航空票务客服岗位职责（精选多篇）

发布时间：2020-04-18 23:04:39 来源：岗位职责收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：航空票务

【航空公司】

客户需求

·收款结算到账需要几天

·满足多渠道的B2C销售，如网上销售、电话销售

·提升网上B2B销售的交易量

·账务管理（结算、对账等）高效便捷

解决方案

汇付天下的解决方案为航空公司的电子客票系统从下定单、支付、结算和佣金管理等业务提供全程电子化服务，满足航空公司的资金记帐和帐务处理方面的业务需求，提供更安全、更高效、更便捷的操作管理应用服务。在快速收款方面，汇付天下提供T+0资金结算；创新的电话支付产品帮助客服中心升级为销售中心；为其代理人客户提供“先出票、后付款”的垫资服务，提升了B2B销售的交易量；统一平台的账务管理系统高效便捷，帮助降低了财务人员的工作量。



产品支持

·网银支付

·电话支付

·信用支付

·钱管家账户系统

【票务平台商】

客户需求

·方便快捷的支付渠道

·供应商及分销商的资金管理

·针对供应商提供准确快速的资金结算服务

解决方案

汇付天下高效、稳定的ET360资金管理系统为票务平台商提供三大业务功能、六项业务特点以及全年无宕机服务。ET360系统包括了帐户管理、帐户充值、帐户取现、帐户转账、帐户支付、对帐、结算及退款等功能。可以应用于以链式营销作为商业模式的各种企业级应用，满足企业电子商务化过程中的多元化支付、多级分账等一系列复杂的支付结算需求。

产品支持

·钱管家账户

【票务代理商】

客户需求

·为顾客提供方便的B2C网上销售、电话销售

·需要资金垫支服务，扩大在航空公司B2B的采购量

·多平台支持，可在多个平台间实现资金自由使用

解决方案

汇付天下为票务代理人提供全方位的线上及线下支付结算服务，使得代理人的企业或个人客户可以通过代理人的网上销售平台或者电话中心进行机票预订、订单生成以及实时支付。同时，汇付天下还为一些大型的同行平台提供定制化的帐务管理及资金结算服务，方便代理人的资金在多平台包括航空公司的B2B网站上实现购票。

产品支持

·大客户信用支付

·网银支付

·电话支付

·信用支付

·钱管家账户系统

·支付窗

【合作伙伴】

全部航空公司广大平台商、一级代理

推荐第2篇：航空票务简章

航空票务

目前中国已经成为世界民航业发展最快的国家。未来20年中国需要新增加2400架飞机，中国民航调查资料显示，民航每年可提供近10万个航空服务的工作岗位，这将为民航服务专门人才和广大青年提供了广阔的就业平台。

招生对象：

Ø 五官端正，形象好、气质佳、肤色好、身体健康，身体裸露部位无明显疤痕、举止端庄；

Ø 身高：女性：163cm以上；男性：173cm以上；

Ø 视力正常，裸眼视力《C字表》不低于1.0、无色盲、色弱、斜眼； Ø 口齿清楚，普通话流利，听力正常；

Ø 无口吃、无晕车、无晕船、无慢性病史、无精神病家族史、无肝炎病史、无皮肤病；遗传病史、癫痫病史；无明显的“0”型或“X”型腿；

Ø 中等学历以上；

Ø 年龄在18-25周岁

就业地点：北京市各航空公司直属票务中心、直属售票大厅、航空服务公司，从事航空票务的相关业务及结算工作。

工作待遇：试用阶段工作待遇标准：月薪2000（福利待遇依据各用工单位情况不同而定）元左右；

上岗后待遇标准：月薪3000-5000元左右，签定正式的《劳动用工合同》享受三险一金，其他福利待遇根据各用工单位的规章制度而定，单位提供食宿。

参加培训的学员人数，严格按照航空公司企业用人的人数要求招收学员，签定三年就业协议，凡没有安置上岗的学员退还培训费。

报名时需提供：

1、学生需携带本人身份证原件及复印件

2、户口薄第一页和本人页复印件

3、一寸彩色蓝底照片六张

4、普通全身照片一张

5、居住及无犯罪记录证明

培训费：18800元（含报名费、培训费、资料费、考试费、证书费、就业安置费）培训时间：三个月

地址：北京市

联系地址：金城假日旅行社（桦甸大街转盘参茸大药房东30米）

联系电话：0432662648291894329227713843263937

推荐第3篇：航空票务考试

航空票务考试试卷

100分试卷

姓名：成绩：

一、填空题（46分）

1、写出英文代码对应各航空公司：（9分）

HO：_________________MU：_________________G5：_________________ MF：_________________FM：_________________KY：_________________ PN：_________________GS：_________________ SC：_________________

2、分别写出1-12月英文代码：（12分）

1月()2月()3月()4月()

5月()6月 ()7月()8月()9月()10月()11月 ()12月()

