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2012年客户接待部工作计划
一工作方针
为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订2012年工作计划。
二工作目标
根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下：
1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。
2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。
4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。
三 具体实施方案及工作重点
1.客户档案的建立
客户接待部应将2012年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。
2.各种制度的建立及实行
为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉
制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。
3.业务水平的提高及员工培训
为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。
四 业务执行监控
检核办法与标准及措施（1）必须有纲领性的计划和总结；（2）实行数据监控、建立完 善的反馈表格；（3）开展批评与自我批评、互评。
鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！
推荐第2篇：售后服务年终总结及工作计划
售后服务年终总结及工作计划国内轿车市场日益激烈价格战、国家宏观调控整体经济环境给xx公司日常经营和发展造成很大困难在全体员工共同努力下xx公司取得了历史性突破整车销量、利润等多项指标创历史新高作为xx分公司总经理同时也很荣幸被评为“杰出领导贡献奖”回顾全年工作我感到在以下几个取得一点心得愿意和业界同仁分享
一、面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销
针对今年公司总部下达经营指标结合xx总经理在2010年商务大会上指示精神分公司将全年销售工作重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个面对市场愈演愈烈价格竞争汉阳分公司一味地走入“价格战”误区我常说“价格是一把双刃剑”适度价格促销对销售是有帮助可是无限制价格战却无异于自杀对于淡季汽车销售该采用样策略呢？摸索了一套对策：
对策一：销售队伍目标治理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训例会化
6、服务指标进考核
对策二：细分市场建立差异化营销
1、细致市场分析对以往重点市场进行了进一步细分不同细分市场制定不同销售策略形成差异化营销；根据04年销售形势确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场对于这四大市场采取了相应
营销策略对政府采购和出租车市场加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是了xx出租车协会理事单位更多地利用行业协会宣传来正确引导出租公司宣传xx品牌政策平时采取主动上门定期沟通反馈方式密切跟踪市场动态针对近两年xx市场出租车更新良好契机与出租公司保持贯有良好合作关系主动上门了解出租公司换车需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车使用情况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机使用技巧与维护知识进行现场培训针对高校消费群知识层面高特点重点开展毕加索推荐销售同时辅以雪铁龙品牌介绍和文化宣传让他们感受雪铁龙悠久历史和丰富企业文化内涵另外和xx市高校后勤集团强强联手先后和xx理工大后勤车队联合成立校区xx维修服务点将xx服务带入高校并且定期在高校组织免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好品牌形象带动了高校市场销售
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今市场机遇转瞬即逝残酷而激烈竞争无时不在科学市场猜测了阶段性销售目标制定指导和依据在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息销售额代名词结合这个特点确定了人人收集、及时沟通、专人负责制度通过天天上班前销售晨会上销售人员反馈资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务细化和具体销售方式、方法制定一有需求立即做反应同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极组织车源增加工作计划性避免了工作盲目性；在注重销售绝对数量同时强化对市场占有率把分
公司在xx市场占有率作为销售部门主要考核目标今年完成XX任务顺利完成总部下达全年销售目标
对于备件销售重点清理了历史原因积压下来部分滞销件最大限度减少分公司资金积压由于今年备件商务政策变化经销商利润空间进一步缩小对于新市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边备件市场尤其是大客户市场同时结合
新商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好效果备件销售营业额xx万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大情况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间工时销售售后服务是窗口是整车销售后盾和保障今年分公司又迎来了自96年成立以来售后维修高峰为此对售后服务部门提出了更高要求在售后全员中展开了广泛服务意识宣传活动以及各班组之间自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加车间现场巡检制度对于售后维修现场问题现场提出整改意见和进度表；用户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用“三垫一罩”规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待从6月份起售后每晚延长服务至凌晨1:00售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户
提供全面、优质服务从而提高了客户满足度全年售后维修接车xx台次工时净收入xx万元
二、强化服务意识提升营销服务质量 选了从事多年服务工作员工成立了客户服务部建立了分公司自身客户回访制度和用户投诉受理制度每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处服务要求和服务评分反馈召开部门经理级服务例会在治理层强化服务意识将服务工作视为重中之重同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户治理部门服务一线治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户客户上帝原则；在治理部门中重点强调服务销售售后一线意识形成二线为一线服务一线为客户服务层层服务治理机制积极响应总部要求进行服务质量改进强化员工服务意识每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进行动进行总结制订本周计划为用户提供高质量、高品质服务
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时存在不足提出下一步改进计划分公司在商务代表处辖区各网点中一直居于服务评分前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名在软件健身同时先后对分公司硬件设施进行了一系列整改陆续建立了保养用户休息区率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增局面及时地成立了出租车销售服务小组建立了专门出租车销售办公室完善了用户休息区根据当期市场特点和品牌部要求开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清
凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动在客户中取得很大反响分公司服务意识和服务质量也有了明显提高
三、追踪对手动态 自身竞争实力
对于内部治理作到请进来走出去固步自封和闭门造车已早已适应目前激烈轿车市场竞争通过委托相关专业公司对分公司展厅现场布局和治理提出全新方案和建议；组织综合部和相关业务部门利用业余对xx市内具有一定规模服务站尤其是竞争对手4S站进行实地摸底调查从中学习、利用对方优点为日后工作开展和商务政策制定积累了第一手资料
推荐第3篇：售后服务工作计划素材模板
售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。汽车企业应着重提高产品质量,建立标准的服务体系,提升服务人员的综合素质,建立客户信息管理系统对客户定期进行回访,主动向客户提供服务,提高售后服务质量,提升售后服务满意度。下面就是小编给大家带来的售后服务工作计划，希望能帮助到大家!
售后服务工作计划范文一：
一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;
2、售后服务组：
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E)向相关部门反馈客户意见及建议。
F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A)搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B)开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C)及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D)开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、20年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、20年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A)、物流组：配备1人，。
