推荐第1篇：售后活动方案
一、指导思想：贯彻党的xx大精神，以宣贯国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准为契机，提高企业服务水平，进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，带动经济复苏，保持国民经济平稳增长。
二、活动主题：贯彻执行标准、规范售后服务。
三、组织机构：
(一)主办单位：中国商业联合会
中国保护消费者基金会
(二)媒体特别支持：新华社、人民日报、中央电视台、经济日报、中国财经报、中国政府采购杂志、经理日报、中国质量新闻网、中国团购联盟网、中国商品售后服务网、中国诚信交易网、顾客满意度测评网、中国供应商网。
(三)承办单位：中国商业联合会零售供货商专业委员会
全国商品售后服务评价委员会
会务策划承办：北京五洲创意营销策划有限公司
(四)组委会领导成员：
主 任：姜 明(中国商业联合会副会长兼秘书长)
杨志海(中国保护消费者基金会理事长)
常务副主任：王 民(中国商业联合会副秘书长)
侯贵良(中国保护消费者基金会副会长兼秘书长)
副主任兼秘书长：谭新政(中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任)
组委会办公室主任：谭新政(兼)
四、评价标准及对象：
(一)以国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》为评价依据。
(二)在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。
五、评价分类：
(一)全国售后服务十佳单位(分生产、销售及服务型企业)；
(二)全国售后服务行业十佳单位；
(三)全国售后服务达标合格单位；
(四)全国售后服务特殊贡献单位(每行业限三家)；
(五)全国售后服务特殊贡献
人物。六、评价程序：
(一)组委会根据各地方商会推荐、申报企业提名，邀请售后服务相关协会专家、组织机构、政府官员等，按照《商品售后服务评价体系》标准推荐企业，企业也可自荐报名，确定候选名单；
(二)主办方将候选名单在中国商业联合会网站、全国百家大型网站进行网上公示；
(三)大众通过网络、报刊选票等对候选名单进行投票推选；
(四)主办方邀请领导、相关专家、有关人士等组成专家评委会，对候选名单投票进行监督，审核；
(五)组委会根据投票和评委会审核结果，进行综合评定，得出入围名单；
(六)将入围名单在网上公示，接受大众的监督、审核；
(七)由主承办单位组成的“全国商品售后服务评价委员会”确定终审名单。
七、表彰形式：
(一)为获评单位颁发证牌和证书；
(二)在中国商业联合会网站、全国百家大型网站和有关报刊上公布名单，展示企业和产品形象；
(三)举办隆重的电视颁奖晚会。
八、宣传形式：
(一)为了更好地宣传获证企业，本次活动将编辑出版《感动上帝——全国售后服务合格单位集锦》系列大型画册。
画册收费：本着企业自愿原则选择刊登《画册》，其范围和工本费标准如下：
1.入选单位名单、案例上画册，一律不收费；
2.入选单位刊登企业形象广告需交纳工本费：每页0.9万元；
3.企业刊登广告标准如下：封底10万元，封面拉页8万元，封底拉页6万元，跨页2万元，特殊页面每页1.2万元。
画册供稿及截稿时间：入选单位介绍部分，由企业自行设计并提供光盘；现场颁奖部分，由组委会统一安排摄影并设计制作，截稿时间为2012年2月25日。
(二)媒体宣传：
1.在全国百家以上报刊、网站公布评价结果。
2.电视台录播颁奖晚会。
九、论坛：拟于2012年3月在北京举办电视颁奖晚会和“全国售后服务高峰论坛”。
(一)论坛参会人员：
1.本次活动获证单位代表。
2.XX年以来，由中国商业联合会
培训并获得“售后服务管理师”证书的代表。3.2012年以来，获得国家认监委批准的认证机构颁发的“售后服务认证”证书的单位。
4.售后服务相关企事业单位。
5.国家标准《商品售后服务评价体系》起草单位。
(二)拟邀论坛演讲嘉宾：
国务院研究室工交贸易司司长 唐 元
中国消费者协会新闻发言人、副秘书长 武高汉
中国标准出版社法律事务部主任 王寿魁
德国欧中经济技术交流协会会长 杨佩昌
(三)论坛内容：
1.搞好售后服务是企业参与市场竞争的最后一张王牌。
2.服务创造新价值。
3.售后服务好与坏关系着社会主义和谐社会建设。
4.售后服务合格的企业越多，全社会的服务水平提高越快。
5.服务提高品牌的知名度、美誉度。
(四)年度报告发布：
会期发布年度报告并结集出版：
1.2012年度中国售后服务报告；
2.2012年度中国境内跨国公司售后服务报告；
3.2012年度汽车行业售后服务报告；
4.2012年度家电行业售后服务报告。
十、有关事宜：
(一)本次评价不收取报名费、评价费。
(二)凡获证企业参会及参加论坛人员每人交纳5800元会务费(含五星级酒店食宿费，资料费，企业经典案例、企业名称在100家以上网站、报刊发布费等)。
十一、联系方式：
推荐第2篇：汽车售后活动方案
活动目的：
1、增加客户与专营店的亲密接触机会；
2、增加客户回厂机会；
3、提升客户满意度；
4、增加客户与专营店之间的了解，汽车售后活动方案。
活动时间：2010年5月17日——2010年5月24日
活动地点：东风日产福源专营店内
活动对象：活动时间内所有进店维修（包括保险理赔）保养、续保的客户
活动方案：
1、2010年5月17日——2010年5月23日为活动第一阶段。
2、活动第一阶段共设如下奖项：
每日一等奖一名，奖励工时抵用券500元
二等奖两名，奖励工时抵用券200元
三等奖三名，奖励工时抵用券100元
3、2010年5月24日为庆典活动第二阶段。
4、所有在5月24日当天进店的东风日产车主均可参加活动第二阶段，神秘大奖等您来拿！！！
---
第一部分
活动期间用户每进站免费检测一次或者资费保养一次，即可获得一次抽奖机会，有机会赢取年度大奖“新君威”一辆，规划方案《汽车售后活动方案》。 参与保养或免费检测次数越多，获奖机会越大。总计获奖人数一人一次。
第二部分
活动期价用户只需资费保养一次，即可参加一次当月的阅读抽奖活动，有机会获得200元的中石化加油卡（每月共计120位用户有机会获得，活动期间10个月总计将产生1200位获奖用户）。
第三部分
活动期间用户只需要自费保养一次，即可获得参加年度抽奖机会，奖品种类丰富。
一等奖 10位幸运用户，分别获得价值5000元的维修保养消费卷
二等奖 20位幸运用户，分别获得价值3000元的维修保养消费卷
三等奖 30位幸运用户，分别获得上海通用汽车原厂GpS一台
四等奖 100位幸运用户，分别获得上海通用汽车原厂车模一台
五等奖 1000位幸运用户，分别获得中石化200元加油卡一张
推荐第3篇：汽车售后活动方案
汽车售后活动方案
（一）
一、活动背景：
1、周口长达为延续5月全国统一团购大促销营销氛围，增大周口区域营销宣传的效果和影响力；为延续这种氛围，促进周口长达业绩再提升。
2、经研究后，选择周口展厅组织一次5月百城团购活动，打造年度媒体合作平台，通过多种形式的深度合作，及时发布北京现代及周口长达4S店活动信息，迅速提升北京现代全系车型在周口的知名度和关注度。
二、活动时间：
2012年5月28日（上午）
三、活动规则：
1、宣布参加团购竞价会的车型、配置、价位。
2、在市场指导价的基础上统一下落5000-30000元不等，且部分车型增配导航+倒车影像、皮质座椅、侧后膜等汽车装饰综合优惠再次下落增加2000元。团购起步20台开始认购，每多一位购车客户，所有团购车系再次下价500元，下价封顶为3000元。超过30位购车客户的，将由总经理揭开在原来基础上再大让利之价格（竞价车数量有限，即买即得）
3、车型、配置、价位以参购车为准。
4、当即认购者以定金为准，预付定金3000元现场公示。
5、凡进店客户均有进店礼品。
6、参加该次活动客户需事前交一百元押金，交100元抵500元。
7、订车客户与购车客户签字、交相应车费后，可参加公司统一组织的游戏，获得更多礼品、汽车装饰、赢购车费等等。
8、购车客户在活动结束后进行统一的交车仪式。
四、活动的时间安排
1、5月15日到5月25日：
好朋友车音乐电台FM90.7，每次35秒，10次/日，共计10日的电台宣传。汽车音乐电台FM89.3，每日35秒，10次/日，共计10日的电台宣传。河南古城广告2期。全市宣传。
2、5月28日工作安排：
（1）悬挂条幅、彩虹门，车辆准备、场地布置、展厅布置
（2）人员工作分配，召开工作会议
（3）活动总负责人：宋帅涛（负责整体活动的方案制定、落实与督导）副负责：林玉珍
王继伟：负责场地、展厅、场景的布置工作协调
杨金格：负责北京现代销售人员的安排、接待、车辆手续的协调办理。销售人员：负责车型的讲解
杨坤：负责车辆的状态维护、试乘试驾活动的安排。
王继伟：专职客户的试驾
财务部负责定金车辆手续的办理
张豪杰：负责照相、礼品的发放登记
售后负责车辆的PDI检测和问题的处理协调
3、5月28日：8:00-9:00展厅、场地、彩虹门、音响以及人员全部到位，车辆就位，做好到店客户的接送工作。
9:30---10:00热场
10:00---10:10主持人宣布“团购竞价”活动的开始
10:10---10:50团购竞价活动
10:50---11:30客户游戏、试驾安排
11:30---12:00购车手续办理、交车仪式、抽奖仪式
12:00---12:30客户就餐、休息及恭送客户
3、工作人员的安排
1、所有销售顾问全部着工服、胸牌正装（黑皮鞋、白衬衫、黑裤子、化淡妆、干净、大方）
2、所有人员必须服从当时的工作安排。
3、所有人员必须注意安全，尤其是车辆、人员的安全
五、活动的物料准备
1、门口横幅：周口长达欢迎北京现代购车团客户莅临我店！
2、展厅横幅：朗动0利率零利息；21800瑞纳带牌开回家！
3、门头液晶屏：精彩五月·约“惠”全城！
4、彩页（北京现代全系）与名片合订。
5、礼品200份。（洗衣粉、洗衣粉皂与全系车型资料一套）
6、水果（香蕉、瓜子、西瓜、糖）
7、音响、麦克风、主持人
8、桌子、椅子、沙发、茶几、看板、彩虹门
六、游戏环节：
距离20米，将2014巴西世界杯足球踢入球栏内。
1、踢入一次：1个足球。
2、连续二次：立减100元。
3、连续三次：车衣一套。（领取按本店要求）
4、连续四次：大包围脚垫一套。
5、每组每人一次机会，封顶奖励大包围脚垫一套。切不可以重复享受。
6、最终解释权归北京现代周口长达4S店所有。
汽车售后活动方案
（二）
一、活动目的：为了满足广大购车朋友的需求，特逢双节来临之际“帝豪汽车、感恩回馈团购竞价活动”以销量、质量证明 帝豪轿车市场的口碑。
二、活动时间：**年9月26日上午
三、活动规则：
1、宣布参加竞价活动的车型、颜色、配置、价位共10余辆。
2、在市场指导价的基础上统一下落2000元，开始竞价，每多一位购车客户，所有竞价车下价500元，竞价封顶为3000元。（竞价车数量有限，即买即得）
3、车型、颜色、配置、价位以现购车主为准，仅限竞价车。
4、当即竞价者以定金为准，预付定金2000元现场公示。
5、购车客户在活动结束后进行统一的交车仪式。
四、活动的时间安排
1、9月25日下午工作安排
（1）悬挂条幅、彩虹门，车辆准备、场地布置、展厅布置
（2）人员工作分配，召开工作会议
（3）活动总负责人：XXX（负责整体活动的方案制定、落实与督导）副负责：XXX。
郭晓峰负责场地、展厅、场景的布置与工作协调
