物业服务中心岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：物业服务中心经理岗位职责

缔造卓越 追求完美

物业服务中心经理岗位职责

1.认真执行国家及政府的有关政策、法规，及时传达和落实公司的各项工作方针、计划和指令；

2.按照政府、行业和公司有关规定对所辖的物业小区实施管理和服务，保证设备设施的正常、环境受控和顾客的总体满意，保障员工利益；

3.为物业服务中心第一消防责任人，负责监督消防的“三定”（定人、定时、定措施）到位情况，并与甲方接口人做好沟通协调，定期组织消防疏散、逃生，每年不得少于一次全员参与的演习；

4.在公司定编、定岗、定员的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，保障员工缺失率不超过10%；

5.责任落实到人，确保各项工作处于良好的运作状态；

6.关心、关爱员工，定期组织员工座谈沟通，为下属进行职业规划，营造良好的劳资关系；7.组织各员工业余文化生活及体育活动（爬山、打球、跑步等），以提高全员身体素质，增强整体团队的凝聚力；

8.负责组织、协调各部门人员的工作安排，负责员工每季度工作绩效的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司人力资源部存档；

9.负责培养和造就管理人才，做好物业服务中心各部门员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等；

10.对客户提出的投诉问题进行跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程；

11.组织与客户沟通，及时认真地解决客户提出的合理需求，定期组织召开客户座谈会、工作协调会，收集各类信息，采纳合理化建议；

12.配合甲方审议关于服务物业其他类工作事项的决策，并组织贯彻执行，给甲方相关领导做好反馈；

13.负责协调相关单位、政府部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展；

14.定期与供应商、服务商进行沟通，就其提供的物品、服务品质进行反馈，向其提出改进意见；

15.不定期地与公司职能部门和其它业务部门进行信息交流，加强相互间的协调与合作，及时、完整的提交各类资料和报送各类信息；

16.落实部门培训计划，做好新员工入职及岗位培训工作；

17.根据公司发展目标，制定部门工作目标和计划，包括周、月、年工作总结及计划、培训计划、物资申购计划、人工成本控制计划等；

18.按照公司体系要求和行业规范，做好日常管理工作的自检，包括大厦公共设施维护、清洁卫生、安全管理、行政后勤等方面的现场巡查和相关质量记录；

19.安排管理人员对管理项目进行日常巡视，并对管理项目环境进行监控；每月不少于一次对责任区查夜岗，并督促物业服务中心各部门责任人加强夜间巡查；

20.负责编制相关费用预算及按计划使用资金，按计划和预算进行费用申请；

21.根据经营目标责任书的要求，对项目的成本开支等进行有效控制，对造成经营不善或亏损情况负责；

22.合理配置分管项目资源，根据经营目标责任书的要求，实现经营管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象负责；

23.不定期向分管领导汇报部门工作情况，每月5日前向分管领导提交上月工作总结及本月工作计划，定期向公司提交各类报表、报告；24.完成领导交办的其他工作。

推荐第2篇：物业服务中心接待员岗位职责

物业服务中心接待员岗位职责

1：负责与房地产开发公司办理物业接收手续; 2:负责向收楼业主移交物业，做好物业移交的接待工作，签署相关之收楼文件；

3：负责接受客户的各类咨询、投诉信函或电话，做好记录，对其提出的问题及意见，予以

解释，并将详细内容记录在案。按部门经理要求及时与客户沟通，反馈相关信息；

4：负责办理客户各类的相关证件； 5：负责协助客户办理购房入户之手续；

6：负责在指定日期前向各用户填发书面的缴费通知书，并对拖欠费用的用户进行费用催缴工作；

7：负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。定期更新业主资料，确保业主资料的准确性和完整性；

8：负责统计、核对员工考勤，保管清点部门文具，收发传达文件等日常工作，妥善保管客户服务中心的各类来文，并做好相关记录；

9：负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作；

10：协助客户服务中心经理组织由客户服务中心发起的各类会议，并做好会议纪要；

11：每日将工作的内容填写在《客户服务中心工作日志》； 12：完成上级交办的其他工作任务；

推荐第3篇：物业服务中心各岗位职责

兰湾物业服务中心岗位职责

一、服务中心员工管理制度

1、严格遵守公司各项规章制度；

2、文明服务、礼貌待人，统一着装，树立良好形象；

3、爱岗敬业，规范作业，保质保量地完成本职工作；

4、遵守考勤制度，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不做与工作无关的事情；

5、团结互助，发生突发事件时发扬协作精神，相互配合完成任务；

7、爱护公共财产，不丢失、不损坏，不公物私用；

8、拾金不昧，遵纪守法，不聚众赌博。

9、用心服务、乐于助人，对需要帮助的业主、用户及时伸出援助之手。

二、物业服务中心经理岗位职责

1、全面负责本服务中心的日常管理工作；

2、完成服务中心经营与管理目标责任书中的工作指标；

3、组织对相关目标的分解，督促指导下属各岗位提高工作效率与服务品质；

4、编制服务中心年度经营计划、每月工作总结和计划、周工作总结和计划；

5、审核服务中心年度用水用电计划、年度工具配置计划、年度社区文化活动计划、设备大中修计划、设备保养计划；

6、根据开发方开发进度，组织项目前期介入和小区的接管验收与入伙管理；

7、审核签发日常工作申请、报告及其它行政文件；审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书；

8、做好与客户沟通工作，定期拜访客户，听取客户意见，协助政府相关部门成立小区业主委员会，并与之保持良好互动关系；

9、制定本服务中心的创优保优计划；组织本服务中心相关人员实施创优保优计划；

10、开源节流，挖掘小区经营潜力，提高小区主营与其它经营收入，组织进行节能降耗，控制经营成本；

11、推动服务中心团队建设，关心下属，解决下属提出的具体困难和需要。定期组织服务中心岗位技能或管理培训，提高服务中心整体服务能力，对本服务中心主管以上职员进行入职指引。

12、定期组织服务中心内部检查，督促下属部门及时整改有关问题，不断提高服务中心服务能力；

13、负责服务中心内部制度建设，组织编制和修订本项目业务范围内涉及的作业指导书和其它管理制度；

14、制定小区各种突发事件的处置预案，组织进行各种风险源检查，规避各种经营风险；

15、负责审核本服务中心员工考勤，按权限规定批准本服务中心职员的请假；

16、积极推动社区文化活动的开展。

三、客服主管岗位职责

1、负责本项目的客服管理工作；

2、受理业主投诉与报修，对投诉与报修进行回访，重大投诉及时上报服务中心经理；

3、协助服务中心经理做好日常管理工作，协助经理制订月工作计划及工作总结；经理不在时主持服务中心日常工作；

4、对直接直接下属进行入职引导与业务培训，指导项目客服助理做好客户管理工作，定期检查下属工作完成情况，积极协助客服助理解决工作中遇到的困难；

5、负责本服务中心费用收缴工作，提高物业服务费用的收缴比率和提高其他经营收入；

6、负责本项目装修管理工作，不定期抽查客户装修资料和装修现场的管理；

7、指导客服助理办理业主交房和受理、跟踪、回访各类投诉和报修相关信息；

8、配合品质管理部进行年度客户满意度测评计划的制定和实施；

9、组织策划社区文化活动；

10、做好物业服务中心文件档案、各类物业服务宣传等管理工作。

四、前台接待岗位职责

1、负责接待业主来访，受理各类投诉、咨询和建议；

2、熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向住户作有关费用查询的解释工作；

3、负责整理客户服务档案，跟踪各类投诉的处理和进程；

4、熟悉客户入伙和装修办理流程，引导业主做好入伙和装修手续的办理；

5、入伙期间，每天追踪一次客户提出的房屋质量不合格单，建立客户服务档案；装修期间，按公司规定办理装修出入证；

6、负责本服务中心车卡的新卡、延期、注销及建档等的办理工作；

7、客户搬入搬出时提醒客户办理相关手续；

8、负责物业服务中心各类办公设备及办公用品的管理工作。

五、收银员岗位职责

1、水、电、维修费、服务费、固定车位费、装修垃圾清运费的收取；

2、服务中心日常现金收费项目的收款、建账、核算；

3、按财务制度规定，对服务中心现金、发票、收据、帐薄进行保管；负责物业服务中心向公司借款及报销手续的办理；

4、统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账工作，协助住户补单；

5、现金记账正确、无遗漏；住户补单准确及时，无遗漏，无投诉，非因自身工作原因造成的除外；

6、收费后按规定开具发票、收据，准确、无误；

7、在规定的时间内将催费通知单、拒付单送达住户。

六、客服助理岗位职责

1、负责固定区域内客户诉求及现场处置，提供全程全方位服务；

2、每月拜访一定数量的客户，建立与业主的良好关系，搭建物业与客户的良性互动平台；

3、定期对管辖区域进行巡视，对区域现场品质进行监督，发现问题及时通知督促相关部门整改；

4、公布联系电话，作为业主与服务中心其它部门对接的窗口，受理业主诉求（投诉和需求）并将客户诉求信息反馈给对应部门，并对后续情况进行跟踪；

5、负责分管区域内的装修管理，对装修现场每天至少巡视一次；

6、协助开展社区文化活动；

7、协助收银员做好物业服务费和其他费用的收缴工作。

七、工程主管岗位职责

1、在服务中心经理的直接领导下，负责辖区工程维修管理服务工作；

2、掌握部门人员和辖区设施设备状况，坚持现场巡视督导，统筹安排；

3、负责制订本部门月、季、年度工作计划，并组织实施；

4、负责监控本部门员工的工作质量、考核工作业绩，每天对部门人员各项工作进行检查、记录、跟进；

5、负责本部门人员的业务培训及考核工作；

6、负责在前期介入阶段，对项目整体设计规划、设备选购、管线敷设等相关方面提供意见建议及工程前期熟悉工作；

7、负责所辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供水、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查；

8、负责组织人员处理公共设施设备的抢修及由设施设备运行不正常运作引起的突发事故，及时排除设施设备故障；

9、负责辖区业户装修申请的工程审批、监督和验收管理工作；

10、每日全面巡视配电房、电梯、设备房及相关配套场地，发现问题及时处理；

11、巡视、检查公用设施情况，监督有关责任人对公用设施进行维修保养；

12、负责服务中心特约维修服务项目的开拓，统计分析维修物料费用等数据；

13、负责安排、检查辖区业户家庭维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修服务质量；

14、根据设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报服务中心经理审核，并制订设备大中修计划和零配件的采购计划；

15、组织安排部门人员配合供电、供水、供气、电信等有关市政部门在本辖区内进行的设施维修、检查、保养工作；

16、定期申报维修类采购物资，协助行政部采购机电维保、工程维修所需物资；

17、负责处理服务中心有关工程管理服务方面的投诉；

18、建立完整的设备技术档案和维修档案；

19、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现；20、完成上级领导交办的其他工作任务。

八、工程维修员岗位职责

1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程，掌握服务中心工程、设备、维修管理相关规定；

2、熟悉所辖物业供水、供电、供气、消防、弱电通信系统的管线路的控制位置、性能、走向和使用情况，熟悉辖区设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法，确保各类设备、设施运作正常；

3、负责项目供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作；

4、负责业主入伙办理的验房、登记、返修跟踪等相关工作；

5、定期巡视公共配套场地及业户装修房屋，按照操作规程做好记录，发现违规情况及时制止并向上级汇报；

6、负责每天巡视变配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表及各类阀门、管道的运行情况，准确抄录各项数据并填写报表,发现异常情况分析原因并向直接上级汇报；

7、保持配电房、变压器房、水泵房、值班室内外的清洁卫生并做好防鼠、防水、防火工作，确保各设备安全运行；

8、随时监督水质卫生，定期协助进行水箱、水池的清洗消毒及水样送检工作；

9、配合市政水、电供应部门人员抄取辖区相关水、电表数据，并将数据上报同时做好每月楼宇用电、用水总量的统计分析工作，发现异常立即上报；

10、负责所辖物业的公共设施和消防设备的巡查、记录和维护等；

11、发生停电、停水、火警或其它事故，应立即到位，并迅速查明原因，采取急救措施；

12、负责按照制定设备的检修计划，并按时、按质、按量地完成任务，按要求认真填写记录，对当天未完成的工作进行记录、跟进完成情况；

13、及时发现和处理各系统存在的跑、冒、滴、漏等，按操作规程及时排除设备损伤及故障；如无法处理应及时向上级汇报，组织技术力量进行抢修；

14、负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系，对停、送水电做好记录并提前24小时通知住户（顾客）；

15、按照操作规范向住户（顾客）提供特约维修服务；

16、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现；

17、完成上级领导交办的其它工作。

九、秩序主管岗位职责

1、负责秩序维护人员的培训和职业道德教育工作，不断提高秩序维护人员的专业素质和责任心；

2、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

3、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业服务中心和辖区派出所的监督指导；

4、负责辖区秩序维护、消防、交通及车辆管理工作；

5、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作；

6、负责秩序维护部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；

7、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作则，组织处理；

8、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

9、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

十、秩序维护班长岗位职责

1、了解有关物业管理政策法规和辖区基本情况，熟悉管理制度和秩序维护、消防工作的重点部位；

2、负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织并实施，做好检查指导工作，协助物业服务中心处理疑难问题；

3、负责本区域内消防工作，经常检查消防器材是否齐全，使消防器材始终保持良好状态，发现火情及时报警，并采取得力措施疏散人员、灭火、抢救伤员和维护现场秩序；

4、负责本区域内外来人员、各类车辆、交通秩序的管理，保持小区内道路畅通；

5、认真贯彻执行公司下发的各项规章制度，以身作则。组织召开秩序维护部例会，与队员一起分析研究管理区域的秩序维护管理工作；

6、负责本部门员工的培训、日常行政管理、考核等工作，做好队员思想教育、违纪查处和奖罚实施等工作；

7、负责处理突发事件，采取果断措施防止事态恶化，协助有关部门做好善后处理工作；

8、负责检查、指导工作表单的填写及归档；

9、完成物业服务中心领导交办的其它任务。

十一、巡逻秩序维护员岗位职责

1、认真履行职责，严格巡查责任区治安、消防、车辆管理情况；

2、熟悉秩序维护护卫、消防及物业管理的基本知识，熟悉辖区内地形、房屋结构和业主情况，遵守各项管理制度；

3、提高警惕，机智灵活，认真做好防盗、防抢、防火工作，发现不安全因素立即查明情况，及时排除险情，并报告队长；

4、遇紧急、突发性事件，要正确处理，保护现场，必要时及时向有关部门报；

5、负责做好责任区内道路交通及车辆停放等管理工作，维护正常的交通秩序；

6、严格值班纪律，详细记录值班巡查情况，做好交接班工作；

7、着装整齐，佩证上岗，文明值勤，礼貌待人。

十二、门岗秩序维护员岗位职责

1、熟悉管理区域内人员情况，熟悉各疏散出口及消防器材的位置；

2、负责查验小区出入人员、物品证件，对可疑人员进行盘问；

3、维护小区出入秩序，保持值班室周围环境整洁；

4、加强对车辆进出的管理，保持出入口交通秩序畅通，按规定收取停车服务费；

5、负责接待来访人员，及时与业主沟通并引导访客入内，做好访客登记；

6、严格值班纪律，详细记录值班巡查情况，做好交接班工作；

7、严格控制物资出入，对物资的搬离需按《物品放行条》严格审查；

8、配合做好装修管控工作，对装修材料的进场进行审查；

9、着装整齐，佩证上岗，文明值勤，礼貌待人。

十三、监控室秩序维护员岗位职责

1、按时上下班，当值时不得擅自离岗，不得睡岗；

2、严格按照规定时间、范围，集中精力接听应急电话，对异常可疑情况作好记录并录像；

3、根据他人提供的情况及三方通话中了解到的可疑情况，进行定时、定位，并做好详细记录；对电话报案及发现刑事、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理；

4、禁止无关人员入内，做好外来人员的记录工作；

5、爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备；

6、做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁，严禁在监控中心吸烟、用餐；

7、未经许可不得私自调用、拷贝监控资料；

8、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动计算机系统。

9、上下班时，要严格执行交接规定；

十四、环境主管岗位职责

1、负责年度保洁、绿化工作计划的制订；

2、负责保洁、绿化服务质量的考核检查与指导工作；

3、组织完成保洁与绿化的日常养护、整改、新建成本管理职责

4、负责对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，不断完善管理流程。

5、负责项目内部生活垃圾、二次装修垃圾、绿化垃圾的清运管理工作；

6、负责保洁、绿化各类机器设备的日常保养工作；

7、负责部门年度预算的测算；

8、负责保洁、环境人员的培训、考核工作；

9、负责审核绿化改造方案和涉及环境视觉形象的改建

10、负责“四害”消杀、绿化病虫害消杀的管控及农药的保管工作；

11、负责环境组人员物资的管理；

12、接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意度分析及项目运营分析，并提出整改措施和优化建议

13、配合做好台风暴雨的防范工作；

14、做好法定节假日的环境布置工作。

十五、保洁员岗位职责

1、对辖区内的楼道、马路、草地、天台、公共场地、公共设施、停车场等进行清洁、维护；

2、对辖区内楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等进行清洁、维护；

3、对辖区内楼道、公共果皮箱、垃圾中转站的清运，并按标准进行清理。

4、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”，确保小区内外的环境安全卫生。

5、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设施设备损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，积极协助专业人员排除故障；

6、协助做好台风暴雨的防范及援助工作；

7、妥善保管清洁工具和用品，爱护公共财产，不丢失、不损坏，不公物私用。

十六、绿化工岗位职责

1、熟悉区域绿化分布、苗木名称、特性和培植办法，按规定标准和操作程序养护；

2、服从上级安排，做好区域内的绿化养护工作，使花木枝繁叶茂；

3、根据季节、天气和花卉品种做好绿化苗木、植被的浇灌，同时做好水资源的控制，节约用水、避免浪费；

4、做好除草、修剪工作并及时清理绿化垃圾保持草坪、花圃清洁；

5、做好病虫害的防治工作，按防治对象配置药剂，按规章做好防范工作，保证安全；

6、做好台风暴雨的防范及丧后工作；

7、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，未经同意不得外借。

正荣·御品兰湾物业服务中心

二零一三年七月

推荐第4篇：某物业服务中心岗位职责指导书

R&F PROPERTIES

XXXX物业服务中心岗位职责指导书

为了维护及树立企业形象，提高员工综合素质，进而为客户提供一个舒适、优雅、整洁、安全环境，每位工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责：

客服部

1.客服部班长岗位职责：  客服部班长 直接上级：物业经理

直接下级：客服人员、保洁领班、绿化领班 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 客服班长按客服标准进行日常检查、督导； 2) 全面对安全部、保洁部、绿化部监管工作；

3) 做好各项工作的上请下达和落实情况，积极参与现场员工的行为管理及培训后的落实情况；

4) 切实带领员工对负责区域的工作具体操作实施及时纠正工作中存在的失误，按质量、标准做好各项本职工作；

5) 及时掌握销售大厅服务情况，遇到突发事情有应急处理措施；

6) 负责检查所属客户、保洁、绿化着装、仪表、服务意识的自身素质要求，培训员工处理事务的应变能力，及时掌握客户对客服工作的要求及反馈意见； 7) 负责跟踪相关工作的完成情况； 1) 认真完成领导交办的其它各项工作； 2.客服人员岗位职责  客服人员

