推荐第1篇：售后维修协议书
甲方：____________有限责任公司
乙方：________________________
本着“竞争的一半是服务”的经营理念，为共同开拓市场，做好____________产品的售后服务工作，乙方在经销____________产品时，必须承担售后服务工作，经双方协商，就____________产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：
第一条 甲方的责任与权利
1．积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地职务的有关规定。
2．负责为乙方培训维修技术人员。
3．向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。
4．甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
第二条 乙方的责任与权利
1．必须设立____________产品售后服务机构，配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。
2．明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。
3．乙方必须为所辖区域内的____________产品提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿。
4．不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源，若有因擅自改造所引起的产品故障和事故，其造成的一切后果自负。
5．若出现产品重大故障和发生事故时，应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。
6．接受甲方的指导与监督，每月的维修质量信息反馈单于________日前送回或传真至甲方售后服务中心。
7．接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。
8．乙方维修点积极展开用户回访活动，回访量不得低于当月维修数量的____％。
第三条 保修范围
1．凡属____________产品，自售出之日起，免费保修一年，对个别地方需延长保修期的，必须经甲方批准方可。
2．对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故，乙方按甲方规定费用标准收取工本费。
3．在保修期外，乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。
4．其他事宜，均按当地服务有关条款执行。
第四条 服务要求
1．乙方必须为用户提供上门服务，做到市区叫修后________小时提供上门维修，郊县叫修后________小时提供上门维修。
2．乙方为用户提供维修服务时，必须统一填写维修单，维修完毕后由用户签名。
3．乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。
第五条 维修费用的标准
1．所有灶具产品均按年销售灶具产品实际结算金额的____％返回，作为维修费用。
2．烟机、热水器产品（包括电热水器）每台在保修期内，无论大、中小均按母国币值____元计，如为用户提供上门服务，无论远近均按母国币值____元计。
第六条 产品维修配件的铺底与发放
1．灶具配件都必须购买，费用由乙方承担，不能以旧换新。
2．热水器、烟机维修配件按该经销商____个月销量的____％铺底，以后所需都必须以旧换新，无旧配件返回，由乙方按成本价购买。
3．消毒柜配件以旧换新。
4．烟机和热水器以母国币值计在____元以下的配件免费提供。
推荐第2篇：售后维修工作总结
结合 2014年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、2014年度售后服务部的主要工作：2015年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。
二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2015 年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。 为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
（一） 、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（二） 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作， 需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（三） 、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
（四） 、人员培训
随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训， 提高员工的整体战斗力。
（五） 、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时， 适当增加维修人员数量。
（六） 、团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!
推荐第3篇：售后维修管理制度
售后维修管理制度
1．目的：为完善产品售后服务管理，减少产品质量问题对公司及品牌形象的影响，特制度本制度。
2.产品售出三日内，无任何损失，原条码，原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次，超 出原价补款，不退现金。
2．产品售出3个月之内，非人为原因损坏的，公司提供免费维修服务；其他原因损坏的，则收取材料费用，免人工费，损坏严重无法维修的则不予维修。
3．超出本期限外的维修一律收取材料成本维修费（人工费不收），损坏严重无法维修的不予维修。
4．产品自购货之日起一周内发现产品原本有质量问题的，在保持原包装的情况下给予退货或调换。
5．收取维修费维修产品范围
1.饰品掉钻3颗内免费维修，超出3颗以外，另收成本费。（小号0.5元、中号1元、大号1.5元）
2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件，重压、重摔等人为损坏，不在保修范围。
3.特价产品不予维修。
4.非本公司出售产品不予维修。
6．产品断裂、脱焊
1.产品焊接处断裂，给予免费维修。
2.锌合金属环保产品，断裂无法维修。
3.其它类产品断裂。（如、铜合金、锡合金、爪链类、晶钻类、亚克力类）给予免费维修，但断裂严重，无法维修的，则不予维修。
7．产品镀色及外观
产品使用褪色的，返修则收取成本费；产品外观（表面）受损不予维修。
推荐第4篇：公有住房售后维修管理办法
第一条为加强公有住房售后维修管理，明确售房单位或者其委托的管理单位（以下统称售房单位）和住房所有权人、使用人的责任，保障住房的正常使用，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本省行政区域内在城镇住房制度改革和拆迁安置中向个人出售的公有住房的维修管理。公有住房出售后实行物业管理的，依照国家和本省有关物业管理的规定执行。
第三条省人民政府建设行政主管部门负责全省公有住房售后维修的管理工作。设区的市、县（市）人民政府房地产行政管理部门负责本行政区域内公有住房售后维修的管理工作。
第四条在公有住房出售时，售房单位与住房所有权人应当签订公有住房售后维修管理合同，界定住房的共用部位、共用设施设备和自用部位、自用设备，明确维修管理责任，并对其他有关事项进行约定。在本办法发布前，出售公有住房未签订维修管理合同的，应当在设区的市、县（市）房地产行政管理部门规定的期限内补签合同。住房的共用部位，是指住户共用的住房主体承重结构部位（包括屋顶、楼板、梁、柱、内外承重墙体、基础）、外墙面、楼梯间、走廊通道、垃圾道、烟道、排气孔道、公用门厅、内天井和设备层等。住房的共用设施设备，是指居住小区、组团或者单幢住宅内，住户共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵，电梯、公用电视天线、供电线路、照明设施，锅炉、暖气管道，煤气管道，消防设施，以及绿地、道路、信报箱、传达室、公共厕所、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。住房的自用部位、自用设备，是指分户门及其以内的门、窗、屋面、内墙面、地面、非承重隔断墙、阳台，水、电、煤气的户表及其以内的管线、器具，暖气分户阀门及其以内的管道、暖气片等；独户住宅的院墙及其以内的建筑物、构筑物和配套设备等。
第五条公有住房出售后，其共用部位、共用设施设备的维修和管理由原售房单位负责。同院或者同幢的公有住房出售前产在线图书馆权属于二个及其以上单位的，在出售后，其共用部位、共用设施设备的维修和管理由原售房单位共同负责。公有住房出售后，其自用部位、自用设备的维修和管理由住房所有权人负责。但是，水、电、煤气的收费中已经包含水、电、煤气户表的维修管理费用的，供水、供电和煤气经营单位应当负责水、电、煤气户表的维修管理，并承担相应费用。
第六条公有住房出售后，原售房单位应当建立住房共用部位、共用设施设备维修基金（以下简称维修基金），专项用于公有住房出售后住房共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。
第七条售房单位应当从实际收取的售房款中按照设置电梯的高层住宅为售房款总额的30％至40％，其他住宅为售房款总额的20％至30％的比例，提取维修基金，该项维修基金归售房单位所有。购房者应当按照实际交付的购房款总额2％的比例，直接向售房单位交纳维修基金。该项维修基金属于住房所有权人共有，不计入住房销售收入。
第八条在本办法实施前，公有住房售出后未建立维修基金或者维修基金提取、交纳的标准低于前条规定的，售房单位和购房者应当依照本办法的规定，建立或者补充维修基金。
第九条售房单位应当按照设区的市、县（市）房地产行政管理部门规定的比例，将维修基金划分为住房共用部位维修基金和住房共用设施设备维修基金，并在银行开设专户储存。其中住房共用部位维修基金按幢建帐，共用设施设备维修基金按居住区、组团建帐，实行专款专用。
第十条住房的共用部位、共用设施设备的维修管理费用从依照本办法的规定建立的维修基金中列支。但是县级以上人民政府对负责住房共用设施设备维修管理的部门和维修管理费用的支出另有规定的，按其规定执行。住房的自用部位、自用设备的维修管理费用由住房所有权人承担。在建筑工程保修期内的住房，建筑法律、法规、规章规定由责任单位保修的，责任单位应当负责维修，并承担相应费用。
第十一条维修基金不敷使用时，经当地房地产行政管理部门批准，售房单位可以按照住房建筑面积的占有比例，向住房所有权人续筹。具体筹集办法，由设区的市、县（市）人民政府制定。
第十二条住房所有权人可以依照国家和本省有关住房公积金管理的规定，向住房公积金管理中心申请使用其家庭成员的住房公积金，专项用于住房的大修。
第十三条售房单位应当定期向住房所有权人公布维修基金的使用情况，听取住房所有权人对维修基金管理和使用的意见，并接受房地产行政管理、财政和审计部门的监督检查。
第十四条公有住房售出后住房和设施设备需要维修的，在住房所有权人、使用人告知售房单位后，售房单位应当对报修项目进行登记，填写住房维修任务单，通知维修人员，并在规定的期限内修复住房和设施设备。住房和设施设备的各类维修项目的维修期限，由设区的市、县（市）房地产行政管理部门规定。
第十五条售房单位应当定期对住房的共用部位、共用设施设备进行检查维修。维修住房和设施设备时，必须对维修质量负责，按照国家和本省制定的有关技术标准进行。不得偷工减料，不得使用不合格的建筑材料、建筑构配件和设备。
第十六条售房单位接受住房所有权人、使用人的委托对住房的自用部位、自用设备进行维修的收费标准，国家和本省发布的房屋修缮定额已作规定的项目，按其规定执行；未作规定的项目，由住房所有权人、使用人与售房单位协商议定。
第十七条住房所有权人、使用人因进行住房维修涉及住房的承重结构或者明显加大建筑物荷载的，应当依照国家和本省的有关规定办理审批手续。未经批准，不得擅自拆卸、改装。
第十八条住房所有权人、使用人对住房的自用部位、自用设备进行维修时，不得影响住房的共用部位、共用设施设备的使用功能。因维修影响住房的共用部位、共用设施设备的使用功能或者造成毗连房屋损坏的，责任人应当负责修缮或者赔偿。拒绝修缮或者赔偿的，由售房单位组织修缮，所需费用由责任人承担。
第十九条对住房和设施设备进行维修时，有关住房所有权人、使用人应当予以配合。不予配合给他人造成损失的，应当承担赔偿责任。
第二十条住房所有权人和售房单位对维修基金的交纳和使用发生争议时，可以协商解决；协商不成的，可以依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十一条售房单位未依照本办法的规定提取或者补充维修基金的，由县级以上人民政府财政、房地产行政管理部门责令限期提取或者补充维修基金；逾期仍未提取或者补充维修基金的，可以自应当提取、补充之日起，按日处以未提取或者未补充额万分之三的罚款。
第二十二条违反本办法第十四条第一款规定的，由县级以上人民政府房地产行政管理部门予以警告，并可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第二十三条违反本办法第十五条的规定，建筑法律、法规、规章对行政处罚机关和处罚方式已作规定的，按其规定执行；未作规定的，由县级以上人民政府房地产行政管理部门予以警告，并可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第二十四条设区的市、县（市）人民政府可以根据本办法制定实施细则。
第二十五条本办法自发布之日起施行。
推荐第5篇：监控售后维修合同
北京博创润和科技发展有限公司监控系统年度维保协议书
甲方：
乙方：
为保证甲方监控系统长期、稳定、安全运行，经认真协商后，就乙方为甲方提供监控系统保修期后的系统维护、保养、巡检调试，达成以下协议条款：
一、协议执行期限和地点：
1、期限：本协议期限为壹年，自 年 月 日至 年 月 日。在协议期限内，乙方全权负责甲方监控系统的维护保养工作。
2、地点：甲方全区视频监控设备。
二、收费标准及结算方式：
1、收费：甲方向乙方支付维护费用，人民币：xxxx ，小写：￥xxxxx元。
2、系统中设备损坏的零部件经甲乙双方认定后，费用由甲方支付。如有专业设备损坏甲方可以委托乙方代为采购，乙方应予配合。
3、支付方式：甲乙双方共同协商维保合同款为大写：xxxxx、
① 合同签订后甲方为乙方提供合同总金额的 %，大写： xxxxx、小写：￥xxxxx元。
② 在合同执行中第六个月甲方为乙方提供合同总金额的 %；大写：xxxxxxx、小写：￥xxxxx元；
③ 合同总金额剩余的 %；大写：xxxxxxx、小写：￥xxxxxx元。在合同最后一个月内，甲方为乙方付清全部款项。
三、双方的责任和义务
1、甲方责任：
（1） 甲方应按照协议约定的内容按时向乙方支付维保费。
（2） 甲方应做好对网点监控系统的保护，教育员工按照规范操作、按期检查系统运行情况及资料录入情况。
（3） 发现系统故障甲方应及时报修，并有权检查乙方的检修工作与检修效果。
（4） 甲方有义务协调所属部门，作好乙方维修人员进入现场维护的准备工作。
（5） 应配合乙方做好检修记录，损坏配件的认定工作。
2、乙方责任
（1） 为确保系统正常运行，乙方应认真执行甲方“监控系统维护计划”（附件一）。
