推荐第1篇：保险公司电话回访岗试用期总结
1 .试用期工作总结（含工作心得、成长、自我认识等内容，内容需务实真切，切忌浮夸。页数不限，可附页） 各位尊敬的领导，我于 * 年 * 月 * 日入司，任职电话回访岗，充实的生活总是会让人忘却时间的流转，不知不觉中已经跟随 ** 走过了近个月的时光。在这段忙碌又充实的日子里见证了公司对员工的的关怀，见证了自己在工作中的逐步成长。保险行业是我以前从未接触过的，与自己的专业知识相差也较大，初来公司，也很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了自己所任职部门的工作流程，逐渐进入状态。现将自己的收获作如下总结。 第一：真诚 “精诚所至，金石为开”，当人处于一个陌生的环境时，用什么去打开别人的心灵，得到别人的认可？真诚！记得入司的第一天，孔经理带我走进电话中心的办公间故做镇定的我心里却底气不足，因为陌生的面孔和新鲜的环境将闯入我的世界，而我也要撞入他们熟悉的环境中。但这种心理很快消失了，态度和蔼、诚恳可亲的同事，殷切的问候，亲和的微笑和串串欢迎的语句，顿时令我感动不已，小小的工作间荡着一缕甜蜜—真诚！那时，我方才领略到保险公司为何把诚信放在首位。
推荐第2篇：回访总结
回访网点总结
回访流程：
1.进店之前要准备好物料（样块，抹布，小锤子等），如果是一些比较重要或者大的分销网点可以带点小礼品（水果等等）。
2.进店之后先看看我们产品或者展架上面有没有灰尘，如果有可以当着客户的面擦一下灰尘，表明我们态度，因为现在很多别的产品放在店里灰尘很大，有的老板就说别的产品负责人很久没有来这边，灰尘很大，有的还说连那边长什么样子都忘了，说明他们没有做维护，那么肯定分销网点也不会积极的去推广，切忌不要直接问销量怎么样（这个主要是针对于没有动货的网点），先聊家常或者问问最近生意怎么样啊之类的话题，后面再聊聊最近有没有碰到什么问题，通过解决目前分销网点的问题拉近距离，其中可以举例最近哪里动货比较好的网点，怎么动货的，我们做了哪些服务工作等等，然后再次以实际案例（有图有真相）讲解一下现在碰到最多的掉砖最多的位置（防水层和烟道等位置），普及一下专业知识和怎么去推广我们的产品。
3.回访过后的网点一定要做好回访过后的记录，有什么问题或者情况要总结归纳，并且做好回访周期的记录安排，有需要采取购买行动的网点也需要做好计划。
回访过程中的重点：
1.回访分销网点是最产品推广最重要的一部份，其中的要点就是做好客情和专业知识（包括销售知识）的传达。
2.回访过后需要记录好这些问题，最好还是归纳一下，这样也是方便后期采取一系列的回购等活动。
推荐第3篇：回访总结
回访工作总结
为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成 名患者回访工作。
一、回访目的：
本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。
二、总方案步骤及完成时间：
1、电话回访阶段
3月2日—3月20日
2、结果分析
截至到2010年12月31日住院患者资料统计住院患者共计 人次，占回访成功比率的64.2％；不同意回访的患者达175人份，占回访比率的14.9％；无反馈信息的患者为246人份，占回访比率的20.9％；
针对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结：
三、存在的问题：
1、针对无反馈信息：
a、患者资料改变未及时进行通知更改的； b、电话填写不真实，通过电话无法联系到的;
2、针对不同意回访的：
a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；
四、意见及建议：
通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现
110000014979的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展提供了更为有效和切实的思路。希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。
推荐第4篇：保险公司回访流程及话术
保险公司回访流程及话术
（一）告知客户回访流程
您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。
（二）电话回访问卷内容
1、您好，您是***先生（女士）吗？
2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?
3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。
4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)
5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？
6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？
7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？
8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？
9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？
10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）
11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））
12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））
13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？
14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！
推荐第5篇：保险公司客户回访工作专项验收自查报告
保险公司客户回访工作专项验收自
查报告
“>
省公司客户服务部：
为加强我市客户回访工作，不断提升公司客户服务品质，创建中国人寿优质服务品牌，保障客户回访工作的顺利进行，我市经过两个月认真、辛勤、扎实、有效的工作，按照省公司要求在领导、人力、物力等各方面圆满完成了回访前的准备工作，同时根据国寿人险发号《关于印发《中国人寿保险股份有限公司客户回访工作专项验收及考核办法》的通知》精神，我公司进行了迎接验收认真细致的准备和自查工作。现将各项准备工作和自查情况汇报如下：
一、提高认识，加强领导。
加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一
