公司培训内容有哪些（精选多篇）

推荐第1篇：公司安全教育培训内容

公司安全教育资料

我们建筑业和其他行业不同，有自己的特点：产品固定、流动性大、露天、高处作业多、手工操作、体力劳动、施工现场变换不定、临时工多、工期不固定，特别是现今经济体制的改革和建筑业开放劳务市场后，建筑队伍不断地壮大，而且又多为年轻新手，安全知识极为贫乏，不安全因素多，比较容易形成临时观念，不采取可靠的安全防护措施，靠侥幸心理过日子，伤亡事故必然会发生。

所以，安全教育是提高职工安全生产知识的重要方法，开展安全教育更显出其重要意义，而且更有必要采取安全措施。以保证工人在生产过程中的安全和健康。“三级安全教育”是企业必须坚持的安全生产基本教育制度和主要形式，其包括项目部一级教育、施工协作队二级教育和班组三级教育。今天，我向大家进行项目部一级安全教育：国家和地方的有关安全生产方针、政策、法律法规等；本《安全生产管理制度》；安全生产的意义与安全素质教育。

一、国家和地方有关安全生产、劳动保护的方针、政策、法律、法规、规范标准及规章制度等：

1、我国安全生产的方针是“安全第

一、预防为主、综合治理”。“安全第一”就是把安全生产、劳动保护、关心工人在生产过程中的生命安全和身体健康的问题提高到政治态度、阶级感情、党纪国法的高度加以认识而形成的概念。它表明在进行生产时，要把安全工作始终放在首位，作为头等大事来抓。

2、我国的劳动保护原则：

①“管生产必须管安全”和“谁主管谁负责”的原则：它是企业管理的重要原则之一，它体现安全与生产的辩证关系，明确要求我们的生产必须是安全生产，应坚持在计划、布臵、检查、总结、评比生产的同时要进行计划、布臵、检查、总结、评比安全工作；

②“安全具有否决权”的原则：也就是说为保障职工的安全和健康，在生产与安全发生矛盾时，要首先保证安全，杜绝那种只顾生产、不重视安全、粗心大意、漫不经心的恶劣态度；有权拒绝不符合安全生产要求或违反规章制度的指挥、调度及安排。

3、《安全生产法》有关条文详解(讲师结合授课时间自选)

如：第二十一条 生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

第三十四条 生产、经营、储存、使用危险物品的车间、商店、仓库不得与员工宿舍在同一座建筑物内，并应当与员工宿舍保持安全距离。

生产经营场所和员工宿舍应当设有符合紧急疏散要求、标志明显、保持畅通的出口。禁止封闭、堵塞生产经营场所或者员工宿舍的出口。

第三十七条 生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则佩戴、使用。

第四十五条 生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。

第四十六条 从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告；有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。

第四十七条 从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所。

4、《工厂安全卫生规程》、《建筑安装工程安全技术规程》、《企业职工伤亡事故报告和处理规定》

1956年，国务院作出了关于发布《工厂安全卫生规程》、《建筑安装工程安全技术规程》和《工人职员伤亡事故报告规程》的决议。改善劳动条件，保护劳动者在生产中的安全和健康，是我们国家的一项重要政策，也是社会主义企业管理的基本原则之一。

《工厂安全卫生规程》为改善工厂的劳动条件，保护工人职员的安全和健康，保证劳动生产率的提高，制定的规程。

《建筑安装工程安全技术规程》是为适应国家基本建设需要，保护建筑安装工人职员的安全和健康，保证劳动生产率的提高，制订的规程。其中第五条规定“对于从事高空作业的职工，必须进行身体检查。不能使患有高血压、心脏病、癫痫病的人和其它不适于高空作业的人，从事高空作业。”第七条规定“在建筑安装过程中，如果上下两层同时进行工作，上下两层间必须设有专用的防护棚或者其它隔离设施；否则不许使工人在同一垂直线的下方工作。”第八条规定“遇有六级以上强风的时候，禁止露天进行起重工作和高空作业。”等等

《企业职工伤亡事故报告和处理规定》是1991年3月1日国务院令七十五号公布的，为了及时报告、统计、调查和处理职工伤亡事故，积极采取预防措施，防止伤亡事故的法规。如第十八条规定“违反本规定，在伤亡事故发生后隐瞒不报、谎报、故意迟延不报、故意破坏事故现场，或者无正常理由，拒绝接受调查以及拒绝提供有关情况和资料的，由有关部门按照国家有关规定，对有关单位负责人和直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

5、《施工现场临时用电安全技术规范》(JGJ46-88)、《建筑施工高处作业安全技术规范》(JGJ80-91)、《建筑施工安全检查标准》(JGJ59-99)和《建设工程标准强制性条文》等。

二、本项目部的《安全生产管理制度》

第一条 为规范施工现场管理人员和作业班组的行为，切实保障施工安全，特制定本安全生产管理制度。

第二条 项目经理是安全生产第一责任人，负责组建安全生产领导小组，安全生产领导小组负责安全生产具体工作，由项目经理挂帅，经常性进行安全教育、检查、评比，切实做到抓生产必须抓安全。

第三条 施工员（工长）是其管辖范围内的安全责任人，必须做好安全技术交底工作，确保做到谁安排生产，谁负责安全交底。每一作业层面或每一道工序必须进行一次安全交底，班组长接受交底后必须传达到每一名工人，并做好班前安全活动记录，保证做到工前交底、工中检查、工后总结，把一切事故隐患消灭在初始的萌芽状态。

第四条 安全员负责对项目施工安全的监督检查和指导。认真执行公司的安全保证体系，组织编制安全保证计划，制定安全生产管理目标和措施，明确各岗位安全管理职责，落实各级安全生产责任制，做到横向到边，纵向到底，使全体职工人人讲安全、懂安全、抓安全。

第五条 教育全体职工牢固树立“安全第

一、预防为主”的正确指导思想，经常利用会议、板报、宣传栏等多种形式对职工进行安全法规、意识、技能和操作规程教育，使广大职工进一步认识安全生产的重要性和安全事故的危害性，以安全促进生产，安全带动效益。

第六条 制定定期检查制度，明确安全检查内容，加强安全生产检查力度。查思想意识、查制度落实、查安全设施、查机电设备、查安全教育培训、查操作行为、查劳保用品使用等，并落实整改措施，及时消除事故隐患，防止事故发生，确保施工安全生产。

第七条 特殊过程施工（如深基坑施工、模板工程、脚手架工程、起重吊装、临时用电等），应由项目工程师编制专项施工方案，并对作业人员进行交底，施工员必须认真遵照执行。

第八条 坚持事故“四不放过”的原则，发生事故必须及时上报，对举报重大安全隐患者予以奖励，对违反安全规章制度和操作规程的人和事要及时教育处罚，对造成后果的要追究其当事人的责任，对于造成特别严重后果的，应及时上报司法部门追究其刑事责任。

第九条 施工员（工长）负责组织生产、技术、安全及相关人员对现场各项安全防护设施、机械设备（塔吊、物料提升机等）、临时用电、各类架子的搭设和验收。未经验收或验收不合格，不得投入使用。

第十条 新工人进入施工现场必须经过现场规章制度和遵章守纪教育及本工种岗位操作规程的教育，未经教育不得上岗工作。

第十一条 坚持不安全不生产，先防护后生产，无防护不生产的原则。在施工现场建立事故应急机制，编制应急方案，以应对由于管理不当和违章行为引起的安全事故及不可抗力引起的突发事故。

第十二条 杜绝违章指挥和违章作业，因管理不善所造成的责任事故，要追究其管理人员的责任。

第十三条 及时收集、编制、整理各项安全资料，接受上级有关部门的检查验收，保证安全生产的顺利进行。

第十四条 积极完成项目部下达的创建目标和任务，完善安全保证体系，确保安保体系的认证通过，努力创建标化工地和文明工地。

具体安全生产管理制度如下：

（一）电焊工、气焊工施工安全管理制度

①电焊工施工安全要求：

1、电焊工须特种作业证上岗，作业证过期未年审的不准作业。

2、电焊机外壳，必须接地良好，要有触电保护器，电源的拆装应由电工完成。

3、电焊机要设臵单独的开关，开关应在防雨的开关箱内。

4、焊钳与把线必须绝缘良好，连接牢固，更换焊条要戴手套，在潮湿地点工作，应站在绝缘胶板或木板上。

5、严禁在压力的容器或管道上施焊，焊接带电的设备必须先切断电源

6、。焊接贮存过易燃、易爆、有毒物品的容器或管道，必须清除干净，并将所有气孔打开。

7、雷雨时，应停止露天施焊作业。

8、施焊场地周围应清除易燃易爆物品，或进行覆盖、隔离，并在施焊部位配备灭火器材。

9、焊点下方未设接焊时不准施焊作业。

10、必须在易燃易爆气体或液体扩散区施焊时，应经有关部门检试许可后，方可施焊。

11、作业结束，应切断焊机电源，并检查作业地点，确认无起火危险后，方可离开现场。 ②气焊工操作施工安全

1、气焊工须持特种作业证上岗，作业证过期未年审的不准施焊作业。

2、施焊场地周围应清除易燃易爆物品或进行覆盖、隔离，并在施焊部位配备灭器材。

3、每台电焊机应有专用电源控制开关。开关的保险丝容量，应为该机的1．5 倍，严禁用其它金属丝代替保险丝，完工后，切断电源。

4、必须在易爆易爆气体或液体扩散区施焊时，应经有关部门检试许可后方可施焊。

5、乙炔气瓶必须装减压阀和防回装臵，乙炔气瓶与氧气瓶之间距离不得小于5m，严禁平放、曝晒、距易燃易爆物品和明火的距离不得小于10m。检验是否漏气，要用肥皂水，禁用明火。氧气瓶、氧气表及焊割工具上，严禁沾染油脂。

6、气瓶的购运，储存和领用必须严格执行公安部门的有关规定。经常检查氧气瓶与磅表头处的螺绞是否滑牙，橡皮管是否漏气，焊枪嘴和枪身有无阻塞现象。

7、点火时，焊枪口不准对人，正在燃烧的焊枪不得放在工件或地面上，带有乙炔和氧气时，不准放在金属器内，以防气体逸出发生燃烧事故。严禁在带压力的容器或管道上施焊，焊接带电的设备必须先切断电源。

8、作业结束，应将气瓶气阀关好，拧上安全罩，检查作业地点，确认无着火危险方可离开。

（二）消防设施检查制度

一、消防设施包括防盗门、应急照明灯、指示灯、各种消防标识及干粉灭火器、消火栓等。

二、每月都要认真检查所属区域和部门内的消防设施，并进行详细登记。保卫处不定期进行抽查。

三、检查内容：

1、防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有无损坏。

2、应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

3、各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

4、各种灭火器：瓶体是否受损，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。经常清洁瓶体。

5、消火栓：水枪头、水带是否丢失、破损，水压是否正常等。经常清理消火栓内的杂物。

（三）施工机械设备、架体机具、进场验收与维修保养制度

一、验收项目

（一） 施工机械设备、机具

1． 安装位臵是否符合施工平面布臵图要求。

2． 安装地基是否坚固，机械是否稳固，工作棚搭设是否符合要求。 3． 传动部分是否灵活可靠，离合器是否灵活，制动器是否可靠，限位保险装臵是否有效，机械的润滑情况是否良好。

4． 电气设备是否安全可靠，电阻摇测记录应符合要求，漏电保护器灵敏可靠，接地接零保护正确。

5． 安全防护装臵完好，安全、防火距离符合要求。 6． 机械工作机构无损坏；运转正常，紧固件牢固。 7． 各类架体搭设是否符合规范要求 8． 开机手是否持证上岗

（二） 架体

1.架体及扣件材质是否符合标准。2.搭设时立杆基础是否符合标准要求 3.架体与建筑物的拉接是否符合要求。 4.立杆间距与剪力撑是否符合要求。 5.杆件搭接是否符合要求。 6.架体防护是否符合要求。

7.架体构造是否符合施工组织方案要求

二、作业人员的要求

（一） 操作人员必须身体健康，并按规定经过安全技术培训，取得操作证后，方可独立操作。

（二） 操作人员和配合工作人员，都必须按规定穿戴劳动保护用品。高处作业必须挂好安全带，不得穿硬底鞋或拖鞋，严禁从高处投掷物件。

（三） 操作人员应熟悉作业环境和施工条件，听从指挥，遵守现场安全规则。当使用施工机械设备与安全发生矛盾时，必须服从安全的要求。

（四） 严禁拆除设备的自动控制机件、各种限位器等安全装臵及监测、指示、仪表、警报等自动报警、信号装臵。其调试和故障的排除应由专业人员负责进行。

三、机械设备、机具的维修与保养

（一） 机械设备、机具的保养、维修是杜绝机械事故的关键，必须依据规范标准和有关规程办理。

（二） 各种作业施工机械必须由专人负责保养、维修，并落实责任制，做到勤检查、勤保养、勤维修。

（三） 严禁机具带病运作，杜绝不安全因素。

（四） 不懂机械性能者不准从事维修、保养的工作。

（五） 电器设备，特别是塔吊、卷扬机、拌和机等下班前应拉下闸刀，关闭好电箱，上班前（持证上岗）必须检查试车正常后方可运转作业。

（六） 施工机械设备应按其技术性能的要求正确使用。缺少安全装臵或安全装臵已失效的施工机械设备不得使用。严禁使用倒顺开关控制设备。

（七） 架体、设备、机具安装后必须按规定及各项指标进行验收，合格方可使用，做好验收记录，验收人员履行签字手续。

（四）安全检查与隐患整改管理制度 安全检查与隐患整改管理制度，主要是为了发现项目部工程建设中是否存在安全隐患，监督各生产环节安全，并及时发现安全隐患并解决安全生产中各环节存在的隐患，提出整改方案，并及时实施，确保项目部生产运营顺利进行。

1、目的

安全检查主要是为了防患于未然，通过定期和不定期的检查消除安全隐患，监督各项安全规章制度的实施，保证项目部工程建设安全生产。为了加强安全生产管理，及时发现并解决安全生产中存在的隐患，并及时整改，根据国家的相关法律、法规、规定，制定本制度。

2、使用范围

本制度适用于项目部各部门及各施工现场安全检查及隐患整改管理。 3 职责与分工

3.1 项目部设安全检查领导小组，由安全部等相关人员组成。负责组织对公司的各专项检查、季节检查、节假日检查等。

3.2 安全部负责对本单位安全隐患的日常检查并组织群众性的安全自查活动。

4 内容与要求

4.1 日常安全检查

4.1.1 生产岗位的班长和操作工，应严格执行班中的巡回检查和交接班检查。

4.1.2 非生产岗位的班长和操作工，应根据本岗位的特点，在工作前和工作之中进行检查。检查情况记录在交接班记录上。

4.1.3 各部门、班组如发现事故隐患要及时整改，确保人、财、物的安全，对于自己解决不了的隐患要上报主管部门，共同研究制定整改方案，监督落实整改。

4.1.4 各部门、班组要发动全体员工随时对安全隐患进行自查，并及时落实整改措施。

4.2 定期安全检查

4.2.1 春季安全检查：以防雷、防静电、防解冻、防建筑物倒塌为重点。

4.2.2 夏季安全检查：以防暑、防中毒、防汛为重点。

4.2.3 秋季安全检查：以防火、防爆、安全防护设施、防冻保温为重点。

4.2.4 冬季安全检查：以防火、防冻、防滑为重点。

4.2.5 定期的安全检查由安全检查领导小组负责组织。

4.3 专项安全检查

4.3.1 安全用电和防雷防静电安全检查。

4.3.2 安全防护装臵的安全检查。

4.3.3 防火、防爆的安全检查。

4.4 安全管理人员要经常深入现场，发现安全隐患及时督促有关部门解决。

4.5各项检查内容应包括国家生产法律法规、厂规章制度的贯彻落实执行情况，人员培训教育及持证上岗情况，设备管理，各种安全设施、设备是否完善，安全标志、定臵管理、劳动纪律、防火灭火以及危化品的管理、防护用品（具）的保管等情况。

4.6 各专项检查、季节检查、节假日检查中发现的隐患开据《事故隐患整改通知书》，并在规定的整改期限后对整改情况进行复查。

4.7 凡在检查中查出的各类隐患，无故未及时整改的，由安全负责人按《安全奖惩制度》提出处理意见报主要负责人审批后实施。

（五）施工现场防火安全管理制度

一般规定：施工单位必须制定施工防火安全制度，施工人员必须严格遵守。

二、施工现场防火

1、易燃物品应相对集中放臵在安全区域并应有明显标识。施工现场不得大量积存可燃材料。

2、易燃易爆材料的施工，应避免敲打、碰撞、摩擦等可能出现火花的操作。配套使用的照明灯、电动机、电气开关、应有安全防爆装臵。

3、使用油漆等挥发性材料时，应随时封闭其容器，擦拭后的棉纱等物品应集中存放且远离热源。

4、施工现场动用电气焊等明火时，必须清除周围及焊渣滴落区的可燃物质，并设专人监督。

5、施工现场必须配备灭火器，砂箱或其他灭火工具。

6、严禁在施工现场吸烟。

7、严禁在运行中的营道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割。

五、临时用电管理制度

为了确保施工正常进行，保证电气机械设备的正常运转，保证施工人员的人身安全，特制定以下管理制度。

1.进入施工现场必须戴好安全帽，工作时穿戴好劳动保护绝缘用品，高空作业必须佩带安全带。

2.电工人员必须持证上岗，懂得安全操作规程，思想品德良好。

3.做好安全防护措施，禁止带电作业。

4.定期检查线路与电气设备，电气元件是否良好，保证绝缘强度良好，设备停用后，配电箱电源断电拉闸随时上锁。

5.使用机械安全闸时，必须向附近人员提出警示，修理电气设备时，必须断电，在所控制的开关上挂警告牌，禁止设备带“病”运转。

6.保护所用设备的负荷线、配电箱、保护零线，发现问题及时报告解决。

7.电气设备与配电箱的拆装必须由电工操作，并作妥善处理，其他人员（非电工）无权拆装。

8.绝缘工具及仪表等，电工人员应妥善保管，严禁他用，并作定期检查、校验。

9.电气设备、配电箱位臵合理，控制元件灵敏可靠，防护设施齐全，消防器材定期检查、试验。

10.保护零线，地线连接牢固可靠，重复接地定期测试。

11.不安全的场地采用安全行灯电源36伏以下。

12.认真学习和执行安全操作规程。

（六）机械设备设施及安全防护用具管理制度

1、对施工现场使用的各种机械设备设施及安全防护均应进行登记。

2、新购臵的安全防护用具必须具有“三证一书”即：生产许可证、产品合格证、技术监督部门检验报告和使用说明书。

3、自有及外租设备，必须持有技术监督部门或安全监督局出具的使用许可证，以及安装单位的安装资质证复印件（加盖印章）和安装后的验收合格报告。

4、施工现场使用的施工机具必须经验收合格后方可进场使用，施工现场设备设施根据具体情况做好防雨、防晒、防潮及避雷保护等措施，机械设备应保持清洁、润滑、紧固、调整、防腐，要有岗位责任制和操作规程。

5、外租机械设备必须同租赁方签定租赁合同和安全协议，安全协议内容必须齐全。

（七）安全事故报告和追究制度

严格执行国务院2007年颁发的493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》，凡发生伤亡事故，都要及时报告，组织调查，搞清事故情况和性质，按“四不放过”原则认真严肃处理。

事故分析

1、伤亡事故按伤害方式分类

⑴ 物体打击；⑵ 提升、车辆伤害；⑶ 机械伤害；⑷ 触电；⑸ 淹溺；⑹ 灼烫；⑺ 火灾；⑻ 高处坠落；⑼ 坍塌；⑽ 透水； ⑾中毒和窒息； ⑿其他伤害。

2、伤亡事故按严重程度分类改为：

根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故分为以下等级： （1）特别重大事故，是指造成30人（含）以上死亡，或者100人（含）以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

（2）重大事故，是指造成10人以上（含）30人以下死亡，或者50人（含）以上100人以下重伤，或者5000万元（含）以上1亿元以下直接经济损失的事故；

（3）较大事故，是指造成3人（含）以上10人以下死亡，或者10人（含）以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

（4）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。

事故报告

1、事故报告应当及时、准确、完整，不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。

2、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向项目负责人报告；项目负责人接到报告后，应当立即上报工程领导和主管职能部门、公司等，并于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。

情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。

3、报告事故应当包括下列内容：

事故发生单位概况；事故发生的时间、地点以及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；已经采取的措施；其他应当报告的情况。

4、事故报告后出现新情况的，应当及时补报。

自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。

5、项目负责人接到事故报告后，应当立即启动事故相应应急预案，或者采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。

6、事故发生后，有关工区和人员应当妥善保护事故现场以及相关证据，任何单位和个人不得破坏事故现场、毁灭相关证据。因抢救人员、防止事故扩大以及疏通交通等原因，需要移动事故现场物件的，应当做出标志，绘制现场简图并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证。

事故报告

事故发生后，要积极配合调查人员做好相关工作，若隐瞒不报、迟报、漏报、谎报或者故意拖延报告期限的，故意破坏现场的，阻碍调查工作正常进行的，无正当理由拒绝调查组查询或拒绝提供与事故有关情况、资料的，以及提供伪证的，要按有关规定给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

（八）特种设备安全管理制度

1、根据国家《特种设备安全监察条例》及行业有关规定，各单位应当制定特种设备安全管理制度并组织实施。

2、特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯、客运索道、大型游乐设施等。

3、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯、客运索道、大型游乐设施等作业人员（以下统称特种设备作业人员），应当按照国家有关规定，经特种设备技术监督管理部门考核合格，方可从事相应的作业。

4、安全生产主管部门负责组织对特种设备作业人员进行特种设备安全生产教育和培训，保证特种设备作业人员具备必要的特种设备作业知识；特种设备作业人员在作业中应当严格执行特种设备操作规程和有关的安全生产规章制度。

5、由特种设备使用部门建立健全特种设备安全生产管理制度、岗位安全责任制度和事故应急救援预案。

6、由特种设备使用部门建立并保存特种设备安全技术档案。安全技术档案应当包括以下内容：

（1）特种设备的设计资料、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明文件以及安全技术文本等；

（2）特种设备的定期检验和定期自行检查记录； （3）特种设备日常使用状况记录；

（4）特种设备及其安全附件、安全保护装臵、测量调控装臵及有关附属仪器、仪表的日常维护和保养记录；

（5）特种设备运行故障和事故记录。

7、由特种设备使用部门对在用特殊设备进行经常性维护保养并定期检查；至少每月进行一次检查，并做出记录；在检查和维护时发现异常情况的，应及时处理；定期对在用特殊设备的安全附件、安全保护装臵、测量调控装臵及有关附属仪器仪表进行定期校检、检修，并做好记录。

8、按照安全技术规范的定期检验要求，单位内的特种设备在安全检验合格有效期满前1个月，由特种设备使用部门向特种设备检验检测机构提出定期检验检测申请；未经定期检验或者检验不合格的特殊设备，不得继续使用。

9、在用特种设备出现故障或者发生异常情况，应当对其进行全面检查，消除事故隐患后，方可重新投入使用。

10、在用特殊设备存在严重事故隐患，无改造、维修价值，或者超过安全技术规范规定使用年限，应当及时予以报废，并向原登记的特殊设备技术监督管理部门办理注销。

11、加强对电梯的日常维护保养工作，电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。

12、由安全生产委员会根据情况设臵特种设备安全管理机构或者配备专（兼）职的安全管理人员，并对其维护保养的特种设备安全性能负责；特种设备安全管理人员应当对特种设备使用状况进行经常性检查，发现问题的应当立即处理，情况紧急时，可以决定停止使用特种设备并及时报告本单位有关负责人。

13、特种设备作业人员在作业过程中发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全管理人员和相关部门负责人、安全生产委员会报告。

14、应当将特殊设备的安全使用须知和警示标志臵于显著位臵。

15、特种设备发生事故，应当迅速采取有效措施，组织抢救，防止事态扩大，减少人员伤亡和财产损失；按照国家有关部门规定，及时、如实地向特种设备技术监督管理部门、安全生产监督管理部门及其他相关部门报告。

（九）起重机械安全运行管理

1、操作人员的管理

操作人员在上岗前要对所使用的起重机械的结构、工作原理、技术性能、安全操作规程、保养维修制度等相关知识和国家有关法规、规范、标准进行学习掌握。经当地技术监督部门培训取得理论知识和实际操作技能两个方面考核，合格后，方能上岗操作。

2起重机械的“三定”管理

“三定”管理是指定人、定机、定岗制度。起重机械的“三定”制度首先是制度的制定和制度形式的确定，其中定人、定机是基础。要求人人有岗有责，起重机台台有人操作管理：“定岗”责任是保证。

3定期检查维护管理

起重机械使用单位要经常对在用的起重机械进行检查维保，并制订一项定期检查管理制度，包括日检、周检、月检、年检，对起重机进行动态监测，有异常情况随时发现，及时处理，从而保障起重机械安全运行。

（1）日检。

由司机负责作业的例行保养项目，主要内容为清洁卫生，润滑传动部位，调整和紧固工作。通过运行测试安全装臵灵敏可靠性，监听运行中有无异常声音。

（2）周检。

由维修工和司机共同进行，除日检项目外，主要内容是外观检查，检查吊钩、取物装臵、钢丝绳等使用的安全状态、制动器、离合器、紧急报警装臵的灵敏、可靠性，通过运行观测传动部件有无异常响声，及过热现象。

（3）月检。

由设备安全管理部门组织检查、同使用部门有关人员共同进行，除周检内容外，主要对起重机械的动力系统、起升机构、回转机构、运行机构、液压系统进行状态检测，更换磨损、变形、裂纹、腐蚀的零部件，对电气控制系统，检查馈电装臵、控制器、过载保护、安全保护装臵是否可靠。通过测试运行检查起重机械的泄漏、压力、温度、振动、噪声等原因引起的故障征兆。经观测对起重机的结构、支承、传动部位进行状态下主观检测，了解掌握起重机整机技术状态，检查确定异常现象的故障源。

（4）年检。

由单位领导组织设备安全管理部门挑头，同有关部门共同进行，除月检项目外，主要对起重机械进行技术参数检测，可靠性试验，通过检测仪器，对起重机械，各工作机构运动部件的磨损、金属结构的焊缝、测试探伤，通过安全装臵及部件的试验，对起重设备运行技术状况进行评价。安排大修、改造、更新计划。

（十一）吊装作业安全管理制度

1、吊装作业人员必须经过专门培训，考核合格后，持有特殊工种操作证，才准予上岗操作。

2、吊装作业前，应预先在吊装现场设臵安全警戒标志并设专人监护，非施工人员禁止入内。吊装作业时，严禁在已吊装物下通行或站人。

3、吊装作业人员必须佩带安全帽，安全帽应符合GB2811的规定，高处作业应遵守《高处作业安全管理制度》中的相关规定。

4、吊装作业前，应对起重设备、钢丝绳、揽风绳、链条、吊钩和安全装臵等各种机具进行检查，必须保证安全可靠，不准带病运行。

5、吊装作业前，必须分工明确，坚守岗位，并按GB5082规定的联络信号，统一指挥，听到紧急停车信号，不论何人发出，都立即执行。

6、严禁利用管道、管架、电杆、机电设备等做吊装锚点，未经设备、建筑部门审查核算，不得将建筑物、构筑物作为锚点。

7、吊装作业前，必须对各种起重吊装机械的运行部位、安全装臵以及吊具、索具进行详细的安全检查，吊装设备的安全装臵应灵敏可靠。吊装前必须试吊，确认无误方可作业。

8、任何人不得随同吊装重物或吊装机械升降，在特殊情况下，必须随之升降的，应采取可靠的安全措施，并经过现场指挥人员批准。

9、吊装作业现场如须动火时，应遵守《动火作业安全管理制度》的相关规定。吊装作业现场的吊绳索、揽风绳、拖拉绳等应避免同带电线路接触，并保持安全距离。

10、所吊重物接近或达到额定起重量时，吊运前应检查制动器并用小高度（200～300mm），短行吊后，再平稳地吊运。吊运有毒有害液、易燃易爆物品时，也必须先进行小高度、短行程试吊。

11、汽车起重机工作前应按要求平整停机场所，牢固可靠打好支脚。

12、重物不得在空中悬停时间过长，且起落速度要平稳，非特殊情况不得紧急制动和急速下降。

13、吊装作业的项目单位，必须指定作业监护人，监护人必须熟悉吊装作业现场环境及重要物料管线、设备。作业单位也应落实相应现场监护人。作业单位的现场监护人必须对作业相关的安全措施进行检查、落实。作业单位和项目单位监护人必须坚守现场，并作好应急处理。

14、在吊装作业中，有下列情况之一者不准吊装：

1、指挥信号不明；

2、超负荷或物体质量不明；

3、斜拉重物；

4、光线不足，看不清重物；

5、重物下站人；

6、重物埋在地下；

7、重物紧固不牢，绳打结、绳不齐；

8、棱刃物体没有衬垫措施；

9、重物越人头；

10、安全装臵失灵。

（十二） 塔机设备安全作业管理办法

严格按照塔机使用说明书标明的参数进行作业，塔机严禁超限、超载使用。

加强塔机运行记录管理。塔机操作人员要认真做好设备运行记录的填写，确保填写信息及时、真实、准确。

加强日常检查和保养工作。塔机操作人员要按设备管理制度的规定认真对塔机进行日常检查，要全面细致检查，重点部位、重要装臵，要认真仔细检查，发现问题及时处理。

认真执行国家和行业等政府主管部门关于淘汰更新该类设备，凡国家和各级政府明令淘汰的各种塔机必须停止使用。

经常检查塔机力矩限制器等安全装臵有否有效。

建立塔机单位技术档案。设备技术档案是设备管理的重要基础资料，是全面记录设备运转、保养、维修、油品更换、操作人员异动及主要备品、备件更换情况的有效手段，使用单位应对每台塔机建立一个技术档案，将上述内容及时记录进去。