（2） 在协议期限内，乙方接到甲方系统维护通知后应迅速组织施工人员确保在最短时间内（乙方承诺1—4小时之内到达现场）对系统进行整体维护。,遇节假日和重大活动期间，乙方应提前派工程师对系统进行巡检，以确保设备能正常工作。
（3） 乙方及其工作人员应保守在为甲方服务期间所获得的技术秘密、商业秘密等。
（4） 乙方应进行设备的检查、调试以及相关的卫生清理工作，发现设备损坏或其他人为原因导致的故障应及时以书面形式与甲方取得联系。并尊重甲方的意见，双方共同协商解决。
（5） 如需要更换零部件或更换设备，乙方负责免费安装调试。
（6） 维保期内甲方主控系统如需升级，乙方免费为甲方安装最新版本监控软件。监控软件、硬件升级（如主板、显卡、内存、硬盘等）等产生费用由甲方承担。
四、违约责任
1、甲方无故拖延或拒绝履行维保费支付约定，每延迟一日，应按应付费总额的1‰向甲方支付违约金。
2、乙方违反本协议约定责任内容，每违反一次，应按当年维保费总额的1‰向甲方支付违约金。
五、维护质量验收：
可根据国家有关行业标准进行。
六、生效及其他
1、在协议签订前，乙方应根据《初步勘查意见书》为甲方处理好前期监控系统遗留的故障。
您身边的安防监控专家400-890-2012
北京博创润和科技发展有限公司
2、系统在遇到特殊故障（大面积雷击、火灾、）情况下，需双方友好协商，恢复正常工作所需经费，甲乙双方协商解决。
3、本协议未尽事宜甲乙双方协商解决，协商不一致时，向甲方所在地人民法院起诉。
4、本协议一式四份，甲、乙双方各持两份，协议经双方签字盖章后生效。
甲方： 乙方：
委托代理人： 委托代理人：
联系电话： 联系电话：
签定日期： 签定日期：
您身边的安防监控专家400-890-2012
推荐第6篇：售后产品维修管理制度
生产工程部售后产品维修
管理制度
拟制：
日期： 审核：
日期： 批准：
日期：
一 总则
1 为加强公司标准化、规范化管理需要，为规范生产工程部有关售后产品维修管理，保证和提高产品质量，特制订本制度。
2 本制度适用于生产工程部售后产品维修以及样品组产品维修管理。
二 管理制度
1职责
生产工程部负责售后产品的维修以及样品组产品维修。 2 返厂维修的产品
2.1对于返厂维修的产品，生产工程部维修人员收到品管部提供的需维修产品后，确认数量与《维修产品登记表》上一致并按规定区域集中管理；维修人员负责维修；维修后的产品由品质通知商务发给客户。
2.2 维修人员应按时间要求对产品及时进行产品问题确认和原因分析并进 行维修，并认真填写《维修记录》（见附表）；维修好的产品需经品管检验合格。
2.3 商务部在未经品管部接收的情况下，直接交由维修人员，维修人员有权 拒绝实施维修；同样，在未经品管验收的情况下，维修人员不可将产品交给商务部。
2.4 维修人员在维修产品过程中如发现产品损坏严重，无法修复或无修复必 要时，应将维修产品退回品管处，由品管根据产品保修期限进行处理；当维修产品处于保修期内且需要返还用户的，由品管部按报废程序处置并为用户调换相应产品；由于用户自身原因造成器材无法修复的，直接退还给品管部并告知原因；当维修产品超过保修期且需更换零件时，要告知品管部需收费；在保修期内产品经两次返厂维修后仍无法排除故障时，需告知品管部。 3 样品组生产维修的产品
3.1对于产线上维修的产品，维修人员收到样品组提供的需维修产品后，确认数量与《维修产品登记表》上一致并按规定区域集中管理；维修人员负责维修；维修后的产品由品质验收返还样品组。
3.2维修人员应按时间要求对产品及时进行产品问题确认和原因分析并进 行维修，并认真填写《维修记录》（见附表）；维修好的产品需经品管检验。
3.3 维修人员在维修产品过程中如发现产品损坏严重，无法修复或无修复必 要时，应将维修产品退回样品组进行报废。 4 记录管理
4.1 维修产品管理记录包含《维修记录表》。
4.2 记录要求真实、准确、及时；记录保持清洁、完整，每月统计一次并装订成册.5 不定期进行总结
为便于公司及时掌握产品本身存在的质量问题或缺陷，确保产品可靠性得到及时、持续的改进，维修人员应对返厂产品和生产维修过程中所反映出的因产品本身质量问题（元器件质量、设计及工艺缺陷、生产过程控制等）导致的纤长应用故障，应不定期进行总结、归纳，并以月度为总结形成维修产品质量问题分析报告，提交至生产工程部部长以及开发部，供其进行具体的质量分析、研究和改进。
6 维修产品储存及管理
6.1 维修产品在维修前及维修后一律实行区域化集中定置管理。
6.2 生产工程部对产品储存定置管理区域，应严格界定“待修区”、“已修区”、“备品区”、“报废品处置区”的区域划分，且标识明显、清晰，并分别按定置区域管理建立台账，并每周清理一次。
推荐第7篇：售后总结
新疆华盛2011年售后上半年年总结
2011年上半年售后服务部在公司领导及各位同事的支持与努力下，按照公司的任务目标要求，较好地完成了售后的本职工作。通过2011年半来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将2011年上半年来的工作情况总结如下：
1、售后在产值和任务、利润等方面数据的分析附表说明
1：上半年年度数据分析：
2011年上半年在全体售后员工的努力下售后的产值取得了历史性的突破，无论在进厂台次、产值、毛利润等多项指标创历史性新高，2011年上半年总产值和2010同期相比增长了百分之二十四 2：树立良好的售后服务形象
为了改善售后部环境及设备陈旧的问题，2011年在公司领导的大力支持下展厅及车间进行了整体的搬迁，淘汰了大型陈旧的设备，极大改善了售后整体的硬件设施。公司为了提升客户满意度导入了CS管理工作，加强了售后员工的各项培训，使得售后的员工素质也有了一定的提升。配合服务部驻店培训，加强售后的服务流程的落实，。积极参与自治区维修行业信誉考核，被运管总站评为“AA”维修信誉企业。 虽然说2011半年的售后工作取得了不错的成绩，但是在工作中也有许多的不足：
1、因前台及车间人员的专业知识不够专业，服务细节有所欠缺，无法提供客户所需要的服务，甚至让客户产生不信任感。在工作时不是十分细心，导致在一些可以避免的工作中细节上犯错误，所以我们将继续加强对前台接待人员和车间技师的专业知识的培训，提高业务能力，加强技术水平，在服务的过程中，服务人员应该做到换位思考，替客户着想，为客户提供实在的服务，使我们售后的服务能够让客户更加满意，努力提升客户满意度。
2、售后因前台和车间的各项标准流程不是十分规范，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们售后会加强服务流程的培训及演练，加强员工的责任心，让他们认识到自己的收入是和企业的发展息息相关的，前台接待是斯巴鲁对外的窗口，前台的接待人员的一举一动代表着斯巴鲁的售后形象，一定做到让客户认可我们的服务。
3、售后在客户忠诚度得维系上工作有所不足，客户在不断增长的同时也有一定的流失，下半年我们必须培养和维护一批长期稳定的老客户，发展新的忠诚客户，我们会在日常工作中给这些客户真正的关心，（电话回访，预约客户，用超值服务吸引客户，加大优惠力度）。定期推出一些免工时的项目以此来提升客户的忠诚度也提高了我们车间设备的利用率。
4、在质检的过程中存在着质检不仔细，漏检的事件，下一步我会加强质检力度，做到车车质检，建立质检档案。 总之一点我们售后一定在工作中树立斯巴鲁的良好形象，和谐凝聚，上下团结，请领导放心售后一定在上半年工作任务完成的情况下，争取超额完成2011年公司下达的全年任务目标。
新疆华盛售后服务部
李 军 2011年7月1日
推荐第8篇：物业售后维修管理办法(试行)
物业售后维修管理办法
一、目的
为明确地产公司与物业公司从集中交房开始至施工单位质保期结束期间的维修工作程序及界面,力求最短时间将业主报修、投诉工作处理完毕，维护集团品牌形象，特制定本办法。
二、范围
本办法适用于东胜集团开发建设所有项目的售后维修管理。
三、内容
（一）、售后维修工作会议的召开
地产项目公司集中交房前，地产公司项目总经理必须组织召开由项目公司工程部、集团工程管理部、物业公司及各参建施工单位参加的售后维修工作会议，明确售后维修、公区维修、费用支付、甩项工程施工管理等事项：
会议召集人：地产公司工程部经理 会议主持人：地产公司总经理
会议参加人：地产公司工程副总、工程部经理、各专业工程师、各施工单位项目经理（或负责人）、物业公司总经理、项目经理、工程主管、集团工程管理部专业工程师等
会议召开时间：项目集中交房前五至十五天 会议内容：
1、维修工作界面及责任的界定：
1）各施工单位保证在项目集中交房一个月内，派工作人员现场驻场，负责业主验房及报修问题的处理，如超过一个月，集中报修问题仍未处理完毕应延长现场驻场期，直至交房期间集中报修问题处理完毕。
2）各施工单位应保证驻场期间的工作人员及物料能够满足业主集中报修问题的处理，如人手不足应及时增加人员，保证业主报修事项简单问题两天内处理完毕，工艺较复杂问题一般一周内最长不得超过十天处理完毕，如涉及费用赔偿应在一周内支付到位。
3）施工单位驻场维修人员对报修问题的处理应本着高效、优质原则，同时做到工清场清，驻场期间如因物业项目部通知半个工作日不到或一项问题两次修复仍不能达到施工图纸或规范要求，物业公司项目部有权找第三方或物业项目部自行处理，涉及费用从施工单位工程款或质保金中双倍扣除，对于工清场不清的行为及因处理过程导致业主投诉的，物业公司项目部有权对其进行处罚并可要求更换维修人员，物业公司项目部每半月将此类问题及扣除、处罚费用以通知函方式发送施工单位而无需施工单位的确认。
4）超过一个月驻场期，或交房后集中报修问题处理完毕，施工单位可选择继续驻场直至质保期内问题全部处理完毕，也可人员撤场，但是要保证在接到维修通知后，能够按照指定时间到达维修。否则将由物业负责自行处理或外委第三方进行处理，物业留存现场问题及损失照片，涉及维修费用由物业公司项目部进行确认后，每半月将维修项及费用以通知函方式发送施工单位而无需施工单位确认，发生费用将直接从施工单位工程款或质保金中扣除。
5）如造成业主损失涉及赔偿事宜，物业公司项目部留存现场问题及损失照片，通知施工单位到现场确认并与业主进行损失赔偿的谈判，如能达成一致则由施工单位在一周内支付给损失业主的；如与业主谈判两次达不成一致，由物业公司项目部负责协调与业主进行谈判，达成一致的，由施工单位一周内支付业主，如仍达不成一致，按业主索赔要求由施工单位进行支付。以上赔偿支付费用如施工单位不到场、明确不支付或一周内未支付的，由物业公司牵头组织地产公司相关部门与业主确认赔偿费用后负责发起流程，从施工单位工程款或质保金中扣除支付给业主，同时物业公司项目部向施工单位发送支付赔偿费用扣款的通知函，而无需施工单位确认。
6）公区设施设备的维修及赔偿事宜，质保期内得到物业公司项目部通知后紧急情况需两个小时内赶到现场，其它情况两日内赶到现场，影响业主正常生活的紧急严重故障24小时内必须处理完毕，其它情况根据工艺程序最长在一周内处理完毕。对于施工单位不到场通过外委可解决的问题，由物业公司项目部负责实施，费用以通知函方式送达无需施工单位确认；对于比较严重、通过外委无法解决或难度较大的问题，施工单位必须按规定到达，如因延时到达及延时处理完毕的，物业公司项目部可根据造成的影响情况给予施工单位1000-10000元的处罚，此项费用也将以通知扣款发函方式执行。
如因公区设施设备问题造成人员伤害及或财产损失的，参照第一条第5款执行。
7）维修事件发生后物业公司要有告知记录，如对方能到现场的要有相关人员签字确认，对方单位不能到现场我单位通过邮寄方式告知的，要留存邮寄单据，作为已通知的依据。
2、由地产工程部负责编制施工单位联系电话表（含甩项工程施工单位）并发至物业公司项目部，内容包括参建总分包单位名称、通讯地址、承包工程范围、公司负责人及联系电话、现场维修负责人及联系电话、地产工程部专业工程师及联系电话。同时将物业公司项目经理联系电话告之各施工单位项目经理，明确施工单位如有负责人或现场负责人发生变更应第一时间通知物业公司项目经理，以方便工作对接。施工单位现场维修负责人应有问题处理及费用支付的决策权，以便于现场维修工作的顺利推进。
3、集中交房前，地产公司工程部将各参建单位付款情况进行整理、汇总，形成台账交付物业公司项目部。
4、对于集中交房时仍未完工的甩项工程，在集中交房结束后方可继续施工，同时因已交房，施工单位的人员出入管理、物料存放、现场施工、安全管理、工清场清等应全部遵守物业公司项目部《现场施工管理规定》，各施工单位负责人应将《现场施工管理规定》传达至现场施工人员，对于不遵守规定的行为物业公司项目部将依据《现场施工管理规定》进行处罚，由于施工造成的人员伤害、财产损失的，参照会议成果第1条第5款赔偿发函处理方式执行，如涉及人员伤害需紧急治疗的，现场施工负责人必须第一时间陪同前往医院并支付相关费用，如因施工单位人员不在场时发生的此类事件，物业公司项目部通知施工单位负责人第一时间赶往医院进行处理，物业公司垫付的相关交通、医疗、慰问等费用由施工单位支付给物业公司，如施工单位不到场或不支付费用的从其工程款（或质保金）中扣除，以通知函方式通知施工单位无需施工单位确认（因施工单位原因造成的业主或他人人身伤害同样适用此处理程序）。
5、本会议由地产公司工程部负责整理形成会议纪要，由参会各单位、各部门签字确认并签收；《现场施工管理规定》（含处罚规定）作为会议纪要的附件，一并发送给各施工单位现场负责人。
（二）、维修及赔偿费用的现场认价及确定程序
1、现场认价及确定程序适用于以下情况：施工单位在驻场期间对无法界定责任及需支付赔偿费用的问题；施工单位人员已撤场且不再到场、涉及赔偿、责任无法界定的问题。
2、维修及赔偿责任清晰的认价及确定程序 1）维修费用低于500元
此类问题因量大维修费用较低，由物业公司项目部工程人员留存照片现场确认问题后即可认价。
2）维修费用超过500元
此类问题的认价由物业公司项目部通知施工单位负责人，不论施工单位人员是否到场，按约定时间地产公司董事办、采购部、外委第三方、物业工作人员进行现场价格确认；必要时由物业公司通知项目公司成本部参加价格确认。
3）赔偿费用的认价
由物业公司项目部在出现责任损失后将现场损失情况进行拍照确认，并负责通知施工单位负责人到场对损失进行确认，如无法到场以物业公司拍照为准，赔偿费用的认价及确定参照会议成果第1条第5款执行。
3、维修及赔偿责任不清晰的认价及确定程序
如涉及维修责任不清晰的情况，由物业公司上报至集团工程总监，由工程总监牵头成立责任认定小组，成员包括：工程管理部总经理及专业工程师、地产工程部经理及专业工程师、物业公司项目经理及现场工程师等。责任认定小组成员到现场确认，如涉及破拆等前置条件，由物业公司负责自行或外委实施，费用待责任认定后由责任施工单位承担，以通知函方式送达，费用从其工程款或质保金中扣除。
（三）、维修费、赔偿金扣款程序
为加快报修问题的解决、缓解业主的负面情绪、降低投诉率，交房后将成立维修基金，对由物业自行处理、外委第三方及业主赔偿等费用从维修基金列支，以最简程序完成费用审批及支付，从而第一时间将现场问题处理完毕。明确程序如下：
1、建立维修基金
新交付项目在入住前十天由物业公司项目部发起维修基金审批流程，由地产公司财务部负责支付，维修基金申请标准为100000元，物业公司项目部对低于10000元的单项维修或赔偿可累计使用维修基金，超过10000元的单项维修或赔偿专项进行申请审批。维修基金使用完毕之前，由物业公司项目部发起流程（附上次维修基金使用明细台帐），申请下笔维修基金，如此滚动使用。相关流程：
1）维修基金申请流程
发起人：物业公司项目经理申请（第二次以后申请附上次使用明细台账） 审核人：物业公司总经理 审批人：地产公司总经理
抄送人：执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部；物业公司副总经理、财务部经理；相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
2）单项维修及赔偿1万＜金额≤10万申请流程
