护理典型案例分析范文（精选多篇）

推荐第1篇：典型护理案例(神经外科)

案例库格式

护理个案

一、患者病情：

床号：20床

姓名：贺业良

性别：男

年龄：60岁

入院日期：2015-04-17 诊断：

1、颅脑外伤

2、左侧额颞顶部急性硬膜下血肿

3、双侧额颞顶叶脑挫伤伴脑内血肿

3、颅底骨折

主诉：车祸致头部外伤3小时余

现病史：患者3小时前车祸致头部外伤、伤时情况及昏迷史不详，呕吐胃内容物，被送入烟台福山人民医院简单检查后急诊至我院就诊，行CT检查示：右侧额颞顶部急性硬膜下血肿、双侧额颞顶叶脑挫伤伴脑内血肿、双侧颞顶骨骨折，后拟诊“颅脑外伤”收住入院，病程中患者无眼、耳、口、鼻出血，有小便失禁，无四肢抽搐，无呼吸困难，入院后积极完善各项术前检查，即刻在急诊全麻下行右额颞顶、左颞顶开颅血肿清除+去骨瓣减压术+气管切开术，现术后第40天，神志仍呈浅昏迷状态，双侧瞳孔等大等圆直径2.5mm光反射灵敏，生命体征暂平稳，气管切开畅，在院继续接受相关治疗。 过去史：（疾病史、用药史、手术史、过敏史）

既往有高血压病史5年，自服“卡托普利”治疗，血压控制不详，否认“糖尿病”病史，否认“肝炎、伤寒、结核”病史，否认手术外伤史，否认输血史，否认食物药物过敏史。 家庭遗传史：否认家族性、遗传性疾病史 日常生活规律及自理程度：

1、饮食情况：受伤前饮食规律，以米面为主，一日三餐，饮食清淡易消化，自外伤术后以鼻饲高热量、高蛋白、高维生素清淡易消化的流质饮食为主。

2、休息与睡眠情况：受伤前睡眠每天6～7小时，现患者处于昏迷状态

3、排泄情况：大便每2～3日1次，尿量2000ml/日，目前予留置尿管留取小便，大便不能自控。

4、日常活动与自理情况：平时生活有规律，生活自理，现处于昏迷状态，自主活动能力丧失，自理能力五级。

5、嗜好：吸烟20余年，无饮酒嗜好。

心理社会资料：（包括心理状态，对疾病的认识，个人工作学习情况，经济与家庭支持系统等）

患者因突然意外受伤，家属对其无心理准备，加之术后持续昏迷，病程较长，病情

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5、自理缺陷：与意识障碍有关

6、有皮肤完整性受损的危险：与意识障碍、局部皮肤长时间受压有关

7、癫痫发作的危险：与颞叶挫伤，急性颅内出血、低钠有关

8、有外伤的危险

9、潜在并发症：感染

10、潜在并发症：脑疝

11、知识缺乏：与家属缺乏疾病相关知识有关 六：主要护理措施：

（一）术前：

1、加强家属的心理护理，简单告知病情及术前准备的目的和相关注意事项，取得理解合作。

2、根据病情协助取正确体位，昏迷取平卧位头偏向一侧，暂禁食，以防呕吐窒息。

3、遵医嘱吸氧、吸痰、心电监护，建立静脉通道，合理用药，对症治疗。

4、密切观察神志、瞳孔、生命体征的变化及头痛呕吐症状，发现异常及时汇报。

5、遵医嘱积极做好术前准备。

（二）术后：

1、全麻术后生命体征平稳，协助取抬高床头15～30°，以促进颅内静脉血液回流，减轻脑水肿，降低颅内压。

2、术后给予高热量、高蛋白、高维生素饮食，以增加抵抗力，昏迷患者给予鼻饲流质饮食。

3、遵医嘱准确用药，及时予脱水、抗炎、护胃、营养神经及抗癫痫等药物对症治疗，严格控制补液量、补液速度，观察药物的疗效及副作用，应用脱水剂期间密切观察患者尿量及肾功能，避免发生急性肾衰。

4、加强人工气道护理，及时吸痰，保持呼吸道通畅。

5、病情观察：心电监护时，正确设定报警范围，密切观察神志、瞳孔、生命体征变化，避免一切颅内压增高的因素，出现异常及时汇报，以防脑疝发生。

6、昏迷病人加强口腔、皮肤护理，q2h翻身、叩背，预防肺炎、压疮发生，同时早期进行床上肢体全范围关节被动活动，保持功能位，合理使用护理器具，防止废用性萎缩、关节挛缩、变形、深静脉血栓等并发症发生。

7、气管切开的护理：

1）将患者安置于安静、清洁、空气新鲜的病室内，室温保持在21℃，湿度保持在60%，气管套口覆盖2-4层温湿纱布，应用间断湿化法生理盐水滴注式湿化法。

2）及时吸痰：气管切开的病人，咳嗽排痰困难，应随时清除气道中的痰

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细小的结晶易形成肾小管堵塞，使肾小球滤过率下降，输入静脉后容易形成栓塞状况。

王青青

神经科监护室

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推荐第2篇：典型护理案例(神经外科)

案例库格式

典型护理案例（神经外科）

一、患者病情：

床号：11床

姓名：单涛

性别：男

年龄：60岁

籍贯：江苏盐城 入院日期：2012-04-10 入院医疗诊断：

1、颅脑外伤

2、右侧额颞顶部急性硬膜下血肿

3、双侧额颞顶叶脑挫伤伴脑内血肿

4、双侧颞顶骨骨折

主诉：被电瓶车撞倒致头部外伤1小时余

现病史：患者1小时余前被电瓶车撞倒、头部外伤、伤时情况及昏迷史不详，呕吐胃内容物，被送入附近医院简单检查后急诊至我院就诊，行CT检查示：右侧额颞顶部急性硬膜下血肿、双侧额颞顶叶脑挫伤伴脑内血肿、双侧颞顶骨骨折，后拟诊“颅脑外伤”收住入院，病程中患者无眼、耳、口、鼻出血，有小便失禁，无四肢抽搐，无呼吸困难，入院后积极完善各项术前检查，即刻在急诊全麻下行右额颞顶、左颞顶开颅血肿清除+去骨瓣减压术+气管切开术，现术后第40天，神志仍呈浅昏迷状态，双侧瞳孔等大等圆直径2.5mm光反射灵敏，生命体征暂平稳，气管切开畅，在院继续接受相关治疗。 过去史：（疾病史、用药史、手术史、过敏史）

既往有高血压病史5年，自服“丹参片、依那普利”治疗，血压控制不详，否认“糖尿病”病史，否认“肝炎、伤寒、结核”病史，否认手术外伤史，否认输血史，否认食物药物过敏史，预防接种随社会。

家庭遗传史：否认家族性、遗传性疾病史 日常生活规律及自理程度：

1、饮食情况：受伤前饮食规律，以米面为主，一日三餐，饮食清淡易消化，自外伤术后以鼻饲高热量、高蛋白、高维生素清淡易消化的流质饮食为主。

2、休息与睡眠情况：受伤前睡眠每天6～7小时，现患者处于昏迷状态

3、排泄情况：大便每2～3日1次，尿量：1800ml/日，目前予留置尿管留取小便，大便不能自控。

4、日常活动与自理情况：平时生活有规律，生活自理，现处于昏迷状态，自主活动能力丧失，自理能力五级。

5、嗜好：吸烟10余年，1包/2天，无饮酒嗜好。

心理社会资料：（包括心理状态，对疾病的认识，个人工作学习情况，经济与家庭支持

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1、脑组织灌注异常：与颅内出血、颅内压升高、代谢异常、脑水肿有关

2、清理呼吸道无效：与意识障碍有关

3、有误吸的危险：与意识障碍有关

4、体液不足的危险：与禁食、使用脱水剂有关

5、自理缺陷：与意识障碍有关

6、有皮肤完整性受损的危险：与意识障碍、局部皮肤长时间受压有关

7、癫痫发作的危险：与颞叶挫伤，急性颅内出血、低钠有关

8、有外伤的危险

9、潜在并发症：感染

10、潜在并发症：脑疝

11、知识缺乏：与家属缺乏疾病相关知识有关 六：主要护理措施：

（一）术前：

1、加强家属的心理护理，简单告知病情及术前准备的目的和相关注意事项，取得理解合作。

2、根据病情协助取正确体位，昏迷取平卧位头偏向一侧，暂禁食，以防呕吐窒息。

3、遵医嘱吸氧、吸痰、心电监护，建立静脉通道，合理用药，对症治疗。

4、密切观察神志、瞳孔、生命体征的变化及头痛呕吐症状，发现异常及时汇报。

5、遵医嘱积极做好术前准备。

（二）术后：

1、全麻术后生命体征平稳，协助取抬高床头15～30°，以促进颅内静脉血液回流，减轻脑水肿，降低颅内压。

2、术后给予高热量、高蛋白、高维生素饮食，以增加抵抗力，昏迷患者给予鼻饲流质饮食。

3、遵医嘱准确用药，及时予脱水、抗炎、护胃、营养神经及抗癫痫等药物对症治疗，严格控制补液量、补液速度，观察药物的疗效及副作用，应用脱水剂期间密切观察患者尿量及肾功能，避免发生急性肾衰。

4、加强人工气道护理，及时吸痰，保持呼吸道通畅。

5、病情观察：心电监护时，正确设定报警范围，密切观察神志、瞳孔、生命体征变化，避免一切颅内压增高的因素，出现异常及时汇报，以防脑疝发生。

6、昏迷病人加强口腔、皮肤护理，q2h翻身、叩背，预防肺炎、压疮发生，同时早期进行床上肢体全范围关节被动活动，保持功能位，合理使用护理器具，防止废用性萎缩、

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推荐第3篇：优质护理典型案例

“让我把热忱的心、真挚的爱连同精湛的技术，奉献给每一位患者。我科年轻护士陈果果她带着满腔的自信，带着青春朝气，带着这份职业所给予的神圣使命来到固镇县中医院，开始了护理职业生涯。豁达开朗，积极乐观是她的生活追求。精益求精、无私奉献，是她的工作追求。她以严谨细致的工作态度、勤奋忘我的工作精神，赢得了病友的信赖，赢得了同事的好评，在工作中始终做到以病人为中心，把病人的难点作为服务改进的重点，把病人的需要作为服务落实的内容，把病人是否满意作为服务目标。理解关爱病人，以发自内心的热情真诚服务于病人，就在这点点滴滴中就像温煦的阳光一样温暖着彼此。17床患者当时以“上消化道大出血”失血性休克入院。患者淡漠的表情，泛白的口唇，家属急切的恐惧让整个气氛凝重无比。责任护士陈果果认真细心的做着每项治疗，“爷爷今天感觉怎么样好点没”、“昨天晚上休息的好吗”、“爷爷您一定要加油！”亲自为患者服药，告诉家属饮食的注意事项，安慰家属“我们和你在一起，我们一起努力”那信任的眼神中只能更加坚定她做的更好。稳定好转后患者精神见好，在交流中才发现那爷爷是多么的开朗和倔强。一日为他做晨护时，他对我们说“你们这里有个护士没什么用，整理床的时候还把病人的衣服叠的整整齐齐的放那，还给病人刮胡子，剪指甲，这些都是家属做的么，你说她有什么用。”乍一听还以为又是那儿做的不好？后来一听哦原来是这样，惹得大家哈哈大笑。就是那个明媚的早晨大家心不由的拉近了，平时好不留意的东西原来带给患者是如此的反响。若不是那份信任患者怎能说出这份反向的“批评”。“感谢所有医护人员你们是真正的白衣天使，感谢小陈真诚的说声谢谢，好人一生平安！”患者出院在大雨中她亲自送患者上车，那把倾斜向患者而自己淋湿半个身的伞，就是那道美丽的彩虹。她默默的给一位位危重患者洗脸，洗脚，檫身，剪指甲，洗头，刮胡须不怕脏，不怕累。从一封封感谢信中能看到真让患者感动了，她觉得自己做的实在是太微不足道了，可那从急切到信任再到感激的眼神太让人深刻了，我们何德何能只是仅仅做了本应做的。“爷爷，祝您永远幸福康乐!”。一次次的感动就在这细节中，让我们倍感温暖。也只有心细体贴的人才能将这份感动体现的淋漓尽致。

“用我真诚的呵护，抚平你身心的伤痛。

每天清晨，护士都会笑容可掬问候患者“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”、“今天怎么样？”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧及不解减轻了不少。责任护士每天主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。危重患者、治疗失去信心的患者我们制作精美的小卡片，上面写上关心的话，鼓励的话，帮助患者树立战胜疾病的信心.改变对病人的称呼，从过去的直呼其名到现在的“李叔”，“张姨”、“王姐”，每一位护士都会这样称呼病人，使病人和我们的关系更近了。通过美好的言语、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。

推荐第4篇：典型案例分析

供参考，请不要照搬照抄！消化消化变成自己有特色的东西，否则一律不收！

故障报修类典型案例 回答要点

(1)大面积或局部停电报修回答要点

客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。

当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。

对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。

（2）单户停电报修回答要点

首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。

（1）电能表潜动

首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在，确认产权后，及时在安排抢修人员现场检查，若电能表潜动方向与电能表转向一致，则应退电量，若转向相反，则应追补电量。

（2）电能表烧坏

首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦，塑料表盖变形，表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时，应主动提醒客户，电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障，我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户到营业厅办理赔表手续，承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（3）电能表声音异常

首先应向客户解释，运行中的电能表一般为感应式电能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影响，很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出，即可认为合格。若电表响声异常时，判断是否属于供电公司资产，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级，根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高，或电压忽高忽低，为避免造成设备因高电压而被烧毁，则请客户暂时停止用电，我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低，确实低于供电电压允许偏差值，则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段，告知客户我们会派工作人员到现场核实，若反映属实，工作人员会向生产技术部门上报整改申请书，再根据资金情况有计划地安排整改工作。

其他类故障回答要点： （1）客户内部故障

首先判断停电范围、产权维护范围，确定故障点。若属于内部故障，告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户，可以请客户的有证电工自行处理，或推介有资质的代维部门提供有偿服务；对于低压客户，可以请客户自查一下电表处有无明显断开点，空开是否在合上位置，内部是否有故障，引导客户查找内部故障，并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时，可提供有偿服务，但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址，告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（2）变压器噪声扰民

根据国家对油浸配电变压器的规定，噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民，座席人员可以请客户提供噪声过大的依据（即是否有环保局测试的噪声数据），如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系，尽快给予安排更换变压器的工作，小于60db,则应向客户进行解释，请客户谅解，并给予支持。

（3）汽车撞电线杆

95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名，附近较大的便于查找的参照物；被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号；电线杆被撞的程度；肇事车的车牌号；是否造成停电或着火；来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。

故障报修类典型案例分析技巧

一、正面案例分析：

案例1：低压故障——低压线路故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我是××家具厂，我这的电动机工作不正常，一按电钮，电动机发出“嗡嗡”声，而且以很慢的速度运转，保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。

座席人员：请您不要着急，根据您刚才说的情况，是不是电动机出现了故障？ 客 户：电动机没事，刚买的新的，肯定是电有问题。 座席人员：请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗？ 客 户：是，我是通过银行定期划拨的。

座席人员：根据您说的情况，建议您最好再检查一下电动机，或者测量一下电压，如果确实处理不了，再与我们联系，好吗？

客 户：可以。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我的电动机没问题，拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常，可电动机就是不能用，真是奇怪，还是你们来看看吧。 座席人员：好的，我们现在就安排工作人员去现场为您处理。请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××号××家具厂，我姓王

座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

抢修人员检查结果：问题出在电源上，一相电缆接头芯线已烧断，但外皮仍然包裹着，外皮已经炭化，虽然通过较小的电流，但通不过较大的电流，但能传导电压。因此在电缆桩头处用万用表测电压时，电压正常，电动机却不能正常运行。

案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。 2）判断能力：座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查，服务周到。

3）主动能力：座席人员服务主动性强，了解到客户进行排查后仍未能解决问题，快速安排抢修人员现场服务，通过前面的引导排查，为现场抢修人员缩短了故障判断时间，便于现场人员准确查找，及时解决，缩短故障时间。

4）其他问题：抢修人员故障检查仔细，使用钳形电流表测量，准确判断故障，及时抢修。

二、反面案例分析

案例1：低压故障——进户装置故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，你们赶快派人来修吧。

座席人员：根据您描述的，您家可能出现漏电的情况，属于您家的内部故障，请您先联系电饭煲的厂家，看看产品本身质量是否有问题？

客 户：厂家来过人了，说电饭煲没问题，还是你们派人来吧。 座席人员：好吧，请问您贵姓？ 客 户：我姓王。

座席人员：请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××小区。

座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！ 五个小时后，客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我刚才打过电话，我家电有问题。 座席人员：您是王女士，（迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录），您家的故障处理好了吗？

客 户：没有，刚才你们工作人员来了，看了看，说我家里漏电，直接开着车就走了，也没给我修。

座席人员：您家里漏电，不属于我们供电公司的资产，确实需要您自己维修的。 客 户：俺一家人都不懂电，弄不了，你们就给我们看看吧，我们付钱。

座席人员：好吧，我再为您安排，但是不能保证抢修人员去，因为您这是客户内部故障，我们只能帮您问问。

客 户：好吧，您快问吧

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1）业务能力：①座席人员业务不全面，根据客户描述，明确判断属于客户产权侧的故障，应引导协助客户排查故障。座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障，但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路，看看保护接地线是否有效连接，检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。②座席人员政策掌握不全面，在应客户请求为客户提供供电服务时，未向客户说明有偿服务的相关规定。③座席人员违反工作规定，未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。

2) 主动能力：座席人员缺乏全局服务意识，无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体，代表整个供电公司，座席人员个人工作定位不当，对外降低了服务质量，对内未能发挥岗位的服务调度作用。

3）其他问题：抢修人员服务态度及服务意识有待提高，现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则，也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员，服务调度执行力度差。而且根据客户再次打来电话的时间判断，抢修人员45分钟内未赶到现场，严重违反了十项承诺规定。

一、投诉类典型案例分析 技巧 1.正面案例分析

案例1：营业投诉——抄表收费

某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时，电费中扣除了1元的电费违约金，营业人员解释为当月欠费，超过20日交电费承担电费违约责任，对于居民按照欠费总额的千分之一计收，不足1元的按1元收取。客户回家核对表数，发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。

95598座席人员受理后，查阅客户基本信息，客户电表止码为152280，安排人员到现场核对电表表数，现场为15200，现场止码小于营销系统中记录的止码。抄表员错钞了电表，多抄了电量，造成电费增多，划拨时客户存款余额不足，造成欠费，并形成1元钱的电费违约金，客户反映情况属实。

坐席人员代表工作人员真诚向客户道歉，并按照相关法律法规，向客户说明在消费过程中只有存在欺诈行为时才能主张“双倍返还”的权力，客户发生违约金属于抄表员工作失误，不存在欺诈行为，客户提出的100元钱赔偿费，没有法律依据，通过向客户耐心解释，得到客户认同。

案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。 2）判断能力：坐席人员受理客户投诉后，准确安排，正确判断，落实客户反映问题的属实性。

4）业务能力：客户提出侵害消费者权益，赔偿100元钱的要求，坐席人员按照相关法律法规，准确判断客户要求的合理性，并向客户耐心解释，得到客户认同。

3）主动能力：该案例属于抄表员工作疏忽造成，除向客户退还电费违约金外，还对抄表员按岗位标准作出处罚，坐席人员主动向客户赔礼道歉表达我们的诚意，争取客户的理解，做好了对客户的解释和安抚的工作。