3、根据三字代码城市名称（25分）

NKGLHWZUHLJGNGBKHNBHYTNAHZHURC

TYNHETHRBYIWCGO

SJWINCTAOLXASHE

KWLACXHAKNNGWUH

二、判断题：（10分）

1、每个婴儿必须由最少一名成人乘客陪同。为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。（）

2、无成人陪伴儿童是指，年龄在五周岁（含）以上至十二周岁以下的无家长或 18岁以上旅客陪伴、单独乘机儿童。（）

3、团体购票平均票价一定比散票低。（）

4、电子客票是实名制的，购票名字不允许变更，请您在预定前一定要将乘机人的姓名确认好。（）

5、儿童旅客也有免费行托运行李配额，儿童的免费行李配额和成人的相同（）

三、单项选择题：（12分）

1.香港居民身份证可以用来乘坐大陆航班吗？（）

A、不可以 B、可以 C、儿童可以成人不行、D、可以，但要有担保人证明

2、打火机、火柴可以带上飞机么？（）

A、可以随身 B、无论随身还是托运都不可以 C、可以托运 D、只有火柴可以携带

3、下列不是有效乘机证件的是？（）

A、军官证、临时身份证B、护照、驾驶证 C、回乡证、士兵证 D、儿童户口、台胞证

4、贵阳-乌鲁木齐[CZ3693]在下面那个城市经停？（）

A、西安 B、重庆 C、成都 D、上海

四、操作题（32分）

1、通过黑屏系统查询贵阳-呼和浩特12月7日航班最低折扣，经停那个城市？

2、通过黑屏查询贵阳-广州往返，12月1日去，12月10日回？

3、通过黑屏查询贵阳-大连12月10日，通过北京中转，订票？

推荐第4篇：航空票务业务试题

新白云实业有限公司内部资料

新白云票务业务考试题

姓名得分

1、儿童：指年龄满周岁但不满周岁的人。婴儿：指年龄不满周岁的人。

3、有效身份证指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：，，，，

，。

4、乘机联：指客票中表明的。

5、旅客联：指客票中标明的部分，始终由持有。

6、

7．

8．费由旅客自行携带乘机的零星小件物品。

9.客票不得涂改。涂改的客票

10．正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，填开客票之日起,内运输有效.

11．客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日日

12．旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以或其授权的销售代理人。

13．旅客申请挂失，须出示其有效证件，如申请挂失者不是旅客本人，需出示的有效身份证件，并提供原购票的的证明以及足以证明该客票遗失的其他资料或证明。

14．客票价以人民币为计算单位，尾数一律。

15．革命伤残军人凭[革命伤残军人抚恤证]，按适用正常票价的

16．儿童按成人适用正常票价的购买儿童票，提供座位。

17．婴儿按成人适用正常票价的购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购。

18．座位再证实，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留小时以上，需在联程或回程航班离站前两天中午以前，办理座位在证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程地点的时间离航班规定离站时间不超过小时，则不须办理座位在证实手续。

19．旅客购票须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写

20．购买儿童票，婴儿票，应提供儿童，婴儿的有效证明。

21．重病旅客购票，应持有出具的医生诊断证明，经航空公司同意后，方可购票。

22．客票变更，在航班规定离站时间以前，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理。在航班规定离站时间以内，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理，但只限一次。

23 旅客自愿改变承运人应在航班规定离站时间以前提出。

24．旅客要求退票，应填妥承运人规定的退款单。除遗失客票情形外，旅客必须凭客票未使用的，方可办理退票。

25．旅客要求退票，只限在退票。

26．旅客自愿要求退票，分别按以下规定办理：离站时间24小时以前，收退票费24小时以内至2小时以前，收退票费2小时以内收退票费

27.革命伤残军人要求退票，

28．持婴儿客票的旅客要求退票，退票费。

29．旅客因病要求退票需提供患病旅客的陪伴人员要求退票，应与同时办理，免收退票费。

30．旅客在航班的经停自动终止旅行，该航班航段的票款不退。

31．团体人数的计算，凡购买儿童、婴儿票的特种票价的旅客不得计算在人数内

32．团体旅客自愿退票，在离航站72 小时以前，收取退票费离航站时间以内至规定离站时间前一天中午，收退票费30%，离航站时间前一天中午12点以后至航班离站时间以前，收退票费。离站后，客票作废，票款。

33．旅客应在航空公司规定的时限内到达机场，凭按时办理客票查验，托运行李，等乘机手续。

34．办理乘机手续一般不迟于客票上列明的航班离站时间前间为航班离站时间前分钟。

35．托运行李每件最大重量不能超过行李每位旅客只限件，其重量不能超过公斤，体积不超过厘米。免费随身携带物品的重量，每位旅客以公斤为限。

36．每位旅客的免费行李额，持成人或儿童客票的头等舱旅客为公斤，公务舱旅客为公斤，经济舱旅客为公斤。持婴儿票的旅客。

37、承运人指包括和承运或约定承运该容票所列所有航空承运人。

38、旅客指机组人员以外经承运人同意在的任何人

39、正常票价指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱等级的销售票价中的40、重要文件和资料、、易碎和旅行证件等需要专人照管的物品不得作为托运行李或夹入行李内托运，而应作为或携带物品带入客舱运输。

41、山航对每名旅客死亡，受伤的赔偿责任限额为人民币

42、享受VIP的条件：公使大使及外交使节；各部委以上单位或我驻外领事提出按VIP接待；；。

43、由于机务维修，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误后取消，航空公司应按其规定向旅客提供。

44、由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客非航空公司原因，造成航班在始发地延误后取消，航空公司立协助旅客安排餐食和住宿，费用应有旅客。

45、旅客错乘飞机，票款。

46、无法交付行李自到达的次日起，超过天仍无人认领，应按航空饲无法交付行李的有关规定处理。

47、由于发生在上，下飞机期间或飞机上的事件造成行李的灭失，最高陪偿金额每位旅客不得超过人民币

48、乘机前，旅客及行李和免费随身携带物品必须经过。

推荐第5篇：航空票务简介[推荐]

