推荐第1篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
推荐第2篇：客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
1
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
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（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）及时更新和维护呼叫中心知识库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。
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4.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 （4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。
（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。
（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。
（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
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推荐第3篇：呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
推荐第4篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；
3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档
4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
7完成领导交办的其他工作。
客户投诉处理原则
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
推荐第5篇：新联客服中心岗位职责
新联国际客服中心岗位职责
客服主管（经理）岗位职责
1.直接对总经理及董事长负责，完成总经理及董事长安排的工作；2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；
3.指导并监督各班长的管理工作，做好业务培训和服务质量监督，保证工作有效、有序进行。
4.配合人力资源部对呼叫中心的员工进行招聘、面试、入职工作；5.完成对各班长、普通坐席的培训考核工作；
6.定期收集培训需求、系统状况、员工情况等信息，与总经理沟通，并不断改善工作流程；
7.负责编写、收集、整理、维护培训资料，编写考核题目，并负责打分；8.每期培训结束，向总经理提交培训工作总结和受训者成绩汇总； 9.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报总经理； 10.定期与员工进行沟通交流，听取员工对班组长的意见，关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
11.及时将突发性事件向相关上级通报，并统一员工口径，做好危机公关；12.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间； 13.监督所有员工的工作情况，协助相关部门管理现场的终端设备，如发现受损，及时向相关领导汇报。 14.做好每日业务的报表统计。
客服班长（业务班长）岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席； 4.定期收集客户资料并加以筛选，进行有效的工作分配； 5.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报客服主管；
6.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
7.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间；8.组织各业务小组班前、班后例会，调整工作；
9.协助客服主管做好对员工的业务（成单量等）考核，总结，评比；
10.整理各小组成员的服务态度、成单情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。
11.定期收集员工的培训需求，以书面形式向上级提交材料，协助组织员工培训工作。
12.统计每日工作报表，提交客服主管。 客服班长（现场管理班长）岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席
4.对小组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行
