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宾馆行李员岗位职责(精选多篇)

发布时间:2020-05-01 08:36:34 来源:岗位职责 收藏本文 下载本文 手机版

推荐第1篇:行李员岗位职责

岗位职责 为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、留言找人和传真件的送达及办理小件维修等项服务,并承担责任。

工作任务

①为客人抵离店提供行李接运服务。

②引领人住客人进房间,主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。

③代客寄存行李物品。

④收发并分送报刊、信件及留育。

⑤为住店客人取送商务中心传真。

⑥公共区域寻人服务。

⑦召唤和预订出租车。

早班工作职责

交接行李钥匙

检查行李房行李数目行李房整洁程度

检查柜台内外的卫生,整齐的情况

检查表格存放

旗帜是否升好

铜器有无做卫生

仓库是否整洁

行李员的制服是否工整,干净有无带表带笔

检查当天到店,离店的记录。检查分发报纸的情况

检查有无团队chcek in ,chcek out 有无vip ,pick up

检查车辆的清洁长程度

检查是否有须follow up的内容,有无接机或其它用车

检查宴会牌是否正确

安排员工用餐

大堂及车道的灯具是否更新

中班工作职责

检查中班员工仪容仪表,有无带笔,表

开列会行李交接

检查到店离店的记录,有无,vip ,pick up

降旗,并定时送旗去洗更换

开灯,并检查有无灯泡不亮,并及时下维修单给工程部

有无事情须follow up 有无订车接机

安排员工用餐

检查第二日有无宴会,以通知夜班摆通知单

检查表格,铜油,地图等物品是否够用

检查负责打分报纸的报表

夜班工作职责

与中班进行交接,并检查有无须跟进的事宜

清洁行李房,整理,摆放齐所有的行李

整理仓库

短存行李改长存

报纸存档,内部表格存档

升旗

摆宴会通知单

负责打分发报纸的报表(在夜审后)

清洁内容:行李车,铜柱,收拾行李架,北京市地图,宴会名录指示牌,轮椅,行李架,雨伞架,白板,松木板,行李房门,行李房通风窗,地角线,礼宾台后壁灯,柜台后背景墙面,整个行李台,晴雨表,吸地,(行李房,礼宾台内侧,行李车),清洁铜器

抄vip房号

摆宴会名录

文件存档

折酒店简介

整理行李台

察看今天预抵vip

修改天气预报

打电话给总机修改mod

补充酒店简介

倒垃圾

开灯(大堂)6:00am

转门(开关转门)

洗手套,换手套(早班升旗完旗后)

交接班,吃饭,回家休息

推荐第2篇:酒店行李员岗位职责

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨,为客人提供迅速、准确、周到的服务,负责管理和指导礼宾部的事务,确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态,餐饮情况以及其它有关信息;

2、对待客人态度友好,仪表整洁,注意个人卫生并且要外表大方得体;穿整洁的工服;在任何情况下都能保持态度友好,面带笑容;保持个人的职业形象;

3、为客人提供热情服务,对客人的抱怨,请求或要求给予及时圆满的答复;及时全面地了解客人的要求、投诉;对客人的不满给予及时、满意的解决;确保客人在离店前对所提供的服务感到满意;对于无力解决的投诉和需求,要及时请示大堂副理或前厅经理;

4、检查大厅及其它公共活动区域;

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查;

6、准时出席部门例会;

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制;直接管理和监督行李员和门童的日常工作;检查行李员和门童的平时表现;

8、保证对来去的客人给予及时关心;

保证行李员帮助来去的客人送行李,

接到通知后,尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录;

记录行李员上、下岗的时间,

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话,应马上派行李员去服务,不能耽误;

电话必须在3声之内接起,

接电话时,手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查寻;

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明;

送行李之前在行李牌上签字,

寄存行李一定填写寄存卡,并双签字(客人/行李员),

收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动;

正确指导门前车辆的活动情况,避免出现拥挤、交通堵塞,

保证vip车位,

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练;

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班,

每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人;

随时检查行李员、门童的表现,

检查情况做记录,及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系,使团队行李顺利运送;

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对,

在团队到达前一个小时,从前台拿到房号,以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁;

每次上班要检查行李服务和门童工作处,

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候,请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位:

行李房内一定有人值班,

人员不够时,门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅;

20、给行李员、门童制定每日工作计划;

21、把任何不测的事件报告大堂副理;

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理,

发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况;

当行李寄存架满了时,应及时向前厅部经理报告,

和保安部联系,对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作;

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务,

做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会,总结上周工作,安排下周计划,遵守酒店的规章制度,执行被安排的其它任务。

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定;熟悉出租车管理规程;熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识;熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和北京火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件:身体健康,晶貌端庄,精力充沛,口齿清楚,年龄在24岁以上,男性,身高<?xml:namespace prefix = st1 ns = \"urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags\" />1.76米-1.79m。

3、文化程度:高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平:熟练掌握英文,达到旅游局英文中级以上,略懂日语尤佳。

5、工作经验:四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求:性格外向,热情,有耐性,身体健康、具有较广泛的知识,机智灵活,有很强的社交能力。

二、职务名称 委托代办员

部 门 前厅部

直接上级主管 礼宾部领班

直接下属 行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨,为客人提供迅速、准确、周到的服务,配合主管做好各项工作,完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件/快递/包裹,发售邮票;

2、代购火车票;

3、代购飞机票;

4、冲印胶卷/扩印照片;

5、代印名片;

6、小修理服务;

7、提供接机服务。

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉酒店设施、服务项目,熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件:身体健康,晶貌端正,精力充沛,口齿清楚,年龄在20岁以上,男性。

3、文化程度:旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平:熟练掌握英文,达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验:一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求:性格外向,热情,有耐性,知识面广,反应敏捷,有一定的社交能力,能适应各种类型的客人,懂其它语种及方言者尤佳。

推荐第3篇:行李员案例

案例

一、她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。

关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。 问题

1.女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2.如何正确地提供拉车门服务? 分析:

1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。 案例

二、请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位臵、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼

貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。 问题

1.门童错在什么地方?

2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候?

分析:

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语,没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2.门童每天要迎来送往无数的客人,住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时,针对不同的客人,给予适宜的恰到好处的问候和服务,才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的说一声“您慢走”,对归来的说一声“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”,对携老带小进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”之外,还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人,可换一个说法“您等朋友啊,别急,他(她)一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。 案例

三、列车提前到站

温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求,酒店预订员详细记录下温先生的车次,承诺一定去车站接他,温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示,温先生到站时间为21时30分,酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌,提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站,而温先生又随着人流误从硬席出口处出来,他拖着行李箱,天空下着蒙蒙细雨,左顾右盼未找到酒店接站人,他顿生受挫感,无奈之下,只得乘坐出租车来到酒店,直奔大堂副理处投诉,并拒付房费。接站的礼宾员,当得知列车已经提前到站后,立即随车返回,听说客人已经抵店,并为此事向酒店投诉的事后,总也搞不明白是怎么回事。 问题

1.如何才能避免这类事件的再次发生?

2.事情发生后应该如何弥补? 分析:

1.为了避免此类事件的发生,要注意以下几点:

(1)预订员在受理接站要求时,一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等,以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人,在车站的哪一个出口处接站,并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人,必要时请客人做好笔录,以防万一。

(2)针对列车不准点,或车站信息服务质量可能出现的问题,接站的礼宾员,要随时随地与车站保持密切联系,始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。 2.如果发生此类事件,应采取以下措施弥补:

(1)接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时,应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。 (2)经理人员出面道歉。

(3)主动给客人相应的房价折扣,并为客人支付出租车费。

(4)酒店免费为客人赠送果盘。

(5)大堂经理登门拜访,或打电话到客房问候,并询问客人还有何需要。 (6)改进相关的工作程序并及时培训。 案例

四、行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员,在楼层,当行李员卸完车上的行李,吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向,不免心中着急,在不安中等待十分钟后,终于在第二辆行李车中找到了另一件行李,这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题:行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生? 分析:

同一楼层如果需要两辆行李车,则应根据房号装车,房号在电梯右侧的,行李放在一车上;房号在电梯左侧的,行李放另一车上;如果同一客人有两件以上的行李,应该把这些行李放在同一车上,不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车,同层同车,同侧同车”的原则。

案例

五、灵活服务

行李员小李工作认真,坚持在分送团队行李时,毫无例外地将大、重、硬行李放下面;交小、轻、软行李放在上面,但在楼层分投卸行李时,却不能按房号依次分送,给分发工作带来了不便。

问题:如何使这项工作规范而又更加有效呢?

分析:

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱,在装电梯同一侧的行李车时,一般无需考虑箱包的大小、硬软,只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可,离电梯远的行李在下层,离电梯近的行李在上层。 案例

六、人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西,行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李,并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。 问题:小赵的这一做法对吗?