航空票务简介

公司航空票务经营的旗舰企业北京华夏航空服务有限公司拥有一支专业、高素质的员工队伍，通过最先进、最快捷的的设备设施和电脑操作系统向广大客户提供最优质的服务。充分利用资源优势，在金泰集团公司系统内多家单位开设了业务分支机构，扩大机票销售额。近年来，公司的航空票务经营保持了一个良好、健康的发展态势，在北京市机票销售中保持着行业领先地位。

Introduction of airline ticketing

Beijing Huaxia Aviation Service Co,Ltd, which is the airline ticket busine flagship enterprises of our company , has a profeional high-quality staff team, who provide the customers with the best quality service through the most advanced efficient equipment and computer operating system.Our company opened a branch operation, expand the ticket sales in the system of Beijing Golden Tide International Tourism CO.LTD, which make our company’s airline ticket busine maintaining a good healthy development trend, and the ticket sales in Beijing retained the industry leader.酒店业务简介

公司酒店业务全面展开，星级酒店与经济型酒店齐头并进，旗下北京金泰海博大酒店、京西晨光饭店、北京金泰绿洲大酒店、金泰之家连锁酒店等多家酒店遍布北京繁华地段，酒店经营发展已初具规模化，我正在与兰州煤炭集团、全国妇联中心洽商金泰之家拓展事宜。

Introductionof Busine for Hotel

The hotel busine of our company comprehensively launched, and the star hotels keep pace with the economic hotels.The hotel\'s busine development is starting to take shape and there are many hotel flourishing located throughout Beijing, such as Beijing Golden Tide Grand hotel, Beijing West Chenguang Hotel, Beijing Golden Tide Oasis Hotel, Golden Tide Family Chain Hotel and so on.Recently,our company is negotiating with Lanzhou coal group andACWF (All China Women\'s Federation) about theexpand matters Golden Tide Family..旅游业务简介

公司旅游会展业务发展迅猛，旅游业务部依托两级集团公司签订的各个战略合作框架，努力做好战略合作伙伴高端旅游服务。先后承办了北京现代BMP泰国年会，北汽控股经销商新加坡年会、巴黎年会，京煤集团菲律宾矿业考察活动，昊华能源公司上市酒会，金泰地产三亚山屿湖、辽宁金泰城开盘活动等一大批规模大、规格高、难度大、影响力强的大型活动，在高端旅游会展业务市场上节节突破，在世界各国遍地开花。

Introduction of Tour Operation

The company tourism exhibition busine is developing rapidly.Tourism

department relying on the strategic cooperative frame signed by two level group company and work hard to strategic partner high-end tourism services.We have

undertook a large size activities with high standard, big influence st large scale and difficulties, such as Beijing Modern BMP Thailand Annual Conference, Beijing Holding Dealers Singapore Conference, Beijing Coal Group Paris Conference, Beijing coal group the Philippines mining expeditions, HaoHua Energy InspectingCocktailParty, the Philippines mining company public reception, Gold Tide Real Estate of Sanya Mountain Lake and Liaoning Gold Tide City Opening Activities , which are the achievement of our company in high-end tourism exhibition busine market and all over the world.出租运营

公司出租运营业务做为旅游饭店业的一个重要组成部分，力足市场求发展，加强管理增实效，与公司的旅游业务、酒店业务经营联动效应日益明显，现有出租车206辆

Introduction of Rental operation

The company rental operation busine is a vital part of the travel industry.It forced sufficient market for development, strengthen the management to increase efficiency, and keep pace with the company\'s tourism busine and hotel busine .our company has 206 taxies.

推荐第6篇：航空票务员培训资料

航空售票员培训资料

第一章城市三字代码及票价

如有不知道城市代码，可以使用CNTD:T/BEIJING（城市全拼）进行查找。

第一节国内航空公司二字代码

中国国际航空公司 CA 南方航空公司 CZ 华夏航空 G5 深圳航空公司 ZH 海南航空公司 HU 天津航空 GS 四川航空公司 3U 东方航空公司 MU 上海航空公司 FM 厦门航空公司 MF 山东航空公司 SC 鹰联航空公司 EU

吉祥航空公司 HO

第二节

1、机型简介

机型客机制造商机型空座制造商

B737 140人美国波音 B747 404人美国波音

B757 200人美国波音 B767 255人美国波音

B777 380人美国波音 A300 267人欧洲空客

A320 158人美国波音 A340 375人欧洲空客

M82 147人美国波音 M90 157人美国波音

M11 340人美国波音 CRJ 49人

CJD 表示机型待定JET

2、月份代码

一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月 NOV 十二月 DEC

第二节第三节基本知识

1、

1、深圳机场位于宝安黄田村，前称黄田国际机机场，现称宝安国际机场。

2、

2、机场大巴乘车地点：深南中路华联大厦门口。每日凌晨06：30-20：00发车。每半小时发车一趟：票价每人20元。大约行驶40分钟。机场回程大巴根据最晚航班定。

3、

3、各大航空公司国内主要飞机机型： ZH B737 CZ A320 B777 B757等

CZ B777 B747 B737等 FM B757 B767等

MU M82 M90 M11等 3U A320 其它各航空公司均以B737执行飞行任务局多。

4、客票舱位等级分布情况及免费行李：

F——头等舱公布票价的150% 免费行李40KG

C——公务舱公布票价的130% 免费行李30KG YB——普通舱公布票价免费行李20KG

5、特种票价公布情况：

2周岁——12周岁为儿童 CHD 公布票价的50% 免费行李20KG 2周岁以下婴儿 INF 公布票价的10% 免费行李无

假期教师优惠公布票价的75% 免费行李20KG 假期学生优惠公布票价的60% 免费行李 20KG

（教师、学生票一般只能在本航的直属柜台销售，不可以享受折上折）

6、正常票价客票的退票规定：

A、客票有效期为一年（从客票购买日期起），在客票一年有效期内都可以办理退票，旅客购买公布为Y舱经济舱全票价的客票。如发生退票情况，收取客票价的5%，（目前MU的Y舱免退票费）；折扣机票（包括明折明扣）及特种票价的客票的退票规定参照航空公司另行规定。