直接上级：客服部班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责： 2.1销售大厅侧门岗：

1) 严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；

R&F PROPERTIES

2) 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须履行相关程序；

3) 保持标准的站立姿势，遇有客户来访，应微笑、热情接待并说“您好，欢迎光临！”举止应大方得体；

4) 根据来访人数提供适度优质的引导服务，在无销售人员接待时（来访客户在三人或以下：客服人员需正确的引导客户至销售大厅沙盘处，并示意销售人员；来访客户在在三人以上：客服人员无需引导只需以标准的礼貌用语及肢体语言指引客户前往销售前台销售人员处）；

5) 遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体； 6) 认真完成领导交办的其它各项工作； 2.2销售大厅吧台岗

7) 严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；

8) 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须履行相关程序； 9) 对吧区域物品进行日常清洁及检查；

10) 为客人送水、收杯、更换烟灰缸及协助保洁整理摆放大厅桌椅； 11) 遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体； 12) 认真填写当日交接班表的相关内容； 13) 认真完成领导交办的其它各项工作；

保洁部

1．保洁部班长岗位职责  保洁部班长 直接上级：客户班长 直接下级：保洁员 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 保洁领班按保洁标准进行日常检查、督导； 2) 全面配合驻场主管、副主管的监管工作；

3) 做好各项工作的上请下达和落实情况，积极参与现场员工的行为管理及培训后的落实情况；

4) 切实带领班组员工对负责区域的保洁工作具体操作实施及时纠正工作中存在的失误，按 R&F PROPERTIES

质量、标准完成各项保洁工作；

5) 负责所属班组、区域员工的日常工具、机械、药液等领取、换发、配比、检验工作，并指导员工的正确使用操作要领、步骤；

6) 及时掌握所属班组、区域员工的心理动态，协调好班与班之间的工作和交接班记录； 7) 负责检查所属班组、区域员工的着装、仪表、服务意识的自身素质要求，培训员工处理事务的应变能力，及时掌握客户对保洁工作的要求及反馈意见； 8) 负责实施相关工作的完成情况； 2.保洁员岗位职责  保洁员

直接上级：保洁部班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 服从领导，听从安排，团结友爱，勤劳诚实；

2) 严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；

3) 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须由现场班长安排，并报副主管书面同意；

4) 讲文明、讲礼貌、树新风、，凡事不准粗言恶语。遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体；

5) 正确使用机械设备，严禁浪费各种药液及破坏公用设施设备，节约能源，保障增效节资； 6) 熟悉掌握本工作岗位的保洁工作，严格按照工作程序进行现场清洁，正确使用报修制度，做好物业各部门的协管配合工作；

7) 做好园区所管区域的安全保卫工作，一经发现安全隐患及时通知物业前台或保安人员，做好现场的保护工作；

8) 认真完成领导交办的其它各项工作；

绿化部

1.绿化部班长岗位职责：  绿化部班长 直接上级：客户班长 直接下级：绿化员

R&F PROPERTIES

联系部门：各部门  岗位职责：

1) 负责安排本小区绿化管理方面的工作；

2) 带头工作，以身作则，充分调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作； 3) 按有关规定和要求，及时纠正处理服务过程中发生的不规范现象；

4) 根据作业频率，负责自检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护记录；

5) 负责每月进行两次绿化组员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训；

6) 及时传达上级的有关指示，定时向管理处经理汇报工作； 7) 完成管理处交办的其它工作； 2.绿化员岗位职责  绿化员

直接上级：绿化部班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 熟记住宅区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序；

2) 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整形、补栽补种； 3) 及时处理枯枝落叶、清理场地；

4) 负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化的行为； 5) 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率； 6) 服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给的其它工作任务；

维修部

1．维修部主管岗位职责  维修部主管 直接上级：物业经理 直接下级：维修班长 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 对经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员 R&F PROPERTIES

和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理； ②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正；

③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度；

④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施； ⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。

2) 设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）；

3) 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗；

4) 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率；

5) 切实执行经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属； 6) 针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训；

7) 审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档；

8) 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量；

9) 负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统

一、美观及符合消防要求；2.维修电工岗位职责  维修电工

直接上级：维修部主管 直接下级：无 联系部门：各部门

R&F PROPERTIES

 岗位职责：

1) 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务；

2) 准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗；

3) 努力学习技术，熟练地掌握小区 内的供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作，负责已接管区域所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维护、维修、保养；

4) 制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

5) 管理好、使用好负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好。润滑良好、坚固良好、调整良好）；

6) 积极协调配其它部门的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从班长的指挥； 7) 严格执行设备管理制度，做好交接班工作；

8) 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；

9) 请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人； 10) 每月进行一次分管设备的维修保养工作； 11) 搞好设备房的清洁工作；

安全部

1.安全部主办岗位职责  安全部主办 直接上级：物业经理 直接下级：安全班长 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 负责安全管理工作和内部管理，及时了解安全员的思想及生活动态，解决疑难问题，定期向经理汇报；

2) 组织安全员的在职培训和军事技能训练，提高安全员的综合素质；

3) 检查各班在岗工作状态、质量记录、各项规章制度、安全防范措施落实情况，根据实际 R&F PROPERTIES

情况调整工作流程，发现问题及时处理并向经理汇报，将有关情况记录在《安全员交接班记录表》上；

4) 督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，每半年组织一次消防实战演习，不断提高安全员的防火意识和灭火作战能力；

5) 负责管理服务区域安全员巡逻路线的制订，并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法，经常组织各种突发事件处理演练，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高安全员的职业敏感度和处理应变能力；

6) 配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，调解顾客间的纠纷，配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理；

7) 根据工作需要，不定期带领班长就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访，听取顾客对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法；

8) 组织安全员开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合，合理调配人力资源； 9) 每周检查安全员内务管理情况，及时处理违规行为，并做好相关记录；

10) 负责安全员的月度工作考核，并将考核情况及时知会被考核人，以便其改进不足之处。对于安全员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。 2．安全班长岗位职责  安全班长

直接上级：安全部部主办 直接下级：安全员 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 对本班各个岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩戴、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《安全员交接班记录表》上予以记录；

2) 熟悉掌握管理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告其上级；

3) 负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用发放，相关质量记录的收集检查，按月及时上缴资料管理员。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴相关负责人；

4) 监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时与相关部门协调维修事宜; 5) 负责本班安全员的岗前培训和内务管理工作；

R&F PROPERTIES

6) 及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交部门；

7) 关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报；

8) 及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作；

9) 实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接工作，对本班安全员的工作状况具有初步考核权。 3.巡逻岗：

 巡逻岗当班人员 直接上级：安全部班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理；

2) 对管理服务区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告；

3) 按程序要求对装修现场进行监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长和部门领导汇报，并联系装修管理员到现场处理；

4) 熟悉管理服务区域内各种设施的位置，注意公用设施、绿化等情况，发现违章或破坏，及时处理并向相关领导汇报；

5) 监管管理服务区域内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理; 6) 检查各路口消防通道是否畅通，消防器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患；

7) 制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为； 8) 维护销售部外围区域的公共秩序；

9) 将巡查中发现的问题和异常事件记录在《安全员巡查记录表》上，并由处理完成人签字确认；

10) 发现形迹可疑人员，必须及时通知班长并密切监视、进行跟踪，如其有违法、犯罪活动设法制止，并及时报告上级处理； 11) 发现火情，按照相关程序执行；

12) 巡查中如遇到外来参观人员，应观察其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌的上前询 R&F PROPERTIES

问，并向当班班长及有关领导汇报；

13) 协助配合其他安全管理岗位人员和部门工作，认真完成交接班手续。 4.车场岗：

 车场岗当班人员 直接上级：安全班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 熟记经常出入停车场车辆的型号、车牌、驾驶人；

2) 正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭和环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场；

3) 对于大型车辆进入管理区域，须征得物业服务中心同意后方可进入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃、易爆物品的车辆进入； 4) 对搬运物资的车辆，应与相关部门核实后，凭部门签署的物资放行条给予放行。 5) 保持岗亭内整洁卫生，妥善保管好相物品及质量记录，爱惜使用警用器材； 6) 对管理区域内的违章违纪现象及时制止、上报或处理； 7) 认真完成交接班手续；

8) 对进入车场的车辆应在车辆停好后进行车辆登记。 5.出入口岗：  出入口当班人员 直接上级：安全班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 熟记公司领导及其他经常出入人员特征等情况；

2) 注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客；

3) 认真做好来访人员有效证件的登记工作，加强对外人员的盘查及管理，严禁无关人员出入，发现闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意；

4) 核查进入管理服务区域的施工人员持有的《出入卡》，经核查后按指定通道放行，保持通道畅通；

5) 检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全，对危险物品、易燃品、易爆品等要 R&F PROPERTIES

严禁其带入，并及时向上级汇报；

6) 做好物资放行的把关工作，对搬出管理区域的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行；

7) 注意收集顾客意见和建议，及时向相关管理人员汇报并做好记录； 8) 协助配合其他岗位工作，认真完成交接班手续。 6.销售大厅岗：  销售大厅当班人员 直接上级：安全部班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责：

1) 严格执行销售大厅相关管理规定，维护正常销售工作秩序，文明、热情接待客户； 2) 确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整，以防人为破坏；

3) 按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器；

4) 根据接待工作需要及时增补接待物品，对客人遗失的物品，拾获后应做好记录，并及时联系失主或交上级处理；

5) 未经相关部门允许，谢绝任何人在大厅内拍照、摄像；

6) 协助销售人员做好接待工作，需要时，对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答，按要求接听来访电话并做好记录；

7) 灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告，禁止非接待时间外来人员进入；

8) 协助保洁人员维护好销售大厅卫生工作，完成销售部交办的临时工作。 7.样板房岗：  样板房当班人员 直接上级：安全班长 直接下级：无 联系部门：各部门  岗位职责

1) 严格执行样板房相关管理规定，维护正常销售工作秩序，文明、热情接待客户； 2) 确保岗位范围内的广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整，以防人为破坏； 3) 按要求定时开、关样板房范围内灯具、空调等电器；

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4) 根据接待工作需要及时增补接待物品（如：鞋套等），对客人遗失的物品，拾获后应做好记录，并及时联系失主或交上级处理；

5) 未经相关部门允许，谢绝任何人在样板房区域内拍照、摄像；

6) 协助销售人员做好接待工作，需要时，对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答； 7) 灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告，禁止非接待时间外来人员进入。

特殊岗位要求—电瓶车及司机:  电瓶车司机 直接上级：安全队长 直接下级：无 联系部门：销售部 岗位职责

1) 驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。 2) 随时为客户提供舒适、安全、快捷、方便的服务。

3) 电瓶车由销售部统一管理调度，严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。 4) 负责车辆的维护工作。

5) 严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，及时充电，搞好车辆卫生保洁工作。

6) 违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。  电瓶车操作流程

1) 两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范； 2) 客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车； 3) 车行前必须告知客户：“车辆行驶、注意安全！”； 4) 车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶； 5) 告知客户：“请车停稳后方可下车！”； 6) 与客户道别：“请慢走，再见！”； 7) 协助老、弱、病、残及需要帮助的人员； 8) 保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求； 9) 作息时间：“9：00-17：30”特殊情况除外；

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物业服务中心保安部岗位职责

保安主管岗位职责：

在物业服务中心总经理的监督指导下，加强管理、严明纪律做好安防工作。

1、向物业服务中心总经理定期汇报各项目保安工作进程，特别是保安员工的思想动态；

2、负责对各管理项目的消防、治安、车辆安全管理工作的检查与督导；

3、负责对各管理项目的保安队员工的培训工作， 参与下属员工的绩效考核及聘用、辞退工作,并把相关结果及时汇报给服务中心领导；

4、协助各项目部经理工作，贯彻实施保安队岗位规范，确保管理处的治安、消防、车辆等安全工作正常运行。

5、负责组织对各项目保安队的军事培训和理论指导,对领班及保安员的绩效进行测量及考评；

6、负责指导对各新接项目的岗位设置及人员配置，并负责对配置人员工资和福利的核算工作；

7、负责调解保安员工纠纷，处理员工和客户投诉，安排员工业余文化生活；

8、负责收集相关社情治安信息，并根据实际情况做出应对预案;

9、负责制定各管理项目的日常管理规定,并监督各项目对公司制度的执行和落实情况；

10、定期主持召开部门办公例会，传达公司管理意见；

11、主动配合公安机关的各项工作，定期进行各项保安管理的应急演练；

12、完成物业经理交付的其它任务。

保安队长职责：

1、主持全队工作，坚决执行管理处主管指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。

2、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

3、及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

4、做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排)，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。

5、经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。

6、带领保安队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

7、负责全队队员的内务管理和考勤工作。

8、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。

保安班长职责：

1.主持本班工作，坚决执行管理处的工作指令，以身作则，带领和督导全组人员履行岗位职责，认真做好安全管理工作。

2上岗前集合好本组安全管理员，检查着装、仪容后按要求进行交接班。

3.如实记载本组执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向班长和主管领导请示报告。

4.爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。

5.熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全管理工作的规律及特点。

6.了解掌握队员的思想状况，有问题及时向队长报告。

7.及时巡查各岗位值勤情况，如有违章及时纠正。对因管理不力而造成本组在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。

保安职责职责：

1.坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生；

2.在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；

3.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；

4.按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；

5.对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查；

6.在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；

7.宣传法制，做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向服务处领导和班长汇报，共同协助整改；

8.对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；

9.积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向班长汇报（制止违章行为要先敬礼）；

10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；

11.廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪份子作斗争；

12.积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；

13.认真完成领导交办的其它任务。

园区门岗工作标准：

1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

8.对住户要用规范用语问好；

9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

11.指挥车辆进出时，动作统

一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；

12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

15.按规定责任路线巡视检查，呈S型巡视。

车辆管理工作标准：

1.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；

2.车行道畅通通至每幢住宅楼入口处；

3.外来车辆未经许可，不可进入辖区；

4.进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；

5.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

6.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）

7.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；

8.车辆管理员礼貌待人、热情周到；

9.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

10.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，

10分钟内通知车主；

11.停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

12.停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

13.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

14.停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

15.辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；

16.业主每辆车文字档案齐全、资料准确率100%；

17.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

保安服务：

1、维持园区公共秩序及住户安全，园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；

2、巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；

3、被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；

4、遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；

5、保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；

6、违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。

消防管理：

1、园区的日常消防管理园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；

2、火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；

3、制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。

装修期间治安的管理

1．施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。

2．装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：

保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。防止施工人员在施工区域内打架斗殴。

3．装修公司在进入施工现场装修前，应与物管处签订《施工防火安全协议书》，如需动用明火应先到工程部办理《动火证》，特种作业人员需持证上岗作业。

4、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。

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物业服务中心主任岗位职责

1、目的

规范各物业服务中心日常工作，实行在公司领导和甲方监督下的主任负责制，物业服务中心主任全权负责物业服务中心的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成公司所交给的各项任务和目标。

2、职责

3.1、认真执行国家及政府的有关政策、法规，及时传达和落实公司的各项工作方针、计划和指令。

3.2、掌握物业服务中心人员的思想状态，确保物业服务中心日常工作的正常开展。

3.3、指定为物业服务中心第一消防责任人，负责监督消防的“三定”（定人、定时、定措施）到位情况，并定期组织消防演习。

3.4、负责物业服务中心日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支。3.

5、负责审批各部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及监督各类物资的采购管理工作，控制物资管理程序。

3.6、负责审批每月员工培训计划、月工作计划及安排、组织工作,监督各类员工培训工作和各班组月度工作计划实施的有效性。

3.7、按照公司体系要求和行业规范，负责物业服务中心的全面质量管理工作，包括教学楼公共设施维护、清洁卫生、非教学时间、安全管理、行政后勤等方面的现场巡查和相关质量记录检查。

3.8、监督、指导物业服务中心各部门员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身体素质，增强整体团队的凝聚力。

3.9、负责组织、协调各部门人员的工作安排，负责员工每季度工作绩效的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司人力资源部存档。

3.10、负责培养和造就管理人才，做好物业服务中心各部门员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。

3.

11、对客户提出的投诉问题进行跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。

3、沟通职责

1、外部沟通职责，组织与客户沟通，及时认真地解决客户提出的合理需求，定期组织召开客户座谈会、工作协调会，收集各类信息，采纳合理化建议。配合甲方审议关于服务物业其他类工作事项的决策，并组织贯彻执行，给甲方相关领导做好反馈。

2、负责协调相关单位、政府部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。

3、定期与供应商、服务商进行沟通，就其提供的物品、服务品质进行反馈，向其提出改进意见。

4、内部沟通职责，定期向公司汇报物业服务中心工作情况，征询公司对物业服务中心工作的意见及要求，及时改进物业服务中心的工作；定期主持物业服务中心工作例会，及时了解员工思想状态、工作难点，有针对性地处理信息，检查、总结和布置工作；不定期地与公司职能部门和其它业务部门进行信息交流，加强相互间的协调与合作。

推荐第7篇：物业客户服务中心行政助理岗位职责（推荐）

物业客户服务中心行政助理岗位职责

1、熟练使用Word、Excel、PPT、Photoshop等办公软件；

2、有良好的服务意识， 熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备；

3、具有良好的沟通交往能力 , 精通各种礼仪常识， 掌握基本的电话礼仪和商务礼仪；

4、具有一定组织协调能力、思维敏捷，应变能力强。

5、负责各种文件的起草、装订及传递工作。

6、负责前台的接待工作，接听来电、来访。

7、相关报表的统计工作。

8、相关活动的策划、配合工作。

9、负责做好客户接待和电话来访工作，及时转告客户信息；

10、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

11、协助维护公司日常办公秩序和办公环境；

12、文档资料整理存放，报刊管理，通知发放；

13、协助完成办公资产、办公用品与杂物的采购、维护和管理，统计行政费用的使用情况；

14、起草、传达行政通知、相关文件或备忘录，协助组织公司各种活动和会议；

15、宣传公司安全保卫、消防、卫生等条例，协助上级定期检查；

16、办理公司车辆的相关手续.