案例2．营业投诉——抄表收费 座席人员：您好，有什么可以帮您？

客 户：我要举报，举报你们供电公司的抄表员。 座席人员：请不要着急，能详细说一下您遇到的情况吗？

客 户：我有一套房子出租了，还有半个月租赁就到期了，昨天我查询了一下电费，才知道欠1000多元钱的电费，我刚才去了一趟，那个房子还正常用着电，等租房户走了，拖欠的电费我去哪要去？你们抄表员欠费了也不停电，是严重的工作失职。

座席人员：您反映的这个事情，我马上为您落实，能提供一下您的户名吗？ 客 户：户名是张××，

座席人员：请您稍等（快速查询客户信息），您说的是××小区的××单元301室吗？ 客 户：是，就是这个房子出租了。

座席人员：确实现在欠2个月的电费，总计电费1232元。请问打这个电话8××××××能联系到您吗？

客 户：可以，你们抓紧落实，必须处理不负责的抄表员，要是电费追不回来，我不负责。 座席人员：我已经详细记录了您的情况，马上安排处理，感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

落实后回复客户 座席人员：您好，我是聊城供电公司×号座席，您是张女士吗？您反映欠费没有停电的事情，我们已经落实了，此处因欠费抄表人员已在×号执行了停电，现在还能正常用电估计是客户自行合闸送电了，我们已经安排人员到现场处理了，除追缴欠费外，我们还要按照《供电营业规则》中违约用电的相关规定处理，感谢您及时反映的情况。

客 户：行，我没什么意见，重要的是别让他跑了，让我交电费。

座席人员：好的，张女士，如果还有什么问题，请及时与我们联系。感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。 2）判断能力：此案例具有一定的代表性，在实际工作中由于抄表人员的工作疏忽、估抄、漏抄，都有可能造成房主不得不承担租赁户欠费的情况，造成房主对供电公司的极度不满。坐席人员准确判断，认真核对客户欠费信息，及时受理并安排，最大限度降低客户的不满与供电企业的经济损失。

3）主动能力：95598座席人员受理后，认真倾听，迅速安排，认同客户的感受，安抚客户的情绪，能够将客户的关注点引向问题的解决。

4）其他方面：客户管理部门针对连续欠费的客户应采取有效的停电措施，比如拆表、拆除表后线，防止客户自行合闸送电。

2．反面案例分析

案例2：营业投诉——电能计量

客户反映，近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，该电表的原铅封被拆除，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理，要求投诉，尽快给个明确答复。

处理结果：此案例中客户私自拆除了电能表，违反了《供电营业规则》第100条，按照相关规定客户应承担500元的违约使用电费，但是，客户拆除电能表，损坏了封印，主观上并不是为了盗窃电能，所以需进一步核对。经核对电能表封印属于本次摘表过程中破坏脱落，查询客户历月用电信息，电量无突减现象，且与实际用电设备相符，经研究对此客户免予经济处罚，客户交纳校验费后，按规定进行电能表校验。

案例分析： 判断能力：未能正确判断客户的真实意图，客户提出“电量明显增多，怀疑电表计量不准”是要供电公司帮助解决这个问题的，而不是泛泛咨询这方面的业务。

业务能力：①95598座席人员业务知识不全面，未能帮助客户详细分析电量增多几方面的原因：一是可能客户近期购买的新的电器设备，由于使用不当造成电能浪费；二是客户室内可能存在漏电问题；三是更换的电子表计量精度高，而且机械表长时间使用齿轮磨损，计量可能出现负误差，从而表现虚假的电量增多现象；四是可能新更换的电能表确实存在潜动问题或电表存在正误差。②坐席人员未向客户详细说明如何办理校表业务及相关流程。当客户对电能计量装置的准确性提出异议时，客户可以申请临时检定，交纳校验费后，供电企业安排人员现场校验或拆除电能表，经过计量检定机构校验电表，临时检定的电能表不得拆除原封因，电能表检定时客户应到场，检定结果须经客户确认、签字，检定合格的出具检定证书，不合的出检定结果通知书，供电企业按规定退补电量。

主动能力：坐席人员在解答客户咨询问题时缺乏耐心细致，未能主动帮助客户分析产生问题的原因及正确指导客户办理相关业务。因解答不当给客户和供电企业的工作带来不必要的麻烦。此外座席人员在面对类似的问题时应向客户多宣传用电的法律法规，让客户掌握相关的用电知识，增加供电企业和客户之间的理解和信任。

投诉类典型案例分析要点

服务投诉回答要点：服务投诉一般包括服务行为、服务渠道、行风问题的投诉。此类客户投诉过程中，一般情绪激动，容易出言不逊，而且多数客户缺少对电力知识和供电部门运作情况的了解，座席人员除了耐心做好解释说明工作外，多站在客户的角度考虑问题理解客户的心情，才能让客户感受你是在为他分担困难，从而接受和认可你的解释。另外座席人员在与客户交谈过程中，要了解清楚客户语言背后的内在情绪，并将客户最急于想获得的信息反馈给客户。比如受理行风问题的投诉，坐席人员应详细询问客户是否有证据或证明，比如投诉工作人员吃拿卡要，需要客户提供发票，证人等详细信息。并对客户致谢，表明一旦查处严格处理的态度，挽回客户对供电企业的信任。

（1）营业厅未按时开门投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅的位置，判断是否属于县级以上供电营业厅。若是实行无周休日的营业厅，则询问客户未按时营业的时间，目前营业厅是否已开门营业。若还没开门，则安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于未按时营业的事件我们会严肃处理。

（2）工作时间营业厅无人收费投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅地址和现场情况，营业柜台是否有暂停服务的标牌。若有暂停服务牌，则请客户稍候，收费员会马上回来。若没有提示标牌，则向客户致歉，安抚客户情绪，并请客户留下联系方式并原地等候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于该事件我们会严肃处理。

（3）营业厅窗口人员态度不好投诉回答要点

向客户表示歉意，再询问客户供电营业厅地址、投诉人员工号和现场情况。安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５天内给予回复。询问客户之前到营业厅办理的业务处理完没有，如未办理完成，及时催办。了解客户对该事件的处理意见，主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。

（4）座席人员态度不好投诉回答要点

首先向客户致歉，平息客户心情。再详细了解事情经过、被投诉座席代表的工号、来电时间以及来电电话号码，并留下客户联系方式。告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。询问客户之前拨打95598反映的事情是否解决，如未办理完成，我们会及时催办。最后主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。

（5）95598电话打不进来投诉

首先向客户致歉，再详细介绍95598使用方法，是否存在客户操作失误现象。若客户操作正常，则询问客户95598电话打不进来的时间，判断是何种原因造成电话打不进来。若属于系统故障造成，应向客户表示感谢，我们会马上派人处理故障。若是因为电话量太大造成95598人工座席全忙，所以客户电话转人工不成功，则提醒客户可以选择自动语音服务，或者录音留言。最后询问客户的来电业务需求，受理客户业务，及时联系相关部门督办。

营业投诉回答要点：营业投诉一般包括业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量等业务投诉。95598座席人员要熟知营销业务专业知识及工作流程，在受理此类投诉时才能有效的解答与处理。

（1）业扩工程的投诉

业扩工程的投诉，多集中为对工程时限、费用、“三不指定”方面的投诉，坐席人员受理时，首先向客户致歉，尽量平息客户情绪，再详细了解事情经过，并根据营销系统快速查询客户业扩工程的详细情况，准确的向客户答复关于业扩工程的相关规定、时限、费用等问题，需要现场落实的问题进行详细记录，告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。

（2）抄表催费 1）多抄电量投诉

首先应询问客户相关用电信息，如户号、户名等，并在营销系统中快速查询客户资料，向客户确认抄表止码。若初步判断属于多抄电量时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户我们会安排抄表员现场核实。座席人员还应主动提醒客户，若多抄电量属实，我们会严肃处理的。在平息客户心情的同时，提出两种解决方案供客户自行选择，一种方案是请客户先交清电费，下次抄表会自动减出多抄电量；另一种方案是做退单处理，客户按实际用电量交纳电费。

2）未按期抄表投诉

首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户资料，了解该客户的抄表周期及最后抄表时间，判断是否属于抄表员未按时抄表。若初步判断本月未按时抄表时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户可能是抄表员工作失误造成漏抄，我们会通知抄表员在下一个抄表时间里按时抄表，请客户放心。 3）欠费停电未通知投诉

告知客户我们的欠费停电工作流程，催费员到现场催费时客户可能不在家中，我们会将催费停电通知单放在门卫处、电表箱等地方，这样就有可能出现停电通知单丢失的现象，请客户谅解。若催费员确实没有通知到位，我们会严肃处理的。请客户留下联系电话并将号码录入营销系统中，方便以后联系。最后询问客户是否己交清电费，若己交清则告知客户我们会尽快安排复电的，也请客户今后按时缴纳电费。

4）登记复电后未按时送电投诉 首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否交清电费。再询问客户什么时间，是通过什么方式登记复电的。若客户反映属实，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。

（4）电价电费

首先确定客户是否对供电企业直接交费的客户，比如对于向物业小区交费的客户，供电公司与物业公司结算是按照供电公司设置在小区内的总表记录的表码示数作为收费依据，因此供电公司与物业公司结算时执行1-10KV居民生活电价。到户电价是物业公司考虑变压器、线路等损耗后的综合电价，如客户反映电价高，可建议客户向该居民小区物业公司和政府有关部门反映。对于属于供电公司违规收费的投诉，应详细询问客户用电地址、用电性质，收费项目及费用明细、是否发具正式发票、加价收费时间，建议客户提供户号或户名，以便确认所在的具体区域，留下客户联系方式，告知客户我们会采取保密措施，供电公司会在规定时限内核查处理，并主动问明客户是否需要回访。

（5）电能计量

电能计量的投诉多集中让客户承担赔表责任的投诉，比如电表丢失，需要客户赔表，95598座席人员受理后，应首先询问客户户号，判断客户是否存在欠费，因供电公司对于欠费经催缴仍未交纳者，供电公司可实施拆表，中止用电。另外按照《供电营业规则》第七十七条规定答复客户：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。

现场投诉回答要点：现场投诉一般包括停电问题、抢修质量的投诉。受理停电投诉，首先询问客户是单客户还是大面停电，如果是单户停电，确定客户是供电公司的直供客户后，询问客户的户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否欠费。并询问客户发现停电时间，确认是因供电公司责任造成客户处停电的，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。如果是大面积停电，首先查询是否属于供电公司计划停电、临时停电等范畴，如果确属供电企业责任停电，需落实供电企业是否按照规定向社会公示停电情况，并向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。

比如恶劣劣天气（大风大雨）造成停电的投诉。恶劣天气容易出现用电故障，造成较大面积的停电，95598服务电话一般此起彼伏、应接不暇。抢修工作因天气恶劣严重受阻，故障停电时间较长引发客户强烈不满与投诉，面对客户的指责及出言不逊，95598座席人员应稳定自己的情绪，心平气和的向客户解释，可根据实际情况，参考以下内容答复：我现在非常理解您的心情，因为暴雨这种不可抗力引起的停电给您的生活带来不便，向您表示歉意，但也希望您能理解和支持我们的工作。现在外面一片漆黑、狂风暴雨肆虐，人在家中都能体会到这种危险的存在，而输电线路多在环境复杂的户外，此时进行抢修是十分危险的，也是违反电力安全操作规程的。现在国家提倡以人为本，更要以保证人的生命安全为前提，过去那种用生命与大自然做对抗的做法，是不可取的，现在您家中没电，只是暂时的，还可以克服一下，暴雨过后，抢修人员会尽快抢修复电的，但现在正是暴雨肆虐的时候，一旦员工在抢修过程中失去生命，无论如何也将无法弥补。

比如突发性的故障停电，客户询问为何未接到通知，要求赔偿。95598座席人员应该向客户解释，临时性突发故障是无法预知的，因此无法对客户进行提前通知，如果客户不理解或坚持要求赔偿，坐席人员应委婉告知客户根据《电力法》第74条规定：“电力企业职工故意延误电力设施抢险救灾供电，造成严重后果的，比照刑法第114条的规定追究刑事责任。”供电企业在停电后积极进行抢修，尽快恢复供电，就履行了自己的义务，不应承担赔偿责任。同时也要表示会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。

供电质量回答要点：客户一般投诉供电质量有三个方面：电压、频率和供电可靠率，座席人员应详细询问客户的现场情况或要求，按照《供电营业规则》中的规定做好解释与处理工作，切忌不要试图说服客户，或同客户辩论，帮助客户解决问题才是客户服务之本。 其他投诉类电话模拟服务回答要点：通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，坐席人员就应该知道哪个环节可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因，这就是人们所说的信息需求。

推荐第5篇：典型案例分析

税务稽查是税收工作的重要组成部分，做好稽查工作，对于正确贯彻新税制形势下国家的税收法律法规，打击偷逃骗抗税，维护税收秩序，保障税收收入，促进社会主义市场经济的健康发展具有重要的意义。作为国税部门的稽查干部，增值税稽查是我们的重中之重。当前的税收执法形势仍然十分严峻，偷逃骗抗税行为屡禁不止，且手段不断翻新，有的违法数额惊人，性质十分恶劣，不仅造成了国家税收的大量流失，而且严重扰乱了社会主义市场经济秩序。面对现实，我们稽查干部，只有不断加大执法力度，大力开展税务稽查，建立强有力的检查监督机制，才能在真正意义上实现稽查的三项职能，即打击涉税违法行为，推进税收征管，促进反腐倡廉。

强化税务稽查关键是提高稽查干部队伍素质。税务稽查处于反偷逃抗骗税的前沿，是一项政策性，技术性很强的工作，只有不断加强业务技能培训和学习，并通过实践不断的去总结分析和研究，才能提高稽查人员税收政策水平和实际工作操作技能，以适应不断发展变化的新形势下税务稽查工作的需要。

作为增值税稽查，其重点无非就是增值税销项税额和进项税额两个方面的稽查。把握这两点，有关增值税的检查问题就会迎刃而解。因为作为增值税一般纳税人，其增值税应纳税额就等于销项税额减去进项税额，一切增值税偷逃骗税所采取的手段和方法都是紧紧围绕这两个方面做文章。

我们根据实际检查工作中遇到的一些典型案例，分别从增值税销项税额和进项税额两个方面进行归纳、剖析、总结，从中研究摸索出一条行之有效的检查方法，供大家在日常检查中共同学习、借鉴和探讨。

一、进项税额方面

进项税额是增值税应纳税额的抵扣项目，它是对增值税一般纳税人检查的一项重要内容。对进项税额的检查，我们主要通过检查企业的“生产成本”、“原材料”、“材料采购”、“低值易耗品”、“在建工程”、“应付福利费”、“待处理财产损益”、“管理费用”、“待摊费用”、“应交税金—应交增值税（进项税额）”等明细帐，审核增值税专用发票、农副产品收购凭证、运输发票、废旧物资收购发票等进项税额抵扣凭证，以及通过交叉稽核，金税协查等方法发现和核实问题。

1、购进固定资产取得进项发票抵扣进项税额，偷逃增值税。(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行了检查。首先，检查人员对其“应交税金—应交增值税”明细帐的进项税额专栏进行了检查，发现该企业于2002年5月18日银付20号凭证，购进机器另配件一宗，进项税额为9486元。检查人员对该笔业务产生了怀疑，经进一步审查该笔业务的记帐凭证与原始凭证，发现共开具有4张增值税专用发票，购货内容为粉碎机配件，合计价款55800元，进项税额9486元，其对应科目为“低值易耗品”。经进一步核实实物，实际为购进的5台粉碎机整机。经对有关采购人员询问得知，是采购人员在购臵设备时，有意让供货单位采用化整为零的手段分开发票并将货物名称改为配件。在证据面前，企业财务负责人不得不承认了其购进应属固定资产的货物而计入低值易耗品，用于抵扣进项税额，偷逃增值税9486元的违法事实。

(2)案情分析

该企业购进固定资产采用化整为零的方式，将其转变为购进低值易耗品——另配件，从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第十九条第一项之规定：“固定资产是指使用期限超过一年的机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、工具、器具”。根据上述规定该企业明显违反了《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第一项的规定。

通过本案可见，纳税人的偷税手段是非常隐蔽的，这就要求我们检查人员在检查中要明察秋毫，遇到可疑问题穷追不舍，既要作到企业帐证相（核）对，又要帐实相（核）对。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第一项规定：“购进固定资产，其进项税额不得从销项税额中抵扣”。应转出进项税额9486元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

2、用于非应税项目的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行了检查。检查人员在对其2002年度的“在建工程”明细帐检查时，发现7月份“某某酒精车间”借方有发生额。经了解，该企业正在新建一酒精车间，检查人员随即想到该企业可能存在从“原材料”库中领用钢材等物资用于基建的问题。因此先检查了该企业“在建工程——工程物资”明细帐，未发现有钢材购进记录。随后又对“在建工程——某某酒精车间”明细帐对照记帐凭证及原始凭证进行了检查，在其记录的工程成本中也无钢材项目。于是检查人员决定通过检查“原材料”明细帐核实问题。通过检查“原材料——钢材”明细帐贷方发生额及对照记帐凭证、原始凭证、出库单等，发现某某酒精车间领用钢材金额30万元，其中：5万元对应科目为“制造费用”；25万元对应科目为“待摊费用”，且无应交增值税的核算，经核实，发出的原材料为实际成本（不含增值税）。对上述疑点，检查人员询问了有关财务人员，解释说这些钢材是用于酒精车间设备的大中修理。为此，检查人员又进一步到该企业技改办了解并查阅了有关资料，但未发现2002年7月份以来的大中修理记录，却发现了某某酒精车间的工程预算书及有关工程成本明细表，从中证实该批钢材正是用于了新建车间工程，且金额数量均相符，并非设备的大中修理。在证据面前，企业财务人员不得不承认了由于当年市场需求扩大，白酒及酒精销量激增，造成当期销项税额过大，而进项税额抵扣偏少，为少缴增值税，企业将新建工程领用的钢材小额部分直接记入“制造费用”帐户，大额部分则通过记入“待摊费用”然后分期转入“制造费用”的方式进行核算，同时将工程耗用钢材的进项税额5.1万元全部在当期销项税额中抵扣，从而达到偷逃增值税的目的。

(2)案情分析

该企业采用固定资产在建工程领用钢材直接记入“制造费用”而不通过“在建工程”核算的方法，从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。该企业逃避税收的手段非常隐蔽，且这种情况在实际工作中经常遇到，我们在检查中要特别注意。检查此类问题，我们应首先检查企业的“在建工程”明细帐，审核检查期借方有无发生额；其次注意工程所用物资；然后通过检查“在建工程——工程物资”、“原材料”等明细帐，核实其工程领用材料的来源，必要时可延伸到企业其他部门车间。如证实是从“原材料”帐领用，看其是否已作进项税额转出处理。

同时，通过此案例提醒我们在检查中还应该注意其他同类问题，即纳税人购进货物或应税劳务是否用于其他非应税项目。根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十条规定：“增值税非应税项目是指提供非应税劳务、转让无形资产、销售不动产、固定资产在建工程等。纳税人新建、改建、扩建、修缮、装饰建筑物，无论会计制度规定如何核算，均属于固定资产在建工程”。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第二项规定：“用于非应税项目的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额”。应转出进项税额5.1万元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