分析:

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时,应请客人自己开封取物,由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称,并请客人签字,然后当着客人的面将行李封好,或由客人自己封好,再将行李寄存卡交还客人。 案例

七、情人节的礼物

2月14日是西方人的情人节,也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告,酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间,酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动,因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午15:00左右,酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演,彩旗飘飘,人头攒动,充满了节日的气氛。这时,一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口,行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女,看样子像是一对情人。那位小姐说:“亲爱的,这儿人这么多,我们先进去吧。”男的说:“好吧,玛丽,我们先进去。”他同时对酒店行李员说:“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖,拿出行李,一共是两件,此外,车上就没什么箱包了。这时,他抬头看见又有两辆出租车过来了,赶紧关上车盖,并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号,提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李,立刻惊呼起来:“上帝!大卫,你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身,看到果然只有两件行李,他赶忙问行李员:

“我们还有一件行李呢?”行李员答道:“先生,您车上只有这两件行李。”大卫说:“怎么可能?我们还有一件东西在车上,你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理海伦闻讯赶来,对眼前的情况立即快速做了分析,她知道有两种可能:一种是客人自己遗失了一件行李,另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时,玛丽又叫了起来:“大卫,那可是你送给我的情人节礼物啊!海伦见此情形,问客人:“请问先生,您还有一件行李是什么样的?”大卫说,“啊,是一个圣婴雕塑,用麻布包着的,是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了,一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多,大卫和玛丽焦急地看着海伦……

大堂经理海伦该如何处理这件事情? 【评析】

大堂经理海伦可能采用的做法有:

1.利用行李员记下的出租车号,请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机,并立即将礼物送至酒店,交还客人,同时向客人致歉并赠送水果。

事已至此,当务之急是立即找到客人的礼物,送还客人。在出租车司机密切配合的前提下,这个办法应该是处理此事的最佳选择。

2.告诉客人,出租车已经开走了,我们虽然有车牌号,但不可能很快找到,我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。

这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑,但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李,它有特殊的意义和时限。也许,第二天找到了,但玛丽却不能在情人节这天收到礼物,会留下遗憾和对酒店服务的不满。

3.在一时无法与出租车司机联系上,而客人又急又气的情况下,可请客人详细描绘礼物的细节,酒店出钱,立即去买一个还给客人。

若能买到一模一样的礼物,这个办法尚可行,客人也会比较满意。但这种可能性很小,更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。

4.若与出租车司机联系上,却发现礼物已不见了,而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人,则可利用酒店美食节的一些活动,给客人安排一个特别的节目,如情人节烛光晚餐,请钢琴师特别演奏一支曲子,给客人一个惊喜,尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日,再将礼物丢失的消息告诉客人,同时致歉并给予房价的减免,尽可能减少客人节日当天的不满意。

这个做法迫于无奈,相信客人虽然会留下一些遗憾,但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。

案例

八、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这

位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。 评析:

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果

推荐第4篇:行李生岗位职责

1.在礼宾组领班领导下,负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2.服从安排,迅速接受带房任务。3.向客人介绍酒店客房设施,推销酒店各项服务。4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。5.回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的要求。6.协助维持大堂秩序,负责来访客人登记,控制大堂灯光。7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。8.自觉遵守酒店各项规章制度,努力学习,积极工作,圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

推荐第5篇:酒店行李员工作总结

酒店行李员工作总结

一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个部分制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。督促住宿的员工节约用水电,用好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,这样前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人, 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

新的一年就要开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

推荐第6篇:行李员工作程序

行李员工作流程

一、工作流程

7:30到岗整理仪容仪表,简单处理岗位卫生及外围卫生清洁 8:00-9:30门厅站位,服务客人

9:30-11:00打扫区域卫生,打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作,服务于客人; 11:45用餐 不能超过半小时

12:15-12:30交接本班次各项工作 行李员早班工作内容 下午班

12:15到岗整理仪容仪表,与上午班交接工作; 12:30-14:00门厅站位,服务客人 14:00-16:00 打扫区域卫生

16:30用晚餐,用餐时间不能超过半小时 17:00—18:30门厅站位,服务客人 备注:

1、有婚礼庆典时,宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放,婚宴结束客人向外走时行李员应停止手头工作,门厅站位,服务客人;

2、每站位半小时后可休息10分钟 ,休息期间不可离开大厅 3:站位时离开岗位需告知前台工作去向,以便及时联系 4:休息时不允许看电影听音乐

5:工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假

6:如有特殊事情可特殊处理,但本着以客人服务为主的宗旨;

二、工作程序及操作标准 1. 客人抵店:

(1) 客人抵店后,要向抵店的客人微笑点头表示欢迎,如需帮客人将行李从车上卸下,请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损;

(2) 引导客人到登记处办理住宿手续;

(3) 以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处,替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示;

(4) 待客人办妥手续后,应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙,护送客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处,要求行李员将行李送上房间,,此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。

(5) 乘搭电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出,出梯后,继续引导客人到房间。

(6) 进入房间前,先按门铃,再敲门,房内无人,再用钥匙开门。 (7) 开门后,先开总开关(此时房间大部分灯即亮),立即退出将钥匙交回客人,请客人先进入房间。开门后,如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生,应立即退出,并向客人解释清楚,再向楼层服务台和总台接待处联系,完成换房后通知总台。

(8) 随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 (9) 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序:开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

(10) 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐,在客人无其它要求时,即向客人告别、道谢,祝客人愉快(玩得开心),迅速离开(面对客人后退),将房门轻拉上。

(11) 做完第一单散客的行李入店,应迅速走员工通道返回(如有行李车则乘行李专梯),在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。

2. 客人离店:

(1)

站立于大门两侧及本部柜台边的行李员,大厅内有客人携带行李离店,应主动上前帮助提携,并送客人上车。

(2) 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后,立即通知行李专梯接应,拿着(已写房号、提示牌号码)寄存行李卡,推车走行李通道乘行李专梯上楼。

(3) 进入房间前,先按门铃,再敲门,征得客人同意方准入房提携行李,并与客人共同清点行李件数,检查行李的破损情况,问明客人行李运往何地(何时取回),并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人,告诉客人届时凭卡取回行李,行李装车后,告别客人并迅速离开。

(4) 行李运下二楼或一楼后,如客人立即走,在散客登记本上写上行李离店件数,经手人姓名、时间等。

(5) 知道客人要走而未付账,在帮客人运行李时,应有礼貌地告知客人结账处位置。

(6) 送客人离开酒店时,再次请客人清点行李件数后再装上汽车,提醒客人交回房间钥匙,向客人道谢,祝客人旅途愉快。

(7)

1、散客入店

(1)主动向客人表示欢迎,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损,然后把客人引到前台,并在大厅一边(离前台2米外)等候,手背后直立站在行李后方。

(2)待客人办妥手续后,主动上前向客人或前台服务员领取房卡,护送客人到房间,一路上对客人要热情主动,介绍酒店设施,推销酒店的商品,若客人有事到别处,要行李员先把行李送到房间,这时一定要确保行李所送的房间的准确。 (3)乘电梯时,要先请客人进电梯,以便按楼层键。

(4)进入房间时,要先按门铃,再敲门,房内无反应,再用钥匙开门。 (5)开门后,先开总开关,然后请客人进入,把房卡交回客人,若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意,要立即向客人致歉,立即联系前台,为客人换房。

(6)随客人进房间后,将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好,然后向客人介绍房内设施及使用方法。 将钥匙交回询问处,将行李车放回注销所有行李牌。 (7)离开前要再问客人一次是否还有吩咐,如客人无其他要求,即道别,祝客人愉快,然后离开,轻轻关门。

2、散客离店

(1)站立于大门附近,注意大厅内客人,发现客人携带行李离店,主动提供服务。

(2)当接到电话通知,从客人房间取行李离店时,问清楚客人房间号码,迅速到客人房间。

(3)进入房间前,要先门铃,再敲门,帮助客人清点行李后再离开房间。

(4)来到大厅后,要先到结账处确认是否客人已结账,否则应礼貌告知客人结账处位置。

(5)送客人离开酒店时,再次请客人清点行李后再装上汽车,提醒客人交回房间钥匙,向客人道别,祝福客人旅途愉快。

3、团体行李的操作标准

(1)团队行李到店时,由领班与送行李的来人清点行李件数,检查行李的破损情况,然后把团队进店表填写齐全,写明交接情况,最后请来人签字。 (2)如有破损,必须请来人签字证实,并通知团队陪同及领队。

(3)行李送进行李房后,码放整齐,贴上行李牌,等待分房表。

(4)当接到分房表,要准确查出住客的房间号码,写在行李牌上,以便送到客人房间。

(5)如发现行李出现差错或件数不够,立即报告领班和主管,帮助客人寻找。

(6)每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。 (7)如有行李姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。

