推荐第1篇：总机岗位职责
培训主题：总机岗位职责
培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训内容：
1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使
用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中
认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，
就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，
经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率
6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、
本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及
免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录
8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须
建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作
10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资
料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求
11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运
转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒
店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录
每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，
无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：
法定节假日要加节日问候语。
15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参
加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，
从而为客人提供更优质更完善的服务。
16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积
极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解
决的办法并向领导汇报。
特别提示：
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生的话费由总机当班人员负责。
： 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例： 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响
了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：
为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？
因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫
痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
为什么要熟记内外线电话号码？
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内
外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
为什么要严格遵守保密手册？
总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有
些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
推荐第2篇：总机领班岗位职责
总机领班岗位职责
岗位名称：总机领班（OPERATORS CAPTAIN）
直属上司：商务主管
管理对象：话务员
岗位提要：全面负责总机工作，向前台主管负责，率领全体话务员为完成总机的营业
指标和服务质量指标而努力工作。
具体职责：
1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。
2.督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。
3.制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。
4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。
5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度，确保其运转正常。
6.随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。
7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。
8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系，以确保总机工作得以顺利
完成。
9.负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。
10.负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。
11.适时顶替接线生工作。
12.钻研业务，及时发现并解决工作中的问题。
13.以身作则，关心员工，并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道
德，为创总良好声誉而尽职尽责。
14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权。
15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。
16.自觉履行职责，并接受前台主管的监督。
17.对工作失职负责。
素质要求：
基本素质：通晓酒店概况及总机工作程序和标准，口齿清楚、音质优美。 工作经验：具有两年以上酒店工作经验。
语言水平：国、英语标准、流利，略懂日语。
特殊要求：有一定的管理能力、应变能力及培训实施能力。具有高度的责
任心和良好的职业道德。
推荐第3篇：总机室主管岗位职责
1.负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。2.全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。3.必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。4.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。5.负责组织话务员顺利有效地完成电话接通国际、国内长途、电话叫醒、电话业务查询等服务项目。6.巡视每个接线生是否做到电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。7.组织培训，提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。8.教育督导接线生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话线路和冇关设备的工作情况,及时保养和维修设备并记录存。9.检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。10.负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。11.负责监督、评估和考核下属员工的工作：(1)督导接线生在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调。(2)严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。12.定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机室全体员工，努力把工作做好。13.在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。14.严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。15.努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。16.对酒店发生的失火、盗窃等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
推荐第4篇：总机室领班岗位职责
1.具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。2.以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。3.掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布置及有关微机系统的维修、保养、应用知识。4.协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作。5.配合主管对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。6.配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。7.以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做员工的表率。8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。9.做好交班日记检查各种报表的准确性。
推荐第5篇：9、总机话务员岗位职责
总机话务员岗位职责
1、接听电话。
2、把进店电话转接到酒店各相关部门。
3、受理出店电话。
4、负责接受电信局送来的话费账单。
5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。
6、为宾客接受、分发留言。
7、向宾客提供对客服务信息。
8、回答酒店内举办的各种活动的有关询问。
9、懂得电话总机的操作方法。
10、为宾客和员工提供寻呼服务。
11、负责酒店背景音乐的播放。
12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。
13、在工程维修部下班后，负责监管包括迪昂设备在内的所有自动操作系统（电话）。
14、完成上级分发的其他任务。
15、做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录。
推荐第6篇：总机SOP
总机标准操作程序
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、电话问候 Telephone Greeting 1 ) Guest Greeting问候客人
Operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for greeting.All callers must be greeted with a pleasant voice.
