员工行为规范
（一）、仪容仪表
1）身体、面部、手部必须保持清洁，经常洗澡，换洗内衣物；
2）上岗前，用洗手液洗手至手腕以上，至少20秒；
3）每天刷牙，以确保口腔清洁；
4）头发要勤洗、整齐、不得有头屑，上班前要梳头。女员工不许披头散发上班；男员工头发前不遮眉，后不过衣领；
5）女员工上班要化淡妆（主要指修饰眉毛、涂粉红、枣红、梅红等颜色口红，不得涂大红、冷灰、或前卫颜色口红），不得浓妆艳抹，男员工应每天剃须，不得蓄须；
6）手部不得佩带任何饰物；
7）不得留长指甲，不涂指甲油；
8）着制服/工作帽上班，制服/工作帽须干净、整齐；男员工着黑色皮鞋、皮鞋须擦干净、（着黑色或深蓝色袜子）女员工不得穿高跟皮鞋（着肉色丝袜）
9）正确佩带好工作牌上班，工牌 统一佩带于左胸口且平行于工衣第三粒排扣，不得让工牌歪歪扭扭。不准佩带与公司无关的个人饰物、徽章、标志物等。
注：上岗前要仔细检查自己的仪表，上岗前和上岗中应经常让同事帮忙检查，如果必须整理仪表，请到后台或客人看不到的地方给予整理，不得当众整理个人衣物。
（二）、仪态
1）、工作区所有员工均以站立姿势服务；
2）、站立时须举止端庄、稳重、落落大方、自然、优美。
正确的站姿是：头要正；身体重心放在两脚中间，不要偏左也不要偏右；眼睛平视前方，嘴微闭下
颚微收，面带微笑，两肩稍向后张，肩平、腰直、胸微挺，腹微收，臀部收紧，两腿夹紧，两膝伸直并向后压，两脚跟并拢，两脚尖成“V”形（45度），双臂自然下垂。
女：双手两虎口交叉置于身前，右手在上。
男：双手交叉置于背后，双脚与肩同宽。
注意：站立时不要玩弄任何物品或自己的头发等。
进行服务时，不允许挖鼻子/耳朵或伸懒腰；
在服务区、收银区内、身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背，耸肩，不得高声喧哗，嬉笑打闹；
3） 当班期间，尽可能不要打哈欠，如果要打哈欠，请用手捂上嘴，而且尽可能地厕身或背过身去，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗；
当班期间，不要咳嗽，不要打喷嚏，不准随地吐痰，如果要打喷嚏，请用手捂上鼻子、嘴、而且尽可能地侧身或背过身去，，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗
当班期间不允许抽烟；
当班期间，不允许吃东西，包括口香糖；
行走时，步态轻盈自如，矫健敏捷：
正确的走势为：抬头、挺胸、目视前方，并用余光注意周围顾客的情况。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如，尽量走“微笑”字步；男员工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人，立刻止步。让客人先行，不可匆忙过急，不能跑步，不可碰撞物体，收银员不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，不得将手插入口袋。
8）落坐要稳：
正确的坐姿为：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐
在椅子的2/3处，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，略带笑容。
男员工双膝之间可有微笑个拳头的距离
（三）、表情
1）微笑，是每位员工最起码应有的表情；
2）面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好、做到精神振奋，情绪饱满；
3）在为客人服务时，不得显露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张等表情，不得有扭捏的作态，
做鬼脸，吐舌头，眨眼等不雅表情。
（四）、言谈
1）声音要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，亦不要太低，以免客人听不清楚；
