推荐第1篇：酒店前厅工作计划
酒店前厅工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟，酒店前厅工作计划。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的，工作计划《酒店前厅工作计划》。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
十月份的工作计划：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
十一月份的工作计划：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.2、协助营销部门做好会议与团队的接待.
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.
2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会.3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚.5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办.
要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。
同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！
推荐第2篇：酒店开业前厅培训计划
酒店开业前厅培训计划
1 酒店开业前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场
地器材7月22日3酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）7月24日3宾客订房: 电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7月27日-28日5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联系7月29日1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通前厅员工前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通8月2日1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理8月3日1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色8月4日8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4.了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理8月9日8月9日2大堂经理的职责权限与要求1班前准备 阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1检查各点仪表仪容 检查8月10日1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车
参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录8月12—16日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8月17—24日30电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件8月27日4消防演习8月28—9月8日30实地模拟操作
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推荐第3篇：酒店开业筹备工作大纲前厅部
酒店开业筹备工作大纲前厅部
1． 前台部筹备办公室的设立；
包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘；
2． 与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；
3． 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；
4． 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；
5． 制定出筹备期间前台部的各项规章制度；
6． 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；
7． 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；
8． 根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；
9． 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；
10． 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；
11． 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；
12． 制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；
13． 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；
酒店开业筹备工作大纲
（八）前厅部
1． 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；
2． 配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；
3． 与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；
4． 制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；
5． 安排对员工进行三种特别培训：
18．1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；
18．2 安排总机房人员进行国际话务培训；
18．3 安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；
6． 与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；
7． 完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；
8． 参与酒店各种房价的制定；
9． 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；
10．员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；
11．领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善；
12．酒店开业典礼的准备工作。
推荐第4篇：酒店前厅经理工作计划
酒店前厅经理工作计划五篇
计划一：20xx酒店前厅经理工作计划
20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
计划二：酒店前厅经理工作计划
新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划：
一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!
计划三：酒店前厅经理工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整：
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
一、严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
二、提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；
1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。
2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）
3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）
4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
推荐第5篇：酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，转载自百分网转载请注明出处，谢谢！
推荐第6篇：酒店前厅部工作计划
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
推荐第7篇：酒店前厅年度工作计划
光阴似箭，岁月如梭，转眼间2011年已成为过去，在过去的一年里，我们虽然取得了一定成绩，这与大伙的共同努力是分不开的，虽然紧张、忙碌、风雨兼程，一路走来，我们充实而快乐！在这里我真诚向大家道一声：“谢谢大家，你们辛苦了，谢谢你们！”
翘首12，任重而道远，我们的任务更加艰巨，酒店前厅年度工作计划。市场给了我们更严峻的考验，企业同时也寄予了厚望与责任，我们如何在新的征程奋起扬帆，迎接新的挑战，特制定工作计划如下：
一、营造和谐氛围，打造学习团队；严管重教，少训多教。
