推荐第1篇：物业前台岗位职责(共)
篇一：物业服务中心前台客服岗位职责 物业服务中心前台客服岗位职责
●负责物业服务中心的电话接听，招待来访客户；
●输入业主各类信息，并解答业主提出的有关问题；
●对疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向上级或相关部门汇报；
●及时传递业主意见或建议等至各相关部门，并跟踪落实，再反馈至业主； ●为装修人员办理临时出入证，同时解答有关装修问题；
●为业主办理各类服务项目（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）的转接工作； ●每日对前台各类问题进行梳理、汇总；
●负责对前台办公环境的清扫工作；
●做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价
物业服务中心管理员岗位职责
●严格执行物业服务中心的各项有关规定，对责任区域全面负责；
●严格按照质量/环境管理体系的标准，做好各项记录，保证对记录的真实性、准确性负责；
●办理业主装修、入住手续，同时解答有关装修问题；
●密切联系业主，随时收集业主对物管工作的意见、建议，并及时向上级汇报；
●按规定巡视责任区域内共用设施设备的完好运行情况，并作好相关检查记录；检查其他工作情况，发现问题时，应及时有效制止，并汇报和通知相关人员有效处理；
●负责责任区域内物业服务费的催缴工作及其他有承诺的收费；
●做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价工作。 三十
八、区域综管负责人
1、岗位职责
●认真执行上级布置的各项任务，协助区域经理进行日常管理工作； ●全面负责公司与区域、公司与区域内各物业服务中心各项联络工作； ●负责各类文档的收发、归档工作，完成与公司各部门的工作对接； ●协助区域经理制定各类工作计划、总结等，完善区域管理制度； ●负责区域经理完成员工培训工作；
●负责区域内各类会议的会务工作，做好会务记录，整理会议纪要等； ●负责制定区域办公用品、后勤保障用品年度购置计划，并负责采购、保管及发放；
●负责公司组织的各类业主活动联络工作；
●全面负责区域内各项活动的策划、组织及后勤保障等工作；
●了解区域管辖范围内各物业的基本情况；
●按照质量体系标准要求组织内部审核，保持体系有效运转；
篇二：物业客服前台岗位职责
物业客服部前台岗位职责
一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台
2.直接领导：客服主管
二、岗位职责
1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；
4.保持前台环境清洁；
5.负责公司文件打印，协助复印等工作；
6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；
7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”；
9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”或“您好，领袖城物业管理中心！”；
11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；
12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；
21.重要事件需及时向直接领导汇报；
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等； 24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；
三、工作权责 3.前台整理、清洁；
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；
1.上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。 2.公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语； 3.来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决；
4.来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。
鞋上班。
肩；
4.常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑
色物状；
6.除戒指外不得佩戴饰物； 7.保持良好的站、坐、走姿。
8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、
六、礼貌礼节
1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用
语，做到微笑服务，用好敬语。
听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；
物价格。
5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑
篇三：物业客服经理岗位职责1 物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。
4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；
5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；
17、向管理处主任提交部门用人计划
20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;
26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;
27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;
28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;
29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格;30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;
31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;
32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;
34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;
35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;
36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;
37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;
38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;
40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;
41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;
客户服务部主管岗位职责 主要职责：
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告
篇四：前台收银员岗位职责
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前台收银员兼领班岗位职责
1.具有高度的责任心和敬业精神，处处以身作则，将“保证客户满意”的服务
2.负责在营业点日常管理兼收银工作，保证所在点的工作和服务质量及任务指
标的完成；
3.督导员工落实岗位职责和工作流程，负责营业点的物品领取及保管，对消耗
品的合理控制；
5.熟悉会馆项目、收费标准，为客人提供咨询、解答客人提出的问题； 6.随时做好客人离去准备，确保准确为客人办理结帐手续；
篇五：物业部工作职责 物业部工作职责
一、公司物业费用的收缴
1、组织实施公司制定的各项物业管理制度和操作流程；
2、按时抄录水、电表，足额收缴辖区内各业户的水、电、电话、电视、卫生等物业费用；
3、审核、监督和管理辖区内业户二次装修过程的水、电、消防、工程结构，接受业主装修咨询、办理装修手续，签订装修合同，收取装修的水、电费和装修押金；
4、停车场车辆管理，做好车辆进出登记工作，及时足额收取停车费；
5、在招商部、担保公司办理房屋、场地转让及贷款发放过程中收缴业主的物业欠费；
二、公司安全保卫
1、保安人员训练、教育与管理；
2、做好安全保卫的预案，监督和检查保安人员按规定执岗和巡逻；
3、认真检查机动车辆进出，做好市场辖区的防盗、防暴工作；
4、组织义务消防队，管理消防设施装备，开展消防宣传、演练和巡查，做好火灾救援工作；
5、及时处理和报告盗窃事件与其他突发事件，配合公安部门侦查治安案件；
6、管理监控室，做好监控设备的操作、维护、保养和录像的保管工作；
1、协调、检查、监督绿化公司对市场辖区内的绿化效果、绿化补植和日常养护；
四、公司物业维修与保养
1、协调与配合电信、广播电视部门做好市场辖区内的电话、宽带和有线电视的安装与维修工作；
2、维修与保养市场辖区的房屋、机械、水、电、空调、电梯、消防等设施设备；
3、维修的接报、登记，落实维修责任划分和反馈、回访工作；
4、参与工程部对完工工程的验收，做好完工工程的物业接收。
物业部部门组织结构
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物业部员工岗位职责
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一、经理：
