推荐第1篇：超市服务案例及评析
超市服务案例及评析
【案例1】
在某超市，一位顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张20元的纸币换成4张5元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时，小王板着脸，生硬地回答：“不行，超市有规定不能换。”无论这位顾客怎样解释，收银员还是那句硬邦邦的话“不行”。顾客对这种回答非常不满。
【案例2】、
一顾客对某超市情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：“有告示你自己看。”失望之余，顾客放下鞋子走了。
思考：
案例中的收银员有哪些地方做得不对，应该怎样改正?
评析：
超市收银员要树立顾客至上的观念，始终热情服务，礼貌待客，应使用正确服务用语，杜绝使用服务忌语的现象。
推荐第2篇：网络营销案例超市
《网络营销案例超市》
（网络营销大学堂）
《灵光一闪》网络营销传播大使
在案例中寻求创新
案例一听，灵光一闪！我找我读，您听您悟，跟自个较劲，跟大家 专注全球营销创新！搜集营销创新模式！
除了营销之外的所有都是成本
使命：灵感创新营销营销强大中华！
宗旨：让一切营销更有创意！让一切营销都有结果！
模式：掌中方寸间 网络无极限
海量营销案例刺爆创新神经！
网销无敌创新营销传播机构创始人：吴迪
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推荐第3篇：超市服务承诺书
超市要加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，营造放心消费环境，下面是小编为你整理的超市服务承诺书范文，希望对你有用!超市服务承诺书范文【篇一】
根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，本企业在食品流通经营活动中，作如下承诺：
一、依法查验食品供货者的食品生产许可证、食品流通许可证、营业执照以及按食品品种和批次查验食品出厂检验合格证或质量检验合格报告、进口食品的商检证明等法律法规规定的证明文件，并留有供货商的相关证照复印件备查。
应建立食品进货电子查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有相关信息的进货票据，并按照供货商或进货时间等标准，将载有记录内容的票据统一规范装订或者粘贴成册。账台记录、票据的保存期限不得少于二年。
二、按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求，销售预包装食品。按照食品标签标注的条件贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
三、在贮存散装食品时，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容;在销售散装食品时，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容;在销售生鲜食品和熟食制品时，符合食品安全所需要的温度、空间隔离等特殊要求，防止交叉污染。
四、实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一进行食品进货查验记录，可将有关资料复印件留存所属相关经营企业备查，也可以采用信息化技术联网备查。
五、对被告知、通报或者自行发现的不符合食品安全标准的食品立即停止经营，下架单独存放，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况，将有关情况报告辖区工商行政管理机关。
六、不经营超过保质期、腐-败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。
七、不经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类;不经营未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类制品。
八、不经营无中文标签或中文标签不符合规定的进口食品。
九、积极妥善处理消费者投诉，维护消费者合法权益。
十、如销售明知是不符合食品安全标准的食品，除向消费者赔偿损失外，本企业另行支付消费者价款十倍的赔偿金。
十一、本企业如有违反《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，承担一切法律责任。
十二、本承诺书有效期自签订之日起至经营活动终止之日止，一式三份(一份辖区执法所留存，一份食品经营企业留存，一份食品经营企业在食品安全信息公示栏内对外公示)。
承诺人：xxx
超市服务承诺书范文【篇二】为加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，营造放心消费环境，促进商业流通市场的健康有序发展和商品质量诚信体系的建立，我们郑重承诺：
1.自觉遵守《消法》、《产品质量法》和新的《食品法》中规定的“经营者的义务”和“销售者的产品质量责任”，遵守行业发展和管理的法律、法规和政策，积极推进本行业的职业道德规范的建设。
2.鼓励、支持开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段进行行业内竞争。
3.自觉维护消费者合法权益，不利用格式合同、店堂告示、通知、声明等方式侵犯消费者的合法权益。
4.在商量质量上，保证本企业的商品进货渠道正当，各种证、照、票齐全完备，上柜商品质量符合国家标准，不经销腐烂变质、过期失效等国家明令淘汰的商品，不经销含有危害人体健康有害物质的商品，严格把握商品及其鉴定证书的质量要求，对商品质量与证书不符的商品拒绝购进。
5.在价格管理上，严格遵守国家计委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》，保证本企业的商品明码标价，计量正确，不搞价格欺诈。努力争创价格诚信，自觉接受消费者监督。价格举报电话：12358，消费举报电话12315。
6.自觉抵制假证书，并积极检举、揭发假证书制作者。在行政执法机关的市场检查中如发现假证书，经销企业承担相应责任。
7.保证商品及广告宣传内容真实合法、不搞虚假宣传，不欺骗误导消费者。
8.严格履行“三包”规定，努力为消费者提供妥善周到的售后服务;及时妥善解决消费者的申诉问题，积极赔偿消费者的损失。
9.自觉支持和配合工商行政管理机关对商品质量的监督管理。
10.承诺除可选择在媒体进行公开承诺外，还可在店堂醒目位置悬挂有不销售假冒伪劣商品、不从事商品交易欺诈等内容的服务承诺标语。
11严格遵守承诺内容，努力提高本企业的商品质量和服务质量，自觉接受社会各界的监督和批评，共同抵制行业不正之风，营造公平竞争、诚信经营和放心消费的市场环境。
承诺单位：xxxx
承诺日期：20XX年xx月
超市服务承诺书范文【篇三】顾客服务的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好地选购商品，体现“良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。
四、无论何种原因，坚决不予顾客(非正常人除外)发生冲突，坚守《服务准则》，做到骂不还口，打不还手(可打报警电话110处理)。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人(执法人员除外)提供店铺员工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维护店铺及公司利益的前提下，实事求是做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚(处罚类型：1、降职，2、开除，3、罚款)，如涉及到违法事件，接受法律制。
承诺人：____________
______年______月______日
推荐第4篇：超市服务倡议书
篇1：爱心超市倡议书
春 暖 琴 院
—“爱心超市”募捐倡议 亲爱的老师们、同学们：
当我们穿着崭新的衣服尽享和煦的阳光时，有一群我们的学生——你们的同龄人正身着单衣与瑟瑟的寒风抗争；当我们享用美味的菜肴而习以为常时，有一群我们的学生——你们的同龄人正在与难耐的饥饿对战；当我们脚踏舒适的运动鞋在球场上驰骋时，有一群我们的学生——你们的同龄人正穿着发白的布鞋在学校的某个角落穿梭„„
老师们、同学们，并不是每个人都能像我们一样轻松享受灿烂的阳光、演绎美丽的故事，在我们的身边还有那么多企盼和无助的眼神。为了读书，他们攒下了所有能攒下的每一分钱，他们用尽了所有能用到的每一分力，但他们依然不知道自己能否将学业顺利完成„„
帮困助学、扶危济难、关爱生命，是中华民族的传统美德。关心同学、关爱生命更是我们琴岛人的优良传统！在琴岛学院这个温暖的大家庭中，老师爱生如子，同学亲如兄妹。为帮助经济困难的同学渡过难关，在此向全院师生发出倡议：
在力所能及的范围内献出爱心，慷慨捐助那些热切期盼帮助的人。也许您的点滴付出，就能改变一个人的命运，让他们暗淡的生活重新迸发出灿烂的光辉，照亮他们的美好前程。
授人玫瑰，手有余香；奉献爱心，收获希望。老师们、同学们，行动起来吧！从我做起，从现在做起，积极投身到我们的爱心传递行列之中，用爱心点燃希望，用行动撒播阳光。献出一份爱心，传播一份真诚，成全一份勇敢的坚持，传递一份生命的热度，一起为别人、也为自己创造一个更加辉煌灿烂的明天！ 具体捐赠方式：
“爱心超市”是我院学生宿舍自律会的一项长期爱心活动，主要工作是:回收同学可以再用的衣物、生活用品、书籍等，再以合适的方式发放给我院的贫困生以及周边贫困村镇的群众。我们保证所捐物品完全用于帮助在校贫困生及周边贫困村镇的群众，请广大师生监督我们的工作。尽己所能，不计报酬，服务同学，传播爱心！
请热心参与献爱心活动的人们与我们联系：
集体捐赠时间：4月1日11：30—17：00 集体捐赠地点：喷泉广场
学生处 学生宿舍自律会
2010年 3月 篇2：超市方案建议书
xxx商场超市pos系统
方案建议书 ? 1 前言
今天，连锁超市的竞争，已经不仅仅是价格的竞争和服务的竞争，而是管理的竞争、信息的竞争，是企业规模及效益的竞争。连锁超市企业在扩大规模，发展直营店与加盟店，实现统一管理时均面临着这样的问题：如何降低管理费用，降低经营成本；如何科学合理的订货，快捷地配送，有效提高商品的周转率，降低库存，提高自有资金的利用率；如何避免组织机构庞大、机构重叠、工作效率低下的现象。连锁超市信息系统要求从单一的pos销售功能，发展到全面支持连锁超市企业运作的各个环节。运用信息技术完善物流管理、降低经营成本、提高服务质量，并建立一整套工作流程管理模式，成为连锁超市企业提高竞争力的关键所在。
我公司结合多年来与连锁超市用户合作的经验，借鉴国
内外先进的管理思想，推出了“科脉连锁超市系统”。在此系
统的基础上，为连锁超市企业提供全面的行业解决方案。
2 xxxxx连锁超市管理信息系统设计指导思想
? ? 根据科脉对当前国际领先it技术的追踪及应用，及在中国
零售流通行业的连锁超市管理信息系统的丰富设计及实施经
验，xxxxx认为，xxxxx连锁超市管理信息系统在设计时应至少
满足以下系统应用及技术设计要求。
? ? 2.1 设计原则
从整体规划系统要有利于将来整个公司信息系统的整合，
实现以商品配送为中心的资源共享，以财务为中心的结算数据
准确，避免不同系统、不同业务部门采用不同的信息系统，形
成信息化孤岛。
易于维护、易于管理：系统维护和管理的设计应遵循高效、
安全、简单、便捷的原则；
可扩展性：系统的设计，必须是开放的、标准的、适应性
强的，随着业务量的扩展或开展的业务种类的增长，如加盟，
系统应该能够具有很强的扩展能力，以适应新业务的发展。软
件应能支持硬件系统性能升级与数量扩充；
可靠性：系统在设计上要充分考虑提供安全可靠的技术和
加设计，提高质量和控制业务流程等多种手
必须要保证其工作的高可靠性和高稳定性，
运行；
计应遵循简单性原则，即系统组织简单
用户的使用；
合理的性价比下，至少满足系统性能的
需求；
在技术和管理上确保系统的各个环节的
计原则：系统在设计中应遵循面向对象
思想；
系统的分析和设计应基于rational unified 规范，采用面向对象的设计思想进行系统的
2.2 ? xxxxx理信息系统分为总部管理系统，配送中心管理
统。其模块应包括品类管理、供应商管理、加盟商 促销管理、pos管理、库存管理、结算中心、会员
管理方式，通过增段加以保障。系统保证常年的不间断易用性：系统的设易懂、明晰，方便高效性：系统应在安全性：系统应当安全；
基于面向对象的设的系统分析和设计基于rup规范设计：proce设计。 ?