管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里.及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯；多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。
二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。
首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们..........，并且能享受到家的感觉，工作计划《酒店前厅年度工作计划》。
三、五常管理为标准，持之以恒是关键。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。
四、培训学习不放松。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们...........倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
五、安全时刻记，节约要认真。
安全是经营的基础，是我们工作的前提，，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。
六、硬件维护保养不落下。
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
在12年的工作中，我们一定要按照工作计划严格认真执行每一项工作，把创新经营、创新管理、创新服务、创新出品，作为我们永恒的工作主题，让我们携手共进，再接再厉，再创新的辉煌！
推荐第8篇：酒店开业筹备工作大纲(七)前厅部
酒店开业筹备工作大纲
（七）前厅部
1。 前台部筹备办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘；
2． 与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不
合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；
3． 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；
4． 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；
5． 制定出筹备期间前台部的各项规章制度；
6． 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提
交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；
7． 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间
级别及经营方针、政策；
8． 根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各
职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；
9． 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善
的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；
10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；
11． 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；
12． 制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、
职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；
13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；
14。收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部
安排外印刷，开业时每间客房放置一本；
15。配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；
16。与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；
17。制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定
由前台部管理的部门的有关收费价格）；
18。安排对员工进行三种特别培训：
18．1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；
18．2安排总机房人员进行国际话务培训；
18．3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局
派人作专门培训；
19。与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入
本部的工作政策与程序之文件中；
20。完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；
21。参与酒店各种房价的制定；
22。员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；
23。员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；
24。领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善；
25。酒店开业典礼的准备工作。
筹备期各部工作大纲
筹备期
各部门工作大纲
编定日期：2008-3-30
目录
前言
财务部工作大纲
餐饮部工作大纲
人力资源部工作大纲
房务部工作大纲
工程部工作大纲
保安部工作大纲
市场营销部工作大纲
前
言
会所的筹备是在集团营运中心监控下，会所事务部直接指导下，实行总经理责任制这样展开的。首先由酒店事务部根据该会所的档次、规模等，派驻一位能力强、会所与会所管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。总经理到职后，首要做下列事项：
1．与施工单位联系，了解整间会所的工程状况及进度，会所的规模，深切
了解酒店事务部关于该会所的经营方向；
2．确立会所各部门的行政架构及部门主管级以上的人员编制，报会所审批，
（在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位是可以在会所所在城市内聘请）；
3．根据实际用人情况，草拟一份各部门主管级以上人员工资及福利待遇方
案送酒店事务部审批。（因为这些职位是马上要到职的）；
4．根据各部门有关人员的到职安排与总公司确定筹备办公室的地点，办公
用品及所需用具；
5．草拟二款合同书送酒店事务部审批，一款是聘请部门经理级以上职位的，
另一款是聘请员工级职位的；
6．待酒店事务部把行政架构及主管级人员工资及福利待遇方案，二款合同
书批准后就开始聘请总经理助理、财务部经理、餐饮部经理、工程部经理、人力资源部主管、房务部经理、市场营销部经理，保安部经理可稍迟一些才入职，上述的职位均由总经理聘任，酒店事务部认可签合同而聘请的。到这一工作环节，整个会所的筹备工作便全面展开。下列是每个部门的
筹备工作计划（以3个月的筹备期为标准）；
推荐第9篇：某年酒店前厅部工作计划
XX年酒店前厅部工作计划
XX年酒店前厅部工作计划怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! XX年酒店前厅部工作计划
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
1、20xx年上门客销售任务，根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以 17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
五、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
六、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗! XX年酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。
2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动(以茶花会的形式)，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式)，主要偏向现场模拟演练培训。
4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。
十月份的工作计划：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
十一月份的工作计划：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
2、协助营销部门做好会议与团队的接待。
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。
十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会。
3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办。
要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。
