推荐第1篇：PA岗位职责
pa部岗位职责
1． 准时打卡上下班，准时参加例会，
认真听取部长的工作安排及表彰和处罚。 2． 负责公司的日常清洁服务工作。 3． 做好营业前的一切区域卫生工作，
负责领取工作中的所需物品。 4． 上班时随时关注区域卫生情况，不
准串岗与其他部门和本部门的工作人员闲聊，以及不能私自离岗，串岗。 5． 按照服务规范和程序做好清洁卫
生工作。
6． 在营业中发现问题及时处理，如有
处理不好的应及时向部门领导汇报，不能私自做主。 7． 及时补充各种物品，做好回收工
作。
8． 认真完成上级交给的任务，随时注
意个人卫生。
9． 见到领导要打招呼。
10． 及时向上级报告所负责区域设
备的保养和损坏情况。
11． 如遇突发事件，保持头脑清醒，
及时做好相应的处理措施。 12． 在公司内所检拾的物品，及时上
缴给上级。
13． 做好各项硬件的卫生清洁工作，
保证洗手间、垃圾桶无异味。 14． 在工作中要不断巡岗，做到看到
哪里脏搞好那里的卫生，按规定标准。 15． 立式垃圾桶里面的垃圾桶要不
定期清洗，做好一些设施设备的保养工作。篇2：pa员工岗位职责 pa员工岗位职责
（1） 对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。
（2） 负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。
（3） 负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁保养。
（4） 负责公共区域客用洗手间的清洁、整理和服务工作。
（5） 负责公共区域客梯、外围及大堂的清洁保养工作。
（6） 负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。
（7） 负责公共区域内部个幕墙玻璃及镜面的清洁维护工作。
（8） 巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。
（9） 管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。
（10）完成上级布置的其他各项服务。
（11）负责酒店内所有地毯和沙发的清洁。 pa规章制度
1、做为一名pa员工，首先要严格遵守酒店的各项规章制度。
2、对本职工作要主动热情、爱岗敬业、责任心强、认真仔细、好学上进。
3、服从领导安排的各项工作，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的精神。
4、按时完成本岗位的工作，保证质量，成为一名技术上专业化，有职业道德的pa员工。
5、发现问题和故障用第一时间报告。
6、做为一名pa员工应该做到眼勤、手勤、腿勤，及时处理日常保洁工作。
7、对同事要团结友爱、发扬团队精神，明白个人行为代表酒店的形象。
8、工作时间不许喝酒、吃带有异味的食物。
9、关心集体，爱护酒店所有的公物。
10、遵守国家法律，敢于与坏人坏事做斗争。篇3：pa岗位职责 pa 岗位职责
（二） pa领班岗位职责
1.协助主管安排每日当班次员工的日程工作与计划工作，检查本班次员工岗
位的卫生质量。
2.协助主管考核，培训员工技能技巧及工作流程。 3.保证每日当班次工作保质保量完成，确保下班次的衔接，清晰明确。 4.把好每日药水的消耗量，正确引导使用。 5.现场督导，促使员工文明操作，纠正偏差，协助量大技术工作。 6.把好技术质量关，强化员工操作程序的规范化。 7.跟进植物租摆，“四害”防治工作，确保酒店环境质量达标。 8.量化相对每日的计划工作，并确保时间与工作量。 9.下班前15分钟做好与下班次的交接，并如实的填写当班次完成的工作及未
完成的工作。
10.安排夜班的计划工作，查看上司或其他部门传示的工作。 11.查看各岗位是否有工程问题，以便及时报修。 12.承担当值班各岗位的工作事务，有责任保质保量完成当班次的工作任务。 13.定时做好每月物资秏量盘点，以便及时供应补充。 14.有责任督导员工接
施的各项规章制度及技能培训的落实。
受酒店及部门实
（三）pa 保养工岗位职责
1、负责酒店内设施设备的维护与保养：（如：大理（花岗）石材、地毯、布
艺沙发、皮革、木质地砖、玻璃刮洗、高空除尘等）。
2、查看当班工作安排表。
3、负责对酒店区域内的设施进行日常维护及计划保养，地毯、布艺沙发干洗
与湿洗；大理石材：清洗、抛光、晶面处理；木地板：上蜡、抛光处理; 玻璃、高空：定时刮洗、除尘;皮革沙发：清洗、上光保养。
4、夜班：协助杀虫公司“四害”防治。
5、服从上司调配工作。
6、每周例行技能培训与考核的会议，必须递呈工作中的问题。
7、每班次必须进行对机器完工后的维护清洁、归位，保持下班次能够正常运作。
8、熟知药剂性能，每日完工后进行对药剂分类归位。
9、分派的任务必须保质保量的完成，如未完成必须如实填写原因。
10、每位员工必须团结合作，求实创新，在技能上找出不足。
（四）pa 保洁工岗位职责
1、负责酒店区域环境卫生的保洁维护，如:卫生间、墙身、地面、电梯、外围
及各种家具等。工作性质：区域划分，责任到人。
2、工作细则
3、负责岗位区域的日常工作与计划工作。
4、承担接受划分的岗位工作，履行岗位全部责任。
5、负责清理区域垃圾出场。
6、负责岗位植物、花盘的清尘、去污，归位。
7、负责岗位设备的维护，保洁无损坏。
8、负责岗位工具设备的保管与维护。
9、负责岗位的工程维修，并报领班与主管。
10、负责岗位每班次全面保洁。
11、必须按培训操作流
心。
12、服从上司调配的一切工作，保质保量的完成。
13、移交工作必须明确、清晰。
程达标，要有很强的责任
（五）pa 花工岗位职责
1、负责酒店所有植物的规范摆放。
2、针对酒店租凭植物的规格数量、质量把关。
3、每日必须针对植物的枯荣、是否调换，作出快捷的调整。
4、每日必须对植物叶片抹尘、浇水、修剪、处理杂草。
5、必须针对接待室植物的摆放提前一天作出锁定方案。
6、必须保持酒店植物摆放整洁，多样化，合理化。
7、每月必须如实填写各区域植物的数量，规格加以存档，以备月底财务查询。
8、禁止有毒植物或
店内。
异味较重的肥料进入酒
（一）pa主管岗位职责
1.协助客房经理制定pa培训教材及规章制度; 2.直接管理pa分部事务工作,确保酒店环境卫生及设备保养达到酒店相关标准; 3.必须保证pa消耗物资的库存,做好收入明细,正确有效的使用消耗物资和相关
设备,有效的控制消耗成本; 4.合理管理和调配pa员工,考核和培养员工达到酒店要求的素质(专业技能,普
通话水平和工作责任感),并优化和提高工作效率; 5.及时对突发事件作出合理的判断和处理,定期汇报分部的问题和情况. 6.督促pa员工执行酒店及部门的各项规章制度； 7.保持pa分部各项和其他部门的有效沟通，以达到不脱节，事事相扣； 8.督导pa分部各项事务的管理，确定各项计划指标的落实，如:规章制度、工
作程序、质量标准、“四害”防治、植物摆放等； 9.督导、纠正pa领班的专业技能及实践管理能力；篇4：酒店pa岗位职责
酒店pa工作职责及流程
公区岗位职责
一、岗位职责（主管）
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
推荐第2篇：PA岗位职责
保洁岗位职责
1.热爱卫生清洁工作，工作要勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化，标准化，制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。
2.严格遵守各项规章制度，按时上下班，不擅离职守，不串岗、不干私事，尽自己最大的努力把工作做好。
3.负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求。
4.对负责的卫生区域除按规定清洁外，要及时清除杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。
5.将垃圾、废物倒到指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放在指定地点，不得乱堆乱放。
6.爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，卫生清洁用品，并能够进行简单的维修，发现设备损坏、丢失、断电、断水、等不能正常工作的情况应及时报告，不得拖延。
7.提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领导。
8.按主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊工作。完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。
推荐第3篇：PA岗位职责
公共区域岗位职责
主管经理岗位职责
1.负责公共区域部门的运作，制定岗位职责和工作流程；2.制定公共区域日常性和周期性清洁保养的各项工作计划；3.排定公共区域清洁保养工作的日常运行班次人员；4.督导各班组严格按照工作规范和质量标准做好酒店公共区域的清洁保养各项工作；5.检查公共区域各个岗位的工作情况，检查清洁保养工作的质量，检查卫生设施运行状况；6.负责对班组工作的考核；7.负责员工考勤、人员调配、调休安排、请假审批；8.监督各班组对物料消耗的控制，9.监督领班对清洁剂的正确使用与管理以及机械设备的正确使用和维护保养；10.对上级部门负责，协调部门间的工作衔接。
领班岗位职责
1.负责酒店公共区域各项清洁保养工作的具体实施；2.指导并带领员工严格按照操作规程与质量标准要求，认真做好各项日常卫生清洁保养与计划卫生清洁保养工作；3.指导与督促员工正确使用清洁剂、正确操作器械设备用具，保障工作安全与工作效率；4.负责巡视检查公共区域所有场所的清洁卫生与设施状况，发现问题及时处理，设施故障处理不了时应及时上报；5.负责对清洁剂的分配，负责对卫生消耗品的控制，负责对器械设备用具的日常维护；6.负责对员工劳动纪律的监督管理；
7.负责对员工进行操作技能的培训；8.及时完成上级临时交办的工作任务。
保洁员及机械技工岗位职责
1.负责岗位责任区域的清洁卫生工作，使责任区域所有范围的卫生正常保持良好状态；2.依照主管经理及领班的调配安排，积极完成上级要求的突击性工作任务；
3.按照具体如大堂、公共洗手间、电梯、玻璃、地毯、石材等以及后台区域的卫生维护与清洁保养操作规范要求，认真细致做好清洁保养工作，按时完成各项工作任务；4.按照周期清洁与保养工作项目内容，做好如玻璃清洗、地毯清洗、理石结晶、木制面打蜡上光、金属面光亮剂维护等各项计划工作；5.下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点；6.负责将工作间的工具器械整理干净归类摆放整齐；
7.填写工作记录，做好交接班。
推荐第4篇：酒店客房岗位职责
一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员职务
说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：
1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，
传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。
2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。
3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。
4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。
5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。
6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。
9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。
二、客房部主管 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务： 协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责：
1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。
2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。
4、学会处理突发事件及投诉。
5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。
7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。
8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。
10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。
11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。
12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。