3、用于免税项目的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对其2002年度的会计决算报表中的损益表进行审核时，发现全年实现产品销售收入3500万元，其他业务收入12万元。经与收入明细帐核实，其“产品销售收入”帐核算的是产成品白酒与酒精的销售收入，“其他业务收入” 帐核算的是副产品酒糟的销售收入。因酒糟属免税产品，故企业已按规定将免税产品酒糟所耗用的购进货物和应税劳务包含的进项税额作了转出处理，经检查人员计算数额无误。但检查人员根据白酒生产企业所产产品的构成比例判断，其两者的收入明显不成比例。经核实企业“原材料”明细帐，也未发现有外购酒精用于生产白酒的核算，证明该企业所售白酒及酒精均为自己加工生产，从而更加怀疑企业存在问题的可能性很大。为此，检查人员对其“产成品——酒糟”明细帐进行了查核，发现其贷方发生额与“其他业务支出”借方发生额的数量与金额相符，且产成品借方基本无余额。随后，检查人员在企业财务人员的陪同下来到其生产车间及成品仓库，并立即查阅了车间生产记录及产品保管帐，通过与“产成品”明细帐核对，发现有大量酒糟产品未在“产成品”帐中登记核算，而是由车间及仓库生产入库后直接销售，然后每月以报表的形式将销售情况上报财务部门，财务部门将其记入“其他应付款”的贷方挂帐处理。检查人员通过核实“其他应付款”明细帐，共计隐瞒酒糟免税销售收入45万元，按规定计算少转出进项税额5.8万元。

(2)案情分析

该企业采用大量免税产品生产、销售不入帐，收取款项直接记入“其他应付款”挂帐核算的方法，造成免税产品所耗用的购进货物及应税劳务的进项税额无法计算转出，从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。该企业逃避税收的手段非常隐蔽，其性质非常恶劣，这也是一些兼营免税项目的企业所惯用的手法，有的故意隐瞒免税收入，而有的则故意扩大免税收入范围，总之一个目的就是想尽办法偷逃增值税。

本案提示我们，作为生产企业如果其生产的产品中既有应税产品又有免税产品，在检查中检查人员应当首先看其是否依据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十三条所规定的公式进行正确计算并转出了进项税额；其次，发现疑点找准突破口，通过对“产成品”明细帐与实物帐进行核对，查实其是否隐瞒了免税产品数量及收入。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第三项规定：“用于免税项目的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额”。应转出进项税额5.8万元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

4、用于集体福利或个人消费的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对其2002年度的“原材料”帐簿审核时，发现明细帐中煤炭的购进数额较大，特别是年初与年底的购进与其他月份相比明显增多，遂对照记帐凭证及原始凭证进行检查，发现在购进时均取得了增值税进项发票并抵扣了税款。审核其贷方发生额时，除每月用于生产耗用转入“生产成本”外，另有一部分用于了职工食堂及浴池、当年

1、

2、

11、12月份用于职工宿舍取暖，其对应科目均为借记“管理费用”，这一部分共计金额32.5万元。该企业对上述用于职工集体福利所购进的煤炭均未作进项税额转出处理，造成偷逃增值税4.23万元。

(2)案情分析

该企业利用本厂生产需要大量煤炭的条件，从中将部分煤炭用于本厂福利部门及职工集体福利等方面，采取直接记入“管理费用”帐而不进行“应付福利费”、“应交税金——应交增值税（进项税额转出）”处理的核算方法，造成集体福利所耗用的购进货物的进项税额不作转出，从而达到偷逃增值税的目的。

本案提示我们，在检查中要注意鉴别企业购进货物是用于生产还是用于集体福利或个人消费，不但要审查其帐务处理更要对照原始凭证进行核实，即透过现象看本质。另外，这里还要区分企业用于集体福利或个人消费的是产成品还是外购货物，若是产成品则就不应作进项税额转出处理而应作销售处理了。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第四项规定：用于集体福利或个人消费的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额,应转出进项税额4.23万元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

5、非正常损失的购进货物及非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对其2002年度会计报表审阅时，发现8月份资产负债表中“待处理流动资产净损失”一栏期末数比年初数增加185,196.80元。询问企业财务负责人，说明是2002年7月份由于雨季到来，连日降雨过多，致使购进的原材料玉米、高粱等受潮霉烂变质，以及存放产成品白酒的库房坍塌，一部分散装白酒被砸碎，造成流动资产直接损失16.72万元，其中原材料——玉米、高粱损失10万元，产成品——散装白酒损失6.72万元。该企业根据损失额，依照税法有关规定转出进项税额17,996.80元，经与损益表中进项税额转出栏核对，数字无误。通过核实明细帐，发现2002年8月份有两笔业务，企业帐务处理如下：

A借:待处理财产损益——流动资产损失

185,166.80 贷:原材料 ——玉米

75,000

——高粱

25,000

产成品 ——散装白酒

67,200

应交税金——应交增值税（进项税额转出）17,966.80 B借:银行存款

668,800

贷:原材料

400,000

产成品

268,800 对于第二笔业务,检查人员提出疑问,随之对照记帐凭证及原始凭证核对,发现原始凭证记载该笔银行存款为保险公司赔款。经询问企业财务负责人,说明是由于企业对大部分财产进行了投保,且由于该批财产损失的原因确系自然因素造成,故保险公司经过调查,给予了668,800元的经济赔偿。企业根据赔偿后的实际损失，记入“待处理财产损益”帐户，对保险公司已赔偿的数额未做损失处理，直接冲减了原材料和产成品，也未做进项税额转出处理。通过核实保险公司认可的损失明细表，数额相符，经计算共计少转进项税额71,987.20元。

(2)案情分析

根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十一条规定：“非正常损失是指生产、经营过程中正常损耗外的损失，包括：(1)自然灾害损失；(2)因管理不善造成货物被盗、发生霉烂变质损失；(3)其他非正常损失” 。该企业因自然因素及保管不善所发生的流动资产非正常损失只按保险赔偿后的净额转出了进项税额，其余损失均未按规定作进项税额转出处理，从而造成偷逃增值税。

本案提示我们，企业发生非正常损失的情况在实际检查中经常遇到，检查人员一定要熟练掌握政策规定，认真审核报表、帐簿及凭证，对混淆界限，故意偷税的要严肃查处。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第

五、六项规定：“非正常损失的购进货物及非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额”。应转出进项税额71,987.20元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

6、虚开农副产品收购凭证抵扣税款，偷逃增值税。(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员根据该企业主要以粮食、瓜干生产白酒及酒精的特点，着重检查了企业“原材料”明细帐中粮食及薯类的购进情况，发现该企业主要以直接向农民收购农产品的方式购进原材料，且收购金额特别大。随之对照其记帐凭证及原始凭证逐月进行了核实，发现原材料的借方对应科目为“现金”、“银行存款”及“应付帐款”，其中应付帐款贷方发生额累计230万元，且对方为邻县李某某。审核其开具销货方为李某某的农产品收购凭证，发现单笔金额均在10万元以上，有的甚至达几十万元，货物名称多为玉米和高粱。对于一个农业生产者来说销售粮食数额如此之大，且该厂经常欠款挂“应付帐款”，这种情况引起了检查人员的怀疑。通过进一步审查“应付帐款”的借方发生额，发现其对应科目为“生产成本”。一般来讲，应付帐款的借方应对应银行存款或现金。为此，检查人员调来了仓库保管帐进行深入调查，发现帐实明显不符。在事实面前，企业财务负责人交代了实情：为达到偷税目的，2002年初企业按玉米、高粱的市场收购价格自行开具了农产品收购凭证，并相应作了进项税额抵扣，开具金额共计230万元，抵扣进项税额29.9万元，具体帐务处理如下：

A虚开收购凭证

借：原材料——玉米/高粱

2,001,000

应交税金——应交增值税(进项税额)

299,000 贷:应付帐款——李某某

2,300,000 B逐步结转成本

借：生产成本

贷：原材料——玉米/高粱 C虚“付款”

借：应付帐款——李某某

贷：生产成本

这样，“原材料”、“生产成本”、“应付帐款”作了平衡处理。为掩人耳目达到偷税目的，该企业将上述虚开的农产品收购凭证所含进项税额分期分批记入“应交税金——应交增值税(进项税额)”中，分月进行了抵扣。经查实，共计抵扣税款29.9万元。

(2)案情分析

此案为典型的虚开用于抵扣税款的其他发票的违法犯罪行为。本案启示我们，在增值税检查中不可忽视企业自行开具普通收购发票抵扣税款的问题。对那些收购农副产品、废旧物资的单位，虽然使用了税务部门统一的发票也要核实其业务的真实性，以免类似本案虚开普通发票作进项税额抵扣造成偷税问题的发生。同时，国税函[1995]288号通知还规定：“凭收购凭证扣税的，仅限于收购农业生产者自产农产品时开具的经当地国税部门批准认可的农产品收购凭证，对不按规定使用范围使用和违反收购凭证开具规定而开具的收购凭证一律不得凭其进行税款抵扣”。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金；

根据《全国人民代表大会常务委员会关于惩治虚开、伪造和非法出售增值税专用发票犯罪的决定》第五条规定，本案已构成犯罪，税务机关应依法移交司法机关处理。

7、取得不符合规定的增值税专用发票抵扣税款，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。在检查中，检查人员逐月审核了增值税进项发票抵扣联。针对当前煤炭经营市场混乱，个体经营者及小规模纳税人较多的现状，重点对其煤炭购进业务所取得的进项发票进行了检查，并对照“原材料”明细帐、记帐凭证及原始凭证认真核对每一笔业务。结果发现11月份有两笔煤炭购进业务，增值税专用发票开具销货方为某某物资经销有限公司，金额合计12.4万元，货物已验收入库，并已付款，其帐务处理如下：

借：原材料——煤炭

124,000

应交税金——应交增值税（进项税额）

16,120

贷：现金

140,120 后附有商品验收人库单及现金支票一张,注明收款人是李某某。检查人员就此业务产生了怀疑：

一、收款人与发票销货单位不符；

二、如此大的金额用现金结算不符合企业财务常规。检查人员进一步检查往来帐户发现应付帐款有李某某的名字，对此财务人员解释，收款人李某某系某某物资经销有限公司经理，因其经常来结算货款所以往来户就写成了李某某。经对“应付帐款—李某某”明细帐以往的业务检查发现，该户曾与企业发生过几笔业务，大多开具普通发票，开票单位却为某某煤炭经营部，全部为现金结算。针对这种情况，检查人员对企业财务人员进行了询问，说明可能是企业改变单位名称了。为此检查人员分别将两企业名称及税务登记证号码记录下来，通过CTAIS查询，发现上述两企业均属于正常经营户，未发生过注销及变更登记。带着证据检查人员随后专程来到某某物资经销有限公司，并对其法人代表赵某依法进行了询问。经询问得知，李某某系从事煤炭经营的小规模纳税人，因无专用发票错失多次煤炭销售业务，后李某某找到赵某要求其代开增值税专用发票，并根据开票金额支付赵某2—3%的手续费，因赵某与李某某关系一直不错，故没有拒绝，便为其代开了两份增值税专用发票，价税合计140,120元。

(2)案情分析

该企业在明知李某某为小规模纳税人的情况下，却按其提供的虚开代开的增值税专用发票作进项税额抵扣，从而造成偷逃增值税。国家税务总局国税发[1997]134号通知第二款规定：“在货物交易中，购货方从销售方取得第三方开具的专用发票，或者从销货地以外的地区取得专用发票，向税务机关申报抵扣税款或申请出口退税的，应当按偷税、骗取出口退税处理，依照《中华人民共和国税收征收管理法》及有关规定追缴税款，并处以罚款。”通过本案可以看出，新税制实施以来，以各种手段在增值税专用发票上做手脚，伪造、虚开、代开增值税专用发票偷逃税款的税收违法犯罪行为屡禁不止。要求我们税务稽查人员必须不断提高业务技能，熟练掌握税收政策，充分利用科技手段，加强发票管理和监督，严查重罚，对构成犯罪的坚决移送司法机关追究刑事责任。

(3)案件处理

根据《增值税专用发票使用规定》第八条第一项规定及《中华人民共和国发票管理办法》第三十六条第四项规定，未按照规定取得发票的行为，由税务机关责令限期改正，没收非法所得，可以并处1万元以下的罚款；

根据国税发[1997]134号通知第二款规定及《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定，企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

8、取得运输发票不符合规定或未按规定计算抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。在检查中，检查人员逐月审核了用于申报抵扣税款的运输发票复印件。发现在许多运输发票上开具有数额不等的装卸费、保险费等杂费，通过核实申报的进项税额，均已按运输费用计算并进行了抵扣。另外，在检查中还发现该企业取得了一批货运定额发票及部分运输发票上发货人、收货人、货物名称及数量等项目填写严重不全，但均作为合法凭证进行了税款抵扣。经检查人员统计，共计金额156,500元，已申报抵扣税款10,955元。

(2)案情分析

本案从侧面上反映了我们在征管方面存在一些薄弱环节，应引起我们足够的重视。当前，货物运输发票缺乏规范统一，企业发生运输费用单笔金额相对较小，抵扣率低，对进项税额影响不大，因此税务人员在对这些抵扣凭证进行审核时往往容易忽视。该企业正是利用这一点，从中钻了个空子，将取得的不符合规定的运输发票及不允许扣除的运输杂费，计算并抵扣了进项税额，从而造成偷逃增值税10,955元。国家税务总局国税函发[1995]288号通知明确规定：“准予扣除的货物运费金额是指在运输单位开具的货票上注明的运费、建设基金。不包括随同支付的装卸费、保险费等其他杂费。”国税发[1995]192号通知规定：“准予计算进项税额扣除的货运发票种类，不包括增值税一般纳税人取得的货运定额发票。准予计算进项税额扣除的货运发票，其发货人、收货人、起运地、到达地、运输方式、货物名称、货物数量、运输单价、运费金额等项目填写必须齐全，与购货发票上所列的有关项目必须相符，否则不予抵扣。”

(3)案件处理

根据国税函发[1995]288号通知规定及国税发[1995]192号通知规定，对已抵扣的进项税额10,955元作转出处理；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

9、发生退货或销售折让，未冲减进项税额，偷逃增值税。(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002年度纳税情况进行检查。检查人员在对该厂“营业外收入”明细帐进行检查时，发现9月份15#凭证的会计记录为：

借：应付帐款——某某玻璃厂

23,400

贷:营业外收入

23,400 经仔细审查记帐凭证与原始凭证,发现在记帐凭证摘要栏内记有”酒瓶折让”字样,其所附原始凭证是从销售方取得的红字增值税专用发票。至此，检查人员确认“营业外收入”所记载的前述内容是企业从销货方取得的折让，该厂按折让金额直接冲减“应付帐款”中的欠款，同时记入“营业外收入”的贷方，没有按照规定相应的扣减当期进项税额。经逐笔审查“营业外收入”贷方发生额，发现共发生销售折让额175,500元，应扣减进项税额25,500元。

(2)案情分析 企业收取销售方返还的折让及进货退出是一种比较常见的现象。按政策规定，企业应该以从销售方取得的红字专用发票记载的数额，抵减当期的进项税额。否则，就构成偷税行为。

此案中，企业将进货折让全部作为“营业外收入”核算，检查人员比较容易发现并核实问题。但如果企业不通过“营业外收入”科目核算，而是借记“应付帐款”或“银行存款”，贷记“原材料”，则检查起来就复杂的多。因为通过审查帐簿一般较难发现问题，即使发现了问题，也只是从性质上予以确认，要查实所有问题，则必须耗费大量的时间在凭证中一纷纷去查找。因此，从另一个方面讲，作为日常管理的征收机关在给企业开具“进货退出或索取折让证明单”后，要注意做好监督管理工作，督促企业如实地及时地抵减进项税额，防止国家税款的流失。

(3)案件处理

根据国家税务总局根据《增值税专用发票使用规定》第十二条第二款规定：发生退货或销售折让，在购买方已付货款，或者货款未付但已做帐务处理，发票联及抵扣联无法退还的情况下，购买方必须取得当地主管税务机关开具的进货退出或索取折让证明单送交销售方，作为销售方开具红字专用发票的合法依据。购买方在收到红字专用发票后，应将红字专用发票注明的增值税额从当期进项税额中扣减。如不扣减，造成不纳税或少纳税的，属于偷税行为。该企业上述行为已构成偷税；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定，企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

以上是检查人员在实际工作中比较常见的几种利用进项税额进行偷税的现象。随着市场经济的进一步发展，税收政策和税制结构在不断的变化更新和完善，企业进行偷税的手段也更加隐蔽，新的形势向我们稽查人员提出了更大的挑战。稽查人员只有通过不断的加强知识更新，刻苦钻研业务技能，熟练掌握税收政策，在实践中勇于探索，敢于创新，才能积极的推进依法治税，促进税收征管，严厉打击一切税收违法犯罪行为，避免国家税款的流失。

推荐第6篇：典型案例分析

根据省委关于开展党的群众路线教育实践活动的部署安排，我校党的群众路线教育实践活动将于近日正式启动。

为深入学习和贯彻落实党的群众路线教育实践活动有关精神，7月15日，学校党委向全校党员干部发放了由中央文献研究室编辑的《论群众路线——重要论述摘编》、《厉行节约反对浪费——重要论述摘编》两本书，同时还向副处级以上干部发放了《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》，供大家学习使用。

《论群众路线——重要论述摘编》一书以党的十八大精神为指导，收入马克思、恩格斯、列宁、毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛、习近平关于唯物史观和群众路线的论述，特别是为民务实清廉方面的论述，包括深入调查研究、密切联系群众、艰苦奋斗、真抓实干等优良传统和作风方面的论述，反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，严格党的纪律等方面的论述。《厉行节约反对浪费——重要论述摘编》一书，收入了毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛、习近平和周恩来、刘少奇、朱德、陈云等有关厉行节约、反对浪费的重要论述。这些重要论述，是从大量经典著作中精选出来的，内容前后连贯，思想深刻，文风朴实，通俗易懂，具有很强的思想性、现实针对性和可读性。认真学习这些重要学习材料，深刻领会其中的精神实质，对于组织我校党的群众路线教育实践活动的深入开展，以及广大党员干部在新形势下进一步坚持和贯彻党的群众路线，切实做到转变作风，凝心聚力，为民务实清廉，克服“四风”，以“济医梦”助力“中国梦”的实现，具有十分重要的指导意义。

推荐第7篇：护理专业教学典型案例

运用行动导向教学法 提高课堂教学质量

黑河市职业技术教育中心学校 韩桂芬

一、实施背景

我校学生大多数是来自初中的厌学生，他们在中学时就已经对传统的教学方法产生了厌倦，对学习不感兴趣，通过调查发现，我校学生思维活跃、注意力不集中，爱溜号、比较喜欢动手操作。根据职教学生的特点，如何提高学生学习兴趣，提高课堂质量是我校教学亟待解决的问题。只有改革教学模式，选择适合的教学方法，才能解决这个难题。为此，我们尝试在护理教学中采取行动导向教学法，让学生主动参与教学过程，让学生尝试在行动中体验成功的喜悦，以此提高学生学习兴趣，培养学生职业能力。

二、主要目标

1.编制运用行动导向教学法的教案 2.激发学生学习兴趣，改变学生学习方式 3.提高课堂教学质量，提高学生职业能力 4.提高教师课堂教学能力

三、实施过程

基于护理工作过程的行动导向教学法是护理专业教学模式与教学方法改革的创新，它将学习内容与工作过程紧密衔接，按照护理工作程序学习知识，运用知识解决实际问题。

（一）教学准备

1.明确所运用的行动导向教学法。首先以担任护理专业主干课教师 1

为主，通过学习教育教学理论，明确行动导向教学法不是某一种具体的方法，而是根据不同的课程内容和特点，按照工作过程的流程所采取的一系列教学方法，是多种教学方法的统称。护理专业主干课程大部分是各种疾病的护理，理论课采取以案例教学法为主，实训课采取任务引领、模拟教学为主，以情境教学法、角色扮演法为辅。