话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。 Speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
Speak clearly in a polite and pleasant tone.Don’t forget to smile! Guest can hear your smile! 用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑! 客人可以听见你的微笑
2) Greeting an external guest问候外来电话 Greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3) Greeting an in-house guest 问候住店客人
If a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“Good morning/afternoon/evening, Mr./ Mrs.XXX.Guest Service Center, “早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4) Greeting a colleague 问候同事
Greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “Guest Service Center, XXX speaking, how may I help you” “宾客服务中心,, 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 Aisting Guests With Outside Calls 1）First visit guest 首次住店客人
A guest who is staying with us for the first time will not necearily know how to handle our telephone system. 首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
Explain to the guest how to make IDD / DDD calls from the Guest Room Telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。 Inform the guest about toll-free numbers if applicable for Long Distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2）General Aistance综合帮助
Aistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: Dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。 Neverthele explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。 “Madame/Sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
Steps for IDD calls: 拨国际长途电话的步骤:
Steps for local call: To be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
When asked to offer aistance, utilize the directory to aist in placing calls.(e.g.country code, the call unit charge etc.) 当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码， 电话单位计费等等) 3）Charges收费
Telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4）Making a Telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话
If the guest would like to place a call in the Busine Center/ House phone/other extension, GSA must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。 5) Posting telephone charges from other areas than the guest room.
从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
Upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.
一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。 Use a misc.documentary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。 6)Aistance 援助
If the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, GSC will aist in locating the telephone call details in the Call Charge System.If neceary, contact your Local Telecom Office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: Reconfirm the amount posted with the Telecom office and call details such as: Time, date, destination, duration.Explain this to the guest if neceary.
再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
If guest is still complaining, call GSM for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 Leaving Meages 1）Leave a Meage留言
A Guest can either leave a meage through the Hotel Voice Mail System or leave a text meage with the Guest Service Center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
Every guest room is equipped with a voice mail system.If a call returns to the GSC ask if they would like to leave a written meage.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。 2）Delivery 递送
Print out the meage from the computer and ask a Bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。 3）Closing the call结束通话 Close the call by saying结束通话: “Thank you for calling, Sir/Madam, this meage will be delivered to Mr./ Mrs.
XXX immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给XXX先生/女士。” Remarks: Always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 Wake Up Call Service For Individual Guest
1)Receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
Personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a week. All wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.
必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。 Answering standard标准回答: “Guest Service Center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）Listen and repeat 聆听并复述
Listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
Obtain the Wake up Call Time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3）Verify information核实信息
Verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4) Service advise (only for Executive Floor guests) If a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 Note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5) Distribution分发
A copy of the Executive floor Guests and Suite guests Wake up Call Sheet must be distributed to Reception at the Club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。 6) Action of wake up call 实施叫醒服务
Wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。
Greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “Good morning, Mr./ Mrs.XXX, this is your wake up call. The time now is XX am.
Would you like to have a second wake up call?”
“早上好，XXX先生/女士, 这是你的叫醒服务。 现在的时间是早上XX。您需要二次叫醒服务吗？” Remarks:For all Executive Floor room and above, Wake Up Call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.
7) No guest response 客人没回应
If the guest does not answer, proceed to the next room.Come back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。 8) Action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
Return to the No Reply Rooms and try again. If there is still no answer inform the Housekeeping Floor Supervisor who will personally visit the guest room.
返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
Should the Floor Supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the GSM for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9）Wake up call during the day白天的叫醒服务
If a guest requests a “Wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.
如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。 10）Closing the call结束通话
Use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “Thank you for calling, good night Mr.
XXX.”“感谢您的来电, XXX先生， 晚安。”
五、接通电话 Routing Call
1) Preparing and receiving 准备及接听
Look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。 2) Use telephone courtesy使用电话礼仪
If the caller gives a room number to be connected, always ask “May I have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3) Verify 核实
Verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
If the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “May I know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” Verify the extension number.核实分机号。 4) Holding 保留
A）If all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的， 则说: “One moment please, I’ll put you through, thank you for calling Madam/Sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生， 感谢您的来电。”
B）If the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold on.Contact the guest and ask “Mr./Ms.XX is calling, would you like to answer the call?” If the guest says „yes‟, then get it through.If the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。 5) Monitor监控
Monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6) Use standard phrase 使用标准用语
Always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each situation.The standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“Would you please put me through
to Mr.Sheik Abdul‟s room?”
“你能帮我接通Sheik Abdul先生的房间吗?” “Certainly Sir/Madam.May I have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” Caller: “Certainly, A-B-D-U-L.”