发起人：物业公司项目经理 （附维修费用确认单，含房号或位置、事项、现场照片、业主同意赔偿金额的承诺书）
审核人：物业公司副总经理、物业公司总经理 审批人：地产公司总经理
抄送人：执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部；物业公司副总经理、财务部经理；相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
3）单项维修及赔偿金额＞10万申请流程
发起人：物业公司项目经理 （附维修费用确认单，含房号或位置、事项、现场照片、业主同意赔偿金额的承诺书）
审核人：物业公司副总经理、物业公司总经理、地产公司总经理、工程总监 审批人：执行总裁
抄送人：执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部；物业公司副总经理、财务部经理；相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
注：
1）物业公司项目部对每笔维修基金的使用应有明细台帐及通知施工单位证据，物业公司财务部负责监管每笔费用的支付应有收据（含第三方维修、自行维修、业主赔偿签收），第三方维修费用如地产公司需发票应再更换。
2）以上费用不受资金计划的约束，流程审批结束后紧急事项地产财务部在二日内支付，一般事项在五日内支付。
3）维修基金使用台帐作为地产公司财务部对各施工单位的扣款依据。 4）维修基金的使用流程执行物业公司内部的借款及审批流程。
（四）、验收问题整改及甩项工程管理
1、在项目交房前由集团工程管理部组织的验收程序中，现场发现记录的整改问题应由地产工程部明确整改完善时间，由集团工程管理部、物业公司项目部及其他相关部门负责复验，合格后方能正式移交，在此之前物业公司项目部对问题项涉及的系统、设施只负责代为管理，相关整改、维修、维护责任仍由原施工单位负责。
2、涉及甩项工程的，施工单位应严格遵守《现场施工管理规定》,甩项工程的进度、质量、现场管理等仍以地产工程部为主，物业公司项目部只负责影响业主安全、出行等事项的管理。
（五）、成品保护责任界定
1、对于已施工完成、但尚未经政府职能部门验收的甩项工程，施工单位已安装设备设施的成品保护工作由物业公司负责。
2、对于正在施工的甩项工程，在未向物业公司项目部正式移交、且问题区域未彻底整改完成前，其成品保护工作仍由施工单位负责。
(六)、后期维修问题的整理及改进
物业公司在后期使用过程中，对出现的设计错误、考虑不周、使用不便及设备、设施使用存在问题等进行整理划分，做好分类统计，每季度反馈到集团运营管理部，以针对目前存在的问题，在后续的相关设计、采购、招标等工作中予以改进和完善。
推荐第9篇：售后维修工程师述职报告
售后维修工程师述职报告
尊敬的领导，各位同事大家好：
我叫柴文波，于2013年6月入职九洲通讯侯马店，现担任售后维修工程师一职，时间在每天忙碌的工作中飞快逝去，转眼进入了2015年。回顾2014年的工作，感觉既有收获更有不足之处，2014年对我来说是一个学习提高的年份，在这一年里，我逐渐从焦躁的心态中走出来，沉下心熟悉并熟练了自己的工作流程，在提高个人维修技能的方面做了很多努力并感到上了新台阶，在接待顾客方面也比以前做的更有耐心，工作中我发现只要有一颗博大宽容的心境，不要用急躁的态度和顾客交流，大部分的顾客都会满意你的服务的，良好的维修技能，令顾客满意的售后服务不正是我们需要并一直追求的目标吗？不足之外还要提高自己的整体素质，说话拒绝生硬，让自己的内心更加强大，平和吸收周围一切对自己有益的正能量的东西，使自己得到方面提高，下面总结了自己工作中的几个新的，和大家共勉。
一：学习进步，作为一名手机维修人员，也要不断学习新知识提高自己，不懂不会的要及时查阅资料和同行们交流学习，互通有无，不耻下问，要抱有一种不服输的心态，逼自己一把，战胜故障，战胜自己，这样才能越休越静，在市场竞争中立于不败，打出自己天下，手机维修行业水很深，不同难度的故障，不同顾客的消费能力及心理都要先行掌握，别人都能修的就要灵活报价，避免流失客户，别人修不了咱们可以的要就要报价高一些，不要浪费多年积累的维修性能。
二：团队合作，作为一名主管要倡导正道，阳光的组织氛围，果断制止，各种消极负面的不良习惯行为，与同事之间相处，强调简单，真诚淳朴的友谊，老员工要多关心年龄小和新来的员工。让他们感到亲切，有依靠，团结互助，加深大家的归属感，把咱们九洲通讯营造成一个温暖的大家庭，在对待利益方面。个人利益要服从团队利益，团队利益要足于全局利益，只有每个员工心理都坚持这样一种精神，不愁咱们九洲通讯没有美好的明天。
三：工作效率：我认为工作效率的高低就是一个合理安排工作方法，认真积极做事的态度来决定的，要养成辛勤，服勤，嘴勤的良好习惯做事情要分清轻重缓急，本着先急后缓，先大后小，先主后次的顺序合理安排手中的工作，重要的事马上做，不拖拉，当天的事当天动，脑子记不住的，就记到本子上，快用完的配件耗材提前做准备，大家养成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中会受益匪浅的。
总结：2014年已成为过去，展望新的一年，手机零售行业竞争已经到了生死存亡的关键转折点，想不被残酷的竞争中北淘汰，对外要做到五拼，拼实习，拼口碑，拼价格，拼服务，拼宣传。对内做到，三公，即公平公正公开，只有这样才能在市场竞争中胜出作为我追求的目标以一个踏实勤奋的心态来迎接新的挑战，并努力提高自己的业务水平和思想境界，争取让自己迈上一个新的高度，为公司的发展做出更大的贡献。
推荐第10篇：汽车维修售后合伙协议
甲方：_______________汽车有限公司
住所地：_________________________
法定代表人：_____________________
电话：___________________________
乙方：___________________________
住所地：_________________________
法定代表人：_____________________
电话：___________________________
鉴于：
甲方现有汽车销售、汽车精品装潢及汽车维修服务等三大类业务；乙方拥有
______________品牌售后服务的丰富客户资源积累以及维修服务经验。
甲乙双方经协商一致，就共同合作开办______________ 维修售后业务达成如下协议：
一、合作项目标的
______________维修售后服务。
二、合作时间及地址
_______年_______月_______日至_______年_______月_______日。地址：____________（详见附图），其中车间_____________（平方米），钣金、喷漆______________（平方米），接待室______________（平方米）。
三、合作方式及双方投入
甲方以原有设备、场地改造实物折价人民币_______万元及现金人民币_______万共_______ 万元作为投资；乙方以设备折价_______万及现金_______万共出资_______万元作为投资。双方约定：
1．双方实物投入和现金投入均由双方书面确认后作为合作项目的共有财产。
2．设备添置及场地再改造均由双方共同确认后购置，作为双方共有的固定资产以及今后设备折旧、摊销的依据。
四、合作的经营管理模式
双方约定共同管理和经营______________汽车的汽车维修售后服务项目。原则上甲方委派财务部经理和维修服务部副经理，乙方委派财务部副经理和维修服务部经理。双方在本协议生效_______个月内拟订经营管理制度和财务管理制度，共同确认后作为本协议的补充协议，并享有同等法律效力。
五、合作盈亏及分配方式
公司合作项目的资金往来设置双方共同确认的资金帐户（含转帐帐户及现金帐户），合
作项目经营收入扣除成本（场租分摊项目、工资、税金及日常经营管理费用）后盈亏按甲方_______%、乙方_______%共同享有和承担。
六、合作项目经营场地费用分摊
鉴于甲方目前每年场地费为_______万元，合作项目专用帐户须分摊甲方场地费每年_______万元整，由甲方提供正规房屋租赁发票于每年_______月_______日前入帐。从
_______年度开始，合作项目按每年_______万元分摊场地费，于每年_______月_______日前入帐。
七、设备折旧及摊销
从合作之日起，从合作项目中提取设备折旧。具体折旧率以双方确认为准。
八、双方责任
（一）甲方：
1． 继续开发和扩大现有维修业务，并在合作期内承担维修行业管理及保险、定损、交警支队的公共关系处理。
2．将所销售汽车客户引入双方共同拥有的维修业务中。
（二）乙方：
1．将原有的奔驰、宝马客户纳入双方合作项目中。
2．为奔驰、宝马车辆维修做好技术保障及技术特训工作。
3．开发客户并介绍给甲方。
九、特别约定
1．原________汽车场地系为争取“4S”品牌而设置，故一旦甲方争取到新的品牌，乙方有优先参与权。
2．在本合同有效期内任何一方不得在_______市区（除外）内与第三方就本项目进行合作。
3．自合作协议生效后，因维修投诉造成甲方的经济损失由双方共同承担。
4．双方协商一致，可以解除本协议，互不承担违约责任。
5．根据经营需要，甲方可以向乙方提出在_______市区内就合作项目增开新店，乙方无正当理由不得拒绝。
十、违约责任
1．任何一方有违反上述义务或有其它损害合作对方利益的行为的。守约方有权要求对方赔偿损失并有权解除本协议。如损失难以计算的，损失赔偿数额为_______万元/年乘以本合同未到期年度（不满一年的按一年计）。
2．任何一方就本合作项目事宜未经合作对方同意而与第三方合作的，因此所获之收益均归本合同合作各方所有。
3任何一方无正当理由不得提前解约。否则另一方有权要求赔偿损失，如损失难以计算的，损失赔偿数额为_______万元/年乘以本合同未到期年度（不满一年的按一年计）。十
一、争议解决方式
双方协商解决，协商不成则由甲方所在地有管辖权人民法院管辖。
十二、未尽事宜
双方另行商定补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。
十三、文本
本协议一式肆份，双方各执贰份，于双方签字后生效。
甲方：____________________ 法定代表人：______________ 时间：____________________ 乙方：____________________ 代理人：__________________ 时间：____________________
第11篇：家电维修及售后培训讲稿
吉林市家用电器售后服务及维修法律法规
知识培训会讲稿
2015年4月 大家好：
今天来参加会议的既有工商执法干部，还有从事家电售后及维修行业的朋友，另外还有从事社区消费维权工作的社区公益岗位的同志。今天把大家请来，主要一起学习一下有关家电售后服务及维修行业法律法规知识，其目的就是通过交流使经营者不断树立诚信意识，提高自律能力，促进我市家电售后服务及维修行业的健康发展；同时呢，也使社区公益岗位的同志了解国家相关法律法规规定，在日常工作承担社会责任，实现有效监督。下面我想分三个方面与大家进行交流：
一、家电售后及维修行业现状及存在的问题 商品流通售后服务及维修方方面面，涉及非常宽泛，但我们这次培训为什么只选择家电的售后服务及维修呢？
随着经济的发展，生活水平的提高，彩电、冰箱、洗衣机、空调等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭（据不完全统计，目前我国家电的保有量已超100亿），家电维修服务市场迎来巨大商机。但是，家电维修服务市场火热发展的背后却暗藏着诸如刻意逃避“三包”义务、维修费用不甚透 1 明、忽悠欺诈现象普遍、维修资质参差不齐等问题，正成为消费者诟病的焦点所在。
我查阅了一些资料，2013年，中国消费者协会共受理消费者投诉55万件，家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中，关于家电服务方面的投诉均占首位，可以说家电售后成为重灾区。
2014年，中消协在包括广东、江苏、重庆等的10个省市对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器5类商品进行了调查，调查结果显示，消费者满意度仅在五成左右。消费者不满意的地方比较集中在家电质量和维修服务上。
说到这，我个人就曾经遇到过这样的问题，去年我在一家大商场，花五百多元买了一个阿迪锅，用了不到半年，阿迪锅面板上的按键就不好使了，就是你按的时候没反应，不按的时候自己就开始工作了，因为才不到半年，当时买的时候商家就承诺说一年保修，于是我就去了，商场工作人员态度倒是挺好，说你这个可以修，而且是免费的，我一听，挺高兴，但是随后就告诉我要寄到厂家维修，少则20天，多则一个月，而且运费还得由我承担。我一听，这也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿着锅，开着车找了好几个地方，最后找到一个专修阿迪锅的这么一个地方，一检查，告诉我，电脑主板
2 坏了，要更换，120元一个，而且没现货，要修的话得现发货，三天后来取。我一听，这么贵，但是一想还是合适，那就修吧。三天后就去取了，结果回来后一用，更麻烦了，按键是好使了，但是却不密封了，因为大家都知道阿迪锅像高压锅一样，必须的密封的，我又去找那个售后，结果告诉我说锅盖密封坏了，没法修，得换整个锅盖，要230元。说实在的我当时都急了，但是没有办法。结果，我一看，算了，也不修了，直接又重新买了一个新的。像我遇到的这种“修不如买”的情况，我相信大家都遇到过。
刚才我从全国角度介绍了一下家电维修行业的现状，我再说一下我们吉林市。我通过我们市局12315投诉举报平台统计了一下，在2014年，共接到投诉举报
件，其中涉及到家电售后维修的有
件，也是居榜首。
总的可归纳以下四方面突出问题：
（一）刻意逃避“三包”义务。虽然国家制定有“三包”规定，但是个别售后服务网点动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，不按规定履行免费保修义务，或者更换配件后的保修期明显偏短，未按“三包”规定落实；更有甚者，当消费者认为产品不合格提出更换要求时，其往往以要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。
（二）维修费用不甚透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等，而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴，不应另外收取。二是随意设置收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格，甚至不管是否进行了维修或者能否修好，只要维修人员上门即收取“上门费”。三是故意提高收费。部分售后服务网点将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，或者采取小病大修、重复收费等方式获取高额利润，明显侵犯了消费者合法权益。
（三）忽悠欺诈现象普遍。一些维修服务网点常常利用家电维修信息不对称的优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为，忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题，维修服务网点却告知消费者需更换价格较高的电路主板；明明为空调缺氟的问题，却告知消费者要更换压缩机。
（四）维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，售后服务及维修质量不高，致使一些消费者不能得到专业、详细的产品讲解和安装说明、顾客满意率低；二是维修“游击队”缺乏资质。出现街头众多招徕生意的家电维修“游击