7、登机须知：旅客必须提供有效身份证件购买机票，如居民身份证、护照、台胞证、回乡证、军官证、派出所出具的户籍证明等方可登机。16周岁以下居民可持户口本，12岁以下儿童可持出生证明登机。

第三章查询、订位的基本指令

第一节第一节查询指令

1、查询一周航班指令： SK

例： SK：SZXPEK+日期输入

2、查询正常航班指令： AVH

a、查询当日航班格式： AVH/SZXPEK 输入

b、查询明日航班格式： AVH/SZXPEK+ 输入

c、按日期查询的格式： AVH/SZXPEK15OCT 输入

d、指定承运人航班格式： AVH/SZXPEK15OCT/CZ 输入

e、指定起飞时间格式： AVH/SZXPEK15OCT/1000 输入

3、查询公布票价指令： FD

a、查询航程后查询价格格式： FD：1（航班序号）

b、直接查询票价格式：

FD：SZXPEK/CZ（指定的航空公司）

4、查询航班的经停点指令： FF 例： FF：CZ3561/15OCT 输入

5、城市三字代码查询指令：

CNTD：T/ （城市拼音）例：CNTD：T/SHANGHAI 知道三字代码倒查城市名称

CD：城市三字代码例：CD：SHA

6、查询一次显示不完的指令：

查询下一页： PN （或F9）查询最后一页：PL

查询前一页： PB （或F8）查询当前页： PG1（全屏显示）

7、航班查询舱位状态：AVH/始发地+目的地+日期

例： AVH/SZXPEK15OCT

折扣舱位后A 表示此舱位有9张以上，S表示锁定，Q表示可以申请

8、提取本OFFICE指定日期，城市对的所有订座旅客名单：AB 日期/城市对

例：AB 25OCT/SZXPEK

9、查看本台电脑某个航班订座情况：ML：C/航班号/日期

第二节订票指令及操作方法：

1、控制、预定位实例：

查询航班 AVH/SZXPEK15OCT/D 输入

指定航班订位 SD1（航班序号）Y（订座舱位）/2（订座人数）输入

旅客姓名 NM1XXX1XXX 小回车

旅客联系电话 CT25866518 小回车

出票时限 TKTL1500/18OCT/SZX638 小回车

封口输入 \\或@ 输入

形成订座记录编号码由五位英文或数字组成

2、申请位订座实例：（因所需订座的舱位无位，须向控制室申请座位）

指定航班订位 SD2Y/LL3 输入

申请团 SD2Y/1 GN：人数+公司名称

其它步骤与控制订位一致

3、儿童订位方法：儿童订位须在姓名后注儿童代码 CHD 如：NM1吴时光CHD

4、婴儿不单独占位，故无需订位：婴儿出票须跟随成人一并出票。婴儿代码INF

5、提取订座记录：（1）RT订位记录编号

（2）如忘记订座记录编码：RT+姓（拼音）+/航班号+/日期

(3)知航空公司编码提代理人编号：RRT：V/编码/航班号/日期（大记录转小记录）

6、订座记录修改方法：

1、

1、旅客姓名修改：

修改姓名： 1/1（需修改旅客姓名序号）XXX 输入（需在未产生订座记录编号情况下）

封口

输入

7、取消订座记录（PNR）：

1、

1、取消一人实例： XEP1（此人在记录里的序号）输入

2、

2、取消单项：XE3（须取消在记录里的序号）输入

3、

3、全部取消：XEPNR@ 输入

8、分离PNR ：SP1（此人在记录里的序号）输入

9、清屏指令：CP或CTRL+A

第四章打票实例

第一节第一节打印客票实例

1、HK状态记录打票实例：（单人单程）

提取订座记录 RT订座记录输入

改变订座状态 2RR 回车

取消出票时限 XE5（时限栏序号）输入

票价栏 FN FCNY1550。00SCNY1550。00C3。00 回车

票价计算栏 FC SZX CZ PEK 1550。00YBCNY1550。00END 回车

付款方式栏 FP CASH，CNY 输入

pat:A输入将显示出FN、FC、FP各项（部分航空公司要手工输入价格）

PAT：A*CH为儿童PAT：*SD学生PAT：*CD老人PAT：*IN婴儿

PAT：M手工填写税款

打印 DZ：1(打票机序号) 输入

2、直接订位出票的打票实例：（联程客票）

查询去程航班 AVSZXPEK15OCT 输入

指定航班订位 SD2Q/RR2 输入

查询回程航班 AVPEKSZX19OCT 输入

指定航班订位 SD2Q/RR2 输入

旅客姓名 NM1XXX1XXX 回车

电话号码 CTXXXXXXXX 输入

票价 FN FCNY1860.00 SCNY1860.00C3。00

票价计算 FC SZX CZ PEK930.00YB60 CZ SZX930.00YB60 CNY1860.00END 付款方式 FP CASH，CNY

签注栏 EI :不得签转不得更改

打印 ETDZ:打票机号

输入

4、儿童票、婴儿票的打票实例：

例： AVH/SZXPEK+D 输入

SD2Y/RR1 输入

NM1XXXCHD 回车

CTXXXXXXXX 输入

FC SZX CZ PEK 780.00YB50 CNY780.00END FN FCNY780.00SCNY780.00C3.00

婴儿姓名 XN IN/XXX（JUN01）P1（指定跟随旅客序号）

