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XXXX物业服务中心岗位职责指导书
为了维护及树立企业形象，提高员工综合素质，进而为客户提供一个舒适、优雅、整洁、安全环境，每位工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责：
客服部
1.客服部班长岗位职责： 客服部班长 直接上级：物业经理
直接下级：客服人员、保洁领班、绿化领班 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 客服班长按客服标准进行日常检查、督导； 2) 全面对安全部、保洁部、绿化部监管工作；
3) 做好各项工作的上请下达和落实情况，积极参与现场员工的行为管理及培训后的落实情况；
4) 切实带领员工对负责区域的工作具体操作实施及时纠正工作中存在的失误，按质量、标准做好各项本职工作；
5) 及时掌握销售大厅服务情况，遇到突发事情有应急处理措施；
6) 负责检查所属客户、保洁、绿化着装、仪表、服务意识的自身素质要求，培训员工处理事务的应变能力，及时掌握客户对客服工作的要求及反馈意见； 7) 负责跟踪相关工作的完成情况； 1) 认真完成领导交办的其它各项工作； 2.客服人员岗位职责 客服人员
直接上级：客服部班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责： 2.1销售大厅侧门岗：
1) 严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；
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2) 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须履行相关程序；
3) 保持标准的站立姿势，遇有客户来访，应微笑、热情接待并说“您好，欢迎光临！”举止应大方得体；
4) 根据来访人数提供适度优质的引导服务，在无销售人员接待时（来访客户在三人或以下：客服人员需正确的引导客户至销售大厅沙盘处，并示意销售人员；来访客户在在三人以上：客服人员无需引导只需以标准的礼貌用语及肢体语言指引客户前往销售前台销售人员处）；
5) 遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体； 6) 认真完成领导交办的其它各项工作； 2.2销售大厅吧台岗
7) 严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；
8) 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须履行相关程序； 9) 对吧区域物品进行日常清洁及检查；
10) 为客人送水、收杯、更换烟灰缸及协助保洁整理摆放大厅桌椅； 11) 遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体； 12) 认真填写当日交接班表的相关内容； 13) 认真完成领导交办的其它各项工作；
保洁部
1．保洁部班长岗位职责 保洁部班长 直接上级：客户班长 直接下级：保洁员 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 保洁领班按保洁标准进行日常检查、督导； 2) 全面配合驻场主管、副主管的监管工作；
3) 做好各项工作的上请下达和落实情况，积极参与现场员工的行为管理及培训后的落实情况；
4) 切实带领班组员工对负责区域的保洁工作具体操作实施及时纠正工作中存在的失误，按 R&F PROPERTIES
质量、标准完成各项保洁工作；
5) 负责所属班组、区域员工的日常工具、机械、药液等领取、换发、配比、检验工作，并指导员工的正确使用操作要领、步骤；
6) 及时掌握所属班组、区域员工的心理动态，协调好班与班之间的工作和交接班记录； 7) 负责检查所属班组、区域员工的着装、仪表、服务意识的自身素质要求，培训员工处理事务的应变能力，及时掌握客户对保洁工作的要求及反馈意见； 8) 负责实施相关工作的完成情况； 2.保洁员岗位职责 保洁员
直接上级：保洁部班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 服从领导，听从安排，团结友爱，勤劳诚实；
2) 严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；
3) 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须由现场班长安排，并报副主管书面同意；
4) 讲文明、讲礼貌、树新风、，凡事不准粗言恶语。遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体；
5) 正确使用机械设备，严禁浪费各种药液及破坏公用设施设备，节约能源，保障增效节资； 6) 熟悉掌握本工作岗位的保洁工作，严格按照工作程序进行现场清洁，正确使用报修制度，做好物业各部门的协管配合工作；
7) 做好园区所管区域的安全保卫工作，一经发现安全隐患及时通知物业前台或保安人员，做好现场的保护工作；
8) 认真完成领导交办的其它各项工作；
绿化部
1.绿化部班长岗位职责： 绿化部班长 直接上级：客户班长 直接下级：绿化员
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联系部门：各部门 岗位职责：
1) 负责安排本小区绿化管理方面的工作；
2) 带头工作，以身作则，充分调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作； 3) 按有关规定和要求，及时纠正处理服务过程中发生的不规范现象；
4) 根据作业频率，负责自检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护记录；
5) 负责每月进行两次绿化组员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训；
6) 及时传达上级的有关指示，定时向管理处经理汇报工作； 7) 完成管理处交办的其它工作； 2.绿化员岗位职责 绿化员
直接上级：绿化部班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 熟记住宅区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序；
2) 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整形、补栽补种； 3) 及时处理枯枝落叶、清理场地；
4) 负责对各责任区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化的行为； 5) 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率； 6) 服从主管安排，遵守工作纪律，完成上级交给的其它工作任务；
维修部
1．维修部主管岗位职责 维修部主管 直接上级：物业经理 直接下级：维修班长 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 对经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员 R&F PROPERTIES
和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理； ②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正；