严格执行维护保养制度，做好塔机的维修保养工作。要坚持定期保养制度和定项检修制度 ，坚持按维修、保养规程对塔机进行维修和保养，使设备不拖保失修。

坚持持证上岗制度，确保安全操作、指挥。塔机的操作和指挥人员必须经过专门安全技术培训，经考试合格取得操作证后方可上岗。严禁非操作人员、塔机非专业指挥人员和无证人员上岗作业。此条是使用环节最关键和根本的条件。

（十三）防止塔机事故的安全要求

一、装拆要求：

1、严格按照说明书中所规定的安装及拆卸的程序进行作业的，严禁对产品说明书中规定的拆装程序做任何改动。

2、在组织装拆作业时必须编制详细的施工方案，报主管部门审批后方可实施。

3、严格作业前检查，安全技术交底等制度。装拆时，前道工序未经检验合格不得进入下道工序作业。

4、作业过程中必须有专人负责指挥，安全监督与质量检验，操作工人分工明确，责任到人全过程有详细记录。

5、在安装或拆卸带有起重臂和平衡臂的起重机时，严禁只拆装一个臂就中断作业。

6、在紧固要求有预紧力的螺栓时，必须使用专门的可读数的工具，将螺栓准确地紧固到规定的预紧力值。

7、在安装起重机时，必须将大车行车限位装臵及限位器碰块安装牢固可靠。

8、安装起重机时，必须将各部位的栏杆、塔机平台、胡链、扶杆、护圈等安全防护零部件装齐。

9、整机安装完毕后必须进行全面调试验收，自检合格后必须报上级主管部门验收，验收合格方可交付使用。

10、在安装和拆卸附着杆时，必须使起重机处于升时的平衡状态，且使两臂位于附着方向垂直的位臵。

11、在安装每一道附着杆时，不得任意升高塔身，必须保证在未附着前起重机的自由高度部分符合产品的有关规定。

12、在拆卸附着杆时，必须先降落塔身，使用起重机在拆出这道附着杆后形成的自由高度符合产品的有关规定。

二、检修要求：

1、执行年检制度，每年进行一次全面技术状态检测，及时发现和排除隐患，同时为大修和预防维修提供依据。

2、司机每班作业前进行点检、保养，维护人员定期进行全面检查和维护。

3、检测内容：

a、塔身等主要承重构件有无严重锈蚀。

b、塔身等主要承重构件连接，如螺栓、连接销是否松动、脱落等。

C、顶升装臵的横梁、爬爪、踏步板等有无产生裂纹或焊缝开裂等。

三、塔机要求：

1、大修出厂的起重机要有出厂检验合格证。

2、对于停用时间超过一个月的起重机在启用时必须做好各部润滑调整、保养、检查。

3、对所使用的起重机应按说明书提供的性能，进行检查、试验，并向上级主管部门提出试验报告。

4、起重机的各种安全装臵、仪器、仪表必须齐全。

5、必须持有国家颁发的塔式起重机生产许可证。（经省级以上鉴定合格的新产品除外）

6、有出厂合格证、使用说明书、电气原理图及步线图、配件目录以及必要的专用随机工具等。

7、对于购入的旧起重机应有两年内完整的运转履历书及有关修理资料，在使用前应对各部分（金属结构件、机构、电气、操纵、液压系统、安全装臵等）进行检查、试验，保证其工作可靠。

四、使用要求：

1、严格定人、定机、定岗制度，严禁无证操作。

2、司机必须熟悉所操作的起重机的性能，并应严格按说明书的规定作业。

3、严禁超载、超幅度、斜吊，拔桩或吊与地面构件粘连的重物等。

4、起重机开始作业时，司机应首先发出音响信号，以提醒作业现场人员的注意。

5、超过四级风禁止塔机升降或附着作业。

6、严禁塔机在上部不平衡状态下进行升降塔身。

7、严禁顶升状态开动回转机构。

8、严禁塔机独立高度或附着状态悬高超标。

9、严禁在塔身或臂架上悬挂大幅标语、广告牌等。

10、严禁过行程顶升

11、塔机在作业中，严禁对传动部分、运动部分以及运动件所及区域做维修、保养、调整等工作。

12、严禁在塔机上安装或固定其他电气设备，电气元件及开关柜。

13、严禁停机后未将回转制动松开，应使起重臂放到最大幅度位，小车开到说明书中规定的位臵，并且将吊钩起升到最高点，吊钩上严禁吊挂重物。

14、夜间作业时，应有足够的照明度。

五、人员要求：

1、塔机司机、指挥、拆装人员均须经专业培训、考核合格取得本岗位操作证后方可上岗独立操作。

2、每年须对司机进行一次身体检查，患有色盲、矫正视力低于1.0、听觉障碍、心脏病等妨碍起重作业的其他疾病者，不能做司机工作。

3、拆装工必须具备一定的专业基础理论知识和实习经验。在每次拆装作业中，必须了解自己所从事的项目、部位、内容及要求。对所拆装的部件必须做到：准确地了解其重量、吊点位臵，选择合适的吊挂位臵，正确地选择吊具和索具。

4、拆装工在进行工作现场时，必须带安全帽，塔机登高作业时还必须穿防滑鞋、系安全带、穿工作服、带手套等。

5、指挥人员必须了解每项作业的内容和要求。

6、指挥人员在作业中，必须集中精力从事专项的指挥工作，不得做其他任何兼项工作。

7、起重机作业开始之前，指挥人员与司机必须互相约定所采用的指挥信号种类。所采用的指挥信号，必须清晰可辨，随时都可传出指挥信号。

实践证明，只要按以上几点要求加以预防实施，就会保证塔机的完好率和提高其利用率，对保证工期、提高施工效率和企业效益、防止和杜绝事故的发生都能起到积极的作用。

（十四）起重作业安全管理规定

第一条 起重机械系指桥式起重机、门式起重机、装卸桥、缆索起重机、汽车起重机、轮胎起重机、履带起重机、铁路起重机、塔式起重机、门座起重机、桅杆起重机、升降机、电葫芦及简易起重设备和辅助用具（如吊篮）等，不包括浮式起重机、矿山井下提升设备、载人起重设备和石油钻井提升设备。

第二条 新购臵的起重机械，其生产厂家应是政府主管部门颁发具有资质的专业制造厂，其安全、防护装臵必须齐全、完备，具有产品合格证和安全使用、维护、保养说明书。

第三条 设计、制造、改制、维修、安装、拆除起重机械（包括临时、小型起重机械），需由取得政府部门或其授权机构颁发许可证的单位进行。改造、安装后的起重装备，应取得当地政府相关部门颁发的使用许可证后，方可使用。

第四条 起重作业按起吊工件重量划分为三个等级，大型：100吨以上；中型：40～100吨；小型：40吨以下。各类起重机械，应由设备管理部门负责建立台账，使用单位建立技术档案。

第五条 自制、改造和修复的吊具、索具等简易起重设备，必须有设计资料（包括图纸、计算书等），并应有存档资料。施工过程中应严格按照图纸进行，经具有检验资质的机构检验合格后方可使用。

第六条 安全管理

1.使用单位应按照国家标准规定对起重机械进行日检、月检和年检。对在检查中发现问题的起重设备，应进行检修处理，并保存检修档案；

2.起重指挥人员、司索人员（起重工）和起重机械操作人员应持有国家政府颁发的、有效的《特种作业人员操作证》后，方可从事指挥和操作；

3.在进行大型起重作业前，直属企业安全监督管理部门应对施工方案、施工安全措施和应急预案进行审查。

第七条 起重作业前应进行以下项目的安全检查

1.安全监督管理部门应对从事指挥和操作的人员进行资格确认；

2.对起重机械和吊具进行安全检查确认，确保处于完好状态；

3.对安全措施落实情况进行确认；

4.对吊装区域内的安全状况进行检查（包括吊装区域的规划、标识、障碍）；

5.核实天气情况。

第八条 作业中安全措施

1.起重作业时必须明确指挥人员，指挥人员应佩戴明显的标志；

2.起重指挥必须按规定的指挥信号进行指挥，其他作业人员应清楚吊装方案和指挥信号；

3.起重指挥应严格执行吊装方案，发现问题应及时与方案编制人协商解决；

4.正式起吊前应进行试吊，试吊中检查全部机具、地锚受力情况，发现问题应先将工件放回地面，故障排除后重新试吊，确认一切正常，方可正式吊装；

5.吊装过程中，出现故障，应立即向指挥者报告，没有指挥令，任何人不得擅自离开岗位；

6.起吊重物就位前，不许解开吊装索具。

第九条 起重操作人员应遵守以下规定：

1.按指挥人员所发出的指挥信号进行操作。对紧急停车信号，不论由何人发出，均应立即执行；

2.当起重臂、吊钩或吊物下面有人，吊物上有人或浮臵物时不得进行起重操作；

3.严禁使用起重机或其他起重机械起吊超载或重量不清的物品和埋臵物体；

4.在制动器、安全装臵失灵、吊钩防松装臵损坏、钢丝绳损伤达到报废标准等情况下禁止起重操作；

5.吊物捆绑、吊挂不牢或不平衡而可能滑动、吊物棱角处与钢丝绳之间未加衬垫时不得进行起重操作；

6.无法看清场地、吊物情况和指挥信号时，不得进行起重操作；

7.起重机械及其臂架、吊具、辅具、钢丝绳、缆风绳和吊物不得靠近高低压输电线路。必须在输电线路近旁作业时，必须按规定保持足够的安全距离，不能满足时，应停电后再进行起重作业；

8.在停工或休息时，不得将吊物、吊笼、吊具和吊索悬吊在空中；

9.在起重机械工作时，不得对起重机械进行检查和维修。不得在有载荷的情况下调整起升、变幅机构的制动器；

10.下放吊物时，严禁自由下落（溜）。不得利用极限位臵限制器停车；

11.用两台或多台起重机械吊运同一重物时，升降、运行应保持同步；各台起重机械所承受的载荷不能超过各自额定起重能力的80％；

12.遇6级以上大风或大雪、大雨、大雾等恶劣天气时，不得从事露天起重作业。

第十条 司索人员应遵守以下规定：

1.听从指挥人员的指挥，并及时报告险情；

2.根据重物的具体情况选择合适的吊具与吊索；不准用吊钩直接缠绕重物，不得将不同种类或不同规格的吊索、吊具混在一起使用；吊具承载不得超过额定起重量，吊索不得超过安全负荷；起升吊物，应检查其连接点是否牢固、可靠；

3.吊物捆绑应牢靠，吊点和吊物的重心应在同一垂直线；

4.禁止人员随吊物起吊或在吊钩、吊物下停留；因特殊情况进入悬吊物下方时，应事先与指挥人员和起重机司机（起重操作人员）联系，并设臵支撑装臵，不得停留在起重机运行轨道上；

5.吊挂重物时，起吊绳、链所经过的棱角处应加衬垫；吊运零散的物件时，应使用专门的吊篮、吊斗等器具；

6.不得绑挂、起吊不明重量、与其他重物相连、埋在地下或与地面和其他物体冻结在一起的重物；

7.人员与吊物应保持一定的安全距离，放臵吊物就位时，应用拉绳或撑竿、钩子辅助就位。

第十一条 起重作业完毕，作业人员应做好以下工作：

1.将吊钩和起重臂放到规定的稳妥位臵，所有控制手柄均应放到零位，对使用电气控制的起重机械，应将总电源开关断开；

2.对在轨道上工作的起重机，应将起重机有效锚定；

3.将吊索、吊具收回放臵于规定的地方，并对其进行检查、维护、保养。

4.对接替工作人员，应告知设备、设施存在的异常情况及尚未消除的故障；

5.对起重机械进行维护保养时，切断主电源并挂上标示牌加锁。

（十五）安全带的使用管理规定

安全带是用来保护高空及高处作业人员人身安全的重要防护用品之一，正确使用安全带是防止现场高空工作人员高空跌落伤亡事故，保证人身安全的重要措施之一，因此加强安全带的日常使用管理，对保护工作人员人身安全具有十分重要的意义。

一、使用安全带的规定：

1、凡进入生产工作场所，在距地面2米及以上的工作都应视作高处作业。

2、凡在没有脚手架或者没有栏杆的脚手架上的高处作业，必须使用安全带或采取其他可靠的安全措施。

3、凡在架构、主变、杆塔及其它高处作业而又有换位的工作，不但应使用安全带还应使用安全绳。

4、安全带及安全绳不得用于吊送工具材料或其它工作用具。

二、安全带的日常管理规定：

1、安全带应在每次使用前都应进行外观检查。

2、对使用中的安全带每周进行一次外观检查。

3、安全带每年要进行一次静负荷重试验。

4、安全带每次受力后，必须做详细的外观检查和静负荷重试验，不合格的不得继续使用。

5、安全带上的各种部件不得任意拆掉，更换新绳时要注意加绳套。

6、使用频繁的绳，要经常做外观检查，发现异常时，应立即更换新绳。带子使用期定为3至5年，发现异常，应提前报废。

7、安全带使用2年后，按批量购入情况，抽验一次，围杆带做静负荷试验，以2206N（225Kgf）拉力拉5min，无破断可继续使用。悬挂安全带冲击试验时，以80kg重量自由坠落试验，若不破裂，该批安全带可以继续使用，对抽试过的样带，必须更换安全绳后，才能继续使用。

三、安全带的正确使用方法：

1、安全带应系在腰下面、臀部上面的胯部位。

2、安全带的小皮带系紧，这样在高处作业时，腰部不易受伤。

3、安全带要高挂低用，注意防止摆动碰撞。使用3米以上长绳应加装缓冲器，自锁钩用吊绳例外。

4、使用中的安全带及后备绳应挂在结实牢固的构件上并要检查是否扣好。安全绳要系在同一作业面上，禁止挂在移动及带尖锐角不牢固的物件上，严禁低挂高用。

5、使用中的安全带及后备绳的挂钩锁扣必须在锁好位臵。

6、由于作业的需要，安全绳超过3米应加装缓冲器，这样一旦发生高处坠落，能减少1/4的冲击力，或者采用自锁加速差式自控哭可以使坠落冲击距离限制在1.5米以内。

7、缓冲器、速差式装臵和自锁钩可以串联使用。

8、不准将绳打结使用，也不准将钩直接挂在安全绳上使用，应挂在联接环上用。

四、以下不正确使用安全带的行为都应视为违章：

1、双控安全带系在腰部。（一旦发生高处坠落，坠落者腰部易受损伤）。

2、在高空作业时，只使用安全带，不使用安全绳。

3、在作业转移时，为图方便，安全带及安全绳都不使用。

4、安全带低挂高用。

5、作业人员在附件安装分项工程中，下瓷瓶卡导线时，安全绳扣在横担上，而安全带扣在导线上。（若导线脱落，作业人员要受到严重伤害）。

6、为图转移方便，安全绳过长。（发生作业人中员坠落，腰部易受到伤害）。

（十六）特种设备管理制度

一、特种设备作业人员，应该持有上岗证，无证不得上岗。并按照安全操作规程进行工作。

二、锅炉工要坚守岗位，不得擅自离开工作岗位，外人不得进入锅炉房；严禁在锅炉房做其他无关事情。

三、按规定标准，经常对锅炉用水进行水质检修，发现水质不符合规定标准，应立即报告有关部门并协同解决。

四、水位计、压力表、安全阀等附件必须齐全完好。压力表、安全阀必须经鉴定合格在周期内使用。

五、严格遵守《安全技术操作规程》有关安全操作运行规程等项制度。按规定认真作好运行记录和危险点的安全检查记录。

六、要建立特种设备安全台账，要有负责人，有安全管理人员。

七、要建立特种设备安全档案。

八、特种设备的要进行定期检验和定期自行检查的记录。

九、特种设备及其安全附件、安全保护装臵、测量调检装臵及有关附属仪器仪表要进行日常维护保养。

十、对特种设备要进行经常性日常维护保养，并定期自行检查，至少每周一次，并作好记录，发现情况及时处理。安全保护装臵、测量调近代装臵及有关附属食品仪表进行定期校验、检修，并作出记录。

十一、特种设备出现故障或者发生异常情况应当对其全面检查，消除事故隐患后，方可重新投入使用。

十二、经常对特种设备作业人员进行特种设备安全教育的培训。

十三、特种设备作业人员，在作业过程中发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向安全管理人员和单位负责人报告。

十四、安全管理员或者单位负责人应经常对特种设备的使用进行检查，发现问题立即采取措施，或向特种设备安全监督管理部门报告，并采取相应的措施。

十

五、对特种设备管理不严、违反安全管理制度的、发生事故的，根据情节的轻重，必须要负有法律责任。

三、安全生产的意义与安全素质教育

安全是人类和社会永恒的主题，安全是生产赖以正常进行的前提，也是社会文明与进步的重要尺度之一。安全与人们的家庭社会和工作息息相关，那么怎样才算安全？

有人说无危为安、无损则全，有人说安全是福、安全为天。大家知道，在我们的施工活动中，完成一项工作，会有多种方法。在不同的方法中能否做出最佳选择，取决于人的素质，而在我们的施工过程中，会有一定的危险因素存在，而躲避危险是人类的本能，但识别危险是后天形成的。如何认识并防范危害?这与一个人的安全素质有关，只有通过学习，努力提高自身的安全素质，才不会干出误人误事的蠢事。为了共保安全，我们务工人员在安全素质方面应具备以下几点：

一、树立安全意识。生命对于每个人只有一次，因此，应提高“关爱生命，关注安全”的认识，逐步实现由“要我安全”到“我要安全”的转变。

二、懂得安全知识。掌握安全生产知识是正确行动和防范危险的前提。为此，一定要学好有关的安全生产法律、法规知识，掌握相关的安全生产技术知识，并能在安全生产中正确应用。同时，还要懂得公共安全方面的知识。如什么是危险场所？什么是危害因素？

三、遵守安全生产规章制度和操作规程。安全生产规章制度和操作规程是国家安全生产法律法规的条文规定，也是前人的经验和事故教训的总结，是我们的工作准则和行动指南。因此，要认真学习，掌握和严格遵守，杜绝事故和违章作业，克服习惯性违章行为，努力避免和减少事故发生。

四、掌握安全生产技能。正确和熟练操作技能是确保安全生产和提高工作效率的重要保证。对此不仅要熟练掌握本岗位的安全操作技能，确保自身岗位和有关设备的安全，还要掌握现场一些基本的公共安全技能。紧急情况下遇险后的应急措施和逃生及事故后的报警，培养紧急避险意识，增强事故预防和应急处理能力。

四不放过：

事故原因不查清不放过

责任人员未处理不放过

整改措施未落实不放过

有关人员未受到教育不放过

二、项目部安全文化形成的重要性

安全文化是人类安全活动所创造的安全生产、安全生活的精神、观念、行为和物态的总和。这种定义建立在“大安全观”和“大文化观”的概念基础上，在安全观方面包括企业安全文化、全民安全文化、家庭安全文化等；在文化观方面既包含精神、观念等意识形态的内容，也包括行为、环境等实践和物质的内容。

构建项目部安全文化，不仅要加强对安全文化理念的宣教，着眼于局部的、个别的文化形式，而且还要做好人、物、环境等各方面与企业文化理念、价值观、氛围、行为模式等深层次的人文内容密切相关的一切管理工作。因此，我们认为要做好建筑工程施工单位安全文化的前提就是，平时必须做好一切准备工作、过程管理工作和安检工作。

一、做好准备工作，确保生产顺畅

现场管理是安全管理的出发点和落脚点，也是保持安全的主要因素，而现场管理工作的要点则在于做好相关系列准备工作。因此，必须提前做好准备工作，加强现场管理，搞好环境建设，规范岗位作业标准化，预防“人”、“物”的不安全因素，确保生产顺畅。

第一，培养工人专业能力，提高防患意识。控制人的不安全行为，要求工作人员必须按规程和正确方法使用设备；及时发现、处理异常或危险状态；及时巡视检查；正确使用防护用品，熟悉避险方法；准确、及时、全面地提供生产过程中的各种信息资料，不弄虚作假，不隐瞒真相；服从指挥，忠于职守。

第二，加强基层管理素质，控制“物”的不安全状态。设备都有寿命，任何设备的故障都有其规律性。因此，基层管理人员要努力掌握故障规律，并要全面掌握设备仪器的使用、点检、保养方法，提高自身综合素质，确保“物”的一切不安全状态都在掌控之中。

第三，规范工作程序，确保生产规范。要加强安全保证体系和安全监督体系建设，建立完善的安全监督网络，并要全面推广使用高处作业平台、滑线安全网、手扶水平安全绳等标准化安全设施，切实做到“临边有栏、孔洞有盖，水平保护、垂直保护、交叉保护”和“临时围栏标准化，施工照明永久化，厂区道路规范化，施工用电安全化，氧气乙炔系统无漏点，绿化跟着建设走”。

二、做好管理过程，提高防患意识

有效的过程管理，是实现安全生产目标的必要条件。为此，我们必须切实做好以下5点：

第一，健全安全管理法规。健全安全管理法规，让员工明白什么是对的，什么是错的；应该做什么，不应该做什么，违反规定应该受到什么样的惩罚，使安全管理有法可依、有据可查。对管理人员、操作人员，特别是关键岗位和特殊工种人员，要进行强制性的安全意识教育和安全技能培训，使其真正懂得违章的危害及严重的后果，从而自觉提高自身安全意识和技术素质。

第二，在管理上实施行之有效的措施。项目部及各施工协作队、班组应建立一套层层检查、鉴定、整改的预防体系，每月对工程建设重点部位进行一次检查。同时加大安全管理奖惩制度，调动每一名员工的工作积极性，形成全方位的安全预防体系。

第三，坚持不断提高员工整体素质。人是企业财富的创造者，是企业发展的动力和源泉。只有高素质的人才、高质量的管理、切合公司实际的经营战略，才能使去在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，项目部安全文化建设，要在提高人员的素质上下功夫。根据企业特点，开展安全文化、安全知识及技能的教育，以创造和建立保护员工身心安全的安全文化氛围为首要条件。同时，要加强安全宣传，向员工灌输“以人为本，安全第一”、“安全就是效益、安全创造效益”、“行为源于认识，预防胜于处罚，责任重于泰山”、“安全不是为了别人，而是为了你自己”等安全观念，树立“不做没有把握的事”的安全理念，形成“人人重视安全，人人为安全尽责”的良好氛围。 第四，坚持开展丰富多彩的安全文化活动。要增强凝聚力，依靠的是经营上的高效益和员工生活水平的提高，但心灵的认可、感情的交融、共同的价值取向也必不可少。因此，开展丰富多彩的安全文化活动，是增强员工凝聚力、培养员工安全意识的一种好形式。一是要广泛地开展认同性活动、娱乐性活动、激励性活动、教育行活动；二是要张贴安全标语，营造潜移默化的安全氛围；三是要举办安全论文研讨、安全知识竞赛、安全演讲、事故安全展览。

第五，坚持树立大安全观。要以预防人的不安全行为为目的，从安全文化的角度要求员工树立安全新观念。上级组织安全检查的目的是帮助下级查处安全隐患、预防事故，这本是好事，可有些下级往往是百般应付，恐怕查出什么问题，就算真的查出问题也总是想通过走关系，大事化小、小事化了……类似的错误观念一日不除，正确的安全理念就树立不起来，安全文化建设就永远是空中楼阁。对此，项目部及各施工协作队必须树立大安全观，促使人人都具有科学的安全观、职业伦理道德和安全行为规范。

三、发现一般设备劣化现象，防范故障于未然

第一，注意机械磨损。这是最常见的劣化形式，它有一个发展过程，在加强点检管理的基础上，可以早期发现。减少由于机械磨损而产生设备劣化的主要措施是正确操作、加强维护（尤其是润滑），找到规律后则可定期更换易损零部件或采用新工艺和新材料以改善磨损。此外，对易磨损的部位要认真执行点检标准，以及早发现设备隐患。

第二， 消除设备外部腐蚀。腐蚀设备在外界介质的作用下发生的损坏过程称为腐蚀，这在野外作业中十分普遍。对此，项目部及各施工协作队应安排人员加强检力度，早期发现，及时消除劣化。

三、施工现场人员安全生产责任与要求 按照“自觉遵守安全生产规章制度，不进行违章作业，并且要随时制止他人违章作业，积极参加安全生产各种活动，主动提出改进安全工作的意见，爱护和正确使用机器设备、工具及个人防护用品”的要求，遵章守纪，做到“三不伤害”（即自己不伤害自己，自己不伤害他人，自己不被他人伤害），确保施工安全和施工现场安全。 施工现场上岗作业人员的基本安全要求：

（一）能掌握本工种安全技术操作规程。

（二）能掌握防止高处坠落、物体打击 ，以及机械、电气等常见事故伤害的一般技术措施。

（三）能应付常见事故的现场应急处理。

（四）能掌握 安全“三宝”（安全帽、安全带、安全网）的正确使用方法。

（五）能正确使用工种、岗位所涉及的工具和设备 。

（六）能使用常用的灭火器材设备。

（七）能对工具、设备、环境以及劳动用品安全穿戴情况进行自查。

（八）能注意劳逸结合，搞好自身的劳动保护。① 项目工长、施工员安全责任

1、认真执行上级有关安全生产规定，对所管辖班组（特别是外包工队）的安全生产负直接领导责任。

2、认真执行安全技术措施及安全操作规程，针对生产任务特点，向班组（包括外包队）进行书面安全技术交底，履行签认手续，并对规程、措施、交底要求执行情况经常检查，随时纠正作业违章行为。

3、经常检查所管辖班组（包括外包工队）作业环境及各种设备、设施的安全状况，发现问题及时纠正解决。对重点、特殊部位施工，必须检查作业人员及安全设备、设施技术状况是否符合安全要求，严格执行安全技术交底，落实安全技术措施，并监督其执行，做到不违章指挥。

4、每周或不定期组织一次所管辖班组（包括外包工队）学习安全操作规程，开展安全教育活动，接受安全部门或人员的安全监督检查，及时解决提出的不安全问题。

5、对分管工程项目应用的符合审批手续的新材料、新工艺、新技术要组织作业工人进行安全技术培训；若在施工中发现问题，立即停止使用，并上报有关部门或领导。

6、发现因工伤亡或未遂事故要保护好现场，立即上报。

②项目班组长责任

1、认真执行安全生产规章制度及安全操作规程，合理安排班组人员工作，对本班组人员在生产中的安全和健康负责。

2、经常组织班组人员学习安全操作规程，监督班组人员正确使用个人劳保用品，不断提高自我保护能力。

3、认真落实安全技术交底，做好班前讲话，不违章指挥、冒险蛮干，进现场戴好安全帽，高空作业系好安全带。

4、经常检查班组作业现场安全生产状况，发现问题及时解决并上报有关领导。

5、认真做好新工人的岗位教育。

6、发生因工伤亡及未遂事故，保护好现场，立即上报有关领导

③项目工人责任

1、认真学习，严格执行安全技术操作规程，模范遵守安全生产规章制度。

2、积极参加安全活动，认真执行安全交底，不违章作业，服从安全人员的指导。

3、发扬团结友爱精神，在安全生产方面做到互相帮助、互相监督，对新工人要积极传授安全生产知识，维护一切安全设施和防护用具，做到正确使用，不准拆改。

4、对不安全作业要积极提出意见，并有权拒绝违章指令。

5、发生伤亡和未遂事故，保护现场并立即上报。

6、进入施工现场要戴好安全帽，高空作业系好安全带。

7、有权拒绝违章指挥或检查。 ④起重工安全职责

1、严格遵守各项规章制度，遵守劳动纪律，不擅离职守。

2、上班不做与岗位无关的事，精心操作，对违章指挥，违章作业应予抵制。

3、搞好文明生产，穿戴好防护用品。严禁当班喝酒和酒后上岗。

4、认真做好起重设备的维护保养工作，及时更换易损构件，消除不安全因素。

5、认真遵守起重机械操作规程。严禁超载起吊，严密注意运行状态，并做好各项记录，内容须真实。

6、遇有事故时不得离开岗位，也不得办理交接班，应周密考虑迅速排除。并及时报告有关人员，不得隐瞒事故。

7、努力学习业务技术知识，不断提高操作技术水平和事故处理能力。⑤特种作业人员岗位安全职责

1．严格遵守有关的规章制度，遵守劳动纪律。

2．努力学习本工种专业技术和安全操作技术，提高预防事故和职业危害的能力。

3．正确使用保管各种安全防护用具及劳动保护用品。

4．善于采纳有利于安全作业的意见，对违章指挥作业者能及时予以指出，必要时向有关领导部门报告。

5．认真执行本单位、本部门为所在岗位制定的岗位职责。

⑥模板安装与拆除工安全工作职责

1、模板安装应遵守下列规定：

(1) 作业前应认真检查模板、支撑等构件是否符合要求，钢模板有无严重锈蚀或变形，木模板及支撑材质是否合格

(2) 地面上的支模场地必须平整夯实，并同时排除现场的不安全因素。

(3) 模板工程作业高度在2米和2米以上时，必须设臵安全防护设施。

(4)模板的立柱顶撑必须设牢固的拉杆，不得与不牢靠和临时物件相连接。模板安装过程中，不得间歇，柱头、搭头、立柱顶撑、拉杆等必须安装牢固成整体后，作业人员才允许离开。