B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。
2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。
售后服务工作计划范文二：
我公司做出如下售后服务计划及承诺：
(一) 安装、调试、培训及验收方案
我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：
1、安装调试
☆ 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
☆ 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
☆ 我公司提供详细的技术培训;
☆ 我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;
☆ 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。
☆ 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
☆ 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。
2、技术培训
设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：
☆ 正确使用调校功能
☆ 识别初级故障及必要的恢复方法
☆ 系统各项功能的应用
☆ 常见故障排除方法
3、最终验收测试
所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。
我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。
4、性能保证
我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。
用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工
程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。
(二)、售后服务体系及维修保养方案
我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日起生效)
保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线，24小时接听来电，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。
定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。
(三)、伴随服务及保证
1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。
3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
针对本项目的售后服务及培训计划
1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。
2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。
4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。服务响应为365天×24小时。
5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
6、所有设备全部安装到位。
7、安装的工程队人数、时间安排;指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。
8、详细培训计划详见工程实施计划方案。
企业交通安全工作计划范文三
为全面贯彻落实国家和盛市、县有关交通安全生产的指示精神，切实加强我局年交通安全生产管理工作，确保我县交通安全生产形势稳定，结合我局具体情况，制定年交通安全生产工作计划。
年交通安全生产工作指导思想：坚持以科学发展观为指导，贯彻执行“安全第一，预防为主,综合治理”的方针，牢固树立“以人为本”，“安全发展”理念，强化安全责任落实，不断推进交通安全“三项行动”和“三项建设”，继续开展“安全基层基础提升年”活动，构建交通安全管理长效机制，促进全县交通事业又好又快发展。
年交通安全生产工作目标：各项指标严格控制在市政府、市交通局和县政府下达的指标以内。杜绝特大交通事故，遏制较大交通事故，减少一般交通事故，确保人民群众生命财产安全;确保行业和谐稳定。
为实现上述工作目标，今年重点抓好以下几项工作：
一、强化交通行业安全监管责任，督促企业主体责任落实
(一)加强对交通安全生产工作的组织领导。交通安全事关人命和财产安全;事关交通事业的发展;事关社会的和谐稳定。局属各单位和驻沅交通系统各单位，要认真贯彻执行交通安全工作的方针、政策和法律、法规，认真贯彻执行上级对交通安全生产的一系列指示精神，切实加强对安全生产的组织领导，落实安全管理机构和管理人员，保障安全经费，实行领导“一岗双责”制。明确和落实各单位行政主要领导安全生产第一责任人和分管领导安全生产主要责任人的职责，实行党政工齐抓共管，综合治理的工作格局，全力做好我县交通安全工作。
(二)切实抓好交通运输安全生产。局属各行业安全监管机构要切实履行交通安全生产综合监管职责，加强对所属交通企事业单位和下级交通行业单位的指导协调和监督检查，按照“谁主管，谁负责”的原则，依法对所监管行业、领域和生产经营单位全面实施监督管理。
运管所要严格履行“三关一监督”职责，加强源头监控，严把交通运输经营者市场准入关，营运车辆技术状况关，营运驾驶员从业资格关。要强化农村客运安全监管，认真贯彻落实《怀化市发展农村客运加强农村道路交通安全管理暂行办法》，促进我县农村客运规范安全。
农村公路管理站要抓好所辖公路安全隐患治理，加强危桥险路监控和改造，深入开展以排查治理公路危险路段，完善标志标线为主要内容的“安保工程”行动，积极争取资金，加大对纳入整改的安全隐患和排查发现的危桥险段的改造力度，提高公路安全保障能力。
交通建设质量安全监管站要继续开展“平安工地”建设活动，严格执行交通建设市场安全准入制度，严厉打击无证开工，无证施工和无证上岗行为，严肃处理各种违章行为。
海事处要加强“四客一危”船舶和库区水上的安全监管，强化重点港口、码头的源头安全管理。要严格船舶进出港签证制度;严格“三品”检查;严肃查处船舶违章超载、顶蓬坐人等行为;严肃查处船舶无证经营和无证造船厂点。要加大船员培训和船舶审验发证工作。要建立水上交通运输动态安全监管系统(GPS)建设，实行视频监控。航道部门要及时清除库区水上的碍航物，整治航道内的滥采乱挖行为，确保航道畅通。
库区水上安全所要进一步推行“县管乡包村落实”管理模式，重点要抓好以下几项工作：一要严格乡镇船舶、渡口的安全管理考核制度，受县政府委托与库区乡镇签订安全管理责任书，并开展不定期检查，督促责任落实;二要强化联乡责任制，帮助指导库区乡镇开展船舶、渡口的安全管理;三要在去年渡口渡船清理整顿的基础上，审批渡口设置，规范渡运行为;四要严格履行“县管”职责，巩固“乡包”工作，重点抓好“村落实”工作。进一步完善内务管理，建立健全安全教育、培训制度、现场检查制度、隐患整改制度、应急救援机制等。五要督促库区乡镇坚持赶集、汛期、节假日、学生渡运等重点时期的领导带班渡口码头现场值守制度，切实维护辖区渡运安全。六要积极争取资金加快乡镇渡船更新改造和码头硬化、候船亭建设，渡口码头标牌更新等安全基础设施建设。力争全面完成全年18艘危旧渡船的更新改造任务，开展渡口改造工作。七要开展库区乡镇船管员、村安全专干的业务培训。全年至少开展一次集中培训，着力提高船管员业务素质。八要开展库区水上交通安全手机信息提示工作，提示范围包括乡镇主要领导、分管领导、安全员直至渡工。九要督促乡镇加强非运输船舶的日常安全检查制度，实行档案、台账化管理，严禁其从事客货营运。十要积极开展库区水上安全管理调查研究工作，及时总结推介“县管乡包村落实”工作中的先进经验，不断提升管理水平，夯实基层基础工作，建立和完善库区水上安全管理长效机制。
认真督促企业切实落实安全主体责任。交通运输企业都要建立覆盖全员过程的安全生产岗位责任制，切实加强营运车船安全管理，督促从业人员严守
售后服务工作计划范文四：
(1) 售后服务的目标：
1.定期维护产品，保证产品的质量
2.树立公司形象，维系客户的忠诚度
3.反馈产品的相关信息
4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作
6.通过服务赚取一定的佣金
7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作
8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案
9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析
(2) 知识准备：
1.掌握售后服务的基本理论之时
2.熟悉国家售后服务相关的法律法规
3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等
(3) 售后前、后的准备
1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因
2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记
3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示
4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果
5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生
(4)电话客服
1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度
2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排
(5)服务时注意事项
1、遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系
2、维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚
4、整理环境，全面测试，不留隐患
在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理
5、现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用
(6)绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因
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ZZ汽车品牌 International Corporation
