推荐第1篇：服务人员岗位职责
1.礼貌热情、积极主动地为利用者提供服务。2.负责全馆档案的保管、査询、认证、借阅和接待等工作。3.定期清点、统计库存灼案的数量，整理档案的排架，编制柜标及库房示意图，定期对已满期的约案进行鉴定销毁。4.接收业务指导部移交的电子和纸质等各种灼案及档案上架工作。5.负责考研试题的提供利用和复印工作等。6.负责承接出国成绩、学历学位的校对、复印和盖章等工作。7.负责桂案馆所有库房管理、卫生等工作。8.负责馆藏档案数字化已录入信息校对工作。9.负责全部库房温湿度的记录，温湿度达到一定范围时,应开机降温去湿，以及适时给库房通风等工作。10.维持库房的清洁，及时打扫库房、更换防霉驱虫药剂的工作。11.及时清理抢救库存中巳破损及工作不完善的榜案。
推荐第2篇：后勤服务人员岗位职责
食堂管理暂行补充规定
一、食堂工作岗位职责
（一）严格遵守项目部相关管理制度，按时上下班，服从组织安排，遇事要请(销)假，未经同意不得擅自离开工作岗位。
（二）搞好成本核算每月由办公室统一审结一次帐务，做到日清月结，帐物相符。
（三）爱护公物。食堂的一切设备、餐具有登记，有帐目，对放置在公共场所内的任何物件(公家或个人)，不得随便搬动或拿作它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。
（四）做好炊事人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。
（五）有计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。
（六）做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。
（七）加强管理，团结协作，严格执行各类规章制度，圆满完成各项工作任务。
二、食堂工作人员职责
（一）搞好饮食服务，按时洗、切烹调当天所需菜食。
（二）了解员工对菜式、口味的意见和建议，及时予以调整。
（三）负责食堂清洁卫生。
（四）维护食堂各类设备，定期对厨具进行保养。
（五） 学习《食品卫生法》及岗位技能。
（六） 完成领导交办的其他工作。
三、司务长岗位职责
（一）负责工作人员的出勤情况、劳动态度、工作态度的考核。督促食堂人员爱护公物，节约能源。
（二）配合财务部门搞好成本核算，定期公布伙食账目。协调食堂人员每天的工作安排，使各岗位保持正常运转。
（三）保证加工食品符合质量要求，及时检查食品卫生状况。
（四）合理安排食堂当班人员值班，保持食堂处于良好的运行状态。
（五）安排每餐外购窗位服务售卖工作，保持食堂内部的环境整洁。
（六）自觉接受采购验收制度，控制采购成本、保障饭菜质量数量。
（七）虚心接受职工生活委员会的检查、监督，对职工生活委员会提出的合理意见立即改进。
（七）负责工作间及周边环境卫生，保持食堂和周边环境的洁净。坚持食堂员工每年一次的健康检查制度。
（八）加强对工地送餐事务的联络沟通，征集合理意见并适时调整服务方式和送餐质量。
四、厨师岗位（司务长兼）职责
岗 位：厨师职责
（一）负责烹饪工作，主责小灶烹饪及来客的主厨烹饪工作，助厨外出时兼管大灶烹饪工作。
（二）负责调芡汤、脆浆、滚、炸、蒸、煲、炖、烤工作。
（三）负责涨发、蒸发干货。
（四）烹饪各种菜肴必须严格操作，煮熟烧透，不做改刀菜。
（五）按每天的菜单要求出菜合理、搭配得当。
（六）不断提高烹调技术，注意色、香、味。
（七）每周对炉灶进行一次清洁、保养维护。
（八）不断改善服务态度，坚持文明礼貌，加强内部团结。
五、助理厨师岗位职责
岗 位：助理厨师职责
（一）在厨师指导下，全面负责大灶主厨工作，厨师外出时兼管小灶烹饪工作
（二）协助厨师做好来客接待烹饪助理工作。
（三）协助厨师经常性征集员工对生活的改进意见。
（四）协助厨师加强食堂食品卫生的管理工作。
七、厨工岗位及工作职责
岗位：厨工
食堂员工人员除厨师、助理厨师外，均为厨工，具体工作如下：
（一）在厨师的安排指导下，负责食堂蔬菜的清理、清洗、切菜、配菜工作。
（二）负责食堂食品卫生、堂内环境卫生的清洁、保洁工作。
（三）在司务长安排下轮换负责窗口饭菜的售卖工作。
（四）在司务长安排下，负责来客接待、膳食布局，厅堂卫生、酒水服务工作。
（五）在厨师安排指导下负责早点、夜餐的一般烹饪服务工作。
（六）不断改善服务态度，坚持文明礼貌，同志之间加强团结，做到互相关心、互相爱护、互相帮助。
八、食堂膳食搭配规定
（一）每天菜单必须有计划安排，菜品应做到色香味俱全、基本满足大众口味要求，荤素菜品种要合理搭配。
（二）大灶搭配：每餐三素、二荤、一汤，重要节日列外。
（三）小灶搭配：每餐四素、三荤、一汤，临时加客列外。
（四）荤菜配比：三分配菜、七分荤菜。每餐蔬、荤不得相同。
（五）早点要求：原则每日应更新品种，鉴于白案技术问题，早点要求在尽可能更新的情况下：确保汤水和佐料的质量。
（六）来客接待按相关接待规定执行，节日期间菜品另行安排。
九、食品加工管理规定
（一）食品加工要求：加工食品必须合理搭配下料和合理利用各种调味品，防止盲目下料增加成本开支，每餐用料必需保持均衡合理。
（二）生熟用具和食品严格分开存放，妥善保管。加工荤素菜，不但要烧熟煮透，还要适合员工口味要求。变质食品严禁加工食用。
（三）对供应后剩余的荤素菜，必须妥善保管，出售时对隔夜荤素菜要回锅烧透才能供应，变质食品一律不准上桌。
（四）加工食品要精力集中，做到安全操作，对灶头、操作台、操作间每餐都要冲洗一次。
十、食堂值班规定
（一）早班每次二人（供应早餐），每10天为一旬轮换。
（二）当班人员请假时，由司务长临时安排人员顶替。
（三）一般情况下，早班人员可不负责中晚餐接待服务及厅堂清洁任务，特殊情况列外。
（四）临时安排夜班服务的，早上可迟到半小时。
（五）重要节日聚餐时，根据实际情况由综合办安排临时帮厨人员。十
一、食堂员工内外协调规定
（一）与就餐人员保持良好沟通交流，了解就餐人员对食堂工作的意见或建议，及时向综合办负责人反馈后予以调整。
（二）加强内部人员的交流沟通，提出工作、生活中好的建议和意见，从而提高食堂整体工作质量和工作效率。
（三）及时与各部门负责人沟通交流，将日常工作中的疑难问题传递给部门负责人，于求得更好的解决方法。
（四）同事之间，不斤斤计较，加强团结，相互协调配合搞好工作。十
二、食堂作息时间
（一）早班：6：30至8：30分，休息1小时后继续工作。
（二）上午：8：30至12：30分，有接待任务，时间顺延。
（三）下午：15：00至19：00分，有接待任务，时间顺延。
（四）夜班：23：00至00时，由司务长临时安排。
（五）食堂人员半天以内假日由司务长（厨师）许可，半天以上须经办公室负责人批准，未经批准按旷工处理。
本规定通报之日起执行，未尽事宜在工作中完善。
推荐第3篇：会议服务人员岗位职责
北京信捷苑物业管理有限公司岗位职责
XJY-WI-FW-03-01
会议服务人员岗位职责
1、自检仪容仪表，正确穿着制服，接受领班检查。
2、领取专用钥匙，清洁所辖区域卫生。
3、服从领班安排，认真执行岗位职责，严格按工作程序完成工作。
4、检查区域内卫生、安全、设备运行情况，发现问题及时改正，安全隐患报保卫部，工程问题报班组领班或前台接待。
5、按工作程序做好会议预订，做好各种会议准备，为业主提供优质服务。
6、负责引导、疏散参会人员进、退场工作。
7、带领工程维修人员进入维修区域进行工程维修。
8、有义务对会议内容进行保密。
9、将业主提出的意见、建议及时上报。
推荐第4篇：餐厅服务人员岗位职责
餐厅服务人员岗位职责
迎宾员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、保证地段卫生，做好一切准备。
8、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的数量等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
保洁员岗位职责：
1、遵守公司各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象。
2、听从上级领导指挥，按照卫生制度保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。
3、遵守工作纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。
4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
5、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，应及时报告主管（领班）或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。
6、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，努力学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。
8、及时处理店内职员对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。
9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。
10、对员工的不文明、不卫生的行为进行劝阻。
11、认真完成上级主管临时交办的其他任务。
收银员岗位职责：
1、小心操作所使用的各种设备，并做好清洁保养工作。
2、准确开出各项收费帐单、发票，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，对签名结账者，必须有依据。
3、对每日收入的现金，发现偿款或缺少款，如实向领导汇报。
4、对每天收入的现款、票据按不同票据分别填写营业日报表，交财务签收审核。
5、每天核对备用周转金。
6、细心结帐，防止各种漏单。
7、当班营业结束后，将当天的票、款和账单做出营业日报表交财务审查无误后方可下班。
推荐第5篇：01(服务人员岗位职责)
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
I
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
目
录
服务站人员通用语言规范……………………………………………………………………1 服务站人员通用行为规范……………………………………………………………………2
组织机构图……………………………………………………………………………………3 岗位人员兼职表………………………………………………………………………………4
总经理岗位职责………………………………………………………………………………5
客户关系代表岗位职责…………………………………………………………………7
服务经理岗位职责……………………………………………………………………………9 新车准备员岗位职责………………………………………………………………………11 专家技术员岗位职责………………………………………………………………………13 维修质量检查员岗位职责…………………………………………………………………15 保修鉴定员岗位职责………………………………………………………………………17 资料员岗位职责……………………………………………………………………………19 设备工具管理员岗位职责…………………………………………………………………20 接车员岗位职责……………………………………………………………………………
