需求、信用情况、资金使用情况及结算方式。
（二）客户拓展。积极拓展目标个人客户，并向客户推介我行各类个人金融产品，为客户提供综合金融服务。 根据客户需求为其制订综合服务方案，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整方案。
（三）客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率。
（四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。
（五）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。
个人客户经理需要掌握业务技能
答：
一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。
二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。
三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。
另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。
个人客户经理的绩效考核办法
答：客户经理考核以年为一个考核期，薪酬分为岗位工资与绩效工资两部分。
岗位工资：按客户经理的职级档次发放，职级档次实行动态管理，由总、分行每半年组织对客户经理的职级档次评审，根据评定情况确定客户经理的岗位工资标准，级别越高，岗位工资标准越高；
绩效工资：按照考核情况发放，上不封顶，其超额完成部分根据人力资源部制定的对应的职级档次予以兑现。
请发现和总结个人客户经理良好的工作习惯
答：
一、培养了持久的学习习惯：客户经理每天都提前十分钟到岗，分享一天工作的得与失，交流各自学习体会，打造学习型团队。
二、养成了记工作日志的习惯：每位客户经理在每天工作终了，利用5分钟时间把自己一天所做、所思、所得简要记上几笔，保证日事日清。
三、开展了基层体验习惯：鼓励每位客户经理到基层体验调研，听取真实声音，协助解决实际问题，为提升客户经理幸福指数，促进业务发展做出应有的努力。
第二题 关于服务的问题 个人客户经理的基本服务用语
答：
一、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声、怨有谦声，走有送声。
二、称谓要得体，学会还用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语等。
三、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语言要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不要恶语伤人。
四、语言要明确、简练、语速、音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
五、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。
六、避免过多使用专业术语，要将问题简单明了的表述清楚。 个人客户经理的行为规范 答：
一、有效的利用好名片。
对名片要精雕细琢，名片的信息量要尽可能得多，在名片背面写上银行有哪些最常用的产品，最简单的就是写上银行的存款利率，活期、定期、通知、协定存款、银行承兑汇票等，手机号码一定要写上去。其实，名片就是一个最微型、最有用的你个人的小广告，广告的信息量越大，客户得到的东西会越多。
二、建立顾客档案。
更多地了解你的客户，不论你推销的是哪种银行产品，最有效的办法就是让客户相信，真心相信，我们喜欢他，关心他。
如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。
三、借助雇佣兵计划
让客户帮助你寻找新的客户 ，干银行营销这一行，需要别人的帮助。我们的很多生意都是由“雇佣兵”帮助的结果。一句名言就是“我的老客户都会帮我去推销银行产品，主动帮我介绍新客户”。每个客户都有大量的自己的关系资源，如果能够有效发动现有的客户帮助介绍一些新客户，将会大大缩短客户经理营销的时间，极大提升营销的效率。现有客户的关系介绍，或者协助营销，将可以大大缩短新客户接受你的考察时间，可以直接步入主题，洽商合作事宜。
四、真诚是最佳营销策略。
营销过程中有时需要说实话，一是
一、二是二。说实话，不说大话往往对客户经理有好处，尤其是客户经理所说的，客户事后可以查证的事。
在客户面前，永远都是一张真诚的脸，客户一看你就是办事稳重，没有什么花花肠子，可以深交的人。能做就毫不犹豫的去做，不能做，痛痛快快的告诉客户。不能做，先将事情搁一边，慢慢维系人脉。留的青山在，总会有柴烧。