5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表，并对员工考勤进行记录；6.制作客服中心值日排班表，并对值日进行监督检查
7.对小组成员的工作进行监督，及时发现问题并改进问题，减少投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品，桌面及凳子的摆放位置、整洁程度进行检查并记录；
9.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间，保证工作流程的畅通
10.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
11.组织各小组班前、班后例会，调整工作；
12.协助客服主管做好对员工的工作（考勤、遵守制度等）考核，总结，评比；13.协助客服主管做好各项后勤工作；
14.记录各小组成员的服务态度工作情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。
电销班长岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管的工作，并分配到自己负责的各个坐席
4.对电销组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行
5.对电销组成员的工作进行监督并指导，及时发现问题并改进问题，促使成功率的提高；
6.发生系统故障时立即通报各相关部门，并记录时间，保证工作流程的畅通；7.协同客服班长进行电销话术、问卷的制定，并维护到系统中；
8.整理电销组成员的工作态度、成单情况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。
质检专员岗位职责
1.直接客服主管负责，完成客服主管及班长安排的质检工作；
2.保证公平、公开、客观地进行工作，使质检工作能准确、有效地完成；3.根据业务需求定期修改质检评分，并维护到系统中；
4.调听录音，对发现的问题及时向各班组长通报，以改进服务质量，提高电销成功率；5.对所有坐席一视同仁，不搞个人关系，不拉帮结派，带坏作风。
客服坐席（健康秘书）岗位职责
1.直接对客服班长负责；
2.接听客户电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；
3.熟悉专业知识，熟悉业务软件
4.对客户的问题耐心解答，并有商务意识，能将客户导入相关机构、部门；5.全力配合专家工作，认真、负责，保证病史资料，专家方案准确无误的填写，并与专家及时沟通，确保工作的零失误、零差错，保证工作高效完成； 6.遵守新联健康秘书服务条例，保证工作高效完成； 7.做好工作记录；
8.不能回答的问题及时转入专业坐席解答；积极参加各项业务培训； 9.工作认真负责，态度端正，保证电话呼入的畅通； 10.发生系统故障及时通报班长。
电销坐席岗位职责
1.直接对电销班长负责；
2.接听或拨打电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；3.做好工作记录；
4.工作认真负责，态度端正；
5.思维灵活，营销意识强，抗压能力强；6.发生系统故障及时通报小组长。
推荐第6篇：商场客服中心岗位职责
英皇时尚城 客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责：
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
（二）客服中心客服专员岗位职责：
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查
5、收集信息数据，总结问题，优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
（三）客服中心播音员岗位职责：
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
2.通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
推荐第7篇：快递客服年终总结
【导语】总结的深度等于成长的速度，等于发展的速度。写好工作总结，帮你更快成长。《快递客服年终总结范文》是小编为大家准备的，希望对大家有帮助。快递客服年终总结篇一
20XX年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我20XX年一年来的主要工作总结：
1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；
2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上；
3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；
5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；
7、新旧表单的更换及投入使用；
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
快递客服年终总结篇二从事快递客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