同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌!
推荐第10篇：酒店前厅部每月工作计划
酒店前厅部每月工作计划
XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：
第一季度（1-3月）：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现
象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
第三季度（7-9月）
1、
七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
第四季度（10-12月）
1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的
熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。
9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结XXX年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据XXX年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的XXX年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。
第11篇：酒店前厅部年度工作计划
篇1：酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划 前厅部2013年度工作总结报告
尊敬的周总、吴总以及各位同事们：
下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。
一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报
1.全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。
2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。
3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意 见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。
4.全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。
5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工 作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。
二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 1.部门人员管理方面
部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析
13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训
整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。
c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后 在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。
d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队建设 方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。
三、部门2013年度工作重点完成方面
1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工 作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。 2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量 化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。
3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好 成效，百分百出租率达到3次以上。
4.五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管 理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。
5.七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。
6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾 客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。
7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间 最大化做好控房销售工作。
四、部门年度工作经验教训及欠缺总结
1.内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一 步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。
2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度 有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。 3.绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各 项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。
4.劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大 违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。
以上为前厅整体2013年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成年度各项工作计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。
前厅部2014年工作计划
总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容：
一、部门团队管理建设工作
部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法
结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞
工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。
二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
1、标准化、量化管理的建立与宣贯
1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2) 拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。
2、部门各类分析数据的建立
1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。
2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不 断提升服务品质。
3) 人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训计划。
3、部门检查机制的建立与完善
成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。
4、部门常态会议的建立与完善
1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及 督导重点。
3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。
4、工作计划与总结机制的建立
1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
2) 建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。
5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。
三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善
分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。 2) 在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧 及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。 4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。 2.前厅部系统培训法则
首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。
? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。 ? 第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。 ? 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。 要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。 ? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固 化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统
一、快速高效。
四、结束语
回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！ 此致 谢谢！
报告人：何晓为
日 期：2013年12月31日篇2：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划
xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月）
1、
七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。第四季度（10-12月）
1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。
9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结xxx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据xxx年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的xxx年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。篇3：2013年酒店前厅部计划 2013年酒店前厅部工作计划
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 酒店所存在的不足：
1、酒店系统的局限性
酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。 2013年客房部年度工作计划
一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现： （1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。
（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。 （2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。
检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。 （3）每周主管、经理检查。 （4）统计检查评分。
（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
三、增收节支。
部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出： （1）当月易耗品消耗数量、金额表； （2）洗涤布草及客衣数量统计表； （3）房吧销售数量金额统计表； （4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；
（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。
四、加强客房设施、设备的维护和保养。
尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：
（1） 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
（2） 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 （3） 培训员工的跟进、汇报意识。
（4） 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。（1）制定各项安全管理制度，使之完善。 （2）模拟培训员工的安全应变能力。
第12篇：酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划
工作总结及计划
2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018年度工作。做以下工作总结和计划实施安排；
2017年工作总结
1、质检的数据表、存档不规范。（未做到分类管理执行）。
2、对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。
3、整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。
4、到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查
5、对共性问题的处理，缺乏对共性的判断（人的纪律、行为、操作等共性问题；检查与统计；对存在共性问题的跟踪处理未到100%）
6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充；
7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。（工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。 早上10：00-11：30），将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。
8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。）每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。
9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。
10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。
11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。
12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。
未完成的工作
1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名（分别是领班1名、组长1名），10人以上分店管理人员储备在3人（部长1名、领班+组长2名）。
这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。
2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项（总部临时任务安排执行）为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历（或一年工龄）； 02.男女不限，年龄在20-28岁之间； 03.获得优秀员工证书4张以上； 04.可接受集团总部对其的工作门店调动； 05.女生身高160、男生170以上； 06.没有合适人选可外招；必须经过店经理面试； 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求；
3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学 习对调。
4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训；在门店有需求的时候可机动调整；
5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。 2018年度计划大纲
01.计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。
03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。
04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。
05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。
06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。
07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。
08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。
09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。10.完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 11.调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。
12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。
13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。2018年工作细化以及细化安排
一月份
