关于客服中心提升形象、完善队伍建设的报告
客服中心建立品牌形象的意义：
如果地产项目的成败关键如李嘉诚所言：“第一是地段，第二是地段，第三还是地段”的话，那么我认为售楼处环境的金科玉律就是“细节、细节、还是细节”。
事实告诉我们，人是被细节所打动的，没有细节的完美，就没有全局的完美。 衡量售楼部现场好坏的标准，就是买家在此停留时间的长短。 越愿意多停留，对项目了解越多一点，成交的机会无疑也会更高。
卖房子不象卖日常生活用品那么简单，发展商的成熟与理性，有时就体现在对细节的操作上。有时候，一个小小的细节——售楼部门口摆放的垃圾、乱停的车辆、一句该有而没听到的问候语、举手投足间该有的谦让„„，诸如此类经常被我们所忽略的“小细节”常常就能决定一次购买行为的放弃。
反之，如果是那样的细节——插在透明玻璃花瓶中的鲜花，精美茶具里一杯醇香的清茶，或者一杯香浓的咖啡，柔和优美的背景音乐、舒适的坐椅，室内植物所散发出来的清新空气„„不经意处无一不透露出发展商的用心和细致入微，由这样的发展商来建筑我们未来的生活、工作空间，能不令人憧憬吗？
对于售楼部环境的整体设计和细化，从有利于销售的角度出发，主要有如下原则：
★ 创新——个性化 ★ 环境的细化
★ 服务质量的高素质随时随处可见 ★ 丰富售楼部内部空间，延长客户停留时间
一、售楼部现状
1、外包装：由于一部分季节原因，售楼处的周边显现的比较萧条，只对周边树木包装的单一方式，效果不突出。
2、售楼部:（1）楼部办公区域内的房间无职能划分。 （2项目现场周边无广告牌/指示牌，让受众不易识别。
二、包装策略 针对售楼部上述现状，现场整体包装策略如下：
1、售楼部内每个办公室门口装置职能标识挂牌
2 客户接待处玻璃桌面/茶几/前台上摆放鲜艳的花/植物。。
3 在距离售楼部向左100米处路口，“松江”标牌边立“兴田”项目的指示路牌。 4 售楼部门口放置宣传彩旗。
三、客服中心员工素质的提升
1、培训
根据各部门工作性质的不同做好培训工作，培训内容包括《员工仪容仪表及礼仪服务》、《岗位职责培训》、《突发事件处理培训》等。目的达到员工从行为上和思想上的转变。
2、建立客服中心会议制度
建立客服中心早会制度，每周工作总结会议制度
目的是能够及时总结存在的问题并且对当日的工作做简要的部署，并以此增加客服中心员工团队意思。
3、坚持检查工作
在现有的（保安、保洁、水吧）岗位工作制度的基础上，完善工作流程及检查考核标准，坚持检查制度并在每天的早会上做好总结工作，目的督促员工养成良好的工作习惯。
四、提高服务质量
目前客服中心员工普遍反映缺乏服务意识，对待客户的服务不够主动达不到热情，因此，下阶段，我们将提升客服中心员工的服务质量作作为一项最主要的工作来抓。 具体操作如下：
1、水吧
①、要随时观察案场的情况，有客户落座要及时做好服务工作，注意服务过程中的礼貌用语和与客户适当的交流，对待服务要有跟踪性、连续性和完整性。 ②、完善营销中心的背景音乐，增加粤语歌曲的内容，以提升营销中心的气氛。 ③、养成良好的随手性，即随时检查水吧周围的左面、地面、椅子的摆放等，于此同时应增强团队意识，配合保洁员随时检查完善案场的整齐。
2、保洁员
①、注意营销中心卫生细节的清扫，如擦楼梯时应将踢脚线一并清理干净，营销中心的花除按时浇水外还应该定期的清理花的叶子，注意营销中心各个死角的卫生清扫，案场物品的摆放的标准等等。
②、对待客户学会恰当的使用礼貌用语，要做要自然、恰当，不做作。 ③、增加团队意识，各区域负责人要做到分区不分家，通力合作。
3、保安员
①、补充保安员，对新进的员工做好培训工作，稳固保安部队伍。 ②、建立保安部军事训练体质，目的一是提升保安员自身（站、立、行）的素质，二是配合营销中心做好形象工程。
③、建立完善的保安员与置业顾问在客户进门时的交接工作，内容包括：问好/敬礼，主动为客户开门，向置业顾问传递客户来访信息等。 总之、客服中心的工作任重道远，我们将短时间内完善自身管理工作，提高服务质量，提升员工的服务意思，配合营销中心为提升项目品位做好各项本职工作。
报告人：唐
丽
2012年2月15日星期三