快递客服年终总结篇三20XX年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：
一、处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
二、上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。
三、接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。
推荐第8篇：快递客服工作总结
20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
(四)接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获：
(一)与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会
现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。
推荐第9篇：快递客服工作总结
20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。 (二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回&..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。 (四)接电话，服务客户
推荐第10篇：客服中心档案宣传员岗位职责
客服中心档案宣传员岗位职责
档案员宣传员在项目经理助理/生活顾问主管的指导下，负责各项目各类资料的收集、整理与保管工作，对项目经理助理/生活顾问主管负责。主要工作如下：
1.熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法，严格执行物业管理中心办公设备使用管理制度，严禁未经批准人员操作；
2.严格执行公司的档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经批准不得外借；
3.根据本项目居民特点，制定系统的社区文化活动计划，丰富业主社区文化生活；
4.组织项目的各项宣传工作及项目刊物，在项目内营造良好的“家园文化”氛围；
5.负责记录总结项目内的各种活动及先进事迹，向相关部门投稿；6.全面了解维修、安全、保洁、绿化各工种的工作标准。每日监督项目的公共设施、安全、保洁服务质量，并将结果反馈给项目经理助理/生活顾问主管；
7.形成客户资源信息库，并根据公司要求不断丰富、更新；8.对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理； 9.协助物业服务中心其他岗位的工作。
第11篇：快递岗位职责
运管部企划科:
1、负责速递业务经营分析报告的撰写、速递经营信息的编写、交流与推广；
2、具体负责全区速递市场的调研、竞争对手的调研、提出针对性的竞争策略；
3、具体负责速递大客户的开发、大客户资费协议的初步审批、大客户的动态管
理；具体负责速递营销体系建设、客户经理的培养、考核、日常管理；
4、具体负责速递专业大项目的组织、开发、策划方案的编写、并组织实施；
5、担任辖区内专职营销人员的培训、业务指导和考核工作；
6、完成领导交办的其它工作。
、
运管部业务科：
1、完成公司规定的年营销定额（营销定额含存量和新增定额）；
2、负责本区域市场调研。了解和熟悉掌握国家本行业相关政策、法律、法
规。收集竞争对手信息，包括竞争对手的客户、价格、营销策略等信息，并进行分析提出竞争策略；
3、负责项目策划开发。根据市场发展动态，对潜在客户制定有针对性的项
目营销和开发方案并组织实施；
4、负责本区域客户管理和维护；收集客户信息，建立客户档案，做好信息
资料和保密工作；了解并满足大客户用邮需求，为大客户提供优质、优先服务；巩固和拓展辖区内重要客户，定期走访客户；
5、负责协调揽投人员及时揽收、投递客户的邮件，对重要邮件提供全程跟
踪服务；
6、积极完成领导交办的其他工作。
运管部it网络科：
1、负责内部局域网络维护和公司网站的及时更新等；
2、进行服务器、路由器等设备管理，以及网络平台的运行监控和维护；
3、进行办公设备的日常维护及管理；技术档案维护，
4、负责病毒的查杀，维护网络系统安全；
5、处理网络及计算机故障；
6、负责内部信息系统建设、维护；进行域名、后台数据、邮箱管理；
运管部车线科：
1、主要负责参与制定公司速递物流专业的网路规划；
2、负责本市速递物流专业网路的组织和优化工作，制定网路运行计划；
3、执行各项业务的全程时限、处理和运输时限以及频次规定；
4、负责网路运行质量监控和专业服务质量的监督检查工作；
5、负责信息系统的应用和管理工作；
6、负责负责客户咨询、查询、投诉、赔偿和其他售后服务等工作；
7、负责速递物流生产车辆的管理及安全生产工作；
综合部后勤科
1、负责公共场所、办公楼、综合楼的环境卫生监督和管理
2、各类活动的组织工作及公司级各种会议的会务管理、
3、会议室及其设备的管理、
4、负责外来客人的接待安排工作
5、完成公司领导交办的相关工作
综合部行政科：
1、负责公司各项工作规则和办公制度的具体落实工作；