三、客房部楼层领班 直接上级：主管 直接下级：楼层员工职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。职责：
1、责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。
2、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
3、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
4、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。
5、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
6、随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时须想部门建经理报告。
7、掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客人进行再查房。
8、对下属员工工作提出具体意见，领导本班全体员工积极工作，不断攻关，开创新成果。
9、填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。
四、客房部员工职责
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。
6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。
推荐第5篇：客房部PA岗位职责
客房部
一、主管岗位职责
PA岗位职责
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
推荐第6篇：PA主管岗位职责
PA主管岗位职责
一、协助部门经理制定公共区域的清洁计划。
二、巡视检查和督导部门员工按标准和程序工作，遵守各项制度。
三、负责本门员工的排班，并参与部门员工的考核工作。
四、协助部门经理制定本部门员工的培训计划并负责实施。
五、负责所辖范围的清洁剂、清洁设备、器具及其他物资管理，做好控制成本工作。
六、负责公关区域虫害防治工作。
七、接受并处理客人投诉，将不能处理的问题及时汇报给上级，做好投诉记录。
八、开源节流，做好成本控制工作。
九、研究各种清洁设备、清洁剂，不断提高清洁保养的质量。
十、完成上级布置的其他的各项工作。
推荐第7篇：PA主管岗位职责
PA主管岗位职责
一、巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下属员工进行全面的管理。
Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management
二、制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.
二、主持工作例会，传达上级领导的指令。
Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions
四、处理值班期间发生的各种问题。Proceing duty during the various iues.
五、巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and proceing.
六、制定本区域的工作标准和服务程序。
For the regional standard of work and service programs.
七、负责本部门员工的培训和考核工作。
Responsible for departmental staff training and aement work.
八、负责每天工作情况的记录和汇报。Be responsible for daily work record and report
九、认真检查本组人员的仪容仪表。Carefully check staff grooming
十、做好与其它部门的协调工作。Do well with other departments\' coordination work.
十一、监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.
十二、完成上级交办的其它工作。Finish other jobs aigned by superior
保洁员岗位职责
一、根据主管的工作安排，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。
二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。
三、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修。
四、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管及维护。
五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制作品的保养维护工作。
六、完成上级交办的其他工作。
一、7：
二、7：
三、7：20－7：30—7：35－8：
PA主管工作流程
30巡视宾馆各公共区域。 35早点名。
50参与各区域清洁工作。
四、8：50－9：00准备工作例会内容。
五、9：00－10：00参加宾馆的工作例会。
六、10：00－12：00巡视公共区域，落实办公例会内容，及时发现问题、解决问题。
七、14：00－14：30各区域巡视。
八、14：30－15：00参加部门工作例会。
九、15：00－15：15召开部门班前会，进行工作安排，对发现问题布置解决。
十、15：15－16：00 巡查各区域卫生，参与清洁工作，发现问题及时整改。
十一、16：00－17：30组织参与进行周期卫生、保养。十
二、17：30－17：50巡视各区域，安排夜间保洁工作。十
三、17：50—18：00做好交接班记录，签退下班。
保洁员工作流程
一、A岗（早班） 工作时间：上午7：00－15：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。
工作流程：
7：00－7：15简单清洁前厅、公用卫生间。 7：15－7：30简单清洁西楼梯。 7：30－7：35早点名。 7：35—8：20前厅清洁。 8：20－9：00卫生间清洁。 9：00－9：30前厅门、南北台阶。 9：30－10：15西楼梯清洁。 10：15－11：00东门、东楼梯。 11：00－11：30卫生间、前厅。 11：30－12：00午餐。
12：00－13：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。 13：00—13：45清理卫生间。 13：45—14：30清洁前厅。
14：30—15：00巡视、清洁负责区域。 15：00—15：15部门例会。 15：15下班。
二、A岗：（中班）
工作时间：15：00－22：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。
工作流程：
15：00－15：15部门例会。 15：15－15：45前厅门、南北台阶。 15：45－16：15前厅清洁。 16：15－16：45西楼梯清洁。 16：45－17：15卫生间清洁。 17：15－17：45晚餐。
17：45－18：00巡视、清洁负责区域。 18：00－18：30东门、东楼梯。
18：30－22：00巡视、清洁负责区域（含电梯）。 22：00签退下班。
三、B岗
工作时间：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。
工作流程：
7：30—7：35早点名。 7：35—8：00清理、擦拭电梯。 8：00—8：45清理二至六楼卫生间。 8：45—9：15 清理二楼走廊等公共区域。 9：15—9：45清理三楼走廊等公共区域。 9：45—10：15清理四楼走廊等公共区域。 10：15—10：45清理五楼走廊等公共区域。 10：45—11：15清理六楼走廊等公共区域。
11：15—11：30巡视工作区域内卫生情况，并随手打扫。 11：30下班。
13：30—13：45清理、擦拭电梯。 13：45—14：10清理七楼天台卫生
14：10—15：00 巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。 15：00—15：15 部门例会。
15：15—16：15巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。 16：15—16：45清理地下停车场卫生。 16：45—17：00清理、擦拭电梯。
17：00—17：30巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。 17：30下班。
四、C岗
工作时间：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。 工作流程：
7：30—7：35早点名。 7：35—8：00前广场。 8：00—8：45办公区域。 8：45—9：45后院。
9：45—10：00主楼东西两侧。 10：00—11：00地下停车场。
11：00—11：30巡视、清理负责的清洁区域。 11：30下班。
13：30—14：00办公区域。 14：00—14：30前广场。 14：30—15：00后院。 15：00—15：15部门例会。 15：15—15：30主楼东西两侧。 15：30—16：30地下停车场。 16：30—17：00办公区域。
17：00—17：30巡视、清理负责的清洁区域。 17：30下班。
五、D岗
工作时间：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。 正常上班时负责PA的周期卫生及保养工作。 周期卫生：
宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板清理、窗帘、灯具
保养范围： 大理石地面、墙面、柱子；沙发；不锈钢器件；木制家私、门窗、踢脚线；墙纸；
清洁公共区域客厕操作程序
一、准备：
1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂、通渠粉
2、备好百洁布、抹布、水桶。
二、清洁：
1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，注意检查烟蒂是否已经熄灭。
2、清洗烟灰缸，用抹布擦干净。
3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦干净。
4、更换垃圾袋。
5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停2—3分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗干净，确保无污迹。
6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。
7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。
8、拉水箱，进行冲洗。
9、使用干净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。
10、在适当的位置放置芳香球。
11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂均匀地喷洒在洗手盆内。
12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特别要注意清洁下水管和盖塞口。
13、用清水清洗后，再用抹布擦干净。
14、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。
15、用干净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。
16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有干净抹布擦干净。
17、清洁地面，及时清扫地面垃圾。
18、脱去水迹保持地面干净、光亮。
19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。20、将通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 注意：
1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。
2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。
3、按标准摆放肥皂及小毛巾。
4、净化室内空气：每隔1—2小时喷洒空气清新剂一次或点檀香。
公共区域计划卫生
周一：使用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。 周二：风口抹尘、天花板清理。 周三：擦拭公共区域的玻璃。 周四：大理石地面、墙面、柱子保养。 周五：对公共区域灯饰进行抹尘。 周六：清洗地毯、窗帘等。 周日：清洗地毯、窗帘等。
保洁公共卫生检查细则
一、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。