(5)基础及地下工程模板安装，必须检查基坑土壁边坡的稳定状况，基坑上口边沿1米以内不得堆放模板及材料。向槽(坑)内运送模板构件时，严禁抛掷。使用溜槽或起重机械运送，下方操作人员必须远离危险区域。

2、模板拆除应遵守下列规定：

(1) 拆模必须满足拆模时所需混凝土强度，经工程技术领导同意，不得因拆模而影响工程质量。

(2) 拆模的顺序和方法。应按照先支后拆、后支先拆的顺序；先拆非承重模板，后拆承重的模板及支撑；在拆除用小钢模板支撑的顶板模板时，严禁将支柱全部拆除后，一次性拉拽拆除。已拆活动的模板，必须一次连续拆除完，方可停歇，严禁留下不安全隐患。 (3) 拆模作业时，必须设警戒区，严禁下方有人进入。拆模作业人员必须站在平稳牢固可靠的地方，保持自身平衡，不得猛撬，以防失稳坠落。

(4)严禁用吊车直接吊除没有撬松动的模板，吊运大型整体模板时必须拴结牢固，且吊点平衡，吊装、运大钢模时必须用卡环连接，就位后必须拉接牢固方可卸除吊环。

(5)大型孔洞模板时，下层必须支搭安全网等可靠防坠落措施。 (6) 拆除的模板支撑等材料，必须边拆、边清、边运、边码垛。高处拆下的材料，严禁向下。

⑦普通工安全生产职责

1、作业时，必须佩带好安全防护用品，遵章守纪，听从指挥。

2、工作中注意做好自身防护，遇有危险情况，迅速告知其他相关人员，迅速躲避和撤离。

3、服从分配，坚守岗位，不随便开动他人使用操作的机械和电气设备。

4、作业结束后，注意整理现场，做到工完料净场地清。

四、事故案例

1、两起塔吊事故案例分析

案例一： 2001年6月18日，新疆奎屯市建设公司第八项目部，在一栋住宅楼施工时，使用了一台200kN.m塔吊。塔吊当时在建筑物五楼顶，吊臂位于西南位臵，吊物为垃圾(当时无法知道吊物的确定重量)，工作幅度为23.6m。从塔机说明书特性曲线表可查出在23.6m处可吊重0.82t，事故发生后称吊物重0.84t，超重0.02t（20kg）就发生倒塌事故，幸未导致人员伤亡。

实际吊重只超过20㎏就发生事故，有关人员总觉得有些“费解”。为此专家进行了认真的调查，并对塔吊的各关键部件进行取样，并交自治区钢结构检测中心进行了物理、化学检测分析。

通过对事故现场勘察取证及检测分析，这起事故主要是因塔吊生产厂家制造质量不合格，以及施工企业疏于使用环节的安全管理所致，事故主要原因为：

1．焊接质量不合格。该塔吊塔身主肢和腹杆连接焊接(主肢L90×8，腹杆L63×6)，按角钢焊接薄件计算，焊缝厚度应大于或等于4.2mm ，但在现场测量焊缝厚度仅有2.5 mm ~3.5mm，焊缝长度也只有90mm，并且焊缝出现严重交边现象；说明该设备出现严重焊接质量问题，埋下了严重的事故隐患。

2．未按塔吊制造规范要求选用钢材。通过取样分析见表格：

取样材料名称 钢材理论试验结论 国标规定

（GB/T13752-92） 结 论

规 格 结 论

销轴座 20#

塔身主肢 L98×8 Q235B

塔身水平腹杆 L50×5 Q195A Q235B或Q235D镇静钢 不符合制造要求

塔身斜腹杆 L60×6 Q2

35、BF Q235B或Q235D镇静钢

吊臂 ø76×4 Q235A、F Q235B或Q235D镇静钢

吊臂直缝管 ø 32×3 Q235A Q235B或Q235D镇静钢

吊臂槽钢 8 Q235B

从表中可以看出主要承载结构有四种钢材不符合《塔式起重机设计规范》(GB/T13752-92) 及《塔式起重机技术条件》(GB/T9462-1999)中有关材料条款的规定：该台塔机属材料不符合规范规定的产品。

3．施工企业对塔吊疏于管理。从设备管理情况调查发现，施工企业对塔吊的管理十分薄弱；该塔吊是1995年7月购臵，购臵时无产品合格证、产品档案、产品生产许可证及自治区质量技术监督局的监检章，施工企业手中仅有的一份使用说明书，也是1999年才向经销商索要的；施工现场对塔吊的采购、使用、拆装、维修、保养、交接班管理既无档案又无记录。

案例二：2002年3月5日中午，杭州某建筑工地一台正在吊运钢管的塔式起重机，突然发出了沉闷的响声，人们举目望去，只见往日笔直的塔机歪了，塔吊的吊钩上还吊着一捆钢管，在半空中摇荡。塔吊发生事故了。

发生事故的是QTZ5012自升式塔式起重机。该塔吊起重臂装了46m长，塔身已升至90m高，装有6道附着装臵，最高一道附着装臵距起重臂杆铰点22m，事故就发生在这一道附着装臵上。在这一道附着装臵上，一根附着杆的调节丝杆被扭弯，调节丝杆上连接耳板也被扭弯，但这两点都没有断，造成塔身被拉向建筑物，使得这一道附着框梁上方的塔身严重歪斜，塔顶位臵偏离垂线达0.9m之多。当时塔机的作业任务是吊运脚手架的钢管，将建筑物楼顶的钢管吊运至12层的裙房楼面上，起吊点在起重机臂杆12m处，卸料点在起重机臂杆38m处，起吊的钢管重量估算在2.5t。塔机倾斜后，塔机的吊钩上还吊着一捆钢管，悬空在12层的裙房楼面上方。

通过对事故现场勘察取证及检测分析，这起事故主要是因塔吊违章超载所引起的，事故主要原因为：

1．该塔机的起重特性表上表明，吊2.5t重物时的幅度应控制在26m之内，要吊至38m处是严重超载的。若超载，塔吊的起重力矩限位器应该起保护作用，经检查，起重力矩限位器是完好的，在超出限定力矩范围时，能切断吊钩向上、小车变幅向外的电源，保证不超载。经检查，塔吊的小车制动器失效。正常时，当力矩限位器切断小车向外的电源，小车制动器制动，小车就会停下。

2．起重臂的方向与塔身不垂直，是塔吊受力最不利的方向。弯矩产生的载荷主要作用在一根附着杆上，超载形成的巨大压力使此附着杆应力急剧增大，超过屈服应力极限；最后，形成最薄弱的危险断面，在附着杆的调节丝杆发生了向上塑变弯曲，造成事故。

塔吊设计载荷力矩为630kN.m，46m处设计载荷力矩为598kN.m；出事时实际载荷力矩达1150kN.m，超载达92.3%。调节丝杆的材料为45号钢，调质处理，屈服强度为360N / ㎜2。超载引起附着杆的压力增大，经检验丝杆的制作、热处理有缺陷，达不到应有的强度；耳板的制作、焊接质量也有缺陷，先发生塑变弯曲再引起丝杆弯曲。因有两点弯曲，一点先塑变，起重臂杆更倾斜，力矩加大，加剧另一点弯曲，经观察后者的因素更大些。

3．施工企业疏于现场使用管理。安全员未定期对塔吊进行安全检查、维修和保养。事发前，施工现场项目经理、安全员和塔吊司索管理员都不在施工岗位，造成塔吊操作司机施工估计能力不足，不能控制起吊重量和幅度，违章超载；购臵产品时未有质量技术监督局的监检报告，盲目安装使用。事故后经检测发现丝杆的制作、热处理有缺陷；耳板的制作、焊接质量也有缺陷，达不到应有的强度；变幅小车制动器失效，施工现场也无管理记录档案。

思考

通过以上两起塔吊事故可以看出施工企业在塔机管理方面仍旧存在严重的问题：

1．施工企业的项目经理严重缺乏机械管理基本知识和经验，在施工现场很少对塔吊等机械设备进行管理。

2．施工现场塔吊等机械设备未建立健全安全管理目标责任制、配备专职安全员、机械管理员，定期或不定期进行跟踪检查；未建立健全采购、使用、拆装、维修、检查、保养及操作岗位责任制。

3．各级建设行政主管部门也疏于对塔吊及各类建筑施工机械的管理，未建立健全塔式起重机及各类施工机械的检测机构，未配臵检测设备、培训专业检测人员，在塔式起重机等各类建筑机械的检测及准用管理上仍无完善的制度。

对策及教训

施工企业要认真执行《安全生产法》、《建筑法》，要从发生的事故中吸取教训，找出事故发生的原因，谨防类似事故再发生。

1．塔吊转场加强检修，保证各运动机构、各部件的完好，禁止机械带病运转；严格塔机等大型建筑机械安装后的验收制度；坚持检查制度，发现故障及时解决；严格管理，加强宣传教育，提高操作人员的安全意识和责任，执行塔吊安全操作规程；持证上岗。

2．各级建设主管部门要负起施工现场塔吊等各类机械设备的管理职责，健全安全监督、检测机构；施工企业建立健全塔吊等各类机械设备的采购、使用、检查、维修和保养等规章制度和设备档案。

3．各级建设主管单位要强化行业管理，加强塔吊等施工机械拆装队伍的资质管理工作，及特种作业人员的培训，定期做好检查，并强化施工现场塔吊等机械设备的检测检验，安装拆卸方案的审定及机械设备准用证发放等管理工作，严格按照《塔式起重机安全规程》（GB5144-94）及《建筑机械使用安全技术规程》(JGJ33-2001)的要求规范施工，以期达到塔吊等机械设备安全使用。

2、高空坠物伤害事故案例分析

一、事故经过

地铁车站施工中，主体结构已大部分完成，尚余少量地模未清除完。按照项目部施工安排，现场正在使用挖机拆除车站西扩端西南角负三层板的地模，根据底板施工需要，安排一人负责抽水。22时40分左右，从负三层板底坠落的一块地模，砸破挖机玻璃，砸中正去挖机后方抽水的抽水工头部，导致其抢救无效死亡。

二、事故主要原因

1、现场施工组织不合规，将土方开挖完成后，才用挖机对地模进行凿除，没有按规定边挖边凿除，并且在凿除过程中，未逐块清除干净导致留有残留的地模后，现场存在4m高空落物隐患。

2、现场专职安全员和施工员对施工环境危险源识别不彻底，对现场安全监督不到位，对挖机凿除地模形成的危险区域未设安全警戒。

3、受害者安全意识淡薄，对周边危险源识别不清，在挖机后方进行抽水作业，擅自进入了挖机臂回转半径，和地模坠落伤害的影响范围。

三、事故教训和措施

1、在制定和选择施工方案时，应对其进行充分的安全评估，作为选择依据其施工方法应是能确保安全的施工方法，施工组织应是能尽量避免人员进入危险区域的施工组织。

2、现场专职安全员和施工员应对施工环境和危险源进行详细识别，并对其采取相应的防护和监控措施。

3、加强作业人员教育，提高安全技能水平。

3、扣件式脚手架倒塌事故

一、事故经过

该地铁工程位于十字路口下，为双柱三跨岛式站台设计，为确保进入车站地段的施工安全，根据设计要求需在风道底部先开挖南北两个小导洞，并在其内施作风道衬砌的两条地梁。地梁钢筋骨架由ф28主筋、ф16腹筋、ф10箍筋组成，总重17．9т。钢筋骨架利用ф48钢管搭设支架定位进行施工作业。在梁体混凝土灌注前，拆除钢管支架。

当日当班16名作业人员分成四组，同时进行绑扎箍筋作业。由于主筋间距小，支架横杆挡住箍筋不好绑扎，现场作业人员хх和хх向当班副班长请示把支架扫地横杆拆掉，副班长хх便布臵隔一根拆一根。于是，四个作业组各拆除了一根支架扫地横杆后，继续绑扎箍筋。19时50分，作业人员在向上提拉箍筋过程中，支架连同已架设的钢筋向小导洞进口方向倾覆，将四名在支架中层和下层作业人员压在钢筋下，造成3人死亡1人轻伤的。

二、事故原因分析

1、地梁支架没有按照承重架子的标准进行搭设；在使用过程中部分承重杆件被拆除后，致使支架受力状态发生变化，削弱了结构抗倾覆能力，是造成事故的直接原因。

按照《脚手架支搭规程》规定，承重架子的立杆间距不得超过1.5ｍ，大横杆间距不得超过1.2ｍ，小横杆间距不得超过1ｍ，必须设臵与地面夹角不得超过45—60０的斜支撑，架体中间还应设臵剪刀撑，才能保证架体的稳定性。当支撑地梁的扣件式钢管支架承载重量已经大大超出一般承重脚手架﹙承重脚手架载荷270㎏/ｍ2﹚允许的载荷，本应制订相应的安全技术措施，以加大支架的承载能力和加强架体的稳定性。但是，事故发生前搭设的支架立杆和大横杆间距达到2.0ｍ﹙立杆间距超规定0.5ｍ，大横杆间距超规定0.8ｍ﹚，且只在长26.67ｍ支架的一侧设臵了3根斜支撑。使用过程中，作业人员又擅自拆除了支架中连接杆件﹙5根﹚，最终导致架体失稳倒塌。

2、安全、技术管理不严，违章指挥、冒险作业，是造成事故的主要原因。

⑴项目部技术部门对地梁施工安全重视不够，没有按照承重脚手架的技术标准组织设计和制订搭设施工方案，考虑架体稳定性时认为“以前曾这样搞过”而凭经验办事，对架体抗倾覆措施考虑不全面，地梁钢筋施工技术交底会和下发的书面交底书内容不够详细具体；地梁架子搭设完毕后，也没有按规定组织验收便投入使用。

⑵支架的搭设未使用专业人员，而是由开挖班班长和钢筋班副班长带领工人凭经验搭设；使用中，当班副班长自认“艺高人胆大”未经项目部技术部门批准，对本身整体稳定性差的支架，又违章拆除扫地杆﹙4根﹚和顶层横杆﹙1根﹚。

⑶安全人员、技术人员对支架的搭设不按事先设计、事中检查、事后验收的程序办事，对支架使用过程中的稳定状态检查不严、不细，未能对架体的稳定性提出意见；检查中对违章拆除扫地杆﹙4根﹚和顶层横杆﹙1根﹚的随意性施工未能及时发现或制止。

⑷在违章拆除支架上的连接杆件﹙5根﹚情况下，工人冒险作业，导致事故发生。

三、应汲取的事故教训

1．国家《建设工程安全生产管理条例》规定：“①基坑支护与降水工程②土方开挖工程③模板工程④起重吊装工程⑤脚手架工程⑥拆除、爆破工程⑦建设行政主管部门或其他有关部门规定的其他危险性较大的分部分项工程”，“必须编制专项施工方案，并附具验算结果，经施工单位技术负责人、总监理工程师签字后实施，由专职安全生产管理人员进行现场监督”。

2．脚手架工程从编制施工方案、设计﹙验算﹚、搭设、搭设中的监督检查、搭设后的验收，必须严格执行法律、行政法规、部门规章、工程建设标准和相关技术标准，不得凭经验而马虎、凑合、满不在乎，更不能抱有侥幸心理去简化作业和疏于监督。

3．脚手架既要有足够承载能力，又要具有良好的刚度﹙使用期间，脚手架的整体或局部不产生影响正常施工的变形或晃动﹚，其组成应满足以下要求：

①必须设臵纵、横向水平杆和立杆，三杆交会处﹙主节点﹚用直角扣件相互连接，并应尽量靠紧。

②扣件螺栓拧紧力矩应在40—65Ｎ．ｍ之间，以保证脚手架的节点具有必要的刚性和承受荷载的能力。

③在脚手架和建筑物之间，必须按设计计算要求设臵足够数量并分布均匀的连墙杆。

④脚手架立杆基础必须坚实，并有足够承载能力，以防止不均匀的沉降。

⑤应设臵纵向剪刀撑和横向斜撑，以使脚手架具有足够的纵向和横向的整体刚度。

4．登高架设作业，是容易发生人员伤亡事故，对操作者本人、他人及周围设施的安全有重大危害的作业。《架子工》属于特种作业人员，应年满18岁；身体健康、无妨碍从事相应工种作业的疾病和生理缺陷；初中以上文化程度，具备相应工程的安全技术知识，参加国家规定的安全技术理论和实际操作考核并成绩合格；符合相应工种作业特点需要的其他条件的专业人员。

5.要学法、懂法、执法，自觉用法律法规规范干部自身的管理行为和工人自身的作业行为。用法律法规保护自己，爱护企业，用优秀的工作质量保障工序作业的绝对安全。

4、桥梁墩身作业高处坠落事故

一、事故经过

某高速公路右线大桥5＃墩墩身高49.5ｍ，用高架索道提升混凝土串筒浇注连续梁。起重机房距5＃墩大约150ｍ，在5＃墩墩顶作业平台上设了第1信号员张ⅩⅩ﹙起重工﹚，起重机房处设了第二信号员﹙女﹚，彼此用对讲机联络和指挥。18：10时，第2信号员将对讲机交1＃起重卷扬司机后离开岗位回宿舍去了。18：20时，一斗混凝土调运到平台上方，当下降到距平台约50cm高时突然下落将作业平台砸跨。作业平台上身系安全带的两名民工被悬吊在作业平台边，其中1人受轻伤。站在作业平台上而没系安全带的第1信号员张ⅩⅩ从距地面49.5m高的作业平台上坠落身亡。

二、事故原因分析

（一）直接原因：起重机操作失误，司机遇事处理不当。起重机司机，在不能通视的条件下，明知自己的一切起吊、降落操作，需在信号人员指挥下进行，但当第2信号员将对讲机交给他便擅自离岗时，他没加拒绝就将对讲机漫不经心的放在自己身后，在天色较暗又无信号联络的情况下冒险操作，在突发事件时又处臵不当。

（二）主要原因：起重机第2信号员擅离职守，造成第1信号员与起重机司机之间信号联络中断。

（三）重要原因：起重机第1信号员张ⅩⅩ高处作业不按规定栓挂安全带。

（四）没有执行国家标准GB3608-83中的规定，高处作业未按要求悬挂安全网和防护拦，也是造成本次事故的原因之一。

（五）施工公司对高处作业安全防护设施不全、作业人员违章行为失察。

三、应汲取的事故教训

（一）特种作业人员的培训取证，不能以“生产忙离不开”、“地方培训收费高、办证时间长”等理由明知故犯，对“无证上岗”现象见怪不怪，得过且过。

起重吊装工人﹙包括：垂直运输机械作业的司机、挂钩工、指挥工、安装拆卸工、起重信号工等﹚都属于特种作业人员，均应经地方有关部门组织他们在独立上岗作业前，接受与本工种相适应的、专门的安全技术理论学习和实际操作训练。经培训、考试合格，取得特种作业操作资格证书后，才能上岗作业。对于未经培训考核，即从事特种作业的，《建设工程安全生产管理条例》第62条规定了行政处罚；对造成重大安全事故，构成犯罪的直接责任人员，依照刑法的有关规定追究刑事责任。

（二）对参加起重吊装作业人员的日常安全教育、岗位应知应会教育，特别是非正常情况下的临危处臵能力，必须常抓不懈，常教常新。

起重机司机和指挥人员，一定要了解和熟悉所使用的机械设备性能，并遵守操作规程的规定。应熟悉和掌握所使用的起重信号，起重信号一经规定，严禁随意擅自变动。更不能拒绝或放弃指挥信号，司机在通讯联络信号不明时不得开机，作业中不论任何人发出紧急停车信号，司机应立即执行。

（三）卷扬机是物料提升机的主要机构，应符合GB/T1955-2002《建筑卷扬机》的规定，并且能够满足额定起重量、提升高度、提升速度等参数的要求。安全停靠装臵、断绳保护装臵、载重量限制装臵、上极限限位器、下极限限位器、吊笼安全门、缓冲器和通讯信号装臵等一样都不能少，而且每一样安全保护装臵的性能都必须稳定、可靠

（四）造成这次事故的直接原因，是起重机司机违反公司安全规章制度和起重作业安全操作规程，在无信号指挥且光线较暗的情况下，胆大妄为，冒险起吊。主要原因是，起重机第2信号员无组织，无纪律，无责任心，她擅离职守的严重违章违纪行为，造成信号联络中断，以至引发事故。应该大力营造“遵章守纪光荣，违章违纪可耻”的氛围，狠刹违章指挥、违章作业、违反劳动纪律“三违”歪风。《安全生产法》第90条规定：从业人员不服从管理，违反安全规章制度或操作规程“造成重大事故，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任”。

（五）在施工现场常常搭设各种临时性的操作台或操作架以方便施工，这种短期内用于承载物料并在其上进行各种操作的构架式操作平台，制作前必须由专业技术人员按所用的材料，依照现行的相应规范进行设计，计算书或图纸要编入施工组织设计，要在操作平台显著位臵标明它所允许的荷载值。操作平台应具有必要的强度、刚度和稳定性，使用中不得有晃动现象。

（六）安全帽、安全带、安全网的确是救命“三宝”。进入施工现场必须戴安全帽，登高作业必须系安全带，墩高在10ｍ以上的作业必须加设安全网。本次事发前3个人同在一个操作平台，但其中两名民工系了安全带，事故中1人受轻伤，1人毛发无损。而起重机第1信号员张ⅩⅩ高处作业不按规定栓挂安全带，却从49.5m高的平台上坠落，结果丢掉了自己宝贵而年轻的生命。血的事实再次告诉我们：有遵章守纪自觉性的人，是真正会珍爱自己的人；视规章制度为“紧箍咒”而陷入盲目性的人，并不会保护自己的安全和健康，说到底是不珍惜自己，不珍爱家人。

5、严重违章吊人作业造成触电伤亡事故

1993年7月15日，海宁市某除尘设备厂钣金车间在吊装作业过程中，作业人员严重违反规章制度冒险作业，结果造成触电身亡事故。

事故经过：

7月15日9时30分，海宁市某除尘设备厂钣金车间焊工吕某（男，22岁）和另一位工人，在车间指挥行车工李某吊竖一个3m高的除尘器筒体，准备进行焊接。因筒体比较高大，焊接作业时需要将筒体翻身、竖立，为了求省事、图方便，吕某要求行车工李某用行车吊钩将自己吊上去，在多次央求后，李某同意了，将吕某吊到筒体上端的法兰上。过了一会儿，李某看到吕某坐在法兰上一动不动，双手紧握行车吊钩，嘴巴张开，头歪到一边，意识到吕某可能触电了，忙喊下面的职工拉开电闸，生产组长徐某立即切断电源，吕某从筒体上摔下来，头部先落到水泥地面，当即耳朵、鼻子出血，现场人员立即将他送往医院抢救，但因伤势过重，抢救无效死亡。

事故分析：

事故发生后，事故调查组进行实地勘察分析后，认定这是一起设备缺乏必要的维护保养，职工违章冒险作业造成的重大责任事故。

造成这起事故有两个直接原因，一是该车间13号电焊机漏电，而电焊机与除尘器筒体用搭铁连通，电焊机进线与出线碰牢，进线副极与出线接线碰头。电焊机工作时，由于多次振动，引起两线接触，使出线电位70V变成对地电位208V。吕某被行车钩子吊上去后，坐在筒体法兰上，人体成为导体与行车导通，产生电流回路，遭受电击死亡。二是严重违章冒险作业。吕某强行要求行车工李某用行车吊人作业，严重违反起重机械安全操作规程；行车工李某不能坚持安全操作规程，对此也负有一定责任。造成事故的间接原因，是该厂领导对有关规章制度执行检查不力，设备管理部门对设备管理不善，电工对电气设备检查粗心大意，给这起事故的发生埋下了隐患。

事故教训与防范措施：

这起事故的发生，起因在于职工的严重违章冒险作业，设备存在的问题虽然也是造成事故的直接原因，但是两者的性质实际上有所不同。就违章冒险作业而言，起重机械吊人作业，不仅是安全规程明确规定不允许的，而且也是安全常识，在企业安全教育、安全培训中都有这样的内容。职工在经过安全教育、安全培训之后，仍然出现严重的违章冒险作业行为，并最终酿成事故，说明企业的安全教育、安全培训和安全管理存在较大的问题，企业、车间和安全管理部门负有重要的责任。

应采取的防范措施有：

（1）对这起事故进行认真的反思，吸取教训，切实加强安全教育、安全培训工作，尤其是重要的规章制度必须反复讲，使职工在实际工作中切实遵守。

（2）生产车间应认真落实安全管理责任，进一步加强安全生产的检查、督促工作；加强职工的自我防护意识，强化作业现场的安全管理；对违章违纪人员必须严肃处理，绝不能姑息迁就，留下后患。

（3）企业应进一步加强对设备、设施的管理，认真履行设备管理部门职责，完善安全管理制度及检查制度，强化对设备、设施的日常监督检查与考核，并针对事故反映出来的问题进行整改。

推荐第2篇：公司新员工培训内容

公司新员工培训内容

□如何使新进人员有宾至如归的感受

当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。

新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

□新进人员面临的问题

1． 陌生的脸孔环绕着他。

2． 对新工作是否有能力做好而感到不安。

3．对于新工作的意外事件感到胆怯。

4．不熟悉的噪音使他分心。

5．对新工作有力不从心的感觉。

6．不熟悉公司法令规章。

7．对新工作环境陌生。

8．他不知道所遇的上司属那一类型。

9．害怕新工作将来的困难很大。

□友善的欢迎

主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。

使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。

给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。

□介绍同事及环境

新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。

友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

□使新进人员对工作满意

最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。

这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。

回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

□与新进人员做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

□详细说明公司政策和法规

新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

□以下政策需仔细说明

1．发薪方法。

2．升迁政策。

3．安全法规。

4．休假规章。

5．员工福利措施。

6．工作时间及轮值规则。

7．旷工处分办法。

8．冤屈申诉的程序。

9．劳资协议。

10．解雇的规定。

11．在职雇员行为准则。

上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

□如何解释公司政策

对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。

所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。

新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。

去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。

□给予安全训练

1．配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：

(1)工作中可能发生的意外事件。

(2)各种事件的处理原则与步骤。

(3)仔细介绍安全常识。

(4)经由测试，检查人员对“安全”的了解程度。

2．有效的安全训练可达到以下目标：

(1)新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。

(2)建立善意与合作的基础。

(3)可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件。

(4)人员可免于时间损失，而增加其工作能力。

(5)可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。

(6)对建立公司信誉极有帮助。

□解释给薪计划

新进人员极欲知道下列问题：

1．何时发放薪金。

2．上下班时间。

3．何时加班，加班工作能赚多少钱?