2、负责公司人力资源管理具体事务性工作的开展；
3、负责公司日常公文的起早、收发、流转、档案管理等工作；
4、负责公司行政车辆的管理工作，后勤事务工作；
5、完成领导交办的其他工作
综合部物料科
1、负责仓库内的辅料和工具保管工作。
2、严格领物制度，领物需填写领料单。
3、仓库进出物资要登记立帐，经常清点，做到帐物相符，月底盘存时，消耗物资必须与领料单汇总后的品种数量相符。
4、做好物品计划工作，做到物资不缺、不积压。
5、做到6s即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全！
6、完成领导交办的其他工作
出纳
1、负责速递业务量、业务收入的统计和各项新业务业务量、业务收入的统
计、分析工作；负责各类统计报表的汇总、上报，统计资料的编制、保管工作；
2、严格执行国家的现金管理、银行结算制度，根据会计审核正确的收付款
凭证办理款项的收付；
3、妥善保管库存现金，每日终了及时盘点现金，做到账款相符，确保资金
安全和完整；
4、负责保管好有关印章、空白收据、空白支票，严格执行支票管理、使用
制度，严格执行操作规范，确保资金和重要凭证安全；
5、负责与综合会计的对帐工作，确保业务数据与财务数据的一致性；
6、做好银行对账工作，按月编制“银行余额调节表”，及时清理未达账项，
发现错误及时通知会计调账；
7、负责欠费管理；每日收取营业款和欠费款，及时催缴用户欠费，及时督
促核销用户欠费；认真核对量收系统数据，做到量收数据和实际数据相符；及时分析全区速递专业用户欠费工作，实行用户欠费动态管理； 8完成公司领导交办的其它工作。
会计：
1 、正确核算税金，并及时上缴各种税款。
2、认真执行财务管理规定、财务核算办法及专业会计制度，正确核算专业生产经营活动，准确反映经营成果，加强财务监督，做好支撑服务；
3、完成公司的收入、成本、费用的会计核算。
4、负责汇总、通报用户欠费、悬记账款的清理情况，督促相关人员并及时清理；
5、及时办理各种请款报销业务
前台操作
1、负责及时办理各类特快邮件信息的查询、处理、反馈工作；
2、负责全区查验平台的日常管理，应用指导、培训；
3、负责各类业务档案的收缴、归类、整理、保管工作；
4、负责电子平台系统的日常管理工作；
5、负责特快投递详情单的装订、保管和上缴工作； 6完成领导交办的其它工作。
客服咨询
1、通过热线电话受理客户对物流货物的咨询、跟踪和投诉处理
2、及时处理工作中出现的重大或突发性问题
3、货物转运信息的及时更新。
4、不断发现问题，总结问题，给客人发货做指导。
5、耐心解答客人的询问，获得客人满意。
6、接受客人订单，传达相应的取货信息至作业部。
经理
1、负责制订年度工作（经营）、经济指标制订，并组织检查落实；
2、负责设定分公司内部机构，并制定其职责；
3、建议任命各部门负责人，并规定其职责权限和相互关系；
4、具有较强的市场预测和分析能力，提供所辖区域的市场经营状况信息，编制
较准确的供需计划，为公司的总体经营布置提供可靠的依据；
5、组织制定各部门、各岗位的工作标准，并会同有关人员检查落实，以身作则，
率领属下完成公司的各项目标。
6、负责定期组织对员工的思想品德、业务水平、工作业绩等进行综合考核，负
责完善培训制度，不断促使人员素质的全面提高，为公司培育具有丰富创造力的人力资源；
7、负责经济合同有关事宜的总体协调和审定，并督促合同的执行完毕；
8、根据市场变化，及时了解同行业产品价格的变化情况，在预算内控制成本增
长点；
9、认真掌握各项业务，财务统计数据，进行财务状况分析，监督财务管理，一
切费用及报表应确实过目，再予签章，严格控制不合理费用开支，严禁利用公司获取利润，设小金库等；
10、以“公开、公正、公平”为处事基本准则；
11、及时察看员工思想动态，将不良倾向行为解决在萌芽状态之中；
12、对公司的资金、固定资产及一切公物具有监督管理责任。盘活资金运行，及
时回收款，防止呆、坏帐发生，严肃财经纪律。篇二：速递岗位职责 速递业务部经理
1、负责制定全区速递业务发展规划、制定各项业务年度发展目 标，并组织实施；
2、负责制定全区速递业务经营发展具体措施；负责全区速递市场的调研、竞争对手的调研、并提出针对性的竞争策略；
3、负责全区速递专业大项目的组织、策划、实施；
4、负责速递新产品在本辖区的推广；
5、负责速递大客户的开发、大客户资费协议的最终审批；负责大客户维护方案的制定；
6、负责全区速递营销体系建设；
7、完成领导交办的其它工作。
速递业务部业务管理
1、在速递业务部经理的直接领导下开展具体工作；
2、负责速递业务经营分析报告的撰写、速递经营信息的编写、交流与推广；
3、具体负责全区速递市场的调研、竞争对手的调研、提出针对性的竞争策略；
4、具体负责速递大客户的开发、大客户资费协议的初步审批、大客户的动态管理；具体负责速递营销体系建设、crm系统的管
理、客户经理的培养、考核、日常管理；
5、具体负责速递专业大项目的组织、开发、策划方案的编写、并组织实施；
6、具体负责速递同城、礼仪项目的开发，业务流程的制定，同城 礼仪业务的经营分析、经验交流、推广；
7、完成领导交办的其它工作。
速递业务部国内业务管理
1、在速递业务部业务管理的直接领导下开展具体工作；
2、负责全区速递国内业务的经营管理和业务管理工作；
3、负责全区速递国内业务年度目标的分解、下达，发展措施的制