4 队”，其没有固定办公场所、人员和从业资格证，经常打一枪换一个地方，维修质量差且消费者合法权益难以得到保障；三是“山寨”售后服务网点泛滥。据中国家用电器服务维修协会调查发现，当前互联网上所谓某某家电品牌“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头，但通过电信114查询或网上搜索的情况看，这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。
以上说的这些啊，就是一些常见的家电维修行业存在的问题究其原因是由于中国家电市场分布较广，市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。而如此就会使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题，口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为“形式主义”。另外，直营也缺乏相关的规范。
二、家电售后服务及维修的相关法规要求
（一）国家法律法规的规定
家电售后服务和维修行业涉及的法律法规有很多。包括《产品质量法》、《合同法》、《广告法》《消费者权益 5 保护法》等，今天由于时间关系，我主要讲《侵害消费者权益行为处罚办法》。
去年的3月15日，新《消法》颁布实施，为了依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好的保护消费者的合法权益，国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定了侵害消费者权益行为处罚办法》，目前，该《处罚办法》已经于今年的3月15日颁布实施。可以说，《处罚办法》的颁布，即是落实新《消法》要求的具体措施，也是切实履行法定职责，依法保护消费者合法权益的迫切需要。在这里，就有关《处罚办法》中的一些主要内容和大家一起学习一下。
一是电商：拆封可以退货
大家都记的，在去年颁布的新《消法》中，其中的亮点之一就是“电商的七天无理由退货”。但是一年以来，从工商部门的投诉来看，“七天无理由退货”，反倒成了投诉的热点和难点。
有这样一个例子，市局的12315投诉平台接到过这样的一个投诉，船营区的王女士在网上购买了一款面包机，这款面包机价格是650元，收到商品后，王女士打开了外包装，她感觉到和网上宣传的不太一样，而且家里人也劝她说这个东西不太实用，也不经常用，所以王女士就想把面包机退了。因为她对“七天无理由退货”的规定有所耳闻，于
6 是她就给客服打电话，但是客服人员却告诉她，东西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折旧费。王女士觉得很不理解，她说，我要查看东西的好坏自然就要拆封，结果拆开一个包装就要65块钱，这也太冤枉了。可以说类似情形，在新《消法》颁布以来，出现了很多，主要就是“商家设槛”，是主要的原因。
对此，新颁布的《处罚办法》对此进行了详细的说明，并列举了四种视为“故意拖延或者无理由拒绝”的情形。
1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;这个不难理解，就是收到消费者退货要求了，但是没有办理退货手续的。
2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;这是什么意思呢？现在又很多网店的经营者通过声明来自我免除新消法规定的无理由退货的义务，你比如说有的救自我声称“本店所卖的衣服请提前看好尺码，不提供免费试穿。”还有就是“本店不接受因穿着不好看而退换货”，还有就是本店销售的商品在无质量问题下不退不换。以上这些都是未经消费者确认，自行规定不适用无理由退货，这都是不允许的，说白了就是“穿着不好看”我就是可以退货。
7 3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货; 4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
在新颁布的《处罚办法》中明确规定，有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。——这是目前工商领域行政处罚力度最大的条款，
二是拖延或无理拒绝“三包”，最高可罚50万元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责，而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
其实，“三包” 规定由来已久，在这里我稍微引申一下。早在1986年发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》，对产品的“三包”做出了初步规定。当时，第一批实施三包的部分产品共l8种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣 8 机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。
随着经济的发展，国家对“三包”规定进行了调整，新三包规定从l995年8月25日起实施。新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门规定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。
随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。
那么是不是只有列入“三包”范畴的商品才能执行三包政策，没有列入的就不执行了呢。记得前年，我们市局消费者协会就接到这样一个投诉，船营区有一个姓赵的女士，在我市的一家大商场买了一双非常漂亮的带绒毛装饰的鞋子，刚穿一天她就发现，这双鞋子的绒毛装饰会有短毛脱落粘附在裤子上。她认为这属于质量问题，希望能退货。但商家却表示，鞋子没有统一的“三包”规定，而且绒毛脱落这也属于小问题，就不给换，因为这一双鞋也一千多元呢，赵女士多次寻求退货，商家就是不答应，最后一气之下到我们消协投诉，后来在消协的调解下商家给退了货。当时赵女士就向我们消协的工作人员提出过异议，现在商品这么多，为什么“三包”规定的商品如此之少，当时，由于
9 相应的法律还没有明确规定，所以我们也不能给出一个明确的答复。
但是，现在这个问题就很明确了，去年3月15日颁布的新《消法》对此进行了明确的规定。
①新《消法》的规定，将“三包”规定由之前的22种商品扩大到了全部的商品。
如果消费者购买的商品发现存在质量问题，该商品没有相应的国家“三包”规定，消费者和经营者也没有退换货、修理的协议，那么就可以依照新《消法》的这一条款，享受自收到商品之日起7日内退货的权利。
②按照新《消法》的规定，明确了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。
③三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。 但是，从一年来所受理的投诉来看，执行并不乐观。“拖延或无理拒绝‘三包’，是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”
对此，新出台的《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：
1.经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；
比如说，我们市局消保处开展的商品质量抽检，比如说去年我们抽检了羽绒服、路由器等商品，经检测机构判
10 定为不合格的，现在消费者就可以提出退货。如果自提出之日起未退货超过十五日的，就可以视为故意拖延或无理由拒绝。
在这里我想说明一下，每年，我们工商机关都要开展商品质量的抽检工作，委托相关的检测机构进行检测，同时，将抽检不合格的商品通过媒体向社会进行公示，当消费者通过工商局的官网和相关媒体看到自己买到不合格商品时，如果是在公示之前购买的，可以凭借购物凭证直接找经营者要求退货，如果是公示之后买的，那就说明商家有欺诈的行为，明知不合格还继续销售，消费者就可以不光是要求退货，还可以按照新《消法》的规定进行1:3的比例进行索赔。
2.自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。
就是说按照规定已经约好了日期的，或者由于质量原因消费者提出要求之日，无理由拒绝或故意拖延的超过十五日的。
如果有以上两种违法行为之一，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，即最高可罚50万元。
11 下面我再说一下哪些情况适合“三包”规定，也就是说消费者购买的产品出现哪些情况，有权要求经销者承担三包责任。
1.不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的;（举例：这个问题很简单，比如说买的冰箱不制冷，买的电视说明书上有某种功能，但是实际中却没有，像这种现象都是属于三包范围。）
2.不符合明示采用的产品标准要求;
（举例：比如说服装上都有吊牌，吊牌上标注的服装类的安全标准是GB/18401-2010，如果，你的产品达不到这个标准的要求，则是不合格的，消费者有权要求退货。）
3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;
（举例：这个也不难理解，就是作为一件商品，其质量要和说明书上，和商店里摆的样品所声称的质量应是一样的。也有这种情况就是，有些电器产品，摆的样品是一样，买回家后就被偷梁换柱了，变成另外一个型号了。）
4.产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格;
（举例：比如说，我们工商机关对流通领域的各类商品开展的抽检工作，最后经检测机构判定不合格的，消费者都可以要求退货。）
5.产品修理两次仍不能正常使用。
（这个就不多说了）。
（二）行业标准和相关要求
随着科技的发展，家用和类似用途电器产品涉及用户人身、财产和环境安全，科技含量越来越高，这对售后维修服务专业人员提出了更高的要求。为此国家也在逐步的完善相关的标准和制度予以规范。
1.行业标准
我国在2009年9月实施的GB/T22766.1-2008《家用和类似用途电器的售后服务第1部分通用要求》（以下简称《通用要求》）对服务过程的控制及对服务者、售后维修和检验设备的要求进行了规定，明确了消费者、服务企业和售后维修人员之间的责、权、利。对维修中可能出现安全、环保的问题，提出了强制性要求。
同时，在2010年3月，针对一些家庭常用的重要的家用电器又颁布了10项家用和类似用途电器售后服务特殊要求的国家标准。10项标准对应的产品分别是电冰箱、空调器、洗衣机、电热水器、吸油烟机、吸尘器、饮水机、空气净化器、衣物干燥机和毛巾架、地板处理机和湿式擦洗机。而在日常使用中，这10项标准要与2009年9月颁布的通用标准进行配套使用。
2.行业规范文件
13 （1）《家电维修服务业管理办法》。
为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，2012年6月9日，商务部颁布了《家电维修服务业管理办法》。这个《办法》《办法》共十六条，规定了家电的定义、家电维修行业主管部门和行业协会的职责、家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）资质要求、家电维修经营行为规范、监督管理和法律责任等。我们需要把握的是有以下方面：
一是关于相关概念
①家电定义。《管理办法》规定：家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。
②家电维修经营者的定义。《管理办法》规定：家电维修经营者是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。
二是家电维修经营者职业资质要求。这个《管理办法》规定家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。对于已获得相关资质的维修服务人员，《管理办法》进一步规
14 定，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，要求其在岗工作时佩戴或向消费者出示。
三是家电维修经营者授权证明公示。《管理办法》规定从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
四是家电维修经营行为禁止性规定。《管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定，分别是：
（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；
（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；
（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；
（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。
三、关于规范家电售后服务及维修行业问题
（一）经营者如何规范经营？
说具体点，作为家电售后及维修的经营者该如何进行规范经营呢？
15 首先就是经营主体要取得合法资格。
《通用要求》第四项第二款对此提出明确要求： 4.2：售后服务方的基本要求
4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定；
4.2.2 服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断晚上；
4.2.3 服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身工作进行自检，、第2方或第3方的检查或评估。
说的详细点就是作为经营者，最基本的要求就是经营主体资格要合法。根据国家的《公司法》、《个人独资企业登记管理办法》、《个体工商户条例》等国家法律法规规定，凡以营利为目的，从事家电售后及维修的单位，均应经工商行政管理机关依法登记，领取营业执照后，方可营业。不得无照经营、超范围经营。
其次就是从业人员要经过相应的培训并取得相应的资格。
《通用要求》第4项第5款对此有明确要求。 4.5 服务方人员的基本要求
4.5.1 服务方应有足够开展相应工作的技能，并经过培训的专业人员；
16 4.5.2 从事服务人员应经过《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规及本部分的培训；
4.5.3 从事家用电器售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。
说的简单一点，就是从事家电售后及维修行业的从业人员首先要由资格，然后要经过培训，这样在日常经营中既能够保证服务的质量，也能够保证在出现消费纠纷时能够依法进行解决。
除了经营主体要合格，从业人员具备相应资格外，在维修中所使用的零部件必须是合格的。
《通用要求》中对此有明确的规定。
6.2.5 售后服务零部件的提供及更换下的零部件处理。 6.2.5.1 服务方应提供符合标准的合格零部件； 6.2.5.2 更换下的零部件在保修期内应由服务方回收，在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外的部件服务商需要回收的应征得顾客同意。