XX负责：帝豪销售人员的安排、接待、车辆手续的协调办理。()XX负责车型的讲解
XX、XX、XXX负责车辆的状态维护、试乘试驾活动的安排。
基地销售顾问负责客户招待8辆车的讲解，基地工作的安排，随从客户的试驾。财务部：XX、XX负责定金车辆手续的办理
XXX负责照相、礼品的发放登记售后负责车辆的PDI检测和问题的处理协调
2、9月26日上午8:00-9:00展厅、场地、彩虹门、音响以及人员全部到位9:00---9:10恭迎客户工作安排
9:10---9:30车辆知识的讲解
9:30---9:40主持人宣布“团购竞价”活动的开始
9:40---10:40团购竞价活动
10:40---11:00恭送客户、试驾安排
11:00---购车手续办理、交车仪式
3、工作人员的安排
1、所有销售顾问全部着工服、胸牌正装（黑皮鞋、白衬衫、黑裤子、化淡妆、干净、大方）
2、所有人员必须服从当时的工作安排。
3、所有人员必须注意安全，尤其是车辆、人员的安全
五、活动的物料准备
1、门口横幅：欢迎车行购车团莅临我店！
2、展厅横幅：我买车、我定价、高兴而来、满载而归！
3、彩虹门字：帝王至尊、豪情相迎、团购竞价、实惠多多！
4、彩页（小康、帝豪）名片共同装订
5、礼品200份
6、水果（香蕉、瓜子、花生、糖）
7、音响、麦克风、主持人
8、桌子、椅子、沙发、茶几、看板、彩虹门
汽车售后活动方案
（三）
一、活动背景：随着生活水平的不断提高，汽车逐步步入日常生活。为满足教师购车需要，我行提供信用卡购车“免抵押、免担保、0利息、0手续费起”分期付款产品，并组织我行的汽车信用卡分期付款合作经销商，为教师们举行“驾驭快乐、轻松分享”为主题的汽车团购活动
二、活动主题——“驾驭快乐，轻松分享”。教师们建行信用卡分期汽车团购。
三、活动时间：20**年12月6日----12月16日
四、活动地点：内江师范学院（东校区田径场内）、各汽车经销商门店。
五、活动内容
（一）车商现场车展
针对师院老师的消费特点，本次由建行合作汽车经销商提供广州本田、东风日产、奇瑞、北京现代、一汽大众、东风标致部分10万元左右车型，于20**年12月6日（星期一下午）在师院校园内（东校区田径场内）进行展演，供教师现场体验，了解车辆性能。
（二）车商优惠活动
在活动期间，各款车型均针对教师提供购车特惠活动，凡在活动期间购车的教师，各车型分别提供以下优惠：
1、广州本田内江创诚店：
（1）提供分期购车24期0利息、0手续费双免版雅阁、锋范车型；
（2）让利优惠：
雅阁双免版：增配内容如下：前探头；前中；前下饰条；3.5转向灯；冷光门槛；脚垫；挡泥板，价值10000元，优惠额度为赠送10000元配置，免手续费免利息，赠送6000元汽车保险，总优惠为26000元左右。
锋范双免版：增配内容如下：后视镜转向灯、车窗镀铬亮条、脚垫、挡泥板、倒车雷达，价值5000元，优惠额度为赠送5000元配置，免手续费免利息。总优惠为10000元左右。
2、东风日产内江星和店：
（1）来店礼：凭教师证赠送1000元购车基金，购车时直接抵扣，来店免费赠送小礼品。
（2）购车优惠：
玛驰系列送购车基金1千元；
骊威车系让利2千元；
骐达与颐达让利1万元；
轩逸车系让利3万元现金+教师礼；
逍客车系教师特卖车让利1.3万元；
新天籁车系让利3000升汽油+精品导航
3、奇瑞汽车内江达昌店
购车优惠：
奇瑞a3所有车型享受国家惠民补贴3000元，再赠送XX元大礼包；
奇瑞风云2所有车型享受国家惠民补贴3000元，再赠送XX元加油卡、1000元大礼包；
4、北京现代三和店：
（1）提供分期购车12期0利息、0手续费针对悦动、i30车型；
24期0利息、持卡人手续费为6%；
（2）瑞纳车系享受国家节能补贴3000元，再送1000元大礼包；
悦动车系享受国家节能补贴3000元，再赠送10000元大礼包。
i30车系享受购置税全免，再送3000大礼包。
5、北京现代万众店：
（1）提供分期购车12期0利息、0手续费针对悦动、i30车型；24期0利息、持卡人手续费为6%；
（2）北京现代全系车型优惠幅度从3000元到26000元。
6、一汽大众和东风标致万众店：
（1）大众全系车型现车供应，宝来车型购车送保险（新宝来1.6l）；
（2）东风标致全系车型享受3000元节能补贴，再进行现金优惠和大礼包赠送。
六、已购车教师可申办建行龙卡洗车卡
（1）凭龙卡洗车卡享受六项优惠权益：免费洗车、积分换油、加油优惠、车险投保、道路救援、特惠租车；
（2）即日起申办龙卡洗车卡即可获得开卡礼一份。
推荐第4篇：售后培训方案
1 售后服务承诺
中标公司做出如下售后服务计划及承诺：
1.1 安装、调试、培训及验收方案
中标公司对所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：
1、安装调试
1) 中标公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作。
2) 中标公司按照合同要求测试所有硬件、软件。
3) 中标公司提供详细的技术培训。
4) 中标公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸；
5) 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。
6) 货物到达后，由中标公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
7) 中标公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。
2、技术培训
设备正常运行验收后，中标公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，培训目的使所有操作人员掌握：
1) 熟练掌握设备和软件使用方法
2) 正确使用调校功能
3) 识别初级故障及必要的恢复方法
4) 系统各项功能的应用
5) 常见故障排除方法
中标公司根据使用人员时间采取集中培训和一对一培训等方式，以确保使用
人员具备上述能力。
3、最终验收测试
所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。
中标公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。中标公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保中标公司所供设备的优质运行，中标公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。
4、性能保证
中标公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于中标公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由中标公司负担全部责任。
用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。中标公司工程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。
1.2 售后服务体系及维修保养方案
我们以客户第
一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，中标公司承诺所有设备提供三年质保、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后及时解决问题，如不能及时解决问题中标公司会提供备机，直到原设备修复。
中标公司承诺：
每月一次电话回访、确保系统能稳定可靠地运行；
每年一个季度一次免费上门维护；配有专职技术检修人员到场检测系统、排除隐含故障源。
保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。电话技术维护人员全天24小时值守，在接到用户报修电话后 及时解决问题。
定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检（一年四次上门巡检）,上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并
会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。
(三)、伴随服务及保证
1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2、我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。
3、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
1.3 售后服务承诺
1.中标公司承诺质保期（免费维护期）自工程完成并验收签字次日开始计
算，质保期为三年。
2.在质保期内由中标公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自
行联系。
3.中标公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方
式。
4.如遇故障，公司在60分钟内派骨干技术人员到现场进行维修服务。服
务响应为365天×24小时。
5.在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后及时解决
问题，如不能及时解决问题中标公司会提供备机，直到原设备修复。
6.中标公司在新疆范围内应有常设或指派的法定售后服务机构，售后服务
人员应是卖方派出的具有一定专业技术和服务水平的人员。
7.所有设备全部安装到位。
8.在施工图设计前,采购人认为需要对中标方案进行修改和调整时,中标
公司承诺积极主动配合,直至达到采购人的要求,此项服务不涉及费用。
推荐第5篇：4S店售后活动营销方案
克拉玛依营销方案
活动背景：鉴于我店在进厂台次过少的原因，且不是特别稳定！如何在进厂相对较少的情况之下提高保养车辆单车产值呢?我们是否可以尝试利用上门促销让售后维修产值迈上一个新台阶呢！
一.活动主题:
春季有约，让您用车无忧.物有所值。
二.活动目的：
1.提升售后的产值和进厂台次，带动增加售后附带维修产值
2.刺激客户消费欲望，
3.提升客户忠诚度及归属感
4.提高售后维修市场影响力
5.提高进厂台次，增加有效基盘客户（整理并详细登记入厂客户信
息，为以后的售后营销作铺垫）
三.活动时间:
4月15日-4月18日
四.活动对象：
所有JEEP系列
五.活动内容：
A.更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。
B.尊享全车电脑免费深度检测一次
六.活动安排:
1.客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信（自编）
2.市场部负责设计制作相关横幅；易拉宝；立牌等宣传单张资料
七.活动实施：
1.配件部：负责相关配件的备货
2.前台接待人员在详细了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作，
合理完成任务，避免客户投诉.