FC IN/SZX CZ PEK 160。00YB10CNY160。00END/P1 FN IN/FCNY160.00 SCNY160.00C0.00/P1 FP CASH，CNY 输入

4、再次打印客票

取消该重打旅客的票号 XE5（单T项）/8（票号项）

重新输入票价计算栏 FC SZX CZ PEK1550.00YB CNY1550.00END 打印

DZ3

5、已做成RR的编码打印

把假票号那项内容如：（1）（票号项）5WC。空格/SZX311+输入键

（2）取消票号那一项

（3）按正常格式输入打票指令

第二节自动出票机的控制指令

1、显示打票状态 DI：2 显示本部门第二台打票机的状态

2、建立打票机的控制台 EC：2 第二台打票机建立控制

3、打开打票机输入状态 TI：2 启动第二台打票机的输入

4、打开打票机输出状态 TO：2 启动第二台打票机的输出

5、关闭打票机输入状态 XI：2

6、关闭打票机输出状态 XO：2

7、改变打票机状态 TE：2/X 将第二台打票机变为DOWN

TE：2/U 将第二台打票机变为UP

8、清除打票机内的积票 DQ：2 清除第二台打票机的积票

例： TE：2/X

DQ：2

9、恢复应答 AM：2 通知主机分配一个票号并去掉DI中的X

10、退出打票机的控制 XC：2

11、输入正式票号：

XO：2

TN：2X/5412548741-3-9900 TO：2

12、打开测试票号及关闭

打开： XO：2 关闭： XO：2

TN：2/T/ON TN：2/T/OFF

TO：2 TO：2

13、上班的工作流程 $$OPEN TIPC3 打开B屏

SI：工作号/密码进入第系统

EC：2 建立控制

TI：2 打开输入

TO：2 打开输出

14、下班的工作流程 XO：2 关闭输出

XI：2 关闭输入

XC：2 退出控制

SO 退出系统

15、调整票号 NT：2/6223415200 调整本部门第二台打票机的下一张票号

16、作废票号：

1、VT：2/784-6025452512/NKHJG（如果机票不要了一定要先作废后取消机位否则结算中心按退票结算）

2、VT：2/784-6025452512-51514/NKHJG

3、VT：2/5412415120 空作废一张客票

VT：2/6205412151-42158 空作废多张客票

17、作废客票的恢复： R (作废当天客票)

1、

1、VT：2/784-6025452512/NKHJG/R

2、

2、VT：2/784-6025451512-51514/NKHJG/R

18、作废一个报告周期的客票

1、

1、PVT：V/2/999-6025451254-51254

2、

2、PVT：V/2/999-6025451255-51257

19、日常销售报告 TSL

1、TSL：2 显示当日打印的客票记录

2、TSL：C/2 显示当日打印客票的全部记录

3 TSL：V/2 显示当日作废的客票记录

4 TSL：R/2 显示当日退票的记录

5 TSL：F/3 显示各家航空公司的出票记录

20、检查当前报告期的数据 TPR

1、

1、TPR：2/15FEB03 显示报告期内该日期的打印记录

2、

2、TPR：V/15FEB03 显示报告期内该日期的作废客票记录

3、

3、TPR：R/15FEB03 显示报告期内该日期的退票记录

4、

4、TPR：C/2/日月年查看以前当天的出票记录

5、

5、TPR：V/2/日月年查看以前当天的作废票记录

6、

6、TPR：C/2/日月年查看所需的航空公司出票金额

21、身份信息的输入

为该PNR中的第一个旅客输入中华人民共和国居民身份证，身份证号：11013060

SSR FOID CZ HK/NI11013060/P1

SSR FOID AIRLIN-CODE HK/证件种类证件号码/PN AIRLIN-CODE：航空公司二字代码：必输项。

证件程类：NI身份证、PP护照、ID其它证件；必输项。

证件号码：证件号码紧跟着证件程类输入，为必输项。

PN：表示该身份信息适用于本PNR中第几个旅客。单人PNR可以不输，

多人PNR要输。

22、清理航班：QT：显示本工作号下所有问题

ＱＮＥ退出

ＱＮ翻页

QSKK

ＱＳＴＣ

ＱＳＴＬ

ＱＳＳＣ

******售票员要切记的几点：（注意事项）

1、检查旅客姓名及身份证号是否正确。

2、检查票价级别栏是否正确。

3、半价票、婴儿票是否打错。

4、最后再把票从头到尾仔细检查一遍，确保无误。

航空票务定向短期培训招生简章

主要负责：

负责通过民航订票系统–eterm操作系统查询及预订机票，并处理机票退、改签事务，处理客户投诉等。招生标准：

1、17-28周岁，学历要求（中专、职高、大专）身高160-175mm；五官端正，体态匀称；

2、普通话标准，思维敏捷，具有一定的人际交往能力；

3、熟练操作电脑，中文打字40字/分钟以上。工作地点：

北京（市区CBD金融街各大写字楼酒店旅行社）薪资待遇：

1、实习期/试用期：1-3个月，2000-3500元/月。

3-6个月工作经验）4000~6000元/月资深国内票务：（6-18个月工作经验）6000~10000元/月国内票务主管：（24个月以上工作经验）20000元/月以上资深国际票务：（18-36个月）以上工作经验10000~20000元/月

