推荐第1篇：关于大病保险经办服务流程
关于大病保险经办服务流程
一、医院服务流程：
1、医院应详细告知参保患者文件内容、用药范围、医院诊治科室和责任医师名单。
2、需使用特药治疗的参保患者，由责任医师(后续评估和处方开具须为同一责任医师)并填写《淄博市大病保险特药使用申请表》，《淄博市大病保险特药使用申请表》一式两份，医院留存一份，参保人一份用于签约。
3、参保患者本人责任医师根据病情填写《淄博市大病保险特药使用评估表》。参保患者凭《评估表》及责任医师处方购药。特药处方一式两份(可手写)，一份作为报销凭证附件，一份由特药定点医药机构留存。特药一次调配剂量控制在30日用量内。
4、参保患者不能同时享受2种及以上相同适应症的特药。
5、购药发票需单独开具，不能与其他治疗收费发票合并开具。
二、签约流程：
1、参保患者应选择居住地就近的医保处进行签约。
2、参保患者持《申请表》和《评估表》，身份证和社会保障卡复印件，患者还需提供基因检测报告、病理诊断、影像报告、免疫组化报告、门诊病历等材料，到医保处审核签约。签约后自签约之日起可以享受1年的特药大病报销待遇，期满后仍需继续享受其待遇的，须重新签约。
3、参保患者特药报销时应保证社保卡金融功能激活并能正常使用，社保卡未正常使用的可提供本人其他结算账号或使用本人在医保登记结算账号。
三、手工报销流程 参保患者购药后持购药发票、身份证（被保险人为未成年人的需提供父母或监护人关系证明，被保险人身故提供全部法定或指定受益人关系证明）、社保卡或其他结算账户复印件、门诊病历或住院病历、特药处方、人身保险理赔申请书（医保经办机构窗口填写）及时到就近医保经办窗口办理报销手续。
推荐第2篇：特药培训试题
特殊管理的药品培训试题
姓名： 岗位： 成绩：
1、在本机构医疗没开具麻醉药品和第一类精神药品处方的人员条件（ A ） A、具有麻醉药品和第一类精神药品处方资格的职业医师 B、取得执业医师资格的医师 C、具有医师以上专业技术职务 D、具有主力医师以上专业技术职务
2、按照《麻醉药品和精神药品目录（2007版本）》，以下属于麻醉药品的是（ C ） A、丁丙诺啡
B、哌醋甲酯
C、可待因
D、可可巴比妥
3、按照《麻醉药品和精神药品目录（2007版本）》，以下属于第一类精神药品的是（ C ） A、阿片
B、芬太尼
C、氯胺酮
D、蒂巴因
4、按照《麻醉药品和精神药品目录（2007版本）》，以下属于第二类精神药品的是（ D ） A、可卡因
B、二氢埃托啡
C、吗啡
D、异戊巴比妥
5、为癌痛、慢性中、重度非癌痛患者开具的麻醉药品和第一类精神药品注射剂处方不得超过（ C ）
A、一日用量
B、七日用量
C、三日用量
D、两日极量
6、第二类精神药品一般每张处方不得超过（ C ）
A、一次常用量
B、三日常用量
C、七日常用量
D、十五日常用量
7、为门（急）诊患者开具的麻醉药品注射剂，每张处方为（ A ）
A、一次常用量
B、三日常用量
C、七日常用量
D、十五日常用量
8、盐酸哌替啶处方（
D
）
A、三日常用量 B、七日常用量 C、仅限于二级以上医院内使用 D、仅限于医疗机构内使用
9、阿片类药物术后应用时估计起始剂量的最佳方法是（ C ）
A、首次剂量加倍
B、大剂量冲击
C、积极两静脉滴定
D、采用个体化剂量
10、药物成瘾性指的是药物的（ A ）
A、精神依赖
B、身体依赖
C、精得很依赖和身体依赖
D、以上均不对
11、引起骨关节疼痛的主要原因是（ C ）
A、局部压迫
B、估值酥松
C、骨关节炎、类风湿性关节炎和痛风
D、肿瘤转移
12、下面有关急性疼痛的描述错误的是（
D ） A、急性疼痛是最近产生并可能持续时间较短的疼痛 B、机型疼痛通常以明确的损伤或疾病有关
C、机型疼痛包括手术后疼痛、创伤烧伤后疼痛、分娩痛、急性带状包疹痛、心绞痛、胆绞痛、肾绞痛。
D、急性疼痛通常是损伤愈合后任然持续存在。
13、非甾体类抗炎药的不良反应除哪项外都是（ D ）
A、消化道溃疡
B、血小板功能障碍
C、肾毒性
D、呼吸抑制
14、不符合癌症疼痛药物治疗原则的是（ B ）
A、无创用药
B、随时给药
C、按阶段给药
D、个体化给药
15、属于阿片受体激动—拮抗药的是（ C ）
A、芬太尼
B、可待因
C、纳洛酮
D、喷他佐辛
16、阿片类镇痛药物的不良反应不包括（
C ） A、便秘
B、呕吐
C、癫痫
D、呼吸抑制
17、我国现行的麻醉药品管理的法律依据是（ B ） A、《麻醉药品管理条例》
B、《麻醉药品管理法》
C、《药品管理法》
D、《1988年公约》
18、有关WHO三阶梯用药的描述错误的是（ B ）
A、根据患者疼痛情况变化，用药时既可以跳过某一阶梯，又可以重新回到某一阶梯 B、用药选择存在绝对固定模式，只能从第一阶梯开始 C、疼痛最强时，应谨慎是用第三阶梯药物注射
D、对于腰背痛的治疗，在地阶梯药物中，对乙酰氨基酚具有重要价值
19、下面有关精神依赖说法错误的是（ A ）
A、精神依赖和躯体依赖共同存在时，才能诊断为成瘾
B、遗传、社会心理和环境因素可以影响成瘾的产生和临床表现 C、精神依赖是一种原发性、慢性、神经生物学疾病状态 D、精神依赖即所谓的成瘾
20、下面急性疼痛常用的治疗方法中错误的是（ D ）
A、对乙酰氨基酚可用于轻、中度疼痛，或于阿片类药物协同应用于中、重度疼痛
B、非甾体类抗炎药治疗急性疼痛的机制是通过抑制环氧化酶减少前列醇素等炎症戒指的生成而起到镇痛作用
C、对乙酰氨基酚的不良反应轻微且可直肠给药，常用于小儿急性疼痛的治疗 D、阿片类药物不能用于急性疼痛的治疗
21、急性疼痛的评估流程和治疗流程（ A ）
A、详细询问病史，体格检查→疼痛评分、评估→判断疼痛的类型→给出诊断及相应治疗 B、体格检查→疼痛类型判断→疼痛评分、评估→给出诊断及相应治疗 C、疼痛类型判断→体格检查→疼痛评分、评估→给出诊断及相应治疗 D、疼痛评分、评估→疼痛类型判断→体格检查→给出诊断及相应治疗
22、癌症浸润转移引起的疼痛的最常见原因是发生（A ） A、骨转移
B、血液转移
C、脑转移
D、肺转移
23、晚期癌症患者的疼痛发生率为（
C ）
A、30%-50%
B、40%-60%
C、60%-80%
D、70%-90%
24、规范化疼痛处理的原则不包括（ A ）
A、随时用药
B、最大程度减少药物不良反应
C、把疼痛及治疗带来的心理负担降到最低
D、全面提高患者生活质量
25、世界卫生组织在《癌症三阶梯止痛方案》中推荐何种药物作为缓解中度疼痛的代表物（D ） A、杜冷丁
B、福尔克定
C、芬太尼
D、吗啡
26、以下关于联合用药的说法中错误的是（ D ）
A、阿片类镇痛药与非甾体类抗炎药联合用药可以明显增加镇痛效果 B、镇痛药与辅助药联合用药也可以明显增加镇痛效果
C、联合用药同时会因药物的相互作用于影响而增加不良反应的发生风险 D、镇痛治疗联合用药时，不应减量使用
27、对炎症性疼痛疗效最好的是（ B ）
A、麻醉性镇痛
B、非甾体类抗炎
C、抗抑郁药
D、糖皮质激素
28、不属于阿片类镇痛药物引起呼吸一致的解救治疗原则的是（ A ）
A、气管切开
B、呼吸复苏
C、建立通畅呼吸道，辅助或控制通气
D、使用阿片拮抗剂
29、受国际管制的麻醉药品共多少种（ D ）
A、60种
B、80种
C、100种
D、120种
推荐第3篇：特药培训试题
特殊管理的药品培训试题
姓名： 岗位： 成绩：
1、在本机构医疗没开具麻醉药品和第一类精神药品处方的人员条件（ A ） A、具有麻醉药品和第一类精神药品处方资格的职业医师 B、取得执业医师资格的医师 C、具有医师以上专业技术职务 D、具有主力医师以上专业技术职务
2、按照《麻醉药品和精神药品目录（2007版本）》，以下属于麻醉药品的是（ C ） A、丁丙诺啡
B、哌醋甲酯
C、可待因
D、可可巴比妥
3、按照《麻醉药品和精神药品目录（2007版本）》，以下属于第一类精神药品的是（ C ） A、阿片
B、芬太尼
C、氯胺酮
D、蒂巴因
4、按照《麻醉药品和精神药品目录（2007版本）》，以下属于第二类精神药品的是（ D ） A、可卡因