3.后续活动效果总结及客户资料完善整理
现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维修保养的在40台左右。其中有对会员感兴趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。
其他附带价值暂时无法评估！
售后前台客户经理
王建涛
2013.4.3
推荐第6篇：售后满意度提升方案
售后满意度提升方案
一、服务态度类的提升
服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。
1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。
2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。
3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。
二、维修质量类的提升
1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责任。
4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。
5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）
6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。
7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。
9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
三、配件类问题提升
1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。
2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。
3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。
四、客户关爱类提升
1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。
2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。
3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。
五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。
1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。
2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。
3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。
4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。
5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）
6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。
7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。
8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准备的三件套等待客户。
9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。
10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。
11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修后意事项、天气提醒及爱心问候等。
12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。
售后服务部 左岸琉璃
推荐第7篇：电动车售后营销方案
安马电动车售后营销方案 安马电动车售后营销方案 电动车售后营销 建立以售后为主的配件专业网站或淘宝网站，并对每个产品进行宣传包括视频，图片文 字。通过建立完善售后支持和长期的户外活动让终端客户成为一个持续销费的群体。 网站建立版块： 一．产品介绍（包括图片，视频，文字，以及相关的活动介绍） 二．酷车改装（包括图片，视频，文字，以及相关的活动介绍） 三．周边配件，如头盔，雨披，AM 纪念品等（包括图片，视频，文字，以及相关的活 动介绍） 四．网友论坛（用于网友对车子，活动的交流） 优势：1。将各车型和各车型的各个配件按车型分类，拍好图片，标好价格， （特定客户 有特定价格） ，标好现有库存，让客户一目了然。订购方便，通用件另设一栏 目。 2.对作特价的产品集中促销，扩大宣传。如淘宝本来就是一个销售平台，如果 将公司的产品在淘宝网上宣传，就可以达到网络和店面联动促销的效果，一 旦有网友进入这个网站，那么就多一个人了解到这个品牌。现在上网人数越 来越多，通过网络营销来推广也是一个很好的手段。 3.对于购买件，改装件，商家一定是先打款后发货，现在很多商家都有支付宝账 号或网上银行，通过网络转帐会比到柜台打款方便，但也支持柜台转账。 4.对于发货周期问题，通过网站订货时间可以很明了的看出来，时间长了可以进 行有效监督，如没有的配件网站也会有库存显示，更好的帮助商家了解现在 的售后情况。 5.对于售后三包件，客户随着提货量的多少会有相应的信用额度，客户要三包更 换件可根据信用额度的多少随时发货，但限定多长时间内售后返件要到厂， 如限定时间不到厂，算客户自己购买， （因为售后返件也是有保质期的）将从 信用账户扣除售后费用，以此来督促客户售后返件的及时回厂。 6.通过网络平台，客户可以在晚上闲的时间订货或做售后配件的订购，也可安排 人晚上值 班，与客户进一步沟通，及时了解客户的销售和售后情况，帮助客 户及时解决问题和收集市场信息。 让客户接受和认同这样一个售后模式和操作规则可以让厂家更好的做好售后，让 售后工作更快捷更有效率才能让客户更好的销售更多的产品。 以网站形式，做淘宝旺铺或 e-shop 的成本都不高，都 有现成的模板可以用，目前 不需要投入多少费用，只要做好网站架购和图片拍摄就行。 售后网站运营和推广可通过 NST 官方网和每次活动的海报及名片上作推广！也可以通 过网络在行业网站上推广，以很小的投入，可提升 AM 售后服务，可作为一 种服务打出去：am 电动车 7*24 小时
推荐第8篇：建立商场售后方案
建立商场售后方案
随着家电行业的营销增长，单纯以销售为主题的经营方式已经不能满足顾客的实际需求。各家商场的管理部门都为售后出现的许多问题伤透了脑筋，也有不少的商场因为售后问题而损失惨重，因此，一贯要求各品牌的服务商来为商场提供服务，已经无法与商场和顾客达成共识。服务商们会因为服务区域过大和服务量过多，以及服务工程师人手缺乏和服务意识普遍偏低，从而严重影响服务质量，还经常会因为服务不及时和收费问题，容易激怒顾客，迫使顾客来商场吵闹，给销售造成极大不良影响。故此，商场建立自己的售后服务团队，势在必行，刻不容缓！
按我在售后工作的多年经验，悟出以下方案：
一、建立售后服务机构，首先要商场高层领导认可；
二、商场经理将售后服务工作授权给我负责，由我管理售后服务的相关事宜；
三、售后服务的宗旨就是要为商场的一切利益点出发，坚持以“顾客永远是上帝”的原则，来做好售后服务工作；
四、由商场经理安排售后服务部位置，以便于处理商场的应急为本，最好在商场附近。
五、商场经理与品牌负责人用商场售后负责人名义签订售后服务合同书，售后服务部才能正常开展各项工作；
六、售后部以商场的销售机器为本，做自己商场的售后，这样就能更准确地掌握顾客需求，及时处理各种问题，还能不断地促进销量以及提高当地的影响力。
七、售后服务工程师统一工作服，最好能穿树立市场自己形象的服装，这样无形中提高了商场的知名度和形象；
八、为了不影响商场正常的财务管理，售后部的工作人员的工资及日常生活费用一律由售后部负责个人支付承担；
九、商场只需要提供售后与厂方的服务费产生的保内结算发票，如不能正常提供的，由售后负责人自行处理；
十、保内结算费用由售后负责人支付25%给商场，50%支付给服务工程师，另25%由售后负责人所得。
十一、保外收费由售后负责人给予售后部工程师50%，其余作为售后部员工底薪及水电通讯交通及生活费用；
十二、售后部完成商场所需品牌售后服务，包括：彩电、冰箱、洗衣机及各类小家电的安装与维修及调试。
十三、售后部工程师及信息员具备良好的心理素质及工作态度，做到有求必应，随叫随到。
2012年3月14日
推荐第9篇：售后满意度提升方案
售后满意度提升方案
一、服务态度类的提升
服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。
1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维
修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。
2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”
“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。
3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。
转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。
二、维修质量类的提升
1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或
嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修
保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责
任。
4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。
5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与
争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）
6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力
进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。
7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工
作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减
少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。
9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况
和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
三、配件类问题提升
1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正
确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。
2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户
耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。
3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一
位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。
四、客户关爱类提升
1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2
元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。
2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关
抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。
3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务
经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。
五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。
1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车
间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。
2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。
3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户
的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。
4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等