(9)将行李摆放行李架,不得过高,同时注意不要损坏客人和酒店财物。

(10)在进入楼层后,应将行李放在门左则,敲门3下,报出行李员。

(11)客人开门后,主动向客人问好,固定门后,把行李送入房间内,待客人确认后离开。

(12)对于破损和无人认领的行李,要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

(13)送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单,如遇开门直接送入

应注明开门字样,并核对总数是否同刚入店一致。

(14)按照团队入店单上的时间存档。

(15)接到团队行李离店通知后,要将团队号码和下行李的准确时间记录,并写在交接本上,找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。

(16)按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。

(17)如客人不在房间,又未将行李放在房间外时,及时报告领班解决。

(18)当把所有行李都运到行李部后,将之集中,然后与陪同一起检查,在行李进出店表上签字,用行李网将所有行李罩好,将表贴在行李网上。

(19)运送行李的车来后,由押运员清点数量,在行李进出表上签字和车号。

(20)最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。

4、换房程序

1、接到前台换房通知,一定要问清楚客人房间号码,确认客人是否房间。

2、到客人房间后,先敲门,经过客人允许后方可进入。

3、请客人清点好要搬得行李和其他物品,小心装上行李车。

4、把客人接到房间后,帮助客人吧行李重新摆好,然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡,交给客人新钥匙和住宿卡,立即向客人道别,离开房间。

5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台,告知换房完毕。

5、寄存行李和提取行李程序

1、住店客人寄存行李,要让客人把寄存卡填写齐全,签字客人姓名,然后把寄存的上联给客人,并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。

2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种,隔天即取的行李放在寄存室,当天即取的行李放在行李房内,注意用行李网吧行李罩住。

3、寄存的行李应由整齐的码放好,以免客人领取时出错。

4、客人寄存行李同时,要认真检查行李是否每件都上锁,告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李,要把寄存行李的规则给他看,发现未上锁的行李或无法上锁时,马上通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。

5、当客人领取行李时,把行李件数、物品清点好后再给客人,同时把寄存卡的上下联订在一起,认真存档。

6、如客人吧寄存卡丢失,行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李,要求客人写出行李已取得证明,如不是客人本人来领取行李,一定要请他出示证件,并登记证件号码,否则不能放行。

7、遇到长期无人领取或可疑行李时,及时通知本部门经理。

推荐第7篇:行李员实习报告

篇1:酒店行李员实习正文 实习总结

通过实习进一步的掌握学校中所学知识,让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性,从而能进一步将理论与实际相结合。同时,也能够从实习中接触社会,了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通,让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势,使我们能够在日后工作中更好的处理问题,为今后走向社会打好基础。 1第一章 介绍 1.1实习单位介绍

北京紫金丽亭酒店(beijing west park plaza )是知名酒店管理集 团-卡尔森集团(carlson)旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间2009年10月16日,楼高16层,拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.1.2实习岗位介绍

礼宾部(concierge)是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而

言十分重要 的部门。它与前台(front desk),宾客服务中心(guest service center)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面,也是星级酒店最直接最突出的体现之一。

1.3实习职能介绍

礼宾部的主要职能:

1. 送收行李-为酒店的住客送收行李 2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李 3. 保存行李-为客人保存行李

4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务

5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等 26. 代客寄信-代客寄信等

7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅

9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯 10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务

11. 旅游服务-与各旅行社联系,为酒店住客提供广州游和省 内外旅游服务

12. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 3第二章 实习内容

1.微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头 表示欢迎并同时鞠躬问好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。 2.动作有礼 行李员动作应有礼貌,不可用脚踢行李,对易破 的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3.引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人

办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。 4.引导客人时的礼仪

1) 以前为尊,以右为大的原则; 2) 女士优先为尊的原则;

3) 接近门口,员工应超前为客人开门,请客人先进,出门时亦 同

4) 主动征得客人同意后为其提行李;

5) 三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。

5.看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处,替客人 看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6.送客人到房间待客人办妥手续后,应主动上前向客人或前

台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。 4 7.搭乘电梯 搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人

先进入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。 8.入房前 进入房间前,要先按门铃,再敲门,“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应,再用钥匙开门。 8.开门后 先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客

人,请客人先进入房间。开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。 客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 9.随客进房 随客人进入房间后,将行李放到行李柜上或按

照客人的吩咐放好,然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,客人无其它要求时,向客人道别、道谢,祝客人愉快。迅速离开,要面对客人后退,将房门轻轻拉上。 10.寄存行李

(1)客人如果到前台要求寄存行李时,行李员应主动向客人问 好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”

(2)帮客人填写行李寄存单,询问清楚寄存的是什么物品。其

中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 “请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易 碎品、贵重物品时不予寄存的。“请问您什么时间取呢?””“您能告诉我您的房间号码吗 ?”

5篇2:实习报告

桂林理工大学

酒店管理专业生产实习报告

姓名: 学号: 年级班别: 指导老师:

一、实习的意义

本次实习对于我来说有着极为深刻的意义。首先,通过实习我巩固和加深了对酒店管理的基本知识、理论等的理解。将书本的抽象内容上升到具体的高度。其次,在酒店的实习中能够直接接触酒店的工作人员和管理人员,向他们学习酒店工作的实际知识,进一步学习酒店服务的基本技能和经营管理的实践经验。第三,实习工作激发了我对酒店历史、现状以及未来发展的探究兴趣。通过日常的研究思考培养了我发现问题、分析问题、解决问题的能力。最后,在实习工作中锻炼了我人际交往、独立工作、团队合作的能力,为以后的学习和将来踏入社会打下了坚实的基础。

二、实习概况

我所在的实习单位是丹东福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店,任职于餐饮部,担任过咖啡厅、大堂吧服务员。2012年7月23日正式在西餐厅开始实习,2012年11月25日经过申请到大堂吧进行交叉培训,2013年1月23日实习结束,但临时决定继续在酒店工作至开学前,2013年1月30日回到西餐厅工作,2013年2月24日结束酒店工作。本次实习天数应为185天,临时向酒店申请增加工作时间32天,实际工作天数217天。在工作日中根据班次的不同会有不同的工作。在咖啡厅实习期间基本上淡季需要摆放餐点标牌25个,为300个左右的客人补台撤台,叠垫布100多个,叠餐巾纸2包,擦刀叉近300把,擦玻璃杯5筐,擦送餐车4辆,擦桌椅16套左右,清点换洗布草100个左右。旺季需要摆放餐点标牌30个,为800多个客人补台撤台,叠垫布500个左右,叠餐巾纸10包,擦刀叉近700把,擦玻璃杯16筐,擦送餐车4辆,擦桌椅37套,清点换洗布草300个左右。在大堂吧实习期间,基本上需要清洁咖啡机两台,清洁热水器、制冰机、微波炉、磨豆机各一台,擦拭展柜酒瓶8个,清洁桌子12张,调试5 个窗帘,清洗杯具、奶罐等约30 - 60个左右。

三、实习地与实习单位的基本情况

(一)实习地基本情况

实习单位所在地区是冬无严寒、夏无酷暑素有“东北 苏杭”之美誉的中国优秀旅游城市之一 —— 丹东。我从 以下几个方面介绍丹东的旅游经济:

1、旅游游资:丹东市风景旅游资源丰富。境内有:鸭 绿江风景名胜区、凤凰山风景名胜区、青山沟、大孤山、五龙山、白石砬子、凤凰山、东港国家湿地自然保护区等。 (见图1) 图1

2、交通:丹东的交通便利。1)铁路。丹东火

车站目前有发往北京、沈阳、齐齐哈尔、青岛、大 连、长春等国内主要城市的列车,并且开辟了丹东 至沈阳的快速空调列车。北京至平壤的跨国列车也 于每周

二、

四、

五、日在丹东停靠。2)公路。丹 东是东北重要的长途客运站点之一,也是连通中国 与朝鲜的陆路枢纽。随着沈丹高速的贯通,拉近了

机场是东北五大机场之一。目前,北京、成都、上海浦东、三亚、威海、济南、深圳等城市有航班直达丹东。4)水上交通。丹东市面江临海,水运方便。(见图2)

3、国家及丹东市政府的政策:丹东市作为中国最大和最美的边境城市,有许多的政策的要求及好处,发展丹东的旅游产业是一项极有经济和政治意义的事。尤其是鸭绿江,还是抗美援朝的重要纪念意义的地方,可以开展红色旅游。

4、最新发展动态:朝鲜将与中国共同开发位于鸭绿江入海口处的黄金坪岛,中朝两国计划2011年5月28日举行开工仪式,正式启动对黄金坪岛的开发。根据规划黄金坪岛将被开发成为一个物流、旅游和制造业中心。

(二)实习单位基本情况

我所在的实习单位丹东皇冠假日酒店是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。我从以下几个方面介绍实习酒店:

1、地理位置:丹东皇冠假日酒店坐落于有 “丹东外滩”之称的滨江中路中心地段。在美丽的鸭绿江边,与朝鲜民主主义共和国隔江相望,足不出户就能欣赏到全景,并且周围有众多娱乐场所和著名景点。在交通方面,酒店距离丹东浪头机场、火车站、客运总站不到30分钟的车程,距商业区仅10分钟车程,通行多个路线的公交车,交通十分便利。

