员工行为规范
1、合乎时宜。 员工装扮应合乎公司及部门形象，穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间统一着工作服。 （1）着装：工作时必须穿商场或专柜发放的统一的工作服，服装应整洁，不能有污渍、缺扣、脱线等。衣袖不能卷起。女员工着肉色丝袜，男员工着深色袜，不能有渗丝、破洞，保持端庄整洁。 （2）头发：梳理整齐，端庄大方。女员工不染奇异颜色，不梳奇异发式，长发向后束起，不遮脸、不披肩；男员工发式要求前不遮眉、边不盖耳、后不过领，不留胡须。 （3）化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽。 （4）指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油（指甲油专柜营业员除外），双手保持清洁。 （5）饰品：不戴夸张、华丽、显眼的头饰、首饰，女员工双耳可戴一副耳钉，双手限戴一枚简单的戒指，男员工双手可戴一枚戒指。 （6）工牌：端正地佩戴在左胸口袋上方处。
2、社交、谈吐 （1）用普通话交谈，本地客人可以用本地方言交谈，交谈时要善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不探听别人隐私，不纠缠不休或语带讽刺、嘲笑，更不能出言不逊或恶语伤人。 （2）与客户交谈，要热情、诚恳、不卑不亢，语言流利、准确，话题健康。 （3）与同事交谈，注意措辞分寸，谦虚诚恳，客观正派，不挑拨离间，不涉及机密。 （4）迎来送往、问候道谢是我们服务行业的必修礼节。
3、举止、行为 （1）站姿规范：要求挺胸、收腹、肩平、头正。女员工站立时，两脚跟并拢呈“V”字型，右手握住左手放腹前交叉（腹前握指式），男员工站立时，双脚与肩同宽，可右手握住左手放背后交叉（背后握指式）。 坐姿规范：端正、文雅、腰部挺起。 行姿规范：挺胸、收腹、上身平稳，速度适中，双臂摆动自然，与宾客及上司相遇，应主动示意并侧身让道。 （2）维护卫生、文明、清净的环境，营业场所严禁吸烟。 （3）保持良好精神状态，乐观进取，办事高效，不拖拉马虎，不敷衍了事，不推诿扯皮。 （4）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理问题要冷静。 （5）微笑服务是我们必修的第一课程，让每位来宾满
意并感动是我们的服务理念。 （6）与人相遇，应主动招呼，严禁以貌取人、盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需其等待，应主动示意并道歉。 （7）开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结合作，不造谣滋事，不拉帮结派。 （8）出入会议室或上司办公室，应主动敲门示意，征得同意后进入。
4、胸牌、工牌 （1）公司发给员工的胸牌、工牌，应随身佩戴在规范位置。 （2）胸牌、工牌如有遗失，应及时到人力资源部补领。 （3）如因长久磨损，应及时以旧换新。
5、接待顾客 （1）站姿标准，精神饱满。 （2）表情自然，目光温和，微笑亲切。 （3）顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务。 （4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题。 （5）一视同仁，尊重顾客的自主选择权。
6、爱护公物，维护环境卫生 （1）公司一切财物都应爱护，办公用品妥善保管。 （2）养成文明卫生良好习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟蒂和杂物，不乱涂、乱画。员工服务规范
1、上岗前准备 （1）换装：换好工作服，按规定着装，佩戴工号牌。 （2）考勤：员工按规定考勤。 （3）进场：按指定员工通道进入商场（禁带食品、饮料、包、雨具等个人物品），接受安保人员的检查后进入岗位。
2、营业准备 （1）营业员 a、打扫商场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查； b、清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐，有无缺少； c、准备购货单、计算器、笔、复写纸、包装袋等营业用品； d、发现货品不齐，及时与部门或厂家联系，给予补充。 （2）收银员 a、打扫收银台及周边卫生，清洁POS机显示屏；
b、更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。 C、必须唱收唱付，规范操作。
3、早会 准时参加早会，站姿标准，认真聆听。早会结束后将专柜照明灯打开。早会内容应详细记录在早会登记本上。
4、迎客 面向主通道，定位站立（包括自动扶梯口），站姿标准，面带微笑，并致欢迎词。
5、营业接待 （1）营业员 定岗定位，站立服务，精神饱满；顾客临柜，主动、热情、使用敬语。
6、工作用餐、饮水 （1）用餐：按时、按班次用餐，不得在商场内用餐。连班可在规定时间请假外出就餐，并做好考勤工作和与邻柜的交接工作。 （2）饮水：在指定地点喝水、休息（每次不超过5分钟），不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料。