定和组织实施，确保国内业务年度发展目标的完成；
4、负责全区速递国内市场和竞争对手的调查、分析，研究制定发展对策,并做好先进经验的总结、交流、推广；
5、负责全区速递国内项目的开发流程、管理办法的制定和组织实
施；根据业务发展需要，负责提出国内业务网络支撑需求方案；
6、负责全区速递国内业务经营发展的服务支撑、业务宣传策划和业务培训；
7、负责经济快递、电子商务、代收货款等业务的市场开发、营销
策划和营销组织工作；
8、完成领导交办的其它工作。
速递业务部国际业务管理
1、在速递业务部业务管理的直接领导下开展具体工作；
2、负责全区速递国际业务的经营管理和业务管理工作；
3、负责全区速递国际业务年度目标的分解、下达，发展措施的制
定和组织实施，确保国际业务年度发展目标的完成；
4、负责全区速递国际市场和竞争对手的调查、分析，研究制定发展对策；
5、负责全区速递国际业务发展情况的调研和分析，并做好先进经验的总结、交流、推广；
6、负责全区速递国际各重点项目的开发和组织实施；根据业务发展需要，负责提出国际业务网络支撑需求方案；
7、负责全区速递国际业务经营发展的服务支撑、业务宣传策划和业务培训；
8、负责国际ems业务、非邮渠道业务的经营管理、营销策划和营销组织工作；
9、完成领导交办的其它工作。
速递业务部同城礼仪业务管理
1、在速递业务部业务管理的直接领导下开展具体工作；
2、负责全区速递同城、礼仪业务的经营管理和业务管理工作；
3、负责全区速递同城、礼仪业务年度目标的分解、下达，发展措
施的制定和组织实施，确保同城、礼仪业务年度发展目标的完
成；
4、负责全区速递国内市场和竞争对手的调查、分析，研究制定发展对策,并做好先进经验的总结、交流、推广；
5、负责全区速递国内项目的开发流程、管理办法的制定和组织实施；根据业务发展需要，负责提出国内业务网络支撑需求方案；
6、负责全区速递国内业务经营发展的服务支撑、业务宣传策划和业务培训；
7、负责礼仪平台的管理、使用及相关信息的收集、整理和上报；
8、完成领导交办的其它工作。
速递业务部大客户及资费管理
1、负责速递大客户审批、报备及速递大客户揽收系统的录入；
2、负责新批大客户的客户信息核实工作；
3、负责规范整理并建立速递大客户档案资料，施行动态管理，并做好保密管理；
4、负责速递大客户揽收系统的维护、管理，积极指导运用；
5、负责速递大客户系统（crm）管理及日常维护，负责好系统应
用培训指导工作；
6、负责大客户用邮动态分析；
7、负责专职营销人员业绩统计；
8、完成领导交办的其它工作。
速递业务部代收货款管理岗位职责
1、严格执行各项代收货款、考核规定，加强业务资金管理；
2、负责市本身代收货款、代收费邮件资金的及时、全额上缴；
3、负责全区代收货款、代收费邮件的监督、催缴及业务指导；
4、负责代收货款业务各种报表、基础性资料的日常管理工作；
5、配合业务检查员，对全区代收货款、代收费业务资金进行定期
检查，做好代收货款投递的培训和业务指导工作；
6、做好与省公司和金融机构的对账及异常情况的登记、上报、处理工作；
7、向检查人员按周提供各单位代收货款回款率，按月提供各单位退回率和一个月以上未妥投不明邮件；
8、积极完成领导交办的其他工作。
速递分公司经理
1、负责分公司的市场研究、重点项目开发推广，研究制定分公司发展措施；
2、负责对分公司重点大客户的开发、维护和管理；
3、负责制定分公司业务人员培训计划并组织实施；
4、负责组织落实分公司的各项收入计划，确保完成；
5、负责强化各项基础管理工作，确保通信服务质量；
6、负责分公司日常事务管理、人员管理；
7、完成领导交办的其它工作。
速递物流综合部经理岗位职责
1、负责协调与上级单位、公司内各部门和各单位的工作关系；
2、负责制定公司工作规则和办公制度；
3、负责公司人力资源管理相关制度的制定；
4、负责公司财务管理工作；
5、负责信息管理、新闻宣传、信访、档案管理和文件工作；篇三：快递业务员的岗位说明书
作为hr，如何去描述快递业务员的岗位说明书呢？韶关家园招聘网认为一份好的岗位说明书，是对该岗位工作要求的说明，让求职者清晰知道该岗位是否适合自己。那么，快递业务员的岗位说明书包括哪些内容呢？韶关家园招聘网和小编说一下。
岗位名称：快递业业务员
所属部门：业务部
直属上司：快递业务主管
快递业务员的岗位职责：
1、安全、准时收送快件，及时把活检送到客户，及时返回货款；
2、执行业务操作流程，准时送达快件，指导客户填写相关资料并及时取回；检查发送货件是否有错，及时反馈。
3、检查资料是否出差并整理并呈递相关业务单据和资料；
4、客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈；
5、开拓新市场,发展新客户，发掘潜在客户；
6、突发事件的处理，如客户货件的遗失、损坏等。快递业务员的工作内容：
1、完成上级下达的销售回款与工作目标；
2、在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货
陈列等工作；
3、按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表；
4、按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
5、收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导；