1、组织实施公司制定的各项物业管理制度和工作流程；
2、制定物业服务工作计划，督促、检查工作计划的实施；
3、审核维修材料采购、维修费用及其他开支；
4、主持物业费用的收取和催缴工作；
5、对绿化公司在辖区内的绿化效果、绿化补植和养护进行协调、检查和监督；
6、对保洁公司在辖区内的保洁效果、环境卫生和日常保洁进行协调、检查和监督；
二、保安主管：
1、负责保安队员的训练、教育与管理，检查、监督保安队员规范执岗、巡逻，做好安全保卫的各类预案和辖区的防盗、防暴工作；
2、兼任义务消防队队长，管理消防设施设备，确保消防设施设备的完好与使用，开展消防宣传、演练和巡查，做好火灾救援的组织、指挥工作；
3、及时处理和报告盗窃事件及其他突发事件，配合公安部门侦查治安案件；
4、管理监控室，做好监控设备的维护、保养、使用和录像的保管工作；
5、组织做好辖区内机动车辆的管理，按时收取停车费；
6、及时清理到期拒不续交租金的出租房，并做好出租空置房的维护和保管；
7、做好与电信、广电部门的协调联系工作，协助收取物业服务
三、维修主管：
1、负责维修工的调配使用和管理；
2、负责市场辖区的房屋、机械、水、电、空调、电梯、消防等设施设备的保养和维修，填报《维修情况明细表》和《维修情况报表》；
3、协调、配合电信、广电部门搞好市场辖区的电信、宽带、有线电视的安装与维修；
4、深入现场判定和划分维修责任；
5、申请采购维修材料和零配件，填写《请购单》，负责维修费用的测算与结算；
1、根据维修部门的采购申请，联系厂商，按采购流程报价；
2、根据公司规定的采购流程，具体采购维修材料及零配件，交材料保管员登记造成册和保管；
(1)负责物业收费的统计和录入，填写业主缴费通知单； (2)定期准确地统计、审核收费员的实际收费情况；
2、收费员：
(1)按收费标准，收取物业费用，开具收费发票； (2)准确点收现金、支票，及时上缴公司财务；
六、物业前台：
1、做好业主的维修接报、登记、转报和确认回访工作，记录、填写《零星维修确认与业主回访登记表》；
2、受理业主对于物业服务的投诉，及时核实并通知相关部门给予处理或上报；
3、负责业主装修咨询，办理装修手续，签订装修合同，收取装修水电费和装修押金；
七、农贸市场管理员：
八、见习员：
篇六：物业前台职责
一、客服前台接待职责要求
直接上级：物业主管（楼管）
直接下级：无
1、职责：
二、客服接待人员仪容仪表规范要求
1、发型及妆容要求：
2、服饰要求：
（1）服装统一，衬衫要求三天换一次，保持袖口领口干净整洁。
4、配饰要求：
（1） 工作时间不佩戴夸张饰品，耳部耳环不得带有吊坠，手部不佩戴夸张
三、客服接待人员接听电话礼仪制度
（1）接起电话后，请说“你好，金泰物业管理中心，有什么可以帮您？”
（6）在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，并向客人的来电作
客服部
2013年10月24日星期四
篇七：02 物业部岗位职责 物业部岗位职责
一、主管岗位职责
3、物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本数据以及收费标准和计算方法。
二、前台文员岗位职责
三、客服助理员岗位职责
3、独立处理辖区之日常管理工作，具体包括定时巡楼、处理投诉、保安楼宇监察、设施检查、清洁检查、装修管理等，做到一天巡查四次（上午两次，下午两次，具体根据项目情况制定）并做好巡查有记录。
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物业前台接待员岗位职责
工作概述：负责管理处入住、装修、车卡的等各项手续的办理、电话接转及日常接待工作。
（一）工作职责：
1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2.按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3.负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。
4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用服务协议书》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作。
5.严格按照公司规定，根据装修验收情况办理装修退款手续。
6.每周统计入住情况和其它业务信息。
7.每月最后一天向部门主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流。
8.负责管理处维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并在25日前汇总上报事务部主管。
9.负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表。
10.完成上级领导交办的其他工作。
（二）沟通职责：
A.外部沟通：
1.与顾客沟通，了解他们对管理处各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。
B.内部沟通：
1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。
2.与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。
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物业前台监控员岗位职责
管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：
5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。
5.6.2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。 5.6.3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。 5.6.4 受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。 5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。
5.6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。
5.6.7 指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。
5.6.8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。
5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记录。
5.6.10 参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。 5.6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。
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阿克苏项目物业岗位职责
1、根据四季的实际情况，提出和整改物业管理工作的的意见措施，负责每月或年度物业管理检查及配合公司或有关部门领导的检查。
2、负责对小区的租金、管理费、物业费等催缴工作，完成物业各类账目的收支情况，控制成本，并负责本部门职责范围内各项工作的监督（消防、安保、卫生、安全隐患、亮化电器设备等）和把关，就项目管理执行中发现的问题进行整改。
3、进行定期的对物业管辖区域的电器，建筑物，公共设施和环境等方面的全面方面的综合性检查，及时发现问题，解决问题，或以书面的形式通告相关人员，要求马上整改。
4、负责外部沟通等，及时处理各类投诉，并向当事人通告处理决定。
5、对保洁、保安做好岗前的安全督导工作，避免在工作中发生人身意外，定期组织对物业工作人员的消防、安保的安全培训。
6、合理安排本小区的安全、消防及水、暖、电巡查工作，如发现可疑人员马上驱逐，发现安全问题及时处理。
7、与社区、街道保持良好关系，树立良好公司形象，代表物业部门处理对外的接待来访等工作；完成公司上级领导交办的其他工作。
考核办工作职责
公司考核办公室统一负责公司各部门的考核工作，其具体职能如下：
1、根据公司有关文件要求，制定公司考核方案、考核方式。
2、确定具体考核时间。
3、根据各部门岗位职责，按岗位职责考核公司各部门。4、负责检查评估各部门考核工作。 5、负责填写考核档案。
6、负责收集、整理各部门工作成绩、以及个人述职报告等工作。
7、分析各部门工作中存在的问题，负责撰写考核意见，及时向公司领导上报和向各部门反馈考核意见或建议。
8、完成公司交办的其他工作。
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项目副总经理岗位职责
1、服从项目总经理的领导和工作安排，对项目总经理负责。
2、协助项目总经理制订项目部的各项规章制度、工作标准及规程。
3、负责管理、检查、督促所辖部门的具体工作。
4、负责督导所辖部门按相关规章制度、工作程序和标准进行工作，并负责检查
所辖部门的实际运作情况，督导下属严格按标准和规范工作，要求员工达到指定的工作标准及规范。
5、每周有计划地对所辖部门的日常工作进行抽检，如发现任何问题，应记录在
《项目经理巡视检查表》中，并跟进处理结果。
6、按照项目培训要求负责编制项目部所辖部门年度培训计划，有计划地组织所
辖部门员工进行培训，并跟进培训效果，如有必要还要组织部门间进行互动学习。
7、负责了解项目部员工在思想、生活等方面存在的问题，与项目总经理共同研
究解决方案，处理发现问题。
8、负责收集项目部员工关于工作或项目部管理、经营等方面的各类意见和建议，
及时向项目总经理汇报。对员工提出的各类意见及时给予答复，并就员工所提建议的可行性进行分析，对切实可行的建议予以实施。
9、制定项目部企业及小区文化计划，并定期组织小区业主、项目部员工开展活