2、发展历史:皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌,1994年发展成为独立的饭店品牌,以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。丹东皇冠假日酒店于2008年9月12日开业,是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。

3、发展动向:洲际酒店集团计划2012年在大中华区新增10家皇冠假日酒店及度假村。这也使得该品牌在大中华区的酒店数量跃升至63家。

4、酒店设施:丹东皇冠假日楼高28层,客房总数356间,有高级双人房、标准双人房、高级大床房、豪华单人房、行政大床房、行政套房、复式行政套房、复式豪华行政套房、总统套房。服务设施有洗衣服务、会议室、叫醒服务、理发

丹东、沈阳、大连的距离。3)飞机。丹东浪头图2美容室、免费停车场、收费停车场、专职行李员、行李存放服务、前台贵重物品保险柜、atm取款机、外币兑换、商务中心、有可无线上网的公共区域、鲜花店、残疾人客房。客房设施有国内长途电话、国际长途电话、中央空调/普通分体空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、独立浴缸和淋浴、拖鞋、独立写字台、多种规格电源插座、110v电压插座、电热水壶、咖啡壶/茶壶、小冰箱、迷你酒吧。餐饮设施有原汁原味的巴西烧烤。休闲设施有健身室、室内游泳池、网球场。

5、部门构成:酒店主要由总办、人事部、财务部、采购部、工程部、前厅部、保安部、客房部、餐饮部、营销部等部门构成。

6、管辖机构:由国家电网投资建设,委托洲际集团管理。

7、组织规模:洲际集团成立于1777年,是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团,拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广,分布将近100个国家,并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

四、实习工作的描述和总结

(一)餐饮部总体介绍

餐饮部在星级酒店中占据着重要的地位。首先,它是星级酒店的重要组成部分。其次,餐饮服务直接影响酒店声誉。第三,餐饮部为酒店创造可观的经济效益。第四,餐饮部的工种多、用工量大。我所工作的西餐厅主要为客人提供自助早餐和零点午餐及晚餐。因为每天有80%以上的客人会在西餐厅吃早餐,这影响着客人对酒店的直观感受,因此西餐厅在餐饮部的地位比较重。大堂吧是为客人提供休闲或会客的场所,为客人提供舒适的休息会谈场所也是必要的。下面分别介绍一下西餐厅和大堂吧的实习工作。

餐饮部对于所有员工的要求是:

1、按规定穿好工作服,名牌端正的佩戴在左胸上方,便于客人辨认。

2、着装整洁合适,无破损和少扣,穿好规定的长筒丝袜,不能有破洞和跳丝。

3、穿好规定的黑色皮鞋,皮鞋光亮整洁。

4、指甲要剪短,不允许涂指甲油。

5、上班前要保持清雅淡妆,眼影口红适宜,头发梳整齐,发角不过耳,前脸不过眉,佩戴酒店统一发放的头花,不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。

6、工作时间内不得喷洒香水,班前不可吃有异味的食物,不饮含酒精的饮料。

7、精神饱满的提前5分钟到岗、签到。

8、接收主管分配的工作。

(二)西餐厅工作描述和总结

西餐厅对员工的服务质量有着严格的规范与标准。在对客服务方面:

1、遵守十步与五步原则,十步即我们离客人十步时,注视客人并微笑;我们离客人五步时,问候并迎接客人。

2、称呼客人的姓名。

3、学会与客人交谈与倾听。

4、注意说话时的语音语调。

5、回答客人的问题与预计客人的需求等。在工作方面:

1、垫布与椅子对齐,离桌边2cm。

2、餐巾纸叠好放在垫布正中央。

3、左放到右放叉,距垫布边缘2cm。

3、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。

4、奶缸和糖缸放在胡椒盐瓶的两边等。

西餐厅也制定了严格的检察监督制度:

1、检查餐厅照明设施、空间、背景音乐的运行是否正常。

2、摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具,并检查各种餐具、瓷器是否配套。比如:谷物类食品处的客用餐具只能使用凉面包盘;同一类食品使用同一种服务夹等。

4、检查蛋奶是否变质并上桌,确保每桌一个奶缸。

5、做好早餐咖啡、茶,并倒入相应的咖啡壶备用。

6、检查桌面餐具是否备齐,餐厅桌椅是否对齐。

7、保证工作柜干净整洁、用品齐全。

西餐厅的工作人员主要有服务员、主管、经理。

服务员的岗位职责包括:

1、保持积极的状态,为宾客提供热情、周到、高质量的餐饮服务。

2、积极配合主管工作,服从主管以及上级领导指挥,团结、善于帮助同事。

3、工作勤奋,及时了解客人的需求。

4、有纯熟的业务操作知识,掌握以及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。

5、工作责任心强,有独立处理业务的能力,发现问题及时上报,善于提出问题,即使转达客人意见。

6、做好酒吧及餐厅物品的领用、保管及日常报损等方面工作。

7、具有良好的会话能力,善于运用语言技巧,为客人提供最佳服务等。主管的岗位职责包括:

1、做好西餐经理的助手,对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

2、发挥模范作用,对自己严格要求,对下属进行严格督导和训练,认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。

3、认真组织餐厅员工进行业务培训,提高服务技能和业务水平,熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应品种,了解当日vip客人的接待情况。

4、抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

5、召开班前班后会议,落实每天工作计划,保持好餐厅整洁。

6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况,收餐后检查列柜内餐具备放情况等。

经理的岗位职责包括:

1、协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作,保证各点高质量的工作水准。

2、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准,审定操作层工作程序、标准,参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等,并督促和检查员工认真贯彻执行。

3、协助制定并监督实施各项培训计划。

4、负责定期对下属进行绩效评估,按考核制度提出书面升级建议。

5、经常巡视各营业点经营情况,负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量等。篇3:酒店行李生实习报告 风雨后的彩虹 ———行李生实习体会 学校实习学期开始了,我经面试考核,很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习,但是,实习颇为曲折,我应聘到的岗位是康乐服务员,然而,8个月的实习期结束了,我一天也没做过康乐。期间,我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工,后右转到前厅礼宾部。

通过8个月的实习,我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式,把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习,更好的锻炼了自己,也从基层做起,锻炼了自己的毅力,用最真心的微笑去服务每一位客人。

第一家艾美酒店(le méridien )是由法国航空在1972年巴黎开业的,后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。 管理集团则是喜达屋。

石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨,景色秀美,占地面积超过11公顷,是具有田园风格的海滨度假胜地。 石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受,是中国最具吸引力的度假酒店之一。 石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房,其中包括25套别墅,客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。

我很荣幸能够在激烈的竞争中,打败众多应聘者,成为众多实习者的一员。 曾经有一段小诗让我感动:

你必须勇敢地迈过那青春的门槛!

当你脚尖触到青春的门槛时,你必须失去稚嫩。 只有丢失稚嫩,才能换取成熟。

只有任仲夏的劲风吹落花瓣,才能在骄阳中结出你青色的幼果。 站在这里,我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员,我有足够的勇气跨过这个青春的门槛,因为我有足够的能力换来广大顾客的认同,甚至是赞许。

(一)实习收获

1、实习岗位的认识

由于我大部分时间是在礼宾部,所以我对礼宾员的认识较为深一点,所以我就只谈对行李生的认识了。

行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李,为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务,回答客人的各种询问,向客人介绍宾馆酒店的情况。

酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门,客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员,第一印象和最后印象都是行李员,所以行李员的服务尤为重要,这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意,那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置,那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且,礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位,只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责,还需要你对酒店全范围的掌握,对酒店周边地域的掌握,对天气,房型,路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。

2、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门,高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

3、服务水平的提高

经过了8个多月的酒店实习,使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

4、英语水平的提高

在五星级的酒店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。实习期间,客人们从世界各地慕名而来,但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。

5、实习中的尴尬

俗话说:金无足赤,人无完人。在实习中,我们不是圣人,难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件,有我自己的,也有同事的经历。 ? 行李生站在门口当门童时,管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作,既要保持不卑不亢,又要让客人感到宾至如归,这本就矛盾,但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次,一位顾客欲把车停放在禁停地方,我刚好在门口当门童,所以像往常一样上前交涉,但是那位顾客刚喝完就回来,情绪有点高,不配合我的工作,我当时也较为火大,便稍过的劝说:“先生这里不能停车,你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了,我没有用敬语。果然,那位先生一听就生气了,说:“我就停这儿,你能怎么着?”我只好硬着头皮再次说道:“先生,真不好意识,这真不能停,你这一停会造成交通拥堵,而且一会儿有大巴士上来,怕把你的车损坏了,下面有车位,请停到下面去好吗?”那位先生情绪依旧高涨,说:“你刚才要这么说,我不就下去了吗,刚刚你那是什么态度,还五星级酒店,就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉:“真抱歉,我为刚才的事抱歉,真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。 这件事让我明白,在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误,让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量,我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以,在工作时一定要有饱满的精神,要认真负责,让自己的服务要达到服务标准,甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误,还会得到顾客的赞扬,何乐而不为呢? ? double check in是酒店最为忌讳的一种情况,在我同事身上就发生过一次这样的事。 试想一下,如果酒店前台的人能够细心一点,操作再熟练一点,而edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作,那么就能避免double check in这个问题了。所以,还是那句话,细节决定一切。

服务是什么,是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作,而是内心的需要,关心别人其实是件很快乐的事,不是吗? ? 行李丢失是礼宾部的大忌,这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。 那天是酒店大退,退房的人格外的多,我们忙得不可开交,行李收了一车有一车,行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时,发现找不到行李了把客人急得不行,后来才发现装错车了,最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么,但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误,如果在忙乱中也能记得每件行李登记,而不是凭着记忆去操作,这肯定会混乱,所以说,不要拍麻烦,你多做一点,麻烦就会少一点,难道不是吗?