主体设计要求 连锁超市管系统、门店pos系管理、采购管理、管理、连锁通讯管
理等主要功能。门店系统采用高集成、低功耗、易
操作的方案。连锁超市管理信息系统应帮助公司实现四个关键目标：
1.实现行业领先的业务运作模式，提高运行效率；
2.实现总部与所有分店有效的管理，帮助企业不断扩展新市场和业
务；
3.借助高级分析、报表和灵活的查询能力，改善企业的决策支持；
4.满足行业不断发展变化的需求，提供迅速而持续的改善能力。
? 采用c/s多层架构（适当辅助b/s）； ? 支持xdsl/internet / intranet 接入；
? 支持拨号接入用户；
? 支持tcpip/xml/soap协议；
? 可提供7*24小时，365天全天候服务；
? 提供多个管理员维护系统的不同部分；
? 各系统实现系统集成、减少人工管理；
? 支持公司各管理主体协同工作；
? 规模上可扩张性、可随时添加管理及业务主体；
? 数据可以生成excel格式报表；
? 系统具有线性扩展或近似线性扩展能力；
? 支持组织机构的平移、升级、降级；
? 操作响应时间小于3秒；
? 可扩充性好，可不影响原有系统前提下，方便地实现
新业务新功能； ? 系统应是可稽审的；
2.3 主要功能要求
连锁超市管理系统必须具备如下基本功能： 品类管理：
包括：类别层次结构管理（大、中、小类等）、类别毛利率控制管理、
类别部门责任人管理、品类结构管理，商品品类的分配、商品陈列与规划
管理、品牌管理、商品档案管理、商品状态标志管理（门店可订货、门店
可促销、门店可改价、门店可议价/折扣等）、商品审核管理、商品包装结
构定义、一品多属性定义（一品多商、一品多价、一品多码等）、商品abc 管理、商品有效性检查、类别商品浏览、商品资料引入引出等
同时系统还提供其它基础档案的维护，如门店档案、付款方式档案、
币种及汇率档案等等。
供应商管理： 包括：供应商档案管理、合同管理、供应商费用管理、供应商商品管 篇3：微笑服务.文明用语倡议书
《微笑服务、文明用语》倡议书
全院护士姐妹们，您们好!在这鲜花盛开的季节我们迎来了自己的节日。今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起。 一个微笑、一声亲切的问候，可以拉近医患之间距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，从而有利于治疗护理工作的开展；一次搀扶、一声鼓励，可以增加病人对你的信任感；一次欢送、一句祝福，可以让病人对你心存感激。今年是我院的服务年，是优质护理服务深化推进年，面对新的挑战与机遇我们要做到：
一、以“优质护理、微笑服务”为基础，用心做好每一项护理工作，用和蔼可亲的笑容，温暖贴心的话语、规范娴熟的技能去赢得患者的信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更好更快地康复。
二、要牢记“基础护理是根基，护理安全是关键;专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念。以积极的心态努力工作，树立“病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的护理服务，让病人及家属放心满意。
三、让护理服务更加注重主动性、细节性，具有温馨感，构建和谐的护患关系。形成“微笑服务、文明用语”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起的深厚氛围，营造一个微笑、礼貌、亲切的服务氛围，增强服务意识，使每一位来院的患者享受到微笑、真诚的服务。
四、以阳光笑脸、积极心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实的理论基础和高水平的技术操作为目标，激励和推动全院护士综合素质的自我完善和提高，力求塑造一支富有强烈的责任心和事业心，充满朝气的护理队伍。
姐妹们，让我们行动起来，以我参与、我奉献、我快乐为口号，从我做起，从现在做起，用热情的微笑，温馨的语言践行优质的护理服务。为我院的优质护理工作努力奋斗，创造我院美好的未来，成就自己更加美好的人生! 邯郸县医院护理部 2014-5-12 篇4：优质服务月倡议书
优质服务月倡议书
为贯彻民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》和《关于在全国殡葬系统开展“优质服务月”活动的通知》的有关要求，牢固树立和践行科学发展观，落实大民政理念，切实提高殡葬服务水平和质量，更好地满足人民群众殡葬服务需求，进一步深化殡葬改革，促进殡葬事业科学发展，我们向全国的殡葬同行倡议：
一、强化服务意识，争做服务表率
殡葬服务是推动殡葬改革的重要载体，是社会主义和谐社会建设的重要内容，直接关系到人民群众的切身利益和殡葬事业的可持续发展。提供优质殡葬服务是践行以人为本的科学发展观、落实大民政理念的必然要求。作为殡葬事业中的一员，我们有责任、有义务站在殡葬改革的前列，不断提高服务质量，争当优质服务表率，通过自身的努力推动殡葬服务水平的整体提升。
二、坚持以人为本，实现优质服务
坚持以“群众认不认可、满不满意”为服务目标，努力开展服务创新，不断增加和推广公益性服务项目，积极开展一站式服务、上门服务、个性化服务等便民利民惠民的服务项目，更好地满足群众多层次、个性化的丧葬需求；关注、关心殡葬职工的工作和生活，有效提升殡葬职工的社会地位、福利待遇和劳动保护，增强职工的凝聚力，通过打造和谐稳定、积极向上的高素质职工队伍，为优质服务提供必要地人才保障。
三、规范服务流程，突出阳光殡葬
规范服务是优质服务的基础。殡葬服务单位应当广泛听取社会意见，全面分析殡葬服务流程和操作规程，认真查找存在的问题和不足，制定针对性的整改措施，进一步优化服
务流程，做到规范服务；不断完善各项规章制度，全面落实殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”制度，切实实现殡葬阳光服务。
四、清理殡葬价格，打造诚信殡葬
坚持行业自律，严格执行政府物价管理部门审批的物价标准，不强迫、捆绑、误导消费；认真开展价格清理检查，对收费项目不合理、服务内容不明确、服务用品价格虚高等问题进行集中清理整顿，坚决杜绝损害群众利益的不正之风；带头降低殡葬服务市场调节价部分，保证同类价格不高于市场价，保证中低价位殡葬用品足量供应，充分发挥平抑物价作用，减轻人民群众丧葬消费负担，打造殡葬诚信服务体系。
五、提升服务技能，弘扬文明殡葬
大力开展政策法规、殡葬礼仪、殡葬文化培训，提高服务队伍的职业道德水平和综合素质；牢固树立“丧属至上”的服务理念，注重仪容仪表、举止得体、态度谦和，杜绝殡葬服务中生、冷、硬、推等不良现象，使文明服务成为每个职工的自觉行动；积极倡导殡葬改革，弘扬先进殡葬文化，引导群众文明办丧事，拒绝销售封建迷信用品，推广环保、生态的丧葬方式，促进社会的和谐建设。
优质服务是殡葬事业发展的永恒主题，更是殡葬业生存与发展的根本所在。让我们携起手来，深入开展“优质服务月”活动，扎实提高殡葬服务质量和服务水平，勇当文明殡葬的传播者，更好地向社会展示中国殡葬业的新形象，为构建社会主义和谐社会谱写新篇章，做出新贡献！
北京市八宝山殡仪馆
2010年3月15日 篇5：志愿服务倡议书
志愿者服务活动倡议书
人人参与志愿服务 深入开展五城同创 为进一步深化“五城同创”工作，大力普及“奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，培育“我为人人，人人为我”的道德风尚，使更多的人参与到“关爱他人、关爱社会、关爱自然”的志愿服务活动中，有效推动辖区志愿服务工作向更高层次和更大范围发展，为此，我们发出倡议：
从我做起，做志愿服务精神的传承者。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是推进城市文明、构建社会和谐的重要力量。我们要以能够参加志愿活动，从事这项高尚事业而自豪，踊跃加入到志愿者的行列，把“人人参与志愿服务，深入开展五城同创”的主题贯彻始终，投身各个领域的志愿服务，让志愿者旗帜飘扬在济阳的各个角落,让爱心、善心、诚心、真心与我们同在，以实际行动为促进志愿服务事业深入发展贡献力量。
从我做起，做弘扬文明新风的引领者。时代呼唤文明,志愿者引领新风。我们要大力弘扬“奉献、拼搏、进取、和谐”的*精神，自觉遵守市民文明公约，从最基本的规范做起，不说粗话脏话、不随地吐痰，不在公共场所大声喧哗、围观起哄；不乱扔杂物、不乱贴乱画、不损坏公物；不横穿马路、跨越护栏，不闯红灯、争抢座位、
不践踏草坪、不乱停车辆。以我们自身的文明形象，影响、引导、带动周围更多的人争做文明市民。
从我做起，做五城同创的实践者。我们要争做五城同创的宣传员，使创城工作家喻户晓，在全社会营造人人关心、支持、参与创建的浓厚氛围；我们要当好创建文明城市的监督员，主动对不文明行为进行监督、劝导和批评，让文明之花开遍济阳辖区；我们要立足岗位积极参与各项创城工作，从现在做起，从小事做起，从点滴做起，用实际行动传播文明，共建我们的美好家园。
推荐第5篇：超市服务演讲稿
篇1：超市服务明星演讲稿
各位领导、同志们：
大家好！在今年的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的，不仅仅是因为那优美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残志坚的执著和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还记忆犹新：“爱，是我们共同的语言。”
是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择??做一名商场营业员。
超市优质服务演讲稿
记得上学时， 我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
超市优质服务演讲稿
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，
人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
超市优质服务演讲稿
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！
超市优质服务演讲稿
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值
超市优质服务演讲稿
我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户！让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑辉煌的西单商场。 篇2：超市员工演讲稿
尊敬的各位领导、各位同事：
大家早上好！我叫王小盈，来自超市果蔬科。主要负责水果蔬菜的销售工作。每天都和水果蔬菜打交道。
带着梦想, 带着期盼,带着激情,一年前，我来到xx超市，走上了水果蔬菜销售这个岗位。在穿上超市标志服的那一刻，我有一种自豪感，身感肩上责任的沉重：我深知，我的举手投足，市民看在眼里,记在心上, 留在脑中,我们的形象决定了我们的效益,我们的形象代表着公司的形象,只有真诚服务每一天,我们企业才会蒸蒸日上。我本来分到了四楼男装区。因年龄偏大，不能交保险，主动找超市经理下来的。
我本身在外面卖过水果蔬菜，所以自愿到果蔬科的。我当时想的很简单。果蔬吗，就是上上货，体力活，没什么难的。可真干起来才知道，不仅脏、累，还那么繁琐。尤其没多久，又让我订货，那时经验不足，拿捏不准当天的销量，不清楚水果蔬菜有多少品项，每天都完不成计划。有天早上，我刚接完货，遇到了经理。他问我今天货多吗，我说还可以。他说今天去六店开会，人家果蔬一天能买一万多。我当时就愣了。呆呆的又问了一次，“一天一万多元？”“对！”那时，我们一天也就两千左右。当时，这件事对我的冲击很大。我暗暗下定决心，一定要想办法提高销售额。
从那时开始，我就跟着主管一步一步的学习，从基础学起，慢慢的加大订货量，降低商品价格，薄利多销，终于，我们提高了销售额。我们的努力和付出得到了收获和回报。从那以后，我们每月都能超额
完成销售计划，大大提高了销售额。所谓一份耕耘、一份收获，2012年我们用汗水换来了硕果，用拼搏换来了喜悦，用付出换来了成功，我们这个团队在感受着超市苦与乐的同时，个人能力也不断提高，为超市创造更多的价值，实现超市利益与个人利益的双赢。
回顾这一年来的工作，我非常感谢公司给了我一个发展的平台，感谢超市各位领导的信任和鼓励还有各位同事的支持与包容。我能有今天的成绩，与你们的支持与包容是分不开的。再苦再累我都会坚持到底，在这我找到了生活的目标。工作让我找到了自信和快乐。所以在这里工作我快乐，我幸福，我健康。我也相信我们超市人员会百折不挠、积极进取，我相信在领导的正确带领及超市员工的共同努力下，我们超市会取得更大的业绩。最后衷心祝愿各位领导、同事们身体健康、工作愉快。我的演讲完了，谢谢大家！ 篇3：超市培训演讲稿
尊敬的各位领导，各位伙伴，大家上午好：
我是猎豹队28号孙丽燕，也是丹阳东路店家居美洁课的一名导购。很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。
首先，我非常感谢公司给我们这次培训的机会，说明公司对我们新员工的培训很重视，通过这次培训与学习，我受益非浅，特别是各位老师生动的讲解，让我对超市服务行业有了更多更深刻的了解和认识。
在竞争日益激烈的今天，更需要我们提高服务意识，端正服务态度，改善服务品质。以热情的服务和专业的行动，为顾客提供更优质的服。怎样服务好顾客呢，王老师给我们讲到的微笑服务，尤其重要，不管是什么样的服务，微笑都是一种巨大的力量。微笑，不仅能给顾客带来愉悦，也能让自己在工作中顺心，快乐。
我为自己是这个光荣集体的一员而自豪，它激励着我在自己的岗位上热情服务、努力工作。奉献出全部的光和热，自觉维护老城的形象和荣誉。
做扎根汝州，辐射全省，面向全国，走向世界的跨国公司，祝我们老城的明天更加辉煌、灿烂。
谢谢大家！ 篇4：人民大超市演讲稿
人民大超市，给雷锋一个常住户口
“对待工作要像夏天一样火热”。雷锋时间在提醒我们，要用夏天一样火热的激情，把每一项工作做到最好。一个连本职工作都难以做好的人，“学雷锋”恐怕也有走过场、走形式的嫌疑。倘若有人因为“学雷锋”而耽误了本职工作，就更是舍本逐末、得不偿失。当代活雷锋，“成名”之后的郭明义，依旧正常组织工友们清扫矿山路面、给矿窝撒盐，“一点都没变”。人民大超市是为人民服务的地方，面对顾客
的需求，我们必须树立更高的目标--做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是人民大超市优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，人民大超市才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。 ?? 有人说，雷锋同志没户口，三月里来四月走。我们要说，超市就是雷锋家，要让顾客乐开花。让我们携手努力，坚持不懈“干一行，爱一行”的职业操守，服务他人，快乐自己，给雷锋一个常住户口！ 篇5：超市工作人员演讲稿
我服务我快乐
各位领导、同志们：
大家好！
今天我演讲的题目是《我服务我快乐》。带着梦想, 带着期盼,带着激情, 三年前，我来到佳乐家超市，走上了化妆品导购这个岗位。在穿上红色标志服的那一刻，我有一种自豪感，身感肩上责任的沉重：我深知，我的举手投足，市民看在眼里,记在心上, 留在脑中,我们的形象决定了我们的效益,我们的形象代表着企业的形象,只有真诚服务每一天,我们企业才会蒸蒸日上。 到佳乐家工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。 而我坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能
创出一片精彩的天空。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多彩。
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。当我迎来第一位顾客送上一句“早晨好！”„„我便由衷地感到了踏实；当卖场里充满忙碌的气息，当我拂拭掉脸上的汗水，当颤微微的老人说：“孩子，谢谢你！„„”我便感到自豪，当送走最后一位顾客，当洗净地面的最后一点污渍，当星月挂上枝头，带者一身疲惫踏上回家的路途，我便感到充实！
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标——做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，超市才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。
推荐第6篇：超市服务承诺书
承诺书
各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。
首先我介绍一下我们公司情况，XXX大型超市成立于2000年，注册资金480万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位3A集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承12年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期
核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：
1、商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。
2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采购和销售假冒伪劣商品。
3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。
4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及POS自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。
5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。
6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。
7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。
8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。
9、节日期间给官兵发放节日小礼品。
10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。
11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。
12、严格遵守部队的各项规章管理制度。
最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们XXX一个服务于您的机会，让我们做的更好。
承诺方：XXX商业发展有限公司超市便利分公司
二〇一三年五月六日
推荐第7篇：超市服务标准
顾客服务标准
一、收银部服务标准
（一）收银员的仪表标准
1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员的基本服务标准
1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准
1、欢迎光临：
标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：
标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”
标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品
必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：
标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。 避免：漏取、不取。
4、装袋/车：
标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：
标准用语：总共××元，谢谢！
标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 避免：声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：
标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时） “请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”
标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：
标准用语：找您××元，拿好小票。
标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客：
标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！” 标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。 避免：没有感谢语、无笑容。
（四）收银员在顾客问询时的服务标准