对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。
5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书
中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）
6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大
众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。
7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户
接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。
8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准
备的三件套等待客户。
9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客
户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。
10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。
同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。
11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修
后意事项、天气提醒及爱心问候等。
12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生
的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。
售后服务部
左岸琉璃
推荐第10篇：淘宝售后处理方案
售后处理方案
导入语
您好亲，我是售后。鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。放心哈
一， 简单的售后问题处理
1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）
首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。 瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。真的不在意的，他不会来找我们的。
其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。
如何去除鞋子上的污渍：
麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷
Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷 布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐 拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐
帆布鞋增白：1.用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。
2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。 3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。
最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。
2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)
先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。有，那就是特价商品。没有，就是正价商品。
特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则和运费保险完全混淆。这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补运费直接换出。
正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。收到鞋子给他全额退款+淘宝退给他他寄来的运费。退运保险有金额标准，可以先点击退运保险进去查看能退的金额，让买家自己注意运费，不是质量问题我们不会补给买家多付的运费。
请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省XXXXXXXX，邮编：XX电话：XXXXXX 收件人：XXX 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。
不要和他扯运费保险，很多买家并不懂，扯来扯去更麻烦。
二、疑难售后问题处理
1.，不属于.质量问题：
@左右脚做工不对称：有的手工缝纫的鞋子左右脚鞋面不对称，有轻微的差异，这属于正常现象，给买家解释好就行。差异比较大的，就需要寄来退货，我们承担运费。
@左右脚颜色不对称：扎染鞋，手绘鞋，水洗布鞋，渐变色鞋，这几种常出现左右脚颜色不对称的情况，这都是正常范围内的。可以将我们页面的实物拍摄图能看出差异的截图给他。这不属于质量问题范围，这是鞋子本身的特征。确实区别很大的，可以让其他人一起帮忙参考下，看看是不是确实有深色和浅色的鞋子混发了。
@尺码问题：有2种，一种是童鞋，一种是大人鞋。
出现最多的应该算是童鞋。童鞋测量方法：用一张白纸画下孩子的脚型，笔要垂直与纸面，然后测量白纸上脚型最大距离处。不能直接用直尺等测量，这样是不准确的。
当买家找来，说童鞋尺码不对的时候。我们不要生气也不要惊慌，更不要乱了阵脚，买家说的不一定对，我们自己测量的也不一定对。先告诉买家我们的尺码是经过多次测量才上架的，一般是不会出错的。同时检查下这款鞋子的评价，如果没有问题，就可以说其他的亲们买去也没有反应尺码不对。然后确定一下是我们错了，还是买家测量的脚长错了。（弄清楚我们测量内长的方法很重要：目前是按照鞋子的外长减去1cm=鞋子的内长。帮买家参考尺码的时候要注意，女童凉鞋尺码后面对应的内长也是合适的脚长，不需要加大买。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的净脚长加大0.5—1cm购买=鞋子的内长；冬款按照孩子的净脚长加大1——1.5cm购买=鞋子的内长）。这时候，打电话到仓库，让永国将买家已经购买的尺码、比买家购买尺码大一码和小一码总的三个尺码测量出内长、外长，然后初步判断是不是我们的测量有误。如果是，不要和买家纠缠，直接问他鞋子能不能将就，周围有没有小孩能穿，有就优惠些或者重新拍的鞋子给他免邮。没有，那就寄来退了重新拍，不要忘记备注好退换货原因，日期，运费谁出。如果我们这边测量的内长没有问题，那就需要让买家自己仔细检查下，看看尺码有没有发错，是不是将我们的尺码看做是鞋子的外长了，或者是否用错误的方法测量的孩子脚长。这里需要一定的技巧，可以让自己站到他的角度去考虑孩子，让孩子作为彼此间的调和剂。就说知道孩子准确的脚长能帮忙找到更合适的尺码，让孩子穿得更安心，更舒服。大多数买家是很愿意接受这样的提议的，比生硬的让他挑他自己的错误更有效果。
大人鞋出现尺码不规整的，一般是鞋尖偏瘦，脚尖偏宽，脚背偏低，鞋口过紧或者是偏码不足一码的。找到这款鞋子的原因，就能对症下药了。他穿鞋子大了，那可以夸奖下他的脚很瘦，我们很羡慕，买家听着赞美心情愉悦了，后面自然就好办了。退换来回运费需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小礼物。
￥￥￥有一种特殊情况：那就是买家找茬，想要我们承担运费给他退换。我们心里明了，但是不要和他说穿，给他说说我们的难处，或者帮他找能省运费的方法。将他当做朋友一样的对待，慢慢的他会理解你，并且接受你的提议的。高难度的，那就找销售总监、行政总监、老板娘商量。
正价的鞋子我们就不用那么多废话啦!包邮退换：7天内在不影响二次销售的情况下，包邮退货，他需要的自己重新拍。只有这样我们为他购买的运费保险才能使用。
@@发错商品：有三种情况一是发错鞋码，二是发错鞋子尺码是对的，三是发错颜色。
发错尺码，一般情况下都是需要调换的 。可以询问下他周围有没有亲人朋友可以穿，可以的话免去运费，或者他重新拍的 给他免邮。或者是直接给他优惠，以运费为最高标准。实在不行就包邮退。
发错鞋子尺码对的：这时候可以大力的推荐下他收到的这款鞋子，尽量给予优惠。退一步就和发错尺码的处理方法一样。实在不行就包邮退。
发错颜色的，大部分都可以被说服，留下鞋子，少部分需要我们给予一定的优惠。
2.质量问题
破口：达到1cm以上就不用说优惠一类的话题了，直接让他寄来退了重新拍，我们出运费。他寄来的运费一般都比运费保险退的多，差的我们需要直接打款支付宝给买家。
脱胶：可以先和买家商量下能不能帮忙找师傅粘上，好点的修鞋师傅有白色的胶水，是厂里面粘鞋子用的。千万不要让他、买家自己买胶水粘，粘鞋子用的好胶水不好买。当然，费用还是我们出。脱胶范围比较大，就简单的提下，不要硬让买家去帮忙，超出3cm就是严重的质量问题了，买家不愿意就让他退了重新拍。地址远，特价商品的尽量优惠。
瑕疵：鞋面污渍较多，比较明显的就属于严重的瑕疵了。能接受优惠的就尽量多给优惠，不超过半价的优惠就可以的，有特殊情况找销售总监、行政总监、老板娘商量。
开线：指只是缝纫的线开了，再次缝纫上去就可以恢复原样，但是鞋子本身没有太大的影响的情况。尽量说服他帮忙找师傅缝纫下，费用我们出。不要忘记感谢他的帮忙和我们给他带来的麻烦。如果实在不能帮忙的，也就是不愿意配合的，那就承担来回运费给他退吧。特别是开线面积大的，不要强迫他一定要帮忙自己修理，提一下，他不愿
意就必须给他退。运费我们承担。
请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，邮编：325200~~电话：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。
三、退款中处理（需要退货的）
未申请退款，让他申请退款：选择已收到货，需要退货，7天无理由退换。 申请退款的：查看下申请内容，核实后点击同意退款申请。然后让买家点击退款中进去---------退货给卖家，认真填写他寄来的快递单号，那是淘宝退运费的依据。错了无法修改，淘宝也不会再给买家任何的核赔。
退款中显示：同意退款，拒绝退款，这样的提示的时候，核对下信息，没有错就发到群里面。格式为：ID，店铺，退款
后记
不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。
然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多
情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。
遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，
可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
第11篇：售后技术支持和服务方案
服务方案
第1页
目录
1.第一章 全面清晰的售后服务范围 ················································································· 4
1.1. 业务支持和维护 ···································································································· 4 1.2. 问题解答 ················································································································ 4
1.3.故障处理················································································································· 5
2.第二章 高标准的服务目标 ····························································································· 6
2.1.客户满意度 ·············································································································· 6 2.2.问题解决时间 ·········································································································· 6 3.第三章
保障有力的服务方式 ························································································· 7
3.1.主动服务与被动服务有机结合 ··············································································· 7 3.2.7*24小时“日不落”服务响应 ··············································································· 8 4.第四章