③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度；
④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施； ⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
2) 设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）；
3) 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗；
4) 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率；
5) 切实执行经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属； 6) 针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训；
7) 审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档；
8) 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量；
9) 负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统
一、美观及符合消防要求； 2.维修电工岗位职责 维修电工
直接上级：维修部主管 直接下级：无 联系部门：各部门
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岗位职责：
1) 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务；
2) 准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗；
3) 努力学习技术，熟练地掌握小区 内的供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作，负责已接管区域所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维护、维修、保养；
4) 制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；
5) 管理好、使用好负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好。润滑良好、坚固良好、调整良好）；
6) 积极协调配其它部门的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从班长的指挥； 7) 严格执行设备管理制度，做好交接班工作；
8) 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；
9) 请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人； 10) 每月进行一次分管设备的维修保养工作； 11) 搞好设备房的清洁工作；
安全部
1.安全部主办岗位职责 安全部主办 直接上级：物业经理 直接下级：安全班长 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 负责安全管理工作和内部管理，及时了解安全员的思想及生活动态，解决疑难问题，定期向经理汇报；
2) 组织安全员的在职培训和军事技能训练，提高安全员的综合素质；
3) 检查各班在岗工作状态、质量记录、各项规章制度、安全防范措施落实情况，根据实际 R&F PROPERTIES
情况调整工作流程，发现问题及时处理并向经理汇报，将有关情况记录在《安全员交接班记录表》上；
4) 督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，每半年组织一次消防实战演习，不断提高安全员的防火意识和灭火作战能力；
5) 负责管理服务区域安全员巡逻路线的制订，并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法，经常组织各种突发事件处理演练，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高安全员的职业敏感度和处理应变能力；
6) 配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，调解顾客间的纠纷，配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理；
7) 根据工作需要，不定期带领班长就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访，听取顾客对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法；
8) 组织安全员开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合，合理调配人力资源； 9) 每周检查安全员内务管理情况，及时处理违规行为，并做好相关记录；
10) 负责安全员的月度工作考核，并将考核情况及时知会被考核人，以便其改进不足之处。对于安全员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。 2．安全班长岗位职责 安全班长
直接上级：安全部部主办 直接下级：安全员 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 对本班各个岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩戴、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《安全员交接班记录表》上予以记录；
2) 熟悉掌握管理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告其上级；
3) 负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用发放，相关质量记录的收集检查，按月及时上缴资料管理员。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴相关负责人；
4) 监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时与相关部门协调维修事宜; 5) 负责本班安全员的岗前培训和内务管理工作；
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6) 及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交部门；
7) 关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报；
8) 及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作；
9) 实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接工作，对本班安全员的工作状况具有初步考核权。 3.巡逻岗：
巡逻岗当班人员 直接上级：安全部班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理；
2) 对管理服务区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告；