2.编制运用行动导向教学法的实施方案。以任务为载体，重构课程内容，设计学习情境。以《妇产科护理学》为例，按照女性生育阶段设计了生殖系统解剖与生理、妊娠期护理、分娩期护理、产褥期护理、炎症病人护理、肿瘤病人护理、月经失调等9大学习情境，共计26个工作任务。在设计教案过程中，每个工作任务用一或两个案例贯穿，按照分析病例资料进行护理评估→提出护理问题→拟定护理措施→评价，运用案例分析、角色扮演、模拟情境、小组讨论等教学方法引导学生按照上述护理程序学习相关知识，再运用所学的知识解决在案例中提出的问题。

（二）教学过程

不论是理论课还是实践课，均采取小组学习的方式。将班级学生分成几个学习小组，每组设一名组长，目的是加强学生之间的学习合作。

1.理论课以案例教学法为主，实施过程分为以下几个环节。①明确学习任务及教学目标；②展示案例，提出问题；③小组讨论案例，代表回答问题；④教师指导学习相关知识；⑤小组运用所学知识进一步分析案例；提出解决问题的策略；⑥小组互评；⑦教师点评总结。

2.实训课以任务引领和模拟教学法为主，实施过程是：①创设情境明确工作任务；②准备用物；③分析完成工作任务的步骤及相关知识；

④教师精讲示范；⑤学生以小组为单位模拟练习；⑥教师巡回指导；⑦小组回示，互评纠错；⑧教师抽查点评。

四、保障条件

1.有完善的实训条件。学校获批为国家级示范校后，护理专业是重点建设专业，教学模式与方法改革是重点建设内容之一，有国家级护理实训基地，实训设备先进，保证实践教学顺利进行。

2.教师的教学能力。行动导向教学法要求教师既有扎实的理论知识，又要有很强的实践能力，同时还有一定的科研能力。担任护理专业主干课程的教师通过参加校本培训、到医院实践、参与课题研究等，积累丰富的教学经验，在教学中取得了较好的效果。

3.学生学习观念的转变。护理专业学生一直习惯于被动听老师讲，不愿自己动脑分析，学生变被动学习为主动学习是实施的关键。

五、实施成果

1.提高了学生学习兴趣，促进了师生关系。通过观察学生课堂表现，学生课堂回答问题、课后访谈等情况，发现学生学习兴趣浓厚，学习积极性高，参与程度高，乐于学习，积极思考、思维活跃，踊跃回答问题，大胆发言，善于发表自己的见解，经常与老师或同学就某个问题进行争论，学习氛围好。课余时间她们经常向老师坦露自己的心事、甚至是个人隐私，把老师当成了朋友、亲人。

2.有效提高了课堂教学质量。一是学生学习成绩普遍提高。在期中、期末考评中，我们结合了国家执业护士资格考试的特点，把知识放在一定的临床情境中测试学生分析问题解决问题的能力，统计结果发现学生

平均成绩明显提高，不及格率明显下降。二是提高了学生分析问题的能力，提高了学生应用知识解决问题的能力。

3.提升了师资队伍水平。教学方法的改革锻炼了教师技能，提升了教师队伍水平。其中一名教师获国家级说课比赛一等奖，两名教师获省级说课比赛一等奖，一名获三等奖。有5名教师的教学方法改革论文获省级一等奖。

六、体会与思考

1.因材施教，适时调整教学策略。虽然学生普遍喜欢行动导向教学法，但是同样的方法在不同的班级效果不一定相同；同样的知识内容，针对不同的授课对象应随时调整教学策略，只有适合学生的方法才是更好的教学方法。

2.注意培养学生合作学习意识。在实施过程中我们发现学生独立思考能力、学习能力提高了，但是对于某些需要合作的问题处理的不好，自我意识强，不善于与人合作，不善于与人分享学习成果。尤其在理论课教学中要注意加强培养学生团队合作学习的意识。

3.适时给予激励性评价。中职学校的学生在初中就是学差生，经常受到老师的批评、同学的嘲笑，在课堂教学中对学生的每个微小进步老师也要及时给予鼓励，肯定成绩，适时给予肯定和鼓励会增强学习的信心，激发学习的积极性。适时的激励性评价是促进学生学习的催化剂。

推荐第8篇：护理专业典型案例(5.28)

南昌市卫生学校

国家中等职业教育改革发展示范学校建设项目

责任重于泰山 技精守护生命

——护理专业人才培养模式改革的探索与实践

在护患安全的大背景下，构建“一条主线、两个根本、三个统

一、四个对接”的护理专业人才培养模式，是一套切实可行的范例。将“人文、安全”贯穿于培养的全过程，追求“厚德、精技”并举，搭建校院融通平台，增强院校文化渗透，培养学生的护理安全与防护能力，塑造学生的职业精神，树立了学校品牌专业，实现学校的跨越式发展。

一、实施背景

（一）学校积淀对人才培养的促进

南昌市卫生学校始创于1929年，首开江西卫生职业教育先河，是南昌市首批“技能人才培训基地”。护理专业是学校优势专业之一，有着86年的历史，专业沉淀深厚。多年来，学校紧贴社会需求，紧跟行业发展趋势，以就业为导向，已为国家培养了近7万名医疗技术人才，其中，江西首位南丁格尔奖获得者章金媛女士就是我校优秀毕业生之一，为繁荣江西省医疗卫生事业，推动经济建设和社会进步做出了巨大贡献。

（二）社会、市场、行业发展对人才培养的需求

随着现代医学模式和护理模式的不断推进，护理服务内涵发生了深刻变化，对护理人才的质量和结构提出了更高要求。与此同时，随着人们医疗健康知识水平的不断提高，患者及家属自我保护和法律意识不断增强，“护患安全”已成为护理品质的核心，建立“护患安全”的观念刻不容缓。目前，我国普通中、高等医学院校临床工作中护理安全相关知识教育欠缺，导致护士相关知识贫乏，自我防护意识淡薄。1 南昌市卫生学校

国家中等职业教育改革发展示范学校建设项目

如要提升患者安全照护的品质，需从护生的养成教育开始，从职业安全文化教育开始。通过教学帮助护生建立个人的职业计划，提高职业认同感，变工作的被动应对为主动适应，以期达到在降低护生临床压力的同时，构建合理的患者安全意识，达到护患双赢。

二、主要目标

从护理专业人才培养模式改革的角度，提出“护患安全文化”理念应始终贯穿于人才培养的全过程，从而进一步清晰人才培养目标，改革创新人才培养模式和课程体系，搭建校院融通平台，增强院校文化渗透，加强护生对自身及患者的安全意识，培养学生的护理安全与防护能力，塑造学生的职业精神，有效提高人才培养的质量，将学生培养成为人民群众“健康所系、性命相托”的守护天使，打造“白衣天使”品牌专业。

三、建设过程

（一）深入调研，科学论证，确立人才培养模式

通过对医疗机构、中职学校及毕业生的问卷调查、组织座谈会、深度访谈等形式收集相关数据和信息，采用SPSS13.0等统计软件进行数据处理，客观反映人才培养与学校教育现实，形成护理专业调研报告，为护理专业课程改革与人才培养模式改革奠定基础。

成立护理专业建设指导委员会，依据社会及行业需求，将护士职业准入、医院岗位设置要求、“护患安全文化”理念融入专业人才培养全过程，制定人才培养方案，确立“一条主线、两个根本、三个统

一、四个对接”的人才培养模式。将“人文、安全”始终贯穿于护生培养的全过程，以防范护生临床差错和护生自身职业防护为重点，提升岗位胜任力；同时紧扣“厚德、精技”两个根本，以达到“职业基础与2 南昌市卫生学校

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专业素质统

一、学习课堂与工作环境统

一、实习与就业岗位统一”为基础，推动教学模式改革，校院融通培育过程，围绕“专业课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接，学历证书与职业资格证书对接，职业教育与终身学习对接”，构建基于护理工作过程的课程体系，使学生从没有专业背景的初中毕业生到具有一定专业知识的护理人员，最后成为职业素质高、能力强的专业护理人员。

（二）紧扣“一条主线、两个根本”，建设专业文化，创新教育方法

1.树理念、强责任，开展护理专业文化建设

仁爱，是护士的立业之本，是护士对病人发自内心的关爱，是护士之间的团结友爱及对他人的理解和尊重，体现在将“热心、诚心、耐心、细心”无私奉献的一言一行之中。；慎独，是护士实施护理行为的灵魂，是以护士内心坚定的道德信念为前提，要求护士在实施护理行为时严格按照操作规程，一丝不苟地完成各项护理工作，是护士高度的责任心在护理实践中的具体体现。我们确立“仁爱〃慎独”的护理理念，帮助护生形成强烈的专业使命感，从内心深处自觉产生不断发展、积极向上的护理职业精神，提高护生职业核心能力，促进护理文化行为的养成。

厚德是中华文化的精神之魂，将重仁爱、讲友善，重礼仪、讲孝敬，重诚信、讲承诺，重奉献、讲公益，重群体、讲谦让等厚德风范在护理工作中发扬光大。以第一课堂和第二课堂相融合，将护理行业文化、医院文化和优秀的地域文化融入专业文化，并将护理文化教育渗透在专业培养的每个环节；创造浓厚广泛的护理文化环境，开展丰富多彩的护理文化培训，进行形式多样的护理文化实践；依托白衣天3 南昌市卫生学校

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使志愿服务社团活动平台，强化护理文化和志愿服务的时代精神和创新意识，实现志愿服务与护理专业文化的融合，体现学校“立德树人”的教育理念；以培养人文修养为底蕴，以提高护理职业竞争力为核心，以塑造南丁格尔精神为引领，以章金媛奉献团事迹为榜样，开展护理专业物质文化、精神文化、制度文化和行为文化建设，打造具有江西护理特色的专业文化体系。

2.重安全、精技能，开展教育教学方法改革

围绕“人文、安全”这一主线和“厚德、精技”两个根本，从新生入学开始到专业护理人员的职业历练，我们多措并举创新教育教学方法：(1)新生入学教育中，学校对新入学的学生开展“理解生命，尊重生命，保护生命”的教育活动，唤醒学生尊重、珍爱生命的意识，保护患者同时自我保护；帮助学生认识所选专业，了解医护人员的职业性质及医院的工作职责，组织学生庄严宣誓，背诵中国医学生誓言，以强化其职业意识。(2)专业课程学习中，重组教学内容，设计典型工作任务，创设与模拟临床护理工作场景。针对临床护理差错常见环节，不断提高专业水平，自觉约束护理行为，强调临床工作的严谨性。(3)改造仿真模拟病房，借助模拟技术和仿真手段营造出一个真实的临床操作环境，理实一体，熟练掌握每项操作，提高学生临床技能运用能力。(4)编写《护理安全指导手册》校本教材，组织学生观看医疗护理差错警示片《警钟长鸣》，对学生进行实习前差错事故案例教育，进一步加强学生的责任心和职业道德观念。(5)在学生进入实习之前，进行技能强化训练。在护理专业指导委员会的指导下，行业专家和学校骨干教师在强化前对训练内容进行遴选，精心抽调指导老师，共同编制《护理训练项目操作流程》。强化训练结束后，对每位学生进行技4 南昌市卫生学校

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能操作考核。考核采取必考与抽查相结合、口试与笔试相结合、回示演练与仿真操作相结合等考核方式，注重学生职业道德、礼仪语言、临床实践、应变能力和口头表达能力等方面的发展。同时，在强化训练和技能考核中，加大查对制度的分值，并单独进行模拟现场工作的“三查八对”训练和考核，增强学生的责任安全意识，有效地避免差错事故的发生。

（三）围绕“三个统

一、四个对接”，重构课程体系，创新教学模式

1.深化院校合作，围绕“三个统一”创新“理论-实训-实习融合”教学模式

遵循校内学习与实际工作一致性原则，推行早期接触临床的工学结合模式(认知见习-项目实训-岗位见习-顶岗实习)。(1)专业认知阶段：第一学年，学生在校内进行人文社科模块及职业基础模块的学习，并利用寒假到医院进行岗位认知见习，感受医院护理文化氛围，以激发学生产生职业感悟，并形成牢固的职业意识,实现职业基础与专业素质的统一。(2)行业塑造阶段：第二学年上学期，学生在校内仿真的职场环境中完成职业核心能力、职业技能模块学习，同时到仿真实验室进行实训，了解临床各科对护理项目的选择和工作要求，以培养学生职业认同感，实现学习课堂与工作环境统一。(3)岗位磨练阶段：第二学年下学期和第三学年上学期，安排学生到实习基地教学实习和顶岗实习，校院联合培养，实行“导师带教制”，护生轮科培训，出科进行严格的理论和技能操作考试，不断强化责任意识，实现实习与就业岗位统一。

2.搭建校院融通平台，围绕“四个对接”构建基于护理工作过程的课程体系

5 南昌市卫生学校

国家中等职业教育改革发展示范学校建设项目

在护理专业建设指导委员会的指导下，实施人才需求调研和专业改革调研，分析确定岗位群、工作过程和职业能力，根据护理职业岗位特点，调整核心课程的内容与教学重点，将思想品德修养、职业操守、专业技术标准、职业资格标准融入课程教学内容，结合护理职业岗位群的知识需要，参照相关护理职业标准，按照由简单到复杂、由单一到综合、由初级到高级的顺序，构建基于护理工作过程的课程体系。

四、条件保障

（一）产业保障

实行“一条主线、两个根本、三个统

一、四个对接”的人才培养模式，首要前提是在社会老龄化、生活小康化、乡镇城市化等所引起护理服务需求的增加与护理资源相对稀缺存在矛盾的大背景。学校找到顺应市场、符合学生培养目标定位的合作医疗机构，校院合作有长期发展的战略空间。

（二）制度保障

制定和完善《南昌市卫生学校校院（企）合作人才培养方案制定原则及管理办法》、《校院合作运行机制》、《南昌市卫生学校人才培养质量监督和评价管理办法》、《南昌市卫生学校校院（企）合作校外教学实习基地管理办法》、《南昌市卫生学校校院（企）合作学生顶岗实习管理办法》等规章制度。严明的制度保障对人才培养模式改革的实施起到了重要的推动作用。

（三）组织保障

为保障人才培养改革工作顺利开展，校院共同成立了由合作企业技术人员、学校分管校领导、相关部门负责人和骨干教师共同组成的专业建设指导委员会，为改革提供人员保障。

6 南昌市卫生学校

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（四）资金保障

为了保证人才培养模式能与医疗机构的岗位要求与工作环境对接，学校从示范校建设中支出了专项资金，还有学校配套资金共X万元于教师培训学习费用的支付、设备采购与实训条件的改善，其中，用于采购实训设备的资金累计已达X万元（其中中央财政资金X万元），为学生和教师的专业成长提供了资金保障。

五、成果与成效

（一）塑造了学生职业道德风尚，增强了社会责任意识

以建设社会主义核心价值体系为根本，以护理志愿服务为主渠道，发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，坚持课堂教学与社会实践相结合，让学生通过实践服务团的活动，实现中国梦，尽己所能，发挥专长，关爱他人，奉献社会。我校荣获2014年全国大中专学生志愿者暑期“三下乡”社会实践活动先进单位称号殊荣。

（二）提升了教育教学质量，为人才培养做出贡献

“1234”人才培养模式实现了教学与医疗机构零距离对接，从扎实的专业知识到过硬的技术能力，为市场培养出需要的专业人才，提高了学生的专业技能水平与社会适应能力，增强了学生对专业发展的信心。通过参加多种专业技能大赛，已形成“崇尚一技之长，不惟学历凭能力”的校园氛围。已荣获全国中职护理技能竞赛三等奖2个、优秀奖1个，江西省中职护理技能竞赛一等奖1个、二等奖3个、三等奖3个。我校实习生连续五年零差错，护士执业资格考试通过率2013年83.33%，2014年达到84.65%，连续两年在全省中职卫校中排名第一；我校护理专业毕业生在社会上获得“留得下、用得上、能力强、素质高”的美誉，毕业生就业率连年达98%以上，对口率达95%以上。

7 南昌市卫生学校

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（三）凝炼了专业教学成果，提升了校院教师的综合能力

学校主动适应健康服务业发展趋势，借助示范校建设东风，增设中医护理新专业及养老护理方向，增强办学活力。现代化、信息化、职业化校园建设初具规模，申报了国家数字化资源共建共享计划（二期）护理专业课题，视频公开课程课题获立项，成为“国家网络教育数字化学习资源中心”分中心。在全国中等职业学校教师信息化教学大赛中，我校三位教师获得三等奖的佳绩。已主编省级教材8部，参编国家级教材12部，在省级以上刊物发表论文45篇，立项江西省教育科学“十二五”规划课题2项，省教育厅重点课题2项，一般课题8项。6篇论文在省卫生职教年会交流、1篇被评为二等奖，19篇论文在市职业技术教育年会征文中获奖。

六、体会与思考

在“1234”护理人才培养模式的摸索过程中，获得了较大收获，也有以下体会和思考：

1.国家中职示范校项目为本专业的发展提供了平台，两年来，学校示范校建设落到了实处，取得了实效。事实证明，这是一种切实可行，行之有效的培养模式，加大了对教学模式的改革，实现了教师乐教，学生乐学的转变，培养学生的质量在稳步提升，经济社会受益程度在稳步提高。

2.中职学校人才培养必须坚持走工学结合、理实一体、校院融通的道路，它的生命力在于不断满足社会、行业、企业对人才的需求。校企合作是现代中职教育发展的基本特征，是实现中职院学校培养目标的有效途径。如何进一步拓宽校院合作的领域，创建社会知名品牌，扩大学校在行业企业的影响力，是下一阶段建设的目标。

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推荐第9篇：典型护理相关纠纷案例

典型护理相关纠纷案例

案例1：违反护士条例—未及时向医师报告病情

患者，男，62岁；上腹部手术术后第三天，发现 “咳痰困难、呼吸窘迫”，值班护士未及时向医师报告病情，仅予坐位、拍背；约5分钟后，患者面色青紫、大汗淋漓，予吸氧；20分钟后，心跳呼吸骤停，经值班医师抢救无效，死亡。 案例2：南京双胞胎案—违反护理常规、未告知

双胞胎早产儿，出生后不久出现“面红、呼吸急促、一级颅内出血等症状”；予暖箱保暖、面罩吸氧一周；出院医嘱“复诊”；六个月后，两患儿双眼失明；《新生儿学》“早产儿供氧勿常规使用（原则上不超过3天），仅在呼吸困难时才给予吸氧，吸氧时间过长易致视力障碍。”《新生儿护理常规》:曾吸氧的早产儿应当进行定期眼科检查，首次检查为出生后4-6周内；法院认定：被告医院应当尽到最善告知义务，即明确告知两原告监护人“出生后4-6周内到眼科复诊”；因告知不明确导致两原告丧失最佳治疗时机，造成损害后果的，被告应当承担相应的赔偿责任。

案例3：中江龙凤胎案—未进行主动医疗

患者姜文，女，27岁；怀孕6个月，B超显示为先兆流产；医生遂为其作流产手术，产出龙风胎；医护人员按惯例未对两流产儿进行主动医疗；13个小时后，发现两个婴儿尚有呼吸、心跳；立即送至中江县医院抢救，无效，死亡；法院判决：任何人不得以优生优育为借口剥夺两新生婴儿健康权和生命权。医生行为构成医疗事故罪，判处医生有期徒刑2年；承担刑事附带民事赔偿责任192万元。 案例4：执行违规医嘱

