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推荐第1篇：sop

十二个统一

1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？

做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。 手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。 统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。

2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？

时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。

3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？

美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。

4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？

流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。

5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？

从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。

6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？

销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。

7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？

在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。

8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？

分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。

9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？

标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。

10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？

因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。

11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？

千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。

12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？

顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。

第一章、员工礼仪形象细节

1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？

美容师最容易出现几个问题：土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。 高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。

美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

2、美容师形象不佳的表现：

风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。

3、美容师每天形象的保持之道？

A、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

B、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

C、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； D、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。 落实方法：礼仪镜，每天早课礼仪检查。

4、美容师正确的站姿？

人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；

2 .两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；

3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。

5、美容师正确的坐姿？

1.眼睛目视前方，用余光注视座位；

2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 4.造访生客时，落座在座椅前1\\3处；造访熟客时，可落座在座椅的2\\3，不得靠依椅背； 5.落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作； 8.两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；

9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。

6、美容师正确的走姿？

1.行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; 2.行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；

3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；

5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；

6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；

9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

7、美容师正确的蹲姿？

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。 1 .交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。

8、美容师正确的微笑？

微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。

1三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。

2五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。

3七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。

4九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。

5十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。

9、美容师正确的手势？

手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

10、美容师如何与顾客视线的接触？ 古要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。

11、美容师如何向顾客行鞠躬礼

鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。 30度应用地方：

1）客人来访，或欢送客人离开时 2）向领导汇报工作时 3）与上司相见问候时 4）受奖、领奖时

5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。

90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。 错误的鞠躬礼主要有： 1）背太低 2）仰脸 3）背太弯

4）手的位子太低，拉得人往下走 5）无视线交流就鞠躬

12、美容师如何与顾客握手？

A、握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。即说一句欢迎语或客套话的时间； B、用力适度，不可过轻或过重； C、必须面带微笑，注重对方并问候对方；

D、上、下班之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

E、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手； F、不可双手交叉和两个人同时握手。

12、美容师如何给顾客递送名片？ 名片是一个人的第二张脸。

递交名片，事先把名片方在容易拿的地方 递交名片要讲究场合

双手递交并且名片正面向着对方 接受名片

双手接过，表示谢意

从上到下，从正到反认真观看，并轻声读出来。以表尊敬，同时加深印象。 认真装好或放于包内

14、美容师如何自我介绍？

既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。 自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。

介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。

15、美容师如何接待顾客？ 接待礼仪中要注意：招呼、寒暄

1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；

2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。

3、客人入座后，上茶要先给客人，再给店长或顾问。倒完茶后，先倒退三步，再走。 通常是：茶

七、饭

八、酒满十

16、美容师如何为顾客引路？？

美容师应该有正确的引导方法和引导姿势。

1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。

3在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

17、美容师站着与顾客交谈时，应注意什么？ A、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域； B、与顾客相距于60到100厘米之间

C、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力；

D、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

18、如何为顾客指示方向？

A、拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直； B、手臂伸直，指尖朝所制方向； C、男员工出手有力，女员工出手优雅； D、不可用一个手指为顾客指示方向。

19、迎面遇见顾客，如何为其让路？

A、靠右边行，右脚向前迈出半步；把左边路让出来。 B、身体向左转；

C、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向 D、30度鞠躬，并问候顾客。

如果是一条只能走一人的路，自己先退回；

20、如何与顾客并行？

两人并行右为尊，三人以上行走，注意尽量不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；

21、顾客从背后过来，为其让路？

1A、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步； B、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； C、30度鞠躬，并问候顾客。

22、送走顾客时，怎么办？ A、走在顾客后侧；

B、向前方伸手指引顾客门口的方向； C、举手的高度在肩膀和腰部之间； D、跟顾客道别。

重要顾客要等走出视线后方可离开，一般美容院送出七步即可

23、怎样称呼顾客？

A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

B、对于无法确定是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐； C、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； D、称呼第三者不可用“他\\她”，而要称“那位先生那位小姐”； E、只有少数社会名流才能称“夫人”；

F、对顾客称“你的先生\\你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 在外称职衔。在护肤间内叫姐或阿姨，另外姐夫等

24、美容师如何为顾客做介绍？ A、把年轻的介绍给年长的； B、把职位低的介绍给职位高的； C、把男士介绍给女士； D、把个人介绍给团体；

25、美容师被介绍时，怎么办？ A、若是坐着，应立即站起来； B、被介绍双方互相点头致意； C、双方握手，同时寒暄几句；

26、美容师递送帐单给顾客时，怎么办？

1、上身前倾；

2、帐单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

27、美容师佩戴工作牌时，应注意什么？

1、工作牌应佩戴在左胸上方；

2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

28、美容师穿着鞋袜时，应注意什么？

1、鞋子要经常刷擦，保持干净；

2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；

3、男员工穿深色袜子；

4、女员工穿肉色袜子；

5、袜子应每天更换。

24、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？

1、头发整洁，头屑少，没有气味；

2、发型优美，发质有光泽；

3、额前头发不可过长挡住视线。

29、美容师上岗前个人卫生，应注意什么？

1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；

3、不可吃有异味的食物，如大蒜，保持口腔清新。

30、美容师上岗前化妆，应注意什么？

1、只能化淡妆；

2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

3、不可使用香水。

31、美容师化妆之禁忌？ 不要当众化妆

最好在无人处或洗手间进行； 不要非议他人的化妆； 不要借用他人化妆品； 不要用过多的粉； 不要香气逼人

32、美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带笑容；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

33、美容师与顾客交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。

34、展业日常文明用语有哪些？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、非常抱歉，我迟到了。

6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。

7、不用客气，应该效劳。

8、请问我能帮点什么样忙吗？

9、这是份内的事，请别客气。

10、小事情吗，请不要介意。

11、能为您服务感到很高兴。

12、请放心，我一定照办。

13、您的意思我懂了，让我向主管请示一下好吗？

14、您辛苦了，请坐下来谈好吗？

15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。

16、这个办法很好，让我试试看好吗？

17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。

18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。

19、我要向您多多学习，何必客气。

20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。

21、您太周到了，我真该向您学习。

22、您真有学问，实在令人佩服。

23、非常感激您能谅解我的苦衷。

24、只要您满意，我愿意为您服务。

25、承蒙多次惠顾，我们以为您服务为荣。

26、服务不周，请多包涵。

• 如何建立良好的人际关系

1、不批评、不责备、不抱怨。

2、给予真诚大方的赞美。

3、协助对方完成心愿。

4、真诚关心别人。

5、经常微笑。

6、姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。

7、倾听、鼓励别人多谈他的事。

8、谈论对方感兴趣的话题。

9、衷心让对方感觉他很重要。

10、避免争辩。

11、尊重他人意见，不说“你错了”。

12、如果自己错误,立刻承认,并且改过。

13、随时保持友善的态度。

14、把功劳给对方、把过错给自己。

15、真诚以对方之角度与立场来了解事情。

16、相信对方的所有动机都是良善。

17、保留他入的颜面、隐恶扬善。

18、接受别人的帮助,且常怀感恩之心。

19、不轻下断语、不主观。20、不插嘴。

21、幽默。

22、合群。

23、主动联络。

24、主动澄清误会。

25、力争上游、向成功挑战。

26、严以律己、宽以待人。

27、多吃亏,不占便宜。

28、守时。

29、守信。

30、守法、追求完美人格。

31、谦虚。

32、注重礼节。

33、尊重对方,让对方感觉受重视。

34、注重形象。

35、主动付出,把友谊当存款。

36、乐观。

37、细心。

38、记录、

39、帮别人找台阶下,原谅对方。40、无善恶。

41、无所求。

42、眼光放远。

43、不借贷。

44、礼尚往来。

45、控制情绪，不发脾气。

46、不强人所难。

47、守秘。

48、小事不计较，大事守原则。

49、肯定别人的优点与好处。50、绝不树敌。

第三章、接待细节

1、美容师接听电话时，应注意什么？

1、电话响三声后迅速接起，同时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；准备记录用纸笔?如果时间长，应当说：对不起，让您久等了！

2、问候对方“您好某某美容院，我是某某某，请问有什么能帮到您？”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；对于熟悉顾客忌：首先发问“猜猜我是谁？”

4、转入正题。

5、对于电话中的重要事项，应该重复说给顾客再听一遍，以示确认?

2、美容师用电话沟通时，怎么办？

1、话筒与嘴唇距离2.5厘米至4厘米，若离得太近，声音效果不好；

2、保持自然音调，不可大喊大叫；

3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

3、对方终止电话时，怎么办？

1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”

2、等对方先挂断之后再放下听筒；

3、轻轻放下听筒，不可“砰”的声猛然挂断。

4、前台如何迎宾？

大型美容会所一般会配两名前台，

1、美容师站立在店内侧迎接客人的到来，立姿端正、收腹、挺胸、抬头成“丁”字步站立。精神饱满，面带微笑。

2、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招聘，立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候“你好！”请问有什么可以帮到您的吗，在顾客表达来意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适当引导客人入店。

3、客人离店内2米时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼并问好：“您好，欢迎光临！”

4、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问“XXX小姐，请问您有预约吗？”

5、带客人参观环境，要站在客人右手边，按店里的顺序介绍各功能区。回来时候介绍脸部背部护理流程。

6、带客人填写资料卡，然后带客人到店长顾问室，介绍店长顾问给客人“这是我们XX店长顾问”。

5、前台如何指引进入服务区？

1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要侧身站立一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人问好。客人走过之后再走，只要遇见客人必须主动招呼。

2、美容师之间也要相互打招呼，以营造店内气氛。

3、服务区不得发出任何不正常的异声，美容师在营业区内不交头接耳、开玩笑。

4、美容师到VIP房前，敲门问顾客“不好意思打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。

5、美容师上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。

6、前台如何送宾？

1、必须站在客人的左侧，陪客人走到门口。

2、美容师快步上前拉门或按电梯，若店长有空就由操作师与店长一起送客到门口。

3、若客人开车来，帮客人开车门，并且送客人离去。

4、若下雨，必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好车。

5、送出门后，美容师要说：再见，慢走，有时间再来。并目送顾客七秒钟

7、前台如何礼仪细节？

1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。

2、注意事项：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。 ② 不得与站班人员说话。

③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 ④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。

推荐第2篇：总机SOP

总机标准操作程序

总机提供的服务内容：

电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话

电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解

一、电话问候 Telephone Greeting 1 ) Guest Greeting问候客人

Operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for greeting.All callers must be greeted with a pleasant voice.

话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。 Speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。

Speak clearly in a polite and pleasant tone.Don’t forget to smile! Guest can hear your smile! 用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑! 客人可以听见你的微笑

2) Greeting an external guest问候外来电话 Greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:

3) Greeting an in-house guest 问候住店客人

If a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:

“Good morning/afternoon/evening, Mr./ Mrs.XXX.Guest Service Center, “早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4) Greeting a colleague 问候同事

Greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “Guest Service Center, XXX speaking, how may I help you” “宾客服务中心,, 请问有什么可以帮您的吗?”

二、协助客人打外线电话 Aisting Guests With Outside Calls 1）First visit guest 首次住店客人

A guest who is staying with us for the first time will not necearily know how to handle our telephone system. 首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。

Explain to the guest how to make IDD / DDD calls from the Guest Room Telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。 Inform the guest about toll-free numbers if applicable for Long Distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。

2）General Aistance综合帮助

Aistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: Dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。 Neverthele explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。 “Madame/Sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”

Steps for IDD calls: 拨国际长途电话的步骤:

Steps for local call: To be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。

When asked to offer aistance, utilize the directory to aist in placing calls.(e.g.country code, the call unit charge etc.) 当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码， 电话单位计费等等) 3）Charges收费

Telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明

4）Making a Telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话

If the guest would like to place a call in the Busine Center/ House phone/other extension, GSA must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。 5) Posting telephone charges from other areas than the guest room.

从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐

Upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.

一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。 Use a misc.documentary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。 6)Aistance 援助

If the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, GSC will aist in locating the telephone call details in the Call Charge System.If neceary, contact your Local Telecom Office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: Reconfirm the amount posted with the Telecom office and call details such as: Time, date, destination, duration.Explain this to the guest if neceary.

再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。

If guest is still complaining, call GSM for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。

三、留言服务 Leaving Meages 1）Leave a Meage留言

A Guest can either leave a meage through the Hotel Voice Mail System or leave a text meage with the Guest Service Center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。

Every guest room is equipped with a voice mail system.If a call returns to the GSC ask if they would like to leave a written meage.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。 2）Delivery 递送

Print out the meage from the computer and ask a Bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。 3）Closing the call结束通话 Close the call by saying结束通话: “Thank you for calling, Sir/Madam, this meage will be delivered to Mr./ Mrs.

XXX immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给XXX先生/女士。” Remarks: Always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。

四、为散客做叫醒服务 Wake Up Call Service For Individual Guest

1)Receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求

Personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a week. All wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.

必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。 Answering standard标准回答: “Guest Service Center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）Listen and repeat 聆听并复述

Listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。

Obtain the Wake up Call Time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。

3）Verify information核实信息

Verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。

4) Service advise (only for Executive Floor guests) If a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 Note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。

5) Distribution分发

A copy of the Executive floor Guests and Suite guests Wake up Call Sheet must be distributed to Reception at the Club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。 6) Action of wake up call 实施叫醒服务

Wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。

Greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “Good morning, Mr./ Mrs.XXX, this is your wake up call. The time now is XX am.

Would you like to have a second wake up call?”

“早上好，XXX先生/女士, 这是你的叫醒服务。 现在的时间是早上XX。您需要二次叫醒服务吗？” Remarks:For all Executive Floor room and above, Wake Up Call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.

7) No guest response 客人没回应

If the guest does not answer, proceed to the next room.Come back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。 8) Action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动

Return to the No Reply Rooms and try again. If there is still no answer inform the Housekeeping Floor Supervisor who will personally visit the guest room.

返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。

Should the Floor Supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the GSM for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。

9）Wake up call during the day白天的叫醒服务

If a guest requests a “Wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.

如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。 10）Closing the call结束通话

Use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “Thank you for calling, good night Mr.

XXX.”“感谢您的来电, XXX先生， 晚安。”

五、接通电话 Routing Call

1) Preparing and receiving 准备及接听

Look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。 2) Use telephone courtesy使用电话礼仪

If the caller gives a room number to be connected, always ask “May I have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3) Verify 核实

Verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。

If the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “May I know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” Verify the extension number.核实分机号。 4) Holding 保留

A）If all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的， 则说: “One moment please, I’ll put you through, thank you for calling Madam/Sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生， 感谢您的来电。”

B）If the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold on.Contact the guest and ask “Mr./Ms.XX is calling, would you like to answer the call?” If the guest says „yes‟, then get it through.If the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。 5) Monitor监控

Monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。

6) Use standard phrase 使用标准用语

Always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each situation.The standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:

“Would you please put me through

to Mr.Sheik Abdul‟s room?”

“你能帮我接通Sheik Abdul先生的房间吗?” “Certainly Sir/Madam.May I have the guest‟s last name spelling please?”

“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” Caller: “Certainly, A-B-D-U-L.”

“当然, A-B-D-U-L。” Operator:

“Thank you Sir/Madam.Is that A for apple, B for Boy, D for Donna…”

“谢谢您， 先生/女士。A代表苹果， B代表男孩,D代表堂娜吗?” Caller:

“Yes, that is.”

“是的， 对啊。” Operator:

“One moment please, I‟ll put you through.Thank you for calling, Sir/Madam.”

“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”

Example 2: Guest:

“Would you connect me to room 502?”

“你能帮我连通502房间的电话吗?” Operator:

“Certainly Mr./Mr.XXX.May I have the guest‟s name please.“当然， XXX 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”

“Sure, it is Joe Chan.”

“当然，他的名字叫Joe Chan。”

“One moment please, I‟ll put you through Sir/Madam.Thank you for calling.”

“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”

If you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you. 如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。

六、连接到分机 Connecting An Extension Number 1) Remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确

The Extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and The Guest Service Staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。 2) Changes of extensions 分机变更

Be aware of changes to our extension numbers.This may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。 3) Update更新

Updated extension lists provided when in doubt of any extension number being requested.Send out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。

4) Follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电

5) Procedure for handling incoming calls for the General Manager.处理对总经理的来电的程序

All calls to the GM will be put through to the Executive Secretary first. Each General Manager will establish their own procedures for handling calls in the Executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。 If Executive Secretary is not available always ask the caller to leave a meage. 如果行政秘书没空，请让访客留言。 If a guest is insisting on speaking to the GM, put the call through to the Executive office. If no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the iue and advise the caller, the GM will return the call ASAP. You must brief the Executive Secretary thoroughly on the iues immediately.

This will enable the GM to get all the facts prior to phoning the caller back.

如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。

七、处理问询 Handing Inquiries 1) Handling inquiries处理问讯

Ensure that all inquiries are dealt with PROMPTLY and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯; 处理问讯的人要有处理问讯的能力。

Nothing offends more than being paed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.

不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。

The best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。

If you are not sure, tell the guests you will call back within 5 minutes.Then turn to others for help and call guests back within the promiory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。

2) Retain guest loyalty争取客人忠实感 Close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: 1.Enhance the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。

2.Retain guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。 3) Put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想

Remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。 4）Collect information注意收集各方面的信息

To make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询

八、医疗帮助 Medical Aistance 1) Answering 接听电话

Pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2) Listening 聆听

Let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。

Do not interrupt the guest and clarify guest needs. 不要打断客人讲话，以核实客人需求。

Confirm with the guest why he/she is not feeling well.

与客人确认为什么他/她感到不舒服。 Take down the note as following: 记下如下信息:Exact time of the call来电的准确时间

- Some details 一些详细资料（类似以前病史） - Name of staff 员工姓名

Ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。 3) Offer aistance提供帮助

“Mr./Ms.XX, please stay calm.We must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”

“XX先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”

Inform the doctor on duty and the GSM on duty immediately and give details as much as poible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。

Give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。

GSM knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。

In serious situations GM must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理. 4) Follow up 跟进

The Aist.Manager must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。

The Aist.Manager must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。

Good evening, Mr./Ms.XX, This is XXX calling from the Aist.Manager.I just want to know how you are feeling now? 晚上好，XX先生/女士， 我是值班经理XXX。 您现在感觉如何? 5 ) Serious matter and Fatalities严重问题以及不幸

In serious matters, (death or suicides of a guest), please refer to Risk Management guidelines or your internal Emergency Handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。

九、团队叫醒服务 Wake Up Service For Group Guests 1) Receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告

Received from the FD the Group Action Form The Service Center Aociate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。 2) Note down the wake up call time记录叫醒时间

Group Wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。

3)Any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理

Group wake-up call should be changed by any tour leaders.when we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)If the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话

Some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the HSKP floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍

十、电话占线 Engaged Line 1) Advising 告知

Kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “Excuse me Sir/Madam, the extension is busy, would you like to leave a meage?” or “Would you like to stay on the line?”

“先生/女士，对不起， 分机占线， 您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2) Suggestion 建议

Ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。 3) Hold the call保留电话

If caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progre at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。 4) Obtain information获取信息

If she/he wants to leave a meage, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the meage.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名， 联系电话， 公司名以及留言内容。 5) Listen carefully仔细聆听

Listen to the guest very carefully and repeat the meage to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。 6） Closing the call 结束通话

Close the call by saying: 结束通话: “Thank you for calling, Sir/ Madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” Always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。 7） Meage delivery 传递留言

The meage will be delivered to the guest room immediately by the CON. 通知礼宾员将此留言立即送至客人房间

十一、系统切换输帐失败处理 Interface Lost Posting 1) Understand the function of the system了解系统的功能

The Interface Lost Posting System enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the Call Accounting System.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。 2) Check frequently 经常检查

Check the Call Accounting System frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。 3) Verify

核实

If transactions are located, verify each transaction against the Telephone Calls Master Log.The Telephone Calls Master Log is retained at the Guest Service Center Department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。 4)Transfer charges 转帐费用

Transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。 5） Audit the folio 审核帐单

The Interface Lost Posting Folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。 6） Report the problem 报告问题

If in doubt, please refer to GSM on duty.若有疑问， 请找当班的值班经理帮助。

十二、更新内部分机电话号码表 Updating Internal Telephone Extension List 1) Hotel extension list酒店分机号码表

Hotel office extension number will be listed on the Hotel Telephone Extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。

2) Obtain new information monthly每月获取新信息

Obtain updated staff movement information from HR department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。 3) Refer the information 求助信息

Refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。 4) Updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表

Update the Hotel Internal Telephone Extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。 5) Updated the mobile list 更新移动电话号码表

Update the DECT Phone Extension List regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。

推荐第3篇：销售部SOP

一、市场营销部的职能：

市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。

随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。 市场营销部主要职能可分为以下几块：

1、市场调查

本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。

2、市场定位

本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。

3、拟定市场营销策略

在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。

4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。

5、组织市场销售活动

在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。

6、市场分析

在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。

7、公关促销活动

利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。

二、市场营销部规章制度

1、销售部工作例会制度

●每日例会

（1） 时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。 （2） 例会主持：市场销售部经理。

（3） 例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌

握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。 ●每周例会

（1） 时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。 （2） 例会主持：市场销售部经理。

（3）

例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。

2、销售工作汇报制度

●

1、日常工作汇报

饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。 ●

2、每周工作汇报

各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。 ●

3、月度工作汇报

市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。

3、接待来访客人的制度与规定

★

1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。

★

2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。

★

3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。

4、销售合同管理制度

1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。

2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。

3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。

4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。

5、销售资料管理制度

1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。

2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。

经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。

3、◆VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。

4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。

5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。

6、市场销售部电脑使用管理规定

1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。

2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。

3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。

4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。

5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。

7、市场销售部安全管理制度

1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。

2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。

3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。

5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。

8、客户合同管理规定

1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。

2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。

3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。

4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。

5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。

6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。

7、合同到期，应主动联系客户续签合同。

8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。

9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。

9、市场销售部人员值班管理制度

1、值班人员一定要坚守岗位。

2、认真做好订房及有关业务工作。

3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。

4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。

5、认真填写值班记录。

6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。

7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。

10、市场销售部工作考核与检查制度

1、销售指标考核 （1） 以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。 （2） 按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。 （3） 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。

2、市场销售部日常工作检查

主要检查以下各项工作与任务完成情况： （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 完成每年、每月各项工作计划。 按时召开每日销售部门例会。 完成每年、每月销售工作小结。 仪容仪表符合有关规定及要求。

电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。 完成部门规定的每日拜访客户数量。 带客看房遵守程序及规范。

商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 （9） 预订团队、散客符合有关程序及要求。

（10） 宴请客户遵守有关规定及程序。 （11） 按时上交每日销售报告。

（12） 文件、资料按照有关规定及程序存档。 （13） 办公室环境、卫生及秩序的维护良好。

三、市场销售部管理标准与规范

1、市场营销管理标准与规范

饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲

1、饭店市场定位

饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。 ▲

2、饭店目标市场

在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。 ▲

3、饭店优质服务

饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。 ▲

4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。

2、客房销售管理标准与规范

饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲

1、确定销售指标

根据饭店月、季和年度预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。 ▲

2、销售过程组织

各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。 ▲

3、销售任务检查与调整

市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。

3、客房价格管理标准与规范

饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：

1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。

2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。

3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。

4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。

推荐第4篇：康复科SOP

医 院 感 染

标 准 操 作 规 程（SOP）

康 复 科

2014年

目 录

1.新生儿沐浴感染预防与控制标准操作规程 2.标准预防

3.呼吸卫生（咳嗽）礼仪策略 4.医务人员手卫生基本原则 5.医务人员洗手标准操作规程 6.医务人员卫生手消毒标准操作规程 7.医务人员外科手消毒标准操作规程 8.手套使用标准操作规程 9.消毒药械管理

10.一次性使用医疗器械、器具管理 11.医院常用液体消毒剂使用标准规程

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1.新生儿沐浴感染预防与控制标准操作规程

一、沐浴间(区)基本设施要求

1．墙壁、天花板、地面无裂隙，表面光滑，有良好的排水系统。

2．沐浴区与储存区应分区明确；应设流动水沐浴池。储存柜保持清洁干燥，柜门有良好的密封性。

3．应有空调等保温设施。

4．具备必要的沐浴用品，如毛巾、无刺激性婴儿浴液、护臀霜、沐浴垫或盆、一次性防水垫巾、抗湿罩袍或围裙等。

二、沐浴基本管理要求

1．患有皮肤化脓及其他传染性疾病的工作人员，不得接触新生儿。

2．工作人员应具有良好的手卫生意识，指甲不超过指尖，不得配戴首饰、手表等物品。 3．每日沐浴前、沐浴后沐浴间(区)应开窗通风．，保持室内空气清新、干燥。

4．病情允许时宜选择淋浴。淋浴应一人二巾(洗澡毛巾和擦干毛巾)一垫(用于衬垫体重秤和沐浴垫)；盆浴应一人二巾一盆(或套一次性塑料套)。

5．感染性疾病与非感染性疾病患儿应分区沐浴，应先为早产儿、非感染性疾病患儿沐浴，最后为感染性疾病患儿沐浴。

6．每日沐浴结束后应清洗消毒沐浴用品，如沐浴池、沐浴喷头、沐浴垫、防水罩袍等；更换拆褓台与打褓台上的各种物品，并清洁擦拭台面、体重秤等。

7．新生儿沐浴使用后的毛巾应清洗消毒，首选热力消毒，必要时选择压力蒸汽灭菌；新生儿衣被按照《织物清洗消毒标准操作规程》处理，早产儿和皮肤有破损的新生儿使用的衣物应压力蒸汽灭菌。

8．沐浴液等沐浴用品使用时瓶口应避免接触新生儿和工作人员，使用中应避免污染。 9．治疗、护理用品如眼药水、油膏等应一人一用，有效期内使用。

三、沐浴流程

1．关闭门窗，调节室内温度在26～28℃。 2．做手卫生，穿抗湿罩袍或围裙。

3．调节水温，以手背或手腕部皮肤感觉不烫为度。

4．在拆褓台拆褓，查看新生儿皮肤及脐带情况，体重秤上铺放一次性防水垫巾，新生儿称重后，连同一次性防水垫巾置放于沐浴垫上。

（1）头部沐浴顺序：用拇指和中指捏住新生儿双耳，按眼睛(由内眦洗向外眦)一脸部一头

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发一擦干顺序。亦可沐浴结束后使用消毒棉签蘸0．9％生理盐水洗眼。

(2)身体沐浴顺序：颈部一胸部一腹部一腋窝一上肢一腹股沟及外生殖器(女婴应从前向后洗)一翻身一下肢一后颈一背部一臀部。

(3)将洗完的新生儿抱至包褓台，用擦干毛巾轻轻沾干全身。 (4)按相应操作规程护理脐带。

5．将婴儿衣被、毛巾、一次性防水垫巾等丢入指定容器，清洁双手后继续为下一个新生儿淋浴。

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2.标准预防

一、基本原则

1．认定所有血液、体液、分泌物、排泄物(不含汗水)、破损的皮肤和黏膜都可能带有可被传播的感染原。

2．适用于所有医疗机构内的所有患者，不论是疑有或确认有感染的患者。 3．目的在于预防感染原在医务人员和患者之间的传播。 4．包含如下二至九项所述的多项预防感染措施。

二、手卫生

尽量避免接触患者周围的物品表面，并遵循《医务人员手卫生基本原则》。

三、个人防护装备 1．使用原则：

(1)预期可能接触到血液或体液时，需穿戴个人防护装备。 (2)离开患者的房间或区域前脱卸并丢弃个人防护装备。

(3)脱卸或丢弃个人防护装备过程中应避免污染自身与周围物品表面。

2．个人防护装备的使用应遵循《手套使用标准操作规程》、《隔离衣使用标准操作规程》、《面部防护用品使用标准操作规程》、《个人防护装备(PPE)穿脱标准操作规程》。

四、呼吸卫生(咳嗽)礼仪

此策略主要针对呼吸道传染性疾病未确诊的患者及其陪同亲友，以及所有进入医疗机构伴有呼吸道感染综合征的人员。目的在于指导医疗机构尽早采取感染控制措施预防呼吸道传染性疾病的传播。具体内容参见《呼吸卫生(咳嗽)礼仪策略》。

五、患者安置

1．安置患者时应考量是否可能造成感染原传播。在可行的情况下，将有引发传染他人风险的患者(如非自制性的分泌物、排泄物或伤口引流；被怀疑有呼吸道或肠道感染的婴儿)，安置于单人病房。

2．安置患者时应掌握如下信息，以便确定患者安置方案。 (1)患者已知或被怀疑感染的病原体。 (2)影响感染传播的危险因素。

(3)拟安置感染患者的病房或区域，可能造成其他患者发生医院感染的危险因素。 (4)是否有单人病房可用。

(5)患者是否可与其他患者共用病房，如相同感染的患者可共用病房。

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六、仪器(设施)和环境

仪器(设施)和环境可能被具感染性的体液所污染，应有效管理以预防这些仪器(设施)和环境成为感染原传播的媒介。具体措施参见《感染性体液污染的仪器(设施)及环境处置原则》。

七、织物

患者使用过的织物可能被具感染性的体液所污染，应以最小抖动的方式处理使用过的被服及布单织品，以避免污染空气、环境表面和人。具体要求参见《织物清洗与消毒标准操作规程》。

八、安全注射

在使用注射针、代替注射针的套管和静脉输液系统时，应遵循安全注射标准的原则。

九、呼吸防护

导管插管和脊椎或硬膜下隙注射时，如脊髓x线摄影、腰椎穿刺、脊柱或硬脑膜麻醉，应戴外科口罩。

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3.呼吸卫生（咳嗽）礼仪策略

此策略主要针对呼吸道传染性疾病未确诊的患者及其陪同亲友，以及所有进入医疗机构伴有呼吸道感染综合征的人员。目的在于指导医疗机构尽早采取感染控制措施预防呼吸道传染性疾病的传播。

1．医务人员应认识到控制呼吸道分泌物的重要性，特别是在社区病毒性呼吸道传染性疾病暴发季节，如流感病毒、呼吸道合胞病毒、腺病毒、副流感病毒等。

2．医务人员接诊具有呼吸道感染综合征的患者时，应遵循飞沫隔离措施，如戴口罩和做手卫生；医务人员具有呼吸道感染征象时应避免直接接触患者，特别是易感患者，若无法避免时应戴口罩。

3．医疗机构应从接触患者的第一时间开始，如预检分诊处、候诊区域、门诊、内科医生办公室，执行以下措施。

(1)在门诊和住院部的人口和重要位置，如电梯、自助餐厅等，张贴标语，教育患者与其他有呼吸道感染征象的人员：咳嗽或打喷嚏时应用卫生纸遮掩口、鼻，否则应用臂弯遮掩口、鼻；使用后的卫生纸应丢进垃圾桶；接触呼吸道分泌物后应做手卫生。

(2)应提供卫生纸和免触碰开启的垃圾桶，如脚踏式垃圾桶，以便丢弃使用后的卫生纸。 (3)进行手卫生宣教，提供位置便利的乙醇揉搓剂，并随时注意是否已经使用完毕并予定期更换。洗手位置应提供所需的消耗用品，如洗手液、干手纸。

(4)呼吸道传染性疾病暴发或流行季节，为有咳嗽、鼻塞、鼻涕或呼吸道分泌物增加等有呼吸道感染征象的人员(包括陪伴)提供口罩；鼓励有呼吸道感染征象的人员与候诊区域的其他人员保持至少1 m的空间距离。

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4.医务人员手卫生基本原则

一、术语和定义

1．手卫生(hand hygiene)：医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。 2．洗手(handwashing)：医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，去除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。

3．卫生手消毒(hand antisepsis)：医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。

4．外科手消毒(surgical hand antisepsis)：外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再使用外科手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。

二、手卫生应遵循的原则 (一)基本要求

1．手部指甲长度不应超过指尖。 2．手部不应戴戒指等装饰物。

3．手部不应戴人工指甲、涂抹指甲油等指甲装饰物。 (二)洗手、卫生手消毒应遵循的原则 1．手部有可见污染时，应洗手。

2．手部证实或怀疑被可能形成孢子的微生物污染时，如艰难梭菌、炭疽杆菌等，应洗手。

3．如厕之后，应洗手。

4．其他情况应首选卫生手消毒。 (三)外科手消毒应遵循的原则 1．先洗手，后消毒。

2．不同患者之间、手套破损或手被污染时，应重新外科手消毒。

三、5个重要的手卫生指征

接触患者前(before touching a patient)；进行清洁(无菌)操作前(before a clean(aseptic)procedure)；接触体液后(after body fluid exposure risk)；接触患者后(aftertouching a patient)；接触患者周围环境后(after touc}ling patient surroundings)。

需注意的是：戴手套不能取代手卫生。若符合上述手卫生指征且需戴手套时，则戴手套前或脱手套后，仍须执行手卫生。

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四、手卫生促进策略

1．确保手清洁剂、一次性纸巾、速干手消毒剂等手卫生用品的充足供应。 2．医务人员明确手卫生的意义、方法和指征。 3．对医务人员手卫生的依从性定期进行监测、反馈。

4．鼓励患者、探视者和医务人员合作，共同促进医疗机构的手卫生。

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5.医务人员洗手标准操作规程

一、定义

洗手(handwashing)，即医务人员用肥皂(皂液)和流动水，去除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。

二、设施 1．流动水。

2．非手接触式水龙头开关。

3．清洁剂，宜含有护肤成分和使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。若为肥皂，应保持清洁与干燥。

4．应配备一次性干手纸巾或烘手机，或其他可避免二次污染的干手方法。

三、方法

1．打湿：流动水打湿双手。

2．涂抹：足量皂液涂抹双手所有皮肤。

3．揉搓：揉搓双手至少15 s，具体揉搓步骤如下。

第一步：掌心相对，手指并拢，相互揉搓；

第二步：手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行；

第三步：掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓；

第四步：右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行；

第五步：弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；

第六步：将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；

第七步：必要时增加对手腕的清洗。 4．冲洗：流动水彻底冲洗双手。

5．干燥：一次性干手纸巾或烘手机干燥双手。

6．关水：如为手接触式水龙头，应用避污纸或一次性干手纸巾关闭水龙头。

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6.医务人员卫生手消毒标准操作规程

一、定义

卫生手消毒(hand antisepsis)，即医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。

二、设施

1．速干手消毒剂应符合国家有关规定，自制产品应符合相关配制标准。

2．速干手消毒剂宜含有护肤成分，无异味、无刺激性等，医务人员应有良好的接受性。

3．速干手消毒剂宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。 4．应方便医务人员在医疗护理点取用。

三、方法；

1．取液：取足量速干手消毒剂于掌心。 2．涂抹：涂抹双手，确保完全覆盖所有皮肤。

3．揉搓：揉搓双手直至彻底干燥。具体揉搓方法与洗手的具体揉搓步骤相同。

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7.医务人员外科手消毒标准操作规程

一、定义

外科手消毒(surgical hand antisepsis)，即外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再使用外科手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。

二、设施

1．洗手池应设置在手术间附近，水池大小、高矮适宜，防喷溅，池面光滑无死角，每日清洁、消毒。

2．应为非手接触式水龙头，数量应不少于手术间数，间距应避免洗手时手臂相互接触。

3．配备清洁剂，宜含有护肤成分和使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。

4．清洁指甲用具指定容器存放，每日清洁与消毒。

5．揉搓用品如海绵、手刷等指定容器存放，一人一用一灭菌或一次性无菌使用。 6．外科手消毒剂应符合国家有关规定。

7．外科手消毒剂应采用非手接触式出液器，宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。

8．干手物品及其盛装容器一人一用一清洗一灭菌。

三、方法 (一)洗手

1．揉搓：取适量的清洁剂清洗双手、前臂和上臂下1／3，并认真揉搓。清洁双手时，可使用海绵、手刷等清洁指甲下的污垢和手部皮肤皱褶处。 2．冲洗：流动水冲洗双手、前臂和上臂下1／3。

3．擦干：使用干手物品彻底擦干双手、前臂和上臂下1／3。 (二)外科手消毒方法 方法一：冲洗手消毒方法。

1．取液：取足量的外科手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1／3。 2．揉搓：认真揉搓2～6 min。

3．冲洗：用流动水冲洗双手、前臂和上臂下1／3。 4．擦干：无菌巾彻底擦干。

5．特殊情况水质达不到GB 5749的规定时，应用外科手消毒剂再消毒双手后戴无菌手套。医院感染预防与控制标准操作规程 方法二：免冲洗手消毒方法。

1．取液：取适量的免冲洗外科手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1／3。 2．揉搓：认真揉搓直至消毒剂彻底干燥。

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8.手套使用标准操作规程

一、手套的分类

(一)一次性使用医用手套

1．一次性使用灭菌橡胶外科手套：符合GB 7543。 2．一次性使用医用橡胶检查手套：符合GB 10213。 (二)可重复使用手套

1．橡胶耐油手套：符合AQ 6101，为接触矿物油、植物油以及脂肪族的各种溶剂时戴用的手套。

2．耐酸(碱)手套：符合AQ 6102，为接触酸碱溶液时戴用的手套。

3．浸塑手套：符合GB／T 18843，用于防水、洗涤剂、脏污及轻微机械等伤害，仅适用于清洁工等类似工种手套。

二、手套的选择

应根据配戴者可能产生的不良反应以及不同的操作要求，选用不同材质和不同种 类的手套。

(一)使用手套的基本原则

应遵循标准预防和接触隔离的原则；不管是否使用手套均应遵循手卫生指征。 (二)可能发生不良反应者的选用原则

1．应尽量戴用由合成橡胶制成的手套，不宜戴用天然橡胶胶乳制成的手套。 2．宜选用无粉手套，不宜选用有粉手套。

(三)一次性使用医用手套与可重复使用手套的使用原则 1．直接接触患者，应使用一次性使用医用手套。

2．清洁环境或医疗设备，应使用一次性使用医用手套或可重复使用的手套。 3．一次性医用手套应一次性使用。 (四)外科手套的使用指征 1．手术操作。 2．阴道分娩。 3．放射介入手术。 4．中心静脉置管。

5．全胃肠外营养和化疗药物准备。 (五)检查手套的使用指征

接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物及被体液明显污染的物品时，应使用检查手套。 。

1．直接接触：接触血液；接触黏膜组织和破损皮肤；有潜在高传染性、高危险性的

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微生物；疫情或紧急情况；静脉注射；抽血；静脉导管拔管；妇科检查；非密闭式吸痰。 2．间接接触：倾倒呕吐物；处理(清洁)器械；处理废物；清理喷溅的体液。 (六)无需使用手套的情况

除接触隔离以外，不接触血液、体液或污染环境，不需要使用手套。

1．直接接触：量血压；测体温和脉搏；皮下和肌内注射；给患者洗澡和穿衣；转运患者；医治眼睛和耳朵(无分泌物)；无渗血的静脉导管操作。

2．间接接触：使用电话；书写医疗文书；发放口服药物；收发患者餐具；更换被服；放置无创呼吸机和氧气插管；移动患者使用的设备。

三、戴手套与脱手套的指征 (一)戴手套

1．进行无菌操作之前。

2．接触血液或其他体液之前，不管是否进行无菌操作和接触破损皮肤和黏膜组织。 3．接触实施接触隔离措施的患者和患者周围区域之前。 (二)脱手套

1．手套破损或疑有破损时。

2．接触血液、其他体液、破损皮肤和黏膜组织之后，操作结束之后。 3．接触每个患者和患者周围环境或污染的身体部位之后。 4．有手卫生指征时。

四、手套戴脱方法 (一)戴无菌手套的方法

1．打开手套包，一手掀起口袋的开口处。

2．另一手捏住手套翻折部分(手套内面)取出手套，对准五指戴上。

3．掀起另一只袋口，已带着无菌手套的手指插入另一只手套的翻边内面，将手套戴好(。然后将手套的翻转处套在工作衣袖外面。 4．有粉手套应采用无菌方法除去表面粉末。

图68—1 戴无菌手套方法 (二)脱手套的方法

1．用戴着手套的手捏住另一只手套污染面的边缘将手套脱下。

2．戴着手套的手握住脱下的手套，用脱下手套的手捏住另一只手套清洁面(手套内面)的边缘，将手套脱下。

3．用手捏住手套的内面丢至指定容器内。

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9.消毒药械管理

1．消毒药械包括消毒剂和消毒器械。

2．购入消毒药械前，医院感染管理部门应根据消毒药械的类别，审核相关证件并查验其分类与产品性质、审批机构是否相符，并签署审核意见。

3．采购部门应根据临床需要、医院感染管理部门的审核意见以及产品招标意见统一采购，使用科室不得擅自采购。 4．审核的证件及主要内容：

(1)消毒剂应具备如下证件的复印件。

1)生产企业所在地省卫生厅发放的卫生许可证(进口产品无)。

2)卫生部颁发的国产(进口)消毒药剂卫生许可批件及附件。另有文件注明的，如75％单方乙醇、次氯酸钠、戊二醛、紫外线灯、压力容器灭菌器等不需索要卫生许可批件。 (2)消毒器械应具备如下证件的复印件。

1)生产企业所在地省卫生厅发放的卫生许可证(进口产品无)。 2)卫生部颁发的国产(进口)消毒器械卫生许可批件及附件。

3)FI)A(食品药品监督管理局)颁发的医疗器械生产企业许可证(进口产品无)。 4)FDA颁发的医疗器械产品注册证及附件。另有文件注明不再按照医疗器械实施行政许可的，如医用室内空气消毒设备不需索要《医疗器械产品注册证》。