17、办公室其他行政相关工作。

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物业服务中心工作总结

来

物业服务中心工作总结

各位业主/住户：

兔去龙来，寒来暑往。不知不觉间，xx景苑物业服务中心入住xx景苑小区已近三年了。近三年来，xx景苑物业服务中心在小区业主委员会的监督、小区业主的关心支持下，坚持以“以心换心、业主至上、服务第一”的企业宗旨，“全心全意为业主服务”的服务理念。通过物业服务中心全体员工的共同努力，小区的环境、绿化、公共设施设备的维护管理都得到了很大的提高，小区面貌日新月异，得到了xx市、xx区相关部门的肯定。xx年度，通过了“xx市市容整洁小区”、“xx市园林式小区” “xx区绿色社区” 的验收和命名。2010年度，通过了“xx市绿色社区”、“xx区园林式社区”的验收和命名，2011年度，通过了“xx市安静居住小区”、的验收和1

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命名。其成绩得到了区委区政府及相关职能部门的肯定，也得到了小区业主及xx市民的认同。为了使小区业主更好地了解我们三年来的工作，特汇报如下：

一、狠抓员工培训，提高服务质量

为了保证xx景苑小区的物业服务质量，xx景苑物业服务中心从入驻之日起。就制订了严格的物业服务管理制度，物业服务岗位责任制及《员工手册》。在《员工手册》中，阐明了企业宗旨，员工行为规范，应急管理办法，及奖惩制度，全面落实员工工作责任制； xx年度入住之日起，就以抓员工队伍建设和素质教育为重点，坚持每周两次管理人员会议，每天员工工作点评，每周一次部门培训，每月一次员工大会制度。狠抓员工素质培训和业务培训。在素质培训上着重以形象、礼仪及物业管理知识为重点，以当月工作为素材，不断提高员工思想、理论及服务意识。在业务培训上，岗位为载体，不断改进工作方法，提升员工服务技能和服务能力为目的。在培训上坚持企业培训与职业培训相结合，理论与实际相接合。2010年员工获得取得物业管理经理证书4人，物业管理员证书两人，消防管理人员证书1人。网络发票用户操作证1人。2011年获得消防管理人员证书1人，四级电工职业资格证书1人。建立了xx首家物业企业网站，通过网站建设，加强了与全国各物业企业之间交流与沟通。通过加入xx市物业管理协会，得到了xx市物业协会的指导和支持。从公司员工到2

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管理人员，通过与其他物业企业的交流和沟通以及xx市物业协会的指导和支持，不断提升服务档次；通过经常学习和点评，保持物业管理队伍的纯洁性和旺盛的工作精神状态。在物业服务工作中，坚持以“以心换心、业主至上、服务第一”的企业宗旨，“全心全意为业主服务”的服务理念的灌输和学习，不断告诫员工，我们从事的是物业服务，要将服务理念贯穿于整个工作之中。因而，提高了工作质量和服务品质。

二、近三年物业服务及收支情况

xx景苑小区在开发商建设之初，就树立了品牌意识，所以先后获得了“xx市十佳住宅小区”、“xx市文明小区”称号。但由于后期工作未跟进，造成了xx景苑小区很多不足。

2009年，为了处理好xx景苑小区的遗留问题，物业服务中心不惜一切力量，加大资本投入。解决了景河水质污浊发臭问题，对小区廊架、小桥、灯杆、栅栏、楼层过道刷漆、修复健身器材改变小区面貌、儿童游乐园，花台、电梯轿箱门口砖、周界围墙灯、楼道灯及声控开关修复，改变物业形象、对路灯，灯杆，监控管理系统，门禁系统等进行了全面更换维修，提升了硬件管理措施。

为了美化小区环境，服务中心坚持以人为本，不断对小区部份裸露3

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地面、井盖及花园内凹凸部份无植物地段，进行移苗补栽，并向市政局要了一批苗木栽进小区，对小区枯枝、枯死树木进行了修整处理及移栽、修枝整形、杀虫、施肥，改善了小区绿化环境。物业服务保洁班组严格按照保洁流程对楼道玻璃、入户通道青苔、气表箱进行了清洗。并对长期遗留在楼顶的建筑垃圾，单元入户遮棚卫生进行了清除处理，极大的改善了小区的卫生环境。

针对停电时小区的缺陷，我们修复了自备发电机，针对地下室水泵噪音扰民，我们及时修复供水水泵，降低了噪音。现停电时自备发电机组能为电梯及二次供水提供电源保证，解决了长期以来停电时，8栋楼业主爬楼梯，高层无水用的困惑。我们还对小区供水、供电、供气系统，经常进行巡查，确保小区能正常供水、电、气，保障小区业主居家生活品质。

2009年度，小区共收入物业服务费435560元，实际支出574470元，企业亏损138910元。

2010年度，xx景苑物业服务中心，继续以改善小区形象为业主服好务为己任，通过追讨，诉讼等手段，追回xx景和物业公司欠小区水电费，业主装修押金，预交物业费9万余元。督促，配合开发商解决了长期困扰小区200余户业主的屋顶，外墙漏水问题。更换了部分老化设备，消防蝶阀，灭火栓，消防灭火药粉。及时修复电梯，水4

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泵和地下车库蓄水池及管道漏水，保证了业主的正常生活。加大了对绿地植物管护，补种苗木100余株和保洁卫生管理，小区植物生长良好，环境整洁卫生。加大社区文化活动开展，电影晚会，六·一儿童节，青少暑期社会活动，庆重阳文艺晚会，小区形象大幅提升。增设图书室，关爱空巢老人，增进了物管与业主之间的关系。

2010年度，小区共收入物业服务费，日常维护费，电梯费，公共能耗费，共计61.8万元；物业支出（员工工资,公共能耗，税金，办公费用， 员工培训费，为小区业主追收欠款支付代理、诉讼及差旅费，电梯年审，电梯维保费，电梯日常维护材料费，电梯配件更换，监控更换硬盘录像机、硬盘、摄像头，门禁系统维护材料，水泵，加压泵维修，因水箱爆裂改装供水管道,修复漏水点，栅栏、灯杆、果皮箱维修维护，羽毛球场、游泳池、花台、轿箱门砖维修维护，干粉灭火器更换药粉、更换消防水阀、楼道、围墙路灯及开关等维修更换。发电机消耗柴油，保洁用具、绿化、农药、肥料等支出）；共计64.3万元，亏损4.1075万元 。

2011年度，xx景苑物业服务中心围绕小区物业工作，按照物业服务合同，进行检查对比，拾遗补缺，加大了对小区公共设施的维护维修管理，水泵，加压泵，电梯，消防泵，小区座椅，健身器材，栅栏，木质凉亭，廊架，木桥，灯杆，单元过道墙面，屋顶及外墙漏水是本年度工作重点。六·一儿童节表彰，青少年暑期活动，关爱空巢老人，5

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发放爱心门铃，健康进社区，快捷服务进社区，方便服务进社区。保安，保洁，维修服务，绿地管理及小区综合管理水平的提高，小

区服务功能进一步完善，小区形象得到进一步提高。

截至2011年度11月30日止，小区共收入物业服务费387035元，日常维护费165872元，电梯费83818元，公共能耗费39000元，共计675725 万元；物业支出（员工工资，福利，加班372405元,公共能耗【水电】200142元，税金23222.，10元，办公费用【含员工培训费，广告费，活动费】11318,9元，摄像头，门禁系统维护材料12127元，水泵，消防泵，加压泵维修18369元，电梯年审7400元，电梯维保费16560元，电梯日常维护材料费，电梯配件更换11383元，楼道、围墙路灯及开关等维修更换7800元。清掏化粪池3800元，发电机消耗柴油8400元，保洁用具、绿化、农药、肥料4600元，土建，屋顶漏水维修24000元，公共场所维修用漆7814元等支出）；共计729341元，亏损 53616 元 。小区现仍有空置房17套，其中8栋8套，其它楼栋9套，入住率为97.91﹪。如小区物业费全部收齐，近三年亏损额为107335元。

三、企业亏损原因

1、xx景苑物业服务中心从2009年4月，入住xx景苑小区从事6

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物业服务以来，应该动用大修基金进行的物业维修，如；电梯，水泵，加压泵，消防泵，监控设施，门禁系统，健身器材维修及材料更换，楼道，栅栏，灯杆，木质凉亭，廊架，木桥刷漆，清掏化粪池等，均在物业费收入中支出。

2、xx区物业收费标准及物业服务标准，是根据《xx市城市物业管理服务收费实施办法》渝价【1999】398号文件制订的，2004年《xx市物价局关于对xx市城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知》，渝价【2004】778号文件中，仍明确按1999年确立的物业收费标准执行。xx景苑小区物业收费，是按xx物价发【2006】23号【xx市物价局关于xx景苑物业服务收费试行标准的通知】确立的物业收费标准执行，其标准也是按渝价【1999】398号文件制订的。当初制定的物业服务收费标准，13年间保持不变。而水、电、日常维护维修成本、员工工资，物价指数等，均大幅上涨。至使原制定的物业企业服务收费标准，已不能适应当前物业企业日常运转的需求。

3、国家强制性要求缴纳员工五险及合同工龄工资，物业企业的自身风险，应收按合同约定未收费用（二次加压供水费，电梯楼层费），业主对物业费的拖欠，均加大了物业服务成本。特别是近两年市场人工成本，电梯维保费用的不断上升，xx景苑物业服务中心已不堪重负。

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4.从物业收费上来看，xx新楼盘的物业收费标准为：每平方米1.20元—1.60元，因而过去的物业收费已不能适应当前的物业服务基本要求。为了保持和进一步提升xx景苑小区物业形象，xx景苑物业服务中心建议：

1、物业服务收费每平方米增加0.40元。

2、恢复收取二次加压供水费每吨1.00元。

3、恢复收取电梯楼层费每层1.00元（四楼起计算）。

4、由于电梯维保费每台每月在原有基础上增长了150元，故电梯起步价每户每月在原有基础上增加5元。

5.车位停车费每车每月在原有基础上增加5元。

6.增设特约服务收费项目；如家居室内水电维修，更换及其他维修项目。

根据《xx市物业管理条例》第五十条、“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质8

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和特点，由业主和物业服务企业按照市价格主管部门会同市房地产行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定”的原则，为了进一步提升xx景苑物业服务的水平，必须确立新的物业收费标准，以适应当前物业服务的需要。

xx景苑物业服务中心

来

9

推荐第9篇：物业服务中心年终总结

xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：

前期介入工作的开展

11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

（二）完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。

（四）完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

（一） 全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812012.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。

（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

（三）全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

（四）办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。

三、部门管理

（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；

四、安全管理

（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

（七）服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗；

（八）队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

五、环境管理

（一）卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

（二）较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

（三）利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。

（四）材料申购和使用：坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。

（五）处理水浸事件30余起。

（六）业主投诉保洁工作1起。

六、工程管理

（一）顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。

（二）在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。

（三）定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。

（四）完成电梯机房门上锁的工作。

（五）做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例，劝说业主整改22例。

（六）完成

二、三组团分接箱空开的更换工作。

（七）每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。

七、综合部

（一）较好的完成了进房工作的开展。

（二）严格控制了服务中心的日常开支。

（三）完成每月的员工考勤并上报公司。

（四）按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。

八、xxxx工作难点

（一）工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。

（二）道路的规划设计 由于小区道路比较窄，车辆行进全部按照单行线行车，规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。

（三）设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给我们日后的工作带来不便。

明年工作计划

一、增强服务意识，加大培训力度。

总结今年工作的经验教训，针对工作当中出现的员工服务意识淡薄、工作能力的不足，积极做好在职培训工作，将培训工作当做服务中心明年的工作重点来抓，努力提高服务中心员工整体素质。

二、做好物业服务方面的工作，特别是报修工作。

热情主动的接待每一位业主，认真的记录报修内容，并做好维修整改跟踪工作。

推荐第10篇：物业服务中心年终总结

2011年工作总结

2011年，是物业公司的“品质年”，翠华物业服务中心在公司的正确领导及大力支持下，围绕“品质服务、精细管理”的指导原则，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调服务上层次、管理上台阶的基础上，通过全体员工的共同努力，圆满的完成了全年的各项工作任务，现将一年来的工作情况总结汇报如下：

一、管理工作持续改进，服务品质稳步提升

深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式，进一步巩固和完善现有的各项规章制度，健全管理机制，细化量化各项工作流程和作业标准，实施定事、定时、定人、定岗、定责制度，将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人，做到每项诉求都有专人跟踪、及时处理，并回访登记，使得各项管理服务工作都能得到有效的落实，大大提高了物业服务的质量和效率，截止11月底物业服务中心共接待信息6010宗，其中接到报修3208宗，已经全部处理完成，维修完成率100%，接到协调邻里关系的投诉311宗，投诉处理完成率100%，同时共接待业主咨询服务2491宗。

为了树立超前的服务意识，我们从业户的角度出发，以业户的满意度作为工作的出发点，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，并主动上门收集业主的意见，与业主建立起良好的互动关系；在做好小区物业服务工作的同时，积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美”行动，齐抓共管，并形成长期的有效机制，与业户一起共同营造和美家园，得到了相关政府部门和小区业主的一致表扬。

不仅如此，今年，我们还利用五

一、六

一、国庆等重大节假日，在小区组织开展了多种形式的社区文化活动，如：2011年春节联欢晚会，“家和杯”象棋围棋比赛，六一游园活动等，同时还与珠海市技工学校联合举办义务家电维修活动，免费维修家电150余件，受到业主的广泛好评，取得了2011年业户满意度调查业主对小区总体满意度98.16%的成绩，翠华物业服务中心被评为“文明窗口”、翠华新村被评为“安全文明小区”、电力物业被评为“先进单位”，珠海特区报、珠江晚报对此进行了专门的采访报导，有力的展示了电力物业的品牌形象。

二、锤炼物管精兵，营造和美家园

今年，我们牢固树立“安全重于泰山，责任重于一切的信念，强化安全管理职责的落实，安全工作在物业服务中心已成为保证各项工作正常开展基础，上至服务中心负责人下至每位员工都把安全工作放在首位，始终坚持“以防为主、外控内查”的指导方针，大力清查消防安全隐患，广泛宣传消防安全管理知识，定期开展消防演练，同时严格执行公司的门岗“三问”和巡逻“三问”制度，控制外来人员进入小区，从源头上防止和降低治安案件发生的机率，并进一步落实安全责任制，明确责任人，严格执行以督察、队长、常务副经理及公司品质部逐级控制的检查制度，白天层层检查，夜晚专人抽查，防范于未然。2011年秩序维护队共抓获偷盗自行车人员10余次，入室盗窃嫌疑人3起，消除火灾隐患4起，受到了派出所的表彰，并有4名维管员被梅华派出所授予“安全卫士”荣誉称号。骄人的成绩激励着广大员工参与安全管理的热情，一个个的员工甚至利用休息和业余时间主动巡视小区，形成人人齐抓安全，个个争当卫士的局面，全力以赴维护小区安全。

三、规范维修服务，提高管理效益

实行定期维修保养与日常维修保养相结合，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施设备运转正常。同时充分利用有限的人力资源，不仅完成了休闲石凳的增设、路灯的安装、游泳池和东门围栏批刺的安装（共40米）、结构裂缝和伸缩缝漏水的修补（共15处65米）、800号作漏水点的补漏（38户）、停车线路的刷漆等工作，而且对800号地下室D区和103号33栋梯灯照明系统进行整改等，并按照物业管理相关法律规定将

33、34栋楼梯照明电费及其他维护成本分摊给受益业户承担，节省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，2011年共完成维修任务3055宗，其中有偿维修375宗，收取有偿维修人工费用陆仟陆佰陆拾伍元整（￥6665.00元）。

四、强化培训学习，提高专业技能

今年，我们加大了对内部员工的培训力度，培训内容涵盖了物业服务的各个方面，如：物业装修管理、清洁绿化管理、早期介入与前期物业管理、物业管理风险防范管理等，同时充分利用顾问公司的平台，学习和借鉴国际先进的服务理念，使员工的服务意识和专业技能得到了很大的提升，另一方面我们以“传、帮、带”的形式让员工实践交流，建立理论学习和实践操作相结合的培训机制，并在内部倡导比拼赶超的学习氛围，引导和鼓励员工利用业余时间参与自学和考证，使之成为一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业服务团队，为新项目楼盘的开发管理储备人才。

五、反思与展望

2011年的工作业绩让我们坚定了发展的信心，但我们也清醒的知道，成绩是在公司领导正确领导下，全体员工努力拼搏的成果。过去的一年，我们在思想素质、专业技能、管理能力、服务水平等方面取得了一定的进步，但我们仍然存在很多的问题和不足，与其他品牌行业的管理还存在着一定的差距，因此在新的一年里，我们将充分得用顾问公司的平台，学习先进的管理经验，建立科学的运作体系，深挖服务细节，牢固树立服务意识，将翠华物业服务中心打造成一支业户信任、客户满意的服务团队。

迎来的2012年，物业服务中心将一如既往地致力于提高小区的物业管理服务工作质量，总结吸取2011年的经验，抓住机遇，积极进取，与翠华新村广大业主一道，共同营造和美家园。

第11篇：物业服务中心工作总结

山水福第物业管理处2011年工作总结

2011年是山水福第小区在Ⅱ期逐步完善和Ⅲ期陆续交房的过程中，提供物业服务的过渡年。到目前为止，入住已有278户，Ⅲ期已交房22套。这一年中，在公司领导的关心与指导下，各项工作都进行的比较顺利，管理模式也基本成型。回首这一年的光景，物业管理处的主要工作有以下几点：

1、配合公司各个部门完成相关工作。配合策划部进行兴佳·山水福第Ⅲ期的交房活动；配合工程部进行兴佳·山水福第Ⅰ期、Ⅱ期整改工作，及时反馈整改信息给相关部门或个人；配合财务科进行每月的成本结算工作。

2、员工管理方面。制定了管理人员的岗位职责，责任落实到个人。就员工的工作能力和性格趋向规定了每位员工的工作重点，使每位员工都能够发挥各自的专长。

3、小区的秩序维护与车辆管理工作。在齐经理的指导和安排下，小区的设岗日趋合理化，通过培训，秩序维护员的综合素质也在逐步提高。9月份，管理处为小区电单车车主设置了电单车充处，地点在9#楼通道，解决了小区电单车的充电和停放问题，提供车位65个。

4、卫生管理方面。物业管理处配备了专人对卫生工作进行监督检查，每天对小区内的公共部位进行清扫或拖洗。由于小区目前还处于综合的发展时期，保洁工作没有按级别进行服务，此项工作为物业管理处2008年的工作重点。

5、Ⅱ期、Ⅲ期交房后的整改工作和各类文件归档工作也在有条不紊的进行。物业管理处安排专人从事整改接待和整改项目录入工作，按公司领导要求及时反馈整改信息给相关部门或个人并积极跟踪落实。业主档案归档工作也逐步完成。

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6、室内装饰装修管理工作。认真执行国家规定的各项相关制度和装修协议中的各项条款，对装修违规行为及时制止和处理。一年来，配合柳州市质量技术安全监察大队对小区内申报装修的房号进行登记和查房，发现问题及时上报。

7、员工培训方面。10月份完成了全体副大队长以上管理人员上岗证培训考证工作，确保每人持证上岗。

经过全体员工的共同努力，各项工作都有了长足的进步，同时也存在一些不足：

1、服务质量的回访工作不到位。对业主的投诉回访工作不积极，主动性不强，员工责任心不强。

2、内部各部门之间的沟通不到位。装修的审批与查证工作脱节。

3、小区的治安防范工作力度不够。

随着小区各项功能的逐步完善，2012年物业管理处的工作重点有以下几个方面：

1、对2011年工作中存在的不足制定相应的措施。

2、加大装修管理力度，尤其是外墙和空调外挂机的安装。

3、加大治安防范力度。

4、完成公司和领导安排的其他工作任务。

山水福第物业管理处

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第12篇：物业服务中心年终总结

物业服务中心年终总结范文

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xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：

前期介入工作的开展

11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

（二）完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。

（四）完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

（一） 全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812019.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。