二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。
三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。
四、各种灯具完好无损、清洁光亮。
五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。
六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。
七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。
八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。
九、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。
十、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。十
一、客用公厕清洁，服务人员礼貌、热情，合乎规范。十
二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。十
三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁干净、无污渍、无灰尘。
十四、厕所内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。十
五、厕所内空气清新、无异味。
十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。
十七、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。
十八、按要求和计划进行宾馆地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。
十九、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。二
十、佩戴胸卡、佩戴位置符合规范。
二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。
二十二、男女员工都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。二十
三、工作操作时见客主动招呼问好，语言规范、清晰。二十
四、交接班清楚，有交接记录，工作衔接无差错。
公共区域绿化工作检查细则
一、每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。
二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。
三、发现花有枯萎凋谢现象，应及时剪除、调换。
四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净定期调换室内植物。
五、定期在室外将调换出来的植物添加肥料。
六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。
七、定时为室内花木喷洒药物，一定要安排在深夜人静进行。
客用洗手间服务“四有”规定
一、有专人负责值班打扫。
二、有专人为宾客服务。
三、有香味和鲜花。
四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。
卫生间质量标准
一、每天彻底清扫一次，保持整洁、舒适、卫生。
二、空间四面卫生。
1、天花板光洁、明亮，无蛛网、灰尘印痕、水印。
2、墙面平整卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风效果好、无异味。
3、保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。
4、卫生间内采用有效防虫措施，无虫害发生。
5、在适当的位置放置芳香球。
三、洁具卫生
1、恭桶每天清洗消毒，表面清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。
2、面盆每天擦洗盆内及周围无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头表面光洁明亮、无水印，使用方便。
保洁员的清洁要求
一、每天两次对公共区域楼梯进行擦拭。
二、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。
三、每隔一小时对卫生间进行简单清理，擦干台面和镜面。
四、在清洁卫生间时，注意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。
五、定期对大厅沙发进行上蜡。
六、每天需用静电吸尘液推地。
七、尘推一天一换，注意清洗，分开使用。
八、每天工作完毕后把抹布洗干净。
宾客投诉及处理
作为一名需要往外掏钱的消费者，总爱以苛求的眼光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，无论规章制度再详尽，管理再严格，服务再周到，也总有百密一疏的时候，这就容易招致客人对宾馆的服务设施或服务本身提出自己的不满或抱怨，也就是投诉。
一、一般来说，住进宾馆的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗品未能及时补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品、未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率、由于受到杂音干扰而影响休息等等。
二、客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人采取何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房服务人员，如果遇到电话投诉，在接电话时语音语调要适中，态度诚恳、热情。如果是接到客人的书面投诉时，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。如果是遇到客人当面投诉时，从态度、神情到体态，都要显示在专心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，认真做好书面记录，当面致歉。不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时不时打断客人讲话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应该坦诚地告诉客人，他所讲的意见将受到酒店的重视。
三、客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，采取措施，不能将其束之高阁置之不理，而应根据具体情况分别处理：
要将记录在案的投诉内容，尤其是非自己职权范围的内容及时向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，其实有的客人所投诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向服务人员投诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为在原来的投诉无效，便会转而以几倍于原来的火气向更高层管理人员投诉，简单的事情可能就会变得复杂化了。
四、客房服务人员在接到客人投诉后，除及时上报外，如果客人指责属实，除设备问题立即通知宾馆工程部门予以检修外，服务人员还应就服务态度问题专门拜访客人，向客人当面道歉，并知客人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。如果客人吵闹不休，态度粗暴，根本不理睬道歉和采取的补救措施，服务人员应及时请示上司另行处理。
如果客人投诉后已结帐离开酒店，并且不知其去向而无法取得联系，应将记录在案的投诉上报，同时根据投诉所反映的问题，举一反三，认真检查不足，积极采取有效措施加以改正，力求避免类似情况再度发生。
特殊情况的处理
一、清洁的房间挂有“请勿打扰”怎么办？
1、对挂有此牌的房间，在下午14：00前不要敲该门，但应记下房号及挂牌时间。
2、工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
3、若在下午14：00点以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，首先向领班汇报，然后让总台人员向房间内打电话，如有客人接电话首先要问好，并报明身份，表示歉意 ，说明原因。如房内无人接电话，可以按门铃或敲门，如客人开门表示歉意说明原因，如房内无反应，向部门经理汇报，经同意后开启房门。
4、对挂有“请勿打扰”牌的客房要经常观察，即要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
二、当你在房间内打扫卫生时，客人回来了怎么办？
1、客房服务员应立即停止工作，向客人主动问好，并表示歉意。
2、询问客人是否可以继续打扫房间卫生，征得客人同意后，迅速为客人打扫房间，以免客人等待过久，如果客人不让打扫，应礼貌道别客人，轻轻关上房门离开。
3、如果客人让你离开，服务员还应该礼貌的让客人出示房卡，检查核对无误后，方可离开。
三、在清理房间时，发现设施设备损坏怎么办？
首先应搞清是宾馆的原因还是客人损坏的，如果是宾馆设施设备陈旧或是宾馆的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部进行维修，如果工程部一时维修不好的，应及时给客人换房，如果是客人有意损坏的，应通知工程部进行维修，同时上报领导，并请客人做出相应的赔偿。
四、清理房间卫生时，将客人东西损坏了怎么办？
首先要向客人赔礼道歉，然后征求客人的意见，如果是细小的物品，客人不要求赔偿，应向客人道谢，如果是贵重物品客人要求赔偿，及时报告上级领导，根据情况大小，做出适当的赔偿。
五、客人不在房间，有访客怎么办？
1、服务员应主动向前问好，询问来访客人情况，并记下访客的姓各、联系电话，及其所住客人的姓名、房号。
2、然后询问来访客人“我能为您做点什么？”如客人同意让其留言，做好记录，然后转交前台，方便转告客人。
六、来访客要在房间留宿怎么办？
1、服务员在夜间12点之前不要去打扰该房间人员谈话。
2、如果12点以后客人还未走，服务员应礼貌告之客人让其离开或请他们到咖啡厅边喝边聊天。
3、如果客人留宿，应询问客人是同一个房间或另开一间，如果是另开一间，请客人到总台办理入住手续，如果同住一间，也要请客人到总台办理登记手续。
七、来访者离开房间时带走宾馆用品，但不是房间客人赠送怎么办？
1、一般情况下，客人不知道这是收费的，服务员可以礼貌的向来访者客人说明情况“对不起先生，您所带的这些物品是房间的摆设品，是要收费的，如果您要是喜欢，我们要以原价出售给您，您看可以吗？”
2、如果来访者强行带走应通知房间客人，让其劝阻，如果客人不反对的话可以把这笔钱算到住客身上。
八、在楼层发现可疑人怎么办？
1、在未确定是可疑人之前，服务员应主动向前问好，并问“先生，您好，我能为您做些什么吗？”看其反应，如果对方说是房客，要查看房卡，如是访客可以按访客接待程序接待，如是参观者，可以让其到前台登记，并做好向导工作。
2、如果问其不说话，可以礼貌的再问一次，如还没反应，可让其离开或到公共区域休息，并注意其动向通知保安。
九、当客人已到楼层，而房间未打扫完怎么办？
先向客人表示歉意，说明原因，让客人暂到休息厅稍等，然后请示领班调派人手帮助打扫，使客人尽快入住房间休息。
十、总台未下通知客人已到楼层怎么办？
1、客房服务员应主动向前问好，礼貌问清客人来意，如客人是住房，让客人出示房卡及入住登记表，然后引领客人到其房间，并祝客人入住愉快，然后礼貌的退出房间。
2、打电话到总台，询问情况，经确认后告之总台客人已入住，并提醒总台，以后杜绝此类事情的发生。十
一、客人请你外出时怎么办？
首先谢谢客人的对你的好感，并说明你正在值班“先生，实在很报歉，我们现在是上班时间，不便外出，谢谢你的好意”如果客人再进一步要求，下班后外出，要向客人推说已经有约，再次谢绝客人，做到不失客人面子和伤自尊。
十二、如出现突发事项，例如客人病情发作或死亡怎么办？ 发现客人生病后要立即向上级报告，保持冷静，立即请住客医生前去诊治。如果病情较重，要与客人家属取得联系，并送往医院进行治疗，若客人发病急，在无医护人员在场的情况下，不可乱动客人，也不要乱给客人吃药。如果病人突然死亡或发现客人已经死亡，服务人员要维护现场，等候公安部门处理。 十
三、房务员做房发现房间内有大量现金怎么办？
1、房务员应立即退出房间，锁好房门。
2、立即通知保安部，向管事、主管汇报。
3、由保安部派人会同管事、主管清点现金数量。
4、做好记录，锁好房门，并随时注意观察房客动向。
前厅客房新编85个怎么办？
1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？
答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。
2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？
答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。