5)FDA颁发的医疗器械经营企业许可证(一般指第三类和部分第二类医疗器械，具体名录可在SFDA查询)。 (3)其他证件的复印件。

1)生产企业与经营企业的营业执照副本。

2)中国计量认证的消毒产品检验机构出具的检验报告。 3)各级授权委托书原件。

4)销售人员身份证复印件及联系方式。 (4)证件审核的主要内容。 1)证件是否在有效期内。

2)产品是否在证件所批的生产(经营)许可范围内。 3)营业执照有无年检印章。

4)证件复印件是否加盖原证持有者印章。 5)证件的法人、厂址等信息是否一致。

6)各级授权书的内容是否齐全，包括授权销售产品范围、销售地域范围及有效时间、法人签名等。

5．采购部门验货：

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(1)建立进货检查验收制度并做好记录，按照记录能追查到每批次进货来源。 (2)产品大、中、小包装上均应标注实际生产厂址和卫生许可证号。 (3)产品包装信息与相关证件一致，并在有效期内。

6．贮存：库房整洁、干燥。产品按有效期的先后顺序摆放于货架上。 7．发放：小包装破损、过期、不洁的产品不得发放。 8．使用中的管理：

(1)科室使用前应检查小包装有无破损、过期、不洁等情况。 (2)严格按照卫生许可批件审批的方法、范围等使用。

(3)怀疑使用产品与医院感染暴发有关时，应立即停止使用、封存、送检，并在24 h内报告所在地卫生行政部门。

(4)大批量不合格消毒剂(过期、污染)应按《医疗废物管理条例》中化学性废物的要求处理。

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10.一次性使用医疗器械、器具管理

1．购入前，医院感染管理部门应根据医疗器械、器具的类别，审核相关证件并查验其分类与产品性质、审批机构是否相符，并签署审核意见。

2．采购部门应根据临床需要、医院感染管理部门的审核意见以及产品招标意见统一采购，使用科室不得擅自采购。 3．审核的证件及主要内容。

(1)医疗器械、器具应具备如下证件的复印件。 1)FDA颁发的医疗器械生产企业许可证(进口产品无)。 2)FDA颁发的医疗器械产品注册证及附件。

3)FDA颁发的医疗器械经营企业许可证(一般指第三类和部分第二类医疗器械，具体名录可在SFDA查询)。 (2)其他证件的复印件。

1)生产企业与经营企业的营业执照。 2)各级授权委托书原件。

3)销售人员身份证复印件及联系方式。 (3)证件审核的主要内容如下。

1)医疗器械产品注册证的审批机构是否与产品类别相符：进口产品和第三类、第二类、第一类医疗器械应分别由国家、省、市FDA颁发。 2)医疗器械产品注册证及附件是否与产品相符。 3)证件是否在有效期内。

4)产品是否在证件所批的生产(经营)许可范围内。 5)营业执照有无年检印章。

6)证件复印件是否加盖原证持有者印章。 7)证件的法人、厂址等信息是否一致。

8)各级授权书的内容是否齐全，包括授权销售产品范围、销售地域范围及有效时间、法人签名等。

4．采购部门验货：

(1)建立采购、质量验收制度并做好记录。采购记录包括：购进产品的企业名称、购进日期、产品名称、型号规格、数量、产品批号、消毒或灭菌日期、产品有效期、注册证号、生产厂家(产地)、供货人签名等。按照记录应能追查到每批医疗器械、器具的进货来源。

(2)产品大、中、小包装均应标注生产厂址和医疗器械产品注册证号等信息。 (3)产品包装信息与相关证件一致，并在有效期内。

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(4)进口一次性无菌产品应有灭菌日期和失效期等中文标识。 (5)查验产品合格证。

5．贮存：库房整洁、干燥。产品按有效期的先后顺序贮存于货架上，距地>20 cm， 距墙>5 cm，距天花板>50 cm。

6．发放：小包装破损、过期、不洁的产品不得发放。 7．使用中的管理：

(1)进入限制区的产品必须拆除外包装。

(2)科室使用前应检查小包装有无破损、失效，产品有无不沽等。 (3)不得重复使用一次性医疗器械、器具。

(4)发现不合格产品，应立即停止使用、封存，并在24 h内报告所在地FDＡ气，不得擅自处理。

(5)使用产品发生不良反应，应立即停止使用，封存、留取相关标本送检，并在24 h内报告所在地FDA和卫生行政部门。

8．使用后处理：应按《医疗废物管理条例》的要求处理。

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11.医院常用液体消毒剂使用标准操作规程

消毒剂指用于杀灭传播媒介上的微生物使其达到消毒或灭菌要求的制剂。包括灭菌剂、高效消毒剂、中效消毒剂和低效消毒剂。

一、基本要求

1．使用前应认真阅读产品包装上的产品说明、使用范围、使用方法和注意事项等，并严格遵照执行。

2．消毒剂应放置于阴凉通风处，避光、防潮、密封保存。 3．按产品说明，根据有效成分含量按稀释定律配制所需浓度。

4．多数消毒剂配制后稳定性下降，应现用现配、使用前监测浓度。连续使用的消毒剂应每日监测浓度，或每次使用前监测浓度。

5．用过的医疗器材和物品，应先去除污染，彻底清洗干净，再消毒。 6．用于浸泡消毒时容器应加盖，并存放于通风良好的环境中。

7．消毒剂均有一定的腐蚀性，不宜长时间浸泡物品或残留在物品表面，作用时间达到后应取出或采取有效措施去除残留消毒剂。

8．消毒人员应做好个人防护，必要时戴口罩、橡胶手套、护目镜或防护面罩等。有强烈刺激性气味时，人员应尽可能离开消毒现场或加强环境通风。

二、常用消毒剂 (一)戊二醛

1．属灭菌剂，广谱、高效、毒副作用大、腐蚀性小、受有机物影响小、稳定性好。常用浓度为2 9／6，增效的复方戊二醛可按卫生许可批件批准的浓度使用。适用于不耐热的医疗器械和精密仪器等的浸泡消毒与灭菌。

2．浸泡法：10 h达到灭菌水平；10～45 ｍin达到消毒水平。

3．用于碳钢制品的医疗器械消毒或灭菌前应先加入0．5％亚硝酸钠防锈。碱性戊二醛使用前应按照使用说明加入适量碳酸氢钠调节pH值，此时稳定性明显降低，使用时应注意。

(二)过氧乙酸 ．

1．属灭菌剂，广谱、高效、低毒、腐蚀性强、受有机物影响大、稳定性差。原液浓度为16％～20％(Ｗ／Ｖ)，浓度低于12％时禁止使用。适用于物品、环境的消毒与灭菌。 2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒等。

浸泡法：一般污染用0．05％，细菌芽孢污染用1％。消毒作用5 min，灭菌作用30 min。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

喷洒法：一般污染表面用0．2％～0．4％作用30～60 min。

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(三)过氧化氢

1．属高效消毒剂，广谱、速效、无毒，腐蚀性强，受有机物影响很大，纯品稳定性好。适用于医疗用品、餐具、饮水和空气等消毒和口腔含漱、外科伤口清洗。 2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、含漱、冲洗等。

浸泡法：一般用3％作用30 min。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

其他方法：漱口用1．0％～1．5％；冲洗伤口用3％。 (四)二氧化氯

1．属高效消毒剂，广谱、速效、腐蚀性强、受有机物影响很大。适用于医疗器械、饮水、餐具、环境的消毒。

2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒等。

浸泡法：低效消毒用100～250 mg／I。；中效消毒用500 mg／L；高效消毒用 1 000 ｍg／L，浸泡时间均为30 min。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

喷洒法：低效消毒用500 mg／L，作用30 min；中效消毒用1 000 mg,／L，作用60 min。

饮水消毒：加入二氧化氯使其浓度成5 mg／L，作用5 min。 (五)含氯消毒剂

1．属高效消毒剂，广谱、低毒、腐蚀性强、受有机物影响大、稳定性差。常用的含氯消毒剂有：次氯酸钠、二氯异氰尿酸钠、三氯异氰尿酸，适用于餐具、环境、水、疫源地等消毒。

2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒与干粉消毒等。

浸泡法：低效消毒用250～500 mg／L，作用10 min以上；高效消毒用2 000～ 5 000 mg／L。，作用30min以上。

擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。

喷洒法：低效消毒用1 000 mg／L，作用30 min以上；高效消毒用2 000ｍg／L，作用60 min以上。

干粉消毒：对排泄物的消毒，加入干粉，使有效氯达10 000 mg／L，作用2～6 h；对污水的消毒，加人干粉，使有效氯达50 mg／L，作用2 h。 (六)乙醇

1．属中效消毒剂，速效、无毒、对皮肤黏膜有刺激性、对金属无腐蚀性、受有机物影响很大、易挥发、不稳定。适用于皮肤、物品表面及医疗器械的消毒。 2．常用消毒方法有浸泡法和擦拭法。

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浸泡法：低效消毒用75％，作用10 min以上。

擦拭法：用浸有75％乙醇的棉球或其他替代物品擦拭被消毒部位，待干。

3．乙醇易燃，忌明火。必须使用医用乙醇，严禁使用工业乙醇消毒和作为原料配制。

(七)聚维酮碘(碘伏) 1．属中效消毒剂，速效、低毒，对皮肤黏膜无刺激、不使皮肤黄染，受有机物影响大，稳定性好。适用于皮肤、黏膜等的消毒。 2．常用消毒方法有擦拭、冲洗等。

擦拭法：用浸有0．25％～0．5％聚维酮碘的棉球或其他替代物品擦拭被消毒皮肤部位2～3遍，待干；用浸有0．05％～0．1％聚维酮碘的棉球或其他替代物品擦拭被消毒黏膜或创面部位2～3遍，作用3～5 min。

冲洗法：用0．025％～0．1％的聚维酮碘冲洗阴道黏膜及创面，作用3～5 min。 3．聚维酮碘对铜、铝、碳钢二价金属制品有腐蚀性。 (八)胍类消毒剂(氯己定) 1．常用的有醋酸氯己定和葡萄糖氯己定两种，均属低效消毒剂，但其复方制剂属中效消毒剂。速效，对皮肤黏膜无刺激性，对金属和织物无腐蚀性，受有机物影响轻微，受肥皂、洗衣粉等阴性离子表面活性剂影响大，稳定性好。适用于外科手消毒、手术部位皮肤消毒、留置导管部位皮肤消毒、黏膜消毒等。 2．常用消毒方法有擦拭和冲洗等。

擦拭法：用浸有0．5％醋酸氯己定一乙醇(70％)溶液的棉球或其他替代物品擦拭被消毒皮肤部位2～3遍，待干；用浸有0．5％醋酸氯己定次溶液的棉球或其他替代物品擦拭被消毒黏膜或创面部位2～3遍，作用2 min。

冲洗法：用0．05％～O．1％的醋酸氯己定冲洗阴道、膀胱或创面，至洗液变清为止。 (九)单链季胺盐类(苯扎镆铵) 1．属低效消毒剂，对皮肤黏膜无刺激、毒性小、稳定性好，受阴离子表面活性剂和有机物影响大。适用于黏膜的冲洗消毒。

2．冲洗法：用0．05％冲洗，作用3～5 min。

3．双长链季胺盐类杀菌效果明显增加，可杀灭多种微生物，属中效消毒剂。 (十)酸性氧化电位水

1．属中效消毒剂。杀菌速度快、安全可靠、不留残毒、有利于环保。消毒时只能使用原液流动浸泡消毒，应现用现制备。适用于手、皮肤黏膜、餐具、瓜果蔬菜及物品表面和内镜的冲洗消毒。

2．使用方法：手消毒流动浸泡1min；皮肤黏膜、瓜果蔬菜消毒流动浸泡3 min；餐

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饮具、环境和物品表面消毒流动浸泡10～15 min；胃镜消毒按卫生许可批件使用。

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推荐第5篇：值班经理SOP

影院营运管理——值班经理SOP

值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，影城经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、场务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。

值班经理每日工作时间范例

值班经理SOP——开店 1：准备工作

A、提前十分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)

B、查看《值班记录本》、管理群等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、

院线、总部下发的指令等。

C、准备并检查各岗位需要领取的物品。

D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况

E、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜（如有）、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD等)。

F、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）

2：开店工作

A、安排班次人员，设定岗位目标（各岗第一名员工、保洁）。

B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。

C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。

D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。

E、开店后60分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。

G、开店后30分钟内检查各岗位的开店和清洁状况后，进入到正常营业 值班经理SOP——营业中 1：值班中

A、每隔30分钟检查洗手间的清洁状况，高峰期15分钟

B、12点前完成卖品出货工作，需值班经理和岗位员工同时在场

C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。

D、合理安排员工的吃饭和休息时间，尽量高峰前安排完毕

E、高峰期务必在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准

F、关注现场人流和高峰预售的变化，关注员工的操作规范和服务标准

G、关注顾客反映，及时沟通，处理突发事件

H、来访接待（包括收货、验货、与物业的沟通等) 2：交接班前准备工作

A、提前十分钟着工装打卡、

B、查看值班记录本、员工排班表、排片表了解当日营业状况

C、查看微信管理群，了解影城及总部下发的指示

D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好 3：正式交接班

A、在服务区交接工作

B、早晚班交接工作情况：人员安排，特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况

C、晚班经理根据《值班记录本》中的记录，确认物品交接情况 值班经理SOP——闭店工作 1：行政工作

A、卖品日盘，记录损耗表，根据盘点表核对卖品差异

B、整理归档各项检查表和相关营运物品

C、完成营运日报，并报数 2：闭店检查

A、在售票系统中进行闭店操作、

B、检查各岗位清洁卫生，关闭设备、

C、对客遗物品进行整理、记录、保存

D、最后一位顾客离场后方可下班。 值班经理管理的对象： 1：人员：顾客+员工

2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）

按计划执行例行保养

通晓使用方法；观察设备/设施正常运转

故障时及时处理并跟进 3：物料

收货流程：清点、检查质量、签字、入仓、入机、资料归档

退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记

货品存放：安全、整洁、先进先出

低峰期补货（原物料），高峰期提前适当备货（产品） 值班管理的关注点

最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，原则：优先处理直接影响顾客安全和观影感受的问题，安全永远是最重要的。

推荐第6篇：保安部SOP

STANDARD OPERATING PROCEDURES

标准工作程序

SECURITY DEPARTMENT

保安部

目 录

保安运行程序 Sec-001 当值主管工作程序 Sec-002 警卫岗上岗程序 Sec-003 每日安全巡查程序 Sec-004 配合公安、安全等政府执法部门来店工作程序 Sec-005 客人报案程序 Sec-006 对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案 Sec-007 对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案 Sec-008 对住店宾客丢失财物的处理程序 Sec-009 对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案 Sec-010 对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序 Sec-011 对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案对食物中毒事故的预案 Sec-013 对带有政治色彩案、事件的处理程序 Sec-014 对客人遗留物的处理程序 Sec-015 火灾隐患整改程序 Sec-016 消防监控中心运行程序 Sec-017 消控室操作程序 Sec-018 消防程序与紧急情况的处理（消防预案） Sec-019 明火作业管理制度 Sec-020 消防器材设施管理制度 Sec-021 安全疏散通道管理制度 Sec-022 酒店办公室钥匙管理规定 Sec-023 重点要害部位安全管理规定 Sec-024 易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定 Sec-025 供应商进出酒店的管理制度 Sec-026 厨房消防安全制度 Sec-027 库房消防安全管理制度 Sec-028 消防安全教育、培训制度 Sec-029 消防演练制度 Sec-030 消防例会制度 Sec-031 消防奖惩规定 Sec-032 大堂公共区域秩序管理制度 Sec-033 押款安全规定 Sec-034 办公场所安全管理制度 Sec-035 消防安全检查制度 Sec-036 保安部纪律守则和工作标准 Sec-037

Sec-012 保安部运行程序

OBJECTIVE 目的

明确保安部的工作任务和工作职责,使保安工作计划性，制度化、规范化。 PROCEDURES 流程

一、每日控制内容：

1、每日防火巡查由巡楼保安进行，对发现的问题及时报告监控中心和消防主管；

2、各班每日按设定部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写《巡查记录》；

3、主管对当日发现的问题应及时处理、上报，重大火灾隐患随时报告，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案；

4、督导对消防器材、设施的外观及运行情况进行抽查，发现损坏及不能正常使用的，应及时通知有关部门更换、维修；

5、保安部值班人员根据巡查情况填写《消防工作一周报表》重要情况当日或立即上报保安部责任人；

6、保安部消防安全责任人对《消防工作周报表》反映问题予以处理，重大问题行政晨会时向酒店消防安全责任人和消防安全管理人书面报告；

二、每周控制内容：

1、督导在每周协调培训部对新入店员工进行消防、安全培训和考试；

2、消防培训每周组织有关人员按控制程序要求对责任控制点实施控制，并将控制结果上报；

3、消防督导组织有关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患整改和防范措施落 实情况、安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检查，并将检查结果上报；

4、消防督导对消防服及消防推车上的所有灭火工具、器材要进行认真检查， 发现问题及时调正更换，确保完好有效，并做好检查记录上报。对有问题 但不能马上调正更换的要立即上报保安部同时要采取相应措施；

5、消防督导进行一次对酒店二个部门及重点部位操作人员的抽查（抽查的内容包括：设施设备的安全，和员工对消防知识的掌握等）对在检查中暴露 出的问题及时处理和报告，并记录在案，同时在每月的消防安全工作例会 上通报；

6、保安部消防安全责任人根据一周以来的消防工作情况，做周消防工作评定，并审核《消防工作周报表》上报酒店消防安全管理人；

三、每月控制内容：

1、通过每月的消防安全工作例会向酒店各级消防安全责任人报告酒店消防、治安现状，对安全隐患进行通报，提出整改意见。并传达上级政府机关关 于治安防范和消防安全的指示要求以及社会治安消防动态；

2、组织酒店有关部门消防安全责任人开展防火安全检查；

3、消防督导按控制程序计划要求会同工程部和相关部门对自动消防设施控制点进行功能测试；

4、由消防督导组织一次对本部门员工的专业消防培训，并进行抽考；

5、由消防督导组织二次（队员可选一次）对义务消防队的专业培训，并把出勤和培训情况通报相关部门，记录在案同时在每月的消防安全工作例会上 通报；

6、每月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报酒店消防安全责任人；

7、制定本月消防工作总结及下月消防工作计划；

四、每年控制内容：

1、制定全年消防工作计划、培训计划、灭火、应急疏散程序及演习方案；

2、做出年度消防安全工作总结，并对年度消防先进部门、义务消防队员及员工进行通报、表彰。根据全年消防工作情况，提出对部门、义务消防队员 和员工奖惩方案，报酒店消防安全责任人；

3、每年组织《灭火、应急疏散预案》的演练；

4、每年对各部领导及重点部位操作人员进行消防考核，将考核结果进行通报；

5、配合工程部作出全年消防设施设备的检测计划；

6、做出年度消防安全财务预算和灭火器换药加压以及厨房烟道清洗计划；

7、修订各级消防安全责任书并做好签订工作；

当值主管工作程序

OBJECTIVE 目的

当班主管对本班及上班工作情况做到心中有数 PROCEDURES 流程

一、提前20分钟到岗，与上班主管交接（口头、书面）。

二、班前10分钟本班队员列队集合点名、检查迟到、仪表仪容、传达当天工作重点及注意事项。

三、各岗接班后，到各岗巡查，检查岗上交接、卫生等问题。

四、处理有关投诉及紧急、突发事件。

五、巡查重点要害部位，抽查其它部位。

六、巡查各岗，检查工作情况、纪律情况。

七、班后列队集合点评小结本班每名员工一天的工作。

警卫岗上岗程序

OBJECTIVE 目的

明确警卫岗工作流程和工作职责。 PROCEDURES 流程

一、准备

1、提前十分钟到岗，自检仪容、仪表；

2、主管点名检查警卫仪容仪表是否符合规定，以及布置当天工作、重点事项等；

二、接班（岗）

1、主管分派哨位；

2、了解哨位情况，明确任务；

3、迅速赶到分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班次详细情况。同时做好物品的交接签字工作；

三、上岗

1、站姿端正、庄重大方；

2、根据任务密切注视哨位周围环境情况；

3、做好岗位服务和岗上卫生；

4、门卫对来酒店的客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可 疑者谢绝入内；

5、若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人解释清楚，介绍 客人将车停到附近的停车场；

四、对带有易燃、易爆等危险品入店的客人，要劝其交保安部代为保管；

五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置、客人离店时亦同；

六、对离店的客人表示欢送，欢迎他们再次光临。对带多件行李离店的客人要帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足的情况，要与车队配合尽快疏散宾客；

每日安全巡查程序

OBJECTIVE 目的

明确规定安全巡查的范围、内容，在当班期间对酒店的安全情况，保安执岗情况做到心中有数。 PROCEDURES 流程

一、每日安全巡查由当班保安主管实施。不少于5％的重点部位进行抽查，并根据抽查情况核对《每日安全巡查记录》；

二、巡查部位包括酒店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其他公共场所等；

三、巡查线路按自上而下，逐层逐个部位巡查的顺序进行；

四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应至少每二小时一次；

五、巡查内容：

1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁；防火门是否关闭；防火卷帘下是否堆放物品，影响使用；

2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好；

3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式、喷头、排烟（关闭状态）、防火门（防火密封条、闭门器）、防火卷帘、灭火器材等控制点外观是否完好；

4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有无异味；

5、餐厅有无乱拉临时电气线路；后堂炉灶使用是否符合安全规定、管理阀门是否完整；营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况；

6、消防监控中心、泵房、发电机房、配电室等部位值班人员在岗在位情况；

7、用火、用电违章情况；

8、盘查在非开放区的陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况立即上报主管并。注意其动态；

9、维护店内公共场所的正常经营秩序，做好“五防”工作。发现可疑问题及 时向主管或经理汇报阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店 内停留；

10、安全巡查应当认真填写《每日安全巡查记录》，及时纠正违章行为，妥善处理发生的火情。无法当场处置的，应当立即报告；

12、巡查人员、当班督导及巡查区域负责人应当在巡查记录上签名；

13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班不少天三次；

配合公安、安全等政府执法部 门来店工作程序

OBJECTIVE 目的

明确规定对口接待部门以及接待程序和要求。 PROCEDURES 流程

一、接待

1、统一由保安部负责接待，其它部门和个人不得擅自接待；

2、查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待；

3、了解协助、配合工作内容，并报酒店主管保卫工作的领导；

4、严格按照法律手续办事（来者应展示批文给酒店主管领导）；

二、配合

1、了解核实后，按照其工作要求尽力合作；

2、如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店执法部门研究解决；

三、收尾

1、工作结束后，妥善安排政府执法部门人员撤离；

2、对参加配合工作人员进行保密教育；

3、清理好工作现场，不留痕迹；

客人报案程序

OBJECTIVE 目的

明确规定由特定人接待报案客人，以及接待报案客人时必须做的工作，确保 在第一时间拿到相关证据。 PROCEDURES 流程

一、接到报案

1、任何部门接到客人报案后要统一交由保安部负责，值班经理及所属区域负责人协助调查；

2、问清报案人姓名、年龄、国籍和单位，并请其填写报案登记表；

3、问清发案时间、地点、丢失物品特征，确认案件性质；

4、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场及相关证据进行保护；

二、调查

1、第一时间要到前台拿到客人填写的客单等个人资料；

2、了解掌握对案件的知情人、关系人并对其进行访问，登记；

3、根据情况与涉及人员逐一谈话；

4、通过访问、谈话排出重点人；

5、做详细笔记；

三、处理

1、对找出的重点人，经核查无误后，要立即向部里和店里领导汇报、请示；

2、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；

3、如调查尚未有利线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作情况，并向其解释；

对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案

OBJECTIVE 目的

使员工对在酒店发生打架斗殴、流氓滋扰能冷静正确处置。 PROCEDURES 流程

一、预案

1、容易发生问题的场所。（1）桑拿 （2）酒吧

（3）大厅内或门口

2、保安部的工作

（1）保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查； （2）注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮，言谈举止，有无酗酒）发现可疑迹象和闹事苗头；

3、桑拿服务员和酒吧服务员的工作

(1) 格控制客人的饮酒量，要停止对他们出售烈酒；

(2) 听到或看到有打架及流氓滋扰，发现曾经在本店闹过事的客人及公安 机关检查控通报通辑 的可疑对象，及时报告警卫人员；

二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：

一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部，并通知在场警卫控制事态。报案 人要讲明发案地点，人数，闹事人是否协带凶器，并报清自己姓名，通知行政客房到场；

2、保安部：

(1) 警卫人员临时下岗，要在警卫室中备勤、休息，接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；

(2) 保卫人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量。 (3) 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；

(4) 在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害后逃跑；

3、值班经理：

接到报警后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份，居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与急救中心联系， 请医生进行紧急处治，提出对打架，流氓，殴斗的处理意见；

注：发现或接报在公共区域有域裸体者保安在赶赴现场前要带好衣物或毛巾被、床单等以便遮挡；

对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案

OBJECTIVE 目的

使员工能够准确识别卖淫，嫖娼违法行为净化酒店环境避免骚扰客人的事件发 生。 PROCEDURES 流程

一、防范重点：

大堂，客房，各餐厅及酒店门口。

二、发现线索：

上述地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法人员的活动和线索；

1、注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大厅后打电话与 客人联系的女性；

2、遇见保安或服务人员，有意回避躲闪的妖艳女人；

3、经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机；

4、在客房区连续敲叩客人房门，或使用酒店电话给多个房间打电话的女性；

三、有效控制：

发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：

1、前台要严格会客登记制度，凡女性会客、服务员必须认真核对证件，填写会客名单。并与被访者电话联系后方可放行；

2、未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房；

3、服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，立即向保安部报告，由专人监控，同时报告客房部行政客房；

4、发现女性去客房会客超过23点，应报告值班经理，由其打电话到房间催其离店；

5、打击现行，对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动要坚决予以打击；

6、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保安部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）；

7、二十三点后停止进入客房会客，如需会客可在酒店大堂进行。发现卖淫嫖娼的在报告公安机关之前须先报请酒店总经理批准；

对住店宾客丢失财物的处理程序

OBJECTIVE 目的

在处理住店宾客丢失财物时有统一标准。 PROCEDURES 流程

一、各部门在接到客人财物丢失的报案后，要立即向保安部报告。值班经理需请当事人填写报失登记表， 征求客人意见是否向公安机关报案并将客人意见记录在案请客人签字；

二、保安部接到通知后，由当班主管携带好所需用具迅速赶到发案的相关部门；

1、带好访问笔记纸、照相机、手电、等所需用具；

2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明；详细询问物品丢失的时间，地点和物品的特征等；

3、通知相关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员（当班和接触或到过现场的人员）；

4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未来到之前，现场不许人进出；不许移动拿走，放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。同时要拿到客人填写的客单，当班员工及接触过现场的员工名单，和做房记录等。尽可能的多了解客人及随同人员的情况，和其活动、接触人的情况；

三、失主不要求报告公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和值班经理及案发现场负责人迅 速赶赴现场；

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃 的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；

3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；

(1)对现场进行仔细检查 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱、垃圾桶等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和洗衣房等有关部位也要检查； (2)进行调查和处理

A、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 a、接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；

b、接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；

B、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别 谈话并注意保密以防串供；

C、通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； D、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； E、拿出处理意见，经呈报领导批准后执行；

四、做好访问笔录，详细记录以下情况：

1.首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；2.详细记录以下情况：

A、失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；

B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C、丢失物品的准确地点、位置；

D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；

E、丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；

F、失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿；

对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案

OBJECTIVE 目的

使员工在发现不明，无主可疑物或发生爆炸时能够明确自己的职责，冷静、迅速、正确处置。 PROCEDURES 流程

一、接到有人打爆炸威胁电话时的处理方案

酒店接线员或其它人员，接到有人打电话以爆炸威胁时，应采取如下行动：

1、接电话的人员，首先不要惊慌，要镇静地听对方讲话，不要打断。在可能的情况下，通知保安部值班负责 人。通过电话人的声音，应能了解到以下几点：性别、大概年龄，说话是否有口音，电话是内线、外线或是长途，电话背景声音。有录音设备的开启录音；

2、在保安部没有到达之前，你应尽量和对方周旋，多了解一些情况。并做好记录； 如：A、爆炸物方在什么部位；

B、爆炸物的形状； C、爆炸人的要求；

3、保安部负责人到达后查明情况，立即向公安机关报案，同时通知总经理，并做好保密工作；

4、保安部人员在公安人员到达之前应做到以下几点：

A、向保安部骨干人员讲明情况，着手准备，及监督搜索范围；

B、对全店的公共区域和重点要害部位做全面检查，特别是电梯内外、行李房的行李，大厅内无人认领包。 加强酒店出入口等要害部位的控制注意发现可疑人；

C、发现可疑物品，千万不许触摸，维护好现场，等待公安机关来人处理； D、通知义消队按一级火警做好灭火准备； E、通知工程部人员做好断气准备； F、打开应急广播准备疏散工作；

二、发现爆炸、可疑物品的处理方案

酒店所有员工和住店客人，在酒店内发现有炸弹或可疑爆炸物品时，应立即做如下行动： 1.马上通知酒店保安部值班人员，同时保护好现场，决不许触摸可疑、爆炸物；

2.保安部接到通知后，要在三分钟内赶到现场查证，并保护好现场，同时立即打电话向公安机关报案；3.在公安机关到来之前保安部应做好以下几点： A、疏散现场无关人员；

B、在爆炸物周围设一条隔离带加强防范； C、通知义消队按二级火警做好灭火准备；

D、通知工程部人员，关掉爆炸物周围的煤气；

E、对全店的重点要害部位迅速作出全面检查，发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来 处理；

三、酒店发生爆炸时的处理方案

在我们工作的周围，突然发生爆炸事件，应采取以下行动： 1.爆炸发生后，所有的保安部相关人员应二分钟内赶到现场；

2.打电话向公安机关报案，向消防局报告，并通知到附近的几家医院做抢救伤员的处理；3.保安部负责人到场后，调动所有人员，在公安人员没来以前做好自救和保护现场工作； A、通知消控室按消防紧急预案升二级火警，指挥义消队进行灭火、抢险工作； B、抢救伤员把他们送到“安全区域”，等待医院来人。或直接送到医院抢救； C、检查爆炸原因，注意收集信息。保护好现场；

D、按排人员对酒店和附近区域进行全面搜查，看是否还有爆炸物存在。发现可疑物不许触摸，保护好 现场，等待公安人员到来处理。加强酒店出入口等要害部位的控制，注意发现可疑人； E、通知工程部人员关掉煤气总开关；

F、打开应急广播，按酒店紧急疏散程序，对全店进行广播：不要惊慌，做到有秩序的离开酒店，并禁 止使用电梯

对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序

OBJECTIVE 目的

预防、打击盗窃及凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪 PROCEDURES 流程

一、处理方法

1、保安部在接到报告后，应立即`向公安机关报案，并通知酒店总经理。

2 保安人员应在二分钟内携带好必备用具（对讲机、手电、警棍等）赶到现场。

3、迅速将案发点所在楼层进行控制，疏散楼层人员，对客房进行监视。

4、到前台检查复印客人登记表，了解客人的基本情况（几个客人登记、姓名、年龄、国籍、何时入住等情况）以及电话通话记录。

5、对楼层服务员进行询问，了解如下情况： A 客房内有几名住店人员。 B 有几名外来人员。 C 是否携带有武器。

6、查看监视器录像，进入该层的人员逐个核兑，更多的了解掌握该层的人员情况。

7、在有条件的情况下与该房间人员进行通话，了解事态的进展情况。

8、向保安人员讲明情况，做好应对突发事件的准备。

9、通知相关部门做好应对突发事件的准备。

10、注意事后对现场的保护。

二、预防措施

盗窃和凶杀、抢劫、绑架等暴力案、事件一般都发生的较为突然，事先难以掌控，但做好如下工作并非不可避免，或在案发后能及时发现，控制住局势 避免伤亡减少损失，抓获嫌疑分子

1、保安及各部门员工在工作中注意客房人员是否有异常行为举动。

2、客房服务员及保安巡逻人员注意客房内是否有异常声音（如打斗、尖叫、呼救枪、创击声音）如听到 这种异常声音说明犯罪正在进行过程中，应采取如下步骤：

A、如周围有其他部门员工保安人员应看守在房外隐蔽处，用对讲机或委托他人报告保 安部，等待增 援然后采取行动。

B、如保安单独一人在场，援兵未到，犯罪嫌疑人离开现场时，可尾随其至有其他保安人员处，采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。

C、如有其它部门人员单独发现，方法同上，待尾随其至有保安处，知会保安人员并协助抓获嫌疑人。

3、前台、客房服务人员，如发现有携带枪支弹药等武器，及管制刀具的，和没有携带行李的应立即向保 安部报告，保安部应采取监控措施并上报公安机关和总经理。

4、保安执岗人员要提高警惕，做到内紧外松，注意及时发现无随身行李且尾随单身客人进入客房楼层者。如出现该情况保安要即刻跟进并采取相应措施进行处置。

5、前厅、客房部每天应将对无行李住店客人特别是外地人的情况（姓名、房号、随行几人等）报保安部。

对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案

OBJECTIVE 目的

醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访闹事等人员来店，不仅对宾客构成威胁，而且严重影响酒店的形象，但员工如果注意防范提早发现及时采取有效措 施，则不难解决。 PROCEDURES 流程

防范的重点：酒店大堂、车道外围及其它公共场所

一、在外围车道保安`值班与巡逻人员组成外围防范体系，发现上述人员可 采取以下措施：

1、重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。

2、可采取观察，谈话等方式，探明来人是否呆傻或有其它精神疾病或醉酒、上访闹事等迹象 （1） 看：来人脸色是否正常，衣着是否整齐干净。 （2） 闻：来人身体是否有酒气。

（3） 谈：来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否颠三倒四，如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理，劝离酒店区域。

二、由大堂、各出入口及楼层巡逻的保安人员和相关部门员工组成的内部人员防范体系，提高警惕注意及时发现上述几种人。

如发现：

1、首先要报告保安部并采取以下措施： （1） 劝说制止 （2） 诱导控制

（3） 强制带离，在增援人员到来后，要迅速将人带离现场，执行中要注意方式方法，避免造成围观。

2、带至办公室或无客人区域。

3、查明来人身份、来意、工作单位及住址等情况。

4、经领导决定报公安机关处理。

5、尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可用之人，采取一切可以运用的手段，将事态迅速制止，尽最大努力把事态控制在一定范围内，避免造成影响

三、如在公共区域出现裸体出丑闹事情况发生

1、个体裸体出丑闹事情况：

保安人员发现或接报在公共区域有裸体者时，在赶赴现场前要带好衣物、毛巾被或床单等以便遮挡， 并强行包裹其身体后迅速将裸体者带离公共区域带至隐蔽场所，约束其行为，待进一步处理。

2、群体裸体出丑闹事：

保安人员在迅速赶赴现场的同时，通知客房部准备足够的浴袍、布巾等可遮挡物品送至现场。采取以下措施：

（1） 视群体裸体出丑者性别，由值班经理组织足够的酒店员工保安部人员一道，用布巾挡成围栏，将裸体者拦在其中。

（2） 保安人员在其他员工协助下，用事先准备的浴袍给裸体者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理并通知公安机关。

（3） 保安和其他员工维护现场秩序，劝离围观人员。

（4） 尽力将裸体者控制在酒店内，禁止其上街，避免事态和影响进一步扩大。

四、对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，使矛盾激化，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速报告公安机关。

此类情况如人数不多，尽量不使用着制服保安参与劝导，参与劝导人员尽量使用便衣保安及其他工 作人员。

对食物中毒事故的预案

OBJECTIVE 目的

食物中毒症多有急性盲肠炎症状，如头昏、恶心、呕吐、腹泻等。如发现有食物中毒事故的发生，应按下列程序进行工作： PROCEDURES 流程

发现人的责任

1、打电话通知总机，并报明自己的身份，所在地点，中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。

一、总机的职责

1、接到中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。

2、简明扼要通知（群呼或电话）下列相关人员到达中毒现场。（1） 人力资源部医务室。 （2） 总经理。 （3） 保安部。 （4） 值班经理

（5） 现场区域部门经理、餐饮部经理。 （6） 客户服务部（中毒者是客人时）。 （7） 司机班

二、到达中毒现场相关人员的职责

1、医务室人员

（1） 携带急救设备、氧气等赶赴现场，对中毒者及时诊断，积极采取救护措施。

（2） 根据现场最高领导的决定，负责与急救中心联系，如中毒者需要送医院需配同前往。 （3） 根据最高领导的要求负责通知卫生防疫部门，并负责介绍情况和接待工作。 （4） 保管好食品取样。公安部门、卫生防疫来后要积极主动配合工作。

2、保安部人员

（1） 立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观 人员，注意观察情况，防止有人乘抢救病人之机进行偷盗 等违法行为。

（2） 协助医生抢救中毒者。询问发现人及现场知情者并做好记录。 （3） 情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问记录。 （4） 检查中毒者证件，了解其身份（要俩人以上进行）。

（5） 根据现场最高领导的决定，负责通知公安局并做好接待工作。 （6） 如中毒者死亡，应派专人警卫保护好现场。

（7） 进行初步调查，如是投毒应立即控制嫌疑人，及时开展调查取证工作。

（8） 如是住店客人，不论是受害者还是嫌疑人或知情人，都应到前台复印客单和电话通话记录等收集一切相关证据。

3、司机班

准备好抢救用的车辆和调查办案用车。 一名主管在现场随时接受店领导指示。

4、值班经理、客户服务部经理职责

（1） 执行总经理对中毒现场几抢救工作的一切指令。 （2） 负责向客人解释、安定客人情绪。

（3） 必要时应立即通知中毒者所在团对负责人或家属。

5、总经理职责

（1） 听取各部门情况汇报。

（2） 协调统一各部门的工作下达决策指令。 （3） 对应急措施予以决策。

（4） 通知相关部门做好善后工作。

对带有政治色彩案、事件的处理程序

OBJECTIVE 目的

使员工明确如何面对和处理在酒店发生的涉外或带有政治色彩的案、事件。 PROCEDURES 流程

对酒店各区域发生的外国人或中国人进行反动宗教活动，发表煽动攻击中国党、政领导人、社会制度及共产党领导和非法举行记者招待会、新闻发布会、集会游行、散发反动传单以及发生外国人之间因信仰、国家关系所引起的冲突、争端等事件的处理方法：

1、保安各岗人员和各部门员工，发现在酒店区域发生的具有政治色彩的行为、演说、集会等情况，要立 即报告保安部和值班经理。报告内容主要为时间、地点、人物、事件、动向等情况。

2、保安部在接到报告迅速赶赴现场了解情况的同时，及时向公安机关的主管部门通报。如是住店客人应 到前台复印登记客单掌握基本情况。

3、保安部及相关部门负责人接报后，要立即组织力量，赶到事发现场劝说驱散围观人群，尽量控制事态 的发展，向组织者，演讲人讲明国家相关法律，法规。

4、事件发生地的服务员及管理人员要密切注意事件的组织者、演讲人以及挑起殴斗事端者，必要时予以 现场拍照或录像备查。

5、保安人员和服务员要注意收缴现场传单及各种相关印刷品，控制印刷品的扩散，交保安部统一封存， 不得私自扣留和传阅。

6、保安人员和服务人员要认真查看现场有无可疑物品，异常动向，并密切注意现场遗留物，发现问题及 时报告保安部。

7、在保安人员到达现场后，如发现仍有外国人之间殴斗，要立即进行劝阻，将双方隔离以防止事态扩大。

8、事件报告人、现场保安人员、服务员有责任向保安部及饭店领导及公安部门提供现场情况并协助公安机关工作。

9、如发现殴斗的双方有人受伤时应由在场的最高指挥人决定通知医务室和司机班，来人进行治疗和救护， 如需要应由医务室与急救中心联系。

10、酒店商务中心及有传真机的部门，或客房服务员等酒店员工如发现有反动宣传品及涉及国家机密的文 件、文稿应立即报告保安部由保安部负责处理。 对客人遗留物的处理程序

OBJECTIVE 目的：

使员工熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定。 PROCEDURES 流程

1、凡是在酒店客房公共区域和其它公共区域内拾到的钱物，均必须及时交至客房部统一登记管理。

2、客房服务员发现客人遗留的财物，应及时向客房服务中心取得联系先进行通报，并交客房服务中心登记汇总。不得拖延时间。

3、凡属黄色、淫秽及法轮功等反动书刊、杂志等违禁物品，或标有秘密、机密、绝密标志的文件，酒店员工一旦发现，应迅速交保安部，严禁传阅、私存。

4、酒店员工发现易燃、易爆、剧毒等危险品及有放射性物品时，应立即通知保安部，由保安部上交公安机关处理。

5、客房部对捡拾物品及遗留物品要指定专人保管，并详细登记，对三个月后仍无人认领的，由客房部统一造册报保安部审批后可发放给捡拾人。

6、客房部对失物认领应按严格手续办理，问明丢失或遗留的时间、地点及物品的数量、特征，验明领物人的身份、证件，对委拖他人代为领取的，一定要 有失主有效证件的传真和委托书，以及被委托人的有效证件并复印存挡，在确认无误后方可把物品归还，并请领取人在登记册上签字。

7、捡拾到遗留物品要立即与客房服务中心取得联系先进行通报，可过后办理移交手续，对捡拾到现金或贵重物品的须立即上交到客房服务中心，并办理移 交手续，凡截留物品、隐匿不报者，一经发现视情节轻重给予经济处罚或行 政处分。

8、酒店对捡拾贵重物品或大量现金者，将根据员工手册相关规定给予精神或物质奖励。

9、全店员工要熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定，遇到失主问询时，应及时与客房服务中心联系查询。

火灾隐患整改程序 OBJECTIVE 目的

按照“谁主管，谁负责”的原则明确火灾隐患的发现，落实火灾隐患的整改，确保酒店的安全。 PROCEDURES 流程

一、火灾隐患包括公安消防机关依法确定的和酒店保安部防火检查、巡查发现的以及各部门自查发现上报的；

二、对火灾隐患公安消防机关或酒店保安部视情节和危害可责令立即改正或责令限期改正；

三、对责令改正的火灾隐患无论是公安消防机关确定的还是酒店保安部检查发现的一律将隐患整改通知书下发相关部门落实整改，并抄报总经理，整改完毕报告保安部，在未完成火灾隐患整改前，所在部门应采取有效措施，防止火灾事故发生；