21I
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
培训管理员岗位职责………………………………………………………………………25 快修人员岗位职责
快修班班长岗位职责……………………………………………………………26
快修工岗位职责………………………………………………………………………28 维修人员岗位职责
机修班班长岗位职责…………………………………………………………………29
机械维修工岗位职责…………………………………………………………………30
电器维修工岗位职责………………………………………………………………31 车身班班长岗位职责………………………………………………………………………32
钣金工岗位职责………………………………………………………………………33 油漆工岗位职责………………………………………………………………………34
备件经理岗位职责…………………………………………………………………………35 备件计划员岗位职责………………………………………………………………………36 备件门市销售员岗位职责…………………………………………………………………37 备件销售员岗位职责………………………………………………………………………38 备件收、备货员……………………………………………………………………………39 备件仓库管理员岗位职责…………………………………………………………………40
II
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务站人员通用语言规范
- 您好，欢迎光临，我是……。（接待用户来访时）先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？
- **先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您的吗？您还有什么疑问，还想了解些什么？
- 我可以介绍……给您认识，他\\她能帮助您解决这些问题；您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的；对不起，这里不允许吸烟，请您到休息室去吸，好吗？您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作；
- 您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和商务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，……；
- 对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的；请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西；（用户提车时）当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户；
- 接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话；
- 接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人；
- 用户没有坐下之前，自己不能先坐下；与自己岗位无关的事情，不要妄自向用户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决；在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西；
- 爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向盘罩、座椅防护罩、脚垫等；当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
组织机构图
为保证东风雪铁龙业务的正常开展, 服务站总经理必须确保其所有岗位功能齐全。但各个岗位人员的数量可根据服务站工作量来确定: 总经理 服务经理 接车员 专家技术员 维修质量检查员 保修鉴定员 资料员 维修人员 快修人员 新车准备员 备件销售/库管员
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
岗位人员兼职表
服务站工作岗位可以根据每位员工的能力, 资历和经验来确定。 根据服务站的规模和业务量有些岗位可以兼职，见下表：
A-L:人员姓名
P: 主要岗位
R: 兼职岗位
例如：姓名为D的人员的主要岗位是专家技术员，其兼职岗位为接车员、质检员和保修鉴定员。
岗位描述
对于每位员工，通过岗位描述来确定主要工作和辅助工作。岗位描述需经过上级领导和员工本人签字认可。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务站总经理
1、工作职责
>保证服务站各项业务的正常开展我，遵守东风雪铁龙的标准和流程。 >维护东风雪铁龙品牌形象，培养企业忠诚度。
>服务站促销活动的开展与运作，采用一切必要的措施来保证用户服务质量以及服务站的持续获利。
>定期对服务站人员进行绩效测评。
2、工作任务
>严格按照东风雪铁龙的要求，对服务站实行行政领导、指导、协调各部门的工作。 >对与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
>对企业发展规划负全部责任，保证遵守东风雪铁龙制定的商务政策和管理条例以及标准和流程。
>跟踪服务站业务的经营结果和管理费用，按东风雪铁龙的要求提供年度会计报表。
>根据东风雪铁龙的标准来安装设备。
>对本服务站维护东风雪铁龙的形象标准和服务信誉负全部责任。
>负责本服务站各岗位人员的聘用、考核，制定、申报参加东风雪铁龙培训的计划。 >对用户投诉的处理和跟踪服务负领导责任。
>严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。
>协调商务代表处与服务站、用户与服务站、服务站与服务站之间的关系。
3、质量责任
>培养服务站全体人员的服务质量意识，保证执行质量管理体系，参与质量管理体系的完善发展。
>贯彻执行东风雪铁龙的各项商务政策；选择和监督供应商及采购管理。 >定期召开服务站人员会议；制定、实施和跟踪服务质量改进行动。 >与商务代表处、政府部门信息沟通与交流。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>良好技术背景和商务经验；
>工作严谨、认真、组织能力强、良好的人际交往能力；
>懂计算机管理、分析和综合协调能力强；与雪铁龙技术和演变保持同步； >作风正派、坚持原则、自我约束能力强；
>事业心强、充满活力，具有创新精神； >使团队更活跃。
5、行政或职务关系
>对服务站全面负责。
>协调属下的销售经理、备件经理、服务经理的工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
客户关系代表
1、工作职责
>负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。
2、工作任务
>宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议。
>组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理、并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。
>组织用户回访与座谈，宣传讲解东风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。 >定期按东风雪铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。
>督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。
>根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。
>做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。
>配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他相关活动。
3、质量责任
>培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。
>定期向服务站总经理提交服务站的客户关系状况报告。
>在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。
4、资历和能力要求
>具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。 >三年以上客户服务工作经验。
>具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。 >具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
>具有较强的语言表达能力和沟通能力。 >熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 >能熟练地操作计算机。
5、行政或职务关系
>历属于服务站总经理。
>与整车销售、售后服务等部门密切合作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务经理
1、工作职责
>负责售后部门的工作质量以保证用户满意度。
2、工作任务
>在总经理的领导下，严格按照东风雪铁龙要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。
>对配合总经理协调各部门工作负重要责任。
>对严格执行与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
>参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。 >对本公司服务信誉负重要责任。
>对向东风雪铁龙发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责。
>认真对待东风雪铁龙的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足。
>负责售后服务人员的考核、培训，制定参加神龙公司培训的需求计划。
>负责处理用户投诉和跟踪服务的实施。
>监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准。 此类优惠促销服务活动。
>与公司总经理、备件经理共同制定优惠服务措施和宣传活动计划，负责组织开展>监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。
