推荐第1篇：旅客心理学论文
从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅客
摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，这样才能为旅客提供更优质的服务。
关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务
一．旅客运输学
旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。
二．情绪与情感
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消极和不满 的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。
三．客运服务工作紧抓心理
旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。
重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：
（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。
（2）把握旅客的心理需求。列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。
（3）摆正心态，做好旅客投诉工作。旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会；解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则；承担责任的原则；隔离当事人的原则；包容旅客的原则；息事宁人的原则。
(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。
三、相关案例分析
从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊， 一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。
四、结论
优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好地发展和国家运输事业的进步。
参考文献：
［ １］朱晓宁．旅客运输心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。 ［ ２］客运服务心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社， 2013。 ［ ３］旅客心理研究与案例分析［Ｍ］．百度文库。 ［ 4 ］中国学术期刊网。
推荐第2篇：旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲
课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课
时：72学时
一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容 第一章 绪论(6学时) 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗
第二章 旅客运输心理学的基础知识（12学时）
旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗
第三章 旅客旅行心理活动与服务（20学时）
随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节 旅客旅行心理现象概述
第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务
第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗
第四章 客运服务人员的心理修养与行为（20学时）
作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。 第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗
第五章 旅客运输管理心理（8学时）
本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为，从运输服务人员角度分析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。 第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗
参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社，1992
王卿礼，铁路客运部门文明服务礼貌待客，沈阳，辽宁人民出版社，1990
王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版社，1994
杨浩，运输组织学，北京，中国铁道出版社，2008
推荐第3篇：幼儿教育心理学教学工作总结
2012-2013学年上学期教学工作总结
熙熙攘攘，人来人往；时光悠悠，岁月匆匆。从充满美好的想法开始一个新的学年，如今，又迈入了学期的尾声，教学工作该告一段落了。在这半个学期的教学工作当中，从自身修养方面来说，始终坚持党的教育方针，面向全体学生，教书育人，为人师表，以学生为主体，用“修德泽人 精业乐群”的校本精神熏染我们的学生，同时积极、努力地做好本职工作；在教学方面，认真备课、上课、听课、评课，从而不断提高自己的教学水平，并顺利完成教育教学任务。
在本学期中，我针对自己的教育教学工作情况，现总结如下：
一、在备课方面
备课，不仅备教材，更加重要的是要备学生。我们的学生，他们的基本文化素质较差，认知能力，特别他们的理解能力比较的差，因此，在备课的时候从不敢忘记学生的这一特性，也不能忘记他们的这一特性。唯有如此，在进课堂教学的时候才能做到有的放矢，才能做到好坏兼顾，才能做到真正让学生理解掌握我们的书本知识。在备课的时候，适当的多找一些相关的案例、素材、视频，多准备几种教学的方法，以更为形象的方式展示给我们的学生听、看。有备而来就能有备无患，就能让我们的课堂充满活力，就能引起我们学生学习的兴趣。而，唯有兴趣才能让我们的学生愿意台起他们昂贵而稚嫩的头颅，才能让他们从睡梦中苏醒过来，才能让他们忘记各种美食对他们的诱惑。
备课，是我们的第一步，也是极为重要的第一步，万事重开头,迈步从头越。
二、在课堂教学方面
本学期担任了14春（17）和（18）的幼儿教育心理学，也担任了新生班级14级（15）、（16）、（17）、（19）、（20）五个班级的幼儿教育心理学，总共七个班级的幼儿教育心理学的课堂。虽然是同一门学科，但是因为分了春秋两季的学生，所以教学的进度是绝对不一样的。每个星期14节课，共要备4个课时。和曾经要教德育相对，这个学期感觉幸福多了。又，因为本人是心理学专业，又教了几年的幼儿教育心理学，对本门学科较为熟悉，因此在上课的时候可以做到相对的收放自如。专业对口，这样对我们的学生的学习，何尝不是一件好的事情呢；对我们老师减轻压力和负担，又何尝不是一件好事呢！
期中考试过后没有多久，我们的学校引进了“班班通”，这一先进的电脑课堂技术，为我们的教学带来好处，带来了福音。特别是我们的理论课堂，如果没有相应的设施设备，只有我们老师用三寸不烂之舌对着一群理解能力较差的学生去讲解，这确实是对老师的极大的考验。感谢“班班通”，为我们的理论课堂带来了形象性，带来了课堂的感染性。因此，我在“班班通”进入课堂后，每节课都用PPT进行教学，明显发现我们学生的学习态度有了变化，他们更为愿意抬头学习了，学生才仿佛活过来了，有了生命力；也因为有了PPT的辅助教学，学生对我们教的知识有了一个更为形象的理解和记忆，不至于头脑一片空白。
三、在提高自身教育教学能力方面
本学期伊始，学校就发通知要求所有的专业部长和教研组长做到下到各个班级认真听课和评课，在这一机会下，我一口气就听了7节课，这样的机会确实不容易呀。这个学期的听课与评课，给了我不少的收获。
首先，作为一个教师知识点不能有错，否则，学生就会跟着发生错误。 其次，老师的知识要广博，这样才能旁征博引，引起学生的兴趣。
第三，老师的语言最好能做到相对缓慢，因为我们的学生理解能力较差，要给他们一定的时间去思考与消化。
第四，老师要能做到及时的表扬学生，尽量用鼓励支持，少用惩罚和批评的方式，那么学生得到鼓励支持后，他们的自尊得到维护，他们的自信心增强，他们就会喜爱上这个老师，进而喜欢上这门课，进而才能学好这门课。
一个学期结束了，也只是一个学期结束了，人生漫漫何其长，教育教学之路何其长。一个学期的结束，也就是下一个学期的起点。教育教学工作，是一项常做常新、永无止境的工作。社会在发展，时代在前进，学生的特点和问题也在发生着不断的变化。知识无止境，学无止境，因此，作为一个有责任感的教育工作者，必须以高度的敏感性和自觉性，及时发现、研究和解决教育教学工作中的新情况、新问题，掌握其特点、发现其规律，尽职尽责地做好工作。
我，还需要继续努力！
服装幼师部 2015-1-18
推荐第4篇：旅客服务中心半年工作总结
自XX年开春以来到现在已经有半年的时间了，在这短短的半年里我收获了很多，领会了很多，不仅仅是工作中，生活中收获了更多的感动。
在这半年中，车站在公司领导的指导下，紧紧围绕年初确定的各项工作任务目标，以张总报告为指导，以安全生产为中心，打造平安和谐车站，开展普通话、手语教学、礼仪等各项培训提升了车站职工综合素质。在这半年里我们以张站提出的“文化引领，稳中求进”的指导思想，各科室团结协作、同心协力，抓机遇，迎接新挑战，稳步提升，持续发展。我们“三进一上”走进社区、到各大院校，各大商场、超市做宣传，宣传总站售票窗口、以便让广大居民了解客运中心经营情况、避免误乘；我们开展了网上订票和网上售票业务，方便学生和年轻群体购票；我们实行团体票免费上门送票服务等一系列便民服务。
在旅客服务中心学习工作的半年中，我不断学习业务，熟练的掌握了工作流程及工作要点，服从领导安排、积极努力工作，热心为旅客服务，学会换位思考、遇事能主动站在旅客的角度思考问题，回答解决旅客疑问，帮助旅客解决实际问题。
在这半年的学习工作中我也发现了自身的缺点，在处理一些问题的时候有些容易冲动，思考不全，在与旅客交流中语速比较快，造成旅客不明白，不利于与旅客之间的沟通。不太擅长察言观色，不能准确掌握旅客心理，不能很快把握旅客，不便于处理一些突发应急事件，以后需要改进，以便更好的与旅客交流、为旅客服务。
XX年下半年的打算：
1、扬长避短、补足缺点，学会“稳重“的处理事情。
2、不断学习业务知识，扩展相关的知识，更好地为旅客服务。
3、积极参加科室活动，为科室建设增砖添瓦。
4、服从安排，做好自己份内的工作。
5、积极工作、做力所能及的事情。
6、热忱服务，服务将微笑到底。
总站为我们提供了优良的工作环境、安心的住宿环境，广阔的发展平台，我们依旧跟随总站政策，积极参加培训，内强素质外塑形象。
推荐第5篇：旅客服务中心个人工作总结
旅客服务中心个人工作总结
自2012年开春以来到现在已经有半年的时间了，在这短短的半年里我收获了很多，领会了很多，不仅仅是工作中，生活中收获了更多的感动。
在这半年中，车站在公司领导的指导下，紧紧围绕年初确定的各项工作任务目标，以张总报告为指导，以安全生产为中心，打造平安和谐车站，开展普通话、手语教学、礼仪等各项培训提升了车站职工综合素质。在这半年里我们以张站提出的“文化引领，稳中求进”的指导思想，各科室团结协作、同心协力，抓机遇，迎接新挑战，稳步提升，持续发展。我们“三进一上”走进社区、到各大院校，各大商场、超市做宣传，宣传总站售票窗口、以便让广大居民了解客运中心经营情况、避免误乘；我们开展了网上订票和网上售票业务，方便学生和年轻群体购票；我们实行团体票免费上门送票服务等一系列便民服务。
在旅客服务中心学习工作的半年中，我不断学习业务，熟练的掌握了工作流程及工作要点，服从领导安排、积极努力工作，热心为旅客服务，学会换位思考、遇事能主动站在旅客的角度思考问题，回答解决旅客疑问，帮助旅客解决实际问题。
在这半年的学习工作中我也发现了自身的缺点，在处理一些问题的时候有些容易冲动，思考不全，在与旅客交流中语速比较快，造成旅客不明白，不利于与旅客之间的沟通。不太擅长察言观色，不能准确掌握旅客心理，不能很快把握旅客，不便于处理一些突发应急事件，以后需要改进，以便更好的与旅客交流、为旅客服务。 2012年下半年的打算：
1、扬长避短、补足缺点，学会“稳重“的处理事情。
2、不断学习业务知识，扩展相关的知识，更好地为旅客服务。
3、积极参加科室活动，为科室建设增砖添瓦。
4、服从安排，做好自己份内的工作。
5、积极工作、做力所能及的事情。
6、热忱服务，服务将微笑到底。
总站为我们提供了优良的工作环境、安心的住宿环境，广阔的发展平台，我们依旧跟随总站政策，积极参加培训，内强素质外塑形象。
推荐第6篇：幼儿教育心理学教学工作总结(spring)
2013年春期《幼儿教育心理学》教学工作总结
本学期担任的《幼儿教育心理学》教学工作已经接近尾声，在过去的这一学期里，我担任了2011秋专业
1、
2、
3、
4、5班的《幼儿教育心理学》的教学工作，为使得今后教学工作顺利开展，在工作中扬长避短，现将本学期工作总结如下：
一、做好教学常规工作
1.了解学生的学习动机、学习基础和学习需求，把握学生选择学前教育专业的原因，掌握学生学习的基本情况，对学生的学习特点进行分析：一年级学前教育专业的学生对于该专业的认识比较单一，认为毕业之后到幼儿园工作，对于专业的理解比较狭隘，因此也造成了重视技能课、忽视专业理论课的现状。部分学生缺乏正确的学习目标和端正的学习态度，将理论与实践相联系的能力较为欠缺。不过，一年级的学生活泼、热情，对于自己的专业规划有话可说，能够明晰自己的目标，虽然专业理论课学起来有些吃力，但大部分的学生仍旧在努力地学习，部分学生能够做到主动和老师交流、探讨幼儿园的一些实际问题，这些都是值得肯定的，也是在教学中要不断放大的闪光点。
2.认真备课，备教材、备教法、备学生，根据内容及学生的实际，了解教材的结构，重点与难点，掌握知识的逻辑；了解学生原有的知识水平以及他们的兴趣、需要、方法、习惯，学习新知识可能会有哪些困难，采取相应的教学措施；时常思考如何把知识传授给学生，包括如何组织教材、如何安排每节课的活动。认真写好教案，每堂课都在课前做好充分的准备。
3.组织好课堂教学，关注全体学生的发展，将课堂上的时间更多地留给学生，调动学生的积极性，加强师生交流，体现学生的主体地位，并结合幼儿园案例对教材内容进行分析，让学生学得容易，理论联系实际；在课堂上讲练结合，布置好课后作业，作业少而精。认真批改作业，给学生适当的评价，及时了解学生的学习动态，个别辅导与集体辅导相结合。
4.认真撰写教育教学心得反思。在每一次课堂教学后，对课堂进行总结，找出需要改进的地方，不断促进自己进步。
二、改进教学方法
本学期，一年级学生已经学习了一学期的《幼儿教育心理学》，对于幼儿心理有一定的了解，同时也在学习《幼儿卫生学》。由于《幼儿教育心理学》是一门理论性较强的学科，所以，在教学时，我注重知识的融会贯通，新旧联系，引导学生从多角度思考幼儿园教育中的一些问题和现象，进行分析和讨论，在讨论中讲解教材中的理论知识，进而帮助学生理解和运用。在教学过程中，我主要以情境创设法、合作学习法、讲授法为主，讨论法、练习法为辅，通过多样、恰当的教学方法，力求创造一个轻松、愉快的学习环境，激发学生学习《幼儿教育心理学》的兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力，调动学生参与课堂讨论的
1 积极性。做到以学生为主体、教师为主导，活跃课堂氛围，提高教学效率。
与此同时，我还做到讲练结合，联系幼儿园实际进行拓展性训练，教会学生写教案，并分组进行教学实践，讲同学们上课的情境录下来，播放出来进行教学反思，真正帮助学生取得实质性的进步，将所学的理论知识更好地与教学实践结合起来。
三、后进生转化工作
1.肯定学生所取得的进步，及时给与鼓励，强化他们正确的学习行为，鼓励他们会做得更好；
2.帮助他们分析自己不足的地方和原因，在日常教学中进行个别辅导，树立其学习《幼儿教育心理学》的信心，同时建议一些好的学习方法；
3.相信后进生，理解他们对学习的畏惧和冷漠，对后进生进行思想转化，站在学生的立场思考一些问题，才能更好地帮助他们解决问题；
4.积极关注他们，关注他们的内心世界，取得他们的信任，在此基础上开展后进生的转化工作。
四、教学心得
1.学生的问题不是小问题，把学生放在心上。教学工作不能马虎，时时关注每一位学生的进步。注意发现学生们出现的反常情况，进行心理疏导；