四、《重大火灾隐患整改通知书》确定的或需动用较大数额资金整改的火灾隐患，保安部具体制定整改计划内容，包括隐患情况、整改方案、整改时限、落实部门等，提交消防工作例会集体讨论，并经酒店消防安全责任人批示后，具体督促落实。整改期间所在部门应采取有效防范措施，确保安全；

五、隐患整改完毕，经保安部会同有关部门确认，在规定的期限内填写《火灾隐患整改复函》报告公安消防机构；

六、保安部防火检查、巡查确定的火灾隐患：

1、发现下列违反消防安全规定的行为，由检查、巡查人员责成相关人员当场 改正；

A、违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所违反禁令，吸烟、使 用明火的； B、将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道的； C、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪做他用的；

D、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的； E、消防监控中心值班人员和防火巡查人员脱岗的； F、违章关闭消防设施、切断消防电源的；

G、违反使用、储存易燃易爆危险品管理规定的； H、其他可以当场改正的行为；

2、不能当场改正的火灾隐患，保安部根据每日防火巡查记录和检查情况，填写《消防检查隐患通知书》， 由保安部消防安全责任人签发；抄报酒店消防安全管理人备案，涉及自动消防设施控制点、重点要害部位控制的火灾隐患，责令工程部限期整改；涉及消防管理控制点的火灾隐患，责令相关部门消防安全责任人限期改正；

3、各部门自查发现的火灾隐患应及时纠正或通知工程部维修整改并向保安部反馈信息。保安部应及时 组织督察，并责成相关部门制定整改期间可行的应急措施；

七、火险隐患整改完毕，保安部消防安全责任人在整改情况记录上签字并报酒店消防安全管理人确认签字后，存档备查；

八、对一时确有困难（时间、技术、资金）难以整改的火险隐患，应书面报告公安消防机构，并制定分段整改方案；

消防监控中心运行程序

OBJECTIVE 目的

明确消控室日常工作和设备的维护保养，确保设备的正常运转。 PROCEDURES 流程

一、负责24小时监视消防主机、闭路监控，接受防盗报警信号、发现火警、火灾及其他问提及时通知保安经理并提出处理方法；

二、控制室值班人员当接到火警信号后，应按照紧急火警预案进行正确处理，并做好记录；

三、每班由值班队员填写《自动消防设施运行记录》对发现的问题，应及时记录、上报；

四、消防监控室人员提前5分钟交接班，对火灾报警控制器、监控设备的功能进行测试，根据功能测试结果填写交接班记录；

五、每周一的早班负责对消防监控中心的消防主机进行自动检测。每周三的早班负责与电话总机核兑消防主机的时间。发现问题立即调整，并做好记录上报；

六、每月第一周对防火卷帘门的远程启动、现场复位测试；

七、每月组织一次对楼层火灾探测器和手动报警按钮的测试，并联动相应楼层警报器的声光报警；

八、每季配合工程部对酒店的消防正压、送风、排烟风机启动运行检查；

九、会同工程部每季度放水检查酒店内的室内、外消火栓；

十、会同工程部每季度对自动消防设施进行联动测试，确保联动装置有效。及主备电自动切换测试，避免因停电而关机；

十一、负责每季度对消防泵、喷淋泵联动功能进行测试；

十二、对发电机房灭火系统每两年进行氮气喷放，保证系统可靠；

消控室操作程序

OBJECTIVE 目的

使消控室值班员工遇各类消防报警、指令能及时准确操作。 PROCEDURES 流程

一、一级报警：

手报、烟感、温感、瓦斯探测器的任何级别的报警： 先将联动柜打成手动，将主机控制板上“排烟机”“送风机”及全部控制键关闭，再关闭“音响停止”键及“地区音响停止”键，以免惊扰客人；用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管，用电话通知消防主管及保安部办公室，做好迫降消防电梯的准备；随时与赶赴现场的人员保持联系，等待处理结果（包括升级指令）；核兑总机所发的代码（指报警级别和区域）是否准确，如有误及时通知纠正。

注：如手报报警，消控室应及时处理，如无火情立即将主机复位到监视状态。

喷淋系统报警（水流指示器、压力开关动作及喷淋泵报警）将联动柜打成手动位置，如喷淋马达已启动，将马达停止开关按下；用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管；用电话通知消防主管及保安部办公室；如阀室警铃鸣动，应立即通知预派人员到阀室关闭警铃开关，迅速查找原因，查看主机显示屏当水流指示器复位后再将联动柜和主机复位。

二、二级报警：

（手动、烟感|、温感、瓦斯探测器等探测器及水流指示器、压力开关、喷淋马达等设备，一级确认升级报警后发现火情人员的报警）消控室一旦接到被确认火情的报警时，先将联动柜打成手动，将消防电梯迫降至首层；用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管；义务消防队乘坐消防电梯到达现场实施灭火，并与消控室值班员保持联系；随时准备启动消防泵、喷淋泵、排烟机、送风机；

三、其它报警：消防栓系统报警（含启泵按钮报警）

将联动柜打成手动，如消防泵已动作，将停泵开关按下；立即通知当值主管、消防主管、工程部；与前去查看的人员保持联系，如无异常及时将联动柜及主机复位。

四、紧急疏散

一经接到总经理或值班经理的疏散指令及疏散范围后，消控人员操作如下：立即用电话通知总机群呼发出疏散代码和疏散楼层号码，启动录音电话并做好详细记录；打开消防主板上警报总开关，不得擅自关闭，并将电梯迫降至首层；打开紧急广播系统的全部开关；打开电源开关和话筒开关，调整至适当音量；按照疏散范围，打开相应楼层的切换开关；播放紧急疏散录音带，调整音量，开始播放疏散通知。

五、注意事项：

1、消控室值班员在值班时密切注意消防报警主机运行情况；

2、确保消防设备安全运转，监视系统功能正常；

3、按照计划定期检查酒店消防设施、消防器材和监视系统；

4、不得转、接、打外线电话，严禁无关人员进入中控室；

5、提前十分钟到岗，保持中控室环境和设备的清洁卫生，做到接班后和下班前做卫生；

六、误报警的处理：

1、当主机报故障时，消控室值班员应及时通知当班主管派员查看处置；

2、对反复误报的火警点，应填写故障维修单报工程部及时检修，将故障维修单底联存档，并做好详细 记录；

3、对复位处理后不能消除的故障，应填写维修单报工程部及时修复，并做好 详细记录；

消防程序与紧急情况的处理 （消防预案）

OBJECTIVE 目的

使酒店全体员工在发生火灾或其它灾害事故时，能够懂得如何报警、扑救抢险 和疏散逃生。是员工在遇到灾害事故时的行动准则。 PROCEDURES 流程

一、发现火.烟,糊味等可疑情况

1、立即打内线紧急电话.总机:消控中心: (1)讲清报警人的姓名,部门；

(2)起火的确切位置和火势情况及何物质燃烧； (3)报告时要保持镇定,语言简练,表达清楚；

2、启动位于紧急疏散通道最近的火灾报警器；

3、在保证个人人身安全的情况下,使用最近的灭火器阻止火势蔓延；

二、接到火警通知 代码：00 –XX（XX表示起火区域代码）

饭店火警等级分二级,即一级: 00 -XX(可疑).二级 : 11 -XX(明火) .（暂定）

（一） 一级火警 代码：00-XX

1、消控中心接到一级报警后

（1）首现接听紧急电话问明情况并做好详细记录。立即通知总机并做好记 录(启用录音电话录音)； （2）随时与赶赴现场的人员保持联系,等待下一指令； （3）做好电梯强行迫降首层的准备； （4）注意核兑总机发出的地址码,如有误及时通知总机纠正；

2、总机接到一级报警后

（1）首现接听紧急电话问明情况并做好详细记录；

A.发生的准确地点.B.种类

C.报警人的姓名,部门. （2）接到报警的接线员必须在30秒内使用内部群呼系统通知到下列人员: A.消控室,值班经理,值班经理,值班工程师,保安主管,义消队员； B.总经理,副总经理,安委会主席； C.保安,工程,客房,等ABC级经理； （3）每次群呼须操做两次,间隔20秒；

（4）如群呼系统发生故障或其他原因不能发出的，必须立即按上述顺序通过电话通知； 注意: 群呼系统要每半个月測试一次,測试代码:6666 （暫定）当紧急电话响起须立即接听；

3、一级火警须到现场人员

（1）保安主管：携带对讲机，手电筒,灭火器.确认火情.决定是否升二级火警；

（2）值班工程师：携带对讲机，手电筒,灭火器及报警区域工程设备钥匙和电梯钥匙； （3）值班经理：携带万能钥匙； （4）报警区域经理：携带区域钥匙； （5）当值值班经理；

注意：上述人员必须在两分钟内到达现场。

先到达现场的人员应立即了解火情积极采取相应措施。等候其它人员到达并做好记录；如预派人员未到齐不得擅自撤离现场；当班义消队员必须立即到消防手推车处集合并做好着装升二级火警的准备工作；尽量避免在公共区域跑动以防止引起客人或其它员工不必要的恐慌和担心； 除值班经理,值班经理,值班工程师,保安主管及报警区域经理到场外，其它接通知人员待命；

4、确认火情决定是否升二级火警

预派人员到达现场确认火情后，由保安主管指示消控室将火警升二级。 代码“11“同时依据火情决定是否报119请公安消防支援，如需报应立 即通知消控室或总机同时由值班经理或值班经理上报总经理，保安经理；

（二）二级火警 代码：11-XX

1、二级火警须到场人员：

（1）义消队员着消防战斗服带消防手推车展开扑救；

（2）总经理,副总经理,安委会主席，保安,工程,客房,财务等ABC级经理； 注意：除义消队员外，其余的人员必须在发生火警楼层的低两层徒步由消防楼梯进入现场； 节假日及非正常班期间，住店的外聘经理应需到场； 当部门经理值值班经理或外出时该部门副经理代行其职责； 所有人员必须在两分钟内到达现场；

2、相关部门、人员的职责 （1）保安部：

A、保安经理-节假日及非正常班期间值班经理代行

a立即赶赴现场并向总经理报告；

b指挥义消队扑救火灾并随时向总经理报告火情；

c指挥疏散无关人员包括好奇的客人及其它妨碍救火的饭店人员；

d与各岗保安人员时刻保持联系；

e确保携带到现场的消防车内配备的物品完好有效； B、消控室：

a、值班人员在接到火情属实的报告后，应立即通知总机报二级火警代码“11”并做好记录(启用 录音电话)；

b、同时将消防电梯手动迫降至一层供义消队使用；

c、消控室作为救火指挥中心时刻保持与各方面的联系； C、保安主管

协助保安经理在现场救火，维持好秩序并负责做好保护现场工作； D、大堂岗

a、坚守崗位维持好大堂秩序，避免无关人员进入饭店，防止有人趁火打劫；

b、随时听命确保门前通道畅通指引消防人员进入；c、用对讲机或电话时刻保持与上级，消控室的联系；

E、车道岗

a、随时听命确保门前通道畅通指引公安消防人员进入； b、在正门或适当的地点为公安消防队指明火灾确切位置； c、严禁无关人员进入饭店（如记者等）；

F、员工通道岗

a、维持员工通道的秩序；

b、确保消防设施周围无车辆或杂物堵占；

c、注意检查控制携带物品进出人员；

（2）前厅部

A、总机接线员当接到二级火警报警时应立即向相关人员发出群呼，操 作方法及要求与接一级火警相同；注意:当警铃启动时应考到客人会向总机询问情况，除非有明确指示，否则接 线员应向客人说明饭店已安排相关人员到现场处理，同时做好对客人的 安抚工作；

B、前厅经理应通知在崗员工现在二级火警并提醒前厅接待员准备回答客人问询。携带好紧急万能钥匙赶赴现场替换值班经理配合灭火抢险；

C、值班经理赶到前厅配合公关部经理做好对客人解答工作； D、行李员作为抢险救火成员备好担架随时准备抢救伤员；

E、其它人员须坚守岗位，防止有人趁火打劫，未接部门经理指示不得擅离职守； （3）工程部经理

A、立即赶赴现场并向总经理报告；

B、确保工程部各部位有专人留守并特别要提醒锅炉房，变电室等重点要害部位现在二级火警须做好应急准备；

C、协助做好灭火抢险工作，协调公安消防队的救援行动； （4）客房部经理/主管

A、携带好万能钥匙立即赶赴现场向总经理报告；

B、保证办公室留有值班员接听紧急电话；

C、通知客房部员工随时听侯指令以备疏散或清理现场； （5）行政办/人力资源部/财务部

A、立即赶赴现场并向总经理报告等待下一步指使； B、保证办公室留有值班员接听紧急电话；

C、人力资源部须通知医务室做好抢救伤员工作，并准备好在岗人员名单以备疏散清点人数；

D、财务部须通知财务人员及各部位收员要坚守岗位保管好帐目，现金及有价证券。 （6）总经理/副总

A、立即赶赴现场听取相关人员对火场情况的汇报；

B、根据火场情况定是否将着火区域照明电源切换至消防电源及是否迫降客梯；

C、组织协调各部门的灭火救援行动；

D、确定是否有能力扑救火灾或阻止火势蔓延，并根据现场情况决定是否疏散； （7）酒店的其它员工

A、坚守岗位防止有人趁火打劫；

B、保持镇静，不要来回跑动避免客人惊慌；

C、不得私自占用酒店电话。不要使用客梯；

三、疏散代码：99-XXX(楼层号) 疏散指示 ：由总经理，副总或值班经理决定下达。由行政办，人力资源部，财务部负责具体执行；疏散程序：

（1）接指令后由保安经理，工程经理或保安主管用对讲机通知消控室“疏散” 及疏散范围；

（2）消控室接到疏散指令后立即通知总机疏散及疏散范围“99-XXX”即三层；楼疏散（指起火层和上一层与下一层）；“99-99”即全楼疏散。同时开启 相应楼层的疏散警报及紧急广播；

（3）总机接线员当接到疏散指令时应立即按疏散范围向相关人员发出群呼。操作方法及要求与接一，二级火警相同；

相关部门及人员的职责： （1）保安部

A、保安部经理、工程部经理一起指挥灭火抢险，同时负责总经理与公安消防指挥长的沟通； B、消控室：

a、在接到疏散指令后立即电话通知总机发出疏散群呼并告知疏散范围，做好记录并开启录音话； b、打开消防主控板上警报总开关并不得擅自关闭，同时将客梯迫降至首层； c、打开消防紧急广播按照疏散范围发布疏散通知；

d、必须坚守岗位只有接到保安部经理或总经理的专门指令后方可撤离； C、警卫组

a、除非接到保安部经理或总经理特除指示否则必须坚守岗位； b、确保饭店周围消防通道和防火门畅通；

c、确保饭店供水系统的消防结合器等不被堵占；

d、坚守岗位阻止无关人员进入饭店；

e、协助财务部将贵重物品转移到安全地点；

（2） 前厅部

A、前厅部经理持紧急万能钥匙协助客房部搜救在客房中的客人；

B、值班经理在大堂协助公关部经理做好对客人的解答和指引客人到安全区，同时负责前厅的疏散工作； C、负责关闭前台电脑设备，保证现金及各种单据完好无损同存有数据备份的磁盘一同带至安全区； D、携带房态表指派专人到指定安全区协助销售部清点客人人数；

E、非正常班及节假日总机应立即电话通知所有外聘人员赶到现场，同时通知所有部门经理（通知范围与二级火警“00”同）赶回饭店向总经理 报到；

F、总机值班员须坚守岗位只有接到保安部经理或总经理的专门指令后方可撤离；

G、行李员应准备好担架在大堂客梯前室处待命并向被疏散的客人指引安全区域的位置；

（3）客房部

A、客房部经理携带房态表和万能钥匙组织搜救房间客人并随时同总经理、保安经理保持联系； B、办公室至少留有一名员工以便传递指令，时刻保持通信畅通； C、指派专人从钥匙柜中取出有备用钥匙发给疏散小组；

D、负责疏散工作的员工，一经接到主管指令，须立即携带房态表、区域万能钥匙和手电筒赶赴楼层向客人发放湿毛巾并指引客人由消防通道撤离火灾区域。在疏散中如遇有伤、病等特殊情况要及时向总经理，保安经理报告；

E、如果客人已被疏散，检查房间确认无人后将房门关闭，并在门外侧用粉笔划“+”字以示房间无人（粉笔平时存放于布草车、布草间和消火栓内）；

F、在确认客人以被疏散完毕，负责疏散的员工经向部门经理报告请示同意后方可撤离； （4）人力资源部

A、联系救护、急救；

B、指派店医携带急救箱到安全区域待命；

C、提供在岗员工名单到安全区域清点员工人数； D、维持安全区域的秩序；

E、与总经理、保安经理保持联系； （5）财务部

A、负责现金、有价证券、帐目及贵重物品的及时转移；

B、电脑房人员应将总服务器及其它电脑设备关掉，并将存有数据备份的磁盘带至安全区域； （6）工程部 A、工程部经理与保安部经理一起在现场指挥灭火抢险，同时负责总经 理与公安消防指挥长的沟通联系；

B、负责消防电源的供应；

C、尽力使消防系统维持正常工作状态；

D、切断火灾区域煤气及各类易燃、可燃能源（如空调、锅炉等）的供应；

E、确保变电室、锅炉房等重点要害部位人员必须坚守岗位，只有接到总经理或保安、工程经理的专门指令后方可撤离；

（7）客户服务部

与前厅部一起处理客人的问询，引导客人至安全区域并做好客人的安抚工作； （8）餐饮部/员工食堂

A、一经接到疏散指令，须由当班厨师关闭所有煤气开关；

B、餐饮部主管及服务员负责引导餐厅、宴会厅、酒吧的客人安全疏散，同时注意检查洗手及公共区域，确认客人已被安全疏散后须关闭所有房门和防火门，并用粉笔在房门外间侧划上“+”字，以示房间无人 （粉笔存放在消火栓内） 注意事项： （1）安全区--饭店后院（暂定）。这一区域将作为集合点及救护伤员的地方； （2）在疏散时要照顾好客人，反应和行动都要速，按秩序撤离； （3）关闭所有房门和防火门；

（4）当疏散指令下达后禁止任何人使用客梯，客梯将被迫降至一层； （5）在疏散时各部门主管要及时关闭电源及煤气开关； （6）人员疏散至“安全区域“后: a、公关部、销售部、前厅部按房态表清点在住客人并将结果报值班经理；

b、各部门按排班表清点人员，由部门经理或主管将结果报人力资源部；

c、值班经理，人力资源部经理将客人和员工清点结果报总经理；

d、财务总监清点现金，有价证券，贵重物品及存盘数据并将结果报总经理；

（7）非正常班及节假日期间前厅部负责清点在住客人，各部门主管或经理负责清点本部门人数，财务主管，领班或经理负责清点现金、有价证券、贵重物品及存盘数据并向总经理报告。值班经理协助总经理工作； （8）如发生其它紧急情况时（如地震，爆炸等）也适用本程序；

抢 险 扑 救 程 序

总 经 理

保 安 经 理 / 工 程 经 理

消 防 主 管/警 卫 主 管

义 务 消 防 队 第 一 组 第 二 组

保 安 部 管 家 部 工 程 部 前 厅 部

（一人） （一人） （一人） （一人） 持水枪 接水带 持水枪 接水带

要求及注意事项：

1、在接到一级火警“00”后饭店义消队员立即赶赴消防手推车处集合并做好升二级火警准备；

2、在接到二级火警“11”后饭店义消队员立即着好消防战斗服携带好必备的消防用具及消防推车乘坐 消防电梯两分钟内到达现场；

3、使用消火栓系统灭火：

A、第一组使用就近的消火栓实施灭火，第二组根据火场情况，保证消防通道不受火灾威胁； B、如火势不大应尽量使用消防自救喉进行灭火；

C、使用消防栓灭火时，应按下启泵按钮（注意正确操作程序）；

4、在公安消防救援人员未到达之前，在保证人身安全的前提下，尽力扑救控制火势蔓延；

5、遇其它紧急情况（如地震、爆炸等）上述人员作为抢险机动组听命总经理 调动； 疏 散 程 序

疏 散 小 组

总 经 理

行 政 办/人 力 资 源 部/财 务 部

前厅部 客房部 保安部 工程部 人力资源部 餐饮部 客户服务部 财务部

明火作业管理制度

OBJECTIVE 目的

加强对明火作业的控制和管理，使明火作业既能顺利进行，又能保证酒店和人员的安全。 PROCEDURES 流程

一、凡需要动用火焰完成的作业统称为明火作业，根据需要又分为固定地点明火作业和非固定地点明火作 业，即临时明火作业；

二、凡是动用明火作业的单位（包括本单位或外单位），必须在当日内到工程部，保安部提出申请，办理动 火证。动火证当日有效，次日如仍需要动用明火，须重新办理；

三、动用临时明火作业的单位在办理审批手续后，其现场必须有监护人，无监护人的不得动用明火作业。现场监护人必须会使用灭火器材，会补救初期火灾，如遇火警及时拨打酒店报警电话；

四、固定地点明火作业由使用单位提出申请，报工程部、保安部，经审批后方可动用，必要时应向上级消防部门备案；

五、电、气、焊作业人员必须执有本人身份证（外单位）和天津市劳动局，天津市公安消防局核发的，操作证和培训证，无证或证件不全的保安部不予办理动火证，施工方不得明火作业；

六、办理动火证的单位，在施工过程中严格按操作规程操作，严禁交叉作业，不得私自更换操作人员，不 得擅自扩大和改动动火部位，在室外作业，遇有4级以上风时，应立即停止施工；

七、动火作业现场须配有相应的灭火器材，作业前必须先清理周围可然物，作业完成后，必须切断电源， 操作人和监督人共同检查现场，在确认后通知保安部在行检查；

八、虽经相关部门批准同意，如作业现场不符合要求操作人或监护人有权拒绝施工，任何人不得强令动火；

九、凡是动用明火作业的单位，必须严格遵守政府“机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定”建立明火作业档案管理、落实各级审批、检查制度。凡不经申报批准，擅自动用明火的或虽经批准但不落实安全防范制度，不遵守明火作业规定的一经发现责令立即停止施工，并对施工单位负责人予以100-200罚款，一旦造成险肇事故的，加重处罚，或报公安消防部门处理；

消防器材设施管理制度

OBJECTIVE 目的

为规范酒店消防设施器材管理，明确各部职责，确保消防设施器材清洁有效处于正常使用状态，保证灭火工作。

PROCEDURES 流程

一、饭店内所有防火、灭火设施，统称为消防器材；

二、消防器材由酒店统一采购，根据各部门、各经营区域的消防特点和工作性质进行配备。消防设施根据 建筑消防设计规范的要求由酒店进行安装；

三、保安部对各部门工作区域内配置的消防器材进行统一详细的登记签收，并对各部门消防器材的管理进 行定期监督和检查；

四、各部门要明确本部门工作区域内消防器材的数量、种类，位置和使用方法，对消防器材进行每日巡查， 并认真登记。发现异常情况及时报保安部。严禁擅自移动、变更消防器材的位置；

五、消防器材的管理实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理。各部门及个 人应对本工作区、岗位配置的消防器材要每日检查保养，确保清洁有效处于正常使用状态；

六、任何部门及个人不准以任何理由，擅自挪动、使用、遮掩消防器材。确因工作需要涉及到挪动、使用 或其它时，须提前向保安部提出书面申请，同时采取相应措施，以保证防、灭火工作的正常；

七、当酒店发生火灾时，可以使用任何区域的消防器材，因灭火造成消防器材设施的消耗和损坏由酒店负 责承担；

八、消防器材的定期维护和检修由酒店保安部根据消防设施的使用、管理要求按计划统一进行；

九、消防器材在发生损坏、或影响防灭火工作时，保安部要进行调查，并依据相关规定对责任方或当事人 予以处罚，造成严重后果的送交公安消防机关处理；

十、对违反使用消防器材规定的，员工有权制止、汇报；保安部有权视情节予以50—200元处罚或报请总经

理予以纪律处分，情节严重的追究法律责任；

安全疏散通道管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责保证“生命线”的畅通。 PROCEDURES 流程

一、酒店内的安全疏散通道由走道、楼梯间、安全疏散出口组成，由相关部门确定专人管理，保安部负责巡查、监督；

二、安全疏散通道实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理；各部门及员工应对本工作区的安全疏散通道要每日\\班检查，确保时刻处于正常使用状态；

三、严禁遮挡、覆盖消防安全标志；

四、安全疏散通道内严禁堆放任何物品；

五、严禁在安全疏散通道内设置任何型式的燃油、燃气开水炉，较大功率的电热水器必须设置于独立的房 间内，并经专业电工核算负荷；

六、严禁在安全出口和疏散通道处安装栅栏；

七、营业期间，安全出口严禁上锁、遮挡，确保安全出口通畅；

八、楼层服务员、保安巡视员应将安全疏散通道列为交接班和每班巡查必查内容，确保常闭式防火门处于关闭状态，防火卷帘下无任何阻挡物，疏散指示标志、应急照明处于正常工作状态，及时发现消除安全隐患；

九、工程部应定期测试机械防排烟、正压送风系统功能，保证设施正常运转，及时维修在巡查中发现的疏 散指示标志、应急照明等疏散设施的故障；

十、保安部每季度对走道内的事故广播扬声器进行检查，保证其分贝达到要求；客房门后悬挂的事故疏散 指示图必须清晰明了、准确；

十一、对违反安全疏散通道管理制度的，保安部有权视情节予以50—200元处罚或报请总经理予以纪律处分，情节严重的追究法律责任；

酒店办公室钥匙管理规定

OBJECTIVE 目的

为了加强酒店各经营区域物品的管理，强化安全保卫工作，防止物品丢失，确保经营区域内财产安全。 PROCEDURES 流程

一、常用钥匙的管理

1、经营或工作时间钥匙由各部门自行管理，各部门下班后在离店前须将本部门钥匙交至员工通道刷卡处的保安崗集中、统一登记保管，严禁将钥匙带出酒店，特殊情况须经保卫值班主管和值班经理批准；

2、各部门需指派责任心强的人员专人负责存取钥匙，存取人员名单须由部门经理书面授权，员工上班前到员工通道刷卡处的保安崗签字领取本部门的钥匙。保安有权要求领取人出示“员工身份卡”以核实其身份。存放时钥匙须装袋封口，并予以登记,双方签字；

3、节假日及非工作时间如需领本部门钥匙，领取人须持有部门经理签字的书面授权；

4、各部门钥匙送取人员如有变更，或钥匙数量发生变化，应急时向保安部提供有部门经理签字的书面申请；

5、库房钥匙原则上不得在库房人员下班后随意领取，各经营部门应提前将物品、酒水备足，特殊情况须经本部门经理及当日值班经理签字同意，在保安人员现场监督下，领取钥匙进入库房，取货后做好登记，及时交回钥匙，次日及时补办相关领货手续；

二、备用钥匙的管理

1、各部门必须准备一把各自负责区域房间或通道门的备用钥匙，交保安部保管；

2、所有交来的备用钥匙，要附明：交至日期、钥匙数量、开启何房等具体文 字说明，保安部进行严格登记和管理；

3、因钥匙丢失或临时找不到钥匙及其它特殊情况需领取备用钥匙时，由部门提出申请（部门经理签字同意）经酒店值班经理同意，由值班经理、保卫值班经理共同办理登记手续后方可领取；

4、保安部加强对备用钥匙的管理，对存放备用钥匙的柜实行“双锁双人”保管，并严格执行领取审批制 度，不经批准不得擅自动用；

三、换锁和增配钥匙的管理

1、酒店各部位门锁需要更换时，应先填写换锁申请表，由本部门经理签字报保安部和酒店经理经审批同意后方可由工程部执行，更换的钥匙统一交保安部登记备存后，部门方可领用。任何人不得私自换锁；

2、各部门如因特殊情况需增配钥匙，须由部门填写增配钥匙审批表报保安部/经审批同意后，工程部方可配制；

3、配制钥匙时必须由保安部指派人员现场监配，在申请报告上注明增配的数量，使用人签字领取后，保安部将审批单留存备查；

四、其它：

1、发生钥匙丢失或损坏的，应第一时间在保安部登记备案，责任人除承担因换锁发生的费用外，另追加严重过失处分。如因钥匙丢失造成损失或其它严重后果的，责任人还需承担相应责任各部门废弃、不再使用的钥匙和锁应交保安部统一销毁；

2、酒店内所有钥匙和锁具（包括员工个人更衣箱）的更换、配制和销，毁必须先填写申请表经本部门经理签字同意后到保安部申请备案。工程部只有见到保安部签批的申请表方可施行；

3、酒店内所有钥匙和锁具（包括员工个人更衣箱）的更换、配制统一由工程部负责施行；

4、保安部对各部门钥匙的管理情况随时检查，对违犯本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分；附：《换锁或增配钥匙审批表》 《保安部备用钥匙登记表》 《保安部领取钥匙登记表》

重点要害部位安全管理规定

OBJECTIVE 目的

确定重点要害部位，保证重点要害部位的绝对安全。 PROCEDURES 流程

一、重点要害部位是指影响酒店全面安全的部位，其中包括配电室、发电机房、锅炉房、空调机房、电梯机房、电话总机房、电脑房、消控室、监控室等；

二、非重点要害部位的工作人员，未经所属部门的经理同意不得入内，经准许进入的人员需进行登记，并注明进出原因、时间及批准人；

三、凡在重点要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任制和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任；

四、凡是重点要害部位，不准私拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险品，严禁吸烟。不得在周围堆放杂物，保持通道畅通；

五、重点要害部位的消防设施和器材要严加管理，每日/班检查，保证清洁完好有效，严禁移作它用，工作人员应熟知安全消防知识；

六、各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关等要严格按行规定期进行保养，班前班后要检查，保证安全和正常运作；

七、严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录；

八、保安部要会同相关部门定期对重点要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题，要及时督促整改，不能立即整改的要下“隐患限期整改通知书”上报总经理和安委会。并积极采取相应的安全措施。保安部巡楼人员每日\\班都要对重点要害部门（位）进行巡视并签字；

九、对违反本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分；

易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定

OBJECTIVE 目的

严格控制管理易燃、易爆、毒害等化学危险品确保在购进、使用、储存保管的安全。 PROCEDURES 流程

一、严禁携带易燃、易爆、毒害等化学危险物品进入酒店（酒店经营需要除外）；

二、部门确因工作需要购买易燃、易爆、毒害等化学危险品时，须提前向保安部申报，内容包括：用途、用量、使用区域、储存地点及保管负责人（责任人），经保安部审查报总经理批准后，方可购买；

三、相关部门应指定责任人负责对易燃、易爆、毒害等化学危险品的保管和使用，其须认真、仔细， 有较强的责任心，并需经过相关业务知识的培训；

四、部门的各类易燃、易爆、毒害等化学危险品性质各异应、按照分类、分区，定数量、定品种、定库房、定人员，贮存管理，严禁使用不同灭火剂的物品同库房贮存。不得转存混存于其它库房和实际使用的工作区域内，仓库贮罐必须符合消防安全要求；

五、易燃、易爆、危险物品在进库存时要严格验收，并定期复查。如：包装是否残破、锈蚀、渗漏、封口不严等；

六、当各类易燃、易爆、毒害等化学危险品在使用、储存过程中如需变更储存地点或增、减用途，相关部门应以书面形式提前向保安部提出申请、说明，经审批后，方可变动；

七、易燃、易爆、危险物品出入库时，要轻拿轻放，不准拖、拉、抛、滚，严防事故发生。使用易燃、易爆、危险物品时，应由专门技术人员操作，谨防意外情况的发生；

八、保安部要会同相关部门定期对使用、储存的地点进行安全检查和督导发现问题要及时督促整改，不能立即整改的要下“隐患限期整改通知书”上报总经理和安委会，并积极采取相应的安全措施；

九、对违反本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分。情节特别严重的将追究法律责任；

供应商进出酒店的管理制度

OBJECTIVE 目的

控制外来人员进出酒店，保证酒店财物的安全。 PROCEDURES 流程

一、进出酒店的供应商为：定点送各种蔬菜类、肉、食品类、酒水类、海（冰）鲜类、各种印刷品、工程 用品以及回收垃圾者；

二、以上各供应商在送货期间，必须在保安部办理个人出入证。车辆的必须办理车辆通行证，无证将不得进入酒店；

三、员工通道为供应商出入酒店的唯一通道。任何人不得从客用门出入；

四、所有供应商的车辆进出酒店，必须在保安岗停车接受保安检查和验证；

五、所携带物品必须保证是全部送给酒店的，如有需带回的物品一律不准带入酒店，存于店外自行看管；

六、凡需带出酒店的物品须由接待部门开具出门证写清原因、物品名称，数量重量规格等情况，由部门理和经办人签字，方可离店；

七、供应商送菜及物品时，必须佩戴出入证。原则上只能放在收货部区域活动，不得在酒店其它区域乱窜。否则罚款100元；

八、供应商在酒店内不得乱动、偷拿或损坏酒店的物品。否则按实物价格给予20倍的罚款；

九、出入证丢必须迅速到保安部挂失和补办，否则罚款50元；

十、出入证有效期为半年。出入证不得涂改、伪造和转借其他人使用，否则罚款100元； 十

一、所有供应商进出酒店必须接受保安部值班人员的检查，服从管理；

十二、回收垃圾者在收垃圾时，如发现有酒店物品时应捡出交保安`登记退还相关部门；十

三、随时接受保安对垃圾房的检查；

厨房消防安全制度

OBJECTIVE 目的

明确各岗位职责，确保厨房消防安全 PROCEDURES 流程

1、各种煤气具、烤炉、煎板等在点火使用时，必须严格遵守操作程序，“要火等气，不能气等火”人离开 必须断气灭火。

2、经常检查和清洗灶具设备，管事部要做到每日清洗，对于需要拆解才能清洗的灶具设备如煎板、烤炉 等，工程部定期（每月至少一次）负责拆解和安装，管事部负责清洗， 使其处于完好状态。

3、严禁在炉灶火眼附近堆积杂物。在炼炸、烤食品时，必须设专人管理，锅内温度不得过高，油不得过满，以防引起火灾。

4、经常清理排烟通风道，烟道要按防火规定每三至六个月清洗一次，下班时要有专人检查煤气灶开关是否全部关好，切断电源、水源，并做好登记，保安每日\\班巡视时要检查签字。

5、厨房应配备足量适合于厨房火灾扑救的灭火器材、灭火毯，工作人员必须接受消防培训能够熟悉灭火器材的性能，使用方法及消防器材摆放的位置。发现火情立即扑救，及时报告保安部和有关领导，并保护好现场，协助保安部查清起火原因。

6、爱护消防设备，保持灭火器清洁，禁止随意挪动或遮挡。

库房消防安全管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责确保库房消防安全 PROCEDURES 流程

1、库房应设专人负责防火工作.。

2、库房内严禁吸烟和使用明火，且严禁携带火种进入库房.。

3、物品入库时应认真检查是否留有火种，特别是对草包，纸包，布包物品需严 格检查，如有可疑应另外存放，立即报告。

4、库房内的照明灯具及其线路应按照电力设计规范，由工程部电工安装，维修，引进库房内的电线必须装置在金属或硬质难燃塑料套管内，禁止乱拉临时线。

5、库房内不准使用碘钨灯、电熨斗、电炉子、电烙铁、交流电钟和电视机等电器设备，不应当使用六十瓦以上的白炽灯，不准超负荷作业，不准用不合格 的保险装置。

6、每年由工程部要至少两次对库房内的灯具，电线等设备进行检查，发现电线老化、破损、绝缘不良可能引起打火，短路等不安全因素，必须及时更 新， 维修.并做好登记。

7、储存化学易燃，易爆物品的危险品库房，应根据物品的性质，分类储存，不 得将相互易发生化学反应或灭火方法不同的物品储存在一起,并要安装防爆， 隔离或密封式电器照明设备.。并在特殊物品的库房门外标明储存物品的名 称性质和灭火方法.。

8、化学易燃危险品库不应设置在酒店主楼内，独立设置时，应留有足够的防火间距，远离人员密集场所和经常有明火的部位，并应根据防雷的要求装置避 雷设备。

9、化学易燃物品在入库前应有专人负责检查，其客器应当密封，发 破损、残 缺、变形和物品变质，分解等情况时，应当立即进行安全处理.

10、物品应按 \"五距\" 要求码放: A.顶距: 货垛距顶50厘米; B.灯距: 货距灯50厘米; C.墙距: 货垛距墙50--80厘米; D.柱距: 垛与柱子10--20厘米; E.垛距: 货与垛之间为100厘米，主要通道宽度不应小于1.5米.

11、在易燃和可燃物品的库房外，应设置明显标志，在库房附近，不准进行试验、分装、封焊、维修及动用明火.维修需明火作业时，必须采取严格的消防安全措施。

16、要保持库内通道和入口畅通，库房内应按使用性质配备消防器材，消防器材 要放在指定地点，不得随意移动，在消防器材一米范围内不能堆放物品.

17、库房内不准设办公室，休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔 层.

18、工作人员必须熟悉消防器材放置的地点，熟练掌握消防器材的使用方法，负责扑救初起火灾.

19、严格遵守守仓库防火安全管理规则，每天下班前要进行防火 安全检查，做 到人走灯灭、锁门.

消防安全教育、培训制度

OBJECTIVE 目的

使消防安全培训工作制度化、系统化，确保酒店全体员工都必须参加消防安全培训，掌握消防安全知识并在工作中加以运用。 PROCEDURES 流程

一、培训对象及时间：

1、酒店的下列人员应当接受公安消防机关的消防安全培训，取得上岗证，持证上岗 ①酒店消防安全责任人、消防安全管理人 ②各部门消防安全责任人

③保安经理、消防主管、消防监控中心值班、操作人员

④电工、电焊工、水暖工、液化气站值班人员、仓库保管员。

2、酒店内部的消防安全培训，经考核合格方能上岗 ①对新员工消防知识安全教育的培训，与人力资源培训部配合，每半月或一个月对新入职的员工进行一次，经考核合格方能上岗。

②对酒店员工进行的消防安全培训，由保安部消防主管负责拟定酒店教育培训计划，与人力资源培训部配合，分期、分批进行，原则上对每名员工每半年至一年，进行一次。

③对义务消防队的消防安全培训，每一个月进行二次，义消员可任选一次参加。 ④对保安员的消防安全培训，每个中班提前一个小时到岗进行培训。

3、消防宣传教育和培训的内容包括：

①有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程； ②本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施以及紧急消防预案； ③有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；

④报火警、扑救初期火灾以及自救逃生的知识和技能； ⑤分管范围内消防安全控制点底数、种类及相关运行程序； ⑥义消队着装、打水带、接警出警扑救及消防基础知识； ⑦反恐防爆常识.