（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

（三）全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

（四）办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。

三、部门管理

（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，

小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；

四、安全管理

（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

（七）服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优

秀的队员到门岗；

（八）队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

五、环境管理

（一）卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

（二

第13篇：物业服务中心管理制度

服务中心管理制度

经理职责

1、结合公司实际，组织制订公司年度工作计划，负责物业公司的全面工作。

2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。

3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。

5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。

6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。

7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。

8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。

9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。

客户服务部职责

1、负责辖区的综合管理工作。

2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。

3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。

4、负责业主房屋装修审核、监管工作。

5、负责辖区文化活动的筹备与安排。

6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。

7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。

8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。

9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。

10、认真完成领导交办的其他工作。

秩序维护部职责

1、负责辖区的安全防范工作。

2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。

3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。

4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。

5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。

6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。

7、负责进入小区车辆的管理工作。

8、按时开关公共照明路灯。

9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。

10、说服教育业主遵守小区各种规定。

11、认真完成领导交办的其他工作。

工程维修部职责

1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。

2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。

3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。

4、负责业主装修验收工作。

5、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行。

6、定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施。

7、认真完成领导交办的其他工作。

清洁绿化部职责

1、做好辖区内道路、楼道、各类照明设备、绿化带等所有公共环境的清扫保洁。

2、收集和清理辖区垃圾。

3、管理绿化设备和各种清扫工具。

4、负责辖区内园林绿化维护工作。

5、认真完

成

领

导

交

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工

作

。

岗位职责

服务中心经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营理念和管理规定，全权负责处理管理处工作中的一切事务，按时完成公司下达的年度经营、质量、安全目标和利润指标。

2、收集员工、住户意见和建议，不断完善各项规章制度、操作程序；部门人员的岗位职责、考核标准，并监督实施。

3、制定部门年度计划和月度计划。

4、主持每周管理处例会和晨会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法。

5、负责业主装修手续审核审批工作。

6、每日巡视辖区内外各场所，检查服务质量，及时纠正不合格服务。

7、结合小区实际，精简设置管理处组织机构，协助公司建立、健全各项规章制度。

8、按规定对员工进行培训和考核，做到奖罚分明。

9、做好小区省、市级达标创优工作。

10、协调管理处与辖区派出所和社区等有关部门的关系，便于开展工作。

11、按照物业接管验收标准，配合工程部，对小区房屋、公共设施进行验收接管。

12、受理重大业主投诉，涉及重大问题及时向上级反映。

13、按照档案管理制度负责监督检查物业竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的管理、发放、收集、存档和保管工作。

14、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助管理处主任处理日常事务。

2、根据管理处主任的安排，布置当日工作，并负责检查落实工作执行情况。

3、负责检查清洁、绿化的清理养护状况。

5、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续，负责住户装修巡视抽查工作。

6、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

7、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

8、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

4、整理、记录、落实业主反馈的信息和投诉情况，对当日发生的问题及处理方法作详实记录,并将维修内容及时传递相关部门。

5、经常向管理处主任提出有效建议。

6、负责组织客户满意度调查和社区文化活动。

7、及时完成上司交办的其他工作。

综合维修工岗位职责

1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施。

2、熟悉小区水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置。

3、熟悉小区各种设备的性能和使用状况。

4、负责对设备、设施进行巡查、维修、养护。

5、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备正常运行。

6、负责辖区业主/住户有关给排水报修项目的维修工作

7、负责二次供水，水样抽取和送检工作，确保向用户提供卫生合格的判断一般性应急事件。

8、配合管理员进行业主验房、装修监管工作。

9、配合管理员做好消防安全管理工作。

10、妥善保管好各种维修器具，未经领导同意，不得外借，器具的更新以旧换新，确保合理使用年限。

11、完成领导交办的其他工作。

管理员工岗位职责

1、熟悉小区楼宇结构、单元户数，及业主家庭成员的基本情况。

2、配合领导对小区楼宇进行接管、验收、交接工作；准备入住资料。

3、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续办理。

4、负责住户装修巡视检查工作，发现违规装修及时制止，并向主管报告。。

5、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

6、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

7、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

8、负责辖区环境卫生的监督、检查工作。

9、协助主任组织开展小区社区文化活动及宣传工作，主动加强与业主的沟通和联系。

10、负责工作牌及管理人员证件的发放、变更、保管等工作。

11、完成领导交办的其他工作。

接待收费员岗位职责

1、熟悉辖区楼栋号、单元数和面积，掌握各项收费标准及计算办法。

2、负责责任区内物业管理费、水费、电费、维修费等各种费用的核算、收缴及计算机输入工作，及时编出各项费用的应收款总额，做好各项收费的原始记录的登记、保管工作，每月初制定上月财务报表，报公司财务部及物业处主任。

3、熟悉辖区业主姓名，掌握各业主应付各项费用的收缴、欠付情况，做好备查记录工作。

4、配合领导对小区楼宇的接管、验收、交接工作。

5、做好业主/住户资料的保管保密工作。

6、协助接待业主来访、投诉工作，职权范围内及时解决处理，职权之外者及时报管理处主管或主任，并做好记录。

7、负责小区各种图纸和业主档案的管理工作。

8、及时收取各项费用，收取率必须达到95%以上。

9、完成领导交办的其他工作。

秩序主管岗位职责

安全管理主管在物管处主任的直接的领导下，负责小区的现场安全管理工作，对物管处主任负责。其职责如下：

1、熟悉掌握小区的整体情况及各班队员个人情况，并负责组织协调各班的工作。

2、不定时检查各班班长及队员值勤情况及履行职责情况，做好《日检记录》，并督促检查处理有关问题。

3、遇紧急事故发生，及时与物管处主任联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。

4、负责上传下达，及时将小区各班出现的治安问题和处理情况综合整理，向物管处主任汇报。

5、整理质量各种记录，保证各班质量记录的完整性，并及时交物管处存档。

6、依据《巡逻记录表》及《日检记录》对队员进行考核及月工作总结。

7、负责组织安全管理队的军训、培训及新队员的入职培训工作。

8、完成物管处主任临时交派的其他工作。

秩序管理员职责

一、班长职责

1、接受辖区主任和队长的领导，负责辖区内公共秩序工作的安排、落实、督促、检查、考核记录和纠正。

2、在管理处组织公共秩序员培训的基础上，拟订本班队员每周的再培训计划，并组织实施。

3、熟悉门岗，巡逻岗职责和任务，掌握辖区治安、消防维护工作的规律和特点，对不符合管理制度要求的及不安全因素要随时进行跟踪，并及时予以纠正。

4、负责本班员工的考勤考核及执勤班次、岗位安排。

5、督促本班队员搞好内勤工作，协调本班队员之间以及与其他班队员的关系，搞好团结。

6、及时完成领导交办的其他工作。

二、一般队员职责

1、熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序。

2、监守岗位，服从指挥，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录。

3、着装整齐，准点上岗、整齐上岗。上岗后要检查本岗设施、设备、通讯工具是否齐全、完好，填好交接班记录，明确上一班队员交办的事项和本班的任务。

4、执勤中要始终保持高度的警惕性和认真负责的态度，发现治安、消防等不安定因素要及时排除，并及时报告上一级领导， 遇到抢劫、盗窃、斗殴、火情、酗酒、交通事故等突发事件要按突发事件的处理程序迅速、及时、果断、妥善处理。

5、发现违法犯罪分子要临危不惧，及时报告请求支援，采取坚决有效的措施制止犯罪行为和抓获犯罪分子。

6、熟悉辖区的消防措施，掌握消防设施使用方法。

7、积极向业主/住户进行治安和消防知识的宣传。

8、完成领导交办的其他工作。

三、门岗职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，熟悉小区基本情况、业主及家庭成员、房号、车辆牌号。

2、负责来访人员的接待及登记工作，凡说不清业主房号，姓名者，严禁其入内。

3、负责大件物品的检查及放行工作，对离开小区的大件物品，必须凭物管处签发的《物品出门登记表》放行，否则不予放行。

4、负责业主及办公室特种报刊，信函，邮件的接收工作。

5、负责检查装修人员及临时人员的证件，无物管处办理的《施工人员出入证 》或《临时出入证》，有权制止其进入小区。

6、对不遵守门岗制度的强行进入者，有权制止，必要时可采取行动。

7、禁止小商小贩及闲杂人员进入小区或在门口逗留。

8、不允许当班时间串岗，聊天，打闹，睡觉。

9、发现问题及时向班长汇报。

10、保持门岗周围的环镜卫生，要求桌上物品摆放整齐，门外车辆摆放整齐，严禁在建筑物上胡涂乱画。

11、负责进出车辆出入卡的收发、登记，凡无出入证的车辆一律禁止出入。

12、待人接物要热情礼貌，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

13、不允许队员穿工装及带公用物品外出。

14、做好交接班工作。

15、完成领导安排的其它任务

四、巡逻岗位职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，全面了解小区情况，能处理各种突发事件。

2、负责小区治安防范工作。

3、按规定时间、路线，对辖区进行巡逻。

4、巡逻时注意小区卫生和公共设施情况，发现不合格及时通知相关人员并进行处理。

5、保持通讯设备畅通。

6、负责车辆停放管理工作。

7、做好巡逻记录。

8、做好交接班工作。

9、完成领导交办的其他工作。

一、保洁员岗位职责

绿化保洁员岗位职责

1、服从领导安排，自觉遵守公司各项规章制度。

2、负责小区所有公共部位，公共设施的清扫保洁工作。

3、负责单元内楼梯间楼梯地面、扶手、电子门、消防箱、电表箱、有线电视接线盒、声控灯、开关等的清洁卫生。

4、负责花草树木、残枝败叶等杂物的清除工作。

5、清扫完毕，不得擅自离岗。

6、热爱本职工作，任劳任怨，积极热情听取别人意见，尽心尽力完成自己的本职工作。

7、认真完成领导交办的其他任务。

二、绿化员职责

1、按时对辖区内的绿地、花木进行适量浇水。

2、定期对花木和绿地进行修剪、除杂草、施肥、修补、病虫害防治和防风护苗等养护工作。

3、负责按计划要求进行绿化的改造施工。

4、熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，并正确熟悉使用园林机具。

5、保管维护好绿化设备和工具，做到定期保养、维护，不经领导同意，不得外借绿化设备和工具。

6、完成领导交办的其他工作。

管 理 制 度

员工仪表

一、员工工作期间应着工装，佩戴胸卡。

二、员工言行举止大方，着装干净整洁。

三、男员工不得留长发、怪发、留长须，保持头发整洁；女员工不得留怪异发型，不得穿超短裙。

四、员工上班期间严禁穿短裤、拖鞋等不文雅的服饰。

行为规范

一、爱岗敬业、工作务实、有事业心、有责任心。

二、为人正直，办事公正，不存私心，不谋私利。

三、团结一致，互相支持，顾全大局，自立、自重、自爱、自信。

四、说老实话，办老实事，做老实人，诚实谦虚，不骄傲，不自满，不胡干，虚心做人，不居功自傲。

五、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。

六、不得索取、收受他人提供的利益、报酬。

七、未经批准，公司员工不得在外兼职工作。

八、工作场所应讲普通话。

九、提倡礼貌用语：“您好”“早上好”“再见”等用语。

十、工作中时刻注意自己言谈、举止，保持良好的形态、用语礼貌。

十一、出席会议须准时，因故不能按时到会者，应提前1小时向会议主持人请假。十

二、监守工作岗位不要串岗。

十三、不准在办公场所大声喧哗、吵闹，言语文明，不准粗言秽语或讲低级的笑话。

十四、办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。

十五、上班期间严禁公司电话聊天，无特别事宜，尽量不打私人电话。十

六、保守公司机密。

员 工 纪 律

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事须请假。

二、上班时间不准吃零食、聊天、睡觉、串岗，不准做与本职工作无关的事情。

三、服从领导安排，听从指挥，接受任务不准讨价还价、讲条件、讲客观、遇难而退，不得听到批评找原因。

四、文明上岗、礼貌待人，不准和业主发生争执。

五、不得向无关人员透露业主家庭情况。

六、精神振奋、积极肯干，严禁消极怠工、不思进取等现象。

七、接待来宾讲究礼仪，热情周到，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事，员工之间要互相尊重。

八、工作应积极主动，实事求是，不拖延、不积压、不敷衍塞责。

九、处理事务须按规定程序，应尽忠尽职，服从领导，不得越级行权，自作主张。

十、遇有上级调查，应通力合作，如实反映情况，不得搬弄是非或知情不报。

罚款规定

1、脱岗

30元/次

2、睡岗

60元/次

3、岗上喝酒

100元/次

4、被业主投诉

10元/次

5、院内有纸屑

5元/次

6、扶手不擦

5元/次

7、旷工按天工资2倍计算

自 检 管 理 办 法 及 程 序

为确保为业主/住户提供满意的管理服务，特制定本办法：

一、自检形式

日检、周检、月检。

二、日检

1、员工每日在完成每一项服务之后，按工作标准要求进行自检，发现失误立即进行整改，并做好当日日志。

2、管理处主任、主管、队长每日两次，必须对员的重点工作巡查，发现问题及其责任人要进行记录，并要求责任人立即进行整改。

3、分管领导每周不少于3次对小区进行检查，发现问题进行记录，并通过管理处主任要求相关责任人进行整改。

三、周检

1、管理处主任对分管的项目每周必须定时组织班长以上人员进行一次全面的检查，并对检查的情况进行记录，检查结束后，召开例会进行讲评，对不合格服务工作提出整改措施和期限。

2、各项管理处必须将周检的情况以及整改措施以文字形式集中向主管领导汇报。

四、月检

1、公司总经理每月末须组织管理处主任、主管对各小区各项服务工作进行一次全面的自检，并指定专人形成“月工作检查记录”。

2、月检工作结束后，必须召开经理办公会，对本月工作进行总结，对不合格的管理服务工作提出纠正措施和预防措施，对以往不合格的管理服务工作的纠正/预防措施效果不明显的进行重新研究。

五、自检的方法及内容

1、按日常管理服务的内容逐一进行，防止疏漏。

2、查看管理处的各种记录；检查现场操作人员服务规范；看地面及周围的卫生状况；看设备和实施的保养完好情况。

3、听各种设备运行有无异常响声，听四周环境的动静。

4、手摸公共部位、共用设备、设施灰尘的打扫情况和运行中设备的状态。

环 境 卫 生 管 理 制 度

一、卫生制度

1、不准在楼梯、卫生间、设备区域及值班室堆放垃圾杂物。

2、禁止在值班室、办公室、设备区域等其他任何部位燃烧纸张、杂物。

3、保证值班室、设备房的设备卫生清洁。

4、保证责任区域的卫生清洁，保持整体卫生达标。

5、生活垃圾日产日清。

二、卫生标准

1、道路、楼梯、设备区域及值班室不许有垃圾。

2、保证墙面无乱写乱画现象，如有发现及时处理。

3、步梯无尘土、无垃圾，扶手无灰尘。

4、绿化带不准有杂物，垃圾箱表面要干净。

5、垃圾箱夏天每天灭苍蝇、蚊子及消毒一次。

6、公告栏干净无灰尘。

7、存车处保持清洁，无纸屑。

8、消防栓、灭火器要保持干净。

9、垃圾及时清理。

三、保洁要求 每日清洁

1、区域内道路、绿化带

2、区域内楼梯、扶手

3、生活垃圾

清扫1遍（平时巡视）清扫1遍（平时巡视）收集、清洁1遍

4、卫生间

冲洗、抹擦2遍

每周清洁

1、楼梯拖洗

拖洗1遍

2、消防箱

抹擦1遍

3、设备房

清扫1遍

4、停车库

每月清洁

1、楼梯间窗户

2、公用部位天花板四周墙体

3、公用照明灯罩、灯饰

清扫3遍 擦洗1遍 清扫1遍 擦洗1遍

交 接 班 制 度

一、按时交接班，接班人员必须提前10分钟到达岗位，在交班前应填好交接班记录。

二、接班人员在特殊情况下未按时到岗，交班人员不准离开岗位，并及时上报主管领导。

三、接班人员要详细了解上一班的执勤情况和接班应注意的事项。

四、交班人员应将交班前发现的情况、发生的问题、处理的情况及注意的事项告知接班人员。

五、交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位上处理完毕，接班人员协助完成。

六、接班人员应注意检查岗位范围内的物品设备和器械设备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签字。

七、交班人员应负责清理值班场地卫生。

八、交接班完毕后由接班人员在交接班本上签字。

电 脑 管 理 制 度

1、微机的配置由公司根据工作需要统一安排，各部门经理管理、处主任为微机设备负责人。地产公司企管中心统一监督与维护。电脑硬件故障保证接到通知三日内解决，软件故障保证接到通知一日内解决。在未经部门负责人或微机使用人同意，任何人不得随意使用微机。必要时微机应设置开机密码，并报地产公司企管中心备案。

3、微机使用人在离开微机时应关闭文件，必要时退出系统。

4、各微机需安装软件时，应由微机使用人提出书面报告，经企管中心批准后，由专人进行安装。

5、未经部门负责人批准，不得从网上随意下载与工作无关的任何资料。

6、不得擅自加装软件或打开机壳更换零部件，否则由此引起的机器损坏由责任部门和责任人负责。

7、严禁上班时间利用微机玩各类游戏、上网聊天，发现一次罚款100元。

8、电脑及网络出现故障时应查明原因，属于正常损坏的，由企管中心专管人员负责解决；由于操作不当引起的损坏和故障，由本部门自行解决。

9、数据应及时进行备份，并由专门人员进行管理，重要文件应妥善保管。

10、接收外来文件，软盘在使用前，必须进行病毒检查。

11、微机使用人应对微机进行日常维护，并做好微机的防尘护理。

人 力 资 源 管 理 制 度

一、考勤制度

考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、劳保福利等待遇的主要依据。为规范劳动考勤管理，提高员工工作效率，特制定本制度。

1、工作时间

由于物业公司为服务行业，其休息日不固定。 管理人员每月有4天的调休时间，其他人员每月有3天的调休时间。 工作时间：

冬时制：(10月1日至次年3月31日)：

夏时制：（4月1日至9月30日）：

上午： 8：00—12：00

上午：8：00—12：00 下午：14：00—18：00

下午：14：30—18：30 注：保安、保洁员、维修工按实际工作需要确定作息时间。

节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节等法定假日依照国家及当地政府有关规定执 行， 妇女节给予女工半日假期（下午）。

根据国家规定或因特殊情况，公司可对工作时间可进行适当调整。

2、考勤打卡制度

2.1员工上下班时间以公司规定的作息时间为准，员工应在上下班时间打卡（或签到）。因公事外出不能打卡（或签到）的，事先到负责人处登记，特殊情况于次日下班前补办外出登记手续，否则视为旷工。月底汇总并由部门负责人核查签字，于次月3日前交主管负责人。

2.2员工凡在规定上班时间后30分钟内打卡者视为迟到；在工作时间结束前30分钟下班者为早退；工作开始时间后或结束前30分钟到4小时内到班或下班者，以旷工半天论；4个

小时之外到班或下班者以旷工一天论；当月迟到和早退累计每3次按旷工1天处理；一个月累计迟到和早退10次、旷工达三日或连续旷工二日者，公司将予以除名（辞退）。 2.3员工考勤打卡绝不允许委托他人代打卡或代替他人打卡（包括代签到或签退），如发现替代的虚假行为，替代人和被替代人每次扣发50元。