3) 按程序要求对装修现场进行监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长和部门领导汇报，并联系装修管理员到现场处理；
4) 熟悉管理服务区域内各种设施的位置，注意公用设施、绿化等情况，发现违章或破坏，及时处理并向相关领导汇报；
5) 监管管理服务区域内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理; 6) 检查各路口消防通道是否畅通，消防器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患；
7) 制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为； 8) 维护销售部外围区域的公共秩序；
9) 将巡查中发现的问题和异常事件记录在《安全员巡查记录表》上，并由处理完成人签字确认；
10) 发现形迹可疑人员，必须及时通知班长并密切监视、进行跟踪，如其有违法、犯罪活动设法制止，并及时报告上级处理； 11) 发现火情，按照相关程序执行；
12) 巡查中如遇到外来参观人员，应观察其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌的上前询 R&F PROPERTIES
问，并向当班班长及有关领导汇报；
13) 协助配合其他安全管理岗位人员和部门工作，认真完成交接班手续。 4.车场岗：
车场岗当班人员 直接上级：安全班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 熟记经常出入停车场车辆的型号、车牌、驾驶人；
2) 正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭和环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场；
3) 对于大型车辆进入管理区域，须征得物业服务中心同意后方可进入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃、易爆物品的车辆进入； 4) 对搬运物资的车辆，应与相关部门核实后，凭部门签署的物资放行条给予放行。 5) 保持岗亭内整洁卫生，妥善保管好相物品及质量记录，爱惜使用警用器材； 6) 对管理区域内的违章违纪现象及时制止、上报或处理； 7) 认真完成交接班手续；
8) 对进入车场的车辆应在车辆停好后进行车辆登记。 5.出入口岗： 出入口当班人员 直接上级：安全班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 熟记公司领导及其他经常出入人员特征等情况；
2) 注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客；
3) 认真做好来访人员有效证件的登记工作，加强对外人员的盘查及管理，严禁无关人员出入，发现闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意；
4) 核查进入管理服务区域的施工人员持有的《出入卡》，经核查后按指定通道放行，保持通道畅通；
5) 检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全，对危险物品、易燃品、易爆品等要 R&F PROPERTIES
严禁其带入，并及时向上级汇报；
6) 做好物资放行的把关工作，对搬出管理区域的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行；
7) 注意收集顾客意见和建议，及时向相关管理人员汇报并做好记录； 8) 协助配合其他岗位工作，认真完成交接班手续。 6.销售大厅岗： 销售大厅当班人员 直接上级：安全部班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责：
1) 严格执行销售大厅相关管理规定，维护正常销售工作秩序，文明、热情接待客户； 2) 确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整，以防人为破坏；
3) 按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器；
4) 根据接待工作需要及时增补接待物品，对客人遗失的物品，拾获后应做好记录，并及时联系失主或交上级处理；
5) 未经相关部门允许，谢绝任何人在大厅内拍照、摄像；
6) 协助销售人员做好接待工作，需要时，对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答，按要求接听来访电话并做好记录；
7) 灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告，禁止非接待时间外来人员进入；
8) 协助保洁人员维护好销售大厅卫生工作，完成销售部交办的临时工作。 7.样板房岗： 样板房当班人员 直接上级：安全班长 直接下级：无 联系部门：各部门 岗位职责
1) 严格执行样板房相关管理规定，维护正常销售工作秩序，文明、热情接待客户； 2) 确保岗位范围内的广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整，以防人为破坏； 3) 按要求定时开、关样板房范围内灯具、空调等电器；
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4) 根据接待工作需要及时增补接待物品（如：鞋套等），对客人遗失的物品，拾获后应做好记录，并及时联系失主或交上级处理；
5) 未经相关部门允许，谢绝任何人在样板房区域内拍照、摄像；
6) 协助销售人员做好接待工作，需要时，对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答； 7) 灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告，禁止非接待时间外来人员进入。
特殊岗位要求—电瓶车及司机: 电瓶车司机 直接上级：安全队长 直接下级：无 联系部门：销售部 岗位职责
1) 驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。 2) 随时为客户提供舒适、安全、快捷、方便的服务。
3) 电瓶车由销售部统一管理调度，严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。 4) 负责车辆的维护工作。
5) 严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，及时充电，搞好车辆卫生保洁工作。
6) 违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。 电瓶车操作流程
1) 两眼平视前方、小心驾驶，注意提醒、礼貌规范； 2) 客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后方可上车； 3) 车行前必须告知客户：“车辆行驶、注意安全！”； 4) 车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶； 5) 告知客户：“请车停稳后方可下车！”； 6) 与客户道别：“请慢走，再见！”； 7) 协助老、弱、病、残及需要帮助的人员； 8) 保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求； 9) 作息时间：“9：00-17：30”特殊情况除外；