4、宣传教育的方式可采取印发消防资料、图片,宣传栏,组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。

5、消防培训成绩作为员工评估及其工作评级的一个标准。

6、培训实行签到制。不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批报保安部备案后执行。

7、每年的11月9日为酒店的消防宣传日，通过组织开展大型消防宣传、演练等活动，表彰先进，提高全体员工消防意识。

消防演练制度 OBJECTIVE 目的

消防演练制度化，使酒店全体员工能够在遇到突发事件时，从容应对。 PROCEDURES 流程

1、酒店整体综合性演练每六个月或十二个月一次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、灭火、疏散演练。 演练结束后进行检查、总结，并提交书面报告。

2、各部门区域的演练每一到二个月进行一次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、灭火演练。演练结束后进行检查、总结，并提交书面报告

3、义务消防队的演练每一个月进行二次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、集结、着装、灭火演练。演练结束后由消防主管检查、总结，并将结果存入消防档案。

4、整体综合性演练，须报经酒店消防安全责任人批准后，方可实施。

5、整体综合性演练，应提前向顾客告知，并可邀请客人一起参加。

6、需采取必要的措施防止演练期间造成意外。

消防例会制度

OBJECTIVE 目的

使酒店消防安全工作例会制度化。 PROCEDURES 流程

1、酒店消防安全工作例会每月（最后一周的周四下午二点）举行一次。由酒店消防安全责任人召集，消防安全管理人、部门消防安全责任人参加。 会议主要内容： （1）传达、学习有关消防安全文件精神

（2）讨论通过阶段消防安全工作计划，通报单位消防安全整体工作

（3）研究确定各部门消防安全责任书内容，调整、修改消防奖惩实施办法 （4）听取保安部消防安全责任人消防安全控制方案落实情况的汇报

（5）研究重大火灾隐患整改方案，落实整改经费，协调各部门共同解决。

（6）通报酒店内发生的消防安全事件，及酒店消防安全形势做好会议记录，存档并将情况报告当地公安消防机构。

2、保安部消防安全工作例会每半月举行一次由保安部消防安全责任人召集，经理、消防、治安、警卫主管和各领班参加。会议主要内容：

（1） 传达、学习有关消防安全文件精神。

（2） 听取消防主管及各口主管对酒店消防安全工作的情况汇报。

（3） 研究酒店存在的消防安全隐患，决定“隐患整改通知书”的签定，并制定出结决方案。 （4） 讨论通过阶段消防安全工作计划，修订消防紧急预案、消防奖惩条例等重大事项。 （5） 做好会议记录，存档并将情况上报总经理。

消防奖惩规定

OBJECTIVE 目的

消防工作是各个部门和全体员工自己的事，消防奖惩规定的制定是引导员工积极参与消防工作，以提高遵守消防管理制度的自觉性。 PROCEDURES 流程

为了加强酒店消防工作，更好地贯彻落实酒店各项消防规章制度，确保酒店各项工作的顺利进行，根据国家消防法规和公安部《企事业单位消防安全管理规定》及本酒店《员工手册》等精神，结合酒店的消防工作实际，特制定本规定。

一、奖励：

具备下列条件之一的，经调查属实，上报酒店保安部和总经理批准可给予50—500元奖励，特别突出的，可给予晋升加薪等奖励：

1.热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练、成绩优秀、工作表现突出；2.敢于管理，大胆制止违反消防治安制度的人和事并及时向有关领导、部门反映； 3.对消防器材设施能坚持经常检查和保养，事迹突出的；

4.积极宣传防火知识，能为消防、安全工作提出切实可行建议的；

5.经常进行防火检查，及时发现和排除火灾隐患，在预防火灾工作中表现突出的；

6.及时排除火灾事故，使酒店员工和宾客生命财产免受损失或将损失降到最低的；7.年度评选出的先进部门和个人。

二、处罚

1、有下列行为之一的处以30元罚款：

（1）未组织实施内部防火检查，对消防火灾隐患，无记录或记录不详的； （2）未组织员工开展消防知识及安全培训，无记录的； （3）用火、用电有违章情况的；

（4）检查中发现不知消防器材正确使用的或对消防知识不熟的； （5）未定期对所管辖区域的消防设施、设备清洁的； （6）无故不参加消防演练、培训和考试的；

（7）参加消防安全考试成绩不合格或存在舞弊行为的；

2、有下列行为之一的处以50元罚款：

（1）未定期对消防设施、设备进行检测、维修或未填写检测、维修登记表或记录不详的；

（2）对本部门存在火灾及安全隐患，未按期整改的，在火灾隐患未消除之前部门未落实防范措施，不能保障消防安全的；

（3）在安全出口或疏散通道上堆放杂物或其它影响疏散的障碍物的；

（4）在营业、工作期间，将安全出口上锁、遮挡或将消防安全疏散标志遮挡覆盖的； （5）因管理不善而造成消防设施损坏或丢失的，除照价赔偿外，处罚款； （6）消防安全重点部位人员不在岗的；

（7）刁难保安部消防监督人员执行检查工作的； （8）乱拉电线或私自使用、安装用电设备的； （9）发现隐患不及时上报，不采取措施处理的；

（10）擅自使用电热设备下班后不按规定切断电源熄灭火种的； （11）库房内物品堆放超高影响灭火的；

（12）未按规定期限清洗厨房烟道，造成火灾事故的（未造成火灾事故的，对其部门责任人进行处罚）。未经保安部同意，施工单位及本酒店人员擅自动用灭火器材的。

3、有下列行为之一的处以200元罚款：

（1）在酒店区域内擅自动用明火，使用电、气焊未办理动火申请表的；动火现场未配备灭火器，未清理周边易燃可燃物的；

（2）擅自拆卸烟感、温感等消防设施；或用物品包裹探头而影响探头正常工作的；擅自挪用消防设施，埋压、圈占、堵塞消防通道而影响和延误消防工作的；

（3）施工现场有明火作业无现场监护人、防火负责人的，对责任单位或个人处罚款；

（4）故意损坏消防设施器材、自动报警装置的（除对本人经济处罚外，并负责损坏设备的全部费用）； （5）不按操作程序，野蛮操作造成火灾事故的； （6）谎报火情，挪用消防设施进行其他工作使用的； （7）令他人违反消防安全规定冒险作业造成危害后果的； （8）违章关闭消防设施，切断消防电源的；

（9）对火灾隐患事故、事实不追究、不处理、不上报的； （10）在禁止吸烟的场所等重点部位吸烟的；

（11）整改火灾隐患不及时、不彻底而造成火灾事故，但损失不大的；

（12）违反防火安全制度和安全操作规程，造成火灾引起事故，尚未造成严重后果的； （13）在火警情况下，未及时报警、延误或对报警不提供便利的； （14）明火作业未采取有效的安全措施，造成火灾损失较大的，构成人员伤亡，将送交公安消防机构处理。

4、有下列行为给予严重警告，并处以500元罚款： （1）未经批准擅自携带易燃易爆危险物品进入酒店，并私自贮存的； （2）在酒店随意堆放易燃易爆危险物品的； （3）违反安全管理的操作规程；

（4）擅离职守，导致火灾造成一定损失和影响的；

（5）火灾隐患多次发现仍未整改，又未能详细说明原因的；

大堂公共区域秩序管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责，维护大堂公共区域秩序，确保安全。 PROCEDURES 流程

1、保安员24小时在岗，配备对讲机。

2、密切注意周围环境，保证大堂秩序。

3、预防和处理大堂区域内可能发生的各类突发事件。

4、熟记公安机关电传通缉的案犯特征，识别监控可疑人员出入，如发现有可疑人员进店要立即用对讲机 向主管报告，并与巡逻岗联系，予以控制。

5、对住宿、结账、来访人员要密切注意，既要保证其人身、财产安全，又要识别可疑人员。对携带大量现金、贵重物品人员要密切关注其周围人员的动态，并报当班主管向大堂提出，提示客人妥善保管。

6、对夜间进出的客人要密切注意，特别是23：00以后来访人员要礼貌问明情况，查验证件，做好登记， 一般尽量让其在大堂会客。

7、对进出物品严格控制，并履行手续，严禁易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险品或动物进店，对 携带物品出入的可疑人员要进行礼貌盘查。

8、阻止出租司机进酒店打水以及进入在大堂从事非消费性活动。严禁无证出租车在酒店门前停放及从事 经营活动。

9、维护好大堂及门前出入口和车道秩序，对门前停车的要礼貌劝阻并讲明理由。遇有重要首长、宾客或 其它大型活动，要进行车辆疏导，确保门前、车道和出入口畅通无阻。

10、对大堂沙发上睡觉、看书刊、大声喧哗、小孩四处乱窜、坐姿不雅等现象加以劝说纠正。

11、阻止衣帽不整、不洁者及精神病人、盲流、乞丐等有碍酒店安全和有伤风化的人进店。

12、对收银台、行李部和大堂各种设施密切关注。

13、发现有客人争吵应及时劝阻。

14、保安员配合各营业场所对逃帐客人进行拦阻。

15、配合值班经理处理出现的其它不正常现象。

押款安全规定

OBJECTIVE 目的

明确职责确保取送款的安全。 PROCEDURES 流程

一、从保险箱取款送至银行

1、总出纳必须电话通知保安部，只有押款保安到后方可一同前往。

2、总出纳须提前通知司机班，只有确认送款车已在酒店门前等侯方可动身。

3、座位安排：

小轿车：总出纳和保安必须坐在正后座，款箱必须放在中间。如二个保安，可一前一后。 大车：总出纳和保安坐在正后座，不可坐在司机边上。

4、司机必须走近而安全的线路去银行，避免交通阻塞和午餐时间，总出纳应安排在早上或下午。

5、到达银行，司机必须将车停在银行门前，总出纳和保安下车进入银行后，司机将车停入车位或马路边上，司机比须留守车上直至总出纳和保安人员从银行回来。

6、当总出纳出入银行时，保安人员应保持在总出纳側后方1-2步远的地方并保持警惕，在银行柜台存、提款期间，保安人员必须站在总出纳2-3步。

7、当总出纳要离开银行时，应电话通知司机。

注意：司机应在银行前或离银行最近点停车，司机在接到总出纳电话后，应立即将车停至银行门前等候。

二、取送款人员应严格遵守下列规定：

1、只有总出纳才能进出总出纳办公室。

2、款箱必须上锁并由总出纳保留。

3、无论何时当总出纳处理款项时，必须由保安人员护送，总出纳有责任通知保安部派员到场。

4、当保安人员未到时，总出纳不准携带放有现款的歀箱到任何地方，保安人员必须和总出纳一起直至现款安全的存入银行。

5、只有总出纳才可掌管款箱内的现款。

6、在押送款其间，保安人员负责总出纳款箱的安全保护。

7、专车专用，押送款时车辆不得捎带无关人员，不得中途办理其它事项。

8、保安人员必须携带好警戒具和通讯工具，随时保持联系。

办公场所安全管理制度

OBJECTIVE 目的

使办公室管理制度化，确保办公室安全。 PROCEDURES 流程

1、各部门应遵守酒店的消防安全管理制度，并应确定一名负责人为安全负责人，全面负责本区域的消防安全工作。

2、办公室内严禁使用电加热器具，严禁私拉电线，如有特殊情况应事先报保安部及工程部审批备案，施工中应遵守酒店有关安全管理规定。

3、禁止将易燃易爆等危险物品带入办公场所，严禁焚烧物品。

4、走道、楼梯、出口部位，要保持畅通。严禁堆积各种物品。禁止擅自将消防设备器材挪作它用和损坏。

5、办公室夜间不准留宿，如有特殊情况需提前向酒店保安部申报。

6、办公场所要严格吸烟、用电、用火管理。杜绝各类火灾的发生。

7、对废物等物品要及时清除，销毁，严格机要、档案、文件、贵重财物的管理，下班时要检查水、电、气 源是否关闭、并关好门窗后，方可离开。

8、按规定交、取房门钥匙。

9、保安部将定期或不定期进行安全检查，对查出的问题要尽快整改，并将整改结果报保安部。

消防安全检查制度

OBJECTIVE 目的

使消防安全检查制度化，将消防安全检查落实到每个班组、每名员工，形成网络，切实做到消防安全工作横向到边，纵向到底。 PROCEDURES 流程

为了认真贯彻国家“预防为主，防消结合”的消防工作方针，落实有关消防法规和酒店各项消防管理规章制度，加强酒店的消防安全工作，及时发现和消除隐患，确保酒店各项工作和经营活动的正常进行，特制定本制度。

一、防火检查由酒店、保安部、各部门按管理职责和工作区域分别组织实施，检查主要依据国家和地方有关消防法规和本酒店各项消防管理制度，采取日常检查，抽查和监督检查相结合的方法。

二、每日防火检查由各部门组织实施。经营部门按工作区域结合日常工作进行检查，非经营部门对本部门办公场所实施每日防火检查，其它公共区域由保安部实施检查。

三、各部门每日防火检查的内容：

1、部门、岗位防火责任人履行职责情况。

2、员工掌握消防知识情况。

3、用火用电的管理情况。

4、疏散设施（出口、通道、标志、应急灯、防火门）情况。

5、报警和消防设施器材管理情况。

6、有无其它违章和火灾隐患。

四、每周防火检查由保安部组织实施，参加人员有经理或副经理，消防主管或督导、警卫主管等，具体时 间由保安部根据本部门工作自行确定。

五、保安部每周防火检查的内容：

1、同各部门每日检查内容

2、各部门落实每日防火检查情况。

3、重点要害部位消防管理情况。

4、隐患整改情况。

六、每月防火检查由酒店领导或委托保安部门组织实施，参加人员有酒店领导、保安部负责人及工程部有 关人员等，具体时间为每月最后一周（消防安全例会之前或之后）。

七、每月防火检查的内容：

1、同各部门每日检查和保安部每周检查内容。

2、酒店自动消防设施系统运行情况。

3、重大隐患整改情况。

八、经常性防火检查由保安部巡楼保安每日按班次实施，检查范围为酒店所有区域，检查内容同各部门每 日和保安部每周检查内容。特别重点检查酒店内维修改造施工现场和动火部位。

九、其它检查由酒店和保安部根据酒店工作实际，季节特点和当地消防部门的要求临时安排。

十、各部门每日检查应填写《每日防火检查登记表》（此表可设计在各部门日常工作表格中），保安部每周 检查和酒店每月检查须填写《集贤佰悦酒店周（月）防火检查登记表》，巡楼保安在检查中如发现隐患应填写《集贤佰悦酒店消防检查隐患通知书》。 附：《每日防火检查登记表》 《周（月）防火检查登记表》 《消防检查隐患通知书》 《消防/治安奖罚通知单》

保安部纪律守则和工作标准

OBJECTIVE 目的

是保安部每名员工的行为准则。 PROCEDURES 流程

一、纪律守则

1.必须模范遵守员工守则。

2.必须遵守“先服从、后讨论”的原则，绝对服从当班领导的管理。3.在职责范围内尽职尽责的工作。

4.必须提前10分钟，着完整制服（完整包括：带好笔记本、钢笔、手表）在指定地点等侯列队点名。5.按规定的时间换岗，未接到指令或接班人员未到时不准擅自撤离岗位。

6.保安人员由于生病或可同情的理由不能执勤时，必须提前一天通知保安部领导批准。

7.保安人员因各种可同情的理由换班时，不得私自交换，必须填写专门的换班申请单。由本班主管签字同意，报部门备案。

8.必须把当班的工作内容记录在身边的笔记本上。

9.必须在规定的时间内，将当班的值班情况予以报告。10.在执勤中： ①不准睡觉 ②不准吃东西

③不准酒后上班或当值时饮酒

④不准举止粗野或使用下流污秽的语言 ⑤不准阅读，禁止在使用MP3等随身听

⑥不准索取客人的小费和礼物，也不准收售员工的物品，更不准利用职务之便敲诈勒索 ⑦不准与保安部以外的人员讨论其中的有关情况，除非是酒店总经理和部门经理 ⑧不准使用操作酒店的营业性设施，不准因私事而使用酒店电话。 11.执行上级指令要迅速。

12.要贯彻执行“内紧外松”的原则，处理问题既要坚持原则又要礼貌待人。13.任何时候都不得公开发表有损酒店利益的言论。 14.所有保安员不准穿制服离开酒店。

15.保安员不得随意进入消防中心，除非有紧急的事情报告。16.在巡查期间，不得乘坐客梯

17.下班后未经部门经理批准，不得在酒店逗留。

18.必须爱护保安设备、设施，严格按规定使用。如无故损坏，照价赔偿。 19.外表举止：

1) 制服必须整齐干净，保持领带系带正确、端正。 2) 皮鞋必须完好光亮。 3) 不准留胡须，蓄长发。 4) 禁止留长指甲。

5) 保持个人卫生和良好的举止。

二、工作要求

1.熟知所有保安工作的标准和规程。2.熟知各岗位工作的职责和程序。 3.熟知酒店所有应急预案。

4.熟知酒店及其附近区域的布局。5.熟知所有消防设备的性能和位置。

6.准确、真实记录工作中发生的一切问题。7.保守机密是每个人义不容辞的责任。

8.熟知与酒店有关的法律和条例，及保卫业务知识。9.保安人员要随时准备承担额外的工作。

推荐第7篇：SOP汇报材料

铜山口铜矿5S精益管理SOP汇报材料

2012年，铜山口矿践行公司核心价值观，深化5S精益管理，把精益管理的思想以及“人要规范化、事要流程化、物要组织化”的要求以标准作业指导书的方式落实到每项具体工作中去，现将主要工作汇报如下：

一、提高认识，高度重视。

今年，我矿按照公司的要求，高度重视，全面启动我矿SOP的制作。在公司正确的引导下，积极安排人员参加公司的培训，逐步贯彻5S精益管理思想以及SOP的制作方法，尤其是管理人员，提出新的要求，积极思考和领会SOP推行的意义。贯彻5S精益思想，其具体实施就是要以SOP为模板，将各条战线的工作融入精益思想，以标准的格式，合理的流程，体现出来。SOP来自于实践，也用来指导实际工作，所以我们必须提高认识，加强学习，认真对待。结合我矿实际，各战线分管领导负责制，每月汇总通报SOP制作进度情况，与分管领导季度绩效挂钩。

二、加强培训，掌握方法。

1月份我矿组织了第一次SOP培训活动，授课以公司5S办主任方中良和公司内训师为主的师资力量，参加人员为全矿班组长以上管理人员，为期三天的培训共有157人参加，给我矿的SOP制定工作奠定了基础，月底，全矿制定出15个SOP，其中有7个完整的SOP。2月28日，公司专家组亲临我矿露采车间汽运工段，现场演示SOP制作全过程，有力的推动了我矿SOP工作的进程。

三、现场督导、认真落实。

2月份起，我矿以现场督导为主，深入基层，了解实情，找出各二级单位SOP制作过程中存在的问题，集中讨论，集中解决问题。此外，矿内训师组成团队，配合基层职工，从实践中寻找更高效更合理的工作方法，形成SOP。4月份，矿邀请公司5S办讲师来矿视察，指出SOP制作过程中还存在的问题，并提出了新的要求，同时，以授课的形式，讲述了制度、流程和标准之间的关系，让广大职工认识到，一个先进的企业流程多，制度少，所以，当务之急是要将现有的许多制度，转换出具有指导作用的标准流程。

四、集中审核、不断改进。

3月份，各二级单位、部室纷纷将已完成的SOP报送到矿5S办，通过审核，大部分SOP达不到要求，流程不够清晰，描叙不够具体，图片发挥不了作用，格式错误等等问题都呈现出来。针对问题，矿组织专门人员去二级单位评审，要求领导参与，与流程相关的熟练操作工人参与，按照流程的先后，一步一步审核，将流程清晰化，描叙具体化，具有较强的操作指导性。3月底，又一批审核后的SOP报送至矿5S办，较前次有较大改善。3月27日，矿组织了一次学习交流会，全矿各二级单位、部室管理人员都参加，安排优秀SOP制作者分享方法和感悟，相互学习，共同提高。

截止到目前为止，我矿已完成标准作业指导书213份，计划完成254份，完备率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：

一、SOP审核。

全矿各二级单位、部室所完成的SOP都要进行严格审核，发现存在的问题，不断改善，形成具有操作指导意义的SOP，完成时间7月15日。

二、SOP验证。

矿将邀请公司专家协助验证已通过审核的SOP，要保证所有的SOP在现场可以实施，具有指导意义，完成时间7月15日-7月31日。

三、SOP执行。

制作SOP的最终目的是要在现场起指导作用，对工人的操作进行规范、指导，8月份开始全面执行SOP。

四、建立保障机制。

各二级单位、部室对已执行的SOP建立完善的考核制度，保障SOP的执行，8月份完成相关机制。

五、不断改进，持续改善。

对在实际操作中，操作工人提出的问题或者建议，及时收集，将不合理之处，立即改正，有更合理的方法，及时体现到SOP中，不断更新，不断完善，11月中旬汇总，形成改善后的SOP体系。

铜山口铜矿

2012年6月7 日

推荐第8篇：人事部SOP流程

人事部SOP流程

◇人员招聘甑选流程：

一、各部门将部门需求人员明细报人事部，人事部拟订招募计划，内容包括：

1、招募职位名称及名额。

2、资格条件限制。

3、拟定招募方式。

4、确定资料审核方式及办理日期(招聘截止日期)。

5、甄试方式及进程安排(含部门负责人面谈安排)。

6、场地安排。

7、准备事项(通知单、公司宣传资料等)。

二、招募：

人事部按照拟定好的诉求方式将招募消息告诉大众及求职人，如：登报征求、网上招聘、同仁推荐等。

三、应征信处理：

1.审核收到应征资料，通知合格应征者前来本公司接受面试。

2.不合格应征资料，归档一个月后销毁。

四、面试：

1、由人事经理、申请部门经理、总经理分别或共同对应聘者进行面试，并填写《面试记录表》。

2、部分需要进行笔试的岗位要先进行笔试，笔试通过以后在进入面试阶段。专业测验由申请部门拟订试题。

3、分析《面试记录表》，由面试小组成员确定进入复试的人员。

4、确定复试的时间，通知合格者前来参加复试。

五、背景调查：

经面试合格，初步决定的人选，视情况应做有效的背景核查。

六、结果评定：

经评定录取人员，由人事部和部门经理商榷报到日期后电话通知录取人员，并安排职前训练有关准备工作。

◇新员工入职流程：

一、新员工入职需向人事部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供学位证书）、职称证明的复印件，填写《入职登记表》及保密保证书，如实、准确的填报个人资料，还需提供

1、一寸相片两张；

2、招商银行帐号（账号和身份证件复印在一张A4纸上，必须清晰）；

3、社保卡号，如没有社保卡号则需提交社保相片回执单。

二、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一星期内填写《个人情况变更申报表》，交人事部，以确保与员工有关的各项权益：

A、姓名；

B、家庭地址和电话电码；

C、出现事故或紧张情况时的联系人；

D、培训结业或进修毕业。

三、提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用

并解除劳动合同，公司保留追究责任的权利。

四、新员工进入本公司后的入职教育,包括公司企业介绍,公司考勤制度、福利介绍及其他管理制度。

◇试用与转正流程：

一、试用期按照工作性质分为一个月~三个月不等，此期间，如果试用人员提出辞职，应按规定办理离职手续；相应的，如果试用人员经所在部门考核无法达到要求，人事部将终止试用。试用期间的薪资待遇遵守相关规定；

二、试用期间，所在部门应安排人员指导新员工工作，安排新员工接受岗位培训，向新员工介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作和内容和要求，帮助了解本中心有关规则和规定，帮助其尽快熟悉和适应工作；

三、新员工通过学习，自觉遵守本公司各项规章制度，如试用合格并通过岗前培训，试用期满，新进人员提交工作总结并提出转正申请并填写《员工转正申请表》，由相关部门负责人进行审批。新进人员的岗前培训情况将纳入本人的绩效考核，人资部将对其参训次数、出勤情况、学习心得进行综合评估以作为是否转正的参考；

四、试用合格批准转正后，须签订《劳动合同书》。

◇离职办理流程：

一、对于既无正当理由，又未办理续假手续而无故超假者，从超假之日起，扣发工资。超过半个月的即作为自动离职办理。

二、对于擅自离职的，离职后即停发工资。

三、员工辞去现职，需提交《辞职申请书》，经本部门核准报人事部，人事部根据相关政策进行审核并报总经理批准；

四、违反相关规定或协议条款，符合开除/解聘条件的，按相关规定或协议告执行。

五、经批准办理离职手续的员工，须到人事部领取《员工离职表》经相关部门签字后确认方可离开。

六、离职人员的工资于每月5号前，财务部通过网上转账的方式统一发放。

◇每月考勤统计：

一、整理本月员工的打卡单，以电子表格的方式记录；

二、整理本月请假单、调休单、加班单并以电子表格的方式记录；

三、整理本月员工着装记录，以电子表格的方式记录；

四、每月3号前汇总本月考勤记录，打印“本月考勤汇总表”交总经理签字，再交财务部。

◇员工培训和开发流程：

一、需求调查：

1、部门经理根据本部门员工培训需要，拟订培训计划、培训大纲和培训内容,提前报人事部备案。

2、人事部根据公司各部门员工的实际培训需要，汇总后报总经理批示。

3、根据受训者类型，建立培训目标，选择有针对的培训方式。可采用岗前培训、在职培训、脱产培训等。

二、准备工作：

1、根据培训目标，制定可行的培训计划。

2、和各部门经理商定具体参加培训的人员和时间。

3、各部门应根据培训计划及员工的工作情况安排并通知员工参加培训，并把培训名单报人事部。

4、员工应严格按照所安排的时间参加培训，不得迟到、早退和无故缺席。

三、实施培训：

上报培训计划给总经理，在获得总经理批准后人事部实施培训方案。

四、考评工作：

1、培训过程中进行调查、分析，并得出培训效果评价，以利于培训计划的改善。

2、培训结束后，人事部将安排考评。效果考评的形式采用书面问卷和口头问答相结合以及岗位抽查方式。（岗位抽查指人事部就所培训的课程内容是否被员工运用到实际工作中进行随机考核）

五、凡每次考评不合格者，按考评相关制度处理；考评优秀者将视情况予以奖励。

六、人事部建立员工培训档案，包括员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。

七、进行培训效果评估，对每次培训效果进行跟踪调查，分析培训管理方法是否适用，不断完善培训制度和培训作业程序。

◇绩效考核流程：

一、各部门负责人在各自部门工作分析的基础上建立合理的绩效考核制度递交给人事部。如：确定考核范围、考核原则、具体的考核方法和评价标准等。

二、人事部按照制度定期安排各部门绩效考核工作。

三、成立绩效考核小组，原则上由各部门经理对本部门成员进行考核，特定情况下进行部门之间交叉考核，督促部门之间的有效配合和监督。人事部进行有效的监督。

四、绩效考核的实施：

1、在考核中，人事部的职责：

（1）、对考评人的监督约束；

（2）、考核投诉的处理；

（3）、讨论并通过各部门设定的绩效考核指标；

（4）、每半年检讨考核制度，视情况修订考核制度及指标。

2、在考核中，各部门经理的职责：

（1）、各部门经理为该部门成员的考评负责人，具体执行考评程序；

（2）、具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。

五、绩效面谈：

1、各部门经理必须在考核结束后一星期内安排绩效面谈。并在考核结束后的一周内将面谈记录原件交到人事部，部门留存复印件。

2、人事部整理分析《绩效面谈表》，面谈记录的内容将作为员工下一步绩效改进的目标和培训安排的参考。

推荐第9篇：人力资源部日常工作SOP

人力资源部日常工作SOP

人才市场招聘

准备工作：

1、周一预定展位，然后确定去人才市场的人员；

2、准备招聘所需 展架、简历表、签字笔、面试通知单、简历汇总表等；

3、提前一天联系所需车辆。

流程：

1、到达人才市场，到二楼签到；

2、找到展位，开始招聘（遇到合适的应聘者，要发放面试通知单）；

3、招聘结束后，将简历汇总表交到二楼前台。

面试

准备工作：

1、简历表、面试人员、面试地点、面试问题

流程：

1、自我介绍；

2、以前工作（学习）内容，工作业绩，薪资待遇；

3、父母、爱人工作等家庭情况；

4、业余爱好，朋友同事眼中的他/她；

5、对未来工作的要求，及可上岗时间；

6、介绍公司情况，工作时间、内容、薪资待遇等；

7、询问是否还有问题提问；

8、面试结束，填写面试评语，确定结果。

新员工报到

准备工作：

1、工作效率手册、白纸、笔、企业文化、公司制度、工作证；

2、培训流程（会场、视频等）及内训员。

流程：

1、介绍培训流程及内容（讲解企业文化和公司制度，确定考核时间）。注意：原则上，培训期间不允许请假。

周五跨部门交流调度会

准备工作：

1、提前一天通知各部门人员；

2、准备签到表和签字笔

3、携带工作效率手册、会议记录本，准备发言内容；

4、提醒许总会议时间及地点。

流程：

1、食堂最近工作汇报；

2、各部门对食堂的建议；

3、各部门汇报最近工作安排及需要其他部门配合的内容；

4、许总下达新的工作指示。

周六精神文明培训

准备工作：

1、提前三天确定会场及培训主题、主持人、音响师及视频资料；

2、提前一天下午通知各部门培训时间及地点；

3、准备签到表（周六中午向许总汇报准备情况）

流程：

1、观看视频；

2、分小组讨论（每组人员不超过10个，可变换座位形式）；

3、各小组派代表上台分享，分享内容要与工作结合；

4、许总或其他领导发言总结；

5、组织大家收拾会场。

宴请社会部门

准备工作：

1、确定宴会时间及地点，确定对方人数、职位与我方参与人员；

2、确定就餐标准及流程；

3、准备车辆、酒水（白、红、啤）、车辆、礼品等；

4、准备好现金或者银行卡，及时结账；

5、做好人员分工（谁来劝酒、谁结账、谁督促上菜，谁安排下边内容等）；

6、准备好劝酒词。

流程：

1、介绍领导互相认识，递名片；

2、督促上菜，开酒、斟酒、敬酒、盛汤、盛面等；

3、安排接下来活动；

4、敬酒、点歌、主持、结账等；

5、宴会结束后，送礼品，将客户送上车；

6、检查剩余酒水、礼品，妥善安排人员，回到家之后报平安。

去学校招聘

准备工作：

1、确定招聘时间和地点、参与人员、宣讲流程及每个人的分工；

2、准备展架、信息表、公司宣传片、宣讲PPT、报纸、体验装；

3、（需要考察的话）对接接送车辆，工厂讲解人员，用餐安排，会场，参与领导等；

流程：

1、开场白，人员介绍（给课题，分组讨论）；

2、企业宣传片；

3、宣讲PPT；

4、学长学姐发言；

5、现场提问

6、确定报到（考察）人员与报到（考察）时间；

7、（到工厂考察）工厂参观——用餐——分组讨论——中场休息——介绍领导——自我展示——现场提问——领导总结——确定报到时间和人员——送回

推荐第10篇：物流管理SOP

物流管理SOP

第一部分 制定物流管理SOP目的与SOP主要内容

一、制定物流管理SOP的目的

为了明确第三方物流与酷人公司的责任与义务，提高双方工作效率，提升服务质量，使双方利益均达到最大化，同时指导新合作的第三方物流尽快熟悉我司业务操作要求，满足我司需求，现对物流各环节操作流程进行梳理，将相应操作流程化，制度化。 涉及的责任方为：

第三方物流公司、酷人省办商务、酷人总部商务

二、物流管理SOP主要内容

主要由工厂提货、到货入库操作、存储、出库操作、分拣包装、运输、装卸、流通加工、配送和物流信息诸环节构成。通过ERP、LOS、酷人在线等信息系统，使各个环节共享总体信息，把所有环节作为一个一体化的系统来进行组织和管理。

第二部分

物流管理各环节操作要求

一、工厂提货

目前我司采购手机有两种方式。

（一）厂家送货到我司仓库

海尔手机采用厂家直接发货到我司各物流分仓，不经过总仓，我司不承担提货费用；三星惠州工厂生产的W60

9、W58

9、F619由厂家物流直接发货到我司深圳总仓，我司不承担提货费用。

（二） 我司第三方物流承运商去厂家工厂提货

三星深圳工厂生产的B309和MOTO天津工厂的手机全部由我司负责安排提货。三星深圳工厂提货由深圳总仓来负责，MOTO天津工厂提货由天津总仓来负责，我司需要支付提货费用。

要求：

1、对于以上两种方式到货或是提货方式，我司总部商务均会提前2-3小时将到货或是提货通知以邮件形式发给物流相关人员，邮件内容包括提货机型、数量及提货地址等信息。需要物流及时安排车辆、人员到指定工厂提货。并提醒物流人员务必携带提货授权委托书及提货人员身份证和授权提货章，同时将验收标准下发，要求

（1）原厂大箱包装完好、无破损痕迹。如有破损,拆箱查验.（2）清点数量，保证与签收单数量一致。 （3）需要称重，保证与外包装箱重量一致。

（4）做好签收，加盖收货专用章及收货人签字确认

2、提货异常信息要及时反馈，如在预计提货时间内由于工厂原因不能按时交货，或是工厂所交机型与提货通知单上不一致，或是数量多于提货通知数量，需要第一时间反馈酷人总部采购负责人黄颖，按黄颖指令操作。

二、到货入库操作

入库操作包含采购入库单、样品入库单、借用返还入库单、调货入库单和退货入库单。 各单据简介及操作要求如下：

采购入库单— 例如：CRkrzb-2011012100001

向供应商采购商品后，不管是手机还是其他商品，均需要在ERP中制作采购入库单。

要求：

1、如手机实际到货数量与系统中不符合，或是有原厂短少及盒损等其他异常信息，需要邮件反馈我司采购负责人黄颖，按其要求行事。

2、如办事处市场人员自行采购的市场用品，并自行发送，不经过仓库进行实物出入库管理，需要在入库单据中注明虚拟入库等信息，如无注明，请物流人员见到实物再审核入库， 否则所有损失由物流承担。

样品入库单— 例如：YRkrzb-2011021800001

供应商免费赠送的物品，或是原厂到货短少，厂家补货，均需要在ERP中制作样品入库单。

要求：

1、商务制单人员必须备注样品来源、用处。

2、物流人员务必见实物后再审核入库。

调货单-— 例如：NTkrzb-2011052200002

总仓与各分仓或是分仓与分仓之间货物的转移。调拨单是双向订单，财务审核完毕后，对接到物流LOS系统，对于发货仓库来说，是出库单，对于收货仓库来说，是入库单。

要求：

1、发货方见到单据后，及时审核出库，并保证串号准确，

2、如收货方为不同机构，但是仓库名称是一样的，例如甘青宁共用

兰州仓库，东莞深圳海南共用深圳仓库，需要发货方在货物上做标记，以便收货方能区别入库；

3、收货方收到货物后，要及时审核入库，如因为入库不及时，耽误

开单发货，责任由收货方承担。

4、轻微盒损，请先将货物收下，在签收单上注明盒损数量及损坏情

况，并邮件反馈给酷人当地商务人员，通知更改货物品质，开具

更改配置单。遇到严重盒损及短少异常，要第一时间致电酷人总部赵洁或是陶琳，按其要求行事。

退货入库单--例如：XTjlko-2011031900003 原销售发货单由于产品数量、质量、价格等或是其他原因导致不能全部照单执

行完毕时需要做退货处理。

要求：

1、仓库收到退货后，要第一时间将退货信息反馈酷人商务，包括但

不限于退货单号、机型、数量、颜色、退货原因等

2、酷人商务制单时，需在备注中注明原发货单号，退货原因，实物

退货还是虚拟退货等信息

3、退货的品名和货品品质要一致

4、从哪个仓库出的货，要退货到原仓库，如退货客户地址非本省，

请物流人员及时联系制单商务，查询单据是否开错。

借用返还单— 例如：JRkrzb-2010012800001 原借用手机或其他物品在规定时间内需要返还，并在系统内做借用返还单。要求与退货入库单一致。

综上,审核入库单原则

1、要确保账实相符，即见到实物后再审核入库，对于无实物，

单据中又没有备注虚拟入库的，请物流人员拒绝操作，否

则损失由物流人员承担。

2、到货有异常 ，要第一时间反馈，按酷人商务指令进行后续

操作

3、所有手机入库，均需要扫描串号入库，不得向发货方直接索

要串号，直接导入系统入库。

三、仓储管理

（一）仓储条件

仓库条件要求适合通讯器材、电子产品的仓储和收发货的操作，仓库的温度、湿度应该适应半导体产品的特殊要求。

必须具有延展性，遇公司业务量扩大时，仓库可在原址不动的情况下进行面积扩增。

（二）布局要求合理

工作区分成出库区，入库区，扫描区，分拣打包区、交货区等；仓储区分成手机合格品区、非合格品区、物料区、暂存区等。每个机型均需要台卡显示库存信息；工作区分成办公区、接待区、值班室、洗手间等。

（三）货物的摆放要规范

分类合理、整齐美观、外包装完好、无尘；操作区、库存区现场须随时保持干净整洁，时时清扫和整理货物；库存货物要做到：物帐卡一致、标签一致朝外、每个托盘按标准数量存放货物，不得超高码放货物。

（四）存货品质管理

1、库存品质状态分类

我司货物大体分为合格品和非合格品两大类，每类各包含3个状态。 （1）合格品，即可直接销售的货物

A: 原厂合格品：指总仓/分仓直接发货，到达客户处未改变其外包装的合格品； B: 翻新合格品：指经过商务/客服人员翻新后不影响正常销售的合格品； C: 退货合格品：指客户退回的可正常二次销售的合格品。

（2）非合格品，即不可直接销售的货物。大量的非合格品在库，给公司带来了很大的损失。

A: 原厂非合格品：指厂家或总仓直接发货，到达客户处后因外包装破损或短少配件，不能正常销售的非合格品；

B: 可翻新非合格品：客户退货或调拨收货后，经仓库或是客服人员检测后判定为非合格品，但有翻新价值可进行翻新的商品； C: 不可翻新非合格品：客户退货或调拨收货后，经仓库或是客服人员检测后判定为非合格品，但无翻新价值或无法进行翻新的商品。

要求：（1）物流仓库人员负责日常商品管理及维护在库商品品质，保障商品帐实状态相符； （2）当地商务人员负责定时对库存商品状态的检测与原厂非合格品、可翻新非合格品货物数量进行统计，及时向总部商务申请调拨资财，资财到库后，要求物流人员及时翻新，翻新完毕后，将所用资财及翻新数量、机型邮件告知当地商务，由当地商务开更改配置单，使系统商品状态与实物状态一致，并同时催促业务人员对不可翻新非合格品的处理。

2、对库存品质分类管理要求如下：

（1）在库的非合格品必须登记货品信息卡，货品信息卡记录内容完整、连续；

（2）在库非合格品必须单独存放于非合格品区，根据验货报告或商务制作的更更改配置单种货品状态区分原厂非合格品、可翻新非合格品、不可翻新非合格品三个区域存放，且三种不同的非合格品状态都必须分别标识清楚，即使同一个货品不同类型的非合格品都要严格区分。

（3）必须严格根据货品的实际状态进行非合格品分类，同时ERP系统状态应根据实物状态及时进行调整，对于隐瞒非合格品和不按系统状态要求发出货物的，影响销售工作正常开展的责任由仓库管理人员全额承担；

（4）要求所有仓库管理人员严格控制非合格品的来源，非原包装货物必须按照公司的《货品查验标准》验收入库。特别是对于客户退货机器和厂家直发入库机器要严格把关，放任非合格品货物进入仓库者将承担全部责任。

（五）存货保密制度

货品库存信息分两类即系统库存信息、仓库实物库存信息，禁止仓库任何物流人员未经授权许可擅自向任何无关人员透漏货品库存信息。包括以下内容

1、对系统帐号的保密，禁止任何内部员工将系统帐号告知外部客户；

2、信息系统操作的保密，对于公司内部操作系统可查询库存等功能的运用，不可与无关人员进行系统信息传播、外泄等，一旦发现类似不轨行为将给予除名处分，如由此导致公司损失将向当地公安机关报案追究法律责任；

3、手机串号的保密管理：

库存手机需进行严格的串号管理，串号信息严格保密，不能外泄或提供给任何非授权人员或单位，如发现仓库人员或是商务人员随意将串号外泄，给公司带来损失，将追究直接责任人责任，如果是合作承运商导致串号外泄，也将追究合作承运商所有责任；

4、库存数据的保密：

（1）禁止仓库任何人未经授权许可擅自向公司客户或其他人员透露库内货品的相关信息，尤其是到货数量、库存数量、发货数量等信息，库存查询权限只有公司特定人员才有资格； （2）禁止仓库任何人员向包括公司其他人员在内的不合资格人员透露总仓的提货数 量和在库数量信息；

（3）禁止公司任何人未经公司书面授权擅自让其他人员进入仓库进行盘点

（六）串号管理制度

串号管理是记录货品流通的轨迹。可保障货品质量，避免窜货行为，规范市场管理，维护公司整体权益。 要求：

（1） 所有手机必须进行系统串号管理； （2） 对系统内进行串号管理的手机，在进行进入出库操作时必须依据实物进行串号扫描，不得随意将已发货货品和库内货品实物或串号进行调换；

（3） 对于退货或借用返还手机在扫描串号时如不是原来销售或借用的手机（手机串号必须是与原来销售或借用的手机串号保持对应关系），根据实际情况由商务上报公文申请虚拟调账处理，物流人员要及时审核调账单据。

四、

出库操作管理

出库需按照有效指令执行，确保实物出库与系统出库一致，且遵循先进先出原则 有效指令指通过ERP对接到LOS系统直接生成的系统指令单据；有效手工指令，即机类由酷人财务经理或其书面授权人签字(或系统公文电子签核)有效（唯一有效性），物料类由各分支机构指令由分支机构财务经理及商务负责人同时签字效。

对不符合以上要求的手工单据指令和系统指令，仓库一律视为无效指令，不得执行。 要求如下：

1、省办/总部商务制单完毕后，要及时通知财务审核。每天下班前查看是否所有单据全部审核完毕。

2、物流人员在LOS系统中及时受理发货单，当天发货单据必须当天受理完毕，如因物流未当天审核出库单据，导致向厂家报串号延误、错误，由此产生的损失全部由物流承担。故建议物流人员在下班前与酷人商务确认单据数量。

3、省办/总部商务每天上午9:30前要检查前一天出库单据是否全部处理完毕，对未处理的单据要了解原因，遇到特殊单据，要协助物流人员找信息部相关人员调整，非特殊原因的单据，要及时通知物流人员，直到出库完毕。如省办/总部商务跟进不及时导致账实不符或是串号错误，扣除省办/总部商务相应项目的考核积分。

4、物流人员在出库操作时，要确保串号准确，发货客户名称与系统串号记录要一致，串号出现错误，按照50元/个罚款处理。

五、派送要求：及时、准确、安全

1、及时配送要求

A: 合理安排时间。根据客户特点和物流时效，合理安排时间。尽量避开高峰期，节约送货、等待时间； B: 熟悉送货流程，熟悉道路交通状态，缩短作业时间和路途时间； C: 熟悉客户的时效要求，在规定的时间把货物送到；

D: 对于急货要放在首位处理；

E: 善于和客户沟通，平时和客户加强联系，对客户服务到位，增加客户对我们好感和满意度，提送货可以优先处理我们的货物； F: 赢得客户信任。平时送的货物都是经过认真检验过的，没有差异和短缺，长期下去客户对我们公司非常信任而不需要检验我们的货物就给我们签收，可节省非常多的验货时间；

G: 提高自身的验货能力，提高与仓库验货复核的交接效率。

2、准确配送要求

A: 配送之前须认真核对单、货信息，并确认无误； B: 保证货物送到的地点准确；

C: 货物送到客户手里签收人保证为指定签收人，对于一些指定签收人经常不在公司又不方便盖章的客户要在出发前事先通知客户。

3、安全配送要求

A: 注意提货安全：签收前注意检查货物外包装，要四周拍打和检查编织袋是否有洞和边角折叠处是否有洞；胶带是否为我司物流商专用胶带，是否是一层；封箱防伪贴是否有异常；运单号、件数、数量是否无误。 B: 注意路途安全 ：车门窗一定要锁好；人不离货，货物要确保在人的视线范围，处于可控制状态；车辆慢行时保持高度警惕。

C: 注意送货安全 ：货物装卸时要核对件数；在拐角、楼梯口、电梯、上下坡、闹市一定要看守好货物；货物装在小推车时要用绳索捆紧，加固。

4、客户到仓库自提

我司客户提货前，我司当地/总部商务会提前将客户出具的提收货委托书扫描件发送物流人员，原件由提货人员提货时交给物流人员，需要物流人员核对好提货人身份和授权书后，再次认真核对出库单据和货品明细后，将货物交给客户，并要求客户在签收单指定位置签字。随后将自提授权书与签收回执单装订在一起，返还酷人商务。