2.微笑进课堂，营造活泼、幽默的课堂氛围，让学生愉快地学习；3.教师应该不断学习，通过学习教育教学理论，同其他教师、学生交流，提高自己的教育教学理论和实践水平；
4.不要轻易给学生定位，虽然在教学中采用了分层教学法，但这并不等于给学生贴上标签，每一个学生都有进步的空间；
5.合理管理教学课堂，用幽默灵活的方式处理突发状况，提高教学效率。
五、教学中需要改进之处
1.积极参加学校教研活动，学习最新课改思想和教学理念，同时多和其他老师交流，学习教育教学方法，丰富自己的教学经验；
2.应多参加其他老师的教学课堂，积极听课，认真记录，将其他教师的教法融合进自己的课堂教学，使自己的教学在原有水平的基础上有所突破；
3.改进自己的教学方法，准确把握学生的学习水平和学习动机，合理安排教学进度和教学内容，力求让每一次课堂更加精彩。
经过本学期的磨练，我收获到了许多，我会总结经验，在今后的工作中改进不足，继续保持积极主动的工作态度，以崭新的姿态迎接工作中的挑战，在今后的教学工作中争创佳绩！
2013年6月
推荐第7篇：心理学工作总结
一路潜行
——心理学学习工作总结
嵊州市育英小学
陈英
每个人都有心理，心理的变化瞬息万变，但万变不离其宗，都有源可循。但是我们往往无法认清自己也很难认清他人，所以总觉得心理是一种很神秘、很复杂的东西。
在十几年的班主任生涯中，一直在做学生的思想工作，而且做得爱憎分明，时而热情褒奖，时而严词厉令，更多时候为了棘手难缠的问题学生而弄得我叫苦连天。自从接触心理学，在这几年里我认真阅读了几本有关心理学的书和杂志，尤其是参加了心理研训班，在周老师和蒋老师引领和指导下，慢慢了解一些心理学的知识，发现心理学中的一些理念和有关技巧对我的工作和生活有很大的帮助，犹如一把钥匙开启了心房之门，又如一盏明灯点亮了前行的道路。
在这几年里，我也实实在在作了一些工作，首先我把心理学与班主任工作相结合，在班级管理和育人工作中取得了一些小小的收获。为此，在2008年我被评为嵊州市优秀班主任，2009年参加了名班主任培训。在2008全市骨干班主任培训会上开出团体心理辅导观摩课《换一个想法》获得好评，在2009年进行的全市团体心理研讨会上上《合作小秘诀》一课，得到专家钟志农老师的肯定。同时该课还在全市C证考前培训期间作为观摩课展示。2010年我的一篇团体心理辅导设计发表在国家级刊物《小学德育》上。心理学案例分别获绍兴市三等奖，嵊州市二等奖，团体心理辅导设计获嵊州市二等奖，心情故事获嵊州市三等奖。在校内举行过2次班主任工作专题讲座。
学习和实践的路还很长，我将一路潜行，让心理学的知识点亮我生活和工作的道路。
推荐第8篇：旅客须知
铁路旅客旅行须知
1．旅客须在乘车前购买车票。车票须在铁路车站或铁路指定的代售点购买。
2．随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童可购买半价座票,超过1.5米时应购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童,超过一名时,超过的人数应买儿童票。
3．在普通大、中专院校和技工学校（含国家教育行政主管部门批准有学历教育资格的民办学校）及中、小学读书，家庭居住地和学校不在同一城市且没有工资收入的学生，凭附有加盖院校公章、贴有电子优惠卡的学生证（小学生凭书面证明）每年购买四次家庭居住地到院校的学生票；新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可购买一次学生票。
4．中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价车票。
5．旅客须按票面标明的日期、车次、座别、铺别乘车。如不能按时乘车，须在开车前办理退票或一次改签手续。因特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理始发改签手续，但因此改签后的车票不退。
6．除因伤病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。
7．乘坐动车组列车时，须凭乘车人的有效身份证件原件或复印件购票，并凭原件进站乘车或办理退票手续。动车组列车车票最远发售至本次列车终点站。一张有效身份证件同一乘车日期只能购买一张同一车次动车组列车车票。无法出示有效身份证件的旅客可以在车站铁路公安制证口办理临时身份证明（仅限铁路购票、乘车用）。
8．成人旅客免费携带物品20千克、儿童旅客10千克。每件物品的外部尺寸长、宽、高相加不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。超过规定物品应办理托运。旅行中，旅客须自行妥善保管携带品。
9．旅客退票须在列车开车前在购票地车站或票面发站办理，并核收票价20%的退票费。开车后不予退票，但因伤、病等特殊情况可在发站开车后2小时内办理。
10．本须知是旅客乘车有关规定部分简介，详细规定请参阅《铁路旅客运输规程》及相关规范性文件。
旅客乘车安全须知
1．禁止携带易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射物等危险品和管制刀具进站上车，也不得在托运的物品中夹带危险品。
2．车站于开车前5分钟停止检票，请于此前登车或在站台上安全线以内等候。
3．乘降列车时请排队先下后上，不要拥挤。禁止在列车底下钻爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等，禁止随未停稳的列车奔跑和抓上、抢下。
4．乘坐列车时，请勿挤、靠车门，不随意扳动（按下）列车上的紧急制动阀、手制动机、紧急停车按钮等安全设备。
5．发生危及列车、旅客安全的情况时，应听从列车工作人员指挥，保持良好的秩序，不要急于拿东西。要帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的人。乘务员不在时，请及时通知列车工作人员。
6．情况紧急必须紧急撤离车厢时，可按下车厢两端门上方的紧急停车按钮，并可在列车停稳后使用破窗锤击打车厢逃生窗玻璃逃生。
7.动车组列车各部位均不得吸烟。
推荐第9篇：旅客运输
1.交通行为理论：由交通行为决定交通方式的选
择从而确定交通综合网络的观点和方法为交通行为理论。
2.①交通方式
的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用。 3.其次是行李、包裹和邮件。②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。③旅客运输在时间上有较大的波动性。④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 4.①认真贯彻执行党和
国家的各项规定，并热情宣传。②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。⑤组织不同客运方式间的联运 ⑥加强科学管理，提高经营水平⑦完成各种临时性的紧急任务⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作。 5.充分满足人民群众在经
济文化生活上的旅行需要，安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地。
6.平均行程，周转量等指标。
7.①出行目的②出行者外部环境（供给属性）③旅客本身需求属性及偏好（需求属性）。8.的概念应是一个整体的概念，包含三个层
旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】。
9.（日、旬、月、年）内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。
10.计划或完成的旅客人公里数。
11.旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内
某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。
12.是从第一次由
配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数。 13.的集合。也是旅客流量、流向、流程、流时、布的非均衡性，但从长时间来看，方向上是平衡的。
14.安全、准确、迅速、
经济、便捷、舒适。
15.供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。实质：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。
16.17.和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。
18.客运站是指专门办理旅
客运输业务的车站，是铁路客运的基本生产单旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。
19.企业标准（技术标准、管理标准、工作标准）。铁路部门的标准：工作标准、作业标准、管理标准。
20.划。
21.①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）。
22.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）
①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。2通过的旅客列车不必改变运行方向。3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。缺点：到发线使用不灵活，利用率低。由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。
23.①各种流线避免交叉干扰
②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回。流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上。
24.：是为了高质量地为旅客、货主服务，
根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量
而做的统一规定和制定的技术文件。 25.的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 26.低、占地少、全天候、安全好、环境效益高、有广泛的适应性。
27.：每对列车的编组辆数
固定；每对列车的编组结构固定；每对列车的车辆及顺序固定。
28.是指铁路客运站全年上车
旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时出现的最大候车（含送客者）人数的平均值。日均旅客发送量：是指是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜发送旅客人数的平均值。 29.是指在节假日或上下班高峰
时段客运站每小时到发旅客量。
30.：①集中候车方式，机动灵活，利
用率高。但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。 31.：集散旅客、为旅客提供室外
活动场所、运行和停放车辆、布置各种建筑服务设施。
32.力求各种交
通分流，尽量减少或避免它们之间相互交叉混杂。把广场、站房和城市道路的交通作为一个有机的整体，统一进行组织。“流”与“停”要分开，车流要尽量靠近旅客和行包的集散点。考虑交通的发展和某些特殊的要求，交通组织要有一定的灵活性。
33.按定位作业方式布置的布
置图和按位移作业方式布置的布置图。 34.技
术管理和财务管理三方面。
35.售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等。
36.①提高列车的旅行速度
②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。
37.①旅客列车绝大部分都
是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。客运站能更精确的计划工作。②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，不许溜放调车。③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。客运站应保证旅客列车始发正点。④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。 38.站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路③按列车种类。 39.位作业和流水作业两种。①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。
40.：是指车站咽喉区作业最繁忙、通过
能力最薄弱的道岔（组）。
41.②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间变化及时空分布的特点，合理配置运力；组织旅客均衡输送，严格控制列车超远率；改进售票方式，加强客运组织；组织旅客有序乘降。科学安排运力资源；利用客流规律缓和运能紧张；回空车底运行方案。
42.43.工作环境
处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。乘务组的主时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备。 44.包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需要加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证）和包车次制（指一个车次，几个乘务组包干值乘，但不包车底，优点是便于管理，有利于提高服务质量，缺点是交接手续复杂，不利于车底保养）。②轮乘：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。优点：不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点：交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。
45.综合调查、节假日调查、日常调查。
调查方法：询问法、观察法、实验法、统计分析法。
46.①选择旅客列车的重
量和速度②制定旅客列车开行方案③编制旅客列车运行图④确定车底需要数⑤铁路客车调度指挥工作。
47.流区段的图解表示。
48.：为避免短途运输占用长途运能，根据
列车的运行区段和客流规律，票额计划规定，某一列车限制发售途中某一车站以远的到站客票，该车站称为限售站。限售站至终到站直
49.互为服务性。基本原则：坚持以人为本的原则；体现行业特点的原则；建立统一标准的原则；实施专业化管理的原则；树立利益共享的原则；确保卫生质量的原则。
50.是确定旅客列车运行区段，
列车种类及开行对数的计划。
51.①是在铁道部
列车运行图编制委员会的统一领导下进行的②直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定③在此基础上，先按贯穿整个方向各客流区段的最小密度安排开车④在直通旅客列车开行方案确定后，根据管内及市郊客流区段密度确定管内及市郊列车的开行方案⑤季节性旅游列车的开行，可根据需要，在通过能力，机车等级等条件允许的情况下确定。
52.
1、为了节省车底需要组数。
2、
解决车站设备或能力不足。
53.①正确组织旅
客及行李、包裹运输②经济合理地使用客车③监督列车按运行图行车④客运调度工作的分析⑤客运调度报告制度。
54.：①平均成本定价②边际成本定
度；时点或季节；运输成本；速度；铁路服务质量。
55.：
1、普通票价，适用于普通旅客
列车，又分硬座票价和软座的全票和半价。
2、加快票价，旅客乘坐普通快车、特别快车，在普通快车之外补加的票价。
3、卧铺票价,。
4、市郊票价，普通硬座票价基础上的减成票价。56.票价率与票价比例关
系、票价里程区段、递远递减率。
57.是指旅客凭有效的客票或有
关证明托运的被褥、衣物、旅行必需品等。 58.
1、包车、租车、挂运、行驶等运
价的计价规定。
2、国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理直通过轨运输的计价规定。
59.