6、进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户；
7、按规定与要求张贴公司推出的各种宣传品；
8、完成上级领导交给的其他工作任务。
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什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！ 教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由
循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习的平台，让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养，让学生成为四有青年，成为国家、社会的栋梁。
教师任职资格：
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！
教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制
度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习的平台，让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养，让学生成为四有青年，成为国家、社会的栋梁。
教师任职资格：
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理
念。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强，做事认真负责、踏实肯干，有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者，英语专业四级以上，形象良好，有较好的沟通能力，热爱教育喜欢小孩，有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书，要写好岗位说明书，首先要学会岗位职责怎么写，这样才能更深入地区了解。
什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！
教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;篇四：快递人员岗位职责
快递员岗位职责
1、快递人员对配送商品按照配送单及时核对，发现问题按规
定反馈要求仓管补救，无误要封装到位。
2、根据客户配送地点及时和客户联系，联系时必须使用工作
号并规范用语。
3、按照业务流程，在一个小时内准确、及时把商品送达，指
导客户填写相关资料并及时取回。
4、整理个人相关业务单据、资料和货款并呈递给班长。
5、反馈客户提出的问题和建议，保持良好的客情关系；进行
市场调查，发掘有市场潜力的地区和客户。
6、按照公司规定推出各种宣传品。
7、对各自负责的配送地区负责，对所配的的车辆保管、保养、
维护到位，在配送过程中遵守交通安全规则，保证人员、商品和车辆的安全。
8、定期进行业务和安全培训，提高服务质量。篇五：物流快递岗位职责-宅急送 配送中心、营业所、厅、点岗位职责
一、管理体系
（一）经理岗位职责
1、负责本单位的业绩指标的完成，运营质量的监控，督促各种操作规范的落 实；
2、严格落实分公司的各项文件，全面负责本单位相关人员及事务的管理；
3、负责人员日常业务的协调，工作单领用，操作点的6s管理；
4、负责配合市场部进行相关重点区域的推广活动；
5、根据分公司的要求，对业务人员日常操作规范进行培训；
6、负责全体人员的团队建设、优化配置和培训，提升员工的综合素质；
7、负责对本单位内面板的管理以及分公司下发文件及时打印及张贴；
8、负责完成上级领导交办的其他工作。
（二）副经理岗位职责
1、协助经理处理分管的日常工作；
2、负责所辖人员的流畅轮替，保证业务正常、合理操作；
3、负责落实上级各单位要求的作业标准和相关流程；
4、负责对异常运营时间进行处理协调；
5、负责包装质量的一线检测；
6、负责所辖车辆的合理调配使用；
7、负责落实各项规章制度的传达到位；
8、协调各单位之间的操作对接；
9、协调本单位与运管体系的相关业务对接；
10、管理、考核下属人员，培养基层人员的发展。
（三）厅、点经理岗位职责
1、负责厅、点运营质量控制及客户服务质量提升；
2、负责厅、点财务管理，控制好各项费用开支，及时收回应收款；
3、负责厅、点团队管理，保持团队的人员稳定；
4、负责厅、点客户的咨询和简单投诉处理的相关事宜；
5、负责本单位的财务和客户委托暂存的物品负有安全管理的责任；
6、负责对划分的区域内进行市场开发和客户维护；
7、完成上级领导交办的其他工作。
（四）项目经理岗位职责
1、完成项目客户的日常管理与维护工作；
2、按时上报客户《月度分析报告》；
3、协助处理客户的投诉理赔工作，使客户满意度达标；
4、完成项目组所维护客户的新增计划；
5、完成公司下达的客户投保率；
6、完成项目组的日常管理及相关考核；
7、负责与运转中心网络的协调；
8、负责应收账款的按时回收；
9、完成上级交办的其他工作。
（五）人事行政主管岗位职责