“当然, A-B-D-U-L。” Operator:
“Thank you Sir/Madam.Is that A for apple, B for Boy, D for Donna…”
“谢谢您， 先生/女士。A代表苹果， B代表男孩,D代表堂娜吗?” Caller:
“Yes, that is.”
“是的， 对啊。” Operator:
“One moment please, I‟ll put you through.Thank you for calling, Sir/Madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
Example 2: Guest:
“Would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” Operator:
“Certainly Mr./Mr.XXX.May I have the guest‟s name please.“当然， XXX 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“Sure, it is Joe Chan.”
“当然，他的名字叫Joe Chan。”
“One moment please, I‟ll put you through Sir/Madam.Thank you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
If you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you. 如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 Connecting An Extension Number 1) Remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
The Extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and The Guest Service Staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。 2) Changes of extensions 分机变更
Be aware of changes to our extension numbers.This may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。 3) Update更新
Updated extension lists provided when in doubt of any extension number being requested.Send out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4) Follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5) Procedure for handling incoming calls for the General Manager.处理对总经理的来电的程序
All calls to the GM will be put through to the Executive Secretary first. Each General Manager will establish their own procedures for handling calls in the Executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。 If Executive Secretary is not available always ask the caller to leave a meage. 如果行政秘书没空，请让访客留言。 If a guest is insisting on speaking to the GM, put the call through to the Executive office. If no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the iue and advise the caller, the GM will return the call ASAP. You must brief the Executive Secretary thoroughly on the iues immediately.
This will enable the GM to get all the facts prior to phoning the caller back.
如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 Handing Inquiries 1) Handling inquiries处理问讯
Ensure that all inquiries are dealt with PROMPTLY and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯; 处理问讯的人要有处理问讯的能力。
Nothing offends more than being paed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.
不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
The best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
If you are not sure, tell the guests you will call back within 5 minutes.Then turn to others for help and call guests back within the promiory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2) Retain guest loyalty争取客人忠实感 Close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: 1.Enhance the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
2.Retain guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。 3) Put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
Remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。 4）Collect information注意收集各方面的信息
To make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 Medical Aistance 1) Answering 接听电话
Pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2) Listening 聆听
Let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。
Do not interrupt the guest and clarify guest needs. 不要打断客人讲话，以核实客人需求。
Confirm with the guest why he/she is not feeling well.
与客人确认为什么他/她感到不舒服。 Take down the note as following: 记下如下信息:Exact time of the call来电的准确时间
- Some details 一些详细资料（类似以前病史） - Name of staff 员工姓名
Ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。 3) Offer aistance提供帮助