1、付出劳务所核收的费用。
2、违
反运输规定所核收的费用。
3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用。
4、为加强资金与物资管理所核收的费用。
推荐第10篇：旅客急救
旅客急救
一、心肺复苏抢救法
对伤员协调进行口对口吹气、胸外心脏按压，是对心脏、呼吸骤停伤员的有效抢救法。
（1）第一步：将伤员放置于心肺复苏体位，救护人跪于病人的一侧。
（2）第二步：采用仰头举颏(ke)，打开气道，用五秒时间，看、听、感觉检查伤员的呼吸。
（3）第三步：进行口对口人工呼吸，捏紧鼻翼，包严嘴唇，连续吹气2次，每次2秒，同时观察胸部起伏。
（4）第四步：判断循环，触摸颈动脉，观察有无咳嗽和其它运动，用5——10秒判断有无心跳。
（5）第五步：心脏按压定位，救护人一手食指、中指并拢，沿伤员一侧肋弓向上滑行至两侧肋弓交界处，另一手掌根紧靠食指放好，按压部位在胸骨下1/2处。
（6）第六步：定位准确，双手掌根垂直向下用力，下压深度4--5厘米，连续15次胸外挤压，频率为100次/分钟。
口对口人工吹气与胸外按压操作反复进行，吹气、挤压之比2:15，每约3——4分钟，停止一次操作，检查呼吸与循环。
二、指压止血法
用手指压迫伤口近心端动脉，阻断动脉血流，有效地达到快速止血的目的。指压止血法用于出血多的伤口。 操作要求：
（1）指压动脉压迫点准确。
（2）压迫力度适中，以伤口不出血为准。
（3）压迫10——15分钟。
（4）保持伤口肢体抬高。
（一）颞浅动脉止血
（1）压迫位置在同侧耳前，位于耳屏上方1.5厘米处。 （2）用拇指压迫颞（nie）浅动脉止血。
（二）肱(gong)动脉止血
（1）压迫点位于上臂中段内侧，位置较深。
（2）在上臂中段的内侧摸到肱动脉搏动后，用拇指按压止血。
（三）股动脉止血
（1）压迫点在腹沟韧带中点内侧下方，能摸到股动脉强大搏动。 （2）用拇指或掌根向外上压迫，用于下肢大出血时止血。
（四）桡(rao)、尺动脉止血 （1）压迫点在腕部掌面两侧。 （2）同时按压桡、尺两条动脉止血。
三、加压包扎止血法
用敷（fu）料或者其他洁净毛巾、手绢、三角巾等覆盖伤口，通过加压包扎压迫出血部位止血。
操作要点: （1）让伤员卧位，抬高上肢，检查伤口有无异物。 （2）用敷料覆盖伤口，辅料要超出伤口至少3厘米。 （3）用手施加压力直接压迫，用绷带、三角巾包扎。 （4）检查包扎后的血液循环情况。
四、加垫曲肢止血
（一）上肢前臂加垫曲肢止血
（1）在肘窝处放置纱布或毛巾、衣物等物。 （2）肘关节屈曲，用绷带或三角巾屈肘固定。
（二）上肢上臂加垫曲肢加垫止血 （1）上臂止血，在腋窝加垫。
（2）将前臂屈曲与胸前，用绷带或三角巾将上臂固定在胸前。
（三）下肢小腿加垫止血 （1）在腘（guo）窝处加垫。 （2）膝关节屈曲，用绷带屈膝固定。
五、绷带包扎法
（一）环形法
（1）将伤口用无菌敷料覆盖，用左手将绷带固定在敷料上，右手持绷带卷绕肢体紧密缠绕。
（2）将绷带打开一端稍作斜状环绕第一圈，将第一圈斜出一角压入环形圈内，环绕第二圈；环形缠绕4——5层，每圈盖住前一圈，绷带缠绕范围要超出敷料边缘。
（3）最后用胶布固定，或将绷带尾部从中间纵向剪开形成两个布条，两布条先打一结，然后将两布条绕体打结固定。
（二）手掌“8”字包扎 （1）用无菌敷料覆盖伤口。 （2）从手腕处开始包扎，先环形缠绕两圈。 （3）经手和腕进行“8”字形缠绕。 （4）将绷带尾端固定在腕部
（三）螺旋包扎
（1）用无菌敷料覆盖伤口。 （2）先环形缠绕两圈。
（3）从第三圈开始，环绕时压住上圈的1/2或1/3。
六、三角巾包扎法
（一）头顶帽式包扎
（1）将三角巾的底边叠成约两横指宽，边缘置于伤员前额齐眉，顶角向后位于脑后。
（2）三角巾两底边经两耳上方拉向头后部交叉并压住顶角，再绕回前额相遇打结。
（3）顶角拉近，掖入头后交叉处内。
（二）肩部包扎
（1）三角巾折叠成燕尾式，燕尾夹角约90度，大片在后压小片，放于肩上。
（2）燕尾夹角对准侧颈部。
（3）燕尾底边两角包绕上肩上部并打结。
（4）拉紧两燕尾角，分别经胸、背部至对侧腋下打结。
（三）胸部包扎
（1）三角巾对折叠成燕尾式，燕尾夹角约100度，置于胸前，夹角对准胸骨上凹。 （2）两燕尾角过肩于背后，将燕尾顶角系带，围胸在背后打结。 （3）将一燕尾角系带拉紧绕横带后上提，再与另一燕尾角打结。 （4）背部包扎时，把燕尾巾调到背部即可。
（四）腹部包扎
（1）三角巾底角向上，顶角向下横放在腹部。 （2）两底角围绕到腰部后打结。
（3）顶角由两腿间拉向后面与两底角连接处打结。
七、骨折固定法
（一）前部骨折固定 （1）将上肢放于功能位。
（2）置夹板超过肘腕关节，并在骨凸出处加垫。 （3）先固定骨折部位上端，再固定骨折下端。 （4）检查末梢血液循环情况。 （5）用大悬臂带悬吊前臂。
（二）下肢骨折固定
（1）轻轻抬起伤肢与健康肢并拢。 （2）放好宽布带，双下肢间加厚垫。 （3）自上而下打结固定。 （4）检查肢体末端血液循环。 （5）双裸关节“8”字形固定。
第11篇：旅客运输
fd1.旅客运输的特点：①其主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。③旅客运输在时间上有较大的波动性。④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求
2.旅客运输的主要任务是：①认真贯彻执行党和国家的各项规定，并热情宣传。②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。⑤组织不同客运方式间的联运 ⑥加强科学管理，提高经营水平
⑦完成各种临时性的紧急任务
⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作 3.客运交通系统构成图
旅客运输交通 轨道交通
非轨道交通
高速交通 非高速交通 高速交通 非高速交通
高速铁路 铁路 高速公路 道路交通
磁悬浮铁路 地下轨道 民航 水上交通
其他 高架铁路 海上快速航
线
轻轨
其他
4.旅客出行方式选择行为受三方面因素的影响：①出行目的②出行者外部环境③旅客本身需求属性及偏好
5.交通行为理论的基本观点主要有：①交通方式的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用
6.产品的概念应是一个整体的概念，包含三个层次①核心产品【旅客位移】②形式产品【可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次的列车的不同席别，是核心产
品的载体】③附加产品【铁路客运企业提供给旅客的购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】 7.旅客运输产品的质量特性（6）：安全 准确 迅速 经济 便捷 舒适 8.影响运输服务质量的因素3：人员、硬件、软件 9.标准：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定
10.标准化：是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性食物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益 11.服务标准：实质上是客运各项服务标准的总称。
12.服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。13.服务标准分类：工作标准
作业标准
管理标准 14.旅客运输工作主要指标：
数量指标（发送旅客人数 运送旅客人数 旅客周转量
旅客平均运距 旅客运输密度行李包裹运送量），质量指标（旅客列车技术速度 旅客列车旅行速度 速度系数 旅客列车直达速度 旅客列车车底周转时间 旅客列车车底需要数 运用客车需要数旅客列车载客人数
客车载客人数 客车平均日车公里 。。。。。） ① 发送旅客人数（旅客发送量），指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁
路局由各站始发的全部旅客人数 ② 旅客周转量是指在一定的时间内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数（能较
全面反映铁路的旅客运输量） ③ 旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公
里线路所承担的旅客周转量 ④ 旅客列车所用的车底周转时间，是从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由
配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数
15.铁路客流的分类：直通（旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流），管内（旅行距离在一个铁路局范围内的客流）
16.旅客列车种类：动车组~、动车组检测列车、直达特快~、特快~、快速~、普通~、通勤列车、临时~、临时旅游列车、回送出入厂客车底列车、回送图定客车底列车和因故折返~等
17.车次：为了区别列车的种类、性质、运行方向和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。铁道部规定全路向北京、支线向干线或指定方向为上行方向，均编为双数车次，反之为下行方向，编为单数 18.车次形式为：列车种类标识符加车次号码
19.客运站及其主要任务：客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路客运的
基本生产单位。其主要任务是：安全迅速、有秩序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。
20.客运站的分类：①按基本用途分（长途旅客列车站、短途旅客列车站、旅游旅客列车站、国境（口岸）站）②按客运量和技术作业量大小，并考虑在铁路网上的地位等条件划分（特等站、一等站。。。三等以下客运站通常为客货混合站）
21.客运站的作业：①客运服务作业②客运业务③技术作业（始发、终到列车，通过列车，市郊（通勤）列车，少量货物列车到发作业） 22.客运站设备①站房②站场③站前广场
23.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。2通过的旅客列车不必改变运行方向。3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。缺点：到发线使用不灵活，利用率低。由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。 24.流线：在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动过程和流动路线简称为流线 25.流线分类：①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）
26.站内流线组织原则：①各种流线避免交叉干扰②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回
27.流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上
28.铁路旅客站房的建筑规模主要根据设计年度的旅客最高聚集人数（或日均旅客发送量）来设计，旅客最高聚集人数是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8到10min）出行的最大候车人数（含送客）平均值
29.高峰小时乘降量（高峰小时客流量）是指在节假日或上下班高峰时段客运站每小时到发旅客量。
30.候车室分类：①集中候车方式，机动灵活，利用率高。但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。 31.客运站需设正线、列车到发线、机车走行线、机待线
32.正线的布置形式：①在双线区间客运站上，客车整备所和客运站纵列布置且位于靠站房一侧时，应将下行正线布置在第
2、3站台之间，上行正线布置在站房对面最外侧。②当在双线区间客运站上，客车整备所和客运站纵列布置且位于两正线之间时，应将下行正线布置在第
1、2站台之间，上行正线布置在站房对面最外侧。③单线区间的通过式客运站，正线位置宜设在站房对面车场的最外侧④尽端式客运站的正线，一般固定在自区间直接引入车站的某一股或两股站台线。
33.客运站到发线有效长度不应小于600m，其中部分到发线有效长度应采用650m，客运站如位于3级铁路货物列车到发线有效长度下限地区时，其到发线有效长度不应小于550m，改扩建既有客运站，在特别困难条件下且有充分依据时，个别到发线有效长度不应小于500m.
34.旅客站台的布置，①通过式客运站，应设置基本站台和中间站台。②尽端式，应设置分配站台和中间站台。③混合式，基本站台和中间站台。 35.旅客站台的高度：低站台300mm。一般站台500，高站台1100.
36.跨线设备按其与站内线路的交叉关系，可分为天桥、地道和平过道。按其用途分可分为供旅客使用的跨线设备和供行包搬运使用的跨线设备。 37.客车整备所设备：线路、客车外部洗刷设备、客车整备库（棚）、消毒设备、车底转向设备
38.客车整备所布置图：按定位作业方式布置的布置图和按位移作业方式布置的布置图
39.客运机车：蒸汽机车、内燃机车、电力机车、动车组
40.客运车辆：硬座车、硬卧车、软座车、软卧车、行李车、餐车、邮政车、试验车等几种
41.旅客运输计划：长期计划、年度计划、日常计划。
42.客流：旅客按着需要选用一定的运输方式，在一定的时间内和空间范围内发生位移，便形成客流。43.组成客流的要素是：流量、流向、流程和旅行目的