2）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言；
3）三人以上对话要用相互都懂的语言；
4）说话要注意艺术，要多用礼貌敬语，例如：请、您好、早上好，谢谢、不用谢、对不起等等；
5）要注意称呼常客姓名，未知姓氏之前，要称先生/女士；指第三者时，不能讲“他/她”要称呼“位先生”或“那位女士”
（五）、其他：
1、递交物品：态度谦恭，双手递到顾客面前或手中，切记不到位时就随手丢过去。如客人已落座在位
上，要从顾客右侧呈上，其高度以方便为准，严禁越过顾客身体递交物品或食品。
2、交谈：与顾客交谈时，应保持微笑臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼心不
在焉，眼睛要注视顾客，目光亲切自然。
3、路遇：行进间目光与顾客相遇，应自然点头，亲切微笑致意不要与顾客争道，应礼让顾客先行。
给顾客让路，不能背对顾客，尽可能面对顾客。如确实需要顾客让路时，严禁喊“哎！
哎！”，应讲：“对不起，请让微笑下，好吗？”当顾客为我们让了路时，应向顾客致谢。
4、指引：帮顾客指引方向时，手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向
指示方向，此时，目光随桌手臂的伸展方向移动，不得用左手指示方向（不符合民族习
惯），不得用食指指示方向（显得傲慢，更是对客人的轻视），要用右手。不便的情况可
用目光示意，严禁用手指对顾客指指点点。
5、敲门：用食指和中指轻轻敲三下，（敲门声应一长两短）静侯反应，切不可用钥匙或其他物品敲
门。
6、顾客投诉：当遇到顾客投诉，通常情况下，在第一时间内先向顾客道歉，再即刻通知主管或经理。
7、餐厅外工作：（例如送餐或着工衣上下班）：应注意仪表和言行举止是否符合本公司员工的行为规范。
仪容仪表的意义：
是指人的外表，包括人的容貌、姿态、衣着、气质等方面，仪容仪表不仅体现了这个人
对他人的尊重，对社会的态度，同时也表现出这个人的精神状态与文化涵养以及职业素
养。良好的仪容仪表是员工形象的基本体现，员工形象是企业形象的重要组成部分，因
此，树立良好的企业形象对于广大的服务人员而言，要从仪容仪表开始。结合公司的经
营特点需要全体服务人员，通过我们良好的仪容仪表，向社会和广大消费者，传递出这
样的信息――我们是高素质的，专业的服务团队,是具有优秀职业素养，礼貌热情好客
的团队。
仪容仪表的重要性：
员工形象是企业形象的重要组成部分，员工良好的仪容仪表，不仅仅是个人形象的体
现，而且是企业形象的具体表现，顾客通过整洁的仪容仪表，言谈举止大方得体的服
务人员，也能了解企业的经营以及企业文化的内涵，也只有保持良好仪容仪表才能给
顾客可以信赖的感受。
相关服务要求及标准问答：
一、怎样才能保持服务人员上岗着装整洁？
A、每微笑位服务人员要提高思想认识，了解着装整洁的重要性，养成勤洗衣服的良好习惯；
B、服务人员工作时不能随时随处座、靠、保持着装整洁的良好行为习惯；
C、每周定时不定时安排统计表，烫衣服，上岗前严格自查工装是否有污迹及却扣破损的现象；
D、制定岗前，岗中定时不定时的检查制度，对服务人员严格督促。
二、为什么上岗时不可以佩戴首饰？
A：首饰表现出炫目、华贵的特点， 服务人员穿着应具有大方、简明、明快的气质；
B：从卫生角度来看，戴首饰上岗会给工作带来诸多不便；对于部分顾客来说，看着服务人员穿
金戴银、或许会引起其自尊心的伤害。
三、为什么女服务员上岗前要化淡妆？
女服务员化淡妆是职业的基本要求。化淡妆不仅可以增强服务人员面部色彩的对比，起到修
调肤色和轮廓的作用，还可以改善服务人员的精神面貌，增强服务人员的自信心，显示服务
人员对顾客的礼貌与尊重，表现出服务人员对工作的热情和喜爱，最终提升企业与自身的形
象。化淡妆要求清新、明朗、端庄、朴素、强调自然美（最忌浓妆艳抹）。
四、为什么服务人员要穿着规定的制服、佩戴工牌上岗？
A：穿着岗位规定统微笑的制服，佩带工牌上岗，可以使服务人员的形象得以统微笑，而且显
得层次分明；
B：便于顾客区分、辨别、便于顾客对服务人员的工作进行督促，从而增强服务人员的积极性