阿尔及利亚售后服务出差工作计划大纲
一.推进阿尔及利亚新合资总代理XXX既整合原有YYY售后优质资源，又引进XX新售后力量，实现新售后服务组织与体系的高效建设，实现关键岗位如全国售后服务总监，售后备件经理，索赔经理，技术经理，培训经理等有合格的人员任职。
二.对售后关键岗位人员进行业务培训，实现与ZZ汽车品牌售后服务部工作对接通畅，使之成为合格的总代理售后服务指挥中心。
三.推进总代理XXX阿尔及尔售后服务样板店的改造建设，含VI形象建设，因特网网速提升，车间内外部环境改造，维修设备及工具补充，关键维修服务人员补充，工作流程规范梳理等
四.解决市场中已存在的危机类用户抱怨，对XXX提供日常售后支持。
五.检查今年数起批量质量问题免费更换的执行进度与效果。
六.通过巡视打分对现有重点服务站予以摸底，结合阿尔及利亚各省市或地区历年ZZ汽车品牌车销售量和服务站最大服务半径要求，推进XXX对全国新服务网点进行合理规划与开发。
七.推进全国服务网点与总代理XXX售后体系之间的全面工作对接，含技术，质量，索赔，备件，服务营销等方面，结束原来总代售后部门与二级服务网点之间基本只有备件销售这一简单的业务关联现状。
八.邀请公司或工厂维修技术人员来阿尔及利亚进行专项的各车型维修技术培训或为2013年实施培训做好全面准备。
九.对总代理备件进销存的数据进行摸底。
十.根据售后服务需求和库存情况，酌情推动XXX下一个备件海运订单 十一.对总代理备件销售渠道与销售状况进行了解，推动设立区域ZZ汽车品牌备件授权销售店，打击水货。
ZZ汽车品牌 International Corporation
十二.推进总代理与二级网点之间建立畅通的备件需求沟通，采购，物流配送的体系，探讨在阿尔及利亚东西中南部偏远地区选择实力强的网点作为备件中转库的可能性。
十三.全国范围内3年10万公里保修政策真正落实，并敦促XXX甄选实力强的二级网点成为向客户提供保修服务的主体，客户通过保修保养手册能快速找到全国离自己最近服务网点的地址和电话。
十四.实现全国重点二级网点的索赔及质量技术信息可以及时畅通地传递到总代理XXX售后服务部门。
十五.2013年度售后服务营销活动的探讨与策划。
十六.开始关注客户对售后服务满意度，充分发挥原总代理ZZ汽车品牌（Algeria）官方网站作用，建立一个给客户投诉和抱怨的正式途径或平台。
十七.强化新车PDI检查质量，确保新车交付客户时的低缺陷率。
十八.强化库存车的维护管理，及时解决库存车出现的问题，每月对库存车的情况进行抽验。
十九.强化重大及批量质量问题的反馈及时性和规范性，通过质量科去推动工厂对产品质量进行及时有效改进并提供临时解决方案。
二十.各类售后服务月报的提交机制建立
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售后服务
售后服务及维护服务承诺书
一：服务总则
\"提供更好的节能代步工具\"是我们的服务宗旨，我们不懈的追求以期望让每个用户都能得到最满意的服务
二：服务口号
陆地方舟服务口号——\"为您做得更好\" 三：服务期限及内容 质量保证期
1、从用户购车之日起（以售车单位开票日为准）按整车部件及总成的不同特点划分其质量保证期，最长期限为一年。
2、零部件的质量保证期：未作特殊说明的零部件保证期均按一年
3、因质量问题，质量保证期为三个月的零部件：喇叭、闪光器、启动电瓶、电子钟、塑料制品（不含油封）、灯具（不含灯光灯罩）、针织品、人造革。各类灯开关、收放机、雨刮电机、组合开关、组合仪表、各类软轴及拉索、制动磨擦片、各类油封（含各类密封圈、密封垫）、DC/DC转换器。
4、因质量问题，质量保证期为六个月的零部件：
全车轴承、座椅调整机构及支架、点火开关、前后减振器、前轴摆臂转向摇臂、各类插销。
5、因质量问题，质量保证期为一年的零部件：
电机壳体、齿轮、轴；传动系的等速驱动轴；转向系的方向盘、转向立柱总成、转向管柱总成、转向器传动轴总成、转向器、转向拉杆、锥齿轮总成；制动系的制动钳（不含油封）、制动盘、制动鼓、制动管路；行驶系的车架、左右纵臂总成、横向稳定杆、螺旋弹簧、轮辋；加速器总成；其他部分发动机悬挂（不含橡胶件）、异步电动机总成、异步电动机控制器总成、充电机总成、动力电池总成。
本公司原则上对产品免费保修一年（易损件除外），在一年内，凡是因非人为原因引起的故障，本公司皆负责免费维修，一年免费维修满后继续终生服务，但收取材料工本费。
人为原因故障是指非熟练人员驾车，使用不当造成损坏，交通意外撞车等。轮胎、踏脚垫、指示面板等易损件(见具体易损件清单)不在保修期范围内。
四、服务保证
1、本公司设有售后服务部，有专职人员负责咨询服务，随时解答客户使用、调度方面的问题；
2、本公司售车时提供半天免费培训，对驾车、保养、维修方面进行现场教育示范，对一次购车10台以上客户，本公司可派专人驻厂3—7天。
3、本公司售后服务部有专职维修人员，若需本公司人员现场服务的，深圳地区内3小时到位，广东省内8小时到位，广东省外24-48小时到位。
五、客户利益保障
1、本公司电动车大多采用通用件，特别是微型车配件，比起其它厂商采用多种自行开模专用件来讲，可大幅度低用户维修成本。
2、本公司承诺对贵重零件，如电机、电控、车桥等，在免费维修期后提供修理服务，尽量避免整体更换，增加客户成本。
维修原则：售出后的外观损伤不属于三包范围，“三包”范围以外的故障及“三包”期以后的主要部件故障，本公司及经销商仍负责维修，但要适当收取维修费及零部件成本费用。收费标准参照公司的《维修常用配件价格明细表》执行。
售后规则: 为了保护顾客的利益，在顾客使用本公司的产品时，能得到本公司的良好售后服务，请您仔细阅读本段内容。
（一） 下列情况引起质量问题不具有保证效力：
1、未按使用说明书操作使用的；
2、不在公司指定的维修处修理的；
3、超过保证期限的；
4、不是使用本公司制造的零部件的；
5、未经公司授权允许，擅自改装产品的；
6、超过最大承载能力使用的；
7、由于台风、水灾、火灾、地震、战争等不可抗力因素所引起的。
（三）保证生效
客户必须在购买处，填写保修卡，盖章签字后，国内用户寄还本公司，国外用户寄还经销商处，并由经销商按公司规定表格录入电脑，E-MAIL给公司，并经公司确认已收到，方能生效。
（四） 兑现方式
当国内用户发现质量问题时，请直接致电本公司；如果国外用户发现质量问题，请致电经销商，由经销商按公司规定录入电脑，并E-MAIL给本公司确认后有效。
特别申明：
您使用本公司产品时，由于不按说明书操作，通过不正当使用方法，导致产品损坏的，均不属于包换或包修范围。敬请谅解！
六：陆地方舟电动车保修细则
新车在使用前，请认真阅读本手册及随车技术资料，并请按规定对车辆进行保养、维护及操作。新车在质量保证期内，请注意遵守下列事项： （１）当新车使用一个月左右时，必须进行强制保养，以后每季度必须进行一次例行保养。
（２）请使用《用户手册》中规定的润滑油
（３）充电时请使用原车选配充电机，否则会影响动力电池寿命甚至造成损坏。
（４）电池的充电时间及要求请按照使用说明书的规定操作。 （５）行驶时，避免急剧起步，突然加速，请遵守规定的速度限值。
车载DC/DC转换器必须使用原厂配件，否则可能导致车辆无法正常工作。
（６）车辆严禁超载、超速行驶。尽可能避免突然制动，以及高速行驶时紧急制动，请注意保持轮胎气压在规定值范围内。
（７）请勿私自改变车辆的结构或增设原车设计以外的附属装臵（如增加钢板弹簧、增设电器设备等），否则因其引起的故障不享受质量保证服务。
（８）车辆在雨天或有积水的路面请减速小心行驶，因涉水造成电机系统进水损坏的不享受质量保证服务。
（９）驾驶员离开车辆后，车内请勿存放贵重物品，否则一旦发生物品丢失，本公司将不承担责任。
七：陆地方舟电动车维修细则
一年上门免费保修、全省联保、终身服务。 １．维修服务方式
标准服务：在购买“陆地方舟”电动车自销售之日起一年内，产品出现故障，公司将提供免费上门服务（限维修服务区域内），以合同契约为准。而不属于保修范围内的故障，则须按扩展服务提供有偿上门服务或送修服务，如果您拒绝承担有偿服务的服务费用，将视您自动放弃服务权益。 送修服务：对于购机一年以上出现的机车故障（非保修范围内）均提供送修服务（送修产生的交通费客户自理）。
（1）购机一年以上，出现机车故障后，要求提供送修服务的收取适当的服务费；
（２）超过服务区域的客户要求提供上门服务的，我公司将酌情收取一定的交通费用和上门服务费用；
（３）零件出现问题，使用商将按零件采购成本价支付维修费用。 扩展服务：对于非标准服务范围之外的都属于扩展服务的范围，都需酌情以有偿服务的形式提供上门服务或送修服务。 请您注意：
（１）我公司售出的产品均有专门标签，该标签作为机车维修的凭证，请您不要损坏，否则我公司维修人员有权拒绝受理。
（２）《陆地方舟电动车服务手册》是您享受我公司服务的重要凭证。送修或上门服务时请您主动出示本手册，并配合维修人员填写维修记录，否则将会影响我公司的正常维修服务。
（3）我公司维修人员的维修服务仅限于保证机车正常工作。有权拒绝安装相关其他另行改装附件设备。而对于您自行安装的相关附件设备所造成的机车故障，我公司不予负责。
２．维修服务区域：上门服务区域目前限于广东省内有公交车直达的地区。在此区域之外的客户若遇故障请您将机车送至陆地方舟电动车客户服务中心维修（由此产生的交通费由客户自理）。
３、维修服务时间：
（１）接到产品问题报告后，我方技术人员在十分钟内打回电话确认问题。
（２）服务现场响应时间：深圳地区内3小时到位，广东省内8小时内到位，广东省外24-48小时内到位处理，并根据情况，提供应急车供客户使用。 （３）保修期内送修服务完成时间：送修产品厂商在本地备有维修配件的，1-3个工作日之内；厂商在本地没有维修配件的，配件到货后1-3个工作日；
八：在保修期内，我公司承诺每月1-5日，派专业的售后服务人员到使用单位进行一次车辆检测与维护。
九：陆地方舟电动车退换货细则
（１）凡购买“陆地方舟”之产品，从售出之日起七日内，如出现品质问题，本公司承诺可无条件退货。
（２）凡购买“陆地方舟“产品，从售出之日起３０日内，如出现品质问题，本公司承诺：征求您的同意可更换同类、同级产品。
客户须知： 您所要求退换货物，须满足如下条件，否则不予处理： a:您所要求退换之货物，须出具《陆地方舟电动车服务手册》和购销票据。
b:产品原包装及产品所带的各附件（如外壳、说明书、数据线等）必须齐全和无污渍、损坏 （含商品外观水渍、油渍等）
c:须无人为破坏痕迹或外观污迹
d:请您按正常的退换货流程办理退换货手续
退换货流程：首先请您认真填写《陆地方舟电动车退换货申请表》；再由陆地方舟电动车技术服务人员对要求退换产品点验是否短缺，并签字认可；然后交客户服务中心经理签字同意，开出退换货单据；凭《陆地方舟电动车退换货申请表》及退换货单据，您即可到财务办理退款或换货手续。
十：投诉服务
购买陆地方舟的客户，您在整个服务过程中对我们的服务人员、服务态度、技术能力、产品质量等不满意的，可通过电话或者网站进行投诉：
投诉电话：0755-81795581 投诉内容：
（１）服务人员（２）服务态度（３）产品品质（４）其他争议: 投诉响应：接到投诉后的2 个工作日内 注意事项：
（１）投诉服务人员请您记录服务人员的工号