1、顾客询问商品：
（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：
向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：
将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：
将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：
将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
6、顾客问哪里解决投诉：
告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物：
将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。
8、顾客问电器的维修：
告诉顾客到服务中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：
（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。 （2）出口：直接用手指给顾客。
（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。 （4）店内广播：请顾客到服务中心。
（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：
清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱
若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
12、顾客丢失钱财，要报警：
请顾客到总服务台去寻求帮助。
（五）收银员“主动提供”服务标准：
1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
2、称呼顾客的姓名：“××先生„„”“××小姐„„”“××女士„„”等。
3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品„„”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买„„”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价„„”等。
4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看„„”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看„„”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考„„”等。
5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价„„”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账„„”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。
6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买„„”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账„„”等。
二、收银部例外情况处理
（一）收银线例外
1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。
3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品， （4）有的顾客会找话题与收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提高警惕,有的顾客会故意分散你的注意力,让你降低警觉性,然后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。
21、电脑显示实物与标价不符：
（1）柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿（收银员应及时登记、反馈此情况） （2）商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务生或领班查正确的条码。
（3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正正确条码后，请顾客将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦发现，立即报告防损部处理
22、交易成功，未打印小票：检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；检查打印
机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要小票的及时通知领班进行重打印。银行POS机交易成功，未打印小票，则检查是否卡纸或无打印纸。
23、火灾、停电：火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，安抚顾客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关闭收银机和钱箱，以保存有关数据。
（二）顾客存包例外
1、遗失号牌：首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品内容，还可请顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费10元，号牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费10元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日期。
2、不记得牌号：请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中心进行广播寻牌，若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具体存放物品内容，留下联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。
3、不肯赔付工本费：顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公司规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不同意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以免被其他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日期。
（三）迎宾例外
1、顾客质疑在出口处检查电脑小票：微笑告知顾客：“这样做有利于售后服务（退、换货），办理手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程序。”
2、顾客质疑不可在出入口反方向进出：“避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。”
3、顾客坚持要把购物车推回家：告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物车提供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。
4、顾客要求帮他将物品推回家：如果有空闲的人员，可安排。
（四）服务中心例外
1、凭购物卡开发票：“在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”。顾客坚持，请示主管。
2、换货：确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货。
3、凭过期小票开发票：“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。”若顾客坚持，请示主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。
4、退换内衣：“对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会不高兴的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购买。”若顾客坚持，请示主管。
5、家电超期退换：请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代送修。
6、无小票退换：解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是我公司的商品，而且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上级主管确认是否本商场商品，确认是否更换。
7、退促销小姐强力推介的化妆品：联系促销小姐，由她确认是否退换。
8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：如果赠品要开发票，请找部门的值班人员，由部门联系供应商开发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本商场购买或维修的，由出口 防损员加盖 出门章即可。
9、因为食品变质等原因要求高额索赔：立即联系部门主管，或值班经理。
三、收银员面对抱怨的服务标准
（一） 顾客对商品的抱怨：
1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。
2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。
3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举
一、两个刚降价的促销品更好。
（二） 顾客对人员服务的抱怨：
1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。
2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。
（三） 顾客对环境的抱怨：
1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。
2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。
3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。
（四） 顾客争执、冲突：
1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。
2、迅速报告管理层请求帮助。
（五） 顾客要求找经理/总经理：
1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。
2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。
3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。
（六） 顾客抱怨收银太慢：
1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。
2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。
（七） 价格差异：
1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实，首先向顾客道歉，并立即报告管理层来现场处理。
2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。
3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。
4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。
5、所有的价格差异都必须有登记记录。
（八） 排队过长：
1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。
2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。
（九） 机器出故障：
1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。
2、向顾客道歉并说明是机器的故障。
3、立即向管理层报告。
四、生鲜处员工顾客服务
1、正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。例如： （1）洗手间在什么地方？
应：“在„„楼，或„„拐弯处，在„„附近”，必须是详细地址，并用手指方向。 忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听见、快速走开、不理睬。 （2）哪里有卖„„的？
应：“在„„楼，或„„拐弯处，在„„附近”，“我不清楚，我找人问问”，“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。
忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要去干„„”。 （3）„„东西多少钱一斤/个？
应：“„„钱一斤/个”，“我帮您查一查”。
忌：“那不是有价格牌吗？”“价格在„„写着，你自己看吧”。 （4）顾客抱怨商品不好
应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我们没注意将„„挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可以选这种，这种很好”。
忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样的商品”，“你不满意可以去投诉”。 （5）顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时
应：“对不起，我们公司原则上是不能„„，请您理解”，“对不起，我要请示一下领导„„”，“对不起，我们的程序是„„，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策„„”，“我认为您很有道理，我向公司反映一下„„”。
忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样，帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧”。 （6）顾客言辞激烈、脏话
应：微笑和气，找管理层解决，“对不起”，“对不起，是我的错，我没„„”，“对不起，我马上„„”。
忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？”“又不是我的错”，“不满意可以去投诉”。 （7）„„商品怎么样？
应：介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购买，若不清楚，可以找人帮助回答。 忌：“我没吃过，不清楚”，“很难说，各人的口味不同”。
2、正确处理顾客的行为 （1）顾客的等待行为
应：关注的态度。“对不起，请稍等”，“对不起，我马上„”，“对不起，您要„”。 忌：不理睬的态度，忙没时间理的态度。 （2）顾客的插队行为
应：微笑的气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”，“对不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见„„”。
忌：愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能„”，“我们这儿的规矩是„，干嘛你特殊？”。 （3）顾客损害商品的行为
应：管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，你这样„，我们的商品不能出售了”，“对不起，你看其他顾客不„，您最好不„”。
忌：愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样„？”“你要赔偿„？”“我们商场不能允许你„，谁叫你„”。 （4）顾客无理取闹的行为
应：礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损员出面，将顾客暂时带离卖场。 忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。 （5）顾客未结账吃东西/试吃
应：如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结账吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在„„，您可以在那里结账后„„”。
忌：直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。
五、楼面员工服务标准
（一）迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”“随便看看”
（二）顾客服务：
1、礼貌语：“请/请问”、“有什么可以帮到你的吗？”、“需要我帮忙吗？”、“您需要什么？”、“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等， 我给您找个懂行的人。”
2、楼面服务：
（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便„„”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里„„”等。
（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧„„”“您要小心点，我来帮您„„”等。
（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”
（4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” （5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可
离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。 （6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐， 这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。 （7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。
（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。 （9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。 （10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”
（三）送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“再见”
六、顾客投诉处理方法
（一）聆听顾客：
1、基本方法与技巧
（1）积极主动地处理问题的态度。 （2）保持面带微笑。
（3）保持平静的心情和适合的语速音调。
（4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 （5）让顾客先发泄情绪。 （6）不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 （2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 （3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 （4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 （5）推托或辩护的态度。
（二）表示同情：
1、基本方法与技巧
（1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 （2）站在顾客的立场为对方设想。 （3）对顾客的行为表示理解。 （4）主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
（1）不做记录，让客人自己写经过。 （2）表明不能帮助顾客。 （3）有不尊重客人的言语行为。 （4）激化矛盾。
（三）询问顾客：
1、基本方法与技巧