6.2.5.3 如果更换下来的零部件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向用户如实说明，并应按照有关规定进行妥善处理。
17 说白了就是维修所使用的零部件要合格的，而且要妥善处理。那么我先说一下，如何界定商品的不合格？
对此《中华人民共和国产品质量法》第二十六条作出了明确规定，产品应符合以下要求：
（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
也就是说，流通领域所流通的商品只要不符合上述三种条件之一者，就可判定质量不合格。
那么说到底，作为经营者如何有效规避不合格的商品呢？
一是必须建立并执行进货检查验收制度。
根据国务院颁布的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》第五条的规定：销售者必须建立并执行进货检查验收制度，审验供货商的经营资格，验明产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。
18 那么，我具体点说，作为家电售后维修的经营者都需要建立那些东西呢。
①应向供货商索要营业执照、供货单位销售人员合法资格；（就是供货商必须具备相应的资质）
②索要销售的产品的相关证件，主要包括：生产许可证、同批次检验报告或检验合格证明；
③如果是进口零部件，则应索取进口商品批准或备案证书、口岸所在地出入境检验检疫机构检验合格证明。
这里要注意，除了索要相关的证据外，还要对索要的证据进行审核，不是说我要了相关的票据就完事了，万一要是作废的呢，就不行了。审核主要有以下内容：
作为经营者除了要保证使用的商品合格外，本身的经营行为还要合规。
一是应以自己真实名称从事经营活动。
二是经营中应诚实信用，不能有欺诈行为。一般来说，经营者的下列行为属于欺诈消费者：这也是今天的核心问题，因为在座的即是经营者，在日常生活中也是消费者，在日常消费的时候要注意，在这里我详细说一下。
①销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品； （举例：东市场卖的人参，很多都是以次充好的商品，
19 涉及到家电维修企业，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用从别的机器上替换下来的）。
②采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不 足的；
（举例：我们消保处去年在抽检电线电缆的时候就发现
这样的问题，有一家卖的电线，外包装标称长度是100米，经实际检测只有97米，这是属于明显的欺诈行为） ③销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
（举例：这种现象在家电行业大家见到的比较多，把有
一些瑕疵的家电当做正品来卖）
④以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价” 或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
（举例：咱们东市场等地方有很多做买卖的，一年到头一直都是清仓价，最后一天，整整一年都是最后一天。你说，时间长了谁信）
⑤以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售 商品的；
（举例：这种情况在美容机构见的比较多，用的化妆品说是什么纯天然、除皱，抗衰老等，这明显是虚假的说明）
⑥不以自己的真实名称和标记销售商品的； ⑦采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； （举例：我就遇到过这样的事情，去年我家附近开了一
家蛋糕店，开始的时候啊，一整天都有一大堆人在排队，给人感觉生意老火了，因为我每天都路过，有时候我就好奇，也去买尝尝，感觉一般，后来我无意中注意到一个现象，就是每天排队的人中总有一些老面孔，我这才明白，这不就是托吗。所以这就是明显的欺骗性的销售诱导）
⑧作虚假的现场演示和说明的；
（举例：这个就不多说了，大家很常见，有的地摊上卖
刀的拿着刀砍铁丝，等你真的买回家了，你砍试试，肯定卷刃）
⑨利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品
作虚假宣传的；
（举例：这个就不多说了，大家很常见，天天一打开电
21 视就是卖药的）
⑩骗取消费者预付款的等不正当手段欺诈消费者的行为。
（这个和咱们美容美发有关我一会重点说明）
11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条 件提供商品的；
12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商 品的；
13.以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。（这个我就不多说了）
以上这些就是国家工商总局新出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中涉及到咱们经营者和消费者切身利益的一些条款，在这里我选择主要的常用的向大家说明一下。
因为在座的大部都是从事家电售后及维修行业的从业人员，还有就是大型商场的开办方，所以，我还想结合新《消法》就两个和咱们日常经营中息息相关的问题进行说明。
一是新《消法》设置了举证责任倒置的内容。我举个例子，你比如说我在咱们商场买了一台洗衣机，回家之后发现，洗衣机的侧面有一道划痕，我觉得很不满意，我找到商场换货，但是作为商场，你可能会认为这是我自己弄的，不给退。如果这个问题要是原来，即使
22 我投诉了，消协或者执法机关会让我提供证据，证明我买的时候就有划痕了，但是，这对我就很难了，我也不懂相关技术，所以无法证明，最后我就只能自认倒霉了。但是新消法第二十三条第三款，对此作了明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
所以，此次《消法》修改，设置了举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，解决了消费者举证难的问题。可能大家作为商家觉得有些为难，但是，咱们在座的即是经营者，同时也是消费者，这条规定还是保证了消费者的权益。
在这里我想说明的是，新修订的消法还列举了适用本条规定的一些商品，包括电动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机，但是没有列举完，后面加了一个“等”字，也就是说还有其他的商品也可以适用这个规定，这些商品应该与法条中列举的商品相类似，包括哪些按照社会一般的认识，使用时间较长，还具有一些技术含量的商品。还要注意时间，仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
二是经营者可以用店堂告示免除自己的责任吗？
23 我在逛商场的时候经常会注意到这样的现象，就是有的商场贴出“促销商品，一经售出、售出不退不换”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在办理会员卡的时候，卡片上会有“本卡售出、不退不换”。我注意了一下，这种情况在咱们欧亚好像我还没有看见。那么这种行为是不是合法的呢？
一般来讲，店堂告示分为两种，一类是涉及经营情况的一般性宣传，如“本店暂停营业”，而另一类是涉及到交易内容的，如“商品售出、概不退货”。第一种形式，一般不涉及消费者的权益，而第二种是作为合同条款而预设的，它涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系。
新消法第26条第
2、3款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
所以啊，经营者张贴的免除自身责任的店堂告示是不具备法律效力的。即使你贴了，如果产品质量有问题，消费者仍然能够依法退货。
（二）工商执法干部如何掌握行业监督知识和技巧，依法行政。
24 家电售后维修行业是个特殊服务行业，与百姓生活戚戚相关。监管规范好这个行业经营秩序是我们工商部门义不容辞职责。管理好这个行业，我个人认为应做以下努力：
1.要知晓并执行国家对家电维修行业相关法定要求和相关的国家标准。
2、要提供现场检查能力。家电售后及维修行业检查内容，重点有以下内容：
一是对家电售后及维修单位进行检查：是否建立进货查验制度、索证索票制度以及进货台账制度。
二是对经营行为进行检查：是否存在欺诈消费者的行为，是否利用格式条款免除自身责任的行为。
（三）社区维权岗的工作人员，如何在日常工作中处理好有关美容方面的纠纷？
我想说的是，社区消费维权岗工作已经开展了两三年了，社区消费维权岗作为工商执法单位的助手，是位于基层一线的，往往发生消费纠纷后，会第一时间反应到你那里，首先要知道如何应对，然后进行处理，如果解决不了，则要及时向辖区工商机关反映，
我认为要从以下两方面着手。
25 一是宣传涉及工商行政管理方面的法律法规、介绍商品和服务等消费知识，为社区居民提供政策法律咨询，同时，在日常工作中做好与辖区工商部门的工作衔接。
二是要有责任心。能注意观察和了解社区居民家电售后及维修过程中的出现一些问题；采取多种办法进行消费宣传和引导。
作为消费者，如果遇到消费纠纷，一是可以到就近的社区消费维权岗进行咨询并寻求帮助，二是到辖区的工商机关或消费者协会进行投诉，三是直接拨打举报电话12315.以上所说的内容就是有家电售后及维修行业规范经营中常遇到的问题和解决的方法，由于时间有限，水平有限，可能说的不对，请大家谅解。
26
第12篇：银都冰柜北京地区售后维修
银都冰柜北京地区售后维修
银都冰柜维修欢迎光临! 北京制冷设备维修中心，银都冷机安检、银都冰柜清洗、银都冰柜消毒、银都冰柜保养、银都冰柜加氟等，本银都冰柜维修中心，拥有严格的管理制度，一流的服务质量，拥有专业的维修技师，拥有先进的检测设备，拥有良好的至诚信誉。银都冰箱维修中心本着为民服务的理念，多年来深受广大银都冰箱客户的信懒，银都冰箱维修中心现已与众多单位达成长期合作关系。同时中心有来自国内外众多原厂家售后服务技师与工程师加入，从而提高了银都冰箱维修中心的维修质量和维修效率降低了银都冰箱售后服务投诉，客户满意达100%。银都冰箱维修中心维修人员都有国家劳动部颁发的等级证书，有多年积累的工作经验。不但具有丰富的现场设计安装和运行实践经验，而且还具备良好的职业素质和高度责任感。银都冰箱维修中心始终本着“至城奉献、以致求信”的宗旨，“锐意进取、不断开拓”的精神，只要您拨打一个电话，银都冰箱维修中心将竭诚为您服务！银都冰箱维修中心收费方面严格执行市物价局和我公司的《维修收费标准》，更换旧件返还给客户，不夸大故障，杜绝银都冰箱维修中心的维修人员乱收费。经银都冰箱维修中心维修的机器一律实行保修，保修期为12个月，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，中心负责返修。本公司无节假日，欢迎拨打全市24小时调度电话让银都第一时间上门热诚为您服务 银都冰箱维修公司
承接各种品牌家用、商用冰箱的维护、维修、保养。维修范围：冰箱加液、补漏、线路修理、更换压缩机等
本公司承诺：如维修不满意、管道未通、未维修妥当，统一不收取任何费用，您的满意，是我们的宗旨！
服务宗旨：尽心尽意为客户服务，保证良好的服务质量，维持合理的价位让利顾客。我们的队伍有至少长达五年的维修经验，征对冰箱、冰柜的各种故障会给您一套全新的维修方案。
如有需要，欢迎来电沟通洽谈，欢迎您来电咨询
北京银都冰柜维修 银都冰箱售后维修 北京银都冰柜维修 银都冰箱售后维
第13篇：售后维修配件账务处理流程
一、配件三级帐会计主要工作职责：
1、根据采购部每天采购配件情况，即时检查核对发票清单或是到货清单与保管入库明细单核对；即保管录入的外购入库单与发票清单或是到货清单核对。
2、根据采购部每天销售结算单或按不同出库业务类型及时与保管出库单进行核对；即保管所录入的销售出库单与相对应的《配件结算单》或发票按结算某个人或某单位下推销售发票（含普通、专用发票）并审核钩稽。
3、
4、每期要正确核算成本。
每月末要按时配合业务部门进行盘点工作主要负责核实仓库盘点作业数据，以反馈其正确性及真实性。
5、
6、向主管会计报送相关报表及原始出入库单据。月末与主管会计核对账。
二、配件三级帐会计主要工作具体内容及要求：
1、配件采购业务处理：
三级帐会计主要是对配件部采购配件进行入库核对，检查供货单位所开的《发票清单》与保管验收入库《外购入库单》进行核对，如存在差异向保管问明情况后才能做相应的账务处理；同时对没有到采购发票的配件做暂估处理。
要求：对当期所到的采购发票在软件中正确录入并核算后检查成本是否正确入库。在给供货方打款时必须有配件部填写的《资金申
请单》并有申请人、主管部门负责人、经理有效的签字手续才能支付款项，否则不许支付。 同时会计人员要向主管请示并要求主管会计、财务经办签字确认。采购业务见下图：
采购配件配件部开始依据采购订单并填制《资金申请单》并审批检验并入库并打印《入库单》并交财务要求业务写明差异原因并报给财务 否否入库时是否收到发发票是发票清单与入库单校验差异是依据发票核算库存成本（如是暂估将全部冲回）/进项税/应付配件款是否有预付款？否现金支付或银行转账供应商（无预付情况）会计依据《资金申请单》付款并记入预付账款是抵减预付款或支付剩余款项依据业务确认的《入库确认单》做暂估库存处理收到发票将发票清单与业务打印的《入库确认单》相核对结束
采购流程要求：
业务部门：
① 配件部在申请资金或打预付款时，必须有申请人、部门主管、经理、主管会计审批同意后能才打款，此单据要与银行单据符在一起记账。 ② 保管确认入库后要打印《入库单》并签字，此单据要与结算发票清单相核对。 会计：
① 会计将保管确认的《入库单》与《发票清单》进行比对时，可能会出现入库单大于发票清单表示还有一部分发票没有开或是没有收到，没有到发票的部分视同暂估；入库单小于发票清单表
示供货单位多开发票或是实物还没有收到，多到发票部分视同发票到货物没有到并记“在途物资”；存在差异时财务人员必须结合业务人员写明采购情况分析，将上述是哪种类型，同时将此情况说明交于主管会计。
② 关于对购货单位的预付在存多付款余额时，如果一个季度内没有任何业务发生的单位必须清户收回余额。
③ 会计在财务软件里检查保管所录入的红字外购入库单据与之相对应的蓝单据的单位成本是合计是否为0，并还要求查看蓝字单据是否下推发票；如果有退回业务中有发票业务的要求业务人员书面说明情况由三级帐会计将其他所需资料上报主管会计。
2、配件出库业务处理：
配件三级帐会计在处理销售出时要求如下： ① 每天将保管打印的出库单类型要分类保存主要为：对外直接销售出库、客户维修出库、外修抢险出库、索赔出库、赠品出库、内部领用出库； ② 对配件销售收入凭证即《客户结算单》、《维修发票》或《收款收据》检查收款员是否签字并加盖财务收款专用章； ③ 将结算单据与之相对应出库单符在一起，并在财务软件中已销售出库并结算的客户下推发票。
④ 如果结算客户没有开销售发票只有收款人、客户签字并盖财务章的《结算单》或是《收款收据》的，也要求在财务中下推销售发票并且是普通发票。
对外直接销售出库即客户本人或是采购单位到本公司购所需配件，客户不提供维修车辆，最后结算只有配件款。
收款员要求：
收款员在收款时要按照业务所开具的《配件销售结算单》收款，同时询问是否开具发票，如果开具发票将《配件销售结算单》客户联注明“发票已开”字样，收款后要在《配件销售结算单》、保管联签字并加盖财务收款专用章，在发票上加盖发票专用章；核对正确后将发票、《配件销售结算单》保管联交给客户；否则《配件销售结算单》客户联、保管联签字加盖收款专用章交给客户，并提示客户两月内可持《配件销售结算单》开具发票，过期将不允开具发票（客户要以《配件销售结算单》金额开具发票同时在此单据上注明“发票已开”字样）。如果客户将《配件销售结算单》丢失必须要求客户写出证明同时还将《配件销售结算单》财务联进行核实正确后，才允许开具发票。