与主动性。
C：更为重要的是一个服务团队的体现。
五、为什么要站立服务？
A：只有站立服务，才能显示对顾客的尊重，体现宾客至上的服务宗旨；
B：随时准备接受顾客的要求，给顾客以快捷满意的服务，是服务工作的基本要求，站立式服
务正是要服务人员始终处于待命状态，以便快捷迅速地到达发出服务指令的地点，因此，
我们要求服务人员要站立服务顾客，
1） 在淡市中服务人员定岗定位的站立，表现恭敬顾客的状态，反映了服务人员良好的精神
面貌，并避免因人员走动所形成的杂乱形象，同时避免聊天、嬉笑、违反服务纪律的行
为发生；
2） 在旺市中服务人员定岗定位站立式服务，从而避免由于空岗，导致服务不及时而给顾客
带来不满的事情发生。
六：为什么 服务过程中要微笑？
A：微笑是我们的职业要求，微笑是诚意的象征，微笑可以给顾客愉快的感觉，有助于最大限
度的满足顾客的心理需求
B：微笑能让顾客感觉到受到关注，并且表达热情亲切，友好的信息，在遇到顾客不满时，微
笑还能表达出歉意，请求谅解的信息
C：微笑是种美德，是热情待客的表现，是对待顾客的基本态度，它能把你的友好和关怀有效
地传递给顾客，是顾客能迅速地产生美好的第微笑印象
D：顾客可以增强信任感，消除陌生感，融洽关系，缩短我们与顾客的情感距离，能感染顾客
的情绪，消除戒心与不安，易于接近交谈。微笑是迅速打破僵局，解决矛盾的基本方法
E：微笑是自信心的表现，只有自信才能为我们的服务工作做得更好因此，微笑服务是优质服
务的表现，是我们不花费任何成本，就能赢得顾客再次光临的重要服务方法。
七、如何微笑
微笑是可以学习的，可以练习的，练习的步骤是：
第一步：口眼结合，嘴角自然上扬，露出6---8颗牙齿眼睛注视微笑对象的脸部三角区，同时
内心充满温和、善良和友爱，这样的微笑才会传神、更亲切；
第二步：笑与语言结合，微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语，这样的话语
中充满亲切感。
第三步：笑与文雅的行为举止相结合。待客服务过程中表现行为动作时面带微笑，这样的行为
动作才更自然，亲切。另外，服务人员要保持健康快乐的心情，以乐观的态度正确对
待烦恼和忧愁，这样才笑得甜美，笑得真诚。
八、服务人员从那些方面表现出良好的精神面貌？
良好的精神面貌基于服务人员对工作的热爱和行业的追求，并从以下具体的形式得以体现：A：通过规范、整洁的着装以及头发、面部的修饰表现出良好的仪容仪表；
B：通过文明、健康、大方得体的行为动作、表现出端庄、文雅、合乎规范的仪态；
九、什么是六声服务？
客到有欢迎声、客问有应答声、遇客有问候声、服务不周到有道歉声、、顾客帮助有感谢
声、顾客离开有道别声。
十、为什么工作中要使用礼貌用语？
A：服务过程中使用礼貌用语是员工形象不同层次的体现，也是服务行业中最基本的职业
素养，准确、积极、热情的使用礼貌用语更能体现出企业的形象管理；
B：规范得体的礼貌用语直接体现了服务人员的服务技能，也只有正确使用规范的服务
语，才能使顾客体会到我们的热枕与真诚；
C：同事之间使用规范的礼貌用语，可以营造团结友好的氛围，增加团队的凝聚力，比如：
运作中，面对同事的工作协作道声“谢谢”可以减少抵触感，“谢谢”不仅“谢”对方
更是肯定对方工作的沟通方式。
十一、与顾客语言交流需把握哪些要领？
A： 日常服务中的每个环节都要与顾客进行语言交流，语言表达要恰到好处，忌喋喋不休
口若悬河，要会察言观色，适可而止；
B： 良好语言交流应同微笑、目光、行为动作相结合，以微笑的面容，友善、诚恳的目光
注视对方面部的三角区，辅以适当的行为动作，行为动作示意准确，声情并貌，这样
才能让对方感到你的语言是发自内心的；
C： 语言表达时，声音要自然、亲切、清晰；
D： 语言要简练，表达含义要清楚、准确；
E： 语言交流中，要善于细心聆听顾客语言表达的内容，不轻易打断顾客，这样有利于顾
客的意图和观点，也使顾客感到受尊重。
十二、为什么托盘、餐具、餐椅不能从顾客头上经过？A：是不尊重顾客的一种行为表现，只图自己方便，不在乎顾客的感受，影响到顾客的就餐情绪；