动。保证项目内部及顾客之间的信息传递畅通，建立适宜的沟通渠道和沟通方式，并达到客户满意。
10、负责项目部主管部门日常行政事务的管理，及项目内一般性事件的协调处理
工作。
11、向项目总经理汇报所辖部门的工作情况及反映存在的问题，听取项目总经理
的工作安排，并重点了解应该特别注意的事项。
12、监督和指导所辖部门各级员工严格执行岗位职责和工作规程，提高工作质量，
保证公司的形象。
13、及时处理所辖部门负责人上报的各种问题。
受控文件未经批准不得复制
- 1 -
14、掌握园区业户二次装修施工情况，并监督装修垃圾清运的管理工作。
15、完成项目总经理交办的其他工作安排及任务，从而提高工作技能，满足工作
需要。
16、协调外部关系，使外部环境和谐。
17、协调项目部门内部关系，保持各项工作畅通。
18、完成上级交办的其他工作。
受控文件未经批准不得复制 - 2 -
推荐第6篇：物业项目总经理岗位职责
项目总经理岗位职责
1、接受公司副总经理及总经理的领导，具体负责整个项目的领导及管理工作。
2、负责项目接管前及接管后的整体策划和组织实施。
3、熟悉公司的所有规章制度及外来文件，如人事制度、财务制度、管理文件。
4、根据项目的实际情况，制定并评审各项规章制度、工作程序及标准是否符合
公司要求和项目实际情况，并监督下属员工严格按规章制度、工作程序及标准工作。
5、负责制定项目部日常管理工作计划和工作总结，并报公司副总经理及总经理
审阅。
6、负责项目部培训工作的整体控制，统计分析员工的培训需求，编制项目年度
培训计划，并监督培训计划的实施。
7、负责监控和管理项目部各种成本、费用支出，有效控制小区的能源使用量，
并负责审批各部门的物品使用计划，保持财务运作收支平衡，提高经济效益，开源节流。负责统筹、管理和跟进业户欠费的催收工作，保证物业管理费和各种费用的收费率。
8、负责项目部人力资源的总体控制与管理，合理配置资源以满足服务要求，负
责项目员工的人事任免等工作。
9、严格依据公司制定管理指标和经济指标对项目各项工作进行总体监督、检查
和控制，并负责制定本项目基层员工的绩效考评标准，以此管理各级人员。
10、协调各部门的关系，组织员工以团结合作精神处理园区所有管理工作及紧急
事故，确保日常管理工作正常进行。发生重大或突发事件时应起到领导带头作用，积极组织应对，并及时上报公司副总经理及总经理。
11、作为本项目的消防总负责人，应定期组织消防演习、培训、消防宣传等，当
发生火情或疑似火情时，应严格依据《消防管理手册》的要求，快速有序的组织扑灭，确保业户和公共财产不受损害，并及时上报总公司。
12、督导员工认真执行各项规章制度及安全操作规程，检查员工工作质量，发现 - 1 -
不合格及时纠正
13、巡视检查整个项目各部门的运行情况，监察小区的管理情况。及时处理所辖
小区紧急事故和突发事件，确保日常管理工作有序进行。如发现任何问题，必须跟进处理结果，如问题严重必须上报分公司。同时将巡视检查、监察情况填写在《项目经理周检查记录表》中。
14、负责以项目部名义对外发文或处理原则性事务，跟进物业管理服务合同的续
签以及分包合同的签订，并报分公司副总经理及总经理审批。
15、监督下属各部门负责人的工作，并定期对各部门负责人的工作进行全面、准
确地考核评估，及时提出其管理中存在的不足，并监督其改正。
16、每天与各部门负责人开早会总结工作情况，对日常工作中出现的问题及时研
究解决，并传达公司最新信息及要求，同时收集员工工作中的意见、建议并解决员工日常工作中的困难。
17、做好与业户的沟通工作，对业户提出的意见和建议，必须认真考虑，并落到
实处。对书面及重大投诉应该给予书面的答复。积极组织开展各类社区文化活动，保证与业户建立良好的关系，促进项目的管理。
18、负责组织小区档案的建立与管理。
19、建立和处理好与属地政府部门和开发商的关系。
20、协调外部关系，使外部环境和谐。
21、协调项目部门内部关系，保持各项工作畅通。
22、完成公司副总经理及总经理交办的其他工作安排及任务。
- 2 -
推荐第7篇：物业项目副总经理岗位职责
项目副总经理岗位职责
1、服从项目总经理的领导和工作安排，对项目总经理负责。
2、协助项目总经理制订项目部的各项规章制度、工作标准及规程。
3、负责管理、检查、督促所辖部门的具体工作。
4、负责督导所辖部门按相关规章制度、工作程序和标准进行工作，并负责检查所辖部门的实际运作情况，督导下属严格按标准和规范工作，要求员工达到指定的工作标准及规范。
5、每周有计划地对所辖部门的日常工作进行抽检，如发现任何问题，应记录在《项目经理巡视检查表》中，并跟进处理结果。
6、按照项目培训要求负责编制项目部所辖部门年度培训计划，有计划地组织所辖部门员工进行培训，并跟进培训效果，如有必要还要组织部门间进行互动学习。
7、负责了解项目部员工在思想、生活等方面存在的问题，与项目总经理共同研究解决方案，处理发现问题。
8、负责收集项目部员工关于工作或项目部管理、经营等方面的各类意见和建议，及时向项目总经理汇报。对员工提出的各类意见及时给予答复，并就员工所提建议的可行性进行分析，对切实可行的建议予以实施。
9、制定项目部企业及小区文化计划，并定期组织小区业主、项目部员工开展活动。保证项目内部及顾客之间的信息传递畅通，建立适宜的沟通渠道和沟通方式，并达到客户满意。
10、负责项目部主管部门日常行政事务的管理，及项目内一般性事件的协调处理工作。
11、向项目总经理汇报所辖部门的工作情况及反映存在的问题，听取项目总经理的工作安排，并重点了解应该特别注意的事项。
12、监督和指导所辖部门各级员工严格执行岗位职责和工作规程，提高工作质量，保证公司的形象。
13、及时处理所辖部门负责人上报的各种问题。
受控文件未经批准不得复制
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物业服务协议
甲方： 法定代表人： 住所： 邮编： 联系电话：
乙方： 法定代表人： 住所： 邮编： 联系电话：
鉴于，甲方与乙方于年月日签订了《租赁合同》（以下简称“主合同”），甲方将坐落于_________省_________市_________区__________________________号的___________第_____层第_________号商铺（以下简称“该商铺”）出租给乙方使用。现乙方委托甲方为该商铺所在的物业项目提供物业管理服务。并约定，为进一步明确甲方与乙方物业管理服务权利义务，甲方应与乙方签订如下物业服务协议。
根据《物业管理条例》及相关法律法规的规定，甲乙双方订立本协议。
第一章 物业基本情况
第一条 物业基本情况
该商铺座落于区/县路号楼宇的，商铺名称为，商铺编号为，套内建筑面积为。
第二章 服务内容与质量
第二条 物业服务事项
在该商铺所在物业项目服务区域内，甲方提供的物业服务包括以下内容： 2.1 基本服务事项
2.1.1 物业共用部位的维修养护；
2.1.2 物业共用设施设备的日常运行和维修养护，电梯等特种设备的专业维修需另行签订合同； 2.1.3 物业共用部位和相关场地的清洁卫生服务； 2.1.4 公共绿化的养护服务；
1
2.1.5 车辆停放管理服务；
2.1.6 公共秩序维护、安全防范、消防等事项的协助管理； 2.1.7 装饰装修管理服务； 2.1.8 物业档案资料管理； 2.1.9 其他常规物业服务事项。 2.2 特约性服务事项
甲方对乙方物业专有部分提供维修养护或其他特约服务的，甲、乙双方应当签订特约服务协议，服务事项、标准及费用由双方在协议中约定。
第三条 物业服务质量标准
甲方提供的物业管理服务质量应达到国家质量标准。
第三章 服务期限
第四条 物业服务期限 本协议期限自年月日至年月日。
第四章 服务费用
第五条 物业服务收费标准
物业服务费用按该商铺的套内建筑面积计算，人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB
/月/平方米）。
第六条 物业服务费用的交纳
物业服务费用采取“先付后用”的方式，由乙方自该商铺交付之日起按季度直接向甲方缴纳。即：每三个完整自然月支付一次，每三个自然月为一个支付周期。除首期及末期物业服务费外，乙方应于每个支付周期的上一个月的首15日前支付下一个支付周期的物业服务费。
租赁期限内，首期物业服务费指自该商铺交付之日起至第一个支付周期内的物业服务费。物业使用人（承租人）应于该商铺交付时向甲方支付首期物业服务费；末期物业服务费指租赁期限届满前最后一个完整的支付周期开始之日至租赁期限届满期间的物业服务费。物业使用人（承租人）应于支付最后一个支付周期的租金时支付末期物业服务费。
乙方逾期交纳物业服务费的，甲方从逾期之日起按应缴费用每日千分之五加收滞纳金。 第七条 能源费用
7.1 能源费是指乙方因使用水、电、煤气、天然气、采暖（如有）等而需支付的费用，具体包括但不限于水费、电费、煤气费、天然气费、采暖费（如有）等。其他费用是指乙方为该商铺经营管理所需承担的费用，如通讯费、网络费（如有）等。
7.2 水、电费自该商铺交付之日起算，费用标准结合政府相关规定及实际情况制定。乙方应按照水费元/吨，电费元/度的标准向甲方支付。
2
7.3 燃气、天然气费用的计算标准按照政府相关规定制定，乙方直接向供应部门支付。 7.4 采暖费（如有）的计算标准按照政府相关规定制定，乙方直接向甲方支付。
7.5 如乙方在空调等能源正常供应时间外需延时使用，应缴纳延时使用费，乙方应与甲方协商另行确定费用标准。
7.6 通讯费、网络费（如有）的计算标准按照政府相关规定制定，乙方在相关部门发出的缴费通知后，按照约定标准直接向相关部门支付。
7.7 如能源费收取标准调整，乙方应按照调整后的标准支付。 第八条 装修管理费用
乙方应按照装修管理相关规定在办理相关进场手续并向甲方交纳装修期间的管理费用。如乙方装修期间未造成共用部位、共用设施设备或承重结构损坏，也未给相邻住户或任何第三人造成任何损失，甲方应当在完工后日内将装修保证金全额退还乙方。
第五章 双方的权利和义务
第九条 乙方的权利和义务
9.1 有权要求甲方按合同约定提供物业服务；
9.2 检查监督甲方管理工作的实施及制度的执行情况，并有权要求甲方限期进行整改； 9.3 监督甲方履行本合同，对甲方提供的物业服务有建议、督促的权利； 9.4 遵守甲方制定的物业管理规章制度；