（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 （2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
（四）解决方案：
1、基本方法与技巧
（1）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。 （2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。 （4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。 （5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。 （2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。 （3）将问题推给楼面的同事处理。
（4）超出处理者权限范围的，不能
推荐第8篇：超市服务规范
处理客诉准则
1、收银员少找钱的，经查属实的，补给差额，并赔偿顾客现金50元整。
2、收银员多扫的，经查属实的，退多扫金额，将本商品免费赠送给顾客。
3、收银员扫错条码的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送给顾客。
4、由于标价签错误，造成顾客多付或者少付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客投诉的， 奖励顾客50元整。
5、秤台员打错价格的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客少付的，无需顾客再补。
6、由于系统调价，造成顾客多付的，降本商品免费赠送给顾客。
7、顾客投诉的，对人对事事实清楚的，给予顾客投诉奖50元整。
服务台处理规则：
1、事实清楚，迅速按照客诉处理准则答复顾客，最短时间办结，让顾客满意而归。
2、超越职权范围的，迅速上报，安抚顾客情绪，力争最短时间解决问题。
3、所有客诉做到，对人、对事事实清楚。
4、处理客诉经手的钱款，须经当事人、处理客诉的其他人签字，上报财务。
5、客诉处理一定要以顾客满意为原则（含面部表情、讲话方式、处理时间及奖励钱款等）
推荐第9篇：超市服务承诺书
超市服务承诺书
超市服务承诺书篇1
各位领导好，很高心能在此参加招标，希望有机会可以进一步合作。
首先我介绍一下我们公司情况，xxx大型超市成立于20xx年，注册资金480万元，是徐州大型国有商业企业，在徐州家喻户晓。拥有两家大卖场及四十多家连锁店，经营范围广泛，品质繁多，有很大的消费者多项选择空间，经营理念以引导和满足消费者的需求为宗旨，销售上以会员制及团购业务让利于顾客，质量上讲求信誉第一，让顾客一百个放心满意。服务热诚，使顾客有回家的温馨感觉，开心购物，全力改善和创新全市人民的美好幸福生活。经多年的诚信经营我们取得了许多管理经验，以致吸引了广大厂矿场企事业单位、老百姓和子弟兵的光顾与厚爱，在徐州获得了文明单位3a集体、信得过企业等许多优秀称号。作为一个传承12年的国有大型商业企业，拥有深厚文化底蕴的同时，具有非常强的商业竞争力，首先我们有强大供应商体系，与国内各大型企业及驻徐州代理商直接签署长期供货协议，作为大型卖场供应商为了实现与我公司的长期合作，给我公司提供各种优惠政策及优惠活动，以保证我们能够为官兵提供具有竞争力的商品价格，让部队官兵足不出户便可享受到大卖场式经济实惠优质的购物。为保证超市出售商品的品质我们自己的质监部门工作细致到位，每一批货都进行质量抽检和日期核对，以确保万无一失。如果我公司有机会中标，我们将予以一下承诺：
1、商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，官兵可随时提出意见和建议，公司定期派员检查，公司将尽最大努力予以改进，直到官兵满意为止。
2、按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受甲方和当地物价部门、卫生部门的检查;杜绝采购和销售假冒伪劣商品。
3、加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实;经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，保证不销售任何不合格商品。
4、按市内连锁店标准装修店面，商品采用信息管理及pos自动收款机，让官兵对商品价格一目了然，明明白白消费。
5、与多家供应商合作，厂家会不定期地给予支持，对各种优惠政策或赠品，我们会全部送到你们手里。
6、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠;同时不断推出新商品，以满足官兵们日益增长的需求。
7、保证商品价格低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让官兵切切实实享受到实惠。
8、扶贫拥军及爱心捐助一直是我公司的传统，公司每年都会拿出一部分资金进行扶贫拥军。
9、节日期间给官兵发放节日小礼品。
10、免费帮助官兵订购车票、邮寄物品。
11、经营时间与营区部队工作安排相适应，不影响部队正常的战备、训练、工作和生活秩序。
12、严格遵守部队的各项规章管理制度。
最好，再次感谢大家，希望在座的官兵给我们xxx一个服务于您的机会，让我们做的更好。
承诺方：xxx商业发展有限公司超市便利分公司
二〇一三年五月六日 超市服务承诺书篇2
顾客服务的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好地选购商品，体现“良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。
四、无论何种原因，坚决不予顾客(非正常人除外)发生冲突，坚守《服务准则》，做到骂不还口，打不还手(可打报警电话110处理)。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人(执法人员除外)提供店铺员工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维护店铺及公司利益的前提下，实事求是做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚(处罚类型：
1、降职，
2、开除，
3、罚款)，如涉及到违法事件，接受法律制。
承诺人：____________
______年______月______日 超市服务承诺书篇3
为加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，营造放心消费环
境，促进商业流通市场的健康有序发展和商品质量诚信体系的建立，我们郑重承诺：
1.自觉遵守《消法》、《产品质量法》和新的《食品法》中规定的“经营者的义务”和“销售者的产品质量责任”，遵守行业发展和管理的法律、法规和政策，积极推进本行业的职业道德规范的建设。
2.鼓励、支持开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段进行行业内竞争。
3.自觉维护消费者合法权益，不利用格式合同、店堂告示、通知、声明等方式侵犯消费者的合法权益。
4.在商量质量上，保证本企业的商品进货渠道正当，各种证、照、票齐全完备，上柜商品质量符合国家标准，不经销腐烂变质、过期失效等国家明令淘汰的商品，不经销含有危害人体健康有害物质的商品，严格把握商品及其鉴定证书的质量要求，对商品质量与证书不符的商品拒绝购进。
5.在价格管理上，严格遵守国家计委颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》，保证本企业的商品明码标价，计量正确，不搞价格欺诈。努力争创价格诚信，自觉接受消费者监督。价格举报电话：12358，消费举报电话12315。
6.自觉抵制假证书，并积极检举、揭发假证书制作者。在行政执法机关的市场检查中如发现假证书，经销企业承担相应责任。
7.保证商品及广告宣传内容真实合法、不搞虚假宣传，不欺骗误导消费者。
8.严格履行“三包”规定，努力为消费者提供妥善周到的售后服务;及时妥善解决消费者的申诉问题，积极赔偿消费者的损失。
9.自觉支持和配合工商行政管理机关对商品质量的监督管理。
10.承诺除可选择在媒体进行公开承诺外，还可在店堂醒目位置悬挂有不销售假冒伪劣商品、不从事商品交易欺诈等内容的服务承诺标语。
11严格遵守承诺内容，努力提高本企业的商品质量和服务质量，自觉接受社会各界的监督和批评，共同抵制行业不正之风，营造公平竞争、诚信经营和放心消费的市场环境。
承诺单位：喜事多超市
承诺日期：20xx年01月
推荐第10篇：超市服务用语
超市礼貌用语
一、招呼用语 １、欢迎：
（１）、**，早上好!(上午10点以前)欢迎光临。 （２）、**，您好! （３）、小朋友、同学、先生、女士。 （４）、有什么可以帮忙的。 （５）、随便看看。
（６）、请稍等一下，我马上就来。 ２、售中：
（1）、您先挑着，不合适我再给您换。 （2）、您慢慢选，有什么需要告我一声。
（3）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 ３、成交：
（１）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 ４、售后：
（１）这是你的东西，请拿好，慢走，欢迎下次光临。
二、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其词，不符实际，欺骗顾客。 １、商品介绍：
（１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 （２）、这是新产品，它的特点，优点是......（３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
（４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
（５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 （６）、我看你穿这个样式很漂亮。
（７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 （８）、这东西不耐高温，使用时请注意。
（９）、托您买东西的那位先生/女士个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 （1０）、您回去使用时，请先看一下说明书。
（1１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? （1２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? （1３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 ２、缺货时
（１）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
（２）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。
(３）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。
三、收、找款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。
(1）、收您**元钱
(２）、这是找您的**元钱，请收好。
(３）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 (４）、您的钱数不对，请您重新看一下。
(５）、先生/女士，您要兑换零钱，我来帮您换。
(６）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。 (７）、请您再点一下，看看是否对?
四、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。
(１）、请稍候，我帮您包装好。 (２）、这是您的东西，请拿好。
(３）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 (４）、请您点清件数，我给您包装好。 (５）、如果需要礼品包装，请到**台。 (６）、这里有礼品袋，我为您装好。 (７）、东西都放进去了，请您带好。
(８）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 (９）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 (1０）、这东西怕挤，乘车时请注意。
(１１）、东西我已帮您装好，请不要倒置。
(１２）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 (１３）、请带好随行物品。
五、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。
(１）、对不起，让您久等了。
(２）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? (３）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? (４）、对不起，让您多跑了一趟。
(５）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 (６）、对不起，我把票开错了，我给您重开。 (７）、刚才的误会，请您能谅解。
(８）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 (９）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 (１０）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。
(１１）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 (１２）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 (１３）、请原谅，工作时间不能长谈。
(１４）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 (１５）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。
(１７）、我们的服务还欠周到，原谅!
六、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! （１）、谢谢，欢迎下次再来，再见。 （２）、这是您的东西，请拿好，多谢! （３）、请您走好。
（４）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。
（５）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 （６）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。
（７）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 （８）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!
第11篇：超市服务问卷调查表
校园超市服务问卷调查表
亲爱的老师们、同学们，为了给你们提供更优质的服务，请你们认真填写调查表，谢谢你们的合作！你们的意见是我们的行动指南！1.您认为校园超市的营业时间是否合理?*
合理较合理不合理很不合理
2.您认为校园超市里应该多提供哪类商品？*
糕点类学习用品生活用品小吃、零食
3.您认为校园超市的购物环境如何？
好一般差很差
4.您对服务人员的态度？
满意较满意不满意很不满意
5.您觉得校园超市里产品的质量如何？
好一般差很差
6.您觉得校园超市商品的价格怎样？
贵较贵便宜较便宜
7.您觉得工作人的服务效率如何？
高较高低
8.您认为校园超市商品的种类是否丰富多样？
是否
9.您觉得校园超市商品的更新情况怎样？
经常更新一般没什么变化
10.您对校园超市的总体满意程度
很满意满意较满意不满意
第12篇：超市服务心得
超市服务心得
“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，这是大楼员工每天早晨都要大声宣读的誓言，是时刻铭记在心中的口号和信念，，该如何做 怎样才算体现出了“”和“温暖”呢 这是每位基层不同岗位的员工应该思考的问题。
伴每日倍感亲切的迎宾曲，百货大楼食品超市总是最先迎来批顾客，这里有顾客日常生活最需要的商品，有能解顾客一时之渴的瓶装水，也有供顾客细心选购的精美礼品，这儿是大楼一天到晚都热热闹闹的地方，这儿的员工也总在辛勤忙碌着，她们每天做着应该做的事情，在平凡的岗位上重复着简单的工作，这服务行业，惊人的事迹，值得赞颂的功德。
然而，服务是 服务，对大楼员工来说绝不应停止于理念的认识，不停止于技巧，服务对百大食品超市的员工来说，体现在面对顾客时的每细节。
在食品超市，为顾客提购物篮，替顾客搬货送货是最常见的事，前几天来了一对老年顾客，大概六十多岁的年纪，老太太走路颤微微的，老先生不时地伸出手搀扶她，促销员郭艳丽赶紧迎了上去，微笑询问老先生需要帮忙，说要买面，要康师傅牌的不辣的面，恰巧面暂时缺货，老先生着急了，说在外地上学的小孙子最喜欢吃面了，明天他就要回来，买怎么行 疼孙之情流露无遗，郭艳丽心想，两位老人不惜辛苦搀扶来给的孙孙买爱吃的东西，如愿，将会多么失望。于是，就给介绍同样知名的今麦郎牌面，平时观察，今麦郎面在顾客中的受欢迎程度不亚于康师傅，家的小孙子应该会喜欢吃今麦郎鲜虾味的面和浓汤排骨面，没想到郭艳丽刚一开口，老先生连连摆手，说从来没听说过牌子，是正规厂家的产品 有生产日期 到底辣不辣 买错了怎么办 郭艳丽一听是的顾虑，就给老人讲解起来，老人眼神不好，郭艳丽就一袋袋地把包装上的生产日期，厂址，指给老先生看，老先生不理解是弹面，弹面就面，艳丽就告诉他弹面的意思最筋道的面，有一句广告词“弹的好，弹的妙，弹的味道呱呱叫”，老先生一下乐了，说我孙子最爱吃味道又好又筋道的面了，和老太太一商量，竟把货架上现五连包今麦郎鲜虾面和排骨面全买了。
这时，艳丽老太太好象很累的样子，扶着柜台不敢走动，一问才知，老太太的右腿不慎摔断过一次，卧床两年了，才刚刚能走路，艳丽赶紧找了一把椅子让她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地连声称谢，老先生在超市里转来转去，原来他的一百块钱还买够，又不知该买，郭艳丽就给他介绍了老人爱吃的无糖高纤消化饼等食品，就去收款台帮忙装袋了。不一会儿，郭艳丽看见老先生提了一大篮的东西了，有一只手中竟然还拎着一大桶食用油，后面跟着那位行动不便的老太太。
“你们买这么多东西能拿动吗 住的地方远不远 ”细心的艳丽边装袋边问老人。
老人一听问，好像顿时充满了希望，高兴地说：“你是能帮忙送送呀 我正发愁呢，家不远的，就在服装公司里面。”艳丽一听明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你们去。”一路上，艳丽看到老先生的手又可以腾搀扶的老伴，心里别提有多高兴了。老人走路慢，艳丽就一边儿走一边儿跟老人闲聊，知道家住服装公司三楼的两位老人，离百货楼这么近，竟然有两三年的逛过百货大楼了，老太太腿脚不，老先生就不愿意把老伴人留在家里，快三年了，老伴的腿终于能走了，是老俩口次相扶相搀一块儿逛大楼呢。两位老人回忆起身体结实的时候逛大楼的情形，不禁来了兴致，绘声绘色地讲起记忆中的百货大楼，毫不掩饰对大楼的深厚感情，说没想到，多少年了，大楼的服务仍然这么好，这么热情周到，实在不容易呀，啥时候咱百货大楼最值得老百姓信任。
艳丽把老人的东西提上三楼，赶紧又回过头接手扶着楼梯一点点地往上挪的老太太，像叮嘱家的老人一样叮嘱，以后想来百货楼了，就常来转转，别一次性买这么多东西了，注意的身体要紧。慈祥的老太太拉着艳丽的手不肯丢，非要她回家喝口水再走。艳丽说我正在当班，久留，婉言谢绝了，她想的是赶紧回到的工作岗位上，赶紧溶入到还在忙碌着的伙伴们中间。
的事真的很小，微道，的小事又，举不胜举，有多少老顾客对百货楼怀有非的感情，有多少新乡的普通市民对百货楼报有殷切的希望，能留住老顾客，迎来新顾客，将百货楼以诚信文化为的服务理念和精神发扬光大，将百货楼高质量的服务和极具人情味跟普通老百姓心帖心的亲切形象人心，难道不靠这天天都小事，难道不就靠像郭艳丽具备耐心细心和热心的员工的努力吗
食品超市最多的商品油盐酱醋，食品超市每天的工作比任何都琐碎，对食品超市的员工来说，熟知每商品的价格和特点都很不容易，还要忙着上货理货，夏季来临，食品部每日早晨必做的工作从五楼六楼拉成件的饮料和瓶装水，几位女员工一拉一大车，人说过累，爬高上低，争着干重活累活，是郭艳丽，但事实上，郭艳丽仅是向上的集体中的一员而已。在将大楼的指示和精神理念的集体中，深知楼兴我荣，楼衰我耻的绝某人，以大楼的利益为的利益，将每天的宣誓词到行动中的绝某人，而是食品部辛苦忙碌着的每一名员工。
思想决定着，细微之处见真情，在忙碌着又快乐着的食品部员工的日常工作中，那些优质服务的闪光点，岂止是月评三件好事能说得完的 又岂止是郭艳丽能代表得了的 有理由相信，百大食品部的工作，以大楼先进的理念作指引，在的带领下，将地跨越优质服务的新台阶。
篇2：2010年暑假大型超市服务员实习体会
在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止...