（２）投诉产品品质请您详细记录产品的购买日期、品牌、型号及投诉原因．
（３）对服务条款有争议的请与国家有关部门咨询和联系
十一：咨询服务
陆地方舟电动车的新老用户，我们欢迎您对我们的电动车产品提出宝贵意见，与此同时，我们将定期为您提供行业趋势、产品技术、配件信息等咨询的DM投递服务。来信请将您的姓名、通讯地址、邮编、电话、产品型号、出厂编号、电机号、购车日期、行驶里程等情况说明清楚，谢谢合作！
来信请寄： 深圳市光明新区公明街道田寮陆地方舟工业园 邮编518104 电话：0755—81795581 传真：0755—81795596 http://www.hugechina.net E-mail:service@hugechina.net 《服务手册》是为您提供质量保证服务的依据，请您认真阅读手册的内容及其他随车技术资料，请您妥善地保管好本手册，并请您随车携带。
当您的电动车在质量保证期出现质量故障时，您只要向《陆地方舟电动车特约维修服务站通讯录》中的任何一个站出示本手册，便可以得到及时、周到、可靠的服务。
另：（我公司会根据情况修改条款内容，修订后的内容将另行公告。以上条款解释权归陆地方舟电动车有限公司所有）
深圳市陆地方舟电动车有限公司
国内销售部制
推荐第6篇：售后服务
医疗器械经营售后服务管理制度
对医疗器械医疗耗材行业来说，一个良好的售后服务往往比其他方面重要的多，这样更能够保持客户的粘性，诺德医疗为您介绍医疗器械经营售后服务管理制度。
一、制度目的：更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第
一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货方签订质量保证协议时，同时商定由供货方对医疗器械的维修条款。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部分领导，提出改进措施，并组织实施。
四、公司建立顾客访问轨制，采取不按期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记实。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。
七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
以上就是医疗器械经营售后服务管理制度的一些经验分享，诺德医疗推出的人流包、人工流产包、人流手术包、人流器械包，这些妇科耗材已成为各大医疗机构的首选，详细情况可查看公司产品信息。
推荐第7篇：售后服务
文件编号：Q/UWE-营005-2009版次：A
大连联合风电轴承有限公司
编号：Q/UWE-营005-2009
营销部员工岗位职责管理文件
2009年发布2009年实施
大连联合风电轴承有限公司批准
I
大连联合风电轴承有限公司
管理文件
文件名称：营销部员工岗位职责管理文件
声明：
◎ 文档盖受控印章后方视为有效。
◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。
1.目的
为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。 2.适用范围
本标准适用于公司营销部员工的日常工作。 3.内容
营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责
1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。
2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。
3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。
4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。
5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。
6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。
7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。
8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。
9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。
10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。
11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。
12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行
13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．
14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责
1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。
2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。
3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。
4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。
5、汇总编制业务人员年度、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。
6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。
7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。
8、制定月度、季度、年度销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、年度合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。
9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。
10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。
11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。
12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。
13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。
14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。
15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。
16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。
17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。
18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。
19、负责内外来访人员的接待工作。
20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。
21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。
22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。
23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。
24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无
●岗位权限与职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。
2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责
1、配合公司所需，及时做好翻译工作。
2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。
3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。
4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。
5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。
7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。
8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。
9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。
10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。
11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。
12、提交月度业务汇总和年度总结。
13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力
14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。
15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态
16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。
17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。
8.相关记录9 无
9.相关文件 无
标准提出：
本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；
本标准由标准化委员会归口管理、发布。
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售后服务承诺书
质量与信誉是一个企业的根本，那么服务是信誉的根本。我公司是一家ISO9001贯标单位，将严格按照ISO9001的体系标准要求，做好各项售后服务工作：