2.4迟到、早退一次扣发10元（含公司组织的各种会议、活动）。2.5旷工一天月底扣发两倍日平均工资（按30天平均）。 员工请假管理规定

3、3.1事假：

3.1.1员工遇事需要在工作日内亲自处理的，需提前一天到考勤员处领取请假条，填写事由，根据管理权限和请假日期由相关领导审批后送报考勤员备案。原则上不允许电话、短信、口头及别人代假。

3.1.2物业公司总经理请假直接经地产公司总经理审批并口头通知企管中心。

3.1.3部门负责人请假一天需持假条报主管领导审批，请假超过2天（含2天）均需报总经理审批。

3.1.4一般员工请假3天以内（含3天）由部门负责人审批，4天至5天由主管领导审批，5天以上由地产公司高层主管领导审批。

3.1.5以上请假人员除物业公司总经理可口头向企管中心说明请假事宜外，其他人员均须持请假条送考勤员备案。

3.2病假：员工因病不能上班者，应该向部门经理说明，填写请假条送交考勤员；特殊情况，病情严重者可电话、口头请假，病愈后应及时到岗，填写请假条，否则按旷工处理。 3.3婚假：员工凭结婚证明，且符合结婚年龄的可享受婚假5天；婚假应在登记结婚一年内

一次休完，逾期未休，假期作废。婚假期间工资照常计发。

3.5产假：女职工生育前后给予产假90天；产假期间可享有每月300元的基本生活补助。配偶生育，给予男员工护理假5天，护理假期间工资照常计发。

3.6丧假：员工在处理其配偶、父母、子女直系亲属的丧事时，家在省内的员工公司给予5天的丧期，在处理祖父母、外祖父母和配偶父母等亲属丧事时，公司给予3天的丧假；期间岗位工资照常计发。

3.7 以上婚假、产假、丧假规定适合到岗2个月以上的员工。

4、员工加班管理规定

4.1实行定时工作制的员工，节假日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、工作日延长工作时间的不计为加班。

4.2法定节假日加班（以公司确定的放假时间为依据），工资补偿按本人日平均工资的100%计算。根据实际情况，也可以以调休的方式给予补偿。

4.3公休日公司要求加班的，企管中心作好记录，注明加班事由，公司可以根据实际情况给予调休公休日加班不记加班费。

5、相关程序

5.1请假、调休及加班前应到考勤员处领取相关表格认真填写，经部门经理或主管领导批准后，送交考勤员备案。

5.2若假期未提前到岗，应到考勤员处销假，以方便考勤统计。

若非经总经理特殊批准外，公司员工均在此考勤管理之列，应严格遵守此管理制度。

二、招聘、录用和转正制度

1、在物业公司管理架构没有完全组建起来之前，由地产公司企管中心负责招聘工作。

1.2 物业中高层、一般管理人员、专业维修工有地产公司企管中心负责招聘，并负责档案信息的保管。

1.3保安、绿化和保洁等基层员工由管理处负责招聘，企管中心协助与监控。员工的档案信息（入职登记表、身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等）可留存在管理处，企管中心随时抽查。

1.4招聘时员工应填应聘写应聘登记表，并出示身份证原件。

2、录用

2.1管理员以上岗位和专业维修工按地产公司的面试流程确认后，由企管中心通知新员工入职时间。保安、保洁等基层员工由管理处主任确认后试岗。

2.2员工报到时需填写登记表，提交身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等证件。2.3管理处每月2日前需向地产企管中心报员工异动表，及时反馈其人员变化情况。

3、试用期限

3.1管理人员试用期根据工作经验一般为二至三个月，特殊情况需经主管领导批准。3.2专业维修工试用期为一个月。

3.3保安、保洁绿化、厨师等基层员工试岗期10天。3.4试用期员工工资按转正之后工资标准的80%发放。

3.5员工到岗3天以内（含3天）由个人提出辞职的，公司不予结算工资。

4、转正

4.1管理处主任以上人员转正本人需写出转正申请，并填写由人事负责人提供的转正考核表，报地产公司相关领导审批。

4.2一般管理人员和专业维修工转正须填写转正考核表，报主管领导审批。

4.3其他人员转正由管理处主任审批。

三、离职管理制度

1、辞职程序

1.1一般员工应提前半个月提交辞职申请，中层以上人员应提前一个月提交辞职申请，试用期间的人员认为工作不适合自己的期望，须提前三天提交辞职申请书。辞职申请提交其部门负责人或上级领导审批。

1.2部门负责人在收到辞职申请后3天内，安排时间与其沟通、面谈，掌握其辞职原因及心态，妥善解决提出的问题或困难，努力挽留。如若无法挽留，要征询其对公司的建议或意见。 1.3员工提交的辞职申请按审批权限获准，一般人员由部门负责人、主管经理获准；主管以上管理人员要经主管副总或总经理批准。

1.4管理层员工辞职获准后，应填写《员工离职表》，按相关程序签字，并做好交接工作。a、本部门：文件资料交接、工作交接

b、办公用品用具、与工作有关的钥匙，工作服装、电脑、软硬件及公司配备的交通、考勤核对

c、企管中心：工资结算、档案调转

d、财务部：工资结算审核、借款支票、借款现金 e、手续填写完毕后把此手续单送交企管中心存档

1.5保安、保洁等基层员工由管理处负责填写《员工离职表》，并做好交接工作，经主管经理签字后报财务结算。3.2解聘

3.2.1公司用人倡导优胜劣汰，对于不适应公司发展，不符合公司发展需要的员工，公司将

予以解聘。

3.2.2试用期内，员工不适应岗位工作，公司有权予以解聘。

3.2.3解聘一般管理人员由部门负责人提出建议，报主管经理和副总决定。3.2.4解聘保安保洁等基层员工由管理处提出建议，报主管经理批准。 3.2.4中层以上人员的解聘由公司副总经理或总经理获准后执行。

3.2.5员工若有下列情形之一者（可参照奖惩条例中有关除名的情节），公司将予以解聘. a、违反考勤纪律，月内无故迟到、早退7次（含7次），经批评教育无效者；月内无故旷工累计达3天以上或连续旷工两天，经批评教育无效者；

b、不服从工作分配和调动，聚众闹事，打架斗殴、赌博，经批评教育无效者； c、玩忽职守，工作自由散漫，不负责任，影响公司团结，给公司造成严重经济损 失者；

d、滥用职权，假公济私，给公司形象、声誉造成极大损害者； e、违犯工作纪律，多次教育批评无效者； f、未解除劳动合同前又到其他单位工作者；

g、泄露公司重要商业机密，给公司经济、名誉造成重大损失者； h、触犯国家法律，被刑事拘留或批捕者；

4、相关规定

4.1凡不按公司离职规定程序而离职者，应承担由此造成的一切损失，情节严重的追究其法律责任。

4.2离职人员应在规定时间内办理相关离职手续，及时交接相关工作，否则由其承担损失后果。

4.3离职人员在相关手续未办理完毕前应继续坚持岗位，正常上班，否则按旷工记录考勤。

编后说明

1、物业公司人力资源其他方面的制度根据公司实际情况，必要时可参照地产公司的《人力资源管理制度》执行。

2、本制度是结合物业公司现状编制的，随着公司的发展和逐步规范，将及时进行调整完善。

第14篇：物业岗位职责

事务部工作职能

部门名称：管理处

直接上级：经理

下属部门：工程维修部、安全协管部、保洁部、事务部 部门本职：对所辖物业进行系统管理

主要职能：

（1）完成公司制定的工作指标；

（2）保障正常供水、电、气及通讯畅通；

（3）保证设备、设施完好如新；

（4）提供安全、整洁、舒适的生活、工作环境；

（5）协调好与市政相关单位之间的关系；

（6）参加公司组织的其它活动。

岗位职责

一、管理处主任职责

1、直接上级:公司经理

2、直接下级:管理处主任助理

3、本职工作：

管理处主任在公司经理领导下，按照《物业管理条例》、双方签订的《物业管理服务合同》的规定，对本小区实施综合的系统管理。具体岗位职责如下

（1）坚决执行物业管理有关法规、政策和公司的有关规章制度。

（2）负责对管辖的物业实施一体化管理，编制本处年度财务预算，完成与公司签订的年度管理目标。

（3）负责小区的物业验收、接管，按照《物业管理合同》授权对物业进行管理，服务和经营；

（4）制定实施本处工作目标、计划和物业管理创优达标方案；

（5）制定管理处工作计划并组织实施，定期检查、监督、查处违法乱纪章行为，提出改正措施。

（6）定期开展问卷调查或访问活动，了解情况，听取意见，及时处理业主、客户对本处工作人员或物业维修等方面的投诉，与业主、客户保持良好的合作关系，不断提高管理水平；

（7）负责做好本处员工的思想政治工作，合理调配人员，做好各岗位的分工协作，关心员工生活，公正、公平地评价员工的工作和奖惩工作调动员工的积极性增强集体凝聚力。

（8）根据岗位需要，向公司拟报人员编制，拟定培训计划，并组织实施；

（9）保持与派出所、公安消防大队、居委会等相关部门的良好关系，配合有关部门抓好安全防范和消防管理工作和住宅区内的各项工作；

（10）完成公司领导交办的其它工作。

二、管理处主任助理岗位职责

1、直接上级:管理处主任

2、直接下级:各部门主管

3、本职工作：

管理处主任助理在管理处主任领导下，协助主任按照《物业管理条例》、双方签订的《物业管理服务合同》的规定，对本小区实施综合的系统管理。具体岗位职责如下：

（1）学习党和国家改革开放的方针、政策、工业物业管理的各项法规、政策规定和公司的有关规章，加强政策研究和业务学习，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力；

（2）协助管理处主任分管小区治安、小区文化、保洁或事务部、工程维修等方面工作,管理处主任不在时履行主任职责；

（3）抓好小区宣传教育和小区文化工作,坚持宣传教育与小区文化相结合，大型主题活动与日常文化生活相结合，开展各种各样的小区文化活动，提高企业员工的文化修养和道德水平，充分利用各种大众媒体，宣传宝城物业文明向上的精神风貌，树立宝

城物业高尚住宅区的整体公众形象；

（4）负责组织管理处的各项工作检查。通过检查、考核，加强部门责任人的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实，提高管理工作的密度和广度；

（5）经常巡视小区，走访、回访住户，广泛联络各界人士，征求、收集物业管理意见，不断改进管理服务工作；

（6）完成公司总经理和管理处主任交办的其它任务。

三、事务主管岗位职责

1、直接上级:管理处主任助理

2、直接下级:事务部人员

3、本职工作：

（1）负责对责任区内的房屋、公共设施的管理工作，发现问题及时处理，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列和住户管线网络的基本情况，了解管理费的收费标准和计算方法；

（2）负责对责任区内的绿化、卫生、装饰装修、治安防范、供水供电、标识设置、道路维修、沟渠井、化粪池的监督管理，每天坚持对责任区进行检查，发现问题及时处理；

（3）落实辖区内的各项安全防火措施，对火灾隐患、消防设施进行检查，纠正消防违章，监督隐患的整改；

（4）及时处理责任区内业主的投诉，投诉处理率100%，建立与业主的良好关系，积极与业主交流、沟通，及时反映业主意见和建议；

（5）负责各种通知的发放、回收，做好上传下达工作；

（6）负责业主欠费的催缴工作，收缴率达98%；

（7）监督娱乐设施的各项管理工作，切实招待娱乐设施开放的各项规定；

（8）做好工作记录，配合综合文员做好相关工作记录的登记及归档工作；

（9）完成领导交办的其它工作。

四、事务助理岗位职责

1、直接上级:事务主管

2、直接下级:无

3、本职工作：

（1）自觉遵守国家法令，法规的有关规定和公司的各项规章制度。对事务主管负责，完成交办的各种工作任务；

（2）坚守岗位，按时上班，上班时佩戴工作证，热情接待业主、住户和来访客人，对业主、住户的投诉要耐心解释并及时处理。

（3）负责接听值班电话和各项接待服务，包括接听电话，接待业主投诉与咨询，办理业主收楼、装修申请等各种手续，并跟各项工作进度及完成情况，为管理处树立良好的外部形象，向事务主管汇报，重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办；

（4）负责处理各种公共事务，熟悉物业建筑及设备设施情况，负责每日巡视物业的公共区域，了解设备设施的运行情况、绿化植物的生长情况，环境卫生状况，建筑物的完损情况、及小区交通、治安消防状况发现问题及时处理。确保物业的整体形象及使用情况良好；

（4）定期对业户进行回访调查，了解其服务需求，为服务计划的制定提供依据，并且根据业户的需求开发新的经营项目及其它专项特约服务；

（5）熟悉小区的结构、道路、楼座的排列、出租屋位置、管理线路的走向、各种设备开关的位置、人口素质、管理费和水电费的收费标准及计算方法。熟悉物业管理的相关规定，掌握火警、盗窃等事故的应急处理方法。

（6）与业户保持良好的沟通并适时为管理处做好对外宣传工作；

（7）负责月度水电表抄数、结算、收费工作。物业管理费催收及到税局开具税务发票等项工作；

（8）定期对管理处各项工作进行统计，包括回访率、满意率、收费率、维修及时率、每日维修量等管理处的服务质量数据进行统计以及业户的档案管理和更新工作；

（9）负责管理处报纸、信函、文件的收发工作；

（10）负责对社区文化活动进行策划、组织；

（11）做好各种类和各种载体（纸、像片、胶卷、磁带、磁盘）文件材料的形成、积累、归类、修改补充和复印（晒）等工作；

（12）保证档案资料质量完好，组合排列具有条理性，规格形式合乎标准要求，并装订结实美观；

（13）熟悉档案归档范围，负责各类档案的分类编目和提供利用工具，对各级资料设置权限密码；

（14）对所管理档案的丢失、损坏、泄密负责；

（15）每月检查各种档案资料一遍，并及时补充和健全，建档率达98%以上；

（11）完成领导交办的其它工作。

五、收费员岗位职责

1、直接上级:管理处主任、财务部

2、直接下级:无

3、本职工作：

（1）严格执行公司财务管理的各项制度，做好各项费用的收取、统计催缴工作，确保资金及票据的安全；

（2）熟悉；辖区业主的基本资料，掌握管理费的收费标准和计算方法；

（3）负责管理处的财产登记工作；

（4）负责办理开销户及收费单据的更改工作；

（5）负责各类押金及专项维修资金的收取及统计工作；

（六）负责停车场收费和票据的领用和保管工作；

（七）负责管理费的收缴工作，并及时做好欠费的统计工作，通知辖区事务人员及时处理；

（八）完成领导交办的其它工作。

六、服务前台工作人员岗位职责

1、直接上级:事务助理

2、直接下级:无

3、本职工作：

（1）在管理处的领导者下，负责客户服务中心前台工作；

（2）坚守岗位，不能擅自离岗，热情接待来访客户和其它人士，对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释并做好来访登记工作；

（3）在上级领导、同行、友人等前来管理处检查、指导或参观时，负责安置、接待，应当热情、文明、周到；

（4）负责接听值班电话，做好值班记录，每周将值班情况简单扼要向事务助理汇报，重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办；

（5）负责上传下达，收集住（客）户、员工的意见，向主任助理汇报；

（6）根据事务助理的指示，通知直接责任部门完成任务；

（7）负责管理处报纸、信函、文件的收发工作；

（8）完成主任交办的其它任务。

七、管理处厨师职责

1、直接上级:管理处主任助理

2、直接下级:厨房小工

3、本职工作：

（1）准时开饭，确保员工按时就餐，文明礼貌服务，努力钻研烹调技术，不断提高伙食质量；

（2）严格执行国家食品卫生法规，切实做好饮食卫生、食品保管、厨房保洁工作；

（3）保证饭菜供应的数量、质量、每周一公布本周菜谱，每月向员工征求意见，逐步提高饭菜的质量，确保营养的科学性；

（4）讲究个人卫生，上班穿好工作服，戴好工作帽，工作时应先洗手再干活，打饭分菜时应戴口罩，定期进行身体健康检查，防止传染病和食物中毒事件的发生；

（5）随时检查各种电器、炉具、煤气设备使用情况，确保安全；

（6）保持食堂内外环境整洁，每天下班后应对厨房消毒；

（7）完成领导交办的临时工作。

第15篇：物业岗位职责

一、物业经理岗位职责

1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业经理助理岗位职责

1.协调经理完成本管理处的各项工作。

2.认真完成所分管的各项工作。

3.当经理不在时，代理经理进行工作。

4.有权向经理提出建议对下属人员进行奖惩。

5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。

6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。

7.有权处理分管工作范围内的突发事件。

8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。

三、物业管理部经理岗位职责

1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。

2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。

3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。

4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。

7.负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。

8.上级领导交办的其他临时任务。

四、物业管理文员岗位职责

1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。

4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。

5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。

6.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。

五、物业管理员岗位职责

1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。

4.协调经理送发物业管理方面的文件。

5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。

6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。

7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8.完成经理交办的各项任务。

六、物业商务管理员岗位职责

1.负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

2.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

4.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

5.负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。

6.完成办公室临时交办的工作。

七、物业清洁员岗位职责

1.负责本辖区的清洁卫生工作。

2.负责公司及管理处业户的服务工作。

3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。

4.完成领导交办的其他工作。

八、工程管理部经理岗位职责

1.在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。

2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。

3.履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。

4.贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。

8.负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。

9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

11.定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。

九、工程技术员岗位职责

1.负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。

2.值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。

3.定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

4.配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

5.保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。

6.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7.遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8.加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

9.协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

10.完成上级交办的其他临时任务。

十、强电技工岗位职责 找房地产资料

1.协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动柴油发电机，在5分钟内将发电机电

源送至用电设备。

3.负责供电系统的维保操作及制订供电设备的大、中、小修计划。

4.根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。

5.负责大厦系统业户二次装修工程的监管工作。

6.完成上级交办的其他工作。

十一、弱电技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

3.根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。

4.完成上级交办的其他工作。

十二、暖通技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责空调系统，给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重滴漏现象，各类管道、阀门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅。

3.负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制订设备的大、中、小修计划。

4.根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。

5.完成上级交办的工作任务。

十三、维修工岗位职责

1.执行管理处制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2.定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。

3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

6.积极完成上级交办的各项临时任务。

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责

1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。

2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。

3.负责部门考勤统计工作。

4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。

5.负责本部门文件打印、校对及传真工作。

6.负责管理处工程、物业、办公仓库管理工作。

7.完成上级交办的其他工作。

十五、安全经理岗位职责

1.接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。

2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。

3.协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。

5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。

6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。

7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。

8.做好安全管理员的培训、考核工作。

9.热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。

10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

十六、安全管理员岗位职责

1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

3.负责本辖区人员的进出管理。

4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。

6.熟悉消防有关器械的使用。

7.负责大厦安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

8.负责大厦应急处理的抢救工作。

9.负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。

10.完成上级交办的各项任务。

十七、财务经理岗位职责

1.根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。

2.按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。

3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。

4.做好公司各项资金的收取与支出管理。

5.定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。

6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。

7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。

8.统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。

9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。

10.保守公司管理处机密，维护公司利益。

11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。

十八、财务会计岗位职责

1.对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。

2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。

3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。

4.按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。

5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。

6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。

7.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。

十九、财务出纳岗位职责

1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。

2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4.负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。