有句话说得好：实践是真理的试金石。学校是学习理论知识的好环境，社会则是我们实践的场所。这个暑假我再度走向了社会这个大舞台，寻找实践的单位。
常听一些同龄的打工族说，出去打工是怎样怎样的辛苦。百闻不如一试。对此，我也想亲身经历一次，所以，我和另一舍友便以一个打工者的身份，以增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活为宗旨而去找工作。这次的社会实践收获可不少。
顶着烈日找了几天的工作，见过的单位不少，不是已经招满就是回去等消息。经过坎坷的寻职路，终于在一家大型超市某得一职——服务员。虽然很辛苦，很不好受，可这些经历在书上是没得学的。
善于与他人沟通，是作为服务员所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会少之又少，即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触，这使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这也是很尴尬的。在百汇超市工作时，因为是服务员，与别人谈话的时间变多了，此时，不得不学着与顾客沟通，使顾客接受你的意见和建议。与同事间的沟通也同样重要。别人给我意见，我就得认真听取，耐心、虚心地接受。
自信也是在社会立足所必需的。开始放假的时候，知道要打暑假工时，自己就害怕了，这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的，自己的社会经验缺乏，与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。这是找工作时舍友给我的忠告。在多次面试中，明白了自信的重要性。没有社会工作经验没有关系，重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，有自信才更有活力更有精神。
作为服务员还要注意的一个重点就是待人要真诚，时刻保持微笑的面容。作为一个大型的超市，客流量自然不会少，每个顾客也都会有自己的个性，急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话甚至是吼。以牙还牙是万万不可行的。为缓解气氛，解决问题，我只能以温和的语气，带着微笑真诚地向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。只要做到真诚待人，面带微笑，语气温和，再急的顾客也会缓和下来的。因为真诚、微笑、温和就是服务员与顾客间沟通的桥梁，同时也是我们未来的职业护士与患者间的沟通桥梁。:
在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止运作真的会变成一团糟。有一次，一位收银员有事要离开一会要我顶她一会，不幸的是，就在我接手时，电脑就死机了，里边的一些数据也差点丢失，幸好在学校我有认真学习计算机，运用自己所有的知识让电脑恢复了正常的运作。
让自己认识更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面，不要以单纯的想法理解和认识社会，而是深入的探索，为自己的未来打好基础，在学校学会更多的方面专业知识，在实践中好好利用知识进行运作。
篇3：犀牛脚超市工作心得体会
这是我第一次实践。之前都没有工作经验，也不知道会发生什么事，开始也很害怕自己会搞砸第一次的实践。说是一次实践，其实更像是一次假期工。再加上这是亲戚推荐的，所以之间就有不少的优先权利在里面。不过最后我还是靠自己的实力顺利完成了这次实践。
初到超市时，处处感到陌生，毕竟自己以前都没经历过什么真正意义上的工作。跟那些陌生人接触起来还是有点困难的。不过我爱和陌生人聊天的优点体现出来了，经过两三天的时间我就勉强的适应下来了。快速的适应任何工作环境，我觉得这是以后工作都必须的吧！尽管如此，之中还是还有困难的，因为在超市里工作的员工中大多数是女员工，她们有的也是和我一样是假期工，还有是已经提前毕业的自由工人，而更多的是一些已经结婚了的工人。共同的兴趣和话题很少，所以交流起来有点困难。地方语言是没问题的，以前我在高中就接触了他们的语言，会听不会说。
刚开始没来之前以为这次自己可以大显身手，来到超市了解情况后让自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用场的时候。我的主要工作是监督下一层的员工，监视顾客，提供咨询，接听电话，早上开门，晚上关门，守护超市财物，维护超市日常设备等等。相对来说是很轻松的，但是就是因为轻松让我感觉到了空前的无聊，工作起来很是懒散，似乎自己在学校学来的东西都不管用，第一次就接手这么轻松的工作让我多少感觉有点不适应。我也不知道在如此无聊的环境里工作了几年的老员工们是怎么度过的。也许是老板是我亲戚的原因，我才得到如此轻松的工作。轻松的工作并不代表有收获的工作，轻松了我觉得锻炼的机会就少了，这是我担心的，毕竟我这次是打着要锻炼自己的目的来工作的，轻松的工作会让我感觉到什么都没有收获。年轻心狂的我让我这次犯了不少错，总是心太急！其实真正做好每份工作是没那么容易的，轻松的工作更是需要耐心，这些在工作的最后让我感受到了!
轻松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原来轻松的工作原来也不是那么容易摆平的。轻松不代表容易，当店里的电脑出现故障后我当让挺身而出，开始几次小问题都是没问题的，因为我在学校做网管，对电脑一般问题了如指掌。到后面出现了一些比较难搞的问题出来，连我都无能为力了，我只是抱怨自己水平低，而不是赶紧另想办法，还差点用自己的错误方法来解决，差点造成无法挽回的结局。还好自己联系老师，响老师咨询了这个问题，才得以解决。从那次以后我感到自己的技术是多么的欠缺，后悔做网管的时候不捉住机会多学有用的技术。不过现在后悔还来得急！除了这些还有一些要学习的地方，像如何对待客人，对待客人的时候要热情，要和超市员工之间多沟通等等要学的有很多。大家团结起来一起工作这样才能保持超市的正常运营，否则哪一环节出错就会导致相应的损失，这都是不值得的。
轻松的工作不到一个月就结束了，那是因为过了年后客户的数量恢复到往常，生意的数也相对的降温，人手要求不多，再加上我耐不住无聊空虚的感觉，于是提前五天结束了，不算长但却有纪念意义的二十四天的工作。工作最后两天我还去游玩了美丽的三娘湾，而且幸运的看到，黄圣依在那里拍戏。美丽的海滩，凉爽的海风，迷人的海景，给人予舒爽开朗的心情，这次工作就像一次旅行一样，从开始的困难期，到后面的逐渐适应，给了我一次真正的工作经历。这次工作经历注定在这美丽的三娘湾上划上不算完美而完整的句号。离别总是让人悲伤的，但是这次我们选择了开心，他们办了一个欢送会欢送我离开，欢送会上我表达了我对他们的感谢！虽然开心，但是在第二天上车的瞬间我还是泪流了，人生第一次社会实践，带给我太多的回忆，带给我太多的好处，使我在接下来即将到来的工作道路上铺垫了有力的基础。
这次社会实践里我学到了很多，不管什么性质的工作，我们都应该用最短的时间去适应它，毕竟在很多情况下都是你服从工作。而且要团结互助，团队精神很重要。要跟工作人员多交流，互相学习。不要轻视你身边的任何工作，轻松的工作不代表容易的工作，有时也会有难的。凡事不要自做主张，除非你有一定把握。要懂得相信别人，别人才会更信任你。
篇4：金威超市长钢店：交流服务心得谈体会 总结销售经验树信心
5月20日，超市长钢店5月份服务品牌、星级员工座谈会在三楼会议室举行。来自各部门的60余名员工代表参加了座谈会，副总经理秦纪平、郭建华到会做了工作指导和要求。
服务品牌、星级座谈会是长钢店今年旨在提升全员服务水平的一项重要工作举措，通过交流学习达到取长补短、互相促进、经验共享的目的。继有了第一次座谈会的经验积累，本次座谈会各部门的服务品牌、星级员工代表对发言都做了充分的准备，会场上表现得积极主动，大家畅所欲言，现场气氛活跃。
“微笑使者”张婷结合近段时间许多顾客在柜台讨价还价的情况，提出了要利用扎实的商品知识体现商品物有所值，通过婉转的语言技巧耐心的与顾客沟通来形成共识，最终促成销售的方法；“小家电专家”赵丽把自己“一句话成就一笔销售”的故事与大家进行了分享和讨论，让每一个人都明白了随时做好销售工作的准备，注意关注细节，了解顾客的需求对促成销售的重要性；非食品部李晨旭把自己从优秀员工成长为三星级员工的经历概括为“不懈的努力和坚持”，工作中保持紧迫感的理由是“因为这使我充实”，朴实的话语让大家明白了没有人能随随便便成功和付出总有回报的道理；男装部崔丽燕用“兵马未动、粮草先行”生动的比喻，阐述了及时同厂家沟通，保证货源充足的重要性。星级员工代表通过一个个活生生的案例和实际工作感受一同交流服务工作中的得失，鲜明的观点、真实的案例解析让在场的每一位员工都感到深受启发、受益匪浅。
员工交流结束后，郭副总对本次座谈会进行了总结：
一、以案例讲解的形式，生动又有说服力；
二、以商品知识为基础是推销商品的关键；
三、以沟通交流保货源，保证销售需要；
四、以陈列商品求创新，吸引顾客关注；
五、以主动服务迎接顾客，给顾客温馨的感觉。接下来，秦副总对服务品牌和星级员工下一步的工作提出了三点要求：
一、超市向百货员工学服务，百货向超市员工学奉献，两业态员工要取长补短、增进了解、相互学习；
二、广大员工要不断丰富商品知识，为销售工作的扎实开展奠定基础；
三、每一位服务品牌和星级员工要加强自我管理能力，进一步提升主动服务意识，处处做好表率作用。
会议最后，张主任就近期长钢店连续召开的“销售状元”评比表彰会和星级座谈会要求大家认真领会会议精神，做部门销售、服务工作的带头人，并和大家共同学习了韩总在销售状元表彰会上对全员“比学赶帮超”工作的要求：比技能、比服务、比销售；学本领、学经验、学状元；赶时间、赶机会、赶进度；帮差组、帮后进、帮同事；超先进、超同期、超计划。勉励大家扎实做好本职工作，同心协力、共度难关。
服务品牌、星级员工座谈会上，大家畅所欲言，谈出了服务心得和销售感想，领导点评进一步指明了方向。全体员工要坚定“信心比黄金更重要”的信念，在争当销售状元，争创一流服务的大潮中激流勇进，为长钢店二季度销售指标及各项工作的圆满完成再建新功。
篇5：超市服务员暑期实践总结
我是一个在农村长大的孩子，家里虽然没有很优越的生活条件，可从小到大爸爸妈妈也没有让我吃过什么苦头。虽然家境不是太好，可爸爸妈妈宁愿自己受苦，也不愿意让我在外面受委屈。生怕我在外面吃不好，用不好，还要受人家的气。因此，一直没有同意我留在外面打工。经过了大约一个星期的时间我才说服了爸爸妈妈同意我假期打工。
其实假期打工的目的很简单，赚钱也只是一个借口，真正的目的是为了检验一下自己能否在恶劣的环境中有能力依靠自己的双手和大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的能力，培养自己的坚韧不拔的性格，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所接受，自己的能力能否被社会所承认。也好在大学毕业前有一份打工的经验，丰富大学生活。
暑期的中午，烈日当头，酷热难当，可这一切都不能动摇我要打工的决心！我找到了高中时的好友，一块开始了我们的打工之旅。
刚开始时，我对自己的期望值很高，没有月薪两千就不干。可是经过艰难的寻找，很多的地方的招聘都是有工作经验者优先，有关负责人一听说我没有经验就跟我说“这样吧，你们先回去等消息，如果有需要的话，我们会通知你的。”就这样我们被别人忽悠了好多次，经历了多次面试的失败。最后，我认真总结了自己失败的原因。主要有两个方面：一个是自己眼高手低，自身素质并没有达到一定的水平；另一个方面是自己没有给自己一个很好的定位，没有找准自己的位置。吸取了前面多次的教训，在接下来的面试中，由于我谦虚谨慎的表现，终于被一家超市的经理看中，选去那家很大的超市做服务员。
在我还没有正式到超市上班之前，就有一个长辈跟我说：“以后上班时要尽可能的多做事，少说话，处理好与同事、上级之间的关系。”话虽简单，但真正做起来就不简单了。由于我以前没干过超市的服务员，刚开始时也不能适应那里的很多规定。不过，在经历了几天的磨练之后，我就适应了那里的一切，很快熟悉了自己的工作环境。虽然一天下来，累的腰酸背痛，可心理感觉还蛮高兴的，因为我努力工作了一天，我的付出会有回报。
当然，平静的工作中也会有一段小插曲。记得有一次，快下班的时候我和同事看着没有多少顾客，也没有缺货什么的，我们就做一块聊起天来了。很不幸，，被值班的经理看到了。结果，他把我们叫到办公室训了一顿。呵呵，当然这样的事情就发生了这一次。以后就再也没有这样的事发生了，因为我们都接受这个教训了！即使在超市里站着没有什么事做，也不能像在家里似的，随便找个地方就谈东论西的。