B、二氢埃托啡
C、吗啡
D、异戊巴比妥
5、为癌痛、慢性中、重度非癌痛患者开具的麻醉药品和第一类精神药品注射剂处方不得超过（ C ）
A、一日用量
B、七日用量
C、三日用量
D、两日极量
6、第二类精神药品一般每张处方不得超过（ C ）
A、一次常用量
B、三日常用量
C、七日常用量
D、十五日常用量
7、为门（急）诊患者开具的麻醉药品注射剂，每张处方为（ A ）
A、一次常用量
B、三日常用量
C、七日常用量
D、十五日常用量
8、盐酸哌替啶处方（
D
）
A、三日常用量 B、七日常用量 C、仅限于二级以上医院内使用 D、仅限于医疗机构内使用
9、阿片类药物术后应用时估计起始剂量的最佳方法是（ C ）
A、首次剂量加倍
B、大剂量冲击
C、积极两静脉滴定
D、采用个体化剂量
10、药物成瘾性指的是药物的（ A ）
A、精神依赖
B、身体依赖
C、精得很依赖和身体依赖
D、以上均不对
11、引起骨关节疼痛的主要原因是（ C ）
A、局部压迫
B、估值酥松
C、骨关节炎、类风湿性关节炎和痛风
D、肿瘤转移
12、下面有关急性疼痛的描述错误的是（
D ） A、急性疼痛是最近产生并可能持续时间较短的疼痛 B、机型疼痛通常以明确的损伤或疾病有关
C、机型疼痛包括手术后疼痛、创伤烧伤后疼痛、分娩痛、急性带状包疹痛、心绞痛、胆绞痛、肾绞痛。
D、急性疼痛通常是损伤愈合后任然持续存在。
13、非甾体类抗炎药的不良反应除哪项外都是（ D ）
A、消化道溃疡
B、血小板功能障碍
C、肾毒性
D、呼吸抑制
14、不符合癌症疼痛药物治疗原则的是（ B ）
A、无创用药
B、随时给药
C、按阶段给药
D、个体化给药
15、属于阿片受体激动—拮抗药的是（ C ）
A、芬太尼
B、可待因
C、纳洛酮
D、喷他佐辛
16、阿片类镇痛药物的不良反应不包括（
C ） A、便秘
B、呕吐
C、癫痫
D、呼吸抑制
17、我国现行的麻醉药品管理的法律依据是（ B ） A、《麻醉药品管理条例》
B、《麻醉药品管理法》
C、《药品管理法》
D、《1988年公约》
18、有关WHO三阶梯用药的描述错误的是（ B ）
A、根据患者疼痛情况变化，用药时既可以跳过某一阶梯，又可以重新回到某一阶梯 B、用药选择存在绝对固定模式，只能从第一阶梯开始 C、疼痛最强时，应谨慎是用第三阶梯药物注射
D、对于腰背痛的治疗，在地阶梯药物中，对乙酰氨基酚具有重要价值
19、下面有关精神依赖说法错误的是（ A ）
A、精神依赖和躯体依赖共同存在时，才能诊断为成瘾
B、遗传、社会心理和环境因素可以影响成瘾的产生和临床表现 C、精神依赖是一种原发性、慢性、神经生物学疾病状态 D、精神依赖即所谓的成瘾
20、下面急性疼痛常用的治疗方法中错误的是（ D ）
A、对乙酰氨基酚可用于轻、中度疼痛，或于阿片类药物协同应用于中、重度疼痛
B、非甾体类抗炎药治疗急性疼痛的机制是通过抑制环氧化酶减少前列醇素等炎症戒指的生成而起到镇痛作用
C、对乙酰氨基酚的不良反应轻微且可直肠给药，常用于小儿急性疼痛的治疗 D、阿片类药物不能用于急性疼痛的治疗
21、急性疼痛的评估流程和治疗流程（ A ）
A、详细询问病史，体格检查→疼痛评分、评估→判断疼痛的类型→给出诊断及相应治疗 B、体格检查→疼痛类型判断→疼痛评分、评估→给出诊断及相应治疗 C、疼痛类型判断→体格检查→疼痛评分、评估→给出诊断及相应治疗 D、疼痛评分、评估→疼痛类型判断→体格检查→给出诊断及相应治疗
22、癌症浸润转移引起的疼痛的最常见原因是发生（A ） A、骨转移
B、血液转移
C、脑转移
D、肺转移
23、晚期癌症患者的疼痛发生率为（
C ）
A、30%-50%
B、40%-60%
C、60%-80%
D、70%-90%
24、规范化疼痛处理的原则不包括（ A ）
A、随时用药
B、最大程度减少药物不良反应
C、把疼痛及治疗带来的心理负担降到最低
D、全面提高患者生活质量
25、世界卫生组织在《癌症三阶梯止痛方案》中推荐何种药物作为缓解中度疼痛的代表物（D ） A、杜冷丁
B、福尔克定
C、芬太尼
D、吗啡
26、以下关于联合用药的说法中错误的是（ D ）
A、阿片类镇痛药与非甾体类抗炎药联合用药可以明显增加镇痛效果 B、镇痛药与辅助药联合用药也可以明显增加镇痛效果
C、联合用药同时会因药物的相互作用于影响而增加不良反应的发生风险 D、镇痛治疗联合用药时，不应减量使用
27、对炎症性疼痛疗效最好的是（ B ）
A、麻醉性镇痛
B、非甾体类抗炎
C、抗抑郁药
D、糖皮质激素
28、不属于阿片类镇痛药物引起呼吸一致的解救治疗原则的是（ A ）
A、气管切开
B、呼吸复苏
C、建立通畅呼吸道，辅助或控制通气
D、使用阿片拮抗剂
29、受国际管制的麻醉药品共多少种（ D ）
A、60种
B、80种
C、100种
D、120种
推荐第4篇：大病救助申请流程
大病救助申请流程
一．救助范围
凡持有《滕州市城市居民最低生活保障金领取证》、《滕州市农村居民最低生活保障金领取证》的城乡低保户家庭成员和患突发性大病因病致贫的困难户，看病花费个人负担在两万元以上者，均属医疗救助的范围。
二 .突发性大病包括以下病种：
1、严重肾病综合症、慢性肾衰竭(尿毒症)；
2、恶性肿瘤；
3、严重传染性肝炎、中晚期慢性重型肝炎及并发症；
4、严重传染性肺结核及国家规定的特种传染病；
5、急性白血病、再生障碍性贫血；
6、急性心律衰竭和心肌梗塞、风湿性心脏病；严重脑血管疾病、脑中风(有明显后遗症)；
办理时间：周一至周五
办理地点：荆河街道民政科
咨询电话：55844
43申请流程
本人申请
↓
街道民政办初核发表
↓
本人提供申请材料
↓
街道民政办入户调查
↓
街道民政办初审意见
↓
市民政局审批
↓
办结
注：
个人提供材料：
一寸照片、书面申请、医院诊断证明、医疗费用收据、身份证复印件、户口薄复印件各一式两份。
推荐第5篇：民政大病救助流程
民政大病救助流程
一、大病医疗救助对象和范围
（一）城镇低保对象，包括福利机构集中供养的城镇无劳动能力,无收入来源,无法定赡养人、抚养人或扶养人的居民（以下简称“三无”人员）；
（二）持本镇《农村五保供养证》的农村五保户（含福利机构集中供养的农村五保户）；
（三）农村低保户；
（四）凡在档的城乡特困人口医疗救助对象均属于救助范围。因斗殴、自杀、自残、吸毒、酗酒、交通事故、工伤等住院者，不属本制度救助范围。
（五）医后病人医疗费用自费超过3000元的。
二、申请、审批程序与结算程序
（一）大病医疗救助申请
1、患者应当向所在地镇民政所提出书面申请，并提交下列材料：
2、《农村居民最低生活保障证》或《农村五保供养证》等复印件；
3、医疗机构诊断证明及出院记录；
4、医疗收费票据（证件留存单位签字盖章并附结算清单），参合（保）打印报销凭单；
5、身份证或户口簿复印件。
（二） 医疗救助按下列程序审批
1、镇民政所在接到救助对象申请后，按规定进行资格认定,按季度审核完毕签字盖章并上报县民政部门审批；
2、县民政部门对符合救助条件的，受理后按季度将救助对象名单和救助金额报送县财政部门。
3、救助资金下拔后，由镇民政所确认并发放。
推荐第6篇：保洁员岗位职责与服务流程
保洁员岗位职责与流程
一：直接上司：领班
二：岗位职责：
负责前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生。
营业过程中保证自助调料台卫生及用品补充工作。
营业过程中进行清洁收台工作。
负责店内客用围裙的回收、清洗等工作。
做好协助翻台工作，有效拓展店面经营业绩。
服从管理层各项安排 完成领导交办的工作事宜。
三：打扫区域及用品卫生：
1.擦传菜口台面，清扫传菜口地面，擦小料台，整理围裙。
2.传菜口准备好托盘并擦干净，整理传菜部备餐柜，清洗昨晚剩余汤壶。
3.拖洗手间地面，擦洗手盆台面及内侧、洗手间墙面及门，水龙头。
4.自动干手器外表干净，洗手间洗手液.(洗手液少于一半应及时添加)
5.洗手间内保持灯具的完好和排风扇正常工作。
6.镜子表面无污迹，无水珠，有光洁度.