5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

二

十、财务收费员岗位职责

1.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。

2.根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3.对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。

4.完成管理处经理交办的其他任务。

第16篇：物业岗位职责

管理处经理岗位职责

一、负责管理处工作计划、财务预算的制定及管理目标的细分。

二、对管理处日常事务工作和物业费即时到帐的过程负责指导、监督和运作。

三、协调和甲方领导的工作，更好的提升服务品质

四、落实甲方领导安排的各项任务，完善领导的工作部署。

五、负责突发事件后的协调、联系和第一时间的信息反馈及应急处理等工作。

六、推荐及考评管理处主管及全体员工，并实施督导。

明德物业

尊道明德

工程部主管职责

1、贯彻执行各项管理规定、带领本部门员工作业规程，确保设施、设备处于安全、良好的运行状态。

2、执行政府部门制定的有关安全法规，加强安全管理和安全教育的培训，防止发生安全事故。

3、负责组织制订公共设施、设备的保养计划，并组织落实、实施。

4、掌握公寓房屋的分布情况、结构类型，地上、地下管网的走向、分布和起止点，确保管网的畅通。

5、经常巡视公寓维修的落实情况，负责处理公共设施的突发事故。

6、负责落实甲方领导安排的各项任务，完善制度。

7、负责员工的思想教育、专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。

8、负责对电梯维保单位的工作进行监管，并提出具体的工作要求和管理办法。

9、完成领导交办的其他工作。

明德物业

尊道明德

维修部员工职责

1、按时上下班，不迟到、早退，不无故脱岗、旷工。

2、工作积极主动，不推诿拖延，能认真完成领导交办的工作任务。

3、及时完成当天维修任务和当月检修任务，无漏修工作任务，单项维修完成不超过8小时。若有特殊情况，经主管批准，可适当延长维修时间。

4、高质量维修，减少返修情况，提高维修技术，无破坏性维修。

5、保证学生房间内及公共区域灯具、线路、配电设施、开关插座等保持良好的备用状态，无损坏、不亮、漏电等现象。

6、贯彻“服务育人”思想，对待学生要热情，态度要和善。

7、维修完成后认真履行签字手续，不在维修单上弄虚作假。

8、自绝节约维修材料，爱护维修工具。

9、按要求佩戴胸牌，着工装，未经允许不擅入学生房间；施工时有他人陪同，不独自施工；进女生房间施工时，需提前告知；不酒后施工，不在学生房间内施工。

10、自觉维护公司形象，衣着整洁，穿戴整齐，言语文明，不翻动学生财物。

11、积极主动地完成领导交办的其他工作。

明德物业

尊道明德

保洁兼公寓主管职责

1、贯彻执行各项管理规定、带领本部门员工做好管理区域内的保洁及公寓管理工作。

2、执行政府部门制定的有关安全法规，加强对保洁员及管理员的安全管理和安全教育的培训，防止发生安全事故。

3、负责组织制订公共区域内环境和卫生的保持计划、并组织落实、实施。

4、每日向公寓科上报公寓内的安全检查表并做好记录。

5、经常巡视公寓保洁的落实情况，负责处理公共区域的卫生检查。

6、负责落实甲方领导安排的各项任务，完善制度。

7、负责员工的思想教育、专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。

8、完成领导交办的其他工作。

明德物业

尊道明德

保洁员岗位职责

1、提前十分钟岗签到，接受主管的工作分配，遵守公司的各项规章制度，上班穿着统一的工作服并佩带工作证，并对仪容仪表进行相互自检，合格后方可上岗，按公司规定的时间上班。

早上：7：30-11：30

下午：13：00-16：30 必须严格按时上下班，严禁迟到、早退和旷工。

2、领取工作配具，并检查工作配具是否完好，节约能源，按规定关闭不必要的能源开关。

3、负责所属岗位全部公共走廊，电梯，候梯间，公共洗手间，开水间，安全通道及其他区域的清洁卫生，检查所负责区域的日常卫生状况，巡视清扫安全通道，楼梯扶手抹尘，保持地面无杂物，负责擦抹消防设施指示牌，如有问题及时整改。

4、将所负责区域的遗留问题及时在当班处理，未处理完毕要做好记录。

5、要及时清理电梯口垃圾，卫生间垃圾及时集中清运，保持垃圾桶的清洁。

6、检查本区域内清洁设施运行状况，如发现问题及时向主管报修或拨打办公电话进行报修。

7、保洁员不得在工作时间内做与工作无关的事。

明德物业

尊道明德

公寓管理员职责

1、遵守公司及管理处规章制度，爱岗敬业、忠于职守、任劳任怨、勤快敏捷、敢于负责，并对各项规章制度认真贯彻执行。

2、严格执行考勤制度，提前十分钟到岗签到，按时交接班，不迟到、不早退。早、中班签到后，到各楼层巡视，检查配电室是否正常，关闭各楼层走廊及公共卫生间的照明灯。

3、值班时统一穿工装，佩戴胸卡，上班时间不得干私活及任何与本职工作无关的事情，不得擅自离开岗位，有私事、有病按规定请假，上岗不准打私人电话。

4、交接班时要认真检查交接物品，认真填写交接班记录、值班日记，当班的问题当班清，如当班时未完成的问题汇总交下一班处理。

5、熟悉公寓学生住宿名单，对来访人员要热情接待，文明用语，态度友善，表达清楚，善于沟通，用心交流，做好来访登记记录，电话接听要有礼貌，同事之间和睦相处，不得与师生发生争执。

6、不得私自进入学生房间，如遇维修，值班员不得离开学生房间。不准异性、外来人员进入学生宿舍，严查证件，杜绝小商贩进入学生宿舍出售商品和食物，不准外来人员在学生宿舍住宿。

明德物业

尊道明德

7、值班期间，不准在值班室及大厅内大声喧哗，打闹或闲谈。严格执行学生工作部规定的熄灯和关门时间，检查学生是否执行学校规定的作息制度，对晚归的学生要进行说服教育，并作好登记，报告给有关部门。

8、值班期间不得私自动用学生的物品，负责好本宿舍的安全保卫工作，确保值班时间不出现失窃事件。如发现有盗窃或事故隐患时，要及时通知保安员协助处理，同时上报部门主管领导和学校保卫处，对于寄放在值班室内学生的物品不准私自翻动或装进自己的腰包。

9、工作要细心，每天交班时先查看公寓的值班记录，检查各楼层的水、电、房门的关闭状况及楼梯、走廊、厕所的情况，上午、下午各检查一次，并做好保洁工作，检查督促学生做好宿舍内务。

10、每天要保持值班室门窗、玻璃及宣传栏，大厅玻璃门、标识、公寓门口的清洁，维持公寓门口自行车整齐的摆放秩序。

11、在接待学生的投诉、报修时，要站立回答，态度真诚，需维修的详细登记，通知维修人员及时维修。

12、定时进行安全检查，对学生违章使用的电器给予批评教育外，按规定没收电器，并上报管理处。

13、服从管理处领导对工作的安排，做好管理处交办的其他临时性工作。

明德物业

尊道明德

第17篇：物业岗位职责

物业管理员岗位职责

一、在物业部经理的领导下具体行使管理、监督、协调、服务的职能，主要工作内容包括：小区清洁、绿化、治安、消防、维修、维护、接待回访、交通秩序等几方面。

二、收集有价值的信息，协助物业部经理制定公司规划、制度、管理办法等。

三、服务热情、周到、礼貌，用语规范，耐心、细致的受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，并做好相应记录。

四、对收到的信息或客户投诉、申请、建议等要及时联络、调度、安排、协调有关人员进行处理，跟踪并记录处理过程和结果，不管是否能处理或处理结果怎样都需要及时向分管领导反馈。

五、熟悉各部门员工的职责范围特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。

六、对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。

七、合理使用和保管器械、设施、备份钥匙、客户档案、文件等物品。

八、做好文件、政策、指令的上传下达及宣传工作。

九、各种手续的办理。

十、完成公司领导交办的其他工作。

保安员岗位职责

一、热爱本职工作，自觉遵守国家法令、法规和公司的各种制度，负责小区的治安保卫、交通安全管理和消防管理工作，参与社会联防，维护小区内的人身和财产的安全，保证正常的工作、生活和交通秩序。

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的宗旨；和“忠于公司、爱岗敬业”的职业道德。

三、上岗必须穿着制服，端正仪容；尽量解决业主或来访人员的询问，用语要规范、态度要礼貌、耐心；纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

四、要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，要熟悉小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，认真定期检查设备设施，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告分管领导和相关职能部门，确保小区的安全。

五、值班时要坚守岗位，提高警惕，坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争；如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时报告分管领导和相关职能部门。

六、执勤中不准擅离岗位，要勤巡查，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

七、严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。

八、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入小区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。

九、严格执行交接班制度,按时按规定交接班,不得迟到、早退,更不能误班、漏班并做好各项登记及交接班记录。

十、保证值班区及附近地面干净、桌椅摆放整齐、桌面整洁、无杂物。十

一、上级临时交办的工作任务。

保安队长岗位职责

一、自觉遵守公司各项规章制度和《保安员职责》，并能在队员中起到模范带头作用；贯彻和执行公司或上级下达的各项指令和安排。

二、全面负责小区的治安保卫、交通安全管理、消防管理和小区队员的管理工作。

三、定期进行工作总结并制定队员的管理和日常工作规划，检查并督促实施。

四、及时了解队员的心态并做好思想教育工作，要关心爱护队员，做到政治上关心、思想上信任、工作上教导、生活上体贴。

五、要有计划的组织队员学习各种业务知识，不断提高队员的综合素质。要随时激发队员的活力，提高团队士气，使团队保持良好的工作状态。

六、认真、公正的做好考勤工作。

物业水电工岗位职责

一、自觉遵守公司规章制度，服从领导，严格履行职责，认真学习掌握维修专业技术，熟悉维修程序、材料、品种、性能，采取合理的维修方法，达到良好维修效果，提出合理化建议，使小区水电设备运行更加合理。

二、树立为客户提供完善服务意识、态度和蔼有礼貌，自觉维护公司的良好形象。

三、发生停电或停水等其他事故应及时与供电、供水部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施，能维修的及时完成维修任务，力争维修项目不过夜，小修小补即时完成，节约使用维修材料、保养维修工具和器材，降低维修成本、杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为。

四、定时巡视小区内变配电室、电梯机房、公共照明、供水管道、水泵等运行情况，保证公共照明和公共用水完好，认真做好各种设备运行记录，及时发现和排除各种不正常现象，发现问题及时处理。并对变配电室和电梯机房清扫一次，保持室内的设备的整洁。

五、按时完成小区水电抄表、计费工作。经常巡视小区用电用水情况，坚持原则，坚决纠正一切违规用电、用水行为，并杜绝水电的跑、冒、滴、漏现象和长明灯、常流水现象。对每月的水电数据进行仔细检查，对异常情况要查明原因，及时处理，并做出合理解释。

六、负责小区内公共照明定时开启和关闭。

七、严肃、认真、详细填写工作记录和保管好维修材料、维修工具器材。

八、及时完成领导交办的其它任务。

物业保洁员岗位职责

一、保洁员要遵守公司的规章制度，听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。.

二、上岗时着装整齐、统

一、规范，按标准完成各项任务。

三、保持楼道的整洁，主要包括：

1、生活垃圾日产日清；

2、楼道地面的定期打扫，整日保洁；

3、楼梯栏杆、扶手定期擦拭；

4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等定期擦拭；

5、楼道天棚、墙壁定期清扫；

6、楼道和单元门乱贴、乱画的清理；

7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。

四、对院庭保洁的具体要求：

1、道路和硬铺地面每天清扫一次；

2、保洁箱每天清理一次；

3、院庭卫生实行全天保洁。

五、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由

院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。

六、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。

七、做好节水节电工作，及时管好水电开关，对公共设施跑、冒、滴、漏

现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向物业管理员报告，否则视为失职。

物业财务人员岗位职责

1认真贯彻执行和维护国家财经制度和财经纪律，遵守公司规章制度。 2小区的各种物业费用、押金、保证金、基金等的收缴以及应收款的催缴工作。

3登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。

4定期对库存现金进行盘点，保证帐实相符。

5加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

6负责统一管理发票和收据，严格按照财务规定做好本公司领用、核销工作和工资发放工作。

7定期编制各种财务报表，定期向领导提供真实完整的财务信息，并提供合理的可行性建议。

第18篇：物业岗位职责

1、负责办理业主收楼手续，手机业主资料，做好业主档案建立及后续更新工作

2、负责业户接待、各类投诉及报修处理，并对处理结果进行跟进、回访；

3、负责装修申请、物品放行申请、各类卡证申请等业务的办理；

4、负责管理区域的空置房巡查与监察；

5、负责对绿化、保洁、消杀等外委单位的监督管理；

6、负责物业管理费、停车费及物业服务相关费用；

7、负责业户满意度调查的 具体实施配合；

8、负责社区文化活动开展及各类客户关系的维护工作；

9、负责对外公示信息的张贴及撤销；

10、负责销售案场的服务及管理；

1、负责办理业主收楼手续，手机业主资料，监理档案并录入NC系统；

2、负责业主、租户信息普查，及时更新业户档案及NC系统信息；

3、负责接待业户来访来电，调度相关部门负责人处理并录入NC客服木板，及时对业户的投诉报修进行跟进、回访、撤单；

4、负责受理装修备案申请；

5、负责物品放行条手续办理；

6、负责各类卡证的办理、更新、注销；

7、负责业主托管钥匙及空置房钥匙的管理。

8、负责对绿化、清洁、消杀日常服务质量的监管；

9、负责物业服务相关费用的收缴工作；

10、负责与业户定期主动沟通，及时收集汇总业户意见并跟进处理；11，参与社区文化活动及各类业户关系维护。

第19篇：物业岗位职责

物业岗位职责 ［实用］

●保安队长职责

①主持全队工作，坚决执行管理处主任指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安 全保卫工作。

②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及 特点，加强重点岗位的安全防范。

③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排)，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。

⑤经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。

⑥带领保安队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。

⑧处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。 ● 班长职责 1.主持本班工作，坚决执行管理处的工作指令，以身作则，带领和督导全组人员履行岗位职责，认真做好安全管理工作。

2上岗前集合好本组安全管理员，检查着装、仪容后按要求进行交接班。

3.如实记载本组执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向班长和主管领导请示报告。

4.爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。

5.熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全管理工作的规律及特点。

6.了解掌握队员的思想状况，有问题及时向队长报告。7.及时巡查各岗位值勤情况，如有违章及时纠正。对因管理不力而造成本组在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。 ●：保安职责 职 责：

1.坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生；

2.在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；3.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力； 4.按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域； 5.对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查；

6.在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；

7.宣传法制，协助甲方做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向甲方和班长汇报，共同协助整改；

8.对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；

9.积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向班长汇报（制止违章行为要先敬礼）；

10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；11.廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪份子作斗争；

12.积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；

13.认真完成领导交办的其它任务。●巡逻岗工作标准

1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；

4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；

5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处臵并详细记录后上报；6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；

8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；

9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；

10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统

一、一致，目视且形象感要好；

14.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

●园区门岗工作标准

1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；8.对住户要用规范用语问好；

9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办； 11.指挥车辆进出时，动作统

一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；

12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

●单体楼门岗工作标准

1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

5.认真填写、看好交接班记录内容并按要求完成；6.熟记本楼内各住户情况；

7.住户进出时，要主动“问好”、说“再见”，并提供拉门服务，对老幼、病、残、孕要进行搀、扶、送工作；8.当班期间，态度和蔼，笑容可掬，给人以亲切感和舒适感；

9.作好信件、报刊的分拣和派送工作，熟知住户订阅情况，并作好收发记录；

10.作好来客登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握楼内各时段内情况；

11.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；12.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）

13.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；14.熟练使用各种消防器材，掌握使用要领； 15.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；； 16.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

●车辆管理工作标准

1.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布臵相协调；2.车行道通至每幢住宅楼单元入口处； 3.外来车辆未经许可，不可进入辖区；

4.进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；5.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

6.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）

7.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；8.车辆管理员礼貌待人、热情周到；

9.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；10.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；

11.停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

12.停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

13.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；14.停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

15.辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；

16.地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离 50米以上； 17.临时停放车辆收费率100%；

18.每车位文字档案齐全、资料准确率100%；19.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 ● 保洁主管

在服务中心主管领导下，负责实施住宅区的保洁工作，美化、净化居住环境。其职责如下：

一、保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向服务中心主管汇报。

二、严格按保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、抽查、服务中心定期检查等检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩。

三、合理配臵住宅区内保洁和清扫工具的数量，合理配备保洁人员，确保住宅区内不留卫生死角。

四、坚持每天巡视住宅区2次，有效制止各种违章现象，现场督导保洁工作。

五、经常检查商场、店铺，落实“门前三包”责任，严禁摆摊设点，占道经营。

六、负责保洁内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁情况分析会，总结一周保洁工作。

七、负责保洁员的岗位技能培训工作。

八、负责业主家庭钟点服务的安排及落实工作，确保服务质量。

九、带领保洁各班完成服务中心安排的临时任务。●清洁工职责标准如下：

一、清洁工必须依时清洁大堂、走廊、楼梯等共用地方。

二、劝喻各业主勿将垃圾桶或袋臵于走廊、楼梯等公用地方，请将其放入通往楼梯门旁的垃圾桶内，以免影响卫生和阻塞通道。

三、如发现有杂物臵于走廊、天台或楼梯间，应劝喻业主自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到业主，清洁工除自行清理外，还应将情况登记在服务中心记事本内，向上级报告。

四、如发现天台、天井等公用地方积污水，应立即清理。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，防止蚊虫繁殖，再研究处理办法。

五、如发现本楼宇的污水渠和沙井等堵塞或破烂，应迅速安排修理。

六、劝喻业主淋花时要特别小心，不要将水淋到阳台外，以免影响下层和下面行人。

七、如发现冷气机或发出大量热气或噪音时，劝业主从速修理，以免影响邻居和市容卫生，并根据城管条例，对影响市容者报行政执法机关处理。

八、如有需要，通告或口头劝业主切勿抛垃圾出窗外，也不得将可引致淤塞的杂物投入厕盆和污水渠内。

九、若上层业主的水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层业主修理；如无结果，则应详细记录及请示上级处理。

十、如有不顾公共卫生的业主，经多次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门 ●绿化主管

在服务中心主管的直接领导下，对住宅区园艺、绿化工作负全面的责任，其职责标准如下：

一、协助做好绿化员工的招聘。绿化工人选坚持以有“丰富的园艺经验”为主，对绿化布局规划有一定的审美水平，知识文化、思想品德好和身体健康等为标准，不徇私情，择优录用。