在超市里要维护自己的形象，更要维护自己所服务的超市、公司的形象。即使做到了这些也算不上是一个优秀的服务员，更多的还有下边的体会。
一、不能破坏超市的规矩。俗话说：国有国法，家有家规。自然，那么大的一个超市也有它自己相应的规定。超市对我们的规定就是：早9：00到晚9：00的上班时间，不能串岗，不能和同事随便聊天，不能抽烟，不能玩弄手机，还有好大一堆的规定呢。其中最最重要的是你的服务态度。服务员对顾客的态度一定要亲切、诚恳，让顾客有如沐浴春风般的感觉。顾客满意了，才能开心的购物。在这里顾客就是上帝，我们不能因为顾客的身价不同就把顾客分成三六九等。在我们面前所有的顾客都是一样的，对待所有的顾客都要有耐心，有爱心。认真回答顾客对产品提出的疑问，有时自己也不明白顾客的疑问也别逞强，默默记在心里，等着下班休息的时候再向同事、领班的询问。也许是因为我比较爱问问题，同事和领班都对我刮目相看，竖起大拇指夸我爱学习。
二、做事积极。在超市做理货员，还是很忙的。特别是星期
一、星期
二、星期三，这三天是结账的日子，很多的供货商都在这几天送货、结账。有时候，一连几家供货商都送货过来，每到这时候都很忙。很多货物卸下来就放在收货处，仅有几个人在收货处是忙不过来的，他们既要验货又要把货运到货架上去。这就给我提供了一个很好的表现自己的机会。每到这时我都很积极的跑过去帮忙，先忙着把各类货物分开，再忙着把各类货物送到相应的货架附近。如果是一般的货物也就罢了，碰上饮料、酒水、牛奶、食用油一类的货物就麻烦了。一箱子的这种货物都是很重的，来回搬上几趟就把人累坏了，对于我这样的很少干那么累的活的人就是更累啦。记得有一次搬完货物，晚上睡觉的时候手、肩膀、腰都疼的要命。幸好晚上的睡眠把我全身的疲劳都带走了，要不然，我还真难以想象第二天我会以什么样的状态面对工作呢。就是这样的忙碌和主动让大家很高兴的接受了我这个第一次工作的新手。在同事眼中，我是一只勤劳的小蜜蜂，在上级眼中，我是一个积极向上的好同志。
第13篇：服务案例
难缠的客人（反面）
温泉来了一位40多岁的先生，咨客小高迎上去问候，客人没有回应直接走进了大堂，小高急忙上前带位。这位客人绕着大堂走了一圈，小高以为客人想看看温泉的情况，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小高，走向了温泉入口准备进去。小高见客人没有出示门票，便上前对客人说：“先生，请问您有带门票吗？”客人听后问：“门票是什么？是钱吗？”小高误以为客人不清楚什么是门票，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿门票，是怕我没钱给你们吗？”小高赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示门票才能领手牌进去的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人进去后才收门票，好不好？”小高听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
您能帮我核对一下吗？（正面）
某日，一位在我店招待客人的客人结完帐下到大堂时。他拿着账单，对咨客小高火冒三丈的说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\"小高面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我帮您核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。小高说着就引领着客人上了二楼收银。向收银员要了账单，小高一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和小高一起就账单上的项目一一核对。其间，那位小高顺势对几笔大的金额，如招待客人、保健SPA项目„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，小高很有礼貌地说：\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"麻烦你了，真不好意思！\"
第14篇：服务案例
案例一
太子湾志愿者服务
刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。
去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。
因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。
我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。总之，给志愿者们赞一个！
案例二
饭店服务员
大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。当然，在上菜时要有礼貌，尊重客人，在客人有需求时要及时提供帮助。
而让我印象最深刻的一次，应该是在香格里拉酒店帮忙收拾婚庆的酒席上发生的事情了。晚上八点半多了吧，来喝喜酒的客人也都走的差不多了，酒店婚庆酒席的负责人指挥我们开始收拾桌子。服务员们都开始收拾人走完的桌子，还有三四个客人坐在一座酒席上，喝酒聊天。收拾了大概一会儿，有人在喊服务员（也不知道在喊谁），我看了看和我一起收拾的服务员，我俩互相望了望又继续干手上的活，突然一个东西向我们这座砸了过来，也没看清是什么东西，险些砸到和我一起收拾的服务员。然后那个人又喊了声“你过来····”当时，我真是惊呆了，但更多的是气愤！都想找那个扔东西的人理论了，不过和我一起收拾的伙伴才真的让我折服，她没和扔东西的人动气，而是平静的走过去，听了他的需求并给他提供服务。我知道作为服务员对客人要容忍，但却不一定真的能像她一样做到。我想或许有些时候服务是一种不平等。你需要放低自己，抬高别人。
第15篇：服务案例
服务案例
刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。
收银部
第16篇：【服务案例】
一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。 对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。
营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方
其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第
二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一
件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。 试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
第17篇：联华超市案例剖析
联华超市案例剖析——超市经营的开业策划[下]
发布时间：2005-3-11 来源:财经界
巧借“东风”
华灯初放的步行街，显得格外绚丽辉煌。到家时，电视里正在播放联华超市的广告，妻子说这回喜酒喝不完了，我问喜从何来，一叠结婚喜贴映入眼帘，富有戏剧性的是七张请贴中有五张都是二月二日。
2002年2月2日，新世纪四个“2”，全部是成双成对的吉祥数字。——我恍然大悟， 怪不得今天上午董健说他有三个朋友都定在2月2日结婚，让他苦思冥想分身术未能有妙策。
2月2日，真是个喜事成双的日子，而2月1日又是联华超市开业的日子。有喜，共分享，有戏，好心情！
1月11日，倒计时21天，各大报纸以联华超市贺喜的口吻同时登出了一则《您的婚礼，我们一起见证》的广告，画面上双喜字占据主要位置，征集在二月二日结婚的新人，请新郎新娘在2月1日上午在联华超市开业现场——上饶市中心广场举行盛大的联华开业剪彩仪式，让千万饶城人民作为他们爱情的见证人，共同分享他们的新婚之喜。
1月15日，各媒体出现了联华超市的《好心情，有戏》的广告，告诉饶城人民“联华超市之夜上饶市首届戏剧艺术节”将于2月1日晚上隆重开幕，为期一周的戏剧艺术节将推出京剧演唱会、黄梅戏、越剧折子戏、赣剧演唱会、广场露天电影等诸多项目，所有演出活动，均由联华超市提供赞助，不收取门票，完全一副“联华请客”的口吻，戏迷们奔走相告，联华超市未曾谋面就让人们“亲”了个够。
截至1月18日，仅一周时间， 报纸广告《您的婚礼我们一起见证》引起强烈反响，共有32对新婚夫妇携结婚证前来报名参加剪彩活动，并且都带着喜糖来，着实让我们欣喜万分。
我建议：“有喜事，给全市人民发喜糖！”吃着甜滋滋的喜糖，建议很快得到阎总和新郎新娘的一致赞同。
1月25日～27日，报纸媒体陆续出现《好心情，有喜》的广告，主画面是一包有双喜字的喜糖包装外形，告诉全市人民，联华超市2月1日开业，代表全市新郎、新娘发喜糖──双喜临门，大家分享，喜糖大派送！
有个至今未曾公开的小秘密，喜糖的外包装正面的文字是“热烈祝贺上海联华超市2月1日闪亮登场”和特大的双喜字，背面文字为各新郎、新娘共贺名单。商场开业大规模派发喜糖，品着喜糖老百姓笑着说这是第一次遇见，熟悉内幕的业界人士戏称我这招妙棋是孔明的“草船借箭”──成千上万包的喜糖，钱都是新郎官们执意掏的钱。
值得一提的是，1月29日，我们接到来自浙江邻县一位小姐的电话，其未婚夫是郑州驻军的连长，按说32对新人名单已定截止日期已过。她说，未婚夫接到部队通知，有紧急任务，只有5 天时间就要奔赴驻地，原定的结婚日期是农历正月初五，看来只能提前，她希望在2月1日联华开业仪式上选择一个千万人见证爱情的机会，以寄托其对军人丈夫一片忠贞之情。自然，我们欣然答应，正是成千上万的人民卫士的辛苦，才换来人民生活的安宁和经济的发展。开业前夜我们接来了远在外省的军人军嫂，全面安排他们的衣食住行，开业后他们瞻仰了上饶集中营烈士陵园，次日，军嫂送军人回驻地。这类往常只在电影或宣传资料里才见到的情节，深深感染着公司的全体员工，多家媒体予以报道。
1月29日晚，公司专案组媒体小组召集报纸、电视、广播等媒体同仁，布置1月31日，发布《有戏看了！有喜糖了！》的广告，为使联华超市2月1日开业推广掀起高潮作好准备。同时户外小组召开紧急会议，布置礼仪队、乐队、秧歌腰鼓队、户外广告、花车游行、主会场及开业仪式程序设计细项。活动小组对戏剧艺术节期间各项准备工作和有可能发生的危急公关进行梳理。检查开业当天各项工作计划的落实情况，做到万无一失。连续十几天的开业准备工作紧锣密鼓地进行。策划专案组三路人马汇集。
开业日挤爆了！
1月30日，多云有小雨，31日，上午小雨，下午大雨，晚上大雨。联华超市大门口中心广场，开业现场主会台布置全部到位，为了开业效果，原定方案不搭雨棚，一是避免破坏效果，二是为了增加四面的视觉范围。可天公不作美，眼看第二天上午9：00就要开业，今晚深夜还在下雨，天气预报第二天可能还有雨。
怎么办？几乎所有的工作人员都有将开业日后移的想法。 阎总一直没表态。这是个难以入眠的夜晚，听着窗外的雨滴声，默默地仰望天空祈祷，祈祷上天能够变晴。
2月1日，早上5：00大雨，7：00，小雨。
“阎总，这天气„„9点钟就要开业了，您看要不要往后推一推？”在超市一角，我找到阎总，他也望着玻璃窗外的天空。
“不能推迟，我相信，9点钟不是下雨， 而是下‘银子’，下财呀！咱们准备好盘子装‘银子’吧！”阎总说。
我知道，阎总心里并没有十足把握，但事已至此，各方面的工作已经上弦，开弓没有回头箭，风雨无阻也得上。备用方案是若9点钟仍下雨，开业剪彩放在室内，那将大大减弱了整个开业效果，并且精心准备的许多程序无法实施。
“雨停了！”不知是谁大叫了一声。
阎总闻声冲出办公室，“天助我也！”阋总和我举手击掌，说道，“一切按原计划执行！”
也许是我们策划专案组的方案触动了上苍，也许是联华超市员工的辛勤感动了上苍，8：10分，太阳露出了两天来一直没有见过的笑脸。
8：30联华超市门口上饶市中心广场，阵容强大的秧歌队腰鼓队表演开始，主会场近30人的管弦乐队整装待命，员工代表方阵身着统一店服列队相迎。主会台上33对新人身着婚纱礼服排列三排，33只印有“联华超市与您同喜”字样的大型氦气球同时排在他们的前面，新颖的氦气球取代了人们司空见惯的剪彩托盘彩球，显得格外新颖注目，六部彩车游行队徐徐开出现场和派送喜糖的小推车走向市区各个路段。广场四周彩旗绚丽夺目，气球广告迎风飘扬，20米×8米的两对大型古典风格充气牌楼、彩虹门分置于广场两侧道口， 雨过天晴的喜悦和秧歌腰鼓队振奋人心的鼓点，将成千上万的市民聚在这全市人民最中心的休闲广场来，开业现场人头攒动，争睹联华超市独特的开业仪式。
歌曲、舞蹈、员工代表方阵行注目礼、合唱《联华之歌》、市领导祝辞„„