1）、思诺斯：助眠常用剂量为10 mg，qn。某医嘱：思若斯10mg×2片t.i.d持续用了三天，引发纠纷。

2）、老年性脑病入院，合并糖尿病病史。治疗中静脉输注葡萄糖液17天，加重糖尿病症状，引发纠纷。 案例5：错误执行医嘱

2008年3月16日晚，北京市80岁的王老太太因“呼之不应半小时”被送往某医院急诊治疗，当晚症状加重。医生安排护士给患者注射盐酸胺碘酮注射液，并嘱咐护士要慢推，推十分钟。2008年3月17日凌晨两点零五分，一名护士开始给王老太太推药，此时有其他患者叫护士，于是该护士放下注射器离去。随后另外一个护士拿起注射器继续注射，两名护士注射完液体时间共计五分钟。注射完毕后，王老太太经抢救无效死亡。王老太太的家属认为医院存在过错，遂请求法院判决医院赔偿各类损失共计25万余。 案例6：违反等级护理制度—巡视查房

男性，２１岁，直肠息肉进行息肉结扎切除术。因息肉基底部较宽（约０.６厘米），术后医嘱特别交代“注意观察有无术后出血”．上午１１时返回病房，下午安静入睡，晚６时病人进少量流质饮食，晚８时自感左下腹胀痛，便意急，当即去厕所，病人发现排鲜红色血样便，量不清，晚10时，病人第二次去厕所，又排出鲜红色血样便，量较多，自觉心慌、乏力，回床。晚12时前又有两次去厕所，均为鲜红血便。因未见值班护士查房，无法报告病情，加之自己认为“不会有多大问题”而未惊动病友。直到第五次去厕所，昏倒在厕所里。经其他病人发现报告后，医护人员才赶到，进行抢救。当时，病人面色苍白，四肢湿冷、血压80/60毫米汞柱。心率110次/分，立即给氧，输血补液。经输血600毫升，补液500毫升后，血压升至107/80，立即进行2次手术探查，发现息肉结扎线已脱落。经再次结扎止血,术后经过良好，住院13天出院。 案例7：违反查对制度

1）：抑郁症孕妇，孕37+5周，产后，予婴儿“氯硝西泮”。

2）：脑外伤术后患者，甘露醇静滴完毕后，患者家属发现药物过期一月余。 3）：左右错误。南京某三甲医院，右下肢骨折，术中左下肢内固定。

4）：器械过期。63岁老年患者，住院期间，患者突发大量呕血，予三腔二囊管止血后呕血停止。数小时后再次呕血，三腔二囊管外脱至口腔，抽尽囊内气体后，拔除三腔二囊管，体外检查发现三腔二囊管接头处漏气，拟再行三腔二囊管植入，因患者病情持续恶化当日死亡。后发现该患者所用三腔二囊管已过有效期。

5）输液液中含有絮状物。原告高秀云诉邹城某医院输入含絮状物药物致使老人陷入亚植物状态一案。原告认为，损害发生的直接原因是实习护士违规独立操作输液，并冒签护士吕某的姓名；该医院没有严格执行护理“三查七对”制度，被告方存在过错。因此，对原告高秀云受到的损害，被告应负主要赔偿责任。人民法院一审判决：医院赔偿残疾赔偿金、护理费、医疗费、伙食补助费、精神损害抚慰金等各项损失133139.28元。

6）注射药物错误。患者彭某与谭某患者面貌相似，当班护士未经查对病房、床号和姓名，误将谭某的80万单位青霉素给彭某注射，半分钟后诉局部剧痛、胸痛、气紧、心慌，并出现四肢抽动等过敏反应。经注射0.1%肾上腺素1毫升、非那更25毫克，静脉推注维生素C500毫克加葡萄糖液100毫升等措施，半小时后过敏症状消失。 案例8：仪器断电：武汉龙凤胎脑瘫案

龙凤胎，出生后APACHE评分10分；次日，因气温突降（2℃）予暖箱特护；23时，发现暖箱断电，龙凤胎手脚发凉；患者家属要求更换暖箱，并为其照看，未果；第三日凌晨6时，患者家属再次发现暖箱断电，两患者面色发青。院内外专家会诊，诊断：脑发育不良，急性上感，急性支气管炎。6个月后，两患者被确诊为：脑瘫。法院判决：因被告医院护理工作严重不负责任，导致出生时评分10分的龙凤胎新生儿脑瘫， 被告应当承担损害赔偿责任，判令被告赔偿原告各项损失共计383万元。 案例9：违反交接班制度

1993台刑上字第6966号：患者，女，30岁；患者因“呕吐及腹痛”至某医院外科就诊，据告 患者当月无月经，结婚已三月；查下体，有点状血块，疑为“宫外孕”，送尿检

并邀请妇产科医师紧急会诊，会诊医师未接诊；下班时，该外科医师未交班径自离去；夜间，病患腹痛甚烈，待其他医师赶到时，输卵管破裂，内出血致死。法院认定：外科医师已怀疑患者为宫外孕，诊断及初步处理无过失之处； 但输卵管破裂大出血，系在被告外科医师循例自动下班后突然发生，其“有应注意、并能注意、而不注意之过失”，犯罪嫌疑人犯有“过失致死之罪”。

案例10：违反病历书写规范：修改病历与篡改病历

患者关某在河北某医科大学附属医院就医时死亡。事后，关某家属查阅了原始病历并对其进行了复印。但当家属再次查阅病历时，发现院方有关人员对病历进行了改动。法院认为：医院在对关某进行治疗过程中以及治疗完毕后，违反病历书写规定，擅自涂改、修改病历，并且医院所提交的病历中的死亡记录（报告）表与原告所提交的复印件不一致。依据有关法律规定，由于医院所提交的病历存在涂改等现象，从而不能反映医院在对关某进行治疗的真实情况，故医院所提供的病历不具备证据的客观性与真实性，医院不能据此来证明其在给关某进行治疗的过程中不存在医疗过错，依法应承担举证不能的法律责任。 案例11：天津孕妇唐某因腹部疼痛到某妇产医院急诊，被诊断为先兆早产、胎儿宫内窘迫，住进病房观察治疗，后胎死宫内。唐某认为系医院医疗过失所至，诉至法院，同时提出医院对其原始病历进行篡改和伪造。在法庭审理中，医院承认修改过病历，但认为是规范病历，不是伪造和篡改。法院认为：病历是患者病情发展的真实记录，是认定医疗过失的重要依据，严禁涂改伪造。由于医院未按照规范修改病历，使原始证据灭失，导致不能查明本案事实，对此医院承担全部责任。

案例12：违反病历书写规范：医护记载不一致，医护沟通欠缺。

患者，女，48岁,二尖瓣置换术后，心包填塞，死亡。护理记录：“心包引流量250mL”。病程记录：“少许引流液”。 案例13：违反医患沟通制度。

患者，女，34岁；因“阑尾炎”行阑尾切除术；术中，术者、护士谈到“有缝合针遗失”；

“可能掉在肚子里”；引起患者术后长时间恐慌不安。 案例14：遗漏收费引起的赔偿：

患者住院期间使用了优必林，但是收费系统未收取药物“优必林”的费用，家属认定医院未给患者使用该药物。最终法院判决：赔偿3万元。 案例15：跌倒引起的纠纷

80岁老年心脏病患者，有眩晕史。医院要求患者有家属陪护或护工护理。患者及家属书面拒绝。住院期间，患者在卫生间因眩晕跌倒致脑外伤，患方要求赔偿。本案中，医院根据患者病情，给予了陪护要求但患者及家属拒绝，医院不应承担责任。

案例警示：

1、认真学习法律法规及制度：

2、遵守规章制度，从小事做起，谨小慎微

3、写好病历：

4、做好沟通：医师、患者、护士

近期医院医疗纠纷原因分析及典型案例

2009年上半年医务处合计接待纠纷67起，将医疗纠纷中存在的问题进行分析，分析纠纷中的共性问题，希望各级医师吸取教训，减少纠纷的产生。

推荐第10篇：财政学典型案例分析

财政学案例分析

案例1：

某幢旧式楼房，屡次发生失窃事件，原因之一是该居民楼里各单元没有加装公共防盗门。每次失窃案发生以后，大家都希望楼里能装上一扇单元防盗门，各家进出有钥匙，朋友来了就在楼下通过电话喊一声，使整幢楼的安全性增加。但防盗门一直没有装上。向单位房管部门反映，说是住在楼里的已经不完全是本单位的人，费用难以协调；再说这些住房已经出售给私人，装防盗门应该由居民自己出钱。于是该居民楼处于一种“无政府状态”之中，没有一个机构出面负责解决“装防盗门”这样的公共事务。

分析：

这是一个安全问题政府提供的问题，

先看着防盗门问题能否通过私人方式去解决。在没有加装单元防盗门的情况下，一些最担心家里被盗、被抢的人首先出资给自己家里加装防盗门。对个人来说，这要花更多的钱，但比起费时费力地去搞“制度创新”还是合算的。从长远来讲，由于有钱的人加装防盗门，窃贼的盗窃难度大了，成功概率低了，盗窃行为的净收益小了，边际收益降低。因此，窃贼要么设法提高盗窃技能，要么就是光顾那些不装防盗门的家庭。这样一来，那些原以为自己没有多少钱，小偷不会光临，毋需加装防盗门的家庭会受到损失。最后的结局是：不管有钱还是没钱、钱多还是钱少，家家都装防盗门。

对每一个家庭来讲，投资于防盗门的支出与自己对家庭财产被盗的预期损失是相关的。也就是说，盗窃的预期损失越大，投资防盗门的愿望和实际投资越大；盗窃的预期损失越小，投资防盗门的愿望和实际投资越小。就整幢楼而言，每个家庭用于防盗门的支出远远大于统一安装一扇单元防盗门的费用，两者之差额，代表一种制度成本，它并没有带来社会福利，却造成了社会资源的浪费。

如何以公共方式提供的安全服务——加装防盗门成为可能？这种事情该由谁来管？怎样管？其实，加装单元防盗门应该是政府管的事，因为“安全”是一种典型的公共产品。第一，如果没有公共治安，犯罪必定泛滥，个人用于防治犯罪的成本大量增加，全社会用于防治犯罪的总支出也增加，不如建立公共治安体系来得经济，而防盗门的安装正是公共治安体系的一个组成部分。这就是说，从社会的角度来讲，安装单元防盗门比大家各自投资更有效率。第二，政府是社会中惟一能够合法使用暴力来保护产权的机构，也是惟一能够借助于强权来征税的机构，拥有提供公共产品的便利条件。因此，加装防盗门这件事应该由政府来管。当然，政府的职能是负责公共产品的供给，并不一定要由政府自己来生产防盗门。公共产品的基本特征之一是消费的非排他性，非排他性是相对而言的，是针对特定的消费群体的，因此，对公共产品的理解也是相对的。从大的方面讲，公共治安在全国范围内是公共产品，每一个公民的消费均具有非排他性，公民享受这种消费通过公民纳税来支付。从小的方面看，防盗门对于同一幢居民楼的消费者来讲，具有非排他性，他们应该为消费公共产品负责，也就是说，应该支付该公共产品的成本。通俗地讲，谁受益谁付费，居民应该为加装公共防盗门付费。虽然居民都是单元防盗门的受益者，但对于每一个居民来讲，他们实际的边际收益是不同的，有人愿意，有人不愿意。举个极端的例子，对于家中没有什么财产的赤贫者来讲，根本没有财产失窃的可能，他是不愿意为单元防盗门付费的。一个百万富翁就很愿意付费。既然加装单元防盗门会给不同的消费者带来不同的收益，因此，他们为加装防盗门而愿意支付的成本也不一样，即边际收益高的居民愿意付较高的价格，边际收益低的居民愿意付较低的价格。当实际价格超出预期时，人们愿意支付的价格上限就是心理价格。

1

财政学案例分析

案例2：

据《新民晚报》1989年8月30日报道，上海市北京路上有幢房子，7户人家合用一个6平方米的灶间。每当夜幕降临家家烧饭的时候，7盏灯齐放光明，把个斗室照得通明。各家“划地为牢”，围绕煤气灶炸、炒、爆、煮。殊不知，多少度电在“空耗”中白白浪费了。

分析：

如果公共产品由私人提供，会造成资源的浪费。类似这样的情况在公共走道、公用卫生间等地方也有发生。这则并非虚构的故事告诉人们：公共产品（即电灯或灯光）的完全私有化（即每户拥有一盏灯）并非是一件好事，对于社会来说，公共产品的完全私有化会导致资源重复配置，造成浪费。虽然公共产品的这般私有化解决了收费的困难，每户都按表付费，但由于公共产品已经变成每户的私人产品，因而，私有产权制度每户所缴纳的费用（即为购买灯光的价格）大致上等于7户人家构成的社团产权制度下所需费用的7倍，因为在私有产权下，电力资源的配置将7倍于社团产权制度下的电力供应。显然，公共产品的私有化会造成费用的过多支出和重复配置电力资源的极大浪费，从而可以证明公共产品的私有化并不是社会最佳的制度选择，尽管这一办法可以解决收费困难问题。因此，在公共产品的私有化与公共产品的合理配置之间，也有一个比较成本的问题。公共产品私有化的代价包括资源重复配置的浪费以及设计排他装置的费用（如每户要安装一个独用电度表和独用开关等），而对公共产品设计一种社团产权制度的代价只包括收费的困难或“免搭车”造成的逃费损失以及谈判的交易费用。对这两种代价或费用的比较是考虑产权制度变革或制度安排的主要参数。

这个例子实际上反映了合用一间厨房的邻居关系的复杂性。为什么7户人家当中没有一户出来提议由7户人家共用一盏灯而不要同时使用7盏灯呢？这里面大多是中国传统的道德和人际关系的因素，是这些因素阻碍了这个建议的提出。但从经济学的观点看，这些非经济的因素可以转化为成本的因素。所有这些非经济的因素实则都是使合作的协议难以达成的“交易费用”。因此，“交易费用”的存在阻止了从私有产权制度向社团产权制度的转变，而且参与者人数越多，这一交易费用越大，制度的转变难度也越高。在这种情况下，如果要推行社团产权制度，就需要外在力量（如政府、居委会）的努力。

案例3：

2003年10月1日，新的《婚姻登记条例》开始施行以来，婚前体检的比率迅速下降，浙江舟山市政府，采取政府埋单，鼓励婚前体检。

评价： 新的《婚姻登记条例》取消了对婚检的强制性要求，但从长沙市内一些保健机构了解到，目前自觉参加婚检的人数比以前少了八九成，这也导致了相关疾病明显增多（《三湘都市报》7月15日A1版）。来自卫生部7月6日的消息显示：自去年10月1日实行自愿婚前医学检查制度以来，全国婚检人数急速下降，而各地孕期检查发现的传染病及影响妊娠的各类疾病今年初以来明显增多。据介绍，2000年中国婚前医学检查率平均64.55%，其中城市为超过四分之

三、农村超过一半。但目前全国的婚检工作量不及往年的十分之一。 过去的强制性婚检无疑对于中国下一代的健康起着积极的政策导向作用，也在一定程度上有效地降低了妊娠的各种疾病和传染博但婚检也被许多医院看成是一块“唐僧肉”，婚姻登记机构和婚检医疗机构的“合谋”逐渐走向利益的垄断化，出现了许多“假婚检、真收费”2

财政学案例分析

的不良现象。相当长的一段时期里，婚检操作草率、收费混乱，甚至交钱就盖章。自婚检由强制改为自愿后，人们大多拍手称快，认为是对公民自由的尊重；也被认为是有限政府退出大包大揽的私人领域逐渐走向公共领域的一个重要标志，从而强调私人领域的事情更多地由私人承担责任。

然而，舟山市政府的做法使我们明白，我们需要明确的是，强制性婚检政策的取消并不是取消了婚检。婚检赋予了婚姻登记者一次机会，用以充分了解婚姻对象的身体状况，排除影响生育及遗传的疾病，人们不应随意放弃“健康知情权”。那么，我们的婚检制度到底应该走向何方呢？有人认为，我们有必要重新恢复强制性婚检政策。可基于原有政策的负效应，我们已经不太可能重走过去的老路了。但是，这并不排除有关政策的引导和协调。

针对目前婚检新人急剧减少的现状，加大婚前检查和婚育知识的宣传显得尤为重要。而在关系到下一代国民健康的大事上，强调婚检由强制走向自愿最后到自觉的必然性。谁都不愿意自己的小孩不健康？那些草率而冲动的离开了婚检的婚姻有可能潜伏着健康的危机，作为新人们谁都不愿意看到这一点。同时，降低婚检费用和婚检制度的福利化趋向也是必然路径。日前，卫生部门已经下发了关于医疗、保健机构免费开展婚前保健咨询和指导工作的通知，我们认为，这是克服当前政策非适应性的一个政策利好。

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第11篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。 案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页 ，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，

一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏

的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：\"我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！\"并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：\"您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？\"这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：\"对不起，给您添麻烦了。\"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。

第12篇：12个典型案例分析

1、第二章

医学心理学主要学派的理论观点 主要问题：

1）精神分析理论、行为理论、认知学派、人本主义理论的主要理论及观点？

2）运用以上理论来解释人类抑郁的成因？

典型案例：

玛茜，19岁，刚上大学。她在一个小镇长大，在离家很远的一个重点大学就读。家境一般，财力有限，大学奖学金是她上大学的唯一机会。对于离开家她很不愿意，但因这是个难得的机会，家人和老师都鼓励她去。当玛茜还是个孩子的时候，一年夏天她参加了夏令营，整整一周的时间都非常想家。现在当她试图在新城市适应大学生活的时候那种感觉就再次浮现。她非常难过，会无缘无故地哭，并且开始不去上课。因不能适应大学生活，她觉得自己是个失败者，而且不敢把这些告诉父母。她几乎不和那位对她很关心的室友交谈。玛茜已经很久不洗澡了，时常赖在床上不起来，还会好几天不吃东西。还曾说“还不如死了好”。

运用以上理论，结合本案例解释玛茜抑郁的成因？

2、第五章

心理应激 主要问题：

1）应激源、应激反应

2）心理应激的中介机制：认知评价、人格 3）应对方式、社会支持对应激的影响

典型案例：

《士兵突击》中的许三多在一次执行战斗任务中杀死女毒贩后，出现了各种心理应激症状。

试结合章节主要问题，分析许三多的主要表现是什么？哪些因素导致了这些问题的出现？军人在执行战斗任务部署过程中出现类似的应激反应后，需要采取什么样的心理处置方法？

3、第六章

心身疾病 主要问题：

1）心身疾病的诊断标准？

2）心身疾病的发病机制？

3）心身疾病的防治原则

典型案例：

A先生今年46岁，有5年的时间，他经常感到胸闷胸痛。几年来，他吃了多种治疗冠心病的药物。为了治好病，他都是吃最好最贵的药，但效果并不好，相反症状越来越重，发作越来越频繁。有好几次，医生劝他作冠状动脉造影检查，可他总是下不了决心，想想这么年轻就在心脏上放支架，心里总觉着不是滋味。最后医生说实在不行，先作个64排螺旋CT看看心脏的血管狭窄到什么程度了，然后再放支架。螺旋CT结果显示：冠状动脉只有轻度狭窄，不能解释他那么重的心脏病。A先生带着忐忑不安的心情，决定到北京看看，咨询北京专家的意见。

结合本案例，谈谈如何鉴别心身疾病与心理疾病，并提出防治心身疾病的策略？

4、第八章 心理测验-1

主要问题：

1）心理测验的基本特征

2）常用的智力测验有哪些？理论基础？

3）SCL-90的因子组成，各因子的含义

典型案例：

东东，12岁，男生。从小东东就不怎么爱讲话，算是个老实的孩子。上小学三年级之前，东东的成绩还算过得去，在班级里属于中等。但到了三年级之后，东东的学习就跟不上趟了。每次考试的成绩都是排在后面，而且爸爸妈妈发现，他平时做作业时的速度也非常慢，有时一个小时也写不了几行字。妈妈以为他偷懒，责备了好多次，但东东还是没有一点起色。爸爸妈妈忍无可忍，开始责骂起来。“你怎么这么笨！”“脑子里就是少根筋！”东东经常听到爸爸妈妈这样骂他。而这样的责骂还蔓延开来，有时老师、同学都这样说他。爸爸妈妈开始怀疑东东是不是真的智商低？决定带着东东到南京脑科医院做智商测验。瑞文智力测验得分为80。请回顾智力测验的发展历程、为东东家长介绍常用的智力测验工具，假如你是脑科医院相关科室医生，请结合本案例，如何看待这种现象，并提出相应的诊疗建议。

5、第八章 心理测验-2 主要问题：

1）人格测验的发展历程，在军事领域中的应用？

2）常用的人格测验有哪些？其相应的理论基础是什么？

3）常用的人格测验量表解读：EPQ、16PF、MMPI，各因子的含义

典型案例：

小李SCL-90总分226分，其中焦虑3.50、躯体化3.