>对本公司文明生产、安全生产负主要责任。
>实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。 中；
>积极宣传、贯彻执行东风雪铁龙售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平；
>保证建立东风雪铁龙品牌形象。
>售后促销活动的开展与运做。
>将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作
>完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调售后业务。
>制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
>检查保修件的存放与标签。
>定期检查工具设备的完整情况。
>与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。
>定期主持内部维修技术、用户投诉处理问题交流会，督促本公司售后服务能力的提高。
>规范售后服务的内部管理水平，严格内部各项工作程序，提高本公司文明生产水平。
>定期对维修人员进行技术测评。
>负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向东风雪铁龙汇报。
3、质量责任
>培养服务人员的服务质量意识，监督执行质量管理体系。 >及时处理用户投诉，管理整改所有的服务不符合项。 >跟踪和推进质量管理体系的指标。 >选择和监督供应商和管理采购。
>定期召开服务人员会议，参与质量管理体系的完善。 >及时向商务代表处反馈技术信息（故障信息、返修信息）。
4、资历和能力要求
>大专以上学历、3年汽车行业的工作经验，有驾照。
>严谨、认真、组织能力、良好的人际交往能力。
>分析和综合协调能力。
>正直、严谨、具备谈判能力。 >强烈的服务意识。
>技术知识丰富，熟练掌握车间业务、必须保持与东风雪铁龙技术演变同步。 >良好的介绍能力、商务导向能力，熟悉了解服务站信息管理系统(DMS)。 >充满活力，敬业精神。
5、行政或职务关系
>直接受服务站总经理管辖。
>与销售经理或备件经理协同工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
新车准备员
1、工作职责
>按照东风雪铁龙的操作规程执行新车准备、并将新车停放到交付区域。
2、工作任务
>接收并检查由运输商交付的车辆，并填写《车辆交接检验记录单》和《接车单》。 >对新车准备中所发现的问题及《车辆交接检验记录单》所记录的质损和返修项目，通知销售经理、以及售后人员以便在合适的时候进行修复工作。
>将车辆加以防护后存到服务站的仓库里。
>保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。 >请服务经理安排将附件安装到新车上、并及时检查车辆情况。 新车交付的问题，需要时根据质量召回要求实施返修。
>保持新车准备场地环境的整洁、优美，遵守废物分类放置规则。
>要保证新车准备场地的指示标识完整清楚。
>根据经销商的选择来个性化装饰车辆（礼物，欢迎横幅……）。
>将新车存放到交付区域，交付前进行最后检查。
>每次新车准备工作完成后，清理归整维修工位，将个人工具和公用的工具摆放整齐，保存和保养需要使用的工具。
3、质量责任
>了解，执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
>定期向销售经理、新车交付员和售后责任人汇报遇到的难题，尤其是那些会影响
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>能力要求：中专以上学历。
>3年以上车辆维修工作经验。（机修、电路维修、车辆美容）
>工作严谨、认真、良好的组织性，服从性。
>精益求精，观察细致。
>热爱本职工作，与人沟通能力强。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。
>与售后人员、新车交付人员协调工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
专家技术员
1、工作职责
>对车辆进行复杂的诊断和实施一些高难度的维修操作。
>对其他维修人员培训或传递信息。
2、工作任务
>为本服务站维修人员在售后技术、故障处理等方面提供支持，解决用户车辆疑难故障。
>与服务部技术援助室保持信息沟通，从服务站收集技术信息，以便于快速有效地处理一些特殊技术问题。
>组织编写《故障报告》并向服务部技术援助室传递。需要时负责向服务部技术援助室提出书面技术援助申请。
>负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广。
>掌握专用诊断工具、设备（如PROXIA）的使用，负责诊断设备的升级。 >负责同服务站售后人员进行交流。
>收集各项技术信息，并向其他技术员、维修工人进行技术信息交流。 >能协助大区服务人员实施区域技术援助工作。
>组织编写《故障信息反馈单》，并向技术援助室传递，需要时，负责向服务部技术援助室提出援助申请。
3、质量责任
>了解、执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的完善。
4、资历和能力要求
>有较高的技术水平及维修经验。
>有较强的分析能力及组织能力。
>有较强的交流工作、影响和说服能力。
>有较强的书面表达能力。
>工作认真负责并有较强的责任心。
>作为东风雪铁龙的技术服务联络人。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
>能建立良好的用户关系。
>从事轿车维修工作三年以上。
5、行政或职务关系 >具有中专或同等以上文化程度，必须为本服务站正式职工。
>技术专家直属售后服务经理领导，与接车员、鉴定员合作工作。
>在所有技术问题上对其他技术人员进行帮助。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
维修质量检查员
1、工作职责
>他负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试，包括对车辆进行路试。
2、工作任务
>应接车员的要求，在修理之前完成诊断所需要的路试（和用户一起或单独），并将路试的结果告知接车员。
>在维修工作完成后，按接车员交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。
>核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，对于定期保养操作、检查定期保养是否正确，检查保养卡上相关的操作项目是否已经打勾，其余的项目已经打勾。
>核实完成的修理内容是否与《派工单》要求的内容一致。
>当要进行追加修理时，要核查是否记录了得到用户同意的依据。
>实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在《派工单》上注明属于不合格车辆，对返修后车辆，只检查返修项目。
>在必要的时候进行路试，并在《派工单》上做记录。
>检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在《派工单》上填写检查结论。
>填写《维修保养质检单》。
>将质量检查结果通报给接车员，向接车员指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。
>如有需要，参与ABCnet 的系统工作。
>在高峰时间参与接车员的工作。
>参加月度售后服务质量会，填写重复维修分析表，根据服务经理的要求参与重复维修原因分析会。
3、质量责任
>了解、实施质量管理体系，参与质量管理体系的完善。
>对用户车辆的维修技术负责，并及时处理用户的疑问。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
素质要求：
>中专以上文化程度。 >技术员以上技术职称。
专业经历：
>5年以上工作经验，3年以上汽车维修工作经验。 >熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程。
能力要求：
>技术知识丰富，故障判断能力强。 >良好的协调、组织能力。 >严禁准确，善于分析。
>充满活力，敬业精神。
>熟悉东风雪铁龙产品和维修工艺。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。 >同接车员和班组长协同工作。
>在进行返修时有权管理机械维修工。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
保修鉴定员
1、工作职责
>在东风雪铁龙质量担保政策规定的范围内，对服务站实施向用户的质量担保享有充分的自主权和决定权。
2、工作任务
>向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策。 >认真检查故障车辆，准确判断责任方。
>负责实施对用户的质量担保。
>对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。
>填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存。
>对于保修更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。 >负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。
>按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息。 >接受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。 >熟练操作ABC net 系统。
3、质量责任
>避免用户直接向东风雪铁龙索赔。 >尊重用户，维护用户的利益。 >对保修信息的准确性负责。
>对按规定实施返修工作负责。
4、资历和能力要求
>专科以上学历，3年以上相关工作经验。
>熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术。 >有较强的车辆故障检查、分析和判断能力。
>坚持原则，有较强的语言表达和沟通能力。 >经东风雪铁龙商务部培训并取得结业证书。
>维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。 >对质量担保的真实性和准确性负责。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
5、行政或职务关系
>在服务经理的领导下：
>与东风雪铁龙服务部保修业务室保持密切的联系，重大质量问题要及时联系。 >与维修班组长、资料员、备件经理及仓库、财务结算之间保持密切联系。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
资料员
1、工作职责
>对文件资料和信息处理的及时准确性负责。