化、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。国寿人险发号下发后，我市总经理室高度重视，召开专门会议进行研究、安排，组织各县市区有关人员认真学习，深刻领会省公司的文件精神，提出了具体的贯彻意见，制定了详细的实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及准备任务，按照省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客户服务、信息技术、办公室、业务管理、个险销售、中介代理等部门负责人组成的回访领导小组。具体负责领导、协调各项回访工作的具体实施；各县区公司也都成立了以经理为组长，副经理为副组长，客户服务部、个人业务部、团体业务部、综合管理部负责人为成员的领导小组；领导小组的成立，协调了回访相关部门关系，保证了回访工作在各个环节的通常运转。
二、加强人力的投入，确保客户回访工作正常高效运转
新的回访管理办法要求各项回访工作由市公司统一进
行，回访不成功及面访件才能分配到各支公司进行回访，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人员很难完成各项回访任务。为此，我公司按照省公司要求在人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合理调配人员，在支公司抽调了素质高、责任心强、业务熟练的人员充实市公司客户代表队伍。目前，市公司客户服务中心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工作；客户代表三名，负责回访工作。四名人员全部为大学专科及以上学历。同时，要求各县区公司按自身情况配备两名或以上专职回访员。这样，由于大量人力的投入基本保证了回访工作的正常进行。
三、加强物力投入，为回访工作正常运转提供保障
为保障电话回访工作的正常运行，市公司为电话回访人
员设立了专门的职场。职场达到了省公司独立、通风、安静、整洁的标准，并根据电话数量配备了话机、耳机、电脑、隔音等设施；同时，按照省公司要求安装了多功能录音系统，为今后回访档案的留存及查询提供了有力保障。目前，市公司四名回访人员每人一台机，每人一部回访专线，每人一个专用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高标准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回访工作的顺利进行。
四、建章立制，抓好落实。
根据新的形势和公司的要求，我公司制定了《客户回访
工作制度》、《客户回访工作流程》、《运营支持人员岗位职责》、《客户代表岗位职责》等规章制度，并在职场内进行张贴，以配合省公司管理办法的运行。
五、合理调配时间，达成回访目标
各项回访工作都要求客户代表要
找到客户本人，同时
很多项目要求回访，但是由于各种客观原因造成上班时间回访成功率低也是一个不争的事实。为此，我们在上班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的
六、加强培训管理，提升服务品质
在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，我
公司对人员加强了管理及培训，争创优秀的服务品质。在××年，我们对全市所有回访员进行了培训，培训内容包括：《回访管理办法》、《回访工作流程》、电话礼仪、回访话束等。回访工作要直接面对客户，随时对客户提出的疑问进行解答，这就要求我们知识要全面、语言要规范。为此，我们建立了早会制度，在每周的周
一、周五利用早晨上班前半小时对公司文件和新的业务规定进行传达并认真学习，以求与公司的各项规定要求保持同步，避免在与客户沟通时因
业务不熟练造成不必要的纠纷。
推荐第6篇：新生回访总结
五二班新生回访总结
时间悄然离去，转眼又迎来了新的一学期，在这期有三名新同学加入了我们的班集体。经过开学两周与新生的接触，我感到很欣慰，她们很快就融入了班集体，与同学们的相处也很好。为了更深入的了解孩子们的成长，我利用家访和电访的形式与家长沟通、交流。
一、新生回访目标
1、通过与家长的沟通，了解孩子的基本情况。
2、了解孩子在家表现，让家长知道孩子在校的学习情况和生活习惯。
3、与家长共同探讨，孩子的学习和习惯问题，走进孩子的内心世界，了解孩子的心理变化，让我们对孩子有更深的解。抓住孩子问题的根源，有助于我们教育好孩子。
4、与家长建立起沟通的桥梁，促进孩子的健康成长
二、家电访后的收获
1、通过对学生的家电访，让我对学生的情况更全面的了解，促使我在以后的教学工作中能与孩子们更好的交流。
2、通过家电访，让家长觉得我们老师是关心她的孩子的，也让孩子感觉到老师对他的关爱。
三、和学生之间的沟通
1、我班在这期转入了3名新生，这几个学生由于性格都比较内向，到了一个新的学习和生活环境刚开始的时候各方面都还不适应，因此，让新生选择了一个可以做生活和学习的小帮手。在小帮手的带动下，让我出乎意料的是，在短短四天的时间，孩子们很快就融入了我们的小团体。
2、经过几天的时间，孩子们由不敢和老师说话到主动地走进老师，和老师交谈心里话。孩子们也慢慢习惯了班级的班规制度，生活上和习惯上也有所突破。
推荐第7篇：回访维修总结
星河皓月项目部
王裕康
2009年1月17日
个人述职报告
我项目部对位于河北省三河市燕郊区，建筑面积B
3、
4、
5、
6、7楼共3万多平米，工程为普通民用住宅楼，初级装修，地下一层，地上十一层，上人屋面，是由住达地产开发有限公司投资兴建，工程于2007年7月30日竣工，2007年8月由建设单位组织进行了四方验收，8月份正式交付业主使用，同时我项目部进行了一年的回访维修工作。
为更好的执行公司“和谐住总、效益住总、品牌住总”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。
竣工之后我详细了解了工程维修范围及内容总结如下：
1、
屋面漏雨；
2、
烟道、排气孔道、风道不通；
3、
室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；
4、
内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；
5、
塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；
6、
厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；
7、
外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；
8、
室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；
9、
室外上下水管道漏水、堵塞；
10、
钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因我单位造成的其他质量问题。
注：本工程弱电工程、消防工程、电梯安装工程、门窗装修均为甲方分包工程不含在维修范围内。 维修期限：
在正常使用条件下，我建设工程方的最低维修期限为：
a、
基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
b、
屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； c、
供热系统为2个采暖期；
d、
电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；
e、
装修工程为2年，建设工程的维修期，自竣工验收合格之日起计算。
之后我建立了以我为核心的维修组织机构并分配其任务：土建工长、质检员和架子工长总负责5栋楼的土建维修工作，水电工长负责5栋楼的水电维修工作，（按维修项目配合相应的工人）同时本项目部已建立维修人员行为准则如下：
1、
自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。
2、
尊重建设单位、物业管理部门管理人员和住户，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。
3、
自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《维修服务管理办法》。
4、
没有物业管理部门的允许，没有项目经理部维修领导小组的安排的带领，维修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。
5、
举止文明，员工在作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。
6、
自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。
7、
维修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向维修小组负责人汇报维修工作完成情况及住户的反映情况。
8、
严禁维修人员接受住户的任何馈赠。
9、
对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。
10、
在维修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司维修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。
11、
如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。
我项目部一切遵循自订 维修操作程序进行的：
项目经理部现场维修服务办公室地址和服务电话已经被物业记录，以便物业随叫随到。
维修服务办公室24小时内必须有维修人员值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。
1、
接到建设单位或物业单位发出的维修通知，按要求填写《客户报修登记表》。
2、
按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向技术质检处报告。
3、
经现场核查浆实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意维修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和技术质检处。
4、
一般问题，认真分析原因，按照施工图纸维修施工。重大问题维修方案应报技术质检处、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出维修方案。
5、
组织人员、设备、材料按照维修计划进行维修。
6、
经维修小组自检合格后，浆维修记录收集整理归档。
7、
因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。
8、
年终项目部要对本年度维修期工作进行书面总结，详细汇报维修期内发生的维修项目、维修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方维修服务评价，并浆维修工作总结报告报技术质检处备案。
9、
维修期满（一般为2年），解散维修工人
10、
因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。
执行理赔原则及操作程序：
1、理赔原则：
a、
自觉维护企业利益的原则。
b、
积极响应予坚持原则相结合的原则。
c、
分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。
d、
赔偿款及赔偿协议由技术质检处“一之笔”审批的原则。 e、
坚持问题“三不放过”的原则。
2、
操作程序： a、
维修人员浆工程维修记录表及初步结论报技术质检处。
b、
经实地核查浆质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。 c、
针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。
d、
按照公司主管副经理的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。
e、
按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。
f、
维修服务后，技术质检处浆维修记录及调查、处理报告收集整理归档。
在项目部全体员工和公司领导的大力支持下，我们较好的完成了回放维修工作，确保了物业和业主的满意，保证了甲方未扣除工程款，为公司间接的创造了价值。
推荐第8篇：回访与总结
回访与总结
您对宁波市正吉工程造价咨询有限公司在湖庄山园二期工程项目（合同编号：，成果报告书编号：正吉咨字（2011）第254号）工程造价咨询服务中的工作给予如下评价：
1、对咨询人员服务态度和工作进度、效率的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
2、对咨询人员执业道德的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
3、对咨询人员专业技术水平的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
4、对咨询人员表达、协调、沟通能力的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
5、对咨询项目实施方案及项目专业技术人员配备的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