及时专业真诚的服务响应 ················································································· 9
4.1.服务响应方针 ·········································································································· 9
4.2.服务响应时间 ········································································································· 9
5.第五章
郑重的服务承诺 ································································································ 10
5.1保修期内服务承诺 ···································································································· 10 5.2.保修期后服务承诺 ·································································································· 10 5.3.其他服务承诺 ·········································································································· 10
第2页
前言
本方案设计者从业主方的实际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。
“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。
第3页
第1章 面清晰的售后服务范围
本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。
我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。
1.1 业务支持和维护
我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。
业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护
业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：
学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析； 在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块； 主要服务对象杭州大成实验学校
1.2 问题解答
招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。
问题解答的服务范围包括但不限于：
涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全面的解答；
协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；
针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；
第4页
1.3 故障处理
故障处理主要包括故障定位和故障解决。
故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。
故障处理的服务范围包括但不限于：
系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决； 在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；
涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；
对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析； 提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行故障排除、系统调优或重置。
主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。
第5页
第2章 高标准的服务目标
本项目建设内容是以数字化教学为主体，有着鲜明的业务特征，如数据量庞大、信息采集难度大等，而这些业务特征也最终决定着本项目售后技术支持和服务的难度。没有高标准的服务目标约束，势必降低服务的质量，最终引起老师对学校 对问酷网络公司的抱怨、不满、甚至投诉。为此，酷网络公司制定了高标准的服务目标。 同时，我们将提出的服务目标进行分解，落实到项目组和事件上。具体服务目标如下：
2.1 客户满意度
咨询服务满意度在98％以上
现场服务满意度在95％以上
产品满意度95%以上
纳税人对基层税务机关产品服务满意度95%以上
2.2 问题解决时间
一般系统故障，现场技术人员1小时之内解决问题
重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错等，指派后台高级工程师在报修8 小时内恢复系统正常运行 咨询服务平均解决问题时长低于6分钟/个 产品升级在客户规定的时间内完成
为对服务目标实现起到监督和促进作用，酷网络公司司在ISO9001服务规范指导下，通过建立可靠的服务质量保障体系，并采取由第三方进行多项满意度调查的手段，来检验目标的达成度。
第6页
第3章 保障有力的服务方式
杭州问酷网络科技有限公司的综合支持服务平台，我们将通过电话、传真、Web、Email、现场等服务途径提供全方位的服务。包括但不限于：
热线支持：通过电话、传真等方式完成有关数字化教学系统服务请求的响应和答复，并配合远程网络登录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表单。
网上支持：通过技术支持网站、Email等方式回答关于软件相关问题，回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层项目单位软件问题和故障。
现场支持：根据招标方要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧急或无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的重大疑难的服务请求。
会议支持：按照招标方技术部门和业务等相关部门的要求，参加在北京和外地举行的各种业务需求分析、系统运行总结等相关会议。
3.1 主动服务与被动服务有机结合
主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。
主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的沟通，进而增加项目成功机会。
杭州问酷网络科技有限公司在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会，一次次耐心的宣传解释，使员工们清晰地认识到，主动服务就是企业的生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服务的要求，并与员工考核挂钩，使得服务目标在规定期限内如实达到，变被动服务为主动服务。
在本项目中我们将处处体现主动服务的过程，主要包括：
1、系统重大升级后主动组织培训；
2、每年提供至少一次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告；
第7页
3、定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员；
4、汇总典型问题和案例，组织基层单位师资培训，并在总局内网发布；
5、及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新总局知识库；
6、撰写系统性能监控和应用软件监控脚本，供税务机关随时健康性自检；
7、当系统接口发生变化时，发布新版本接口标准，召集相关接口衔接单位开展讨论，同时，通报总局运维部门。
很显然，我们鼓励和倡导主动服务，但并不意味着被动服务就没有存在的必要了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，两者应该是相互相成，有机结合，互为补充的关系。
3.2 7*24小时“日不落”服务响应
7*24小时“日不落”服务响应是为客户提供的日常运维和紧急安全事件运维的技术支持服务。日常运维根据学校统一的运维要求开展，7*24小时服务响应更重要的是为保障紧急安全事件的运维工作，关键业务或运营系统遇到突发的安全问题，应急响应工程师将在指定时间内到达现场帮助学校以最快速度确定问题的根源，阻止或最小化安全事件带来的负面影响，从而确保应用系统的安全。
第8页
第4章 及时专业真诚的服务响应
4.1 服务响应方针
杭州问酷网络科技有限公司为服务响应时间制定了“及时、专业、真诚”的响应方针。
及时：建立杭州问酷网络科技有限公司服务中心，开通客户服务呼叫中心，提供INTERNET远程技术支持，现场技术支持等多元化服务手段，为用户提供就近、及时、高效的服务，确保现场服务人员30分钟之内作出实质性响应，1小时内解决问题。
专业：配备专业的支持工程师和先进的服务工具，为用户提供专业水准的售前售后服务，在服务中帮助用户提高应用水平。同时，在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
真诚：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动服务措施，树立员工正确的服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务，真正体现企业的核心品牌价值。
4.2 服务响应时间
严格按照招标书规定，杭州问酷网络科技有限公司公司提供服务的响应时间如下：
1、提供7×24小时售后服务和技术支持响应。
2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员30分钟之内作出实质性反映，1小时之内解决问题。
3、如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在2小时内到达故障现场，在报修8 小时内恢复招标人系统的正常运行。
4、在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
第9页
第5章 郑重的服务承诺
根据标书要求和公司服务质量体系规定，针对国家税务总局个人税收管理系统项目的服务，杭州问酷网络科技有限公司公司做出如下郑重承诺：
5.1 保修期内服务承诺
本项目保修期5年，自双方代表在验收单上签字之日起计算。保修期内，本公司根据用户要求负责进行售后技术支持和服务，并不收取任何额外费用。根据本项目的系统部署特点，我们将针对税务局用户提供个性化服务。
提供7×24小时售后服务和技术支持。
对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员30分钟之内作出实质性响应，1小时之内解决问题。
如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在2小时内到达故障现场，在报修8 小时内恢复招标人系统的正常运行。
在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。
在提供24小时技术支持热线同时，随时准备为用户提供现场支持服务。
按用户要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后的系统进行安装、培训。
5.2 保修期后服务承诺
杭州问酷网络科技有限公司公司向用户提供终身的售后服务和技术支持，因此，在保修期后，我公司将向税务局用户继续提供保修期内的各项服务，服务标准不变。具体服务内容参见“保修期内服务承诺”
第二阶段全国推广实施费用的报价详见标书分项报价表“其它”部分。
5.3 其他服务承诺
移机服务：对学校端系统提供1次免费移机服务，并保证移机后系统的
第10页
正常运转。
重建服务：对税务局端系统提供1次免费重建服务，在系统意外瘫痪后，我们尽全力将帮助税务局用户在最短时间内重建系统。
现场巡检服务：保修期内，每年提供一次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告。
第11页
第12篇：售后服务体系收费方案标准
兰村科技售后服务体系收费方案及标准
户户通售后服务管理制度收费标准
一、售后服务网点管理制度
第一条 为加强兰村科技户户通售后服务的管理，规范服务行为，提高服务
质量，保护用户合法权益，根据国家有关规定，结合户户通售后服务的特殊性，制定一系列规章制度。
第二条 本条例适用于本市行政区域内兰村科技售后服务网点承揽的户户通
设备的维护和维修的监督管理。
第三条 从事户户通设备维护、维修，必须具备必要的固定场地、检测仪器、
维修工具和技术人员。
第四条 售后维修网点必须建立接修、发放登记制度，维修质量保证制度，
接待和处理用户咨询、投诉制度，维修记录及维修收费计算、复核制度和产品维修后的使用性能、安全性能的检验制度。
第五条 严禁维修人员私自改动设备的原有线路，维修检测、焊接、装配、
调试必须符合工艺要求、技术标准和操作规程。
第六条 维修对涉及其主要使用性能、安全性能的元件，必须使用指定的或