4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？

5．额外的红利如何。

6．薪水调整情况如何。

7．薪金在何处领取。

8．如何才能增加工资所得。

9．人事部门负责处理的事务为何。

10．休假、请假的规定。

因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。

□升迁计划说明

几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容：

1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。

2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。

3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。

4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。

5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。

6.升迁之门对好员工是永远开着的。

推荐第3篇：公司安全培训内容

发酵车间安全生产总结

安全更重要的是管出来的，安全管理的加强和制度的完善是十分重要的工作。

首先，做好安全教育和人员培训。职工上岗前必须进行安全教育，包括安全法规、安全制度、工伤案例等。还需要定期进行岗位安全操作规程、劳动安全防护用品的正确使用方法等的教育。管理者任职期间，也需接受安全教育。同时要加强职工培训，并让所有职工意识到这些安全操作要求不是硬性的管理规定，更是从每个职工的切身利益的保障，是维护个人安全的需要。

１．树立车间员工安全意识，通过对员工进行安全培训增强员工的安全意识，坚持不懈抓好安全教育培训，多种形式营造安全文化氛围，构建安全长效机制。安全工作重在防范。而只有通过安全生产教育，提高员工的安全技能和意识，才能防止员工的不安全行为，减少乃至杜绝人为失误的发生。为此，我们一贯注重对员工的安全教育培训工作，结合车间的具体生产情况以及工艺流程的变化和员工各阶段的安全需求，利用班组讨论、事故应急演讲以及分析事故案例等多种形式开展安全教育培训工作。通过考试使员工对岗位操作标准的相关技能、内容、危险辩识和风险评价及安全生产常识得到了进一步的学习和巩固，提高安全防范意识。

２．开展各种形式的安全宣传活动紧紧围绕安全活动月主题开展安全宣传活动。各项目部举行各种形式的安全宣传活动，张贴安全标语、书写安全墙报、制作安全标志牌和警示牌，开展班组安全教育会议，营造安全氛围，达到了提高安全意识的目的。

３．完善车间安全制度，对车间存在的现有安全制度进行评估，加强和完善俺全制度，大张旗鼓地宣传《安全生产法》，在全车间形成强大的舆论氛围和宣传声势。为检验规程学用情况，车间组织抽查考试，车间将举办安全生产理论与管理知识培训班，通过培训不断提高安全管理水平。及时修改、完善安全操作规程，安全管理规章制度，还有车间设备的操作规程，促进安全生产。

４．对车间存在的危险因素进行排查，营造一个良好的生产环境，使车间生产能顺利进行。日常排查，专项治理，风险评价，有效结合持续优化现场管理。车间以车间周检、工序日检和班组自检相结合的形式，在做好日常安全隐患的排查和员工作业行为规范工作的基础上，针对车间工艺流程、设备改造以及挖潜改造项目实施投用的状况，及时开展全员性的风险辨识、评价和控制工作。

５．抓好现场管理，持续加强作业人员的集中排查，减少、杜绝违章操作、违章指挥、违反劳动纪律现象的发生。此外，通过各大班、小班之间的互排互查，边找边改，确保对检查中的不合格项和安全隐患问题，都得到及时整改，提高了个人的防护技能，以及集体的安全配合意识。对每一位员工严格要求使其形成良好的习惯，为后面的生产打下坚实的基础。车间在加强劳动纪律管理的同时，监督职工是否认真执行安全操作规程，检修时是否执行挂牌制度，高温作业时劳保用品是否穿戴齐全等。总之在现场管理中，一方面督查人的安全行为，另一方面查现场环境及生产设备是否给人带来不安全因素或隐患，以及查安全防范措施的落实情况。对人的违反劳纪行为，发现后，首先批评教育，予以纠正，再对其进行考核的同时给予曝光处理，以点带面，教育他人。

６．做好安全生产计划，把存在的问题早发现早解决，做到防微杜渐，每日零安全事故，发现重大问题及时上报，不得私自解决或隐瞒，避免造成负面影响。一些新入厂人员及劳务工被安排到各个岗位，在接受三级教育后与师傅签定师徒合同及联保护保协议，由师傅负责“传、帮、带”工作，并与老员工一起，车间积极安排其参加分厂及车间组织的各项安全活动，使之及时掌握生产工艺技术、设备维护、安全技术操作规程，了解安全生产责任制和劳动纪律制度等。通过落实联保互保和师徒关系的建立，为车间安全生产增添了一道保护屏障。

提高了车间安全生产管理水平，加大了全体职工的安全意识，树立了“以人为本、安全第一”的思想观念，提高了职工队伍的整体素质，通过安全培训我班组无发生一起人身设备事故，有力地促进车间的安全、平稳生产，同时，也为今后的安全生产工作积累了宝贵的经验，车间在今后的安全工作中将进一步加强安全生产教育，健全安全制度，落实岗位责任制，使职工在工作中始终能够把安全放在首位，为齐鲁公司的改革、发展、稳定做出应有的贡献。 程陈伟

一二年三月二十八

推荐第4篇：公司职工消防安全培训内容

公司员工消防安全培训内容

为保障公司员工的人身及公司财产的安全，在发生火灾事件的同时，为我们的安全生产敲响了警钟，公司一直本着“安全生产 人人有责”的宗旨，提高大家的安全意识，特对公司员工进行职工消防安全培训：

火灾成因与发展趋势

火灾，是目前世界各国发生频率较高的灾害之一。各国都极力从火灾发生的原因中寻求预防对策。我国公安消防机构，在总结消防工作经验教训的基础上，研究火灾发生的规律，有针对性地采取预防措施，确保国家财产和人民生命安全。

一、火灾

火灾按其性质、物质燃烧特性、起火原因、损失情况、发生场所不同有不同的分类方法。

国家消防标准（GB4986——85）根据物质燃烧特性把火灾分为四类：

（一）A类火灾。指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，燃烧时一般产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

（二）B类火灾。指液体火灾和加热熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥清、石蜡火灾等。

（三）C类火灾。指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

（四）D类火灾。指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锂、铝等金属火灾等。

二、火灾损失分类

公安部、劳动部、国家统计局公通字[1996]82号《火灾统计管理规定》的第6条规定：按照一次火灾事故所造成的人员伤亡、受灾户数和财物直接损失金额，将火灾划分为三类：

（一）死亡十人以上（含本数，下同）；重伤二十人以上；死亡，重伤二十人以上；受灾五十户以上；直接财产损失一百万元以上。

（二）具有下列情形之一的火灾，为重大火灾：死亡三人以上；重伤十人以上；死亡、重伤十人以上；受灾三十户以上；直接财产损失三十万元以上。

（三）不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾。

三、火灾成因

人类同火灾作斗争，是一项长期的、复杂的工作，是一项利国利民的千秋功业。因此，国家制订了一系列消防法律、法规、标准以及消防技术规范指导人们预防火灾，保障国家财产和人民生命财产的安全。

火灾的发生有其固有规律和特定的因果关系，但它与社会的环境、经济的繁荣、财富的集聚、人为的过失、潜在的因素是分不开的。是有了解它，认识它，才能对症下药，有效地预防火灾的发生。

（一）生产、生活中人为因素造成的火灾

火灾统计资料表明，在历年发生的火灾中，引起火灾的直接原因

很多，但是，无论哪一种原因，几乎都与人们的思想麻痹有关。

1、使用明火不慎。

使用明火不慎造成的火灾是多种多样的，最常见的有以上几种：

（1）生火做饭引起的火灾；

（2）乱丢烟头、火柴梗引起的火灾；

（3）使用气焊、电焊不慎引起的火灾；

（4）烧烤物品和熬炼物品引起的火灾；

（5）烤火取暖引起的火灾。

2、安装、使用电器不当引起的火灾。

随着人们的生活水平不断提高，越来越多的电器进入寻常百姓家，稍有不慎，就可能引起火灾。常见的电器火灾主要有以下几种：

（1）电动机超负荷运转或绝缘不良、短路发热起火；

（2）电气线路安装不牢或接头松动打火、引起周围可燃物着火；

（3）乱接乱拉电线或线路绝缘层老化、破损，导致并线短路，产生电火花起火；

（4）变压器线圈绝缘损坏或接头接触不良等造成短路或电阻过大发热起火；

（5）用过的电熨斗、电烙铁、电炉等未切断电源起火；

（6）熔丝（保险丝）安装使用不合格，超负荷时失去保护作用或用其它金属丝代替保险丝引起火灾；

（7）使用大功率灯泡靠近可燃物而着火。

3、违反操作规程起火。

造成企事业单位火灾的原因，从人的因素来讲，70%以上是违反操作规程造成的。主要原因有以下几种：

（1）把性质相抵触的危险化学品混存在一起，引起火灾；

（2）在焊接作业中违章蛮干，引起火灾；

（3）在化工生产过程中，超温超压作业，引起火灾；

（4）在生产中擅离工作岗位引起火灾；

（5）在有易燃易爆化学物品听地方吸烟用火，引起火灾；

（6）在搬运易燃易爆物品时，任意翻滚、撞击、摩擦引起火灾。

四、灭火器种类及使用方法：

1、干粉灭火器，适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾，不能扑救轻金属燃烧的火灾。

在距离起火点上风向5米左右处，使用前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。先拔下保险销，一只手用力压下压把，另一只手握住喷嘴呈45度对准火源根部由近而远，左右扫射，直至火源完全熄灭。

2、二氧化氮灭火器，适宜于扑救贵重仪器设备，档案资料，计算机室内火灾，它不导电也适宜于扑救带电的低压电器设备和油类火灾，但不可用它扑救钾、钠、镁、铝等物质火灾。使用方法与干粉灭火器类似。

3、1211灭火器，特别适用于扑救精密仪器、电子设备、文物档案资料火灾。

4、泡沫灭火器，最适宜扑救液体火灾，不能扑救水溶性可燃、易燃液体的火灾（如：醇、酯、醚、酮等物质）和电器火灾。

五、灭火基本方法

1.冷却灭火（水、二氧化碳灭火剂）；

2.隔离灭火法（燃烧物体与未燃烧物隔离）；

3.窒息灭火法（采用石棉布、浸湿的棉被、帆布、沙土等不燃或难燃材料）；

4.化学抑制灭火法（干粉灭火剂）

六、消防安全知识

1.电气火灾是由于电气设备的设计安装、维修、使用不当造成的。具体表现：电气短路、设备超负荷、导线连接点接触不良、电气绝缘材料老化变质等。

2.线路过负荷是导线中流过的实际负荷电流超过了导线截面所规定的最大安全电流数值。电路过负荷使导线温度超过了其最高允许工作温度，导线的绝缘层就会加速老化，甚至变质损坏，引起短路起火。

3.火灾一般分为四个阶段：初起火情、中期火灾、旺盛期火灾、衰退期火灾。

4.大火产生的热辐射温度可达400－500℃度。

5.扑救火情的最佳时间是0―3分钟，逃生的最佳时间是3－10分钟。

6.车厢着火砸碎玻璃的正确位置是中间。

7.火灾报警时首要报告的重点是：着火地点、着火物质、有无人员被困。

七、报警方式

物业从业人员如发现火情报警途径：

1、致电58717523（中控室）；

2、向主管领导汇报；

3、手动报警按钮进行报警；协助做好人员疏散工作。

推荐第5篇：公司职工消防安全培训内容

公司职工消防安全培训内容

为保障公司员工人身及公司财产安全，在上海“11.15”火灾事件的同时，为我们的安全生产敲响了警钟，公司一直本着“安全生产 人人有责”的宗旨，提高大家的安全意识，特对公司员工进行职工消防安全培训；

火灾成因与发展趋势

火灾，是目前世界各国发生频率较高的灾害之一。各国都极力从火灾发生的原因中寻求预防对策。我国公安消防机构，在总结消防工作经验教训的基础上，研究火灾发生的规律，有针对性的采取预防措施，确保国家财产和人民生命安全。

一、火灾

火灾按其性质、物质燃烧特性、起火原因、损失情况、发生场所不同有不同的分类方法。

国家消防标准（GB4986——85）根据物质燃烧特性把火灾分为四类；

（一） A类火灾。指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，燃烧时一般产生灼热的余烬。如木材、棉、

毛、麻、纸张火灾等。

（二） B类火灾。指液体火灾和加热熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、

石蜡火灾等。

（三） C类火灾。指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

（四） D类火灾。指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锂、铝等金属火灾等。

二、火灾损失分类

三、公安部、劳动部、国家统计局公通字【1996】82号《火灾统计管理规定》的地6条规定：按照一次火灾事

故所造成的人员伤亡、受灾户数和财务直接损失金额，将火灾划分为上三类：

（一）死亡十人以上（含本数，下同）；重伤二十人以上；死亡

推荐第6篇：公司职工消防安全培训内容

公司员工消防安全培训内容

为保障公司员工的人身及公司财产的安全，在上海发生“11.15”火灾事件的同时，为我们的安全生产敲响了警钟，公司一直本着“安全生产 人人有责”的宗旨，提高大家的安全意识，特对公司员工进行职工消防安全培训：

火灾成因与发展趋势

火灾，是目前世界各国发生频率较高的灾害之一。各国都极力从火灾发生的原因中寻求预防对策。我国公安消防机构，在总结消防工作经验教训的基础上，研究火灾发生的规律，有针对性地采取预防措施，确保国家财产和人民生命安全。

一、火灾

火灾按其性质、物质燃烧特性、起火原因、损失情况、发生场所不同有不同的分类方法。

国家消防标准（GB4986——85）根据物质燃烧特性把火灾分为四类：

（一）A类火灾。指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，燃烧时一般产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

（二）B类火灾。指液体火灾和加热熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥清、石蜡火灾等。

（三）C类火灾。指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

（四）D类火灾。指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锂、铝等金属火灾等。

二、火灾损失分类

公安部、劳动部、国家统计局公通字[1996]82号《火灾统计管理规定》的第6条规定：按照一次火灾事故所造成的人员伤亡、受灾户数和财物直接损失金额，将火灾划分为三类：

（一）死亡十人以上（含本数，下同）；重伤二十人以上；死亡，重伤二十人以上；受灾五十户以上；直接财产损失一百万元以上。

（二）具有下列情形之一的火灾，为重大火灾：死亡三人以上；重伤十人以上；死亡、重伤十人以上；受灾三十户以上；直接财产损失三十万元以上。

（三）不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾。

三、火灾成因

人类同火灾作斗争，是一项长期的、复杂的工作，是一项利国利民的千秋功业。因此，国家制订了一系列消防法律、法规、标准以及消防技术规范指导人们预防火灾，保障国家财产和人民生命财产的安全。

火灾的发生有其固有规律和特定的因果关系，但它与社会的环境、经济的繁荣、财富的集聚、人为的过失、潜在的因素是分不开的。是有了解它，认识它，才能对症下药，有效地预防火灾的发生。

（一）生产、生活中人为因素造成的火灾

火灾统计资料表明，在历年发生的火灾中，引起火灾的直接原因

很多，但是，无论哪一种原因，几乎都与人们的思想麻痹有关。

1、使用明火不慎。

使用明火不慎造成的火灾是多种多样的，最常见的有以上几种：

（1）生火做饭引起的火灾；

（2）乱丢烟头、火柴梗引起的火灾；

（3）使用气焊、电焊不慎引起的火灾；

（4）烧烤物品和熬炼物品引起的火灾；

（5）烤火取暖引起的火灾。

2、安装、使用电器不当引起的火灾。

随着人们的生活水平不断提高，越来越多的电器进入寻常百姓家，稍有不慎，就可能引起火灾。常见的电器火灾主要有以下几种：

（1）电动机超负荷运转或绝缘不良、短路发热起火；

（2）电气线路安装不牢或接头松动打火、引起周围可燃物着火；

（3）乱接乱拉电线或线路绝缘层老化、破损，导致并线短路，产生电火花起火；

（4）变压器线圈绝缘损坏或接头接触不良等造成短路或电阻过大发热起火；

（5）用过的电熨斗、电烙铁、电炉等未切断电源起火；

（6）熔丝（保险丝）安装使用不合格，超负荷时失去保护作用或用其它金属丝代替保险丝引起火灾；

（7）使用大功率灯泡靠近可燃物而着火。

3、违反操作规程起火。

造成企事业单位火灾的原因，从人的因素来讲，70%以上是违反操作规程造成的。主要原因有以下几种：

（1）把性质相抵触的危险化学品混存在一起，引起火灾；

（2）在焊接作业中违章蛮干，引起火灾；

（3）在化工生产过程中，超温超压作业，引起火灾；

（4）在生产中擅离工作岗位引起火灾；

（5）在有易燃易爆化学物品听地方吸烟用火，引起火灾；

（6）在搬运易燃易爆物品时，任意翻滚、撞击、摩擦引起火灾。 附参加培训人员签到表。

推荐第7篇：公司三级安全教育培训内容

公司三级安全教育培训内容

一、入厂教育

新入厂人员（包括新工人、合同工、临时工、外包工和培训、实习、外单位调入本厂人员等），均需经过厂级、车间（科）级、班组（工段）级三级安全教育，三级安全教育时间不少于24学时。再培训时间不得少于8学时。

1、厂级岗前安全培训（第一级），由人力资源部门组织，安全技术、工业卫生与防火（保卫）部门负责，内容应当包括：

（1）本单位安全生产情况及安全生产基本知识；

（2）本单位安全生产规章制度和劳动纪律；

（3）从业人员安全生产权力和义务；

（4）有关事故案例等。

2、车间及港前安全培训（第二级），由车间主任负责，内容应包括：

（1）工作环境及危险因素；

（2）所从事工种可能遭受的职业伤害和伤亡事故；

（3）所从事工种的安全职责、操作技能及强制性标准；

（4）自救互救、急救方法、疏散现场紧急情况的处理；

（5）安全设备、个人防护用品的使用和维护；

（6）本车间（工段、区、队）安全生产状况及规章制度；

（7）预防事故和职业危害的措施及应注意的安全事项；

（8）有关事故案例：

经车间（工段、区、队）及岗前考试合格，方可分配到工段、班组。

3、班组级岗前安全培训教育（第三级），有班组（工段）长负责，内容应当包括：

（1）岗位安全操作规程；

（2）岗位之间的工作衔接配合的安全与职业卫生事项 ；

（3）有关事故案例；

（4）其它需要培训的内容。

经班组级岗前考试合格，方准到岗位学习。

二、厂内调动

厂内调动（包括车间调动）及脱岗一年以上的职工，必须对其进行第二级或第三级安全教育，然后进行岗位培训，考试合格，成绩记入“职工三级安全教育培训登记表”，方准上岗作业。

推荐第8篇：公司新进员工培训内容大纲

××公司新进员工培训内容大纲

一、公司概况

1欢迎演讲。

2公司创建、发展历史、目标、优势和问题。3公司的传统、规范和标准。

4公司的产品和服务种类、销售和服务对象。5公司的组织结构、分支机构及各机构的关系。6主要管理层的情况。

二、公司的主要政策及实施状况(略)

三、报酬

1付酬范围、工资率、付酬方式。2加班费、假期报酬、轮班工资。

3减薪：强制性的和非强制性的数量范围。4预付工资。

5信用贷款优惠。

6工作开支报销。

四、福利

1保险、医疗。

2工伤。

3特殊工作补偿。

4各类休假，如法定假期、宗教假期、生日等。5事假，如生病、丧亲、生育、紧急事件等。6退休计划。

7在职培训机会。

8后勤顾问服务。

9餐饮及其他为员工服务的项目。

五、安全和事故预防

1事故记录卡。

2健康、医疗义诊。

3事故报告及程序。

4火灾预防和控制。

5体检要求。

6生产流程中有关特殊危险用品的使用规则。

六、员工和公司的关系

1职务分配及工作内容。

2试用期和在职期的行为规范、工作纪律要求。3员工的权利和职责。

4管理人员和领导人员的权利与职责。

5员工与组织领导的关系处理。

6合同履行和公司政策。

7工作绩效评估的管理方法。

8矛盾冲突的申诉程序。

9终止雇佣关系，如辞职、解雇、退休等。

10沟通：包括沟通渠道、合理化建议的提出及实施渠道。

七、公司物质条件

1生活条件，如食品供应及自助餐厅等。

2生产供应和设备条件。

八、公司运作的成本因素1劳动成本。

2装备成本。

3缺勤、迟到、事故成本。4管理与销售成本。

推荐第9篇：公司雨季三防培训内容

“雨季三防”培训内容

为了提高各场站“雨季三防”工作的应变处置能力，强化防灾意识，避免我公司在雨季期间由于突降大雨、雷电天气等自然灾害对加气站造成威胁，认真贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，对水害的防治落实“防、堵、疏、排、截”五项综合治理措施，确立防大汛、救大灾的高度，精心安排，周密部署，切实抓好雨季期间安全生产工作，保证“雨季三防”各项工作落实到位，使职工生命和财产免受损失，特组织开展“雨季三防”工作培训。

一、雨季三防工作目标

1、不发生地面洪水、河流淹没事故；

2、不发生雷电引发的供电事故；

3、不发生危房及建筑物倒塌事故；

4、不发生煤层气管道断裂、燃气泄露事故；

5、不发生人身伤亡事故。

二、防洪防汛措施

1.由于夏季暴风雨等恶劣天气的不确定性和突发性，对破坏程度难以进行预测，各站每天要及时收集气象资料并及时公布，做好防洪防汛和抗洪抢险工作，遇有大降雨、或雷暴雨天气时，及时通知值班人员，根据灾害危害程度，启动相应的应急预案。

2.“雨季三防”指挥部要对各站的雨季三防工作组织一次安全专项检查，对地面主要地点进行地面监测监控，认真观察地面水源流量的变化情况。并成立防洪抢险队伍。储备足量的沙袋、锹、镐、水泵、

水管等防洪器材，加强对防洪车辆的管理。防洪物资、防洪设施不得挪作他用。

3.雨季汛期，加气站地表自然水量将不断加大，各场站要加强场站排水系统设备、管路及运行状况的检查工作，各场站每日对排水地点水仓水沟内杂物的检查清理，对所管辖区域内有关的电器设备及电缆线路按规定进行认真细致的排查。

4.发现有水患时，及时采取排水措施，待确认安全后才能进行正常加气。设置专用排水管路，确保排水设备正常使用。

三、防雷安全措施

1.各场站要按规定完善瓦斯监控系统、管道、电气设备等增设防雷接地保护设施，防止雷击时对加气站设备、设施造成损害。

2.对地变压器和配电设施进行防雷设备的安全检查和检测。不符合规定的及时检修，对失修的防雷设施必须及时进行更换，更换后的防雷设施必须由相关部门进行检测和鉴定，不符合要求的防雷设施不得投入使用。

3．管线的防雷设施的检查检测，发现接地电阻不符合规定的必须采取补救措施进行整改。

4.瓦斯监控系统的避雷设施必须能保证瓦斯监控系统的正常运

行，同时监控主机必须采取接地措施。任何人不得随意取掉接地线不用。瓦斯监控系统的电源线也要采取防雷措施，电源线的防雷设施必须是正规厂家生产的避雷器。

5.安全技术部对各站的避雷设施进行经常性的检查，经检测不合

格的避雷设施及时采取措施进行整改。

6．在遇到打雷天气时场站要停止加气，尽量不要安排人员外出，切断重要设备的电源，以防止雷击损坏。

7．在遇雷雨天气时，办公场所应关闭电脑、打印机的办公设备，拔开电源。

四、地质灾害防治

1.加强对地质灾害的观察观测，定期对地表塌陷、滑坡可能发生的地点进行观测，在汛期到来前应做好地质灾害的预恻工作。特别是遇到灾害天气(连续长时间的大瀑雨)时要派人对重点地方进行观察。对地面危险地段要设置警标，严禁人员或车辆通行。

2．如发现地表灾害有危及地面民居的安全时，必须及时组织受威胁地点的人的撤离，保证人身安全。

3.对易产生滑坡等地质灾害的地段做到心中有数，在汛期前必须修筑坚固挡土墙、打抗滑桩，采取有效措施。

4.必须加强井下巷道及采掘工作面支护，杜绝一切垮塌冒顶事

故。在雨季空气中的湿度较大，岩性遇水变软，易垮落冒顶，易发生冒顶事故，在掘进和采煤过程中，要加强井巷的支护。

5.在雷雨时要设专人进行巡视观察矿区内相应地表重点区域，特别是各井口及地表有陡坡和悬岩峭壁的地方，对地面重要建筑物进行观察，发现问题要及时进行处理。

五、调度值班

1.“雨季三防”领导组成员要保持手机24小时开机，无特殊情

况不得擅离职守，需要离开必须经总经理同意；

2.各站应急抢险小组及各班组要落实应急抢险人员，并做到抢险人员24小时待命。

六、“三防”物资

1.根据防汛要求，应急小组在4月18日前向物供部上报雨季三防所需物资清单，经领导批准后统一购买，雨季三防物资要存放在专用库房内。

七、应急演练

各场站要制定符合场站实际的雨季三防应急演练计划，演练要以班组为单位，原因为事故多发生在班组，并将演练照片、演练方案、演练总结上报公司安全技术部备案。

八、要求

1、各场站成立以第一负责人为总指挥的雨季三防指挥所，负责场站雨季三防工作的组织领导和协调指挥，负责本单位雨季三防工作的具体管理工作。建立健全各项管理制度，制定安全技术防范措施，明确工作目标，明确责任和业务范围，明确本单位雨季三防专职负责人，严格责任追究制度；

2、公司各部门、各场站必须树立防大汛、抗大灾、抢大险的思想意识，统一思想、统一认识，坚持以早部署、早准备、早检查、早处理、争主动的工作思路，提前对今年各单位雨季三防工作进行安排。4月13日前，要结合各单位实际，制定雨季三防工作总体安排，下发各类雨季三防文件，制定安全防范，编制雨季三防抢险救灾应急演

练方案，落实制定雨季三防工程计划并报银焰公司雨季三防办公室备案。6月底前各工程项目必须按期、按质、按量全部完工，应急队伍组织、演练等基础性工作要全部到位；

3、各场站要认真全面的安排部署2014年雨季三防工作，积极开展隐患排查工作，发现隐患及时采取有效措施进行处理，避免事故的发生，5月8日前，各场站将隐患排查、处理结果报银焰公司雨季三防办公室；

4、各场站在汛期必须坚持24小时不间断调度值班，严格调度值班管理，及时收听、收看当地天气预报，密切关注天气变化，发现异常，及时向雨季三防指挥部汇报和请示，严防雨季三防事故的发生；

5、各场站必须尽快落实今年雨季三防工程计划、资金计划、抢险队伍、物资储备、应急演练、防范措施等基础性工作。在4月18日前，将“2014年雨季三防文件，工程计划、自查自检情况、汛前各项准备工作情况”等，书面材料一并上报公司雨季三防办公室；

6、各场站在雨季三防期间，每月要对雨季三防工作进行动态检查，发现隐患及时排查处理，遇重大险情要及时启动应急预案，采取有效措施，并及时向公司雨季三防办公室汇报，确保安全生产。每月写出雨季三防工作小结（并附雨季三防工程进度完成情况说明），每月23日前报公司雨季三防办公室。

推荐第10篇：公司反违章管理培训内容

公司反违章管理培训内容

一、中国国电集团公司反违章管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为贯彻“安全第

一、预防为主、综合治理”的安全生产工作方针，规范中国国电集团公司（以下简称集团公司）系统安全生产反违章（以下简称反违章）工作，保障人员和设备安全，制定本办法。

第二条 反违章工作是强化企业安全生产管理，遏制人员责任事故的重要手段，应坚持全面、全员、全方位、全过程管理。

第三条 牢固树立“违章就是事故”的理念，对各类违章都要按照“四不放过”的原则进行处理。

第四条 本办法适用于集团公司系统各分（子）公司、基层企业。各单位应根据本办法制定本单位反违章管理制度和实施细则。

第二章 违章定义及分类

第五条 违章是指在生产过程中，违反国家、行业、集团公司以及本单位颁发的有关安全生产的法律法规、规程标准、规章制度、反事故措施和安全管理要求等而构成的一切不安全行为和不安全状态。

第六条 违章按性质分为四种：作业性违章、装置性违章、指挥性违章、管理性违章。

（一）作业性违章：指在电力建设、运行、检修等生产活动过程中，违反保证安全的规程、规定、制度、反事故措施等的不安全行为。

作业性违章的主体是直接作业人员和作业负责人。

（二）装置性违章：指工作现场的环境、设备、设施及工器具等不符合有关规程、规定、标准、反事故措施等的要求，不能保证人身和设备安全的不安全状态。

装置性违章的责任主体是设备主人和专业技术人员。

（三）指挥性违章：指违反有关规程、标准、条例和安全技术措施，进行劳动组织与指挥的行为。

指挥性违章的主体是生产指挥人员，包括：各级领导、工作票签发人、工作负责人、工作许可人、施工负责人等。

（四）管理性违章：指从事电力生产、施工的各级行政、技术管理人员，未按照安全生产工作规定履行岗位安全职责，没有结合本单位、本部门（车间）实际制定有关规程、制度和措施并组织实施的行为。

管理性违章的主体是负责制定和落实规程、制度的管理人员。

第七条 根据违章行为的严重程度分为三类：严重违章（Ⅰ类）、较严重违章（Ⅱ类）和一般违章（Ⅲ类）。

（一）严重违章：一旦造成后果，对本人或他人人身安全造成严重威胁的行为，有可能造成设备严重损坏的行为；违反《电力安全工作规程》中“严禁„„”、“禁止„„”的行为。

（二）较严重违章：对人身安全和健康带来影响或可能造成设备停运的；违反《电力安全工作规程》中规定“应„„”的行为。

（三）一般违章：违反规程、制度，尚未构成前两条规定的其它违章行为。

第三章 反违章管理 第八条 集团公司系统反违章工作实行分级管理，各级单位应按照“管行业、管业务、管安全必须管安全” 和“谁主管、谁负责”的原则，建立反违章工作机制，明确各级组织机构、各级人员的反违章职责，形成分工明确、各尽其责的反违章工作责任体系。

第九条 分（子）公司是本区域反违章工作的管理主体，应按照集团公司反违章工作要求制定反违章管理制度，组织所属基层企业开展反违章工作，反违章管理应制度化、规范化、常态化。

第十条 分（子）公司应督促指导所属基层企业制定落实反违章实施细则，定期对基层企业反违章工作进行监督检查、分析评估和考核通报，重大问题及时上报集团公司。

第十一条 基层企业是反违章工作的实施主体，应按要求制定落实本企业反违章工作实施细则，并报分（子）公司备案。实施细则应包括：反违章工作标准、监督检查标准、违章范例、违章档案、违章积分和考核标准等内容。

第十二条 安全生产保证体系是反违章工作的责任主体。在组织和实施各项生产活动的全过程落实反违章工作，定期进行班组安全生产承载力评估分析，定期对管辖范围内的各类违章进行统计、分析、整改。

第十三条 安全生产监督体系是反违章工作的监督主体。组织开展并严格监督反违章工作，负责反违章工作的考核评估，定期分析通报反违章工作，提出改进措施。

第十四条 各级（企业、部门、班组）第一责任人对本单位的反违章工作全面负责，为反违章工作提供人员、物质条件和管理平台。各级分管副职对分管范围内的反违章工作直接负责，策划、组织、开展分管范围内的反违章工作。

第十五条 基层企业应建立反违章监督检查标准，明确监督检查的流程、内容、要求，结合生产运行、设备检修、施工改造、隐患排查治理、安全性评价、春秋检等开展定期和专项反违章检查。各级安监组织和人员要把反违章作为日常安全监督的重要内容，查处、纠正各类违章，并监督各级管理人员对反违章工作分级负责、分级考核。

第十六条 基层企业应按照违章的定义，结合实际，编制出各类典型违章和习惯性违章范例名录，作为查处违章的重要依据。并定期组织员工学习，纳入每年安规考试内容。

第十七条 基层企业应建立厂、部门（车间）、班组三级员工违章档案，如实记录各级人员的违章事实、违章积分及考核情况。将反违章成效作为个人、班组、部门（车间）安全绩效评价及安全先进推选重要条件之一。