6、对咨询人员执行相关执业规程和工作制度的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
7、对咨询成果报告及附属技术文件质量的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
8、对咨询服务收费合理性的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
9、对咨询合同履行情况的评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
10、对造价咨询（控制）实际达到的目标、效果的评价：
□优秀□良好□一般□较差□极差
依据以上1-10项评价结果，您对咨询服务的总体评价：
□很满意□满意□一般□不太满意□很不满意
请您说明对咨询服务的总体评价及存在问题的具体说明：
工程造价咨询业务委托人（公章）
年月日
咨询企业总结：
项目负责人（签字）：部门经理（签字）：
推荐第9篇：惠州回访总结
惠州纤支镜回访总结
三月份到惠州进行纤支镜的回访、售后维护和问题处理，现总结如下。
1、惠州市第一人民医院
呼吸科一条TP放病房，用于吸痰，使用正常，消毒送往内镜室； 老干科刚开科，纤支镜应用尚未开展起来；
ICU的纤支镜便携光源最近发生事故（3月13号接到田经理的反馈，联系设备科吴工了解到：科室纤支镜便携光源MAJ-524装上松下CR123A电池，长期放镜柜不用，突然炸裂。设备科吴工询问厂家和卫康方面是否可以免费更换便携光源。我联系厂家确认无法更换，联系卫康陈经理反馈设备科意见；应卫康要求我们提供便携光源的报价，后续两次联系卫康了解到提供报价后医院没有答复，4月11日赶到科室现场了解情况，科室护士长情绪很大，与设备科吴工沟通，设备科认为便携光源炸裂与电池安装后长期不用有关系，但同时坚持认为奥林巴斯便携光源没有过热断电保护装置，属于设计缺陷，这个答复汇报到科室和医院会给品牌造成较大的损害。此事卫康陈经理采取的措施是：让医院再采购一个便携光源MAJ-524，报价7000多元；我认为惠州市第一人民医院有四条LF-TP纤支镜，属于重点关注医院，科室长期使用冷光源，科室可能不会再购买便携光源，此事处理不妥当不仅会影响到奥林巴斯的产品形象，也会影响到我们德昌品牌形象，需要田经理介入跟进。
2、惠州市第三人民医院
2月27号到科室回访发现：便携光源安装灯泡的螺纹接口磨花（直接后果：
1、便携光源防水效果变差；
2、使用过程中可能会出现接触不良），此问题属操作不当导致。我已建议科室仅用酒精擦洗便携光源。4月11号回访ICU的TP纤支镜，主任反馈便携光源亮度闪烁问题，现场经过检查判断是电池电量不足引起，建议电池电量不足即更换电池。在便携光源上科室可能还会有问题反馈，我会尽力跟进，如无法解决则让科室联系厂家送修。
3、惠州市中心医院
今年两次回访拜访主任，急诊ICU的医生操作熟练，应用稳定，使用正常；
神经内科由罗主任专用，病人少，主任忙，限制了用量。科室下月搬迁到新大楼，有消毒设施以后，应用量会有所提高。
4、惠阳区人民医院
麻醉科纤支镜应用刚起步，主要用于双腔插管，每月10例左右。与主任沟通发现：科室医生使用纤支镜困难插管的技术不熟悉。若有纤支镜进修或学习班的机会给科室，能有效提高医生操作技能，进而提高纤支镜的使用率。
5、惠东县人民医院
ICU外请中山大学附属第三医院的主任指导，纤支镜的操作、消毒规范，科室反馈也比较好。
6、惠东县第二人民医院
该医院病人少，刚起步，ICU现在还没有开科；TP纤支镜暂放在麻醉科，未开展应用。后续会持续跟进。
7、博罗县人民医院
纤支镜用于吸痰，医生操作熟练，每月用量20-30例，消毒送往纤支镜室。现ICU分开两个区。与王海波主任沟通，主任觉得两个科室共用一条纤支镜不便，有再采购一条纤支镜的想法。
通过回访发现：很多县级医院麻醉科双腔插管定位的手术非常少，纤支镜应用主要集中在困难插管；LF-GP用于困难插管效果更好。
雷建平
2013年4月17日
推荐第10篇：跟踪回访总结
加强实习跟踪服务，提高顶岗实习质量
—我校2016年学前专业实习生跟踪巡访总结
为全面掌握实习生在实习单位的工作动态，培训就业科一段时间里，对在朝阳市内的学前专业实习生进行了跟踪巡访活动。
在校领导重视和指导下，有实习班主任的积极配合，本次跟踪追访工作任务圆满完成。
具体工作中，培训就业科设计了《考察实习单位记录本》和《顶岗实习学生情况跟踪表》。以2014级学前专业实习生为主线，德才幼儿园、大开幼儿园、灵水幼儿园、万花筒幼儿园、金色童年幼儿园、春天幼儿园、蓝海幼儿园、运动宝贝早教中心等单位均认真协助填写了两个材料。在追访调研中我们总结如下：
一、我校学前专业的学生得到了用人单位的认可，摘录部分材料——
灵水幼儿园赵园长：财校的学生勤奋、很能吃苦，爱学习，有责任心、关心每一个孩子，对孩子有耐心，业务能力强。
万花筒幼儿园孙老师：对学生评价特别满意，学生肯干，相处融洽，学生朴实大方、稳定扎实。
德才幼儿园武园长：学生参加了大量活动，如亲子运动会、家长公开课、环境创设等，学生取得好成绩的同时也得到了历练。
运动宝贝早教中心: 我们重视老师的培养，把学生送到北京培训，同时北京老师也经常来我处培训，贵校幼师学生也能很好的胜任早教工作。
园长们建议学校应多到幼儿园跟踪走访，希望这样的实习生多输送点，愿意为我校学生提供见习场所，愿意与我校结成持久良好的合作关系，同时对于我校跟踪走访，感到我校对学生非常负责任，大大提升了我校的社会地位。学生
们对于老师们的来访也感到非常高兴。
二、通过我们跟踪追访，总体看，我校学前专业实习生，能够学以致用，责任感强，比较踏实稳定，学生工作愉快，也深受用人单位的欢迎。
三、学前专业学生实习的环境不错，有的幼儿园规模很大，有独立楼，一楼大厅有接待室，有鱼池场所，教学设施完备，有乐器，有一体机，教育讲座，幼儿园活动场地有人工草坪，有橡胶跑道等。
四、通过跟踪巡访，我们也发现：
1、学生实习薪资待遇差别大，大多数月工资在1800元左右，最低的一个幼儿园月工资1200元。这种情况下我们要求学生正确对待单位给出的“实习补贴”，找差距弥补不足。
2、个别学生不善于表达，沟通能力还欠缺。我们将联合
班主任对个别学生进行疏导。要求班主任平时引导学生，加强语言表达练习和培养。
今后这种跟踪巡访要常态化，从专业角度，涉及电算化会计专业、电商专业、信息专业；
从地域角度，涉及本地、外地。通过对实习生跟踪巡访，一方面更多地了解学生心理动态，使学生顺利完成实习，另一方面，无论是实习生，还是毕业生，使他们有归属感。培训就业科把本次跟踪巡访体会及时反馈给学生和班主任，把这种感悟让在校学生了解，让教育教学更有针对性。
第11篇：回访客户总结
客户回访总结以下几个关键点吧
1 在跟客户第一次电话交谈的时候尽量避开价格问题，尽量转移客户注意力。 2客户所提出的关键问题点，那么比如说分期付款的几种方式，咱们销售顾问尽量提供客户更快，更好的解决办法，也不需要提利息高低。