如何给客户提供一个满意的服务环境？
答：
一、打造舒心的环境让人有回家的感觉。银行是与人民财产打交道的，需要严格执行各项“铁规章”；同时，银行也是服务行业，需要站在客户角度热情地满足顾客的各项需求。为了给客户提供更便捷、全面的服务，银行服务人员应视客户接受水平不同，推荐、传授自助设备及电子银行的使用，将简单的业务分流到自助机上，节省客户的时间，减轻柜面人员的劳动。
除此之外，大厅应该整洁、干净，看不到散落在桌上错综复杂的电线；所有营业窗口的电脑屏幕摆放角度一致；凭条和办公用品的放臵方式一致……专业、标准、简洁的环境，使客户有一种休闲、舒适、和谐的亲切感。
二、提供优质的服务让客户感受到尊荣。在为大众客户提供优质服务同时，营业室还应致力满足特别群体的特别需求。针对高端客户存取金额大，业务复杂程度高，理财需求大、私密性强的特点，专门为VIP客户设臵贵宾区和窗口，客户可边翻阅杂志、边喝咖啡边等待，让VIP客户体会到晋商银行的自在和舒适。理财室里还应安排经过专业培训、最好的客户经理为客户服务。
如何与大堂经理、柜员互动，共同服务好客户？
答：用心为客户提供真诚的，发自内心的服务。只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，要积极主动热情并有效的用心执行。唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。要以真心服务，让客户觉得安心舒适，要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并接受银行的服务。
客户经理要与大堂经理、柜员做到无缝交接，为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是客户经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给客户经理，都需整体的配合。
发现和总结你实习网点个人客户经理的优缺点
答：我们实习的网点是晋商银行桥西支行，我认为我们所在网店的个人客户经理有以下优点：在处理问题上都追求正确，争取一次性做好；善于安排时间，做事总是很效率；比较独立，喜欢自己完成任务；责任心强；重视安全和保障，风险控制较好；人际交往能力强，善于沟通。
主要有以下缺点：客户经理的年龄都比较大，感觉没有朝气，比较压抑；重要事情办的很严肃，一半事情做起来很平淡；别看是白衬衣，领子都是黑的；同事间没有互动，人人都在忙自己的业务。
第三题 业务问题
晋商银行的个人产品包括哪些？其理财产品针对的客户群是哪些？如何针对性营销？
答：我行的个人产品主要包括借记卡晋龙卡、晋旅卡、金卡、白金卡、还有“多盈”、“喜盈”、“稳盈”等理财产品，期理财产品针对的客户群是年收入在5万元以上，有一定风险承受能力的客户。
晋商银行的个人贷款业务有哪些？其针对的客户群是哪些？如何针对性营销？
答：我行的个人贷款分类
（一）自营贷款：
⑴房立贷：个人住房按揭贷款、个人商用房按揭贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款、个人二手房贷款。
⑵车立贷：直客式个人汽车消费贷款、个人营运汽车贷款、出租车贷款。
⑶商立贷：个人商户小额担保贷款； ⑷创立贷：下岗失业人员小额担保贷款；
⑸其他个贷品种：个人存单（国债）质押贷款、个人信用贷款、个人工资贷款。
（二）委托贷款：
⑴公积金贷款 ⑵其他个人委托贷款 其针对的客户群是：
1、具有完全民事行为能力的自然人，年龄在18（含）-65周岁（含）之间。
2、具有合法有效的身份证明及婚姻状况证明。
3、具有合法有效的贷款行所在地户籍证明或有效居留证明。对非本地居民的借款人，还须提供1年以上当地纳税证明或社会保险缴纳证明。
4、具有良好的信用记录和还款意愿。
5、具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力，借款人该笔贷款的月支出与收入比控制在50%（含）以下，或月所有债务支出与收入比控制在55%（含）以下。
6、具有所购住房的商品房销（预）售合同。
7、具有支付所购房屋首期购房款的能力。
8、同意贷款资金采用受托支付方式，委托我行相符合合同约定用途的借款人交易对象支付。
9、能够提供我行认可的有效担保。
10、两个以上借款人共同申请借款的，共同借款人限于配偶、子女和父母；
11、授权我行向房地产主管部门查询借款人家庭住房登记情况，或同意向我行提交家庭住房实有套数书面诚信保证。
12、在我行开立个人结算账户。
13、我行规定的其他条件。