3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？
答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？
答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。
6.客人要求换房时怎么办？
答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。
7.客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？
答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
8.同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？
答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。
9.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？
答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。
10.大堂副理接到VIP通知时怎么办？
答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
11.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
12.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？
答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
13.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
14.客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
15.客人要求叫醒服务时怎么办？
答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。
16.遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；
方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
17.维护大厅前地域的清洁怎么办？
答：（1）日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。 （2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。 （3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。 （4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。
18.公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？
答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。
19.大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？
答：（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。（3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。
6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。
20.公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？ 答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无 异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。
21.公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？
答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。
22.保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？
答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。
（2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。
（3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。
（4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。
（5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。
23.对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？
答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。
（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。
（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。
24.在客房消灭虫害时，应怎么办？
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
25.在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
26.遇到罗嗦型客人怎么办？
答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
27.遇到健谈型客人怎么办？
答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
28.遇到急性型客人怎么办？
答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
29.遇到无礼型客人怎么办？
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 31.楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？
答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。
32.洗送客衣时，应怎么办？
答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
33.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
34.遇到醉酒客人，你应怎么办？
答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。
35.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？
答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？ 答：（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 （2）客人事先有交代，根据客人要求办。
（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。
（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
38.发现卫生间水箱漏水时，怎么办？
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
39.万一发生财产损坏，你怎么办？ 答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
40.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
41.楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？
答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：
（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。 （2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
42.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
43.客用钥匙丢失了怎么办？
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 44.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
45.\"绿色饭店\"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？
答：人们把讲究环境保护的饭店称为\"绿色饭店\"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
46.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？
答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
47.在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。
（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。
（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 48.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？
答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
49.当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
50.当你清扫完毕一间客房时怎么办？
答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检查。
（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 51.当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
52.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为\"不受欢迎的客人\"处理。
53.在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：\"对不起？先生（小姐）请问您是否找人？\"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
54.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 （4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 55.客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
56.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
57.客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。 58.客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
2）加强日常管理；
A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）。 B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 59.当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：（1）主动上前，随时准备提供帮助； （2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
60.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说\"对不起，打扰了\"。等到客人外出时再去清扫。