◆ 我公司对此铜饰工程保修两年，终身维修;
◆ 公司按照ISO9001要求做好定期的电话回访工作，有效的进行产品的
跟踪服务；
◆ 在使用过程中，如由于自身的质量原因影响使用的题，在接到对方的通
知后24小时内道现场，进行免费修理（如超出保修期的，公司收取相应的材料成本费）;
◆ 在使用过程中，如出现自然灾害或人为造成损坏的，在接到对方通知后
24小时内到现场，进行快速修理（公司收取相应的成本费）；
◆ 公司将派专业的技术人员到现场，对其使用、维护及保养做相关知识的
培训。
投标单位：北京天宝物华铜业有限公司
推荐第9篇：售后服务
售后服务方案
1.曙光服务宗旨
曙光公司的服务宗旨：用户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。曙光服务的目标：把客户的满意度提高到100%。曙光服务的口号：让用户感受到曙光的服务无处不在。
2.客户满意的服务策略
1、服务标准化：在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。
2、服务产品化：将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。
3、服务体系化：建立三级服务体系，遍布全国的服务网点，让客户在最短的距离感受到曙光最全面的本地化服务。
4、服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。
5、服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。
6、服务电子化：针对具备上网条件的用户，采用远程登录的方法进行诊断和维护系统故障。这种方式操作简便，节省经费，深得用户的欢迎。
3.完善的售后服务体系
网络遍全国，三级服务体系，服务有保证
曙光公司以北京总部为核心，在全国范围内建设了的三级服务体系，为用户提供全方位的服务。
曙光三级服务体系
曙光公司技术支持部是第一级服务，提供电话、送修和现场服务等，解决用户的任何问题。曙光公司在北京建立了曙光全系列服务器产品及软件产品的技术支持部，在该部门拥有雄厚的技术专家队伍进行7*24小时技术支援，拥有依托于国家智能计算机研究开发中心的全面高端的检测检验设备和充足的服务器备件，为曙光机客户提供第一级服务保障。总部的技术支持部，负责三级服务体系的管理中心体系的支持和管理工作。
曙光分支机构和授权技术服务中心是第二级服务，曙光已在全国建立了近150个分支机构，包括25个平台和100多个授权技术服务及培训中心。为当地用户提供电话、送修和现场服务及培训服务等。每个平台及授权中心都设有本地区或本地域的技术支持中心，每个技术支持工程师，都经过曙光专业化的学习和培训，并持有上岗证书，拥有一流的技术和一流的敬业精神。
经曙光认证授权的渠道成员是第三级服务， 曙光目前已在全国发展了500多家代理商和千余家经销商，曙光公司也为每个代理曙光产品的商家都提供了标准化、专业化的技术支持培训和严格的上岗认证和服务授权，逐渐形成本地化的服务网络。技术服务的本地化，使遍布全国的曙光机用户都能享受到亲切和便捷的技术支持服务。
先进的智能化客户响应中心为您提供“远程诊断”
曙光客户响应中心是曙光投入巨额资金建设而成的远程诊断系统。服务热线电话：800-810-0466和400-810-0466。
一打就通的技术支持热线、几十条话路，使您最快联系曙光的专家服务； 同时每一位客户都能及时得到“专家门诊”服务；
具有远程诊断工具，可以让曙光多位技术专家直接或间接地帮助您解决问题； 在此电话队列中做支持服务的工程师是各产品线的资深工程师，能够在最短的时间内准确判断出问题所在，并提供最有效可行解决方案； 本地备件，缩短周期
曙光公司很早就在全国建立了备品备件库，并寻求备件本地化的解决方案，使得许多原来需要长途运输的备件，如今在本地就可以进行修复，降低了备件成本。现在，曙光公司备品备件库的合理分布，以及本地化解决方案的推广，使曙光公司维修的备件命中率成为服务器厂商中最高的之一。
曙光服务组成
曙光产品的售后服务主要分响应中心和现场支持两大部分。当用户遇到问题时，首先联系位于曙光的电话响应中心，响应中心的工程师通过远程诊断，并解决可以远程解决的问题，对于不能远程解决，需要上门服务的问题由专人统一派单到现场服务中心。
曙光的派单系统将记录从用户报修到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递。同时，响应中心的工程师将通过服务系统监控维修事件的全过程，直至服务结束。
5.售后服务处理流程及响应
服务方式
电话(包括400/800技术服务热线)、传真和电子邮件支持；
远程拨入和远程登录支持——在取得用户授权许可的条件下，通过远程登录或MODEM远程拨入用户的系统，进行诊断和修复；
现场服务——在通过远程服务不能解决问题时，技术服务中心派出现场服务工程师到现场为用户服务；
服务内容
电话支援
客户响应中心设立多种电话热线支持，以各地分公司的本地化服务手段确保服务的迅捷、高速。用户在系统运营中遇到任何问题，都可以从客户响应中心得到电话支持和帮助，其中包括技术咨询、技术故障解决、产品技术、保修服务和厂商协调等。一旦接到用户请求电话，客户响应中心的工程师将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。
通过客户响应中心服务热线，用户可以得到7×24（每周7天、每天24小时）的电话支持服务。 日常维护服务
在系统投入运行后，我们通过完整的技术培训向用户进行系统移交，并协助用户完成系统日常维护工作，保证系统的正常运行。 技术巡检
定期技术巡检服务，检查系统的工作情况，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。 服务流程 电话服务工作流程：
客户通过热线电话提出服务请求；
客户服务工程师了解客户服务请求内容，填写系统问题单； 客户服务工程师初步分析判断故障原因；
如果客户服务工程师通过电话服务方式解决了客户问题，就直接在系统问题单上记录问题处理结果，存入系统档案库，存档备案；
如果客户服务工程师不能通过电话服务方式解决客户问题，就立即通知现场服务工程师故障情况；
现场服务工程师迅速赶赴现场解决问题；
填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签章确认； 系统维修单存入系统档案库，存档备案；
为了保证系统问题能够得到及时解决，客户服务工程师对于现场服务工程师的问题处理全过程进行跟踪管理；
以上是基本的服务流程，在实际处理時会有一定的灵活性，目的是在最短的时间内解决系统故障，保障系统的正常运行。
客户服务请求电话客户服务工程师了解服务请求内容，填系统问题记录单初步分析判断故障原因能通过电话能否解决问题？不能通知现场工程师故障情况通知现场工程师故障情况赶赴现场解决问题填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签字确认存入系统档案库，存档备案
电话服务流程
推荐第10篇：售后服务
售后服务
一、明确视频监控售后岗位职责，清晰维护人员的工作内容和责任。
1、严格按照公司规章制度要求和管理。岗位规范
1）遵守上班时间。
2）因故迟到和请假的时候必须事先通知来不及的时候必须用电话联络。 3）做好工作前的准备工作以及维护所需的工具及车辆。
4）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。 岗位职责
1）做好用户的设备安装调试工作、2）做好安装调试记录。
3）对公司售出产品进行售后服务和维修。
4）参加本部门业务培训。树立公司的形象，保证公司的名誉不到侵害。
2、巡检人员必须严格遵守规章制度。
1、每周定期对视频监控设备巡检维护。巡检人员离开现场时要进行全面检查，一切均在正常运转状态下，方可离开现场。
2、每次巡检要做好设备的清洁工作。
二、日常管理
1、每天总结昨天所碰故障及现象，并做好记录。
2、每天小组在工作之前进行沟通自己所遇到的故障问题，增加自己的技术维护方面的技能。
3、如无维修工作在公司进行监控方面的知识的培训。
三、服务方式
1、电话技术服务：通过与客户电话沟通指导客户自行操作从而解决相对简单的常见故障及问题。
2、现场技术服务：通过技术人员现场指导，从而协助客户解决问题。
四、视频监控系统规定
1、确保视频监控系统正常运行和视频文件有效存储，保存备查期限一般不得少于15天（个别单位视情况而定）。
2、严禁用湿手或潮湿物品接触设备，防止触电或者发生其他事故。
3、严格按规定操作步骤进行操作，保证监控设备安全有序；不允许带电进行硬件的热插拔操作（支持热插拔的硬件设施除外），不得无故中断监控。
4、设备如果出现问题需要更换的，和客户沟通好时间及时上报公司进行设备的更换及维修。
第11篇：售后服务
新能源汽车售后服务
售后服务是新能源汽车流通领域的一个非常重要的环节，也是一项非常繁杂的工程，它涵概了新能源汽车销售以后有关新能源汽车的索赔、质量保障、新能源汽车零部件供应、维修保养服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等与产品和市场有关的一系列内容。
作为新能源汽车销售经营的重要组成部分——售后服务也就不仅是一种经营，更是体现企业对客户的人文关怀与情感，是理念、文化，是生产商与客户联系、沟通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响。它就像一把双刃剑，既可以对市场推广、产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持；却也可以使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使产品的威信扫地。
现阶段的新能源汽车售后服务主要包括以下几个部分：故障救援、维修养护、信息反馈、技术咨询、保修、服务质量跟踪、纠纷处理等。
2新能源汽车售后服务体系现状的分析
在2008年的时候，三菱集团曾经发布预测，中国新能源汽车2015年总值预测约为4680亿元，其中生产占37.3%，销售占30.6%，售后占到33.1%。也就是在今后的几年中，售后服务业的产值仍是新能源汽车产业总产值的三分之一左右，市场规模一直呈增长特性，表现出良好的成长性和巨大的潜力。 可见中国新能源汽车业已经开始“造新能源汽车”，初步进入到“卖新能源汽车”的阶段，也即逐步走向新能源汽车的商品化阶段。厂商之间的竞争也开始慢慢从初级的价格竞争、产品竞争转向深层次的品牌竞争和服务竞争转变，传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移。中国的新能源汽车市场也将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的新能源汽车售后服务业，如何做好新能源汽车售后服务已经成为众多新能源汽车厂商关注的焦点。