二、负责员工的上岗培训工作，组织员工学习管理规章制度、岗位责任制和探讨园林艺术知识，并督促员工遵守各项制度。

三、负责日常工作安排，划分责任区，把工作具体落实到个人；负责员工平衡调配；定期组织修枝、除杂草，对大棵树木的造型等。

四、负责员工的出勤考核和协助服务中心主管每月进行一次考核，认真抽查每个员工负责的片区，公平公正地评价每一个员工的工作情况，若故意隐藏事实，将被视为失职。

五、每日巡视住宅区，检查树木花草的养护，浇水、施肥、杀虫、修剪等工作，并做好详细记录，以此作为每月岗位考核的依据之一。

六、检查员工宿舍的清洁卫生，督促员工搞好个人卫生，着装整洁，使绿化队在住宅区保持良好的形象。

七、定期回访业主，帮业主美化居室，提供栽培花草树木的技术、知识等方面的咨询，并征求业主对小区绿化的建议，详细做好记录，有好的建议争取付诸实施。

八、负责政治思想教育，对工作态度不好和工作不认真的员工，要耐心细致地做好思想工作；屡教不改者，书面提出处理意见报主任处理。

九、定期组织员工参加服务中心的消防训练，帮助每个员工能达标。

十、完成服务中心主管交代的其他的工作

●绿化工职责标准如下：

一、熟悉住宅区的绿化面积和布局、懂得立体绿化基本知识与技能，熟悉花草树木的品种和数量，充分利用发展地面积，合理不止花草树木的品种和数量。

二、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、淋水等，大棵灌木，要给生动活泼的造型，丰富小区绿化内容。装修垃圾自清自运。

三、懂得花草树木的名称，特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方公告其名称，种植季节，生长特征、管理办法等，供居民欣赏。

四、保持绿化清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被偷盗，花草生长茂盛。

五、每月定期检查绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并做好详细记录。

六、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大损失。

七、检查巡视小区绿化地，严禁在草地上践踏，倒垃圾或用树干晾衣服等行为，一经发现按服务中心规章制度的有关规定处罚。

八、维护绿化水泵、电机、喷淋设备和其他器材等。

九、向业主提供市内绿化服务，应遵守下列要求：

1、在业主预约的时间内，准时到达业主的家中。

2、上门服务时带上工作证，态度热情，服务周到。

3、按服务中心规定的收费标准收费，并上缴服务中心，不得私自侵吞。违者按公司规定处罚。

4、不得向业主索要小费或好处，或是收费不开收据，或多收、少收，不收费，违者按公司有关规定处罚。

5、不得在业主家乱翻东西或有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理。

十、完成班长交代的其他任务。●岗位名称： 强电领班 直接责任：

1、对电气主管负责，按期并完成主管交办的各项任务；

2、严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度；

3、负责在主管的安排下负责组织本组员工对小区所有楼内/外、车库的正常照明灯具、消防安全出口灯及其各种控制开关的更换工作。各种开关箱、计量表箱的维修、巡检工作。每年9月底和春节前对小区路灯检修和灯罩的清洁工作，确保房屋及配套设施完好率达到90%；

4、负责在公司调度中心的统一安排下按照《报修流程》和《入户维修制度》进行业主家中有关强电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%；

5、在主管的安排下负责组织本组员工每年雨季前完成对小区所有防雷、避雷装臵的检修和检测并做好检测记录工作。负责在对项目所有办公动力设备、工程部电动工具的检修和定期检测工作；

6、负责按公司及项目有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务。负责安排本组员工每周对住户磁卡表检查工作；

7、在主管的安排下负责小区节日期间、各种集会、庆典、临时施工等用电接、拆、巡检及用电的抄录工作；

8、负责管辖区内设备设施日检查、月检查工作，对检查的结果汇总上报主管；

9、负责在电气主管的安排下领导本组员工对各种电力管网、管井雨季雨水的抽淘和清理工作；

10、负责在运行及设备维护主管的统一安排下对本项目新增项目接管及验收的现场实施、记录工作；

11、负责协助主管向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在主管的安排下负责具体实施项目整改。向主管提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；

12、负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；

13、负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、巡检记录和本专业钥匙管理工作。

14、负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任；

15、负责每月15日前向工程部文员提交电气设备/设施维修所需工具、入户维修、电动工具维修材料采购计划和配合填写相关表格；

16、负责配合运行及设备维护主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度；

17、负责本组员工的日常管理、考核，并在每月20前向工程部文员上交本组员工每月考勤；

18、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；

19、负责向维修主管提出工程管理方面的合理化建议；20、负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛工作的实施；

21、负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理；

22、积极配合部门内其他组的工作。●岗位名称： 弱电领班直接责任：

1、对电气主管负责，按期并完成主管交办的各项任务；

2、严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度；

3、负责在电气主管的安排下对小区门禁系统，监控系统、对讲系统，三表远传抄表系统，消防报警系统、小区有线电视和卫星电视接收传送系统的日常巡检的监督、维修/维护工作的具体实施，并对检查的结果汇总上报主管，确保房屋及配套设施完好率达到90%；

4、负责在公司调度中心的统一安排下按照《报修流程》和《入户维修制度》进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%；

5、负责小区卫星电视机房的值班管理，并协助国家有关部门对机房设备和接收节目的检查和验收工作；

6、负责在主管的统一安排下对本项目新增项目接管验收、外委验收的现场实施、记录工作；

7、负责小区弱电设备设施保修工作的监督管理工作；

8、负责在电气主管的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并做好运行记录；

9、负责协助主管向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在主管的安排下负责具体实施项目整改。向主管提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；

10、负责按公司及项目有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务；

11、负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；

12、负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；

13、负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任；

14、负责每月15日前向工程部文员提交弱电设备/设施维修所需工具、入户维修材料采购计划和配合填写材料采购计划表；

15、负责配合运行及设备维护主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度；

16、负责本组员工的日常管理、考核，并在每月20前向工程部文员上交本组员工每月考勤；

17、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；

18、负责向维修主管提出工程管理方面的合理化建议；

19、负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛工作的实施；20、负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理；

21、积极配合部门内其他组织的各种活动 ●维修电工岗位职责

（1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。 （2）努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。

（3）制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。

（4）积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。

（5）严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作。 （6）交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。

（7）请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人。

（8）每月进行一次分管设备的维修保养工作。 （9）搞好班内外清洁工作。

第20篇：物业服务中心内部管理制度

物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1） 客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2） 客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3） 服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。）

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格 《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。 3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。 4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。 5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》 《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。 1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用；

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格 《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度 1.0 目的

规范值班管理，确保值班质量。 2.0 适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。 3.0 职责

3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。 3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。 3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。 4.0 程序要点 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备： 4.1.1.1检查设备并确保运行正常； 4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。 4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。 4.1.6 交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。 4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。 4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁；4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班； 4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人； 4.1.8.4在事故处理过程中；

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。 5.相关表格 《工程值班记录》 交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。 5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理： 7.1设备记录与实际运行状况不符时。 7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。 7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。工程工作检查制度 1.目的

确保小区设备设施安全、完好运行。 2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。 3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。 5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态；5.2.2技工日检完成情况； 5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检: 6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。 6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。8.相关表格 《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》 电梯管理制度 1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。 2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4 《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。 3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行年度检验的电梯进行年度最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一年度安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立年度定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行年度保养。4.3有关部门或人员在电梯进行年度保养后，对电梯进行安全性能检查，填“年度自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。 4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100％报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保年度安全检验工作的顺利进行。 5.0每周检查一次的项目：

5.1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。5.2检查上下限位开关动作是否可靠。

5.3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。5.4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。 5.5检查底坑安全开关工作是否正常。 5.6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。 5.7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。 5.8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。 5.9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。 5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。 5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。 5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。 5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。5.15检查极限开关动作是否正常。 5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。 5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。5.25检查层站开关门是否灵活可靠。 5.26检查消防开关工作是否正常。 5.27检查到站钟、电话工作是否正常。 5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。 5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。5.31计数器数值是否正确。 6.0每月检查一次的项目： 6.1 检查电动机、曳引机。 6.2 检查主付导靴及靴衬。 6.3 检查各导轨支架联接螺栓。 6.4 检查钢丝绳张力并调整。

6.5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。 6.6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。 6.7 检查电动机、曳引机换油。 6.8 检查制动器铁芯拆洗调整。 6.9 检查各安全装置动作并调整。 6.10 检查、清洁导轨。

6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。 7.0支持性文件

7．1《北京市电梯定期检验记录》（见北京市劳动安全管理部门文件）

7．2《北京市特种设备质量安全检测所.北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》（北京市劳动安全管理部门文件） 8.相关表格 《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》 机房管理制度 消防水泵房管理制度

1) 未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2) 水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3) 消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4) 水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5) 每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6) 系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7) 保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。 8) 相关表格 《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》 《消防水泵月保养记录表》 公共能源计量管理制度 1.0目的

对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。 2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。 3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。 4.0工作程序 4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。 4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。 4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动；配套电流互感器接线正确，线号清晰。 4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。 5.相关表格

《公共计量抄表记录》 工具管理制度 1.目的

规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。 3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1 各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。 4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7 新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8 所有工具实行丢失赔偿的原则。 4.9 建立工具管理档案，实行工具报损制度。 4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相

关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行。 4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回客户服务部）方可领取。4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有项目经理签字），并填写《报废工具登记表》。 5.相关表格

《设备工具领用登记》 《报废工具登记表》 公共照明管理规定 1.0 目的

保证小区内公共照明灯具的完好。 2.0 适用范围

适用于小区公共照明的管理。 3.0 管理制度

3.1 小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明；

3.2 值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换； 3.3 每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作；

3.4 每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案； 3.5 严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路； 3.6 节约用电，充分利用自然采光。 安全运行管理规定

1．特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。 2．各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3．加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。 4．对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程，以防事故发生。

5．进行有危险的操作时，必需俩人以上进行操作。部门领导需到现场。

6．发生事故要及时填写事故调查报告，分析事故原因，要使员工受到教育，并采取有效的防范措施。

7．对外单位施工人员，要加强安全教育，施工中进行检查监督，防止事故发生。

8．设备设施上的安全检测装置及维修使用的安全用具，要执行安全要求，定期到有关部门进行检测。

9．重点设备要有保养检修制度，并按期执行。 节能规定

1．工程管理部是节能措施的重点部门，要将节能工作当作重点工作。 2．严格执行巡查制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3．工程管理部所属机房，要做到人走灯灭，杜绝长明灯现象。 4．发现设备故障，及时汇报、及时处理，减少能源浪费。

5．对大型能耗设备，要根据设备负荷情况，调整机组运行方式，达到节能效果。 6．所有当班员工都要严格遵守巡视制度，发现浪费现象要立即恢复正常。 7．电运行要根据负荷变化而变化，采取相应措施，达到节约能源之目的。

8．工程管理部对员工的节约态度及其效果要定期给予奖惩。各专业要绝对服从部门关于节能工作的统一安排。

三、保安管理部管理制度

（一）监控中心管理制度 1.0目的：

保障监控中心各种设备正常运行。 2.0适用范围：

监控中心各值班员。 3.0制度内容

3.1监控中心是项目的安全控制中心，负责安保工作的全面监控调度。监控中心实行24小时人员值班，是物业管理的要害部位，值班人员未经部门主管允许不得擅自离开本岗位。 3.2当班人员因个人原因需离岗时，必须经保安管理部主管同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。

3.3严禁其他无关人员进入监控室，如有来访人员进入监控室必须经部门主管同意。3.4监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。

3.5当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放与工作无关的音乐、游戏、录像等严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。

3.6为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。3.7值班员值班时执行监控中心工作标准和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。

3.8.2 检查所有设备运行是否正常，所有按纽应在规定位置。 3.8.3检查录相设施是否完好或需更换及火灾报警打印情况。

3.8.4交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。

3.8.5交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经保安管理部领导批准并待有人接班方可离开。

3.8.6按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接，相关记录《安防监控室交接班记录》。

当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知保安管理部领导或工程管理部安排检修。 4.0值班人员如违反上述规定，按公司《员工手册》进行处罚。 5．相关表格

《安防监控室交接班记录》

（二）保安管理部综合管理规定 1．目的：

确立物业物业服务中心保安管理部内部管理规章制度，规范部门建设，确立员工言行规范。 2.适用范围：

保安管理部全体员工 3.规章制度 3.1着装规定

3.1.1保安管理员在工作、执勤或培训上课时，必须按规定统一着装；着制服时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，将工号牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，制服要保持干净、整洁。

3.1.2仪表：头发经常修剪，保持整洁，男保安管理员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，不准留长指甲。站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。

3.1.3语言：执勤时遇到客人（客户）要让道、微笑、问好，常用语：您好！请！谢谢！再见等。

3.1.4纪律：有自我约束力，不违章、不违法，服从领导分配指挥，严格遵守考勤制度，不

迟到、不早退、不擅自替换班；在小区内不准酗酒、不准私自进入客户家中，工作时间不准抽烟、打私人电话及做与工作无关的事情；按各岗位职责、制度进行工作，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗。

3.1.5工作态度：端正稳重、尽职尽责为客户提供方便、快捷的服务；处理问题要有耐心，不急躁，当小区客户、员工、顾客生命财产、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，全力保护客户、员工、顾客的生命、财产安全，力争将各种投诉事件降低为零。 3.2值班制度

3.2.1保安管理部实行24小时值班。

3.2.2保安管理部值班人员分早中晚三班进行。

3.2.3未经保安管理主管批准任何人不得随意换岗、代岗、调休。3.2.4认真填写《保安管理值班记录表》。 3.3交接班制度

3.3.1必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位由保安管理班长统一带队统一交接，严格交接手续，交接装备及物品，交接情况认真填写在《交接班记录表》上，并将工作保洁区打扫干净。

交班人员等接班人员验收、签字认可后才能离岗，验收时发现问题由交班人承担。

交班时接班人员未到不准擅自下班，必须经领导批准有人接岗后方可离岗。 3.4 安防请示报告制度

3.4.1各岗位发现的异常情况，应随时向保安管理主管或项目经理报告。

3.4.2发生事故，发现重大情况应立即向保安管理主管或物业服务中心领导报告，并认真填写在《保安管理交接班记录表》、《保安管理值班记录表》上。

3.4.3报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，保安管理主管应及时处理，报告人应追踪结果。

3.4.4汇报通常以口头形式或书面形式逐级汇报，重要事项须以书面形式报告。3.5器械、装备管理规定

3.5.1所有的器械、装备由保安管理部主管统一领取。

3.5.2辞职、辞退的员工，必须在规定时间内将装备、服装交保安管理部，并退回客户服务部；遗失的按规定进行赔偿。

3.5.3凡在工作中损坏的、遗失的按规定进行赔偿。

3.5.4保安管理主管每周对各种装备进行一次检查和维护，发现问题记录在《巡检记录》上并同时报告物业服务中心。

3．5．5用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，须照价赔偿，并给予严格处理。

4.相关表格 《巡检记录》 《车辆进出登记表》 《保安管理交接班记录表》 《保安管理值班记录表》 《保安管理月考核评价表》

（三）来访人员暂住管理规定 1.目的

1.1.1.加强对人口和管理，掌握辖区流动人口情况，维护辖区正常的治安保安。2.适用范围

2.1.1.各项目物业管理辖区。3.工作程序

3.1.1.小区来访暂住人员，应及时到保安管理部进行登记，主要内容包括：

4.房号、户主姓名、本人姓名、籍贯、性别、身份证号码、暂住事由、婚姻状况、职业；5.暂住时间；

6.本人照片和身份证复印件。

6.1.1.暂住人口文字档案，一人一页有序存放，编码清楚，相应资料齐全。6.2.辖区暂住人口应做到以下事项：

6.2.1.应随身携带身份证、暂住证(或客户担保)；6.2.2.不得在辖区内进行违法犯罪活动； 6.2.3.遵守辖区物业管理规定； 6.2.4.代替住户履行各项权利和义务； 7.相关表格 《来访登记表》

《客户情况登记一览表》 《客户信息登记表》

（四）保安管理员培训制度 1.0 目的

提高保安管理员综合素质、业务知识技能。 2.0

适用范围：

物业物业服务中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初订出本年度培训工作策划及《培训计划》。 3.2 安防人员上岗前，在岗均需进行培训，培训后要考核、记录。 3.3 培训中违反纪律，将按公司规定处罚。

3.4 每次培训建立培训人员档案，并做好《培训记录》。 4.0 岗前培训

4．1 公司理念、员工意识的培训。 4.2 保安管理部各项规章制度的培训。 4.3 业务知识、职业道德的培训。 5.0 日常培训

职业道德、业务技能、军事礼仪等相关知识培训，晨跑及体能训练。 6.0 消防培训

6.1 每季度进行一次系统的消防常识培训（灭火器、消防水带等），以《消防知识》为基本教材。

6.2 每年进行一次消防、治安、车辆应急演习。 6.3 根据岗位上出现的问题进行纠正和专项培训。 7.相关记录 《年度培训计划》 《培训记录》 《签到表》

（五）消防器材管理规定 1.0 目的：

把各种能引起火灾的隐患苗头消除在萌芽状态。 2.0适用范围：

物业服务中心全体保安管理人员。 3.0 检查制度 3.1 消防检查 3.1.1 电和电器的检查

3.1.2 消防设备、灭火设备和灭火器材的检查。 3.1.3 安全出口、通道是否畅通。 3.1.4 有无危物品存放于小区。

3.1.5 检查施工单位有无私拉乱接电线，是否按规定进行动火作业。

3.1.6 巡逻队员在每天巡逻中应进行消防检查，检查中发现情况应立即处理或报告部门领导，并做好记录。

3.1.7保安管理部每月组织对消防设备进行检查一次，对小区整个消防安全进行月检，填写《消防巡逻记录表》。3.2 消防管理制度

3.2.1 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防用水做民用。

3.2.2 严禁占用、堵塞小区的任何通道、楼梯通道或其它安全疏散口、严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。

3.2.3 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和消防指示标志等。 3.2.4 控制携带易燃、易爆物品进入小区。

3.2.5 各装修、施工单位应严守规范，凡属危险动火作业应由项目经理批准，严禁违章行业。 3.2.6 严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并关闭所有电器。

3.2.7 各客户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应立即报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。

3.2.8 保安管理部将定期对工作人员及客户进行防火教育及防火学习。 4.相关表格 《消防巡逻记录表》

《公共区域消防器材统计表》

四、保洁管理部管理制度 保洁绿化员工管理制度

1.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2.遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3.履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与工作无关的事。4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 5.文明服务，礼貌待人。

6.服务态度端正，有较强的奉献精神。

7.工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。8.未经许可，不得擅入客户家中。

9.不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。10. 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11. 爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

12. 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。13. 做好每日工做记录。

农药使用管理制度

1.0 目的

正确使用农药，防止药害发生。 1.1绿化工是本管理制度的责任人。 2.0 使用方式 2.1操作前检查

2.1.1检查植物病状及虫害的危害程度。

2.1.2阅读农药使用说明书,查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。

2.1.3检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。2.1.4喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。 2.2喷药后检查

2.2.1虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡。

2.2.2病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。3.0操作时注意事项

3.1喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。3.2喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。 4.0安全规定

4.1操作时间应选择在夜间。

4.2药品采购、保管、领用、入库应严格按安全规程予以控制，按需采购、按量使用，避免积存。

4.3保洁管理部部提前三天发出打药通知，提醒客户注意安全，特别是避免儿童、宠物接触已打药的植物。

4.4严禁将药剂倾倒到园区雨水井、污水井等结合井中，或其他非作业区域。5.0标准：未由此引起中毒事件，达到防治效果，植物生长健康。

保洁培训制度

1.0 目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业服务中心保洁管理部全体员工的培训工作。 3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果。