对外直接销售配件部开始确认销售配件发货单，并打印交给会计添写配件销售结算单（三联）要求有明细返回《结算单》保管联并检查是否正确后并向客户交付配件录入《销售出库单》收款员客户交配件订金并开具收款检查客户名/签字人是否正确依据配件销售结算单收款或开具发票，并在收款结算单上签字加盖财务章将财务联留下是否有预交款？是否收现金冲减预交款结束会计每天核对保管打印的发货单是否有签字核对每天核对收款员所收到的结算单、销售发票、收款收据是否有签字并加盖财务章会计要求：
① 配件三级帐会计每天要认真核对保管打印的《发货单清单》，同时要与收款员所收到的《配件销售结算单》明细进行核对，核对正确签字， 如有差异向配件部或是收款员了解原因并要求配件部或是收款员写明情况必要时也由经理签字确认。
② 配件三级帐会计要对《发货清单》与财务中的《销售出库单》进行核实，对没有任何错误的单据依据《配件销售结算单》、发票下推发票并钩稽。如果开具的是《配件销售结算单》、普通发票要求在软件中下推普通发票，如是增值发票的要录入是专用发票。 客户维修出库即客户将要维修的车放在本公司维修部门将其车辆维修好，最后向客户结算的有配件款与工时费。 收款员要求：
收款员在收款时要按照业务所开具的《维修结算单》收款，同时询问是否开具发票，如果开具发票将《维修结算单》客户联注明“发票已开”字样，收款后要在《维修结算单》、保管联签字并加盖财务收款专用章，在发票上加盖发票专用章；核对正确后将发票、《维修结算单》保管联交给客户；否则《维修结算单》客户联、保管联签字加盖收款专用章交给客户，并提示客户两月内可持《维修结算单》开具发票，过期将不允开具发票（客户要以《维修结算单》金额开具发票同时在此单据上注明“发票已开”字样）。如果客户将《维修结算单》丢失必须要求客户写出证明同时还将《维修结算单》财务联进行核实正确后，才允许开具发票，后最后给客户开具出门证。 会计要求：
配件三级帐会计每天要认真核对《维修结算单》、发票签字是否正确有效，并即时与财务中相对应《销售出库单》进行核对， 如有差异向配件部或是收款员了解原因并要求配件部或是收款员写明情况必要时也由经理签字确认。核对正确后在软件中下普通发票，在下推发票时，只是配件款不含工时费。
客户维修销售配件部开始依据维修领料单，确认发货单/客户签字维修完毕后开具《维修结算单》/工时费并符有配件清单返回《维修结算单》保管联并检查正确后并向客户交付维修车辆，同时录入《销售出库单》收款员客户交配件订金并开具收款检查客户名/签字人是否正确核实《维修结算单》的配件款与工时费/开具发票，并开具出门证交给客户是否有预交款？是否收现金冲减预交款结束会计每天核对收款员所收到的《维修结算单》、销售发票、收款收据是否有签字并加盖财务章，并检查配件单与结算单是否符
外修抢险出库即客户通过电话与公司维修部联系请求援助，维修人员在现场维修完后客户当场结算，不再到公司去结算。
外修抢险出库维修部开始了解客户具体位置及车辆目前情况并填写《领料单》/经理签字现场维修完毕后填写《维修结算单》并有配件明细/客户在单据上签字确认并收款配件部依据维修《领料单》，确认外修抢险发货单并发货与《领料单》核对,并对有剩余配件验收入库，同时在维修结算清单签字依据财务确认的结算单录入《销售出库单》收款员核实《维修结算单》与配件清单是否填写正确并签字盖章返保管一联收现金结束会计每天核对收款员所收到的《维修结算单》及配件清单是否有签字并加盖财务章，同时检查配件单与结算单是否符
收款员要求：
收款员在收款时要按照业务所开具的《维修结算单》同时要符配件清单核实后收款。 会计要求：
① 配件三级帐会计要认真核对此种业务的《维修结算单》与配件清单进行核对，并认真检查是否有完整的签字人，特别是客户签字； 如有差异向配件部或是收款员了解原因并要求配件部或是收款员写明情况,如果有少收款时必须由经理签字确认。
②配件三级帐会计要依据《维修结算单》在财务软件中对《销售出库单》下推发票并钩稽。
索赔出库即客户车辆上某此已坏配件厂家是允许赔付的，先经销公司代厂家支付，最后向厂家索取已垫付配件款及工时费。
保管要求：
① 厂家专用配件索赔客户不同，专用索赔是厂家不向经销商索取配件款同为代管。
② 当期索赔业务不能索赔回来的业务要做调拨单调入到索赔仓，等到此业务索赔回来后依据《结算清单》在软件中录入《销售出库》。
③ 在索赔业务中《销售出库》单要与财务账面应索赔数相等，不许按实际索赔数出库。 收款要求：
收款员收到厂家《结算清单》时要在些单据上签字确认，将保管联返回并对厂家开具发票并加盖发票专用章，最后将签好字的《结算清单》财务联与发票符在一起同时交给会计。
会计要求：
配件三级帐会计要对此索赔业务认真核对检查签字是否正确，并对索赔差异报表进行了解分析；同时对厂家索赔《结算清单》与财务中保管所录入《销售出库单》进行核对正确后并下推发票。
索赔出库维修部开始维修工鉴定索赔配件，并填写《索赔申请单》/客户签字索赔员确定最后索赔配件情况并核实金额及工费，并在《索赔申请单》/签字，将休息发给厂家厂家最后确认的索赔单生成《结算单清单》并通知开发票/打印此打印差异报告分析其原因，并交与财务配件部依据厂家《结算单清单》做《销售出库单》收款员依据厂家《结算清单》开发票/在结算单签字确认会计将此差异记入账务核对账面应索赔数依据发票记账联记入收入并符《结算单清单》结束
赠品出库即在销售车辆时，免费赠送客户的精品或是对客户赠送的配件维修。
赠品出库销售部开始填写《赠品申请支领单》/经理签字否依据保管联录入《其他出库单》并打印配件部是否有货？/有货签字是会计签字并确认/留财务联与K3中的单据进行核对并记账结束
会计要求：
配件三级帐主要对赠品业务进行核实，检查是否经过公司主管负责审批及保管、支领人签字，同时要在与财务中与《其他出库单》进行核对，核实正确后将《赠品申请支领单》与保管确认出库的《其他出库单》符在一起为记账依据。(是否视同销售并交税？) 内部领用出库 即公司内使用的配件支领。
内部领用出库支领人开始填写《支领申请单》/经理签字否依据保管联录入《其他出库单》并打印配件部是否有货？/有货签字是会计签字并确认/留财务联与K3中的单据进行核对并记账结束
会计要求：
配件三级帐主要对公司内部领用业务进行核实，检查是否经过公司主管负责审批及保管、支领人签字，同时要在与财务中与《其他出库单》进行核对，核实正确后将《支领申请单》与保管确认出库的《其他出库单》为记账依据。
特殊业务流程：
ⅰ 在月末未修理完工的车辆（以下简称：在修车辆） 保管要求：
此业务类型由业务来管理，在结账时没有维修完的车辆并且配
件已支领出库，保管可以将此已支领的配件做《调拨单》调入在修仓中来处理，在月末盘点时，此仓库的配件不虚库存配件可不在盘点范围之内，但在盘点时如此仓有库存保管必须将没有财务人员签字的《支领单》拿出给会计核实是否相等。等到结算时依照《客户维修销售》流程处理。
会计要求：
配件会计在月末未盘点前要对此仓库进行检查是否有余额，如果有必须向保管索取配件《支领单》进行核实是否相等，如果不相等要求保管说明原因并找主管经理签字。
ⅱ 借件入库及还件处理
业务类型说明：在汽车维修时所需的件已用完，但来不急采购只好从其他公司去借件，等到公司采购配件入库后再归还此公司。
借件及还件业务配件部开始借时为0库存，填写《借件单》/保管/配件经理签字正常后为0库存，按《客户维修出库》流程正常采购按《采购配件》流程，库存不为0库存不为0，还件冲减库存/填写还件单/保管/配件经理签字会计核实《借件单》并签字将财务联留下核实《还件单》与原《借件单》进行核对/签字将财务联留下结束
会计要求：
① 配件会计要认真核实《借件单》签字手续是否完整，核实正确后签字将保管联返回保管，同时将财务联与保管打印的《其他入库单》进行核对，核实正确无误后符在一起交给主管会计记入“采购科目”视
同暂估入账。
② 在还件时，配件会计认真核实《还件单》签字手续是否完整，同时还要核对所对映的原《借件单》是否与还件单相同，完全相相符并在《还借单》签字，将财务联与保管打印的《其他入库单》红字符在一起交给一诗主管会计冲减暂估。
③ 配件会计要在财务中去核实《其他入库单》红字与蓝字商品名称是否相同合计金额是否为0，对此种业务类型的原始单据配件会计要每月汇总一起交给主管会计。
④ 配件会计在核实单据时如果存在还件与借件不是同一个商品配件，必须符有业务部门的文字说明经主管经理签字确认后，配件会计签字接收原单据。
3、配件核算业务处理：
配件三级帐在核算时先按照以下顺序核算：
外购入库核算----﹥暂估入库核算----﹥其他入库核算-----﹥出库核算
在外购入库核算时要求：检查是否存在有未钩稽的发票或是未审核单据并查明其原因；并将未审核的单据进行审核，对应该钩稽但未钩稽的发票进行钩稽，如果是发票先到了，可以不进行钩稽。
暂估入库要求：对商品配件进行暂估金额时，要与商品价值基础相等，不允许出现高暂估或是低暂估金额。
其他入库核算要求：其他入库业务主要是以借件业务才录入此单据，在借件入库时要以采购价格为入库金额。
出库核算时要求：必须检查所有入库单是否存在无单价的入库单、无审核的入库单等，如果存必须处理成有金额的单据。
全部核算完毕之后要核对采购发票不含税金额与发票相对应的外购入库单金额是否相等，如果不相等要找原因，直至相等为止，同时还要对同种单据的红字单据进行检查，查看其红单据原蓝单据的金额与红单据金额合计是否为0，如果不为0要找原因并做相应的处理直至合计为0为止；截止月末所有外购入库单未钩稽单据合计金额相等于《存货暂估汇总表》（如有按供应商核算的可以按照供应商核对）。
4、月末盘点处理：
在月末盘点前要求会计必须将配件帐务要全部处理完毕才可进行盘点工作。对配件部所提供的盘点表必须有填写金额一项；在盘点完毕之后会计、保管、主管负责经理在盘点表上签字，会计要对有差异的配件做出《盘点差异表》，向保管核对差异是否相同；此《盘点差异表》要求有保管、主管负责人、会计签字后同保管对此差异的说明分析上报主管总经理审批，待审批后由会计保存备档保存一份，另一份交财务主管。
5、报送相关报表及原始单据：
配件三级主要对配件入库业务与配件出库业务单据及外来原始单据分类上报财务主管会计：
入库业务上报相关报表及原始单据要求：
外购入库单汇总打印签字并上报表要附保管签字打印的入库单；要求打印《外购入库汇总表》（含成本并且是已发票部分单据）、《外购入库汇总表》（含成本并且是未到发票部分单据）、《外购入库汇总表》（含成本并且是未到发票部分单据）；对以上单据必须认真核对后才可打，
此表可以从外购入库单查询置不同的过虑条件方能实现。如果存在借件入库的还要打印《其他入库单》及《借件申请单》并有主管领导签字。
出库业务上报相关报表及原始单据要求：
对于外直接销售出库、客户维修出库、外修抢险出库、索赔出库等业务要求将开发票部分与没有开发票的业务分开，有发票的称为有票收入，没有开发票的称为无票收入；首先将有票部分的发票、结算单、销售出库单并有完完整的签字人的单据附在一起记为收入依据；其次将无票收入的结算单据、销售出库单并有完整的签字人的单据附在一起记为收入依据。赠品出库、内部领用出库业务要求将有完整签字人的申请单原单与保管出打印其他出库单附在一起，同时还附上财务会计打印的《其他出库单分类表》赠品业与内部领用业务分类表。
盘点业务上报相关报表及原始单据要求：
月末盘点后，会计要向主管会计提供出盘盈表及成本金额、盘亏表及成本金额并有保管，盘点人、会计、主管经理签字一式两份，交主管会计一份，一份由主管会计签字后由配件会计留档一份。 最后，向主管会计提供一份本期《销售毛利润表》。
6、月末核对账务：
在月末结账出报表前，配件会计与主管会计核对以下账务：
1、库存成本的核对，要求三级帐库存与二级账帐库存相等；
2、当期所到的配件发票与配件三级账核对，要求已发票的采购相等；
3、二级帐所记的收入要与配件会计在软件中所录入的当期销售发票核对（不含税），要求收入相等；
4、二级帐所记的销售成本要与配件会计在软件中《销售出库单》核对，要求成本相等；
5、按供应商核对配件暂估金额，要求二级账配件暂估金额与三级《存货暂估汇总》相等。
第14篇：售后维修车辆出入管理规定
售后维修车辆出入管理办法
为了更加规范有序地执行公司制度，明确开具出门证的管理责任，有效提高客户满意度和工作效率，依照公司《出入管理规定》，特制定本办法。
第一条 凡进入售后服务维修的车辆，保安必须进行登记在册，每天交于行政、财务核对备案。
第二条 每周售后部根据来店车辆及实际维修车辆进行统计、分析，在总经理办公会议上报备。
第三条 无论是现金结算(包括首保、索赔)还是欠账处理，一律由收银员根据公司相关规定或公司与客户签订的有效协议确认后，凭结算单开具出门证。
第四条 对未产生维修费用的车辆或离厂路试车辆（含保险定损）由车间主管(或其指定代理人)开具出门证。路试车辆（含保险定损）出门证应注明出厂时间和回厂时间。
第五条 售后服务部门确认开具出门证的指定人员，应到财务部对其签名进行备案。
第六条 当班保安须将每日收到的出门证交还给收银员，双方应做好交接登记，备事后检查。当班保安应完整收回出入车辆的出门证，若有短少每张处罚5元。给公司造成损失的承担赔偿责任。
第七条 收银员应将出门证与当日的结算单进行核对，对无结算单的出门证应与系统核对，查明该车是否已结算或未发生维修。对系统显示已结算而无结算单的应查明原因，并告知核算会计，责任到人。对未发生维修费用的出门证，在核对确认后，再保留两个月将其销毁。
第八条 保安应对路试车辆（含保险定损）离厂时间进行把握，对超过时间的路试车辆未回厂情况应及时告知售后部门负责人。
第九条 如已开具出门证与所收回的出门证数量不符时，应查明原因，追究当班保安的责任。
第十条 本办法经2011年1月1日公司总经理办公会讨论修订通过，自2011年1月1日起施行。
第15篇：汽车售后维修公司合作协议
合伙协议
经友好协商协商由XX、XX、XX、XX四人共同出资筹建贵阳XX有限公司(以下简称公司)依据《中华人民共和国合伙企业法》达成如下协议：
一、该公司为独立核算股份制公司。投资份额分别为： XX出资20万元人民币，持有公司资本股份额40%，享有公司的利润份额40%。
XX出资8万元人民币，持有公司资本股份额16%，享有公司的利润份额16%。
XX出资7万元人民币，持有公司资本股份额14%，享有公司的利润份额14%。
XX出资15万元人民币，持有公司资本股份额30%，享有公司的利润份额30%。
各股东出资款于2009年2月11日前交于XX股东处，并开立专用帐户。由股东XX任董事长。XX任法人代表。
二、1.公司注册地址：贵阳市XX
2.经营范围：汽车维修、装饰、美容、洗车、汽车保险中介、汽车俱乐部、汽车配件、汽车信息咨询等。
三、各股东所持公司股份不允许向外转让，可依法继承。股份经协商可由股东收购，公司不得增加新股东。
四、公司由股东共同管理，股东会议为最高决策形式，决策 - 1 -
原由原则是少数服从多数。
五、各股东在合作经营本公司期间或退出经营本公司一年内，在国内所有地区不允许经营、开办或扶持他人经营、开办与公司同样经营业务，否则将赔偿其他股东经济损失贰拾万元整。但若因业务需要开办分公司股东中可由两人以上（含两人）的股东自愿投资经营，其余未投资股东不得要求赔偿。
六、公司筹建期间，由所有股东共同负责，分工执行租房、装修、设备安装、各项相关手续办理等，力争2009年2月对外营业，开业后各项工作可根据实际情况由股东会议决定，聘请总经理具体执行。
七、公司在人事安排上应回避亲属介入，除股东一致同意情况外。任何股东均不得以任何理由安排亲属到公司任职、上班。经营期间管理人员或总经理的工资及奖金，由全体股东研究决定。
八、日常经营及管理由总经理负责，各股东原则上不能介入，总经理应定期向股东汇报公司各项情况。
九、股东会议每个股东必须到会参加，特殊原因可以委托他人代表；若无故不到会参加，则视为同意会议相关决策。