第十八条 反违章工作要克服“以罚代管”和“只管不罚”的做法，对各类违章都要通过“教育、曝光、处罚、整改”四个步骤进行处理，做到“四不放过”。

第十九条 基层企业应加强安全培训教育，培养员工良好的安全生产习惯，提高员工的反违章意识和自我防护能力。调动员工反违章的积极性、主动性，营造“安全生产人人有责、遵章守纪人人有责”的氛围。

第四章 违章考核

第二十条 反违章管理实行责任追究制，对违章者及其上级主管领导和部门进行责任追究，对监督监护、检查验收、教育培训等工作不到位的责任人和部门进行连责考核。

第二十一条 基层企业对违章应实行分级考核。班组长查出违章处罚违章者；部门（车间）查出违章处罚违章者及其所在班组负责人；企业职能部门查出违章处罚违章者及其所在班组、部门（车间）负责人和相关管理人员；企业领导查出违章处罚违章者及其所在班组、部门（车间）负责人和相关管理人员，并连责分管职能部门负责人和相关管理人员。上级领导检查发现违章，加倍考核相关责任人。

第二十二条 基层企业应根据安全生产工作实际，制定具体的违章考核标准，实行违章积分管理制度，对违章者及其连带责任者除给予一定的经济处罚外，还要进行扣分考核。对违章扣分实行累积、跟踪考核，在一个积分周期内积分达到一定分值时，应给予当事人离岗培训、降岗级或内部待岗等处理。

第二十三条 基层企业应设立违章通报栏，及时公告企业领导、部门查出的违章及处罚结果，每月对反违章工作进行统计、分析和通报。

第二十四条 基层企业反违章考核应奖罚并举，以奖惩为手段，以教育为目的。对反违章工作开展好的部门（车间）和班组，应予以表彰和奖励。对反违章工作开展不力、被上级查出违章的部门（车间）和班组，取消当年所有评先选优资格。

第五章 外委项目反违章管理

第二十五条 基层企业应将外委项目纳入本单位反违章工作，对外委单位、人员实行无差别管理。

第二十六条 外委单位人员发生违章，与本企业正式员工同标准进行相应的经济处罚和违章积分考核。在一个积分周期内个人违章积分达到一定分值的，给予当事人取消现场作业资格、列入黑名单等处罚。

第二十七条 在一个积分周期内，外委单位人员违章积分累计达一定分值的，基层企业应对其处以停工整顿、罚款、列入黑名单等处罚。并将列入黑名单的外委单位报分（子）公司备案。

第二十八条 分（子）公司应建立外委单位准入制度，对黑名单中的外委单位，从列入之日起2年内不得承包所属基层企业的外委项目。

第六章 附 则

第二十九条 本办法由集团公司安全生产部负责解释。 第三十条 本办法自发布之日起执行。

二、各类违章的具体表现形式 作业性违章的主要表现：

（一）操作不预演、不核对模拟图板、设备名称、编号、位置即进行倒闸操作。

（二）不按倒闸操作票的顺序操作，操作中有：漏项、倒项、填项、跳项、不逐项画勾等现象。

（三）无人监盘或监盘人注意力不集中。

（四）进出配电室不按规定随手锁门。

（五）未按防误总钥匙管理制度解锁。

（六）无票操作或无票作业。

（七）无监护操作或作业（包括：邻近带电设备作业、在管沟或容器内动用电火焊作业、外来技术人员调试、交叉配合作业等）。

（八）办理开工、终结手续不去现场交待、核对、检查。

（九）工作中断、送电试运、送电试运后复工、逐日复工，不能履行中断、复工手续。

（十）应该加锁、挂牌而未加、未挂的。

（十一）不验电装设挂地线(合接地刀闸)。

（十二）电气作业不穿绝缘鞋、不戴手套；使用绝缘等级不够的螺丝刀、钳子等。

（十三）进入现场不戴好安全帽，如：不系下颌带、戴不正、戴不紧、安全帽破损，或将安全帽当板凳坐等。

（十四）高处作业不系安全带。

（十五）高处作业上下投掷工具、材料。（十六）电气设备停电作业未按规定停电、验电、挂地线和悬挂标志。 （十七）工作票安全措施未完全实施或不认真执行安全措施、随意作业。 （十八）工作票所列工作任务与实际不符。

（十九）工作负责人、工作许可人不亲自办理工作票的开工、终结手续，委托他人代办、代签。（二十）变更工作票有关人员，没有履行手续，交待安全注意事项。

（二十一）不按工作要求布置安全措施，漏洞较大；工作中未进行危险点分析并制定有效的控制措施。

（二十二）未得到工作负责人开始工作命令即开始工作。工作票不带到工作现场的。 （二十三）作业人员随吊物起吊或未采取可靠的安全措施。 （二十四）吊车起吊时斜拉、斜拽物件。

（二十五）吊件下未采取有效措施存在人员逗留现象。起吊时吊物上站人。 （二十六）重要部件起吊，未设专人指挥。 （二十七）作业人员未按规定着装。 （二十八）酒后上班、作业、驾驶车辆。

（二十九）在没有装设栏杆的平台或脚手架上工作，高度超过1.5米时，未系安全带或采取可靠的安全措施。

（三十）未经许可擅自改动设备运行状况，擅自移动安全设施或更改安全措施。（三十一）不执行动火制度，在防火禁区随意动火。 （三十二）无特种作业证从事特种作业。

（三十三）无证驾驶或把车交给无准驾证人员驾驶。（三十四）电、火焊工作前不进行全面检查，离开工作场所不切断电源，不检查是否留有火种。 （三十五）主要施工项目未制定施工技术方案和安全措施，或未有效落实安全措施。

（三十六）临时线未按规定布置。如：接线挂接；螺栓压接不严不紧；使用熔断器不匹配；在熔断器前接电；导线过紧、过短、零乱、绝缘破损，刀闸无胶盖等。 （三十七）行灯电压不符合规定。

（三十八）使用手持电动工具未装设漏电保护器。

（三十九）在配电室和母线室用导电的金属或非绝缘用器具测量或其他工作。（四十）用湿抹布擦拭带电的低压电器或电灯。

（四十一）使用不符合规定的电动工器具、移动式电动机具、安全用具、起重工器具和机械。（四十二）气瓶未按规定使用。

（四十三）利用管道悬吊重物或作为起重支架。

（四十四）在压力容器内、管道上及高处作业中使用工具无防止坠落措施。

四十五）楼板、平台、通道等处孔洞、电缆沟、地沟盖板打开，未设遮拦和设置警告标志。 （四十六）使用机床、砂轮机、切割机不戴防护眼镜、操作站立方位不对。 （四十七）在禁烟区吸烟。

（四十八）带电拆装动力保险时不戴绝缘手套及护目镜。（四十九）非火灾动用消防设施、消防器材。

（五十）不按规定使用安全工器具、安全防护用品或劳动保护用品。（五十一）带手套抡大锤进行检修作业。

（五十二）作业人员未按规定在转动设备上作业。（五十三）电气设备未按规定接地或接零。

（五十四）电焊工作业时着装不规范、护具不全。（五十五）直接将裸导线插入插座或挂在闸刀上用电。 （五十六）手持物品上下垂直梯。 （五十七）使用未包脚的梯子。 （五十八）用嘴吹、手拉机床上的金属铁屑。 （五十九）使用钻床、车床等转动机械时戴手套。 （六十）工作中打开的孔、洞没设围栏的。

（六十一）用砂轮的侧面磨削，站在砂轮机的正面操作，两人同时使用一个砂轮机。案例：“6.26”人身重伤事故

事件经过 ：2012年6月26日，06时至18时，某厂物业中心水电班进行生活区5号变压器大修作业。16时50分物业中心水电班班长杨某，在进行生活区5号箱式变压器检修恢复送电作业时，在没有把4号变至5号变联络开关拉开的情况下，就打开了带电的5号变至4号变联络开关柜门，在清扫5号变至4号变联络开关引线触头绝缘子时，触碰了下端带电引线端子，导致人身触电重伤。 原因分析 1.直接原因

作业人员杨某擅自打开带电的5号变至4号变联络开关柜门，并进行清扫，严重违章作业。 2.间接原因

（1）作业人员杨某没有严格执行《电业安全工作规程》，做为工作负责人在安全措施不可靠的情况下参与作业。

（2）没有严格执行两票三制，工作中没有监护人，安全措施不到位，高压开关内手车开关拉至“检修”位置时，隔离带电部位的挡板封闭后不应开启。

（3）工作票不规范，与现场设备实际情况不符，危险点分析不全面。 （4）设备管理不到位，设备缺陷处理不及时，存在安全隐患。

（5）安全教育培训不到位，员工安全意识不强，自我防范意识淡薄，工作班成员安全互保不到位。

（6）安全生产管理存在薄弱环节，对非生产单位作业管理不严，安全生产各级人员安全监督不到位。 暴露的问题

1.员工安全意识淡薄，思想麻痹，习惯性违章，自我防护能力差。2.安全教育培训不够，作业人员违反《电业安全工作规程》相关规定。

3.在安全管理上对非生产单位作业重视程度不够，各级安全生产管理人员没有履行职责，监管不到位。

4.安全管理存在漏洞和死角，规章制度不完善，不重视非生产单位安全工作，对非生产单位两票管理存在问题。

5.设备管理不到位，重要设备缺陷长期得不得处理。防范措施

1.组织员工学习《电力安全工作规程》各项安全工作措施。

2.加大安全教育和技术培训力度，增强员工安全意识和技术水平。3.严格执行安全生产各项规章制度，杜绝违章作业。

4.加强非生产单位作业安全管理，对非生产单位制定《安全生产工作规定》，组织相关人员进行学习，并贯彻、执行。

5.严格执行《较大型作业、操作各级领导到位管理制度》，做好监督和指导工作。6.《开展危险点分析和管控工作》，对带电作业、危险性较大作业要有施工方案，做好防范措施。

习惯性违章案例：随意作业，擅自操作，导致误操作事故

【举例］某局近年来三次发生人负责任的带地线合开关误操作事故。共同原因是作业人负不认真执行“两票”，随意作业，擅自操作。

[纠正方法]教育职工认真遵守安全规程，严格执行“两票”，杜绝随意作业、擅自操作行为。

习惯性违章案例

随意在楼板或建筑物结构上打孔

【举例】有的作业人员为图方便，未经生产技术部门批准，随意在楼板或建筑物结构上打孔。 【纠正方法】应讲清楚：楼板或建筑物结构必须保持完整和稳固，才能起到支撑的作用。随意在楼板或建筑物结构上打孔既不美观，又会妨碍其稳固性。对不经批准，随意在楼板或建筑物结构上打孔的应及时纠正并严肃处罚。当年的桓仁厂 就发生类似事故，在地面打孔，造成0022开关跳闸。

.不带工作票盲目作业

［举例］一次，在清扫10kV配电变压器台时，工作负责人不带已签发的工作票进入现场，不验电就在高压母线上挂了一组短路接地线，又手拿抹布，从高压侧登上去，双手挥着变压器高压倒A、B相套管，使前胸起火，从1.9m高的变压器台上摔下。

［纠正方法］应明确：工作票是电气作业的行动指南，也是保障安全的重要措施。在作业开始前，工作负责人应宣读工作票及安全措施，并按工作票的要求进行作业。对不带工作票即展开工作的，工人有权拒绝作业。 .非指挥人员进行指挥

【举例］某起重班在卸平车上的箱体时，吊钩碰到上层箱体的边缘，只好重新捆绑。这时，一名工人来到吊车前，见大家正在忙活，便跳上平车，连喊带比划，指挥司机继续绷绳。结果，发生溜绳，箱体被甩下来，他也随箱体摔到地面。

【纠正方法】应讲清非指挥人员进行指挥存在的危险。非指挥人员严禁指挥。对非指挥人员进行指挥的，应立即劝阻并给予相应处罚。

管理性违章主要表现：

1、安全生产目标管理违章。例如，公司二级单位和班组有的没有制定安全生产管理目标；或者虽有但缺乏具体可行的保证措施；或虽有目标和保证措施，但只停留在口头、纸面上没落到实处。

2、安全生产责任制违章。例如各级安全第一责任人应履行的职责，只履行一部分。各级各岗位、各部门安全生产责任制不符合安全工作规定，缺乏针对性和可操作性，或虽有责任制但贯彻执行不力，形同虚设。

3、安全生产监督机构建设违章。公司虽有安全监督部门，但人员配备不齐，或者配备的人员素质低。二级单位和班组不设专兼职安全员，或有但不履行职责。

4、安全例会管理工作违章。例如，不按时召开安全分析会，班组不组织每周一次安全日活动，不召开班前会，班后会等。

5、规程制度违章。例如，企业制度的规程制度标准，不履行报批手续，不及时将规程制度发到岗位。

6、“两票三制”管理违章。有的工作票签发人，工作负责人、工作许可人，单独巡视高压设备人员缺乏安全生产知识，或者把关不严。

7、“两措”管理违章。没有制定两措计划，两措费用得不到落实，生产设备发生故障或重大缺陷时，未及时制订防止事故扩大或重复发生的措施。

8、设备缺陷管理违章。设备缺陷管理制度不落实，记录不全，设备分工有死角。

9、发承包工程和临时工管理违章。发承包工程不签订合同，在发包前未按规定对承包单位资质进行审查。

10、反违章工作管理违章。公司、二级单位未设立违章曝光栏，未建立违章档案和处罚记录。

11、安全工器具管理违章。对安全工器具试验、检测、维护不及时，使之处于失灵状态。

12、安全性评价管理违章。对安全性评价查出的问题，未分析原因，制订整改措施并予以落实的。

13、事故调查与处理违章。对不安全事件的处理，没有严格执行“四不放过”的要求，并实行闭环管理等。

14、教育培训管理违章。安全教育培训内容不系统，没有培训计划，新入厂人员不进行三级安全教育，特种作业人员未经国家规定的专业培训，并未经考试合格上岗的。

15、职业卫生管理违章。劳动保护用品的购买、发放、使用和管理违反有关规定，未定期对职工进行健康检查和跟踪治疗等。

16、消防管理违章。消防管理制度不健全，各岗位、各部门、各车间、各班组消防职责和消防责任人不明确，未制订火险预案及人员疏散方案等。

17技术监督管理违章。监督岗位责任不明确，各类档案未建立，继电保护设备未入网等。 2009年2月9日21时，央视新大楼北配楼发生火灾。 在救援过程中一名消防队员牺牲，6名消防队员和2名施工人员受伤，直接经济损失16383万元。整个大楼预算是50亿元，于2005年5月动工。

本次事故的主要原因：1.建设单位违反烟花爆竹安全管理规定，组织大型烟花焰火燃放活动；2.施工单位大量使用不合格保温板，并配合建设单位违反燃放烟花爆竹；3.监理单位对违反燃放烟花爆竹和使用不合格保温板监理不力；

4.有关政府职能部门对非法销售、运输、储存和燃放烟花爆竹，以及工程中使用不合格保温板监管不力。

本次事故有71名事故责任人受到责任追究，其中44名责任人追究刑事责任。是典型的管理性违章所致。

领导干部在现场发现工人违章不及时纠正

【举例】某单位领导在现场巡视时，发现一名工人高处作业不系安全带，没有立即纠正，而是返回办公室后给安监部门打电话，让安监部门前去处理。安监人员赶赴现场途中，那名工人不慎从高处坠落致伤。

【纠正方法】严肃指出：领导干部除了带头遵章之外，发现违章要及时制止并纠正。安全工作(纠正习惯性违章)人人有责，不只是安监一个部门的事。反习惯性违章没有旁观者和局外人。领导干部发现习惯性违章行为不制止本身就是违章。

在热力机械安规中3.1.4条规定：‘各级领导人员不应发出违反安全规定的命令。工作人员接到违反安全规定的命令，应拒绝执行。任何工作人员除自己严格执行本部分外，有责任督促周围的人员遵守本部分。如发现有违反本部分，并足以危及人身和设备安全者，应立即制止。

常见的装置性违章

1 配电盘、电源箱非防雨型等配电设施无可靠的防雨设施 。 2 电焊机、卷扬机等小型施工机械无可靠防雨设施。

3 在金属容器内、管道内、潮湿的地方使用的行灯电压大于12V 4焊把或电焊机

一、二次线绝缘不良，有破损。5电焊机外壳无接地保护。

6现场低压配电开关，护盖不全，导电部分裸露 。 7临时电源盘无漏电保安器或漏电保安器失灵。 8安全设施损坏或有缺陷未及时组织维修。

9起重机械制动、信号装置、显示装置、保护装置失灵或带病作业。 10配电盘未设接地线 。

11机械设备转动部分未设防护罩。 2004年8月2日，新疆某农场35KV变电站，因装置性违章导致避雷线烧断搭落在400V架空高压线上，造成高压线短路，进而使烧断的零线和相线坠落在地面，造成经过该地面的行人触电身亡。

直接原因就是线路存在严重的装置性违章。

指挥性违章主要表现：

1、工作前不宣读工作票，没有现场交代安全措施和其他注意事项。

2、需要两人以上从事的工作只安排一人单独进行。

3、起重现场不按规定设专人指挥，手势不符合规定，违章指挥。

4、强令驾驶员超越行驶区域、绕道办私事、超速行驶等

5、使用过期动火票，指挥施工人员进行动火作业的。

6、动火前不进行安全教育，不落实、确认安全措施。

7、进入有限空间、高空作业、临时用电等特殊停业不办理作业票。

8、对上级部门查出的危害运行的隐患未整改的情况下，强令员工继续进行作业。

9、不按上级部门的规定、制度、以及特殊天气、特殊时段下的安全要求组织生产。

10、在安全条件不具备的情况下，强令员工冒险作业。

11、指派无操作证的员工到特殊岗位顶岗。

12、指派不具备上岗条件或技能差的员工单独项岗。

13、不按规定组织安全阀的校验、维护、保养。

14、不请示、不汇报、私自改变工艺运行模式。

15、签发的工作内容与实际不符。

16、强令妇工从事禁忌作业。

17、不定期组织员工生产会议、技术培训。

18、因管理不到位造成员工违反劳动纪律、违章操作。

案例：某厂电气主任擅自扩大工作范围，未办理工作票，导致一检修人员触电死亡。

事故经过：1月30日，某厂进行110kV母线清扫，115开关换油工作。电气主任擅自扩大工作范围，决定清扫115-4刀闸，不仅未办理工作票，而且错将梯子移至带电的114-4刀闸处，同时摘掉114-4刀闸处的“止步，高压危险”警示牌。检修工到现场后，也未核对刀闸的编号，登上带电刀闸，电弧烧伤致死。 原因及暴露的问题：

1、领导严重违章指挥，擅自决定扩大作业范围；

2、严重违章，扩大工作范围不重新办理工作票；

3、电气主任擅自摘掉警示牌；

4、检修工未核对刀闸的编号。

事故图片及示意图 知识点：

1、作业中，不得扩大工作范围。若需要扩大工作范围，必须重新办理工作票。

2、除运行人员外，其他人员不得摘除安全警示牌。制度规定：

1、安规（发电厂和变电站电气部分）第5.3.11条款：在工作票停电范围内增加工作任务时，若无需变更安全措施范围，应由工作负责人征得工作票签发人和工作许可人同意，在原工作票上增填工作项目；若需变更或增设安全措施，应填用新的工作票。

2、安规（发电厂和变电站电气部分）第5.5.2条款：工作许可后，工作负责人、工作许可人任何一方不应擅自变更安全措施。

3、安规（发电厂和变电站电气部分）第5.4.5条款：工作班成员安全责任

a)熟悉工作内容，工作流程，掌握安全措施，明确工作中的危险点，并履行确认手续； b)遵守安全规章制度、技术规程和劳动纪律，执行安全规程和实施现场安全措施； c）正确使用安全工器具和劳动防护用品。

三、习惯性违章考核标准

发生下列违章行为，必须离岗培训，离岗培训时间不得少于一周，试用时间不得少于三周，经考试合格后恢复工作。年内发生第二次离岗培训者，按待岗处理。

（一）造成一类障碍及以上事故发生。

（二）造成人身伤害事故。

（三）造成严重人身未遂事件。

（四）其它性质严重的违章。

习惯性违章及导致的后果依据《和禹水电开发公司绩效考核管理办法》进行考核。

1、发生特别重大事故的处罚

扣罚全公司员工3个月绩效奖金，事故部门员工6个月绩效奖金。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。

2、发生重大设备事故的处罚

扣罚全公司员工2个月绩效奖金，事故部门员工4个月绩效奖金。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。

3、发生重大人身伤亡事故的处罚。

扣罚全公司员工2个月绩效奖金，事故部门员工4个月绩效奖金。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。

4、发生人身死亡事故的处罚。

扣罚全公司员工1个月绩效奖金，事故部门员工2个月绩效奖金。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。

5、发生人身重伤事故的处罚。

扣罚事故责任部门班组员工1个月绩效奖金，扣罚其他班组半个月绩效奖金。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。本部门一次事故造成两人重伤或一年内发生两次人身重伤事故，比照人身死亡相关条款处罚。

6、发生误操作事故的处罚

扣罚事故责任部门班组员工1个月绩效奖金，扣罚其他班组半个月绩效奖金。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。

7、一般设备责任性事故

事故责任部门班组员工扣罚1个月绩效奖金，扣罚其他班组半个月绩效奖金。重复发生，加倍处罚。对事故责任人的处罚：对主要责任者加扣2个月绩效奖金。对次要责任者加扣1个月绩效奖金。对主要责任者所在部门领导及专责加扣1个月绩效奖金；对负有责任的有关部门领导及专责、分管副总工的处罚，依据事故调查结论，由公司研究决定扣罚数额。对事故有关责任者依据《和禹水电开发公司员工奖惩实施细则》进行处罚。

8、一般非责任设备事故处罚按责任性一类障碍标准执行。

9、一类障碍

责任性设备一类障碍，每发生一次，责任部门班组扣罚半个月绩效奖金。对障碍责任人的处罚：对主要责任者加扣1个月绩效奖金。次要责任者加扣半个月绩效奖金。 非责任设备一类障碍：按责任性设备一类障碍减半处罚。

10、人身轻伤事故 伤害他人的，发生轻伤扣罚责任者2个月绩效奖金，扣罚责任人所在部门班组半个月绩效奖金。伤害自己的，发生轻伤扣罚责任者2个月绩效奖金，扣罚责任者所在部门班组半个月绩效奖金。年度内重复发生的加倍扣罚。

11、事故未遂

重大事故未遂扣罚主要责任者1个月绩效奖金，扣罚次要责任者半个月绩效奖金，扣罚责任部门班组20%月绩效奖金。一般事故未遂扣罚主要责任者半个月绩效奖金，扣罚次要责任者月绩效奖金25％，扣罚责任部门班组20%月绩效奖金。年度内重复发生的加倍扣罚。

12、二类障碍

主要责任者扣罚300元；次要责任者扣罚200元；年度内重复发生的加倍扣罚。

13、发生习惯性违章行为没有造成任何后果的，扣罚当事人200元，扣罚当事人所在部门200元。工作负责人不制止的扣罚200元；在场的班长或安全员不制止的扣罚100元；在场的部门领导、职能部门领导(含安全专责)不制止的扣罚200元；在场的公司领导不制止的扣罚500元。

四、反习惯性违章实施管理制度部分内容

第一条习惯性违章是指那些固守旧有的不良作业传统和工作习惯，违反安全规程及相关规程，长期反复发生的具有排它性的作业行为。

第二条 为深入开展公司反习惯性违章工作，提高各级人员遵章守纪的自觉性，严肃正常的工作秩序，防止违章指挥、违章作业，违反劳动纪律的现象发生，特制定本制度。

第三条 反习惯性违章工作必须从建设本质型安全企业入手，坚持“谁主管、谁负责”、“管生产必须管安全”的原则，深入贯彻“横向到边、纵向到班组”的“大安全”理念，有效杜绝习惯性违章现象的发生，确保安全生产工作的正常秩序。

第11篇：公司新进员工学习培训内容

新入职业务员学习培训内容及参考资料

一、企业方面

1、公司的发展简史

2、公司创始人介绍

3、公司的企业文化

4、公司的经营组成

5、公司的发展愿景

6、

二、品牌方面

1、品牌简介

2、品牌形象

3、品牌发展

4、品牌定位

5、品牌理念

6、品牌规划

7、平台建设

8、

三、产品方面

1、专业知识

2、涂装知识

3、涂装工艺

4、产品组成

5、产品卖点

6、

四、销售方面

1、销售指引

2、招商支持

3、常规支持

4、经销合同

5、补充协议

6、星级模式

7、客户协助

8、会议营销

9、店面建设

10、体验销售

11、

五、管理方面

1、市场管理

2、合同管理

3、客户管理

4、销售管理

5、目标管理

6、表格管理

7、

六、其它

1、网络推广

2、营销工具

3、订单衔接

4、投诉处理

5、冲减说明

参考资料：

1、企业介绍PPT

2、品牌介绍PPT

3、招商PPT

4、“同分享·共成长”主题报告

5、经销商联盟运作模式

6、产品介绍PPT

7、涂料知识PPT

8、2014年销售指引

9、经销合同及补充协议

10、星级合作模式及协议

11、价格表

12、四大平台

13、销售管理表格

14、订单处理流程

15、投诉处理流程

16、冲减流程

17、专题片

18、形象片

19、店面管理表格 20、客户评估表

21、月度考核表

22、品牌推广手册

23、建涂推广手册

24、各类产品单页

25、

第12篇： 公司新员工入职培训内容

公司新员工入职培训内容

意志培训

意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。

军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定，但最少一周，最多一个月为宜。时间太少，新员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦心理，再说企业的成本也会大幅增加。

军训期间，建议晚上不要用来搞军事训练，而应利用这个时间开展多样化的各类活动，以丰富生活，淡化军训的枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等，这样既能加强新员工之间的熟悉交流，也能为企业发现一些优秀的人才。

认知培训

认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己的企业中的定位。

认知培训时间2天为好，建议增加1天带领新员工参观公司的工厂或代表性的地方，并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。

职业培训

职业培训是为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据企业实际情况，内外部均可。

需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。

技能培训

技能培训主要是结合新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。

个人认为技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训;一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名新员工。不过实际工作中，我们常常是将这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作的更好。

最后，补充说明一点：新员工培训并不是其上岗后就结束了，而应该在一定时间段里面给以保持，最好能保持到1-2年，因为这个时间是新员工的快速适应期和成长期，需要企业从不同的角度给与支持与引导，从而使员工能够更快的进步、更好的发展，也能为企业做出更大的效益贡献

公司新员工入职培训内容例子

一、到职前培训 (部门经理负责)

1、致新员工欢迎信。

2、让本部门其他员工知道新员工的到来 (每天早会时)。

3、准备好新员工办公场所、办公用品。

4、准备好给新员工培训的部门内训资料。

5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。

6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。

二、部门岗位培训 (部门经理负责)

到职后第一天：

1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训(人力资源部负责)。

2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。

3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。

4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。

5、新员工工作描述、职责要求。

6、讨论新员工的第一项工作任务。

7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。

到职后第五天：

1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。

3、设定下次绩效考核的时间。

到职后第三十天

部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。

到职后第九十天

人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

三、公司整体培训：(人力资源部负责--不定期)

1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。

2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。

3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。

4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。

四、新入职员工事项指导标准

1、如何使新进人员有宾至如归的感受

当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

2、新进人员面临的问题

1)陌生的脸孔环绕着他;

2)对新工作是否有能力做好而感到不安;

3)对于新工作的意外事件感到胆怯;

4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

5)对新工作有力不从心的感觉;

6)不熟悉公司规章制度;

7)他不知道所遇的上司属哪一类型;

8)害怕新工作将来的困难很大。

3、友善的欢迎

主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。

4、介绍同事及环境

新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

5、使新进人员对工作满意

最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

6、与新进人员做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

7、详细说明公司规章制度

新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

8、以下政策需仔细说明

1)给薪方法;

2)升迁政策;

3)安全法规;

4)员工福利;

5)人事制度;

6)员工的行为准则。

上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

9、如何解释公司政策

对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如领导人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。

10、给予安全培训

1)配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：

(1) 工作中可能发生的意外事件;

(2) 各种事件的处理原则与步骤;

(3) 仔细介绍安全常识;

(4) 经过测试，检查人员对“安全”的了解程度。

2)有效的安全培训可达到以下目标：

(1) 新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证;

(2) 建立善意与合作的基础;

(3) 可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件;

(4) 人员可免于时间损失，而增加其工作能力;

(5) 对建立公司信誉极有帮助。

11、解释给薪计划

新进人员极欲知道下列问题;

(1) 何时发放薪金;

(2) 上、下班时间。

五、相关表格

1、新员工部门岗位培训检查监督表

2、新员工岗位培训反馈表

3、新员工试用期内表现评估表

新员工部门岗位培训检查监督表

1 1)让本部门其他员工知道新员工的到来;

2)准备好新员工办公场所、办公用品及工具;

3)准备好给新员工培训的部门内训资料;

4)为新员工指定工作导师。 上岗前培训

2 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所

3 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定

4 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一项工作任务

5 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐

6 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间(30天后)