1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。
2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体管理、分店进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。
5、组织一次全体前厅管理和优秀人员活动，增进感情，解决各店之间的沟通障碍，促进前厅运营的工作和谐发展，在日常工作中起到互帮互助的友谊关系。
6、月内有组织、有次序地进行招募质检员工，以备质检工作能更高效的开展。同时完善宿舍、食堂等区域长期处于空白的问题。
上述计划的开展实施主要目的是实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接每个宾客对酒店更佳的住宿体验。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的作业标准，宾客投诉率降低50%以上，网络好评率计划提高30%。
二月份
1、协助各店做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制所检查的门店问题，做到合理整改。
4、节后18日-28日将对协助人事部进行一次春节后的外聘人员的招募工作，主要先幕招营业部门人员，同时招募合适储备管理和质检员；
5、27日准备内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
7、争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。三月份
1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，群讨论的形式进行讨论，必要时进行召集会议方式一一讲解，一一总结处理，并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10日根据2月份的培训，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训，员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。。
3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。在可能的情况下组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、如果工作允许的情况下向相关上级申请让销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。 四月份
1、以往就有计划组织各店管理根据兴趣爱好，建议举行一个“野外拓展”、“户外交流”的活动，主要是为了增进门店与门店以及总部和门店之间的隔阂距离沟通与交流。加强之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，在允许的情况下多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、开展模拟演练做团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的强化培训严苛考核，增强对前厅管理的工作监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。所需达到的目标是，所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率不断向下。 五月份
1、全力以赴督导五一黄金周的接待工作，预订房态预订的合理控房，控制房价销售政策、争取为酒店创造利益最大化。
2、15日，对黄金周期间，各店前厅接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，组织议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。 六月份
1、计划在5日对部分分店员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、与客房质检协商沟通交流分析，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集门店对总部的不理解意见和更好的工作建议，同时研究门店的真实需求及员工的对工作的心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。 七月份
1、七月份是部分地区分店的旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队、宾客，让每一位在万佳国际酒店集团下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划要求门店管理对全体员工进行团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。无论团队客人还是散客都能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的口碑酒店。
2、要求分店负责人组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。
3、监督指导总台操作相关工作，配合市场营销部完成接待工作，使接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接每个宾客的到来，提高前厅部的接待能力。其目标是完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 八月份
1、1日-5日之间计划给各店前厅部门员工做一个前厅各岗位常见案例PPT文件分析，让门店管理进行讲解，防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
2、要求店负责人对团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作，做严格培训。
3、计划组织一次前厅部管理会议，将近半年的接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。
4、落实旅馆四实登记的应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作
5、以上计划实施目的是进一步调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。 九月份
1、为了能让各店不被黄金周10月1日的旺季接待冲刺，混乱工作。计划在23日-28日对房态用电话进行全面性的检查，内容有：9月30号—10月08日之间的预订情况、人员安排、休假等等的安排，同时是否有对各个接待人员的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
2、门店需要合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。
3、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接黄金周的巨大工作压力到来。 十月份
1、十月份是黄金周的旅游期，在有必要的情况下到最繁忙的分店协助开展接待工作；
2、在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。
2、做好十月份黄金周的工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的监督门店管理控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。
3、对于预订的工作，届时将合理跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，进行设立人员名单，作为储备干部并在适当时间进行面试。
6、对部份在工作做得不够的员工，要求分店管理，对做得不够的员工，进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
7、以上计划实施目的是为了更好的完成黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。
十一月份
1、组织各店管理起草前厅部储备的优秀员工做晋升的培训工作，为企业储备更多的管理人才，做到人尽其用，为《前厅部》奠定基础。
2、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做工作。
3、学习市场营销部做十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
4、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终接待高峰。
5、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。 十二月份
1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，也是员工最缺的一个月，同时也可能存在严重缺人的窘境。计划在十二月主要的工作是稳定固定员工、维护员工、和招募新同事。
2、要求门店管理将企业发展的文化的拓展战略灌输到每一位员工，让员工从内心深处认同有在万佳国际酒店集团的长期发展意识，更努力的工作。
3、总结2017年的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
4、学习营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。
以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。