61.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 （2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 （3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。 62.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂\"请即清扫\"牌或VIP房。 走客房。 住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。 空房。 请勿打扰房。
63.客房门上挂着\"请勿打扰\"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（1）门上挂有\"请勿打扰\"牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）\"请勿打扰\"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 （3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 64.客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。
65.服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
66.金属器脏了，你怎么办？
答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 67.正确开启空调时，你该怎么办？
答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
68.当客人离店退房时，你该怎么办？
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
69.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？
答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
70.当使用不同类型清洁剂，怎么办？
答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
71.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？ 答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。 72.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？
答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
73.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？
答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
74.使用IC卡电脑门锁时，怎么办？
答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。
75.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？
答：（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。
（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。 76.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？
答：（1）先礼貌地对客人说：\"对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？\"然后超越。 （2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。 （３）超越后，应回头向客人点头表示谢意。
77.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？
答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
（２）尽快结束通话，避免让客人久候。
（３）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。 78.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？
答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。
（２）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。 （３）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。 79.突然发生火灾时，服务员应怎么办？
答：应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。 （２）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。 （３）保护现场，如实向有关部门反映情况。 80.做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？
答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。 81.自动喷淋损坏引起喷水怎么办？
答：（１）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。 （２）迅速关闭喷淋主管阀。
（３）染后立即返回值班室内，打开放水阀。 （４）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。 82.客人反映房间空调效果不好时怎么办？
答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．
83.客人报失后，服务员应怎么办？
答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。
（２）采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。 84.住店客人生病时，你怎么办？
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。 （2）多送开水和联系餐厅送病号饭。
（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
85.住店客人患传染病时怎么办？ 答：（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。 （2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理。 （3）注意保密，设法尽快通知病人家属。
推荐第8篇：PA服务员岗位职责
PA服务员岗位职责
一、负责公共区域所辖范围的清洁卫生和清洁保养工作
二、合理使用并保管好清洁剂及其它清洁用品
三、做好清洁设备设施的使用保养工作，管理和检查好自己使用过的机械工具等
四、检查和发现所辖区域内的无损坏和需要维修的项目，如有应立即报修报告
五、巡视岗位区域内的卫生状况，清理所辖范围的垃圾
六、处理或上报了生在岗位上的异常情况
七、完成上级安排布置的其它工作任务
楼层岗工作程序
一、正常交接班（清点工具巡查生）
二、地毯地垫吸尘（次数视情况而定，不能影响客人）
三、洗手间卫生保洁（不定时，随时保持）
四、候梯厅卫生清洁（多巡查，多保持）
五、烟灰桶清洁（随时留意烟头、痰渍）
六、走火梯扶手栏抺尘，地面清扫、拖洗、窗台等清洁（顺序是从上到下）
七、过道走廊卫生（墙面、装饰品、摆设、地脚线等）
八、高空卫生（空调口、天花、筒灯、门框等深夜后做）
九、洗手间大洗（凌晨至交班前全面彻底清洁）
PA部管理制度
一、严格遵守俱乐部的规章制度和组织纪律做一个堂堂正正的员工
二、尊敬领导，团结同事，礼貌待客，树立正确的服务观念和思想意识
三、保持良好的个人卫生和仪容仪表，以饱满的热情投入到工作中
四、熟练掌握本职工作技能和本部卫生区域、岗位的操作流程，认真完成每天的工作任务
五、爱护设备设施，正确使用清洁机器和工具，并在用后及时清洁清理
六、上、下班要签到、签退，不准无故迟到和早退，工作时间不能吃零食看报纸、杂志和电视等
七、服从上司的工作安排，不得顶撞和抵触，不准无故离开工作岗位和串岗聊天
八、禁止在公共场所剪指甲、挖耳、鼻和剔牙等不雅的行为
九、拾获客人遗留、丢失的物品、钱包等要及时上交和汇报
十、同事之间互帮互助，不能斤斤计较，更不准搬弄是非和制造矛盾以及吵闹、打架等
十一、交接班要清楚，卫生要到位，有问题要及时反映，不能相互隐瞒、包庇
十二、工作要有效率，干活要勤快、敏捷，不准倚墙而立，给人一种慵散、懒惰的感觉
十三、严禁在当班期间和区域谈论客人或领导以及俱乐部有关事情 十
四、爱惜公共财物，节约使用易耗品和清洁剂，严格控制成本浪费 十
五、加强消防意识，保持警惕，随时注意岗位区域内的烟灰桶
大厅岗工作程序
一、清洁烟灰缸及台面茶几抺尘（随时跟进）
二、旋转门玻璃保洁（随时跟进）
三、地垫吸尘（每天不少于五次）
四、边角、死角卫生（沙发、地垫等下面）
五、地面推尘、擦洗（根据地面情况，不定时）
六、广告牌、金属物、挂画、消火栓等清洁抺尘
七、花瓶、瓷器、台灯等摆设清洁
八、沙发、椅子清洁，窗帘扫尘（用鸡毛撞）
九、厅内方柱、门外圆柱清洁
十、墙壁、窗台、大理石门框清洁 十
一、地脚线清洁 十
二、扶手栏、围栏清洁 十
三、步梯清洁（随时跟进） 十
四、清理垃圾（下班前） 重要提示：
1、必须要有礼节礼貌
2、工作时不能影响和妨碍客人
交接班制度
一、交接班人员必须在规定的时间内一起当场交接
二、清点岗位上配置的工具、物品等有否缺失
三、巡视岗位区域，察看卫生是否到位
四、接班人要了解上一班的工作情况，交班人要交待下一班需要跟进的事项
五、交班时检查出的问题由交班者负责
六、交班工作完毕后，未检查出问题，但又在接班后发现了问题，由接班人负责
七、交接过程中发现的问题，应及进报告当值领班或主管
八、交接双方在交接工作完成后，均需在交接记录本上签名确认
机器进出仓程序
1、必须会使用者，方可领用
2、不管谁领用都必须登记签名，谁使用谁负责
3、各部门借用机器必须由其主管级以上领导开具借条，方可借用
4、各部门领机人员在借用机器时必须参照和看懂机器的正确使用说明
5、机器在进、出仓时经手人必须当面检查交接，察看机器的使用和保养状况
吸尘、吸水机的正确使用方法
一、使用说明
1、检查电线是否破损（首称把电线从吸水马达顶部取下来，电线不能堵住吸水马达的排气处否则会造成马达发热塑料外壳变形）
2、检查吸水管、吸水耙、吸水杆是否安装妥当
3、吸水机的贮水箱内应放少量化泡剂以清除污水泡沫，防止泡沫进入吸水马达，当污水满时会发出特殊的声音，这时应关闭机器，及时倒掉污水，否则污水可能吸入马达
4、清洁机器时，除马达不能沾水，其它部分可用水洗，然后用布抹干
5、吸尘时，需配尘隔、尘袋、吸尘耙；吸水时取下尘隔、尘袋、吸尘耙，换上吸水耙
6、用后必须及时清洁清理机器，保持机器的干净
二、注意事项
1、不能吸尖锐物，如铁钉类、玻璃类，不能吸大的垃圾，以免堵塞，不能吸腐蚀性很大的污水
2、机器在使用当中如发现有焦味、异响，应立即停机检查报修
吸尘机的正确使用
1、检查电线是否破损，以保证使用安全
2、检查各部件安装是否妥当：先打开吸尘马达，看桶内尘隔、尘袋是否安装正确，检查尘袋有否破损，固定夹安装是否错位
3、吸尘完毕后，要及时对机器进行清洁、保养、清洁尘袋、尘隔、尘网，保持其干净
4、尘隔、尘袋、尘网不能用水洗，清洁尘袋时，应把尘袋取下来用一塑胶袋套上，松开固定夹，把尘袋里的垃圾抖落到塑料袋里面，尘隔处理时应用另一部吸尘机把沾在尘隔上的灰尘吸走，所有配件在装回去时不能遗漏
5、吸尘马达不能用水洗，马达的排气处不能堵塞，若堵塞会造成马达发热、烧坏马达
公共卫生清洁硬件质量标准
标志、广告：光洁、明亮、无尘、无渍、无手印 门框木具：无尘、无渍、有光泽 天花板：无灰尘、无污点、无蜘蛛网 墙面：无尘、无渍、无裂缝 风口：外表干净、内面无积尘、污垢 灯具：有效、无尘无渍、光洁明亮
玻璃、镜：明亮、无尘、无污渍、无水渍、无手印 烟灰桶/缸：表面光洁无尘渍、内部垃圾及时清理 洗手盆、台：干净光亮、无尘无渍、无手印 皂液盒：有效、有液、无尘、无渍
马桶、尿斗：洁净光亮、无尘渍、无污垢、无体毛 纸巾架、盒：光洁明亮、无浮尘、无手印 垃圾桶：无污垢、痰渍、垃圾及时清理
地毯、地面：无污渍、无泥沙、无纸屑垃圾、无牙签、棉签等 墙纸：无浮尘、无污渍、无印、无损伤 窗台：无积尘、无死蚊、无蛛网 扶手栏：无浮尘、无点渍、无蛛网 灭火器箱：无灰尘、无污渍、无鞋油印
电梯：明净光亮、无手印、无污痕、门槽无泥沙尘土 各种开关：无浮尘、无污点、无手印、无失灵 艺术晶：无浮尘、无蛛网、无污渍、无手印 花木：无枯叶、无枯萎、无尘垢 地脚线：无浮尘、无污渍、无鞋油印
说明：所有物品的摆放必须规则，设备设施必须有效
推荐第9篇：PA员工岗位职责
PA员工岗位职责