>对文件资料的完整性负责，对用户维修资料的保管负责。 >对文件资料的转发范围负责。
2、工作任务
>负责技术文件、资料的收发、整理、归档工作。
>负责向东风雪铁龙商务部收集和反馈各类数据、报表、信息。 >保证及时向东风雪铁龙反馈文件资料收发回执。
>保证及时将东风雪铁龙商务部发放的文件资料反馈总经理和服务经理，以及相关人员。
>负责制定并执行文件资料借阅制度。
3、质量责任
>严格执行文件资料的管理规定。
>配合领导传达并监督相关人员对文件资料的学习与执行情况，并作好相关记录。 >对文件资料的流向负责，对文件资料的保密负责。
4、资历和能力要求
能力要求：
>具有中专以上学历。 >具有2年以上相关管理经验。
5、行政或职务关系
>直接上级：服务站服务经理。 >间接上级：服务站总经理。
>配合本部门建立建全各项规章制度。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
设备工具管理员
1、工作职责
>对站内设备工具的完好率负责，并建立全部台帐。
2、工作任务
>建立全站设备台帐、工具台帐、计量设备工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡(三账二卡)。
>制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。 >检查维修工艺的实施。
>保障设备工具配备齐全，正常使用。 >组织、协调设备工具的维修。 >定期送检计量设备、工具。
>对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按内部规定提出处理意见。 >审核、申报设备工具的添置、更新。
>定期按规定格式向商务代表处申报设备工具档案。
3、质量责任
>预防设备工具盗窃、人为损坏事件的发生。
>预防安全事故的发生
4、资历和能力要求
>中技以上学历。
>3年以上相关工作年限。 >计算机操作熟练。
5、行政或职务关系
>直接上级：服务站服务经理
>间接上级：服务站总经理
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
接车员
1、工作职责
>在用户进入车间后负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还给用户。
>增加额外的销售。(向用户指出隐藏故障，推广套餐服务) >给维修班组安排计划和分配工作并跟踪维修工作进展。
2、工作任务
>根据用户的愿望、车间的工作负荷以及备件的供应情况,遵守接待用户和修理工作的计划安排。
>热情友好接待用户，并了解用户的要求。
>就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。 等等用户一眼直观的部件）。
>主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。
>建立用户车辆档案、认真填写车辆档案卡，维修登记表。 >完成诊断，按顾客或保险公司的要求做好维修估价单。
>在顾客在场的情况下，对车辆做完整的检查。 >努力向用户介绍推广各种售后服务项目。 >介绍当时本公司的优惠促销活动项目。
>如果维修工作有延误要尽早通知用户，并提供补救办法。 管理人员。
>规划并跟踪各项维修保养工作，机械维修、保养以及油漆车身。 >对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：座椅，方向盘，脚踏垫，变速杆>对于预约的保养项目，要根据用户的车型来选择相应的操作程序。
>在因重大维修而需要提前向用户提供代步车的情况下，通报上级领导和商务部门>在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要事先征得用户的许可确认。 >检查修理完的车辆是否停放在专门的地方。
>在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
>带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给用户。
>如果场地允许的话亲自将车辆交还给用户，并当用户面取下所有防护罩。
21
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
3、质量责任
>了解和保证执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的完善。
4、资历和能力要求
素质要求
>大专以上文化程度或初级以上技术职称。 专业经历：
>5年以上汽车维修工作经验。
>熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程，保持与雪铁龙技术发展同步。 >了解和熟悉服务站管理系统(DMS)。
能力要求：
>技术知识丰富，故障判断能力强。
>语言表达能力强，良好的沟通能力。 >良好的协调、组织能力，使团队更活跃。 >适应能力强，处理人际关系能力强。 >沟通能力、影响力和说服力。 >充满活力，敬业精神。
5、行政或职务关系
>直接受服务经理领导。
>根据工作情况的不同，与技术专家、班组长或机械人员协同工作。
22
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
培训管理员
1、工作职责
>贯彻执行东风雪铁龙商务部培训手册中的规定。
>对服务站的培训进行组织、实施和管理。
2、工作任务
>收集培训需求
>制定培训计划
>组织培训实施 >建立培训档案 >管理培训预算
3、质量责任
>制定培训计划的可行性。
>保证及时反馈培训回执，并与东风雪铁龙商务部相关部门保持沟通交流。
>建立完整的培训档案。
>定期组织内部员工的后续培训及经验交流，学习神龙公司发放的文件资料和管理规定。
>保证反馈培训信息（《培训实施记录单》等）内容的真实性。 >合理控制培训费用。
4、资历和能力要求
>大专学历、2年以上汽车或管理工作经验 。
>工作认真、有一定的组织能力及语言表达、沟通能力。
>有一定的综合协调能力。
>熟练操作计算机及办公软件。
5、行政或职务关系
>隶属于服务站的人事行政部门或综合部门。
>与销售经理、服务经理协调培训计划。
23
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
快修班班长
1、工作职责
>负责快修班组的建设及管理。
2、工作任务
>安排新车准备员按照新车准备操作规程进行新车准备工作。
>保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
>快修工作的计划安排、工作协调。
>从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。 >负责班组内的信息传递和资料管理。
>负责向快修车辆的用户的诊断解释、维修说明和使用保养建议。
>需要时协助接车员接待用户。
>安排快修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>在快修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并对进行维修质量检查。
>发现不合格项目时实施一些必要的小调整，或将车辆交快修工进行返修，并在派工单上注明属于不合格车辆。
>检查合格后，填写保养维修质量检查合格证。 决不了应及时与接车员或相关部门联系。 助鉴定员收集整理本班组保修旧件；。 报，在售后经理的帮助下加以解决。
3、质量责任
>了解、执行管理体系。
>参与质量管理体系的完善。
>对用户车辆进行快修服务的全过程负责。
>保证完成完整的快修操作，从接待用户开始直到将车辆交付用户。
>维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解>对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协>记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇
24
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求 >中专以上文化程度。 >3年以上维修工作经验。
>较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
>严谨、准确、敬业，善于沟通。
>熟悉东风雪铁龙所有快修项目维修工艺和维修方法。
5、行政或职务关系 >受服务经理的领导。 >与接车员、质检员协调工作。
>对快修工、新车准备员进行管理。
25
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
快修工
1、工作职责
>按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。
2、工作任务
>根据快修班班长的安排，按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知快修班班长与用户沟通。
>维修结束后，进行维修自检后交快修班班长。
>保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。 >根据快修班班长的要求，配合新车准备员的工作。
3、质量责任
>参与质量改进。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。 >2年以上车辆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受快修班班长的领导。
>与新车准备员协调工作。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉快修项目维修工艺和维修方法。
26
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
机修班班长
1、工作职责
>负责机修班组的建设及管理。
>协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。 >负责班组内的信息传递和资料管理。 >解决班组技术问题；
2、工作任务
>保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
>机修工作的计划安排、工作协调。 >需要时协助接车员接待用户。 修。
>在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。
>维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。 决不了应及时与接车员或相关部门联系。 助鉴定员收集整理本班组保修旧件。
>记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。 >典型维修故障向技术专家反馈。
3、质量责任
>了解，实施质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
>对用户车辆进行机械和电器维修的全过程负责。
>从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。