春节将至，如何向客户营销晋商品牌金？ 答：晋商银行品牌金共有两大系列七个产品，金条类999克、666克、188克、99克、66克，金钱类30克、20克，均以晋商银行LOGO为图案，综合运用了国际流行的平底镜面、喷砂凝霜、反喷砂、圆形打孔、相对高浮雕等方式，用Au99.99赤金压印而成，整个产品制作工艺精良，收藏价值较高。
我建议应该在晋商银行各支行播放品牌金视频宣传片，让大家对晋商文化和品牌金的开发背景、产品性能及申购手续等内容有一个全新的了解，还可以举行晋商品牌金的专题讲座，请国内一些著名的黄金投资专家为客户讲解黄金的投资价值与晋商品牌金的优势，让客户深刻认识到黄金理财的历史，现在和未来，激发客户的黄金投资兴趣和购买欲望。
请策划一个营销晋商银行卡的活动？
答：个人认为通过在各大院校推广晋商银行卡以及网上银行业务，会收到很大的成功。学生是未来的潜在客户，而且往往一系列的优惠活动很容易吸引大学生的眼球，比如，免费得短信通，以及少量存款就能把普卡升级成为金卡或白金卡，晋商网上银行的快捷等等。这全是比较吸引大学生的活动，而且晋商银行这几项优惠本身就存在的。所以个人认为这项活动如果在校园执行会收到很大的成功。具体如下：
营销目标：
通过在校园举办晋商银行卡活动，提高晋商银行卡在校园中的拥有量以及晋商银行网上银行的校园客户使用量，让尽可能多的大学生了解并体验晋商银行。
通过网上银行体验，让校园客户了解晋商银行的网上银行的快捷，方便。
广告宣传：
利用校园网进行宣传；
利用一些学生经常登录的网站，BBS等进行宣传。 利用校园公示栏对晋商银行卡进行宣传。 通过在校园广播中做节目宣传。 定期在学校举办晋商银行咨询活动。 个人建议：
晋商银行的银行卡类业务种类过于单一，如果能多发行几类银行卡业务，这项营销晋商银行卡的活动会取得更大的成功。如：理财银行卡，校园银行卡，小额透支卡等等。多几种这样的银行卡业务更可以激起学生的好奇心，他们就会主动的了解晋商银行卡业务知识。
个人客户经理工作中的风险点有哪些？请举几个案例。 答：风险大致分为两类，由客户引发的信用风险；由内部人引发的操作风险。
客户的信用风险包括还款能力风险与还款意愿风险；内部人的操作风险包括调查技术风险与道德风险。
第四题 调查分析
请走访工、农、中、建、交通五家国有银行，民生、中信两家股份制银行，对其个人金融产品进行调查，要列出详细清单，分析每个产品的客户群。与晋商银行的个金产品进行比较，分析我行的优劣势，提出今后个金业务的发展对策。
并对其客户经理的服务进行点评。 答：五大国有银行金融产品：
个人贷款：包括，个人住房贷款、个人消费贷款、个人经营贷款、个人信用贷款、个人委托贷款、个人质押贷款、个人用车贷款、个人住房贷款、个人小额贷款、特色还款方式与还款服务。
个人贷款产品大部分针对的是普通老百姓群体，少部分对企业、商户。
投资理财：包括，基智定投、个人外汇买卖、理财规划、贵金属业务、个人保险业务、记账式国债、凭证式国债、开放式基金。 投资理财产品主要针对个体，白领，等客户。基本没有针对普通老百姓，主要理财起点太高。
便利金融：汇款直通车、跨行通存通取、委托代扣、自助缴费、代保管服务、个人结算账户、个人联名账户、自助转账、刷卡消费。 便利金融针对社会中下层客户。
跨境金融：工行汇兑、代理开户见证业务、留学贷款、个人资信证明、个人购汇、跨境汇出汇款、亚洲开户见证业务、境外保险服务、代理境外消费退税。
跨境金融主要针对企业老板、个体等群体。
存款服务：定活通、小额账户销户、活期存款、挂失及密码重臵、个人通知存款、活期一本通、整存整取定期存款、人民币定活俩便存款、教育储蓄、整存零取定期存款。
存款服务面相的是社会全体。基本没有针对性。
银行卡：男人风尚灵通卡、理财金账户卡、工行亚运灵通卡、宝贝成长卡、安邦灵通卡、携程灵通卡、利添利灵通卡、中油灵通卡、基金系列联名灵通卡。
银行卡这个比较全面，什么群体都有涉及。
电子银行：工行信使服务、在线支付、手机短信认证、托管账户、上自助服务、自助柜员机。
电子银行通银行卡基本相同无针对性。
我行的金融产品与五大国行相比的后，就好像一个是成年人，一个是刚出道的年轻人。我行各种金融产品种类少，面对的客户群的小。但我行的金融产品面对的客户群是其他金融产品的比能单比得，普通老百姓是社会群体的主要成员，占社会群体的比例高。对于一个起步刚刚几年的银行来说，我行的选择是非常正确的。人们常说“一口吃不成个胖子”，一个起步银行做到我行这样非常好了。下一步就该逐渐发展更多的个金业务，首先我觉得应该从银行卡做起，我行银行卡业务过于单一，发展多种银行卡业务就助于提升我行的储蓄存款和网上业务等等，很多额外的提升。然后慢慢的扩散开。
对于五大银行的客户经理的服务基本相同，礼貌、手势、业务介绍都是相当的熟练。但有一点也很重要的一点，如果当他知道你只是问问，他就会表现不耐烦，甚至不与理会。希望我行不要出现这种现象。