2、转正：薪资机构——基本工资+绩效工资+业绩提成，工作半年后国内机票岗位平均工资为4000-6000元/月，国际机票岗位平均工资为10000-20000元/月。（年终奖+―五险一金‖（养老、医疗、工伤、失业、生育，住房公积金）+节日补贴）就业跟踪管理：

1、分配上岗

培训考核之后，十个工作日内100%对口就业，不能就业退还所有学费。

2、主动跟踪管理

学生上岗后，公司就业老师将主动回访，采集学生岗位照片、岗位动态、实发工资等信息，并定期以报表形式反馈合作院校或生源机构；同时协调解决学生

任何与工作相关的问题。

3、三年就业保障

学生上岗后将享受为期三年的就业跟踪服务，三年内如学生因非人品行为问题被单位辞退，公司均可进行岗位调换。

4、提供中长期职业规划

公司对已就业学生不仅提供业务相关咨询，同事可提供技能进修（如国

/专）等解决方案。

培训常见问题解答培训完成后包分配吗？

是的，学员入校后签订包分配协议书并建立学员个人档案服务跟踪三年。分配到北京各大航空票务服务公司直属票务中心，分配率100%

培训需要多久才能上岗？二个月（400课时）

培训课程都有哪些？

所用教材由中国航空运输协会组织编写《订座业务操作手册》《民航国内客运销售实物》《客货运输法律选编》《电子客票》

毕业后颁发什么证书？

学习期满颁发由中国航空运输协会全国通用上岗资格证书。

各大航空公司直属票务中心、航空服务公司。岗位分配，各大机场，国航，海航，南航、东航及大型上市公司、携程网、去哪儿网等...

培训后是否与用人单位签订正式的劳动合同？

按照北京市劳动社会保障局规定上各项保险，签正式劳动合同

与用人单位签订的合同是什么类型的？合同类型：直签合同

上岗后工资待遇：

转正后工资4000元-6000元+提成，包食宿、双休、年底公司分红

实习多长时间？

实习期一般是1-3个月，具体要根据个人对技能掌握的情况而定。越熟练的越早签合同

实习期工资待遇？

实习票务：（0-6个月工作经验）3000~6000元/月资深国内票务：（6-18个月工作经验）6000~10000元/月国内票务主管：（24个月以上工作经验）20000元/月以上资深国际票务：（18-36个月）以上工作经验10000~20000元/月

培训费用是多少？

培训费：15500元（一次性收费没有隐含费用）

学校是否安排食宿？

有集体全免费宿舍，有全新的被褥学员不用自己带。 24小时监控，安全有保障

推荐第7篇：车站票务客服工作总结

2011年度车站票务客服工作总结

时光飞驰，转眼间2011年即将过去，针对这一年的工作情况，我对自己的工作表现有如下总结：

通过一年的工作，我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会，同时在这些方面的工作有了一定的提升。

安全问题重泰山

市民广场站是120米站台的室外有岔站，面对这样的一个环境，站务人员在对站台巡视以及设备巡查就有了更多的要求，在去年冬季我发现一次上行水箱间上限警报，后查原因是因为冬天太冷导致水管冻裂所导致；参与多次道岔除雪任务，这对于我一次入司两年的新人来说，是很重要的学习经验，同时丰富了工作体会。

在今年安全门施工进入收尾阶段，进入调试期，安全门处于常开状态，这对站台巡视又有了新的要求，安全门高1.5米，在1.5米一下的人进入门体内很难被发现，所以在站台巡视的时候要特别仔细，以防有什么危险。在11月份安全门正式投入使用，对安全门使用故障时站务人员应该如何处理，我们进行了相关的培训和考核，并在出事时，能够恰当的使用相关应急方案。

票务问题无小事

在今年，我获取了售票资格，对于数字特别不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站长宋艳的帮助下，有了很大的进步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在车务部举行的“战酷暑迎国庆售票无差错”活动中获得了“优秀售票员”称号，这应该也是对我工作努力的一种肯定吧。

客服问题要细化

在这样一个天天与人打交道的工作中，每天或多或少总有些磕磕

绊绊，因为每个人都有情绪，那就要求我在服务乘客时要注意语音语调，同时不把工作以外的情绪带到工作中，针对不同的乘客，采取不同的服务机制，做到具体问题具体分析，加强自身地理以及语言知识的学习，来服务好不同的乘客，从而提高自己的客服水平，不仅如此我还经常关注客服周报，来时刻提醒自己，不要错误事情在自己身上发生第二次。

在一年工作中，我还对自己的工作及时总结，配合站区进行部分信息采编的书写，有幸部分登在司刊以及车务部的月刊上。对我的思想给予了深刻的肯定。

在过去的一年中，我收获了许多，不仅仅是我的努力更重要的是领导的支持与关心；今年即将画上一个圆满的句号，有迎来了一个崭新的明年，在明年的工作中我依旧会努力奋斗，努力拼搏，为即将开通的天津站贡献自己绵薄的力量。

推荐第8篇：车站票务客服工作总结

2014年度车站票务客服工作总结

XX年度车站票务客服工作总结

时光飞驰，转眼间XX年即将过去，针对这一年的工作情况，我对自己的工作表现有如下总结：

通过一年的工作，我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会，同时在这些方面的工作有了一定的提升。

安全问题重泰山

客服问题要细化

在这样一个天天与人打交道的工作中，每天或多或少总有些磕磕

推荐第9篇：车站票务客服工作总结

时光飞驰，转眼间XX年即将过去，针对这一年的工作情况，我对自己的工作表现有如下总结：

通过一年的工作，我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会，同时在这些方面的工作有了一定的提升。