1、遵守会所和部门规章制度；
2、服从领班分配的工作和特殊任务；
3、做好工作前的个人卫生准备，如仪容、仪表、工作服、鞋等；
4、负责酒店各区域卫生的清洁和保养工作；
5、熟悉各种清洁工具和清洁剂的正确使用方法；
6、任何公共地方内所有拾到的失物及发现任何物品，立刻报告；
7、熟悉大厅地面打蜡、刮玻璃、洗地毯、大厅地面抛光、晶面处理的各项操作规程；
8、定时清倒垃圾，做好物品的清洁，消毒工作车；
9、熟悉各种操作程序，并按程序进行操作；
10、熟悉早、中三班的操作标准和定期参加部门的培训；
11、负责酒店设施的保养和清洁，并作好维修记录；
12、节约酒店能源，加强安全防范工作及保护意识；
PA行为规范
1.与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言） 2.客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 3.主动让路/位给客人，请客人先行；
4.三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；5.不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 6.复述客人要求；
7.不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以忽视客人的要求；
8.在工作岗位时保持精神饱满，随时留意客人是否需服务。9.举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
10.双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。11.员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌12.用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
13.在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
14.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。15.对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
16.在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
17.不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
18.与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
19.等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。20.三人以上对话，应用相互都懂的语言。
21.与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
22.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
23.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。24.谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
25.如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
26.不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
27.不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情。
28.不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
29.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
30.按时上下班，做好每班的交接工作
推荐第10篇：PA员工岗位职责
PA员工岗位职责
（1）对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。
（2）负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。
（3）负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁保养。
（4）负责公共区域客用洗手间的清洁、整理和服务工作。
（5）负责公共区域客梯、外围及大堂的清洁保养工作。
（6）负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。
（7）负责公共区域内部个幕墙玻璃及镜面的清洁维护工作。
（8）巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。
（9）管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。
（10）完成上级布置的其他各项服务。
（11）负责酒店内所有地毯和沙发的清洁。
PA规章制度
1、做为一名PA员工，首先要严格遵守酒店的各项规章制度。
2、对本职工作要主动热情、爱岗敬业、责任心强、认真仔细、好学上进。
3、服从领导安排的各项工作，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的精神。
4、按时完成本岗位的工作，保证质量，成为一名技术上专业化，有职业道德的PA员工。
5、发现问题和故障用第一时间报告。
6、做为一名PA员工应该做到眼勤、手勤、腿勤，及时处理日常保洁工作。
7、对同事要团结友爱、发扬团队精神，明白个人行为代表酒店的形象。
8、工作时间不许喝酒、吃带有异味的食物。
9、关心集体，爱护酒店所有的公物。
10、遵守国家法律，敢于与坏人坏事做斗争。
第11篇：酒店客房经理岗位职责
酒店客房经理岗位职责
客房领班的职责与职权 1.职责
（1） 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。
（2） 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。
（3） 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。
（4） 组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。
（5） 拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。
（6） 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 （7） 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。
（8） 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 （9） 负责检查、监督部属管理的工作。 2.职权
（1） 有权任免领班以下的管理人员。
（2） 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 （3） 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （4） 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （5） 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 客房主管的职责 1.客房主管的职责
（1） 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
（2） 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
（3） 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。
（4） 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 （5） 汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。
（6） 对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
（7） 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
（8） 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 （9） 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 （10） 经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。
（11） 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
（12） 执行客房部经理交给的其他任务。 2.公共区域主管职责：
3.
4.
1.2.3.4.5.6.7. （1） 负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。
（2） 掌握所属员工的思想和工作情况。
（3） 负责安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。 （4） 做好各项清洁工作的计划。
（5） 检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。
（6） 检查所瞎区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。 （7） 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。 （8） 负责对与员工进行业务培训。
（9） 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。 （10） 完成客房部经理交给的各项临时任务。 布草房主管职责
（1） 根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。
（2） 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。 （3） 不断完善库房管理制度及岗位责任。
（4） 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 （5） 培训员工掌握库房管理的基本功。 （6） 做好报废布草的回收再利用工作。 （7） 负责员工工作情况的记录、考评工作。 洗衣房主管职责
（1） 根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。 （2） 要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣、工衣。 （3） 做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。 （4） 负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。
（5） 对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。 （6） 组织员工技术培训。
（7） 负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器设备进行定期维修保养。 （8） 建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。 （9） 必要时能代替工人洗涤事务。
（10） 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。 订房主管职责
按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。 检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。 审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。 在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。
检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。
负责下属员工的业务培训。 负责订房处的日常管理事务。
第12篇：酒店客房服务员岗位职责
酒店客房服务员岗位职责
酒店客房服务员岗位职责
一、班前预备
1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备；
2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数；