可替代的正品配件。
第七条 保修期内严禁向用户收取硬件维修费用，对于超保或者免除三包服
务条款规定的项目除外。
第八条 严禁售后服务网点严禁超标准超项目收费，严禁未换件或好件互换
而收元件费，严禁超网点等级收费。
第九条用户在领取修复设备时，维修者应向用户演示机器的使用性能、安
全性能，并介绍故障原因及修复、换件情况和收费项目及标准。同时向用户开具维修票据。
第十条 初检完毕涉及收费项目时，应告知用户收费标准，维修时间等问题，
对于无法修复的设备，严禁向用户收取任何费用。
第十一条 对于因系统原因、基站原因、安装原因等非设备问题，造成用户
无法正常收看的设备，网点需要作出相应解释，并提出解决建议或办法，协助用户解决收视问题。
第十二条 在保修期内的家电产品，通过保修单位检测认定和按国家规定多
次修理仍不能恢复主要使用性能的，由保修单位出具退换鉴定证明，第1页
由购买者到经营单位或生产单位退换。
第十三条 对严重违反规定，兰村科技将给予警告，严重者取消其售后服务
网点资质并可处以1000元以下罚款。
第十四条 本办法自发布之日起网点必须对收费标准进行公示，自2014年
2月1日起正式施行。
二、收费维修主要依据
依据《家用电器国家三包规定》第十七条属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理；
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
2、非承担三包修理者拆动造成损坏的；
3、无三包凭证及有效发票的；
4、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
5、因不可抗拒力造成损坏的
三、户户通设备收费维修的范围及标准
根据上述法律法规，兰村科技制定界定相关收费维修的范围，以及制定相关收费标准如下:
1、因设备安装、维护、使用不当致使设备进水、腐蚀、霉变等原因造成
的设备故障；
2、因设备安装、维护、使用不当致使设备进水、腐蚀、霉变等原因造成
的设备故障；
3、因为外力致使设备严重变形、损坏造成的设备故障；
4、用户未经许可送到非指定售后服务网点或者维修不当设备；
5、无法提供有效证明设备属于免费维修范畴的设备；
6、因战争、火灾、山洪、地震等不可抗拒力造成损坏的设备；
7、因不规范安装、移动基站信息发生改变、用户私自改变使用地址、搬
家等原因造成不能正常使用的设备；
8、未开户、未进行首次入户安装造成不能正常使用的设备；
9、室外天线、室外天线的调整、安装不在免费售后服务范围内；
10、智能卡不在保修范围内。
昆明兰村科技有限公司
2013年12月5日
第13篇：汽车4S售后提升方案
沃尔沃汽车公司
售后服务整体提升方案
据售后目前现有运营状况（员工服务意识淡薄和责任心不强，维修总产值比较单一，CSI满意度不高，服务流程执行不到位，车间生产效能不高）为了进一步提升售后服务水平，提高CSI和维修总产值，加强售后服务部团结和竞争力，先就售后服务整体提升方案做第一阶段分析和改善和监控：
(一) 前期由于售后员工服务意识和责任心不强，公司的标准服务流程和现场管理制度执行不到位，那么绩效和KPI就很难开展，开展后效果也不明显，针对这点我做以下改善： 1， 现售后服务部的每一位员工与CSI和维修总产值挂钩，进行维修总产值和CSI提成，提成目的：易懂，明了，增加员工对公司的忠诚度和责任心。
2， 原维修产值比较单一，现开展常规维修保养套餐（保养，小修，保修，事故，养护品，精品附件等）次日上午要求前台主管统计数据上报日报表，
3， 公布上墙以示标准，标明配件价格和工时价格, 4， 售后部和销售部配合，依照乙选合作的两到三家大型保险公司签订合同注明销售和理赔挂钩，设立保险理赔组，安排服务专员进行保险理赔全程服务，由客服部进行回访监督。
5， 销售部，售后部，客服部，每周组成一队交车组，要求三顾问（销售顾问，服务顾问，客服顾问）现场交车，在交车时递交名片，告知客户新车注意事项和保养提醒等，顺便告诉客户有问题可以直接找售后和客服，提醒客户拨打我司电话。
(二) 客户满意度不高的主要原因分析有以下几点： 1， 客户来厂时，SA首先服务意识淡薄，接待服务流程和礼仪不够标准，话术解释不清楚使客户认为我司服务不专业。
2， 客户有抱怨时，SA没有能力及时解决或者向上反映。
3， 客户有投诉时，我司投诉通道和机制不够丰富和多变，投诉和抱怨就没有进行正确的引导从而消化在我司。
针对现有客户满意度不高我做下一改善： 1， 当务之急首先，要求前台SA接待完每一位客户必须询问此次的服务是否非常满意，有任何问题直接拨打SA的电话，帮你解决所有的问题，并在维修工单上签字注明，其次在告知客户厂方会有第三方调查，一定要给我们打满分（10分）或者非常满意的评价，不然公司会给予SA处罚，如果客户接到厂方调查电话请保留作为凭证，得到客户认同，我司表示感谢同时提供一些额外附加值（礼品，车用品，保养礼券，现金券等）使客户有尊贵感 2， 前台公布我司抱怨投诉电话和24小时求援电话，有前台主管掌管或者安排SA专人接听，负责解答和协调，要求记录或者录音。 3， 设立预约绿色通道（快保，返修，抱怨投诉）和24小时求援，并张贴在接待室醒目处，制作预约牌并编号，预约车辆和救援车辆SA专人接待和车间优先安排，预约车辆赠送增值服务， 24小时求援我们承诺市区30分钟到位，三县一个小时到位，省内半天到位，预约车辆和救援车辆要让客户感受到快捷，方便，尊贵。 4， 由前台主管牵头，对所有的前台SA汽车专业知识，服务流程，礼貌礼仪，危机攻关培训，DMS系统培训，每周一次，并对每次的培训进行实景演练，拍照存档，对每次培训和演练遇到的重复问题前台主管要统计归纳，做成问题库或者注意事项。 4， 要求SA要站在客户的角度替客户多着想，不要冷淡客户，和客户保持跟进，进厂预检和环车检查时和客户多交流，多互动，讲解爱车注意事项，下工单时为客户倒上第一杯绿茶或者饮料。
5， 将前台接待区域内吧台和展柜展板进行5S管理，
6， 售后客户休息区功能单一（网吧，电视，茶吧），要提升档次设立多个区域(休息区，吸烟区,互动区，影视区等)提供多元化服务。最好有客户VIP室，让客户感受到我们精心和细心的服务。
7， 售后部和客户部配合，将客服顾问和服务顾问进行连对，客服顾问回访后针对抱怨和投诉时，以抱怨投诉联系单的形式交接给服务顾问并签字确认，必须30分钟响应，1小时内整理，2天之内封闭。
(三) 车间生产规范化： 1， 车间管理人员职责到人，各负其责，针对特殊岗位（车间主管，质检）要先岗前培训公司规章制度和现场管理规定及各个工种的管理工具报告书。
2， 车间主管和班组长时刻要沟通，发现问题时要积极的协调，特别是派工要合理，过程要自检完工要及时，竣工要质检并签字确认注明项目修复完毕，完成不了的或者疑难杂症要提前和前台沟通，由技术总监带领班组长进行攻关，将过程和结果记录在案，制作成疑难问题库，次日开始此技术培训，由技术总监形成文本。
3， 车间主任进行现场规范管理和6S（整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全）管理，现场管理和6S管理制度公布上墙，第一责任人是车间主任，第二责任人是相关的班组长。
4， 车间班组长进行末尾淘汰制(季度末技能和业绩考核一次，连续半年都不达标进行降级或者劝退)
第14篇：4S店售后活动主持稿
2013年售后服务体验之旅 MC 主持稿
14:30-14:45
伴随着这美妙的节奏，我们的仪式马上就要开始了，请大家入座，谢谢！尊敬的各位领导、各位来宾、各界媒体，大家下午好！
感谢大家在百忙之中前来参加济南大友宝售后部组织的“2012售后服务体验之旅”活动。
我是杨若琳，非常荣幸能够担任今天的主持人。
我们今天的活动服务流程包括车主知识讲堂、真假配件识别、模拟道路救援、BMW自行车慢骑比赛、车间参观、爱心募捐等丰富多彩的活动。各项活动向车主及媒体集中展示了济南大友宝近年来在提升售后服务品质方面所取得的成果。整个售后服务开放日活动会向大家传达宝马之悦在售后服务方面的完美体验。
下面有请我们售后总监——解科伟解总致辞，请大家欢迎！
```````````````````解总致辞```````````````````
谢谢解总的精彩致辞。
我们的售后体验马上开始，我们活动有6个区域，参加完每个区域活动的来宾，活动结束后我们的工作人员会在前台给大家一份精美礼品！好！ 请根据我们工作人员的引领开始参加活动，谢谢！
14:45-15:00（（主持人中间协助各环节讲解员。））
下面有请我们售后技术内训师——赵新昌赵老师介绍BMW售后服务项目及日常保养技巧。，请大家请大家欢迎！
···················赵新昌赵老师·······讲解························· 中间互动：赵老师提出的问题，非常专业，现场各位来宾有知道答案的请举手！（赵老师提问题，回答对的送一份纪念品）有请我们的工作人员给我们刚才这位来宾送一份礼品。谢谢！
15:00-15:20
播放视频
下面有请我们售后配件经理——夏年翠夏经理与我们进行配件知识方面的交流，请大家请大家欢迎！
·················夏年翠夏经理讲解····客人参观························
中间互动：夏经理提出的问题，现场各位来宾有知道答案的请举手！（夏经理提问题，回答对的送一份纪念品）有请我们的工作人员给我们刚才这位来宾送一份礼品。谢谢！
15:20-15:45
下面我们进行下一个环节，模拟道路救援，请往这边走！谢谢！首先我们进行分组，A组请到这边来、B组请到这边来、C组请到这边来、D组请到这边来。各组车主操作遥控手柄使车模在规定时间内以S形绕过桩桶后到达终点，停入车位。再
直线返回起点，由下一位组员继续进行。停入车位得分，如到达终点后未停入车位则不计分。计算规定时间内停入车位的次数评判得分。
15:45-16:15
下面我们进行下一个环节，BMW自行车慢骑比赛，请往这边走！谢谢！首先请我们根据刚才的分组列队，各组组员骑BMW自行车由起点出发行至终点。 行进过程越慢越好，中途脚不能落地，脚着地罚分。 各组根据完成时间决定排名，越慢获得越高积分。
16:15-16:35
工作人员引领来宾从二楼到达一楼车间区。
下面我们进行下一个环节，车间参观，请根据我们工作人员的指引往这边走！谢谢！
下面有请我们售后技术内训师——赵新昌赵老师介绍机油保养DIY，请大家请大家欢迎！
···················赵新昌赵老师·······讲解·························
谢谢赵老师的精彩讲解。下面我们进行下一个环节爱心基金，请往请根据我们工作人员的指引往这边走！谢谢！
工作人员引领来宾从一楼到达二楼真假配件区。
16:35-16:50
下面有请我们宝马爱心大使——王家辉王老师介绍BMW爱心基金，请大家请大家欢迎！
我们活动当日精品全部九折销售，超出部分的资金全捐赠宝马爱心基金；请大家抓住这一机遇，购买我们的BMW精品。
（主持人根据现场气氛组织不限额捐款）·····捐赠不限额善款的客户即可得到场上精品（方巾）。
请媒体和摄影师朋友记录下这一精彩的时刻.
女士们，先生们，我们的“2012售后服务体验之旅”即将落下帷幕，我相信大家共同的支持下，济南大友宝一定能够再创辉煌，永攀高峰.
最后, 预祝大家在这里度过一个愉快的下午.签到处为各位准备了精美的纪念品请大家到签到处领取，谢谢!
第15篇：4S店售后满意度提升方案
满意度提升诀窍
1、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；）
方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）；
（2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训； （3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说；
（4）根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有会议记录；
2、维修质量不高
（1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨；
方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。
好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 （2）原因：维修技能低下，理论不够；
方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升；
（3）原因：质检工作体系不健全
方案：建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、维修进度慢
（1） 原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度；
方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
4、服务态度不好
原因：接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而一味辩解，加剧客户抱怨；
方案：服务经理沟通致歉，当事人沟通致歉，寻求补救解决措施，告知内部处理方式，向客户诚恳表达接收监督的意愿；
第16篇：钢材材料组织运输、售后运输方案
***项目钢材材料供应申请书
总公司领导：
我司自2009年8月成立以来，主要从事钢材、水泥、等道路建筑材料的经营，经过不断努力，已熟悉材料发运、配送及使用的整个过程，并能够根据施工方的需要供应各种优质的材料。同时，我司具有以下几个方面的优势，能确保****公路项目建设需要。
一、占尽天时的资源优势：我司作为总公司全资子公司，为总公司下属项目供应材料有利于相互间的沟通，有利于资金整体调拨与控制，节约资金管理成本。
二、极尽地利的储运优势：公司分别与省内涟钢、冷钢各代理经销商，中材萍乡水泥、南方水泥建立了经常性的业务往来，同时与萍钢、新钢、水钢、武钢等钢厂，中材株洲、株洲韶峰等水泥厂有着密切的联系，资源渠道丰富，发货能做到在保证质量的提前下品种齐全、按时、保量；并且公司与多家汽车运输公司建立了长期稳定的合作关系，货物配送能力强，专业化程度高。
