对“家电下乡”产品售后维修服务情况的调研报告 自2007年12月起在山东、河南、四川、青岛三省一市进行了家电下乡试点以来，家电下乡产品已经成为农民购买家电的首选，改善了民生，受到了农民的欢迎。然而，由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”现象，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。随着“家电下乡”工作的不断深入展开，“家电下乡”产品的售后维修服务情况也逐渐引起政府的重视。就此，本人对“家电下乡”产品的售后维修服务情况进行了一次深入的调查，具体情况如下：
一、调查目的
通过对消费者和售后维修网点进行售后维修现状调查，并完成调查问卷上传，了解家电下乡产品售后维修服务存在的问题，帮助相关部门进一步完善家电下乡售后政策。
二、调查对象及一般情况
调查对象：选中的四家“家电下乡”产品售后服务网点及随机抽取的10位“家电下乡”产品消费者。
一般情况：所选网点一家主营电脑，一家主营厨具，其余主营太阳能。所调查消费者各年龄段都有，均购买过“家电下乡”产品，居住地离市区一般较远。
三、调查方式
本次调查采取的是问卷调查。发放问卷是在选中的“家电下乡”售后服务网点当场发卷填写，并当场收回的形式。各网点共发出调查问卷14份，收回14份，回收率达100%。
四、调查时间
2010年8月19日——2010年8月23日
五、调查内容
1、对选中的售后维修网点进行调查核实。
2、对消费者进行售后维修现状调查，并完成调查问卷上传。
3、对售后维修网点进行售后维修现状调查，并完成调查问卷上传。
六、调查结果
通过对调查问卷进行汇总分析，可以看出“家电下乡”产品的售后维修服务有待改进，大多数消费者不满意，目前售后维修主要的问题表现在：
1.各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈，给消费者送修带来不便。
2.售后服务部门的反应时间过长，产品的维修周期过长，配件价格过高。
3.家电下乡产品售后服务人员的服务态度差。
七、总结及建议
经过本次调查，可以看出家电下乡政策确实给农民带来了一定的实惠，政策的执行也取得一定的成绩，但还有很多问题需要解决。以下是几点建议：
1.监管工作不容忽视，相关职能部门应继续加大农村家电市场规范力度。关于产品质量普遍反映良好，大部分用户未维修过。但有个别现象不容忽视，比如有的售后维修网点服务态度恶劣。建议有关执法部门按照自身职能强化监管，维护“家电下乡”市场秩序，进行广泛深入的调查，发现类似问题能够严格执法，狠狠打击不法商贩，切实维护农民的切身利益。
2.建议企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的产品。
3.建议各家电下乡企业逐步健全乡镇售后服务网络，提高相关服务人员的业务水平和工作素质，真正解除消费者的后顾之忧。