12、其他因子2.94；在心理门诊进行了心理测评，EPQ中P分量表56、E分量表6

3、N分量表7

5、L分量表30分；试分析小李的测试结果，并讨论如何正确看待心理检测结果？分析心理测验技术在人才选拔、疾病诊断中的应用？

6、第七章 心理障碍-1

主要问题：

1）异常心理的诊断标准

2）心理障碍的分类

3）罗森汉实验对我们的启示？

典型案例：

《20世纪最伟大的心理学实验》/罗森汉实验：一位心理学家对精神病学的挑战

试讨论罗森汉实验对我们的启示？如何区别正常与异常心理？ 怎样合理解决精神疾患诊断带来标签效应、耻感？

7、第七章 心理障碍-2

主要问题：

1）神经症的主要特征与临床表现？

2）对案例主人公邹宜均的心理分析？

3）精神卫生法在我国的实践与面临的问题

典型案例：

邹宜均，30岁，原籍惠州，1岁迁至深圳。家中兄妹四人，排老幺。曾就读于华南师范大学经济管理系。毕业后，从事素食文化推广及佛学文化网站经营，热心公益。2006年离异，被认为有“精神病”，禁锢在广州、中山两地的精神病院长达三个多月，后在湖北削发剃度，法号果实法师。云游从事佛学推广和公益事业。

结合视频资料，试分析对案例主人公邹宜均的心理分析？讨论精神卫生法在我国的实践与面临的问题？

8、第九章 心理咨询-1

主要问题：

1）心理咨询的要素

2）心理咨询的基本原则

3）如何做到价值中立？

典型案例：

案例1：从“少年性热线”节选片段，分析心理咨询的要素、原则，如何做到价值中立？ 案例2：从“汶川地震一位心理救助志愿者的日记”，看我国应急心理援助中存在的问题，并提出可能的解决措施。

9、第九章 心理咨询-2 主要问题：

1）心理咨询的一般过程

2）心理咨询的主要技术

3）如何将这些技术运用到日常生活及临床医患关系中？

典型案例：

案例：结合“少年性热线”视频资料，分析心理咨询的一般过程、主要技术，如何运用这些技术来指导自己日常生活及临床医患关系？

10、第十章 心理治疗：认知疗法

主要问题：

1）Elise 理性情绪疗法的理论基础

2）常见的不合理认知特征

3）主要的认知技术

典型案例：

小欣，女性，19岁，某重点医科大学一年级学生。上大学前自己未离开过家，对大学生活显得手足无措，心理忐忑不安。上大学两个月来总是开心不起来，几乎每天都是以泪洗面，心里觉得十分痛苦。能够按时上课，也能参加一些学生社团活动，可一闲下来就开始伤心难过，觉得自己没有上到理想的大学、心仪的专业，觉得很吃亏，感叹命运对自己不公平。妹妹很活泼，在大学很快就交上了好朋友，自己比较文静，性格也比较内向，喜欢自己想而不喜欢说，总觉得自己很笨很蠢，处处都比不上妹妹，感觉到自己总是高兴不起来。

结合主要问题，分析该案例主人公的认知特征，并针对这些认知观念进行观念驳斥，提出可能的干预方法。

11、第十章 心理治疗：系统脱敏疗法 主要问题：

1）系统脱敏疗法的理论基础

2）系统脱敏疗法的操作步骤

3）该疗法的适应症有哪些？

典型案例：

主人公小玉在一年冬天，遭遇了一场惨痛的车祸后，亲历了司机和同行人员的惨烈遭遇，本人也被诊断为腰椎粉碎性骨折，心理受到了极大的创伤。主要表现为见到车就极其恐惧，看到车离好远就不能动，不敢再乘坐汽车，有PTSD的闪回症状，经常做噩梦，有服用安定的药物史。

结合系统脱敏疗法理论，对该案例的成因进行分析，并运用该疗法的操作步骤为来访者制定心理治疗方案。

12、专题研讨课：医患关系与病人角色

主要问题：

1）影响医患关系的因素

2）病人常见的角色适应不良及心理问题 3）改善医患关系的对策

典型案例：

事件：2013年10月25日，浙江省台州温岭市第一人民医院三名医生被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰死亡，其余两人重伤。凶手连恩青此前为该院患者，在该院做鼻内镜下鼻腔微创手术后仍感鼻子不舒服，呼吸不畅。医生数次为其检查认为手术没有问题，患者之后被鉴定为“持久的妄想症障碍”。

结合该案例，剖析病人角色适应不良及常见的心理问题，对当前医患关系的影响因素进行分析，提出改善对策。

第13篇：典型火灾案例分析

典型火灾案例分析 时间:2011-09-22来源:楚天消防网点击:10193次

随着城市的发展变化，消防隐患、火灾类型也在随之变换面孔，但火因还是老话题，火灾并未远离我们，在城市防火条件日渐改善和消防战斗力不断增强的今天，市民不应被各种规定、消防活动或消防日牵着才能警醒，必须真正在头脑里将消防安全防线筑实筑牢，才能防患于未然。在这里摘录了几个较为典型的案例，以供借鉴。

案例一：

别让高校宿舍火灾悲剧重演

2008年11月14日，发生火灾的602宿舍阳台被大火熏黑。当日早晨6时10分许，上海商学院徐汇校区宿舍楼602女生寝室失火，过火面积达20平方米左右。因室内火势过大，4名女大学生从6楼寝室阳台跳楼逃生，不幸当场死亡。大火目前已被扑灭，火灾原因警方正在进一步调查中。

１４日早晨６时１０分许，上海商学院徐汇校区学生宿舍楼发生火灾，４名女生从６楼宿舍阳台跳下逃生，当场死亡。大火目前已被扑灭。

经警方初步调查，当日早晨６时１０分许，上海商学院徐汇校区宿舍楼６０２女生寝室失火，过火面积达２０平方米左右。因室内火势过大，４名女大学生从６楼寝室阳台跳楼逃生，不幸当场死亡。

中国消防在线新华社

据报道，14日早晨6时10分左右，上海商学院徐汇校区一学生宿舍楼发生火灾，4名女生从6楼宿舍阳台跳下逃生，当场死亡，酿成近年来最为惨烈的校园事故。宿舍火灾初步判断缘起于寝室里使用“热得快”导致电器故障并将周围可燃物引燃。

任何一条生命都是弥足珍贵的，何况4名学生竟殒命于本可规避的火灾。悲情之余，笔者思忖学生为何铤而走险使用“热得快”？为什么4名学生无一例外地选择了跳楼逃生？问题背后暴露了在突发事件面前逃生通道的不畅，逃生教育的尴尬，宿管体制的痼疾。

纵观校园安全事故，令人悲哀的是在突发事件发生时，校园似乎总缺少应急预案，导致如今尴尬困局的原因在于以下几个方面：

其一，应试教育让消防安全教育、逃生训练淡出，致使管理缺位，学生灾难意识和防灾心理准备不足。而一些发达国家，都有完善的、系统的安全教育，从小教学生如何应对火灾、地震等，相关教育与演习已经融入其生活与学校文化之中。

其二，扩招后学校重节资轻安全，且安全措施滞后。对递增的扩招大潮，一些学校左支右绌。诚如该校学生在上的描述：楼道中没有消防设备，譬如灭火器和消防龙头等。事实上这种现象绝非个例，如有的学校安装的灭火器和消防龙头已锈迹斑斑，仅是一种摆设；有的学校不愿意支付过高的保安费用，而在楼边拉铁丝网，或一锁了之。

其三，陈旧的宿管体制掣肘了学生的正常需求，譬如用电方面，随着大功率电器普及，很难完全杜绝学生私用电器，问题关键在于如何加强巡视抽查，不断更新宿舍配电设施？如经常检修线路，更换大负荷的电线，在宿舍配置漏电保护器等。

如果陈旧的宿管体制不更新，考评机制不改革，职能监管不到位甚至错位，安全教育、逃生训练就很难拓展宽度，提升高度，以后类似的悲剧仍有可能再发生。

案例二：

五大原因致福建长乐拉丁酒吧火灾重大人员伤亡

2009年1月31日深夜福建长乐拉丁酒吧发生重大火灾，共造成15人死亡、22人受伤。经消防专家深入火灾现场调查，认为拉丁酒吧火灾之所以会在短时间内造成大量人员伤亡，其原因主要有五个方面。

一是烟花在室内违规燃放。据了解，拉丁酒吧作为人员密集的公共场所，是禁止燃放烟花爆竹的。但该场所负责人却无视《福州市烟花爆竹管理规定》，放纵消费者因过生日而在室内违规燃放烟花，属于明显的违法行为。消费者不仅无视禁止室内燃放烟花的禁令和烟花包装上“不得在室内燃放”的警示，而且多次燃放烟花。该场所层高不足6米，这么低的地方燃放烟花必定引燃室内的装饰装修材料。

二是人员在场内高度聚集。据了解，该酒吧建筑面积198平方米，内设40余张桌子，155个座位，按满座的三分之二计算，当晚来到酒吧消费人员至少有100人，加上13名工作服务人员和1名老板、1名经理，百余人聚集在不足200平方的酒吧内消费娱乐。起火当晚正好大年初六深夜，且正为过生日而举行庆祝活动，处于消费的高潮阶段，高度聚集的人员不可能在短时间内散开。

三是装修材料燃烧产生浓烟且毒性大。拉丁酒吧采用了大量吸音海绵、油漆、粘合剂等装修材料。这些合成材料，燃点低、发烟大，燃烧分解物多、毒性强，生成大量的二氧化碳、一氧化碳、氰化氢、甲醛等有毒烟雾，给火场被困人员造成了致命的灾难，也给消防救援人员设置了严重的障碍。专家介绍，当空气中的氰化氢浓度达到万分之二点七时，足以让人立即死亡；当空气中的一氧化碳浓度达到百分之一时，可以让人在一分钟内窒息。2005年广东中山老虎吧火灾、2008年深圳龙岗舞王俱乐部火灾以及此次长乐拉丁酒吧火灾等造成重大人员伤亡事故的事实表明，这类采用聚氨酯海绵装修的场所，一旦发生火灾，人群必须在非常短的时间撤离，否则后果不堪设想。

四是装修材料燃烧速度极快。这类易燃可燃物燃烧速度很快。调查发现，从23时54分50秒发现吊顶起火，到23时55分52秒燃起大火，再到23时55分59秒火苗窜出酒吧，前后还不到60秒，其蔓延速度之快，超乎常人想象，大部分人员还没弄清楚怎么回事就被有毒浓烟包围了。

五是消费者缺乏疏散逃生自救常识。近年来，各级各部门为提高群众的消防安全意识，采取了形式多样的方法，做了大量的工作，积极普及疏散逃生自救常识。但从这次火灾事故的情况来看，这种普及宣传还远未达到理想效果。调查表明，个别消费者在发现吊顶起火后仍在场观望，收个人物品，甚至仍在继续娱乐，没有立即撤离场所或提醒场所负责人组织疏散，在火灾迅速蔓延火势已较大的情况下才开始自发逃生，丧失了自救的最佳时机。

案例三：

央视新大楼北配楼“2.9”火灾事故的几点思考

2009年2月9日20时27分，位于北京市朝阳区东三环京广桥附近中央电视台新址在建附属文化中心大楼发生特大火灾，着火的是央视主体大楼北侧的配楼“北京文化东方酒店”，该酒店建筑高约一百五十九米。

根据《建筑防火审核规范》高于24米或超过10层的建筑属于高层建筑。随着经济发展，涌现出一批高于100米的超高层建筑，火灾已成为此类“摩天大楼”致命的“杀手”，下面本人根据“2.9”火灾事故谈谈几点浅显的看法：

第一、高层建筑的钢结构必须喷涂防火涂料以延长耐火时限。

高层建筑一般是采用钢结构建筑或部分采用钢结构，而类似于“北京文化东方酒店”这类超高层建筑必须采用钢结构，混凝土结构太重，若太高建筑将不负重荷。钢结构质轻，可以做到很高很大，但对于防控火灾方面就存在问题了，普通的钢材在600℃的环境下，就会产生变形扭曲的现象，“最典型的就是美国“9.11”事件，世贸大楼不是撞塌的，而是烧塌的。因为高温导致钢结构变形，承受不了上面的重量，就轰然坍塌。所以超高层建筑的钢结构安装后应在表面喷涂一层厚厚的防火涂料，一般涂料保证的耐火时限为2～3小时，以供建筑内部的人员逃生。一旦大火烧过，钢结构往往严重受损。如果救火时浇水，对其破坏将更加严重。钢结构高层建筑即使发生不大的火灾，技术上也必须拆除才能保证安全。

第二、高层建筑不能一味追求豪华装修。

很多建筑物火灾都是由装修材料引起、扩散的。央视附属楼的建筑结构中间有一个二十几层的巨大中庭，而且其中的装修材料都是木材，一旦存在燃烧条件，木材及易燃，再加之建筑内部中空就更加快了火灾扩散速度。为了追求建筑外观效果，央视的这栋大楼外墙分两种形式，一种是可以透光的玻璃幕墙，另一种是像罩子一样的铝板幕墙。而大火正是从一面玻璃幕墙中汹涌而出，而铝板幕墙的一面基本无火。据了解，很多摩天大楼均采用玻璃幕墙，国内外建筑界对此颇有争议，其中日本、德国等国家已明文规定禁止使用。原因在于玻璃幕墙虽然本身并不燃烧，但会因抽风作用而成为火势蔓延的途径，而且常常等不到人员疏散完毕，幕墙就已达到耐火极限而掉落，严重影响人群安全。

第三、灭火救援设施对扑灭火灾提出了更严峻的考验。

目前，全球消防体系能够提供的最高云梯约130米，而北京消防最高的云梯不超过100米。在这个基础上，高压水龙还能喷射出10米左右。通常，消防云梯车只能升至限定值的80%左右。如果地面风力达到4-5级，云梯车则无法升高作业。如果着火的摩天大楼超过云梯的高度，则无法从室外扑救，除非动用直升机，否则只能依靠自救，即室内的消防疏散设施，这也使得高层建筑火灾救援成为世界性的难题。

类似北京央视附属楼这类高层建筑的防火主要依靠内部设计。这包括三个系统——遇到火情自动报警、自动喷淋系统以及消火栓。央视的这座大楼尚在施工过程中，内部灭火体系未能投入使用。故而造成了这次特大火灾事故。

案例四：

福州市世纪新华都酒店大火

2005年10月25日下午2时45分许，福州市台江区广达路世纪新华都酒店突发大火，5名住店旅客从着火的10楼窗户跳下逃生，3 人当场身亡，2人落在楼下一辆面包车顶上摔成重伤。该酒店10楼一服务员称，起火的具体位置在该层1001房间，火势很快蔓延到楼层的南向面。当时起火房间里共有5个男子，一起跑到窗边呼救，没想到随后火焰太猛无法逃生，情急之下跳楼。

这场火灾中最大的教训是：5 个跳楼者都不懂高楼消防逃生知识，没有按照指示标志朝疏散通道逃生，而是往窗边跑，最后把自己逼上绝路。

案例五：

广东汕头华南宾馆特大火灾

2005年6月10日11时40分许，广东汕头湖南区峡山街道华南宾馆发生火灾。大火于下午2时35分被完全扑灭，火灾死亡人数31人。

这场火灾的教训是：首先，报警迟缓延误战机，火灾发生后，宾馆在场人员未报警，报警人是途经此地的路人，消防队到达后，火势已处于猛烈燃烧阶段。其次，此宾馆擅自改变使用性质，其通道狭窄且弯曲，安全出口不足，建筑消防设施欠缺，大量使用可燃材料装修。第三，宾馆从业人员消防素质极差。火灾发生后，宾馆人员不但不会报警，还没有及时组织人员疏散，导致

三、四楼的住客不知情况，不能及时逃生。第四，住客缺乏消防常识和逃生技能，部分人员躲进卫生间，但未采取有效措施，最后被烟熏死。

案例六：

吉林中百商厦特大火灾

2004年3月15日11时许，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾，大火于当日15时30分被扑灭。火灾造成54人死亡，70人受伤，直接经济损失426万元。经国务院调查组勘察确定，火灾系中百商厦伟业电器行雇工于洪新，于当日9时许向3号库房送包装纸板时，将嘴上叼着的香烟掉落在仓库中，引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的。

火灾教训：一是中百商厦没有认真落实自身消防安全责任制，消防安全法律责任主体意识不强，没有依法履行消防安全管理职责。火灾发生后，没有及时报警，也没有在第一时间组织人员疏散。二是违章搭建仓房，最终导致火灾的扩大与蔓延。三是没有对从业人员认真开展消防安全宣传教育和培训，员工缺乏防火、灭火常识，致使符合规范标准的消防设施、设备没有充分发挥作用。

案例七：

哈尔滨天潭大酒店特大火灾

2003年2月3日17时

58分，哈尔滨天潭大酒店发生特大火灾事故，死亡33人，伤10人，直接财产损失158393元。后查明起火原因系该酒店工作人员在取暖煤油炉未熄火的状态下加注溶剂油，引起爆燃导致火灾。

火灾教训：一是酒店未按规定安装火灾自动报警系统、自动喷淋、机械防排烟系统。二是擅自封闭消防疏散通道。三是大部分顾客缺乏逃生自救知识。

案例八：

吉林市银都夜总会特大火灾

1994年11月15日凌晨1时，吉林市银都夜总会发生特大火灾。灭火中除救出14人和保住博物馆、图书馆的部分建筑及130万册较为珍贵的书籍外，还保护了世界之最的吉林陨石标本和12件国家一级文物。这起火灾造成2人死亡，烧毁建筑共计6800平方米。直接经济损失670余万元，博物馆藏7千余件文物及黑龙江省在该馆巡展的1具恐龙化石被烧毁。

火灾教训：一是将收藏国宝、文物的博物馆出租改建公共娱乐场所。二是建筑内私搭乱建，室内装修使用了大量可燃材料，在防火分隔、安全疏散、电气设备安装、消防给水等方面均不符合消防安全要求。

案例九：

新疆克拉玛依友谊宾馆特大火灾

1994年12月8日16时，克拉玛依市组织15所中、小学校的15个规范班及老师、家长等796人，在友谊馆进行文艺汇报演出。16时20分因舞台上方的照明灯烤燃幕布漫延成灾，人们正在向场外疏散时，场内突然断电。该馆的8个疏散门仅有1个开启。这起大火共烧死325人，烧伤130人，其中重伤68人。火灾直接经济损失约100万元。

火灾教训：一是安全门封闭，疏散通道堵塞，出现严重拥挤，上百个死难学生就堆积在门口周围，其状令人惨不忍睹。二是该馆火灾隐患较多，没有应急照明装置和疏散指示标志，室内消火栓被堵，1993年和1994年曾两次发生灯具烤燃幕布的事故。