1、负责贯彻落实分公司制定的人力资源策略及计划；
2、牵头公司员工的招聘、晋升、调动、轮岗等工作；
3、负责公司员工档案及合同管理；
4、负责制定公司的培训计划并实施培训；
5、负责公司的薪酬福利及岗位绩效管理工作；
6、负责公司文化的推广和落地；
7、负责为公司提供各项后勤保障服务；
8、负责公司重要文件的归口管理；
9、为公司领导提供秘书服务；
10、负责对公司的各项办公成本进行控制与管理；
11、负责公司的安全保卫工作，及时参与处理本单位发生的安全事故；
12、负责协调人事行政科与其他部门的关系；
13、履行其他部门职责达成所需配合的工作；
14、完成上级领导交办的其他工作。
（六）人事行政专员岗位职责
1、每月按时上报考勤、绩效、提成等相关数据；
2、准确操作人事系统，确保录入、调岗、转正及离职信息的准确无误；
3、每月按时提交新员工入职资料，并确保资料的真实性，并按时提交员工转正申请表、离职审批表等相关材料；
4、合理利用绩效公示栏，按时完成每月绩效面谈工作；
5、及时解答员工对工资、绩效、培训等相关疑问，如不能解决讲问题反馈给分公司人资部；
6、每月按时提交培训计划并监督相关科室按时完成；
7、每月水、电、通讯费用、行政费用的监控；
8、办公用品的统计、申领、发放；
9、完成分公司人资部交办的其他工作任务。
（七）行政主管岗位职责
1、在经理的领导下，协调各部门的工作，发挥参谋助手作用；
2、监督、检查公司各项指示、重要决议的执行情况，组织制定本单位规章制度，并检查督促落实；
3、负责管理公司工商证照等法律性文件的原件，并负责督促办理和年审工作；
4、总体负责食堂、卫生以及水、暖、电的供应保障；
5、控制本单位电话费、水电费等各项非生产性开支的标准；
6、各种会议的组织及会议纪要等文件的撰写；
7、负责跟进所属厅、点的房屋合同鉴定；
8、负责本单位日常零散急需采购工作；
9、负责公务用车的管理；
10、完成经理临时交办的任务。
（八）信息专员岗位职责
1、负责公司的硬件维护，保证各部门的计算机系统网络正常使用；
2、负责本单位内网络线路的优化和改造；
3、及时发现并排除信息网络发生突发的故障；
4、负责本单位bos系统及办公软件正常使用以及培训工作；
5、各种软件的安装及使用培训，并对使用情况进行监控和收集意见；
6、负责本单位运营设备的保管和维护。
（九）财务主管岗位职责
1、负责本单位的财务管理与会计核算工作；
2、负责本单位应收款回收的把控；
3、对提供核算资料的真实性、准确性、及时性负责；
4、进行资金预算、控制资金支出；
5、监督、考核本单位的各项收款情况，定期检查出纳现金明细账，保证账账、账实相符；
6、维护本单位财产安全完整；
7、负责总公司以及分公司本部下发各种文件的落实与推进，强化本单位财务人员的工作作风与工作风格；
8、监督、考核本单位其他财务岗位工作，保证各项财务工作达标；
9、完成上级交办的其他工作。
（十）应收账款会计岗位职责
1、负责公司的应收账款核算和管理工作，对应收账款负直接责任；
2、建立分类汇总明细账，监督、核算营业所的应收账款增减变动情况，并保证账账、账表、账实相符，督促按时收款，防止坏账发生，按月编制分账龄期的应收账款报表，报总公司财务部结算中心；
3、负责客户设立并登记明细账，按合同约定及时收款，按月编制分账龄期的应收账款报表，报分公司财务；
4、负责提供应收账款账龄和状况分析，对超期应收账款和有问题的应收账款及时编制专题报表和专题报告，报送分公司并抄送总公司财务部结算中心；
5、负责结账员的管理；
6、每月对现结收款进行监控，一旦发现假现结应取消营销人员的提成；
7、完成上级交办的其他工作。
（十一）资金监控岗位职责
1、按照bos系统数据核实收款核销的准确性和及时性；
2、核对上交网银系统款项与收款核销金额的一致性；
3、对出库未签收货物提示操作科进行货物入库、盘库。
（十二）出纳岗位职责
1、熟悉有关会计法规和会计制度，敬业爱岗、客观公正；
2、严格执行公司财务制度，对各种报销单据严格审查，符合公司规定手续方可支出；
3、根据已收、已付款项的凭证，按照日记账规则，逐日逐笔登记现金和银行日记账，每日终了，编制现金日报表与库存现金核对，做到日清月结。第二天上午九点前将前一天的现金日报表交主管会计核对；
4、严格按照“收支两条线”的各项规定，确保当日收到的款项及时存入银行，不得以“白条”抵库，不得坐支，更不得任意挪用资金；
5、认真核实各种收款的准确性，保证在规定时间内核销完毕；
6、监控本单位现结、进港到付、各种代收款项的实际完成情况，保证应收金额与实收金额达到一致；
7、负责本单位各种票据的使用与管理；
9、完成上级领导安排的其他工作。
（十三）统计岗位职责
1、负责本单位日常工作单的收缴、收入核算及系统确认工作，厅兼职统计至少要承担负责本厅的现结、到付的核算确认工作；
2、负责每月编制本单位业务统计报表；
3、负责本单位未确认工作单收入催收及问题解决；
4、负责本单位工作单财务联的装订、保管；
5、协助出纳、结算岗位对零散现结、后结等业务进行监控；
6、完成上级交办的其他工作。
第12篇：快递单位客服工作总结
快递单位客服工作总结
★工作总结频道为大家整理的快递单位客服工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留
有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人