9.5 根据本合同的约定按时缴纳物业服务费、特约服务费（如有）、能源费等各项费用； 9.6 对甲方根据合同和有关规章制度提供的管理服务给予必要配合； 9.7 有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。 第十条 甲方的权利和义务
10.1 按照本协议约定内容及标准，保质保量提供各项物业服务；
10.2 如乙方在办理入住前需进场查勘商铺情况，甲方应予陪同，并应尽配合义务；
10.3 向乙方书面告知物业使用的有关规定，当乙方装修其单元物业区域时，书面告知有关限制条件，并负责监督。对乙方违反管理规约、装修管理规定和用户手册等的行为进行处理；
10.4 对乙方违反相关物业管理规定以及国家法律、法规、规章的行为及时进行提醒、监管和纠正，必要时提请有关部门处理；
10.5 当乙方不按规定缴纳物业服务费时，负责催讨或以民事诉讼方式收缴。
第六章 违约责任
第十一条 乙方违反本协议的约定，导致甲方的管理服务无法达到本协议约定的服务内容和质量标准的，由乙方按照协议约定或协商赔偿相关利益人的损失。
第十二条 乙方迟延缴纳物业服务费，应当按照【千分之五每日】的标准向甲方支付违约金。乙方延
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迟交纳物业服务费及本协议约定的所有费用，达到主合同约定的解约条件的，甲方有权解除主合同及本协议。
第十三条 关责任。
第十四条 服务费用。
第七章 其他事项
第十五条 保密条款 甲方不得违反本协议的约定擅自超标准收取物业服务费，否则甲方应返还超额部分的物业甲方的管理服务达不到本协议约定的服务内容和质量标准给乙方造成损失的，应当承担相甲乙双方从对方处获得的商业机密和需保密的信息资料，均不得泄露给第三方，但是法律有相反规定或者应司法、行政等政府部门要求披露的除外。
乙方与甲方另行签订保密协议的，应以保密协议的约定为准。 第十六条 16.1 不可抗力
不可抗力的定义
“不可抗力”系指所有不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，是在协议生效之日后发生的并使任何一方无法全部或部分履行本协议的事件。这些事件应包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、国内外运输的中断、政府或公共机构的行为、流行性传染病、国内*、罢工或任何不能预见、不能避免和无法控制的事件。
16.2 不可抗力的后果
（1）如果发生了不可抗力事件，受到该事件影响的一方的义务应在不可抗力引起的迟延期间中止履行，且履行该义务的期限应相应延长。
（2）声称遭受不可抗力的一方应立即书面通知另一方，并且应在其后15天内提供不可抗力发生的充分证据以及不可抗力的预计持续时间。声称遭受不可抗力的一方还应尽其一切合理的努力来终止或应对不可抗力。
（3）在发生不可抗力时，双方应立即协商以寻求合理的解决方案并且应尽一切合理的努力来减少该不可抗力造成的影响。双方均不承担任何赔偿责任。
第八章 通知与送达
第十七条 除非另有约定，本协议任何一方向对方发出的任何通知或联络，均应以专人递送并签署送达回执方式或公证邮寄送达方式进行，并应向本条约定的联系地址及联系人发出。
第十八条 采用专人送达方式的，自接收一方签署送达回执之日起视为送达；采用邮寄送达时，自邮寄发出之日起第五日视为送达。
双方联系方式如下： 乙方： 联系地址： 电话：
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传真： 邮编： 联系人：
甲方： 联系地址： 电话： 传真： 邮编：
第九章 争议解决
第十九条 本协议在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下第 2 种方式处理：
1、向人民法院提起诉讼；
2、向项目所在地人民法院提起诉讼。
第十章 其他
第二十条 本协议的附件为本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。
第二十一条 本协议未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本协议存在冲突的，以本协议为准。
第二十二条 本协议一式肆份，甲、乙双方各执贰份，自双方代表于本协议签字并加盖公章（自然人为签字）后生效。
甲方（签章）：乙方（签章）： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日
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物业项目前台员工服务规范
1.目的
为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。
2.适用范围
各管理处前台工作人员。
3.职责
3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。
3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。
3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。
4.程序
4.1员工日常用语
4.1.1问候语:你好!您早!
4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安
4.2 每日工作流程
4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。
4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
4.2.3 微笑接待来访业主。
4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。
4.3服务语言
4.3.1面对面
4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。
4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。
4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。
4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。
4.3.2接打电话
4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。
4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。
4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”
4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。
4.3.2.6传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。
4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。
4.4体态
4.4.1行走
4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。
4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。
4.4.2站姿
4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。
4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。
4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。
4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。
4.4.4交谈
4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.4.4.3不要用手指对方。
4.4.5接待
4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。
4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。
4.4.6送客
4.4.6.1普通的客人起身告别。
4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。
4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 4.5 处理业主报事投诉要求
4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。
4.5.2详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。
4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。
4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。
4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。
4.6 工作纪律
4.6.1按时上下班，不迟到不早退。
4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。
4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。
4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.7办公环境
4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
4.8工作效率
4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。
4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。