3地狱问题，在询问客户少许问题之后一定果断问客户的所在地，网络客户有的特别远，所以咱们给他一个无法拒绝的价格，让客户觉得咱们家的价格确实诱人 4客户会拿别的店的价格在跟你比那么现在咱们要转移客户的在意的，往别的比如精品保险，装饰售后
5套用咱们的活动吸引客户进店，让他感觉咱们确实为客户解决问题。 今天说下老客户这块的，因为我这几个月都有老客户带新客户成交了，所以老客户我也挺关注。1老客户在买完车会经常给咱们打电话，有的时候你会觉得心理烦，但是我不会表现出来，我的客户经常保养都给我打电话，我说我可以帮你预约。让老客户心理暖暖的，不是说你把车卖了就没有下文了，咱们可以跟老客户发生很多故事，慢慢的会成为朋友，那么他的车会被好多朋友看到，所以会有介绍的，你的成交率特别大。 2 因为咱们是网销所以客户会比较广哪里都有，不要觉得你的客户是远地方的就不会给你介绍，那么想大错特错，只要是你的老客户就有介绍的可能。3给自己的客户建一个群，每天给大伙找个话题，这帮人在一起探讨下咱们的车大大增加了客户对咱们产品的满意度。4这个是我最近想出来的一个大胆的想法，我会尝试去做，就是组织一个我自己客户的车友会。这样效果特别好。你客户的基盘更大，在你完成对新客户的成交同时还有你好客户的介绍。每个月的业绩真的不是问题。新人最重要的是把你们的心沉淀下来，不要忘记你来这是干嘛来了，如果你每天的机会是跟别人均等的，人家在疯狂的卖车，但是你整天不知道在做什么那我觉得还是再考虑考虑吧，一定要有自己的目标，每周的目标，每月目标，每季度目标，每年的目标。
第12篇：电话回访总结
电话回访总结
为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。
一、调查总结
此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。
二、情况分析
在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：
1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。
2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。
3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇
4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。
5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。
从无法回访情况来看，
1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。
2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。
三、改进措施
通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：
1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。
2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。
3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。
4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。
5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。
最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。
第13篇：保险公司——总结
总结
进入保险公司后，通过了这3个月来的工作和学习，让我进一步的接触到了非车险核保这项工作，将自己的理论知识付诸于实践，挑战了自己的工作能力和学习能力。
在此，我感谢这段时间公司领导对我的悉心教导和同事对我的帮助，通过我不懈的努力，在实实在在的工作实践中换回了较为充实的有关核保工作的理论和在中支公司未曾接触到的知识层面。
在这期间核保工作的过程汇总：一定要确保这项工作的完整性和准确性； 规范保全业务工作，提升质量；首先就先体现在了业务知识和工作能力方面，能够不断的去学习，积累经验，努力的去学好核保政策，刚开始的时候还有很多方面的错误，但是经过了公司同事的帮助下，已经逐渐的改善了许多。
逐渐熟练了以后，开始了一些简单的实际核保操作，在这段时间里，从一开始的熟练度低，对于提交上去的单子由于自己的审核不够仔细而出错等一些问题的出现慢慢到核保质量基本上能够稳定。同时在速度上也加快了一些，不耽误核保周期的考核。尽管我已经能够比较熟练的掌握，但同时也应该加大学习力度，认真学习核保政策及下发的各项文件，碰到不明白地方积极提问，接手的每一笔业务都要认真看清楚，否则出现问题以后费时又费力，从而影响到核保工作的进度。
虽然具体的许多流程还是不能真正的理解，但是我相信，经过自己的努力学习，一定会熟练的掌握它。在以后的工作中，我会努力认真地处理好每笔业务，熟练操作非车险所有工作流程，遵守有关规章制度，加强学习的力度，从思想上和业务上提升自己，不断的做的更好，也会加倍努力的让非车险部门在我公司做出更大的成绩。
在这三个月的工作里，虽然有了一定的核保工作的基础，但在一些方面也存在着不足。如：有许多工作思路打不开，很多承保方面的知识学习的不到位，需要继续学习更多的业务知识和生活常识，扩大自己的知识面，这有待于在今后的工作中加以改进。因为现在我调换了工作岗位，面对一个新的工作岗位和日益更新
的业务只有不断的学习与提高才能跟上社会发展的形式。在来到分公司的三个月里，各项工作开展的较为扎实有效，为我今后的工作打下了一些坚实的基础。在未来的时间里，我将抢抓机遇，乘胜前进，抚往思今，努力做好各项工作，并且推动我的各项工作向更高的层次迈进。
第14篇：回访母校活动总结
当我听说这次寒假回家要去做一个回访母校的活动时，当我拿到回访母校的资料时，我的心里异样的激动，当初我奋斗的那个地方变成了什么样子呢？还有当初为我着急谆谆教导我的高三老师们，他们还好吗？虽然离开了母校，虽然她不是最好的，但是我对她的感情还是相当深的。我想每个人对自己的母校应该都有很深的感情吧。
今天是1月25号，回家的第二天我就踏上了去母校的路，心情格外激动。回访母校是我校组织优秀学生利用节假日回到高中母校向老师、学弟学妹介绍自己学习、生活体会的实践活动，同时也是我校招生工作中的一项特色工作，意义重大。由于我是第一次做社会实践活动，没什么检验，也不知道怎么能做好，所以请了一个学长和我一起，帮助我完成这次的任务。
当我踏进校门的那一刻，仿佛高中的点点滴滴就浮现在眼前。校园依然没有变化，学弟学妹们的学习气氛还是那样浓。看到班主任在给学生上课，不由自主地想起我的高中学习生活。我知道无论我走到哪里，回到母校后感觉依然很亲切。