8：55 阎总代表全体员工致开业辞。
“今天是个好日子，今天有个好天气，相信在场的所有朋友和我一样都有个好心情！ ”阎总一连三个“好”字的开场白赢得了台下观众的热烈掌声。“此时此刻，我要向所有支持和关心联华超市上饶店的社会各界朋友表示衷心感谢„„特别值得祝贺的当数我们台上33对新人，让我们一起为他们见证忠贞的爱情，祝福他们新婚的幸福美满，分享他们带给我们甜蜜的喜糖„„和所有的新人们一样，上饶联华超市也是‘新人’，今天联华超市的‘红盖头’将由所有朋友共同掀起„„上饶联华超市的宗旨是让所有消费者有个好心情„„”阎总未带讲话稿即席短短的几分钟通俗而幽默的开业致辞得体又到位。
9点整，剪彩、奏乐、鸣礼炮„„礼炮声奏乐声此起彼伏，66双新人手中的剪刀同时剪断球下的红带，33只标有“联华超市与您同喜”字样的氦气球飞向天空，形成一道奇特的风景线，开业仪式推向高潮。
与此同时，在市区每条马路（解放路、中山路、五三路、赣道、抗建路、信江路、沿河路）安排12位统一着装挂黄色广告绶带的礼仪小姐，两人一小组，每小组负责5辆特制的小推车，车身喷绘广告“联华有戏，联华有喜”，车内摆放着“联华喜糖”、报纸宣传品和戏剧艺术节一周的介绍资料，每段路口安排一组，逐一派发喜糖和宣传品。（开业现场和超市门口也备有喜糖派送），在礼仪小姐派送喜糖的同时，以马年“马”为造型而设计的花车巡游在这些路面，强化“上海联华超市上饶店”的开业告示效果。
下午2点，在开业现场安排了歌舞节目为顾客助兴。
董健派来的摄像记者程厚健摄下了开业的全过程及开业后超市的客流情况。“挤爆了！”小程说只能用这三个字形容， 超市原定的6条通道临时增到12条通道仍然不够用。
晚上19点联华之夜上饶市首届戏曲艺术节隆重开幕了，伴随着长达30分钟的焰火礼花之后，为期一周的艺术节闪亮登场，剪彩现场主会台装饰成别具一格的大戏台，八只大红灯笼渲染着除夕前的气氛。观众看戏购物两不误。时至晚上21点，购物者还是络绎不绝，超市打烊时间一推再推。
第二天，从超市了解到阎总连夜致电上海配货中心，超市员工加班接货上柜，并临增3个储货库，原来为开业准备的6天充足货源在开业当天全部售完，造成断货现象。问及销售量的具体数字，阎总笑而不答，只是透露一个数据，开业的销量是我市同等零售商场以往开业销量的四倍。这在零售业市场低迷的今天，简直是创造了一个奇迹。
几天来，新闻媒体给予了热情的支持，纷纷报道联华开业的盛况，认为这不仅是一种新颖的营销策划手段，也给除夕前的上饶增添了许多节日气氛，报纸大多配了大幅图片，增强了视觉冲击力，电台在直播时以“联华超市现象”为主题讨论此活动的趣味性、文化性和独特性，报道还将联华超市的经营定位和经营理念、服务宗旨等一系列信息传递给更多的消费者，事后的效果测定也表明，该策划方案成功帮助上海联华超市进驻上饶市场打响了第一炮。
人性化促销
为期一周的联华之夜上饶市首届戏剧文化艺术节于2月7日落下帷幕，最后三天的露天广场电影的放映让身居城市的人们过足了瘾，年纪稍大的市民追忆起几十年前露天电影的场景留连忘返，年轻人平生第一次观看露天电影备感新奇。艺术节浓厚的休闲文化氛围为联华超市带来了巨大的直接经济效益和社会文化效应。
2月8日，离2002年除夕还有3天，距情人节还有6天。为实现联华超市持续旺销的目标，“好戏不断”主线条再开新枝，“春联、鲜花、好心情”活动正在实施。考虑到春节前夕，市民的户外活动频繁这一特点，本次宣传载体只选择户外广告，8日早上，当人们走过熟悉的中心广场，有两块近400平方米巨型户外布幅广告醒目竖立在广场南北楼体上。
一块广告是《好心情，880幅春联迎新春》，画面中心是三口之家出现在自家大门口，小孩拿着大红灯笼，看着父亲站在凳子上贴春联，母亲在一旁两手示意作高了低了的调整，好一派春节前夕三口之家贴春联的喜悦场景，主标题：过年了，书法家联袂赠春联！副标题：好心情，880幅春联迎新春。下面一段文字，大意是：2001年，中国人民喜事不断，过几天就是除夕了。有喜事怎能不抒怀铭志？贴一副春联辞旧迎新，贴一副春联继往开来，联华超市赞助“迎新春，书法名家广场赠春联”活动，活动时间为2月9日～10日两天，由联华邀请的10名省内书法家将于两天内在中心广场联华超市门口现场书写免费赠送出880幅春联（不论购物与否），额满为止。
另一块广告是《好心情，990朵玫瑰献情人》。画面中心是双手捧一朵玫瑰花的造型，一排特大主标题：一朵玫瑰，你是我永远的情人！副标题：好心情，990朵玫瑰献情人。下面为活动文字，大意是：联华超市2月1日由上饶人民亲手“掀起红盖头”成为上饶市的“新人”，得到所有消费者的爱护和关心，我们惟一可回报的就是坦诚相待每一位消费者，把所有消费者看作是我们的“爱人”（我们不提“顾客是上帝”的空口号，上帝是看不见的，而爱人却是必须坦诚相守的，不容虚情），给爱人一份永远的好心情，是我们永恒的追求。情人节就要到来，我拿什么奉献给您，我的“爱人”？如果您愿意，就让我送一朵玫瑰吧！ 凡2月13日至2月14日在联华超市购物的顾客在收银台处将免费获得我们献上的一朵红玫瑰，990朵玫瑰代表联华超市永恒的爱，额满为止。
两块巨型布幅广告吸引着路过中心广场行人的视线，全市公交大巴分批推出两大主题广告横幅，与此同时，广播电台的“商潮”专栏则陆续反复播放该两大主题互动节目，内容煽情精彩，以上计划的实施控制了联华超市开业以后的“趋冷”，促销活动“逐浪高”，保持了超市人气，整个二月份销售持续上升，联华超市好戏不断，上饶市民言商必谈联华。
在本次两大活动中，“送春联”虽然并没有提及“必须购物即送”，但据我们的现场追踪反馈，获得书法家现场即书春联的市民90%以上都走进联华超市选购年货，这就是“润物细无声”的效果。有些行为不需你强加于人，就能达到同样的效果。反正年货总是要买的，更何况受了人家的春联，就近购物更是顺理成章的事，这正是本活动的成功之处，联华花小钱承办的公益活动为其带来了极大的经济效益和形象效应。
与之相比，“献玫瑰”活动则引出更多有趣的事，2月13日，超市购物的每位顾客都获得收银处礼仪小姐献出一朵玫瑰花，当时有顾客提出，能否将活动方法适当改动，在2月14日由超市代送鲜花给顾客的情人而不是顾客直接拿走鲜花。该建议得到我们的重视，专案组当即就此事展开讨论，有人戏称“顾客是联华的情人，将花献给顾客真正的情人，联华把花送给”自己的第三者了“。玩笑归玩笑，若方案可行，我们还是要上。
经过专案组反复推敲论证，2月14日的活动在原基础上进行了补充。第一，原定顾客购物获赠花活动照常进行。第二，若顾客本人不需要玫瑰花，亦可写出一位其心目中情人（可以是爱人、朋友或自己仰慕的异性）名字、地址（该资料超市绝对保密）超市增加20名员工临时充当鲜花信使，将鲜花送至顾客指定的情人手中。当鲜花送至受花人手中，只说是联华超市义务代送，并不告诉是受何人所托，这样，整个活动增加了极大的神秘性，大多数人搞不清是何人所送，联华超市的鲜花信使把玫瑰送到一个个受花人手中时，每到一处都引起了一些轰动。
借公益事业提升品牌
联华超市系列成功的策划在商界引起的轰动将上饶商业零售业的神经绷紧。转眼间3月份已到，据专案组收集的商界动态情报分析，各商场超市憋足了劲，想抓住“3.8”妇女节做好促销文章，“幸运购物日”、“免费泰国游”、“让利大酬宾”、“3.8大抽奖”等等花样百出，恨不得把消费者拖到自己的卖场来。
“看来要改变原来的方案，要出新、出奇！”3月1日在阎总办公室，我提出放弃原定“3.8购物大回报”方案，将一项“立意高、强共鸣”的取代方案征求阎总的意见。灵感来源于2月26日一张校报新闻的启示。报载：上饶某学院学生何春明，连续两年优秀学生，2月13日确诊患有白血病，家在农村的父母无力承担昂贵的骨髓移植治疗费用，开学日期临近。我拨通了学生处的电话，得知，由于传播范围较小，受助数额仍然是杯水车薪。出于社会的责任感和人性的良知，我感觉到我们联华超市应该在第一时间站出来号召全社会关心支援何春明同学。一方有难、八方支援，捐赠是一种自愿行动，不论数量多寡，只是奉献一颗爱心。捐赠的方式有多种，考虑到各层面不同的个体，除搞直接金额的捐款现场外，增加了一条“数量不在多少，真情爱心永恒”的购物献爱心活动，事后证明，正是这种灵活的捐赠方式加快了捐款数量的速度。
3月2日，各大报纸广告均以整版篇幅刊出《好心情，好心助人》的广告。平面设计中将何春明同学连续两年的优秀学生证书和照片排在左下版面，“上饶人都在帮他”七个黑体字套红竖排于版面中心，右下版面一段文字介绍。“每一分钱都是一片爱心——告上饶市民倡议书”。大意是：当我们还沉浸在春节元宵带来的喜悦之时，优秀学生何春明却承受着白血病的痛苦，辍学于病床上，昂贵的治疗费用需要全社会热心人的帮助，联华超市愿意担起组织捐款的重任希望何春明同学早日康复，重返校园。捐助的数量不论多少，每一分钱都是一片爱心。为此，联华以自己力所能及实际行动启动整个捐助计划，联华将联合市营销协会、公证处、教委等部门推出“联华购物，捐献爱心”活动。自即日起，凡在联华超市购物的顾客将成为捐助何春明同学的好心人，你的购物金额的2%将成为捐助款，不论购物量的多少，你的每一分钱都是一片爱心。本活动家直到捐够何春明同学的医疗费用为止。
一石激起千层浪。联华超市自3月3日起在公证部门的配合下，“现金捐赠”和“购物返赠”两种方式同时展开。
现金捐赠现场在超市门口中心广场举行，何春明同学的家长和系主任出席，一台以“爱的奉献”为主题的现场活动闪亮登场，捐款箱前，好心人络绎不绝。
购物返赠现场——联华超市，献爱心的场景在此得到淋漓尽致的诠释，因为购物不分多少，每一分钱都是一份爱的奉献，所以一些经济上并不宽裕的市民很乐意选择联华安排的这种购物捐助方式，表达对何春明同学的一份情意。
原定活动时间有可能持续半个月左右，由于市民口传率高，出人意料地只花了短短的一周时间，截至3月9日就将何春明同学治疗所需的巨额捐款全部到位。统计显示，“现金捐赠”占总款项的27%，“购物返赠”占总款项73%之多，足以证明联华超市购物献爱心活动的重要性。
本活动的展开，树立了联华良好的公益形象，进一步建立了美誉度，销势稳中有升。趁热打铁，我们按预定方案投入到3.15消费者权益日的活动中，提前两天刊登了一则报纸广告《好心情，诚信服人》，平面设计简单醒目，中心位置特大的三个字“315”，其中“3”字上叠了三句话：位置好环境好；品质优价格优；服务好心情好。“1”字上叠了一句话：一切为您好心情。“5”字上叠了五句话：底价您来看，渠道你来审，卫生你来查，品质你来鉴，服务你来评。右侧竖置一段由阎总亲自撰写的《联华超市代表全市商业零售业的宣言》，让人们再次领略那久违了的诚信。
“315”活动主要以“让消费者见证诚信”为内容展开，联华超市上饶店的坦诚守信让亲身体会过的消费者心服口服，此活动再次利用消费者良好的口碑宣传，凭强有力的品牌优势和综合实力赢得了广大消费者难能可贵的忠诚度。
第18篇：宁波三江超市案例
三江购物俱乐部股份有限公司是浙江省目前最大的连锁超市之一，国际独立零售商联盟（ IGA ）成员，中国连锁业百强，是浙江省政府重点扶持大型连锁企业。
公司目前拥有两座大型配送中心，共占地13万多平方米。有员工近万名，会员顾客130多万人，每天有近50多万的顾客在三江的各连锁商场购物消费。
从坚持“用较少的钱，过更好的生活”的经营宗旨，到推出一项项诚实可信的服务措施和承诺；从刚开始的数千个商品到目前已涉及生鲜食品、包装食品、日用杂货、针织家纺、服装鞋帽、工艺文化、家居家电等15000多个品种； 从只有一辆小货的到拥有占地两百多亩大型物流仓储基地；从手工抄写与传递订单到 一整套以计算机和因特网技术支持的科学、高效的经营管理体系，经过全体三江人艰苦奋斗，公司从1995年创立至今已成功开办了大中型综合超市147家，目前网点已遍布浙江省的宁波、舟山、杭州、金华、台州、丽水、湖州、嘉兴、绍兴等三十多个城市和地区， 年销售规模达50多亿元。
多年来，公司以一步一个脚印的稳健步伐，走入了老百姓心坎，赢得了良好的口碑。据宁波市消费者协会和宁波商报对广大消费者的调查，三江购物商场是宁波消费者最受欢迎的商场；“三江购物”这一企业字号已经被依法认定为浙江省知名商号，在全省范围得到保护，这是浙江省、也是全国连锁商业第一个被依法保护的知名商号。
1、1997年10月1日，公司年销售超过亿元。
2、1999年3月，公司被选为全国连锁业百强企业，至2008年已连续十年入选。
3、2002年12月16日，公司年销售突破十亿元。
4、2004年3月，公司“三江购物”商号被省政府依法认定为“知名商号”，成为全国第一个被依法认定的连锁企业知名商号。
5、2004年9月27日三江人以前瞻性的眼光正式加入了美国国际独立零售联盟IGA集团，成为中国大陆首家加入IGA的企业。
6、国内FMCG研究中心2004年度供应商眼中的中国商业总体满意度调查结果显示，三江公司表现突出，名列全国连锁超市第二位。
7、2006年7月，公司被评为宁波市百强企业第29位。
8、2006年7月，浙江省政府授予公司为浙江省重点流通企业，并确定予以重点支持