4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。
4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。
4.9处理部门关系
4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。
4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。
4.10与同事相处
4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。
4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。
4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会
推荐第10篇：前台岗位职责
前台岗位职责
（一）前台接待员应具备条件
1、女性，年龄22—28岁之间。
2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。
7、会讲本地语言更佳。
（二）前台工作职责
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
（三）前台每日工作重点
一、每日开店前
1、服装、仪容：
（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
（2）员工牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：
（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。
（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁：
试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
7、表格检查：
三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册：
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查：
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备：
（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。
（2）音量固定化，不得任意变更开太大。
11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪：
（1）卖场礼节
A．随时随地保持微笑。
B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C．在任何情况下都不得与顾客争吵。
D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。
F．不得有欺骗顾客之言行。
G．捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。
H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
J．经常赞美、尊重、关心顾客。
K．适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。
L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。
M．应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。
N．已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
O．顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。
p．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。
Q．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。
（2）服装仪表方面：
A．不可在营业场所内补妆。
B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C．不得在客用区域化妆、更衣。
D．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
（3）言语方面：
A．避免使用口头禅。
B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。
C．不得直接批评会员之不是。
D．不得对会员大呼小叫。
E．不得和会员争辩。
F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。
H．同事间不得争吵、辱骂。
（4）态度方面：
A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。
C．不得有不耐烦或赶客户的举动。
D．不可打量或偷窥顾客。
E．不可冷漠对待光看不买的顾客。
（5）行为方面：
A．不得瞪着眼睛看顾客。
B．不可对顾客指指点点。
C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。
E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。
F．不得在卖场内打盹。
G．不可在卖场大声嘻戏。
H．不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I．不得在卖场看书报杂志。
J．不得在卖场听随身听。
K．不得在卖场内嚼口香糖。
L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。
M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。
N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O．不得躺下或姿势不雅。
p．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。
Q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。
三、打烊前之工作
1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。
2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。
3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。
4、填写交接班记录本。
5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。
7、回家路上，应特别注意自身安全。
四、前台陈列与布置注意事项
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。
（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。
（5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。
（8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
五、电话礼仪与应注意事项
（1）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。
（2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。
（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。
（4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。
（5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。
（6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。
（7）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。
（8）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。
（9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。
六、电话预约与电话推销：
1、电话预约与电话推销：
（1）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
（2）前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。
（3）事先预约有助于美容师安排工作时间。
（4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。
（5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。
（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。
2、电话推销与追踪调查
（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。
（2）注意事项：
A．电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。
B．尽可能避开用餐时间。