3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。
二、上岗后的劳动
1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算；
2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用；
3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化；
4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定；
5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；
6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：（1）敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门；如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事）。（2）拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。（4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。撤床时应注重以下3点：〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔；〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品；〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。（5）做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于作，并检查床能否掩护；〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好；〈3〉展床单环节有甩单、定位；〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。（6）擦尘；擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：〈1〉先从门、门框擦起，擦门时该卖把门牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检查门锁能否有异常景象，并且里外都要擦，以防日久积尘，可维持门的全体洁净；〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌卫生，但一定要小心精细，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦洁净，并要检查衣架能否完整，有无掩护；〈5〉电源控制闸板也要用干布擦洁净，并检查插线板能否有松动或异常景象；〈6〉行李架和写字台电看柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，准绳上是不要挪动客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四面都擦洁净；〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要挪动，把相近的尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它静静拿起，擦完尘后再放回原位，http://www.daodoc.com 奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爷、茶大爷奶茶加盟
注重尽不答应办事员恣意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦洁净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，正在擦尘时，检查补充的物品能否短缺。〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳相近擦洁净，注重方凳有无松动景象。〈9〉电看机：擦电看机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“抱歉”，关失电源，然后再擦，如有客人说“不消”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电看前后，特别是爱聚尘的地方及电看转动板都擦不洁净，远控器放正在电看机两头显眼处；
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第13篇：酒店客房主管岗位职责
酒店客房主管岗位职责
报告上级：酒店主管 督导下级：客房服务员
1.负责酒店客房的管理工作；
2.组织召开每周工作会议传达酒店会议精神，每日例会对当天工作提出具体要求；
3.根据客房入住率合理安排人员，做好楼层二次签到工作；4.指导和督促客房服务质量，卫生清洁及安全工作； 5.做好客房设备、设施的检查维修和保养工作；
6.监督客房消耗品的使用和管理工作，定期做出费用分析；7.负责客人遗留物品的归还建账及管理工作；
8.制定培训计划，并组织实施，提高员工综合业务素质和技能；
9.正确处理客人投诉，解决客人其他服务要求，拜访常住宾客和患病客人，及时掌握信息，提供细微服务；
10.负责VIP客房的布置，检查和接待服务工作；
11.督促客房各种报表、工作传递单、档案资料的管理和收存工作；12.对行业卫生管理制度和标准，做好客用设施的消毒工作； 13.经常对员工进行安全常识的教育，提高员工的安全意识； 14.负责客房棉织品的管理及洗涤质量的把关； 15.负责客房固定资产的管理工作； 16.负责房卡的相关管理工作；
17.负责全酒店各种物品、物资的验收、保管和散发工作。
18.按酒店规章制度严把入库关，仔细核对货单和票证，对物品的数量、质量、包装、保质期、卫生等进行检查，对质量不符合要求的物品提出退货和拒收意见。
19.负责酒店所有固定资产的进账、调拨、增加、报废等工作。协同各使用部门再进行一次固定资产的全面清盘，及时发现和处理存在的问题，并报财务人员审核。
20.根据客房出租率控制客房消耗品及清洁用品的发放，做到物尽其用。
21.对库房所管物品应分类码放，采取科学的、安全的保管措施，防止因管理不当造成的人为损失。
22.合理确定物品的标准库存量，对于必备物品应及时补充库存。23.在月末进行库存物品的盘点，做到账物相符。 24.负责洗涤公司和客房部的布草收发工作。 25.负责布草库的日常管理工作。
第14篇：酒店客房清洁员岗位职责
客房清洁员岗位职责
1． 签到后接受工作安排；
2． 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好资准备工作。
3． 对房间、卫生间进行全面清扫与整理； 4． 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表” 5． 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。 6． 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细说明。
7． 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
8． 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。 9． 定期对房间进行灭鼠与杀虫。 10． 房间布草用具处理：
（1） 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
（2） 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； （3） 处理好房间清出的垃圾、废器。
11． 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 12． 交回通用钥匙给领班；
13． 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
第15篇：酒店客房清洁员岗位职责
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客房清洁员岗位职责
1． 签到后接受工作安排；
2． 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好资准
备工作。
3． 对房间、卫生间进行全面清扫与整理；
4． 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”
5． 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。
6． 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领
班，并在“工作日报表”上详细说明。
7． 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房
间清理完毕。
8． 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符
合要求的工作必须重做。
9． 定期对房间进行灭鼠与杀虫。
10． 房间布草用具处理：
（1） 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
（2） 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；
（3） 处理好房间清出的垃圾、废器。
11． 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
12． 交回通用钥匙给领班；
13． 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
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第16篇：客房部PA领班岗位职责
客房部PA领班岗位职责
管理关系：直接上级——客房部PA主管
直接下级——公共区域保洁员
职责范围：公共区域领班是具体工作班组的最基层的管理人员。公共
区域领班的工作对上向公共区域主管负责，每日汇报各项工作，对下督导公共区域清扫员的具体工作。公共区域领班的主要工作是为宾馆提供良好的公共环境，保持公共区域干净，整洁，负责督导及检查公共区域卫生的清扫情况，负责完成上级交办的各项工作任务，认真执行上级领导制定的各项工作计划。
具体内容：
1.督导属下公共区域清洁员、地毯清洁员的工作。
2.每日巡视检查公共区域的卫生情况。
3.实施上级领导制定的各项工作任务。
4.安排清洁员的每日清洁工作和计划卫生工作。
5.随时向上级领导报告在公共区域所发生的事项。
6.控制清洁用品的消耗量，检查卫生用品的使用情况。
7.检查清洁工具及清洁设备的使用情况，保证各种用品、工具和清洁设备性能良好。
8.了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，发现问题及时报修和报告主管。
9.检查公共区域内地毯清洁、保养情况及客厕的清洁、服务情况。
10.检查公共区域内花卉植物保养情况。
11.对员工的工作表现作出公平、准确的评估。
12.负责交接班工作，做好交接记录。向上级主管汇报工作情况。
第17篇：客房部PA主管岗位职责
客房部PA主管岗位职责
管理关系；直接上级——客房部经理
直接下级——公共区域领班、清洁员
职责范围：公共区域主管的工作对上级部门经理负责，直接汇报各项工作；对下督导所管辖区域领班、公共区域清扫员和地毯清洁员的具体工作。公共区域主管的主要工作是通过每天的日常管理工作，为馆饭店提供良好的环境，保持公共区域的干净和整洁，负责每日对公共区域的全面检查，负责安排下属各班组人员的工作，负责完成上级交办的特殊工作任务。
具体内容:
1、执行客房部经理指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格
按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，
督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核和员工业务技能、
操作规程及安全知识的培训工作。
5、负责布置、督导、检查每月（季度）计划卫生的完成情况。
6、制定各公共区域和客房地毯的清洗计划，及大堂大理石地面的保
养计划，并检查完成情况。
7、负责督导、检查PA领班的工作内容和工作进度，对检查中所发
现的问题及时纠正。
8、负责对公共区域内各种设备设施使用情况及完好情况的巡视检查和报修工作。
9、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组
文明建设。
第18篇：PA领班岗位职责（版）
PA领班岗位职责
岗位名称：PA领班
管理对象：PA
岗位概述：负责整个酒店公共区域的卫生，合理的安排员工进行公共
区域的清扫工作。
1、每天检查员工的出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效