(二)实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们一个8个月的时间,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。 实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他新员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系

作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。 四实习想法和建议

(一)实习想法 初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店,只有四年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作,客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部„„各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。 酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,我上班第一天就开始正式的工作,但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知,只能从部门提供的一些资料开始了解,至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等,则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,同事们又告诉我最近改了时间,有了新的时间表„„我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。 石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。 酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

刚来到酒店,接触到最多的就是班级里的同学,再后来就是部门经理、主管,有一本书叫做《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事》,它在某种程度上给出了答案:能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。

以上便是我8个月实习体会,是我人生中一笔宝贵的财富,是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。

推荐第8篇:6.前厅部行李员门童岗位职责

 前厅部行李员(门童)岗位职责

1、严格遵守酒店的有关纪律,服从上级领导工作安排,积极参加培训,搞好

团队合作,有效率地完成上级交办的其他任务。

2、

3、

4、

5、做好礼宾部行李交接、负责交接跟进工作。负责为住店客人提供提运行李、引领服务。 负责提供介绍酒店各个服务项目的地点、所处的位置等服务。 负责主动为来往的宾客拉开酒店大门,提供微笑服务、礼貌迎送服务,主

动打招呼。负责为住店散客、团队客人提供行李寄存服务。

6、

7、

8、

9、负责团队入住情况表派发和登记,做好团队入住前准备工作。负责为住店客人提供物品转交、送发信件、代客邮递服务。 负责为住店客人提供出租车预约服务、导购指路服务。 负责为在店客人提供租伞服务,做好记录造册工作。

10、负责行李房、休息室的清洁卫生工作。

11、配合前厅部经理和主管的每周领料工作。

12、负责为住店客人换房提供服务。

13、负责保持大堂区域的清洁卫生工作、设施设备报修工作,保持行李车伞架

清洁。

14、随时保持警惕,注意防范不良分子潜入酒店,对衣冠不整、推销的人要婉

言谢绝入店。

15、离开大堂范围去做散客(团队)行李分房、换房、去吃饭、去厕所等服务

都要告知前台接待,不得无故离岗脱岗,完成后立即返回岗位。

16、负责做好行李房安全防卫工作、钥匙交接工作。

推荐第9篇:酒店行李生岗位职责

行李生岗位职责

1.在礼宾组领班领导下,负责酒店宾客行李搬运、清点工作; 2.服从安排,迅速接受带房任务;

3.向客人介绍酒店客房设施,推销酒店各项服务;

4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门; 5.回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的要求; 6.协助维持大堂秩序,负责来访客人登记,控制大堂灯光; 7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续; 8.自觉遵守酒店各项规章制度,努力学习,积极工作,圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

推荐第10篇:行李处领班岗位职责

1.在行李处主管的领导下,负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序,为抵、离店客人按时准确安全地装卸、运送和保管行李,并提供迎送服务。2.确保行李存放地点的整洁。3.负责申领行乎处需要的各种用品,妥善保管,合理使用。4.与接待处、订房处、问讯处、收银处密切合作。5.安排下属派送报纸、邮件、通知等。6.做好各项工作记录。

第11篇:行李处主管岗位职责

1.制定本部门的月度工作计划并检查计划执行情况。2.培训、考核、指导和监督下属员工遵守劳动纪律,执行工作程序。3.指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表等服务,防止任何差错和事故的发生。4.具体安排员工的工作岗位。5.根据工作需要安排员工的班次。6.检查下属员工的仪容仪表、工作态度。7.严禁员工向客人索取小费或暗示客人付小费。8.管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。9.根据下属员工的表现及时给予奖励或处罚。10.关心本部门员工的生活和思想动态,做细致的思想工作。11.定期召开员工会议,向部门经理报告本部门的工作情况。12.与其他部门保持沟通、联系和合作。13.收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费(非住店客人的行李寄存需要交费)。

第12篇:酒店行李员培训教案

酒店行李员培训教案

一 教学目标

行李员主要工作是,为来到或离开酒店的客人运送行李,为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问,型客人介绍宾馆酒店的情况。

如何做好一名优秀的行李员,怎样做好一名优秀的行李员,是本次教学的主要内容,也是最终目标。

二 教学内容

(一)行李员工作流程与内容,如下: 1 接客服务

(1) 一般客人(普通散客)登记开房: 正门口迎接

① 当发现迎宾员发出的到客信号,或大厅待机时,发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情的嘘寒问暖;

② 从车上卸下行李,点清个数,请客人确认,但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿; ③ 如行李少就用手拿,多的时候,要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面,小件放上面。不可勉强的堆放行李,一车装不下时,应另用车辆。 引客人至总台

① 在客人左前方,离开客人数步(2-3步),合着客人的步调引导客人; ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名,要告诉接待人员。 客人登记开房过程中侍立

① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候(这个位置应示意下面该引导的方向); ② 应注视接待人员

③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时,应去邮件分发员处取。 引客至客房

① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后,应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同;

② 呼叫客人姓名,告知客人随己去客房。若客人是女性,切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人;

1 ③ 进电梯时,应先让客人乘,现在由于电梯是自动化操作,也可先说一句“对不起”而先乘,进梯后按住开门键,等待客人进入。

④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置,若有给其他客人造成不便之嫌,应说声“对不起!”;

⑤ 下电梯时,请客人先下,并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时,若里面还有其他客人,应向他们说声“对不起!”;

⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方,步调应与客人一致。 入客房

① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致; ② 若是右向开的房门即用右手,反之用左手开门; ③ 打开房门后应开灯,请客人先进房;

④ 将行李放在行李架上,放置妥当后,请客人确认;

⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上,若是放在茶几或写字台上,应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。 说明室内设备

① 对初次来店的客人,应言简意赅的介绍房间的设备,主要说明事项有:电子门锁、温度调节的方法、安全出口等,要避免喋喋不休的说明法;

② 对常来光顾的客人只需交待安全出口,没必要说明房间的设备,不过应该说上一句“某某先生或女士,您是我们的常客,这个房间与平时您住的结构、设备都一样,请允许我只告诉您安全出口位置。”

③ 说明完毕,应询问客人有无事情需办。 离开客房

① 客人入房,无其它事需办,行李员应立即离开客房,离开时应面朝室内(客人所住的方向)退出,并不可忘记寒暄语:“告辞”、“请您休息吧”等等; ② 退出房门,要随手关门。 ③ 关门要轻,关门后即速离开。 (2) 团体客人的登记开房程序 将行李从车上卸下来

① 载客大巴或包车一到达酒店,行李员即上来迎客,并立即从车上卸下行李; ② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数,然后挂上团体客人专用行李牌。

2 分检行李

① 行李牌系挂完毕后,把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照,在行李牌上写下各自的房间号码;

② 将行李按楼层分开,并计出各自件数;

③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中,装上行李车,确认好件数后,填写团体客人行李搬运记录单。 分发行李

① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数,然后搬运到客房; ② 请每个客人确认行李,若无误,就在“确认栏”打上“√”符号;

若客人不在客房,可用主钥匙把客房门打开,将该客人的行李搬入室内,这种场合,应向督导或大堂副理报告,并请之批准确认。 行李分发完毕的报告

① 行李分发完毕后,行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名,然后提交礼宾指导; ② 在团体客人滞留期间,以上记录单一直在礼宾督导处保管。 1结帐退房程序 (1) 一般客人

① 客人在结帐退房之前,会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 ② 接到通知后,行李员对照行李件数准备行李车。

③ 行李员赴客房,接受客人搬运行李的指示,重复一遍行李的件数后,手持用行李车,跟随客人将行李一直搬到结帐处;

④ 客人结帐退房手续办妥后,行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问:客人帐是否已结清?房门钥匙是否已退还?但是要尽量避免直接问客人:“您结清帐了吗?”之类的问题;

⑤ 行李装车后,行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数,并取得客人的应诺。 (2) 团队客人的结帐退房

① 团队客人出发之际,其行李的集中,需要统一部署。为此,行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系,商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜; ② 按洽商时规定的时间,行李员手持团体客人名簿,分头去各楼层收集行李,收集时,一般使用行李车;在向上装载时要核对行李件数。(也有客人自提行李到大堂集中的情况);