>安排机械维修工或电器维修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维>维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解>对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协
27
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>中专以上文化程度。 >3年以上维修工作经验。
>较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
>严谨、准确、敬业，善于沟通。
>熟悉东风雪铁龙车辆维修工艺和维修方法（电器、机械）。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。
>与接车员、质检员、技术专家协调工作。 >对机械维修工、电器维修工进行管理。
28
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
机械维修工
1、工作职责
>根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。 >负责车辆机械疑难故障信息的反馈。 >负责维修旧件的保存。
>典型电器故障向机修班班长反馈。
2、工作任务
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 有疑问应及时与班组长沟通。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。
>维修旧件分类保存。
3、质量责任
>了解，执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。 >2年以上车辆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受机修班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆机械维修工艺和维修方法。
29
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
电器维修工
1、工作任务
>根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。 >负责车辆电器疑难故障信息的反馈。 >负责维修旧件的保存。
2、职责权限
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 如有疑问应及时与班组长沟通。
>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。
>维修旧件分类保存。
>典型电器故障向机修班班长反馈。
3、质量责任
>了解，执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。 >2年以上车辆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受机修班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆电器维修工艺和维修方法。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确电器维修内容、交车时间、有无特殊要求等；
30
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
车身班班长
1、工作任务
>负责机修班组的建设及管理。
>协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。 >负责班组内的信息传递和资料管理。 >解决班组技术问题。 >班组内日常辅料使用管理。
2、职责权限
>保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
>机修工作的计划安排、工作协调。 >需要时协助接车员接待用户。
>从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。
>事故车修理需与其他班组协作时，班组长应主动与其他班组协调，分工协作。 >安排钣金工或油漆工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。 质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。
>在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请>维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。 决不了应及时与接车员或相关部门联系。
>对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理本班组保修旧件。
>记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。 >保证生产安全。
3、质量责任
>参与质量改进。
>对用户车辆进行车身和油漆维修的全过程负责。
>维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解
31
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>中专以上文化程度。
>3年以上车身、油漆维修工作经验。
>较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
>严谨、准确、敬业，善于沟通。
>熟悉东风雪铁龙车辆车身、油漆维修工艺和维修方法。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。
>与接车员、质检员、技术专家以及机修班班长协调工作。 >对钣金工、油漆工进行管理。
32
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
钣金工
1、工作任务
>根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。 >协助班组设备维护与管理。
>维修场地环境卫生维护。
2、职责权限
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、工具的清洁完好。 有疑问应及时与车身班班长沟通。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行车身维修。 >发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。
>维修旧件分类保存。
3、质量责任
>参与质量改进。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。
>2年以上车辆车身维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受车身班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆车身维修工艺和维修方法。
>典型车身故障向车身班班长反馈。
33
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
油漆工
1、工作任务
>根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。 >协助班组设备维护与管理。
>维修场地环境卫生维护。
2、职责权限
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 如有疑问应及时与车身班班长长沟通。
>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。
>维修旧件分类保存。
>典型油漆故障向车身班班长反馈。
3、质量责任
>参与质量改进。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。
>2年以上车辆油漆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受车身班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆油漆维修工艺和维修方法。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确油漆维修内容、交车时间、有无特殊要求等；
>典型油漆故障向机修班班长反馈。
34
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件经理
1、工作职责
>负责公司备件经营指标的完成。 >负责制定备件营销方案开组织实施。 >负责本部门人员管理。
>负责备件业务达到神龙公司管理标准。 >负责备件业务特殊事件的处理。
2、工作内容及行为规范
>每年度结合上年度情况制订营销指标及长期营销指标，并对差距进行分析，写出分析报告。
>每月初审核上月经营报表，对报表的准确性负责，并将报表上报。 >制定备件宣传促销方案并组织实施。
>审核与神龙公司的备件往来帐，对于到期应付款，应立即通知并确认财务部门付款。
>审核备件订单，对订单中的订货品种、数量准确性负责。
>定期与财务部门组织盘点，并及时调整库存差异，确保帐、物相符：对于不合理的库存差异，调查相关责任人，杜绝错误隐患。 >落实神龙公司备件业务管理程序及相关标准。
>定期按照神龙公司备件业务管理要求对本部门考核，不断提高管理水平，以达到神龙公司的要求。
>对于本部门需进行的人员、设备等投入，应定期分析向企业申报，并落实。 >每月召开本部门例会，对本月营销状况进行分析，对部门工作中存在的问题，交流思想，使本部门员工增强经营意识。
>处理客户投诉，应采取亲和的态度，倾听客户的意见，使客户相对激动的心情得到缓解，以良好的态度解决纠纷。
>对于突发的紧急需求，应立即向神龙公司紧急订货或向其它神龙汽车服务站调剂。
>不向客户推销、销售非神龙公司备件。
>及时向神龙公司反馈市场信息及在实际工作中行之有效的奸的做法、好的经验。
35
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件计划员
1、工作职责
>负责库存台帐的建立与日常维护; >负责拟订当月报表及备件订单; >负责维护备件往来帐; >负责神龙公司备件相关信息的接收与落实。
2、下作内容及行为规范
>每天将前一工作日领料单维护入计算机台帐。 >每月初统计上月出库成本，并拟订经营报表。
>神龙公司订货日前一天拟订备件正常订单，并交备件经理审核签字后将电子邮件发神龙公司，并确认收到。
>对紧急备件需求，当天将订单发出并确认收到。 >跟踪DCAD的缺件清单，根据缺件情况采取相应措施
>制订并记录客户需求表，根据到货情况提前通知客户，如果超过约定日期应对客户致歉并通知可能到货日期。