7.大便池、小便池内、外侧干净、无污物。擦手纸，卷筒纸预备充足。
8.男厕所便池上应放置烟灰缸，有烟蒂就及时更换。
9.纸篓内便纸满二分之一（自然状态）应立即倒掉并更换垃圾袋。
10.洗手间清洁用品，保持干净，无异味。
11.卫生完成后，清洗拖布，围裙，排拖布，清洗用过的毛巾。
12.定期更换鱼池水保持水清澈，时常增添鱼池水，保持高水位水泵不烧坏。
四、服务流程：
所有员工身穿工作服佩戴工作牌，提前5分钟列队集合点名。
上客打汤壶，下午更换汤壶水，晚上下班前清洗汤壶。
协助前厅做好开餐前的拖地工作。
餐中工作：站立于传菜口，准备接单，端锅底，传菜，收台。
1:上锅底流程：
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶
▶端锅底，菜品通过客人身旁，应主动提示客人，并避让通过。 从服务员预留上菜口，上锅底。 在客人桌前停留示意“对不起，打搅一下！这是您点的**锅，帮您上一下好吗？” 注意避让老人、儿童。 忌从客人头部、肩部上锅。 配合礼貌用语“打搅一下”“请让一下”等 鸳鸯锅询问客人口味，调整锅底方向，放平稳端正后，方可离开。 提前打开炉灶、并将火力调整至中小火。
2:菜品顺序：
根据菜量多少选择托盘端菜，不得空手端菜。
将盘内菜品摆放平稳：重的靠里、轻的靠外。
检查菜品卫生：观察菜品色泽、新鲜程度、有无异物、菜盘有无油污。
不可将菜品叠盘放置桌面、如菜品太多、可先放在菜架上。
应告知服务员菜品上齐或沽清缺少的菜品。
3:巡台工作：
完成每30分钟区域卫生巡查工作。
协助服务员及时做好递单工作
及时处理突发卫生状况。
协助传菜员服务员进行清洁收尾和翻台工作。
送完菜后，及时带回备餐柜上的空盘、并送到洗碗间。
关注自助小料台，调料的消耗状况并及时补充。
对于走过路过客人、礼貌问好、主动提供引导服务、解答等工作 。
关注前厅走客情况 做好及时收台工作。
关注地面各区域卫生有水有油及时处理。
4:收台工作：
拉餐车收台、端锅底回厨房时：通过客人身旁，应主动提示客人，并避让通过。 发现或接到收台信息 迅速赶至相应区域。
收台程序-----❶：提醒客人带好随身物品，关闭气总阀。
❷：检查有无客人遗留物品，若有物品及时交予吧台。
❸：可回收酒水，菜品，需交到吧台或后厨，不得私自占有，随意倒掉。❹：先将锅底撤下，在将玻璃杯具撤下，注意不要重叠重压。
❺：用下篮筐将剩余餐具收至餐车上暂放。
❻：收台时、操作要轻拿轻放、避免发出响声、影响周围客人用餐。 5: 收市工作：
清洗餐车、汤壶，洗杯子，擦杯子，擦餐具。
清洗用过的毛巾的盆子，清扫大厅地面垃圾。
保洁部下班依照下线法下班，协助其它区域收台，摆台等工作。
待卫生工作完成后，向领导报告。
待领导检查合格后，方可下班。
(员工均有相互监督，举报歪风邪气之责，真实举报属实的店方给予奖励并替其保密)
保洁员岗位处罚条例
餐前检查区域卫生，每三处为一项不合格。扣5分。 中午值班人员在下午点名之前，开水没接或更换，扣10分。 不得空手端菜。违者10元一次处罚。 在传菜过程中，因操作失误，导致地面有水有油，应立即通知周围同事，立马协助处理干净，不得视而不见，照成一切损失，由自己承担。收台时，若有自损餐具，要主动上报给领导，不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者。扣20分。 端锅底、菜品、收台以安全为主，提示及避让客人。（若给客人带来不便，由本人自己承担责任。） 在保洁负责的区域内，地面有水渍、油渍、垃圾视而不见，不及时处理者，扣20元（若出现客人滑倒，而产生赔偿，承担一定的责任） 因未对单上错菜，造成经济损失的按菜品额赔偿。
推荐第7篇：餐厅岗位职责及服务流程
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作；
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精；
3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序；
4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态；
5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准；
6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督；
7、负责餐厅的安全工作的管理监督；
8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作；
9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督；
10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；
11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；
12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作；
13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；
14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结；
15、完成领导交办的其他工作任务。领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作；
2、以身作则，责任心强，敢于管理；
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序；
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次；
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映；
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报；
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；
8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；
9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；
10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作；
11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客；
12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水；
13、完成餐厅主管临时交办的事项；
14、负责写好工作日记，做好交接手续。迎宾员岗位职责：
1、仪容整洁，不擅离岗位；
2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌；
3、接受客人的临时定位；
4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作；
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位；
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映；
7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐；
8、保证地段卫生，做好一切准备；
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。
2、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；
3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口；桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹；
4、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核；
5、就餐结束后，要及时清理卫生;传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便；
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作；
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台；
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核；
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作；
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等；
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务流程： 散餐：
一、服务要求：
1、了解当天供应品种（例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类）；
2、准备服务用具等（点菜单、热毛巾、托盘等）。
二、开餐前的检查工作：
1、参加班前例会，听从当日工作安排；
2、检查仪容仪表；
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布干净、无破损、无污迹；
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形；
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜；
6、检查花草，地面；
7、全面检查。
三、迎接客人
1、迎宾员
当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, Hom many？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员 （1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 （2）拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：
将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
7、点菜： 介绍菜式：
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说： “对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。
点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”
13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台：
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客
人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人
的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左） 20、递上小毛巾
21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××
元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作
1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。
4、备餐具：
服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范：
1、餐前准备：
（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。
（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。 （4）准备好开餐用的银餐具。 （5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 （7）准时参加餐前会，了解工作内容。
2、餐中服务
（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。 （3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）
（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。
（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。
3、收尾工作
（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 （3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。
（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。 （5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。
（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。 （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 （8）洗茶壶。
一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。
2、建立宾客关系档案（客史档案）。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。
4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。
6、坚守岗位，积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序： 早班
1、按照饭店规定着装，准时到岗。
2、查看交接班记录，处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。
4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。
6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。
7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。
1、轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。晚班：
2、
1、按规定着装，准时到岗。
2、查看交班记录，处理未尽事宜。
3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。
5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。
3、
1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序：
（一）宴会布局：
1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。
3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
4、重点突出主台。
（二）摆位规格：
1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；
3、装饰碟离桌边2cm。
4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。
5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。
11、菜单统一放在正副主位前。
（三）仪表仪容
1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。
（四）准备工作
1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。