传统的盈利模式早已完成了向售后服务业的转移，以丰田新能源汽车公司为例，丰田新能源汽车公司雇佣了10万名职员在全球7300多家服务网点，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名新能源汽车的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早已认可新能源汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得新能源汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。 国内新能源汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从经济模式、法律法规到品牌创造、服务理念都存在巨大差异。而对国外企业的强烈竞争，我国的新能源汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行学习和研究，吸取现有成功侧案例的经验，不断改进和完善，建立起一套可持续、健康的服务体系，才能使我国的新能源汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。所以，对我国新能源汽车售后服务业的发展综合的分析研究已经刻不容缓。所以，我们有必要研究中国新能源汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外新能源汽车售后发展的成功经验，以寻求提高中国新能源汽车售后服务业的发展水平与改善新能源汽车售后服务企业管理绩效之对策。
3新能源汽车售后服务体系建立的重要性
根据新能源汽车的技术特点，售后服务非常重要。通过完善的售后服务体系，可以弥补运输、生产、销售过程中产生的缺陷。优良的售后服务不但可以提高企业企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销售；获得宝贵的消费者的意见建议，还能够通过调查了解客户的要求，对产品的销售价格、改进完善的确定都有很重要的参考价值。
生产企业对经销商的重要制约条件和否决项应该就是售后服务，如果经销商或专卖店没有新能源汽车维修人员，宁愿不开始营业。生产企业要主动承担对经销商售后服务人员的培训工作，必要的时候还要派专业技术人员到区域市场进行现场指导和服务。
为了更好的指导和管理售后服务系统，生产企业必须要建立单独的新能源汽车售后服务管理部，统一管理配件、投诉受理、维修人员培训、全面的售后服务考核工作。为了保证售后服务管理的整体性和有效性，该部门必须定人定岗。
第12篇：售后服务
售后服务 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。是一种销售成功而产生的职位，其目的是为了更好的促进二次销售覆盖周围区域的产品认可度。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。 是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等 售后服务在公司的发展过程中必是一重要环节。 人员配置：
根据公司今年度销售目标为８００万为例，单价以每台１０万计算，每月要出厂６.６６台设备。公司销售范围为国内。以每台设备在客户调试安装完成天数为３天计数，加上往返路途２至４天。一个售后服务人员一个月可完成调试设备３至４台。还有已售产品的维修工作建议目前所需售后服务人员２至３人。
人员要求：大专以上文化，机电一休化专业优先，两年以上工作经验，沟通能力强、有一定的机电设备售后服务经验优先。
资金预算：工资３５００+出差补贴１００乘以出差天数以２６天为基数＝６１００*１２＝７３２００ 城市间车费不计在内，通信费用不计在内。可以公司实计工资，出差补贴标准从新计算成本
日常工作
１、做好客户的产品性能调试培训工作。
２、做好对产品调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。３、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。认真填写《售后服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
４、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部门的工作如销售部门，设计部门；５、做好部门经理交给的其他工作事宜
注：公司需编制《售后服务报告单》《售后服务制度》
培训与考核
培训：对售后人员要定期多次进行培训，培训内容：礼仪，技术知识，产品卖点，竞争对手情况等相关业务知识，以方便售后人员在客户处能找到强有力的说服根据。
考核：售后人员每次完成售后服务报告要有专人对其工作进行核实，真实反应客户的需求和对售后人员的认可成度。从而更好的树立企业对外形像。
服务：
对客户的报修响应时间。
要耐心倾听，了解不满的原因
定期对老客户电话回访及时解决客户需求
在对客户时要使用文明用语，对客讲解产品性能或对客投诉时要有耐心， 不能急躁，尽量使用专业术语等等公司写入售后服务制度。
售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来发展的基础条件，在售后服务全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发展有着非常重要的作用，当售后服务体系建立成熟以后，在涉足商务拓展的过程当中我个人的理解：
因为售后服务要真正意义上得以成熟，必然是建立在销售稳定的情况之下，在销售稳定的情况之下，售后才能发挥其本质作用。
目前保修期为两年，在两年内售后没有直接利润点来源费用是付加在销售的产值上，对产品的定价要考虑售后的附加值。
第13篇：售后服务
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
第14篇：售后服务
售后服务细则
在中国地区销售的日本雅马哈，卡哇伊 钢琴根据以下条款提供完善的保养服务。 用户若需保养服务，请与当地授权经销商或上有琴有艺琴行售后服务部 联系。
1、
日本生产的 雅马哈 卡哇伊 钢琴自购买之日起，保修期为三年。
2、
保修期限结束后及检修按实际发生的费用收费。
3、
在保修期内，用户如发现下述问题，请及时与经销商联系，并由经销商 与有琴有艺琴行办事处共同予以处理。
质量问题
处理问题
结构设计不合适造成的铁排
保退
正常环境下的音板开裂
保退
3
选材不当造成踏板和踏板弹簧断裂
保换
4
弦槌胶合不牢固造成严重脱胶
保修或保退
5
木材干燥处理不当或胶合不牢造成琴壳破裂或脱落 保修
6
琴轴板胶合不牢或加工部当造成弦轴松动
保修
7
选材不当或加工粗糙造成琴键断裂
保修
下列各项不属于保修范围：
1、
运输或保管不当造成损坏或故障。
2、
使用者认为造成的损坏或故障。
3、
因环境气候等原因造成的故障。
4、
由自然灾害等不可抗力造成的损坏或故障。
5、
钢琴经非本公司或经销店认定的技术人员维修。
第15篇：售后服务
售后服务实施品牌战略应该走好哪三个步骤
在中国做大产品市场份额的同时，一定要同步做好售后服务。在现代化程度越来越高的今天，厂商和用户之间面对面的服务往往显得更加重要。如果不解决售后网点问题，不重视与用户的面对面服务，企业必然会陷入更大的困境。
战略发端——健全服务网络上海某汽车生产企业售后服务系统内广泛流传的一句至理名言：“第一批车是销售人员卖出去的,以后的车是售后人员卖出去的”。汽车行业服务营销战略的实施需要一个健全的售后服务体系来支持，这已经是业内一个不争的事实。早在1984年，该企业就着手建设第一批维修站，以“先服务、后买车”的经营理念，开始了该企业售后服务体系的超常规发展。该企业不但从技术上引进德国先进的汽车制造工艺，而且在服务模式上也最早同国际接轨，在国内汽车行业中最早引进了国际先进的特许经营服务模式，即服务品牌、经营模式、修理技术和纯正配件的四个特许。该企业通过层层培训将这种服务模式“拷贝不走样”地培植到全国各地，并在网络规划上，通过从省到市到地区的逐级布点，合理地划分服务区域，最大限度的为用户提供了最广泛、最便捷的服务。该企业售后服务体系从一开始就选择了一个正确的发展模式，维修站数量从最初的8家，至今已经发展到了近500家，工位数增加到了6000多个维修站员工人数达到1万多人，成为中国规模最大、最成功的特许经营模式，并始终保持着市场的领先地位。在对用户所做的各种市场调查中，用户对该企业售后服务也需要打造品牌后服务的评价极高，这为该企业在市场竞争中占绝对优势起到了极其关键的作用。如今的该企业售后服务体系已经成为该企业不可或缺的市场营销机构。首先，维修站是该企业新产品成功上市的重要组织者和有力的后勤方。每次该企业进行全国新产品展示会、用户跟踪、维修服务活动等都紧紧依靠当地维修站的大力支持。其次，维修站全面配合当地的销售公司做好了产品咨询、售前检查（PDI）和质量保障工作，保证了该企业品牌轿车在全国顺利销售。再次，维修站成为该企业掌握用户对产品信息竞争地位和市场需求的重要环节，确保了该企业各项经营决策的正确制定。售后服务平台的搭建为该企业服务营销战略的进一步实施奠定了坚实的基础。完善先进的售后服务设施和统
一、规范的售后服务形象成为提升客户品牌忠诚度的基本保障。
战略演进——用户满意工程90年代中期，中国轿车市场开始从公务车为主的市场向成熟的私家车市场转换。私人用户不仅普遍关注品牌的售后服务实力，更注重享受售后服务过程中的人本关怀。因此，该企业不得不调整战略，将更多的注意力集中到提升售后服务的品牌附加值上，通过人性化的服务创造良好的口碑效应，以实现更高层次的用户满意度。2000年8月，由中德合资组建的该企业汽车销售有限公司成立，此举进一步理顺了该企业售后服务网络，使该企业轿车品牌借鉴国际通行的做法，更直接地面对竞争，让产品和服务更适合消费者的需要。2001年，该企业提出“创建用户满意工程”的口号，并对原有的营销和售后服务网络进行了重新建设、管理和培训，对经销商实施服务星级评定。通过不断强化服务队伍的素质，制定规范化的服务标准和流程，来巩固该企业售后服务系统的市场占有率，抗击来自社会维修站和跨国巨头售后服务模式的竞争。一系列服务措施的推广，使得该企业品牌真正具备了应对国际化竞争的信心和实力，而近年进口轿车投诉类案件的屡屡发生，在凸显进口车服务软肋的同时，也进一步反衬出该企业无可比拟的售后服务优势。国外厂商由于不能直接参与进口车的售后服务管理以及主观上对中国市场长时间轻视所导致的滞后的售后服务，主要体现在授权的专业维修服务网点太少、服务网络布局不合理、维修保养成本稿、维修技术差等方面，这些却恰恰是该企业多年努力构建维系的强势项目。战略前瞻——忠诚营销2001年底，中国正式加入世界贸易组织，同时承诺在3~5年内，消除轿车行业的贸易壁垒。这就意味着中国轿车业将进入“与狼共舞”时代。为了尽快适应这一变化，历来高举服务大旗，在“打造中国轿车第一品牌”道路上一路高歌猛进的该企业，开始向着服务营销的至高境界—“忠诚营销”攀登。“用户满意工程不会只是简单地把目标确定为使用户满意和提高用户经营的有效性（短期目标），而更重要的是建立并保持与用户终身牢固的忠诚关系。”因此，2002年4月借该企业第二届服务营销年会召开之际，在“用户满意工程”基础上，该公司提出“忠诚营销”的概念。忠诚营销的实施目标是实现顾客的忠诚以及员工的忠诚，这两者相辅相成，缺一不可。其中员工的忠诚取决于他们对企业的满意度，而顾客的忠诚则取决于对企业产品或服务的满意度。忠诚营销所倡导的汽车售后服务已经不单单是一种经营，而需要更多的体现一种亲情和人文关怀，藉以终生维系厂家和用户的关系，以此来培养客户的忠诚度。在市场竞争中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是把企业与顾客看作是一个命运共同体，在经济利益上是相关的、联系在一起的，建立保持并发展与顾客之间的长期关系是企业经营中的核心理念和最重要的内容。因此，企业应当同顾客在平等的基础上建立互惠互利的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客在购买和消费中得到更多的享受和满意，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。“忠诚”是一个品牌永恒的向心力，也是服务营销所追求的最高境界，上海某汽车企业服务营销战略的不断演进，势必打造一个更加人性化的、开放的企业品牌，而这种植根于人内心深处的营销策略也终将缔造一个强势轿车品牌的不老神话。9月24日，富士施乐打印机与方正科技签署战略合作协议，方正科技作为富士施乐打印机业务全国分销商之一，负责富士施乐部分打印机产品在全国市场的渠道分销工作。富士施乐将依托方正科技在全国范围内的多维渠道体系，进一步加强其打印机的分销力度。此举标志着富士施乐打印机渠道业务的拓展