44.客流调查范围的划定，车站的客流调查范围可分为直接吸引范围和间接吸引范围划定。直接吸引范围指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域而言，可用垂直平分法划出大致范围并考虑多重因素修正后，确定吸引区 较远地区的城市和居民点的总体区域而言，按最短通路原则划定。 45.客流调查:综合调查、节假日调查、日常调查和专题调查等多种 46.预测分为近期预测、中期预测和远期预测三类
47.客流图是旅客由发送地至到达地所经过的客流区段的图解表示
48.编制客流图的目的，主要是为了在编制列车运行计划时，提供确定旅客列车对数和运行区段所需的计划客流量。
49.客流图按性质可分为，直通、管内、市郊三种
50.票额分配的原因（作用）只有合理地分配票额，才能全面安排售票、行包运输、服务和列车乘务、餐茶供应等工作，才能正确地、科学地提高和加强旅客运输计划的质量，从而真正起到运输组织的作用，不然就会出现列车拥挤或虚糜现象，不能合理地充分利用铁路客运的运能资源。
51.票额分配原则，遵循长短途列车合理分工、换乘优先、保证重点、全面安排的原则
52.旅客输送日计划，实质上也就是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划
53.客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技术管理和财务管理三方面。
54.铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等
55.客运站技术作业特点：①旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。客运站能更精确的计划工作。②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，不许溜放调车。③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。客运站应保证旅客列车始发正点。④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。
56.客运站车场及线路专门化（原因）为保证客运站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。
常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路专门化③按列车种类专门化
57.旅客列车技术作业：通过旅客列车的作业技术，始发，终到
58.车底在客车整备所进行各种作业的方式有定位作业和流水作业两种。①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。
59.春、暑期间客流变化特点：①客流结构不均衡②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间上分布不均衡
60.旅客列车乘务组的组成：由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。分布属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。
61.“三乘”客运乘务组、检车乘务组、乘警组合
62.旅客列车乘务组织形式，包乘制和轮乘制。①包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需要加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证）和包车次制（指一个车次，几个乘务组包干值乘，但不包车底，优点是便于管理，有利于提高服务质量，缺点是交接手续复杂，不利于车底保养）。②轮乘：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。优点：不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点：交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。
63.旅客列车运行组织工作：①选择旅客列车的重量和速度②制定旅客列车开行方案③编制旅客列车运行图④确定车底需要数⑤铁路客车调度指挥工作
64.旅客列车开行方案，是确定旅客列车运行区段，列车种类及开行对数的计划，旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段，列车种类区别出列车不同的等级或性质、开行对数多少表示行车量的大小，三者组成旅客列车开行方案，体现了从客流到车流的组织方案
65.旅客列车开行方案的编制方法：①是在铁道部列车运行图编制委员会的统一领导下进行的②直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定③在此基础上，先按贯穿整个方向各客流区段的最小密度安排开车④在直通旅客列车开行方案确定后，根据管内及市郊客流区段密度确定管内及市郊列车的开行
方案⑤季节性旅游列车的开行，可根据需要，在通过能力，机车等级等条件允许的情况下确定
66.旅客列车运行方案图：旅客列车运行方案是以每一方向各技术站间小时格运行图的形式表示的，所以又叫做旅客列车运行方案图
67.方案图绘制阶段：①准备及审定资料阶段②编制阶段③实行准备阶段，约2个月。68.编制原则：①提高列车的旅行速度②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。
69.客运调度的日常工作包括以下：①正确组织旅客及行李、包裹运输②经济合理地使用客车③监督列车按运行图行车④客运调度工作的分析⑤客运调度报告制度 70.运价定价理论：①平均成本定价②边际成本定价③完全成本定价
71.铁路旅客票价按旅客乘坐的列车等级和车辆类型，分为普通票价，加快票价，卧铺票价和市郊票价
72.旅客票价由基本票价和保险费两部分组成（加快票和卧铺票不计保险费）
第12篇：旅客服务
判断题（对的打“√”，错的打“Χ”，共25题，每题2分，共50分）
1.（）在厦门基地执行航班，航前若发现机上录像带缺失，应及时通知客服部文供班补齐配备
2.（）所有可适用的机型，头等舱配备的均是电动耳机。3.（）收的原则是先里后外，背对旅客收取。 4.（）端托盘时,应两手同时端住盘的中部或后部。
5.（）空托盘进客舱时，应端拿,且大小臂成90度夹角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客舱内端托盘转身时，身不转，盘子转。
7.（）拉餐车的乘务员要负责提醒推餐车的乘务员其后部的情况。8.（）举禁限用电子设备告示牌时，左手应托住告示牌的中部位置。 9.（）B-5028飞机的报车应存放于22排座椅背后。 10.（）B-2862飞机的报车应存放于34排DEF座椅背后。
11.（）报车归位应使用报车套背面的胶带将报车与座椅结构的行李限动装置连接固
定。
12.（）服务规范要求，手发报纸时，左边的旅客用右手发，右边的旅客用左手发。13.（）每辆报车上应至少摆放两种报纸以供旅客选择。
14.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的右手侧。15.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的左手侧。 16.（）手发报纸时，报纸的折边应统一朝向发报人的左手侧。 17.（）旅客需求量较大的报纸应摆放在报车的上部，以方便拿取。
18.（）普通舱旅客人数在90人以上，用餐车送耳机；90人以下，用大托盘送耳机。 19.（）用托盘送耳机时，应由背对旅客的乘务员端托盘，面对旅客的乘务员为旅客分发。
20.（）用餐车送耳机时，面对旅客乘务员发耳机,背对旅客的乘务员推车。21.（）应将文供袋套放在餐车内回收耳机。
22.（）为了方便分发，可以将整包的果品直接摆放在餐车上提供。
23.（）面向旅客的乘务员主动向旅客介绍果品品种并将果品标示正面朝向旅客送出，背对旅客的乘务员向旅客提供纸巾。
24.（）从质地上分，目前机上普通舱配备的啤酒为熟啤。
25.（）矿泉水呈弱碱性，具有一定的医疗保健作用，最好冰镇饮用。选择题（共25题，每题2分，多选、错选不得分）
1. ( )3包纯棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具体数量分别为
A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2. ()在厦门基地执行航班时，以下哪些机上供应品是由旅客服务部文供班配备
A、书报杂志 B、耳机 C、毛毯 D、消毒用品
3.()以下哪些物品是只在航后（飞机执行完当日最后一个航班停场）才进行回收
A、饮料 B、加水壶 C、托盘 D、毛毯
4.（）服务规范要求 “送”的原则有哪些？
A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右
5. ( )服务规范要求，用大托盘收杯子时的规范有：
A、先外后里 B、先里后外 C、背对旅客收取 D、面对旅客收取
6. ( )服务规范要求，用大托盘摆餐盒时的数量最多为
A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞
7. ()推/拉餐车时，应做到
A、随时刹车
B、注意过道两边旅客的情况，并提醒 C、单人服务时应面对旅客
D、提醒对方乘务员注意其身后的情况
8. ( )B-5028飞机禁限用电子设备告示牌由几号乘务员负责
A、1号 B、2号 C、3号 D、4号
9. ( )禁限用电子设备告示牌使用规范要求有
A、737机型由3号乘务员负责 B、757机型由5号乘务员负责 C、关机门后，由前往后进行告示 D、下降期间，由后往前进行告示 10.( )737机型禁限用电子设备告示牌的存放位置是
A、前舱活动柜内 B、前舱设备存放柜内 C、前舱杂志柜内 D、前舱侧边顶柜内
11. ( )机上报车故障应找哪个部门报修
A、旅客服务部文供班 B、机务部 C、配餐部 D、以上都不是
12. ( )以下哪些飞机使用的是电动耳机
A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13. ()关于收耳机的规范，不正确的有
A、使用垃圾袋直接在客舱内回收耳机 B、将耳机袋存放在餐车内回收 C、使用大托盘回收耳机
D、乘务员应佩戴一次性手套回收耳机 14.(
）乘务员使用哪种袋子在客舱内回收耳机
A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便当袋
15.( )B-2992飞机录像节目在第几频道
A、4 B、10 C、11 D、12 16. ( )关于湿纸巾的服务规范，正确的有
A、应主动帮前排旅客取出小桌板 B、夹送出去时应甩开纸巾
C、如果旅客睡觉可以放在座椅扶手上 D、纸巾应是温热的
17. ( )关于发放薄荷糖的规范，正确的有
A、要求在1小时以上的航程分发 B、使用小托盘分发，注意商标朝上 C、原则上不得早于落地前15分钟发放 D、由乘务员逐一递送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜饮茶
A、发烧者 B、贫血患者 C、高血压患者 D、胃十二指肠溃疡病人 19.( )乌龙茶属于
A、不发酵茶 B、半发酵茶 C、全发酵茶 D、以上均不是
20. ( )以下哪些航班在普通舱服务时提供啤酒
A、提供果品的航班 B、提供自助点心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供轻正餐的航班
21.( )关于提供啤酒的规范，正确的有
A、主动询问是否加冰块 B、借助毛巾开启
C、将杯子倒扣在易拉罐上提供给旅客 D、连同罐子一起递送给旅客 22. ( )Diet Coke指的是
A、可口可乐 B、百事可乐 C、健怡可乐 D、以上都不是
23. ( )服务规范要求，应主动询问旅客是否需要加冰的饮料有
A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE
24. ( )餐车上饮料的摆放规范有
A、饮料的商标应尽量朝向旅客 B、共用的物品应尽量放在水车中部 C、小罐饮料对角摆放 D、杯子高度没有限制
25. ( )严重颠簸时， 提供饮料的要求 A、立即停止饮料供应 B、7分满 C、6分满 D、8分满
第13篇：国庆旅客道路运输工作总结
国庆旅客道路运输工作总结
2011年10月8日国庆长假结束。在本次国庆长假道路运输保障工作中，我单位根据各级精神，结合本单位旅客道路运输的实际情况，制定了保障方案，现对工作总结如下：
一、本单位成立的国庆工作期间保障领导小组，真正的发挥了大脑的作用，在协调旅客运输，保障运输安全等方面起到了关键作用，在领导小组统一组织、协调、督促下国庆保障各项工作进行的有条不紊。为完美保障国庆旅客道路运输奠定了基础。
二、国庆节前为进一步增强安全意识，应对恶劣天气和提高安全驾驶技能的培训，初见成效，在国庆期间广大司机驾驶员遵章守纪、安全生产意识得到来旅游的旅客交口称赞。旅客道路运输各环节安全保障工作得到严密防范，确保安全。
三、保证对车辆技术性能的每日检查，包括出车前和收车后检查。发现问题技术解决，不留隐患。保证所有驾驶员都有从业资格证。
四、根据航班客流量情况，合理安排班车，确保旅客来得了，走出去，不滞留候机楼。合理安排驾驶员，防止人员疲劳，充分利用GPS平台，安排专人，加强对车辆监控防止出现超速、疲劳驾驶等违章行为。
五、国庆期间，认真做好值守工作， 24小时有人值班，确保联络通畅、反应迅速，以处理紧急事项或突发事件。坚持以人 1
为本，以完善服务措施，高规格的服务质量，规范的操作和服务礼仪，整洁的车容车貌，得到旅客的一直认可。