>对库存盘点差异在计算机台帐上调整并报备件经理。
>将收到的神龙备件价格、新零件、促销等信息及时更新原数据和资料，并通知相关人员，确保落实，并存档。
36
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件门市销售员
1、工作职责
>完成备件门市销售目标，参与制定并实施备附件促销。
>接待门市用户，收集市场信息，提供备附件咨询，实现备附件门市销售。 >跟踪解决所售备附件质量问题。 >提出备附件新产品需求。
2、工作内容及行为规范
>接待门市用户，提供备附件咨询，了解其需求，开具备附件销售单据，实现备附件批发销售。
>收集市场信息，建立并维护销售台账。
>完成备附件门市销售目标，参与制定并实施备件促销。 >积极宣传神龙公司备件相关政策和备件促销政策。
>出现备件质量纠纷时，深入调查，给出结论，即时反映，耐心解释，妥善解决。 >开展市场调研，了解需求信息及消费趋势，掌握神龙汽车新的备附件产品信息，向备件计划员提出备附件新产品需求。
>掌握运用神龙公司备件政策，更新技术文件，保证使用中的技术文件为最新有效版本。
>即时向备件经理汇报有关工作情况，提出工作建议。
37
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件销售员
1、工作职责
>参与制定并实施备附件促销。
>收集车间需求信息，接待车间提货人员，提供备附件咨询，实现备附件车间销售。 >跟踪解决车间所用备附件质量问题。 >提出备附件新产品需求。
2、工作内容及行为规范
>对维修车间提供备附件咨询，开具备附件销售单据。 >建立并维护车间销售台账。 >参与制定并实施备件促销。
>出现备附件质量纠纷时，深入调查，给出结论，即时反映，耐心解释，妥善解决。 >开展市场调研，了解需求信息及消费趋势，掌握神龙汽车新的备附件产品信息，向备件计划员提出备附件新产品需求。
>掌握神龙公司备件政策，更新技术文件，保证使用中的技术文件为最新有效版本。 >及时向备件经理汇报有关工作情况，提出工作建议。
38
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件收、备货员
1、工作职责
>负责备附件入库、出库数量、品种与入库单、领料单完全一致。 >负责检查入库备附件的索赔。 >负责发运备附件的合理包装。
2、工作内容及行为规范
>按收、备货程序规范，接到仓库管理人员收、发货指令后收、发备附件。 >按运单、到货单收取备附件，详细检查到货件数是否与运单相符，到货外包装是否破损，如有不符及破损立即注明于运单签收处，破损还需拍照。
>检查到货大包装外观后，开启大包装检查内部小件数及完好情况，如有与到货单不符及破损立即注明于运单签收处，破损备件还需拍照。
>按清点情况签收后，将签收到货单交仓库管理人员作帐，按仓储工艺摆放于相应货位。
>清理仓库卫生，保持仓库整洁。
>接仓库管理人员发货指令后，按发货清单将备附件取至发货区，如需要，予以分类包装。
>将签收后发货清单交仓库管理人员作帐，相应备附件交取货人员。 >按要求完成库存盘点，货位调整，整理库房等工作。
39
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件仓库管理员
1、工作职责
>负责备件仓库安全。
>负责制订备件地址码并按地址码摆放备件。 >负责制订合理的仓储工艺。 >负责建立并维护仓库实物帐。 >负责仓库实物数量的定期盘点。 >负责清理并上报库损备件。
2、工作内容及行为规范
>对备件仓库布置、备件仓库中备件存放、保管和履行完备的备件出入库手续负责。 >按要求对仓库设置适当收货区、发货区、不同零件性质的分类摆放区、取货通道。 >按要求对仓库内设置不同规格货架以存放不同备件，设置清晰摆放指示标识，根据备件进山量及仓储空间制定合理仓储工艺及货位调整方案。
>编制库房各项管理制度，如：收发备件程序，备件存放保管规范，仓储工作人员合理分工等。
>组织建立完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据，推行计算机仓储管理。
>按要求对库存备件定期组织抽查和盘点，提出仓储改进方案和库存损耗清单。 >协调检查仓库工作人员日常工作，检查各项制度落实执行情况。 >向备件计划员和备件经理通报备件库存数据，收货及库存损耗的情况。 >每天检查仓库的安全和消防、定期检查辅料是否过期，对过期产品按规定处理。
40
推荐第6篇：会议服务人员岗位职责
行政中心会议服务人员工作须知
1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；
2、上岗应统一着装（包括发型、服装、鞋子），应在会议前半小时到会议室整理内务，做好会议接待服务工作；
3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。
4、会前，根据会议要求，做好会前桌椅、茶具和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；
5、会中，应随时满足参会人员的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。
6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查时候如有参会人员遗留下来的物品，应及时联系相关人员。
7、负责各会议室之间的工作协调配合。
8、服务人员要做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅及部分室内设施并及时发现问题。不得人为损坏室内桌椅、茶具等设施。
9、服务人员不得擅自离岗；不得迟到、早退、旷工。（按照季节规定的上班时间执行）
10、工作期间服务人员不得做与工作无关的事情。
11、制定节假日的排班工作、严格执行考勤和休假制度，根据工作情况，安排日常工作，在日常工作中发现问题要及时汇报与处理。
12、服从上级领导的安排，不得敷衍上级，按规定完成上级安排的工作。
13、服务人员在工作期间应按规定执行以上条例，如有违反，两次以内给予警告，三次将给予人民币20元的处罚。
推荐第7篇：售后服务人员岗位职责
售后服务人员岗位职责
为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。 1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；
5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；
6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；
7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 10.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。
推荐第8篇：会议服务人员岗位职责
会议服务人员岗位职责及工作内容
1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；
2、上岗应统一着装，佩戴工牌，做好会议接待服务工作；
3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。
4、会前，根据客户要求，做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；
5、会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。
6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查时候有客人遗留下来的物品。如有遗漏应及时联系相关人员。
7、负责各会议室之间的工作协调配合。
8、组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题。
9、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；
10、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求；
11、熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识；
12、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。
13、完成上级安排的其他工作
推荐第9篇：办事处技术服务人员岗位职责
办事处技术服务人员岗位职责
一、服从公司和办事处主任的领导，严格遵守有关法律法规及公司的规章制度。
二、服务热情，诊断仔细，方案合理有效。
三、出诊计划由公司和办事处主任统一按排，严禁私自接诊、出诊。
四、未经许可不得为非客户诊治。
五、严禁在服务过程中收受客户馈赠和吃请，确定无法推脱的，礼品一律上交办事处和公司。
六、加强理论学习，注重同事间的交流，不断提高服务水平。
七、牢记《服务为销售》的宗旨，注重岗位之间的配合，注重与客户的沟通，注重公司形象的树立和品牌的推广，严禁个人英雄主义的行为，严禁以损害公司利益的方式谋取个人利益。
办事处内勤人员岗位职责
一、服从公司和办事处主任的领导，严格遵守有关法律法规及公司的规章制度。
二、做好所有文档的记录与归档，严格按公司规定的收发货程序收发货，及时做好货款的收拢及上划，认真做好各项考核的统计与核算。
三、及时做好公司和办事处、办事处与客户、办事处内部各岗位之间的信息传递与沟通。
四、做好内外人员的到访与接待。
五、维护好办公环境的整洁与卫生。
办事处主任职责
一、主持办事处的日常工作，以身作则，严格遵守有关法律法规和公司的规章制度。
二、服从公司的领导，充分理解公司的市场开发计划及相关政策，并依据公司的总体计划制订出办事处的开发计划。在上报公司批准后在办事处组织实施。按时完成公司下达的市场开发计划和任务。
三、组织协调办事处各岗位之间的配合协作，监督和检查办事处各岗位对计划和计划配套政策的理解和实施。
四、遇到市场问题时能够快速有效的解决，如因客观原因解决不了的，应在第一时间上报公司，积极协助公司解决。
五、随时做好区域内行业和市场发展动态及趋势的调查和研究，对公司及区域内的市场发展及计划做出前瞻性的建议或提案。
六、组织好办事处人员的培训和学习，使人员的业务素质和水平能够获得不断提高。
办事处营销人员岗位职责
一、服从公司和办事处主任的领导，严格遵守有关法律法规及公司的规章制度。
二、认真学习，不断提高专业理论知识和营销水平。
三、认真做好市场规划和维护，按计划做好新市场和新客户的开发。
四、积极主动的配合好其他岗位的工作。
五、保质保量的完成公司和办事处分配的各项工作和任务。
推荐第10篇：后勤服务人员岗位职责694043952
后勤服务人员岗位职责
一.按照《工服洗涤管理规定》定时办理工服洗涤事宜。
二.遵照有关规定执行门前三包，员工浴室，值班室，厕所，楼道等公共环境卫生的管理工作。
三.负责公司内部的公共场所和各处室的公共设施维修管理。
四.根据有关规定配备办公桌椅，文件柜，做好低值易耗品的登记管理工作。
五.按标准定期发放劳保用品。
六.办理各类人员工服制装事宜。