进入了全新的发展阶段。富士施乐（中国）有限公司于1995年1月成立，注册资本为3900万美元。这是富士施乐公司在华设立的一家投资性公司。富士施乐（中国）有限公司的总部设在北京，目前在北京、上海、广州、成都、深圳、沈阳、武汉、杭州、天津、青岛、大连、南京、西安、重庆、东莞、合肥和福州等城市设有分支机构。另外，富士施乐（中国）方正科技签约富士施乐打印机全国分销商有限公司在上海浦东新区外高桥保税区注册了一家子公司——富士施乐实业发展（上海）有限公司。富士施乐（中国）有限公司副总裁/打印机事业部总经理苏雷说：“拓展新渠道、寻求新发展，与合作伙伴共同创造更多的价值一直是富士施乐打印机孜孜以求的目标。我们希望在与方正科技的深度合作中，借助方正科技的品牌影响力，尤其是出色的渠道能力和销售网络，进一步加大富士施乐打印机在全国市场的推广力度。”方正科技集团股份有限公司（简称“方正科技”），是北大方正集团旗下的内地上市公司，也是国内最有影响力的高科技上市企业之一。方正科技拥有专业化加工生产基地、高效的企业管理平台和实力雄厚的研发机构，始终保持着经营稳健、适度扩张、持续增长的良性发展态势。方正科技集团股份有限公司副总裁孙国富在签约仪式上表示：“方正是汉字激光照排技术的原创者，在华文印刷、网络数字出版方面有很高的美誉度。方正科技希望通过与富士施乐合作，融合富士施乐在打印机技术、产品、服务等方面的领先优势，为客户
提供更为丰富的打印机产品。”富士施乐在此次签约仪式上还发布的4款新品，包括面向个人、SOHO及中小企业用户的A4幅面黑白激光打印机Phaser 3124和Phaser 3125/N，其打印速度均为每分钟24页； A4彩色激光打印机DocuPrint C2200和DocuPrint C3300 DX，它们拥有每分钟25/30页的打印速度以及1670万色输出色彩，更可实现16K纸
自动双面打印。
第16篇：售后服务
一.售后服务的重要性
许多的销售人员过于重视新业务的开发，而忽略了现有顾客的需要。所有成功的推销员都很重视每一位顾客需求，知道售后服务的重要性，任何一笔交易都应该有详细的记录。，还应该准备小卡片，卡片上记载着与顾客有关的重要事项，如顾客的工作时间休息时间，适合电访顾客的时间、顾客的喜好、顾客的家庭状况等等。其实广本在这方面也比较有先见之名有客户管理卡，不过很多销售人员往往忽略了这张卡片的重要性
当生意成交后一定表示谢意，可以写感谢信感谢顾客的惠顾。当顾客接到信后，会使顾客觉得“我的需要受到了重视。”
许多顾客常常有“买了以后又后悔”的感觉，他们会一再地问自己：“我该不该买?或许我不应该花这么多钱买的。”这时候，如果接到推销员的感谢函，或许可以化解心中的后悔，甚至觉得“我买对了。”其实无论销售什么抓住一点就肯定成功，就是在卖产品的时候让客户高兴的享受这个过程，比如说这个客户对某样东西有需求，一定要买这个产品，那么如果你没有给他喜悦心情的情况下，他也许就会选择也有销售相同产品的地方购买！不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生意被竞争对手枪走。赢得订单，固然是推销工作的一个圆满“结束”，但从长远看，这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束，反而是拓展推销事业的“开始”——开始提供长久的，良好的售后服务。真正的生意人也会经常和自己的老主顾联络感情，让自己和主顾成为朋友而非单纯意义上的生意伙伴，只有一次生意往来的顾客不是真正的顾客。真正的顾客是时常有生意往来的人，这种往来关系不是一次、两次或几次，而是恒久存在的。
贝蒂．哈德曼：美国著名的房地产经纪人，1985年的销售业绩是2620万美元。她每年经手完成交易的房屋达200户以上。1981年，获全美房地产经纪人最高荣誉“凤凰奖”。 哈德曼认为，从事房地产经纪业务最要把握的是“提供良好的服务”。她表示，懂房地产的经纪人很多，在那么多的同行中使自己能够凸显出来，就在于所提供的“服务”多到让顾客不好意思找其他的经纪人。
根据经验，售后服务的质量越高、次数越多，越能获得顾客一再的惠顾，顾客介绍朋友上门的意愿也越高。当然，售后服务不仅仅体现在表面的嘘寒问暖，还体现在真真切切的服务上，特别是我们的行业，经常有机会接触客户的售后服务，我们也要尽已所能做好，其中不乏售后人员的协助，这个要自己衔接好，相互配合，做好这喜悦销售中最重要也最容易忽视的一环，加油！
有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了，其实则不然，好的售后服务可能会给你带来更多忠实的买家。
一、售后服务的作用
售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。
1、贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。
2、售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的。
二、售后服务具体事项
1、随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明
后买家表示理解，避免了差评。
2、交易结束及时联系
货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。
3、认真对待退换货
货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。
4、平和心态处理投诉
因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。
5、管理买家资料
随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦！除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻……
建立这些资料作用有二：
一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通
二是可以积累实际“战斗”经验。
6、定时联系买家，并发展潜在的忠实买家
交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。
世界之大，买家也是“千奇百怪”，再完美的售后服务也无法使每一位买家都能如愿所偿，但我们只要认真的去做过了就成，但求无悔。愿每位卖家的辛苦付出都有良好的回报，发展出越来越多的忠实买家。
二、销售售后服务人员的要求
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对不同行业来说，都具有不同特色服务和服务方式。大体可分为：
1、定点服务
对于分销商或专卖店等采取此方式较多，在某处设入配送中心或维修中心等，专门为用户服务。
2、咨询服务
新客户对产品了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，可免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。
3、上门服务
上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
4、委托服务
生产企业常常委托代理商为用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。（如很多汽车共用统一发动机生产商时。便可在一家维修站就可维修啦）
5、促销服务
生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等促销用品。
6、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《产品手册》《业务员产品共销手册》等。如何保养等。。。。。。
7、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行更换产品等等。
8、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
11、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
12、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
13、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的电子商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。
14、检验服务
免费为客户提供产品检测服务，如产品什么时候到了保养期，实行跟踪检测，定期抽检服务。
第17篇：售后服务
一、售前服务
公司非常重视新产品的开发工作，本着“使用一代，储备一代，研制一代”的指导方针，为配合潜在市场的
开发，经常组织相关人员进行调研，积极走访用户，了解具体情况，以及对变压器的特殊要求，及时掌握用户所
需，并与用户及其设计部门积极配合，进行专门研制.在向用户宣传公司产品的同时，也积极解答用户的有关咨
询和疑难问题，使用户对公司的产品有一个全面的了解。也特别重视与用户和有关设计院进行多种形式的技术交
流、技术咨询，在双方互相了解的情况下共同拟定设计方案。
二、售中服务
在产品制作期间，随时向用户通报生产进度，积极配合和支持用户的监制工作，针对制作中的细节问题以书
面形式或在生产现场随时交换意见。对于投标产品，严格按照标书中的具体要求执行。同时公司严格按照ISO9001
质量保证体系和“5S”管理模式制造变压器，保证产品符合买方的要求。根据买方要求在公司组织对用户有关人员