五、做好宣传工作，利用电子显示屏和广播，宣传安全运输，营造国庆节安全运输氛围。严格按上级要求做好数据统计工作并及时上报。
通过广大干部职工共同努力敬业的工作，顺利安全的保障了2011年国庆长假的旅客道路运输工作，在此期间没发生一起人为事故或差错。我们用辛勤付出换来了广大旅客宾至如归的感受和一路平安的旅程。
第14篇：道路旅客运输安全工作总结
2013年安全生产工作总结
今年以来，公司安全生产工作在各级主管部门的大力支持下，在公司全体管理人员及驾驶从业人员的努力下，安全生产形势总体上是好的，也取得了一定成绩。公司始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全方针，深入宣传贯彻落实了《道路旅客运输企业安全规范》，认真扎实开展各项安全专题活动，夯实安全生产企业主体责任，大力开展企业安全文化建设和普及，进一步落实安全生产“一岗双责”，确保了公司的健康、稳定、和谐有序发展。
一、今年以来安全控制目标完成情况
公司现在拥有营运车辆11辆，已经正式营运的有7辆，安全行驶总里程5万公里，没有发生交通事故；没有发生行车安全责任事故；消防安保等工作均在控制目标范围内；无服务质量投诉。
（一）、行车安全控制目标
班线客运超速行为零次；班线客运超员行为零次；行车安全肇事率、肇事死亡率和肇事受伤率均为零。各项指标均在控制目标范围内。
（二）驾驶员考核目标
今年以来公司加强对驾驶员考核工作，经考核招聘的驾驶员，除正常解聘的外，没有违章被处罚解聘的人员，现在客车驾驶员综合素质统一考核合格率达100%。
二、今年以来安全工作情况
（一）、做好年度安全工作安排部署，层层签订安全目标责任书
今年，公司对2013年度的安全生产工作作了详尽的安排和部署，明确了全年安全生产工作的指导方针、目标任务、工作重点和措施。组织管理人员及司乘人员签订了《2013年度安全目标责任书》，签订面达100%，将安全目标指标量化、分解到各管理人员及司乘人员，并作为全年安全生产工作的重要考核内容，做到了横向到边，纵向到底的安全责任管理体系。
（二）、认真做好秋冬季节交通安全集中整治工作和安全生产大检查“回头看”工作。秋冬季节，雨雾天气较多，给道路交通安全带来严重隐患，影响车辆行驶安全。为切实做好秋冬季节雨雾天气条件下的道路交通安全工作，预防重特大道路交通事故的发生，根据贞府办（2013）232号”文件《县人民政府办公室关于印发贞丰县秋冬季节交通安全集中整治放方案的通知》精神，结合我公司的实际，公司认真做好了公司进入秋冬季节后的安全工作安排。同时，根据“州安办（2013）106号”《转发（省安委办关于立即开展全省安全生产大检查“回头看”的通知）的通知》精神，公司坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，建立自我约束、自我完善、持续改进、持续提升的安全生产管理的长效机制，为公司发展营造更加良好的安全环境。
（三）、坚持安全会议制度
今年以来，公司坚持了安全会议制度和安全例会制度，组织司乘人员安全学习。每次会议、例会、学习都做到对各阶段安全生产工作完成情况和对存在的安全工作不足等进行了分析、总结，对下一步安全工作进行安排部署。同时传达了各级主管部门对安全生产工作的最新要求，通报、分析了典型安全生产事故案例，确保了安全工作不拖拉、无死角、无遗漏，各项工作得以顺利进行。今年以来，公司开始正式营运后，每月按时组织安全领导小组、安全例会、驾驶乘务人员学习，到会率达到百分之百。
（四）、抓好安全动态监控管理。
一、严格执行公司动态监控安全管理办法，落实了监管职责，对在监管中发现的车载故障问题及时联系监控中心进行维护，确保平台定位良好、准确，在线率达到100%。严格随时纠正发生的违章行为，对发生的超速3分钟以上违章行为将进行了严厉处理；不按规定站点停靠者，将给予罚款并及时通报；
二、公司经常利用动态监控系统发送语音安全提示和预警信息，两人轮流值班，每天正常营运时间对公司所有车辆监控不间断，并对监控数据和情况进行记录。
三、对公司所有车辆不定期进行机件检查，对在检查中发现的问题将及时整改，遏制违章行为，杜绝因管理不到位和源头监管不力引发的安全责任事故。
（四）、严格执行公司保险规定，坚持车辆统一保险。按照公司机动车辆统一保险制度要求，对车辆足额进行了投保，购买了法定交强险、商业险等必须缴纳的保险，无一例漏保和保额不足现象。进一步有效规避了社会风险和企业风险。
（五）、认真做好各项安全基础工作
今年我们认真贯彻实施《道路旅客运输企业安全管理规范》，根据规范要求对安全基础资料进行了逐一整理，项目逐一归类、装订，建立了科学、规范的安全档案管理体系，各项安全基础资料整理齐全，存档备查。按规定时限上报各种安全资料和报表，安全档案记录清楚、分类明晰、标志清楚，体现了规范化管理。
三、存在的问题：
虽然公司在安全生产工作中做了大量工作，取得了一定成绩，但同时应该清醒地认识到，我公司安全生产工作也存在一定的薄弱环节：一是全员安全意识，有待进一步提高。二是安全规章制度及操作规程的执行力度有待进一步加强，偶然性和不可预见性安全隐患仍然存在。为此，公司将进一步采取措施：一是要充分认识安全生产工作的重要性，加大安全宣传教育力度及从业人员培训。二是加大安全经费投入，切实落实预防为主的方针。三是建立健全责任制度，明确责任主体，加强日常安全监管和安全隐患排查治理工作，落实责任追究制度，建立安全生产长效机制。
今后要做的工作：
1、做好迎接元旦春节期间的安全检查工作
从交通情况看，两节期间是交通运输的繁忙期，也是交通事故多发期。因此，我公司充分认识两节期间事故预防工作的重要性，对群众生命财产安全高度负责的态度，切实增强责任意识、忧患意识，并针对两节期间行车特点，制定工作方案，细化工作措施，明确岗位责任，加强督导检查。
2、继续抓好车辆动态监控工作
我们要继续严格管理动态监控监控和车载监控平台使用，做好组织调度，及时发送重大事故通报、安全提示和预警信息。对断开、遮挡、损坏动态监控等行为严厉处罚；对屡次告知仍然我行我素的一般性超速行为（每次不超过2分钟，但是次数多）严肃批评教育；对发生的违反规定的超速行为，严厉处罚，绝不手软。
以上是公司今年以来安全生产工作情况的总结，如果说我们在安全工作中取得了一点点成绩，这也是与上级有关部门的大力支持和指导分不开的，我们一定积极配合工作，把交通安全工作做好。
今年虽然已经过去，但是安全工作是只有起点没有终点，我们要继续坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，继续以开展“安全生产年”活动和全省运输行业安全生产“大排查、大检查、大整改”专项行动及“打非治违”等为主线，以预防为主、加强安全监管、落实安全责任为重点，努力实现安全生产形势的持续稳定，确保全年安全生产目标任务全面完成。
贞丰县腾辉汽车运输有限责任公司
二0一三年一月
第15篇：道路旅客运输安全工作总结
道路旅客运输安全工作总结
道路旅客运输安全
二0一三年安全工作在上级主管部门、公司领导大力支持和公司所有员工的共同努力下平安度过。在二0一三年的工作中，公司安全工作始终坚持安全第一，预防为主，综合治理的安全方针，深入宣贯落实《道路旅客运输企业安全规范》、《进一步加强客货运驾驶人安全管理意见》、《道路安全法实施条例》、《交通运输管理条例》及《法》。认真扎实开展各项安全专题活动；夯实全主体责任制，大力开展企业安全文化建设和普及，进一步落实安全生产一岗双责。确保了公司的健康、稳定、和谐有序发展。现将20xx年安全工作总结如下：
一、安全控制目标完成情况
今年公司投入营运车辆77辆，安全行驶总里程783万公里，发生责任事故35起，死0人，伤21人，经济损失，事故频率上升了10%、死伤人数比去年下降了xx%；未发生较大及以上行车安全责任事故；非营运车无责任伤亡事故；消保工作均在控制目标范围内，无服务质量投诉。（发放安全奖金）
二、安全工作情况
（一）、做好年度安全工作安排部署，层层签订安全责任书
组织各部门、科室、签订了《20xx年度安全生产、稳定责任状》《20xx年度驾驶员安全行车责任书》，，签订面达1xx%，将安全目标指标量化、分解到各部门、科室、岗位、人员，并作为全年安全生产工作的重要考核内容，做到了横向到边，纵向到底的安全责任管理体系。
（二）、认真做好春运、客运道路安全年活动、生命带-安全带活动、道路旅客运输安全隐患大排查、大整治活动、道路运输客运市场专项整治活动和安全生产月等重大活动的安全工作，确保每项活动开展扎实平稳有序进行。
春运按照县运管所和公司春运工作的统一安排部署，提前召开了春运工作动员大会，成立了春运领导小组，安排部署了春运运输安全工作，组织全体员工、驾乘人员层层签订了春运安全目标责任书。进行春运安全培训，精心组织教案，突出典型事故案例与规章及规范向结合，强化落实安全责任和事前预防。春运工作坚持安全第一，优质服务，有序组织的原则，在全体员工的共同努力下，实现了让旅客走得舒心，走得放心的春运工作目标。对客运道路安全年活动、安全生产月等阶段性专项安全活动，严格做到事前有安排，事中有落实，事后有总结，实现了活动期间安全秩序的根本稳定。
结合上级安排实施的生命带-安全带活动、隐患大排查大整治和安全生产月等专项活动，高度重视、认真组织，分别成立各项活动领导小组，明确责任，制定方案、落实措施，抓好活动前的安排、部署、动员，做好活动中督查、分析。做好活动后的总结、巩固和提高。
（三）、坚持安全会议制度
今年，坚持了安全会议制度，每季度定期召开安委会、定期召开安全生产分析例会和驾驶员安全学习，并及时进行了统计。会议、学习中及时总结各阶段安全生产工作完成情况和对存在的安全工作不足等进行了分析、总结，对下一步安全工作进行安排部署。同时传达了各级主管部门对安全生产工作的最新要求，通报、分析了典型安全生产事故案例，确保了安全工作不拖拉、无死角、无遗漏，各项工作得以顺利进行。今年，共计召开安委会4次，安全生产分析例会12次，驾驶员安全学习72次。
（四）、认真组织开展各项安全专项整治活动
安全专项整治是我司常抓不懈的一项重要工作。我司按照安全第一，预防为主，综合治理的工作方针，继续以抓安全管理体系建设、抓源头安全隐患整治、抓安全监管工作落实为工作思路，以安全管理责任体系、监管体系、责任追究体系的建立、落实，危险源排查、整治，员工安全培训教育，应急方案的完善与演练，基础资料的管理为重点。今年，按照行业主管部门的要求，认真组织开展了春运、客运道路安全年活动、道路客运隐患整大排查大整治、生命带-安全带活动道路运输客运市场专项整治以及防汛工作等专项活动。活动中，从制度完善、设施设备改造投入、安全监管督查、责任追究以及员工、驾驶员的安全教育培训等几个方面入手，开展定期和不定期的安全大检查；组织各部门、科室进行了安全自查。在专项整治活动工作中，严把人员关、车辆技术关、准入关，对查出的隐患记录在案，做到了隐患及时整改并跟踪治理，隐患整改率和违章处理率达到1xx%，杜绝了因管理不到位引发的安全责任事故。
（五）、严格源头管理、行车安全管理，落实车辆、驾驶员准入制度
1、重点抓好人、车、路、环境的四项监控。一是：严格驾驶员的准入和管理。人是行车安全管理的重要因素，今年，制定了驾驶员开车请系安全带、驾驶员安全行车承诺、三检规定，并加强了日常督促落实。对新进驾驶员，严格按照国家两部一局新颁布实施的《道路旅客运输企业安全管理规范》、《进一步加强客货运驾驶人安全管理意见》的要求和新标准，严把准入关，对不符合要求的驾驶员一律不予聘用，对严重违规驾驶员一律调离工作岗位；同时，进一步建立健全了驾驶员个人档案，并对资料及时更新，档案内容齐全，确保其时效性、完整性与连续性，有力促进了制度化、标准化管理；二是：抓好车辆技术管理。通过道路旅客运输安全隐患大排查大整治活动的开展，仔细逐车检查车辆行驶里程、车辆二级维护及审检和技术资料装存档情况，按新《规范》要求确保档案内容齐全，有时效性、连续性。坚持预防维修和预测维修相结合、日常三检和车辆技术隐患排查相结合的车辆维护管理原则，开展车辆隐患集中排查4次，保证了车辆技术状况良好，杜绝了机械事故的发生。并按时进行车辆检测和车辆技术等级评定，车辆维护台帐记录齐全；三是：抓好路况的防范，集中开展运行道路隐患排查3次。时刻关注天气、道路情况并及时通过短信平台发布预警信息，特别加强春运加班安全管理。严格做到天气、路况不好不发车；四是：落实了重点时段的监管，安全关口前移，杜绝行车事故发生。
2、抓好现场的安全管理。坚持管生产必须管安全、谁主管、谁负责、谁签字、谁负责的原则，坚持人到岗，责任落实到人，制度奖惩逗硬，杜绝了因管理不到位引发的源头安全责任事故。
3、抓好安全动态监控管理。一是：根据年前安全工作岗位责任及车辆调整情况，按照分片监管的具体办法，确保了分片监管的有效性，每月开展驾驶员安全学习2次，从根本上减少了违法、违纪行为；二是：严格执行公司GPS安全管理办法，落实了监管职责，对在监管中发现的车载故障问题及时联系GPS中心进行维护，确保平台定位良好、准确。严格纠正违章行为，今年，对超速、不按规定线路行驶等违章行为进行了严厉处理，并及时通报；三是：认真组织开展定期和不定期的路检、路查38次，检查客运车辆xx0余车次，对在检查中发现的问题及时整改，使违章行为得到了基本遏制，杜绝了因管理不到位和源头监管不力引发的安全责任事故。（上路稽查38次查处11人，33xx元罚款.车载监控查处25人，5910元罚款）
（六）、认真组织开展安全教育培训工作
今年，按照20xx年驾驶员年度安全教育培训计划，对驾驶员进行集中培训，时间达xx学时；驾驶员日常安全教育学习每月2次，职业驾驶员安全教育培训参培率1xx%，合格率1xx%。安全教育培训内容重点放在国家、行业新修订颁布实施的《道路旅客企业安全管理规范》和《进一步加强客货运驾驶人安全管理意见》、公司管理规章制度、季节、阶段安全管理、工作重点及典型事故案例分析、安全驾车习惯、应急避险处置、汛期安全驾驶技能等。对培训效果进行评估、总结，对试卷进行分析讲评。达到了培训目的，取得了培训效果，提升了全员安全意识。同时，认真开展各项安全生产宣传，邀请公司上级及行业主管部门参加，寓教于乐创造浓厚的安全氛围并取得良好效果。