C．通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。
D．先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。
E．接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。
F．电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。
G．电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。
七、收银流程与注意事项
1、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
2、收银依序检查项目：
（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？
（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？
（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？
（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？
（5）找钱时是否提醒会员清点金额？
（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？
（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？
3、包装：
（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。
（2）应小心不要损坏商品及包装。
（3）要注意美观、牢固、快速原则。
（4）以感谢心及责任心来包装。
4、送客：
（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。
（2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。
（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。
第11篇：前台岗位职责
前台岗位职责
前言：本会所鉴于现状，前台人员含前台接待、迎宾、收银三个岗位。
一、前台接待负责订房电话的接听，做好来电咨询、订房、登记之工作，不得遗漏延误。
二、与迎宾密切配合，做好房间安排工作，协助迎宾带位，在忙时，协助收银工作。
三、订房工作需真实，注意留下宾客资料，认真记录相关规定的工作登记。
四、迎宾前厅迎客时应注意个人形象、礼节、礼貌，认真核实来客有无预订、预订人等，合理、恰当地安排房间。
五、迎宾带房要随时与前台人员保持联系和沟通，避免带错房。
六、迎宾在向前台报备来宾是否预订，必须真实，不得有弄虚作假行为。
七、收银员对收银、统计工作需认真、仔细，不得有多收、短收款行为，造成后果，自行负责。
八、收银员在工作中特别注意语气、耐心、笑容，加强对发票的管理。
九、前台所有人员由于岗位特殊，没有订房提成，不得将自己的订房或自来房转让他人，一经查实，处于500~1000元罚款。
十、所有人员在营业中对前厅情况、及时洞察，随时与相关部门和上级保持联系。
第12篇：前台岗位职责
前台岗位职责
1、注意日常仪态仪表，着装整洁大方，不得着奇装异服或衣着邋
遢，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，违者责令立即整改并一次罚款50元；
2、按《公司前台接待规范 》接听电话、接待来访客户，做好来
电来访登记，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
3、
4、公司各部门传真、邮件资料收发及时、完整；规范管理公司日常考勤记录，不得私自更改员工考勤记录，更
不得包庇袒护迟到、早退、旷工员工，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚；
5、配合行政部门开展人员招募及培训工作，如制作相关人事表
格，面试人员登记及引见，新入职员工入职手续办理等等；
6、灵活随机应对各种可能发生的前台突发性状况，坚决杜绝外界
闲杂人等及形迹可疑人员进入公司，对进出公司所有人员有权盘问核查身份，对未经批准擅自携带公司机密文件的相关人员必须拦截、记录并及时上报，对进出公司所有人员携带危险物品或可疑材料有权盘查，必要时联系物业保卫处或110处理。
7、
8、
9、
对公司业务部门工作起行政支持作用； 完成上级交办的其他工作。 下页附《前台工作规范》。 1
前台接待规范
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1、接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象，通过电话，给来电者留下美好的印象。
前台接起电话的声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
应调整好表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“你好”、“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等。
在电话铃响的三声内接起电话，首先说“你好，汇昌担保”，切记以“喂”开头，要勤说“请问”，“请稍等”之类谦词；如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去，对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名、单位；如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝，应该用礼貌的借口，比如让其先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。
2、让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线，因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到不舒服，
因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
3、做好来电记录
电话机旁要备有纸和笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和需要帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、事由等事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
二、来访者接待
1、访客来时，微笑起身，招呼来访客人，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”，“请问您是哪家公司？”、“请问贵姓”、“是否有预约”等，做好访客详情登记；
2、如果是董事长预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”，确认对方的身份的确是有提前预约的，通知董事长，得到指示后，方可引领。
3、如果没有预约，询问相关事项后，请来访者到小会议室稍等，立即联系相关人员，如果要找的人正在忙，但同意接见来访者，便可引领来访者到指定会客室，为其倒水后礼貌的让其先稍等再离开，若等待的时间较长，要适时去关照一下。
4、如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来。
5、送客
客人离开时，要起身送客，保持微笑，礼貌用语，请客人慢走，
等客人离开后，立即把会客室整理好，以便接待下一批客人。
三、对内接待
1、早上上班主动向公司同事、特别是公司领导问好；下班时也主动向同事告别；平时在公司碰见领导应该微笑致意。
2、有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如是否提供礼品等事项，提前做好准备。
3、前台要随时保持有人在位臵上，如果临时有事要离开，需主动交代其他同事帮忙转接电话或来访客人。
4、每天检查前台桌面清洁，物品摆放整齐美观，报刊书籍的完好无损，大门周边不准堆放杂物，不准人员集聚闲谈。
5、接待来访者时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要引领来访者到指定会客室，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公区域。
6、每月做好茶叶茶点、清洁用品的耗用情况登记。
第13篇：前台岗位职责
商场前台岗位职责
一、在岗位职能中直接隶属于财务管辖，所有涉及财务类事务必须按商场财务制度严格执行。
二、负责场内销售及店面费用的收缴，并按要求出具单据及建立账目。所有款项必须于当日报交商场财务，账面清零。
三、前台内为工作封闭区域，任何非前台人员禁止入内。
四、前台及周边区域卫生要及时维护，务必保持整洁，有义务禁止任何人在前台闲置与前台工作无关的杂物。
五、每日整理工作人员考勤并制表存档备查，考勤信息于次日在工作群中发布。
六、详实统计记录每日客流量情况并在当日发布于工作群，为商场经营导向提供参考依据。
七、为进场顾客的咨询提供服务引导，接待中应礼貌、谦和，发现顾客不当行为（场内抽烟、抛撒污染物或携带宠物进场等），应根据情况及时提醒、制止。
八、对于前台中接待的其他事务（如：行政管理部门、招商、应聘、售后服务等），应根据情况亲自联系相关人等对接，不确定对接端口的，统一联系商管经理处置。不得擅自透露场内人员联系方式，避免工作操作被动。
第14篇：前台岗位职责
库 管 职 责
1、仓储部门的职能，三个字：收 管 发
收：按订单收点物料 管：保管好物料 发：发放物料
2、储存注意事项我们归拢为：四化、四清、四保、四定位
四化：仓库管理科学化 （计算机）
存放规范化：（危险物品特别存放。按类别性质，划定存放区域，分类保管。）
