一、超市餐厅零点服务标准流程图
餐前准备
↓ 迎接宾客
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引导充值点菜
↓
下单加工制作
↓ 推销酒水
↓
取酒水、服务
↓ 刷卡结帐
↓
根据客户菜品引导就餐
↓
引导客户自取餐具
↓
问茶上纸巾
↓ 呼叫取餐
↓
餐中服务细节
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餐后收尾工作
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收餐、清洗器皿
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安全检查、关餐
1、服务所需物品
服务物品：
圆托盘、方托盘、托盘垫、开瓶器、打火机、笔、便签本、分更、例汤勺、胡椒盐瓶、纸巾、服务刀叉、果叉、服务夹、冰桶、冰夹、冰块、柠檬片、账单夹、洗手盅、毛巾蓝、毛巾夹、毛巾、茶叶、茶壶、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯垫、席巾圈、酱油醋壶、一次性手套、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌 综合区域物品：
骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、牙签、水杯、烟缸、烟缸垫碟、毛巾碟、红酒杯、白酒杯、单只花瓶、白兰地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯垫碟、牙签盅、纸巾盅、各式酱料：（菜品所配酱料除外）
生抽、醋、红醋、蒜茸辣椒酱、黄灯笼辣椒、芥末、淮盐、泰国甜辣酱、酱菜、蒜茸、香菜叶、姜末、卡夫奇妙酱、辣椒仔、红方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、红油、口急汁、炼乳、番茄酱
2、标准操作程序
餐前准备：首先参加班前会，讲解上一餐次所发生的不足和其他需通报事项，当日、当餐的预定情况，接受领班的工作安排，检查台面是否按正常餐位摆好台面（骨碟、翅碗、汤勺味碟、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、烟缸、烟缸碟、纸巾盅、单只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶垫垫、折好的口布），检查台面卫生，桌椅是否平稳、环境是否干净卫生，准备服务必需的服务用品（烟缸、各种酒杯、服务夹、纸巾、牙签、筷子、公勺、公筷等），检查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收银夹是否干净整洁、检查菜品沽清情况并做好记录、准备茶壶、检查各种茶叶是否充足、有无变质，将打好的开水、备好的酱油醋壶装好酱料放在每个工作台上，检查托盘是否干净整洁，传菜物品、酱料是否充足，有无特别推荐菜品等，检查开辟器、打火机、笔、便签本是否随身携带，将厨房出品好的茶芥准备在传菜部的工作台上，在规定时间内结束餐前准备工作；
迎接宾客：准备工作结束后，在开餐前按照领班工作区域划分进行站位，敬候宾客的到来，在宾客到来进入餐厅前，迎宾上前一步进行迎接并弯腰鞠躬向客人问好，询问宾客是否有预定，根据宾客预定将客人带到相应的预定餐位处（带领宾客入座时迎宾站在客人左前方1至1.5米处带领客人，并用语言引导客人如：您好，请这边走；您好跟我来等）；
开始服务：迎宾在带领宾客入座后，立即协助区域服务员拉椅请客人入座，并按顺序给客人落口布、脱筷套、翻茶杯，同时开始问茶水（询问客人喝什么茶，并同时报出餐厅现有的茶叶名称，如“我们有铁观音、碧螺春、龙井、、、、等），服务人员问完茶后，请客人稍等并开始泡客人所点的茶水，迎宾员礼貌的递上菜单并翻至菜单的第一页请客人先浏览菜单，根据客人人数添加或撤掉多余的餐位，服务人员准备好茶水后，为宾客开始倒茶（先女士后男士，先主宾后主人）、上毛巾、上茶芥；