在充满挑战的2018年，客房运营管理中心前厅业务部将通过内外培训、内外招募优秀质检员、优秀督导管理员，努力提高前厅质检人员的综合素质，增强前台的销售技能、简单客诉处理。客房运营管理中心前厅业务部在集团领导下立志以前瞻的视野，超强的工作技能，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献、争取创造酒店的新形象、新境界。
陈远星
2018-01-02
第13篇：酒店开业筹备工作计划
1 酒店开业筹备工作计划 大酒店开业筹备工作计划行政人事培训部（人事、劳资、培训）
1、组建酒店筹备小组，
确定办公地点，安装电话．采购办公设备
2、进行酒店ＣＩ标示设计
3、完成酒店各项规章制度的编制汇总
4、完成酒店《员工守则》的审定
5、完成酒店各项管理文件的档案建立
6、完成酒店行文规范化管理的制定
7、完成酒店质量监督考核体系的建立
8、完成后勤保障体系的各项制度及准备工作（通讯工具）9．办理各种证照的审请及领取工作
10、编制酒店组织机构及人员编制，工资标准
11、根据人员定编数完成招聘计划及员工的招聘工作
12、确定酒店中高层管理人员并保证如期到岗
13、编制培训计划及培训大纲，审核监督各部门员工培训和技能考核
14、制定各岗位岗位职责、工作程序、操作标准、考核标准、汇总
16、完成《酒店标准化作业手册》的编定及审核工作
17、组织员工军训、理论培训、实际操作培训
18、按照岗位职责、工作程序、操作标准对全体员工进行考核并对考核结果进行评估
19、完成员工上岗前的工服、《员工守则》、工号牌等必须品的准备20、完成酒店人事档案的管理和建立
21、完成员工离职等相关手续的建立及规范财务部与采购部（库管）
1、制定本部门组织机构机构及人员编制
2、制定本部门工作程序、操作标准及岗位职责
3、组织本部门的员工培训和考核
4、做出开业财务预算
5、编制开业所需物资预算
6、拟定并审核开业所需物资清单（固定资产类，易耗品类）
7、寻找所需物资供应商进行市场寻价
8、确定每项三家以上供应商，比值比价
9、签定供货协议，确保如期到货
10、确定电脑管理软件系统，检查．调试．培训1１．表格设计的完成，确定印刷品的数量、质量，寻找厂家印刷1２、确定工服式样，寻找厂家制做1３、寻找花草租赁公司，确定公司签定合同或购买酒店花草1４、完善规范库房管理、规范采购、验收、保管申领程序1５、完成酒店固定资产及物品的明细帐目1６、审核销售部客户协议及挂帐消费协议资格及可靠性1７、联系洗涤公司，确保开业后布草的正常清洗1８、制定酒店及各部门经营计划指标及经营财务预算，目标化管理1９、完成酒店开业及流动资金的准备市场营销部
1、深入进行市场调查，包括同行业的价格、设施、优惠政策、营业状况、客源构成等综合信息
2、对客户及潜在客户进行走访，了解市场需求及客户消费心理
3、制定酒店销售政策及开业优惠政策
4、制定酒店开业宣传方案，
5、制定全店经营预算和计划，各职能部门经营预算和计划各部门考核、奖励方案
6、制定酒店宣传品内容及品种、规格、数量
7、制定酒店开业前装饰方案（装饰物品等）
8、制定酒店开业倒计时计划表
9、办理各种证照的审请及领取工作
11、制定酒店各项消费协议的内容及格式标准
12、建立完备的资料和客户档案管理系统
13、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准及考核标准
14、组织本部门人员进行业务培训，提高专业知识和销售技巧
15、制定酒店开业典礼方案及预算
16、邀请相关领导及客户来酒店参观、反馈意见１７．做好开业前期的广告宣传和策划工作１８．确定开业时间和开业仪式的具体工作计划 工程安保部（工程、保安）
1、从完善服务功能角度出发，对施工方面存在的问题提出改进意见
2、对酒店所有已安装的设施、设备进行调试确保设备正常运转
3、对酒店配电、上下水、烟感、自动喷淋、通风等重要设备进行提前试运行
4、对酒店外包的施工方提供协助，完成前期准备工作，在施工中现场专人监工，确保施工质量和工期
6、组织人员对土建工程、酒店电梯、酒店电脑网络电缆等各项工程，进行测试验收、填写验收表格，提出整改意见，整改后进行再验收。配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。
7、建立部门档案管理系统，对所有区域设备的图纸、资料、使用说明、维修、保养记录建档管理
8、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准、考核标准
9、组织工程人员的专业培训，重点强化服务意识和安全意识
10、组织安保人员进行军训和交警指挥手势培训
11、组织全店人员进行安全、消防培训
12、建立酒店安全、消防组织、成立酒店消防小组
13、组织本部门不少于五
次的消防演习，全店不少于1次的消防演习
14、做好开业后各种工程维修的备品备件及能源储备工作
15、制定酒店节能降耗工作方案 www.daodoc.com 创业商机网致富商机商机在线 环球商机 农村商机
第14篇：酒店开业筹备工作计划
酒店开业筹备工作计划
1 大酒店开业筹备工作计划行政人事培训部（人事、劳资、培训）
1、组建酒店筹备小组，
确定办公地点，安装电话．采购办公设备
2、进行酒店ＣＩ标示设计
3、完成酒店各项规章制度的编制汇总
4、完成酒店《员工守则》的审定
5、完成酒店各项管理文件的档案建立
6、完成酒店行文规范化管理的制定
7、完成酒店质量监督考核体系的建立
8、完成后勤保障体系的各项制度及准备工作（通讯工具）9．办理各种证照的审请及领取工作
10、编制酒店组织机构及人员编制，工资标准
11、根据人员定编数完成招聘计划及员工的招聘工作
12、确定酒店中高层管理人员并保证如期到岗
13、编制培训计划及培训大纲，审核监督各部门员工培训和技能考核
14、制定各岗位岗位职责、工作程序、操作标准、考核标准、汇总
16、完成《酒店标准化作业手册》的编定及审核工作
17、组织员工军训、理论培训、实际操作培训
18、按照岗位职责、工作程序、操作标准对全体员工进行考核并对考核结果进行评估
19、完成员工上岗前的工服、《员工守则》、工号牌等必须品的准备20、完成酒店人事档案的管理和建立
21、完成员工离职等相关手续的建立及规范财务部与采购部（库管）
1、制定本部门组织机构机构及人员编制
2、制定本部门工作程序、操作标准及岗位职责
3、组织本部门的员工培训和考核
4、做出开业财务预算
5、编制开业所需物资预算
6、拟定并审核开业所需物资清单（固定资产类，易耗品类）
7、寻找所需物资供应商进行市场寻价
8、确定每项三家以上供应商，比值比价
9、签定供货协议，确保如期到货
10、确定电脑管理软件系统，检查．调试．培训1１．表格设计的完成，确定印刷品的数量、质量，寻找厂家印刷1２、确定工服式样，寻找厂家制做1３、寻找花草租赁公司，确定公司签定合同或购买酒店花草1４、完善规范库房管理、规范采购、验收、保管申领程序1５、完成酒店固定资产及物品的明细帐目1６、审核销售部客户协议及挂帐消费协议资格及可靠性1７、联系洗涤公司，确保开业后布草的正常清洗1８、制定酒店及各部门经营计划指标及经营财务预算，目标化管理1９、完成酒店开业及流动资金的准备市场营销部
1、深入进行市场调查，包括同行业的价格、设施、优惠政策、营业状况、客源构成等综合信息
2、对客户及潜在客户进行走访，了解市场需求及客户消费心理
3、制定酒店销售政策及开业优惠政策
4、制定酒店开业宣传方案，
5、制定全店经营预算和计划，各职能部门经营预算和计划各部门考核、奖励方案
6、制定酒店宣传品内容及品种、规格、数量
7、制定酒店开业前装饰方案（装饰物品等）
8、制定酒店开业倒计时计划表
9、办理各种证照的审请及领取工作
11、制定酒店各项消费协议的内容及格式标准
12、建立完备的资料和客户档案管理系统
13、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准及考核标准
14、组织本部门人员进行业务培训，提高专业知识和销售技巧
15、制定酒店开业典礼方案及预算
16、邀请相关领导及客户来酒店参观、反馈意见１７．做好开业前期的广告宣传和策划工作１８．确定开业时间和开业仪式的具体工作计划 工程安保部（工程、保安）
1、从完善服务功能角度出发，对施工方面存在的问题提出改进意见
2、对酒店所有已安装的设施、设备进行调试确保设备正常运转
3、对酒店配电、上下水、烟感、自动喷淋、通风等重要设备进行提前试运行
4、对酒店外包的施工方提供协助，完成前期准备工作，在施工中现场专人监工，确保施工质量和工期
6、组织人员对土建工程、酒店电梯、酒店电脑网络电缆等各项工程，进行测试验收、填写验收表格，提出整改意见，整改后进行再验收。配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。
7、建立部门档案管理系统，对所有区域设备的图纸、资料、使用说明、维修、保养记录建档管理
8、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准、考核标准
9、组织工程人员的专业培训，重点强化服务意识和安全意识
10、组织安保人员进行军训和交警指挥手势培训
11、组织全店人员进行安全、消防培训
12、建立酒店安全、消防组织、成立酒店消防小组
13、组织本部门不少于五 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车
次的消防演习，全店不少于1次的消防演习
14、做好开业后各种工程维修的备品备件及能源储备工作
15、制定酒店节能降耗工作方案
一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码
一嗨租车 北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州
第15篇：酒店开业前动员大会前厅部员工心得
前厅部培训心得