刚进校门就看到了我的高三数学老师，同时他也是教务处主任，有了他的帮助我的社会实践工作并能更好的开展了。在他的帮助下联系到了一个班主任，我们将在她所在的班级做这次回访母校活动。做了自我介绍和这次活动的目的。对于同学们关心的学科和专业，热情细心的介绍，做到知无不言、言无不尽。还介绍了我校的光荣历史和优良传统，以及美好的发展前景，同时还介绍了我校的师资力量、校园环境和地理优势。还和同学们谈了谈我们学校社团的一些活动。对于学生们最为关心的就业和奖助学金的情况，还做了重点介绍，使学生消除了对未来的担忧和因贫困而无法入学的顾虑，同时向他们发了宣传册供他们在教室内传阅。今天，我不仅要重温终身难忘的高三生活，探望许久未见的老师们，为南京农业大学做宣传，更重要的是给正在高考的难关中奋力拼搏的学弟学妹们带去亲切的关怀与有用的建议。紧接着我找到当年教我的老师，多年不见，老师风采依旧，我们聊了聊当年的旧事，我谈了谈大学的学习情况和学校丰富多彩的活动，不免玩。通过回访母校也让我发现了一些不足之处，比如学校的社会知名度不
足，希望学校加大宣传力度，充分利用网络和电视技术；提高办学质量和就业率，树立品牌意识；继续大力关注贫困学生，解决他们的生活困难。社会实践拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。大学生生一毕业就去创业，不是一个明智的选择。毕竟大学生的社会阅历还不是很成熟。许多事情都不是风平浪静的，要应付各种各样的状况发生，除了自身的能力以外，还要借助个方面的人和事情。学会与人合作。毕竟路是人走出来的，所以我认为，大学生毕业之后最好能去参加工作，在工作中，了解这个社会的发展，认识更多的人，触及更多的事情发展状态，理解各种各样的信息，打好基础。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。同时也希望我的回访可以为我校的宣传与招生起一些作用，我校来年的生源质量又有提高。衷心的祝愿我们南京农业大学越办越好！
我相信在南京农业大学老师的教育和培养下，我逐渐成长为社会需要的人才。通过这次活动，我们很高兴能和高中的学弟学妹们分享了我们的很多想法，并且得到了他们的积极回应。并且，通过这次活动，我们不仅完成了既定任务，努力做好了一件对南农大和三中都很有意义的事，还提高了自己的能力，接识了很多朋友，收获了很多很多。做完实践后，最后的在同学们面前讲话，这都锻炼了自己与人打交道、写文章以及在众多人面前讲话的能力，相信以后再有类似的活动时，会在现有的心理基础上做得更好尽管活动并没有大肆的宣传抑或隆重的场面，但我相信我这次回访是成功的，因为我给那些奋斗在高考第一线的学生们带来了希望--------这也便是我的使命。 通过这次活动我们使学生们了解到了另一条通往理想大学的路，学习到了我们高中时期学习的一些好的经验。通过这次活动我们锻炼了自己的社交能力，学习到了一些为人处世方面的知识。不管是在前期准备工作中，还是在站上讲台的时候，我们都学到了一些在大学课本上没有的东西。而这些东西又恰恰很重要，它将成为我们在以后学习生活中的宝贵财富。因此，我
认为这次寒假活动，对于我们个人来说具有重要意义，它将是我们生命中的一个里程碑。
另外，我们在这次活动中也有一点不足之处。
南京农业大学虽然作为国家“211工程”重点大学，但在我们那边几乎没有什么名气，在我以前很少有人报考我们大学，每当我向我周围的人提及我的大学时，他们总是很漠然，没有什么兴趣，貌似还对农业院校抱着某种偏见。我想这大概是因为他们的不了解，也是我们宣传工作做的不够到位造成的。因此在我回访母校前就一直在思考究竟怎样才能使我这次回访对我们大学的宣传起尽可能的作用，让更多更好的母校毕业生报考我们学校。
第15篇：回访母校个人总结
胡馨漫个人总结
日出日落，回首高三时刻；花开花谢，方知润物无声。母校，是我们每一个学子心中最温暖的字眼！根据学校对学生“承担社会责任，致力学术繁荣”的要求，我们山大的学生每年都要开展一定量的社会实践活动，而我们大一新生选择的余地就比较广泛，母校亲情回访、家庭角色体验、专业素质拓展等等。当我听说我们可以在学校的支持下做回访母校这项活动时，我毫不犹豫地就选择了这个，当时觉得，能以山东大学优秀学子的身份回访母校，这是何等的光荣！
记得学院里开会讲社会实践时，对于回访母校，李凯老师跟我们说：“处在这样一个团队中，你的身份决定了你的收获，如果你是一个队长，你可能付出的要比其他队员多一些，但你学到的也一定更多。”这句话我一直谨记在心。开会过后的几天我就联系了我其他校区、其他学院的几名校友组了一个小队，在联系指导老师后，又在老师的帮助下加入了两名哈尔滨的队员，壮大了队伍。领回了实践所需的物品，回到家后的几天，我们就开始风风火火的搞活动啦！下面说一下我作为队长在活动中的一些收获和心得体会。
在这次活动中我收获最大的就是勇气和与人交流的一些礼貌方式等等，我们队在五所高中开展了实践项目，有三所高中是我在老师的配合和亲友的帮助下联系的。刚刚从高中走出来，校长对于我们来说，无疑是最具威严的，给他们打电话提出我们的请求，要是以前的我，一定不敢。但这次不同，我们是带着光荣的使命来的，带上了“山东大学的优秀学子”的称号，就一定要在母校的学弟学妹们面前做出个样子不是？这才硬着头皮给学校的领导打了电话，有时赶上对方有事，一个学校要联系好多次才能商量好。来到学校后，我们又要在一些不认识的面孔前开展我们的山大宣讲和学法讲座，因为不知道下面的同学会问什么问题，发言稿都是我们事先无法准备的，只能就我们所知道的给予弟妹们最好的建议，我觉得这无疑也是一种心理上的突破。
第二，身为一个队长，我真实感受到了团队合作的重要性，正所谓“众人拾柴火焰高”，我们的团队如果只有我一个人，就什么都做不了，能有最后的结果，还得感谢大家的努力啊！记得在四中的第一天，那次我们上午集合的有点晚了，到了才知道一个小时后学生们就要放学了，与领导谈完活动方式后只剩半个小时了，大家便开始分工，男生去搬桌椅挂队旗，女生去贴海报和明天的讲座通知，这才紧忙地赶在学生放学前准备好了。还有在讲座时，我们大家也是有分工协作的，学法上进行分科目讲
座，每个队员挑自己的强项讲，我是负责讲考前心理的，在一中那一场，宣讲会结束后还有一个热心的女同学来跟我诉说她现在心理上的一些困惑，而其他同学在宣讲会上听得也特别认真。正是我们集体的精心准备，才能让活动开展的如此丰富，受学弟学妹们的欢迎。
最后，特别高兴有这个机会，能和同伴们回到母校当一回学长学姐！通过这次的回访活动，我们既锻炼了自身能力，认识了一些积极的有意报考我校的学弟学妹，在他们身上找到了我们当年奋斗的影子，又得到了很多学校领导和同学的好评，大家对山东大学的一致认可，让我为能够成为一名山大人由衷地感到骄傲和自豪！
第16篇：回访实习生情况总结
回访实习生情况总结
2010年11月16日中午，我怀着无比激动的心情，与同事以及学校的领导共12人，坐上了开往广州的卧铺车，回访我们08届顶岗实习的学生们。