率。
2、根据员工的能力，合理安排工作。
3、负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管、控制和消耗。
4、经常寻常酒店各区域，发现问题及时解决，以确保卫生情况处
于最佳状态。
5、指导下属员工正确使用各类清洁剂，正确操作和保养各种清洁
机器的用具。
6、及时处理突发事件。
第19篇：PA领班的岗位职责
PA领班的岗位职责
直接下级：PA服务员 管理关系：直接上级：客房部经理及主管
一、通过对酒店整体各个公共区域的计划卫生安排，通过对PA员工的服务，操作等规范的指导监督，为宾客提供一个舒适、清洁、安全的卫生环境。
二、掌握保洁用各种机械及各类清洁剂的使用方法。
三、全面负责酒店公共区域的清洁工作。
四、负责制定酒店的公共区域清洁卫生工作计划，并负责组织实施。
五、负责对员工进行理论及操作的培训及工作安排。
六、负责管理督导、检查保洁员的工作情况和工作表现。
七、执行和督导员工执行酒店的各项规章制度。
八、服从客房部的统一安排，协助会议场所的各项工作。
九、参加部门各类会议，及时传达、落实会议精神确保部门信息畅通。
十、对各种设施设备的维护及保养。
十一、完成对PA人员的排班及考勤统一交到客房部上交人事部。
PA员工的岗位职责
一、服从客房部的统一安排，摆设会议场所和接待各种会议。
二、清洁、保养公共区域，为宾客提供干净、舒适、方便的卫生环境。
三、对酒店楼顶、停车场、办公场所、公共卫生间的清洁，做到干净、整洁、美观、有序。
四、完成上级交办的所有任务。
第20篇：酒店PA岗位职责操作规程
酒店PA岗位职责及操作说明书
公区岗位职责
一、岗位职责（主管）
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的布置管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：
1、每日班前看夜班交接及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查卫生间的清洁用品及器具是否安全有效等，并及时进行调整，
5、指导下属的工作技能及质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域卫生。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
公区清洁保养程序
一、大厅白班的清洁卫生
1、推尘，大厅公区多是石材地面，宾客进出较为频繁，必须时常地进行推尘，使地面保持光亮如镜，遇雨季时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹。
2、清理痰盆和烟灰缸。按清洁卫生质量标准要求，公共区域的痰盆应及时更换，且烟头不得多于两只。若发现大厅休息区烟缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。
3、除尘。负责大厅清洁的PA，必须不断地巡视大厅各处抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、各种指示牌、大厅玻璃门等。
4、其他工作。清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物，清理过道地面等等。上述工作一般在白班进行，PA应根据客流情况，一般要求每一个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人和其他员工。
二、大厅夜班的清洁保养
大厅进一步的清洁工作，一般在晚间进行，因为那时来往人员减少，影响较小。夜间大厅PA的工作内容主要有，清扫地面、用拖把洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和痰盆，擦净墙面、木器、金属面、门把手等处的指印或污点，用擦拭铜器的油或不锈钢擦亮所有铜及不锈钢器具，洗净、擦亮所有的玻璃门和镜面。如有计划卫生安排应按照计划卫生安排的工作内容进行。
三、公共洗手间的清洁保养程序
公共洗手间一般要求每隔一小时清理一次。每天下午及夜间客人活动低峰时，各要排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无污渍、无异味。
1、公共洗手间小清理程序
①检查洗手间设备有无损坏。如果有，应及时报修。 ②倒空所有垃圾容器。
③抹净台面、地面及恭桶的水迹、污迹。 ④擦净镜面和水龙头等镀铬件。
⑤补充用品，如洗手露、擦手纸、卷纸。
2、公共洗手间彻底清洁程序 ①检查洗手间设备有无损坏。
②倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。
③放水冲净恭桶便池等，将清洁剂倒入，清洗面盆。 ④戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆。
⑤先用清水冲净，漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干，不留水迹、污迹。 ⑥用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。
⑦用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面。
⑧配齐物品，如洗手液、擦手纸、卷纸。 ⑨拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污渍。
四、电梯的清洁保养
1、客用电梯的清洁
对客用电梯的清洁一般分中、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要经常用干抹布擦拭，以保持无手印、无脏迹、无杂物，经常清洁电梯外的烟灰筒并保持里外干净。
五、餐厅的清洁
1、清洁家具设备。
2、擦亮金属器件及玻璃、镜面等。
3、地毯吸尘清洗。
4、分期进行桌椅、沙发墙面、灯具的清洁保养。
5、清洁餐厅内的花盆、花卉植物等。
6、按客用卫生间的清洁规程对餐厅男女公共卫生间进行清扫。
六、会议室公区的清洁
1、清洁会议室休息区的桌、椅。
2、清洁洗手间。
3、卫生间地面拖抹、地毯吸尘、除渍，必要时应进行清洗，结晶处理。
4、清洗卫生间空调出风口。
5、清倒垃圾。
店外公共区域清洁工作的内容
一、酒店外围环境的清洁
这里的环境是指酒店外、属PA负责清洁的区域和地段以及酒店周围。对酒店负责的区域除每天必须多次清扫外，还必须定期进行水洗，以符合门前“三包”的要求。
二、花园的清洁
1、酒店的花园，应每天进行清理，及时除去地面上的垃圾及树叶等杂物。
2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝、整形、除草灭虫等工作。
3、花园的地面一般每周应用水冲洗一两次。
4、饭店大门前要不停清扫，门前清扫通常应先喷洒适量的水以防起灰尘。
5、对汽车带到门前的泥沙，污渍应及时清理，门前地毡要定期清洗。
三、负三楼停车场的清洁
1、每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾。必要时，应用拖帕拖净停车场地面。
2、一日数次清理电梯间卫生。
3、擦抹各种指示牌及其他装饰物品。
4、每天清理负三楼通道、地面通道四周等处。
5、每天及时清倒垃圾，洗净垃圾桶。
PA工作场所：负三楼停车场、酒店大堂、电梯间、消防通道、卫生间、客房房间地毯等。 常用清洁机械及工具：
机器：洗地机、抛光机、吸水机、吸尘机、地毯抽洗机、晶面处理机、高压水机、吹干机、洗沙发机、手提抛光机等
工具：伸缩杆、玻璃刮、玻璃擦、尘推架、尘推罩、尘推杆、地拖、球形刷、喷壶、抹布、白洁布、钢丝钳、钢丝刷、胶手套 等 PA常用清洁剂（酸性、中性、碱性）：
酸性：盐酸、氧酸、氰复酸、硫酸、洁而精、硫酸钠、磷酸钾等 中性：全能水、玻璃水、洁而亮
碱性：酸水、漂白水、盐水、洗衣粉、香皀液
1.专用清洁剂：起脂水、香口胶喷剂、擦铜水、不锈钢油、地毯清洗剂、松香水、杀菌液、敌敌畏、洁而亮、空气清剂。
清洗地毯的程序：
（1）。工具：地毯清洗机、强力除渍剂、手刷、毛巾、）1.把工作中要用的工具和器、清洁剂等搬到工作区域
2.清除工作场所的家俬、花木等一切能搬动的物品 3.将工作区内吸尘一遍 4.将地毯清洁剂按一定的比例配好倒入箱内，将机器接上电源，检查机器是否正常 5.按由内到外，由边到中的顺序清洗地毯。 6.全场洗完后清点工具离开现场，斌擦拭石材地面。 7.清洗好刷盘将工具放回工作间 8.洗地毯待干后用吸尘器吸尘一次 9.将搬离的物品、花木等搬回原处
电梯的清洁与保养：
用品：无绒抹布、不锈钢清洁剂、万能清洁剂、地板抹布、水桶、玻璃刮等。 操作程序：
1．检查清洁用品和清洁设备，并拿到工作场地 2．在梯口放上告示牌
3．取出梯内地毯等用水管开始冲洗地毯，遇到污渍要用洗洁精擦地毯，冲洗干净 4．用万能清洁剂擦洗天花、钢门，用吸尘器吸出电梯内及门轨的尘沙 5．用小毛巾仔细清洗天花上的抽风机口 6．用无绒抹布配不锈钢油擦不锈钢门 7．清洁所用工具，放回工作间。
地毯的损坏及污染和应急处理方法：
1．尘埃：定期吸尘
2．污物：及时清洗以防其进入地毯内部发生化学反应 3．砂子：在门口放置门垫并定期吸尘使用，看护处理
4．红酒类：用吸收力强的布除掉，倒入按一定比例混合的清洁剂然后清洗
5．烟头损坏：平时应放好充足的垃圾桶和烟盅，定期检查并做好阻燃工作，如需要应做好挖补处理
6．家俬的压印：应该经常移动家俬，在家俬脚上放置衬垫，使受力面积增大 7．清洁剂的残渍：洗地毯后认真吸水，不要留未吸水的地方
8．地毯生虫：经常杀虫并做好防蛀处理，有必要时进行喷药杀虫。
9.油类污染：用吸收力强的布除掉，倒入按一定比例混合的清洁剂，然后清洗。10.呕吐物： 立即清理地毯表面呕吐物，倒入按一定比例混合的清洁剂，然后清洗并吸去污水。 酒店常用的清洁剂
在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对酒店来说是非常重要的。
目前酒店常用的清洁剂大致有以下几种：
（一）酸性清洁剂 １.盐酸
主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。 ２.硫酸钠
能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。 ３.草酸
用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。
以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面。 ４.恭桶清洁剂
恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。 ５.消毒剂
主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。“八四”消毒液即为较好的一种）
（二）中性清洁剂 １.多功能清洁剂 ２.洗地毯剂
这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。
（三）碱性清洁剂 １.玻璃清洁剂
玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。 ２.家具蜡
在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，１５min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。 １.地毯除渍剂
专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。 ２.静电除尘水
用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。 ３.杀虫剂
这里指喷罐装高效杀虫剂（如“必扑”、“雷达”等），由PA使用，对各区域卫生死角等喷射，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。 ４.酒精
适用于电话消毒等清洁项目。 ５.空气清新剂
空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。一般来说卫生间和酒店大厅使用较频繁。 三.清洁剂的使用
为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：
（１）一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果。 （2）不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。
（3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到酒店清洁保养的要求。
（4）清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。
（5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。
（6）酸性、碱性清洁剂在使用中都应注意安全问题。属易燃易爆物品，对人体肌肤易造成伤害，应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。 （7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。