第13篇：培训内容

识，会计核算方法和程序，工商业成本核算，报表制作分析，实务操作（商贸和工业一般纳税人），财务税务筹划。简单的财务软件操作。

1、培训

2、培训特色：

①名师主讲

本培训中心由具有三十多年实践经验的资深会计师主讲，培训内容深入浅出、由表及里逐步构建理论体系，讲师丰富的实践经验、风趣的教学语言，让课本上繁琐的文字变得易于理解，让学习过程不再枯烦无味。

②理论完整

从会计基础理论到法律法规、税务知识，完整地理论、系统地教学，让您全面掌握财务知识、构建完整理论框架，为实际处理账务打下坚实基础。

③课外习题

浓缩精华的练习题，涵盖知识面广，讲师课堂解析，有利于加强理论理解、加深理论记忆。

④联系实际

从填制原始凭证、记账凭证、登记账簿到编制会计报表、报税，用实际案例进行操作演练，通过模拟账务处理，自己动手制作完整规范的账、证、表，让学员由零基础到熟悉业务流程、独立进行账务处理，让会计工作变得简单、轻松。

⑤免费实践

优秀学员经老师推荐可免费实践，在助理会计师帮助下实际处理企业账务、实际报税，帮助学员走上会计之路。

⑥推荐就业

免费提供企业招聘信息，可推荐高薪就业。

⑦再教育服务

实际工作中遇到相关难题，可免费提供理论解答，帮助学员在会计道路上顺利起航。另外，学员每年可免费参加财税知识等相关讲座。

⑧循环授课

培训中心循环授课，本期学员学完一期如效果不佳，可免费再接受下期教育。内容： 会计基础理论知

第14篇：培训内容

培训内容

2006年：

4月4日安全生产教育培训8学时； 4月7日学习贯彻丰台区人口和计划生育大会精神8学时； 4月10日 家庭数字生活技能培训8学时； 5月12日 如何构建和谐社区培训8学时； 5月22日 崇尚科学、反对邪教培训8学时； 5月31日 走出去、送上门支部学习8学时； 6月7日社区精神文明建设工作培训8学时； 6月8日“学党章、知荣辱、保先进”培训8学时； 7月27日 消防安全知识培训8学时； 8月14日 学习“七一”讲话，做到“五个结合”16学时； 11月3日 学习贯彻十六届六中全会精神，做到“五个一” 16学时；

各相关部门科级干部分别填写：

5月29日 计生法规条例培训8学时； 5月31日 民政业务培训8学时； 6月1日“创卫档案如何归档和除四害工作”培训8学时； 6月5日社保新政策培训8学时； 6月9日劳动和社会保障工作培训8学时； 6月15日 劳动法规培训8学时； 6月21日 艾滋病防治知识培训8学时；

2007年：

3月9日 怎样写好信息4学时； 4月20日 物权法讲座4学时； 6月8日学习市十次党代会精神4学时； 6月～7月公共管理课程讲座40学时； 8月3日 公务员政务礼仪培训4学时； 8月8日～9日“迎奥运、讲文明、树新风”培训16学时； 8月17日 保密法4学时； 9月7日 公务员处分条例4学时； 10月12日 奥运知识答卷4学时； 11月20日～23日 学习贯彻党的十七大精神报告会28学时； 11月～12月开展讲英语活动，英语培训32学时；

2008年：

1月15日“贯彻落实十七大精神，共谋社区发展”讲座8学时； 2月15日劳动合同法讲座8学时；

3月14日“讲诚信、树形象、和谐消费”讲座8学时；

3月丰台区学习贯彻党的十七大精神轮训班（仅限处级干部） 8学时； 4月2日平安奥运，环境政治8学时； 4月11日“奥运与经济”讲座8学时； 5月9日奥运英语大讲堂培训8学时； 6月27日庆“七一”党的基本理论培训8学时； 7月4日作风建设8学时； 8月8日消防安全知识讲座8学时； 9月20日～21日红十字会自救互救知识专题系列讲座16学时； 10月～11月 “讲党性、重品行、做表率”主题教育32学时；

2009年：

2月27日 科学发展观科长心得交流（仅限科级干部）8学时； 3月7日学习科学发展观报告，以支部为单位讨论8学时； 3月19日～20日 社区两委换届知识培训16学时； 4月11日 公共礼仪知识8学时； 5月9日开展讲英语活动，英语培训8学时； 5月8日～31日学习实践科学发展观活动40学时； 6月公务员法培训16学时； 8月21日、28日吴大观先进事迹学习8学时； 9月18日、25日反邪教教育8学时； 11月1日～30日 学习十七届四中全会精神16学时； 12月1日～10日 突发事件应对法知识讲座8学时； 12月1日～10日 学习建设“三个北京”知识讲座16学时。

各相关部门科级干部分别填写：

2月24日～26日纪检监察系统业务培训班24学时； 6月11日～12日宣传文化工作研修班16学时；

2010年：

1月15日学习传达区委十届十四次全会精神8学时； 3月19日廉政风险防范管理工作培训8学时； 4月16日、23日 干部选拔任用工作四项监督制度16学时； 5月7日《干部任用条例》8学时； 5月14日防震减灾自救互救8学时； 6月29日、7月2日创先争优学习讨论16学时。

各相关部门科级干部分别填写：

3月10日～12日纪检监察干部业务培训班24学时； 4月14日～16日社会救助政策培训班24学时；

第15篇：培训内容

培训内容

一、继续创新。创新的内容几乎包括了企业系统的每一个层面，

1.思维创新

企业管理思维模式的创新就是企业为了取得整体优化效益，打破陈规陋习，克服旧有思想束缚，树立全新的管理思路。

2.服务创新

a．把注意力集中在对顾客期望的把握上。认真听取的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。

b.善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。

c.走出只为顾客提供服务的误区。为顾客提供服务的是企业的员工,而优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。优质的服务可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。

3.管理创新。

管理决策旨在实现组织内部各环节活动的高度协调和资源的合理使用。正确与否将在很大程度上影响管理效能的高低，进而影响组织目标的实现程度。管理创新决策涉及的就是管理范围的各个重要方面的创新的决策。

4.营销创新

在市场经济时代，那些不能创新的经营者，终将摆脱不了被淘汰的命运。企业通过创新经营，在市场的某些领域或层次能捷足先登，就能与企业对手拉开差距，这是确定企业优势的最重要的手段。如前所述，对于企业本身来说，只要企业没有做过的、为了达到发展的目的去设计以及策划并付诸实施的事情都属于企业创新。

最后，新方面的训练，提升创新技能，创新技能不是天生，要靠平时的学习和训练。

二、加强管理

三、树立企业核心价值观

惠民企业本着“真诚、热情、高效、创新、团结、共荣”的企业精神，奉行“优质优惠、便民利民”的经营理念，实行竞争“能者上，庸者下”的用人机制，恪守“优质服务、诚信经营、规范管理、持续改进”的质量方针，不断优化公司内部结构，打造知名品牌。

“有德有才大用之、有德无才善用之、无德有才慎用之、无德无才弃用之。”企业应该以核心价值观来识人、选人和用人。

企业价值观是企业精神的灵魂，保证员工向统一目标前进。

第16篇：培训内容

第一章房地产基本概念

一、房地产的概念：房地产是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济上也叫不动产。

房地产的分类：

（1）．住宅建筑物：可细分为普通住宅、高级公寓、花园别墅。

（2）．生产用房：指社会各类物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。包括工业、交通运输和建筑业等生产活动中所使用的厂房、仓库、实验室等。

（3）．办公用房：指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济提供服务的房屋，亦称写字楼。

（4）．其他楼宇：以上各类楼宇以外的各种用途的房屋，如外国机构用房、宗教用房等等。 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和外分的权利。

二、地产的概念和分类：地产即指能够为其权利人到带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。

1．类型：

（1）．居住用地：指住宅区内的居住建筑本身用地，以及与建筑有关的道路用地、绿化用地和相关的公共建筑用地。

（2）．工业用地：主要是指工业生产用地，包括工厂、动力设施及工业区内的仓库、铁路专用线和卫生防护地带等。

（3）．仓库用地：指专门用来存放各种生活资料和生产资料的用地、包括国家储备仓库、地区中转仓库、市内生活供应服务仓库、危险品仓库等。

（4）．交通用地：指城市对外交通设施用地，包括铁路、公路线路及相关的防护地带等用地。

（5）．市政用地：指用于建造各种公共基础设施的用地，包括城市供水、排水、道路、桥梁、广场、电力、电讯、供热等基础设施使用的用地。

（6）．商业服务用地：指为整个城市或小区提供各种商业和服务也的用地。包括商店、超级市场、银行、饭店、娱乐场所等等。

（7）．公共绿化用地：指城市区域内的公园、森林公园、道路及街心的绿化带等占用的地产。这类用地主要是为了改善城市生态环境和供居民休憩所用。

（8）．教科文卫设施用地：这类用地包括各类大、中、小学校，独立用地的科学研究机构、实验站、体育活动场所、卫生医疗机构等的地产。

（9）．港口码头用地：主要是货运、客运码头、民用机场等用途的地产。

（10）．军事用地：指提供为军事活动服务的用地，属特殊用地。

（11）．其它用地：不属于以上项目的其它城市用地，包括市区边缘的农田、牧场、空地等。

2．土地所有权的概念与划分：

土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。它的所有权可分为国有土地和集体土地两类：

A：国有土地：是指属于国家所有即全民所有的土地，国家是国有土地所有权的唯一主体，用地单位或个人对国有土地只有使用权，没有所有权。

B：集体土地：属于农村居民集体经济组织所有的土地，集体土地所有全的主体是农村居民集体经济组织。

3．补地价：是指在更改政府原出让土地使用权时规定的用途，或增加容积率，或转让、出租、抵押划拨土地使用权，或出让的土地使用权续期等时需要交给政府的一笔地价。 对于改变用途来说，补地价的数额通常等于改变用途后与改变用途前地价差额，即：

补地价=改变用途后的地价-改变用途前的地价

对于增加容积率来说，补地价的数额可用下列公式计算：

补地价=［（增加后的容积率-原容积率）÷原容积率］×原容积率下的地价

4、三通一平：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。

5、七通一平：是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。

6、土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年；

7、土地使用费：土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。按现时的收费是：

2居住用地每年2元/M（由用地单位支付，个人尚未收取）。

三、：房地产市场概念

1．狭义：房地产商品进行交易活动的地方或场所。

广义：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。

2．房地产市场的分类

（1） 房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流，由政府

直接控制和垄断经营。（一级市场：是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。）

（2） 房地产二级市场：是增量房地产交量市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向

流通市场。 （二级市场：是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。）

（3）房地产三级市场：即存量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的重新配置。（三级市场：是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。）

房地产按使用性质分类：

1、住宅民宅公寓花园别墅

2、公房

3、商铺

4、厂房、仓库

第二章房地产开发经营

一、商品房预购预售管理

商品防预购预售实际上就是房地产的期货交易。它是在房地产开发商还没有把房屋建设起来以前或房地产还没有竣工以前以预售的方式把房屋卖了出去。也就是先付款，后交货。在香港也叫卖楼花或炒楼花。

二、五证两书

（1）五证：括土地使用权证书、建筑使用权工程规划许可证、建筑施工许可证、建筑用地规划许可证、预售证。

（2）三证：交易时的三证房屋所有权证土地证、产权证、契证。

（3）两书：房地产开发企业在销售新建住宅时，必须提供的《住宅质量保证书》、《住宅使用权说明书》

第三章 建筑学基础知识

一、按建筑结构的材料分类

1、砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。这类结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。

2、砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖-钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不高的（六层以下）的民用建筑及小型工业工房，是目前采用的一种结构形式。

3、钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。也叫框架式结构。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。

4、钢结构、建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。

三、按建筑结构承重方式分类

1、承重墙结构

它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，楼盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。

2、框架结构：主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土。使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构。

3、排架结构：主要承重体系由屋架和柱组成。一般单层工业厂房大多采用此法。

4、其他：剪力墙结构体系、桶式结构体系。

四、建筑高度分类

1、低层：2层及2层以下

2、多层：2层以上，6层以下

3、小高层：6层以上，16层以下

4、超高层：16层以上

★楼层高度最低2.4M以上，栋距建筑高度×0.7

四、房屋面积计算

1、房屋面积的分类

（1）使用面积（净面积）：它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积。

（2）建筑面积（套内面积、轴线面积）：包含了房屋居住可用的使用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公摊面积等。

（3）公摊面积：是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积。

2、得房率

住宅：多层70—80%高层70—75%低层65%

沿街商铺： 90—98%商场40—55%办公楼60—70%

第四章房地产交易知识

一、房产信息来源

1、媒体广告

2、开发商或代理商的宣传品

3售楼书

4、现场广告牌

5、场样板间

6、地产交易会

7、直接与销售人员交流

二、税费

1、契税

2、印花税

3、土地增值税

4、土地使用税

5、房产税

6、营业税

三、购房贷款

1、3种方式

（1）按揭：即个人住房商业性贷款。它是由银行、房地产开发商和购房者三方共同参与买卖住房的融资行为，实际上是为了帮助供房者（开发商）和购买者完成住房买卖而由银行提供贷款支持的融资业务活动。

A按揭的前提条件是：购房者必须将购入的房屋作抵押，房地产开发商必须回购担保。 B揭中的三方关系是通过三份不同的合同协议确定的。

C办个人购房抵押贷款应具备的条件。A借款人必须是具有独立民事行为能力的个人。B购房者持有居住地合法的身份证明。C与开发商签定了购房协议，并已支付首期购房款。D同意以所购房产作抵押。E具备令贷款银行满意的财务状况。

（2）、住房公积金

B办公积金贷款应具备的条件：

C积金贷款的额度、期限与利息：

办理按揭所需证件

办理男女年限

四、保险

1.种类

2.费用

1、国土局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场，房地产行业管理的一个

政府部门。

2、公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。

3、国土局产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等

手续的部门。

4、发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。

5、代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接

受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。

6、佣金： 是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，它是一种劳

动收益、风险收益和经营收益的结果。根据《深圳市经济特区房地产行业管理条例》规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金。

7、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场

上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。

8、福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给

企业或符合条件的职工，带有福利性质的房屋，现此类房国家已开始取缔。

9、微利商品房：与福利商品房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这类房

屋由政府主管单位筹建，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。

10、自建房（集资房）：是指各单位自筹资金或合资兴建的房屋，产权属投资单位所有，一

般自用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外 ）。

11、房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。

12、商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到

国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。

13、外销许可证：凡对境外预售的房屋都要办理此证才可销售。

14、深圳市房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。

所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。

15、房地产抵押合同：是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义务关系由银行、业主、

发展商三方签定。

16、银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一部

分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，楼房所有权归己，这种方式称为银行按揭。

17、房地产公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律

公证。

18、楼花抵押登记：是指已办银行按揭的楼花送到国土局产权登记科办理抵押登记手续，抵

押人将贷款及利息付清后，须将已办抵押登记手续的房地产注销抵押。

19、建筑面积：房屋实用面积与分摊面积之和。

20、实用率：房屋使用面积与建筑面积之比。

21、容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。

22、预售楼花：将未建好的楼房提前出售，称为售楼花。

23、样板房：是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售楼书而定的房间。

24、示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修

的。

25、复式房：上、下两层标准层二合为一，结构与标准房结构有区别。

26、房地产转让：是指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律

行为。按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改姓名。

27、银行本票：是付款人将款项交存银行，由银行签发给予他凭此可以办理转帐结算或支取

现金的票据。有效期为一个月。

28、银行汇票：是汇款人将款项交存当地银行，由银行签发给汇款人持往异地办理转帐结算

或支取现金的票据，有效期为一个月。

29、银行支票：是银行的存款人签发给收款人办理转帐或委托开户银

行将款项支付给收款人的票据。有效期为10天。

二、住宅区常用术语

1.居住组团:指一般被小区道路分割，并与居住人口规模（1000～3000人）相对应，

配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。

2.住区用地：住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。

3.住宅用地：住宅建筑基底占地及四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）

的总称。

4.公共服务设施用地：般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务

和使用的各类设施用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。

5.道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车

等停放场地。

6.居住区（级）道路：一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。

7.小区（级）路：一般用以划分组团的道路。

8.组团（级）路：上接小区路、下连宅间小路的道路。

9.宅间小路：住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。

10.公共绿地：满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩

绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。

11.配建设施：与住宅规模与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿

地的总称。

12.公共活动中心：配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。

13.道路红线：城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。

14.建筑线：一般称建筑控制线，是建筑基底位置的控制线。

15.日照间距系数：根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。

16.建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间

环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

17.住宅平均层数：住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值（层）。

18.高层住宅（大于等于10层）比例：高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率

（％）。

19.中高层住宅（7～9层）比例：中高层总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（％）。

20.人口毛密度：每公顷居住区用地上容纳的规划 人口数量（人/ha）。

21.人口净密度：每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量（人/ha）。

22.住宅建筑套密度（毛）：每公顷住宅区用地上拥有的住宅建筑套数（套/ha）。

23.住宅建筑套密度（净）：每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数（套/ha）。

224.住宅面积毛密度：每公顷住宅区用地上拥有的住宅建筑面积（m/ha）。

25.住宅面积净密度：也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积

222（m/ha）或以住宅建筑总面积（万m）与住宅用地（万m）的比值表示。

26.建筑面积毛密度：也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积

222（m/ha）或以总建筑面积（万m）与居住区用地（万m）的比值表示。

27.住宅建筑净密度：住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率（％）。

28.建筑密度：居住区用地内，各类建筑基底的总面积与居住区用地的比率（％）。

29.绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和占居住用地的比率（％）。绿地应包括：

公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地。

30.拆建比：新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。

31.土地开发费：每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、

各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用（万元/ha）。

32.住宅单方综合造价：每平方米住宅建筑所需的工程建设的测算综合投资，应包括土

地开发费用和居住区内的建筑、道路、市政、管线、绿化等各项工程建设投资及必

2要的管理费用（元/m）。

第17篇：培训内容

支付机构监管工作会议培训内容

一、网络支付业务

网络支付，是指依托公共网络或专用网络在收付款人之间转移货币资金的行为，包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。其中互联网支付业务，简单地说就是支付机构通过互联网为其客户办理货币资金转移的活动。

支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。

支付机构应当在客户发起的支付指令中记载下列事项：

（一）付款人名称；

（二）确定的金额；

（三）收款人名称；

（四）付款人的开户银行名称或支付机构名称；

（五）收款人的开户银行名称或支付机构名称；

（六）支付指令的发起日期。

客户通过银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载相应的银行结算账号。客户通过非银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载客户有效身份证件上的名称和号码。

二、预付卡的发行与受理业务

（一）预付卡发行

一是建立商业预付卡购卡实名登记制度。对于购买记名商业预付卡和一次性购买1万元(含)以上不记名商业预付卡的单位或个人，由发卡人进行实名登记。

二是实施商业预付卡非现金购卡制度。单位一次性购卡金额达5000元(含)以上或个人一次性购卡金额达5万元(含)以上的，通过银行转账方式购买，不得使用现金；使用转账方式购卡的，发卡人要对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。

三是实行商业预付卡限额发行制度。不记名商业预付卡面值不超过1000元，记名商业预付卡面值不超过5000元。

四是为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。

五是发卡人必须按照《中华人民共和国发票管理办法》有关规定开具发票，多用途预付卡发卡人接受客户备付金时，只能按收取的支付服务费翔客户开具发票，不得按接受的客户预付资金金额开具发票。

（二）客户备付金

支付机构接受的客户备付金不属于支付机构的自有财产。

支付机构只能根据客户发起的支付指令转移备付金。禁止支付机构以任何形式挪用客户备付金。 支付机构接受客户备付金的，应当在商业银行开立备付金专用存款账户存放备付金。

支付机构只能选择一家商业银行作为备付金存管银行，且在该商业银行的一个分支机构只能开立一个备付金专用存款账户。

支付机构应当与商业银行的法人机构或授权的分支机构签订备付金存管协议，明确双方的权利、义务和责任。

支付机构应当向所在地中国人民银行分支机构报送备付金存管协议和备付金专用存款账户的信息资料。

支付机构的分公司不得以自己的名义开立备付金专用存款账户，只能将接受的备付金存放在支付机构开立的备付金专用存款账户。

支付机构调整不同备付金专用存款账户头寸的，由备付金存管银行的法人机构对支付机构拟调整的备付金专用存款账户的余额情况进行复核，并将复核意见告知支付机构及有关备付金存管银行。

支付机构应当持备付金存管银行的法人机构出具的复核意见办理有关备付金专用存款账户的头寸调拨。

三、银行卡收单业务

在青岛市开展银行卡收单业务的机构要符合《山东省银行卡收单市场管理办法》相关规定：

一是履行报备制度。非金融机构在山东省内从事收单业务的，应以法人或省级管辖机构为单位，于业务开办前10个工作日向人民银行济南分行备案，并由开办业务的分支机构向所在地人民银行中心支行备案。备案时应提供以下材料：

（一）法定代表人或主要负责人签署的业务开办报告。报告应至少包括非金融机构基本情况、高级管理人员的任命和配备情况、业务处理系统情况和内部管理情况等；

（二）支付业务许可证复印件；

（三）营业执照复印件；

（四）人民银行批准其从事银行卡收单业务的批文复印件；

（五）拟开办的业务种类、开展区域和范围；

（六）银行卡收单业务内控制度和相关管理制度。业务停办时的备案，比照前款处理。

非金融机构还应报告高级管理人员的变动或调整情况。 二是业务开展要求，

银行卡收单业务按照“谁发展特约商户、谁负责”的原则建立收单机构责任追究制度。

收单机构应严格落实特约商户实名制，建立特约商户准入审批制度和流程，并向所在地人民银行中心支行备案。

收单机构应审查、核实特约商户营业执照、税务登记证或纳税证明、法定代表人身份证件等证明文件原件，并留存复印件；对特约商户进行现场调查，如实完整填写并留存调查记录。

收单机构应根据商户风险情况进行差别性审批管理。 对申领移动POS、电话支付终端的特约商户和申领新型银行卡受理终端的特约商户均应建立专门的审批机制。

除航空、交通罚款、上门收费、移动售货、物流配送等确有使用移动POS需求的行业商户外，其他类型商户原则上不得安装移动POS。

对低扣率、零扣率商户应建立更为严格的审批标准。 三是后续管理要求。

收单机构应于拓展特约商户时对商户收银员和相关人员进行培训，并至少每半年组织开展一次例行培训。

培训应妥善留存培训记录。培训由收单外包服务机构按照双方约定提供的，收单外包服务机构应于培训结束后及时向收单机构提供真实、完整的培训记录。

收单机构应建立完善的商户档案。商户档案应包括但不限于以下内容：商户准入证明文件复印件、风险评估报告、银行卡受理终端管理记录、商户培训、商户信息变化、对商户的现场检查和非现场监控情况。

已撤销POS机商户的档案应自撤机之日起至少保存五年。 四是受理市场规范要求。

注册地位于山东省的收单机构，不得为经营场所地位于山东省以外的特约商户提供银行卡收单服务。

注册地位于山东省内某一地市的收单机构，原则上不得为经营场所地位于该地市以外（山东省内）的特约商户提供银行卡收单服务；确因业务需要，为经营场所地位于该地市以外（山东省内）的特约商户提供银行卡收单服务的，应由收单机构向其所在地人民银行中心支行提交申请，所在地人民银行中心支行出具初审意见后，报送人民银行济南分行审核。

收单机构不得以不正当竞争手段重复发展已签约受理银行卡的特约商户。

收单机构应按照“联网通用”原则拓展特约商户。山东省内增量电话支付终端布放应满足“安全规范”和“联网通用”原则，存量电话支付终端应逐步改造达到“安全规范”和“联网通用”的要求。 收单机构应严格遵守商户类别代码和商户结算手续费的有关规定，商户类别代码应与商户主营业务相符，禁止套用、变造与真实商户类型不相符的商户编码；禁止多家商户共用一个商户编码；禁止多台终端机具共用一个终端编号。

非金融机构不得超越地域范围从事收单业务，不得在山东省内以“办事处”“代表处”等名义从事收单具体业务。

第18篇：培训内容

培训内容

倡导五声：

客人来时要有欢迎声

遇到客人要有招呼声

麻烦客人要有致歉声

得到协助要有致谢声

客人离场要有欢送声 杜绝四语：

不尊重他人的藐视语

刁难他人的斗气语

缺乏耐心的烦躁语

自以为是的否定语 服务十要素：

态度要亲切

服务重笑容

应对需得体

语言要文明

微笑需真诚

眼神要专注

举止需合宜

仪态要端庄

环境常整洁

耐心需持续 服务理念：

凡是客人看到的地方都是整洁美观的。

凡是客人使用的设备都是安全有效的。

凡是客人享受的服务都是高效规范的。

凡是客人遇到的员工都是热情礼貌的。

凡是客人提到的意见都要高度重视，迅速解决。 工作必备二十要素：

精神饱满气质佳

面带微笑语言轻

应对得体要庄重

仪容仪表常整洁

肢体动作要流畅

服务当中要勤快

打扫卫生要仔细

客人要求要迅速

每次进厢要蹲姿

每次岀厢要退出

遇见客人必招呼

客人询问要耐心

工作流程要清楚

与人沟通要文明

同事之间要和睦

公司规章要遵守

区域状况要了解

领导要求必完成

部门之间要配合

上班时间要用心 处理客诉的四大原则：

首先道歉原则

不与争论原则

掌握原因原则

迅速解决原则 与人沟通的六大要素：

以客为尊的心态

换位思考的立场

稳重大方的形象 文明委婉的说词

亲切和蔼的态度

真诚朴实的笑容 企业当中如何处理人际关系：

人际关系是职业生涯中非常重要的课题，特别是对大公司职业人来说良好的人际关系是舒心工作，安心生活的必要条件，如今的毕业生绝大部分都是独生子女，刚从学校出来，自我意识很强，来到社会错综复杂的大环境里，更应在人际关系中调整好自己的坐标。

对上司先尊重，后磨合

对同事多理解，慎支持

向竞争对手露齿一笑 关于沟通：

人际沟通最忌讳的是一脸死象，面无表情，要学会真诚的微笑，微笑能改变自己，能给人力量，能给人力量，能创造良好的气氛，能带给他人愉悦，是我们人生走向成功的阶梯。

沟通三要素：

1.文字语言传达信息

2.声音语言传达感觉

3.姿体语言传达态度 影响沟通效果三要素：

（1）场合

（2)气氛

（3）情绪 沟通的三个特征：

（1）行为的主动性

（2）过程的互动性

（3）对象的多样性 沟通的五个基本步骤：

（1）点头

（2）微笑

（3）倾听

（4）回应

（5）做笔记 沟通的五个心：

（1）喜悦心

（2）包容心

（3）同理心

（4)赞美心

（5)爱心 职业道德的论述：

一、服务人员应具有的职业道德:①热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并已满足客人的需求为自己最大的快乐。

（1)忠实公司的规章制度

（2）自洁自律廉洁奉公。①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示不接受客人赠送的物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事。 ⑤不要带个人情绪上班。

（3）团队意识：坚持集体主义是集体道德的基本原则，员工必

须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、公司利益的互相关系。

①严格的组织纪律观念. ②团结协作精神. ③爱护公共财产.