3 ③ 在确认没有遗忘的行李后,将行李运至行李集中指定的放置场所,卸下并归类整理好。 ④ 行李全部集中完毕后,先数总件数,然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合,如不吻合应立即复查,采取补救措施,直到吻合,如无差错,就地保管,并用网罩罩住,直到出发时装车。

⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数,并请对方确认件数。

⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后,行李员装载行李要快速安全的进行,要注意将行李放入车侧行李箱的顺序,即大件物品、重物放于车箱内侧;小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧;硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。 ⑦ 客人出发时,行李员应同有关人员一起列队恭送。

⑧ 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总,交于领班保管一段时间,以备不时之用。 3处理宾客邮件、信件程序Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure

1、对所收的邮件(平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等)及时打上时间戳,并检查邮件是否完好无损。

2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。

3、查询电脑,确定收件人的房号,填写“邮件留言单”,行李员将留言单的客人联送入客房,当客人回店时将邮件交给客人,并请客人签名。

4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间,并且将信息输入电脑,并将这类邮件整理好放在接待台,准备随时交给客人。

5、将查不到收件人的邮件,按字母顺序放入待客来取柜,并且每天早、中班各一次查询电脑,努力及时找到收件人,并及时转交给客人。

6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天

回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册,并经督导确认后实 4 处理宾客物品转交程序Guest’s Articles Transfer Procedure

1、请客人逐项填写转交物品登记表。

2、检查确认所转交的物品,并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花

食品等,礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中,否则谢绝受理。

3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。

5客人行李寄存服务的工作程序Guest’s Luggage Store Service Procedure

1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。

2、填写寄存牌,让客人签名,把寄存牌下联交给客人,上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损,应当面向客人说明清楚,并在寄存行李牌上的下联上注明。

3、将寄存行李放入行李房,填写寄存行李登记表,注明行李存放的位置。

4、寄存两件以上的行李,应用绳子把他们拴在一起,并在每件行李上拴上酒店行李牌,写上房号。

5、一小时以上发寄存牌,寄存时间超过本班次班的放入行李房内,有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。

6、客人取行李时,应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李,并让客人确认。

7、行李员应在寄存行李登记表上签名。

8、若客人取行李时寄存牌下联遗失,应即时向督导反映,不可随便发放。

a、让客人出示有效证件,并复印留底备查。 b、让客人在寄存牌上联上签字说明。 c、在寄存牌下联注明,同时保存好上联。

9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。

10、行李发放后将上、下联订在一起存档。

6 提供出租车服务的工作程序Car Rental Service Procedure

1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型,复述要求并做记录。

2、如果住店客人离店要去机场、车站,应问清客人钥匙归还情况。

3、将客人用车情况与出租车公司调度联系,讲清要求,问明车号,将车号告知客人。

4、指引客人到大厅外等车,特殊情况与司机讲清要求。

5、客人预约车,应问清要求,并提醒客人是否需要酒店专车,做好记录,并及时向调度预订,记下调度姓名。

6、客人预订次日用车,作好记录,由中班22:00统一向车队预订。

7、若客人预订车到机场、车站,应问清航班或车次并注明。

8、若客人预订酒店专车,应将价格告之客人,并向客人说明有关事项。

9、收到前台预订处发出的派车单,及时请商务中心打制迎接寻人牌。

10、将派车单送至酒店车队调度,请其签收,拿回一联存档。

11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。7 委托代办服务程序Concierge Service Procedure

5 委托代办服务,是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中,想方设法地为住客排扰解难,尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情,我们都会去做,而且要做好,要令客人满意。要搞好托代工作,不仅要有高度的责任心和义务感,还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好,才能办得有特色。

1、客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。

2、填写委托代办服务通知单,向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐, 收取预付款和有关证件,注明具体要求。

3、请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人,一联交给外出代办的行李员。

4、按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。

5、行李员外出服务完毕,将物品交礼宾部柜台签收。

6、由礼宾部柜台通知客人,若客人在房间,可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。

7、事情处理后,无论办成与否,都要尽快通知客人,做好交接班,并将票据交接清楚。

8、记录工作过程,研究总结和积累工作经验。

(二)轿车座位礼仪与开车门礼仪 (1)、轿车座位的礼仪

在我国如果是计程车,司机在前排左位,以其后排最右侧座位为首,后排最左侧座位为次,后排中间座位再次,前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧,再开后排左侧,最后开前排车门。

如果是家车,司机是主人,则座位应以驾驶座右侧为尊,后排右侧次之,后排左侧再次,中间座最末。开车门次序也一样,但若有女士在列,则应先开后排右侧车门,因为按国际通例,除非女宾要求,一般不坐前座。

(2).开车门礼仪

当来宾乘坐的是轿车时,门卫迎宾应车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜,见宾客下车,用礼貌用语问候客人,表示欢迎,如“您好,欢迎光临”等。待宾客下车后,将车门轻轻关上,示意司机离开。

当宾客离店时,应在客人的示意下为其安排合适的出租车,以同样的礼仪姿势为客人开车门,注意女士优先和尊老爱幼的原则,按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车,最后轻轻关上车门并道别,或用招手礼目送客人离去。

当团队客人到来时,应配合导游员引领客人下车进店,并道礼貌的问候语,帮助行李员打开饭店的大门,必要时为老弱客人助臂服务。

当团队客人结账离店时,应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置,帮助行李员出行李,面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当,则指挥司机有条不紊地离开饭店。

三 教学方法

(1)讲授法

由我向新员工讲解行李员有关工作的流程与内容,新员工用记录本记下相关重点,时刻提醒在以后的工作中要多加注意。 (2)角色模拟法

在我讲解完一块内容之后,我会设定一个场景以及涉及的角色,会给新员工们10分钟的准备时间,进行现场模拟,并让员工进行现场点评,指出不足的地方即使改正。 (3)演示法

在我讲解的同时,我会自己亲身示范,让员工点评我是否做得真确到位。以这种方法让员工们更加深刻地记住知识点。

四 总结

行李员是客人接触酒店的第一人,给客人留下美好的第一印象是非常重要的,所以要求每一位行李员都够非常熟悉自己的业务,并且为客人提供个性化服务。

在这次教学中,与新员工们分享有关行李员的业务内容以及一些礼仪方面的相关知识,希望能给新员工带来很大的帮助,也希望新员工能够更好更快地适应行李员这个岗位的工作,成为一名优秀的行李员。最后希望这次教学取得圆满的成功。

第13篇:宾馆服务员岗位职责

宾馆服务员岗位职责

1. 规范着装,保持良好的仪容仪表,热爱本职工作做到三轻:说话轻,走路轻,操作轻。

2. 礼貌待客,做到热情,耐心,周到的服务。

3. 做好辖区,客房内的卫生工作保证物品清洁,摆放整齐,严格按卫生要求进行清洗消毒。

及时补充客人所需的各类物品。

4. 及时记录住房,查房,退房的时间。并与前厅核对报表房态。

5. 正确使用保管和保养清洁工具,掌握各类电器的使用方法,

6. 负责客人遗留物品的登记,保管和上缴,不得私自扣留。

7. 工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房。

8. 做好交接班工作,交清房态,交清交班记录。

9. 认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给上级。

10.树立安全防范意识,发现可疑的人和事立即报告上级。

11.积极参加培训,不断提高服务技能,

第14篇:宾馆保安岗位职责

保安员岗位职责

1、管理层级关系

(1)、直接上级:大堂经理

(2)、配合岗位:客房服务员,前台接待员

2、基本职责

保障住客及员工人身,财产安全,保障宾馆财产安全,处理客人或员工意外事件,做好车辆停放保管工作

3、工作内容

(1)、准确安排停车场,车辆停放,并做好车辆进出登记工作

(2)、定时对客房区域与楼道区域进行巡检

(3)、协助前台做好宾客迎送工作

(4)、定期对防盗设施,做出检查,并做好详细记录工作

4、沟通流线

(1)、与值班经理建立每班汇报反馈机制,接受工作指令,反馈工作建议,反应异常情况,协助值班主管处理各项当班事务

(2)、与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作,杜绝事故发生;配合他们做好对客服务工作

5、岗位工作制度

(1)、上岗前不得饮酒,制服着装整齐,不能留长胡子、长头发、长指甲,违者警告并限期改证

(2)、上岗时注意力集中,举止端庄,迎宾有礼;处理问题时要妥善分析情节轻重,果断公平

(3)、不能擅离岗位,遇到报警时应沉着冷静,准确地向值班经理报告

(4)、上岗时不得会客,不得私自带陌生人随意进出酒店

(5)、上岗时需坚守岗位,不得到总台闲坐,大厅区域注意坐姿,不得影响酒店形象,妨碍他人工作。

(6)、不得窥视客人行为,不得与客人发生争吵甚至打斗

(7)、上班时不得做私事,吃东西,抽烟看杂志,睡觉

(8)、保障消防通道畅通和停车场秩序良好,如因乱停放造成损坏追究当班人责任

(9)、经常巡逻检查,经常巡查重点位置,如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生

(10)、维修工不在或休假期间,处理宾馆简单维修工作。

(11)、不得迟到早退,严格遵守公司规章制度

(12)、严格遵守保密制度,不泻露酒店和客人任何资料

(13)、交接班要准确,详细,按工作标准执行。

(14)、负责保证广告灯及外围灯按时开关,有故障要及时上报,

操作规程

一、站岗:

收腹挺胸,两脚分开约与肩同宽的距离,两手背后,左手握右手的右手腕,目视前方,成跨立姿势;可左右巡视停车场。

二、指挥车辆

1.直行信号 (1) 手势:左臂向左方向平伸,五指并拢伸直。(2) 右手平衡,小臂向左手方向摆动二至三次,直行手势之前应作好一切无损害客人车辆的

工作。(如相反方向同上,指挥动作相反)

2.转弯信号 (1) 右转弯(打轮)的手势是:右臂向前平伸,右手向上平伸约45度,五指并拢,按顺时针的方向转动二至三次(2) 左转弯(打轮)的手势是:右臂向前平伸,右手向上平伸45度,五指并拢,按逆时针的方向转动二至三次。

3.倒车信号 (1)客人倒车时应注意左右方是否有阻碍物或行驶的车辆,右手平伸90度,手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让,左手向前平伸90度,小臂向上弯曲90度,小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。

三、看护车辆;

1、遇到客人要求遮挡车牌时,要及时用报纸遮挡。

2、在停放车辆时,应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。

3、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。

4、车辆停放过程中若发生车损,要马上向领导及客人汇报,让责任人与客人联系。

5、以上现象如有发生,要迅速与部门负责人联系。

四、保护宾馆的财产物品及下班时检查出入

(1)营业高峰期间,轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。

(2)员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。。,对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”; 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查,要马上与值班经理联系。

五、引领车辆离开

(1) 看见客人要离开时应主动跑过去引导,礼貌向客人致谢,告别:谢谢光临,再见。

(2) 倒车时注意,不要在车的后方,要在左,右侧。注意客人倒车时后面的

障碍物,并架好移动台阶让客人的车安全倒出。

(3) 指挥倒车时声音要大而响亮,手势要正确,倒车若需调头时要提醒

(4) 路上倒车时,要示意左,右两边的车先停一下,让客人的车安全离开,并向停让的车辆敬礼致谢。

(5)当车辆发生刮碰等损失时,应立即向客人表示歉意:对不起,刚才我也没看清路况。我马上帮您报警,请问您的车在哪个保险公司投的保险?

六、雨天注意事项

(1) 提前备好再雨天使用的雨具,注意天气变化。

(2) 下雨时要迅速换上雨鞋雨衣,在停车场区域巡视。

(3) 当客人将车停稳后,要马上撑伞把客人接至店内。

(4) 客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。

(5)客人要出租车时,问清几辆后通知其他保安招呼出租车,车到时送客人至出租车内。

(6) 雨停后,宾馆前不可有污水积雪、垃圾等。

七、巡逻岗工作

(1)宾馆员工的进出检查;

(2)检查宾馆门窗是否关闭;

(3)检查电、水、气是否安全;

(4)出现问题的设备必须报修。

第15篇:宾馆保洁员岗位职责

宾馆保洁员岗位职责

1、熟悉所分管的卫生责任区,了解卫生责任区的设备、设施情况及具体数量。对分管区域设施及办公用品的质量故障与损坏情况要及时报修。

2、熟悉和掌握所分管卫生责任区所要达到的卫生标准。

3、按卫生清扫标准一天多次多次清扫所分管的卫生区。

4、客房服务员必须掌握所管客房客人的情况,及时与大堂服务人员沟通,反馈客人的去留信息,防止失控。

5、客人退房后要及时清理物品,打扫卫生,配备规定的物品,迎接新的客人的到来。

6、接待客人要热情诚恳,文明礼貌,要将房间物品的使用方法、注意事项跟客人交待清楚,尤其是防盗门、热水器等容易出故障物品。

7、对客人提出的要求,要尽可能满足,满足不了的要耐心解释。

8、负责所管楼层开水房,按规定时间开放与关闭。

第16篇:宾馆收银员岗位职责

宾馆收银员岗位职责

一、服从上级领导安排,按照规定的程序和标准向宾客提供一流的接待服务。

二、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前账不清后账不接。

三、做好班前准备,认真检查电脑、POS机、打印机、计算机、验钞机、制卡机、扫描仪等设备状态是否正常,并做好清洁保养工作。

四、掌握客房情况,了解当天预订预离客人及会议通知,确认其付款方式,以保证入住和结账准确无误。

五、快速准确的为客人办理入住、延房、换房以及退房手续,开房时主动为客人讲清楚房价,避免客人误解,并需做好客人身份验证手续和开房登记。

六、熟练准确地收点客人现金,并为客人打印各项收费账单,及时准确的为客人结账,并根据客人的合理要求开具发票。

七、对各种发票、收据的开具要填写规范、据实开具,不虚开金额。

八、及时、快速、准确的做好收款工作,做到客离账清,对收银工作要诚实以对,不长短款,不携带私款上班,不私自挪用公款。

九、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。

十、妥善处理客人的投诉,如果不能解决,及时请示上级主管。

十一、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。 十

二、做好收银扎帐工作,核对每日营业收入、票据、账单是否与报表相符,当班收银要负责当班期间报表、账单、现金等财务。严格遵守宾馆的票据管理制度。

十三、负责柜台的清洁工作以及终端机的维护保养。

十四、完成领导交办的其他工作任务。

第17篇:宾馆经理岗位职责

宾馆经理岗位职责

1.负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2.掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。

3.协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。

4.负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5.与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。

6.协助管理好前台物品、备用金及各种账目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7.及时征询、记录客人意见,随时改进服务。 8.完成领导安排的其它工人。

1 前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。

1.维持前厅工作秩序和清洁卫生,接待来客(散客及团队)为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷、高效及友好的服务。

2.通过电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员。

3.掌握最准确的房态(入住与否、床位情况)制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。

4.负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作。

5.具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作。

6.听从上级的指示,完成上级布置的工作任务。 7.熟知宾馆所有客房的位置及室内设备,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时为客人提供各种问询服务,并向宾客提供必要的协助和服务。

8.维护前台工作必备的用品及设备,及时申报补充和维修。

2 前台服务工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进入房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在废乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作:(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给客人。(2)出售房间:包括对客人介绍宾馆的设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询:解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务。(4)与客人沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。(5)处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。

1.前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。

2.礼貌地为客人登记身份和入住信息,解答客人提出的问询。查看客人的证件,核对编号有否填错,然后礼貌地请客人先付押金。

3.一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。

4.及时上传并登记客人的身份信息,做好访客登记。

3 客房服务员岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。 2.及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。

6.熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。

7.为客人提供食品、饮品、点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.爱惜宾馆的财产,力行节俭,按质按量完成上级交办的各项事宜。

9.准确规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录。

11.认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12.积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。

4 客房服务员优质服务方法

1.客人来店前的准备工作

准确工作是客房优质服务的序幕,准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要,准备工作的内容主要包括:

(1)掌握客情,我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全,设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。

5 客房优质服务的“四化”要求

(一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说:“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话,规格化的服务设施主要包括四个方面:

1.设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全,从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2.设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同:但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大,设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接提供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:

1.客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要,客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的,这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2.客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新,客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:

1.主动:主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目:主动为重要客人引路开门:主动叫电梯,迎送客人,主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2.热情:即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。

3.礼貌:就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格,又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,以貌取人的思想和行为,要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4.耐心:就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务,工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。

5.周到:就是要把客房服务做得细致入微,周详具体,要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量,并且要求做到有始有终,表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八了工作法。

迎——礼貌大方,热烈迎客,客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件,热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满,二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当,三要区别不同对象。

问——热情好客,主动问好,客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感,要主动向客人问好,关心他们的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。

勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,手勤就是要及时准确的完成工作任务,眼勤就是要注意观察客人的需求反应有针对性的为宾客提供随机性服务。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头而过,腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。

洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一,每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央。

2.先轻声敲门并报出自己身份。如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间,如无回应,用钥匙打开门,进入房间。

3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。

4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品,然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。 7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。

8.记录房间的设施问题,并通知主管。

工作详细步骤

1.放置清洁设备和用具。

2.开灯,更换烧坏或丢失的灯泡。

3.检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解。

4.拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,并报修。

5.清洁玻璃和窗台。

6.清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品,清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7.取下床上的织物制品,使床通风。 1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上。

2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体。 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上。

客房服务六忌

1.忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

2.忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

3.忌窃笑。客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

4.忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。

5.忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼,如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

6.忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1.在楼内使用布草车不得碰碰墙壁和家具,不要让车上物品挡住视线,遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。

