新店开业紧急情况的处理流程
1、突然停电
A：第一时间通知工程部、当班副总及资产保护部，及时启动备用发电机。
B：安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助。
C：收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱。
D：安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。
E：检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。
F：所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好。
G：开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，
应将商品转移至冻库。
H：关闭所有设备源和电器开关。
I：高损耗部门员工巡人本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内
J：关闭收货平台大门，格控制人员进出，暂时停止收货。
K：准备好所有的手筒及手提应急灯。 L：重点是前台和各出入口的控制。
M：维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。
N：确保正在进行提取的押款车安全送回现金房。
2、电梯突然停用
A：第一时间切断电梯电源，并通知工程部，资产保护部及相关管理层。
B：电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯。
C：跟据上/下两端顾客客流的大小，将另一部梯调整好，减缓客流
压力。
D：引导顾客从步行梯上下。
E：给顾客做好解释。
注：开业期间在电梯附近应该配备电梯钥匙给到迎宾、值班经理每人一把。
3、开业时，顾客疯狂抢购，现场失控
A：开业前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备和人员的安排。
B：在贵重商品区域、各出口增派资产保护员工到场。
C：将哄抢商品撤离现场。
D：用喇叭和广播告知顾客不要哄抢。
4、顾客突然晕倒
A:如何防止顾客的受伤
1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌。
2、密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注。
3、户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回。
4、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面
无衣架、胶袋、硬标签等。
5、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。
6、员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全。
7、提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定。
8、提醒顾客遵守扶梯安全使用规定。
9、定期播放安全广播
10、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系。
11、如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法。
12、破损商品应立即撤下货架。
B：处理程序
1、目击员工应立即通知商场管理层和资产保护部。
2、询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注
的态度。
3、进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。
4、伤势严重或应顾客要求就医的，由管理层安排员工陪同就医。
5、询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。
6、同时填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》。
7、顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。
8、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。
5、顾客抢购堵在仓库门口，爬货架
A:第一时间通知资产保护部、当班副总。
B：调整人手对现场人群进行疏散。
C：使用广播或喇叭安抚顾客。
D：资产保护部员工或部门员工对现场进行控制。
6、前台脱机
A：及时调集人员在每台收银台上增加人员，手动抄写条码，最大限度的减
少排队压力。
B：通知工程部及时检修供电情况，并及时启用备用源。
C：广播通知顾客在商场延长购物时间。
D： UPC做好PI维护。
E；资产保护部加派人员对整个收银区进行监督。
7、购物车、购物篮不够
A：加快前台收银速度。
B：加快购物车、购物篮的回收。
C：出口处对顾客做好解释，顾客尽量不要将购物车推出商场。
8、顾客之间吵架、打架，与员工发生冲突，员工被殴打.顾客之间吵架、打架
A：第一时间通知资产保护部、当班副总。
B：上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任
何一名顾客。
C：如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报警，
要报警，则替他报警。
D：派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场。
E：积极主动的配合警察工作。
与员工发生冲突，员工被殴打
A：员工应第一时间报告管理层及AP，由他们出面处理；
B：应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪；
C：了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突；
D：如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；
E：如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，
作报案处理；
F：对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪
的，可以将该顾客扭送去公安机关；
E:如员工受伤，由管理层决定是否就医。
注意事项：
A: 对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复的态度，应交付管理
层，通过公安机关和相关部门处理；
B:目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工。
9、紧急出口被顾客推开
A：附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因。
B：同时应通知当班副总及资产保护部。
C：当班副总及资产保护部到达现场后应对紧急通道进行查看，检查有无人员进出。D：当一切检查无误后，将门上锁。
E：当班副总打电话至深圳报警中心进行解释原因。
10、SK代码的使用
目的：为了避免和减少团伙袭击对商场的损耗。
A ；当AP同事及楼面员工发现有团伙或大盗有作案动机时，及时通知资产保护部管理层，AP管理层迅速发布“SK代码”并协调人员到达事发区域。
B :当听到广播内发布SK代码时所有高损耗部门的同事应该放下手中的工作，关注好部门的商品并且记录可疑人员。
C：直至解除SK代码为止。
11、恶意破坏商品或设施。
A；当有员工发现有人恶意破坏商品或设施时，及时通知当班副总和资
产保护部。
B；员工在该区域附近观察并记录可疑人员的行踪。
C；AP管理层确认事实后即刻报警，并通知CCTV调整镜头监控当事人，商场管理层和
AP配合将可疑人员进行控制，保留现场及使用的工具。
D：对破坏的商品和设施进行估价。
E；警方到达后交于公安机关处理，AP负责跟进索赔及处理的结果。
12、顾客财物的丢失。
A；当员工接到顾客称有物品丢失时，安抚顾客及时通知资产保护部。
B；AP同事到达后询问顾客是否清楚丢失的区域以及是否发现有可疑人，如果顾客 发现了可疑人，并抓住了当事人，AP协助劝阻留住，但不可以有身体的接触。C：如果顾客不清楚丢失物品的区域，通知广播室，广播寻物启示，告诉顾客 我们会安排人员帮助查找。
D：AP同事将顾客带到服务台进行登记，告诉顾客如果有人拾获会立刻和她联系。D；询问顾客是否有贵重物品丢失(例如：银行卡，车或家中锁匙等)提醒顾客挂失或 让其通知家人，避免损失扩大，表示我们的重视和关心。
E：顾客如果需要报警，服务台提供电话给顾客使用。
F：资产保护部安排同事帮助顾客到楼面查找，并安排同事加强楼面巡视。