B：存在安全隐患、容易造成烫伤、压伤等比较严重的安全事故；
C：不卫生，餐椅有时有赃物附着，赃物落在顾客的身上，会使顾客非常反感；
D：会令顾客感觉到我们服务素质的低下，企业未进行规范化的培训。
注：正确端拿餐椅、托盘等应以不高于就坐顾客的肩部、站立顾客的胸部为宜。
十三、为什么路遇顾客，要让顾客先行？
A：这是一种礼貌的行为，同样也是一种服务素养的体现，可以使顾客感受到尊重，给顾客以
优越感，这种行为是宾客至上的一种表现；
B：避免与顾客发生碰撞，引起安全事故的发生。
十四、为什么应尽量避免与顾客发生不必要的肢体语言？
A：从尊重顾客的角度出发，顾客在我们心中有着至高无尚的地位，并不意味着要与顾客之间
亲密无间。实际上，要与顾客身体保持适当的距离，更能体现尊重，相反与顾客发生不必
要的肢体接触，会“危及”顾客的就餐心理障碍，让顾客产生未受尊重的感觉；
B：从服务人员自尊的角度出发，与顾客发生不必要的肢体接触，易给顾客歧义，认为服务人
员不稳重，甚至轻浮；
C：与顾客发生不必要的肢体接触，有时还会导致安全事故发生。
D：会令顾客产生压抑或不自在感。
因此，在动作中要尽量避免身体与顾客发生不必要的肢体接触，比如：迎接顾客带位时，接待幼
婴儿时等，只有在必要时才能与顾客发生肢体的接触，比如：对行动不便，身体不适的特
殊顾客给予必要的扶助，顾客主动要和服务员握手时等。
十五、为什么不能用笔杆或手指为顾客指示方向？怎样为顾客指示方向？
用笔杆和手指为顾客指示方向，会给顾客没有礼貌，未受尊重的心理感受，同时这样也不
符合服务礼仪规范，因此必须禁止。
为顾客指示方向正确的方法是：五指并拢，掌心和上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，
指尖向顾客要求的方向。
十六、为什么要重视顾客投诉？
1、我们必须认清，顾客投诉是由于我们工作的失误而造成的，顾客并没有改善我们各项工作
的责任和义务，顾客向我们投诉是对我们的信任，关注我们，帮助我们完善工作，同时顾
客投诉给我们提供了改正缺点、错误、重新获得信赖的契机，因此投诉的顾客往往是我们
最忠实的顾客。
2、如果顾客遇到问题不向我们投诉，可能这样的顾客不会在惠顾我们，并把遭遇的不愉快告
诉他人，这样势必危及企业形象，所以在日常工作中我们要及时发现危机并重视顾客投诉。
建议性销售
一、促销用语标准：
站在顾客角度替顾客着想；真诚，无压迫感；语言要精练，含义要清楚准确，仔细聆听
顾客的需求，不要轻易打断顾客，以表示对顾客的充分尊重。
促销用语：例：您好，这是我们最新推出的XXXX，我们采用XXXX作为原料，口感XXXX，汤味淡
雅，营养价值很高,建议您不妨尝试一下！
二、为什么要促销：
1） 增加我们的营业额：
2） 增加顾客满意度（让顾客随时来，随时都有新意，我们都是新推出的，总能为顾客提供上乘的
服务）
3） 增加自我工作的成就感，
三、怎样去促销：
首先我们要了解消费者的类型；
A：主见型：这类消费者有自己的主见，多以中老年为主，一般在消费之前已经决定了，目
的性很强，面对这样的消费者，一般我们只能促销一次，因为过多的促销会让消费者感
到有压迫感，可能会事倍功半。
B：创意型：这类消费者以青少年为主，接触信息多，对我们的主营业务比较熟悉是我们的
忠实群体，愿意尝试新鲜事物，一般我们可以多次促销，一般我们都可以成功。
D：务实型：这类顾客群体要求物有所值，因此我们要站在顾客的角度，为他们精挑细选，
真诚，令我们的顾客认为我们是为他着想。
E：品质型：这类消费群体一般荷包鼓鼓，要求最大程度的享受高品质服务，感受像对待
贵宾一般对待他们，面对这类型的顾客，正是我们促销的好时机，一般只要对他们表示
推崇，就能达到促销的目的，这类型的消费者可多次进行推销。
注： 向赶时间的顾客介绍用时短的产品；向公司付款的客人介绍菜价高的菜品；一家来
用餐注意孩子的意见；情侣来用餐重视女士意见。对于肥胖者，建议使用低能量的
产品（但说话一定要含蓄）。。。。。。
C：尝鲜型；首次来到我们餐厅的客人对我们的业务完全陌生，热情而周到的服务，娴熟的
促销技巧对这种顾客群体的促销能最大程度的达成。