堆放架子化：（有条件的要存入货架，露天存放要注意安全。） 堆放五五化：（堆成五五成行，过目成数，成方，成堆，成垛摆方。） 四清：仓库物料要做到物清、帐清、质量清、用途清。 保量：（数量的准确，帐，物，卡相符，无差错，无缺少） 保生产：（收发迅速，面向生产，确保生产上的用料）
保安全：（提高警惕，加强防盗，防火，防事故。随时排除事故隐患，确保工厂利益不受损失
四定位：按库别，货柜（架），货层，货位四个号次进行统一编号，并记录在明细帐卡上。
3、收发料流程：它包含二个方面：材料的收发和产品的收发。（1）材料的收发流程：
收：供应商 ——进料数量验收——进料品质验收——是否合格（不合格退给供应商）——入库入帐——表单的保存与分发
发：生产命令或领/补料单——发放物料——物料交接——帐目记录（表单的保存与分发） （2）成品的收发流程：
收：成品生产——检验——是否合格（退回生产线）——人库人帐(成品人库 单。P.132)——表单的保存与分发
发：出货指令——出货检验——是否合格（返工）——产品出货——记帐——表单 （3）成品出仓：仓管员接到《提货单》后，开出《成品出仓单》，经主管签字认定。
货柜到后，仓储部门核实货柜各种单据后，品管部OQC组（Outgoing Quality Control出货检验组）也派人监督出货，防止数量和品质异常事故的发生。 因各种原因发生成品入不完货柜，须提供柜尾照片，并填写《成品入柜异常报告》一并交业务部还计划物控部。
货装完后，检验组在《成品出仓单》签字，仓管员去开《出门放行条》，经货仓主管，计划物控部主管签字后放行。
成品出货人要详细填写《装柜资料单》
货仓管理员要按实际发出数量入好帐目。 4．收发料应遵循的原则：
（1）仔细核对有关单证和凭证。按单据准确收发。
（2）危险物品的发放，要根据其性能要求检查容器及运输方式，不合要求拒收发。
（3）所有物料的收发，仓管员都要填清实际数量和价格。 5．一般物料发放的注意事项：
（1）余额记帐法：月末结帐一次。各种单据按月分类装订归档。 （2）定期盘点制：保证帐，物，卡三相符。
（3）检验复查制：对自然损缺，报次，报废的物料，仓管员提出项目，经报批，检验确实后转有关部门处理。 6．危险物品的管理规定：
（1）仓管员在检收危险物品时。首先检查密封包装情况，并核对发票，如发现有被启封的印机迹或数量不符的请况时，要立即查究。同时还要与供应商联系，并上报。 （2）货入库后，即登记帐本，卡片和危险品收发情况表。并记录收发数量和出入库的人员情况，由被登记人签名。
（3）危险品必须存放专用仓库，并要有醒目的危险标记。收发料后，应立即用封条或铅封将其封闭。
（4）通常实行双人双锁保管。收发料必须二人以上同时进行。
7．物料卡的作用
（1）帐目与物料的桥梁作用
（2）方便物料信息的反馈
（3）料上有帐，帐上有料，一目了然。 （4）方便物料的收发。
（5）方便帐目的查询
（6）方便周，月，季，年度盘点 8．交付（物料交接）交付过程注意事项：
（1）运输期间的保护：易碎产品的保护，纸箱的防潮。
（2）中转的防护。选好地点，产品的丢失。
（3）发生问题的处理方法：有损坏，追加。用最有效，最快速的办法解决
问题。
（4）交付的方式：FOB船上交货。FOR铁路交货。FOT货车交货。自提等。
（5）品质复验等：
（6）与顾客联络的方法：电话、手机。
无论是物料的交付还是产品的交付都要按合同的要求办。交付进度，交货状态，交货条件，供方必须做好安排，因保护产品品质的责任一直要到交付的目的地为止。
产品交货状态一般有：部件交货，整台交货，（高精密度的机床，冰箱，汽车），解体发运，（自行车，家具），散件装箱，大件裸体，单机成套交货等。
9、物料管理技巧
（1）定量包装：便于清点。
（2）分别建卡：每个品种分别建卡，帐，物，卡相符。直观，明了。 （3）记流水帐：随时记录变化的情况。始终保持帐，物，卡相符。
10、做帐与盘点
盘点：材料盘点按ABC分类进行。外加工的要到加工地检查，清点。盘点票不得更改涂写。初点，还要复查。做好记录。 抽查比例为5：3：2
11、本章须要制作的表格：物料管制卡和存量管制卡、材料入仓单、发料单，半产品/成品入仓单、成品出仓单、和、成品库存日报表
第15篇：前台岗位职责
前台岗位职责
1、坚守岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不随意离岗；
2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、扫描、传真的收发；
5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；
6、负责公司办公用品的申购及收发工作，做好办公用品出入库的登记；
7、统计每月考勤并交财务做帐核发工资，考勤资料留底；
8、配合饭堂厨师、后勤人员统计工作日中餐、晚餐就餐人数，确保其准确性；
9、负责公司前台、茶水间、储物室的卫生清洁，保持整洁干净；
10、各种办公设备及公共区域照明管理，合理使用并提高设备的使用效率，提倡节俭。
第16篇：前台岗位职责
前台岗位职责
前台岗位职责
（一）前台接待员应具备条件
1、女性，年龄22—28岁之间。
2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。
7、会讲本地语言更佳。
（二）前台工作职责
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的
互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
（三）前台每日工作重点
一、每日开店前
1、服装、仪容：
（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
（2）员工牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：
（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
（4）音响架：cd片应放在cd架上，不得闲置于cd机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。
（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功
效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁：
试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
7、表格检查：
三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、
会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册：
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查：
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备：
（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。
（2）音量固定化，不得任意变更开太大。
11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪：
（1）卖场礼节
a．随时随地保持微笑。
b．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
c．在任何情况下都不得与顾客争吵。
d．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
e．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。
f．不得有欺骗顾客之言行。
g．捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。
第17篇：前台岗位职责
前台岗位职责
1.负责在前台对来宾、来访初步接待,指引、联系协调，使外来人员迅速顺利地和公司相关人员接洽。
2.负责公司电话号码簿电话号码提示的准确，及时与系统科电话号码负责人员更新信息。
3.负责总机接线人员处理、转接进人总机的电话(上班时间)，使电话询问人顺利获得公司对外公布的基本信息，或使外来电话迅速和公司相关人员接洽。4.负责会议室的预定和调配，使大楼公共会议室合理高效使用。 5.负责管理信函收发，使大楼信函安全迅速送达收信人。 6.负责维护大楼前台秩序，使前台保持清洁、安静、有序的环境 前台岗位职责
1.负责企业电话总机的接听、转接工作，为来电人员提供咨询服务;
2.负责企业来访人员的接待工作;
3.负责企业杂志、报刊、快递等文件的收发工作;
4.负责企业相关资料的分类、保存、归档管理工作;
5.负责前台区域的环境卫生管理工作。
6.协助行政经理完成其他行政工作。
前台应具备的能力
进入企业的第一眼就是前台，在一定情况下，前台代表着来访人员的对企业的第一印象，因此有职业素质、有礼貌的前台是非常重要的。前台应具备的能力如下：
1.具备良好的礼仪知识和经验;
2.具备良好的语言表达能力;
3.具备较强的应变能力;
4.具备良好的服务意识;
5.化妆与衣着搭配能力，穿着大方得体，淡妆。
第18篇：物业服务中心项目主任岗位职责
物业服务中心主任岗位职责
1、目的
规范各物业服务中心日常工作，实行在公司领导和甲方监督下的主任负责制，物业服务中心主任全权负责物业服务中心的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成公司所交给的各项任务和目标。
2、职责
3.1、认真执行国家及政府的有关政策、法规，及时传达和落实公司的各项工作方针、计划和指令。
3.2、掌握物业服务中心人员的思想状态，确保物业服务中心日常工作的正常开展。
3.3、指定为物业服务中心第一消防责任人，负责监督消防的“三定”（定人、定时、定措施）到位情况，并定期组织消防演习。
3.4、负责物业服务中心日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支。3.