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好，我是前厅部的廖瑾。很荣幸能加入到凤禧祥瑞这个大家庭，因为自己的一些原因，现在才加入进来，其实我好遗憾，没有从一开始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的，比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念也有待进一步深入，进入饭店工作后让我学会了如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
这段时间里，我收获了很多，也已经融入到了前厅部这个小集体中，每位同事都很好很热请，他们很有活力，让我不论是理论的学习还是实际的工作，都对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着培训的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考的思路也更加清晰也日渐加深，培训过程中，与上级领导多次的沟通以及对我的指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。
举个例子：“两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起一样东西向另一只乌鸦打去，那东西击中另一只乌鸦后就碎了，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋”。
这说明了什么：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后蒙受损失的还是整个团队。有时候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事，员工。
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的，每天都必须要做好作战的准备，因为作为一名接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件，入住的客人中不免会有些大不礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店，无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识，我们一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，在工作上，有问题，又不懂的应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。客人永远是对的 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求, 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人酒店前厅部实习心得与体会工作报告。这也许就是 金钥匙 理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会错,错的只会是我们 , 只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。最后我们要相信“客人是酒店的上帝，客人永远是对的”。
第16篇：酒店前厅工作总结
酒店前厅工作总结
Had gone some year, in this year, xx big public house manages next having of company and Xx company jointly in Xx bigger change, the capital with two devoted and many partner undertook update and be transforminged to facilities of hotel part facilities, bedraggled and old 3 buildings do busine through decorating, those who made up for hotel recreation project is vacant, make the service project of the hotel more perfect, be aimed at the problem of guest room peculiar smell, through opening a window ventilated got eential settlement, at the same time old to guest room TV undertook updating..., all these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, the best result that throughout history obtains in making Xx big public house criticizes review a case in which a death sentence has been paed by a lower court in the star 2003 the 2nd, make Xx big public house had taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progre of employee relatively, created good life vacuum to employee, transform the washhouse of the hotel the amphibious room of a capacious employee dining-room and employee activity, acquired the recreational project such as card of ping-pong, ping-pong desk, che, begin each race for many times, the constitution that enhanced employee namely abounded the spare life of employee again, the hotel still went to installation of solar energy hot water employee dormitory, solved the problem that employee winter bathes.All these employee can pa serious work to sign up for a hotel back and forth only.Come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselely in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all 4, the conference countle, in whole in recieving a proce, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of profeional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ consciousne, control good cost “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ it is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge (no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house
100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke) ; Busine affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper; Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity; Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pa these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousne that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house price neatly, come loose downstage the guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “Want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge.Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel.5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check.All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially aigned for a task is responsible, undertake claified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper.Two years guest room income and income of two years of guest room undertake contrast, housing rate increased 9.46% , but income reduced 240223.07 yuan however, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added.Achievement is satisfactory, but either be in us deep also consciousne and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service; 2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly; 3, individual new employee operates inexperience to own job; 4, ageing of copycat of busine affairs center, copycat result is bad, affect the income of busine affairs center, the duplicate cash income of center of annual busine affairs has 2812.9 yuan only this year.Made new sale index and task to busine branch according to the hotel, it is two years to antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make a plan of two years of jobs especially: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality; 2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee; 3, “ hardware “ ageing “ software “ fill, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing; 4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known
to lower levels.Already began one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest is consummate, service the first “ tenet.Antechamber ministry: Job of antechamber of Xxx date hotel is summed up
第17篇：酒店前厅管理制度
酒店前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度：
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（违反一次罚款5元）
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
4.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。（违反一次罚款10元）
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁玩手机、严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志，干与工作无关的事情。（违者罚款50元）
6.不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。
2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 3.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务。 4.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 6.自觉爱护保养各项设备设施。
7.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 8.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 （违者开除） 9.严禁出现因人为因素造成的投诉。（投诉一次罚款50元） 10.工作中要有良好的工作态度。
第18篇：酒店前厅实习
11级酒店管理实习报告
姓名：
学校：
班级：
实习单位：
对于一个学校来说，学生的未来就是学校的成果；对于一个专业来说，所接触的专业就是根本；对于我们来说，酒店就是我们的平台；怀揣着对学校的无限留恋和对酒店的美好憧憬，我们踏上了最后的征程。
实习时间：2014年1月20号
实习地点：郑州五星级酒店中油花园酒店
实习部门：前厅部
酒店简介：店开业时间2009年8月28日，楼高20层，共有客房总数298间（套），标间面积35-40平米。
地址：中国 郑州市郑东新区商务外环路11号
交通：距郑州新郑国际机场30公里；距郑州火车站6公里；距郑州汽车客运新东站3公里；距郑州国际会展中心0.5公里；距河南省艺术中心0.3公里；距曼哈顿步行街2公里
餐饮：雅典西餐厅：具有异域风情的雅典西餐厅供应各国精选美食、各类咖啡和洋酒，以及包括有澳洲生蚝、挪威三文鱼、日本料理和巴西烧烤等百多种各类美食的百多种自助餐，将使您体会一种与众不同的美食之旅阿峰酒楼（中餐厅）：豪华典雅的阿峰香港酒楼，25间风格迥异的豪华贵宾房，以及由名厨主理的广东传统及招牌菜式，倡导饮食文化的全新标准
服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、室内泳池、医疗支持、前台贵重物品保险柜、美容美发、外币兑换、提供泊车位。
会议：中华厅：460平方米，可容纳350人剧院式中油厅：100平方米，可容纳37人谈判式花园厅
（一）：145平方米，可容纳120人剧院式花园厅
（二）：87平方米，可容纳60人剧院式
对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。这就是在上岗培训前我们的第一节课，在后面的几天时间里我们也对酒店及酒店的一些其他部门做了一些初步的培训，在培训中我们对酒店这个新兴的服务行业有了很多的了解。
在培训完的部门面试中，很荣幸的被前厅部经理看中，去了前厅的礼宾部。礼宾部（Concierge）是属于前厅部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。
礼宾部的主要职能：
1． 送收行李——为酒店的住客送收行李。
2． 开关车门——为客人开关车门及装卸行李。
3． 保存行李——为客人保存行李。
4． 开门服务——为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5． 收发各类邮件——为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6． 代客寄信——代客寄信等
7． 咨询服务——提供咨询和有关资料服务
8． 轮椅服务——为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务——为重要可人的入住和离店安排电梯
10． 找寻服务——店范围内为客人提供寻人服务
11． 旅游服务——与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
12． 外出服务——为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一月六休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有2--3人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：
一、勤快，
二、忍耐，
三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
作为一名酒店管理专业的毕业生，在中油花园酒店实习期间，这段时日，这会是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
这些日子我学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更
学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处
世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：
首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；
其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；
最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
第19篇：酒店前厅接待工作
酒店前厅接待工作
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店前厅接待工作。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间，工作总结《酒店前厅接待工作》。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
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第20篇：酒店前厅岗位职责
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