四、职业道德的标准

①热爱本职工作，具有奉献精神 ②坚持宾客至上，服务第一

③挨户企业和客人财物，珍惜职业荣誉 ④克己奉公，不谋私利 ⑤坚持一视同仁，童叟无欺

⑥遵守商业道德，展开公平竞争的原则

五、服务人员应具有的态度

（1）工作态度

①语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗语。 ②礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈，热情有礼。 ③喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

④效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急，为客人排忧解难。

⑤责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向上级或有关部门反映，求得圆满结局。

⑥协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不的互相扯皮，应该同心协力，解决疑难问题，维护公司的声誉。

⑦忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

⑧时间观念：准时上下班，不迟到、早退，尽量少请假，别无故旷工。

⑨工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。 ⑩工作态度：服从安排，热情耐心，和谐谦恭，小心谨慎，虚心好学。

⑾工作要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的东西能够行走自如，不至于滑到。 （2）服务态度

①主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，称之为主动。

②耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，恭敬谦让。

③热情:对待客人要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和谐，语言亲切，热心诚恳。

当客人向我们提出意见时怎么做：首先感谢，采取措施，反映给上级。 主动服务：所谓主动服务，就是要在服务顾客之前，一个简单的服务，主动服务既表现了企业功能齐全与发挥，也意味着有更强的情感投入。企业有了规范服务和工作标准，只能说为了一流服务而具备的基本条件，并不是就达到了一流服务。

热情服务：所谓热情服务，是指服务员出于自己对从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理，有深刻的理解，因而富有发自内心的满腔热情的，向顾客提供良好的服务，而服务中的表现精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风为恒定服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善的提供具体的服务。

周到服务：所谓的周到服务是指服务内容和项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法尝到或在短期内无法仿效的客人所需的服务。

个性服务：顾客层次的要求往往不是按标准成都规范服务所能完全解决的，这样就需要针对不同客人做到因人而异，力所能及的向客人提供周到细致的服务，这就是个性服务的基本内容。个性服务有别于一般的规范服务，他要求超长服务，所谓超长服务就是超出常规的服务方式，满足客人偶然、个别的特殊需求。个性服务一定要保持微笑，微笑是一种特殊的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言所不能表达的更多解释，有时起到无声胜有声的重要作用。

行动：在服务业的工作岗位上，实际操作中，要表现出不卑不亢、落落大方，按服务规程行事，合乎礼节，礼仪得体的待客，在服务客人时温文尔雅，彬彬有礼，这不意味着我们低下，让人看不起，因为这

是我们的职业，职业上是不分贵贱的，顾客也会尊重你的行为，理解你的处境，也就是你和他的区分。

服务细节：（1）随时见到客人必须打招呼

（2）进包厢前需轻敲门3下，停顿2至3秒再进包厢，进包厢后说明来意

（3）客人点啤酒一定要问清品名，点完餐后注意给客人复述一遍

（4）点完餐后问清有几位饮用

（5）送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启

（6）点餐要注意促销，二选一或多选一

（7）点餐注意顺序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（给客人倒水或酒水7至8分满就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包厢，以免客人喝多误解

（9）客人去洗手间注意热情引导

（10）注意桌面的摆放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰块后再倒酒，啤酒要瓶口贴于杯壁倒，红酒倒三分之一

（12）如果包厢内有点成壶的茶水，把壶送进包厢时切记壶嘴不能对着客人，一定要把壶的壶把面向客人，方便客人饮用

（13）巡回包厢时首先帮客人倒酒，再清理桌面

（14）本场所禁止自带酒水、小吃

（15）每次巡回完毕后必须提醒客人服务铃的位置

（16）每逢节假日是我们问候的日子

（17）如包厢有客人需调音，请询问清楚原因，以便告知技术

（18）客人点到没有的酒水或餐点应婉言回答，并推销相类似的产品

（19）看见客人拿香烟时注意帮忙点上

（20）在营运的过程当中要随时为客人开门关门

（21）客人在超市区自选酒水、小吃时，理货员应主动帮客人拿购物篮，介绍酒水、小吃

职业素质要求：1.仪容仪表，优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。

（1）头发:根据岗位标准，要求修饰发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落、清爽

（2）面部：男员工每天应剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹

（3）手的所有指甲应短而干净，女员工不可涂染有色指甲油

（4）首饰：拿制服的女员工不可佩戴任何首饰，已婚员工可戴一只结婚戒指

（5）制服：穿制服员工必须穿部门规定的工作服，不准随意

穿自己的便装当班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴与公司无关的胸牌，工作期间内衣不可露出制服，以免影响仪容，经常保持工服干净整洁，勤换内衣，确保没有体味

（6）穿袜：袜子要黑色或深色，不可赤脚穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保证没有异味 2.仪态

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬头挺胸，双手自然放于腿上关节处

（2）站姿：挺胸抬头，两眼目视前方，下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然虎口交叉，放于小腹，呈现场站姿姿势

（3）蹲姿：挺胸抬头，左脚向前迈半步下蹲，臀部坐于右脚后脚跟上，可长时间保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐稳健，自然大方，抬头挺胸，给人以沉着庄重、利落的一个感觉

3.行为举止：员工在接待客人时应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，面部保持微笑，禁止在营业区域内大声喧哗

（1）基本礼貌用语：您好，欢迎光临；谢谢光临，请慢走；请稍等；麻烦您；对不起，打扰了；没关系；别客气；

（2）接待礼貌用语：您好，欢迎光临；先生、女士，下午或晚上好，请问您有预定包厢吗？请问您几位?对不起，麻烦您坐一下，我们马上为您准备包厢；对不起，先生、女士让您久等了，您的包厢

为您准备好了，请这边

（3）服务礼貌用语：对不起，打扰您；先生、女士您好，为您点餐；先生、女士，如您还有需服务时请按服务铃，我们会很乐意马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢！对不起，打扰您，为您送餐点，请慢用；对不起，打扰您，为您整理桌面；先生、女士您好，请问有什么需要吗？谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临

（4）电话礼貌用语：您好，这是XX,请问有什么为您效劳的吗？请字当头，谢字不离口，请问您找哪一位？

（5）祝贺语：节日祝贺，生日的祝贺

（6）征询语：请问您有什么需要的吗？我能为您做些什么吗？您的事情我马上去办，您还有其他的吩咐吗？

（7）回应语：好的；是的；我明白了；请稍等；马上到；这是我应该做的，请让我来；照顾不周的地方请多指教

（8）道歉语：实在对不起，请您原谅；感谢您的提醒；对不起让您久等了，对此向您表示歉意；对不起那是我的过失

（9）指路用语：先生、女士，麻烦这边请 4.基本礼貌准则

（1）尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯，同时牢记并主动给与适当的服务

（2）顾客是上帝，对每一位客人均谦恭有礼、热情，主动细致周到

（3）消费权益均等，一般情况下服务应按先后次序一视同仁，

不得重外轻内，中上轻下，不得先敬罗衣后敬人，如果客人是贵宾或很重要的人，可派专人服务

(4)对客人不得指手画脚，评头论足，议论嘲笑，人的天性是喜欢受人尊重欣赏的最恨受到冷落、鄙视 5.服务做到9不

(1)不用方言讲话

(2)不的模仿他人的语言、声调、谈话

(3)不得聚堆闲聊，大声讲话，大声嘲笑，高声喧哗

(4)不得高声呼唤他人

(5)不得以任何借口顶撞客人，挖苦客人，讽刺客人

(6)不开过分的玩笑

(7)不准粗言恶语使用蔑视和污蔑性的语言

(8)不准高声辩论、大声争吵

(9)不准在公共区域高谈阔论、聚众私聊 6.行为准则

(1)诚实：诚实是做人的基本准则，令您的同事和客人能信任和依赖

(2)忠诚：忠诚是职业服务人员所必需的品质，一个可依赖的人首先对完成的工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成任务

(3)合作：合作的最高效率工作基础是经营走向成功的必要条件，良好的合作将会促使员工之间的诚实，开朗和平等关系的建立，

促进每个员工之间勤于思考，富有责任心，在帮助别人的过程中得到乐趣，提高自身修养

(4)礼貌：礼貌是最基本的修养，您的客人尽管来自不同的地方，不同的文化背景，但礼貌是相通的，他能够在你的礼貌之中得到享受，您和您的同事之间同样也要以礼相待

(5)节约：作为企业称职的服务人员，时刻要为公司降低成本，不随意浪费任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用较好的劳动换取较好的效果，发现问题迅速上报并解决

(7)微笑：任何时候见到客人都要微笑并致以问候，微笑将使您的客人感到亲切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人际关系 7.行为规范

(1)在通道遇到客人主动让路，距离客人1.5米处行注目礼

（2）在走廊行走时一般不要超过前行的客人，如需超过时说：“您好，对不起，借过一下。”

（3）在工作中任何时候不能靠桌子、柜台、墙壁

（4）无论从客人手中接过任何物品，都应说：“谢谢”，无论接或送都应是双手

（5)当两人在谈话时，你要找其中一方时，应先站在一旁静候，等对方讲话告一段落时再去打扰

（6）客人说“谢谢”时，要说：“不用谢，这是我们应该做的。”

（7）任何时候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那个谁”这些无名

词，上班时应以职称，不能用花名

（8）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情要请客人稍候，再解答

（9）谈话如咳嗽、打喷嚏，应说“对不起”，再转身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责、批评客人，也不能不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理

（11）凡进包厢或办公室先敲门三下，再礼貌的说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得翻阅房内任何物品，在与上司交谈时，未经批准不得私自坐下

（12）不得用手指或笔杆为客人指引方向 8.理论课程

顾客是什么（树立宾客至上的观念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司赖以生存的经费，经营的开支和公司的利润，客人是公司真正的老板，是企业不能缺少的人

（2）客人是公司服务的对象，正因为有了客人，公司才会有生存的基础，我们工作才有意义，因此客人光临不是对我们的打扰。客人是公司生命的源泉，是他们间接性的给我们发展的空间和学习的平台

（3）客人是来公司寻求服务的人，享受我们公司品质的，他们合理的愿望是我们必须要满足的，客人选择消费的地方很多，哪家有

专业，哪家有特色，哪家服务好，客人就会选择哪家

（4）客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要他们的心理上、精神上得到满意，相信客人会继续光临的

（5）客人是付款购买服务的人，愿意为所有的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，从而慷慨解囊，并会多次光临惠顾，而劣质的服务会使其有受欺诈的感觉，将会一去不复返，永不回头

（6）客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好、厌恶还会存在有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚的体谅客人，理解客人，而不能把客人理解成财务报表上一个冰冷的数字，并对此冷漠厌烦

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意惹事的客人是绝少数的，当客人对服务提出不满意时，我们就站在客人的角度上多检讨自己的工作，加以改善，使服务更上一层楼

量贩式KTV的经营理念：

诚信服务：永续经营

企业精神：面向大众，拥抱大众 六字方针：服务、质量、细节 服务标准：微笑、真诚、礼貌、安全

培训的目的：服从性，团队精神，实效性，报备性

人际关系的处理：相见问安，委事道请，偏事道谢，失礼道歉 服务员的境界:好的服务员是一名心理医生，好的服务员是一名优秀的促销员

什么是服务：服务是为了给客人提供满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立。顾客的不满意等于我们服务的失败，所以我们要尽心尽力，服务员是我们的职称，我们是公司的主人，顾客是我们的朋友，服务不仅是满足客人的需要，更重要的是怎样培养自己和别人相处的方法，使自己成为受尊敬和喜欢的人，因此我们应以快乐的心情，青春活力的姿态分享给客人，在客人面前我们是值得尊敬的淑女、绅士，我们的气质、风度、敬业的精神流露在客人面前，公司的品味、层次也就自然地展现出来，服务没有最好，只有更好

服务的境界：

（1）下等境界：施舍性的服务，为替客人服务是给予恩惠的态度，傲慢，服务常受个人的情绪影响，有时让客人难看

（2）三等服务：以代价式的服务，以客人给予等劳的程度多少而给予服务的品质，往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇

（3）次等境界：要求必应式的服务，凡是客人提出的要求皆能立即反应给予服务，唯独缺带积极主动的精神，对客人的关心不够，视服务为工作

（4）最高境界：服务于无形之中，不等客人提出要求之前即能主

动了解客人的需要和不满，而能预先安排妥善，视服务为乐趣及挑战，达到顾客的满意为自己的成就

服务前提：

①要有一流的体验 ②缺点的认知 ③随机应变的应对 ④客人的反应只是一瞬间的 ⑤要有将心比心的心态 ⑥永远不说不 ⑦要有主人的心态

提供服务注意事项：

服务态度产生于彼此间的尊敬与关心，本着热诚的态度，礼貌自然而生，礼仪之道在于良好的服务态度，要经常设身处地的为对方着想，并提供对方所需要而满意的服务，成功的扮演自信的角色，建立正确的和良好的服务态度，服务业犹如表演行业，咱们都是演员，每位表演人员是否能成功的表演出自己的角色取决于以下三点：①了解自己工作所扮演的角色。 ②尊重自己工作所扮演的角色。 ③树立工作情绪的控制。

打招呼：与人打招呼是礼节的基础，也是人际关系的开始，对顾客服

务精神的表达，对上司的尊敬与部下爱心的表露，表现自身人格的最初行动，打招呼是决定与人第一印象的重要因素，故此应积极的表现出自己的心态

打招呼注意事项：

距人1至2米的距离为合适，语言简单明了，打招呼时面带微笑，眼睛专注地看着被打招呼的人

保持健全的服务心态：

不要期待每一位客人都是愉快的、满意的、有礼的，而我们的职业挑战是使不满意变满意，不愉快变愉快，不礼貌因你而礼貌，要想做到这些应做到以下3点：①对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨.②随时保持愉快的心情，热情的态度.③设身处地的为对方着想.

美化自己的工作：

服务是一门科学，也是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断创新改进，以达到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和习惯 ③吸收专业知识，努力最高层次追求

④亲切的服务不可以现有利益的多少决定自己的工作态度 ⑤腔调优雅，声音适量，语言清楚

⑥主动乐意给客人服务

提供服务礼节：

(1)专心、热心聆听，面带微笑

(2)和人交谈正视对方

(3)对客人要有称呼

(4)多说赞美关心的话语

(5)尽量给予客人方便

(6)莫让客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，给予正确的服务

(8)不顶撞

（9）对不同的服务对象选择最佳的服务方法和位置

（10）身上随时准备笔、纸、打火机

（11）耐心处理客人的询问、抱怨，给予适当的服务，视情况适度控制时间，避免长时间跟客人周旋

（12）服务优先，女士、老、弱、病、残障、小朋友

服务人员应有的举止：

服务人员应有精炼的感觉，良好的举止，并且以敏捷的思维，熟练的态度，端正的礼节，对待客人是以尊敬对方人格，顾全对方心情为基本友好的将其传达。

现场营运注意事项：

1.营业高峰时段，所有买单、清包要高度跟进 2.所有杯具要合理使用，但必须对口

3.无论哪个区，哪个岗位，所有工作的人员碰到徘徊不定的客人，必须上前询问

4.所有公司工作中分工，不分家，必须发扬互帮互助的团队精神，公共区域的卫生谁看到谁做

5.公司所有人员工作时离开自己的岗位，必须报备干部，回来也一样

6.工作时间内公共区域要达到以下几种姿势：站姿、走姿、指引手势、对话姿势

7.问候语，对话因人而异，但必须强调轻重缓和，最重要要有亲切感

8.前台、收银台、超市给客人签字的规范动作，厢型介绍及收钱的服务用语一定要标准

9.公司所有人员在和客人交谈询问期间，必须强调常规的文明用语

10.公司所有人员必须做到规范的指引姿势在客人的前方 11.尽量不流失一批客人

12.营运重点：服务质量，产品销售，环境卫生，开源节流，人员和谐是我们的营运重点

13.KTV服务礼仪：

（1）在公共区域不准高谈阔论，高声唱呵，说话以能听到为准

（2）不准用手摸头、脸以上部位或将手放入口袋，更不可吃东西

（3）站位期间不准靠在墙上或服务台上

（4）在服务中不准背对着客人，出包厢时应退到门口

（5）服务中不可跑步或动作迟缓，应适度

（6）严禁在服务中几转几拐

（7）除非情况需要，否则尽量避免听客人闲谈

（8）只有在不影响工作的情况下可以和客人聊天，但不能超过5分钟

（9）要保持工作服的干净整洁，尽量不要在客人面前做清洁工作，不可用手接触任何食物

（10）应尽量避免杯具所发出的冲撞声音

（11）跟客人交谈时不要面对客人的食物

（12）在巡回时，清理包厢用具的时候，要在最后一位客人使用完后，经客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必须更换

（14）不可有种映像你对别人的服务比对自己好，服务中保持良好的服务，保持机警的头脑

（15）熟练地知道公司超市的价格，包厢价格和当天的活动内容

（16）经常询问客人有什么需要，对自己的服务是否满意

如何看待我们的工作：

工作不仅仅是为了生活所必须的行动，同时也是积累经验，学习技术，为自己将来的发展打下良好的基础和学习机会，在学校我们交学费学习知识，但在工作中，我们用劳动换取经验知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的东西的正确性，抛弃错误的东西，使我们做得更好，可以胜任更难更高要求的工作，达到更高的境界。

尊重自己的职业：

不管我们做哪一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人，用什么去要求别人尊重他，坚信一点，任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异，我们自己必定也有一天会像那些我们羡慕的那些人一样生活，只要我们努力，要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们才会在自己开拓一番事业的时候勤奋努力有所成就，一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着这件事必须我来完成，而他们的结局必定黯淡一生，剩自在他们回忆着一生经历的事时都不会有任何的亮点。

以正确的心态对待工作：

用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己，如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样一事当先，先考虑自己的利益也是不对的，将心比心换位思考才是正确的，理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会遇到客人和同事之间的矛盾需要处理，这时就更应要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候，把礼让给客人，在和同事即将发生矛盾的时候，想想他为什么会这样，我有做的不对的地方吗？只有做一个会替别人着想的人，别人才会替你考虑，大家才会和睦，工作也会越来越顺畅。

如何看待我们自身的状况？

这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顾自身状况的思想，最后只能是幻想，我们大家都是刚刚走出家门踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资达到发展，除此之外任何投机取巧的手段都没有效果，这样的阶段必然会带来这样的感觉（工资低，老板不好，同事难相处等等），但是我们有没有想过，我和比我工资高的人有什么差别？为什么会这样？一个可以看到自身和别人差别的人，无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，

进而学习和弥补，等到你的经验、资历还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。

接待的中心思想：

接待是营业现场接待顾客的第一线，而接待人员举手投足应对谈吐皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象，因此接待人员的确是公司形象建立的重要一环，其本身之行为举止，另必做到符合公司整齐清爽的服装要求，仪态上需亲切大方，以高度的耐心，真诚的笑容来迎得消费者的青睐，并留下良好的印象，接待和所有业务推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐安排给顾客了解，因此如何将有限的包厢数量缔造最佳的营业技效，均有利接待妥善应用，如何巧妙运用接待之持行技巧，充分掌握消费者的要求，让所有上门的顾客皆享有满意的欢唱空间，就看接待的角色如何扮演。

接待应具备的条件：

1.什么是接待？

客人进入公司消费、到达现场后，为其负责安排，以及指引他进入包厢，进行消费与社会解说的人简称为接待，接待分为主接、副接。 2.具备条件

（1）服装的仪容、礼仪的要求

A.服装、仪容的整洁

B.表情的修饰（在担任接待的工作过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能以个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。接待的大忌：禁止出现嘲笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情）

C.与客人距离的保持，与异性客人及高个和矮个距离的保持

（2）专业知识

A.了解包厢部门形式、价格和地理位置（包厢方位）包厢消费打折以及各时段的消费明细，以利于包厢之恰当安排

B.熟记公司的地理位置和联系电话，以便告知客人正确的信息

（3）了解大厅资产的种类和数量

（4）了解公司所售卖价格及地点

（5）评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下适时吸纳现场客人，保持包厢较高的使用率 3.服务心态

（1）以诚恳及热诚的服务态度，配合得体的应对说辞以及肢体语言，符合公司以客为尊，顾客至上之立场必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能为公司尽地主之谊或更多利益，反之有可能树立很多永不上门的顾客，造成企业的遗憾以及损失

（4）观察力：①反应好，能察言观色，了解每批客人的特性以及需求，记住每批客人的特征，预约资料，人数和等候位置，如果能记住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作时随时注意和观察大

厅内的状况，及时与楼面保持联系

（5）常用良好的应对措辞不但顾客听了舒服，更会让你自己大受欢迎，担任接待即可得心应手

应对说辞：

（1）您好，欢迎光临

（2）先生，女士您好，请问是来消费，还是来找朋友

（3）先生，女士，请问有什么需要服务的吗？

（4）对不起，请问是否有预约

（5）哦，抱歉，请问您贵姓？请问预约号是多少？麻烦您这边请

（6）祝您消费愉快，如需服务请按服务铃，我们会尽快为您服务

（7）您好，很高兴XX店为您服务

副接的工作职责：

（1）主动迎上向客人打招呼，并询问客人是否有预约或访客

（2）主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程进行

（3）及时向主接提供现场等客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况

（4）确实统计现场等客人的各项资料并与客人作适时地应对及安抚动作

（5）在带客进包厢或至楼面之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）

（6）对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护

大厅注意事项：

（1）大厅地面需扫、拖、刮

（2）楼梯及电梯内需打扫干净

（3）杂志架需常擦拭及杂志需摆放整齐（包装、封面及内页检视）

（4）门框及把手需擦拭光亮（镜钢及玻璃需用干抹布）

（5）电话的擦拭及消毒（用酒精）

（6）严禁门面附近摆设临时摊贩

（7）勿让车辆停放在大厅出入口处（除公用事业车辆外）

（8）大厅的电视、电脑荧屏擦拭干净

（9）随时保持烟灰桶的清洁

（10）大厅等候区沙发应定期上油保养

（11）遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞

（12）遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到

（13）营运中随时请保洁用尘推推去大堂地面上之浮尘 注：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）

接待人员的基本应对礼仪：

当消费者达到门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，

并面带微笑，鞠躬行礼

应对范例：

接待：您好，欢迎光临XX，请问您是来消费还是找朋友

客人：来消费

接待：请问您是否有预约？

范例一：客人有预约且楼面包厢已备妥

客人：我已预约

接待：好的，请问您的预约号码是XX号，XX姓（接待查核预约报表确认）

接待：好的，王先生，请问一共几位？

客人：XX位

接待：好的，包厢已经为您准备好了，是X楼的XX包厢，麻烦您这边请上XX楼（引导客人带至包厢） 范例二：消费者有预约，但楼面暂无备妥包厢

客人：我预约的几点的包厢

接待：好的，请问您的预约号是XX？您贵姓？

客人：我的预约号码是XX号，XX姓（查核预约报表确认）

接待：好的，XX先生已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好，马上为您安排（指引客人至沙发等候区，分发客引递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）

范例三：消费者没有预约，而楼面有空包厢（评估可为其安排）

客人：没有预约

接待：好的，请问您有几位？

客人：XX位

接待：好的XX现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排

接待的语言： 1.标准普通话

规范性：企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础

通融性：统一的标准用语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力 2.正确语调

不急不缓:在接待客人中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对

不卑不亢：在遇野蛮客人时，语调不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人大声争执 3.措辞注意

A.多用“请，谢谢，抱歉，麻烦”等礼貌用语

B.表达意思要简洁明了了，同时注意避免使用忌讳词语

C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词语

包厢安排与包厢状况之掌握：

一.充分了解各包厢形式，空间的特性，可容纳客人多与少，如较小的大包厢，较大的小包厢等，以利包厢灵活运用

二.随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能的买单状况

三.包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排

四.面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知部长（说明状况），请部长处理后，依部长指示安排

五.对于迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度及内容，让客人明了，并请其稍候或依实际状况为其安排包厢

六.当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动向客人道歉

七.对现场等候客人需登记全名、人数、特征，并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨

八.对楼面需评估半小时后的包厢状况作为依据（随时与楼面联系）

九.评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知接待，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久

十.评估30分钟后包厢买单数量极少，而预约客人仍有很多批，且与当时已产生延误的情形应先告知主接，由主接适当安排预约

十一.包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依客人需求斟酌

客人安排进入，以利包厢安排之运作

十二.安排包厢尽可能勿集中在同一区域

十三.加强包厢状况的掌握，随时主动与分店保持联系

十四.依据现场情况，灵活运用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率

留言：

接待人员若能够确时为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢，因为同一批客人若不分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感观外，也会使包厢在安排调度上减少运转的机会而形成浪费 一.协助客人留言

1.主动询问客人是否需要留言

2.客人主动提示需要留言

营运注意事项： 一.环境整洁

1.随时留意门面清洁（楼梯走道以及大厅地面）

2.禁止门口设置摆摊，兜售物品，停放车辆

3.大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置需摆放整齐（烟灰缸需随时擦拭，电话需定时用酒精擦）

4.杂志、报纸要定位，并检视有无破损或遗失、更新

5.沙发、茶几与墙面三者之间间隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均为重点 二.安抚等候客人

1.等候者若未准时到达的预约客，主动致歉并告知目前包厢状况请其等候

2.等候者为无需约的客人（评估后无法安排客人）

接待：您好，欢迎光临！

客人:现在有没有包厢？

接待：先生（小姐），对不起，请问您是否有预定？

客人：没有预定

接待：对不起，现场已全部客满（已查询过），您等候的时间可能XX点才会有包厢

客人：要等这么久啊！

接待：非常抱歉，建议您可以在下次消费前电话预约（同时店卡递上），这样才不会耽误您的宝贵时间

客人：好的，我们了解了

接待：非常抱歉，谢谢光临，请慢走 三.包厢状况的掌控

1.随时核对楼面的包厢状况，以便适时预约

2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰 3.了解包厢状况，若有客人到时则可立即告知有无包厢，明确告

知可为其安排何种包厢及需等候的时间 四.特殊状况的处理

1.遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知部长处理（尽可能先了解其来意），如遇不愿等候者，应派人陪同

2.若大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知部长）

3.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并汇报部长处理

4.对于进出的客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为立场客人则留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层 五.其它注意事项

1.若有客人要找店内员工或干部，应先确认其身份，再行告知主接

2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主动为客人帮忙套伞套 4.大厅内所放置的立牌要特别留意依规定摆设

和其他工作岗位的搭配 ： 一.主接与副接的搭配协调

1.主接主要工作为

①掌握预约状况与各分店保持联系

②安排包厢

③状况处理

④协助副接接待客人

⑤楼面状况的掌握

⑥副接人员的管理，大厅的管理

⑦表格的统计

⑧大厅等候客人的特殊状况及特殊客人的应对处理

⑨接待电脑的熟练操作

⑩霓虹灯的检查 2.副接主要工作为

①主动接待客人，迎上招呼顾客，询问是否有预约

②包厢解说、推销、留言工作

③引导客人进入包厢

④掌握大厅等候客人的动向

⑤大厅周边环境及资产的维护

⑥主动请访客查看留言本，如无留言按作业流程操作 3.包厢状况、预约状况、客人资料彼此确定掌握

4.沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人 5.彼此接待的客人需确实登记在预约本上，主动告知对住客人所在位

置

6.共同维护周边环境 二.接待与楼面的配合

1.勿集中同一区域同时安排数批客人

2.随时掌握楼面营运状况，在安排包厢时（带客频率、批数）应考量外场的人力以及服务品质

3.同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需的包厢（形式、数量）

4.随时向楼面反映大厅等候批数，供外场人员所准备

5.带客应事先通知楼面的实际人数，以便楼面人员做好准备工作

6.接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场的情形（并请楼面回报）

7.接待确实掌握楼面回报出清的包厢状况，再行带客

8.楼面繁忙情况下，副接可至楼面相互支援

开场前的准备：

一.接待人员应确实检视各项电源是否开启

二.查看预约报表是否有预约开场时候的客人

三.联络楼面核对包厢状况，了解可待客包厢及禁用的包厢有哪些

四.周边环境整洁工作

五.资产的清点

六.确实查核大厅内各式立牌是否已置放定位

七.主接应确实清点副接人力状况，合理安排副接工作

交接时的事项：

一.目前包厢使用情形（买单、出清）

二.预约情形、等候时间、现场等候状况

三.等候客人的顺位位置（预约客、现场需交接清楚）

四.特殊情况的交接

1.是否有需要转包厢的消费者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大厅资产

六.环境整洁的交接

无线应对使用要领：

一.无线应对说辞 状况处理：

1.特殊客人马上要包厢，态度强硬时，先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知部长

用语：对不起，因现场客人较多，我们会因您的人数尽快帮您安排包厢，请您稍等（由干部处理）

二.客人不愿等，欲离去

1.快有包厢时（须先告知客人确定的等候时间）

委婉告知客人已有客人买单中，麻烦至大厅再稍作等候，并提供

杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排

2.短时间内无包厢

（1）预约客人：婉转向客人道歉：抱歉耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢

（2）无预约客人：亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅等候或是外出，再预约时间前回来即可（若客人还是要离去，记得要致歉，顺便递送店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约） 三.安抚久候的客人

1.当接待人员收到楼面买单瞬息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说辞为：XX，让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿，其余以此类推.（XX，您是第三顺位，而我们已有两间包厢买单，这两间包厢客人买单后，您就是第一顺位）

2.接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人愿意先行安排，待有合适的包厢再行转换

3.接待人员可向等候过久的客人主动提供杂志及递水

4.接待人员可主动告知久候客人所需的等候时间，建议客人到超市预选商品，于预定的时间前至主接台

外场特殊状况的应对处理：

1.客人需要小姐时

答：XX非常抱歉！本公司纯属自娱自乐，并不提供您所需的此项服务，如您需要可拨打电话自行寻找（我相信您的眼光比本人的好），如您还需要其他的服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！ 2.客人需要打折时

答：XX非常抱歉！您现在所消费的价格已在原有的基础上X折，如您还需要打折，可于进场前使用本公司的优惠卡或参加本公司的优惠活动，您觉得这样可以吗？如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！ 3.客人需要服务人员外出买香烟时

答：XX非常抱歉！本人现在是上班时间，无法外出，如您需要可购买本公司的香烟或让您的朋友外出购买（告知最近的买烟处），您看这样可以吗？（如这时客人没有回答或不购买本公司的香烟时，只要说：“如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快”） 4.客人需要更换话筒时

服务人员进入包厢时，应先问明原因后查明话筒是否开启，再检查电线是否损坏或插座是否松动。（可互换话筒线，在插座上查明）如有问题时，请回答：“XX非常抱歉！稍后就为您更换，请您稍等”，后拿出坏话筒请维修处理并将柜台备用麦克风及时补进包厢（注意：不可从别的包厢拿取暂用）

5.客人需要换包厢时

情况一：（有多余空包厢时）：应先进入包厢问明换包原因，如确实是有换包的原由，请回答：“XX，请稍等，马上为您更换包厢”，后退出包厢回报干部与柜台哪间包厢需更换，前台告知所换的包厢号后再由服务人员进入包厢，请回答：“抱歉打扰您，XX，包厢已为您安排好，麻烦这边请”，将客人带至更换包厢

情况二：（无空包厢时）：先进入包厢问明换包原因，如确实有换包的原因，请回答：“XX，非常抱歉，现在本公司已无多余的空包厢，等稍后有多余的空包厢时，本人会立即告知您，为您及时更换，您看可以吗？”（如遇无需要更换的包厢时可用无空包厢说明） 6.客人在包厢赌博时

答：“XX，非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，谢谢！”

7.客人在包厢内有不法行为时

答：服务人员在进门前敲门后停顿30秒后再进入包厢，可说：“XX非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，希望没有破坏您消费的兴致，如您还需要任何服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！（进包厢可带些纸巾）