十、公司应建立相关的管理制度、财务制度，财务收支应高度透明；便于所有股东随时检查和监督，各股东也必须做好相应的保密工作，不得将公司的任何情况外泄，若有违反由其承担所有损失。
十一、股东按投资额承担公司经营过程中的全部经济责任，
不能中途退股。若经股东一致同意，某股东退股时该股东必须承担相应的经济责任。公司倒闭清盘各股东按投资额受残值和承担债务。
十二、公司在羸利情况下每半年分红一次，也可根据实际情况及股东会决定分红时间。各股东按比例分红必须承担相应税收并自行缴纳。
十三、合作期内任何股东不得以任何理由私自在公司借款。十
四、公司若须追加投资，原则上按原投资比例由各股东出资。若不愿出资，则按追加后总资产来调整其原有投资额和利润额。
本协议一式四份、各股东各持一份、公司备件一份。并由各股东签字、加盖公司公章方可生效。
股东签章：
公司签章：
XXXX有限公司
年月日
第16篇：安装维修售后人员出差管理制度
安装维修出差管理制度
1、派工单管理，归口，打印，填写，收回，登记
1、所有维修、安装、培训任务派工均由工程部管理员登记打印派工单。
2、派工单必须明确任务属性、派工地点、人员、出差工作时间，并由工程部管理员签字，出差人员携派工单及填写借款单到本部门主管处批准。属维修任务的派工单需填全设备维修单编号。
3、出差人员中途又被派往其他地方，应在上班后第一时间到工程部管理员补办手续。
4、工程部管理员根据派工单的内容填写到出差人员管理表，并根据出差计划时间对出差人员进行提醒、登记，如有超期马上通知相关部门负责人。
5、出差人员完成出差任务要详细填写派工单的工作内容，连同设备到货验收单、售后服务会签单、安装维修建议表交予工程部管理员进行登记管理，并核准出差时间及内容。
6、工程部管理人员要及时将出差人员返回的设备到货验收单及售后服务会签单分类管理，涉及收费的及时与相关部门沟通协商。
7、工程部管理员要将每月出差人员管理表张贴公示，存在的遗留问题继续与相关人员或部门跟进，以免遗漏。
出差人员有补助，没有休假，可视情况酌情进行调休。
2、设备安装、维修管理办法，标准，保固期限
（1）、出差人员需到商务处打印派工单后才可以出差。安装设备的时间根据现场实际情况定。原则上维修任务工作时间为2天。出差人员到达现场后要首先通知部门管理人员已到达现场。
（2）、出差人员出差前必须与客户仔细沟通，确定故障原因，备齐必要配件、工具、维护记录单等。
（3）、出差人员到现场要马上确认故障现象或与客户沟通好施工方案，如不具备排除故障条件或施工条件的，要立即通知部门管理人员，由部门管理人员确定新的维修方案。必要时要对现场进行拍照或记录，同时要与客户沟通，让客户了解实际情况。
（4）、维修需要换件，要让客户签字确认，故障配件原则上要带回，叫维修部门进行分析故障原因。
（5）、安装设备时，如客户需增减设备数量或更改施工方案，必须与公司主管部门管理员沟通，征得其同意后，必须要让客户签字盖章确认，并向其说明情况。
（6）、维修后设备各项指标要达到设备出厂参数标准，如设备只能降级使用，必须通知部门管理人员，并向客户做出原因说明。
（7）、维修人员要仔细分析故障原因，并如实填写在派工单上，因现场维修情况工整填写售后服务会签单。
（8）、安装调试后设备后及处理完保修故障后，必须对设备进行整体性能做出检查，消除其它故障隐患。待设备安装完毕或系统运行正常后，必须培训客户使用及注意事项。
（9）、安装维修人员有对现场的安装环境及维修设备进行卫生清洁的义务，安装调试完设备或维修后要对故障部位及设备外观进行拍照，对设备运行参数进行记录。并通知部门管理人员返回时间。
（10）、如无设计或设备原因，维修后的设备要保固3个月，如在保固期内由于安装维修
人员施工或技术问题而出现的同一故障，将纳入安装维修人员的业绩及技能考核。
（11）、如安装维修人员无缘由延长维修时间或安装设备施工时间、并同样故障反复出现，属不称职。
（12）、维修人员无权利对其他厂家设备进行维修，如客户要求，需与部门管理人员沟通协商，经其同意并与客户沟通同意后方可。
（13）、出差人员如不能在计划时间内完成出差任务，必须立即通知本部门经理，并组织好不能及时完成任务的证据，有必要让客户协助签字确认。
（14）、安装维修人员如在现场对设备程序、线路进行了修改，必须将改后程序或文件带回存档，如发现没有存档，属严重失职行为。
（15）、安装维修人员在现场购买配件及材料，要采购正规产品，必须需索要正规发票，如确实无法提供发票的，必须开具收据并加盖公章，报账时需与部门主管领导说明情况。
3、现场设备安装流程、标准
3.1安装人员出差前要由部门经理确定安装组长。
3.2安装组长到达现场后要立即确认现场是否具备安装条件，并组织制定好安装计划、任务分工。如不具备条件要立即通知本部门经理及营销中心。
3.3设备现场安装调试后必须达到设备出厂的检验标准，可以对设备拍照，参数打印，具有微机的非标类设备，安装调试完毕后必须制作一键恢复系统，并将现场程序与参数及照片等带回存档。
3.4设备安装后必须保证各部件，配线完整、干净、整齐、牢固。
3.5设备安装培训后必须要求用户签署完备安装验收确认文件，如无法签署验收文件，必须立即通知营销中心。
3.6安装人员培训用户结束后需要用户签名确认培训记录，要留意并记录业务能力好的使用、维修人员名单与联系电话，以便日后应急故障处理。
4、维修换件管理
4.1 营销中心下发设备维修通知单，必须确定设备是“维修”还是“保修”。如果是维修，要与段方沟通并落实维修及换件费用。
4.2维修人员携带配件，要仔细填写“借用物料出库单”，由本部门经理，财务总监批准签字后到库房借用维修配件，维修人员有责任保持外借物料完好。
4.3维修人员如需从生产部已装配的设备上拆配件，必须经生产部允许，并将拆下配件返库，再从库房借出。
4.4维修人员在现场如需进行更换配件，如是维修必须与用户沟通，并要用户签字确认更换配件。
4.5更换下来的配件原则上要带回交质检部进行故障分析。
4.6维修人员返回公司时，要及时办理现场更换配件出库手续，未更换的配件要及时返还，返还借用配件必须经质检部确认完好，并填写“外借物料入库单”。
4.6维修换件段方要求免除费用的，由营销汇总注明原因报总经理审批。
4.7保修期间单台设备换件总金额1000元以内的生产部经理、财务总监有权批复，高于1000元的由总经理审批。
5、后附文件与表格
5.1派工单
5.2出差人员管理表
5.3设备验收交接单
5.4维修服务评价卡
5.5借用物料出/入库单
5.6安装维修建议表
5.7维修员人员出差工具文档明细
5.8现场安装调试额定作业时间表
5.9现场维修额定时间表
第17篇：3售后、维修和服务计划方案
售后、维修和服务计划/方案
工程保修承诺
1.1保修承诺
针对本工程精装修项目，我公司将按国家有关保修规定和协议书条款约定的项目以及竣工验收的范围，自竣工验收完毕之目的第二天起进入保修期。本工程保修期：
1.防水工程为5年；2.其他工程为2年。 1.2服务宗旨
全方位、全过程（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束后）为业主提供“完美服务，使用户满意”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。我公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。
1.服务原则：站在业主的立场上考虑问题、解决问题，把业主的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使业主利益与企业利益相得益彰。
2.服务标准： 服务热情周到 信息交流畅通 反应快速准确 质量保证完善 1.3保修项目内容及范围
1.工程施工阶段服务目标
在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。
2.工程竣工后服务目标
保证装修工程的安全和使用功能及装修质量，协助业主对进行全面的维护，并保证业主对于使用功能的改变而进行装修改造服务。 3.服务的内容及范围
根据招标文件、图纸及清单报价中的由我方负责全部施工的范围。
工程维保修服务体系
2.1管理体系
我公司本着“用户至上、竭诚服务\"的宗旨，对已竣工的工程进行保修，维修部内设置部门经理一名、装饰维修负责人一名，机电维修负责人一名，下设装饰工程维修组和机电维修组。公司工程技术部、物资采购部配合维修部的工作。各专业维修组成员由工作认真负责、经验比较丰富、技术水平比较好的技术工人组成。公司维修部在工程交付使用后的保修期内，配合业主做好各种保修工作，同时，将向业主提供详尽的技术说明资料，帮助业主更好地了解装修工程在使用过程中的注意事项。 2.2维保修人员配置
1.在工程交付后使用前，本公司将组织本工程相关专业人员对业主的物业管理人员进行一次设备、设施操作及维护保养方面的专门培训，同时向业主提供针对本工程的《用户使用说明书》。以确保业主的物业人员在工程投入使用后立即可独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障的排除。本工程中材料种类繁多．设备配备复杂，各种材料的特性各不相同，如维护保养不当，极容易造成质量方面的问题。
2.培训时，本公司安排工程技术人员主要向业主相应讲解、介绍材料特性、维护方法、工序构成、施工要点、质量标准、检修注意事项、成品保护等方面的内容，设备的使用由厂家的技术人员进行详细讲解和操作示范，使业主相关人员初步了解工程状况，并具备简单操作能力。具体培训计划由项目经理部根据业主要求程度安排实施。
3.编制工程使用说明书
工程完工后，我们将编写相应的工程使用说明书，包括操作说明及维修方案，真实、完善、详尽的反映本工程的实际情况，并经业主审核后交于业主使用，说明书还会附带一些工程分项的保养及防护。如：石材的通常保养知识，涂料污染的处理方法等。 保修工作流程与程序
3.1保修工作流程
在保修期内公司维修部充分听取业主的意见对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案，提前准备好配料和材料，以便及时响应，尽早解决问题。对有可能出现问题的部位仔细排查，具体问题如：石膏板墙、顶开裂；四周开胶、翘边；五金件的使用情况，比如螺丝松动、开关不灵活等；地面瓷砖空鼓等问题，分析原因逐项处理，使用当中维修还应注意以下问题：噪音的产生；有味气体的扩散；电源线的合理分配等。公司工程技术部将对保修工作进行技术指导，质量检查部进行过程监督、质量控制，物资部及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作。如业主提出的保修要求与合同规定有出入时．公司工程部和经营合约部负责处理解释，做到令业主满意。 3.2工程保修程序
建立完善的用户服务信息管理档案，系统的、全面的为业主服务。 1.健全项目工程施工档案
全面系统的记录施工期间的工程内容。在新开工程的前提下，建立工程施工档案，从工程开始就着手进行用户服务。在施工过程中依托经理部同业主进行沟通，对施工过程中服务工作跟踪调查，摸清业主思路，为产品的生产过程和产品的使用过程的服务工作明确服务的方式和方法，同时搜集施工过程中有关资料，保证工程保修服务工作连续性和可靠性。工程施工档案的内容包括：
（1）工程施工的总体进度。 （2）施工隐蔽部位的照片。
（3）施工组织设计及专项的施工方案。 （4）主要分部、分项工程的质量数据。
（5）工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明。 （6）施工验收记录意见。 2.建立工程保修档案
在工程保修期间记录工程使用情况，对发生问题提出处理意见，真实反映我们工程质量和存在问题，以提高工程在施工过程中的质量管理能力。工程保修档案的内容包括： （1）项目工程保修合同。 （2）项目工程业主名单及联系人。
（3）工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单，保修金额。 （4）工程维修记录。 （5）工程回访计划。 （6）保修金回收记录。
（7）保修金支付记录（分包的保修金支付）。 （8）用户服务记录。 3.建立工程技术信息档案
（1）提供业主有关建筑方面的咨询，如二次装修和再建工程的咨询。 （2）收集各类工程质量监控和问题处理方法，以便更好的服务于业主。
维保修措施
1.指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；保修期内，用户服务部指定专人负责保修工作。
2.物资质量保证：公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9001质量标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。
3.技术措施保证：我公司人员、管理技术含量大，具有技术优势的多个专业化公司，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。
4.劳动力素质保证：公司将选择一支高素质、高技能的专业施工班组从事工程的用户服务工作。同时，我们有一整套对施工班组的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质。
第18篇：安装维修售后人员出差管理制度
安装维修出差管理制度
1、派工单管理，归口，打印，填写，收回，登记
1、所有维修、安装、培训任务派工均由销售部管理员登记打印派工单。
2、派工单必须明确任务属性、派工地点、人员、出差工作时间，并由销售部管理员签字，出差人员携派工单及填写借款单到本部门主管处批准。属维修任务的派工单需填全设备维修单编号。
3、出差人员中途又被派往其他地方，应在上班后第一时间到销售部管理员补办手续。
4、销售部管理员根据派工单的内容填写到出差人员管理表，并根据出差计划时间对出差人员进行提醒、登记，如有超期马上通知相关部门负责人。
5、出差人员完成出差任务要详细填写派工单的工作内容，连同设备到货验收单、售后服务会签单、安装维修建议表交予销售部管理员进行登记管理，并核准出差时间及内容。
6、销售部管理人员要及时将出差人员返回的设备到货验收单及售后服务会签单分类管理，涉及收费的及时与相关部门沟通协商。
7、销售部管理员要将每月出差人员管理表张贴公示，存在的遗留问题继续与相关人员或部门跟进，以免遗漏。
出差人员有补助，没有休假，可视情况酌情进行调休。
2、设备安装、维修管理办法，标准，保固期限
（1）、出差人员需到商务处打印派工单后才可以出差。安装设备的时间根据现场实际情况定。原则上维修任务工作时间为2天。出差人员到达现场后要首先通知部门管理人员已到达现场。 （2）、出差人员出差前必须与客户仔细沟通，确定故障原因，备齐必要配件、工具、维护记录单等。 （3）、出差人员到现场要马上确认故障现象或与客户沟通好施工方案，如不具备排除故障条件或施工条件的，要立即通知部门管理人员，由部门管理人员确定新的维修方案。必要时要对现场进行拍照或记录，同时要与客户沟通，让客户了解实际情况。 （4）、维修需要换件，要让客户签字确认，故障配件原则上要带回，叫维修部门进行分析故障原因。 （5）、安装设备时，如客户需增减设备数量或更改施工方案，必须与公司主管部门管理员沟通，征得其同意后，必须要让客户签字盖章确认，并向其说明情况。 （6）、维修后设备各项指标要达到设备出厂参数标准，如设备只能降级使用，必须通知部门管理人员，并向客户做出原因说明。 （7）、维修人员要仔细分析故障原因，并如实填写在派工单上，因现场维修情况工整填写售后服务会签单。 （8）、安装调试后设备后及处理完保修故障后，必须对设备进行整体性能做出检查，消除其它故障隐患。待设备安装完毕或系统运行正常后，必须培训客户使用及注意事项。 （9）、安装维修人员有对现场的安装环境及维修设备进行卫生清洁的义务，安装调试完设备或维修后要对故障部位及设备外观进行拍照，对设备运行参数进行记录。并通知部门管理人员返回时间。 （10）、如无设计或设备原因，维修后的设备要保固3个月，如在保固期内由于安装维修人员施工或技术问题而出现的同一故障，将纳入安装维修人员的业绩及技能考核。 （11）、如安装维修人员无缘由延长维修时间或安装设备施工时间、并同样故障反复出现，属不称职。 （12）、维修人员无权利对其他厂家设备进行维修，如客户要求，需与部门管理人员沟通协商，经其同意并与客户沟通同意后方可。 （13）、出差人员如不能在计划时间内完成出差任务，必须立即通知本部门经理，并组织好不能及时完成任务的证据，有必要让客户协助签字确认。 （14）、安装维修人员如在现场对设备程序、线路进行了修改，必须将改后程序或文件带回存档，如发现没有存档，属严重失职行为。