7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光临。
（五）迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。
2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。
（六）席间服务
1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。
2、酒水服务：
（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。
（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。
（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服务： （1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。
（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。 （3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。
（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。
（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。
（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。
（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。
（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 （11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。
5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。
（七）结帐及送客
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。
2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。
（八）收台、清扫过程
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。
5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。
8、填写营业记录
二、宴会部各岗位职责：
（一）宴会部主管
1、熟悉各种宴会的预定。
2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。
3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。
4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。
5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。
7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。
8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：
1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。
2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。
（二）宴会部领班：
1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。
2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。
3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。
4、定期参加各种业务培训。
5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求：
1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。
3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。
4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。
（三）宴会部服务员
1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。
2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。
3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
4、按服务规格，操作程序进行对客服务。
5、做好餐后收尾工作。
6、按时参加班前会。
一、宴会部跑菜员服务程序
（一）餐前准备：
1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。
5、准时参加餐前会，了解工作内容。
（二）餐中服务
1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。
3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。
5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
（三）收尾工作
1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责：
1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。
7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。
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收银员岗位职责与服务流程
一、直接上级：大堂经理
二、岗位职责：
1.负责吧台区域的清洁卫生，做好餐前现金零钞准备工作及交接工作。
2.负责酒水饮料进进货、收货工作，做好每天的现金盘点和酒水盘点。
3.正确掌握结帐方式和电脑程序，统计当天营业收入，填写营业日报表。
4.热情待客，接受客人的订餐电话并详细记录。
5.负责客人遗物品的保管、登记、归还工作。
6.保存好供销的票据,认真完成每月底酒水的盘点工作
7.遵守财务保密制度，不得向无关人员透露公司财务机密。
三、素质要求：
待客热情友善，服务意识强。 熟练掌握菜单内容、菜品和酒水特点及价格，能按照收款工作程序顺利完成工作。 具有较强的责任心，人品端正，工作认真细致。 具有较强的接待意识，沟通应变能力强，善于对待不同类型的客户。 熟练掌握计算机知识。
四、卫生区域：
擦吧台台面，清扫吧台到鱼池地面，整理鸟笼，更换垃圾袋。 拖门口迎宾台地面，休闲厅和等位区地面，并浇花。 清扫楼梯过道，擦楼梯扶手，墙角线。 清扫石梯，停车位及门前三包区域卫生。 擦壁画，准备菜单。 擦迎宾台，擦门口玻璃门，包括二楼玻璃门，并随时保持干净。 定期更换鱼池水和清洗鱼缸。 定期刷洗地面和楼道，石梯。 定期擦营业执照，酒水展示柜，冰柜，消防栓，灭火器。
五、工作流程：
1、餐前准备：
点清备用金（1000元），并妥善保管好。 补充菜单、酒水单、薄荷糖、牙签。 补充昨晚空缺的酒水饮料。 定时开关灯箱。 清点酒水填写《酒水日报表》《酒水领取表》。
2、餐中工作
以正确的站姿站立于吧台内（面带微笑，抬头，挺胸，两眼平视前方，两手交叉于腹部，右手握左手）。
见到客人时，应主动向顾客问好。 接单时，检查单子上的各项目是否填写完整，接到单子时应迅速下单。 服务员开出的加单，应及时与主单夹在一起，以免漏单。 客人买单时，以最快的速度结账，并要求服务员复核后，再由服务员交给客人买单。 如客人直接在吧台买单，应与服务员核对好台号，人数，加单数。以免结错账，结账后对
要客人表示感谢。
收到客人现金时，必须过验钞机，人民币正反过两遍，方可收入钱柜。
3、餐后工作
营业结束后，清点现金，填写营业额日报表。 做好酒水物品交接班工作，需补充酒水，提前打电话订货。 如宾客有酒水需要存放时，写上日期，客人电话号码。 晚班下班后关闭所有照明电源，但不得切断冷藏设备电源。
(员工均有相互监督，举报歪风邪气之责，真实举报属实的店方给予奖励并替其保密)
收银员岗位处罚条例
未提前打电话订货，扣10分。 严禁用吧台电脑上网，违者扣50分。 遗失重要收银物品（收银钥匙、收款章及各种票据等）。扣50分。 因工作交接不清，相互推卸责任，并造成不良后果者。扣20分。 当服务员下单时，菜单没有写完整或数量、字体分辨不清，应主动询问，若造成损失与服务员共同承担。 下错台号，扣10分。下错菜品或多下菜品，若没有即时推销出去，造成经济损失的按菜品等额赔偿。 严禁私自为宾客打折，违者处罚50分。 收到假币，交接班备用金差钱，责任自负。 晚班下班后未关闭所有照明电源，扣50分。 严禁员工持有公司所发行的任何优惠卡，一经查实，无论任何理由，将按贪污进行开除处
理。
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茶楼岗位职责及服务流程
职责描述
（一） 总管家
任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作
汇报：总管家或者总部
管理：茶馆全体员工
职责范围：
1、制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。
2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。
3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。
4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。
6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。
7、经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。
8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
9、每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。
10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。
11、做好总部和加盟商交给的其它工作。
（二） 管家
任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。
汇报：总管家
管理：全体员工
职责范围：
1、严格按制定的营业消耗及成本控制。
2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。
3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。
4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。
5、经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。
6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。
7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。
8、改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。
9、检查家私柜，清洁和补充家私。
10、清楚要盘存和消耗的数量。
11、与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。
12、通知总管家茶馆的标准。
13、掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。
14、保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。
15、根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具。
16、随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。
17、领导员工学习茶馆的规章制度。
18、做培训计划培训及员工。
19、建议留用和解雇员工。
20、最基本的要掌握怎样提高营业效益。
21、参与年度的市场计划和市场计划。
22、制定工作报告。
23、以下需提交总部：
月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训报告。
24、每周的工作时间表及工作安排。
25、做好销路报告。
26、提交代客人、员工所发生事件的报告。
27、记录丢失或找到的项目。
28、
29、
30、
31、参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。上班准时，工服整洁、干净、佩戴名牌。 随时提供标准有礼貌的服务。 保持与员工及其它部门的友好关系。
32、完全明白掌握饭店制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。
33、随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。
34、理解并掌握饭店制定的员工手册和制度。
35、举行每月员工会议。
36、参加所有的行政管理会议。
37、参与考察目标及宴会变动的反响。
38、执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改）。
1、总管家和管家不在时代替他使茶楼正常运行。
2、随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。
3、从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展。
4、保证员工随时提高服务质量。
5、协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。
6、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。
7、保证部门的营业预算并严格控制成本。
8、要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。
9、所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安全设施条例。
10、担负其他合理的责任和分配的职责。
11、积极按照总部对顾客的要求（改变）做。
12、巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。
13、检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。
14、参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。
15、每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。
16、发展良好的客户关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉。
1、与有关部门密切联系和合作，向厨师长和茶艺师提出有关销售主管所分配的任务。
17、销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。
18、完成管家交给的其它任务。
（四） 茶楼领班
任务：合理的分配服务员做好标准的餐饮服务。
管理：服务员
职责范围：
1、管家不在时，领导及协助他们的工作。
2、学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。
3、记录每天的茶及餐的收入。
4、检查顾客的消费状况。
5、给属下安排工作及责任。