三、业务熟练的员工团队是我司保证材料供应的坚强后盾。
为此，我公司请求承担***路桥****公路项目钢材、混凝土等材料的供应任务。我公司保证按总公司的要求，优质、快速的完成供应任务。
钢材供应能力说明
一、运营能力
1、现公司正为省内**高速、**高速等重点工程进行钢材的供应和配送服务工作，拥有成熟的运营操作模式。截止去年12月20日，我司为***高速*标、*标供应各品规钢材累积7800余吨，销售金额近4000万；为***5标、6标、7标供应各品规钢材累积2600余吨，销售金额超1200万。
2、公司从业人员大多来自专业的营销团队，有为耒宜高速、常吉高速等省内知名高速、市政等重点工程服务的经历，有着丰富的实践工作经验和职业素养。
二、钢价走势把握能力
公司配备材料专员时刻了解国内外钢价走势，积极和各钢厂、经销商交换意见，收集相关资料，作到钢价一星期一小结，一个月一书面报告，实现购买成本最小化，销售利润最大化。针对****工程项目近50000吨的钢材用量，何时建仓买入，买入方式如何，我司前期特对国内钢价走势进行相关分析并作出如下判断：
由于①政策利空--“两会”提出转变经济增长方式，加快推进经济结构战略性调整，因此，未来的固定资产投资规模增长不可能加大，或许平稳，甚至将会下降，比如房地产业中的商品房建设投资规模减少是很可能的；②资金面利空--今年以来，已经3次上调准备金率，1次加息，银行的贷款规模在收缩，据统计显示，1月份为1万多亿元，2月份减少到5000亿元，3月份预计在5000亿元左右；③供求关系失衡利空--目前钢材市场存在的„高库存‟状况没有改变，而且仍在增大，供需失衡，供大于求，将导致后期钢材市场价格继续震荡下跌，据统计，目前国内的螺纹钢、线材的库存量达到800万吨以上，创历史次高。后期钢材市场潜在风险很大，价格下跌是不可避免的。
我司认为：预计在今年6月份之前，钢材市场不会有什么起色，价格继续
震荡回落，普通二级螺纹钢价格有可能跌破4000元/吨。其实，在2010年上半，螺纹钢价格曾跌至3700元/吨，目前的螺纹钢价格至少虚高500元/吨以上。操作上，在目前市场环境下，钢贸商如有下家客户，应快进快出，尽可能规避风险，否则应当普通二级螺纹钢市场价格下跌到4300元/吨以下时，准备适量锁货和收购。
三、应急保障能力
在正常情况下我公司完全能保证材料的及时供应，如出现不可抗力的情况时、以及钢厂出现重大设备事故无法正常生产、计划修停产，或者工地因设计变更、进度变更而临时提出增加非计划品种时，我们拟定以下应急方案并书面通知贵方。
（一）资源保障应急预案
1、减少或停止我公司的现货销售，用现有库存资源保证工地所需。
2、及时从本公司关系密切的其他经销商处调配资源。
3、利用本公司与众多钢材生产厂的良好合作关系，直接向招标目录中的其他厂家采购买方所需合格材料。
（二）运输保障应急预案
1、调集非运输合同单位等其他社会车辆，突击运输。
2、公司还会长期预备1-2台应急运输车辆，以备不时之需。
钢材供应、运输、售后服务方案
一、供应运输方案
1、组织机构、人员配备
我公司参与贵司在长沙县****往东延伸的三条公路工程的材料供应竞标，一旦中标，本公司将成立专门的项目部，负责人由公司总经理兼任，有利于加强领导和协调，并对资金进行统一调度。项目部工作人员主要由我司相对应机构重点工程部人员组成，分别设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。
2、运输方式、方案
我公司已指派人员对工地进行了实地考察，充分了解了施工地点的地理位置和运输条件，将采用合理经济快捷的运输和交货方式，确保施工进度对投标物质供应要求。
① 运输方式：采用以汽车运输为主的方式。
② 运输方案：贵方工程位于长沙县****往东至安沙方向，钢材运输的利弊显而易见。有利的方面是运输距离较短：从矿通出发的直线距离不超过40公里，从大托出发不到50公里，方便往来和联系。不利的一面，运输路线和目的地均为较为喧闹的城区，经常会遭遇道路拥堵，有一些限行
的路段，因此面临较为严格的交通，城管等执法，增加了运输成本。但是我公司对此有着较丰富的应对经验和措施。我司与长沙市内多家运输企业签订有常年运输协议，拥有专业运输车辆百余台，市内运输能力可达万吨以上，运输组织与协调能力有可靠保证。
3、服务方案
我公司承诺，对中标项目所需钢材由专人负责货物的验收、开单、发货、结算；专人负责与项目相关部门和人员的沟通，随时了解工地项目需求和材料的库存及装卸情况；有专人担任运输调度负责运输车辆的调配；有专人负责所送物资的验收交接。
二、售后服务方案
我公司成立的项目部将设立专人负责产品售后的服务和钢材的质量跟踪，负责收集钢材质量信息，尤其是工地提出的质量异议，首先是实施纠正并加以预防，并要及时反馈到项目部负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同施工单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报钢厂相关部门派专人及时进行处理，拿出买方认可的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。
第17篇：售后承诺及技术服务方案详细
售后承诺及技术服务方案
（一）、技术支持：
1、合同生效后，我公司会及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，并免费进行设备到货后的安装调试以及对操作人员的培训直到验收合格。
（二）、服务、保修：
1、全系统产品保修期为36个月，质保期后，终生服务。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准： a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果； b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。
2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为1小时，12小时内到现场，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为1小时，12小时内到现场。
3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。
4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。
5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。
（三）、培训、维护：
1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。
2、我方免费培训用户技术人员，培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。
3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。
4、我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。(四)、服务网点、人员、设施：
1、公司山西地区售后网点地址：
2、服务人员情况：售后总负责人：
3、设施情况：我公司在山西地区均设有备品备件库，为客户提供了更好的保障服务。
（五）、项目实施时间进度表 本项目承诺完工日期为30天，具体施工进度如下：
1、合同签订后：第一到第二天我公司向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作
2、第三天安装工程师到现场勘察场地并规划详细的安装方案
3、第四天至第25天为设备到货周期
4、第26天-28天工程师安装设备
5、第29天-30天指导用户调试和培训工作
（六）培训计划方案
为了使本项目所涉及及现场操作人员和维护人员能全面的了解设备，增强维护和使用设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。
1、培训方式：
为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训：
a、现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。通常由设备的操作说明书作为资料支持，现场设备作为辅助。
b、现场指导：在项目执行过程中，我们的工程师在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答用户的问题。
2、培训内容：
主要包括脉动真空灭菌器的设备结构、工作原理、控制程序管理及设备的操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。 培训目标：
只要是使管理和使用设备人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠的运行。
3、培训费用：
培训不收取任何费用。
-----有限公司 2017年4月18日
第18篇：4S店售后业绩提成方案
● 为激励维修站全体员工工作积极性, 经研究决定维修站将全面实行新的工资制度, 维修站员 工收入将由"基本工资+业绩提成奖金构成.不同岗位将有不同的业绩提成奖金.体现多劳 多得的分配原则,倡导通过提高生产率和工作效率,创建高效团队,具体方案如下: 一,前提:
1.收入构成:收入=基本工资+奖金
2.基本工资与职位(岗位)对应,职位(岗位)改变则基本工资也改变.3.基本工资按公司现行的薪酬制度,即原定的员工基本工资数额不变. 4.试用期员工没有业绩提成奖金.
5.目标达成率是指产值达成率,接车达成率,营收达成率,应收帐款回收达成率等,即当 月目标的任务细分,每项将设定考核系数.在完成各项指标的同时,必须保证顾客满意度达 到厂家的要求.
6.车间个人提成按既定系数分配, 车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整, 经站长批准后计发.
二,业务接待岗位提成
(1)正常维修产值提成: 产值=当月正常维修结算单实际收款金额+当月 SGM 索赔实际回款+事故车维修金额(含 车主自付) 提成计算方法:产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率
(2)精品及养护类产品(非通用产品)提成 精品提成按精品营业额的 10%计提,其中前台业务人员按 6%,车间安装为 4%; 精品营业额按实收金额计算,精品销售不能低于8折,按8折销售的精品不计提成.个人提成计算方法: 个人提成=(产值提成+精品提成)×个人系数/业务组总系数
业务接待岗位提成说明:
(1) ,业务接待提成将受当月 CSI 影响,如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉 属实的(以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准) : 投诉次数第一次第二次第三次 提成总额扣罚比例 5%20%50%
(2)业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响(详见业务接待考核表,由前台主管考 核) .考核成绩高于 96 分不予扣罚,考核成绩低于 96 分将按提成总额的 10%予以扣罚.
(3)结算金额以当月结算日期为准,当月未结算计入次月产值;事故车产值以当月出厂车 辆定审金额计算,未定审金额车辆计入次月产值
(4)产值目标与接车台次目标于前一个月确定,由业务接待签字认可. (5)业务组按系数提成,具体系数如下: 岗位业务接待业务接待助理
提成系数 0.40.1
三,精品销售岗位及车间精品加装组
1,原则
精品销售按个人销售成绩进行提成,并与销售目标达成率挂钩.
2.提成方法:
售后精品销售提成值=精品销售总额(实收款)×10%×销售目标达成率
3,分配方法:
(1)不涉及车间安装的精品 精品销售人员按精品销售提成值计提
(2)涉及车间安装的精品 售后精品销售提成值以精品销售人员按 60%和车间精品安装组按 40%进行分配.
4,车间精品加装组提成方法
(1)按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提
(2)销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的 2%计提给维修站后,将按 以下方式分配:
a)精品业务员:0.7%b)车间加装组:0.7%c)配件部:0.6% 四,维修机电组 1,业绩提成奖金计算方法
b) 班组提成=(班组维修标准工时费总额-领用辅料成本)÷1.17×18% (以班组为单位计算)
维修标准工时费=SGM维修项目索赔标准工时数×120元/工时
c)个人提成=本组提成×个人系数÷本组系数总和
(个人系数见第十二条附表)
d)领用辅料成本 辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额.
2,计算方法说明
(1)班组维修工时总额含以下内容:
◆以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准(含正常维修,索赔,不含精品加装 项目)
◆加装精品项目制订相应工时
◆工时数按 SGM 索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定, 工时单价为 120 元/工时来计算.
◆在进行计算车间提成金额时,车间完成的工时费与下列情况无关: 1) ,与优惠打折无关 2) ,与未收款或免费无关 3) ,与未到帐无关
◆对于"维修免费服务活动,新车 PDI 等"项目(下简称"免费项目",在制定员工固定 ) 收入时已考虑"免费项目"的劳动报酬,所以"免费项目"的工时不计入计算提成的实际完 成工时里, 但各班组应该服从车间调度的安排.如出现工作检查过失, 将对责任人扣除工时, 视情节给予经济或行政处罚.