到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件
人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这
第13篇：快递客服的工作计划
工作是需要计划的，下面小编整理了快递客服的工作计划，欢迎大家阅读学习参考！
快递客服的工作计划
根据国家法定节假日安排和第三方物流公司春节前后停运情况，手礼网春节期间门店、在线客服、电话订购正常运作，快递配送有所变动，具体安排如下：
一、客服工作：
1、40011XXX63电话订购、客服热线正常运作：全天24小时
2、在线客服
正常运作，客服在线咨询时间为08:00—22:00
二、物流配送工作：
1、门店零售、机场提货服务
正常运作，门店服务时间为：5:30—22:00
2、物流配送
春节期间无法保证时效，具体以配送为准。
厦门同城：18日至30日放假，为期13天，31日起恢复收寄。
其它城市：16日至30日放假，为期15天，31日起恢复收寄。
扩展阅读：
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
第14篇：快递客服年终工作总结
光阴似箭，一晃一年多的客服生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。下面是关于快递客服年终工作总结的内容，欢迎阅读！
快递客服年终工作总结
2018年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我2018年一年来的主要工作总结：
1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；
2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上；
3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；
5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；
7、新旧表单的更换及投入使用；
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
快递客服年终工作总结
从事快递客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。以下是我个人快递电话客服工作总结。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
快递客服年终工作总结
2018年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：
一、处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
二、上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。
三、接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。
第15篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第16篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
第17篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第18篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
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客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
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(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
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(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
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第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
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定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第19篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第20篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