案例十：

深圳致丽工艺玩具厂特大火灾

1993年11月19日13时25分，广东省深圳市葵涌镇致丽玩具厂发生火灾，死亡87人，伤51人。所幸的是消防队员赶到火场后，冒着生命危险斩断二楼和三楼窗户上的防盗钢网，使困在火海中的200多名打工人员得以死里逃生，避免了300多人的合资厂全军覆没。这次火灾烧毁厂房1600平方米，直接经济损失约808万元。火灾系仓库内电线短路打火产生的熔珠引燃下方堆放的可燃物所致。

火灾教训：一是工厂存在乱拉电线、安全疏散出口堵塞、长期超负荷用电等方面的严重火险隐患，但厂方一直未予整改。二是疏散通道及安全出口堵塞。三是厂内人员自防自救能力差，发生火灾后无人会使用消防栓。

第14篇：典型电子商务案例分析

实验名称：典型电子商务网站案例分析

一、实验目的：

(1)了解国内外典型电子商务网站的发展现状，了解电子商务网站的基本组成结构、功能。

(2)学会对电子商务网站从外观风格、业务功能等进行深入全面评估分析的方法，提高学生综合分析问题的能力。

（3）通过对国内外典型电子商务网站的分析比较，学习优秀网站的建站经验，增加学生对电子商务网站建设的知识和经验积累。

二、实验内容：

(1)选取拍卖网站、代购网站、易物网站、博客营销网站、游戏网站、旅游网站、知名企业网站、门户网站任意两个网站。

（2）对不同网站选取不同的分析指标进行分析评价，包括：网站类型、网站简介、主页样式、网站结构、网站风格、网站导航系统、主页完整显示速度、网页框架、网页内容质量、内容更新时间、访问人数、网站客户服务内容、访问者平均浏览时间和深度、网站广告类型、网上订购系统、支付方式、订单跟踪、配送系统、社区讨论、客户联系、友情链接、安徽那个也分析等。

（3）自建评估体系对以上提到的网站类型当中的至少六种进行网站建设水平评价。

三、实验步骤与实验结果： 1.代购网站

日本商品代购网主页：

新线代购网主页：

网站类型：代购网站

网站简介：日本商品代购网所代购的都是日本的商品，而新线代购网代购的都是较为奢侈的走在潮流前线的高价商品

主页样式：两者都把商品的分类放在主页上，并把畅销的商品都列了出来，两者都是用分总索引的样式

网站结构：两者都是网上购物类型的平台型网站 网站风格：两者都植入大量的广告，显得比较烦杂 网站导航系统：两者的导航系统都较为清晰，一目了然 主页完整显示速度：两者的显示速度都比较快

网页内容质量：新线代购网更是添加了打折介绍，更为吸引人眼球，两者总体内容都较为丰富

网页框架：日本商品代购网框架显得紧凑，而新线代购网有一大部分空缺，略显纰漏

内容更新时间：两者都是每日更新 网络广告类型：新线代购网有静态，悬浮型广告，日本商品代购网为静态，动态型广告

网上订购系统:两者网上订购都很明确 支付方式：都使用网上银行和支付宝支付 配送系统：使用邮件物流的方式

客户联系：新线代购网拥有qq等联系方式，日本商品代购网客服在线

友情链接：两者都无友情链接

行业分析：日本商品代购网较为适合普通民众，内容也充实多样，而新线代购网只是销售奢侈品，产品也比较单一 2.易物网站： 易物网主页：

换客易物网主页：

网站类型：易物网站

网站简介：两者都是以日常生活用品进行换物的网站 网站结构：两者都是网上易物类型的平台型网站 网站风格：两者植入的广告都不多，大多以易物商品为主 网站导航系统：两者的导航系统都较为清晰，一目了然 主页完整显示速度：两者的主页显示速度都差不多

网页内容质量：换客易物网主页的易物产品不多，大都是已交换的商品列表，显得略微不足，而易物网的的易物商品丰富多样 网页框架：两者的框架都比较紧实 内容更新时间：两者都是每日更新 网络广告类型：都是静态，动态和交互

访问人数：换客易物网显示访问人数，易物总量，换客数等数据，而易物网没有明确显示

网上订购系统:完成易物表，填写易物商品，进行相互交换商品 配送系统：可以当面易物，也可进行邮件快递的方式 友情链接：两者都有大量的友情链接

社区讨论：换客易物网没有社区中心，而易物网有明显显示 行业分析：显而可见，换客易物网明显逊于易物网 3.博客营销网站： 企博网主页：

博客网主页：

网站类型：博客营销网站

网站风格：企博网有2-3个广告植入，博客网无一广告 主页完整显示速度：两者显示速度都很快

网页内容质量：企博网有明显分类，而博客网显得较为单一 友情链接：两者都有大量的友情链接 4.旅游网站：

这两个网站都是网上旅游超市，我并不是很熟悉，是在百度上搜索得到的。

图

网上书店： 卓越亚马逊主页：

中国科技金书网主页：

网站类型：网上书店

网站简介：两者都是在网上销售大量书刊的网站

主页样式：两者都把书刊的分类放在主页上，并把畅销的书刊都列了出来，两者都是用分总索引的样式

网站结构：两者的书刊分类都放在左部分，中间则为热销书籍和新刊 网站风格：卓越亚马逊广告过多

主页完整显示速度：两者的主页显示速度都差不多

网页内容质量：总体来说，两者内容并无大的差异，中国科技金书网，所介绍的科技书籍较多，而卓越亚马逊网站则偏向一般各类书籍 网页框架：卓越亚马逊网站前部分显得紧凑，而后部分显得松散，整体格局显得有些不协调

内容更新时间：两者都是每日更新

网上订购系统:两者都是通过网上注册账号来进行网上购物 配送系统：使用邮件物流的方式 客户联系：中国科技金书网拥有qq，电话等联系方式，卓越亚马逊则通过帮助选项来解决客户问题

友情链接：卓越亚马逊无链接，中国科技金书网有大量链接 社区讨论：两者都有社区讨论中心

行业分析：作为网上书店，竞争力都是很大的，但明显卓越亚马逊网站劣也中国科技网，从排版来看，卓越亚马逊显得不协调，并有大量垃圾广告信息，从网站来看就可以看出书的好坏，因此，中国科技金书网是较好的选择

四、心得体会：

通过这段时间的电子商务实验， 我了解到很多关于电子商务的实知识。伴随着商品经济和网络技术的不断发展，网络、通信和信息技术、互联网在全球迅速普及，使得现代商业模式多样化，电子商务便在这中背景下迅速发展，成为现代商业的重要模式之一，并在我们生活中扮演越来越重要的角色。

通过实践让我明白电子商务的本质，电子商务是指利用算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易而且还进入了一些网站，如淘宝网、逛街网、卓越网等知名的网站。对他们的交易模式，盈利模式，网站建设等几个方面进行比较，这让我们更进一步的了解了电子商务的交易模式及流程。还对传统商务与电子商务进行了对比。通过这次实训，我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识，接触到了很多新的东西，我认为：21世纪电子商务作为一种高效率、低成本的新兴商务模式正在以爆发式的速度成长起来。主要由于几点：

（1）它有着广阔的环境，不受时间，空间且诸多购物的控制，可以随时随地在网上交易。

（2）广阔的市场，在网上这个世界已变的很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任一商家购物。 （3）快速的流通和低廉的价格，电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而大大降低商品的流通和交易的成本。 （4）符合时代的要求，如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。

因此，我坚信，只要我用心去发掘，勇敢的尝试，一定会有更大的收获和启发，也许只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富的知识和宝贵的经验，我会慢慢成长、成熟。以上就是我对电子商务培训心得体会。

班级：1350912班

学号：06号

姓名：杨桦绮

第15篇：创业典型案例分析

创业典型案例分析

今天的创业案例分析由学工部的陈群老师来给我们讲解，在课堂上同学们懂得了很多以前没有的信息，掌握了更加全面的知识。在热烈地掌声后，陈群老师开始了他的演讲。

一开始，老师先“诱惑”我们，他给我们分析了创办企业的好处：

1、赢得尊重、威望和利润。

2、感受创造及贡献的乐趣。

3、更好的掌握自己的命运。

4、做自己喜欢做的事情。

5、不听命于他人。

的确，若能成功创办一个企业，得到的东西是很多，而且都很好。但是，要创办一个企业并不是小孩子过家家那么容易。创办企业的过程是非常艰难的，有成功的，但也有失败的，而常见的一些失败的原因以下几种：|

1、

2、

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4、

5、

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7、

8、受骗和用人不当被骗，缺乏员工的管理经验。缺乏专门的企业管理和知识技能.市场营销手段滞后，销售不畅。 先进控制不当和赊账。 费用控制不当，之处过高。 库存超量，管理保管不善。 营运地段差，人气不旺。

遭受各种自然灾害和难以预料事件，比如说房屋拆迁。

由此可见，创办一个企业要注意的细节相当多，绝不可以轻易对待，在我们学校周围，就有许多学生创业的例子。比如在课堂上陈老师举了他自己亲身经历的意见创业投资的事情：他原本想合伙他人在新师大靠近客运西站的地方开一家火车票代售点，

本来已经选好地点，可是地点所有人临时反悔，无奈之下代售点的地点要改，他的朋友想在我们工程学院旁边开办，陈老师坚决反对，他觉得地点和市场调查至关重要，地点选在工程学院旁边市场面临的人数较少。结果不乐观就果断放弃。在创业时要做好市场调查中和各个方面的因素才能把握住市场否则只能是竹篮打水一场空。连市场都没有去调查，就连最基本的问卷调查都没有。其次是资金预算失误，往往还没达到预计的效果，钱就已经没有了，这种情况是进退两难。

通过创业案例分析，我意识到了，如果我们想要创业就必须做好各种心理准备，成功失败对我们的意义都很重要，创业就必须有敏锐的观察能力，对各种食物有清晰的认识，有充分的准备，在实际生活中，每一个敢于创业的人都是值得鼓励的，但是，我们不能只有一个口号。这是不够的，行动是一个创业的首要的品质，不能只把我们的想法和思想放在言语中，要用实际行动去证明。敢于失败，也要在失败后勇敢的站起来。

富有创业激情和创业梦想固然好，但也不能仅仅停留于想想而已，要付诸行动，不断学习，不断实践，只有这样，才能不断成长，最后走向成功。

第16篇：不良贷款典型案例分析

不良贷款典型案例分析 

一、信贷业务发展基本情况

二、逾期及不良贷款基本情况

三、不良贷款典型案例分析

四、不良贷款形成原因分析 信贷业务发展基本情况  截止2011年末，全省信贷业务发展迅速，个人商务贷 款净增53.75亿元，结存余额108.4亿元，净增额及结 存额均列全国第二名，排在浙江之后；个人住房按揭 贷款净增31.81亿元，排名全国第二，余额138.3亿元， 列全国第三（位于浙江、四川之后）；小企业贷款净 增42.56亿元，排名全国第三，余额50.43亿元，列全 国第三（位于河北、浙江之后）。  我行个人商务贷款净增6.1914亿元，结存12.12亿元； 个人住房按揭贷款净增9.3323亿元，结存49.38亿元， 结存额均居全省第一。 逾期及不良贷款基本情况（商务）  截止2012年1月末，全省个人商务贷款逾期153笔、3302.67万元，较2011年初增 加126笔、2855.05万元；贷款逾期率0.30%，较2011年初上升0.22个百分点；不 良贷款69笔、1602.12万元，较2011年初增加60笔、1443.22万元；不良率0.15%， 较2011年初上升0.12个百分点。  我行逾期及不良贷款余额分别为475.59万元、285.58万元。  其中在如下指标中在全省排名靠前：  1．贷款不良率排在全省第3（0.24%，较2011年初上升0.24个百分点），排名前 二位的分别是宿迁（0.36%，较2011年初上升0.36个百分点）、扬州（0.34%， 较2011年初上升0.34个百分点）；  2．贷款逾期金额绝对值排在全省前2（475.59万元，较2011年初增加370.60万 元），排名第一的是盐城（760.87万元，较2011年初增加681.36万元）；  3．贷款不良金额绝对值排在全省第1（285.58万元，较2011年初增加285.58万 元）。 逾期及不良贷款基本情况（住房）  截止2012年1月末，我行个人住房按揭贷款逾期93笔、3002.41万 元，较2011年初增加77笔、2444.28万元；贷款逾期率0.22%， 较2011年初上升0.17个百分点；不良贷款23笔、830.92万元，较 2011年初增加18笔、618.97万元；不良率0.06%，较2011年初上 升0.04个百分点。  我行逾期及不良贷款余额分别为554.05万元、315.17万元  其中在如下指标中在全省排名靠前：  1．贷款逾期金额绝对值排在全省第2（554.05万元，较2011年初 增加271.23万元），排名第一的是苏州（1197.38万元，较2011 年初增加1020.58万元）；  2．贷款不良金额绝对值排在全省第1（315.17万元，较2011年初 增加103.22万元）。 逾期及不良贷款基本情况（小企业）  截止2012年1月末，全省小企业贷款不良 贷款2笔、809万元，不良率0.16%。其 中我行有1笔，金额369万元。  随着业务发展，我行信贷业务的逾期及 不良率增幅较大，且呈持续上升势头， 曝露出了我们在业务快速发展中、业务 管理和风险控制不到位的问题，现将不 良贷款典型案例分析如下。 不良贷款典型案例分析 案例1： 借款人将贷款资金挪用给其他第三人使 用，贷款到期时借款人与实际用款人产 生纠纷，无法偿还我行贷款 贷款基本情况  借款人曹某于2009年11月向我行成功申请个人商务贷 款授信29万元，最近一次支用日期为2010年7月16日， 支用金额为29万元，期限6个月，还款方式为一次性还 本付息，贷款用途为扩大经营进货。  信贷员在办理该笔贷款业务时，对客户贷款用途没有 进行认真分析验证，该客户本身经营不需要资金，所 办贷款实为借与其表哥使用，待贷款到期因其表哥无 力偿还导致逾期，目前逾期金额27万元，逾期天数391 天。经检查发现，信贷员存在多处违规操作，教训深 刻。 贷款逾期和清收过程  经多次电话联系曹某关机情况下，2011年1月21日（逾期第五天），催收人员至曹某经营场所进行现场催收。在 ××路287号巷内的小坯子里找到了曹某，曹某当时经营条件十分简陋，一个小坯子也就6个平方米大小，还是个 违建，随时有被拆除的可能。曹某就在这里把塑料薄膜用电烙铁粘连成一个个小塑料袋出售。加工环境非常简陋， 加工过程没有任何技术含量，任何人在家里都可以操作。据了解曹某在这里已经经营3年了，为客户加工一个塑料 袋的利润只有2厘钱。一个月经营收入扣除去房租也就能挣个2000元左右。据曹某邻居反映，告诉我行催收人员她 们母女两人相依为命、实在可怜，让他们还29万元就等于要她们命。  据曹某所说，这笔贷款是他表哥-丁某以她的名义从我行贷的，实际操作和使用人均为丁某，曹某也拿出了丁某打 的欠条做证明。当时丁某找到她，说在外面做生意急需资金，而自己已离婚，房产在老婆名下，不同意拿房子出 来抵押贷款。所以找到曹某，希望用她的名义拿房产进行申请贷款，曹某开始不同意，但后来考虑到表哥-丁某平时对她不错，而且他表哥丁某为人老实，是个税务局的公务员，应该不会干出一些不妥的事情。她认为用自己的 小作坊在银行也贷不了多少钱，所以就答应了她表哥的要求，在我行申请办理了29万元个人商务贷款。  我行在曹某家庭住所—××小区70号18幢302室，对她的家庭状况进行了了解，借款人目前离异独自一人抚养女儿 住在这里。她是外地人，早年来此打工时认识了她的前夫，离婚后男方将这套房子给了曹某，但要她抚养女儿， 男方不再提供抚养费。曹某是外地人，虽然婚后户口迁到本地，但没有稳定工作，就靠加工塑料袋为生，目前和 女儿的生活非常艰辛。曹某告诉我们，自从我们银行找到她后，她天天找他表哥丁某，说他表哥丁某现在在海南， 还没有回来。由于此事她年都没有过好，还为此住了几天医院。曹某天天在求她表哥回来处理此事。我们告诉她 如果你表哥没有尽快还清欠款的话，我们准备起诉你，还会处理你的房子。曹某一听到房子不保非常着急，说如 果我们要处理她房子，她也不活了，情绪很是激动。我行人员让其一边尽快想办法筹钱，一边极力寻找她表哥回 来解决此事。  我行在曹某表哥丁某（实际用款人）的单位了解到，丁某为税务局××税务所的公务员，年薪也有十万左右，此 人前年开始在外做生意。根据丁某的领导和同事反映：他平时为人比较老实，特别容易相信别人的话，生意做的 不好，在外面欠了较多债务，经常有人来单位找他追债，严重影响到了税务所的正常工作。他们也将这种情况向 上面领导进行了汇报，最近丁某没有来单位上班，目前正在年假休息中。不过目前还没有人起诉他，他工资也没 有被执行过。  目前丁某担心此事在单位造成影响，正在想各种办法进行筹款。 业务管理中存在的问题 

1、信贷员调查失职，对明显不符合贷款条件的因素没有引起高度关注  经现场检查及租赁证明可以验证，曹某经营场所只有18平方米，经营场所十分狭小、条件十分简陋且属违章 建筑，经营条件与实际授信金额存在明显不匹配，以此条件申请29万元授信额度，存在明显的判断错误。 

2、对存货盘点不清  经营场所调查影像不能证明如下客户资产数量（存货）和金额，据调查报告里所述“客户在加工现场有聚氯 乙烯塑料薄膜6卷，每卷50公斤，50元/公斤，现工用焊机设备5000元，手套，劳保服等3000元，合计23000 元。”在客户面积很小的经营场所内，堆放上述存货很难。 

3、缺少对借款用途合理验证  通过对经营场所调查影像检查分析，有一穿税务制服的人在现场与曹某交谈，可以证明办理该笔贷款业务时， 实际用款人——曹某的表哥丁某在现场，当时办理此笔业务时，信贷员没有对现场内他人进行必要调查分析， 没有在第一时间内辩别贷款可能由他人使用风险。  客户贷款用途为扩大经营进货，客户从事为生产加工经营，进货后存放何处没有分析验证，贷款用途明显不 合理。 

4、授信额度过高  根据总行授信额度标准：“授信额度金额应同时满足以下条件——不得超过借款申请人（本人、配偶及经营 实体，下同）有效净资产值的50%、不得超过借款申请人年均有效净收入的2.5倍等。再根据调查报告中客户 有效净资产为1.84万元，对客户授信额度过高。信贷员仅以客户征信内有在其它银行曾办理20万元贷款作为 授信标准依据，明显业务违规。 