6、并要做到咨客的责任。
7、检查服务员的工作表现。
8、督促员工细心的用各种器皿。
9、熟知菜谱及点单。
10、忙的时候协助手下工作。
11、确信产品的服务速度。
12、与客人保持好的关系。
13、处理客人投诉。
14、时刻询问客人的要求（是否满意）。
15、通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。
16、查看客人的名片（及时联系或更改）。
17、及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资料。
18、叙述下级有关的意外事故。
19、记录与客人有关的意外事故。
20、记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。
21、控制减低成本。
22、参加员工会议并发言。
23、促进对培训员工的培训工作。
24、承担管家所分配的任务。
（五） 咨客（迎宾员）
任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到餐厅不同的区域品茶。
汇报：管家
职责范围：
1、工服干净、平整、佩戴名牌。
2、根据营业情况，问候并带客人入坐。
3、接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问。
4、提高服务技巧。
5、保持与工友及其它部门的友好关系。
6、
7、
8、
9、理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。随时保持最好的仪容、仪表及卫生。 理解掌握饭店的员工手册及规定。 担负合理的责任和委派的职责。
10、积极响应茶楼对宴会的安排。
（六） 茶楼服务员
任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。 汇报：茶馆领班
职责范围：
1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服务标准为客人提供服务。
3、做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、以礼貌的态度询问客人所需。
5、提供有礼貌、热情的服务。
6、与同事保持友好的关系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。
8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。
9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。
10、担负其他的责任和分配的工作。
11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。
12、服务员之要件：
（1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。
（2） 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。
（3） 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。
（4） 技能熟练，随时增进新知识。
（七） 吧员
任务：负责发放酒水和礼貌迎接客人
汇报：总管家
职责范围；
1、保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌。
2、每天做好领货工作。
3、检查第二天的预定，并下好各种单。
4、保持吧台的清洁卫生。
5、要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料。
6、把每天的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。
7、每天要做一个库存、邻料及销售的项目表。
8、每周一次总盘和核对。
9、做好茶叶罐的卫生及储存。
10、不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。
11、对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。
12、熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。
13、每天上交工作报告及给下个班留言。
14、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。
15、遵守茶楼的员工守则及各项制度。
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客房部岗位职责及服务流程
客房部各岗位职责
客房部经理岗位职责
一、岗位名称：客房部经理
二、报告上级：总经理、总经办
三、督导下级：客房部主管、领班
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1） 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决
议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 （2） 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。
（3） 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。 （4） 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。
（5） 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。
（6） 检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
（7） 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
（8） 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 （9） 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管岗位职责
一、岗位名称：客房部主管
二、报告上级：客房部经理
三、督导下级：客房部领班、各班组员工
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1） 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 （2） 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
（3） 同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 （4） 学会处理突发事件及投诉。
（5） 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
（6） 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。
（7） 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。
（8） 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。
（9） 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
（10） 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 （11） 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。
（12） 每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。
客房部领班岗位职责
一、岗位名称：客房部领班
二、报告上级：客房部经理、主管
三、督导下级：各班组员工
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要： （1） 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 （2） 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
（3） 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
（4） 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 （5） 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
（6） 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 （7） 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。
（8） 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。 （9） 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员
一、岗位名称：客房部服务员
二、报告上级：客房部经理、主管、领班
三、督导下级：无
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1） 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。
（2） 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 （3） 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
（4） 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。
客房部各岗位工作服务流程
一、客房部经理工作程序
1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时抽查服务员做房情况。 7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、主管或领班同意后，方可下班。楼层团队接待程序 一：预报与确认
1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。二：入住服务
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。 三：离店服务
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。四：清扫客房前的准备
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
（三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
4、熟客房按客人要求的时间打扫。一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：
1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。 （4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 （5）打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”
（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 （1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 （8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”
（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 （2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 ●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 （2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 （3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 （5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。 （2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”（登）
（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 （3）登记进、离房的时间和做房的内容。 二）住客房的清扫程序
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 ● 操作要轻，不要与客人长谈。
● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。 清扫住客房时，还应注意以下事项
●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。 ● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时，关门动作要轻。 三）空房清扫程序
1、用房钥匙开门，并填写进房时间。
2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。四）请勿打扰房间的卫生清理程序
1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五）开夜床的操作程序
1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。
2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。
4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，
7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。六）走房检查程序
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
6、电视机、空调的遥控是否齐全。七）客房消毒程序 杯具消毒：
1、将84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）
5、消毒柜每三天大清洁一次。面盆、马桶消毒：
1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。
3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。
4、最后用水冲净，擦干。
第11篇：农村大病医疗保险办理流程
现在我国患大病的人数在不断的增多，大家都想着如何为自己提供一定的保障，许多朋友想为自己办理一份大病医疗保险，下面小编为大家介绍一下！
大病医疗保险的办理是保险行业中的一个常规模式，它的出现对老百姓的生活影响是非常大的，尤其是针对一些农村户口的贫困家庭，如果有了一份大病农村医疗保险的话，在遇到重大疾病的时候，就不用担心因为经济困难影响到救助计划了，关于办理的方式请看以下介绍。
在我国商业保险和统筹类保险是起到相互补和的关系，对于我国的大病农村医疗保险来说，它主要是涉及到商业保险的范畴内，在办理的时候没有户口限制，一般每个人只要有需要都可以按照流程来办理的，像泰康人寿保险在这方面的实施方法也是比较明确的，比如说如果家庭经济水平适中的话，在办理的时候对重大疾病保险的选择，一般包括癌症，脑血管疾病，心血管疾病，免疫系统疾病等，这些重大疾病的范畴一般可以扩展到三十几种。大病医疗保险的办理也需要考虑每个地方的经济水平发展，毕竟每个地方的政策和经济不同，在办理的时候关于缴费的情况也存在一定的差异，就好比泰康人寿一样，它虽然在全国各个城市都有分公司，但是分公司的政策与总公司的政策是有差距的，同样的在办理重大疾病保险的时候，每个家庭的经济模式不同，那么采取的办理方式及缴费的比例也是有差异的。