六、物流派送时效跟进

货物交给物流承运商后，需要物流客服人员将承运信息按照固定的报表格式，每天以邮件形式反馈给总部/省办商务人员，反馈内容应包含但不限于签收人、签收时间、是否有退货，是否超时效等信息。派送途中出现丢失，被盗或是破损等，要第一时间与商务/业务人员取得联系，待通知后安排送货。

5、大客户配送规范要求 大客户货物，（国美、苏宁、五星、乐语、迪信通、京东）在派送环节出现很多异常信息，现再次进行强调：

A、客户正常签收后，无我司商务人员确认，不得将货物再次退货到仓库；

B、客户由于盒损、品质问题部分退货，或是其他原因整单退货后， 请及时以邮件形式反馈我司商务，在邮件中注明退货单号、品名、数量及退货原因；

C、开单当天进行派送预约，如2次预约均无法完成派送，请反馈我司商务，我司商务会通知是否再次预约派送，尤其是跨月的指令； D、签收单：国美、苏宁、五星需要取得客户的入库单，并加盖入库章或财务结算章。迪信通、乐语需要盖入库专用章加本人签字。 E、配送时效：从下单当三天配送完毕，五天内必须取得有效的签收回执入库单，不能拖延，有问题及时反馈给商务。

如无法在5天内完成有效签收，导致账期延长，客户无法回款，造成的经济损失，由物流相关人员承担。

六、签收回执管理

签收回执是提/收货人在提/收货物后，进行签字盖章表示完整收悉的书面确认证明材料。书面的签收文件是表明货物发生转移的主要凭据。要求合格有效100%原单返还酷人公司。

1、提收货授权书是签收回执有效核查依据

对于无授权书或是授权书过期，或是内容变更，物流人员有提醒酷人商务重新提供的义务，待提供合格授权书后方可安排发货，对于酷人商务不配合提供的，物流人员有权暂缓发货，但需告知商务人员。

2、有效签收回执的标准

A: 收货单位盖有公章，公章清晰，且与销售发货单的单位名称一致; B: 收货单位未加盖公章，但签收人为“提（收）货授权委托书”中指定的签收人，且字迹与委托书留存签名字样相符；

C: 收货单位未加盖公章，但签收章为“提（收）货授权委托书中指定的签收章”，且印迹清晰。

D:国美、苏宁、五星需要提供酷人出库签收单及收货方盖结算章的入库单，只返1份无效。

3、《签收回执单》的确认、返还要求

（1）

所有《签收回执单》必须保证其有效性、完整性与规范性。

（2）

要求各物流仓库每月10日前将上月所有有效《签收回执单》原件按照日期、委托单号从小至大排列整理好后交接给商务人员并在交接时做好交接记录。物流仓库保留复印件。

（3） 对于签收回执未回或是不合格的，暂缓支付运费。要求在三个月内全部补齐。

七、

存货盘点管理

（一）按盘点开展时间分为日盘点、月盘点、月中盘点、年终盘点及不定期盘点，按盘点方式分为：实物盘点、串号盘点。

1、日盘点：要求仓库人员每天下班前对在库所有货物进行自盘，如所保管货物太多无法每日一一清点，可采取轮区盘点或按货物品种轮流盘点的方式进行每日盘点。如发现盘点差异，应及时查找原因。

2、月盘点、年终盘点：盘点时间分别在月度、年度结束后次日，由所在机构财务部和商务部共同对本单位分仓、实物保管点进行盘点。为了盘点顺利，要求仓库人员在盘点前一天，将酷人所有货物整理出来，不同机型、品质区分摆放，包括系统账面和暂存货物。

3、月中盘点：串号盘点时间在每月第二周的周六或周日，在盘点前一天，酷人商务会将串号进行锁定，期间不能出入库操作

4、不定期盘点：指因仓库人员或其他相关人员发生人事变动，或其他特殊原因需要临时进行的盘点，盘点由酷人财务人员和商务部负责人负责，程序按月盘点程序进行，但盘点前不必先通知受盘单位。

（二） 盘点注意事项

1、已开单据不结束不盘点，盘点不结束不新开单据；

2、串号盘点必须扫描实物，不允许以串号导入方式；

3、实物盘点采用盲盘方式，必须如实反映库内实际库存；

4、应遵循见物点物，不打乱货物摆放区域，不放过库存内所有货品的原则；

5、各分支机构必须遵照总部盘点通知执行盘点，因特殊情况不能正常盘点的机构必须提出书面申请，经总部核准后可以变通执行；

5、财务人员与仓管员共同核对盘点实数与系统数据，并在盘点单上共同签字确认。

（三） 盘点的作业程序

1、实物盘点

（1） 实物盘点的对象包括手机、配件、市场促销品、售后物品及帐外暂存品； （2） 实物盘点的时间：原则上为月度、年度结束后次日。盘点时间原则上遇国家法定节假日不予顺延，特殊时间以财务部通知日期为准；

（3） 实物盘点方式：盲盘；即根据仓库情况对所有商品进行逐个清点（包括暂存品、退货未办理系统入库、已开单未送货等商品），不允许从系统中导出数据进行对比盘点；

（4） 实物盘点要求：对非原厂包装的库存商品需逐个进行清点，对已开封的单个商品需检查品质状态，对配送中心发来的未开过箱原厂包装的库存商品需对其中的20%进行开箱抽查；市场样机应要求借机人员于盘点日将样机拿回公司，由财务部人员对串码进行核对并检查手机是否损坏；

（5） 实物盘点完毕后，采用统一固定格式制作手工盘点表，完整填写当次盘点所有货品明细，并经物流仓管、分支机构商务、分支机构财务确认。盘点表的原件由分支机构财务归档保存三年。实物盘点结束后，相关人员需将盘点数据与系统数据进行核对，若产生账实差异的，应查找差异原因，并于一周内处理完毕。

2、串号盘点

（1） 串号盘点的对象仅限于进行串号管理的手机类货品；

（2） 串号盘点的时间：原则上为每月第二周的周六或周日，各分支机构可自这两天内选择具体盘点时间；做串号盘点前，必须确保实物库存数量和系统数量一致。

（3） 串号盘点的方式：根据在库手机类货品明细逐个扫描；

（4） 串号盘点要求：串号盘点时必须逐台扫描实物，不允许以串号导入方式进行盘点；

（5） 串号盘点结束后，相关人员需将盘点数据与系统数据进行核对，并查找帐实差异原因。

3、盘点的LOS系统操作

（1）实物盘点：实物盘点结束后，由库存管理人员在LOS系统“仓储管理”模块下的“仓储操作”模块下的“仓库盘点表”，新增“仓库盘点表“，录入实盘库存数后，将签字版的手工盘点表为附件上传至LOS系统，提交给商务审核后由财务负责人终审；

（2）串号盘点：串号盘点结束后，由商务在LOS系统“仓储管理”模块下的“仓储操作”模块下的“仓库盘点单”，新增“仓库盘点单”，确认后由仓库管理人员按逐台扫描手机外盒串号，将在库手机货物的串号录入单据中，提交给商务审核；

（3）若产生盘点差异的，必须查明原因并在盘点表备注栏中注明，完成盘点后根据差异原因对差异进行调整。

第11篇：外联sop流程

外联sop流程

外联部可谓是学院外联内引的一个窗口，从增进学院与其他院校的交流到对外的招商引资,从院内活动到学院对外的宣传，都是外联部的活动空间，就其部门本身来说是一个工作环境相对灵活的部门。外联部的主要工作是加强校内外的联系,辅之以做好与赞助商的联系,做到做好协助、扩大影响、加强联系。为了更好的开展外联部的工作，要求每个外联人

一、做好协助

做好院内协助的工作为本部的常规工作.

1、协助学院的各个部门搞好各种工作,争取保障院内其他部门开展活动所需的场地，物品以及服装等需要。此项还需要根据学院的活动计划针对不同的活动做出更详细的内容安排.比如说迎新工作,迎新晚会,院的运动会等.

2、在学院举行活动时要细心细致地做好联系、接待嘉宾的工作,以保障活动的顺利进行.其中的具体工作包括:联系嘉宾确定好到达的时间地点,派工作人员去接待,安排就坐,后勤服务等,或者还有通知演出的相关事宜等相关工作.

3、要加强与院内其他部门的联系和交流，从而在工作上更好的相互配合，共同为同学服务。

二、扩大影响

所谓扩大影响主要是指通过加强与校内其他学院的联系以及发展与大学城内其他高校的友好关系，通过与其他学院,其他高校的联系交流，把他们的特色引入我院，把我院的工作推广到其他高校，达到丰富广大同学的课余生活，扩展同学的视野，加强学院间,高校间同学的联系交流的目的,从而展现我们学院的风采,扩大我们学院的影响力.

1、展现风采--抓住一切的机会展现自己.主要是通过加强活动的交流为主

.第一,在我们自己举办活动的时候,邀请其他学院,其他学校的社团干部参与观看,在对方举办活动的时候,我们派人参观学习.第二,与其他学院或者其他学校搞一次联谊活动,内容可能倾向于外联经验的交流.

2、扩大影响--主要是通过举办一些在院内较有影响的活动来达到目的.

三、加强联系

这里的加强联系主要是指加强与学校以外的公司、企业、事业单位的联系.

1、我们部门要寻求潜在的赞助商，来支持和能与赞助学院的各种活动，使彼此建立和维持友好的合作关系。这对我们学院搞好学生工作，为学院活动提供资金支持,打出学院品牌，树立我们学校在社会上的良好形象是很有帮助的。

2、做好实践基地的初步工作,建立完善的客户资料档案，维持与客户的友好联系。这是一个任重机而道远的工作，它需要日积月累才能有完善的资料。虽然此项工作有所困难，但它对我部门甚至于学院的外联工作都有很重要的意义，我们会把重心放在此项工作上，加强与外界的联系。

四、部门的内部工作

1 制定完整的部门规章制度，并要求部门人员严格遵守其制度。例如，外出联系工作，应先制定工作计划，工作结束归校后，亦及时作总结、汇报，决不私下联系任何活动。

2、不断提高自身素质

【

1、外联部成员必须具有团队精神与团队意识

【

2、外联部成员应多向本部门提个人建议，关注本部门的发展 【

3、外联部成员必须服从上级任务的要求，严格要求自己，谨慎认真

【

4、外联部成员必须遵守校规校章，尤其要树立我们学校的良好形象

【

5、外联部成员必须给自己一个正确的定位，处理好学习与工作的关系，处理好自己与同学的关系，并注意交际沟通能力和协调能力。 外联部工作具体流程及方法 高校间联合活动 Q1：如何与高校取得联系？

A：可以通过进入对方官网得到联系方式。另一种方式是充分利用自己的新老同学，通过一层层人际网取得对方联系方式。 Q2：如何与高校进行联系？

A:一般是先发短信，短信内容根据不同的活动目的、活动需求而定。如果对方没有任何回应，再打电话过去。联系时，一定要注意称谓、措辞等。之后（一直到活动全部结束之前），与之保持紧密联系。 Q3：短信应该怎么写？

A：尊敬的XX大学XX学院主席/部长您好！N月N日将在我校举行„„，我们衷心期盼贵校„„组织/贵协会（如果不知具体组织名字，要查或问下全称）能来我校出席活动。请于N月N日星期N之前告知能否来参加（或告知与会人数），收到烦请您回复我们谢谢！北师大地遥学院学生会外联部XX。

我方作为主办方的接待事宜

Ｑ4：活动即将开始，对方临时告诉我们他们出席不了活动。之前该如何避免这种现象的发生？

Ａ：我们联系的一般是外联部长，他们通常比较忙，可能是忘记了这件事。这就需要我们在之前一直与他们保持紧密联系，强调此处活动的重要性，并不断提醒对方安排出席人员，还要列出各校出席人员的联系方式表，并与之取得联系。在活动前一天再次提醒对方活动的时间、地点以及注意事项。以保证对方准时出席。 Q5：与高校代表打电话注意什么？

A：开头先自我介绍：“您好，我是福建师范大学人民武装学院外联部的XX（最好告诉他们你的姓名，以便日后联系），请问您是XX学校XX组织的XX吗？”接下来说正事儿~ 打电话前先把自己要说的话想清楚，尽量用最简短的话表达最多的意思！

交谈过程中时刻注意礼貌与自信，对方没说清楚的要追问，对方问到自己不了解的问题，也可以实事求是，问清楚后尽快发短信告诉对方。 Q6：接待高校代表入会场时注意什么？

A：提前告诉他们快要到站或校门时通知自己。在引导他们走向会场时最好交流一下，可以问他们学校的情况，或者介绍咱们学校，最好别没话说。

活动结束后如果需要的话，再送他们出校门，至少客气一下。也许会结交到好朋友哦~

名家邀请准备阶段

1.如何寻找名家联系方式？

名家讲坛的名家不拘于任何一种形式，既可以是作家等文化名人，也可以是体育明星、企业家，但须具备一定知名度和社会影响力。或者名家传记撰写者，名家身边的人等。 名家联系方式可通过以下几种途径获得：

1) 网络查找相关信息：入门时常采用，搜索范围广，但虚假信息多

2) 通过往届积累的联系人查找：效率较高，目标性强 3) 关注举办校园活动的剧组、栏目和名人：一般以高效巡讲的形式进行，成功率较高

4) 人际关系：利用亲朋好友的关系查找，操作较方便，也较易成功

5) 中介机构：费用较高，但工作量小，成功率高，特殊情况下采用

2.与名家联系应注意什么？

1) 充分查阅名家的资料，避免不必要的错误

2) 明确学联的性质（直属学联），了解这个组织，准备好简要为名人介绍我们。 3) 使用敬语，有礼貌的沟通 4) 电话联系以表示诚意

5) 坚持不屑的努力，经常性的沟通

6) 当名家表示最近档期已满时，不放弃联系，为以后的工作寻找机会

7) 不卑不亢，树立北师大学联的良好形象

名家讲坛活动流程

●讲坛主题及名家：如中公教育、新概念 ●活动时间： ●活动地点：

●活动前期准备工作和宣传工作人员安排表：

如有合作社团，先分配工作，后统一调度

注：如活动有合作单位，要确定协调好双方负责部分，开场前也要仔细确认。以防活动中出现不必要的麻烦和纰漏。

一、前期准备

 批教室及派票场地、桌椅 在确定论坛时间后2天内完成  画海报 在活动举办3天前完成  传单（制作后，活动3天前印好）  制票，盖章，制作观众信息登记表  名家讲坛宣传视频的制作，内容扩充

 接待人员明确学联及师大的历史及特色，准备好向名家介绍我们。也可以谈大学生生活现状。

 充分了解名家的资料，避免出现不尊重对方的错误。

注：批场地流程

1）审批教室（周建成主任13055422255） 2）审批大型活动场地

学术报告厅 （周建成主任13055422255） 学生活动中心 团委生活部刘星伟18950453353

二、前期宣传

1)海报：（提前两天张贴海报，分上下午，共四次，上午十点后，下午四点后）

（在海报充足的情况下（每次28张））：地点分配

（注：可根据海报数量适当增减，如数量很少，可删去一些人流不密集的地点，并相应减少其他地点的海报数量） 2)传单：

派票前1天发，每两人一栋楼，根据宿舍的方便程度分配。 3)喷绘： 提前一周去做

提前五~六天挂出来

由1人负责（好好与对方联系后确定） 4)横幅：

提一周去做 由1人负责（好好与对方联系后确认，到底要写哪些内容）

三、外场派票（提前一天或当天） 地点：上操场

时间：11：30—12：00

准备工作 共需4人。将喷绘取下铺在地上，将宣传物置好

12：00

开始发票，共6人负责 2个人负责发票并让领票的同学登记，

4个人维持秩序，现场发传单宣传

四、活动正式开始

1）前期准备：（共需工作人员7人、主持人1人、摄像或拍照1人：要求拍到与嘉宾的合影，观众的照片 ） 以下以活动20:00开始为例 19：30—19：45 工作人员到场

在场内外各张贴海报2张 确认打开嘉宾室或者教工休息室的门 确认活动使用的设备（话筒个数，音量，电力，多媒体开启） 等 确认活动所需物资（矿泉水，纸杯，鲜花，横幅，座签等）确认拍摄人员到位。

19：45—20：00 观众入场

2名工作人员负责场内秩序 1名工作人员引领嘉宾

C20：00活动正式开始

（主持人 1名、献花的工作人员 1 名、多媒体操作人员 1名、场内机动人员 3名、拍照或摄像（之前确认相机内存及电量）1名 2)活动流程

A开场前主持人提醒一下手机静音和不要提前退场

B播放名家讲坛宣传视频 （要和合作方交流决定是否播放） C介绍活动主题 及 嘉宾简介 D嘉宾讲座

E现场互动（提前与嘉宾沟通好进行，设立托儿数名） F向嘉宾献花

G活动结束 嘉宾退场，观众退场 H.工作人员收拾会场

I总结活动，保存照片及资料，向名家发去感谢信，活动照片。

五、活动阶段可能出现问题 1接待嘉宾有什么注意事项？ 1) 提前准备好礼物和名牌

2) 提前一个小时到活动现场布置、调试

3) 嘉宾如果初次来我校，尽可能到校门口迎接；若无法到门口迎接，至少在礼堂外或教学楼前接待

4) 服装得体大方，讲话有礼貌，尽可能多的向嘉宾介绍师大及学联

5) 活动正式开始前，请嘉宾到休息室休息（教九和敬文有休息室），备好水、水果

6) 如果嘉宾提前到达学校，尽量批有休息室的教室，如果没有休息室则尽量与助理沟通使嘉宾不致太早到。 2.礼仪人员应如何着装？ 1) 穿黑色高跟鞋，化淡妆 2) 按要求穿礼服或正装

3) 学联有专门的礼仪队，一般定期选拔礼仪人员，有需要可联系其负责人 3.主持人应如何着装？

1) 女生化淡妆，穿高跟鞋，最好穿裙装

2) 男生穿西装，有条件的化淡妆（学联内部有主持人的选拔，选上的同学将有机会主持学联和社团举办的各种活动。欢迎大家踊跃报名参加）

4.PPT若无法使用该如何应对？ 1) 提早备份

2) 将其上主要内容告知支持人，由主持人在串词中讲出 5.若现场观众较少该如何处理？ 1) 让工作人员入座 2) 发动同学来捧场

3) 到附近人流量大的地方进行宣传 6.观众提问时间如果冷场怎么办？

1) 工作人员提问 2) 主持人提问 7.如何送嘉宾离席退场？

1) 请嘉宾离席要有礼貌

2) 可借机询问嘉宾是否有其他名家的联系方式 3) 送嘉宾上车 8.如何清理会场？

1) 2) 3) 4) 迅速打扫干净 可回收物品回收 与管理员再见、致谢

将购买物品的收据交给部长或者副部长，由他们去财务部报账再返还。 5)

万众瞩目的赞助

拉赞助可分为四个阶段：策划、交涉、落实、反馈。

一、策划阶段

首先，目标要明确：说服对方，使之与你建立合作关系。如何说服？这是问题关键。整个说服过程是建立在双基础上的，即在分析双方利弊后提出一个使双方受益的合作方案。 将感谢信发给名家。 1）对方需要什么？虽然求各不相同，但是归根到底，有一点是很明确的，即对方希望通过合作产生宣传效益，进而带来经济效益；希望投入1块钱能给他带来10块甚至更多利益。

2）我方优势何在，如何发挥？这是对前一问题回答，是说服对方与你而非与他合作的依据。

3）两者结合，分析双方合作的基础，提出使对方宣传效益有作用的合作方案，即策划书。

在寻找合作伙伴过程中，需特别考虑我方优势与对方的契合点。比如学校活动具有宣传方面的优势；各院系也各有特点，比如计算机系去找电脑商；体育活动去找体育器材专营，艺术系、外语系，因女生多，去找美容美发、时装化妆等商家，从理论上说成功率比较高。

二、交涉阶段

如果策划阶段是“示爱”，那么交涉阶段应该“确定关系”了。因此，该阶段的工作重心是化解对方的疑惑，商讨合作细节，最终确定具体的合作模式。

首先应该注意一些礼仪上的细节问题，比如（1）衣着整洁，并尽可能稳重些，给对方暗示：我是尊重你的；我是干练的，有经验的；（2）不迟到，向对方表明：我是守时的，我是守信的，跟我合作没错；（3）无不良习惯，如抠鼻子，挖耳朵，跷二郎腿，讲粗话问题务必十分注意，尤其是双方初次见面的时候。当然，这就要求我们平时就要培养良好的习惯。 其次，要充分利用语音、语调、语气、语速、手势等说服对方。须知：只有事先说服自己，才有可能说服别人。当然，这里涉及一个“度”的把握，否则，过犹不及，适得其反。如何把握“度”的问题，若现对方已被调动起来，你可适当再提一提；若对方稍流露出一丝不耐烦，那么适可而止，策划书的改写，或简要列举，或重复强调，也要因人而异。

那么，如何观察？观察脸部神情，尤其是观察眼睛，是最有效的。有人说，处处留心皆学问，如果我们把人际交往当作是一门学问，那么这门学问的治学捷径正是：心细。当然，这里又涉及一个“度”的问题，即是“注视”而非“逼视”，否则会使对方恼火，使双方尴尬。如何把握这个“度”，还是老方法，观察对方的反应，灵活处理。

以上谈的都是一些交往过程中应该注意的问题，事实上，该阶段的重要任务是与对方商讨合作细节问题，真正目标是确立合作关系。 当然，前提是态度要诚恳。能做什么，准备如何去做，要求明确而详尽。特别要注意的是，没有把握的事项不能随意答应下来，因为这些讨价还价将是协议的条款依据，一旦签约，白纸黑字，是要负法律责任的。

交涉过程中，应该强调的是宣传方式，即你能做什么，准备如何落实，而不要一味夸大宣传效益。因为广告就是一种投资，投资就是要承担一定风险的。这里有两层含义：首先，宣传效益不等于经济效益，利弊得失的判断工作应该由对方去完成；其次，宣传效益最终要通过宣传行为来实现，因此有哪些宣传方式准备如何落实才是我们自始自终要强调突出的，这实际上是消除对方的后顾之忧，引导对方作出有利于我方的判断。

经费预算，是谈判工作的重中之重。如果能够作价格调整，该退让的还是要退让，以免因小失大。如果无法让步，那么要特别注意说话技巧。曾有一家商家很有合作意向，只待我在经费上作出让步，而我所列的经费是非常实在的，没有任何的调整空间了。谈了三层意思： 1）我方价格是很实在的，而且基本上都用在宣传方面，我方是有诚意。

2）合作双方要有合作诚意，如果你方在价格上还坚持另有要求，那么，就是你方缺乏合作诚意的表现。

3）一起把活动搞好，是我们的共同目标，必需的经费是不能“偷工减料”的；我方价格很实在，所以我们不应该把时间花在一二拾、一两百的讨价还价中，而应该商讨如何保证地把活动做得最好，这才是对双方都更有利的。其实，整个正面交涉过程实际上就是揣摩对方心理，并有针对性地一一化解矛盾的过程。

最后强调一点，在整个交涉过程中，确确实实要站在对方利益角度考虑问题，理由很简单：只有对方认识到你有为他着想，他能从活动中受益，他才愿意投资，你才能获得资助。这是整个过程的关键。

三、落实阶段

在很多同学想象中，拉赞助仅局限在前两步，以为拿到钱就结束了。其实这是一种误解。签合同，拿到钱，只是合作的开始，真正的工作刚刚展开，比如还要落实协议条款，还要提供反馈资料。 对于协议条款的落实问题，不仅仅是态度问题，还是性质问题，决定了双方是合作关系还是欺诈与被欺诈关系。如果是前者，双赢；如果是后者，看起来是一赢一输，实际上是“双输”，往往是被欺诈者“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，而欺诈者“捡个芝麻，丢了西瓜”。

如何做好落实工作，我以为最佳方式即与对方经常沟通，一起探讨，并付诸实施。这里还涉及到积极反馈的问题。

四、反馈阶段

先回答一个问题：为什么要反馈？

首先，要求反馈，这就鞭策你把承诺落实到位，把工作做到家； 其次，从学习和锻炼的角度来看，只有反馈，与商家多沟通，才能总结经验，吸取教训，从而得到提高。

广告就是投资，投资就有风险，因主客观原因，谁也不可能做每一次每一项都让商家百分之百地满意（更何况有些商家的期望值过高），那么，在反馈过程中与商家探讨问题何在，有无补救办法……一般说来，只要你的工作确实到位甚至基本到位，商家一般是不会太为难学生的。商家最恨的是拿钱之前软磨硬泡，拿钱之后不见踪影；商家最怕的是被骗的感觉，特别是被“学生娃”骗的感觉，这种感觉可能比丢了几个钱更让他们难受。

第一，好的服务方能招来“回头客”；

第二，这些“回头客”往往乐于从中穿针引线，帮你介绍他人，大家可以想象这类合作的成功率极高； 第三，如果你善于交际，你们可以探讨一些其他共同感兴趣的话题，往往可以建立良好的人际关系，而对方往往是有着丰富生活阅历的长者，你可以从中学到许多为人之道，在笔者看来，这比什么都重要。更何况，一旦对方信任你，欣赏你，他们就将全力支持你。 最后，作一点小结。拉赞助的要诀是“胆大、心细、脸皮厚”。 胆大——超越与陌生人打交道的心理障碍问题。 心细——处处留心皆学问。

脸皮厚——脸皮，像手茧，越磨越厚。譬如，笔者之所以能敢自不量力，班门弄斧，皆归功于长期磨练的成果——脸皮够厚。

一位手机商说，校内大学生具有相当大的消费潜力。利用组织的各种活动向学生进行宣传，不仅能节省很多广告成本，而且还省去了很多审批手续上的麻烦.所以,我们在拉赞助的过程中一定要有信心,要有坚持不懈的精神,只要我们做好了以上这些何患不嬴何忧不胜。 备注一：如何取得公司的联系方法： 1.114查公司号码。

2.通过协会或师兄师姐获得已联系过公司的联系资料。

3.逛街的时候，注意一下各个商家的联系电话，他们可能成为你下一个赞助商。

4.通过网络得到公司的联系方式。5.通过商品得到公司的联系方式。

6.通过朋友，同学，亲人得到公司联系方式。备注二：联系公司注意的小问题。 1.不要在前台小姐那里浪费太多时间，她没有决定权。

2.当公司叫你传真过去的时候，不要理他，最好说送上门或直接见面会谈。因为传真的价格不是你可以承担的，而且大部分都是没有结果的。

3.去一家公司，无论你如何失败，对方如何没有诚意和兴趣都好，你一定要拿到其中一个人的联系方式（卡片）。

4.拉赞助的时候，除了介绍的话，其他的少说，让你的赞助商多说话，并认真仔细回答他的问题。并记录他的观点和看法。

5.拉赞助的时候注意提及具体、细节的东西。这样的话公司会觉得我们是准备充分和认真对待的。

关于拉赞助指导教材

1． 熟悉自己的学校，熟悉活动。

2． 收集最近学校内外的活动信息，通过收集这些信息可以让你清楚什么公司有兴趣。

3． 锁定公司后，先对该公司有初步了解，寻求话题和合作点。

4． 出发前多准备一些资料，可以学校同类型活动好的一面或协会一些历史经典资料。

5． 选择好你的拍挡，每次拉赞助最好2－3个人一组，男女搭配。分好工：谁做记录，谁解说，谁回答问题。

6． 选择好去的路线、明确公司地址，并且与公司负责人先用电话约好时间。 7． 外出拉赞助，除了拉赞助外，一行一动都代表着学校形象，所以注意言行，装束。

8． 拉赞助最大的财富不是拉不拉得到赞助，是你可以接触一个公司，甚至一个公司的高层。了解他们的运作和思维。然后把它变成你的经验和财富。

迎新时期在高校搞宣传

一，赞助商在迎新时期在高校搞宣传有什么好处呢？

A，最佳投资时机：

作为大学新生，只该群体踏入社会的第一个阶梯，是对一切的商业信息既敏感又冲动的时期。因此，企业在这时期赞助的边际效用最大，令每一分钱都发挥到最大的宣传推广效果。

B，刺激短期销售：

大学生新生入学时，因为第一次拥有消费的自主权，往往冲动会成为购买的第一因素。另外，由于新生入学后，他们也需要大量的和生活相关的产品，因此这个市场的需求很大，而且消费冲动是他们的首要购买因素。在这时期选择适当的赞助，其宣传推广的力度将与其销售量呈现几何级数的增长，这是每个企业都不能忽视的“80后”现象。

C，培育市场：

有远见的企业在新生入学时赞助迎新活动，销售业绩往往不是最重要的考虑因素，最重要的因素是能为企业培育市场，提高产品在大学生的美誉度。每个人都知道，“80后”个性化社群虽然购买力强劲，但他们购买方式已经不同于上一辈，他们对价格不敏感，崇尚个性，品牌忠诚度不高的特点决定了企业要在未来的市场上分一杯羹，就应该“从娃娃开始抓起”。

第12篇：网上sop（定稿）

建立PCR实验室的基本条件

临床基因扩增实验室采用PCR技术用于临床基因诊断，由于PCR技术对所检测的核酸模板进行大量扩增，容易出现实验室污染导致临床检测标本假阳性结果；另外由于PCR技术要求高、影响因素多（特别是RNA标本），实验过程处理不当易导致核酸模板无扩增现象，导致临床标本假阴性结果。因此临床基因扩增检验实验室技术验收和规范化管理是PCR技术本身需要，也是在临床上顺利应用该技术前提。

一、PCR实验室验收准备工作

（一）硬件准备——实验室基本建设 1.根据文件要求，临床基因扩增检验实验室原则上分为四个单独的工作区域：试剂贮存和准备区；标本制备区；扩增反应混合物配制和扩增区；扩增产物分析区，如使用全自动封闭分析仪器检测，此区域可不设。2.各工作区域必须有明确的标记，避免不同工作区域内的设备、物品混用。3.进入各工作区域必须严格按照单一流向进行，即试剂贮存和准备区→标本制备区→扩增反应混合物配制和扩增区→扩增产物分析区。 4.不同的工作区域使用不同的工作服（不同的颜色）。工作人员离开各工作区域时，不得将工作

服带出。5.工作区域仪器设备配置标准

（1）试剂贮存和准备区 2～8℃和-15℃冰箱：混匀器；微量加样器（覆盖1～1000μl）；移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用

品等。

（2）标本制备区 2～8℃冰箱，-20℃或-80℃冰箱；高速台式冷冻离心机；混匀器；水浴箱或加热模块；微量加样器（覆盖1～1000μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；超净工作台，消耗品；一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用品等。

（3）扩增反应混合物配制和扩增区核酸扩增仪；微量加样器（覆盖1～1000μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用品等。

（4）扩增产物分析区视检测方法不同而定。基本仪器设备如下：微量加样器（覆盖1～200μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专

用办公用品等。

（二）软件建设——质量手册编写与实施、人才资源（上岗证培训与相关知识学习） 1.临床基因扩增检验实验室的质量手册编写质量手册是阐明临床基因扩增检验实验室的质量方针，并描述过其质量体系的文件。质量手册规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。临床基因扩增检验实验室质量手册编写应依照卫生部下发两个文件，并结合本实验室实际情况编写适合本实验室的切实可行的质量手册。质量手册的提纲应包括三部分：质量方针和宗

旨；工作制度；标准操作文件（SOP）

（1）质量方针和宗旨制定临床基因扩增检验实验室的质量管理目标和质量保证体系的结构体系和总方针。（2）工作制度一般应包括以下文件：实验室的设置、布局及组织结构；实验室内务管理制度；实验室的人员配置及管理制度；生物的防护与安全制度；实验室废弃物处理制度；实验室清洁消毒制度；仪器设备的管理制度；仪器、试剂、耗材购置程序及管理制度；临床标本的管理制度；实验室

记录的管理制度；质量控制工作管理制度；结果报告管理制度；抱怨的内部处理

制度；负责人及质检员职责；岗位设置和责任制等

（3）标准操作程序（SOP）一般包括：消毒液配制标准操作程序：消毒标准操作程序；超净工作台使用标准操作程序；超净工作台维护和保养标准操作文件；PCR仪使用标准操作程序；PCR仪维护和保养标准操作程序；高速低温离心机使用标准操作程序；移液器使用标准操作程序；冰箱维护和保养标准操作程序；电热恒温水浴箱操作程序；电子天平使用和校正操作程序；可移动紫外消毒车使用操作程序；加样器校准标准操作程序；离心机维护保养操作程序；温度计校准程序；试剂的质检操作程序；标本唯一标识编号编制规则；临床标本的采集及处理操作程序；临床标本的保存程序；乙肝病毒核酸扩增荧光检测标准操作程序；丙肝病毒核酸扩增荧光检测标准操作程序；结核分枝杆菌核酸扩增荧光检测标准

操作程序；沙眼衣原体核酸扩增荧光检测标准操作程序等……

（4）引用图表：PCR扩增可接受标本记录表；PCR扩增拒收标本记录表；室内质控结果记录表；室间质控记录表；消耗性材料验收记录表；试剂验收记录表；故障处理表；台阶式高速离心机使用记录表；台式高速冷冻离心机使用记录表；扩增仪维护保养记录表；人员培训计划及培训记录表；实验室工作人员一览表；主要设备一览表；实验室清洁消毒记录表；工作区温度、湿度记录表；抱怨记录表；标本超低温保存记录表；应急处理记录表；垃圾处理记录表；冰箱温度记录表；水浴箱温度记录表；移动紫外消毒车记录表；设备校正记录表；检测结果报

告流程；报告单样张；临床送检标本流程图；实验室组织结构图。

1、样品准备区

这个区域专门用作样品的准备，在制备和操作用于核酸提取的试剂时应该采 取预防措施：

1）PCR产物和带有要扩增序列的DNA克隆不能在这个房间操作。

2）组织培养物、组织标本和血清样品都带进样品准备间处理，以根据应用的需要提取DNA或RNA。

3）用于样品处理的工具不能被用作普通分子克隆的工具，也不能用作操作靶序列。

4）DNA样品应该用有专门的防护或正压活塞式移液管操作，以防止在吸取样品时有气溶胶遗留。

5）大体积样品应该用单独包装的无菌一次性移液管吸取。

6）管子打开前都要简短离心以减少气溶胶的产生，而且管子不能用力崩开，这样会产生气溶胶。

7）任何时候都应该穿实验服和带手套，手套要经常更换，尤其在抽提过程中每一步之间都要更换。实验服要专门用于样品准备间，经常清洗。

2、样品准备和RNA-PCR

RNA-PCR的额外步骤需要额外的样品操作，这样增加了样品之间污染的机会。为了避免这一问题，反转录一步可以在样品准备区进行。在RNA-PCR中应用UNG以防止污染的方法也有报道。

3、前PCR区

必须有专门用于准备各种反应的区域，这个区域必须保持干净，而且没有来自克隆和样品准备的污染。前PCR区必须要有试剂和准备，特别是专门用于前PCR区的正压活塞式移液管。

4、PCR实验室试剂的操作

1）所用的所有溶液都应该没有核酸和（或）核酸酶（DNase和RNase）污染。

2）所有PCR试剂中使用的水都应该是高质量的－新鲜蒸馏的去离子水，用0.22μm过滤的，并且是高压灭菌。

3）在20℃到25℃贮存的试剂建议加点像叠氮钠一类的抗微生物剂，在扩增试剂或样品制备试剂中加入0.025%的叠氮钠不抑制扩增反应。

4）所用试剂都应该以大体积配制，实验一下看试剂是否满意，然后分装成仅够一次使用的量进行贮存。

5）所有试剂和样品准备过程中都要使用一次性灭菌的瓶子和管子。

6）新配制的试剂在用于准备新的标本之前应该加以检验。

7）样品准备和前PCR区所使用的移液管在不使用时都应该小心保存。

5、在前PCR区建立PCR混合物

1）可以把即刻可用的“主混合物”溶液配好、分装并保存在-20℃或4℃，在实验室只涉及到扩增一种或少数几种特异序列时这样做很有用。

2）如果你的实验室使用多套引物，以致于配制包括所有试剂的单一反应混合物不够经济，可以考虑分装保存够一天的PCR成分。

3）作为一个规则，应该保存一套阴性、弱阳性和强阳性对照样品来分析样品配制和PCR前过程的效率和洁净程度。而且，你也希望通过使用一个已知的弱阳性样品来验证你的样品缓冲液以证明里面不含扩增抑制物。

4）阴性样品要与每组样品同时做，以分析是否存在样品与样品之间的污染以及是否存在PCR产物的污染，阴性对照应该包括核酸以外的所有试剂。

5）当做阳性对照时，有两个理由决定了应该使用最少数量的核酸。

6）由于必须有对照反应，对照模板的特点应该予以考虑。

6、控制污染的方法

已设计出很有力的酶学方法用来消除一种形式的污染—使用UNG，这一技术能有效地消除由PCR产物引起的污染。另一种控制污染的方法是使用紫外线，这种方法不能完全消除污染问题，但可以将污染降低几个数量级。

7、PCR仪的位置

8、后PCR区

PCR完成以后，需要分析样品并解释数据，应该留出一个专门用于反应后处理样品的地方。后PCR活动中使用的所用试剂、一次性耗材和仪器都必须是专门用于这一目的，决不能把实验室这一区域的试剂或仪器用于任何前PCR活动。

2、荧光定量PCR实验室所需仪器设备清单

所有四区均需准备的仪器设备为：

专用工作服和工作鞋

专用办公用品

一次性手套、一次性吸水纸

可移动紫外灯（近工作台面）

微量加样器一套（覆盖1~1000ul）

以上物品各一套。

一、试剂贮存和准备区

2~8℃和-15℃冰箱

混匀器（可加热）

耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）

天平

高压锅

二、标本制备区

2~8℃冰箱和-20℃或-80℃冰箱

高速台式冷冻离心机

混匀器

水浴箱或PCR仪

耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）

生物安全柜B2级

超净工作台

超声波水浴仪（处理大分子DNA用）

三、扩增反应混合物配制和扩增区

核酸扩增仪

耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）

国产离心机

四、扩增产物分析区

酶标仪、洗板机、恒温箱（PCR—ELISA）

加样器吸头（带滤心）

电泳仪及电泳槽

杂交仪

核酸转移仪

国产离心机

表1.荧光定量PCR实验室设备清单（卫生部推荐）

序号

仪器设备、辅助材料名称 放置地点

1 冰箱 试剂准备区

2 紫外线消毒灯 试剂准备区

3 混匀器 试剂准备区

4 可调式移液器（1-10µl），(5-40ul)，(20-200ul)一套三把 试剂准备区5 高速台式离心机 试剂准备区

6 专用工作服和衣柜 试剂准备区

7 冰箱 样品准备区

8 紫外线消毒灯 样品准备区

9 生物安全柜B2级 样品准备区

10 冷冻高速离心机（丙肝专用） 样品准备区

11 恒温金属浴 样品准备区

12 混匀器 样品准备区

13 可调式移液器(5-40ul)， (20-200ul) ，(200-1000ul)一套 样品准备区14 专用工作服和衣柜 样品准备区

15 紫外线消毒灯 PCR扩增区和产物分析区

16 可调式移液器（1-10µl），(5-40ul)， (20-200ul)一套 PCR扩增区和产物分析区

17 专用工作服和衣柜 PCR扩增区和产物分析区

18 荧光定量PCR检测仪 PCR扩增区和产物分析区

第13篇：楼层SOP目录

4.1.1 客房准备工作车程序

4.1.2 客房客人要求开门工作程序 4.1.3 客房敲门进房程序 4.1.4 客房铺床操作程序 4.1.5 住客房清扫程序 4.1.6 空房的清扫程序 4.1.7 夜床服务程序 4.1.8 加床服务程序 4.1.9 客房维修处理程序 4.1.10 客衣收取工作程序 4.1.11 VIP接待程序

4.1.12 检查预抵VIP房间的程序 4.1.13 VIP夜床服务程序 4.1.14 客房小酒吧管理程序 4.1.15 客房租借物品服务程序 4.1.16 擦鞋服务程序

4.1.17 蚊虫处理的工作程序 4.1.18 新服务员培训工作程序

4.1.19 关于停电、停水紧急突发事件处理程序 4.1.20 DND“请勿打扰”房的处理程序 4.1.21 客房主管排房（分配工作）程序 4.1.22 客房部常用词汇程序 4.1.23 酒水检查及补充程序

4.1.24 分房程序检查房态（早班）程序 4.1.25 房间检查程序 4.1.26 楼道检查程序

4.1.27 填写楼层领班查房记录程序 4.1.28 填写服务员工作记录程序 4.1.29 清洁冰桶程序 4.1.30 清洁电水壶程序 4.1.31 清洁冰箱程序 4.1.32 清洁玻璃杯程序 4.1.33 清洁电话程序 4.1.34 清洁家具程序 4.1.35 清洁浴室程序 4.1.36 清洁淋浴房程序 4.1.37 清洁面盆及台面程序 4.1.38 清洁镜子程序 4.1.39 清洁浴缸程序

4.1.40 清洁卫生间地面程序 4.1.41 清洁/抛光卫生间程序 4.1.42 做床程序 4.1.43 做婴儿床程序 4.1.44 更换枕套程序 4.1.45 翻转床垫程序 4.1.46 地毯吸尘程序 4.1.47 地毯局部去渍程序 4.1.48 清洁客梯程序 4.1.49 清洁楼道程序 4.1.50 工程维修程序 4.1.51 挪走送餐车程序 4.1.52 推工作车程序