（七）、严格执行公司保险规定，坚持车辆统一保险，认真做好车辆保险和安全统筹金工作
按照公司机动车辆统一保险制度要求，对车辆足额进行了投保，购买了法定交强险、三者险不低于1xx万/每车、承运人责任险不低于xx万/每座等，无一例脱保、漏报和保额不足现象。进一步有效规避了社会风险和企业风险。
三、存在的问题：
虽然20xx年在安全工作中做了大量工作，取得了一定的效果，但同时应该认识到公司安全工作也存在一定的薄弱环节：一是全员安全意识，有待进一步提高。二是安全规章制度及操作规程应依据新规定进行及时修订，执行力度有待进一步加强，偶然性和不可预见性安全隐患仍然存在。我公司将采取安全方面的措施一是要充分认识安全工作的重要性，加大安全宣传教育力度及从业人员培训。二是加大安全经费投入，切实落实预防为主的方针。三是建立健全责任制度，明确责任主体，加强日常安全监管和安全隐患排查治理工作，落实责任追究制度，建立安全生产长效机制。
四、20xx年年安全工作重点
继续以抓安全管理体系建设、抓源头安全隐患整治、抓安全监管工作落实为工作思路，以道路旅客运输企业安全生产达标考评工作为重点，进一步建立完善公司安全管理责任体系、监管体系、责任追究体系，进一步强化危险源排查、整治工作，落实员工安全培训教育，应急方案的完善与演练，做好基础资料的管理，尽快完成企业安全评估达标工作任务。从制度完善、设施设备改造投入、安全监管督查、责任追究以及员工、驾驶员的安全教育培训等几个方面入手，开展定期和不定期的安全大检查；组织各部门、科室进行安全自查。严把人员关、车辆技术关、准入关，杜绝因管理不到位引发的安全责任事故。
加强GPS车载监控的管理，严格执行公司GPS安全管理办法，落实了监管职责，对在监管中发现的车载故障问题及时联系GPS中心进行维护，确保平台定位良好、准确。严格纠正违章行为；对超速、不按规定线路行驶等违章行为进行严厉处理，并及时通报；
依照《道路旅客运输企业安全生产达标考评》，对安全基础资料进行了逐一清理，根据安全评估标准的项目逐一归类、装订，建立科学、规范的安全档案管理体系，各项安全基础资料整理齐全，存档备查。按规定时限上报各种安全资料和报表，安全档案记录清楚、分类明晰、标志清楚。
第16篇：《心理学》教学笔记
“鸡肋”杀人
读心当心
△《心理学》教学笔记
● 案例
“鸡肋”杀杨修
三国故事，建安23年，曹操率大军讨伐刘备，因蜀军集中兵力，曹军连连败北，正处于进退维谷之中。一日晚餐，大厨炖上鸡汤，杨修陪曹操用餐。曹操吃完鸡肉喝了鸡汤，用筷上夹著一块“鸡肋”，不吃亦不弃。恰好一军官进帐问主帅今晚军中口令是什么，曹操脱口说“鸡肋”。
“鸡肋”食之无肉，弃之可惜。作为曹操主簿的杨修连夜收拾行装。恰好被巡更的军官撞见，问修为何收拾行装，杨修说怕明天退军慌乱，早做准备。这事传到曹操耳里，曹操大怒，以修汇露军机动摇军心而将杨修斩首示众。
●分析
“猜透”惹杀祸
从历史故事的本身来看，因杨修聪明过人，又身为曹帅的主簿即大秘，平时曹操的一言一行、一举一动杨修自然了解，曹操在杨修面前有如“透明人”，这本身就让多疑的曹操不安。在军事行动的关键时刻， 1 看出主公退军之意，主帅没明示，修先说出来，肯定是犯了大忌。
杨修特别有才，曹操也十分爱才。因而，曹操还让杨修做他儿子曹植的老师。曹操欲立曹丕为太子，但杨修做为曹植的老师，出于爱护学生的深意和私心，在曹操立曹丕已决的情况下，还在不断地替曹植说话讲情，这事关曹操百年后江山社稷，杨修不识时务固执己见，曹操更是不满。有什么样的老师就会带出什么样的学生。杨修、曹植都聪明过人，他俩一个共同特点就是恃才傲物、目中无人、骄傲自大、不可一世。常自以为是，听不进去别人的意见。因而，曹植被贬与杨修被杀就又是情理之中了。
●启示
麻木添麻烦
动机是行为的动力。人的行为举止又常常泄露心里的秘密。人的麻木是不懂人的心思，不知人的心理活动的表现。所谓情商低，就是心理麻木。没有点《心理学》的底子，就看不出别人的心思，就不能很好地与人沟通交流。不能交流沟通也就不好相处，也难易合作共事。人要保密，从我做起，控制好自己的情绪，关键时刻，不苟言笑，尽量让人看不透猜不著。
看破不说破。说话不过脑子也是脑子麻木的一种表现。人太麻木不行，太精明也不好。有时也需要糊涂
2 一点。生活中有些人有些事，我们认得很清看得很准，但一层窗户纸就是不捅破，这是为了给人面子，照顾人的情绪。为了大家都好看，从而使大家和谐相处。同时，也是为了留有余地，留条后路，大家都好走。生活中哪有那么有事那么多时间去斤斤计较、点点计较呢？心大天地都大，心窄，路就会越来越窄。
做人要认清大势，看清潮流。要识时务，认清大势所趋、人心所向。不识大势是见识短脑麻木的又一种表现。人只能顺应自然、顺势而为，不能逆流而动。只有知大局、识大体、明大势，如此，方能成大事。
（章田2017年9月21日于武职）
第17篇：教学心理学作业
汉语国际教育硕士
1104391002
陈夏萌 一 课题：中国少数民族双语教学 二 课题的重要性及其研究价值：
双语教学是以两种语言作为教学媒介的教育系统，其中一种语言是但并不一定是学生的第一语言。双语教学是中国少数民族地区双语生活的需要。各民族在日常生活的交往中，形成了中国复杂的双语现象。在民族学校系统中有组织，有计划地开展双语教学是少数民族群众共同的需要与愿望。在民族学校实施双语教学是实施多元文化教育，保存与传播各少数民族优秀传统文化的必要手段。民族平等和民族团结是中国以马克思主义理论处理民族问题的根本原则在此原则基础下制定的民族政策。在民族学校教育中实施双语教育的目的是为了促进中国各个民族特别是汉族与少数民族之间的互助理解，相互尊重，和睦共处，在政治平等，在文化和经济上共同繁荣，共同发展，实现民族大团结的需要。 三 具体研究内容
中华民族众多，语言复杂，双语现象也表现为多种多样，双语教学也表现出多种形式。具体从几种类型进行研究。
（1） 双语间断教学形式。在开设双语教学过程中没有严格的教学要求和计划，随意性大。民族语言课时比例不大，学生运用民族语言的能力不高，这主要是由于缺乏民族语言师资所造成的一种教学形式。 （2） 双语分课程教学形式。一年级开设民族语文课，二年纪开始教汉语。双语文分课教学至六年级。由于两种语言教学之间缺乏联系，双语文尤其是汉语文能力提高缓慢。
（3） 民族语辅助教学形式。这种教学形式开始于20世纪50年代，一些傣汉语兼通的教师在教授汉文时，运用傣语辅助教学帮助傣族儿童理解和掌握汉字的音形义。
（4） 汉语拼音，傣文注义教学形式。该种形式始于20世纪60年代。 （5） 双语教学认字篇教学形式。掌握了傣族文字和汉语拼音的学生，可以靠汉语拼音准确读出汉字的音，靠傣族文字理解汉字的意义。
四 研究方法
（1）实验法。“双拼注提”实验。全称为“双语教学，拼音学话，注音认字，提前读写”实验。该实验是在引进黑龙江的“注音认字，提前读写”实验基础上加上民族语言辅助教学，这种实验从少数民族实际出发，从解决语言障碍主要矛盾入手，以汉语拼音和民族语言为工具，建立了小学语文教学先读书后认字，边读书边认字的教学体系。针对傣族学生不懂汉字的特点，入学时候，先用傣族文字讲课，过一段时间把常用词语翻译成汉语，当学生会听说学过汉语课时，就以傣族汉文两种语言混合使用进行教学。以后逐渐减少傣文，增加汉语。这个实验的效果时明显的。比如一所农村小学的班级，经过两年实验，这个实验班的学生参加全区统考，语文数学均获第一。
（2）观察法。通过课堂教学观察少数民族学生在双语课堂上实际运用汉语的能力。
（3）调查法。准备问卷，对参加双语教学的少数民族学生进行调查研究。
第18篇：教学心理学心得体会
《教学心理学》心得体会
通过一学期的课堂学习和翻阅课本，我对《教学心理学》这门课程有了一定的了解和心得。
教学心理学主要有十二个内容组成；即什么是教学心理学；教学的基本原理；教师心理；教学设计；教学策略；知识教学；问题解决教学；创造力发展与培养；规范教学；教学环境；教学管理和教学评价。
教学心理学是心理学的一个分支学科，也是一名处于形成之中的新兴学科。教学心理学是研究教学情境中各种心理现象及其规律的学科，和教育心理学不同的是，教学心理学尤其注重探讨依据学与教的心理学原理科学设计和安排教学活动的原理、策略和技术。
最主要的是，我明白了教学心理学和我们学过的教育心理学是不同的，教育心理学是研究整个教育情境中的心理现象及其规律的科学，教学心理学是教育心理学的一个分支，只涉及教学情境（主要是课堂教学情境），非常详尽。
教学心理学主要研究范畴是学校教学情境，研究主题是教与学双方（主要指师生），研究的根本目的是揭示教学情境中主体的心理活动、心理特点和心理规律。
在教学心理学上课期间，很多老师针对在教学中可能会出现的问题与我们即将成为教师的学生进行了深刻的分析，对我们日后的教学提供了很多案例分析；也有老师在针对教学过程中的一些心理学历史进行了详细的解释，因为我也是心理学专业的学生，所以当老师讲到一些和其他心理学课程有关的知识点的时候也能帮助我回忆比如社会心理学和发展心理学有关的知识点，这也帮助我对这两门课程的知识点的巩固，加深了我对这两门课程的学习兴趣。
教学，即上课，是老师授课，学生听课而共同完成的双边活动。它既有传授知识和技能的严格严肃性一面，也有获得知识提高能力的活泼活泛性一面。说白了，课堂教学就是一种师生间的沟通和交流；一个是以知识传递为表现形式的信息交流；一个是以心理共鸣为影响特征的情感沟通。由此，信息交流在情感沟通的教学氛围中进行，同时激起并维持感情在传授知识和技能的过程中得以发生发展。其良好的心理影响，是构成和谐统一的最佳课堂教学情境因素。
我们作为师范类学生，在未来的工作中将会遇到各种各样的问题。主要的问题在于三个部分一是学生有着不同的特点，表现出不同的动机、兴趣、情感、意志，学生在学习概念和规律时存在着一些心理障碍；二是教师该如何根据学生身心发展的特点，安排教学活动、进行教学设计，如何在教学过程中激发学生的动机和兴趣，如何培养学生的智能，如何结合教学培养学生的情感态度与价值观；三是教师应具有何种教育观念、知识结构、教学能力和教学行为等。而这三个问题正是教学心理学这门课程的教授的主要内容。
作为老师，在课堂上应该注意主动做好感情的投入，使其产生良好的心理影响。首先是捧出一片爱心。教师只有热衷教育事业，热爱教学工作，热情帮助学生，才能对教学树立起责任感来，才能对学生流露出真情实感，才能有满面的笑容面对学生，使学生感受到老师的爱心，感受到老师的可敬可亲，因此，学生便很快做出情感的回报，“亲其师”而“信其道”。其次是奉献一片真诚。教师的真诚主要体现于教态上，上课准备充分，授课认真诚恳，做到不应付不马虎，语言活泼，条理清晰，言辞准确，板书规范，字体工整，语调语气亲切富于变化，教学的方式方法灵活多样，加之教师治学严谨，学生自然会在听课中严格要求自己，并能积极而自觉地完成学习任务。再次是带来一片欢欣。在课堂教学中，教师是决定教学气氛，营造学习氛围的导演和主持人，同时也是主要演员。课堂犹如舞台，师生同台演出始终应该是活泼愉快的，轻松健康的。老师娓娓道来，讲得舒心痛快，富有情趣和感染力，学生才爱听才想听，学生才津津有味 ，才兴致勃勃，才乐于接受。学生的理解程度才由此入情入理入深，知识的点拨才使得他们学习的欲望见长，封冻的心理情结在课堂教学中常系常解，使得他们在获取知识和技能的课堂上经常觉得新鲜，且有入深山老林而后豁然开朗之情境。因此，这就要求老师授课时精神饱满，情绪乐观，话语生动，逻辑性强，不时来点幽默和风趣。根据需要穿插讲一些感人的事例，使之构成一种良好的心理影响，才能使教师和学生都感受到美的享受，从而取得理想的教学效果。
课堂中师生间的相互心理影响，也会形成恶性循坏的一面。教师上课准备不充分，上场仓促，信心缺乏，疲于应付；加之，面无表情，语调平淡，言之无味，此时不是催眠曲胜似催眠曲；再之，课前的一些不愉快心情或愁绪带入教室，重者，眼生怒气，满脸凶相，动辄训斥学生，轻者，无精打采，失意倦态，教学毫无热情。这都将给学生以消极的影响，使学生产生反感的心理。作为学生，若上课注意力不集中，或东张西望，交头接耳，或心神不定，做小动作，甚至表现厌学，打瞌睡，不配合老师等，都将影响和破坏教师授课的积极性，使得课堂教学不能正常有效地进行，并且制约着老师教学水平的很好发挥。
我们这一学期的课程中，简单学习了很多教与学的心理学原理科学设计和安排教学活动的原理、策略和技术，还包括如何有效促进学生知识、技能和能力的获得，以及如何有效促进学生的情感、人格和品德的发展。这些知识对于指导我们未来的教学实践、提高教学效率具有重要价值，作为一名教师，教学任务不仅仅是灌输知识，如今新课程常将课程（学教）目标分为知识与技能、过程与方法、情感态度价值观三个维度，因此我们更需要这些专业课程的指导。
结合本专业课程的思考，我们可以说，物理教学过程是根据一定的培养目标、教学目的和学生身心发展的特点，在教师的组织、指导和帮助下，运用各种教学手段和方法，使学生通过各种活动认识客观世界、掌握各科知识（包括学科概念、学科规律等）和各科方法，经历科学探究过程，训练基本技能，促进智力、能力和非智力因素的全面发展，形成辩证唯物主义世界观和培养良好的道德品质的过程。
中学生基本的心理能力主要有：观察能力、实验能力、思维能力等，综合的心理能力有学习能力、分析问题和问题解决的能力、创造能力等。在这些心理能力中，思维能力是核心。心理能力的培养是中学心理辅导教学的主要目标之一。在我国推行以创新精神为核心的素质教育的今天，中学心理辅导教学必须将学生心理能力的培养作为核心目标，这就要求我们在中学心理辅导教学中了解有关心理能力的问题，如中学生心理能力的结构、中学生心理能力的发展、中学生心理能力的培养等问题。
而在中学各科知识的教学过程中，存在着很多的心理因素，影响和制约着各科知识的教学。如学生在学习物理概念时，常常由于前概念的干扰、感性认识的不足、思维方法的不当、数学知识的影响以及概念间的混淆等原因出现心理障碍，制约着学生正确概念的形成；学生在学习物理规律时，常常因为感性知识不充分、日常错误观念的干扰、思维定势的负迁移、抽象思维能力不强等原因造成对规律理解的不深刻、应用的不灵活等。因此，研究中学生形成和掌握各科知识的心理规律，选择有效的教学方法，使学生有效地掌握各科知识的研究，是至关重要的。 但是上面两段提到的问题，由于对教学心理学的学习还不够深入，加之很多本专业的师范类课程还没有学习，又没有进行实习，缺乏实践经验，所以对本学期所学的知识还不能很快地学以致用，心中隐隐有一些想法，但不能科学系统地表达出来。相信经过今后更多的学习和实践，可以加深对这门课程的理解，提高自己的应用能力。