7、交接班要求 （1）“一准”“二明”“三清” a、一准：准时交接班； b、二明：岗位明确，责任明确； c、三清：货品清楚，帐务清楚，早会内容清楚。（收银员：钱款清楚，帐目清楚，早会内容清楚） （2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，部门经理安排接替人员后才能离开。
8、营业结束准备 （1）无顾客时，清点整理货品； （2）核对购货单，填写销售日报表（收银员：核对购货单、电脑单，清点现金后送到规定的存放地点）； （3）填写工作交接事宜。
9、送客 面向主通道，定位站立站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。
10、清场 （1）安全检查：柜台门锁、抽屉、熨斗、电源开关、消防设施； （2）按指定员工通道有序地离开商场，禁止走电梯，禁止奔跑。员工规范化服务条例
1、各类违规行为处罚办法 1）1类违规：每次罚款10元。
2）2类违规：每次罚款50-100元。 3）3类违规：视情节轻重每次罚款100—300元，停岗一个月，取消该月考核奖，内部双向择岗。 1类违规：
1、上班时间不走指定的员工通道，影响值班人员正常工作的。
2、在营业场所用餐的。
3、未按规定着装，仪容仪表、工作服不整洁，穿拖鞋上班的。
4、在营业场地化妆、补妆、梳理的。
5、上班时间未经批准打私人电话、发短信的。
6、顾客临柜不主动热情接待的。
7、随地吐痰，向柜外或卫生包干区乱扔纸屑等杂物，乱倒茶水，影响商场环境卫生的。
8、上班长时间捧茶杯的。
9、在营业厅内靠、倚、趴在柜台、货架上，托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插袋的。
10、工作时间不佩证上岗或未把服务证佩在外衣上的。
11、货架、橱窗及卫生包干区地面不清洁，有灰尘，扶梯、通道不畅通，乱堆货物的。
12、将私人物品堆放在试衣间、营业厅的，如茶杯、雨具、服装、鞋子、头盔的。
13、未使用礼貌用语接听电话的。
14、广告牌时效已过或有错别字的。
15、考勤表不上墙，考勤表月底汇总时发现与实际（以请假条为依据）出勤不符，或发现部门负责人压请假条未及时上报的。
16、未将随身携带的私人物品寄存到员工工具箱内，或把私人物品带入营业场所的。
17、未等下班铃响提前存放钱箱的。
18、未及时通知与会人员开会、培训等或通知精神未及时传达到位的。
19、未按规定办理各类办公用品、纸制品、印刷品领用手续的。 20、不按要求书写POP、标价签等的。
21、办公室、会议室、电脑室、厕所未及时关空调、照明灯、电扇、电脑等办公设施的。
22、营业场地使用忌语、禁语等不礼貌用语的。
23、商品零售价、会员价发生差错的。
24、在商场、办公室、通道、仓库等禁烟区域吸烟的。
25、非收银员在收银台长时间逗留的。 2类违规：
1、上班迟到、早退的。
2、不按规定定岗定位、站立服务的。
3、工作时间做与工作无关的事。
4、接班人员未到，未经领导同意或未落实好接岗人员随意离岗的。
5、未经批准擅自变更上班的班次与时间的。
6、顾客投诉，不按规定退换商品。
7、商品明码标价不清，没有一货一签。
8、上班时间看书、杂志、报纸。
9、非工作需要上班时收听收看广播、电视、碟片，玩电脑、手机，折纸、上网等与工作无关的事，在营业场所吹口哨或唱歌、哼小调的。
10、上班扎堆聊天，高声喧哗、嬉笑的。
11、上班时间购物的。
12、顾客询问时爱理不理的。
13、商品或提货单、消费卡、电话卡等有断档缺货现象的。
14、发票、调拨单等类似单据遗失的。
15、在营业场地或办公室与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事名誉的。
16、拒绝执行上级在授权范围内的工作指令，不服从上一级管理人员管理的。
17、各级管理人员对员工违反一百规章制度的现象不及时处理，不向上级领导反映，员工之间对违规违纪现象互相包庇，互相隐瞒的。
18、工作时间未经同意长时间会客的。
19、清场前未按规定进行安全检查的。 20、未经批准，无故不参加班组、部门、商场会议或培训，参加会议或培训迟到、早退的。
21、委托他人打卡的。
22、接待顾客拿、递放、展示商品时，扔、摔商品或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌、不理睬等，导致顾客投诉的。
23、有意损坏柜台内商品或设施，将商品私自带回家或借给他人的。
24、利用工作之便在商场、办公室兜售、寄卖私人物品，擅自修改零售价，私自将商品打折的。
25、工作差错造成不良影响或一定经济损失的。
26、培训考试作弊的。
27、收银员、营业员未经部门经理及有关负责人同意签字，退找营业款给顾客的。
28、未按规定时间交销货款或核对销售款的。
29、下班时未及时关锁保险箱，未关闭门窗，未切断电源等的。 30、下班铃未响离开岗位。 3类违规：
1、旷工、赌博、酗酒的。
2、非火警情况下，动用、挪动消防器材和工具，擅自打
110、119的。
3、损坏公共设备与财物，给企业造成一定经济损失的。
4、态度恶劣，谩骂同事、侮辱或殴打同事，员工与员工之间互相谩骂的。
5、私藏顾客遗留的物品，私自收取客人钱物的。
6、不论何种原因与顾客吵架，使用禁语、忌语的。
7、顾客在意见簿上点名批评或向领导写批评信的，经核实属实的。