4.1.53 正确使用清洁剂程序 4.1.54 正确使用布草程序 4.1.55 正确使用吸尘器程序 4.1.56 欢迎茶程序

4.1.57 贵宾房的准备工作程序 4.1.58 员工电话处理程序 4.1.59 处理叫醒程序 4.1.60 客人电话程序 4.1.61 客人拒绝服务程序 4.1.62 水果送房服务 4.1.63 托婴服务程序 4.1.64 电话接听记录程序 4.1.65 接听电话程序

4.1.66 客房部内部沟通程序 4.1.67 万能钥匙管理程序 4.1.68 万能钥匙签领签退程序 4.1.69 失物招领程序 4.1.70 入帐程序

4.1.71 宾客借用物品程序 4.1.72 打印报表程序 4.1.73 核对房态程序 4.1.74 结束工作程序

第14篇：注塑标准sop

注塑技术员上下模作业流程与要求（试行）

1，生产前的准备

1.1生产前首先察看注射设备是否与模具相符：核对模具周边、厚度、定位圈、浇口套、抽芯、顶出孔距和模具其他数据是否符合所用设备。并熟悉模具结构及注意事项，确认模具吊装方向等特殊标志。

1.2核对所用塑料是否符合定单计划要求。

2，上模

2.1 模具吊装时，必须使用吊环，严禁将水管接头和螺栓当作吊装挂具处理，吊环尺寸必须正确、吊环必须拧紧。深度应大于螺纹直径的1.5倍，吊装过程中人员不能位于模具下方。

2.2 模具吊装时，动定模连接紧固板必须连接可靠，避免在起吊过程中动定模分开。 2.3 上模人员根据模具和设备特点，选择压板、螺栓及垫块、加力棒、定位圈、扳手等。

2.4 上模人员应检查并清理注塑机动、定模座板及导轨的灰垢使之清洁、干净，将注塑机动、定板磕、碰伤处理光洁，表面擦干净，并根据模具形状检查注塑机顶出杆排列，数量位置须致。调节注塑机顶出杆高度使其一致并固定可靠，高度差控制在+/-1 mm范围内。以保证制品被顶出时受力均匀一致。

2.5 上模人员在模具起吊时确认吊装平衡，安全可靠，方可起吊，起吊过程要注意确保人身、设备、模具安全。模具吊入前，动定模表面的油污须清理干净。

2.6 将模具吊入注塑机动、定板之间，使定位圈与注塑机定位孔以及模具顶出孔对正，调节模具使模具与螺栓间隔均匀一致平衡后，用手动将模具夹紧。

2.7 模具安装到注射机上，紧固力要足够，模具不能错位；如用压板紧固应加垫片，紧固螺钉的旋入碰伤处理应以靠近模体为宜，紧固螺钉数量要足够且布置的位置应使模具受力均匀，垫块应与模具前后固定板厚度保证一致，强度可靠，且按杠杆原理放在压板另一端下部，使压模力最大；垫块不可有空洞，严禁用螺母代替垫块压模，以保证模具紧固可靠。

2.8 安装紧固后应检查并调整模具主流道中心线与注塑机中心线处于同一条线上。 2.9 用手动将模具缓慢启开，用洁净针织布或脱脂棉将成型面或分型面以及三板结构模板面遵循由上而下，先内后外原则擦拭干净，接好换水管，禁止将水溅在成型碰伤处理，将顶出系统顶出确认顶出动作顺畅、抽芯顺畅，并按润滑保养规定检查模具，上模完毕。

3,注意点说明：

3.1 压板前端须与模具侧表面保留1mm间隙，垫块厚度须与模具动定固定板厚度一致；

3.2 锁模螺丝旋入深度必须为螺栓外径的1.5倍以上，正常情况下必须将螺栓拧至根部；

3.3 安装螺栓时不可用板手强行旋入注塑机动定模板的螺丝孔，正常力度旋入为宜，若有难拧的螺栓孔，要及时上报处理。

上下模具作业要求

第15篇：检验科SOP文件

芜湖市第一人民医院检验科管理文件

1、检验科工作制度

2、检验科值班制度

3、血库工作制度

4、临床室工作制度

5、生化室工作制度

6、细菌室工作制度

7、门诊化验室工作制度

8、质量控制工作制度

9、检验科及实验室消毒隔离制度

10、肠道化验室工作制度

11、检验报告单书写登记制度

12、实习生带教计划

13、年轻医生培养计划

14、仪器设备管理制度

15、医疗安全防范制度

16、医患沟通制度

17、门诊检验科服务公约

18、输血科预防感染制度

19、输血科工作质量管理制度 20、输血科报告登记制度

21、输血反应及处理方法制度

22、临床用血安全管理制度 ＜一＞ 科主任职责 ＜二＞ 主管检验师职责 ＜三＞ 检验师职责 ＜四＞ 检验士职责

检验科工作制度

1、检验科应积极配合临床各科的诊疗活动，进行本专业的检验工作。要认真制定各工作室：临床、门诊、生化、血液、细菌等室的工作制度。严格按照规章制度和操作要求，认真地进行本室的检测工作。

2、各病区检验标本及化验单，应于每日早晨8：00前送交检验科（急诊除外）一般检验当日下午下班前发出报告。门诊常规随到随做随报。急诊检验申请单要注明“急”字、优先检验，凡送、收、发的检验标本及申请单都要严格核对姓名、床号、名称、号码等。不符合规定退回重新留取。

3、检验单要遂次填写明确，必须由操作者签全名方可有效，如遇检验结果可疑时，应立即与临床科联系复查。遇有检验目的项目之外的阳性结果要主动报告。认真做好检验结果的登记工作和报告单发出前的消毒审核工作。

4、使用剧毒、腐蚀、易燃、易爆试剂时要严格执行技术操作，注意安全。

5、检验室要保持清洁、安静。特殊标本如血液发出报告后保留24小时至48小时，一般标本如尿、大便及一切用具应立即浸泡消毒，传染性标本污染的器皿应煮沸消毒清洗。标本检测后一律消毒后废弃。

6、各种设备、器械要求专人保管、保养。化学试剂专人保管。同时配合医院做好院内感染监控检测工作。

7、建立实验室室内质量控制制度。积极参加室间质量控制，以保证检验质量。同时定期向临床科室进行质量随访。

8、配合临床引进新技术、开展新项目。同时认真做好进修实习人员的培训工作。

9、严格值班制度，坚守工作岗位，遵守院规。提高医疗安全意识，提高检验质量，协调各专业间的关系和各室技术环节的连结，重视门诊窗口工作，发挥专业特长，提高科室整体水平。

检验科值班制度

1、值班人员应坚守工作岗位，认真做好本范围内的工作。不得在值班期间会客，携带家属。值班期间严禁酗酒、打牌或做其他私活,随时检查门窗、水电及各种设备、提高安全防范意识。

2、值班认真要遵守劳动纪律不迟到、不早退、按时到岗，认真做好交接班登记、交接明确、核对无误、下一班人员未到上一班人员不得离开岗位，以防突发事件发生，不得任意换班，如有特殊情况要经科主任同意才可换班。

3、值班人员应在值班时间完成急诊检验，立即电话通知临床医师，血型、交叉配血检验不得交班，值班人员在接班前检查设备、仪器的完好性、冰箱、温箱有无故障，明确责任。

4、值班期间遇有重大的难以处理、应立即请示报告总值班人员，并及时通知科主任，协助解决。

血库工作制度

1、血库冰箱要定期观察温度，发现故障时，应立即联系有关人员及时修理或将血转移至备用冰箱。

2、冰箱内血袋排列应按采血日的先后由前向后排。己剪辫配血而未用的血，要即时按排输用，防止污染报废。

3、接到交叉配血单及标本时，应核对无误后进行交叉配血。

4、发血时，取血者与发血者共同进行核对。要求血袋无破损，血型无误，血液无溶血、无凝块和无污染等情况。

5、血液出库一律不得退还。出库后认真核对、登记。

6、输血出现反应反馈到血库，血库工作人员应立即帮助查找原因。

7、血库要保持整洁，不得在室内吸烟、聊天和大声喧哗。

临床室工作制度

1、坚守工作岗位，不得擅自脱岗。工作时集中精力，认真细心，严格按照操作规程进行操作，遇有检验结果与临床不符或有疑问时，应以复查，防止差错事故发生。

2、急诊病人检查应认真、及时。反馈数据要求准确，标本与检验单要求认真核对，按照检验要求逐项检验。

3、报告单书写清楚，保持清洁，不得任意涂改，送发前室负责人或该室高年资检验人员予于审核，后进行消毒方可送出。

4、试剂配制要准确、新鲜，防止变质影响结果。认真做好临床室内质量控制，参加室间质控。

5、经常保持室内整齐，注意消毒工作，对具有传染标本和容器应消毒后清洗，防止交叉感染。废弃标本送至指定地点。

6、保持室内卫生，不得吸烟、聊天、喧哗。

生化实验室工作制度

1、生化检验是一种重要的现代化实验诊断技术。工作者必须严格遵守操作规程，对全自动生化仪、半自动生化仪及其他设备专人保管，定期保养。每天开机前和检验结束关机前都要认真检查，遇有异常不能解决，即时与科主任联系，请设备科协助解决。

2、每日送检标本必须认真核对姓名、床号、住院号、病区等。标本在未发报告前应于保存，以便复检。报告后标本一般保存24小时至48小时。同时做好室内室间质量控制。

3、化剂多具有毒性、腐蚀性。要妥善保管，橱柜要加锁。易燃易爆物品专人保管。严格遵守实验室的安全规则，防止意外发生。

4、实验室的一切废品、污物切勿乱扔，应投入指定地点。废弃标本要浸泡消毒，一次性物品要浸泡消毒后归入指定地点焚烧。工作结束要消毒地面、洗手、切断仪器电源等。

5、室内保持静，不得吸烟。

细菌室工作制度

1、坚守工作岗位，加强工作责任心，认真细心按照操作规程进行操作，提高送检标本阳性率。

2、操作间及无菌室每天早晨上班前紫外线消毒30分钟。标本处理后用500mg/L次氯酸钠消毒台面。

3、进入无菌间要先换鞋、戴帽、戴口罩进行操作，室内禁止吸烟，外人免进，保持清洁。

4、培养基制备、试剂配制都应登记，每日观察温箱温度，接种后或处理后的标本要先用500mg/L次氯酸钠浸泡，后煮沸消毒后清洗。

5、如有不慎将含菌培养皿打破，不可心慌乱，要用500mg/L次氯酸钠处理，工作完毕用次氯酸钠泡手。地面每日擦洗一次。

6、涉及到血清试验要做阴阳性对照，做好菌种保存工作。

门诊化验室工作制度

1、门诊化验室依据门诊各科申请化验单，按操作规程进行操作，门诊是窗口，要求接待病人热情，说话和气，尽量方便病人，提高服务质量。

2、检验前办理交费手续，急诊化验优先。对远道及危重病人、年老病人要多加照顾，耐心细心解释。坚守工作岗位，加强工作责任心。

3、填写报告要求整洁，不应涂改，签全名发出。遇有检验结果与临床不符，要即时与临床医生联系或重取标本。

4、试剂配制要新鲜，尿仪要定期做空白对照。血球仪定期用标准新鲜血液检测，严把质量关，同时与临床室一道做好血液室室间质控。

5、严格交接班制度，不脱岗、不串岗。保持室内清洁，不得聊天喧哗。

6、做好一次性采血工作。一次性废弃物品浸泡后焚毁，不得作其他处理。

质量控制制度

1、认真做好本职工作，加强责任心。生化、细菌、血液（RBC、WBC、Hb、DC）免疫、血凝参加省室间质控可以对室内质控起到监督、促进作用。要求各室按规定要求尽职尽责，做出好成绩。

2、认真做好室内质控。生化每天按常规标本代入质控血清，抓系统误差和过失误差，重视偶然误差，对出现质控物测得值>3SD时，要及时查找原因纠正，每月绘制质控图。临床血液定期用标准血对照检测。

3、各种血清学试验按照要求作阴阳性对照，检测试剂的有效期、灵敏度。各类试剂、培养基配制后要做阴阳对照保证质量。标准血清检测效价。

4、严格按照操作规程操作认真做好每项试验，准确及时发出报告。

5、认真填写报告单，不得涂改。每日审核后发出。并经常与临床科室联系，反馈意见，改进工作。

检验科及实验室消毒隔离制度

1、检验科及实验室的工作人员须在工作时间穿工作衣，必要时戴帽、口罩、手套。

2、严格执行无菌消毒制度，随时注意手的清洁消毒。

3、抽取血液标本坚持一人一针一管一巾一皮条。必须严格执行消毒无菌。

4、各种废弃标本应分类处理（焚烧、入污水池、消毒和灭菌）。

5、化验用过的各种器具应及时消毒、清洗处理。

6、化验报告单应消毒后发出。

7、化验室及实验室保持清洁卫生，操作后对各种物体表面及室内空气每天进行常规消毒处理。

肠道化验室工作制度

1、坚守工作岗位，加强责任心，认真细心，按照操作规程进行操作。尽力提高检出率。做到一粪三检。

2、标本按时接种、转种。发现可凝菌种要即时与防疫站及临床医生、防保科联系，控制疫情发展。并配合疫控科做到疫情控制工作。

3、认真做好病人地址及各类登记，做好传染病卡报工作，坚决做到不迟报、不漏报。

4、室内保持清洁，紫外线照射，次氯酸钠消毒台面、地面。工作完毕后要洗手关好水电。室内保持安静。

检验报告单书写登记制度

1、检验报告单书写要求规范化，用国家规定的简体字，字体瑞正，报告单力戒污染，检验人员签全名方可有效，填写报告时间，部分检验报告附上正常参考值。

2、收到标本应核对病人姓名、年龄、病区、床号、住院号等。按检验项目分送各室。根据不同要求及时登记处理查对。

3、登记本封面应写明起始与终止日期，起用新登记本继前登记，旧登记本应妥善保存，并注意保存。

4、登记本要逐栏填写，字迹清楚，数据准确，检验结果或检验原始记录及发出的报告单要一致，电脑登记要求备份，防止仪器故障丢失。

5、急诊检验应专册登记（生化）其他急诊要注明“急”、科别及操作者姓名。

实习生带教计划

1、实习生进科，按实习大纲制定学生实习内容及各室轮转计划表。

2、进室前先熟悉操作规程注意事项，由老师示范。在老师指导下由学生动手操作。确定专人带教。报告单经过老师审阅后方可发出。

3、负责实习生每个阶段实习成绩的考核、评分、评语。

4、安排实习生政治学习和业务学习。在帮助他们完成学习的同时教育他们树立良好的医德、医风。更好地为病人服务。

5、认真执行考勤制度，有事做到请假。遵守医院内一切规章制度。

年轻医生培养计划

1、加强思想教育，遵守院内一切规章制度，树立良好的医德医风，全心全意为病人服务的工作态度。

2、新分配的同志首先在全科各科轮转培训，使其全部了解工作的环境、范围和职责。培训结束，考核合格方可上岗参加晚夜班及独立工作。

3、加强业务学习，不定期对年轻同志进行抽查，培养他们自觉学习业务知识，了解国内外专业科技动态，不断提高业务能力。

4、新购设备尽力按排年轻同志轮流掌握操作及保养技术，严格报告单填写制度。工作中做到奖罚分明。

5、根据各人的业务能力，侧重加强培养，让一些业务较强、工作较认真的同志担任各室的主要负责工作，重点进行培养。

6、争取每一至二年送一名检验人员外出进修。

仪器设备管理制度

一、大型设备由专人保养、维护。并认真做好记录。

二、定期请设备科同志或厂家工程师来进行指导，加强维护保养。

三、每天操作完毕按照程序进行清洗、关机。教育科内同志不得随意打开（除急诊需要）。

四、有微机系统的不得随意玩游戏或其他之用。

医疗安全防范制度

一、严格执行院内各项规章制度，坚守工作岗位。

二、严格执行本专业技术操作规程，并于操作前做好标本的检查核对，报告单发出前要进行审核、消毒。

三、认真做好每天的室内质控工作，对异常值要认真复查方可报告。急诊标本要尽快检测后立即电话通知病房，异常结果要及时与开单医生联系，进行沟通，不得延误抢救。

四、严格交接班制度，尤其是血库。做到口头、书面双交接，同时做好血制品发放，杜绝差错。门诊、病区标本书面交接签字，责任到人。

五、积极参加省临检中心的室间质控考核。不断学习，掌握新技术的进展，不断引进新项目。

六、要做好检验结果的登记和备份工作，发出报告后的血液标本要冰箱保存三天，同时做好医疗废弃物的处理工作。

七、严格进货渠道，检查试剂的质量和有效期，对设备要专人保养和保管，定期检查，并要求书面记录。

医患沟通制度

1、加强门诊窗口患者咨询工作。热情接待每一位来院就诊的病人，耐心解释、认真指导和交待各种检验前标本的留取注意事项，确保检测的准确。

2、门、病区实行24小时工作，早晨抽血提供早餐，保证下午4点发出报告。方便行走不便及远道病人。

3、对一些异常结果要求复查后报告，及时与开单医生联系，以便及早治疗。对一些临床症状与检验结果不符的病例也及时进行沟通，查找原因。

4、外地病人需当日返回来不及取报告者，我们可帮助提供邮寄报告单。

5、对一些常期慢性病的老年患者如糖尿病、肾病等可电话联系，必要时上门帮助抽血。

6、对病人提出的一些意见和建议，认真听取和改进。对一些检测值有异议的，采取复查。给病人满意有服务。

门诊检验科服务公约

1、诊检验科一年365天每天实行24小时工作制，双休日、节假日照常开诊，随时准备接待广大就诊患者。

2、早晨空腹抽血，免费提供早餐。具体抽血时间安排如下：

上午6：30－8：00前空腹抽血，肝肾功能、血脂、血糖、心肌酶谱、电解质、血尿淀粉酶等生化检验项目当天下午4：00发报告。上午8：00以后抽血者，第二天下午4：00发报告，停电等特殊情况例外。

3、患者在就诊科室开化验单后，请及时到门诊检验科联系有关抽血事宜，急诊检测项目如血型、血常规、血糖、血钾、血尿淀粉酶等随到随做，及时准确的发出报告，为临床诊治患者提供可靠的诊断依据。

4、热情接待门诊检验科的就诊患者，认真向每位患 者交待各种检测标本留取的注事项，以确保检测结果的及时、准确、可靠。

5、加强对门诊就诊患者的咨询服务，端正服务态度，提高医疗质量。对患者提出的疑问和咨询做好耐心细致的解释工作，认真听取患者提出的意见和建议，对一些有益的意见和建议做到认真吸收和采钠，及时改进我们门诊工作中存在的不足之处，全心全意为就诊患者提供快而便及的优质服务，使患者早诊断、早治疗、早康复是我们的最大心愿。

检验科工作人员职责

＜一＞科主任（主任技师）职责：

1、在院长领导下，负责本科的检验、教学、科研、行政、血库管理工作。制定科室工作计划并组织实施。督促检查、定期总结汇报。

2、督促科内人员认真执行各项规章制度和技术操作。做好登记、统计和消毒隔离工作。请购试剂、报销工作，经常检查安全措施严防差错事故发生。

3、参加部分检验工作并组织有关人员检查检验质量、达到质控标准。

4、开展与临床有关的科研，学习新技术，开展新项目，不断提高检验质量和检验水平。

5、负责本科人员的业务培训，技术考核，搞好进修、实习人员的教学带教工作。

6、确定本科人员的分工、轮换和值班。

7、努力提高自身业务技术水平，撰写论文。

＜二＞主管检验师职责

1、在科主任领导下进行工作，熟悉掌握各种临床检验理论及操作技术，熟悉本科常用仪器、设备的使用和维护。

2、参加科室部分检验工作，担任特殊检验工作和技术工作。解决本科业务上复杂疑难问题，经常检查检验质量。

3、担任教学和进修、实习人员的培训工作，做好科内人员的业务学习和技术考核工作。

4、了解国内外检验技术动态，开展新技术、新项目。提高自身业务素质，积极撰写论文。

＜三＞检验师职责

1、在科主任、主管检验师领导下，掌握各项操作常规，了解临床检验理论、正常值及临床意义。

2、能独立处理常规技术业务，掌握仪器的性能及使用维修技术。

3、准确配制、校正化学试剂及掌握操作规程。

4、完成进修、实习生带教任务。每年完成工作小结。

＜四＞检验士职责

1、在上级检验师的指导下，担任各项检验工作。

2、收集检验标本，在检验师指导下进行特殊检验。

3、担任部分试剂配制、部分培养基配制。认真做好常规工作的登记。

4、担任一定检验器材的洗刷。做好消毒隔离工作。

5、每年写读书笔记一篇。

血库血液入库、核对、储存工作制度

1、全血、血液成分入库前要认真核对验收。核对验收内容包括：运输条件、物理外观、血袋封闭及包装是否合格，标签填写是否清楚齐全如供血机构名称、许可证号、供血者姓名或条形码编号、血型、血液品种、容量、采血日期、血液成分的制备日期及时间、有效期及时间、血袋编码/条形码、储存条件等。

2、输血科/血库要认真做好血液出入、核对、颁发的登记工作，有关资料要保存十年。

3、按A、O、B、AB血型将全血、血液成分分别储存于血库专用冰箱不同层内或不同专用冰箱内，并有明显的标识。

4、各类血液制品要严格按照各个品种的保存温度及保存期进行存放，当储血冰箱的温度自动控制记录和报警装置发出报警信号时，要立即检查原因并及时解决和做好记录。

5.储血冰箱内严禁存放其他物品，每周消毒一次，冰箱内空气培养每月一次；无霉菌生长或培养皿90MM细菌生长菌落[8CFU/10分钟或200CFU/M3为合格。

血库发血工作制度

1、交叉配血合格后，通知医护人员到血库取血。

2、取血与发血双方必须共同核对受血者姓名、性别、住院号、科别、床号、血型、血液有效期和交叉配血试验结果以及血液成分的外观颜色、是否浑浊等，核对准确无误后，由双方共同签字方可发出。

3、凡血袋有下列情形之一的，一律不得发出如标签破损、字迹不清、血袋有破损漏血、血液中有明显凝块、血浆呈乳糜状及暗灰色、血浆中有明显气泡、絮状物或粗大颗粒、未摇动时血浆层与红细胞的界面不清或交界面上出现溶血、红细胞层呈紫红色、过期血或其他必须查证的情况等。

4、血液发出后，受血者和供血者的血样必须保存于2-6℃冰箱内至少7天，以便在发生不良反应时查找原因。

5、血库的各类血液制品如红细胞悬液、血浆及其他血制品等一但发出后一律不得退回。

血库交叉配血工作制度

1、受血者交叉配血试验的血标本必须是输血前三天之内的标本的。

2、血库工作人员要逐项核对输血申请单、受血者和供血者的血样，复查受血者与供血者的ABO血型{正、反定型}，并检查患者的RH（D）血型{急诊抢救患者紧急输血时RH（D）血型检查可除外}，复查正确无误时方可进行交叉配血。

3、凡输注全血、浓缩红细胞、红细胞悬液、洗涤红细胞、冰冻红细胞、浓缩白细胞、手工分离浓缩血小板等患者均应进行交叉配血试验，机采浓缩血小板应ABO同型输注。

4、凡遇有交叉配血不合或对有输血史、妊娠史及短期内需要接受多次输血的患者应主动与临床取得联系并及时向市中心血站汇报。

5、工作人员单独值班时，在操作完毕后要自己进行检查复合，并认真填写交叉配血试验结果，严防差错事故的发生。

第16篇：仓库管理的sop

仓库管理的sop

一、目的：建立仓库管理制度，确保仓储物资妥善保管，防止差错的发生。

二、范围：适用于仓储部各仓库的管理。

三、责任者：仓库保管员对本规程的实施负责，生产部、质保部负责人及仓储部负责人负责监督考核。

四、正文：

1、仓储管理的一般要求：

1.1 根据生产区的实际情况，设置原辅料库、包装材料库、成品库、、化工原料危险品库、原药材库、五金库、不合格品区（或存放间）库。

1.2 所有物品均按物资类别分类并分库存放，防止物料交叉污染及混淆。危险品、易燃、易爆品应专库存放，严禁与其他物品混放。

1.3 对储存有特殊要求的物料，按《物资特殊贮存管理规程》执行；对储存无特殊要求的物料储存在常温库，温度按室温记录，湿度可通过通风、拖地将湿度控制在 30-65如无特殊储存要求的包装材料，化工原料等。 表示

1.4 所有库房的在库物料需有明显的状态标示， “合格”“待验”、、“不合格”，并分别挂上相应颜色的标识；待检、退货——黄色标识周围用黄色绳、绸围挂；合格、合格零货——绿色标识，周围用绿色绳、绸围挂；不合格——设不合格专区或专库，红色标识，

周围用红色绳、绸围挂。

1.5 仓库内有足够的垫板或货架，将所有货物放置在垫板或货架上。

1.6 仓库内配有防虫、防鼠、防潮设施。

1.7 仓库内按规定设有一定数量的温湿度计，分别于每日上午 10：00、下午 15：00 各记录一次；如温湿度超过规定范围，则采取相应调控 ，并记录采取调控措施后的温度和湿度。各措施（如：通风或洒水）库房每天上午、下午需将窗户、排气扇打开通风 30 分钟。

1.8 仓库内均配置一定数量的消防栓或灭火器。

1.9 易燃、易爆危险品存放于危险品库，库外标有明显标示并配有通风设施，专人加锁保管。

1.10 标签、说明书、合格证以及印有文字的包装材料存放在专库或专柜内，按品种、规格、类别存放，不得混放。

1.11 固体、液体物料分开储存，挥发性物料应检查封口是否严密以避免污染其它物料。

2、仓储物品的保管 包括已正式入库的和未正式入库的 ： 2.1 已入库的物品，准确登记，审核入库帐；未入微机账的做好到货 。验收记录并标明“寄库”标示（制剂成品）

2.2 仓储物品的堆码要求：货物的堆放，离墙、离地、货行间须按规定距离码放，采用货架或垫板，执行先进先出的原则。

2.2.1 进库物品以批次号或编号进行划分，不同批次号的物品之间按规定间距码放。

2.2.2 外包装的品牌标签码放对外，防止混淆，便于检查。 2.2.3 已入库的物品，在货物前挂上 ， “物料库卡” 标明品名、批号（批次）、规格、入库出库时间，结余数，做到帐、卡、物三者相符。

3、仓储物品的养护检查：

3.1 对仓储物品经常检查，做到不潮、不蛀、不混，发现异常及时报告并采取相应措施，妥善处理；

3.2 原辅料、化工原料存放至规定储存期，必须按《原辅料、包装材料储存期复检制度》进行，申请复检。

4、仓储物品的盘点检查：

4.1 为及时掌握物资的增减变动情况，避免物资的短缺，丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，各仓库须认真做好物资盘点工作。

4.2 盘点的主要内容是检查物资的帐面数与实际数是否相符，物资品名、规格、型号是否正确、收发有无错误，有无超储积压、损坏、变质 ，安全设施和库房设备有无损坏等。

4.3 制剂成品库由保管员每周盘点自查一次，其它库房（五金库除外）由保管员每月底进行一次盘点自查，并填写好盘点表，分别抄送生产部、医药分公司、供应部及销售部；

4.4 每半年由本部门组织对各库房进行一次彻底盘点，每年年末由财务部等方面的人员对所有库存的物品进行一次彻底盘点；

4.5 各库盘点时，逐个品种核对微机帐面数、手工帐面数、待入库数、已发出数、实物数，填写盈亏明细表，真实地报告盈亏、呆滞、

报废情况，报上级业务部门审批，经批准后进行帐务处理，没有批准前不得自行做帐。

5、仓储的安全：

5.1 按《仓库安全管理规程》执行。

5.2 保管员因出差、病假或长时间外出时，不得把仓库钥匙带出，工作时间不得将钥匙乱放乱扔；

5.3 保管员因各种原因暂离库房时，由仓储部长指定接替人代管，对所管物资及凭证进行认真交接，回来后如发现差错和事故，及时汇报，查清责任。

6、仓储物品的收发领用：按《物资入库管理规程》和《物资发放管理规程》执行。

第17篇：标准化作业流程SOP

标准化作业流程-SOP

----------------哥弟连锁店铺的VIP流程的工作参考

时间工作步骤 内容 备注 9：00 队列集中，开晨会 1检查仪容仪表.2新货知会，已断码补齐提醒。

3总结头天本店排名及全店排名及全店排名，预定今日销售目标。

4总结头天主推款的销售情况，根据本店实际情况订出主推款的销售目标。 5根据新款来货及当日主推预定当日搭配练习内容及目标。 6每人根据预备确定今天联络客计划。

简单扼要，大家参与，士气鼓舞，采用小黑板。 9：30 1开背景音乐，做卫生，轻松优雅，避免强烈节奏。 2整理侧杆，仓库货架，换模特。

3挂板漏板及时补板，仓库断码及时补全。 10：00---11：40 正式营业 确保迎宾到位

复习顾客资料，打电话。

1预约购衣，为预约客人准备衣服。 2日常问候联络感情。 3认真登记电话本。

4当日复习顾客资料做计划，第二日打电话。 新款试衣，搭配练习

1熟悉新款，找卖点。溶入原知原味套装，延续练习。 2对原知原味不齐款找替代，熟悉搭配方法。 3为新款套装找适合的人，并电话通知。 1重质不重量，分组进行，指定专人做记录。 2原已买套装没有配齐的客人再次通知。 11：40 分批午餐 13：30 队列集中，开午会

1总结昨日得知，顾客情况。 2根据记录提醒顾客回访。 3查看共同本共勉。

4学习专业资料对员工表现，有表扬当场，有批评私下。 14：00 新款及套装搭配展示 模特走步练习， 各组大方展示 14：30 打电话 顾客回访

1针对问题，及时解决并认真做记录。

2对未能联络到的客人做记录，预定日期模拟销售，销售说辞专业化，提升说服力。 分组练习搭配练习

重点主推款，存货重点款搭配练习，延续系列组合，搭配不同情景的不同组合。

16：00 填写顾客资料

1对已购买的客人做基本的顾客资料

2对进店的每一位顾客，只要有购买倾向的，尽量留下电话号码，培养发展顾客记货号，认识面料组业务知识互问答面料保养，洗涤方法，销售说辞。 18：00 分批晚餐 19：30 写共同本

1当日问题（销售，搭配等等） 2当日心得体会每人必写 22：00 结束营业

检查水电开关等，确认下班 离店前检查手袋

新进导购试工7天如何安排？

第一天，认识店铺人员及组织框架，企业文化，店铺规章制度，薪资制度，店铺奖罚制度。 第二天，认识目标顾客群，认识吊牌，商品价格，商品系列风格。 第三天，再次熟悉吊牌及商品价格，熟悉服务八部曲。 第四天，再次熟悉店铺规章，再次熟悉吊牌。 第五天，熟悉店铺仓库，整理仓库，熨烫衣服。

第六天，再次熟悉店铺仓库，整理仓库，熨烫衣服。 第七天，演练服务八部曲，单独销售。

第18篇：检验科生化SOP文件

1.目的

规范生化组组长的职责范围，保证本专业组的各项工作按照既定的质量体系 正常运行。 2.范围

适用于生化专业组。 3 .职责

3．1 生化组组长为本专业实验室的学科带头人，在科主任领导下，负责本专业的

全面质量管理，科研、教学和部分行政管理工作。

3．2 负责本组人员的工作安排、业务学习、继续教育和技术考核等工作，规划及

落实本专业的发展计划，负责组织编写本组的标准操作规程(SOP)，经常检查执行 情况。

3．3 负责制定本专业的室内质量控制方案，每日检查各检验项目的室内质控状态，

分析质控数据，对失控项目提出纠正办法，填写月质控报告。

3．4 积极参加各临床检验中心组织的室间质量评价活动，审查签发室间质评回报

表，分析质评成绩，提出改进措施，填写室间质评总结报告。

3．5 亲自参加检验工作并掌握特殊检验技术，解决本专业的复杂疑难问题。 3．6 经常深入临床科室征询对检验质量的意见，介绍新的检验项目及临床意义， 有条件时参加临床疑难病例讨论，主动配合临床医疗工作。

3．7 结合临床医疗，制定本专业的科研计划，并不断引进国内外的新成果、新技

术、新方法，开展新项目，提高本专业的技术水平。

3．8 检查督促本组检验人员贯彻执行各项规章制度的情况，进行考勤考绩、人员 安排。

3．9 负责本专业仪器设备和各种设施的管理；负责制定本专业试剂和实验用品的

请购计划，负责本专业范围内试剂和低耗品的保管。

3．10 专业组长外出前，应向科主任提出申请，临时指定人员负责代理。

1.目的

明确生化组岗位职责，加强岗位责任心，提高工作效率，保证本专业组的各 项工作按照既定的质量体系正常运行，及时、准确地为客户报告检验结果。 2.范围

适用于生化组。 3.职责 3．1 岗位A：负责奥林巴斯AU640、400 仪的操作、日常维护和保养，负责纯水 箱的日常使用和维护，按时做好室内质控，记录室内质控结果，记录生化组室内 温度和湿度以及冰箱温度等。

3．2 岗位B：协助岗位A 的工作，负责雷度ABL-5 型血气分析仪、电解质分析仪 的操作、日常维护和保养，负责检验报告单的审核和签发，做好室内质控和室间 质评等。

3．3 岗位C：协助岗位A 的工作，负责CTE-1000 全自动电泳仪的操作、日常维 护和保养，负责检验报告单的审核和签发，做好室内质控等。 4.生化组常规记录明细表

4．1 环境条件：室内温度、湿度，每天一次，上午记录。 4．2 恒温设备：普通冰箱温度，每天一次，上午记录。 4．3 纯水设备：水质记录，每天一次，上午记录。

4．4 分析仪器：常规使用与维护每天记录一次，上午记录。质控按要求测试完毕

后及时记录。

4．5 标本与结果：不合格验单记录、不合格标本记录，危急值报告记录等。 4．6 试剂：试剂请购单，试剂验收记录等。

1.目的

规范生化组质量监督员的职责和工作程序，加强质量监督，保证检验质量。 2.范围

适用于生化组。 3 .职责

3．1 监督生化组操作人员的检测工作是否按检验科质量手册、程序文件以及生化

作业指导书的规定进行，检验报告及原始记录是否按要求进行。

3．2 监督客户对生化组服务态度或质量的投诉、对服务意见或建议有无得到相应

处理，处理后客户是否满意，不满意的话有无改进措施等。

3．3 监督生化组是否对新职工进行培训，是否按培训计划执行和管理；人员业务

培训是否按要求进行；对进修实习生是否按计划执行和管理。

3．4 监督操作人员是否按计划对生化分析仪、电泳仪、血气分析仪进行仪器的检

查和校准是否有未授权人员操作仪器，仪器是否有正确标识，仪器的使用有无记 录及是否按时记录。

3．5 监督环境温湿度、试剂冰箱、水质监测有无记录，内务管理是否符合5S 标 准，安全管理是否符合规定。

3．6 监督是否有试剂的请购和验收记录。

3．7 监督标本交接、查对、检验、保存是否按要求进行。 3．8 监督方法、开展新项目用新标准是否依据标准管理。

3．9 监督标准物质中是否有溯源证明，比对及室间质评回报后有无分析报告，对 不合格者有无处理措施。

3．10 监督质控是否按时按计划测定，质控失控是否按规定进行处理。 3．11 质量监督员应每月按计划进行质量监督，同时应随时对操作人员的检测活 动进行监督。

批准人质

1.目的

及时监测和有效控制生化组的环境条件，保障生化检验工作顺利开展，确保 检测结果准确可靠。 2.范围

生化组环境温度与湿度，试剂与标本冰箱温度，纯水箱的水质等。 3.环境监测程序

3．1 环境条件：室内温度、湿度，每天一次，上午记录。

3．2 恒温设备：普通冷藏、冷冻冰箱温度，每天一次，上午记录。 3．3 纯水设备：水质记录，每天一次，上午记录。 4 .环境失控处理程序

4．1 记录人员发现环境温度与温度失控时，及时通知组长协助解决。

4．2 冰箱温度超出规定要求时，首先将标本或试剂取出，放入符合温度要求的其

他冰箱内，然后对失控原因进行分析，一般可按以下程序进行分析：温度计是否 准确，冰箱门是否关严，电源是否有故障，制冷剂是否过少，压缩机工作是否正 常等，针对上述失控原因及时进行处理。

4．3 不能解决时应及时通知设备科，与有关厂商联系解决。 4．4 及时填写失控报告，记录处理过程。 5.支持性文件

LAB—PF—016《设施和环境的管理程序》 6.质量记录

LAB—PF—016—05《室内温度湿度记录表》

1 .目的

对纯水箱的水质进行监测和控制，为奥林巴斯AU400、AU640 生化分析仪及配制 其他试剂提供符合要求的去离子水，以降低实验结果的不准确度。 2 .范围

生化分析仪清洗反应杯、样品和试剂的稀释用水，以及实验室配制其他试剂用 水。 3 职责

生化组由专人负责水质监测、纯水箱的维护和保养。 4 监测和保养程序

4.1 每周使用试纸条监测去离子水的PH 值。 5 水质失控时的处理程序

5．1 清洗去离子水箱，更换去离子水。 6 支持性文件

《生化组纯水箱水质监测及维护记录本》 7 技术记录

SH—SOP—005—01《纯水箱水质监测记录表》

1.目的

规范生化试剂合格供应商的选择，生化试剂的请购、保存、验收、登记、报废 和退货程序，使所购试剂符合质量手册和程序文件的有关要求，及时、准确地为 临床提供可靠的检验报告。 2.范围

奥林巴斯AU400 生化分析仪、ABL-5 型血气分析仪、CET-1000 电泳分析仪、电 解质分析仪等系列生化仪器所用试剂及生化组其他试剂。 3.职责

3．1 生化组组长负责本组试剂合格供应商的评价和试剂的请购。 3．2 科主任负责试剂合格供应商的选择和请购单的审批。 3．3 设备部负责试剂的统一采购。

3．4 生化组试剂管理员负责试剂的验收和保存。 4.程序

4．1 合格供应商的选择

4．1．1 选用合格的诊断试剂是保证检验质量的重要环节。因此，各专业组应对 试剂选购中的关键环节实施控制。

4．1．2 为了评价供应商的质量保证能力，事前要调查被评定单位的生产能力、售后服务和信誉，评价其满足质量要求的能力，审查供应商的有关证件，特别是 有无FnA 或SFnA 批准文号。无批准文号的诊断试剂原则上不能使用。 4．1．3 走访被评定供应商的用户，了解被选择供应商的产品质量是否符合要求， 售后服务是否满意，成交价格是否合理，要货比三家，选择质量高、价格低、服 务好的产品。

批准人质

4．1．4 在调研的基础上，实验室应对可供货单位进行比较分析，并编制相应名 录。

4．1．5 将调研的全部材料上报科主任，科主任组织有关人员进行论证，将本科 论证意见提交设备部，然后按医院有关规定选择合格供应商。

4．1．6 试剂及低耗品管理员根据选择的合格供应商，编制《合格供应商名录》， 交文档管理员保存，以便请购试剂时参考，组长负责跟踪对供应商评价，如有变 化及时反馈给科主任修改。 4．2 试剂的请购

4.2.1 生化组组长根据本室检验项目所用试剂消耗情况每月月初填写《消耗品请 购单》。如属特殊情况允许电话急购。

4.2.2 填好的《消耗品请购单》经科主任审核签字统一采购。请购单底联由试剂 和低耗品管理员负责保存。 4.3 试剂的验收及保存

4.3.1 试剂购进后由试剂管理员进行验收。

4.3.2 试剂管理员应根据本组试剂请购单、发票清单对所购试剂的包装规格、单 价、数量等进行核查，准确无误后在发票背面签字，并在《消耗品入库验收登记 表》上登记、签字。

4.3.3 每个月月底试剂管里员将发票和验收登记本上交科试剂管理员，由试剂管 理员汇总，并算出个专业组总的试剂消耗量及金额，上报主任。

4.3.4 科试剂管理员按月将试剂请购单和验收登记本装订成册，归档保存。 4.3.5 领取的试剂应严格按照试剂要求保存，组长或委托委员每月两次检查试剂 的库存量及失效日期，以便及时请购试剂和防止使用变质、过期的试剂。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

新疆

4.4 试剂的报废和退货

一旦发现贮存试剂过期、失效应立即停止使用，同时由组长填写《试剂报废 申请表》，经科主任批准后作报废处理，《试剂报废申请表》由文挡管理员存档

4．1．4 在调研的基础上，实验室应对可供货单位进行比较分析，并编制相应名 录。

4．1．5 将调研的全部材料上报科主任，科主任组织有关人员进行论证，将本科 论证意见提交设备部，然后按医院有关规定选择合格供应商。

4．1．6 试剂及低耗品管理员根据选择的合格供应商，编制《合格供应商名录》， 交文档管理员保存，以便请购试剂时参考，组长负责跟踪对供应商评价，如有变 化及时反馈给科主任修改。 4．2 试剂的请购

4.2.1 生化组组长根据本室检验项目所用试剂消耗情况每月月初填写《消耗品请 购单》。如属特殊情况允许电话急购。

4.2.2 填好的《消耗品请购单》经科主任审核签字统一采购。请购单底联由试剂 和低耗品管理员负责保存。 4.3 试剂的验收及保存 4.3.1 试剂购进后由试剂管理员进行验收。

4.3.2 试剂管理员应根据本组试剂请购单、发票清单对所购试剂的包装规格、单 价、数量等进行核查，准确无误后在发票背面签字，并在《消耗品入库验收登记 表》上登记、签字。

4.3.3 每个月月底试剂管里员将发票和验收登记本上交科试剂管理员，由试剂管 理员汇总，并算出个专业组总的试剂消耗量及金额，上报主任。

4.3.4 科试剂管理员按月将试剂请购单和验收登记本装订成册，归档保存。 4.3.5 领取的试剂应严格按照试剂要求保存，组长或委托委员每月两次检查试剂 的库存量及失效日期，以便及时请购试剂和防止使用变质、过期的试剂。