七.做好各部室，各类人员的电话，移动电话等通讯设备的配备使用和交纳费用的各项工作。
八.凭当月洗衣票收员工送洗工夫（沙发套，车座套，床上用品等）
九.根据送洗衣物种类进行登记，并做好记号。
十.清点衣物，分类，整理，打包后送活，洗回后按登记表进行发放。
十一.做好勤杂， 维修人员管理，做到环境卫生干净整齐，各种照明设配，茶炉浴室，管件电路有故障及时维修，保障员工正常工作，解决大家的后顾之忧。 十二.协助部室经理做好各种其他工作。
十三.按标准对各个岗人员进行工服制装，要求整齐，端庄，大方，漂亮，突出各个岗人员整体面貌。
十四.离开本单位员工按有关规定收取部分工服费。
第11篇：客户服务人员岗位职责(保险)
1.负责为客户或准客户提供理赔、保险销售咨询服务。2.负责在所属社区宣传普及保险知识。3.负责客户和准客户的简易救援服务。4.负责指引出险客户报案。5.负责受理索赔资料(含异地客户)并协助和指导客户理赔。6.负责客户和准客户资源信息的收集、整理、上报。7.负责实施公司统一安排的社区宣传活动和其他活动。8.接受客户的批改申请。9.负责受理客户投诉。10.负责业务直销、客户续保及相关工作。11.负责与所属社区派出所、街道办事处、居委会、业主委员会等政府机关、民间组织的沟通协调工作。
第12篇：卡车技术服务人员岗位职责
1.负责公司车辆日常三检和维修工作。2.组织完成车辆常规保养。3.完成公司车队档案管理。4.为HSE部门提供技术支持。
第13篇：售后服务人员的岗位职责
深圳市博亿化工机械有限公司
售后服务人员的岗位职责
一：服从工作管理，服从公司相关的规章制度。
二：对本公司所生产的设备的操作及性能，具有良好的认识及了解，具备良好的维修技术。 三：具备良好的沟通协调能力。
四：根据上级主管所安排的工作任务，能根据设备所发生的故障判断出可能出现的原因，并根据这些原因进行备品准备。
五：在出差之前，必须检查出所带的工具及备品，并对备品进行必要的检验，绝不能将不合格之产品带去客户出进行维修。
六：所有服务人员去到客户处，是代表公司的形象，必须穿工衣，有礼貌。
七：去到客户出，如遇到不能处理的问题，必须及时向部门主管汇报情况，请求支援，并能准确描述相关问题。 八：对客户的相关人员，进行操作及安全培训。
九：对设备出厂后，具备能对设备的技术进行追踪的能力。 十：完成上级领导交办的其它工作任务。
第14篇：客户休息区服务人员岗位职责
客户休息区服务人员岗位职责
为了提升本公司的各项满意度成绩，对客休室专员服务接待流程更好的提高，特制定本职责。
1、
2、
3、
4、服务人员必须佩戴工号牌、着耀阳汽车标准制服上岗；上班时间精神饱满，面对客户要面带微笑；
服务人员必须向客户使用耀阳汽车标准用语并做自我介绍； 主动引导客户入座，向客户介绍休息区各项娱乐设施及免费饮料点心，附件展示等服务。
5、及时提供饮料，询问客户是否需要续杯，客户离开后及时清理桌面。
6、
7、
8、
9、保持客户休息区干净整洁、舒适，娱乐设施正常运转；每日报刊杂志应及时更新；
按规定使用《耗材点检表》点检耗材并及时补充； 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报；
10、不得迟到早退，上班时间不得扎堆聊天，工作怠慢；
11、完成部门负责人交办的其他相关工作。
客服部
第15篇：游客接待中心服务人员岗位职责
1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。
第16篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责
负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。
第17篇：机械设备售后服务人员服务规范
机械设备售后服务人员行为规范
1、严格遵守用户现场管理制度，严禁与用户发生正面冲突。
2、工作时间不迟到、不早退，工作期间不得饮酒。
3、在服务过程中，要求统一穿公司工作服，着装整洁。
4、在服务过程中主动与用户联系定期召开联络会，汇报上阶段工作完成情况，协调下阶段工作安排，确定工作内容和完成时间。
5、严格按照服务流程与用户对接现场具体服务条件并签署相关文件。
6、严格按照机组操作规程及说明书规定，对所服务机组进行相关服务。
7、主动向用户及现场配合人员介绍服务过程中注意的事项及可能发生的风险，协调用户采取措施保证现场工作的安全。
8、主动向用户及现场操作人员介绍机组特点及开停机、运行、维护中注意的事项，完成现场操作人员的培训，保证用户操作人员能在服务人员撤离现场后能够独立操作、运行机组。
9、对用户机组技术方面的提问和咨询要有问必答，现场不能即时答复时，应及时将问题反馈给公司，由公司相关部门做出答复。
10、现场服务人员无论任何情况出现怠工，应向用户分析、说明原因及改进措施
并及时向公司汇报。
第18篇：家政服务人员服务礼仪培训
课程名称：家政服务人员服务礼仪培训 主讲老师：李晓琴老师 课程时间：2天
培训方式： 讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试
培训目的：塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力 课程大纲：
一、家政服务人员的仪容仪表
1、家政服务人员的仪容仪表要求
2、家政服务员应掌握的着装原则
二、家政服务人员的仪态及操作要求
1、在岗服务时的正确站姿
2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿
3、各种手势造型及形体规范要求
4、正确的请、让、送实操训练及操作
三、家政服务人员的服务礼仪
1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌
2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌
3、家政服务员的谈吐举止礼仪
4、特殊场合遵从的礼仪
5、家政服务员的沟通技巧、态度 培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地
一、什么是礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌 是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。
2、礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”
3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。
二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义
1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。
2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。
三、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。
家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。
1、语言表述的基本方法
（1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。
（2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。
（3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。
2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。
3、称谓
（1）对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。
（2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。 （3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。
（4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。
4、介绍
（1）自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。
（2）介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。
（3）面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。
5、询问 碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。
6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴
边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。
7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。
四、举止
我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：
1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。
2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。
3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。
4、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。
五、态度 态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。
1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。
2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。
3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。
4、周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。
六、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。
家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。
七、服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。
1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装的话。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点