第二天早晨我们来到了广州，兵分两路，我和何主任、彭主任、黄子扣、陈晓婷去深圳。下午我们就到达了深圳福田保税区。在领导的带领下，我们来到了深圳赛意法微电子有限公司。这个公司是我们学校的新的合作对象，我们在人事助理刘小姐的热情招待下进入了他们的会议室，因为他们的工作环境是无尘恒温的净化车间，所以我们不方便进入他们的工作场所参观，但就办公楼的环境来看，这家公司的总体环境还是挺不错的，而且员工上下班都很守次序（每个人都必须刷卡进出公司）。在交流的过程中我们了解到，这家公司是一家大型中外合资企业，是世界半导体行业排名第五的大型欧洲跨国公司，目前有员工6000多人，上班制度为四班三倒，每天工作8小时，免费提供住宿，上下班也有豪华空调大巴免费接送，每月收入约2100元，实习生试用期转正后可报销从学校到公司的路费，正式录用的员工签订长期劳动合同，按照国家规定购买五险，唯一不够理想的是他们对员工下班后的管理不是很关心，员工下班后相对来说比较自由，公司提供的娱乐并不多。 第三天，我们来到惠州住成电装有限公司，这也是我们学校的新合作对象，这是一家日资企业，他们的招聘主管李先生领着我们参观了员工的工作场所，感觉还不错，他们对员工的要求很高，生产线的环境很
宽敞明亮，在一两个小时的交谈合作细节后，我们开始了下一站的行程——华通电脑（惠州）有限公司。
在华通人力资源经理的带领下，我们参观了员工的工作场地，和员工宿舍，食堂，以及他们提供给员工的娱乐场所，这些娱乐设施相当齐全，而且每年都举行两届卡拉ＯＫ歌唱大赛，能让员工在下班后得到充分的放松和充电，这是非常人性化的管理，让每个员工都能劳逸结合。参观完之后，在办公楼的会议室里，我见到了我082211班的林建劲和082213班的赖宣榜两名学生，还有四个学生因为上班的关系错过了见面的时间，之后他们发了很多短信来述说他们的不舍之情，虽然有些遗憾，但通过其他学生了解到他们在那里都做得很好，我也为他们感到高兴。听说工资最高的是082213班的韦纯鲁，第三个月都拿到3000元以上了，而做得最好的是082212班的黄春林，他很受领导的喜爱和重用，很有发展前景，几个月不见，他们都变得很懂事，和同事的关系都很好，我也为他们感到骄傲，祝福他们在未来的工作中越来越顺利，为学校争光。
第四天，我们去了汕头矢崎的总厂和两个分厂，那里基本都是机电科和管理科的学生，女生们都很热情，各各拉着班主任的手诉说着她们工作中的点点滴滴，在我们将要离开之际，有好几个女生因为看不到自己的班主任，都流下了依依不舍的泪水。总的来说，汕头矢崎的管理是最好的了，非常的人性化，特别是他的分厂，布置得像一个公园一样，员工在工作之余，可以在厂里的走道上呼吸到花草和芒果的香味，感受一下绿色的气息，整个人马上就可以精神起来。在他们的食堂，同样能看见到他们的管理非常的细致，在每个柱子上都贴有标语，和展示出员
工做得好和不好的图片，以提醒员工改掉不良习惯。在他们食堂的门口写了一句话很好——“不为不良找借口，要为不良找方法”，很实在，我觉得他们对员工管理都借鉴到我们对学生的管理上。
接下来的几天行程里，我们对广州其他几个工厂进行实地参观踩点，所有行程都安排的很紧凑。通过这次的回访，不仅让我们见到了久别三月的学生，也让我们学到了很多有用的东西，收获很大。
总结人：胡善文2010-11-29
第17篇：大客户服务回访总结
建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争，在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展，市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订，并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。
一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。
但是也存在着困难，主要是因为：我们现所面对的客户有着较高的教育程度，知识面广，具有较高的起点和质量标准，掌握较多的市场货价比信息。于此，提供传统的服务已不能满足他们的要求，他们对自己得到的服务具有较高的期望，他们希望有较大的选择性，这都对客户工作的开展造成了一定的困难。
客户服务仅只有一年的短暂简历，初露架构，离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中，通过认真总结经验和客服实践，以最短暂的时间体现出客服的功效，为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。
第18篇：回访母校活动总结
回访母校活动总结-建立纽带，把握当下
关于母校，有许多听腻但确实很有道理的话。有人说：“母校是一个你自己可以吐槽800遍的，却不允许别人说一句坏话的地方。”作为一名在读的大二学生，为积极响应学校对于优秀学子寒假回访母校招生宣传活动的号召，本人组建了一支四人队伍，于2016年1月30日来到衡水市，在衡水市第二中学进行了为期两天的调查与宣传活动。
一 活动背景
西北农林科技大学坐落于农科城杨凌，是教育部直属全国重点大学、32所副部级建制的重点大学之一，国家“985工程”和“211工程”重点建设高校，教育部“援疆学科建设计划”40所全国重点大学之一，“111计划”，“2011计划”成员。由教育部与中国科学院、农业部、水利部、国家林业局等16个部委和陕西省共建。同时是中国西北地区现代高等农业教育的发源地。由于地理位置与历史因素，知名度仍然有待提高。因此，我校招协号召我校学子在2016年寒假期间回访母校拜访老师，宣传西农。
河北省是生源大省，衡水市第二中学，是河北省示范性学校，是衡水市唯一一所外国语学校，也是衡水市人民政府直属的三所省重点高中之一。学校本着“以人为本”的教育理念和“超越永无止境”的校训，以及优秀的师资力量，曾获得“河北省文明单位”、“全国教育科研先进集体”、“河北省语言文字规范化示范学校”、“河北省卫生先进单位”等荣誉，并且在历届高考中取得了优异的成绩。
2015年高考，衡水二中33人冲入清华北大，统招人数全省第二。本一上线3712人，600分以上1437人。理科700分以上5人，690分以上24人；文科660分以上6人，640分以上18人。9名同学进入文理全省前20名。其中，理科一名同学总分711分（不含加分），文科一名同学总分670分（不含加分）。理科应届生本一上线率82.46%，本二上线率99.38%；文科应届生本一上线率75.10%，本二上线率92.07%；该校一同学一举夺得甘肃省理科状元。（其在衡水二中高三学习时间为：2014年10月10日至2015年5月18日。29班班级平均分为668.8，为河北最高班级平均分。 衡水二中理科班1班、2班、29班、30班四个班的高考平均成绩为665分，较河北省一本线高出121分。其中29班高考平均成绩为668.8分，这是河北省今年高考的最高班级平均分。由此可见，衡水市第二中学生源质量毋庸置疑。宣传我校招生政策有利于中学生与我校的双向选择。
二 活动目的
拜访母校教师，与学弟学妹分享学习经验；
宣传我校及招生政策，提高我校知名度与生源质量。
三 活动时间
2016年1月30日~2016年1月31日