点菜、点酒水：做完以上工作后，询问客人是否现在可以开始点菜，认真记录客人所点的菜品名称、份量（例、中、大等）、数量（1份、2份等），回答客人的疑问（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），给客人合理的点菜建议（比如菜品的搭配、菜品的份量、营养搭配、餐厅特色菜等），点完菜品后礼貌的给客人重复一遍客人所点的菜品，收起菜牌，之后开始询问宾客需要来电什么酒水并递上酒水牌翻至第一页，根据客人所点的菜品给客人合理的酒水建议（酒水与菜品的搭配），详细记录下客人所点酒水单名称、数量并重复一遍客人所点的酒水，请客人稍等；
下菜单、酒水单：客人点完菜品、酒水后以最快的速度下单，下单要求是凉菜单独下单、热菜单独下单、海鲜单独下单、点心单独下单，让收银签名确认后将点菜单分别下至传菜部并注明下单时间及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水单独下单至酒水部或餐厅吧台，取酒水（在下单5分钟之内为取回就水并为客人服务）、拿出相应的杯具为客人提供服务；（注：海鲜类部分菜品需现抓海鲜称量，故需称完海鲜后经客人同意才可下单，如客人需一条石斑鱼1.2斤左右的，而餐厅的经过实际称量后为1.5斤的，必须回复客人准确的数量，客人同意后方可按实际重量的下单制作）
上菜、餐中服务：在菜单下至传菜部后，由传菜部员工将点菜单配上与菜品数量和台号相对应的传菜夹子以最快速度下至厨房各分部，准备上菜，在准备上菜的时间内楼面服务人员开始询问客人需要什么酱料（用托盘托住酱油醋壶询问客人，根据客人需要将酱料到在客人的味碟中）根据客人所点菜品提前准备酱料，在菜单下至厨房10分钟之内必须上第一道凉菜（如客人点了凉菜的情况下），上菜按照凉菜、汤、主菜、小炒、鱼、青菜的顺序上菜，在上完所有的热菜后开始上主食、点心、甜品，最后水果，上菜时看清菜品名称、份量、台号等信息，按照时间先来后到的顺序上菜（特殊情况除外），把菜品端至相应的餐桌，交给楼面服务人员，服务人员核对菜品相关信息，准确无误后才可上桌，上菜报菜名、上分更、换骨碟，上有酱料类的菜品时先上酱料在上菜品，当餐桌已放满但仍有菜品需上桌时，可征询客人意见将部分用过的菜品更换成小盘，腾出空位后先上新的菜品再将更换成小盘后的菜品上桌，宾客用餐过程中，需为客人分汤、分菜、剔鱼骨、倒酒、添加饮料等细节服务，客人烟缸中的烟头不能超过两根，不断巡台，勤换骨碟，海鲜类的菜品应尽量做到每道海鲜菜品换一次骨碟，并换一道毛巾，在整个服务过程中应做到手轻、脚轻、说话轻（但要清晰，让客人听的到），动作简单轻盈，不可鲁莽，更不可大声喧哗、打扰客人、口说粗俗的言语及不雅观的动作；
用餐结束：上完所有菜品及水果后，为客人倒上热茶更换毛巾，之后开始准备账单，以便结账时方便客人结账，当客人需要结账时应尽快将账单准备好并检查核实账单，有无多收、少收或收错等，核实无误后将账单用买单夹夹好，并询问是哪位宾客结账，得到准确信息后走到结账人右手边（特殊情况除外），将账单递上给客人检查核实并轻声告诉客人总共是多少钱并询问结账方式（现金、刷卡、房账、挂账、贵宾卡等），当客人付费或其他方式结账后表示感谢并询问是否需要发票（只有现金及刷卡才可索取发票），客人结账后当客人点清客人钱款并告知客人收取了多少钱，再将账单及钱款交与收银，取回发票及零钱后交给客人并再次表示感谢，继续为客人添加茶水等服务，在宾客方便的时候询问客人对菜品、服务以及环境是否满意，做好记录并反馈给上级，如宾客需要将未食用完的食品打包，主动为客人打包；
送客、收餐：当客人准备起身离开时，服务人员需拉椅协助客人起身，并提醒客人拿好随身携带的物品，不要遗落，确认无遗留物品时指引客人出口的方向，恭送客人的离去并表示感谢和欢迎下次再来（所有服务人员在遇见客人时都必须问好，无论在什么时间和地点），当客人离开餐桌后第一时间再次检查餐桌有无客人的遗留物品，如有立即追上客人归还给客人（如未能及时追上客人及时上交给上级领导），检查后开始收餐，用托盘将餐具托至洗碗间，餐具分开收放，玻璃器皿单独收放、不锈钢单独收放、金银器单独收放、布草单独收放、瓷器单独收放，先将餐位归位不至于餐厅显得很凌乱，收餐先收贵重、易碎的物品、凌乱的物品，再收其他物品、清洁桌面、地面卫生，在清洗玻璃器皿、不锈钢器皿、金银器皿（多数酒店此些餐具为楼面服务人员清洗），清洗完毕后用干净的棉布或专用布草擦干并分类存放好；