大病医疗保险的办理要考虑到关于医药费用的补贴情况，重大疾病与基础的医疗保险在投保的范围上是有差异的，当然大病的办理一般都是高额报销的，毕竟重大疾病的发生是有一定的概率的，如果发生的话，一般所需要的花费并不低，考虑到这一点，并不是说投保的费用高，这类的保险由于发生的频率低，所以在患病的时候一样可以得到全面的补贴覆盖。不过每个保险的赢利率的比例不同，在办理上，保险公司的政策的倾向性也是有很大的悬浮。大病医疗保险政策也是按照当地政策的规定，无论是商业保险还是统筹类保险，都需要有不同的投保人群，不过为重大疾病投保也需要考虑疾病的范围，如在选择的时候，对体检的项目有疑问的话，可拨打泰康人寿保险公司的热线电话来详细咨询，针对性一对一了解。
第12篇：桑拿前厅岗位职责及服务流程
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、岗位职责：
1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）
1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。
3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！”
5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
（1） 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！”
（2） 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！”
6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！”
8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。
11、每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。
第13篇：酒吧服务员岗位职责及服务流程
酒吧服务员岗位职责及服务流程
1.做好接待前各项准备工作各区域的卫生。2.熟悉服务程序和客人要求的标准。
3.熟悉各种酒水品种价格各种杯具的特点即起饮用方式。4.按照客人的要求提供酒水和饮料。 5.中途即使整理卫生并把杯具送入洗杯间。 6.保持酒吧的整洁和整齐包括营业前.7.对客人买当程序有任何不满即使反映.8.服务生操作规范标准1.迎宾、问候、致欢迎词、面待微笑以站应姿势弯腰30度声音洪亮表情热情大方得体.2.待客人入坐带到喜欢的座位，带客人走在客人前面指引的手用右手张开手指并龙，手语配合的方式下高不低行走遇见其他客人时即使避让将客人领到认为满意的位置。 10.迎宾
1.待客人入坐询问客人人数合理安排座位。
12.促销、点单根据不同内的客人介绍不同的酒水和饮料。注（促销酒水应从高价到低价最后是特价酒） 13.下单牢记客人的要求准备报出消费金额.14.写酒水单的注意各项1.日期、价格、品名、金额、单价，酒水单不准涂改.15.收完钱后连合酒水单到收银台交钱盖章切勿拿错单。 16.取酒水一小点将出品连交给吧台准合无误送上配合相应的杯具，找零钱如果还差酒水品种让客人稍等.。
17.巡台1.注意台面卫生即使清理卫生即使整理桌面2.中途整理桌面的时间3.根据实际情况再次促销
18送客1.主动上前问好感谢2.提醒客人请随身物品 19.整理台面1.检查客人是否遗留物品如有遗留应通知客人或上交上级2.把杯具、碟子送去洗杯间3.准备迎接下一批客人.20酒吧的礼貌用语：先生、小姐晚上好请问几位这边请今晚你喝点什么？先生、小姐这是你需要的酒请慢用，打扰一下帮你收拾一下台面好吗请问需要点什么抱歉让你酒等了慢走带好你的随身物品。
第14篇：洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、岗位职责：
1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，
为浴场树立良好形象。
2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向
每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合
理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意
重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、
工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具
寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财
产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部
处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反
馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）
1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观
察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提
供专人服务）。
3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可
折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会
很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！”
5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
（1） 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，
您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！”
（2） 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场
的，请您给予配合，谢谢！”
6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否
安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，
请慢走，欢迎再次光临！”
8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不
可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，
说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客
人的防盗工作。
11、每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间
权责明晰。
第15篇：KTV岗位职责与服务流程和标准
KTV岗位职责与服务流程和标准
一、岗位职责：
1）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营和管理指令。
2）全面负责KTV的经营和管理，制定各项业务计划。
3）制定KTV各项规章制度，岗位职责，服务流程（程序）和服务标准（工作规范）并组织实施
4）主持本部门例会，听取汇报，部署工作，促进部门工作进度。
5）负责KTV领班级以上人员、业务员、艺员的招聘和培训。
6）制定KTV的经营管理计划，有效控制成本。
7）依国内最高水平指定KTV的经营管理模式。
8）完成总办下达的其他任务。
9）负责实施KTV各项规章制度、岗位职责、服务流程和服务标准。
10）负责每日营业报表的跟进。
11）负责KTV员工招聘、培训和日常管理。
12）负责物料管理，有效控制经营成本。
13）负责本部门的消防和安全工作。
1）对KTV经理负责。
2）主要负责KTV楼面工作，包括KTV包房的楼面服务与管理。
3）主持每日班前班后会，布置当日工作任务。
4）负责日常设备维修、卫生检查、物料补充等工作、，确保营业的正常进行。
5）负责KTV的考勤工作。
6）督导KTV的楼面服务，监督服务质量和酒水出品质量。
7）坚持跟班服务，勤巡查，严督导，发现问题及时解决。
8）以身作则，严格执行各项规章制度、岗位职责、服务流程及服务标准。
9）检查员工的仪容仪表，负责环境卫生工作。
10）检查开业前各项设备、物品的准备情况。
11）负责各种突发事件处理。
1）参加班前班后会，注意个人仪容仪表。
2）严格遵守各项规章制度，服务流程与服务标准。
3）爱护公物，保养好各种设备。
4）做好楼面服务，包括安排客人如座（进房、开关机、点酒水、酒水服务、卫生服务等）。
5）发扬团队精神，团结友爱，互相帮助。
6）服从上司的调度和工作安排。
1）负责KTV预定，客人引领、开房。及消费推荐。
2）严格遵守各项规章制度，服务流程和服务标准。
3）坚守工作岗位，引领客人后立即回到工作岗位。
4）引领客人是要面带微笑，端庄大方、主动推荐酒店消费项目及价格。
5）根据客人人数及消费需求合理安排房间或卡台。
6）与宾客建立良好的关系，熟记长客姓名、消费习惯、主动征求他们的意见。
7）将每日订开房（合）情况及客户意见汇总上报经理。
1）服从上司领导，负责业务员的招聘、培训和日常管理。
2）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。
3）检查业务员仪容仪表，要求业务员必须穿晚礼服上岗，上岗时不准吃口香糖，不准吸烟。
4）不得串房，不许坐台。
5）每天召开班前会，讲解酒店的规章制度，客人投诉等情况。
6）与楼面及相关部门相互合作，共同管理好业务员。
7）完成上司交办的其他任务
1）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。
2）能歌擅舞，能猜擅饮。
3）树立良好的职业道德，不断建立熟客关系
4）熟悉电脑点歌系统，调音调光以及简单的故障处理办法
5）主动为客人斟茶倒酒，跟进台面卫生。
6）穿晚礼服（工服）上班，化淡装，上岗不得有吃口香糖、吸烟等不雅行为。
7）主动配合楼面为客人买单。
8）完成酒店下达的其他任务（如酒水销售等）
二、服务流程
1、KTV包房服务流程
KTV引位服务流程
1.KTV引位服务人员须在电梯口或指定位置，标准站位、站姿、待客人从电
梯上来后第一时间迎接过去，（贵宾您好，欢迎光临，请问您几位，是否有预定）询问好位数后，引领至相应的房间，交接给KTV包房服务员，然后不要逗留马上回来回到岗位，等待下一批客人。待客人消费结束离去时，会由KTV包房服务人员交接给引位服务员，引位服务员需询问客人要去什么位置，（请问您去几楼，休息还是按摩）如客人休息，帮忙叫电梯，然后带到客房或休息厅，交接给服务员，如客人有想法做按摩，就加大力度推销，把客人带到按摩室，交接给按摩室服务员，如遇到喝酒过量顾客，应主动搀扶，把客人带到相应位置，以便客人方便出入，最后第一时间回到本岗位。临行前祝贵宾休息愉快
KTV包房服务流程
1.KTV包房服务员在站位的过程中，由引位服务员通知贵宾几位请待客，包房服务员待客人行至前方两米左右时前去迎客，（贵宾您好，欢迎光临，里边请）由客人右前方一米的位置把客人带到相应房间（需开灯、开空调、开音响设备）简单介绍自己（晚上好，我是本包房服务员，很高兴为您服务），然后询问客人是否需要陪唱人员，（注：如客人需要，请把客人带到看台，挑选陪唱技师，客人和技师都到房间后，第一时间把酒水、干果、牌拿到客人面前，然后半跪式服务在客人面前进行推销，并询问贵宾需要来点什么）根据客人的喜好给客人介绍，洋酒、红酒、啤酒、白酒、和各种干果、果盘和饮品。待客人点完以后（看清客人手牌号）落单。第一时间倒退出房间，（贵宾请稍等，很快就来）然后到吧台清楚开些单据，快速把客人所点的送到房间，按宾主和顺序摆放，等客人点的都上齐了以后祝您K歌愉快，有需要请随时叫我。然后站到所值台的包房门外，客人不叫服务员不允许偷视 ，在第一个客人唱完第一首歌的时候，值台服务员应进台献花，带客人在房间欢畅30分钟左右值房服务员应进房为客人清理台面，等客人消费到一个钟时，应提前5分钟进房提醒客人。待客人消费结束以后，把客人带到电梯间交接给引位服务员，然后快速回到房间检查包房的物品是否有丢失或损坏，最后配合整理员清理房间，准备迎接下一批客人。
引领客人进包房
开灯及设备
介绍设备使用方法
递毛巾、上酒水牌
落单、取出品
开酒、巡房服务
买单、送客
三、各项标准
A、营业前
1）着好工服，提前10分钟到达工作岗位。
2）领班召开班前会，检查仪容仪表、卫生及设备准备情况。
3）布置当天任务
B、营业中
4）认真听取领班的安排，于中午12：00前站于自己所属包房门口恭候客人到来，做到面带微笑，男（后背式）女（前扶式）昂首挺胸。
5）客人到来，45度鞠躬，使用服务敬语：您好欢迎光临！全体人员要一致。
6）安排客人入包间，请客人入座，打开电视、电脑，并做自我介绍同时为客人到茶水、送香巾，半跪式送给客人。
附：派送香巾标准：
（1）进房敲门三下，并说：“对不起，打扰一下。”
（2）要求不要太热或太冷，必须清洁，无破损。
（3）用毛巾夹，半蹲在客人的右边一一送上，先女后男，先客后主。
7）按分工盯房服务，适时撤酒水，主动询问客人的要求。
8）埋单做到唱收唱付，并立即通知收银台打单，收银夹到包房买单，如客人要求要发票，应适时付上。
9）送客（和迎接客人一样）：走时提醒客人带好自己的物品，然后迅速察房（如有遗留物品，应第一时间交给领班）。摆放好设施设备，关掉所有电器，检查房间内有无火源，通知领班做好下一轮的接待工作。
C、营业后
10）服务员认真打扫各自卫生和公共区域卫生，并整理各种服务用品
11）各区域服务员认真检查各区域的水、电、暖是否关闭，房门是否锁好，并作好工作记录。
注：营业后，认真检查所有的设备是否完好，有无破损，是否需要维修，并做好记录。
1）楼面地毯保证无杂物痕迹。
2）包间内墙面保持干净无尘土、无乱写、无破损等。
3）地面保持干净光亮、无垃圾、无污渍、无毛发、无水渍。
4）房间内空气保持清新、无异味、经常通风透气。
5）饮水机在无客人时应保持清洁（关闭状态）
6）门前（后）两面应干净，垃圾桶里（外）每天清洗，保持无污渍、无异味。
7）壁面干净无灰尘、壁灯、T角线干净无灰尘。
8）沙发、茶几每天必须保持清洁，无水渍、无灰尘、无印记、无污物。
9）电视、电脑柜、工作柜保持无灰尘、光亮、整齐、干净。
10）空调要定时定期擦拭整理，保证其正常运转。
11）电视、音响设备每天保持清洁，无明显灰尘。
12）服务用品（茶杯、烟灰缸、扑克、色子等）每天检查，保证无破损、干净、无污渍。
13）沙发、工作柜、电脑柜应定时定期进行清理，保证其卫生干净。
14）暖气片里要定期清理。
酒杯架：酒杯架处于吧台台面的顶部，离地面约1。95CM左右，大致可分为四种杯的区分：
（1）红酒杯
（2）香槟杯
（3）鸡尾酒杯
（4）古典高脚杯
这是KTV吧台物品的基本摆放，由于各种酒水、饮料物品的形状大小各有所不同，因此可以灵活运用，摆放出来让人有新的感觉、有品位，算达到了物品摆放的最佳标准。
1）无客人时开走廊照明灯及楼梯照明灯。
2）营业时间开彩灯，值班时间开照明灯。
3）房间有客人开灯，无客人关灯。
4）楼面卫生间上班开灯，下班关灯，营业期有客人时开长明灯。
1）酒店规定不允许收小费。
2）客人坚持要给小费，要投小费箱。
3）若服务员向客人索取小费，经发现应严厉处罚。
1）每周举行一次行政例会。
2）与会者为领班级以上管理人员以及业务主任、调酒师、灯光音响师。
3）例会由KTV经理主持。
4）例会研究部门经营管理中出现的问题，包括人事架构、价格、优惠措施、服务流程与标准的调整、节目策划、营业分析等。
5）每次例会有会议纪要一份，报送总办及与会者。
四、业务员管理制度
1、业务主任提成方案
1）KTV设业务主任3名，每名业务主任有15名以上业务员。
2）业务主任必须交纳酒店1000元押金
3）业务主任订房可获帐单数20%的提成
4）业务主任轮房可获轮房酒水20%的提成。
5）最低消费房轮房可获帐单数10%的提成。
6）业务主任每日订房不得少于5间，否则提成减半。
7）订房：凡业务主任或其客人于到达前15分钟预定的，都为订房。业务主任不得霸房，否则将承担该房损失。
1）入职程序：
部门经理面试——总经理复试——人事部办理入职——部门培训上岗
2）业务员上岗前必须体检和交纳300元押金。以后每月交纳卫生费50元。
3）业务员上岗前必须经过培训，内容如下；
（1）熟记八项内容
A．必须穿晚礼服化装上岗。
B．上岗时不得吃口香糖，不得吸烟。
C．服从上司命令。
D．不许得罪客人。