四 活动过程
活动开展前，组内成员与母校的班主任取得联系，虽然母校纪律严明且高三的学弟学妹们学习十分紧张，但我们还是努力争取得到了校方的支持。在确定活动的当天，我们四名成员从各地赶到衡水，等待着约定的时间，在等待的时候，我们对高中生活进行了生出许多感慨的回忆，一切都很熟悉，一切也已经远去。
天色渐暗，于晚上七点时，我们汇合在母校门口，开始了该项活动。我们首先拜访了当初的老师，交流了关于大学生活的感受，表达了感激之情，并同他们沟通，了解了母校近几年的毕业生的状况以及高二高三同学们的学习状态。
之后我们先到达指定的教室，将准备好的视频和PPT拷到电脑上，分发了西农的宣传手册以及书签，本子等礼品。等到老师所带的实验班的同学们下了第一节晚自习后，我们正式开始宣讲活动。首先播放了西农的宣传视频，视频包括了对于西农所处的农业高新发展区杨凌的介绍，以及对于西农历史的追溯，西农学子大学生活学习状态的展示，对于西农前景的展望。
之后，我们以PPT的方式向学弟学妹们介绍了西农的学科专业，招生政策，人才培养模式等信息，使他们对于西农的基本情况和招生政策有了一定的了解。其中，我们还详细的对比了每年西农在河北省的录取分数，各专业的录取分数，平均分、最高最低分等信息的详列对比。我们还着重介绍了教授的研究成果，师资力量等等。同学们看的十分专注，了解的积极性也很高，我们十分开心能够取得这样的效果。最后，我们讲述了自己充实的大学生活来作为学弟学妹们熬过这一段压力沉重的岁月的动力，并勉励学弟学妹们给予一段自己想到都会感动到流泪的青春。这次宣传活动在学弟学妹们热烈的掌声中落下了帷幕。
四 活动意义与收获
在与老师的交流中，我们体会到了本次活动的一个重要意义，那就是不忘师恩。衡水二中实行的是严厉的军事化管理，不仅使学生，老师们承受着巨大的压力，尤其是班主任，不仅要保证自己的教学质量，还要时刻留意同学们的学习情况、心理状态。当时所不能理解的老师的严厉甚至是与老师的矛盾，都在一场平易近人的交谈中冰消雪融了。此外，我们活动顺利进行也离不开老师的支持与信任，我们也都非常感谢老师对我们的帮助。
在这个过程中，我觉得自己的心理素质和口才得到了锻炼，如何在台上清晰完整地表述自己的观点，并能够感染台下的观众，是一门学问。更不要说我们站在台上不仅代表了自己这一个团队，更是西农与母校高中交流的纽带。我们回到母校，不仅要追忆那一段青葱岁月，还要将自己的经验教训穿厚给学弟学妹，更是要将西农的魅力发扬，通过一种进取的精神紧密地连接两所学校，两个人——努力奋进的西农人和不断超越的衡二人。
此外，通过这次实践活动，我也感受到了团队合作的重要。在活动中，我们分工明确，各司其职才保证了活动的顺利开展和进行，我们每一位成员都是不可或缺的，要感谢每一位成员的付出。
五 活动反思与总结
由于经验欠缺和材料准备等问题以及某些客观因素，活动进行过程中我们遇到了许多麻烦，结果也不是尽如人意，这是我们做的欠缺的地方，但我们同时也积极地想办法努力克服了这些困难，尽了自己的努力将宣传效果做到了最好。
在我看来，每一支回访母校的队伍都是连接母校与西农的纽带，我们通过自己的努力让西农走出去，也让各自的母校走进来。而在今天，我们不能一味回首过去，也不必总是展望未来，重要的是活在当下，做好自己的本职，为西农争光也为母校添彩。
第19篇：医院电话回访总结
医院电话回访总结范文
医院电话回访可以促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。接下来小编为大家推荐的是医院电话回访总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。
【医院电话回访总结范文一】
为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。
一、调查总结
此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。
二、情况分析
在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：
1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。
2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。
3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇
4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。
5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。
从无法回访情况来看：
1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。
2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。
三、改进措施
通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：
1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。
2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。
3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。
4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。
5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。
最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。
【医院电话回访总结范文二】
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：
9、
10、
11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
[医院电话回访总结范文]
第20篇：出院患者回访总结
对出院患者电话回访的做法与效果分析
我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果
2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽
力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。 ③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关 ［4］。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。