“Mr./Ms.XX, please stay calm.We must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“XX先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
Inform the doctor on duty and the GSM on duty immediately and give details as much as poible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
Give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
GSM knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
In serious situations GM must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理. 4) Follow up 跟进
The Aist.Manager must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
The Aist.Manager must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
Good evening, Mr./Ms.XX, This is XXX calling from the Aist.Manager.I just want to know how you are feeling now? 晚上好，XX先生/女士， 我是值班经理XXX。 您现在感觉如何? 5 ) Serious matter and Fatalities严重问题以及不幸
In serious matters, (death or suicides of a guest), please refer to Risk Management guidelines or your internal Emergency Handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 Wake Up Service For Group Guests 1) Receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
Received from the FD the Group Action Form The Service Center Aociate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。 2) Note down the wake up call time记录叫醒时间
Group Wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)Any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
Group wake-up call should be changed by any tour leaders.when we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)If the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
Some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the HSKP floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 Engaged Line 1) Advising 告知
Kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “Excuse me Sir/Madam, the extension is busy, would you like to leave a meage?” or “Would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起， 分机占线， 您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2) Suggestion 建议
Ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。 3) Hold the call保留电话
If caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progre at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。 4) Obtain information获取信息
If she/he wants to leave a meage, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the meage.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名， 联系电话， 公司名以及留言内容。 5) Listen carefully仔细聆听
Listen to the guest very carefully and repeat the meage to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。 6） Closing the call 结束通话
Close the call by saying: 结束通话: “Thank you for calling, Sir/ Madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” Always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。 7） Meage delivery 传递留言
The meage will be delivered to the guest room immediately by the CON. 通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 Interface Lost Posting 1) Understand the function of the system了解系统的功能
The Interface Lost Posting System enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the Call Accounting System.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。 2) Check frequently 经常检查
Check the Call Accounting System frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。 3) Verify
核实
If transactions are located, verify each transaction against the Telephone Calls Master Log.The Telephone Calls Master Log is retained at the Guest Service Center Department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。 4)Transfer charges 转帐费用
Transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。 5） Audit the folio 审核帐单
The Interface Lost Posting Folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。 6） Report the problem 报告问题
If in doubt, please refer to GSM on duty.若有疑问， 请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 Updating Internal Telephone Extension List 1) Hotel extension list酒店分机号码表