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4.4 试剂的报废和退货

一旦发现贮存试剂过期、失效应立即停止使用，同时由组长填写《试剂报废 申请表》，经科主任批准后作报废处理，《试剂报废申请表》由文挡管理员存档。

1.目的

规范生化组质控品和校准品的采购、运输、验收、使用和保管程序，以保证 其量值准确和可溯源性，从而保证检验结果准确可靠。 2.范围

适用于生化组生化分析仪、血气分析仪、电泳分析仪等系列仪器所用的质控品 和校准品。 3.职责

3．1 生化组组长负责本组质控品和校准品的请购，科主任负责请购单的审批，设

备部负责统一采购。

3．2 生化组试剂管理员负责质控品、校准品的验收和保存。 4.工作程序

4．1 质控品和校准品的请购和验收

4．1．1 生化组长根据本组所需质控品和校准品，按《服务及供用品的采购管理 程序》进行申购。

4．1．2 校淮品必须使用仪器设备配套或仪器生产商指定的产品，并能溯源到国 家或国际标准；仪器若无配套的校准品，则可应用试剂盒配套的校准品(或标准 品)，但必须有FDA 或SFDA 批准文号。

4．1．3 质控品最好使用仪器配套或仪器生产商指定的产品，并能溯源到国家或 国际标准；仪器若无配套的质控品，则可采用国际或国内公认的质控品，但必须 有FDA 或SFDA 批准文号。 4．1．4 由卫生部临床检验中心或其他单位组织发放的室间质评质控样品由组长 负责按照要求妥善保管，并按卫生部临床检验中心规定日期检测、填写报表，经 检验科质量负责人审批后寄出，原始资料由组长保管。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012

4．1．5 对采购来的质控品、校准品或室间质评质控样品在进行验收时，应注意 其运送是否符合要求、外包装是否完好、物品是否损坏、使用说明书、保存条件 以及其有效期是否满足相关要求。若存在疑问，需要及时处理，并做出相应的记 录。在接收室间质评质控样品时，还应注意其建议的测定日期。

4．2 标准品和质控品按规定要求存储，并记录保存的环境条件，保证在有效期内 使用。

如发现过期、失效时，必须及时清理，以防止误用。标准品和质控品的报废和 退货同试剂的处理程序。 5.支持性文件

《服务及供应品的采购管理程序》 《设施和环境的管理程序》 6.质量1 己录

见上述支持性文件相应记录

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1.目的

规范生化检验标本的采集方法，减少分析前因素对检验结果的影响，保证检 验质量。 2.范围

适用于各种临床生化标本来集。临床标本包括血液，尿液、胸腹水等各种体 液等。 3.职责

3．1 门诊和临床各科护士、门诊检验人员负责标本的采集。 3．2 护工或其他经过相应培训人员负责标本的转运。

3．3 检验科负责标本的接收和处理，负责指导临床各科和病人如何正确采集标本。 4.程序

4．1 标本采集前病人的准备

4．1．1 避免剧烈运动：剧烈肌肉运动明显影响体内代谢，引起血中某些成分浓 度的改变如乳酸、肌酸激酶(CK)、天冬氨酸氨基转移酶(AST)、乳酸脱氢酶(LDH)、碱性磷酸酶(AIP)、葡萄糖(GLU）等的升高，故一般主张抽血前24 小时内不做剧 烈运动，于清晨采血，住院病人可在起床前取血，匆忙赶到门诊的病人应至少休 息15 分钟后取血。

4．1．2 注意合理饮食：除了急诊或其他特殊原因外，一般主张在禁食12 小时后

空腹取血，延长空腹时间(饥饿)或餐后血液的化学成分都会引起变化。如饥饿时 血糖及蛋白质降低、胆红素升高；餐后血糖、血钾、碱性磷酸酶及甘油三酯通常 升高，无机磷降低，血清可呈浊。另外饮食量及质对检验结果也有影响，

如高蛋白饮食可使血清尿素、血氨、尿酸升高；高脂肪饮食引起乳糜微粒血症， 导致血清混浊；饮水过多或过少可使血液稀释或浓缩；含咖啡因的饮料可使儿

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第八节生化实验室标本采集程序第1 版第1 次修改

生效

茶酚胺释放等。血液成分中受饮食影响，变动幅度较大的成分有钾离子(K)、GIU、总胆固醇(TCH)、甘油三酯(TG)、无机磷(P)等。

4．1．3 采血前避免饮酒：采血前饮酒可使血乳酸、尿酸等迅速增加，连续饮酒 可见AST、丙氨酸转氨酶(AIT)、Y—谷氨酰基转移酶(Y—GT)上升，而Y—GT 上升 最明显。长期饮酒者往往有甘油三脂血症，Y—GT 也会长期不正常。

4．1．4 避免紧张与情绪激动，否则可以影响神经内分泌功能，影响呼吸，使乳 酸等升高。

4．1．5 药物的影响：很多药物进入人体后可使某些检验项目结果增高或降低。 如咖啡因可使血糖和胆固醇增高；治疗冠心病的某些药物可使甘油三酯和乳酸脱 氢酶减低；维生C(VitC)可使乳酸脱氢酶减低；血和尿中VitC 能影响测定过程中 的化学反应；维生素B2(VitB2)使尿液呈现黄色；口服避孕药可影响脂质代谢， 可使转氨酶升高1 等。故病人在检验前应尽可能停服对试验有干4，1．6 取血时 体位的影响：体位(站立、坐位、卧位)改变可以引起某些检验指标的显著变化， 故建议取血时以坐位5 分钟后取血为宜。 4．2 静脉采血对医护人员的要求

4，2．1 如在一侧手臂输液时应从对侧手臂采血，禁止在输液手臂同侧采血，以 免影响血糖、血钾等的浓度，同时请在检验申请单上注明“输液时采血”。

4．2．2．止血带使用时间应少于1 分钟(建议在针头穿刺进入血管后即可松开止 血带)，以免引起血液淤滞，造成血管内溶血或血液某些成分的改变，特别是测定

乳酸时不可使用止血带，否则结果偏高。

4．2．3 防止溶血：引起溶血的原因有血管内溶血(如使用止血带时间过长)，抽 吸力太猛，抗凝剂使用不当或与抗凝剂混合时过度振荡，注射器或盛血容器带水， 容器污染，全血放置时间长，全血突然冷却或受热，泡沫注入试管，离心力过大 等。因血液中细胞内外成分有很大差异，溶血后细胞内的物质向细胞外转移导致 K’及某些酶类如LDH、AST、酸性磷酸酶(ACP)等的升高；还可干扰

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某些化学项目如总胆红素(TBil)、结合胆红素(DBil)、TC 等的测定，严重影响结

果的准确性。

4．2．4 正确使用抗凝剂：通常情况下临床检验多采用血清作标本，一些特殊检 验项目需要使用抗凝剂时，应注意选择合适的抗凝剂并注意抗凝剂与血液的比例，

防止标本溶血或红细胞形态的改变；采血后立即充分摇匀，防止凝血。常用抗凝 剂为肝素：主要用于血气测定，也用于其他一些生化常规测定。抗凝剂比例为50 一6l 单位肝素／5ml 血。

4．2．5 采血顺序：使用真空采血管采血时，应按以下先后顺序进行：凝血管、血沉管、血常规管、肝素管，然后是其他抗凝管，最后是非抗凝管。如果做血培 养则先采培养瓶标本，防止污染。

4．2．6 摇匀方式：颠倒混匀5—8 次。

4．2．7 标本应避免日光直接照射，防止如胆红素、尿酸等对紫外线敏感的物质 因曝光分解而含量降低。

4．2．8 标本采集后应及时送检，否则由于血细胞的代谢、气体交换及物质转移 使血细胞内外多种成分发生变化，导致分析结果出现误差，如血氨、二氧化碳结 合力(CO2CP)测定的标本放置时间长后，氨和二氧化碳(C02)会挥发，影响测定结 果。血液中的酶在室温下放置，活性会逐渐降低。未用氟化钠抗凝的血液，葡萄 糖浓度会以每小时7％的速度下降。

4．3 静脉血标本采集后实验室应注意的问题 4．3．1 标本采集后应及时分离血 4．4 各种生化标本的采集

4．4．1 肝功能试验、肾功能试验、酶类测定、无机离子测定、免疫球蛋白、风 湿因子测定标本采集：建议空腹采血；特殊情况下非空腹也可，但应注明系非空 腹血。静脉采血3m1，无抗凝或肝素锂抗凝。

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不饮酒。静脉采血3ml，无抗凝或肝素锂抗凝。

4．4．3 血氨检验标本采集：用真空采血针取肘静脉或其他部位的静脉血3m1 注 入含EDTA 的抗凝管中，密封，立即轻轻将试管颠倒混匀5—8 次，以使其充分抗 凝。

4．4．4 血糖检验标本采集：空腹血糖检查应禁食12 小时以上。做口腹葡萄糖耐

量试验(OGTT)时患者受试前3 日，每天最少摄入碳水化物150g，试验前10 一16 小时不进食、不抽烟，停用胰岛素、肾上腺皮质激素等药物。标本来集：静脉采 血2ml，肝素抗凝；做OGTT 试验时坐位取血后，5 分钟内口服250m1 含75g 无水 葡萄糖的糖水后，0．5 小时，1 小时，1．5 小时和2 小时各抽血2m1，同时，留

尿lO 一20m1 检测尿糖。 4．4．5 血气分析标本采集

4．4．5．1 标本采集：应取动脉肝素抗凝血。采血前将消毒抗凝用肝素o．5ml 吸人无菌注器中，润湿管壁后即推出，仅留乳头部分，立即将注射器刺入股动脉。 采血2—3m1，拔出注射器后立即排掉气泡，将针头刺入橡皮塞封住，然后双手搓 动注射器数分钟，使充分混合，连同注射器立即送检。 4．4．5．2 注意事项

a)抽血过程中出现的小气泡须在抽血后立即排出，切记隔绝空气，因空气中的 氧分压高于动脉血，二氧化碳分压低于动脉血。根据气体规律，高分压流向低分 压，从而使血液中氧分压(Pa()z)及二氧化碳分压(PaC02)都改变而无测定价值。 b)要及时送检，1 小时内分析。血液不得放置过久，因为血细胞还在继续新陈 代谢，使pH 及PH 下降，PaC02 上升，影响数据的准确性。如不能及时送检，应 放入冰水中保存(注意切勿用冰块，以避免细胞破坏而溶血)。

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c)若自制肝素化注射器，应避免加入过多的肝素溶液，使测定产生偏差，造成 PH、PaCO2 偏低，PaO2 偏高，其对PaC()2 影响最明显。 d)注明病人体温、血红蛋白浓度及氧流量。

4．4．6 内生肌酐清除率测定标本采集：采血前病人连续进食低蛋白饮食3 天， 每日蛋白质应少于40g，并禁食4．4．7．2 病人于晨8 时将尿全部排尽弃去，然 后开始留取尿液，将24 小时内历次所排尿液均留于容器中，包括次日晨8 小时所

排最后一次尿。 4．4．7．3 测量尿液总量(m1)并记录在化验单上，将全部尿液混匀后取10 一20ml 置于清洁干燥容器中立即送检。

4．4．7．4 若天气炎热，可根据检验要求在第一次尿液倒入后再加入适量防腐剂： 甲苯

(二甲苯)常用于尿液生化检验Gltl、Protein、Ca、P、Crea 等，按O．5m1／100m1 尿加入。

4．4．7．5 24 小时尿标本中不能混入异物。 4．4．8 脑脊液、浆膜腔积液标本的采集

4．4．8．1 6l 临床医生按无菌操作留取，获取标本后及时送检和检查。

4．4．8．2 为防止凝固，加入含量为100g／I，的EDTA 钠盐o．1m1 可抗凝6ml。

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第九节生化实验室标本管理程序第1 版第1 次修改

生效

4．5 待测标本的保存：若标本不能及时测定，常规类标本应将分离的血清或血浆

冷藏于2—8℃的冰箱内，检测Glu、CK 的标本保存不超过24 小时，肝功能、肾 功能、血脂及血清酶类标本保存不超过3 天，保存超过l 周的标本应将分离的血 清置于一20℃以下的冰箱内。

4．6 检验后标本的保存：当天的临床样本检验完毕后，应放在有显著标识的专用

冰(2—8℃)内，并注明日期，保存时间根据需要至少不低于3 天，以便核查。保 存期满将标本取出，按有害废物或生物污染物处理程序执行。

4．7 不合格验单的处理：生化组收到验单和标本后应仔细核对，属于下列情况之

一者视为不

合格验单，应在《不合格验单记录本》上记录，每月对不合格验单进行统计，并 上报医教部作为各临床科室和医生医疗质量评价的内容之一。见于： a)病人姓名、性别、年龄错误； b)住院号、床号错误；

c)医生签字不清，难以辨认，或检验项目不明； d)检验单漏项。

4．8 不合格标本的处理：生化组收到验单和标本后应仔细核对，属于下列情况之

一者视为合格标本，电话及时通知送检方处理，并在不合格标本记录本上记录。 每月对不合格标本进统计，并上报护理部，作为各临床科室护理质量评价的内容 之一。见于：

a)标本量少，或过多；

b)化验单上姓名或联号与标本上姓名或联号不一致； c)检验项目与标本类型不符，或抗凝剂不符；

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4．5 待测标本的保存：若标本不能及时测定，常规类标本应将分离的血清或血浆

冷藏于2—8℃的冰箱内，检测Glu、CK 的标本保存不超过24 小时，肝功能、肾 功能、血脂及血清酶类标本保存不超过3 天，保存超过l 周的标本应将分离的血 清置于一20℃以下的冰箱内。

4．6 检验后标本的保存：当天的临床样本检验完毕后，应放在有显著标识的专用

冰(2—8℃)内，并注明日期，保存时间根据需要至少不低于3 天，以便核查。保 存期满将标本取出，按有害废物或生物污染物处理程序执行。

4．7 不合格验单的处理：生化组收到验单和标本后应仔细核对，属于下列情况之

一者视为不

合格验单，应在《不合格验单记录本》上记录，每月对不合格验单进行统计，并 上报医教部作为各临床科室和医生医疗质量评价的内容之一。见于： a)病人姓名、性别、年龄错误； b)住院号、床号错误；

c)医生签字不清，难以辨认，或检验项目不明； d)检验单漏项。

4．8 不合格标本的处理：生化组收到验单和标本后应仔细核对，属于下列情况之

一者视为合格标本，电话及时通知送检方处理，并在不合格标本记录本上记录。 每月对不合格标本进统计，并上报护理部，作为各临床科室护理质量评价的内容 之一。见于：

a)标本量少，或过多；

b)化验单上姓名或联号与标本上姓名或联号不一致； c)检验项目与标本类型不符，或抗凝剂不符；

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d)标本送检时已放置时间过久；

e)输液时在同侧血管抽血，或作血液透析的病人从透析管中采血； f)标本溶血或严重脂血； g)无标本。 4.9 标本移交：如果有属于其他科室检测的标本误送本室，应通知被检科室取走。 4．10 来自生物体的任何标本都应看成是有传染性的，应按生物污染处理程序规 定处理。

4．11 保密性：属保密性的标本检验完毕，结果向科主任报告，不得向无关人员 泄露。其标本未经上级批准，任何人不得取走。 5.支持性文件

《样品采集与运输管理程序》 《样品核收、登记和保存程序》 6.质量记录

《不合格检验申请单登记表》 《不合格标本登记表》

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1.目的

规范生化标本的检测程序，减少分析过程中各种因素对检验结果的影响，确保 检验质量。 2.范围

适用于所有临床生化标本的检测。临床生化标本包括血液、尿液、胸腹水等 各种体液。 3.职责

生化组所有检验人员按生化组岗位职责，负责标本的预处理、测定、检验结果 的报告等。 4.程序

4．1 检测过程流程：接收样品一统一编号一离心或按检验项目要求处理一输入诊

疗卡号或标本号一选择项目一确定一退出项目录入，进入主菜单一选择起始样品 架号一确定，开始测定一审单打印一签发报告。 4．2 样品接收和编号：按生化标本管理程序进行。 4．3 离心或按检验项目要求处理：将编好号的样本以2500 一3000 r／分离心l O 分

钟，直接上机测定。为了避免样品针堵塞和／或血清(或血浆)与血凝块(或血细胞) 接触时间过长对检验结果的影响，可将血清或血浆移入另一样品杯，再上机检测。 4．4 上机测定：按生化分析仪或相应仪器设备的操作规程进行，但应注意标本测

定前应按室内质控程序先作质控，只有质控结果在控时，才开始测定标本。若有 条件，在测定过程中或测定结束后再分别测定不同浓度的质控品，对检测的全过 程实施质量控制，确保检验质量。

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4．5 结果报告

4．5．1 样品检验完毕后，由操作人员逐一核对检验项目有无遗漏，确保与验单 上的申请项目准确无误后打印结果，由授权签字人再次进行核对，确保检验结果 间不相互矛盾，并与临床诊断相符时签发报告。

4．5．2 当发现检验报告中有缺陷而对其准确性及有效性产生怀疑时，应由相关 人员处理追回已发出有缺陷的报告单，并报告科室负责人。对其作必要的修改后 再发出。

4．5．3 检验工作人员不得向无关人员透露检验结果及相关信息。

4．5．4 检验报告使用者因特殊原因造成报告损坏或遗失时，只有从网络计算机 能够调出者或登记本上有记录者，才可补发。

4．6 申诉及处理：检验报告申请人或被检者对检验报告的内容有异议时，可向本

室负责人或上级单位提出申诉，按投诉处理程序执行。 5.支持性文件

《奥林巴斯AU400 生化分析仪操作规程》 《奥林巴斯AU640 生化分析仪操作规程》 《电泳仪操作规程》 《生化样本管理程序》。

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1.仪器简介

奥林巴斯AU400 生化分析系统是一种全新概念的模块化组合生化分析系统，它 可以分析人体的血清、血浆及尿液中的生化指标。该系统包括含智能化流程管理 系统的控制单元、两个生化分析P 模块组成高效率的血清工作站系统。系统的主 要参数如下： 1．1 性能特点

a)连续的多通道分立式分析系统；

b)任选式输入菜单，每一份标本能同时检测1—47 个项目； c)分析速度：每小时2500 测试；

d)样本处理能力：每小时平均400 份标本；

e)检测方法：比色法(终点法、速率法)、透射比浊法； 5)吸样体积：每个测试2—35U1； g)最小试剂消耗量：50U1；

h)反应环境温度：37℃循环水浴，温度允许误差：O．1℃。 1．2 进样系统 a)样本架：每个架子可装10 个样本；

b)样本识别方式：架号及放置位置或通过条码识别；

c)样本架子种类：根据架子颜色不同分为：常规、空白、定标、质控、重复五 种架子；

d)样本杯：5ML 样本管，也可以用原始采血管。 1．3 试剂分配系统

a)试剂盘： 1 个试剂盘，每个试剂盘的温度必须控制在6—12℃； b)试剂瓶种类：60、30、

15、3 种； c)试剂加样量：每次加20 一270f11。

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1．4 检测系统

a)比色杯：160 个UV 塑料杯，直径5mm； b)分光系统：凹面蚀刻光栅；

c)光源：35 瓦卤素灯，寿命800 小时； d)比色方式：移动式直接比色；

e)比色波长：12 个固定波长：340、37

6、

415、450、480、50

5、

546、570、600、660nm，波长准确度控制在2nm 以内； g)温控时间：37℃5 分钟。 1．5 中央控制系统：

a)数据处理：可以数据保存、样本项目任选式输入、不同检测方式的操作、多点 g 曲线方式检测、不同检测方法输入、单个样本反应曲线核查等； b)质控规则：常规规则和多规则； c)通讯接口：RS—232C。 2.仪器工作原理 a)比色法

被测物质吸光度与它浓度高低成正比，即吸光度与浓度之间满足朗伯—比尔定 律： A＝KC；

b)透射比浊法

抗原、抗体反应形成复合物，引起溶液浊度变化，导致透过光的减弱，减弱的 强度与被测蛋白的含量成多点线性关系。 3 仪器工作环境要求

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3．1 电源：交流电(伏)：230 土10％，50／60Hz，最大功率5kW。 3．2 温度：15—32℃，误差控制在土1℃。 3．3 相对湿度：45％一85％℃。

3．4 排水口：直径大于50mm，高度低于lOcm。 3．5 接地：阻抗小于100。

3．6 场地避免受到太阳光直接照射，远离辐射和电磁干扰。

3．7 仪器重量：800kg。要求承重地面有足够的承受力，坡度小于3 度。 4 授权操作人

检验科培训合格人员。 5 每日开机程序 5．1 开机前准备

5．1．1 检查电解质部分系统试剂量：检查内标液、稀释液、参比电极液量是否 足够，

如不够，添加至适量。

5．1．2 检查试剂仓内酸碱液是否足够，如不够添加至合适量。 5．1．3 检查各种液体和试剂存余量，如不够添加至合适量。 5．1．4 检查打印纸的存量。

5．1．5 检查供水情况：包括纯水的存量、打开纯水机准备制水。 5．1．6 检查UPS 的连接是否正常。 5．2 开机步骤

5．2．1 开Modular 020 电源开关

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仪器下方主电源开关始终处于常开状态，保证仪器主电源连通，试剂仓保持在5 —15℃，因此每天早上只需按机身右侧下前方绿色按键，机器自动进行启动初始 化工作(1nitializing)，初始化约5 分钟完成，仪器将自动进入Start Condition 启始定义菜单，光标落在“DATA Index”项目上，用鼠标点右边箭头，在下拉菜 单中选“Current Time”当天日期，F2－F2 退到主菜单，接着自动进行试剂位检

测，约5 分钟完成。

5．2．2 仪器预温后进入STANDBY 6。编工作表

进入菜单(R)－(T)－(N)－F4（Start Entry）开始编辑。用鼠标依次选择要 做的项目，全部选好后， 按F4（Entry 确认），此时样品号（S.No）处将自动加1，再重复上面的操作，编 第二个标本的工作表„, 直至所有的标本编完。或者，有多个标本要做的项目一样（如都做肝功）在选择 完项目后，不按F4，

而是按F3（Xn 乘N）将弹出一个窗口，有两种选择①Last No.(最后的标本号)在

此处可以输入相同标

本的最后一个号，如当前编到13 号，有五个标本要做肝功，则可在Last No.处 输0017 后确认。②

Samples(标本数量)，只须在此输入相同标本的数量“5”，将全部标本编完工作表，

按F2－F2 退出。 7。查试剂

7.1 看剩余量，进入“仪器状态”，－（0）－F7，可以看到前一天剩余的试剂量。 7.2 溶试剂加试剂：将刚刚检查不够量的项目再溶适量的新试剂，按要求位置加入

试剂仓中。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

7.3 查试剂：加入新试剂，盖好仓盖后，按F5 (Start Check)将弹出一个窗口， 选第二项，确认后，打开一个画面，要求选择要检查的项目，用鼠标选择刚加过 试剂的项目，按Start，仪器将自动检查试剂量。 8.放标本

按顺序在白色架子上放置血清标本试管，将架子条码向前，依次放入进样台 中。

9.开始工作

以上工作都准备好后，按F9（开始）选“YES”仪器将开始测量。 10.检查结果

测量结束后，进入菜单（R）－(D)－(E)选样品号－F5(Edit)，屏幕将显示第 一个标本的测量结果。

用鼠标点画面中的右箭头，将显示下一个标本的结果，应该将全部标本检查。 11.打印结果

进入菜单（R）－（A）－（R）－选样品号－F5，可将报告打出。 12.定标

1． 进入菜单（P）－（B）－（I）－F4（set）－在Test No 处选要定标的项目 名称－在Cal No 处设置1－10 号的任意一个数字－在Conc.处输 入定标液的浓度值，按F2－F2 退出。 2． 将蓝架子的第一位放一杯水。

3． 将0001 号黄架子取出在Cal.No 定义的号数位放置该项目的定标液。 4． 将蓝架子在前，黄架子在后，放入进样台。

5． 在菜单（R）－（T）－（C）－F4 中选择要定标的项目，后按F9 就可以开始

定标了。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

13.插入急诊

1． 在编工作表画面处，按F8（S.No）后输入“P”确认，在S.No 位置自动显示 PXXX（急诊样品号）以下可以按编普通工作表一样操作。

2． 编好急诊工作表后将血清样品放入急诊台（STAT）任意孔位,按急诊STAT 键 即可以进入急诊操作。 14.保养

每个星期做W2 冲洗，方法如下

1． 将－60ml 试剂瓶加满清洗液放入在77 号位上，在STAT（急诊台）W2 位置放

一杯相同的清洗液，进入仪器状态菜单、选择F6（W2）可进入比色杯清洗程序。 2． 每个月清洗一次水桶中的过滤器。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1

1：屏幕左上角显示睡眠（standby）状态时，按Exit standby,退出睡眠。 2：仪器自动定标，当屏幕左上角显示Ready(准备状态)时，可进样。

3：进样口上方的灯为绿色时，拉开进样门，将已处理好的全血注射器乳头顶紧进

样口，缓缓推注射器栓，当黄灯亮时，关进样门。

4：屏幕显示待输入的已知参数，如：ID 号，体温等。 5：测定完毕，仪器自动打印结果。 6：要测下一个血样，请重复3---5 步。 7：血样全部测完，按Menu; util; standby; Enter standby.进入睡眠状态， 工 作完毕，屏幕左上角显示睡眠（standby）状态。

8.1 设备的使用环境应满足设备的要求并形成文件加以监控及记录。并建立仪器 作业指导书，执行《文件的编制、管理及控制程序》。 8.2 授权操作人员应严格按照仪器作业指导书使用和维护，并按本仪器特点填写 《仪器使用登记》的相关内容。

8.3 由各室保存的仪器的作业指导书应存放于本室固定地点，保证本室人员方便 取用。

8.4 各室组长负责本室设备保养及环境监控记录的监督，在记录表的核查处签名，

并每半年收集，整理后交部门助理归档，作为制定仪器维护计划的依据。

8.5 各室组长每年12 月份制定下年度的设备维护计划及校准，自校计划交实验室

经理审核后，由实验室助理在《仪器设备履历表》中记录并落实实施。 8.6 设备操作人员对过载或处置不当，结果异常或显示缺陷，超出规定限度的设 备应执行《处置不符合检测要求的政策与程序》，通知维修人员检修并由实

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

验室助理贴上红色的修理停用标识，直到修复并通过校准或检测表明已能达到要 求的准确度方能除去红色标识，贴上绿色标识恢复使用。同时应核查故障发现前 已发报告的影响并采取纠正措施。并由组长作好相关记录。如涉及到已发报告应 即使通知客户服务部经理和客户联系，并将纠正后的结果发到客户手中。操作人 员应将仪器故障及检修情况详细记录在《仪器设备履历表》中。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

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文件编号：SH013 第30 页共174 页

第十三节HD500 电解质操作程序第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日

启动：（操作）

【1】打开电源开关，仪器开始自动运行：显示仪器型号，出厂编号及软件版本信

息等。仪器自动检查控制板，这样系统，打印机，传感器等。（自检过程） 【2】仪器自动清洗管道，并对仪器进行初始化，开始自动两点定标。屏幕显示离

子浓度，电极的mv 值（l0-180mv 之间），定标次数和倒计时间。两点定标通过后，

仪器随即返回主菜单状态。 【3】主菜单包括：【l 定标2 测试3 设置4 服务】定标：建议用户采用两点定标， 使电极达到最佳稳定状态，进行样本测试。测试：主要用于样品的测量。血清要 求离心干净，防止堵塞仪器管道及电极腔。当两点定标通过后，即可进行测试。 选择“测试”后，出现“ID=00l，按“NO”键可以修改ID 号，按“YES“确认。 准备好样品，抬起进样针插入样品。仪器自动吸入样品。无需按任何键。仪器吸 入一定量的样品后提示您移走样品，用吸水纸擦拭进样针，然后合上进样针。等 待结果出来后，仪器自动清洗，并自动打印测试结果。 维护保养：

【1】及时检查试剂液位，当液位低予lcm 时，需更换新试剂。 【2】检查废液液位，当液位超过瓶子一半时，应及时倒空。

【3】去蛋白维护。在“服务”菜单每周进行一次维护，可延长电极的使用寿命。 浸泡完之后，做3 次以上两点定标。

【4】检查电极及参比电极的内充液液位，必要时需更换。 故障诊断：

【1】当两点定标失败时：

1 检查试剂是否失效或被污染；

2 需用新鲜血清活化至30 分钟以上； 3 更换电极内充液及参比内充液； 4 用去蛋自液进行浸泡维护； 5 更换电极及参比电极。 【2】当没有吸到试剂时：

1 检查试剂瓶中是否有足够的液体； 2 进样针管道及电极是否堵塞；

3 将两个电磁阀中的管道取出重新安装； 4 是否需要更换泵管。 【3】当测量结果紊乱时：

1 仪器具有液位探测功能，操作错误，导致空侧； 2 检查进样针是否堵塞，液体没有吸入； 3 血清分离不彻底，或吸入絮状物等。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

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文件编号：SH015 第32 页共174 页 第十五节血清总胆红素 (T-BIL)测定

第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日

1.实验原理

血清中的胆红素分为直接（ 结合） 胆红素和间接（ 未结合） 胆红 素。大多数方法是在1883 年Ehrl ich 提出的重氮法胆红素测量法1， 一些改良的方法已被用来增进反应。这些改良的方法是使直接胆红素 直接和重氮化合物进行反应， 生成一种有颜色的化合物， 而间接胆红 素需要一种溶剂， 如表面活性剂后才能进行反应。

申能总胆红素试剂是改良的重氮法。使用一种稳定的重氮盐，2,4- 二氯苯胺重氮盐（ DCA）， 与胆红素反应， 形成红色偶氮化合物， 它在 540n m 吸光度最大。在540/ 600 nm 时的吸光度与标本中总胆红素的浓 度成正比。

胆红素+DCA 红色偶氮化合物 表面活性剂 2.标本：

2.1 病人准备：无特殊要求。最好用禁食的标本以减少乳糜血的干扰。 2.2 类型： 血清、肝素或EDTA 血浆， 应避光保存。

3.标本存放： 15～25℃保存可稳定2 天；2～8℃保存可稳定7 天；-20℃保存 可稳定3 个月，如冰冻保存，不可反复冻融！。 4.标本运输： 常温条件下避光保存运输。

5.标本拒收标准：标本溶血、细菌污染、脂血、非避光保存运输的标 本。

6.实验材料

6.1 试剂： 申能总胆红素试剂盒（141 08 171 70 1 试剂1＋ 试剂2）

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

6.1.1 试剂组成 试剂1： 6× 64 ml 磷酸缓冲液40mm ol/ L 氯化钠9g/L 表面活性剂,稳定剂适量 试剂2： 6× 16 ml 2,4-二氯苯胺重氮盐1m mol /L 盐酸30mm ol/ L 表面活性剂适量

6.1.2 试剂准备： 试剂为即用式。 6.1.3 试剂稳定性与贮存

试剂避光保存于2～ 8℃ ， 若无污染， 可稳定至失效期。试剂有效 期为18 个月。试剂2 必需避光保存。试剂不可冰冻。

6.1.4 变质指示：当试剂有浊度时，表明有细菌污染，不能继续使用。 6.1.5 注意事项： 此试剂为体外诊断用， 不要入口， 毒性还末确定； 警告！ 腐蚀剂！ 不要入口； 避免和眼睛， 皮肤或衣服接触， 如果接触 到， 立即用大量的水冲洗受损害的部位15 分钟， 接触到眼睛或吞服， 立即寻找医疗保护。

6.2 校准品： 使用DiaS ys 公司提供的TruC al U 校准品对自动分析仪 进行校准， 参见生化检验校准品和质控品.SOP 文件 6.3 质控品： 参见生化检验校准品和质控品.SOP 文件 7.仪器： 奥林巴斯AU64 0 生化分析仪

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

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文件编号：SH015 第34 页共174 页

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文件编号：SH015 第34 页共174 页

第十五节血清总胆红素 (T-BIL)测定

第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日

8.操作步骤

8.1 项目基本参数： 参见生化检验奥林巴斯AU64 0 生化分析仪项目测 定参数.SOP 文件。

8.2 仪器操作步骤： 参见生化检验奥林巴斯AU64 0 生化分析仪操作规 程.S OP 文件。

9.检验结果的判断与分析

10 .质量控制：在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与II 质控做 为未知标本进行分析， 以2S 为质控警告限， 3S 为失控限， 绘制质控 图，判断是否在控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.SOP 文件。 11 .计算方法：以TruC al U 复合校准品校准仪器后，在病人结果可报 告范围内， 仪器直接报告可靠的检测结果无需手工计算， 以μ mo l/ L 报告。手工测定计算方法为： △ Au 总胆红素(μ mo l/L ) = × 校准液浓度 △ As 12 .参考值范围：

婴儿： 出生24 小时内＜ 15 0μ mol/ L 出生第2 天22-1 93μ mo l/L 出生第3 天12-2 17μ mo l/L 出生第4～ 6 天1.7- 216μ mol/ L 儿童： ＞ 一个月3.4- 17μ mo l/L 成年人： 1.7- 21μ mol/ L 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

参考值因性别、年龄、饮食和地域的不同而有所差别。根据好的实验 室经验， 每个实

验室应建立自己的参考值。

13.临床意义：胆红素是血红蛋白的降解产物。游离胆红素非极性很强，几乎不 溶解于水。在血液中与白蛋白形成复合物由脾脏向肝脏运输。在肝脏中，胆红素 与葡萄糖醛酸结合,生成可溶性胆红素葡萄糖醛酸酯由胆管排入肠道。溶血（肝前 黄疸）、实质的肝损伤（肝性黄疸）和胆管堵塞（肝后黄疸）都会导致血液胆红 素增高，形成高胆红素血症。人群中常见先天性慢性高胆红素血症，称为Gilbert 综合症。由于胆红素降解酶的功能滞后以及出生后红细胞破碎增多，使60～70% 的婴儿血液出现总胆红素增高。常用的胆红素检测方法能检测总胆红素和直接胆 红素。直接胆红素的测定主要检测水溶性的结合胆红素，因此可以根据总胆红素 和直接胆红素的差来估计游离胆红素的含量。 14 .操作性能

14.1 线性范围： 1.2～ 513μ mo l/L 14.2 精密度： 精密度的评估是根据NCCL S 推荐的标准方法5， AU 64 0 批内精密度小于3%或SD≤ 0.07， 总精密度小于5%或SD≤ 0.10。用于 分析的质控血清和数据处理符合以上的NC CLS 的规则。

批内精密度 n=20 x (μmol/L) s (μmol/L) CV (%) 批间精密度 n=20 x (μmol/L) s (μmol/L) CV (%) 样品1 15.22 0.464 3.05 样品1 14.88 0.408 2.74 样品2 17.44 0.405 2.32 样品2 19.66 0.686 3.49 样品3 82.60 0.785 0.95 样品3 79.52 2.274 2.86 14.3 方法学比较：本公司的试剂盒(y )与某商品化试剂盒(x)，同时对 247 个样品进行T-BI L 检测， 将检测结果作方法学比较， 其统计结果 如下： y=1.00x -0.00m ol/ L； r=1.000。 14.4 灵敏度：本试剂的检测限为1.2μmol/L。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

14.5 病人结果可报告范围： 1.2～ 513μ mol/ L 15 .超出范围结果处理：本法线性上限为513μ mol/ L。如样品测定值 超过上限时， 应将样品用0.9％ 氯化钠溶液作1: 1 稀释， 重新测定， 结果乘以2。

16 .病危报警值的处理当新生儿血清标本测定结果总胆红素〉340μ mol/ L 时，在经过复查等确认手段处理后应及时向临床主管医生汇报。 17 .方法局限性

17.1 本法线性上限为513μ mol/ L。如样品测定值超过上限时， 应将 样品用0.9％ 氯化钠溶液作1:1 稀释， 重新测定， 结果乘以2。

17.2 干扰物质： 当样品中抗坏血酸浓度≤ 1704μ mo l/L， 血红蛋白浓 度≤ 5.00 g/L， 甘油三酯浓度≤ 22.6 mmo l/L 时没有观察到干扰。 18 .补救措施： 当仪器发生故障时， 迅速联系仪器厂家进行维修。 19 .参考文献

1.Thom as L ed .Clin ica l Labo rat ory Di agn ost ics .1st ed.Fran kfu rt: TH- Boo ks Verl ags ges ell sch aft ; 1998 .p.192 -20 2.2.Tolm an KG , Rej R.Live r func tio n.In: Bu rti s CA , Ashw ood ER.edit ors .Tiet z Text boo k of Clin ica l Chem ist ry.3r d ed.Phil ade lph ia: W.B.Sa und ers Co mpa ny; 19 99.P.112 5-7 7 20 .其他： 仪器测定后的废液及难降解的材料集中收集后按《检验科 废物处置管理规定》执行。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

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文件编号：SH016 第37 页共174 页

第十六节血清直接胆红素 （D-BIL）测定

第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日

1.实验原理

直接胆红素与2,4-二氯苯胺重氮盐形成重氮化合物，在酸性条件下呈红色。 2.标本：

2.1 病人准备：无特殊要求。最好用禁食的标本以减少乳糜血的干扰。 2.2 类型：血清、肝素或EDTA血浆，应避光保存。

3.标本存放：15～25℃保存可稳定2天；2～8℃保存可稳定7天；-20℃保存可稳 定3个月，如冰冻保存，不可反复冻融！。 4.标本运输：常温条件下避光保存运输。

5.标本拒收标准：标本溶血、细菌污染、脂血、非避光保存运输的标本。6.实验材料

6.1 试剂：申能总胆红素试剂盒：141 0827170 1 试剂＋试剂2 6.1.1 试剂组成 试剂1：16×64ml EDTA-Na2 0.07mmol/L 氯化钠6.6g/L 氨基磺酸70mmol/L 试剂2：6×16ml 2,4-二氯苯胺重氮盐0.09mmol/L 盐酸130mmol/L EDTA-Na2 0.02mmol/L 6.1.2 试剂准备：试剂为即用式。 6.1.3 试剂稳定性与贮存：试剂避光保存于2～8℃，若无污染，可稳定至失效期。 试剂有效期为18个月。试剂2必需避光保存。试剂不可冰冻。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

6.1.4 变质指示：当试剂有浊度时，表明有细菌污染，不能继续使用。 6.1.5 注意事项：此试剂为体外诊断用。警告！腐蚀剂！不要入口。避免和眼睛， 皮肤或衣服接触。如果接触到，立即用大量的水冲洗受损害的部位15分钟。接触 到眼睛或吞服，立即寻找医疗保护。

6.2 校准品：使用DiaS ys公司提供的Tr uCa l U校准品对自动分析仪进行 校准， 参见生化检验校准品和质控品.SOP文件

6.3 质控品：参见生化检验校准品和质控品.SOP文件 7.仪器：奥林巴斯AU640生化分析仪 8.操作步骤

8.1 项目基本参数：参见生化检验奥林巴斯AU640生化分析仪项目测定参数.SOP 文件

8.2 仪器操作步骤：参见生化检验奥林巴斯AU640生化分析仪操作规程.SOP文件 检验结果的判断与分析

10.质量控制：在每一批标本中都应把非定值血清水平I与II质控做为未知标本进

行分析，以2S为质控警告限，3S为失控限，绘制质控图，判断是否在控。质控规 则参见生化室室内质控操作规程.SOP文件。

11.计算方法以TruC al U复合校准品校准仪器后， 在病人结果可报告 范围内，仪器直接报告可靠的检测结果无需手工计算，以μ mol/ L报告。 手工测定计算方法为：

△Au 直接胆红素(μmol/L) =--------×校准液浓度

△As 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

12.参考值范围：≤6.8m mol/L 参考值因性别、年龄、饮食和地域的不同而有所差别。根据好的实验室经验， 每个实验室应建立自己的参考值。

13.临床意义：胆红素是血红蛋白的降解产物。游离胆红素非极性很强，几乎不 溶解于水。在血液中与白蛋白形成复合物由脾脏向肝脏运输。在肝脏中，胆红素 与葡萄糖醛酸结合,生成可溶性胆红素葡萄糖醛酸酯由胆管排入肠道。 溶血（肝前黄疸）、实质的肝损伤（肝性黄疸）和胆管堵塞（肝后黄疸）都会 导致血液胆红素增高，形成高胆红素血症。人群中常见先天性慢性高胆红素血症， 称为Gilbert综合症。由于胆红素降解酶的功能滞后以及出生后红细胞破碎增多， 使60～70%的婴儿血液出现总胆红素增高。常用的胆红素检测方法能检测总胆红素

和直接胆红素。直接胆红素的测定主要检测水溶性的结合胆红素，因此可以根据 总胆红素和直接胆红素的差来估计游离胆红素的含量。 14.操作性能

14.1 线性范围：1.7～171m mol/L 14.2 精密度：精密度的评估是根据NCCLS推荐的标准方法5，AU640批内精密度小 于4%或SD≤0.04，总精密度小于5%或SD≤0.07。用于分析的质控血清和数据处理 符合以上的NCCLS的规则。 批内精密度 n=20 x (μmol/L) s (μmol/L) CV (%) 批间精密度 n=20 x (μmol/L) s (μmol/L) CV (%) 样品1 6.0 0.20 3.34 样品1 6.2 0.19 3.12 样品2 12.8 0.12 1.00 样品2 13.0 0.19 1.46 样品3 36.4 0.26 0.71 样品3 35.4 0.46 1.30 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