安全b问题重泰山

在今年安全门施工进入收尾阶段，进入调试期，安全门处于常开状态，这对站台巡视又有了新的要求，安全门高米，在米一下的人进入门体内很难被发现，所以在站台巡视的时候要特别仔细，以防有什么危险。在11月份安全门正式投入使用，对安全门使用故障时站务人员应该如何处理，我们进行了相关的培训和考核，并在出事时，能够恰当的使用相关应急方案。

票务问题无小事

客服问题要细化

在这样一个天天与人打交道的工作中，每天或多或少总有些磕磕绊绊，因为每个人都有情绪，那就要求我在服务乘客时要注意语音语调，同时不把工作以外的情绪带到工作中，针对不同的乘客，采取不同的服务机制，做到具体问题具体分析，加强自身地理以及语言知识的学习，来服务好不同的乘客，从而提高自己的客服水平，不仅如此我还经常关注客服周报，来时刻提醒自己，不要错误事情在自己身上发生第二次。

推荐第10篇：空立航空票务代理

公司概况

空立航空票务代理(上海)有限公司，简称“空立航空”，空立航空成立于2011年，总部设在中国上海，是一家集机票预订、酒店预订、自助游为一体的综合性服务公司，也是华东地区骨干代理人之一。

核心优势

为解决结账烦恼，我们能提供除传统结账方式外的月结服务为降低差旅成本，我们能协同单位与多家航空公司签订三方协议为满足不同需求，我们能针对,及时的给出有效方案

发展历程

2014年01月：荣获“2013年度客运销售金奖”

2013年01月：入围华东十佳代理人

2013年01月：推出“自助游机票+酒店”产品

2012年10月：酒店覆盖全球

2012年05月：当月机票销售量突破100万张

2011年05月：获得IATA 国际代理资格认可证书

2011年03月：获得CATA 国内代理资格认可证书

2011年01月：公司在中国上海成立

企业文化为提供优质服务，我们能做到一对一无缝全时段服务

空立航空的企业标识由一个地球、一个字母“K”和一对机翼构成。颜色以天空蓝、白云白为主，代表蓝天和白云，具有环保、圆满、幸福的寓意。空立航空的愿景和定位是“做环保代理第一人，为全球环保献微薄之力，让每位旅客在绿色环境中圆满的完成每次旅程”。企业精神强调“用心服务世界，创新领导未来”，企业使命是“满足客户需求，创造共有价值”，企业价值观是“服务至高境界，公众普遍认同。面对未来,空立航空致力于打造“员工热爱,顾客首选,社会信任”的优秀企业，以精准、精致、精细的服务为全球旅客不断创造精彩体验。

第11篇：航空票务员定向培训

航空票务员定向培训招生简章

山东创业职业培训学校是山东省劳动和社会保障厅批准成立的，集大、中专教育和初、中、高级职业资格认证、培训为一体的省级职业教育培训学校。我校实行军事化管理、封闭式教学，统一提供被褥、服装、鞋、帽等生活用品。

2011年1月，学校受盛世融智公司委托，为公司定向培训航空票务人员50名。（限女性）。同时，山东创业职业培训学校也被该公司指定为山东省唯一一家培训该专业的学校。

一、招收条件与要求

1.学历：初中及以上文化，每分钟盲打30字以上。

2.年龄：18---23周岁。

3.身高：1.62m以上，视力1.0以上。

4.未婚，无违纪、心脏病、肺结核、精神病史、色盲及传染性疾病。

5.普通话好，口齿利落，有较强的语言表达能力。

二、报名时间： 2011年1月1日起报名，额满为止

三、待遇：

1、学生经本校培训两个月左右，再去北京培训二至三个月。培训完毕即可分配到北京和山东省各地特别是青岛，负责航空票务工作。月薪1500—3000元，有四项保险、奖金、福利，享受国家法定节假日。

2、学生毕业后，由中国航空协会颁发的全国通用的上岗证书。

四、学校与家长签订安置就业协议书，确保学生毕业后即可参加工作。如不能安置就业，学校将退还所收的学费。可到公证处公证。

招生联系: 郭老师联系电话: 13853998498

第12篇：航空票务培训项目合作协议书

航空票务培训与就业项目合作协议书

合作项目：航空票务系统人员―――培训、取证、就业安置。

合作双方：

甲方：法人代表：

地址：电话：

联系人：电子邮件：

乙方：北京航空票务培训就业中心法人代表：

地址：电话：

联系人：电子邮件：

甲方是国家重点学校，拥有丰富的教学和管理经验。北京航空票务培训就业中心是在北京拥有从事航空票务培训、安置项目的资深团队，拥有各大航空公司票务中心及航空服务公司联网的出票系统及就业安置渠道。双方为拓宽办学渠道，甲乙双方经友好协商，在优势互补的基础上，合作坚持“诚信为本，点滴尽致”的宗旨，全面、深入地推行“技能——学历——复合——就业”的办学模式。并达成如下协议：

合作宗旨：提高学生就业率，使每一位学有所成的学生都能够找到稳定求发展的朝阳工作。

甲乙双方责任：

甲方责任：

1、甲方需实事求是的按照双方制定的招生简章进行宣传，不得宣传招生简章以外的信息，如宣传简章以外的信息造成的任何不良影响由甲方承担任何责任。

2、甲方保证乙方以双方联合办学的名义招收的学生，必须由乙方机构培训及安置。不允许输送到其他机构培训安置。

3、甲方在合作过程中负责计算机应用、打字、实用英语及专业课三字代码、舱位表等辅助课程及学生管理，以上甲方的前期管理及教学必须严格按照乙方提供的课程设置计划认真进行，使后期乙方的专业教学予以保障。乙方责任：