五,维修钣喷组
1,业绩提成奖金计算方法
b) 班组提成=(班组维修标准工时费总额-领用辅料成本)÷1.17×20% (以班组为单位计算) 维修标准工时费=维修项目索赔标准工时数×100元/工时
c)个人提成=本组提成×个人系数÷本组系数总和
2,计算方法说明
(1)班组维修工时总额含以下内容:
◆以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准 (含正常维修, 索赔, 精品加装项目) ◆工时数按原厂系统中完成该项目的工时定额标准而定, 工时单价为 100 元/工时来计算.◆在进行计算车间提成金额时,车间完成的工时费与下列情况无关: 1) ,与优惠打折无关 2) ,与未收款无关 3) ,与未到帐无关
◆对于 "维修免费服务活动" 项目 (下简称 "免费项目", ) 在制定员工固定收入时已考虑 "免 费项目"的劳动报酬,所以"免费项目"的工时不计入计算提成的实际完成工时里,但各班 组应该服从车间调度的安排.如出现工作检查过失,将对责任人扣除工时,视情节给予经济 或行政处罚.
(2)领用辅料成本
辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额. (2)个人提成=本组提成×个人系数/本组系数总和
(个人系数见第十二条附表)
六,汽车美容组
1.业绩提成奖金计算方法
(1)班组提成,以班组为单位计算 班组提成=洗车台次/月×1 元+汽车美容业绩/月×12% (2)个人提成=本组提成×个人系数÷本组系数总和
个人系数表
岗位系数
汽车美容大工(班组长)0.2 汽车美容中工 0.15 洗车工 0.1
2,注意事项:
(1) ,因洗车造成的车主投诉,每次扣罚 20 元;
(2) 每次车辆清洗完毕后,必须将车内及行李箱内杂物 , (如衣物, 报纸杂志,其他物品等) 整理摆放整齐.否则每次扣罚 20 元.
(3) ,每辆车外表清洗时间必须控制在 10-15 分钟,否则每次扣罚 10 元.
七,售后集团开发岗位:
1.前提 提成奖金与回款率直接挂钩
2.业绩提成奖金计算方法
(1)实际产值=当月回款结算单实际收入(含现金收款) (2)业务组提成=实际产值×0.5%×回款目标达成率
八,保险业务人员
1.保险理赔人员业绩提成奖金计算方法
(1)实际产值=当月回款结算单实际收入
(2)业务组提成=实际产值×0.85%×目标达成率
(3)个人提成=本组提成×个人系数/系数总和
(4)个人系数如下: 岗位奖励系数说明
保险业务经理 0.4 理赔员 0.35
理赔接待及文员 0.2 2.
保险业务人员业绩提成奖金计算方法
1,完成任务目标 5 万元/人以下,按保险公司实际审批额 1%计提
2,完成任务目标(5-10)万元/人,按保险公司实际审批额 2%计提. 3,完成任务目标(11-20)万元/人,按保险公司实际审批额 2.5%计提. 4,完成任务目标 21 万元/人以上,按保险公司实际审批额 3%计提.
3.保险续保提成
计算方法:按保险公司返点毛利的 40%计提
九,维修车间管理人员提成
1.适用对象:车间主任,钣喷主管,质检员,调度员. 2.工资收入构成 工资=基本工资+业绩提成奖金
3.业绩提成奖励
(1)与车间业绩(实际总产值)挂钩,由服务经理或站长进行考核. (2)车间产值总额=机修班组产值+钣喷班组产值+精品美容组产值
且车间产值总额=当月索赔回款+维修结算单收入
(4)业绩提成奖金计算方法 车间提成总额=车间产值总额×0.4%×目标达成率
车间管理人员个人提成=车间提成总额×个人系数/系数总和
(5)个人系数 职位/岗位个人系数说明
车间主任 0.25 钣喷主管 0.25 质检 0.2 车间调度 0.2 外出专员 0.15
十,售后管理人员提成
1.适用对象:站长,服务经理,配件经理,前台主管,业务助理
2.业绩提成奖金计算方法 .售后管理人员提成总额=售后产值总额×0.5%×目标达成率
售后管理人员个人提成=售后管理人员提成总额×个人系数/系数总和
3.个人系数如下
职位/岗位奖励系数说明
站长 0.25, 服务经理 0.2 站长助理 0.2 配件经理 0.2 前台主管 0.2
业务接待提成方案同时适用 内训师 0.2
十一,售后支持人员提成
1.业绩提成奖金计算方法 .售后管理人员提成总额=售后产值总额×0.4% 售后支持人员个人提成=车间提成总额×个人系数/系数总和
2.个人系数如下 职位/岗位奖励系数说明
仓库计划员 0.2 仓库收发员 0.15
结算员 0.15 客户接待员 0.1
十二,机电组, 钣喷组个人系数计算表
职位 (岗位)条件技能级别及系数 1级2级3级 大工 (组长)在本行业工作经验 5 年以上,具高级以上维修证书,经评定具备高级工技能担任组 长职务,且具有较强组织管理能力的人员.0.4//
在本行业工作经验 5 年以上, 大工期一年以上, 具高级以上维修证书或经评定具备大工水平的人员./0.3/
在本行业工作经验 3 年以上, 中工期二年后, 具高级以上维修证书或经评定初次晋升为大工 的人员.//0.25
中工在本行业工作经验 2 年以上,中工期一年以上,具中级以上维修证书,经初步评定具中 级工技能的人员.0.2// 小工期一年后,具中级以上维修证书,经评定具备中级工技能的人员,/0.15/
小工/学徒在本行业工作经验半年以上,具初级以上维修证书,经初步评定具初级工技能的 新入职试用期人员.0.1
工作经验不足一年或是由汽车专业毕业新进的人员,0.05
十三,其他事项:
1:在精品入帐时(包括养护用品)时,前台接待,仓库出库必须遵照上海通用 DMS 罗斯系统来操作,如发现在系统错误的输入造成的损失由当事人承担责任.
2:每项提成须提出 5%作为售后的基金.售后的基金由站长分配使用.
3:站长可根据实际情况进行提成系数进行微调.调整方案的补充须用书面说明, 并提前申报财 务,总经理.
4:全员可参与精品,保险续保等销售项目但不设定目标,同样可享受该方案提成奖励.
5:售后基金动用原则:由售后站长支配,业务助理保管,团队基金用途/使用需报财务部备 案,总经理监督使用; 金牌汽车经理人袁鹏汽车特约售后服务中心
第19篇：售后技术支持服务方案及服务承诺书
售后技术支持服务方案及服务承诺书
1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏的零配件。
2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取。
3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。
4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。
5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。
6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。
7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。
8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后服务部门
我公司设有专门的技术支持部和售后服务部，专人负责产品及系统的售后服务。此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。 工程保修
本项目自验收合格后三年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供返厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围
在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期收到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持
对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式
热线电话支持
我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。
E-mail回复
技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。
现场响应 对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。
备件更换
对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。
对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。
硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。
用户系统性能优化
技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。
设备扩充安装
在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。
客户问题管理
客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。 客户培训、技术支持
凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。
系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训： 现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。
中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。
高级培训：用户方派技术人员到原厂商地接受系统工程师认证培训。
第20篇：淘宝客服售后招聘方案（定稿）
简历请发至:--------@---.com（注明：岗位名称）
咨询QQ：-----------（加入时注明：应聘岗位名称）
咨询TEL： ------------
应聘条件：
1、要求长期稳定工作,短期打工者、频繁换工作者勿扰；
2、有强烈的责任感及敬业精神，能承受较大的工作压力；
3、做事认真负责，有责任心。较强的执行力。
一：招聘职位：淘宝网导购员 淘宝客服（--名）
要求：
1、熟悉网络购物流程，对淘宝、拍拍等购物平台有一定的了解，计算机相关知识操作熟练。
2、打字速度快,能同时应答多名客户
3、工作细心耐心,有责任感,最关键善于文字沟通,对待顾客热情周到,服务态度好,能承受工作压力（压力是有的,每天要面对形形色色的顾客,解决各种各样的问题）
4、从事过网络客服，有网店客服相关经验,熟悉淘宝网各种操作流程者的优先考虑。（男女不限）
5、如果你具备很强的学习能力，同时具备创新精神，即使没有经验，我们也欢迎你加入。
工作内容：
1、回答网上买家提问,引导用户在网站上顺利的购买,促成交易愉快成功。
2、操作淘宝后台,处理订单。
3、修改价格,商品上下架,橱窗推荐合理的利用，管理店铺等。
4、处理买家售后问题、查询追踪物流、客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录。
一周工作6天，轮班制。
早班时间为 09：0024：00
薪资：底薪----+提成 正常在----以上
有能力的可达-000--000 ，待遇非凡!
二：招聘职位: 淘宝网售后客服、网店售后客服（--名）
要求：
1、熟悉网络购物流程，计算机相关知识操作熟练。
2、做事认真负责，有责任心。较强的执行力。
3、熟悉淘宝、拍拍网后台的各种操作规则。
工作内容：
1、配合销售人员做好售后工作,促成交易愉快成功。
2、处理买家售后问题、查询追踪物流、客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录 ；
3、为客户办理换货、退货、退款、查件，以及配合售前处理一些售后纠纷；
4、每天不定时的检查所负责的店铺后台以防出现系统自动退款給客户；
5、配合部门经理做好对售前客服的绩效考评；
6、不定期的的对客户进行回访。
一周工作6天，轮班制。
早班时间为 09：0024：00（为了方便晚班下班，我们公司有免费的专车接送，送的距离在前埔，莲坂附近)
薪资：底薪----+提成 正常在----以上
有能力的可达-000--000。
公司地址：-------------公司环境好 同事相处融洽
可发简历等待公司通知 E-mail:--------
或可联系我们 TEL：-------（欢迎有才华的YY们，加入优秀团队！）