3.2 保洁管理部主管负责审查外包方培训计划并组织实施及培训质量检查工作。 3.3 保洁管理部主管负责监督清洁操作的培训。 4.0 程序要点

4.1 年度培训计划的制定。

4.1.1保洁管理部主管每年须做出下年度的员工培训计划，并上报人力资源部审批。4.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a） 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b） 有具体的实施时间； c） 有明确的培训范围； d） 有考核的标准； e） 有培训费用预算。 4.3 新入职员工的培训。

4.3.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗；

a） 入职第一天由保洁领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作保洁；

b） 第二天由保洁管理部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；

c） 第

三、四天由保洁领班进行基本清洁知识的培训；

d） 第五天起由保洁领班安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2－3天；

e） 实操培训结束后由保洁管理部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退。 4.4 清洁知识技能的培训。 4.4.1 室内公共区域清洁培训：

a）家居保洁的注意事项： b）大堂、会所大厅保洁方法； c）室内公共区域的清洁频率。 4.4.2 室外公共区域清洁培训： a） 主干路段的清洁频率； b） 管井、管道的清洁；

c） 外委服务的质量要求。 4.4.3 清洁剂分辨、使用的培训： a）清洁剂的颜色、气味； b）清洁剂的性能； c）清洁剂的使用方法； d）清洁剂的注意事项。 4.4.4 地面清洁保养培训：

a）地面日常保养的注意事项； b）地面清洁的频率。 4.4.5 消杀服务培训； a）灭虫的频率； b）消杀区域； c）消杀灭虫频率； d）药物的使用与保管。 4.5 安全培训。 4.5.1安全培训内容：

a）清洁机械安全操作办法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训； b）安全方面的相关清洁作业规程。

4.5.2 安全培训由保洁管理部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。 4.6 培训记录。

4.6.1 每次培训及考核完毕后保洁管理部主管应填写《培训记录》，并将相关记录由部门归档。 5.相关表格 《年度培训计划》 《培训记录》 《签到表》

物业服务中心公共管理制度

电梯使用管理制度

1. 严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）及其它易燃、易爆品进入电梯；

2. 电梯内请勿吸烟，注意保持电梯内部清洁，勿使垃圾杂物落入电梯门导轨槽内；3. 请安静乘坐电梯，请勿在轿厢内嬉闹、跳动，以免影响电梯之正常运转。

4. 请规范使用电梯按钮，正常情况下切勿使用紧急按钮，以免干扰电梯门及设备，使用电梯搬运物品时，应使用载货电梯，切勿利用棍棒等物品插入电梯门等候，以免损坏电梯，造成危险。较重货物应居中安放，以防止轿厢倾斜；

5. 乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险；

6. 电梯困人时，请乘客不必惊慌，请您按下“紧急呼叫按钮”，通知服务中心监控人员，静候救援。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打电梯门，以免造成危险；

7. 请勿让儿童单独乘坐电梯，请看护好幼小儿童，勿让其双手触摸门板，以免电梯开门时夹伤。

8. 若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知服务中心，以便迅速处理。9. 电梯检修时请勿动用警示标志或按动按钮。

10. 突发停电时，电梯会抖动一下就停下来，电梯轿厢的灯也会因没电而短暂熄灭，请不要惊慌，等待维修人员前来救助。

11. 地震、火灾发生时，切勿搭乘电梯；发生火灾时，电梯会自动迫降（即改变运行方向而向下运行）至基层时自动打开轿厢门，届时请勿慌张，勿再继续使用电梯即可。

小区公共设施管理规定

公共设施旨在方便居民生活、改善居住保洁，请各客户／使用人爱护珍惜。它包括楼宇天台、楼梯、电梯、自行车棚、停车场、道路、沟、渠、池、井、大厅大堂、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。

住宅区内谢绝下列行为： 1.践踏、占用绿化地、景观、小品。

2.占用楼梯间、楼（通）道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能。3.乱抛垃圾、杂物。

4.影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等。5.损毁、涂划园林艺术品。 6.聚众喧闹。

7.随意停放车辆和鸣喇叭。8.发出超出规定标准的噪音。 9.排放有毒、有害物质。

10. 《客户临时公约》所禁止的行为。11. 请勿损坏小区配套公共设施或挪作他用。 12. 法律、法规及市政府禁止的行为。

13. 对任何污染、侵占公用场所（地）破坏公用设施等不道德行为，服务中心有权进行规劝，乃至追究当事人的经济和法律责任。

公共安全管理制度

在硬件设施完善的前提下，住宅区内实行封闭式管理，整个小区24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共保安，并协助处理任何紧急情况。 1.住户卡（IC门卡）

住户卡（IC门卡）只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。 2.陌生人来访

在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要（例如维修、抄表等）要求进入您室内的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与服务中心联系，以防发生意外。

3.各客户/ 使用人开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近保安管理人员，亦可致电服务中心。

卫生管理规定

为了维护本小区保洁整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美保洁。 1.请勿在公共部位堆放杂物；

2.请勿在公用区域（包括楼梯间、走道）设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸；3.请勿在户门外摆放鞋架、鞋子等私人物品；

4.请将当天的生活垃圾袋装后丢放于楼下指定垃圾箱内；生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道；

5.晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的使用人；6.请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品； 7.商业因经营产生的商业及生活垃圾、废料由商户自行清理；

8.请勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画；9.小区内的花圃、草坪皆为美化小区保洁而种植，请爱惜花草树木，保持园林绿化的清洁卫生；

10. 请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏；11. 敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。

广告管理制度

1.请勿随意在小区内散发、张贴广告，确需展示的，请提前与服务中心联系，征得同意后在指定位置张贴。

2.安装店铺广告、招牌，须经客户／客户委员会同意和政府相关部门的批复，并符合服务中心的统一要求。

3.招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。

4.请勿安装载有迷信、淫秽或不雅内容的招牌。

5.招牌须用耐久及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。

6.招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物主须承担法律责任。

宠物管理制度

1.如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照。

2.请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其他人或动物，请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 3.请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。 4.请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

5.请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理。

6.定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。7.请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

噪声管理规定

1. 夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音。

2. 如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期

六、星期日），以免影响他人休息。

3. 有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人。在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行；尽量降低对邻居的干扰。

消防安全管理制度

1．0适用范围

适用于本物业服务中心所管理范围消防安全管理的控制。 2．0消防安全管理要求

2．1消防管理以预防为主，物业服务中心必须将消防管理责任落实到人，保障消防安全。 2．2物业服务中心应当保持各类消防设施、设备、消防器材配备到位，到期更换，保养维护良好，完好率达98%以上，并有日常和定期检查、保养记录。

2．3物业服务中心应当保持所管辖区域内的消防通道、安全出口畅通，标识系统、指标系统完好，应急照明、排烟送风、消防广播正常运行。

2．4物业服务中心应当在重点部位、商业营业范围内标识出消防安全标识。

2．5物业服务中心应当每两个月在众人聚集的商业范围、公共宣传栏进行一次防火、灭火、疏散逃生方法的消防宣传。

2．6易燃易爆危险物品的贮存、使用应当符合安全要求。贮存容器、管道无跑、冒、滴、漏现象。火灾多发季节，物业服务中心可根据实际情况加大频率。

2．7仓库内货物、物资分类及存放应当符合安全规定，配备消防器材，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温要符合防火安全要求。

2．8危险场所动火应当由物业服务中心同意，并配备有防火措施。 2．9保安管理员应当对携带易爆危险物品进行把关。 3．0消防三级检查

3．1物业服务中心应当实施消防三级检查制度。 3．2一级检查

3．2．1物业服务中心每个员工每天应当对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报自己不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应当记录在值班记录或现场工作记录并及时报告，及时处理，否则事故责任由本岗位当班人员负责承担。

3．2．2值班的员工接班时应当提前15分进入岗位，向交班人了解安全情况，对交班人提出的问题应及时检查处理并作好现场工作记录。 3．3二级检查

3．3．1二级检查由物业服务中心项目经理负责组织，物业服务中心应当每月至少组织一次对小区的消防情况全面检查，检查防火安全工作的执行情况。

3．3．2物业服务中心应当组织处理小区内的火险隐患及整改，对员工进行培训。 3．4三级检查

3．4．1三级检查应当由品质管理部和办公室每月在体系执行检验时对物业服务中心的消防管理工作进行检查，检查内容记录在体系执行检验记录上。

3．4．2品质管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春节”前应当组织进行消防安全大检查（该检查可与月检相结合），并公布消防检查报告，及时与物业服务中心项目经理沟通并监督整改的落实。 4．0消防安全标准 4．1供电系统 4．2供水系统

4．2．1消防泵、花洒泵可以手动、自动启动。 4．2．2消防泵、花洒泵有定期点动记录。 4．2．3花洒泵可以打到自动位置。

4．2．4消防泵、花洒泵运行状态良好，无损坏。 4．2．5消防水箱定期检查，水位符合要求。 4．2．6消防阀门、管道完好。 4．3消防疏散系统

4．3．1疏散标识清晰完好。

4．3．2疏散楼梯、通道畅通，无占用现象。 4．3．3楼层照明正常，应急照明灯良好。 4．3．4各防烟、防火门无封锁。 4．4排烟系统

4．4．1排烟机有定期开启记录并打到自动状态，能现场和远控启动和停机。 4．4．2送、排烟压力充足。 4．4．3送风、排烟管道无堵塞。 4．4．4排烟系统无损坏，改动。 4．4．5楼层防烟门均在关闭状态。 4．5灭火系统

4．5．1消火栓完好，配件齐全。 4．5．2灭火器材有定期测试、补充更换。 4．6内部电话、对讲机系统通讯畅通。

4.7利用宣传栏进行消防知识宣传，建立并保存相关记录。

4.8按消防应急预案开展各项演练，建立并保持培训、训练、演练记录。

灭火救灾职责和规定

1.0目的

明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。 2.0适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。 3.0内容

一旦发生火灾，物业服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。 3.1项目经理和保安管理主管的职责：

3.1.1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。 3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。 3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

3.1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工配合执行。3.2消防监控中心职责

3.2.1火灾确定后，物业服务中心值班负责人立即向项目经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。 3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3.3.1义务消防队长、队员接警后，立即在火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

3.4工程管理部职责：

3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程管理部经理要立即赶到物业服务中心，接受指挥部指令。3.4.2工程维修人员要在现场待命。

3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。

3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

3.4.5工程管理部经理带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程管理部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。 3.5客户服务部的职责：

3.5.1客户服务部主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3.5.2根据指挥部指令，管理员负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。3.5.4值班负责人接警后，立即派两名以上管理员赶赴火灾地点，维持周围保安及其他应急措施。

3.5.5.增派义消人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。 4.0相关表格

《义务消防队员名单》

消杀管理规定

1.0 目的

确保小区公共区域内消杀及时、有效、安全，服务周到、细致。 2.0 适用范围

适用于本物业服务中心的“四害”消杀工作。 3．0物业服务中心消杀管理工作。

3.1 物业服务中心与消杀分包方应当签订消杀合同，合同应当要求供方提供有效营业执照、“四害”消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单，并将物业服务中心保洁管理和危险源管理的要求通知消杀分包方；

3.2 保洁管理部必须至少提前三天在小区内明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、投放位置、投放方式、注意事项等，如有药物放置在小孩、宠物等易拿到的位置，应设置明显的安全提示标识；

3.3 保洁管理部主管应当保存每次消杀的通知、张贴时间、张贴位置及张贴人的记录，并在

该次消杀所施药品的药效过期后撤除消杀通知；

3.4 保洁管理部主管应监督消杀供方消杀人员的安全防护措施落实情况； 3.5 客户服务部可将消杀进程和结果及图片张贴在公告栏内。

3.6 保洁管理部主管朱林应填写《消杀服务质量检验表》和《消杀服务过程记录表》。 4．0消杀过程安全注意事项

4.1消杀用品应当使用低毒高效的产品，消杀药品、配比比例、配比方法必须符合职业健康安全的要求，具体见消杀分包方提供的消杀药品清单；

4.2喷雾方式消杀时要使用背式喷雾器。喷洒时操作人员要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。对广场外围进行喷洒时，必须避开行人； 4.3使用固体药物，长时间放置消杀时（如灭鼠、灭蟑螂等），应尽量放置在小孩不易去的地方；如需放在明显位置时，必须在药物上方标明安全提示标识保洁管理部主管应当监督分包方及时清理失效的药物；

4.4物业服务中心可根据实际需要增加消杀次数，并监督分包方及时将被杀死的害虫尸体清除；

4.5消杀时间应尽量安排在消杀区域内客户出入较少的时间段。5.0 检查方法

5．1每次消杀时由消杀人员在《消杀工作检查记录表》中填写药物名称、浓度、配比、使用范围、作业防护等；保洁管理部应当对消杀现场进行检查，并在《消杀工作检查记录表》记录消杀情况；

5．2老鼠消杀效果的检验

5.2.1 在靠近楼宇的墙壁或隐蔽处划一个200mm╳300mm方框； 5.2.2 在方框内均匀地洒上滑石粉；

5.2.3 第二天早上检查粉上的痕迹，来判断鼠情及老鼠的种类，及时通知消杀人员投放药物； 5.2.4 在每次消杀完毕后，第二天应当检查消杀药物是否还有，发现死鼠及时处理； 5.2.5 检查已发现的鼠洞是否全部封堵。 5．3蚊、蝇、蟑螂消杀效果的检验

5.3.1 每次消杀完毕后，保洁管理部主管应检查下水管道、化粪池、雨水井等蚊、蝇、蟑螂孳生地是否得到有效消杀控制；

5.3.2 定期检查蚊、蝇、蟑螂宜孳生处的情况，做好记录，及时通知消杀人员喷洒药物； 定期向客户了解发现蚊、蝇、蟑螂的孳生情况。 6.相关表格

《消杀服务质量检验表》 《消杀服务过程记录表》

防火安全工作管理规定

1.0目的

本制度旨在加强本公司的防火安全工作，哦户通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。 2.0适用范围 适用于公司全体员工 3.0职责

3.1公司的防火责任人由执行总经理担任。3.2物业服务中心的防火责任人由项目经理担任。

3.3为确保各项防火安全措施的落实，由执行总经理组织成立防火安全领导小组，负责公司整体防火安全措施的落实 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本着“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。4.2各物业服务中心在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定。 4.3物业服务中心应制定防火安全培训计划，并组织义务消防队进行消防演练。 4.4公司品质管理部、工程管理部定期对项目的安全防火工作进行检查。 4.5项目经理每月要对所管辖区的安全防火工作进行检查，形成《巡检记录》.4.6对于从事电工、烧焊、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行合格证的审查，审查通过后后方可上岗操作。

4.7施工作业中需要明火的，事前应按规定由动火单位填写临时动火作业申请表，经工程管理部审核后，报项目经理审批，合格后发放《临时动火证》

4.8要求动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”，下班前工程管理部要严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

4.9任何人发现火险后，都要及时、准确的向保安管理部门或消防机关报警（119），并积极投入扑救，物业服务中心接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。5.相关表格 《巡检记录》

治安管理规定

1.0目的

为维护本区居民生活保安，确保居民家居安全，特制订本规定。 2.0保安管理部的职责和权利

2.1严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，•维护本区客户的生命、财产安全。

2.2实行巡逻值班制度，•对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控本小区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

2.3负责本小区的机动车辆、摩托车、单车的管理，维护本区交通保安，保障区内车辆安全和公共保安。

2.4负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，•执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。

2.5在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场保安，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

2.6维护本客户管理委员会、•物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，保安管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

2.7受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏本小区治安保安的人、事有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。3.0客户的职责

维护治安，人人有责。小区客户应积极主动参与小区治安管理工作，做到： 3.1遵守本物业制定的旨在维护本区生活保安和安全的各项规章制度。

3.2密切配合保安管理人员的治安管理工作，在保安管理员因故查询时，给予主动协作。3.3敢于制止、•举报破坏本小区治安保安或造成治安隐患的人和事，并协助保安管理人员处理。

3.4及时向保安管理人员申报留住的流动人员、暂住人员。

3.5爱护本区的安放设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。

3.6采取有力的防范措施，•注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。4.0 保安管理员的法律义务

4.1保安管理人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民；4.2不得扣押居民身份证；

4.3不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据；

4.4抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理；4.5发现治安、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向物业服务中心或政府有关部门举报。 5.0客户的法律义务

小区客户不得违反国家有关治安管理的法律、法规，不得违本区管理委员会、物业服务中心

公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。

装饰装修管理规定

1.室内装修

1.1请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

1.2地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过2厘米。

1.3厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。不堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

1.4不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。1.5主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。

1.6不得擅自封包、改动天然气管道。如需改动天然气管道，须向天燃气公司申请，由天燃气公司专业人员实施改造。

1.7浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

1.8未在装修申请中注明的内容不得施工。2.外观装修

2.1原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。 2.2住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

2.3空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。2.4请勿在外墙钻孔开洞。

2.5住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。2.6室外窗户防盗栏需按照物业公司统一样式及规格安装。 3.装修管理

3.1装修时间：即8：00——18：00，（12：00—14：00时间段严禁装修）不得延长装修时间,以免影响他人正常休息。法定节假日和周六日严禁装修施工。

3.2装修期间要保持保洁整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料及时搬入室内，材料、垃圾不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。装修垃圾的集中清运时间为每天下午14：00-16：00，做好袋装处理摆放在物业公司指定的位置，并及时清运。 3.3装修期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公

司提出申请，办理《动火证》，批准后方可使用。装修单位的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因装修造成的一切安全事故均由客户和装修单位负责。装修现场禁止吸烟。

3.4严禁高空抛物，违者将进行处理，并由肇事者承担由此导致的全部责任。

3.5装修单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携带装修人员的身份证复印件及近照2张，交到物业公司办理《临时出入证》。3.6装修人员凭证出入本小区，实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

3.7办理手续时，装修单位须缴纳装修管理费。（包括污染处理、物业公司巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用）。收费标准：小高层住宅按每户每平米4元收取，多层住宅按每户每平米3元收取。

3.8装修单位不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。

3.9在小区内留宿的装修人员须经住户、装修负责人、物业公司三方同意，并办理暂住登记后方可留宿。

4.0装修现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备2-4只5公斤的干粉灭火器。5.装修押金

5.1为保证客户的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司规定装修单位在装修工程开始前须支付装修押金。每户人民币2000元。

5.2装修完工后，客户须提前1-3天通知物业公司工程人员，验收合格后期满一个月，客户没有异议并书面同意，装修单位凭装修押金收据到物业公司领取装修押金（来前请先电话预约）。6.违约处理

6.1装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。

6.2违反装修规定，接到《违章通知单》而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： 6.2.1责令停工； 6.2.2责令恢复原状； 6.2.3扣留或没收工具； 6.2.4赔偿经济损失；

6.2.5根据有关规定处以2000元以下违约金。

以上几种违约可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。 6.3装饰装修给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。

6.4物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。以上规定，希望客户和装修单位自觉遵守。

《物业服务中心岗位职责.doc》

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