重新摆台：客人走后应根据预定情况立即从新摆台，迎接下一批次的客人或为下一餐次摆台（下一餐次开餐前仍需进行餐前检查）；
餐后检查、关餐：在结束营业时间后，首先进行餐后安全、卫生检查防患于未燃，检查无异常、无隐患后，进行卫生消杀并关闭除冰箱以外的所有电源，将门窗锁好，将钥匙交于保安部存放并做好登记；
二、宴席服务标准操作程序
1、宴会服务的操作程序基本上与中餐零点操作程序是相同的，但由于宴会基本上都已经提前制定好菜单和酒水的大概范围，故与中餐零点服务区别的是减少了点菜、下菜单这一环节（提前将菜单下至厨房、酒水提前预备妥当），杯具根据客人给出的范畴已提前将相应的杯具摆上餐位（宴会一般在餐桌上不摆茶杯，在餐后再上热茶），所以在接收到工作安排后，问清宴会的名称、主办单位、被宴请的对象、用餐时间、特殊禁忌、付费方式、餐费标准及菜单内容，开始餐前准备工作，根据客人要求准备足够的酒水，准备完毕后开始在餐厅或包厢门口迎接宾客的到来（如有多名服务人员，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互间的协会），在宴会开始前10分钟左右开始上凉菜，当客人到来后同样是迎接、引领入座（主人一般坐在正对门的位置、主宾坐在主人的右手边、副主位在主人的正对面）、落口布、脱筷套，在客人选定的酒水范畴内询问酒水饮料（先询问有酒精的，倒完每人一杯后，在开始询问饮料，服务人员有多人时可先问酒水，然后服务，接着另一服务员在接着询问饮料并按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序服务，询问酒水品种时服务员站在主人与主宾之间），并询问是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人会有祝酒辞或发言，此时所有服务人员需站在边上不可走动或讲话，静听主人发言，发言结束后鼓掌并继续服务，宴会上菜顺序基本同零点餐一样（凉菜提前上、汤、主菜、大菜、小炒、半汤菜、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油腻后清淡、先主菜后辅菜），餐中所有的服务都从主宾开始，主宾携带夫人的从夫人开始，上菜的位置一般在副主人及副主宾之间，切不可在老人、小孩、孕妇的位置上菜，所有服务内容均与中餐零点服务程序一样；
2、分餐的服务程序：分餐即是分位来上菜的服务（所有的菜品均是按位上的），服务程序及操作流程与其他宴会都是一样的，此处只挑部分程序进行阐述，上菜时尽量放在客人面前的骨碟或展盘上，重要宴请要与厨房进行及时的沟通上菜的顺序、速度等等，当第一道菜品放在客人的面前的盘子上后，如客人还未食用完而第二道菜品已经到达时，可将第二道菜品放在客人的右手边处（客人习惯左手用餐的房在左边），如第一道菜从未食用过，可用收示意将第一道菜放在客人手边，将第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即将空盘子撤走，再将第二道菜放在客人面前的盘子上，依此类推，如客人面前已超过三道菜，可用手或征询客人同意将较先上的菜撤走，并保持客人面前干净整洁，在客人用完主食、甜品后将客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果时可顺势将客人面前的脏餐具撤回，但前提是不影响客人的情况下撤走），上完水果后，可以换热毛巾、上热茶等；
在整个工作时间内均应保持良好的精神面貌、仪容仪表、礼节礼貌、主动的服务意识和灵敏的反应速度以及高度的责任心，服务人员不仅需要熟练掌握餐厅的菜品知识、酒水知识、服务技能、服务项目及价格外还必须掌握整个酒店的基本信息（酒店的风格、房间数、餐厅数及经营风格、娱乐项目、现在的促销活动等）、酒店就近的景点及所在市县的旅游景点、商业街的大概位置和部分内容，机场、火车站的车程等信息以便在为对客服务中为客人解决难题或疑问，服务人员的热情、主动、周到、细致、人性化的服务可以使客人倍感温馨和意外惊喜，从而使服务员的工作充满乐趣和个人成就感，客人认可了我们的服务，从而我们将得到更多实质性的东西和无形中的东西，比如奖励、机遇、心界，久而久之个人素质、反应能力都将不断的提高，事实证明能真正把服务做好的人，做任何工作都可以得心应手；