Hotel office extension number will be listed on the Hotel Telephone Extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2) Obtain new information monthly每月获取新信息
Obtain updated staff movement information from HR department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。 3) Refer the information 求助信息
Refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。 4) Updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
Update the Hotel Internal Telephone Extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。 5) Updated the mobile list 更新移动电话号码表
Update the DECT Phone Extension List regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
推荐第7篇：语音总机
三汇应用案例之—— jTalk语音通信平台
背景与业务介绍
随着苹果公司4S系列产品的推出，这款新产品最亮眼的一个功能SIRI就是让人可以和手机进行交互，比如你可以直接用您拨打电话是不用再输入呼叫人的姓名查询电话号码了，而可以直接用嘴说出人名就可以直接拨打电话了。这个功能也引发了大家的联想，那么这个功能是否可以引进到我们的企业通信中呢？答案是肯定的！一款基于三汇板卡的企业语音通信系统，其实在SIRI面市前已经在为很多知名企业如复星集团、旺旺集团、上海石化服务了，它就是jTalk语音通信平台。
平台构架图：
产品功能和特征
产品功能
呼入功能模块：语音总机，电话防火墙，电话转接，电话留言，号码本查询，来电记录
1、语音总机：企业客户在电话联系企业员工时，只要说出联系人姓名或者部门名称，系统自动转接。有效节省人工接线员。
2、电话防火墙：企业员工可以配置自己对电话接听的处理方式，例如，某些电话可转接，某些电话不让转，
只听系统提示（如：忙音，“您好，您要找的联系人不在，有事请留言”等等），员工还可以让来电者听员工自己的录音（例如，“您好，我在开会，稍后联系”，等等）。
3、允许员工设置成将电话转接到其他电话号码上。例如，如果员工出差在外，可以将来电转接到手机。
4、电话留言：允许来电者给员工留言。员工可以通过电话和网页收听留言。可以通过设定email信箱，给出留言提醒，保证不会遗漏，忘记收听留言。
5、号码本查询：允许员工对号码本里的信息进行查询。对于出差在外员工、身边没有互联网的情况，电话查询功能可以很方便返回查找的信息。
呼出功能模块：语音拨号，号码绑定，事件提醒
1、允许员工直接呼叫人名，实现自动拨号
2、允许多种方式呼叫：人名，人名+后缀，别名， 例如“张三”，“张三家”，“张三手机”
3、允许用方言或任何个性化语音呼叫（特别版本配置）
4、号码绑定：允许员工将自己的其他电话号码同自己的公司座机号码绑定。当员工使用绑定的电话号码打入本电话系统时，系统将认为呼入者同相应座机号的员工等同，因而呼入者可以一样使用座机号员工所拥有的本电话系统的全部功能，语音呼出电话，包括查询自己的电话本信息、配置电话防火墙设置，等等。
„„
产品特征
概念创新，引领企业电话通讯的新潮流
功能非常实用，操作方便
电话本结构设计合理、维护容易，和电话呼叫完美结合。一个电话本本地、异地均可使用、移植
语音识别技术，识别能力、抗干扰能力国际最佳
模块化设计，未来功能扩展非常容易
自行实现的超强语音打断功能，使用自然、快捷
同企业形象和企业管理系统密切结合，可以成为企业管理平台中有机部分。产品有望成为象电子邮件一样的员
工 日常工作中必不可少的平台
密码锁保护，防止产品盗用
同Avaya、Nortel、Alcatel、Siemens、Panasonic、NEC、Harris、华为、华亨、申瓯、通利、国威等国内
外主流企业程控交换机完全兼容。同Centrex完全兼容
感谢上海基立讯公司
提供应用案例分享
推荐第8篇：总机班
部门职能
总机班
部门名称：
总机班
上级部门：
前台部
下属岗位：
话务员
本职部门：
接转电话
主要职能：
1.通讯：为客人提供本地及国内、国外长途电话接转服务，叫醒服务。
2.联络：接转酒店内部电话，沟通各部门联系，员工ＢＰ机使用。
3.查询：熟悉市内常用电话，帮助用户查找电话号码。
4.报警：遇有紧急情况按规定程序及时报警。
管辖范围：
1．总机班所属员工。
2．总机班所辖域内的设施、设备。
3．总机班所属卫生责任区。
推荐第9篇：总机服务用语
总机电话服务标准用语
1、外线电话进入时：
——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：
—— 您好，总机为您服务
—— 对客
您好，总机× × 〈名字〉—— 对内
3、转接电话时：
—— 先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？
4、分机没人接电话时：
—— 对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？
5、分机占线时：
—— 对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时： —— 对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？
7、请问外线怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问× ×房间怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：
—— 先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：
—— 先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？
11、客人催长途电话时：
—— 对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：
——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：
—— 先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：
——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：
—— 好的，请稍等 （立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：
—— 先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
17、如果线路忙多个电话进入时：
—— 先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。
18、如果外线找经理时：
—— 先生/小姐，您好，请问您是找× ×经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。
—— 对不起，先生/小姐，× ×经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。
—— × ×经理，有一位× ×先生找您，请问可以接过来吗？
—— 对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你马上接过来）。
19、请问香港的直拨电话怎么打时：
—— 先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。
20、当客人道谢时：
—— 先生/小姐，不用客气，愿意为您服务，再见。
推荐第10篇：酒店总机案例
酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”
“不好意思，我们叫总机房再查一下。”
“好吧！那快点！”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”