2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。
第19篇：服务人员的服务五要素
服务人员的服务五要素
（一） 2010-03-31 17:09 容
微笑 2.语言 3.观察 4.投入 5.灵活 6.实施
容解释
为什么要微笑
己微笑时给自己带来好心情;
力充沛热情洋溢的体现;
观向上积极进取的体现;
笑能让自己充满信心,自信的表现.
微笑要求标准:
笑能够打动人心,发自内心;
笑要适时适度,要有始有终.
微笑的作用:
拉近与客人之间的距离;
调节整个餐桌的就餐气氛,使整个就餐环境活泼轻松;
干戈为玉帛,给客人一个面子,让客人感觉很受尊重.
人要说什么的时候,你要仔细聆听,让客人感受自己的说话备受关注,客人会很开心.
中如果服务良好,但没有面部表情的话,你也不会被认可.
为什么要运用语言
言是服务当中与人沟通的一座桥梁,通过与客人交流可以塑造一种和谐的气氛;
言让客人明白你为他做事的意义,让客人感觉你是站在他的角度为他着想; 言的运用,能够体现你自身的素质和内涵;
言是宣传餐馆文化,企业文化的一种途径.
语言的要求
言一定要真诚,注意语调,语态;
站在客人的角度为客人着想;
字要清晰,音量适中,能打动客人;
话要实事求是,不要信中乱讲;
用同理的站在客人角度,让客人感到聆听愉快;
语言的作用
够满足宾客的隐含需求,创造超值服务;
客人明白,你所做的事情是为了他好;
言中,关键词的运用,会让客人感觉到倍受尊重;
妙幽默的语言更容易让客人接受;
言能化解尴尬,体现自身素质;
过语言可以宣传企业文化,宣传服务宗旨.
第20篇：康乐服务人员的服务礼仪
康乐服务人员的服务礼仪
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。
5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。 客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
（一） 开瓶方法
1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
（二） 斟酒方法
1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
（一） 注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。 (二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。 在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
（二） 征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
（四）礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
知识链接
桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、保持各种设备完好。
5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、主动及时提供毛巾、服务用品。
6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、及时提供客人要求的各项服务。
10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”
三、接待服务结束后的工作
1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、注意保护衣物安全。知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。 2.缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。 3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。 4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。 5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。 6.啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。 7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。 8.寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。 9.多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。 10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。 11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。 12.犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。 13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。 14.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。 15.VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。 16.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。 17.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。 18.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。 19.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。 20.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。 第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、
游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
（1） 换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。 （2） 根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
（3） 请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
（4） 如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
（5） 问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
（6） 客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
（7） 工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、认真做好每天的清场工作。
3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 （3）示范服务礼仪。
二、
1、高尔夫球场优质服务礼仪
（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。 （2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。 知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。 检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、球童要笑脸相迎。
2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！
3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。 实训与练习
（一） 知识题 1.选择题
（1） 对康乐服务员服务态度的基本要求包括（ ）
A．语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄 （2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（ ） A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
（二）技能题 1.实训题
（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。 （2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。 2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。 服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 （3）示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。 健身房服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 （3）示范服务礼仪。
二、
1、客人健身服务操作礼仪
（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。 （3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。 保龄球场服务
一、教师讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。 （3）示范服务礼仪。
二、
1、保龄球场优质服务礼仪
（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。 （2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。
（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。 （4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。
（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。
（4）视需要为刚刚开始练习保龄球的客人讲解运动知识、记分规则，提供示范练习等服务，主动耐心，服务周到。