5、负责审批各部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及监督各类物资的采购管理工作，控制物资管理程序。
3.6、负责审批每月员工培训计划、月工作计划及安排、组织工作,监督各类员工培训工作和各班组月度工作计划实施的有效性。
3.7、按照公司体系要求和行业规范，负责物业服务中心的全面质量管理工作，包括教学楼公共设施维护、清洁卫生、非教学时间、安全管理、行政后勤等方面的现场巡查和相关质量记录检查。
3.8、监督、指导物业服务中心各部门员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身体素质，增强整体团队的凝聚力。
3.9、负责组织、协调各部门人员的工作安排，负责员工每季度工作绩效的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司人力资源部存档。
3.10、负责培养和造就管理人才，做好物业服务中心各部门员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。
3.
11、对客户提出的投诉问题进行跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。
3、沟通职责
1、外部沟通职责，组织与客户沟通，及时认真地解决客户提出的合理需求，定期组织召开客户座谈会、工作协调会，收集各类信息，采纳合理化建议。配合甲方审议关于服务物业其他类工作事项的决策，并组织贯彻执行，给甲方相关领导做好反馈。
2、负责协调相关单位、政府部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
3、定期与供应商、服务商进行沟通，就其提供的物品、服务品质进行反馈，向其提出改进意见。
4、内部沟通职责，定期向公司汇报物业服务中心工作情况，征询公司对物业服务中心工作的意见及要求，及时改进物业服务中心的工作；定期主持物业服务中心工作例会，及时了解员工思想状态、工作难点，有针对性地处理信息，检查、总结和布置工作；不定期地与公司职能部门和其它业务部门进行信息交流，加强相互间的协调与合作。
第19篇：物业前台工作总结
前台可以说是公司的脸面，所以前台的素质对于公司来说非常重要，甚至可能影响到一个公司运营的情况，所以在2019年将过去时，我们应该做出一个怎样的工作总结呢?今天小编在这给大家整理了2019物业前台工作总结范文，接下来随着小编一起来看看吧!
2019物业前台工作总结(一)
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对前台客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：
1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
3、每天早晨检查各部门签到情况。
4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。
6、催收商铺的水电费及物业费。
7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：
(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;
3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xxx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
2019物业前台工作总结(二)
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。2019年x月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
2019物业前台工作总结(三)
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2019年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达xxx余次，接待报修xxxx余次，其中接待业主日常报修xxxx余次，公共报修xxxx余次;日平均电话接听量高达xx余次，日平均接待来访xx余次，回访平均每日xx余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从xx%提高到xx%;二期从xx%提升到xx%;三期从xx%提升到xx%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务。
2019物业前台工作总结(四)
在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任物业前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。
既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你说的转接电话、收发快件)。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学习
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与公司各部门的沟通
了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
2019物业前台工作总结(五)
时光如梭，不知不觉中来xx工作已有一年了，作为物业前台，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的前台人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘物业前台岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对前台工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共xx户，办理交房手续xx户，办理装修手续x户，入住业主x户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函xx份，整改通知单xx份;温馨提示xx份;部门会议纪要xx份，大件物品放行条xx余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
一、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx与xx房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从xx远道而来的xx在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?
通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
二、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
三、工作学习中拓展了我的才能
当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
第20篇：物业前台年终总结
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划
，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三
创目标”，二是齐心蓄积“三方优势” 等。总体思路决定着科
学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评
审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四
中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管
、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、
创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推
出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万
元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字
间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房
平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房
价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，
合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方
面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利
润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元
，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %
、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基
本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加
强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗
位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我
店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名
列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客
房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬
信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项
安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发
生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每
天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员
工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防
群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒
店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，
认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务
等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪
潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要
表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复
强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒
店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主
观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是
对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对
部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓
宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标
和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部
门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互
为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量
检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认
真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理
带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽
很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容
的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店
管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经
验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上
半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析
原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调
整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗
意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依
据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少
市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了
部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，
拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人
负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激
励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，
五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市
场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客
为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使
酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %
。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策
，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合
理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展
期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益
，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二
，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、
交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结
彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌
，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本
肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又处于刚 创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但
位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18
平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们
在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他
房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率
达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了
，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖
气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部
接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部
门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种
原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每
到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和
稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度
，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范
，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够
落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工
作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，
充分体现了“严、细、实”的 工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将
安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒
店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙
，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店
客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏
漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务
部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电
器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，
保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安
全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全
责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个
报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保
障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补
装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神
，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规
定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚
，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设
施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时
一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安
排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成
本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格
比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡
是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算
费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高
效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协
调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调
整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，
联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共
计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《
员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门
经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素
质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批
，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认
识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授
课。上半年人事培训部每周
二、四下午2小时，定期组织前台部
门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅
、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服
务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划
，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题
，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领
班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内
容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处
理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业
务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行
组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提
高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，
在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前厅第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx；厨房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报
进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不
可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意
见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准
来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班
子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业
知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐；二
表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式
”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者
身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，
酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比
较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做
到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部
分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，
处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，
也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增
强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的
管理目标、经营指标和工作计划，以指导xx年酒店及部门各项工
作的全面开展和具体实