“那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机
话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......
一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......
第11篇：总机实习体会
这次毕业设计让我更加熟悉了从理论到实践的跨越,我知道在任何行业，任何 公司都需要把专业知识与理论同实际岗位结合起来，才能发现问题的所在，继而更好地对我们的工作有所帮助，更好地实施我们的技能，提高操作能力和办事速度。从事总机工作需要具备耐心、细心、毅力，用语标准，表达简练，反应速度敏捷的基本能力。在这实习过程中，我培养了语言表达能力，持续学习的精神和宽容平和的心态。在我看来，良好的心态最重要，它是做好事情的前提。下面是我这次实习的心得与体会：
1、提高自身的心理素质，不怕吃苦。很多人认为，总机工作死，不利于成长，而且是一种看不见的服务，少了人与人当面交流的机会。但一个硬币都有两面，同样的，任何事情都是有利也有弊的，不能只单单看到缺点而忽视优点。我认为，总机在工作中如何转接电话、如何应付客人的要求，不仅可以锻炼人的耐性和毅力，在没客人来电时还有机会接触到前台的操作系统，对整个酒店的结构有个很好的了解，学到如何待人接物的方法。对长期处于接线位置的我来说，这些都是值得在工作中进行深入磨练的，尤其是应对一些刁钻的客人，更需要摆正心态，妥当处理。
2、随时要注意语言亲和力，也就是心情。总机服务并不是单单地接电话处理客人打过来的一系列要求而已。换位思考，当有天作为客人的我致电到某某酒店，一接起电话听到对方有气无力，态度不好，敷衍着回应，这该多懊恼！因此，总机要面带微笑接听电话，用均匀平和的语调服务客人，用耐心、诚心让客人感同身受，感染客人。从“急狂客人所急、帮用客人所需”的角度，将“爱心、诚心与耐心”与客人的急切心紧密相连。若客人声音大，脾气暴躁到骂人，不能顶回去，不然就像两人吵架，会将事情恶化，以致被投诉。忍并不是委屈和无奈，它
更是一种真正的职业要求必须要做到的素养。
实习带给我的，不全是我所接触到的基本操作技能，更多的是在深刻体会社会竞争残酷和面对工作的挑战同时，它激发了我的斗志，让我对生活的压力，有了充分的认识，我感觉自己进步了很多。它增长了我的经验，是我成长路上的精神食粮。总之，我认为，这次实习不仅仅只是为了完成实习任务，它更是为了我在实习结束后根据自己的情况来感悟，去反思，勤时自勉，有所收获，这才是实习的真正目的吧。
第12篇：总机年度总结
2011年总机年度总结
时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了今年各个阶段的工作目标和工作计划。
光阴似箭，今年是我来到颐政大厦第七年。在这七年里我从一个学生到现在的领班，我学到了很多知识。在此我十分感谢颐政大厦的领导，对我的帮助使我感受到了家的温暖。
我们的工作是枯燥无味的，但是我的工作同时也是最重要的环节，担负这大厦的房间预订和客人的沟通。我的服务决定了客人对大厦的评价，颐养正道、弘扬正气,是我们大厦的由来，我每时每刻都在想着这句话的含义。想着我们何院长的讲话，因为我是大厦的脸面，是大厦的形象。
因为我们和客人不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客人的沟通和表达。我们为此专门进行学习，同时还要知道一些方言，因为我们的客人很多是全国各地的。 为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，
让客人在预订房间时得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记 对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客人，我都会暂停几秒钟，深呼吸几下，用最美丽的微笑，继续面对新的客人，而不会因为个别客人的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我做到了零投诉，得到了领导的表扬，升职到了领班。
我总结自己在总机的工作做了几点心得;
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人做好每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好客服中心的安全保密工作制度。
（6）、爱护客服中心房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作客服中心的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班，检查好交接的物品。以上是我这几年的工作心得，我相信在新的一年在我们何院长的领导和带领下，在我们客服姚经理指导下，我会更好的完成各项工作。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
第13篇：酒店总机英语
一． 问候对方
（一） 外线电话之问候External Call
1.向对方问好.Addre the caller.
例: 你好.Good morning / afternoon/ evening
2.说出酒店名称.Identify the hotel.
例:中国大酒店.China Hotel
3.表明自己身份.Identify yourself
例:我是丽莎.Lisa speaking.
4.提出帮助.Offer help
例:我可以帮你什么忙呢?May I help you?
（二） 内线电话之问候.Internal call
1.向对方问好.Addre the caller.
例:你好.Good morning /afternoon /evening.
2.介绍你自己的部门/部分.Identify your department /section.例: 食街/询问处.Food Street / Information.
3.介绍你自己Identify yourself.
例: 我是丽莎.Lisa speaking.
4.提出帮助.Offer help.
例: 我可以帮你什么忙呢?May I help you?
二． 电话转线.TRANSFER CALL
1.告诉对方你的意向.Tell the caller of your action.
例: 请稍等,我帮您将电话转给陈先生.
One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.
2.如果等回话时间超过30秒应向对方道歉.
Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:对不起.让您久等了.
Sorry to have kept you waiting.
3.告诉对方情况.Reaure the caller.
例: 电话正在使用,您是否再等一会或者留下一个口信呢?
The line is busy .Would you like to hold the line or leave a meage?
4.若对方再次要求尝试再转线.Transfer again if the caller insists.例: 请稍等,我会帮您再转线的.
Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.
三． 当对方要找的人不在时.
WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„
1.留下对方的姓名.Get the caller’s name.
例: 请问贵姓?May I know who’s calling?
2.向对方作出解释,并提出帮助.Explain the situation and offer help.
例: 陈先生,对不起,冼小姐暂时不在,但她会很快回来,您是否等一会或留下口信呢?
Mr.Chen，I’m sorry .Ms Sin is not around but she will be back soon .Would you like to hold the line or leave a meage?
3.如若要找的人短时间内将不会再回来,我们便应提出帮助.
If the expected person will not be back soon , offer help.
例: 陈先生,对不起,冼小姐正在开会,我恐怕她可能短时间内不回来了,我是她的助手,有什么我可以帮忙的?
