工作总结及计划
2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018年度工作。做以下工作总结和计划实施安排；
2017年工作总结
1、质检的数据表、存档不规范。（未做到分类管理执行）。
2、对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。
3、整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。
4、到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查
5、对共性问题的处理，缺乏对共性的判断（人的纪律、行为、操作等共性问题；检查与统计；对存在共性问题的跟踪处理未到100%）
6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充；
7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。（工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。 早上10：00-11：30），将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。
8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。）每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。
9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。
10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。
11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。
12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。
未完成的工作
1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名（分别是领班1名、组长1名），10人以上分店管理人员储备在3人（部长1名、领班+组长2名）。
这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。
2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项（总部临时任务安排执行）为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历（或一年工龄）； 02.男女不限，年龄在20-28岁之间； 03.获得优秀员工证书4张以上； 04.可接受集团总部对其的工作门店调动； 05.女生身高160、男生170以上； 06.没有合适人选可外招；必须经过店经理面试； 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求；
3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学 习对调。
4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训；在门店有需求的时候可机动调整；
5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。 2018年度计划大纲
01.计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。 02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。
03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。
04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。
05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。
06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。
07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。
08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。
09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。 10.完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 11.调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。
12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。
13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。 2018年工作细化以及细化安排
一月份
1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。
2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体管理、分店进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。
5、组织一次全体前厅管理和优秀人员活动，增进感情，解决各店之间的沟通障碍，促进前厅运营的工作和谐发展，在日常工作中起到互帮互助的友谊关系。
6、月内有组织、有次序地进行招募质检员工，以备质检工作能更高效的开展。同时完善宿舍、食堂等区域长期处于空白的问题。
上述计划的开展实施主要目的是实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接每个宾客对酒店更佳的住宿体验。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的作业标准，宾客投诉率降低50%以上，网络好评率计划提高30%。
二月份
1、协助各店做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制所检查的门店问题，做到合理整改。
4、节后18日-28日将对协助人事部进行一次春节后的外聘人员的招募工作，主要先幕招营业部门人员，同时招募合适储备管理和质检员；
5、27日准备内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
7、争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。 三月份
1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，群讨论的形式进行讨论，必要时进行召集会议方式一一讲解，一一总结处理，并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10日根据2月份的培训，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训，员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。。
3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。在可能的情况下组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、如果工作允许的情况下向相关上级申请让销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。 四月份
1、以往就有计划组织各店管理根据兴趣爱好，建议举行一个“野外拓展”、“户外交流”的活动，主要是为了增进门店与门店以及总部和门店之间的隔阂距离沟通与交流。加强之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，在允许的情况下多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、开展模拟演练做团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的强化培训严苛考核，增强对前厅管理的工作监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。所需达到的目标是，所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率不断向下。 五月份
1、全力以赴督导五一黄金周的接待工作，预订房态预订的合理控房，控制房价销售政策、争取为酒店创造利益最大化。
2、15日，对黄金周期间，各店前厅接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，组织议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。 六月份
1、计划在5日对部分分店员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、与客房质检协商沟通交流分析，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集门店对总部的不理解意见和更好的工作建议，同时研究门店的真实需求及员工的对工作的心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。 七月份
1、七月份是部分地区分店的旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队、宾客，让每一位在万佳国际酒店集团下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划要求门店管理对全体员工进行团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。无论团队客人还是散客都能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的口碑酒店。
2、要求分店负责人组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。
3、监督指导总台操作相关工作，配合市场营销部完成接待工作，使接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接每个宾客的到来，提高前厅部的接待能力。其目标是完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 八月份
1、1日-5日之间计划给各店前厅部门员工做一个前厅各岗位常见案例PPT文件分析，让门店管理进行讲解，防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
2、要求店负责人对团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作，做严格培训。
3、计划组织一次前厅部管理会议，将近半年的接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。
4、落实旅馆四实登记的应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作
5、以上计划实施目的是进一步调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。 九月份
1、为了能让各店不被黄金周10月1日的旺季接待冲刺，混乱工作。计划在23日-28日对房态用电话进行全面性的检查，内容有：9月30号—10月08日之间的预订情况、人员安排、休假等等的安排，同时是否有对各个接待人员的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
2、门店需要合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。
3、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接黄金周的巨大工作压力到来。 十月份
1、十月份是黄金周的旅游期，在有必要的情况下到最繁忙的分店协助开展接待工作；
2、在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。
2、做好十月份黄金周的工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的监督门店管理控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。
3、对于预订的工作，届时将合理跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，进行设立人员名单，作为储备干部并在适当时间进行面试。
6、对部份在工作做得不够的员工，要求分店管理，对做得不够的员工，进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
7、以上计划实施目的是为了更好的完成黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。
十一月份
1、组织各店管理起草前厅部储备的优秀员工做晋升的培训工作，为企业储备更多的管理人才，做到人尽其用，为《前厅部》奠定基础。
2、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做工作。
3、学习市场营销部做十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
4、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终接待高峰。
5、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。 十二月份
1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，也是员工最缺的一个月，同时也可能存在严重缺人的窘境。计划在十二月主要的工作是稳定固定员工、维护员工、和招募新同事。
2、要求门店管理将企业发展的文化的拓展战略灌输到每一位员工，让员工从内心深处认同有在万佳国际酒店集团的长期发展意识，更努力的工作。
3、总结2017年的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
4、学习营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。
以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。
在充满挑战的2018年，客房运营管理中心前厅业务部将通过内外培训、内外招募优秀质检员、优秀督导管理员，努力提高前厅质检人员的综合素质，增强前台的销售技能、简单客诉处理。客房运营管理中心前厅业务部在集团领导下立志以前瞻的视野，超强的工作技能，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献、争取创造酒店的新形象、新境界。
陈远星
2018-01-02