2.保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅,为客人开房门要小心注意安全。

3.清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。

4.进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。

5.架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6.吸水器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。

7.如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8.不要用手捡破碎玻璃器皿,刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸清除,放于指定容器内防止意外。

9.发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜、电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10.为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。

11.不要使用箱子、水桶或其他可推积物品代替工作梯使用。 12.换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗,以免伤害皮肤。

13.严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备,避免操作不当而受伤或损坏设备。

14.随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。

客房防火制度

1.客房安全工作由客房服务人员负责。

2.客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3.对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题及时采取措施外,要立即报修。

4.要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告。

5.要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患,如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告。

6.楼层服务人员要紧守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”( 勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7.服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动,并维护好区内一切消防设施,设备。

8.在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带,要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。

9.要认真执行宾馆有关防火规章制度。

13 客房部消防应急工作标准

·火情报警

(1)发生火情,立即拔打火警电话并通知上级领导。 (2)根据火情就近拿取灭火器灭火。 ·接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时,由经理立即组织服务员引导疏散,分派工作。

(2)经理、服务员待客房万能钥匙,迅速逐个房间通知客人。

(3)有秩序地从消防通道带领客人,特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

(4)由经理带领服务人员逐间进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做“V”记号。

(5)在引导客人疏散时,注意要安抚稳定客人的情绪,劝导客人不要贪图财物,阻止客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人疏散到安全区域。

14 客人遗留物品处理程序标准

(1)在客房范围内,无论何时拾到客人的物品,都必须尽快交到前台。

(2)如服务员在检查走客房时发现了客人遗留的物品,应及时跟前台联系,将物品交还给客人,如客人已经离开,则应及时上缴前台。

(3)前台服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名。

分类

(1)贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。

(2)非贵重物品:眼镜、日常用品等。 保存

(1)所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。 (2)贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理。

(3)贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。

(4)超过保留期的物品,由客房经理会同有关部门统一处理。

认领

(1)认领方式:A直接认领;B请人代为认领。 (2)问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

15 客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1.未按宾馆规定着装,仪容仪表不符合要求者,每次扣1元。

2.在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”(走路轻、说话轻、干活轻)每次扣5元。

3.下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元。4.工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5元。 5.工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10元。

6.没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。 7.客人遗留物未按程序处理者,每次扣5-100元。 8.维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元。 9.工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元。 10.工作迟到或者早退者(每迟到5分钟扣款1元)。 11.无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5元。 12.未经同意擅自换班者,每次扣50元。

13.上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元。 14.私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者,每次扣10元。

15.灯与窗帘未按规定时间开关者,每次扣5元。 16.工作期间会客聊天耽误工作者,每次扣5元。 17.钥匙保管不善者,每次扣50元,如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

18.未经批准无故不上班者,每次扣50元。

19.因工作疏忽,服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者,每次扣20元。

20.服务员不得在客房内洗澡洗衣服,如有违反每次扣20元。

以上办法实行经理对员工考核制度,对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。

客房销售技巧

一、准确地掌握客人特征

前台服务人员应有敏税的观察能力,及时地掌握客人的类型及特点,因人而异地推销客房这样才能获得成功。如针对商务客人,对于没有商务楼层的酒店,服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间;针对旅游客人,可推荐能欣赏到美景的客房,针对年老客人,应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况

服务员必须了解宾馆各类客房价格,了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A向客人推销客房过程中,应该强调客房价值而不是价格,使客人感到我们销售的客房物有所值,那么客房价值就容易被客人所接受。因此,推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗?”而应该对推销的客房作适当的描述,介绍时,应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价,客人选择高价位客房的机会更大一些。

B客人需要实地参观客房,服务员可以请客人参观几种不同类型客户,注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题,解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时,服务员应分析他们的心理活动,耐心地介绍,千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞,服务员不要坚持自己的意见,应尊重客人,对客人的选择表示赞同支持,使客人感到自己的选择是正确的,并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因,没有下榻宾馆,但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在重要因素,在与客人接触的整个过程中,前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象,客人还会再次光临宾馆的。

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宾馆酒店前台收款安全管理

1.前厅出纳有每人专管负责的专柜和抽屉。

2.收到客人离店结帐款后,放入抽屉,单据另存,放入专人保管柜中。

3.下班时将收到款装入现金袋,在袋上写清数额并签上出纳员姓名。专用保险箱,单据交夜班审记。

4.进行交接班时,当面点清备用金及专用柜、抽屉钥匙。

5.各收款点都应及时将当天营业款统一投放到前厅投款的专用保险柜,次日早,由总出纳开柜点款,然后上交银行。

第18篇:宾馆保洁员岗位职责

宾馆保洁员岗位职责

一、服从领导,听从指挥,认真工作。严守劳动纪律,执行宾馆的规章制度。

二、爱岗敬业,上班时按规定着装,保持衣冠整洁。文明服务,自觉养成良好的文明卫生习惯。

三、按时上班,每天负责整个岗位范围的卫生,对楼道、楼梯、厕所的卫生保持负有责任。

四、每日清扫公共场所,做到门窗、扶手无灰尘;每日清扫冲洗公厕,保证便池无污垢,洗脸盆台面无污渍,镜面无痕迹,地面清洁,无异味;每日及时清理公共垃圾桶的垃圾,更换垃圾袋,及时擦洗垃圾桶表面,保持垃圾桶周围无垃圾。

五、爱护清洁工具,杜绝浪费,每次使用后放置在指定位置,排放整齐。

六、打扫卫生时节约用水,发现未关好的水龙头、照明灯,及时关好。保证不出现长流水,长明灯。

七、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉,不做其他与工作无关的事情。

八、完成领导分配的其他任务。

第19篇:宾馆经理岗位职责

宾馆经理岗位职责

一、全权负责处理宾馆的一切事务,带领全体员工努力工作,完成宾馆所确定的各项目标;

二、制定宾馆经营方向和管理目标,包括制定一系列规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目,如房价.餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性,制定市场拓展计划,带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表,检查营业进度与营业计划完成情况,并采取对策,保证酒店经营业务顺利进行;

三、建立健全宾馆的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。主持每周的经理办公会检查情况汇报,并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知,处理好人际关系,协调各部门之间的关系,使宾馆有一个高效率的工作系统;

四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制,财务预算等工作;指导财务工作;每季财务报表;检查分析每月营业情况;检查收支情况,检查应收帐款和应付帐款,

五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况,检查服务质量题,并将巡视结果传达至有关部门;

六酒店维修保养工作;

七、与各界人土保持良好的公共关系,树立酒店形象.

八、指导训导工作,培养人才,提高整个宾馆的服务质量和员工

素质;

九、以身作则,关心员工,奖罚分明,使宾馆有高度凝聚力,并要求员工,以高度热情和责任去完成好本职工作;

十、选聘、任免宾馆人事变动。负责宾馆管理人员的录用、考核,决定宾馆机构设置,员工编制及奖惩、晋升工作。

第20篇:宾馆员工岗位职责

宾馆员工岗位职责

1、准确快速的做好(收银、入住、退房)的结算工作,严格按照各项操作规程办事,以及入住客人的接待工作。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏心,对于各种钞票必须验收真伪,如因个人失误或收到假钞,要照钞赔偿。

3、工作时间不能携带私人款项上岗,每月收入现金如实问上级汇报,备用金必须在班上交接,天天核时,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。

4、每天下午2:00准时结帐,结帐后认真核对报表数与实数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄露有关宾馆的营业收入情况及数据。

5、爱护及正确使用各种机械设备(电脑、监控、计算机、验钞机)并做好清洁工作。

6、上、下班前做好包干区内卫生清理工作,地面要托、桌面无灰尘,并保持下班营业间的卫生工作。

7、上班期间不得会客长谈,不得干私活、吃零食,不能做与工作无任何有关系的事(比如:打毛衣、玩游戏、长时间手机聊天等)。

8、积极完成上级交待的其它任务。

注意事项

1、顾客没有身份证一律不让入住(或有驾驶证、户口本等有效证件都行),拒绝时语气要亲切,不得引起客人发怒。

2、押金不够数的一律不让入住(80元、100元房费最低收200元押金,麻将房则多收100-200元押金)。

3、明显吸毒、流窜的用婉转和谒的语气告诉他,客满了去别的宾馆看看。

4、收银员一律按标价(80元、100元、120元)售房,不得私自便宜优惠打折。

5、晚上6:00以后原则上不开钟点房。

6、开好房后,及时告之顾客退房时间,如续房要交续房押金。

7、退房时间需收回房卡、押金条,缺一不可退押金,如无押金条即退还押金,收银员承担一切后果。

8、吧台电话不得私自占用,做好电话接听工作。

9、顾客如须退房,第一时间通知服务员查房,如有消费在押金里扣除,等服务员报知吧台方可退房,各尽其职,如有失误,各方承担损失。

宾馆行李员岗位职责
《宾馆行李员岗位职责.doc》
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