Mr.Chen,I’m sorry .Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa ，her aistant, is there anything I can do for you ?
4.小心聆听并记录下来.Listen carefully, and take the note.
5.不要打断客人的说话,但须作适当的回应,表示你在聆听.
Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.
例: 是的,太太.
Yes, madam.
6.当你听不清楚对方的讲话时,便应有礼貌地要求客人重复.
If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.
例: 陈先生,对不起,可否再讲多一次呢 ?
Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.
7.当对方讲完时,应重复一次记录.When the caller finishes, REPEAT the meage.例:陈先生,我可以重复一下您刚才所讲的话吗?„„是这样吗?
Mr.Chen, may I repeat the meage to you ?„„Is that correct?
四． 挂线.CLOSING CALL
1.问对方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陈先生,是否还有其他事情?
Mr.Chen, will that be all?
2.如果对方留了口信,应令对方确定下来.
If the caller has a meage, aure him / her.
例:我会把您的口信给冼小姐.
I’ll pa your meage to Ms.Sin.
3.向对方道别.Farewell.
例: 再见,多谢你的来电,祝您有愉快的一天.
Goodbye.Thank you for calling .Have a nice day.
五． 电话应对时应做的„„DOS
1.显示出欢悦的声音.Put a smile into your voice.
2.讲话应该清楚．Be concise.
3.保持镇静,有礼且乐于助人.Remain Calm, polite and helpful.
4.用姓氏称呼对方.Addre by last name at all time.
5.保持一种轻松的语调.Maintain a pleasant tone.
6.记住多讲“请”, “多谢”,“对不起”.
Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.
7.注意你讲话的姿势.Mind your talking posture.
8.在电话旁边常放有纸.笔.Keep paper and pen beside telephone.
9.被咨询时,大方地告诉来电者你的姓名.
Give your name to the caller upon request.
10.等候时间不超过1分钟.Hold call for maximum one minute.
六． 电话应对时不应该做的.DON’TS
1.当你讲电话时不能吃东西.Don’t eat while you’re talking.
2.不能一面讲电话,一面和身边的人交谈.
Don’t talk to people around while you’re using the phone.
3.不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在.
Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.
4.不能把对方转到其他地方寻求帮助.
Don’t direct the caller to get the aistance elsewhere.
5．不能总是讲 OK.我没办法.我不知道.
Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.
6．不能没有回应.Don’t give no response.
7．就算对方先发火,我们也不能发火.
Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.
8． 收线时,不能将话筒大力放下.Don’t bang the phone.
第14篇：企业总机管理制度
第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房，企业总机管理制度。
第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到：
1.接、转迅速、准确;
2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;
3.认真做好原始记录和数据统计工作;
4.精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;
5.作好交接班和长话记录;
6.严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。
第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。
第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用，管理制度《企业总机管理制度》。
第五条 机房内不准抽烟、喧闹和闲谈，不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。
第六条 话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。
第七条 话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。
第八条 电话维修人员须按规定定期对机房各种设备进行维护保养，并做好记录，保证线路畅通。
第九条 ××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的各类长途电话情况进行检查。
第15篇：企业总机管理制度
第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房。
第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到：
1.接、转迅速、准确;
2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;
3.认真做好原始记录和数据统计工作;
4.精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;
5.作好交接班和长话记录;
6.严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。
第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。
第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用。
第五条 机房内不准抽烟、喧闹和闲谈，不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。
第六条 话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。
第七条 话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。
第八条 电话维修人员须按规定定期对机房各种设备进行维护保养，并做好记录，保证线路畅通。
第九条 ××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的各类长途电话情况进行检查。
第16篇：总机工作职责
总机工作汇总
早班：1.当天三峡机场班次信息的制作 2.晚班值班站长下达的班次变更通知 3.自助售票机的开启及信息变更（LED） 4.车站LED屏开启
5.了解各部门机器的使用情况，发现及时解决，及时汇报 6.协助服务台及时联系鹤峰轿车的编排
7及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 8售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）
9与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 10.各部门员工工号的梳理，及票证领入
中班：1.与早班同事做好交接工作
2.及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 3.售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）
4.协助部门负责人做好当日自助售票机营收情况的查询 5.专线班次收班情况及时沟通与传达 6.与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 7.第二天计划的制作 8.将当日车站营收情况以短信方式发送给车站各领导 9.各部门员工工号的梳理，及票证领入
长白班：1.各部门硬件设备简单的维护（车站各部门所有打印机， 显示屏，电脑，主机，电视机，安检闸机，自助售票机，自助查询 机，自助寄存柜，鼠标，键盘等） 2.发现问题及时反应 3.协助正班总机的工作
第17篇：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
第18篇：酒店总机实习心得
还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!