无论如何，通过教学心理学这门课程的学习，最重要的收获就在于，发现了自己在今后的教学要注意的问题，尤其明白了是在教学情境中心理活动、心理特点等因素对教学效果的影响，以及将会参考这些心理因素注意调整教学设计的科学性和教学活动安排的合理性。所以这门课程对我的认知产生了一些有益的影响和改变，令我心中对教学隐隐有了方向感，这于对我将来的从业是一个非常有帮助的指导。
第19篇：《教学心理学》复习
一、名词解释
1.学习：指基于经验而导致行为或行为潜能发生相对相对一致变化的过程。
2.调查法：是按照一定的目的和计划，间接地搜集研究对象有关的现状及历史材料，从而弄清事实，通过分析、概括等方法发现问题，探索教育规律。
3.准备性原则：根据学生原有的准备状态进行新的教学；主要涉及两个问题：选定什么教材，采用什么教学方法。
4.最近发展区：指一定的已经完成的发展系统所形成的，儿童心理机能的发展水平与即将达到的发展水平之间的差异。
5.皮格马利翁效应：又称教师期望效应或罗森塔尔效应，指人们基于某种情境的知觉而形成的期望或预言，会使该情境产生适应这一期望或预言的效应。
6.定量研究：又称为“量化研究”“量的研究”，它重在对事物可以量化的特性进行测量和分析，以检验研究者的理论假设。
7.实验法：是指在控制条件下对某种心理现象进行观察的方法，可以分为自然实验和实验室实验。
8.平衡化：指个体在与环境相互作用过程中的自我调节。
9.准备性原则：根据学生原有的准备状态进行新的教学。
10.内隐学习：指有机体在与环境接触的过程中不知不觉地获得了一些经验并因之改变其事后某些行为的学习。
二、零散知识点
1.20世纪60年代初，布鲁纳发起了课程改革运动，自此，美国教育心理学逐渐重视探讨教育过程和学生心理，重视教材、教法和教学手段的改进。
2.运用普雷马克原理，可以识别出学习者的最佳强化物。
3.强化程式是指反应受到强化的时机和频次，分为连续强化程式与间隔强化程式。
4.每当儿童因为无理要求而大哭大闹时，父母都一致地不予理睬，父母的这一做法叫做消退。
5.心理发展是指个体或种系从产生到死亡的持续的有规律的心理变化过程。
6.埃里克森反对弗洛伊德将一切活动和人格发展的动力都归结为本我，重视自我的发展及作用 。
7.埃里克森人格发展理论八个阶段的年龄范围和具体名称。
8.教育心理学的核心是学习心理。
9.远程学习（或远程教育）作为一种特殊的教育形态，学生和教师之间在时间、空间以及情境上存在一定的距离，处于准分离状态。
10.加涅将学习结果分为五种类型：言语信息、智慧技能、认知策略、态度和运动技能。
11.仅限于消极适应环境变化，以满足其生理需要；主要是靠直接方式获取个体经验的学习是动物学习。
12.根据学习的意识水平，可以将学习分成内隐学习和外显学习。
13.教师的教学能力主要包括：教学认知能力、教学操作能力和教学监控能力。
三、简答题：
1.埃里克森的社会化发展理论在教学中有何应用？
2.简述桑代克提出的三条主要的学习原则。
3.简述教师在教学中进行强化时应遵循的原则。
4.简述班杜拉提出的观察学习的过程。
5.简述学习的作用。
6.简述加涅对学习水平的分类。
7.埃里克森的社会化发展理论在教学中有何应用？
8.简述教师在教学中选择强化物时的注意事项。
9.应该从哪几个方面避免教学中的性别偏向？
答案：（1）教学材料和语言方面；（2）学科和兴趣方面；（3）课堂管理和活动方面；（4）课堂教学和互动方面。
10.简述班杜拉提出的观察学习的过程。
四、论述题：
1.试论述皮亚杰发展理论对教育的影响。
2.试论述班杜拉社会认知理论的主要观点。
3.试论述维果茨基的理论对教学的影响。
第20篇：心理学教学案例
案例一
求助者：和别人在一起时，常常觉得挺没意思的，玩得不好，不如自己看书、睡一会儿。。。。。。。 咨询师：什么样的情况你觉得没意思呢？
求助者：要是能和别人谈得挺好还可以。如果别人谈的是我不熟悉的事情，我就觉得没意思了。
咨询师：在这种情况下，你是怎么想的呢？是不是觉得应该得到别人的承认？ 求助者：有这样的想法。 咨询师：如果情况不是这样的呢？
求助者：如果不是。。。。。。嗯，我不在意别人怎么看我。。。。。。 咨询师：如果你真是这样想的话，你的反应会是什么？ 求助者：避开人群，就开始觉得对谈话没兴趣了。
咨询师：避开人群是因为你不在意别人的反应吗？如你确实不在意的话，你的反应会是什么？
求助者：。。。。。。我是这么想的，如果别人评价不好，那么一个人在人群中就处于劣势；而如果得到了别人的承认，对他来说，交往就是有价值的，对他肯定是有好处的。
咨询师：除此之外，还有别的什么想法呢？
求助者：要是别人瞧得起的话，我玩的就来劲儿；如果与别人谈得尴尬就没心思玩了。。。。。。如果与某些人一次交往失败了，以后就觉得还要失败就不大理睬他们了，见面只打招呼，相互不理睬。
咨询师：但是，如果你确实不在意别人的反应的话，你会怎么做？
求助者：如果确实不在意，就应该在人群中很自然。。。。。。。我明白了，对别人怎么看，我应该不在意，要是老计较这些，心胸就会变得很狭窄。
咨询师：那么在意是因为什么？
求助者：心理上受不了，就不愿讲话了，如果别人讲的是我不熟悉的问题。。。。。。还是怕过多暴露自已，怕给人形成某种印象。。。。。。
咨询师：觉得我不行？
求助者：对，这样人家就会排斥我，我就先走一步。这样就形成了我掩护他，心理感觉好些。就像空城计那样，人家不知道你是怎么回事儿，反而会造成一种神秘感，反而会有一种吸引力。。。。。。
咨询师：那么这样做结果会怎么样呢？
求助者：其实我知道我自己的情况，有时也想学学有些别的人，那么坦率。。。。。。 咨询师：你对他们怎么看？他们有什么特点？
求助者：觉得他们挺奇怪的，他们可能特别憨厚，与他们交往就像与家里人交往一样，不觉得紧张。
咨询师：那就是说人群当中还是有不少人你不排斥？
求助者：但这类人只是少数。另一些人，我在他们面前就有一种想证实自已的感觉，就紧张。。。。。。
咨询师：为什么紧张？ 求助者：还是怕人家看不起自己。 咨询师： 怕人看出你的短处？ 求助者： 。。。。。。嗯。。。。。。 咨询师：那么你是否有短处？ 求助者：有
咨询师：有没有长处？ 求助者：当然也有啦？
咨询师：好，每个人都有长处和短处，是吗？ 求助者：是的。
咨询师：那么，别人看到了你的短处，你的长处是否就不存在了？ 求助者：不，还在。
咨询师：别人即便否定了你，你仍有你的长处，而别人即使是承认了你，你也仍有你的短处，这些东西并不因别人的承认或否定而消失，是吗？ 求助者：。。。。。。（点头）
案例二
［求助者基本情况］
蒋某，男，20岁，理工科院校三年级学生
［主诉和咨询过程］
近半年来学习成绩大幅度下降，从获得奖学金到目前处于班级的中下游，为此十分苦恼。学习时精力不集中，手中拿着书心里老想别的事。自己分析认为这是家庭情况造成的。他觉得自己从来没有过快乐，有的仅仅是苦闷。他认为自己难以忍受母亲对自己野蛮的态度，所以从他懂事后从未叫过母亲，也不知现在应如何对待母亲。以前和小叔家的关系还不错，半年前和他们的关系也搞得十分僵，由此影响了自己学习情绪。
求助者介绍了自己成长环境与过程：该生1990年以优异的成绩考入该校。家中有母亲和比他长11岁的哥哥。他从小与祖父和祖母生活在一起，父亲在他上大学一年级第一个学期时自杀了，他说在奔丧期间自己未掉过一滴眼泪。父亲是家中的长子，尽管很聪明却初中未毕业就早早担起家庭生活的重担。他的小叔叔则是大学毕业生。他母亲是农村姑娘，很厉害，经常与他的叔叔、婶婶吵架，同时又时常迁怒于他的父亲。父亲为人很老实，从早到晚很少说话，只知道干活。他7岁从祖父家回到了父母身边。从那时起，母亲攻击的矛头转向了他，常因为一点点小事骂他，甚至于打他。他记得有过一整天不给他吃饭的事，在他不注意把大便纸扔在便池中冲不下去时，他母亲让他用手拿起来放到书包中。他学习很好，经常看书到很晚，母亲就骂他是讨债鬼，一天到晚什么事情也不做。有时父亲在母子俩中间很为难，但最后总是帮着母亲说他。上高三时他觉得自己精神在家庭的压力下快崩溃了，不想参加考试了。在小叔叔、婶婶的帮助下鼓起勇气，参加了高考，并获得了好成绩。他把叔叔婶婶当成了亲人。他上大学后获得奖学金。第一学期只给家里写了封信；后因回家奔丧所以寒假在学校度过，暑假则在叔叔家过的。他看到别的同学都有一个温暖的家庭，十分羡慕，他与叔叔、婶婶家的关系很好，他们给予他真诚的帮助，但是二年级寒假他在叔叔家时，叔叔因看不惯他抽烟、喝酒，和只顾自己不顾别人的行为而批评了他。他感到十分不满，与叔叔吵了起来，提前回校了。现在他觉得世界上一个亲人也没有了，即使是以前对他比较好的叔叔也疏远了他，由此导致注意力不集中，学习成绩下降，心情感到十分压抑，性格逐渐变得孤僻。
1、请对求助者的心理问题作简要分析：
案例三
求助者小马，男，30岁，无其他兄弟姐妹，医生，在小马上高中时母亲就因病去世，那时就想，如果我是医生就好了，就可以治好妈妈的病。小马发奋如愿考上了某医科大学，毕业后留在了省城大医院，业务不错。小马有一个温柔贤惠的妻子，在同一所医院做护士，夫妻感情还算和谐，其父亲于两年前生病去世，自己当时出差在外，为此事一直内疚至今。父亲身体本来不好，但在他出差之前尚未严重症状，正好在他外出参加一个学术会议的时候，父亲突然发病，由于救治不及时而去世，自己总觉得对父亲的死负有责任，如果自己不出去，父亲一定能得到良好救治，至少还能活几年，即使父亲患病也可以尽到做儿子的责任和孝心，此事别人不敢提起，自己也一直认为亲戚朋友都会责怪他，两年了一直后悔，处于自责与抑郁之中。后来在妻子的鼓励下，来到了心理咨询室。
1、请针对本案例心理问题产生的原因进行心理分析与诊断：
2、针对小马的心理问题请制订一个咨询与治疗方案：
3、针对求助者的心理问题请作简要点评：
案例四
［求助者基本情况］
张某，男，22岁，工科大学四年级学生。 ［主诉和咨询过程］
自己情绪变化很大，时好时坏，好的时候干什么都还可以，坏的时候什么也没有意思，就像不是我自己，不能控制。比如，今天早晨起来就很难受，想到“自己存在有什么必要？！”压抑、恐怖、厌学等一些说不清楚的莫名奇妙的感觉常常袭扰着我，这种感觉在中学时也有过，上大学后感到越来越严重，致使听课安不下心，作业懒得完成，已经好几门功课不及格，学位是拿不到了。近来情绪特别不好，有时心理空荡荡的，有时又乱轰轰的。比来后能干什么？经商？自己拿得起来吗？学点手艺挣钱？自己又有多大能力？就是这样，想一个问题，干一件事情，总是犹犹豫豫，问号太多，拿不定主意，而且没有坚持下去把一件事搞到底的信心。一想到快毕业了，看着同学都忙忙碌碌、跃跃欲试地准备毕业前的工作，而我却六神无主。
［求助者背景］
在交谈中了解到，求助者是个内倾性格，从小就是在挫折中长大的。父亲是个很老实的知识分子，母亲是工人。平时母亲对父亲总是吵闹不休，一家之主的父亲没有家庭地位。求助者的童年正值“*”期间，作为知识分子的父亲更没有社会地位，直至今日家庭经济收入仍偏低，这些都是母亲数落父亲的内容。母亲对求助者也动辄打骂、训斥责备，说他和爸爸一样是个呆子。他在学龄前就胆小、害怕，常常被别人欺侮。上学后认识到这是社会和周围的人对自己家庭较低的评价的结果。别人说父亲窝囊，母亲是个母老虎。在这种社会与家庭环境中，求助者形成自卑、压抑的性格。
1、求助者出现了什么心理问题，请作简要分析：
2、请求助者制订一个合理的咨询方案：
3、就求助者的心理问题作简要点评
案例五
［求助者基本情况］
钱某，女，23岁，某大学四年级学生。因见到异性时控制不住紧张而专程从外地来京求治。
［主诉及背景］
5年前（高二），在一次男老师讲课时突然莫明其妙地感到脸红，心慌，紧张，此后每当这位老师上课时即感紧张，明知紧张没道理，但又无法控制，越害怕紧张则紧张程度越重。因担心被别人看见，上课时总是最后进教室，坐最后一排，下课时最后离开教室，渐渐地病情越来越重，在所有男老师上课时都紧张，到现在几乎见到任何异性都紧张。曾看许多心理学书，并到处就诊，给有关杂志写信求答，均未见效，现临近毕业，特地由外地来京求治。求助者为独生女，出生于世代书香门第，父亲、爷爷均为中学语文老师。父母对其期望较高，要求严。她一直要求上进，小学、中学时均被老师、家长，同学誉为典型的好孩子，不仅成绩好，而且生活朴素，懂礼貌，作风正派，从来没有与男同学过多来往，但病前与异性交往尚大方。 既往一直体健。月经16岁初潮，规律。
［分析与诊断］
根据求助者的表现，我们可诊断为社交恐怖症。那么，下一步的心理治疗如何着手呢？从以上资料中我们可以看到几个值得深究的问题：
首先，钱某恐怖的对象是异性，可能发病与性有关；其次开始发病是在男老师讲课时，可以设想男老师对病人的发病有重要影响，有必要进一步了解男老师的情况，其对男老师的印象及深在的情感，对男老师有没有“白日梦”；再次，其出生于世代书香门第，可想象她深受传统思想的影响；还有，一直被誉为“好孩子”，生活朴素，作风正派，从不与异性过多来往，可看出病人平时的压抑倾向，这类病人随着青春期性生理与心理的成熟，强大的性的内驱力与病人的压抑倾向往往造成不可调和的心理冲突，从而导致神经症症状的产生。此求助者17岁发病，正值青春期。
第一次发病时，正值一男老师讲课，此男老师是刚从某师大毕业的优等生，身材高大，俊美，善于言表，气质颇佳，在大学期间历任学生干部，一直是女生心目中的“白马王子”。接触之初，她感觉老师很有才华，也很有风度，发病那天，她在听课时突然对老师有种异样的感觉，似乎有一种冲动，想依偎在老师怀抱里与老师亲近（反复询问之下才认识到这种感情），当时感觉脸红，心跳，深怕这种“肮脏”的念头被别人窥见。此后，每当这个男老师上课时她都提心吊胆，深怕自己再出现那种“不应该”的想法，但是越害怕则越往那方面想。因此，越来越紧张，后来又担心在其它男老师上课时是否会紧张，由此又真的紧张起来。在这种自我强化下，她几乎见到所有异性都紧张，症状越来越泛化且固定。