进行变压器原理、设计、试验、调试、维护等知识的培训。
三、售后服务
公司服务的宗旨是：“及时、准确、满意”。在收到服务信息后及时主动作出答复或派技术人员处理售后服
务的任何问题。同时在现场对用户相关人员进行变压器安装、调试、现场试验、维护、运行等知识的培训，使产
品最终能保证安全、可靠地投入运行。
1．故障响应
公司所提供的货物设备发生故障后，买方应立即通知本公司。对于操作故障，本公司应在接到故障通知四
小时内 给予解答；对于设备故障，公司在接到故障通知后24小时内派技术人员到达现场处理。
其它服务：应买方要求，公司的技术人员提供买方要求的其它服务。
2．备件更换
对于质保期内由于零、部件质量问题造成的设备损坏，公司将提供现场服务，免费维修更换损坏的设备。
由于人为原因造成的设备损坏，公司有义务对损坏的设备作更换。
3．质保期内的服务
变压器在开通运行后十二月内为产品的质保期，在质保期内如设备或相应的配件发生损坏由公司负责赔
偿或免费维修。
4．质保期限后的服务
在质保期后公司继续对买方使用过程中的设备损坏进行售后服务。即对本公司提供的产品提供终身服务，
维修仅由材料费。
5．热线服务
本公司提供一条24小时内均能联系的热线电话以保证买方及时要求服务。
第18篇：售后服务
软 件 售 后 服 务 协 议 书
甲乙双方经友好协商就医院管理软件的售后服务达成以下协议：
一、为确保数据的安全及乙方维护时准确判断问题之所在，甲方应提供以下配合：
1、为医院管理软件所需运行环境提供良好的硬件及正版系统软件；
2、为医院管理软件提供专机专用，并为计算机配备不间断电源；
3、做好专门用机的管理工作，避免使用来历不明的光盘和磁盘，避免没有采取充分的安全措施连接到因特网，以免感染病毒；
4、严格按操作规程使用软件。
二、乙方为甲方提供以下售后服务：
1、运行维护
① 服务内容
A、主机、打印机等计算机设备变更带来的环境适配调整；
B、操作系统、各类汉字系统与医院管理软件适配带来的调整工作；
C、医院管理软件缺陷的升级（除外内容：增加新的功能和模块）。
② 服务方式及响应时间
A、服务方式有电话、E-mail、远程通讯维护及上门服务；
B、自协议签订之日起一年内，在接到甲方的故障信息并确认需上门服务时，24小时内到现场，其它情况协商解决。
C、甲方需支付乙方六千元维护费用。
三、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方：乙方：
(盖章)(盖章)
年月日
第19篇：售后服务
售后服务
24小时内上门
为更及时、方便地服务广大消费者，合升∙影音汇维修人员将在24小时内为消费者提供上门服务。如果您对我们的产品和服务有任何疑问或建议及需求，欢迎来电，我们将竭诚为您服务！ 售后监控
合升∙影音汇具有完善的售后监控制度，自客户签订合同之日起，公司相关人员对合同项目实施监督检查、实地检查施工及安装的情况，严格把控施工现场的服务质量，为您解除后顾之忧。 全程跟踪
项目进行过程中，项目经理会进行全程跟踪服务，从整体上把控项目质量，随时解决项目进行中遇到的困难和问题。 电话回访
项目完成后，客服定期进行电话回访，第一时间了解客户对我们服务的满意程度、需求和意见，为每位客户量身打造属于他的私人定制式服务。 用户指导
每位合升∙影音汇的完工客户都可得到合升∙影音汇技术人员关于音视频设备、影院操作、产品保养须知及服务的温馨提示。 一站式售后
合升∙影音汇客户的维修信息要求第一时间反馈，并在24小时内上门，并依据情况给出处理方案，48小时内有处理结果。遇到产品问题，一周内无法解决的，合升∙影音汇可为客户提供备用机，以保证客户在产品维修期内正常使用。
第20篇：售后服务
1.Oracle Exadata 数据库云服务器的售后服务
采用Oracle Exadata云服务器，所有和数据管理平台相关的软硬件产品服务统一通过Oracle公司，不存在因采用不同公司产品而可能会出现的责任归属难于确定等问题，相比传统的采用多家产品的方案，将获得更加完善的售后服务保障。 1.1 上线前服务保障：
运行在Exadata上应用都是红塔证券中的关键业务系统之一，红塔证券对数据中心系统的运行性能、高可用性要求很高，为降低上线风险、提高系统的稳定性，Oracle提供上线前Exadata系统软件配置评估服务。包括：
存储规划； 系统测试验证； 软件补丁评估；
最新的推荐软件补丁安装配置； 上线前系统参数检查； 备份恢复策略； 存储方案规划等
这些上线前的服务保障，应用了Oracle最佳实践，规避了上线时的风险，提高系统稳定性、确保系统应用了最佳补丁更新组合、使Exadata系统软件环境具备上线投产条件。
1.2 安装上线服务保障：
最合适的软硬件初始安装和设置，对数据中心系统今后的性能和稳定性尤为重要。Oracle Exadata的软件及硬件安装、配置由Oracle高级服务团队(Advanced Customer Service/ACS)的技术顾问现场进行，Oracle现场技术顾问遵循标准的指南和Checklist，运用产品工具严格进行检查和配置，并提交交付文档。同时根据用户的实际情况，选择最优的操作系统和数据库补丁和参数设置，并根据用户的实
1 际应用系统情况提供专家级的性能调优，确保Exadata系统在安装时就处于最佳运行状态。
Oracle还可以提供Exadata的“上线值守支持服务”，充分考虑整体系统上线时风险、数据的保护、高可用性、系统回退、业务连续性支持等各种重要因素，提供现场紧急技术支持，对发生的技术故障进行诊断、分析及修复，保障生产系统的可恢复性，为项目进度提供必要保障。
此外，在系统上线前，用户还可以根据自身的实际情况，选择Oracle的数据迁移服务，保障企业数据平滑地从已有系统中迁移到Exadata系统中。 1.3 运维阶段技术支持服务 1.3.1 软硬件统一服务渠道 Oracle Exadata中包括基于行业标准的服务器、存储等硬件，以及Oracle 11g R2数据库、智能存储等软件，Oracle Exadata的售后服务中为这些软、硬件提供了统一的服务渠道，无论您需要其中哪方面的支持，只需简单的一个电话(或一个其他服务请求)您就可以得到包括数据库、服务器、存储、操作系统等全方位的软硬件一体的专家级服务支持。 1.3.2 7*24*365小时快速响应
通过电话或者Oracle售后网站，您可以获得7*24小时无间断Exadata软硬件专家支持。
1.3.3 快速硬件现场服务响应
对于硬件的售后，Oracle当地的工程师提供全年365天，每天24小时的快速响应，在Oracle Premier Support for Systems的服务中包括Exadata服务器和存储等硬件的2小时现场硬件响应。Oracle认证工程师会利用他们的丰富经验和Oracle独有的诊断工具快速帮你诊断和解决硬件故障。 1.3.4 定期巡检 Oracle ACS团队还可以为Exadata客户提供每年四次的补丁分析服务、每年一次配置评估、每年四次服务回顾及系统健康状况巡检等服务。
2 1.3.5 主动式故障诊断 Oracle Exadata内嵌自我配置管理工具，为您提供个性化的、主动建议和自我故障诊断服务。 1.3.6 知识传递服务 Oracle实施团队在项目结束后会提供完整的项目规划、实施及运维等技术文档和使用手册。
同时Oracle还提供Exadata相关技术培训，如Oracle Database 11g R
2、Oracle Database 11g RAC、Oracle Storage Server、Oracle Exadata系统监控、运维、日志分析、AWR报告解读等运维技术交流等。帮助用户的运营维护团队快速掌握起运维必备的知识、技能、工具。 1.3.7 备件保障
Exadata基于Oracle最大高可用性方法论(MAA)设计，针对用户在运维过程中可能出现的计划宕机和非计划宕机都有响应的系统高可用保障措施，且在主要硬件上都采用了冗余的硬件设计，确保用户核心系统的业务连续性。此外，Exadata服务器中还包含了一些基础的备件，保障出现硬件故障时，在不影响业务运行的同时，用户能够迅速更换出现故障的硬件。
例如1/4配置的Exadata附送备件包括：1个SAS备用硬盘、1块96 GB Exadata Smart Flash Cache卡、InfiniBand电缆。 1.3.8 享受其他Oracle软件和SUN硬件标准服务
Exadata的用户还可以同时享受Oracle 数据库等软件及SUN硬件的其他标准服务。
2.Oracle 软件产品标准售后服务
Oracle公司一贯致力于推出一套完整的解决方案，提供给客户卓越的产品、国际级合作伙伴、以及完整的服务与支持。Oracle公司所提供的软件支持服务是目前软件行业中最丰富、最全面的，并致力于提供多种层次的服务，以满足用户的不同需求。
3 Oracle全球客户支持中心是同行业中最具规模、最成功的全球性技术支持组织，她具有雄厚的技术力量来为客户系统中Oracle数据库这样大规模的项目提供可靠的技术保障。 Oracle公司拥有遍布全世界的支持网络：从位于美国加州红木城的超级支持中心（Super center）到位于英国Bracknell的超级支持中心，从澳大利亚墨尔本超级支持中心到中国本地的全国支持中心。Oracle公司正是依靠拥有熟练专业知识的Oracle技术人员以及充分利用现代高技术的支持网络，来帮助用户最好地使用Oracle公司的产品。
Oracle成熟完善的技术支持体系可以帮助红塔证券数据中心提供包括项目管理、咨询、项目实施、产品优化、升级支持、故障解决等在内的全方位、高质量的服务。Oracle的顾问咨询和售后服务、产品研发团队，参与过大量项目的支持工作。
2.1 Oracle中国支持中心
中国支持中心(China Support Center)有专职的技术专家为客户系统中Oracle数据库提供本地的技术支持服务。中国支持中心通过和中国处于不同时区的英国、美国的超级中心相结合，可以为客户系统中Oracle数据库提供每天24小时、每周7天的全天候的支持服务，从而可以保障该系统24小时连续不间断地运行。
中国支持中心(China Support Center)有专职的技术专家为客户提供本地的技术支持服务。中国支持中心通过和中国处于不同时区的英国、美国的超级中心相结合，可以为客户提供每天24小时、每周7天的全天候的支持服务，从而可以保障该系统24小时连续不间断地运行。 2.2 服务方式
Oracle公司能为客户系统中Oracle数据库提供如下技术支持服务：
热线电话7X24小时技术支持
现场技术支持:包括4小时工作时间内（周一~周五 早8点至下午5点）在线/电话响应，2个工作日现场响应/部件更换
4 全球免费电话联络
通过调制解调器访问——远程支持 客户管理报告 主动式服务 2.3 电子服务
Oracle将为该系统提供全天候的电子服务作为一线支持，来延伸和加强电话支援。各部门的技术人员可以随时进入Oracle支持系统，参与并了解问题解决方案中的一切讨论。Oracle将为该系统的运行提供以下电子服务：
Oracle Support网站支持服务 Support Notes E-Mail电子邮件热线服务
E-Mail Alert电子邮件警示信息服务
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