第19篇：总机常用英语单词[推荐]
总机常用英语单词
洗衣 laundry
卫生纸toilet paper
枕头 pillow 被罩 bedspread 洗衣袋laundry bag 水龙头 tap 洗衣单laundry form/bill/list 衣架clothes rack/coat hanger 热水瓶flask/thermos bottle 熨 preing 烫衣板ironing board 熨斗 iron 插座 plug seat/socket 接线板 patch panel 充电器 charger 加湿器 humidifier 浴巾 bath towel 浴衣 bathrobe 方巾 hand towel 地巾 bath mat 衣柜 wardrobe 面巾 face-cloth 马桶 toilet
淋浴喷头 shower 洗发液 shampoo
护发素 conditioner
沐浴液 foam bath
润肤露 body lotion
香皂 soap 牙刷 tooth brush 梳子 comb 浴帽 shower cap
剃须刀 shave/razor
拖鞋 slipper 面巾纸 tiue
床头灯 bed-side lamp
遥控器 remote control
床单 bed sheet 被子 quilt 棉被 mattre
毯子 blanket 网线 wire 吹风机hair drier 烟缸 ashtray 火柴 match 椅子 chair
针线包 sewing kit
矿泉水 mineral water
红茶 black tea 绿茶 green tea 杯子 tea cup
擦鞋纸 shoe shine paper
空气清新剂 air freshener
空调 air-conditioner
做夜床 To turn down the bed
保险箱 safe box
总机常用英语对话
内线：您好！服务中心！/总机！ Operator, may I help you? 外线：您好！北京国泰饭店！ Gotel Capital Hotel.May I help you? 请稍等，我查一下。
Just a moment, please.I’ll check for you.对不起，电话没人应答。 I’m afraid there is no response.对不起，他房间的电话占线。 Sorry, the line to his room is busy.您要留言吗？
Would you like to leave a meage? 不客气，先生。 You’re welcome, sir.
为客人指路常用英语
Directions & TransportationGuide of Gotel Capital
By Taxi/Car: Route 1 (From West): Follow JianGuomen Avenue leading to the east, pull into the side road at the second traffic light.Then drive down to the side road, turn right when you see Bao Steel Building, turn left when you see No.119 Middle School at the end of the street.Gotel Capital is after approximate 100 meters, just opposite to the south gate of LG Building.
Route 2 (From East): Follow North Tonghuihe Avenue, drive down to the side road , turn right when you see Yong’Anli Middle Rd, then go down the street and then turn right, our hotel is after around 200 meters paing No.119 Middle School, just opposite to the south gate of LG Building.
第20篇：总机服务的基本要求
总机服务的基本要求
电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为煤介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、DND等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。
总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑，热情，礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。
（一） 话务员的素质要求
1、修养良好，责任感强
2、口齿清楚，音质甜美，语速适中
3、听写迅速，反应敏捷
4、专注认真，记忆力强
5、有较强的外语听说能力
6、熟练掌握电话转接及相应设备的使用过程，操作
7、具有良好的沟通能力
8、工作责任心要强
9、熟知饭店的设备布局
10、熟悉本地的旅游、娱乐、交通等知识与信息
（二） 总机服务基本要求
1、礼貌规范用语常不离口，座姿端正，不得与客人过于随便
2、铃声振响后，立即应答，高效率的转接电话
（1） 若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单的接通某分机
（2） 若需客人等候，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键
（3） 线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话
（4） 若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候 （5） 若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候
（6） 对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字
3、应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句
4、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
5、或接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待
6、应能够辨别饭店主要管理人员的声音
7、结束通话时，应用动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。