E．服务时主动热情
F．不迟到，不早退。
G．不得询问客人情况。
H，不许向客人讲公司内部情况
（2）业务培训
A．礼仪礼貌，进房：45度：下午/晚上好！
B．卫生标准
C．物品摆放标准
D．房间设备
E．酒水知识
F．猜枚
G．歌舞
H．顾客心理
1）奖励条例
（1）向酒店提合理化建议被采纳者，予以200元奖励。
（2）拾金不昧，助人为乐者予以30元奖励。
（3）受到上级表扬，予以50元奖励。
（4）代表酒店参加各项活动予以200元奖励
（5）每月红牌予以200元奖励。
2）惩罚条例
（1）迟到早退代人签到，罚款30元。
（2）需保持现场卫生，乱丢垃圾、随地吐痰者，罚款10元。
（3）上班时间大声喧哗、嬉笑打闹者，罚款10元
（4）在包房抽烟、吃口香糖者，罚款10元
（5）打架斗殴者，罚款50元。
（6）欺诈客人，故意多报钟多结帐者，罚款100元
（7）有事必须先向经理或经理指定的主管请假，未经批假私自外出者，罚款100元
（8）上班时着酒店指定服装，否则罚款50元
（9）无故索要小费者，罚款50元
（10）业务员不得蔑视客人，或对客人有不礼貌之举，更不许与客人争吵，否则罚款100元。
（11）未经客人同意私点东西，罚款30元，若客人不结帐，由该业务员负责损失。
（12）在营业场所聚众赌博，参与者每人罚款100元。
（13）上班前不得吃有异味食品，不得携带有异味食品，否则罚款30元。
（14）不得带手机进房，否则罚款30元。
（15）上班时不得会友，否则罚款30元。
（16）捡到物品不上交，或私拿客人物品者，罚款200元，情节严重者，交公安机关处理。
（17）进房必须一重二轻先敲门，征得客人同意，否则罚款10元。
（18）不得串台，否则罚款50元。
（19）严禁携带易燃易爆物品或凶器进酒店，否则罚款200元。
（20）不得私用客人物品，否则罚款50元
（21）不得在包房搞违反酒店规定或法律的活动，否则视情节轻重予以罚款或辞退。
（22）需爱护公物，否则造成损失者除照价赔偿外，还要罚款100元。
（23）被退台时不得对客人不礼貌，否则罚款50元。
（24）不得私结台费，否则罚款100元。
（25）业务员需协助客人结帐，但不得参和客人与吧台争吵，否则罚款100元。
3）、其他
（1）出勤制度：业务员每月享有2天例休，上班采用签到制。
（2）业务员需每月按时交纳卫生费，超过3日不交者，扣双倍费用。
（3）晚餐时间为一小时，业务员需服从管理人员安排，否则罚款50元。
（4）试台时间为20分钟，超过20分钟按半小时计算。
（5）台费结算地为吧台，业务员于次日上班后凭单据到吧台结算。
（6）业务员定期更换服装，费用自理
（7）未尽事宜，按酒店相关规定执行。
第16篇：办理大病医疗救助的流程
办理大病医疗救助的流程
为了进一步的缓解我国看病难，看病贵的问题，我们在参加基本医疗保险的基础上，在罹患大病的时候，还可以申请大病医疗救助。但是申请大病医疗救助需要走一定的流程，也要准备好相关的证明资料。那么，办理大病医疗救治的流程是怎么样的呢？ 如今人们患大病的机率越来越高，但是很多人只有基本医疗保险的保障，这对于大病治疗是远远不够的。为此，我国推出了大病医疗救助，进一步的缓解我国人民的医疗问题。那么，办理大病医疗救助的流程是在怎么样的呢？咨询或者投保保险就上保险同城。
一、办理大病医疗救助的流程：
1.填写申请书：申请享受大病医疗救助的对象向居（村）委会提出书面申请，并填写《大病医疗救助申请审批表》和提供相关申请资料。
2.受理：居委会或者是村委会核实申请人提交的资料后，符合条件的予以公示，公示期5天。公示无异议的由居委会签署意见报镇政府。
3.审核：镇政府对居委会或者是村委会上报的有关材料进行审核，符合条件的报县民政局审批 。
4.审批：县民政局对镇政府上报的有关材料召开会议进行研究审批，并反馈到镇政府、居委会或者是村委会予以公示，公示期5天。
5.发放：县民政局通过城市医疗救助资金支出专户直接发放到救助对象手中。
二、材料准备：
户口簿原件和复印件、身份证原件和复印件、药费发票、医疗机构诊断证明，已经报销了医药费的需提供报销凭证，未报销的提供医疗保险经办机构盖章（必须注明此件与原件一致，经办人签名）的有效发票复印件、各种商业保险赔付等证明材料、残疾、低保、优抚对象提供相关证件原件和复印件。
第17篇：服务流程
服务流程
1.预约：（电销）
2.接待：（前台服务顾问带上接车单，三件套接待车辆）
3.派工：（车间调度员派送工单到主修师傅并做进场记录）
4.预检：（车间师傅根据接车单上的保养维修内容检查车辆，并填写
预检单，然后告知前台服务顾问确认项目）
5.项目确认：（前台服务顾问拿着预检单和顾客确认维修项目，顾客
确认后返回车间主修）
6.报价：（主修师傅到配件部确认配件价格和配件货品，填写报价单并报价给前台服务顾问）
7.顾客确认维修：（得到报价后与顾客确认价格并请顾客签字。打出任务委托书交到车间主修）
8.维修：（主修到配件部领料维修）
9.完工总检：（维修后车间主修自检/维修完成后交给车间调度/车间调度安排洗车）
10.验车结算：（洗完后服务顾问对维修项目和车外观进行验车）
11.交车：（带领顾客确认维修项目，旧件，车内车外检查）
12.送客，短信回访，资料存档，保存顾客资料
第18篇：服务流程
服务流程
店内接待及销售流程
（一）进店接待——
话术：“您好，欢迎光临舞之禅！这边请。您是第一次来我们会馆吗？姐，怎么称呼您？*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧。”
（二）参观馆内环境和师资介绍册——重点介绍本店特色瑜伽教室
话术：“这是我们的瑜伽教室，教室风格是根据印度瑜伽教室来装修的，我们的地面铺设有地暖，冬天练习非常舒适。而且我们还拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的瑜伽辅助工具。（舞蹈教室：这是我们的专业舞蹈教室，风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的。）
（三）身体检测、体能测试和技术指导——请驻店教练讲解。【行程销售的重点环节】
★★身体检测：（此项由教练完成）方法如下：
腰锥弯曲——靠墙站立，腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则，过度塌腰，容易造成腰椎损伤。询问平时是否腰疼，如果没有，告诉顾客，几年后一定腰部会有问题。
肩周——通过镜面观察，询问是否单肩背包。做牛面式，看双手背后勾的程度是否不一致，判定肩部问题。
肩肘腕——胸前绕臂，看双手是否能缠绕，判断关节灵活度。
骨盆中正——蝴蝶式，看双膝与地面高度是否一致。下犬式看骨盆是否倾斜。 末梢神经——将脚趾
身体检测之后，针对问题，讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式，增加会员练习的需求和迫切感。
（四）待客室奉茶
话术：“姐，请这边坐。这是本店特色饮品——，是用*和*泡制的，有美容养颜排毒功效，请品尝一下，挺好喝的。每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用。”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。
（五）亲情问答——了解顾客基本情况及需求
话术：
1、您是怎么知道我们店的呢？
目的：了解顾客的信息途径：朋友介绍、广告、宣传单、网络、路过店面
2、您家或单位在这附近？
目的：了解顾客大概住址、职业，增加成交可能性，一般家或单位在附近容易成交。了解职业的话术：您是老师吗？一看您气质比较像老师等。
3、您以前练过瑜伽（或舞蹈）吗？在哪练过？
目的：了解顾客的喜好程度，如为初学者，需详细介绍瑜伽（或舞蹈）知识、课程、企业情况、店面情况、本店优势等。如以前练过，着重介绍本瑜伽会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势。
4、您在健身房锻炼过吗？
目的：介绍专业瑜伽、舞蹈会馆和健身房的本质区别： （1） 健身房一半以运动器械为主，其运动强度比较大，而且主要是针对一个动作的循环往复，容易形成小腿和胳膊局部肌肉块，虽然有益于健康，但对于女性来说，不是很美观，因此，健身房适合男子运动，
瑜伽馆主要是针对女性。瑜伽课程主要以舒缓的伸、拉、挤、压等动作，能够使脂肪转化为条丝状肌肉，使身体更加紧致。
肚皮舞课程主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，提升气质、锻炼小肌肉群及小关节，使身材凹凸有致。
（2）健身房一般面积都在上千平，上课男女不限，人数众多，安静和私密性效果差。我们瑜伽、舞蹈馆是小班上课，会员素质比较高，环境优雅、安静。
5、您一般都什么时候有时间练习，如果练瑜伽（或舞蹈）一周能来几次？
目的：了解顾客的作息习惯，以便着重推荐某一卡项。根据顾客每周可以练习次数推荐相应的卡项，让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡，而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项，让顾客觉得合适实惠的卡才是她们所认定的。增强顾客的心理好感，避免硬推的心理反感。
（1）顾客可每周上课时间超过3次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。 （2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。
（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。
（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。
6、您为什么想练习瑜伽（或舞蹈）？
目的：了解顾客的真实需求，以便有针对性地介绍课型和卡项。顾客练习瑜伽的目的通常为：减肥、塑形、调节亚健康、调理肩颈等问题、锻炼身体、减压、提高气质、交友、尝鲜。
（六）介绍课程——应顾客需求有针对性介绍课程 瑜伽的减肥塑形原理：
*通过瑜伽课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作，消耗体内热能，将多余的脂肪逐渐转化为丝条状肌肉，使皮肤更加紧致，从而达到减肥的效果，是一种绿色无副作用的减肥。
*瑜伽课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但尺寸会有明显变化，塑形效果非常好。
*瑜伽动作的设计能够打通人体经络，使气血运行通畅，排出体内毒素，调理内分泌从而达到减肥塑形的效果。
肚皮舞的减肥塑形原理：
*肚皮舞的动作主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，
*需要用内在肌肉的控制完成动作、锻炼小肌肉群及小关节，因为用内力所以减肥效果更佳，坚持练习突出腰线，使身材凹凸有致。
*肚皮舞课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但外形及气质会有明显变化，塑形效果非常好。
*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习，放松心情，尽情挥洒汗水。
1、减肥塑形——着重介绍瑜伽能够减肥塑形的原理，推荐课程：流瑜伽、阿师汤伽、拜日式 ，能量流
。
2、亚健康——推荐课程：艾扬格瑜伽。
3、肩颈、腰椎等问题——介绍肩颈理疗瑜伽，由于工作原因造成的肩颈、腰椎问题，瑜伽课程很多动作设计是与日常生活和工作习惯相反的动作，（举几个瑜伽动作示范动作）有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题，推荐课程：肩颈瑜伽、艾杨格瑜伽。
4、减压——推荐课程：哈他瑜伽。
5、局部减肥特效——推荐课程：完美平衡瑜伽。
6、提高气质——瑜伽能够根据肌腱的抻拉矫正骨骼，改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿势问题（如弯腰驼背），形成良好的坐姿、走姿、站姿，提升气质。
（七）介绍卡项——应顾客时间和意愿介绍卡项，形成销售
如果顾客自主性强，主动要求办理某一卡项，则重点介绍其卡项特点。如顾客自己拿不定主意，则根据顾客时间给予合理建议：
（1）顾客可每周上课时间超过2次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。 （2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。
（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。
（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。
（八）优惠促单——本阶段优惠活动介绍，成交同时赠送结伴卡，促成转介绍
话术：“*姐，正好我们现在搞活动，（赠肚皮舞兴趣班课、积分资格、背包详细介绍活动内容），您现在办理挺合适的，正好赶上了，您今天就办了吧。”如果顾客同意，则正常办理。如顾客没带现金或卡，则让顾客先交定金，保留活动政策。
成功销售办卡之后，再卖顾客人情。话术：“等会姐，我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡，价值580元的，您可以送朋友啊什么的挺好的，我们只给办理VIP年会籍的会员才有的。”这样有效地促成转介绍。
（九）现场拒绝处理——免费试课、优惠刺激等
现场拒绝签单的顾客，要分析其原因： 价格问题——则主要介绍优惠活动和短期卡 距离问题——两店通卡 时间问题——短期卡或年次卡
能否坚持的问题——建议短期卡尝试，之后转卡
效果问题——提示需要坚持，建议办理长期卡，加上优惠刺激。 资金短缺还想练习——分期付款（仅限在校大学生）
不明原因——可预约免费试课或送免费试课票，增加再次接触或转介绍的机会。
（十）顾客登记——对顾客姓名、电话等信息进行登记
如顾客成交，则填写顾客档案表。
如顾客现场未成交，则让顾客留下姓名、电话。话术：“姐，我们家现在正好搞店庆答谢顾客的活动，采取抽奖方式，奖项挺丰富的，您留个电话，或许您能抽中了呢。下月1号我们公开抽奖，您到时候过来呗，要是您不来的话，中奖了我们也会电话通知您。”
（十一）事后跟单——抽奖中奖信息电话通知，免费领取活动卡，促成顾客再次进店，跟踪服务，从而形成销售。
话术：“您好，是*姐吗？我是小*，您还记得我吗，上回我们见过面。*姐，我们这月1号抽奖，您中了个幸运奖，一张月次卡，价值299元呢，您什么时候来领啊？您什么时候过来，到时候我直接把课给您约上，直接来上课就好了。”
（十二）服务细节
1、接听电话：响三声后接听“你好、舞之禅、很高兴为您服务”。（声音为二声道）；
2、接待服务：会员进店时欢迎光临舞之禅；
3、前台服务：查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衣室。（赞美顾客的衣物或仪表）；
4、询问顾客是否需要手机充电服务、询问是否需要头皮筋。（准备好各种充电设备、插排）
5、给长头发顾客发皮筋。（在店里多准备皮筋每次都要赠送、不必回收）
6、会员上课结束前5分钟把准备的养生饮品、由前台递交给每位会员。（不同季节不同养生饮品、并说明养生理念）
（十三）服务跟进
跟进服务
1、第一次到店会员服务：
离店一个小时后发短信“感谢您来到舞之禅瑜伽、舞蹈会馆、感谢您给我服务您的机会、可能我们的服务还没有达到您所要求的标准、但我们一定会努力完善自己、给您更多的关注、相信瑜伽（或各类舞蹈名称）给您带来更多的惊喜，舞之禅瑜伽会馆（接待人名字）将用心为您服务”
2、每星期用心服务：
每星期六发短信、发关于瑜伽或肚皮舞养生及练习小知识
3、生日服务：
编辑或转载精彩短信、送顾客特殊生日礼物祝福重要日子。
4、过节服务：
逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）
售前服务（购买产品前）比售后服务（购买产品后）更重要
5、扫描二维码赠礼服务：
顾客进店咨询期间，提示顾客扫描本店二维码，提醒有活动，并且说明扫二维码有礼品相赠送。
6、转发有礼：
老会员建立微信群或QQ群，在群内发一些有益身心的知识内容，包括养生知识、瑜伽知识、亲子知识等等。要间歇性发本店本月优惠促销广告，并告诉会员转发朋友圈，凭截图可到店领取相应的奖品。促进老会员自愿为店做广告宣传，增大转介效果。
第19篇：服务流程
展厅服务流程
欢迎
1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。
2.必须着装规范、整齐。
3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。
4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。