14.3 方法学比较：本公司的试剂盒(y)与某商品化试剂盒(x)，同时对85个样品进

行DBIL检测，将检测结果作方法学比较，其统计结果如下：y=0.95x+0.68μ mol/L； r=0.995。

14.4 灵敏度：1.7m mol/L。

14.5 病人结果可报告范围：1.7～171μmol/L 15 超出范围结果处理本法线性上限为171m mol/L。样品测定值超过上限时，应 将样品用0.9％氯化钠溶液作1:1稀释，重新测定，结果乘以2。 16.病危报警值的处理无。 17.方法局限性

17.1 本法线性上限为171m mol/L。样品测定值超过上限时，应将样品用0.9％氯 化钠溶液作1:1稀释，重新测定，结果乘以2。

17.2干扰物质：当样品中抗坏血酸浓度≤ 17 04 μ mol/ L ，甘油三酯浓度≤ 22.6mmol/L时没有观察到干扰。血红蛋白浓度≥0.50g/L将产生干扰。 18.补救措施：当仪器发生故障时，迅速联系仪器厂家进行维修。 19.参考文献：

Tietz, N.W.(Ed), Fundamentals of Clinical Chemistry, 3rd Edition, W.B.Saunders,1987.Van den Bergh, A.and Mueller, P., Biochem Z,77:90,1916 NCCLS, Interference Testing in Clinical Chemistry, EP7-P,1986.Young, D.S., Effects of Drugs on Clinical Laboratory Tests, 4th Edition, AACC Pre, 1995.NCCLS, Evaluation Protocol EP5-T2,1992.Rand, R.N., DI Pasque, A., Clin Chem 1962; 8: 570 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

Henry, J., Cannon, D.C., Winkelmann, J.V., Clinical chemistry, principles and technics, Harper & Row Publishers Ins., Hagerstown Maryland, 1974:1042 Thomas, L.: Labor and diagnose, 4th edition, Die Medizinische Verlagsgesellschaft, Marburg, 1992: 235 20.其他：仪器测定后的废液及难降解的材料集中收集后按《检验科废物处置管 理规定》执行。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

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文件编号：SH017 第42 页共174 页

第十七节血清总蛋白(TP)测定第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日

1.实验原理

双缩脲比色终点法。在碱性条件下，蛋白与铜离子生成紫蓝色复合物。 显色强度和蛋白浓度成正比。 OH —

蛋白质+ Cu 2 + ---- --- --- ---﹥ 紫红色复合物 2.标本采集

2.1 病人准备：无特殊要求。最好用禁食的标本以减少乳糜血的干扰。 2.2 类型： 血清或血浆。

3.标本存放20～ 25℃ 保存可稳定6 天； 4～ 8℃ 保存可稳定4 周； -20℃ 保存至少可稳定1 年。 4.标本运输室温条件下运输

5.标本拒收标准： 细菌污染的不能做测定。 6.实验材料: 6.1 上海申能总蛋白测定试剂盒货号：14 223 171 701 试剂1＋ 试剂2 6.1.1 试剂组成 试剂1（ R1）： 6× 64ml 氢氧化钠80 m m o l / L 酒石酸钾钠12 .8 m m o l / L 试剂2（ R2）： 6× 16ml 氢氧化钠10 0 m m o l / L 酒石酸钾钠16 m m o l / L 碘化钾15 m m o l / L 硫酸铜6 mm o l / L 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

6.1.2 试剂准备： 试剂为即用式。

6.1.3 试剂稳定性与贮存： 试剂避光保存于2～ 25℃ ， 若无污染， 可 稳定至失效期。试剂有效期为24 个月。试剂不可冰冻。开盖后应避免 污染。

6.1.4 变质指示：当试剂有浊度时，表明有细菌污染，不能继续使用。 6.1.5 注意事项： 试剂中含有氢氧化钠， 不可入口！ 如与皮肤及粘膜 接触， 请立即用大量

水冲洗。使用试剂时应采取必要的防护。

6.2 校准品： 使用DiaS ys 公司提供的TruC al U 校准品对自动分析仪 进行校准， 具体参见生化检验校准品和质控品.SOP 文件。 6.3 质控品： 具体参见生化检验校准品和质控品.SOP 文件。 7.仪器： 奥林巴斯AU40 0、AU64 0 生化分析仪 8.操作步骤

8.1 项目基本参数： 参见生化检验奥林巴斯AU64 0 生化分析仪项目测 定参数.SOP 文件

8.2 仪器操作步骤： 参见生化检验奥林巴斯AU64 0 生化分析仪操作规 程.S OP 文件

9.检验结果的判断与分析

10 .质量控制：在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与II 质控做 为未知标本进行分析， 以2S 为质控警告限， 3S 为失控限， 绘制质控 图，判断是否在控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.SOP 文件。 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

11.计算方法：以TruCal U 复合校准品总蛋白校准值或标准品标准值校准仪器后，

在病人结果可报告范围内，仪器直接报告可靠的检测结果，以g/L 报告。 12 .参考值范围[g/L ] 成人： 6 6～ 88 儿童/青少年： 男女

1～ 30 天42～ 6 2 4 1～ 63 1～ 6 个月44～ 6 6 4 7～ 67 6 个月～ 1 岁56～ 7 9 5 5～ 70 1～ 18 岁57～ 8 0 5 7～ 80 （ 注：各实验室应有自己的参考范围。）参考值因性别、年龄、饮食和 地域的不同而有所差别。根据好的实验室经验， 每个实验室应建立自 己的参考值。

13 .临床意义： 总蛋白检测对于多种疾病的诊断都有价值。肝脏蛋白 合成缺陷、肾功能损伤引起蛋白丢失、肠道吸收不良或营养不良时总 蛋白浓度下降。而在慢性炎症疾病、肝硬化和脱水时总蛋白浓度升高。 14 .操作性能

14.1 线性范围： 0.5～ 150g /L 14.2 精密度：重复性的评估是根据NCCL S 推荐的标准方法，AU64 0 批 内重复性小于3%，总不精密度小于3%。用于分析的质控血清和数据处 理符合以上的NCCL S 的规则。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

批内精密度 n=20 x (g/L) s (g/L) CV (%) 天间精密度 n=20 x (g/L) s (g/L) CV (%) 样品1 52.7 0.5 0.91 样品1 52.4 0.6 1.06 样品2 70.5 0.7 1.01 样品2 70.7 1.1 1.53 样品3 104 0.8 0.80 样品3 104 1.4 1.32 14.3 方法学比较：本公司的试剂盒(y )与某商品化试剂盒(x)，同时对 68 个样品进行TP 检测，将检测结果作方法学比较，其统计结果如下： y=1.00x -0.7g/ L； r=0.997。

14.4 灵敏度： 本试剂的检测限为0.5g /L。

14.5 病人结果可报告范围0～ 150g /L， 如样品测定值超过上限时， 应将样品用0.9％ 氯化钠溶液作1:1 稀释， 重新测定， 结果乘以2。 15 .超出范围结果处理：本法线性上限为150g /L。如样品测定值超过 上限时， 应将样品用0.9％ 氯化钠溶液作1: 1 稀释， 重新测定， 结果 乘以2。

16 .病危报警值的处理无。 17 .方法局限性

17.1 本法线性上限为150g /L。如样品测定值超过上限时， 应将样品 用0.9％ 氯化钠溶液作1: 1 稀释， 重新测定， 结果乘以2。

17.2 干扰物质：静脉滴注大量右旋糖酐的病人血清或血浆，使用双缩 脲方法的检测结果会明显增高， 请选用其它方法（ 如凯氏定氮法）；当

样品中抗坏血酸浓度≤17 04 μmol/ L，胆红素浓度≤684 μmol/ L，血红蛋白 浓度≤5.00 g/L， 甘油三酯浓度≤11 .3m mol /L 时没有观察到干扰 18 .补救措施： 当仪器发生故障时， 迅速联系仪器厂家进行维修。 19 .参考文献

1.Thom as L, edit or.Clin ica l labo rat ory di agn ost ics .1st ed.Fran kfu rt: TH -Bo oks Ve rla gsg ese lls cha ft; 19 98.p.6 44- 7.批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

2.John son Am, Rohl fs EM, Silv erm an LM .Prot ein s.In: Burt is CA , Ashw ood ER .edit ors .Tiet z te xtb ook of cl ini cal chem ist ry.3rd ed.Phil ade lph ia: W.B.Saun der s Comp any ; 1999 .p.477 -54 0.20 .其他： 仪器测定后的废液及难降解的材料集中收集后按《检验科 废物处置管理规定》执行。

批

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文件编号：SH018 第47 页共174 页

第十八节血清白蛋白（ALB） 测定

第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日 1 .实验原理

在p H 值4.2 时，白蛋白和溴甲酚绿染料结合产生蓝绿色复合物，在63 0 n m 处比色， 颜色的深度与白蛋白浓度成正比。 p H 4 .2 白蛋白+溴甲酚绿---- -绿色化合物 2 .标本采集

2 .1 病人准备： 无特殊要求。最好用禁食的标本以减少乳糜血的干扰。 2 .2 类型： 血清、肝素或E D T A 血浆。

3 .标本存放留取标本后请尽快分离血清/血浆。在室温条件下（ 1 5～ 2 5℃ ） 可以稳定一周， 在冰箱保存的条件下（ 2～ 8℃ ） 稳定一个月， -2 0 ℃ 保存至少 可以稳定3 个月。

4 .标本运输室温条件下运输

5 .标本拒收标准： 细菌污染的不能做测定。 6 .实验材料: 6 .1 上海申能白蛋白测定试剂盒（ 货号： 1 1 2 0 2 2 7 1 7 0 1， 8× 70 m l） 6 .1 .1 试剂组成

柠檬酸盐缓冲液p H 4 .2 30 m m o l / L 溴甲酚绿(B C G ) 0.2 6 m m o l / L 表面活性剂适量

6 .1 .2 试剂准备： 试剂为即用式。

6 .1 .3 试剂稳定性与贮存： 试剂避光保存于2～ 2 5℃ ， 若无污染， 可稳定至失 效期。试剂有效期为2 4 个月。试剂不可冰冻。开盖后应避免污染。

6 .1 .4 变质指示： 当试剂有浊度时， 表明有细菌污染， 不能继续使用。 6 .1 .5 注意事项： 避免试剂与皮肤及粘膜接触。

6 .2 校准品： 参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件 6 .3 质控品： 参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件 7 .仪器： 奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

8 .操作步骤

8 .1 项目基本参数： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪项目测定参 数.S O P 文件

8 .2 仪器操作步骤：参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪操作规程.S O P 文 件

9 .检验结果的判断与分析

1 0 .质量控制： 在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与I I 质控做为未知 标本进行分析， 以2 S 为质控警告限， 3 S 为失控限， 绘制质控图， 判断是否在 控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.S O P 文件。

1 1 .计算方法： 以T r u C a l U 复合校准品白蛋白校准值或标准品标准值校准仪 器后，在病人结果可报告范围内，仪器直接报告可靠的检测结果。手工测定计 算方法为： A u 白蛋白(g / L ) = × 校准液浓度 As 1 2 .参考值范围 成人3 5～ 5 2 g / L 参考值因性别、年龄、饮食和地域的不同而有所差别。根据好的实验室经 验， 每个实验室应建立自己的参考值。

1 3 .临床意义：白蛋白是血浆中多种物质重要的结合与运输蛋白，并是维持血 浆渗透压的主要组分。血清白蛋白可用于众多疾病的诊断。血清白蛋白升高通 常见于脱水的。血清白蛋白降低多见于营养不良、肾脏疾病， 肝脏疾病， 感染 性疾病，严重的烧伤和癌症。白蛋白的定量测定有助于对肝脏疾病如肝硬化的 诊断与监视。此外，白蛋白量反映了个体的健康与营养状况，因此可用于营养 不良的诊断及老年住院患者的预后评估。 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

1 4 .操作性能

1 4 .1 线性范围2～ 6 0 g / L 1 4 .2 精密度： 重复性的评估是根据N C C L S 推荐的标准方法， AU 6 4 0 批内重复 性小于3 %， 总不精密度小于3% 。用于分析的质控血清和数据处理符合以上的 N C C L S 的规则。 批内精密度 n = 2 0 x ( g / L ) s (g / L ) CV (% ) 天间精密度 n = 2 0 x ( g / L ) s ( g / L ) C V ( % ) 样品1 35.2 0.3 0.91 样品1 33.5 0.5 1.58 样品2 45.0 0.5 1.12 样品2 43.2 0.6 1.44 样品3 68.9 1.2 1.79 样品3 67.3 1.1 1.60 1 4 .3 方法学比较：本公司的试剂盒( y )与某商品化试剂盒(x )，同时对5 9 个样

品进行AL B 检测，将检测结果作方法学比较，其统计结果如下：y = 1 .0 0 x9 6 2 .W E B S T E R , D ., C L I N CH I M A C T A 19 7 4 ; 5 3 : 1 0 99 6 , 1 9 7 1 .7 .T i e t z , N .W ., C l i n i c a l Gu i d e t o L a b o r a t o r y Te s t s , 2 n d E d i t i o n , W .B .S a u n d e r s , 1 9 9 0 .8 .N C C L S , I n t e r f e r e n c e Te s t i n g i n Cl i n i c a l C h e m i s t r y , E P 7T 2 , 1 9 9 2 .2 0 .其他：仪器测定后的废液及难降解的材料集中收集后按《检验科废物处置 管理规定》执行。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

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第十九节血清丙氨酸氨基转 移酶测定

第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日 1 .实验原理

国际临床化学学会( I F C C )推荐的紫外连续监测法。 A L T L -丙氨酸+ α-酮戊二酸丙酮酸+ L -谷氨酸 丙酮酸+ NA D H + H + L -乳酸+ N A D + + H 2 O 加入磷酸吡哆醛（ PP） 是为了稳定AL T 活性， 避免样品中因内源性磷 酸吡哆醛不足造成测定结果假性偏低。(如心肌梗死、肝病和特别监护病人的 结果) [ 1 ] 2 .标本：

2 .1 病人准备： 12 小时禁食。

2 .2 类型： 血清， 肝素或E D T A 血浆。

3 .标本存放： 3 天内的活性损失： 2～ 8℃ 保存：

标本稳定性：8 0 0 U / L 1 5 .超出范围结果处理本法对AL T 活力检测的最大Δ A / m i n 在3 4 0、33 4 n m 为0 .1 6 , 在3 6 5 n m 为0.0 8。当样品测定值超过上限时， 应将样品用9 g / L 氯化

钠溶液作1： 9 稀释， 重新测定， 结果乘以10。 1 6 .病危报警值的处理 1 7 .方法局限性

1 7 .1 本法对AL T 活力检测的最大Δ A/ m i n 在34 0、33 4 n m 为0 .1 6 ,在3 6 5 nm 为 0 .0 8。当样品测定值超过上限时， 应将样品用9g / L 氯化钠溶液作1： 9 稀释， 重新测定， 结果乘以1 0。

1 7 .2 干扰物质：当样品中抗坏血酸浓度≤17 0 4 μm o l / L，胆红素浓度≤68 4 μmo l / L ，

血红蛋白浓度≤4.0 0 g / L， 甘油三酯浓度≤22 .6 m m o l / L 时没有观察到干扰。 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

18 .补救措施： 当仪器发生故障时， 迅速联系仪器厂家进行维修。 1 9 .参考文献

1 .T h o m a s L .Al a n i n e a m i n o t r a n s f e r a s e ( A L T ) , As p a r t a t e am i n o t r a n s f e r a s e ( A S T ) .I n : Th o m a s L, e d i t o r .C l i n i c a l L a b o r a t o r y Di a g n o s t i c s .1 s t e d .Fr a n k f u r t : TH6 5 .2 .M o s s DW , He n d e r s o n A R .Cl i n i c a l e n z y m o l o g y .In : B u r t i s CA , As h w o o d ER .e d i t o r s .T i e t z Te x t b o o k of C l i n i c a l Ch e m i s t r y .3 r d ed .Ph i l a d e l p h i a : W.B.S a u n d e r s Co m p a n y ; 19 9 9 .P .6 1 7a l a n i n e : 29 5 .4 .L o r e n t z K , Ro h l e G , Si e k m a n n L.E i n f u h r u n g d e r n e u e n S t a n d a r d m e t h o d e n 19 9 4 zu r Be s t i m m u n g d e r ka t a l y t i s c h e n En z y m k o n z e n t r a t i o n e n be i 37℃ .DG Kl i n i s c h e Ch e m i e M i t t e i l u n g e n 1 9 9 5 ; 2 6 : 1 9 02 0℃ 保存至少可稳定3 个月。 4 .标本运输： 常温条件下保存运输。

5 .标本拒收标准： 标本溶血、细菌污染的标本。 6 .实验材料

6 .1 试剂： 申能A S T 测定试剂盒（ 货号： 14 1 26 0 1 7 1 7 0 1 试剂1： 6× 6 4 m l ；

试剂2： 6× 16 m l） 6 .1 .1 试剂组成 试剂1（ R 1）：

T r i s 缓冲液p H 7 .8 80 m m o l / L L -天门冬氨酸24 0 m m o l / L M D H (苹果酸脱氢酶) ≥ 60 0 U / L L D H (乳酸脱氢酶) ≥ 6 0 0 U / L 试剂2 ( R 2 )：

a -酮戊二酸12 m m o l / L N A D H 0 .1 8 m m o l / L 磷酸吡哆醛试剂：

G o o d’ s 缓冲液p H 9 .6 0.7 m m o l / L 磷酸吡哆醛0 .0 9 m m o l / L 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

6 .1 .2 试剂准备： 试剂为即用式。 6 .1 .3 试剂稳定性与贮存

试剂保存于2～ 8℃ ， 若无污染， 可稳定至失效期。试剂不可冰冻。

6 .1 .4 变质指示：当试剂有看得见的微生物生长，有浊度，或者未开盖的液体 有沉淀时， 表明试剂已变质， 不能继续使用。

6 .1 .5 注意事项： 试剂中含叠氮钠（ 0 .9 5 g / L） 为防腐剂。不可入口！ 避免接

触皮肤及粘膜。应采取必要的预防措施使用试剂。

6 .2 校准品：使用D i a S y s 公司提供的Tr u C a l U 校准品对自动分析仪进行校准， 具体参见

生化检验校准品和质控品.S O P 文件。

6 .3 质控品： 具体参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件。 7 .仪器： 奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪 8 .操作步骤

8 .1 项目基本参数： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪项目测定参 数.S O P 文件

8 .2 仪器操作步骤： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪操作规程.S O P 文件

9 .检验结果的判断与分析

1 0 .质量控制： 在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与I I 质控做为未知 标本进行分析， 以2 S 为质控警告限， 3 S 为失控限， 绘制质控图， 判断是否在 控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.S O P 文件。

1 1 .计算方法： 以Tr u C a l U 复合校准品AS T 校准值校准仪器后， 在病人结果 可报告范围内，仪器直接报告可靠的检测结果。不使用校准品进行AS T 活力检

测， 可以直接使用Δ A / m i n 均值乘以计算因子得到结果， 但是这样所得结果的 可靠性不如使用校准品。计算A L T 活力的计算因子见下表： 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

Δ A / m i n× 因子= A S T 活力[ U / L ] 底物起始的反应（ 37℃ ） 样品起始的反应（ 37℃ ） 3 4 0 n m 21 4 3 1 7 4 5 3 3 4 n m 21 8 4 1 7 8 0 3 6 5 n m 39 7 1 3 2 3 5 1 2 .参考值范围[ 4 ] 不含磷酸吡哆醛含磷酸吡哆醛 女性

A L T 是肝脏的特异性酶， 仅在肝胆疾病时显著升高。而AS T 水平的升高和 心肌或骨骼肌损伤，以及肝组织损害等都有关。因此同时进行AL T 和A S T 的检 测用于鉴别肝损伤和心肌或骨骼肌损伤。AS T / A L T 比率可用于肝病的鉴别诊断。 比率 1 和严重肝病有关， 常见慢性肝病。 1 4 .操作性能

1 4 .1 线性范围20 .5 1 U / L； r =0 .9 9 9。 含磷酸吡哆醛

本公司含磷酸吡哆醛的试剂盒( y ) 与某商品化试剂盒( x )， 同时对80 个样 品进行A S T 活力检测， 将检测结果作方法学比较， 其统计结果如下： y = 0 .9 7 xB o o k s V e r l a g s g e s e l l s c h a f t ; 19 9 8 .p .5 57 2 1 .3 .B e r g m e y e r HU , H o r d e r M , R e j R .I n t e r n a t i o n a l F e d e r a t i o n of C l i n i c a l C h e m i s t r y (I F C C ) Sc i e n t i f i c Co m m i t t e e , An a l y t i c a l s e c t i o n： a p p r o v e d r e c o m m e n d a t i o n ( 1 9 8 5 ) o n IF C C me t h o d s f o r th e me a s u r e m e n t o f ca t a l y t i c c o n c e n t r a t i o n o f e n z y m e s .P a r t 3 .I F C C m e t h o d fo r al a n i n e a m i n o t r a n s f e r a s e ( L9 5 .4 .Lo r e n t z K, R o h l e G, Si e k m a n n L .Ei n f u h r u n g de r n e u e n S t a n d a r d m e t h o d e n 1 9 9 4 z u r B e s t i m m u n g de r ka t a l y t i s c h e n En z y m k o n z e n t r a t i o n e n be i 37℃ .D G K l i n i s c h e C h e m i e Mi t t e i l u n g e n 19 9 5 ; 2 6： 19 0氨基- 2 甲基- 1--P O 4 在4 1 0 / 4 8 0 n m 测定p N P 的生成速率， 它与标本中AL P 的活性成正比。 2 .标本采集与处理：

2 .1 病人准备： 无特殊要求。

2 .2 标本类型： 标本最好是无溶血的血清或肝素化的血浆。

2 .3 血清分离： 应在收集后两小时内分离出来。避免使用含E D T A 或草酸盐的 血浆。

3 .标本存放：2～ 3 天内的活性损失：15～ 2 5℃ 保存：

5 .标本拒收标准： 细菌污染的不能做测定。 6 .实验材料：

6 .1 上海申能A L P 测定试剂盒（ 14 1 0 4 1 7 1 7 0 1 试剂1 6× 6 4 ml ＋ 试 剂2 6× 1 6 m l） 6 .1 .1 试剂组成 试剂1：

2 -氨基-2 甲基- 1 -丙醇（ AM P） 缓冲液0.9 0 m o l / L（ pH : 1 0 .4） 醋酸镁1.6 m m o l / L 硫酸锌0.4 m m o l / L H E D T A 2.0 m m o l / L 试剂2：

磷酸对硝基酚16 .0 m m o l / L 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

6 .1 .2 试剂准备： 试剂为即用式。

6 .1 .3 试剂稳定性与贮存： 原试剂避光保存于2～ 8℃ ， 若无污染， 可稳定至 失效期。试剂不可冰冻。

6 .1 .4 变质指示： 当试剂有浊度时， 表明有细菌污染， 不能继续使用。 6 .1 .5 注意事项：碱性磷酸酶试剂中含叠氮钠，避免接触皮肤及粘膜。反应过 程中产生的对硝基苯酚有毒性， 切勿吸入、吞食、接触皮肤或粘膜。若反应液 与皮肤或粘膜接触， 请速用水冲洗。

6 .2 校准品：使用D i a S y s 公司提供的Tr u C a l U 校准品对自动分析仪进行校准， 具体参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件。 6 .3 质控品： 参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件。 7 .仪器： 奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪 8 .操作步骤

8 .1 项目基本参数： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪项目测定参 数.S O P 文件

8 .2 仪器操作步骤： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪操作规程.S O P 文件

9 .检验结果的判断与分析

1 0 .质量控制： 在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与I I 质控做为未知 标本进行分析， 以2 S 为质控警告限， 3 S 为失控限， 绘制质控图， 判断是否在 控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.S O P 文件。

1 1 .计算方法： 以Tr u C a l U 复合校准品AL P 校准值校准仪器后， 在病人结果 可报告范围内， 仪器直接报告可靠的检测结果。

不使用校准品进行A L P 活力检测， 可以直接使用Δ A / m i n 均值乘以计算因 子得到结果，但是这样所得结果的可靠性不如使用校准品。计算AL P 活力的计 算因子见下：

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

Δ A / m i n× 因子= A L P 活力[ U / L ] 底物起始的反应（ 37℃ ） 样品起始的反应（ 3 7℃ ） 05 nm 34 3 3 27 5 7 1 2 .参考值范围 成年人[ 4 ] 男性2 0～ 50 岁53～ 12 8 U / L 男性6 0 岁以上56～ 11 9 U / L 女性2 0～ 50 岁42～ 9 8 U / L 女性6 0 岁以上53～ 14 1 U / L 儿童[ 5 ] 男性女性

1～ 3 0 天75～ 3 1 9 U / L 48～ 4 0 6 U / L 1 个月～ 1 岁8 2～ 3 8 3 U / L 12 4～ 3 4 1 U / L 1 岁～ 3 岁1 0 4～ 34 5 U / L 1 0 8～ 3 1 7 U / L 4 岁～ 6 岁93～ 3 0 9 U / L 96～ 2 9 7 U / L 7 岁～ 9 岁86～ 3 1 5 U / L 69～ 3 2 5 U / L 1 0 岁～ 1 2 岁4 2～ 3 6 2 U / L 5 1～ 3 3 2 U / L 1 3 岁～ 1 5 岁7 4～ 3 9 0 U / L 5 0～ 1 6 2 U / L 1 6 岁～ 1 8 岁5 2～ 1 7 1 U / L 4 7～ 1 1 9 U / L 参考值因性别、年龄、饮食和地域的不同而有所差别。根据好的实验室经 验， 每个实验室应建立自己的参考值。

1 3 .临床意义[ 1 , 2 ]：碱性磷酸酶（ A L P）是一种在碱性条件下具有较强活性的水 解酶，并以多种形态存在于血液中，其大多来自骨骼的成骨细胞和肝脏，也来 源于其他一些组织例如肾脏、胎盘、肠、睾丸、胸腺、肺及肿瘤。在儿童生长 期和妊娠期，血清中A L P 生理性活性增高，骨疾病与肝胆疾病等引起A L P 病理 性活性增高。在肝胆疾病中引起AL P 活性增高的原因包括胆道梗阻，例如因胆 结石、肿瘤或炎症造成的胆汁郁积。在传染性肝炎中也可发现A L P 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

活性增高。在骨疾病中，P a g e t 病、骨软化症（ 佝偻病）、骨转移瘤和甲状旁腺 功能亢进等， 使成骨活性升高引起A L P 活力增高。 1 4 .操作性能

1 4 .1 线性范围2～ 8 5 0 U / L 1 4 .2 精密度： 精密度的评估是根据NC C L S 推荐的典型方法5， A U 6 4 0 批内不精 密度小于5%，总不精密度小于10 %。用于分析的质控血清和数据处理符合以上 的N C C L S 的规则7。 批内精密度 n=20 x (U/L) s (U/L) CV (%) 批间精密度 n=20 x (U/L) s (U/L) CV (%) 样品1 97.8 1.15 1.18 样品1 103 1.06 1.02 样品2 189 1.82 0.96 样品2 188 1.04 0.55 样品3 235 1.68 0.72 样品3 236 1.64 0.70 1 4 .3 方法学比较：本公司试剂盒(y )与某商品化试剂盒( x )，同时对78 个样品 进行A L P 活力检测， 将检测结果作方法学比较， 其统计结果如下： y = 1 .0 0 x + 0 .0 0 U / L； r =0 .9 9 9。 1 4 .4 灵敏度： 本试剂的检测限为2U / L。 1 4 .5 病人结果可报告范围： 2～ 85 0 U / L 1 5 .超出范围结果处理：本法对AL P 活力检测的最大Δ A / m i n 在4 0 5 n m 为0 .2 5 。

当样品测定值超过上限时， 应将样品用9 g/ L 氯化钠溶液作1+ 9 稀释， 重新测 定， 结果乘以10。

1 6 .病危报警值的处理 1 7 .方法局限性

1 7 .1 本法对A L P 活力检测的最大Δ A / m i n 在40 5 n m 为0.2 5。当样品测定值超 过上限时，应将样品用9 g / L 氯化钠溶液作1+ 9 稀释，重新测定，结果乘以1 0。 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

1 7 .2 干扰物质：当样品中抗坏血酸浓度≤17 0 4 μm o l / L，胆红素浓度≤68 4 μmo l / L ，

血红蛋白浓度≤2.0 0 g / L， 甘油三酯浓度≤22 .6 m m o l / L 时没有观察到干扰 1 8 .补救措施： 当仪器发生故障时， 迅速联系仪器厂家进行维修。 1 9 .参考文献

1 .T h o m a s L .C l i n i c a l La b o r a t o r y Di a g n o s t i c s .1 s t ed .Fr a n k f u r t ：

T H4 6 .2 .M o s s D W , H e n d e r s o n A R .C l i n i c a l en z y m o l o g y .In： Bu r t i s C A , A s h w o o d E R .e d i t o r s .Ti e t z te x t b o o k o f cl i n i c a l c h e m i s t r y .3 r d ed .Ph i l a d e l p h i a：

W .B .Sa u n d e r s C o m p a n y ; 1 9 9 9 .p .6 1 74 8 .4 .B u r t i s CA , A s h w o o d E R .e d i t o r s .Ti e t z te x t b o o k o f cl i n i c a l c h e m i s t r y .3 r d ed .P h i l a d e l p h i a： W .B .Sa u n d e r s C o m p a n y ; 1 9 9 9 .p .18 2 9 .5 .So l d i n J S , H i c k s JM .Pe d i a t r i c re f e r e n c e r a n g e s .Wa s h i n g t o n： AA C C P r e s s , 19 9 6 .p .5 .2 0 .其他：仪器测定后的废液及难降解的材料集中收集后按《检验科废物处置 管理规定》执行。

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

新疆兵团农二师焉耆医院

文件编号：SH021 第66 页共174 页

第二十二节血清α -淀粉酶 测定 第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日 1 .实验原理

A M S 测定采用酶动态比色测定法。所用底物为4 , 6 -亚乙基- α, D -麦芽七糖 苷-对硝基苯酚（ EP S － G 7）。样品中α－ 淀粉酶分解底物E P S － G 7， 生成对硝基 苯酚（ PN P），在40 5 n m 处比色，吸光度的上升速率与样品中α-淀粉酶的活力成 正比。

2 亚乙基－G5 ＋ 2 G2PNP 5EPS-G7＋5H2O α-淀粉酶2 亚乙基－G4 ＋ 2 G3PNP 亚乙基－G3 ＋ G4PNP α-葡萄糖苷酶

2G2PNP＋2G3PNP＋G4PNP＋14H2O 5PNP＋14G （反应式中PNP：对硝基苯酚；G：葡萄糖） 2 .标本采集与处理：

2 .1 病人准备： 无特殊要求。

2 .2 标本类型： 血清、肝素或E D T A 处理的血浆、尿液。

2 .3 血清分离血清或血浆应在收集后尽快分离出来。未酸化的尿液，随机或 限时收取。

3 .标本存放： 不要用嘴吸取标本或对标本吹气， 以免唾液污染标本唾液中的 淀粉酶使结果升高。血清淀粉酶在2 0～ 25℃ 稳定一个星期，避免微生物降解作 用；在2～ 8℃ 时稳定一个月。尿液样品在2～ 8℃ 可稳定1 0 天，在15～ 2 5℃ 可 稳定2 天。对于尿液， 酸性p H 值可使淀粉酶的稳定性减弱， 因此， 储存前p H 值应调至大约7.0。

4 .标本运输： 常温条件下运输

5 .标本拒收标准： 细菌污染、溶血的不能做测定。 6 .实验材料：

6 .1 A M S 测定试剂盒（ 试剂1 6× 64 ml ＋ 试剂2 6× 1 6 ml） 6 .1 .1 试剂组成

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

试剂1：

G O O D ’ S 缓冲液p H 7 .1 10 0 m m o l / L 氯化钠50 m m o l / L 氯化镁10 m m o l / L α-葡萄糖苷酶≥ 2 3 K U / L 试剂2：

E P S－ G 7 3m m o l / L 6 .1 .2 试剂准备： 试剂为即用式。

6 .1 .3 试剂稳定性与贮存： 原试剂避光保存于2～ 8℃ ， 若无污染， 可稳定至 失效期。试剂有效期为2 4 个月。

6 .1 .4 变质指示： 当试剂有浊度时， 表明有细菌污染则试剂不能使用。

6 .1 .5 注意事项： 唾液和皮肤中含有α-淀粉酶， 应避免用嘴吸取试剂， 避免皮 肤接触试剂。试剂中含叠氮钠， 避免接触皮肤及粘膜。 6 .2 校准品： 参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件 6 .3 质控品： 参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件 7 .仪器： 奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪 8 .操作步骤

8 .1 项目基本参数： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪项目测定参 数.S O P 文件

8 .2 仪器操作步骤： 参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪操作规程.S O P 文件

9 .检验结果的判断与分析

1 0 .质量控制： 在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与I I 质控做为未知 标本进行分析， 以2 S 为质控警告限， 3 S 为失控限， 绘制质控图， 判断是否在 控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.S O P 文件。

1 1 .计算方法： 无需手工计算， 在37℃ 每个标本的结果仪器自动以U/ L 报告。 手工测定计算方法为：

批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

α-淀粉酶( U / L ) = △ A / m i n× F 反应总体积（ ml） × 1 0 0 0 F = 毫摩尔消光系数× 样品体积（ m l） × 比色杯光径 注： 1 0 0 0＝ IU / m l 到U / L 的转换系数 P N P 在40 5 n m 处的毫摩尔消光系数： 9.9 0 1 2 .参考值范围

血清或血浆1 61 2 0 0 U / L 参考值因性别、年龄、饮食和地域的不同而有所差别。根据好的实验室经 验， 每个实验室应建立自己的参考值。

1 3 .临床意义： a淀粉酶来源于多种器官：胰淀粉酶由胰腺产生并释放到肠道中，唾液淀粉酶由 唾液腺合成并分泌到唾液中。血液中的淀粉酶由肾脏清除并经尿液排泄。因此， 尿液淀粉酶活性上升反映了血清淀粉酶活性的升高。

检测血清、尿液中a -淀粉酶活力主要用于诊断胰腺功能紊乱和监测并发

症的发展。急性胰腺炎发作病人在腹痛开始后的几小时内，血液淀粉酶活力升 高， 约1 2 小时后达到峰值； 并至少在5 天后活力回复至参考范围内。由于多 种非胰腺疾病如腮腺炎、肾功能不全等也 批准人质量负责人编写人生效日期 王华峰薛坤2012 年1 月1 日

会引起a -淀粉酶的升高，所以a -淀粉酶对胰腺功能紊乱的诊断特异性不 高。因此， 为了确诊急性胰腺炎， 还应进行脂肪酶检测 1 4 .操作性能

1 4 .1 线性范围： 3～ 24 0 0 U / L

第19篇：SOP项目小组会议方案

SOP项目小组会议方案

一、会议准备

1、教室借调、时间确定

2、筛选参加人员

 每次会议保证不同职级人员全部参加（约10人）

 区主任级别一人，其他级别二人

 筛选标准：入职学而思一年半以上，从事相关工作一年

 所在服务中心级别不交叉（一~二级）、（三~四级）

 性别比例1:1（男女思维方式不同，便于头脑风暴）

 善于表达，有工作经验，对工作有思考

3、发邀请函邀请参会人员，出现人员不能参加时，及时调整

4、环境要求：温度舒适、保证安静、不被打扰、条件允许可以准备水、纸杯、茶叶

二、会议开场

1、自我介绍、成员之间做自我介绍

2、介绍会议的目的、意义、方向

3、简单介绍关于SOP是什么、为什么、怎么做

4、介绍具体制度讨论的方法和注意事项

三、具体执行

1、每次会议预计2个小时

2、提前准备当次会议讨论的制度（1-2份），一份最佳

3、针对要讨论的制度提前熟悉，并根据人数做好初步的审核章节和页数的分配

4、开会时间比例安排

 开始后半小时，各与会人熟悉制度，并针对制度进行修改（内容、错字、标点均可）  圆桌讨论方式：按照目录顺序依次进行

第一步：介绍自己审核部分内容，详细表述，时间允许可读原文（预计10分钟） 第二步：指出自己修改部分内容，修改思路和修改理由（预计10分钟）

第三步：大家讨论本部分内容，并最终确定修改意见（根据内容，每个部分约20-30分钟） 第四步：依次讨论制度的每个部分（每个制度平均4个部分）

5、会议过程中引导大家思考发言、集思广益

四、总结

1、及时记录需要修改的内容

2、感谢大家的积极参与和发言

3、交换联系方式，会后如果有新的想法，可以电话或邮件沟通

第20篇：BS300标准操作规程SOP

塔河县医院检验科文件编号：TYJYK-SH-2010 版本号：第A版实施日期：2010年1月1日

BS-300全自动生化分析仪标准操作规程

1、目的：为保障BS-300全自动生化分析仪的正常运行

2、适用范围：适用BS-300生化分析仪及生化组人员

3、职责：操作者严格按照标准操作规程程序操作

4、试剂：宁波瑞源及适合全自动生化分析仪的各种试剂

5、测试前的准备工作：

开机前，要进行以下的检查措施，以保证系统开机后正常工作。

生物污染危险：

进行以上检查工作时，请戴上手套、穿上工作服，必要时可

带上防护眼镜，以免受到感染。

检查电源和电压，确认电源有电并且能够提供正确的电压。

检查分析部、操作部和打印机间的通讯线和电源线，确认已连

接且没有松动现象。

检查打印纸已足够。如不够，添加打印纸。

检查样本注射器和试剂注射器是否漏液，具体操作请参照“5.2.1

检查样本/试剂注射器”。

检查样本针和试剂针的针尖是否挂液。如挂液，请联系迈瑞公

司用户服务部或所在地区的代理商。

检查去离子水连接处和废液连接处是否漏液，具体操作请参照

“5.2.6检查去离子水连接”和“5.2.7检查废液连接”。

检查样本针，确认无污物、无弯折。如有污物，清洗样本针，

具体操作请参照“5.3.1清洗样本针”；如有弯折，更换样本针，

具体操作请参照“5.6.3更换样本针”。

检查试剂针，确认无污物、无弯折。如有污物，清洗试剂针，

具体操作请参照“5.3.2清洗试剂针”；如有弯折，更换试剂针，

具体操作请参照“5.6.4更换试剂针”。

检查搅拌杆，确认无污物、无弯折。如有污物，清洗搅拌杆，

具体操作请参照“5.3.3清洗搅拌杆”；如有弯折，更换搅拌杆，

具体操作请参照“5.6.5更换搅拌杆”。

编写者：林宝明审核者：蒋守桥批准者：蒋守桥 SOP文件第 1 页共 3 页受控文件不得手写修改

检查送料仓，确认送料仓中有足够反应杯。若反应杯不够，添

加反应杯，具体操作请参照“1.1.1.6反应杯装卸机构”中安装反

应杯的相关内容。

小心：

测试过程中要保证送料仓中有一定数量的新反应杯，请及时

添加反应杯。

新反应杯的制造并非完美无暇。新杯装入送料仓前，应检查

杯上是否有突起，如果发现突起，采取必要措施去除突起，

否则可能直接导致装载失败，并导致停机。

检查去离子水桶，确认去离子水已足够。如不够，添加去离子

水，具体操作请参照“5.2.8检查去离子水桶”。

小心：

测试过程中去离子水桶要保持一定的液面高度，当发现去离

子水不够时，请及时添加。

检查废液桶，确认已排空。若未排空，排空废液桶，具体操作

请参照“5.2.9清理废液桶”。

检查废料桶，确认已清空。若未清空，清空废料桶，具体操作

请参照“5.2.10清理废料桶”。

6、开机：系统通上电后，按下列顺序依次打开电源：

主电源（分析部侧面靠后部）、分析部电源（分析部侧面靠前部）、操作部显示

器电源、操作部主机电源、打印机电源。

7、质量控制：在菜单界面点击质控申请，在弹出的质控测试项目中点中所要做的质控项目√，点击申请，关闭此栏，在质控位上放入质控血清，点击“ ▼ ”仪器将自动测试，待测试结果完毕后，检查质控值，做质控分析并 开始

记录

8、病人信息编辑：在样本测试状态栏中的左下角病人信息，点击进入，进

行病人的详细相关信息的编辑，编辑完成后点关闭，即可退出

9、样本测试：点击主菜单[日常操作]中的[样本申请]子菜单，或按F1键，或

点击快捷按钮即可进入“常规测试样本申请”界面。“常规测试样本

申请”界面共分为三个部分，上方为样本信息，中部为项目列表和项

目组合列表，下方为操作按钮。

在项目列表中，项目名称右边有禁止标记的为未设置试剂位的项目，

申请时不可选，项目名称加了方框的为双试剂项目，其中，加了黄色

方框的为设置了试剂位的双试剂项目，加了灰色方框的为未设置试剂

位的双试剂项目；项目名称右边有绿色的“√”时，表示该项目选中。

或者直接点击项目组合，申请，测试开始。

10、打印病人报告：在菜单界面点击结果查询，选中所要打印的编号，或

批量选中，点打印，即可打印出病人的报告

11、关机：测试完毕，系统处于待机状态时，点击[日常操作]菜单中的[退出]子菜

单，或按F10键，或点击快捷按钮，系统弹出对话框：点击“确定”按钮后，系

统弹出对话框，给出提示：确认试剂盘的

45、47号位置已经分别放上酸、碱清

洗液后，点击“确定”按钮，系统自动进入下面的关机流程：

4 备份数据库，同时卸载已用过的反应杯； 执行强化清洗模式，即用酸、碱清洗液分别对样本针、试剂针、搅拌杆各清洗三次； 按用户在“系统设置”之“常规测试设置”中设定的次数执行普通清洗模式，即只用去离子水清洗； 装载第一联反应杯。

完成关机流程后，系统弹出对话框提示可以安全地关闭分析部电源，此时，点击

“确定”按钮，退出系统软件。

12、支持性文件：

《产品说明书》

《sop模板 范文.doc》

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