（15）、安装维修人员在现场购买配件及材料，要采购正规产品，必须需索要正规发票，如确实无法提供发票的，必须开具收据并加盖公章，报账时需与部门主管领导说明情况。
3、现场设备安装流程、标准
3.1安装人员出差前要由部门经理确定安装组长。
3.2安装组长到达现场后要立即确认现场是否具备安装条件，并组织制定好安装计划、任务分工。如不具备条件要立即通知本部门经理及营销中心。
3.3设备现场安装调试后必须达到设备出厂的检验标准，可以对设备拍照，参数打印，具有微机的非标类设备，安装调试完毕后必须制作一键恢复系统，并将现场程序与参数及照片等带回存档。
3.4设备安装后必须保证各部件，配线完整、干净、整齐、牢固。
3.5设备安装培训后必须要求用户签署完备安装验收确认文件，如无法签署验收文件，必须立即通知营销中心。
3.6安装人员培训用户结束后需要用户签名确认培训记录，要留意并记录业务能力好的使用、维修人员名单与联系电话，以便日后应急故障处理。
4、维修换件管理
4.1 营销中心下发设备维修通知单，必须确定设备是“维修”还是“保修”。如果是维修，要与段方沟通并落实维修及换件费用。
4.2维修人员携带配件，要仔细填写“借用物料出库单”，由本部门经理，财务总监批准签字后到库房借用维修配件，维修人员有责任保持外借物料完好。4.3维修人员如需从生产部已装配的设备上拆配件，必须经生产部允许，并将拆下配件返库，再从库房借出。
4.4维修人员在现场如需进行更换配件，如是维修必须与用户沟通，并要用户签字确认更换配件。
4.5更换下来的配件原则上要带回交质检部进行故障分析。
4.6维修人员返回公司时，要及时办理现场更换配件出库手续，未更换的配件要及时返还，返还借用配件必须经质检部确认完好，并填写“外借物料入库单”。4.6维修换件段方要求免除费用的，由营销汇总注明原因报总经理审批。 4.7保修期间单台设备换件总金额1000元以内的生产部经理、财务总监有权批复，高于1000元的由总经理审批。
5、后附文件与表格
5.1派工单
5.2维修服务质量评价表 5.3出差总结
第19篇：售后培训总结
售后培训总结
短暂的学习时间过得很快，培训给我们创造了一个学习的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互相探讨交流，以便增强技能。这对我们来说就像是加油站，通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务。
这次培训主要有两个部分：
一、售后服务相关的理论知识，包括售后服务的重要性、售后服务的本质、售后人员的基本动作（礼貌用语和电话礼仪）。
二、现场实操，包括如何装机，如何培训店员。
以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
第一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。
第二、善于沟通交流，强于协助协调
现场服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
第三、精于专业技能，勤于现场观察
随着行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。
第四、技术知识水平与实际操作熟练
工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作的检验。希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！
第20篇：售前售后总结
关于售前、售后总结
基本介绍：
一个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。
—。售前 1.推荐商品
售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。做出正确的引导。还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。
买家：可以帮我推荐一款四件套吗 客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。
买家：清新淡雅的
客服：好滴。稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们在根据他喜欢的风格来推荐款式。切记不要不回复买家。}
客服：亲看下这款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{发链接。
要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择} （给出理由）
买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。
客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度都是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右，这样可以提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。
买家：缩水吗 客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的。缩水率一般都控制在3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。
（对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到一个她想要听到的肯定的回答。）
2。刺激买家购买欲望： 不同的顾客有不同的需求。对同一产品和服务也会有不同的看法。所以想激发不同的顾客购买当然不能用千篇1律的的方法。这需要我们有一流的口才。巧妙的运用一些表达技巧把有关商品或服务信息传递给买家。唤起消费需求。使信息传递过程变得更加生动新颖。更有针对性。从而增强信息刺激力度。加速购买意图转化为购买行动的过程。那么这时候是否能恰 1
当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。
有的时候我们常常犯的一个错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候。通常我们会选择去放弃这个消费者。其实这样想就错了。有很多买家们都是在客服的引导下购买了很多商品„„
3.对于爱议价的买家：
虽说议价是人之常情。但是有些极爱议价买家们。不管看见什么商品。不适当的优惠点心里根
本无法平衡。要把议价看做是一个习以为常的事情。人的心理都是一样的用最少的钱来购买 质量最有保障的商品。但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展一下他的议价能力。满足下她个人魅力心理。她们常会说出一些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出价10元。如果此时你火上心头 出言不逊只会让自己信誉扫地。顾客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。 首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品都是实价出售。 可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效} 反复议价者还可以说明：网上这个价格都是透明化的。可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品。{在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。当然买的多的情况下页是可以适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。从而达到说服对方的目的。
4.打消疑虑增强购买转化率：
不是所有咨询过的人都是会购买的。首先要分析顾客未购买的原因。是价格没有达到一致，还
是对商品的细节了解不够详细，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答。打消买家尽可能存在的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。
可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题亲可以拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。现在下单今天还来得及发货。对于没有付款的买家。我们可以这样说 亲的订单我们已经准备好。麻烦亲有时间付下款。商品已经备好货了。统一在下午5点发货。争取在今天把货发出。谢谢亲的支持！
善意提醒：
建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，以后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久，15分钟左右，可以适当加点食盐，增加印花色牢度。
切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。要把尽可能出现的售后问题在售前降低到最小化。
结束语：
请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。
如果满意请亲记得给我们都打5分哦，因为您的评分对我们很重要。如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。 感谢您对我们的支持，也期待您的再次光临！
二售后：
1.发泄想要优惠 例如：bao_bao1112 买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里不平衡。觉得自己亏了。来联系我们发泄的。这时买家情绪比较激动。
要先稳住买家的情绪。要让买家知道商品贵在哪里。来做出引导。从商品品质和服务保障上来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。有任何疑问都是可以来联系我的哦。我会为你跟踪服务。
2.缺货没有自动下单成功到淘管：
因为系统里商品实际库存与淘宝库存同步存在时间差。可能造成买家可以拍下，但是订单无法成功到达仓库的情况。当买家来催货的时候问我们为什么还没有发货。通常客服会和买家说我们会尽快安排下发货。把买家给忽悠走了。其实这个时候的订单已经是有问题的。{应该当买家来催货的时候要及时的去查找原因}和买家说清楚为什么没有发货的原因。不要等到缺货过了好多天才想起去电话联系买家说这个商品是缺货。如果这样会显得很被动。要在我们发现缺货的第一时间就去联系买家协商换其他款式要是实在不愿意的只有申请 退款{有的时候商品页面上只有一两个库存的不是很准。最好到系统去确认具体库存}
3.在线联系客服查物流：
买家：我的商品为什么发出好多了还是没有到。也没有物流数据 客服：亲好。稍等。。 我帮你查下。 我刚才帮你查了下。{物流信息发给买家}。 （根据给买家发的快递，告诉一般到达他那里需要多长时间，）现在应该快到了，还要麻烦亲在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送过程中数据是不跟新的。希望亲可以谅解下
买家：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗
客服：亲不用担心的我先帮你延长下收货时间，这样可以确保在你收到货之前是不会交易成功的。即使交易成功了，我们也会对商品和快递负责的，所以您不用担心 {一般长时间包裹没有到。买家会担心是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们。要让买家看见我们的诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪}
4。不退货不退款
此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题，发泄一些心里的不愉快，所以遇到这类问题，首先要先承认我们的问题并向家道歉，解释出现这样问题的原因，表示我们会改进或者注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出一个指导性的解决办法。不管什么样的售后问题都是按流程来处理。 5.不退货退款：
一般为商品有瑕疵或者需要退差价的情况。如果买家在还没有确认收货的情况，与买家协商好退款金额后直接让买家申请退款金额，并通知我退款。如果买家已经确认收货了交易成功状态，则需要我们用另外的支付宝账户给其即时到账，此时需要买家提供支付宝账号和 3
接受到账信息的手机号。
评
价
6.退货退款流程：分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况
A．买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回 并支付我们发货邮费，与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账，并在系统做好售后申请。等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款。
B．商品原因买家退货时，与买家说明退回邮费由我们承担，并告知承担邮费限额。与 6
买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家申请退款或者协商直接退到买家账户，并去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货物退回的物流信息，直至快递快递物流信息显示已签收，且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款。
7.换货流程：分为买家自身原因换货和商品原因换货两种情况
A．买家自身原因换货时，需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家（如要拍其他商品）先补好第二次发货邮费，并去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。
B．商品原因买家换货时，首先要去延长订单收货时间，与买家说明退回邮费由我们承担。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，并去淘管发起售后申请，并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的商品。
【只要产生退换货行为，一旦得知退货单号都要去淘管发起售后申请，纠纷原因注意写明退换货原因和退货单号。】