5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）
6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。
7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。
8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。
9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。
10.一定要携带销售手册。
11.与客户沟通时要时时保持目光接触。
12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。
13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。
14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。
15.努力兑现客户的承诺。
16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
需求评估
1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。
2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。
3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。
4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。
5.主动询问客户的购车用途或动机。
6.询问车辆是否还有其他使用人。
7.通过提问能够了解客户的经济状况。
8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)
9.询问客户的购车时间？
10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。
11.要及时的总结客户的购车需求。
车辆选择
1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。
2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。
3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。
产品介绍
1.
2.
3.
4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。 主动积极针对客户需求介绍产品。 能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优
势。
5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。
6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。
7.向客户介绍三种以上的可选配置。
8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。
9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。
10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。
11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。
12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。
13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问
题。
14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。
15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给
客户介绍。
16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。
17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。
试乘试驾
1.
2.
3.
4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。 主动向客户提供试乘试驾服务。 尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型
代替。
5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。
6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。
7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。
8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原
厂脚垫。
9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。
10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。
11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。
12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和
重点配置及相关操作。
13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让
客户亲自体验发动机的感觉。
14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。
15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。
16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。
17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。
18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。
19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。
二手车评估
1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门
提供车辆免费评估。
2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。
3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。
议价及成交
1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。
2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。
3.口头报价要快速、清晰。
4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。
5.要提供总报价及报价构成。
6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。
7.询问客户是否当场签单。
8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。
9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。
10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。
11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住
解释。
12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员
帮助。
13.向客户明确需要办理手续的大致时间。
14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。
15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。
16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
金融商品及服务
1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。
2.主动询问客户不购车的原因。
3.要介绍在本经销商购车的好处。
交车
1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。
2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光
碟等。
3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关
手续。
4.在展厅门口设置客户恭喜牌。
5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。
6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。
7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。
8.介绍车辆具体操作。
9.介绍车辆使用注意事项。
10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。
11.介绍车辆的保险理赔规定。
12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。
13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。
14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。
15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放
在车里的文件分开。
16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。
17.在专门的交车区进行交车仪式。
18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。
19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。
20.整个手续办完后，送客户至展厅外。
21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。
顾客回访
1.
2.
3.
4.
5.
6.
了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。 耐心回答车主的问题。 如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。 跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。 客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。 对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。
有望客户回访
1.
2.
3.
4.
5.
6.
对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。 在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。 在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。 尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。 要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。 要询问客户暂不购车的原因。
保有客户开发
1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。
2.
3.
4.
5.
6.
7.
在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。 根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。 销售经理要制定统一的分配原则。 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。 对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。 在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。
来电接听
1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。
2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。
3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。
4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。
5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。
6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。
7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。
8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。
9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。
10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。
11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。
12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。
第20篇：服务流程
（一）组织工作流程
由村级专干负责向新婚待孕及已孕夫妇送达免费孕前优生健康检查告知书，并向服务对象宣传相关优生优孕知识。申请进行孕前优生健康检查的夫妇双方可持本人户口本、结婚证、身份证和告知书，到本辖区乡镇（街道）计划生育服务站领取《西安市孕前优生健康检查通知单》，持此通知单一个月内到本辖区的区县计划生育服务站进行孕前优生健康检查。区县计划生育服务站对服务对象按规定检查项目进行健康检查、出生缺陷风险评估并提出优生指导建议，同时为服务对象建立孕前优生健康检查档案，按乡镇（街道）、村（社区）分类装订、保存管理。
（二）孕前优生健康检查服务流程
进行孕前优生健康检查的服务对象在孕前优生健康检查宣教室领取《孕前优生指导手册》，接受健康教育—→接诊医生与服务对象签订知情同意书，收集服务对象的基本信息和既往病史，并进行全面体格检查—→服务对象分别到男性科和女性科进行男、女生殖系统专科检查，到B超室进行妇科B超检查—→前往实验筛查室采集标本完成血、尿、白带常规、生化等实验室检查—→返回接诊室，由接诊医生结合问诊情况及检查结果进行风险因素评估，提出初步指导意见（检查档案留存区县计划生育服务站）—→
1、针对一般人群告知检查结果，指导补充叶酸制剂和营养素，预约下次随访就诊时间；
2、高危人群7-10天后进行再次复诊，结合复诊结果进行咨询、治疗或转诊—→开展跟踪随访服务，进行优生健康指导和孕期保健指导，记录妊娠结局（一般人群由乡镇计划生育服务站跟踪随访，高危人群由区县计划生育服务站跟踪随访）—→在结束妊娠后6周内将妊娠结局随访表归档。