9、2006年11月，公司被中国连锁经营协会授予2006年度中国零售业区域明星企业。
10、2009年7月23日，三江购物进入股票上市辅导期，正式步入上市程序。
三江超市：坚持平价路线 引领社区商业
在菜价走高的形势下，三江超市在10月与慈溪农户签下3500亩农产品直供合作关系，对于白菜、苹果等日常果蔬，几乎天天都有特价商品供应。近日，三江超市又开始与宁波市江北农业局接洽，希望实现江北上万亩蔬菜直供超市。
“花较少的钱，过更好的生活”是三江超市一直秉承的信念，近期实施的果蔬直供、让利于民的措施，正是其平价策略的自然延伸。
低价是零售业竞争中的必备武器。零售业的低价传统最早可以追溯到山姆?沃尔顿(Sam Walton)创办沃尔玛。创立伊始，其就将“帮顾客节省每一分钱”作为经营宗旨。在这一策略指导下，目前沃尔玛已经在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。据了解，除沃尔玛外，零售业巨头家乐福、乐购等也都将低价作为制胜武器。
三江超市成立于1995年。作为零售企业，自成立起，三江超市就将自身定位于“社区平价超市”，同沃尔玛一样，“便宜”是其经营原则，而“便利”是其更高目标。成立15年来，“社区平价超市”的定位使三江超市与沃尔玛等大超市以及社区便利店形成差异化竞争，在社区
商业中独占鳌头。
定位社区 凸显“便利”优势
社区商业是经济发展到一定阶段后产生的一种新的消费需求。有资料显示，在发达国家，社区商业所占消费零售总额比例一般在40%左右，有时甚至占社会商业支出总额的60%。但是在我国，即使是社区商业相对发达的上海，社区商业也仅占社会商业支出总额的30%左右，社区商业在我国还存在着巨大的发展空间。
三江超市顺应时代潮流，在业内率先提出了“社区平价超市”的理念，以社区为中心，以社区周边居民为目标消费群，选取合适地址建立连锁超市门店。在供应商品上，三江超市以食品、日用品和生鲜等居民购买频率高的商品为主;其门店营业面积适中，一般在3000平米左右，顾客可以快捷的挑选到所需要的商品。
与大型超市相比，三江超市在规模上以及商品品种数量上都要小，但是作为社区超市，三江超市的竞争力在于更为贴近消费者，周边居民可以方便到达，可以选到日常需要的商品，更加便利居民的日常生活。而与小的便利店相比，三江超市在价格以及品种上都更具竞争力。作为一种适中的商业业态，社区超市具有很强的灵活性。三江超市的社区平价超市定位，让其与竞争对手之间实现差异化，更具竞争力。经过十几年的发展，三江超市已经抢占先机，在浙江省内，三江超市在很多地区较早的进入市场，抢占了很多的优质店面。三江超市目前大部分门店都位于各主要社区的黄金地段之内，具有明显的地理位置优势。三江超市是浙江省内网点布局最广的超市。
同时，三江超市作为浙江本土连锁零售龙头企业，同其他零售企业相比更加了解当地的消费习惯和消费需求，对当地消费市场的熟悉和把握程度使得三江超市具有得天独厚的区域优势。
严控成本 产品价“廉”质不“廉”
物美价廉是市场营销中制胜的法宝，对以销售日常生活用品为主的零售企业来说尤为如此。三江超市围绕让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”的定位，在充分考虑竞争对手价格水平的基础上，坚持走低价路线，努力保持低价率在60%以上，大大增强了三江超市市场竞争力，在竞争激烈的零售市场为三江超市发展赢得了广阔的市场空间。
为保持并扩大三江超市社区平价超市的低价优势，三江超市始终致力于从采购、配送、日常运营等各个环节对成本进行控制。通过建立物流中心、实行大规模统采及不断优化供应链体系使经营成本进一步降低;同时，制订严格费用管理制度，坚持在门店选址、店面装修设计等各方面奉行节俭，有效降低三江超市运营成本。
具体来说，三江超市每月会进行一次市场调查，各门店可根据竞争对手商品价格情况，通过相应程序来调整商品价格，维护三江超市的核心竞争力;选址上，三江的门店有不少位于菜市场的二楼或地下，有的是仓库改建而成，这些都大大降低了超市的运营成本。
三江超市还推出了物美价廉的自有品牌。自有品牌的质量在生产企业自我管理的同时还要受三江超市监管。目前，三江超市正在寻找优秀的供应商对自有品牌商品进行OEM生产，进一步丰富商品种类、优化商品结构，为消费者提供更多更实惠的商品。
在物流管理上，三江超市努力减少中间环节，以降低产品的附加成本，将结余的利润让利给消费者和供应商，实现三赢的局面。
比如最近的果蔬直供策略，三江超市与农业基地直接联系，减少了经销商这个中间环节，将蔬菜成本大大降低。
会员制，多重回馈消费者
社区平价超市面向社区，消费者都是附近的居民。为了更好的服务消费者，增加消费者对超市的忠诚度，三江超市推出了会员制。凡是成为会员的消费者，很多商品都可以享受更加优惠的价格，会员还可参加公司不定期策划的一系列会员独享活动。三江超市实行的是收费会员制，致力于提高服务质量、丰富服务内容，稳定并扩大客户群。近年来，三江超市会员顾客快速增长，2010年3季度末公司会员总数达到218.9万名，会员销售占总销售额的比例始终保持在70%以上。会员消费成为三江超市的主要销售来源，据统计，近三年来公司会员消费额占总销售额的比例始终保持在70%以上。稳定而持续增长的客户群是业绩增长的保证，会员制销售模式的成功推广为三江超市的业务拓展和持续快速发展提供了有力保障。
此外，三江超市还一直致力于提升供应商对三江超市运营及采购的满意度，追求与供应商的和谐共赢，三江超市在利益合理分配的原则下，充分考虑供应商利益，保证与供应商及时准确的进行货款结算，在供应商中赢得了良好信誉;同时，三江超市与供应商之间建立了良好的信息沟通渠道，通过电子数据交换(EDI)系统，供应商可以及时了解其产品在三江超市的销售及存货等市场数据，方便供应商生产管理。良好的合作关系，为三江超市采购稳定、高品质的商品供应提供了保证。
本土老大开拓网上商城
作为宁波本土的连锁超市，自1995年成立以来，三江购物已经拥有一座占地7万多平方米的大型配送中心，8000多名员工，会员顾客70多万人，每天有20多万的顾客在三江的各连锁商场购物消费。
在2009年的中国连锁百强榜单上，三江购物俱乐部股份有限公司位列57位，其49.6亿元的销售额再度成为宁波本土最大的连锁超市企业。在2009年中国快速消费品连锁百强榜上，三江购物又是突出重围，占据第30位。
随着麦德龙、家乐福、沃尔玛等世界著名连锁商业集团相继进入宁波市场，对三江超市构成了不小的威胁。
面对激烈的竞争，“三江”一方面学习洋超市的先进理念，另一方面努力创新出适应宁波市场的零售模式。
网上购物是宁波市民的全新生活方式。从去年起，三江购物已经把眼光投向了网购市场。经过一段时间的筹建投入，三江超市网上商城去年7月正式开张。据统计，网上商城开张以来，销售额平均以每月20%的速度快速增长，目前网上注册会员总数已经达到30万人。
以普通工薪阶层为主要消费对象的三江超市充分利用其实体经营的资源优势开通自己的网上购物商城。目前三江超市在网上销售的商品有1万多种，涉及酒水饮料等11种类别，绝大多数在实体店铺销售的商品均可在网上买到。三江超市依靠店多面广的优势，实行自主配送。
虽然三江超市目前的网上交易量和实体商铺相比还是很大，但他们非常看好网络销售广阔的市场前景，力争在10年底把配送范围从目前的中心城区扩大到全市。
第19篇：去超市购物案例
《去超市购物》教学案例
凉城三小
张烨
课堂实录： „„
师：同学们，请你们回忆一下，当时和爸爸妈妈一起去超市购物时是怎样做的呢？
生：寄包。 师：怎样寄包呢？
生：箱子上有个按钮，按一下，会自动出来一张打印纸，同时门会自动打开。 师：为什么要寄包？ 生：自己购物时比较方便。 师：是不是每次去超市都要寄包？
生：有些超市不强行让你寄包，是因为在超市每个角落都装有摄像头，这样就能看清顾客的行动，小偷想偷东西也不是那么容易的。
师：你瞧，双休日到了，妈妈写了一张购物清单请丁丁自己去超市购物（出示购物清单：牛奶、饼干、餐巾纸），他该怎么做呢？请你们先打开书翻到48页，读一读书上48和49页相关的内容。
„„
师：你们知道到超市购物怎样才能买到称心如意的商品呢？我们先一起帮丁丁买牛奶吧！牛奶放在哪儿呢？
生：牛奶放在冷藏食品柜里，我们得先找到超市里卖牛奶的地方。 师：谁能说说超市购物的流程？
生：我们先找到物品所在区域，再寻商品，然后比较选择需要的品牌。 师：找到牛奶后，我们拿起牛奶盒该仔细地看些什么呢？ 生：看清商品的商标、生产厂名和生产日期。 师：（出示照片）为什么要看清这些标识？
生：商品只有有了这些标识，才能称得上是一件合格的商品，否则就是“三无”产品，质量没保证。
师：所以我们在购买前一定要看清这些标识，做到明白消费，维护自我权益，对自我负责。（板书：明白消费）
教学反思：
《品德与社会》课程标准中明确指出：“儿童的生活是课程的基础，教育的内容和形式必须贴近儿童的生活，反映儿童的需要。教学要面向学生的生活实际，加强课程内容与学生生活实际的密切联系。”本课中的几个活动就是从这一基本理念出发，源于学生实际生活中的购物矛盾引入活动主题，让学生在“说、议、看、做”等系列活动中认识周边各种类型的购物场所，学会根据自己的不同需要选择合适的购物场所和购物方式。学生的品德形成和社会性发展是一个连续的过程，在教学中调动和利用学生已有的经验，结合学生现实生活中实际存在的问题，共同探究学习主题，不断丰富和发展学生的生活经验，使学生在获得内心体验的过程中，形成符合社会规范的价值观。
课前在与学生的交谈中，我了解到，学生经常在节假日随父母逛街、购物，他们对商业场所的情况已有了一定的了解，尤其是本地区一些著名的超市，由于经常光顾，学生对它们的大致情况，比如所售商品、服务态度等有一些认识。但由于三年级学生年龄较小，对于超市的认识还非常表面化，多数学生单纯的认为超市仅仅是购物的场所，比如他们只能说出在超市里曾经买过和见过的商品，没有注意到超市内各楼层商品的类别以及各个超市的不同特色，更意识不到超市是城市发展的缩影、时代进步的标志。同时，学生对于商业的繁荣、商品种类的增加所反映出来的人们生活水平提高的认识不足。
如果本课中更注重学生的活动体验，如让学生用各种方式展示自己调查中的收获，体现教学的主体性，通过组织学生用喜闻乐见的形式开展交流、讨论、模拟体验等活动，使学生在参与的过程中对各类购物场所和新型购物方式的认知得到发展和提升，丰富了学生的生活经验。
基于这些认识的基础上，教学中还要更注重对学生生活经验的指导，设计一些 “争当小小导购员”活动调动全体学生参与的积极性，将活动推向高潮，在解决购物场所的选取中检验学生对本课目标的达成情况，加深学生对各类购物场所的了解，为学生切实解决实际生活中的购物作更好的引领。
第20篇：超市服务规范专题
服务人员行为礼仪规范
内容包含：接待礼仪
服务礼仪
服务行为
服务用语
基本原则：以人为本
尊重顾客
平等待客
宽容待客
接待礼仪：
精神饱满
服饰整洁
仪表端庄
仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）
迎送礼仪：
1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。
2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。
3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。
4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。
问讯接待：
我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。
服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。
2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。
3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。
对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。
服务文明用语
欢迎光临 您好
请稍等
请问您需要什么帮助 对不起
让您久等了 请多提宝贵意见
请拿好您的物品
请您慢慢挑选
能为您服务很高兴
有什么需要帮忙的吗 谢谢
不客气
对不起 请稍等片刻 请到收银台结账
请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来
请走好 谢谢
再见
基本要求：文明礼貌
亲切准确
做到五声
即来有迎声
问有答声
走有送声
不明白有解释声
不满意有道歉声
尽量讲普通话
语气诚恳
语调柔和
用语恰当
音量适中