8.客人在包厢内吸毒时，服务人员应立刻上报组长，由组长下达指派人员进入，服务人员进入包厢应先敲门，后停顿30秒后左右再进入

包厢

答：“XX，非常抱歉打扰您，本公司杜绝所有违法行为，望您能积极配合我们的工作文明欢唱，谢谢！如您需要任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 9.客人音量开了过大时

答：服务人员进入包厢时找离电脑或门较近的客人后蹲在客人前面，请说：“XX，非常抱歉，您的音量过响，而且会影响您的欢唱效果，是否让本人为您调试一下音量的效果，您看可以吗？” 10.客人需要将话筒音量开大，但控制面板音量已开至最大时

答：服务人员进入包厢后先看话筒音量是否开至最大，再试音

情况一：如音量确实较小，请说：“XX，非常抱歉！稍后会有专人为您调试，请您稍后”（及时汇报区长和楼长）

情况二：如音量正常，请说：“XX，非常抱歉！您现在话筒音量已是最佳状态，如再加大那会影响您的欢唱，还会产生鸣叫，您看就这样可以吗？如稍后您还感觉不佳时，请按服务铃，本公司会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 11.客人给小费时

答：非常感谢XX您对本公司服务的认可，希望您下次再度光临本公司时随时为您服务“（收到小费后应立即上交，因这是本公司全体人员共同服务的成效，并非个人功劳）

12.客人需要免费赠品（笔、打火机等）时（必须汇报干部得到认可）

答：XX，好的，请问您需要的是笔还是打火机？请问需要几支？

我们这边帮您争取一下，希望能满足您的要求，请您稍后，谢谢！” 13.客人物品丢失时

答：“XX，请您稍等，马上为您寻找，谢谢！”

情况一：（客人在包厢内物品丢失）当服务人员进入包厢后得知物品遗失时应立即打开包厢内所有灯光，同时将门打开，音乐音量开至最小，再询问客人物品的大小形状颜色，客人出入过何处，陪同客人去寻找

情况二：（客人离场至公司寻找遗失物品）先问明物品品名，形状大小，颜色及遗失大体时间及客人离场时间，后上报该区组长，并由组长调出该出清此间包厢人员，有此人员共同寻找，如未找到应先问明顾客地址及联系方式，以确保找回时能与失主及时联系，等客人离开后对该区服务人员进行调查，以确保尽快找到失主 14.客人带蛋糕进入包厢时

服务人员应上前与客人说：“XX，您好！请问是哪位过生日，稍后为您打贺词播放生日歌”，并找拎蛋糕的人员说：“XX您好！希望您在用蛋糕时不要乱丢，应保持您舒适的欢唱环境，如果您有什么需要请按服务铃，本人随时为您服务，祝您消费愉快！” 15.客人需要服务人员陪酒陪唱时

当服务人员进入包厢，包厢内客人提出要服务人员喝酒唱歌时，请回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供这项服务，所以无法满足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服务请按服务铃，我们会立即为您服务，谢谢！”并立即退出包厢，上报组长，该区组长应立

即更换此服务人员至其他楼面，调另一名服务人员为此客人服务，且服务员应随时报告此间客人在包厢内的状况 16.客人已喝多，在还需要点大量的酒水时

因醉酒后的客人思想言语已不受大脑控制，故酒多客人再点过多的酒水时不应再给其过多的酒水，以免不必要的事情发生，服务员应说：“XX，请问您要XX品牌的酒吗？”（已问明所点数量时），客人回答：“XX”，服务员答：“好的，请稍等”，退出包厢后，为其点2至3瓶送入包厢，“XX，非常抱歉，您所点的啤酒已剩2至3瓶，您看这些可以吗？稍后如有时会及时为您送上”，查看客人反应，如无事就说：“祝您消费愉快！”退出包厢，如客人还需要时可告知：“XX，今天本公司的酒水卖得非常好，您看是否先把这几瓶喝完，本人会把您所需酒水名称向我们干部反映，让他为您解决，您看可以吗？”退出包厢将此事及时上报该区组长，以了解此间客人在包厢的状况 17.当客人询问一些歌曲为何没有时

服务人员听后应先问明曲名、歌量名，然后为客人查找，如未找到就进包厢请说：“XX，请稍等，这边为您查询”，如无此首歌就进包厢说：“XX，非常抱歉！您所点的歌曲现在正在文化局进行审批之中，望您再度光临本店欢唱时能唱到此歌，希望没有破坏您的兴致，稍后您需任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”

18.当客人损坏公司物品时

“XX，抱歉，您所损坏的物品比较贵重，本公司将按该物品成本

价格收取费用，望您见谅，谢谢！”

当服务人员发现客人正在损坏或已损坏公司物品时，应立即上报组长，同时应看好现场客人，由组长或楼长出面将此事处理 19.当客人说自助吧有些餐点没有或口味不佳

情况一：“XX，您说的这些餐点因本公司按大众化口味进行烹调，如您需要点用其他餐点本公司提供各式精美餐点，您可参考包厢内的餐单，您看可以吗？”，双手递上餐单为客人点餐，如不点请说：“祝您消费愉快！”退出包厢

情况二：“您所提出的建议非常好，希望您能把您宝贵的建议填在意见单上，本公司主管会做参考，希望您下次来消费时能品尝到这些餐点，如您还需要任何服务请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快！”递上意见单后退出包厢，客人买单时收出意见单交楼长或指引客人投入意见箱中 20.当客人说包厢过热时

服务人员进入包厢时，应先看包厢内排风是否已打开，包厢内是否人数过多或看客人进场时间是否过长，如排风已开，包厢人数过多，欢唱时间较长建议客人转间大点的包厢（视营运状况而定），回答为：“XX，非常抱歉！您看您包厢的人数较多，现在帮您换间大点的包厢是否合适？”如客人同意，需讲明包厢的差价，如不同意，应立即上报中上级处理，如排风已开，人数不多或刚进入包厢时，可按营运状况帮客人送些冰块（先上报） 21.当客人要求关掉长明灯时

“XX，非常抱歉！这是长明灯，需24小时照明，因这是公安部门的规定，所以无法关闭，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢上报，并且要有人员站于门旁，以防客人自行拆除，引发触电现象 22.当客人询问公司职员情况与联系方式时

情况一：客人认识此服务人员时

请说：“XX，很抱歉！XX正在上班时间，无法与您见面，如您有事可在他下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报上级

情况二：客人不认识此服务人员

请说：“XX，很抱歉！本人是刚进公司的，对XX不了解，如您有事可在XX下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢后，上报领导，调此服务人员至其他楼面

23.客人说出餐速度过慢时

服务人员进入包厢后，应问明所点何餐点未出，后退出包厢查明为该间点餐人员及点餐时间，如未点（未点多数为服务人员忘点，应立即补上）或已点未出餐时，应告知吧台或厨房此餐点先制作然后回到包厢，请回答：“XX，非常抱歉！您所点的餐点正在制作中，稍后为您送到，请您稍等片刻，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报楼干说明及时将此餐点送入包厢内

24.当客人要找主管

“XX请问您尊姓大名？”“请问您要找哪位主管？”“好的，XX请您稍等，稍后给您答复”退出包厢，立即上报并等上级下达指令，如经理不在或不愿见此客人，请入包厢回答：“XX,非常抱歉！XX主管现在不在营运现场，如您有急事可自行拨打他的电话，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，由专人服务 25.客人说进场时间不对时

答：“XX，因您的进场时间是以本公司进场单上的时间为准，所以可能与您手表时间有所差别，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（为防止此类事情发生，故酒多客人和某种客群进场时应让其在进场单上签名确认）

26.客人刷卡时金额不足或无法刷卡时

“XX，非常抱歉！您的信用卡无法正常使用，您看您方便付现金吗？”如无法刷卡，要先询问客人是否有现金可付，如不足时可先带客人有无其他可刷或陪同客人到附近的银行刷卡

27.客人无钱付费时

有些客人因所带金额不够，会发生逃单和找茬现象，以此做理由不买单，遇此情况，服务人员应多加注意，如客人逃单，应立即上报并将此客人请回，如客人的确无法付费时，可让其抵押值钱物品（物品应值包厢费，并且填写抵押单）并说明三日内来换取 28.当客人要求增加麦克风时

“XX,非常抱歉！本公司的麦克风数量是按包厢类型定量的，如帮您增加麦克风，其一，包厢无多余的插座；其二,会出现啸叫现象而影响您的欢唱效果，如您真的需要，可帮您更换一间超大包厢，您看需要吗？”得到客人回答后，请说：“如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 29.客人与客人发生打斗时（两间包厢）

服务人员首先应立即上报上级，了解打斗情况,及时通知干部进行汇报，并由干部为其中一位客人安排换回各自包厢中（换至其他楼层），以免引起不必要的事情发生 30.包厢内的电视出现黑屏时

先看电视开关是否已开启，如已打开再查看电视频道是否正确，如正确时，可看电视插座是否插好，如插好看电视后的电线是否插好，如一切正常时，应先说：“非常抱歉！请您稍后，这边请我们专业技术人员为您处理”，退出包厢后上报领导，维修人员进包厢修理，2分钟内未能修好应帮客人转换包厢

31.当客人将酒水、餐点打翻在沙发和地面上时

“XX，抱歉打扰您，帮您整理包厢环境，谢谢！”

当服务人员进入包厢时应带纸巾、刮刀、拖把、簸箕，将工具带入包厢置于靠门的电视机柜旁，再用纸巾将沙发上的水渍和油渍擦干净，再用拖把将地面拖好后用刮刀刮净水渍和污渍，再放些纸巾给客人，等客人离场后再将地面重新拖刮，沙发上用家具蜡或皮革蜡擦拭沙发

32.当客人要口香糖时

“XX，非常抱歉！本公司暂时不提供此项产品，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”因口香糖的清除较为麻烦，故在清包时如发现应立即清除，等其变干就无法除净了

备注：对于客人服务时应面带微笑，语言不可过激，对于无法处理事件应及时上报（每间包厢处理事件如2分钟内无法处理，就应退出包厢进行汇报），在汇报时应说明客人年龄、人数、几男几女、事件起因及处理中切不可说“对不起”“请稍等一下”等词语、语句 33.客人需要刀具时

状况一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暂不提供此项服务，如您需要食用水果可参考餐单进行点用，谢谢！”

状况二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的话，我们可以帮您切分的（客人同意）请问您几位用呢？麻烦请您稍等一下，谢谢！稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，报告干部吧台处理 34.如遇服务铃无法按掉时

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢！” 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉作解释,若查看后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部，

并通知技术人员处理

35.客人问：电视画面跳动好几次

“XX，非常抱歉！请问您点的每一首歌都是这样吗？（是的）好的，请稍等我们马上为您处理，谢谢！”

单首：告知客人此歌曲已出现故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司（抄下曲号及歌名）

全部：应立即通知干部进行转包处理（应先汇报干部，再根据情况做决定）

36.客人问：“柳橙原汁有没有加冰？”

“对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其他饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）”

37.客人说：“什锦水果我只要苹果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其货量有限，我们会请吧员尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧员处理），您看可以吗？稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 38.客人问：“我点西瓜切盘要加菠萝跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果点用以上三项即为本公司的什锦拼盘，请问您是否改点什锦果盘呢？” 39.客人问：“咖啡可以续杯吗？”

“XX，非常抱歉！我们目前咖啡暂时不可续杯，您看是否改点其他的饮料呢？”

40.客人问：“牛肉面有没有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面属于大众口味，但您需要的话我们会特别为您准备辣点的，您看方便吗？谢谢！” 41.为什么我们的餐点了很久都没来？

“XX，非常抱歉！请问您点用了哪些餐点还没送来呢？这边马上帮您查询”

注：1.先查明ORDER单是否已开立或勾单

2.如未开立，则应汇报干部补单并请先出餐

3.如已开立，汇报组长通知主吧员优先出餐

4.若已勾单，立即汇报干部查送餐人及餐点去向，第一时间告知客人处理情形

42.客人问：“我们点的小菜怎么有异物？”

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您更换（我帮您再换其他小菜好吗？）”

第一时间先撤出餐点，汇报干部（要确实查明属实）

注：A.换新品

B.损品项

C.退点

43.客人问：“今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司没有提供此项的招待服务，但若您需要播放生日快乐歌及打生日快乐日幕，或者为您代订蛋糕，我们会很乐意为您服务，并祝寿星快乐，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 44.客人问：“你们这里有没有坐台？”

“XX，非常抱歉！本公司没有提供此项服务，希望没有破

坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（汇报组长，如包厢内皆为男生，建议女性不要单独进入） 45.为什么还没有给我统一发票？

1.“非常抱歉！尚未询问您是否需要统一编写” 2.“对不起，柜台正在换发票，请稍等”

状况一：客人不愿接受你的说辞时

答：“真的很抱歉浪费您宝贵的时间，请您稍等一下正在为您处理中”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

状况二：客人问到的是您不了解或不确定的事时

答：“对不起，这件事情我不太了解，请您稍等一下，我去询问后马上回来为您说明”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

开场流程：

开场前的各项准备工作是一家店体的首要任务，准备工作的好坏直接影响到该店的服务质量，在高峰的时段，需要将未开的楼面做好准备工作，各工作人员到所指派的工作岗位上，并通知电工打开该楼面所有的灯具开关

副吧人员：应立即盘点各类酒水饮料数量是否正确，对其做及时补充，检查各类物品是否齐全，环境卫生是否整洁，并开始补充自助吧内饮料干果

外场人员：应先检查包厢内资产是否正确，包厢物品是否齐全，查完包厢后，再查工作站的扫除工具是否齐全完好，各消费品盘点备量，自助吧内人员应先盘点餐具数量是否齐全，同时至吧台、厨房准备餐点、饮料，于开场前补充备量

柜台人员：应先检查柜内物品是否齐全，电脑等机具是否正常，再领取备用金

关场流程：

在高峰时段，将空楼面进行关闭，以达到开源节流的目的

副吧人员：盘点酒水饮料及各类物品的数量，并做好记录，再对于副吧进行总清打扫

外场人员：应先检查包厢内资产是否准确完好，并对包厢消耗品进行补充，对工作站的消耗品数量进行统计，扫除工具进行清洁，并对包厢、工作站、走道等进行总清，检查合格后，关闭包厢电器及门

柜台人员：先将备用金交还办公室，营收交由主管投单，并对柜台内物品清点记录，关闭电脑，打扫柜台内部卫生

上下线交接流程：

当各班次开完班前会后，降至各岗位进行交接，交接的目的在于确认公司资产，环境卫生是否清洁及营运楼面待客数量，以便更好地服务顾客

第19篇：公司培训内容纪要(客户回访技巧)

《客户回访技巧》培训内容纪要

培训时间：2014.04.3 16：30—17：30 培训地点：会议室 培训主持人：冯懿 整理：祝 捷 审核：冯懿

内容：

前提：电话销售人员须明白的8点

1、职责明晰：清楚自己的工作目的，就是为自己赚钱，回访就是你赚钱的一部分。

2、关键人物：销售员是公司与客户之间的桥梁，你是这个链条上关键的节点。

3、销售=聊天？：不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是顾客不接受你的为人，一听你讲的话像不专业，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？所以，第一：用心了解对方的需求和担忧；第二：运用我们的专业知识、合适的产品和贴心的服务完成对方的心愿，消除对方的担忧。

4、销售“信誉”：人的一生我们将拥有很多财富，既有有形的如存款、房产、债券等，也有无形资产如人生经历、工作能力等，但最重要的就是信誉，西方社会就是一个建立在以个人信誉为基础的诚信社会形态，没有信誉寸步难行，如同没办过信用卡的人，在中国人民银行的信用记录上是空白，这样的人我们称之为白户，持有信用卡的人、个人信用报告标着信用卡的张数、启用时间、有无逾期、信用额度等，当你进行个贷或企贷时金融机构就会参考你的个人信用报告，这就如同我们做销售一样，看似一次短期的销售行为，事实上是信誉额度不断累积的过程，所以每一次的销售都是在提高或者降低你的信誉额度，所以不要轻易的违规。

5、怎样使客户们信任你：客户决定买你的东西，往往需要很长时间，但决定不买，只要30秒钟就够了。客户不怕你考虑自己的利益，但是他怕你不考虑他的利益。

那么如何让客户信任？

A穿衣服的要得体。就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。

B让客户与你共鸣，包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力，而共通点往往是和个人动机相关的。这是传统销售大显身手的地方，比如喜欢篮球，一起打打球；都是军迷，一起聊聊军事；都是驴友，一起出去旅游等等。对于共同点，最难之处不在于找到之后如何做，而在于如何找到。从我个人经验来看，一般有两个入手点：

第一是找到客户的兴趣点。这个不难，可以直接去问。先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如，你不喜欢音乐，也可以请客户一起去看音乐会；不喜欢旅游，也可以陪客户一起去爬山。

第二是客户的价值观，包括职业观、生活观等。这就有点难度了，很多年轻人很难和年长的人建立关系，原因往往就在于此。这需要功力，没有功力就做功课。

C让客户感觉你很实诚。这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样，你只要关心他的利益，他就觉得你是个实在人，是个有诚意的好人。利益可以掩盖你的动机，这是建立信任最彻底的方式，也是最难的方式。找到客户需要利益；找到自己可以实现的方式；把这两者有效地链接起来。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事，而是在整个销售过程中都要做的事。这不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题，要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸。

6、知识就是力量：让客户认可你是个行家

A专业知识：专业性是指你对公司产品的熟悉程度。如果你是卖股票软件的，你必须明白客户怎样使用你的软件，还要明白你的软件对他的意义所在。如果你不专业，客户认为你在夸大自己的东西；客户认为你太随便，不能托付；客户认为你很讨厌，像个骗子等等。客户就会认为你是个外行人，所以很难信任你。

B 学会聊天：和客户不能一直聊产品，聊其他内容也非常重要，当然是他喜欢聊的或关心的，这方面需要平时的积累和多做功课。我们是做理财产品的，平时要多关心财经新闻这是肯定的，至于客户其他的爱好，平时涉猎广泛些，碰到案例做功课。

7、把销售看成一种游戏：销售是一种心理游戏，你若想成功，就需要心理强度。你必须每天都练习这种强度、耐力，以及心理弹性。这里有几件事能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。

A就是要许下追求卓越的承诺；

B就是坚持；

C正直，也就是对你自己及他人完全的诚实； D就是感激的态度； E清楚而明确的目标。

F为了要发挥你的极限，你要把每月、每季、每年的销售及收入目标写下来。你需要为你的健康、家庭、房子拟定目标。

8、你将会有竞争：

你不会很轻易就成功，你的同行会不断的努力和你竞争，他们会设法在效率和业绩上超过。

竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。

一、为什么要回访

1、让客户记住你：

简单说 做好电话销售业务，让客户记住你，首先要获取客户的信任。这样客户才会对你印象深刻。

A诚实。我们要记住一点：我们推销的并不是具体哪一个产品，我们所要第一个推销出去的是我们自己，诚实，是做人的一个最基本的要求。客户一般都喜欢和真诚的人交朋友，愿意和诚实的人敞开心扉，所以要走进客户的第一步，就是要诚实，真诚相待！

B行为。与客户在电话中沟通，请保持良好的坐姿，面带微笑，语气柔和而坚定，最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到，你的姿势和面容，客户可以“听”出来。

C专业。要取得客户的信任，就应该拥有足够的专业素养。没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。特别是对于销售人员，和客户打交道的时候，更应该表现出自己的专业性来。

D为客户着想。如果你能给客户带来效益，客户就会敞开大门来欢迎你。帮助客户成功，也就会让我们自己成功。

E坚持原则。任何时候，不要放弃公司的原则。

2、最终形成销售 ：

我们电话沟通、约见客户、跟踪客户最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”

采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 为每一次跟踪找到漂亮的借口；

注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；

每次跟踪，切勿流露出您强烈的渴望—想做这一笔。 你必须调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

二、回访内容

1、回访准备（建立话题）

要让客户对您的话题感兴趣，你必须先对客户的话题感兴趣，建议可以谈点客户的工作，他们的情况等，另外注意时机，注意分寸。还有就是希望能让客户开怀对你们说他们的想法，他们的考虑有时候会对你们很有用的。

他们客户的意见以后也能促使你们公司发展的！多换位思考，站在客户的立场上考虑你们公司，会发现思路会很开阔！

2、自我介绍（个人形象）

一个客户每天都会接到很多个推销电话，所以我们在回访的时候，和客户还不是很熟的情况下，我们要首先自我介绍，如果客户记不起来了，我们要学会去帮助客户一起回忆当初第一通电话的场景，让客户记住你！

3、寒暄致意（亲切问候）

为了慢慢拉近与客户之间的距离，减少客户对陌生人来电的一种防备，我们初次回访的时候，不妨先学会一般的寒暄致意，比如问候一下客户最近的工作啊，身体啊等等，具体的寒暄话题要根据不同年龄段客户的不同情况来定！

4、说明意图（沟通目的）

别忘了开头我说过，我们打电话回访的最终目的是什么，所以在一般的寒暄过后，我们要慢慢把话题引到销售上来，和客户聊天在关键时候，要学会变主动，记住千万别被客户把话题拉远了，聊天被动的后果只有一个，那就是耽误你自己的宝贵时间！

5、完美收官（创造契机）

在大家打电话回访说明意图之后，客户一般都会给出一定的答复，根据不同客户的不同答复，留一个话引出来，为下一次回访或者邀约创造契机，简单来讲，就是一个好的回访，起的是一个承上启下的作用，希望大家每次打完回访挂电话之前都有一个好的收尾，为下一次回访或邀约埋下一个好的伏笔！

三、怎么回访

要先于客户表达自己的热情（声音、状态），电话销售是情感的转移。

1、主动回访

2、以诚相待

3、积极乐观

4、音量适中

5、轻松愉快

6、积极承担

四、回访技巧

回访时，要学会向客户提问！

1、开放式的问题

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。

2、封闭式的问题

“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。

五、分享一句话

客户总是偏好从他们 喜欢,信任,尊敬 的人那里买东西!

六、认识自己

以下有八点，可造就一个良好的销售人才

1、健康

2、整洁

3、说服力

4、热诚

5、自信

6、殷勤

7、坚韧

8、忠诚

七、认识客户 为了方便我们了解不同性格的客户分成七大类

1、普通客户：这一类大约是你所有客户的60%或70%，他们是不难应付的，虽然他们有点主观但却很诚恳；他们爱作决定，喜欢发表意见。我们回访时应多取悦他们，多为他们服务，相信不久，他将成为你第一号的客户。

2、冲动客户：这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛，你回访的时候不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人

3、考虑客户：他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定你回访的时候必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提问，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的

4、自大客户：这类客户，他自负，敏感和非常主观在你回访的时候切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。

5、友善客户：他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种回访的时候，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转移到销售产品方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。

6、呆板客户：他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地听着你说话，毫无反应，使你感到失望回访的唯一的方法，就是利用机会，找到突破口先约访，到访后再找新的突破口，如果合他口味，或许他会成为你的客户。

7、粗鲁客户：他言行非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服

和他回访倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

电话销售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑扬顿挫，唱的绕梁三日。回访也同样如此，优质的回访，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以带动客户跟你一同和声歌唱，直至达成销售！

想唱就唱！还要唱得漂亮！小伙伴们，大家一起加油！

第20篇：公司宣传册内容

公司宣传册文字内容

一、概要

西安市未央区保安服务公司目前人防人数2360人；技防用户2756户。该公司以“陕西第一，西部一流，全国先进”为总体工作目标，以一流的管理、一流的素质、一流的服务不懈努力，社会效益和经济效益明显提高，2011年合同产值超过5168万元，实现利税280万元。多年来，人防、技防客户99.5%以上未发生刑事、治安案件或安全事故，为确保客户安全和社会治安稳定做出了贡献，受到上级机关和社会各界的肯定和好评。

二、辉煌

2009年被评为“西安市守合同、重信誉单位；2009年6月全省唯一通过ISO9001：2008国际质量体系认证的保安公司。先后荣获：第二届全国先进保安公司；陕西省首届先进保安公司；2008-2010年连续三年陕西省十佳保安公司和西安市先进保安公司等一系列荣誉；2010年、2011年光荣参加上海世博会和西安世园会安保工作。

三、质量体系

以铁的制度严格工作纪律。

多年来，该公司始终把制度建设作为一切工作的基础，建立健全现代企业管理制度，严格执行国际质量管理体系认证标准，建立各种企业台账，使企业始终保持规范有序的运行模式。健全了党、团、工会组织，为企业管理提供了坚强的组织保证；建立了“保安员招录培训制度”、“考核奖惩制度”、“保安勤务制度”、“内务管理制度”等42项工作制度并汇编成册，用制度刚性要求保安管理服务的每一个环节。

1

四、科学管理

以科学的方法规范队伍管理。

队伍建设是根本，在明确总经理亲自抓、分管副总经理分头抓、一级对一级负责的制度落实体系的同时，他们狠抓保安队员的教育培训，努力提升队伍整体素质，并结合队伍实际，探索总结出了“四知、四送、四问、四查、四帮”工作方法，不断提升队伍的规范化管理水平。“五个四”的方法是：知服务单位地理位置，地形地貌，重点部位和薄弱环节、知服务合同有关约定及服务单位各项规章制度、知服务单位主管领导姓名及联系方法、知队员思想、工作、生活状况；送用户联系卡、送征求意见书、送不安全隐患建议书、送保安管理责任书；问单位安全情况、问队员思想和生活现状、问保安管理意见和建议；查保安队员有无违纪违规、查分队执勤工作方案；帮助队长分析队员现状，解决有关问题、帮助做好队员思想工作，搞好队员生活，解决队员后顾之忧、帮助整改不安全隐患、帮助办理学习园地和相关证件等。

五、科技强企

以安全技术防范为载体，提高保安服务科技含量。

公司加强保安服务安防业务品种，在完善人防工作的基础上，大力发展安全技术防范建设，不断提高公司保安工作科技水平，2010年在辖区治安复杂地区，常发案易发案单位和党政机关，学校社区，企业重点部位技防联网报警有了新的发展。2010年开展了社会治安监控大会战，共发展用户265户，治安监控探头点位378个，形成多元化，多层次，人防技防相结合的社会治安防范体系。

六、团队凝聚

以有效的措施凝聚队伍人心。 人心聚、泰山移。该公司坚持把关心队员思想状况和生活情况当作重中之重来抓。发挥好党支部、共青团委的旗帜引领作用，

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积极开展学习教育谈心、野外拓展训练和文体竞赛等活动，强化思想建设、丰富团队生活；办好每年24期《未央保安简报》，以先进典型事例教育队员；搞好每个值勤点的食宿建设，确保保安队员伙食安全卫生、营养搭配良好；每年对家庭困难的保安队员进行送温暖慰问，队员个人婚、丧等大事，公司领导亲自前往参加，努力打造和谐队伍，让每个队员时刻感受集体的温暖。

七、成功经验

以优质的服务赢得客户满意。

服务社会，服务经济一直是该公司坚定不移的追求。为此，该公司坚持每年开展争优创先活动，从内务管理、勤务管理、消防知识、应急情况处置、礼仪礼节等方面进行考评，不断总结经验、推广创新作法。他们还每月进行一次回访，征求用户单位的意见，有效改进服务，赢得了用户的满意，据不完全统计，2010年全公司涌现出好人好事66件，收到锦旗、表扬信38面（封）。

2010年3月，该公司以过硬的队伍素质和较高的管理水平，作为陕西唯一一家保安服务公司承担了上海世博会水上和部分外国场馆安保任务，在参与世博，服务世博期间，未央保安坚守岗位，热情服务，受到了各方面对陕西保安的肯定和好评。参与世博安保工作磨练了队伍，积累了管理经验，为公司发展,市场竞争打下了坚实基础。2011年，该公司又以优异的成绩和坚强的实力成为2011年中国西安世界园艺博览会特许秩序维护服务商，西安世园未央安保大队538名保安队员正积极投身于各项安保工作当中，誓为西安世园再立新功，再创佳绩。

八、高瞻远瞩

征罢世博会，再战世园会，创造未央保安品牌实力。

随着中国市场经济模式不断纵深发展，商场如战场，保安服务公司做为企业，在竞争激烈的保安服务市场当中，各家保安公司，都奔向保安服务的制高点，而最终能够登顶和分享胜利的是具有品牌实力的保安公司，2010年，举世瞩目的上海世界博览会，给中国带来了巨大影响，给企业带来了巨大商机，给经济建

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设带来了巨大发展，2010年中国上海世博会，是一次国际水平最高，规模最大的综合性世界博览会，无疑也是极具影响意义的盛会，其中必然隐藏着巨大的商机，全国为数不多，陕西唯一一家保安服务公司能担此重任，在未央保安服务公司乃至全省保安服务业是一次历史性的突破，赢得了社会各界的广泛关注，参与世博使我们的队伍的到了磨练，管理积累了经验，为公司保安市场竞争打下了坚实基础，实现了较好的发展空间。2010年下半年，也就是上海世博安保大队凯旋归来之际，先后公司以优异的成绩和良好的品牌实力，洽谈签订了西安地铁；国家西气东输；原点新城等大型保安服务合同。好商机接踵而来，凭借2010年上海世博会安保服务的出色品牌，2011年开年再下一城，又以竞标成绩和实力名列招投标第一名的名次，成功拿下2011年中国西安世界园艺博览会最大标段BC项目。荣获西安园艺博览会特许秩序维护服务商。

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