求助者5岁时与父母同睡一床。一天晚上她无意碰到父亲勃起的阴茎。当时她很感兴趣，有意又用手碰了两次，没想到父亲突然惊醒并骂她是“坏孩子”。求助者为独生女，一直很得父亲宠爱，亲子关系中，她更亲近父亲（奥带普斯情结）。被父亲骂“坏孩子”，使她很难堪，并深感自己真的是坏孩子了。此后虽然父亲对她一如既往，但她对父亲却总是既敬且畏，并深信“性是肮脏的”。慢慢长大后她很少与男孩来往，更不敢与男生亲近。
了解以上情况后，我们对求助者的症状有以下几个层次的理解：表面上的症状是害怕见到异性，而其背后是她害怕潜意识中强大的内驱力（由于青春期的性成熟得到加强），似乎要超出她的防御力（超我），因而使她感到恐惧，胆战心惊地害怕头脑中再出现“肮脏的”想法。再深层次的理解，我们可以发现她的内驱力之所以看似强大是因为她过份的压抑而使其反抗过大。这种过份的压抑倾向源于她幼年的创伤。幼年时对男性生殖器的好奇（幼年性冲动）由于被自己所亲近的父亲骂为“坏孩子”而受到毁灭性的压抑。高二发病时对男老师（父辈）的性冲动使她幼年对父亲生殖器冲动所受的创伤得到重演。另外，症状本身使内驱动力得到异常释放。
求助者出现什么心理问题？
案例六
［来询者基本情况］
殷某，男，21岁，某机械学院大学二年学生，中等身材，身体健壮，朴实憨厚又腼腆羞涩，虽不善言但坦诚直率。
［主诉及背景］ 他来自某省的偏僻乡村，父母均是农民，文化程度不高，家庭条件较差。自认性格内向，喜静不爱动。很少与人交往。但是他学习用功，从小成绩较好，上大学后其学习在班上也属中上水平，还偶尔获得奖学金……。然而，他的精神生活却是特别烦躁和痛苦的。因为多年来，在他的心底始终存在着一种难言的病痛――害怕女生，这种心态经常地折磨着他。他说，每当突然看见或接近女同学时，心里立刻产生一种无以名状的恐惧感，同时，后脑勺还拌有阵发性头疼。比如，有时在课堂上，当眼睛自觉不自觉地一下扫视到前面或旁边的女同学时，马上就感到很不自在，进而慌恐不安，不可自制。此时此刻，他坐卧不宁，情绪烦躁，思绪很乱，老师的讲课也听不下去了……。有时甚至看见女生较鲜艳的衣服或长发也会有同样的痛苦感受。
几年来，这个毛病一直使他十分痛苦，精神负担很重，又不便对别人说，只好默默地忍受着。为了减少痛苦，他不得不尽可能地限制自己的视线，缩小自己的生活圈，从不主动和女生接触，也很少与其它同学交往，整天静坐一处，独往独来，郁郁寡欢，他自己感到十分的孤独和自卑，和同学们的关系也很不融洽。于是，同学们都说性情古怪，还有人骂他有精神病。他有口难辩，痛苦不堪。尽管他根本不承认自己有精神病，可是一切努力都是徒劳的。他也曾几次到校外的医院自费求医，还去过一趟精神病院，人家都说他没有精神病，以神经衰弱来治，开了不少安神，镇静之类的药，服用后也没有太大的效果。后来，他逐渐意识到可能是心理上的问题时，便翻阅了一些有关心理学方面的书和杂志，但也始终没有找到解除自己痛苦的有效方法。经过激烈的思想斗争，他终于抛开一切顾虑，鼓起勇气，主动来寻求心理咨询，迫切期望通过咨询或治疗为他解除精神上的痛苦。 请就求助者的心理问题作简要分析：
案例七
求助者D，女，27岁，大学本科毕业，助理研究员。2岁时父母离异，跟随了母亲，从小就怕继父说自己，自卑，凡出什么问题，总是把结果往坏处想，责任往自己身上揽，因此做事要求绝对正确，认真仔细，一丝不苟，从小学到大学学习成绩一直优秀。上大学一年级时，期终英语考试前一晚上，十分紧张，害怕听力差而听不懂，害怕考试考不及格不能入睡，再加上一位同学回来的很晚。由于没有休息好，那次英语考试只有六十多分，她感觉丢尽了脸面，从此对英语考试特别害怕，总是提前复习，总算以后英语考试成绩还不错。但总是在提心吊胆地应考中通过了所有功课。
工作几年后一直感觉自己没有什么大的成绩，没有得到领导和同事的器重，也不是她认为的最重要的岗位，于是报名参加研究生考试，准备跳槽。专业课倒没有太害怕，但英语总是最担心，而且大家也都说考研关键是英语，她非常害怕考不上同事笑话，最后对考研产生恐惧，一些考试失败的念头不断涌现，最终还是来到了咨询室。
1、请对小D的心理问题做简要分析：
案例八
求助者王女士，28岁，教师，身体瘦小，但没有什么大的毛病，只是胆小怕事，由于出生在医生之家，也非常讲究卫生，吃穿和环境卫生都非常注意。三个月前一次独自在家吃饭时，感觉吃的咸菜有些苦，很不放心，害怕有毒，当时电视打开着，正播放某市食物中毒新闻报道。于是很害怕自己也中毒了，当即感觉心跳加快，请邻居给她号脉，证实的确心跳为120次/分钟，立刻又感觉胸闷，手脚发麻，恶心。
王女士在上小学的时候，有一天看见几个调皮的男生打架，欺负一个瘦小同学，他们把地上的树叶往那个瘦个同学嘴里塞，第二天那个同学就生病住院了，回家以后给当医生的妈妈讲，妈妈告诉她，一定是那些调皮的男生把带有细菌的树叶塞进那个同学嘴里，最后导致胃肠道感染而生病了。
简要分析王女士出现什么心理问题？为什么？
案例九
［求助者基本情况］
林某，女，21岁，大学一年级学生，半年前因食过量镇静药物自杀未遂而休学。 ［求助者主诉］
一个月前，经有关部门同意，回校旁听某门课程，两周后又开始出现与同学处不好关系，自卑；注意力无法集中，不能听课；摆脱不了自我烦恼；绝望，想自杀。 ［对来询者量表测试与观察］
1、气质性格测试（采用气质性格自我评定量表）为典型抑郁型气质和内向性格。
2、“大学生心理健康《人格问卷》（UPI问卷）”测试，总分值46分（属于有严重心理问题类型），其中包括：第8项（自己的过去和家庭是不幸的）。第25项（想死）等，自我感觉心理健康方面“有”问题。
3、忧郁症评定量表（SDS）测试，T分值76。
4、咨询观察，求助者在初次求助者，表情痛苦、低头、双手捂面、抽泣。［求助者个人背景］
求助者自幼成长在某市远郊县农村，其父是工人，母亲在家务农。求助者自认为生长在一个不太好的家庭环境中，父亲没什么文化，性情暴露无躁，经常打骂母亲，对几个孩子也很凶，求助者从小惧怕和疏远父亲，怜悯母亲。幼年时，求助者与父母同住一室，一次她偶然窥视到其父母性生活，她很恐惧，认为父亲在欺负母亲，从此更加厌恶其父。同时又出于好奇心，一次在与一个同龄男孩玩耍时，偷着模仿父母的行为。这幼年的“性经历”一直使她无法淡忘。
随后，她开始出现手淫行为，到12岁左右最为频繁，虽然也觉得这样做无聊讨厌，但无法自制。随着年龄增长，她开始感到此种行为的羞耻，并怀疑自己的生殖器官被（手淫）弄变形了，时常感到身上有异味，事事都躲避着人。求助者说，在那一时期，“每天都生活在最阴暗的角落里，与人隔膜着，似乎只有做那些事（手淫）才能聊以自慰。”直到她月经初潮（受到惊吓），才终于停止了手淫行为。但是怀疑自己性器官与别人不同，认为自己身上有味儿的念头，却成了“后遗症”，使她天天生活在苦恼之中。
随着青春期的到来。求助者开始对男同学有了好感，也很想与男同学交往，但由于“心中总被阴影笼罩着”，她只能远远躲着别人，偶尔和男同学在一起，就感到紧张，无话可谈，由于害怕别人看不起自己，知道自己不是个好女人，但主动避开。后来发展到与同班女同学之间也没话可说，时常感到孤独，情绪沮丧，精神恍惚，有时脑子里一片空白。为此也严重影响了学业。求助者小学、初中学习成绩优异，并考了取了某市重点高中，但由于“这些问题”干扰，学习精力越来越集中不了，高三时成绩几乎落到全班最后，最终高考发挥失常落榜，后回到县中学重读高三，勉强考了大学。在重读高三时，求助者经历了初恋的失败，她把失恋的原因归咎于“自己忧郁的性格不能给别人带来快感造成的”。从此她更加自卑，孤癖。
刚入大学时，求助者充满美好的幻想，尤其在“爱情”方面，但事与愿违，不久又陷入过去的“阴影”里不能自拔。感到无法与班里男同学接近，与女生也日渐疏远，时常为此而痛苦烦恼，上课注意力下降，严重影响了学习，第一学期期末考试，一门主课不及格。她越来越觉得自己连起码的与人交往能力也没有，学习也不行了，今后生活不会幸福。这种情绪使她无法复习功课应付补考，她曾试图寻求解脱，无端地向自己的父母姐妹哭闹发泄，甚至放纵自己，但仍然摆脱不了困境，她绝望了，几次试图自杀，最后吞食过量镇静药物被送到医院抢救……。出院后休学回家。一个月前回校旁听课程，又出现不良情绪反映，为此来咨询求诊。
案例十
［来询者基本情况］
毛某，男，19岁，某工学院二年级学生。来自某市重点中学。在中学时算班上成绩优良的学生，从未有学习吃力的感觉，进入大学后经过一段学习在班上名次排列在后，自尊心受到了挫伤，从此放弃了努力，迷恋上武侠小说。第一学年结束时两门不及格，还影响了班级评优秀班集体。自己觉得对不起班级，于是萌生了留级或退学的念头。在班干部的督促下，前来咨询。
［主诉及咨询过程］
进入二年级以来，我常感头晕，食欲不佳，晚上睡不着，早晨起不来，浑身乏力，上课注意力无法集中，厌烦看书，捧起书本就昏昏欲睡的感觉，我自己知道已经没救了。上学年就因为我有二门“红灯”，使得我们班没评上“先进班级”，已对不起大家了。所以还是让我早点留级或退学算了。今天是班干部逼着我来接受咨询的。你说我该怎么办呢？
咨询者听了这番叙述后，首先肯定了小毛的集体荣誉感。同时指出因负罪感而带来的自责、焦虑，从而丧失自信心，想放弃学业，是一种不负责任的态度。但这可能只是造成目前这种精神状态的原因之一，有没有更深层次的原因是值得探究的。经过几次约谈，终于了解到：小毛来自于某市重点中学。在中学就读期间，自术述未曾有学习上吃力的感觉，且成绩在班上是排在前列的。但进入大学后，一学年下来，考试成绩在班上的位次重新排列中掉下来了，使过去的优越感和自尊心受到了挫伤，从此学习兴趣冷漠，并发生了转移――迷恋上了武侠小说，常常看到晚上宿舍熄灯后，仍舍不得放下，于是打着电筒躲进被子里继续“作战”，自然造成第二天早晨起不了床，即使被人叫醒，那也绝对是无精打采，以此形成恶性循环，根本没有学习效率可言。
那么导致学习成绩下降又是什么原因呢？于是咨询者将问题转向他的家庭，想以此为突破口，进一步寻找线索。后来了解到，他在报考大学、填写志愿时，与父母曾有过意见分歧。他喜欢文科，而其父母从自己的经历中得出结论：文科的风险性较大。故逼其报了工科院校：机制专业。他一直耿耿于怀，这严重干扰了他专业思想的巩固，导致如今这种现状。
案例十一
［来询者基本情况］
朱某，男，19岁，文科类一年级学生。
朱某是独生子，生活在知识分子家庭。父为电子高级工程师，母为中学副校长。家庭经济情况好，八岁前在老家由奶奶带大。父母关心其成长，对其要求严厉，经常体罚他。 高考了两次才勉强够上分数线，对所学的一些课程无兴趣，智力好，学习成绩较好。 中学时因慑于父母的管教，未敢与有好感的女生进一步发展关系。 有关节炎、脚手扭伤、腰痛等生理疾病。
［主诉］
整天非常烦恼，不能自拔，感到活着没有意思，上学没有意思，一些课程不爱听，学了没有用。
与同宿舍的人相处不好，尤其是与少数民族或有个性的同学更难处好。爱踢球，看不起踢球时跑得慢的、踢不进球的同学，在球场上有时骂人或蹬踢他人，事后后悔烦恼。
想交女友，却未成功，想这辈子不交女友了，将来挣了钱去“买窑”，只要达到快乐就行。可是，如果教室里有自己看得上的班上8名女生中的一人，就十分不安心，看不进书，整个单元时间都作废了，十分烦恼。
与家庭不和，不愿回家，认为父母总是不信任自己，过去总是体罚自己。不好好学习就罚跪挫板。有一次贪玩乒乓球，家长找到学校，在大街上就又打又罚跪。母亲经常监视自己的行为：偷看、偷听、查日记等。如果不会做作业，父亲就坐在旁边训斥，还逼他做，每天要熬
五、六个小时，做不出来就打，一直到上十
一、十二点才讲一讲或帮着做。初中有一次，有个题不会做，大清早父亲才发现我没做出来，又打又骂，逼着我做。结果两节课没上，由父亲代做了送到学校，对老师却说我生病了。初中时与父亲对骂，高中时与父亲对打，甚至拿菜刀，把床边都砍坏了。
来询时，情绪踌躇不安，烦恼，困惑干扰，抑郁、烦躁，说话时常夹杂假话。
案例十二
［来询者基本情况］
吴某，女，19岁，某大学图书馆系一年级学生。在父母的陪作下前来咨询。来询者一言不发，由其父母介绍：女儿不敢与同学来往，不敢住集体宿舍，不敢去食堂打饭，上课不敢抬头听老师讲课。在自己的家也不敢去凉台晒衣服，夏天不管天气如何热，在室内总是挂窗帘。在家里经常照镜子，反复表演出自己认为是最佳的表情和风度。在父母向我介绍情况时来询者低头不语。经多次来询，建立了信任关系后，来询者才诉说了自己的感受和经历。
［主诉和咨询过程］
经过一个多月的时间多次咨询，她才向咨询者倾述内心的苦闷：她从小性格孤僻，没有伙伴，甚至和弟弟也不接触，当时并不觉得这是什么缺陷。上初中以后，看到其他女同学经常来往在男女同学之间又说又笑，十分开心，自己对她们既羡慕又嫉妒，自己为什么做不到呢？她自己虽然个性孤僻，但是内心里却喜欢与人交往也成为被同学们重视的人，可是，自己又做不到，同学们和她很少交往，因此，内心矛盾重重。
到了高中阶段，这种内心矛盾冲突更加强烈，每天独来独往十分痛苦。到了高三几乎不怎么去上课，自己在家看书还能看下去，一到学校就心烦意乱看不下去书，由于过去学习基础好，所以考大学时没有落榜，考上专科。入大学以后，又产生一种自卑感，总感到自己不如别人，怕同学耻笑，有时不敢去上课，不敢与同学往来，怕与别人的视线相对说自己不正经。
来询者的成长环境和早期经历：
来询者生长在一个知识分子家庭。父母都是某大学的教授，属于事业型的人，一心只想教学、科研、实验，对工作认真负责，耐心地教育和辅导学生，可是对自己的孩子却很少过问，对孩子的学习生活不关心，孩子的心里话不能对父母说。她有一个弟弟，比她小四岁，在高中读书，每天早走晚归，学习到深夜，姐弟之间也很少有时间在一起谈话。
来询者的父母不注重管理家务，家里非常乱。自己不讲究吃穿，对孩子也不关心，让孩子捡父母在60－70年代的旧衣服穿，但没能同时作细致的工作，使孩子不理解这样做的原因，甚至感到在群体中总不如别人，在男同学面前没有吸引力。有一次考试时，一位男同学问她一道题怎么答，她很高兴的告诉那位同学，后来被监考老师发现，并说：“有些同学眉来眼去地干什么！”来询者听言十分害怕，回家后反复照镜子，总感到自己眼神不正常，不敢和别人对视，总怕别人说她不正经。