1、乙方确保本批学生培训合格能够全部上岗，确保就业岗位为北京城区的航空售票网点的航空售票岗位，工资待遇不低于每月元。

2、乙方负责为甲方提供招生宣传工作的图片、文字、影像等资料。

3、乙方协同甲方审查学生入学资格，参与学生面试录取工作。

4、乙方派出专业教师到甲方学校执教专业知识，掌握技能，免去学生来京岗前培训及生活费用。来京就可直接走向工作单位实习就业。

5、乙方完成合作框架内航空服务（票务系统）人员的专业教学、实际操作训练和与其岗位相关的就业指导。

6、乙方保证航空服务（票务系统）专业教学的质量，达到用人单位的岗位要求。

7、乙方支持完成甲方学员能够顺利取得中国航空运输协会《航空运输销售代理业务岗位资格证书》职业资格考试。

第13篇：西安途易航空票务公司简介

西安途易航空票务服务公司简介

西安途易航空票务服务公司是经国家民航总局、国际航协等机构批准成立的航空客票销售代理公司,主要从事国内国际机票销售等业务的销售代理和信息咨询服务。是一家以B2C、B2B、国际、国内机票销售为主，集航空代理业务咨询、旅游服务、酒店预订、航空货运于一体的大型知名企业。

公司以连锁经营，电子商务等现代经营方式，整合信息，凝聚竞争优势，旨在打造一流航空旅游企业，竭诚为广大中外宾客提供优质迅捷的专业服务。全国联网的机票查询、预订、网上支付为一体的商旅平台，全国各大中型城市连锁的航空机票服务体系，为会员提供国内机票、酒店预订、旅游度假、会展组织等商务信息咨询服务，支持在全国各大机场（北京T2\\T

3、上海虹桥、上海浦东、成都、重庆、广州、深圳、西安、兰州、大连、沈阳、天津、太原、呼和浩特、长沙、海口、福州、温州、宁波、武汉、郑州、珠海、厦门等）可打印报销凭据业务。

公司是以网络和信息化技术为依托，为旅客提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的综合性服务商旅网站。公司以“为客户提供优质商旅服务”为经营宗旨，充分发挥“价格优惠，网络广泛，服务周到，结算方便，资讯整合”的五大服务优势，在经营和管理各方面都取得了长足的发展。

公司核心优势：服务规模化和资源规模化是出行无忧商旅网的核心优势。大型的客服中心和专业的操作人员是其优势之一，专业的机票网站以覆盖全国国内所有航班，跟民航查询系统直接对接，让您掌握最新的航班动态是其优势之二；会员返利达全国航线的95%以上是其优势之三；特价机票、往返套票是其优势之四。

第14篇：收费站票务员岗位职责

收费站票务员岗位职责

一、票务员认真清点入库通行费票据。票据入库后要做好分类登记，摆放整齐，数据准确，标签齐全，当日核算，及时补充，确保各类票据在收费过程中的正常需要，票据保管库（柜）要做到双人双锁管理。

二、负责审查票员领用通行费的票据请领单，根据审批后票据请领单发放票据，认真查验，不得将印刷不合格、漏页、跳号、空白的票据发出。控制手工票的领用量。票员领用暂存票据不得超过两个班次用量。

三、负责随班审核票员日报表（单）及检查结存的票据，做到细致、准确、及时。

四、负责各类票据台账、日记账的记账工作，要做到随到记账，日清月结，记好通行费票据库存台账，每月末同票务会计对账，并清查库存票据，做到账票、账账相符。

五、使用后的通行票存根要按顺序捆扎，保管存放并登记造册，以便统销。对印刷不合格、漏页、跳号、空页的票据要单独存放，并登记错、废票台账，及时或定期报送收费管理所核销。

六、负责监督票员之间的票据移交和每日的票款上缴工作，认真填写各种收费、票据报表，必须做到内容齐全，数据真实准确，报送及时无误。

七、认真做好票据库的安全防范工作，做到防火、防盗、防潮、防蛀，确保通行费票据存放安全，完好无损。

八、及时向领导和上级管理部门反馈收费及票据使用情况。

九、完成领导交办的其他工作。

第15篇：杭州灵睿航空票务服务有限公司

杭州灵睿航空票务有限公司是国内、国际领先的，以机票及酒店预定、航空货运为主业务的服务型公司，业务核心是为企业客户提供一条龙的差旅及航空货运服务，并为企业量身定做差旅管理制度及提供差旅咨询服务。业务核心是为企业客户提供差旅及航空货运服务，并为企业量身定做差旅管理制度及提供差旅咨询服务。

第16篇：客服岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

第17篇：客服岗位职责

收银客服规章制度

为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；

1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。

4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房

5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。

6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。

9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。

10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。

13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物

15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。

16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。

17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。

当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。

第18篇：客服岗位职责

1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。

第19篇：客服岗位职责

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

（一）岗位职责与规范目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质目标要求

(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服员工岗位职责

(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范

(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容流程与工作内容目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

第一条电话客服 (1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；  若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；  若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；  核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； 

询问客户是否方便接听电话；

 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；  客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；  客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话；第三条岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附：

由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】

2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到岗工作；

2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

以3周为列，班表设定如下（4人）：

注意事项：