5、贷款调查人员不符合要求  在检查相关贷款档案后，未发现有关当时参与调查的辅助信贷员信息——调查影像内未见其他信贷员、相关 贷款档案未见其他信贷员签字。经了解，在2010年初，由于对于商务贷款辅助信贷员没有绩效，存在辅助信 贷员不愿意在调查报告中签字的问题，这一问题虽已在后期予以整改，但前期存在的问题已无法查实。 责任认定情况  信贷员没有认真地开展贷前调查，未对 借款人的生产能力及销售情况进行交叉 验证，未对贷款用途开展调查，对贷款 逾期负有直接责任。  信贷营业部主任对信贷员上述违规行为 未起到必要的复核把关作用，对不良贷 款负有管理责任。 相关风险提示  通过上述案例表明，客户办理该笔贷款业务的纯粹是为套取贷款， 而不是为生产经营而贷款。客户以扩大经营及进贷为贷款用途申 请贷款，但该客户已有存货且经营场所十分狭小，我行相关岗位 办理该笔业务是没有认真验证客户的贷款真实用途的。  在假定客户所提供的资料是真实的前提下，我行给予客户29万元 的授信额度也是远远偏高的。  而造成上述问题实质，则是前期我行办理抵押类贷款业务时，只 考虑到有抵押物的贷款是没有风险，忽视对客户贷款意愿、贷款 用途及第一还款来源进行必要地调查验证及综合分析，错误为客 户授信而最终形成操作风险显现。 案例2： 借款人盲目扩张，资金链断裂，无法偿 还我行贷款 贷款基本情况  借款人付某，男，福建周宁人，离异，经营钢 材生意多年，是我行早期小贷客户，2009年1 月-2011年3月间5次贷款,信用记录和还款记录 一直良好。借款人于2011年3月初向我行申请 个人商务贷款136万元，贷款期限6个月，还款 方式为阶段性等额本息，用于采购原材料。提 供抵押的房产为个人自住住宅，地址某市×× 小区，位于中心火车站附近的繁华路段，属于 市内高档精装小区。 贷款逾期和清收过程  借款人每月归还当月利息前信贷员会电话提醒一下，借款人均表示没有问题，前几期利息回收均正常，9月初 信贷员通过多个钢材市场内商户的调查侧面听说借款人原先经营的螺纹钢、板材生意一直不太景气,开始涉足 不锈钢生意，由于此前缺少相关行业经验及客户积累，轻信交易对手，造成了大量资金损失；信贷员立即开 始通过各种途径着手准备催收9月当期的贷款本息，2011年9月12日当月还息日的前二天，信贷员提醒借款人 归还本期本息，这次借款人表示能否晚几天还款，信贷员立即上门，此时得知借款人在交通银行有300万元 的个人经营性贷款，在2011年8月上旬未能成功续贷，导致客户资金链迅速恶化。2011年9月14日贷款开始逾 期。  9月15日通过房管系统进行抵押物现状查询发现借款人8月2日将抵押给我行的房产向个人进行了二次抵押， 权利价值60万元，期限12个月。信贷员及支行长随即到借款人公司询问这一情况，得知借款人在8月份交通 银行300万元个人经营性贷款到期还款过程中，二次抵押给钢材市场内同乡陈某临时借入50万资金，约定3个 月后连本带利归还60万。在这种情况下只能再次与借款人商谈，如何出售抵押房产还清贷款之事，最后借款 人愿意出售抵押房产来还清贷款，也提供了第二抵押人的联系电话，希望由第二抵押人出面买下。  9月16日，经多次的协商第二抵押人也同意出面买下房产以保障自身利益。此时又发现该房产信息显示有1项 有效限制，通过房管部门确定该房产在9月初已被异地法院查封，而此时借款人还一无所知。风险合规部商量 准备先行诉讼保全。  9月23日开始，通过电话与借款人已联系不上，与借款人失去了联系，但其公司还正常营业，询问公司员工 还是正常发放工资的。之后信贷员及风险合规部多次前往借款人的亲戚、所在的公司和借款人在当地购置的 各处房产所在地进行催收，张贴逾期催收函，催收无果。目前，借款人在当地所购置的房产均已被限制。 2011年12月份已对该贷款进行了责任认定并移交资产保全部门着手诉讼保全事宜。 逾期原因分析 

1、该客户为我行的钢贸客户，钢贸客户基本为小型的家族式的企业，负债普遍偏 高，盈利模式单一，现货模式下所需的资金量大，2011年国家宏观调控政策尤其 是房地产市场调控、信贷收紧政策、国际钢材价格波动等对钢贸行业影响巨大， 钢贸行业整体不景气，钢贸利润极薄甚至亏损，盈利能力的降低使第一还款来源 减少。 

2、客户盲目多元化扩张导致自身资金链紧张。该客户涉足不锈钢生意，缺少相关 行业经验及客户积累，轻信交易对手，造成了大量资金损失。同时借款人对银行 的依赖性过大，而自身防御风险的能力较弱，一旦银行融资渠道受阻、贷款不能 成功续贷即造成资金链断裂。 

3、银企信息不对称，我行信息渠道来源相对狭窄及滞后，也增大了信贷管理的难 度。该笔客户在贷款申请阶段，并未发现有涉足其他陌生领域的投资行为，贷后 几个月也未能从客户本人处了解到相关信息，当信贷员从其他客户处了解到信息 时为时已晚。 

4、抵押房产被限制带来的处置难度。该案例中，抵押至我行的房产在当地房管部 门有着二次抵押，后又涉及法院查封，大大加长了我行贷款可能偿还的期限。 相关业务风险提示 

1、钢贸行业信贷风险  2011年以来，随着国家宏观政策的调整，钢价持续下跌，对钢铁的需求也在减弱， 整个钢铁行业的利润也在大幅减少。根据中钢协的统计，2011年，500万吨以上 钢铁企业利润率下降到了2.4%，较2010年的2.91%下降较多。12月份77家钢铁 企业亏损面由9月份的9家增至26家，亏损面扩大为33.77%，亏损额为43.56亿元。 随着钢价的倒挂，下游钢铁的需求减弱，整个钢铁行业的利润率大幅缩水。钢贸 行业整体走弱。而同时银行的信贷成本因为银根紧缩却在提高。对此，相当多的 钢贸企业都在做多元化经营，将银行贷款挪用投向其他产业或高利贷等领域。同 时钢贸业互保联保贷款普遍，风险积聚。 

2、关注房产二次抵押  本案例中借款人付某以抵押给我行的房产剩余价值在房管部门做了二次抵押。二 次抵押给我行资产保全工作进展带来了较大困难。各行都需要加强和当地房管部 门联系沟通，及时了解掌握当地房管部门的最新政策动向。对房管部门支持二次 抵押的，各行应在额度年检工作中增加我行抵押物在房管部门抵押状态查询验证 工作。 n 案例3： 借款人组织非法集资，崩盘后人逃逸， 导致我行贷款逾期且处置困难 贷款基本情况  借款人胡某于2011年7月12日从我行成功申请 个人商务贷款175万元，期限1年，还款方式为 阶段性等额本息（6+6），贷款用途为备货。 该笔贷款采用抵押担保方式，抵押物为房产， 其中住宅1套，座落地址为某商业广场B701室， 商铺4套，分别座落为某商业步行街F2

51、

210、2

28、229号。2011年9月28日信贷员得知借款 人逃逸，后确认借款人组织非法集资，因资金 链断裂逃逸。 贷款清收过程  贷款发放后8-9月客户按时足额还款，信贷员于2011年7月30日进行首次贷后检查， 经营正常，未发现异常。9月28日信贷员进行客户回访，电话未能联系上借款人胡 某，立即与他人打听，方得知胡某涉及高利贷，已经外逃。  10月14日，县支行准备好起诉材料，去法院申请立案，被告知超过100万元以上 的案件需要院长审批，要求第二天再来申请立案。  10月17日，县支行再次到法院申请立案，被告知院长外出，第二天再来申请立案。  10月18日，县支行第三次来到法院时，被告知法院已经接到县政府的通知，暂停 受理涉及胡某的民事案件，已经受理的暂停执行，主要因为胡某涉嫌在当地组织 较大范围的非法集资，影响较大，已经涉及刑事案件，法律上要求先刑事后民事。  2012年1月31日，县支行再次咨询法院胡某案件的受理情况，告知没有接到县政 府的通知可以受理涉及胡某的民事案件，已经受理的均处于冻结状态，待刑事案 件结束后在进行；向公安局经侦大队了解，目前胡某还没有抓到，非法集资的刑 事案件还不能结案，正在侦查中。 业务管理中存在的问题 

1、贷前调查没有多方验证。借款人胡某在当 地组织较大规模的非法集资，我行贷前调查没 有了解到。 

2、该笔贷款支用175万元时，用途为备货，但 根据信贷员的调查报告当时客户库存存货有价 值500万元，而对客户调查报告反映其每月平均销售额为36.9万元（近三个月经营平均数）。 以此类推，客户现有存货就可以使用至少10个 月。贷款用途合理性没有认真审核。放款后对 借款人备货的真实性也未进行核实。 相关风险提示 

1、正确对待客户，不能因客户资产规模较大、或是有过业务往 来的老客户、或是当地政府大力支持的明星企业，就放松了对借 款人实际经营情况的了解和软信息的收集。该笔贷款借款人胡某 在××县有较高的社会地位，是××县浙江商会会长，也是县政 协委员。借款人经营场所产权为自有，且处于县城中心，1-2层出 租给苏宁电器经营，3-4层自已经营。信贷员一定程度上过于注重 胡某的社会地位和资产实力，对此类人员有可能涉及不良嗜好或 非法行为了解较少，导致因借款人非法行为出现了问题。 

2、不能过分依赖抵押物。借款人在申请该笔贷款时，提供我行 抵押的一套住房和四套商辅均为借款人所有，且位处××县繁华 地段。贷款行认为抵押物较好，变现能力较强，从而忽视了对其 他资产负债信息的掌握，忽视了贷款支用环节的管理。事实证明， 抵押物再足值，抵押权利再清晰，在刑事案件和深陷非法集资漩 涡的众多普通老百姓前都要让步。 案例4： 利用假他项权证骗取我行贷款（外省） 贷款基本情况 借款人向某原是某粮油公司法定代表人。2009年4月22 日，向某以其位于县城评估价值为72.04万元的房产为 抵押，向当地县支行成功申请到一笔28万元的个人商 务贷款。2009年6月初，向某小额贷款保证人刘某向县 支行有关人员透露向某利用假他项权证骗取农发行贷 款约200万元，县支行信贷部经理与该笔贷款的管户信 贷员随即前往房产局查验，证实向某用于在我行取得 28万元个人商务贷款的他项权证同样为伪造。此时借 款人无法联系到，后经多方了解得知向某因涉嫌非法 融资已离开当地，不知去向。此时，向某在县支行有 未结清商户保证贷款5万余元，个人商务贷款28万元。 业务管理中存在的问题 

1、风险意识淡薄  此笔贷款反映出县支行各经办岗位存在不同程度的风险意识淡薄问题。一是盲目 偏好资产规模大、有过业务往来的老客户。借款人向某经营的粮油公司是当地政 府大力支持的明星企业，其本人在当地有一定的社会地位，并于2008年10月27日 已在县支行取得了一笔10万元的商户保证贷款。直至2009年5月，该笔贷款每月 还款正常。在这种情况下，县支行上至行领导，下至信贷员，无不青睐此“优质” 客户，从而放松了对借款人实际经营情况的了解和软信息的收集。二是过分依赖 抵押物。贷款行认为抵押率不到40%，能确保贷款不损失，从而忽视了对其他资 产负债信息的掌握。事实证明，该抵押物不但权属不清，当初的评估价值也高于 当地市场价格，抵押物并不足值。 

2、管理松懈，违规操作  该县支行未按规定指定合作岗（专人）负责领取他项权证，而是安排管户信贷员 领取。管户信贷员声称在陪同客户前往房产局办理手续过程中因接电话而没有进 办证大厅，借款人向某独自办理抵押登记手续。约半个小时后，向某将他项权证 取出交给信贷员。取得他项权证后，信贷员及贷款行其他人员均未对客户提交的 他项权证进行查验，这些都给客户提供了用假他项权证骗取贷款的可乘之机。 责任认定情况 

1、主调信贷员没有起到尽职调查义务，负有直接责任。

2、信贷部经理对信贷员提交的申请资料及调查报告没 有严格履行复核职责，并且指定信贷员担任合作岗， 负有管理责任。 

3、审批人员对信贷员提交的申请资料及调查报告未正 确履行审批职责，未能发现调查报告中存在的风险， 负有管理责任。 

4、审批主管对该笔贷款负有管理责任。

5、支行副行长（主持工作）对违规行为和后果负有领 导责任。 相关业务风险提示  关于合作岗的设置  根据《中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务管 理办法》和《中国邮政储蓄银行房地产抵押个 人商务贷款业务操作规程》，个人商务贷款业 务经办行应设置合作岗，负责对审批通过的贷 款落实贷款发放条件，办理担保物的抵押登记 手续等。合作岗可由其他岗位合理兼职，但信 贷员不得兼任。该县支行未设置相应的岗位， 而是由信贷员负责担保条件落实，不利于控制 信贷员的道德风险。 案例5： 支行领导以业务发展为由，强制准入不 合制度要求的借款主体和抵押物（外省） 贷款基本情况 两位借款人史某、张某分别是某果蔬保鲜有限责任公 司的法定代表人和实际经营者，其中史某是我行小额 贷款客户，在当地县支行先后贷过两次小额保证贷款， 两笔贷款还款正常。2009年5月15日和2009年11月26 日，史某和张某分别以史某名下的两处气调果库作为 抵押向县支行申请到2笔各100万元的个人商务贷款， 还款方式均为等额本息。2010年5月15日，两位借款 人因资金链断裂、政府补贴款未到位而出现逾期，逾 期贷款余额分别为84.35万元和93.02万元， 贷款清收过程  2010年4月份，借款人出现逾期，县支行组织管户信贷员进行催 收，同时向县人民法院提起诉讼。  2010年5月19日，县法院做出民事裁定，对以上两笔贷款借款人 名下抵押物依法进行查封，明确了在查封期间抵押物可以继续使 用，但不得变卖、抵押、毁损和租赁。  2010年7月28日，县支行向县法院提出对抵押物强制执行申请。 但借款人企业属县政府重点扶持的龙头企业，抵押物处置须征得 地方政府的同意，因此在执行时存在较大难度。  目前，县支行进一步与县法院密切接触，县法院也正在与县相关 部门衔接，争取尽快妥善处置抵押物，确保将贷款损失降到最低 程度。 业务管理中存在的问题 

1、重发展轻管理，风险意识淡薄  一是盲目偏好资产规模大、有过业务往来的老客户。2008年10月，史某在该支行先后贷过两次小额保证贷款， 两笔贷款还款正常；2009年，两位借款人的企业“xx果蔬保鲜有限责任公司”又被评为市龙头企业，两位借 款人成为支行眼中标准的“优质”客户，信贷人员放松了对借款人购销渠道、结算周期等重要生产经营信息 的了解和收集。事实证明，由于对借款人第一还款来源调查不足，借款人后来资金链断裂，还款能力严重下 降。而且由于借款人所经营企业是当地政府重点扶持企业，在我行依法对借款人抵押物申请执行时，遇到了 当地政府的强大阻力。  二是严重违反我行个人商务贷款关于抵押物的准入规定。县支行受理土地性质为工业用地的气调保鲜果库作 为抵押，违反了我行个人商务贷款抵押物仅限于个人住房、商用房的规定。 

2、调查、审查和审批环节未能保持独立性  2009年4月，该支行推出个人商务贷款后，史某提前结清小额贷款，申请办理个人商务贷款，抵押物为该企 业的果库。接到申请后，信贷员曾因抵押物不符合规定拒绝了申请。由于该支行信贷业务发展十分落后，支 行长考虑到实际经营压力，召开会议进行讨论，并带领信贷员及相关管理人员于5月初对该经营实体进行了实 地调查，并提交市分行信贷部审批。市分行信贷部审查人员予以拒绝，该支行长多次向市分行信贷部汇报， 市分行信贷部最终在合规与发展的天平上失去平衡，审批同意该支行放款100万元。  2009年10月初，张某向该支行申请一笔个人商务贷款，抵押物为该企业的另一果库。支行信贷员接到申请进 行调查后予以拒绝，后经支行副行长督促，信贷员于11月中旬再次进行了调查并上报市分行信贷部。市分行 信贷部以业务发展和史某个人商务贷款还款正常以及该企业即将获得政府补贴为由，审批同意县支行向张某 放款100万元。 责任认定情况 

1、信贷员在支行长要求下违规发放贷款，风险把控能 力不够，对不良贷款负有直接责任。 

2、县支行行长重经营轻风险，授意和干涉信贷人员违 规发放贷款，干扰信贷人员正常决策,对两笔不良贷款 负有主要责任。 

3、在信贷员提出抵押物不符制度要求时，副支行长要 求信贷员参照史某贷款进行抵押和放款操作,对张某不 良贷款负有管理责任。 

4、信贷部总经理作为审批人员，对两笔违规发放的贷 款负有直接的领导和管理责任。 相关业务风险提示  关于禁止领导违规干预信贷决策  要注意保证信贷人员尤其是调查、审查 审批人员独立履职，在业务处理中不应 受到其他部门、人员的干扰。在业务受 理过程中，禁止领导干部出现授意、强 迫下属员工实施违规行为，或者对审查 审批加以干涉的行为。 n 案例6： 利用虚假二手房买卖交易骗取我行贷款 贷款基本情况  借款人王某于2010年8月由××市某房产中介工作人员推荐向我 行申请一笔个人二手住房按揭贷款，贷款金额为24万元，贷款期 限20年，还款方式为等额本息还款法，年利率为4.455%，每月 还款1512.53元。贷款发放至售房人李某提供的账户。  借款人王某贷款后，还款曾出现过逾期，但均为短期逾期，并且 在信贷员电话提醒后能及时还款。  2011年7月7日，当地法院执行局依据民事裁定书来我行冻结了王 某的还款账户，同时保全了该房产，申请保全人为蔡某。我行人 员当即与王某联系，但王某手机关机联系不上。该笔贷款自此进 入逾期和资产保全当中。 贷款清收过程  贷款逾期后，王某和迟某（其母亲）现均已下落不明。通过王某的外婆 了解到，迟某对外有较多负债，且多属民间高利贷，用途不明。追债的 人（主要为蔡某）已数次逼迫迟某，迫使王某写下借条，代其母亲还债。  王某所购买的房子，里面有他人居住。据了解，居住人是仲某一家，房 屋属于回迁房，仲某已居住二十年，从未搬过家。仲某声称，在2007年 周某（迟某的朋友）找他帮忙，说用他的房子向银行申请抵押贷款，承 诺打个借条（以贷款金额为标的），并给一定的好处费（金额不详）。 仲某为利益诱惑，以为房子还是自己的，又能得一笔好处费，就同意了。 周某伙同中介机构让仲某在一份委托代理公证书上签字，其中仲某妻子 签字为他人代签。手续办完后，仲某的房子过户至李某名下，李某以此 房子向交通银行贷款15.2万元（贷款已结清），2010年8月李某又将此房 卖给王某（对此两次贷款，仲某声称并不知晓）。  由于王某所打借条主要为欠蔡某钱，蔡某向法院提起诉讼并成功申请了 对王某抵押在我行的房产和在我行开设的存款账户的资产保全。  目前该笔不良贷款清收处于停滞中。 业务管理中存在的问题 

1、经调查发现，王某（购房人）和李某（售房人）的本次二手房买卖为假按揭，首付款凭证 系伪造。房屋所有过户手续由陈某（房产中介业务员）一手操办，陈某并收取了当事人除中 介费以外的一笔好处费。我行经办人员未对抵押房产未做实际调查，造成虚假交易未能及时 发现。 

2、该笔贷款无共同借款人和保证人。王某声称因准备结婚，购买此房作为婚前财产，不愿意 将其男友作为共同借款人，同时其父母已离婚，收入有限，也不愿意列为保证人。 

3、一般情况下，二手房买卖有关过户手续和向银行申请办理按揭贷款均由同一个房产中介人 员来完成。但该笔贷款中，房屋过户手续由陈某办理，向我行推荐申请贷款由另一房产中介 业务员肖某办理。这明显不符合常理。 

4、借款人王某就读于南京财经学院成教部，2011年才毕业。显然，2010年申请贷款时，王 某尚未毕业和开始工作。经核实，王某申请贷款的收入证明系伪造，收入证明上所留联系电 话为住宅电话，电话机主姓陈，怀疑就是房产中介业务员陈某。借款人不符合我行相应客户 准入要求。 

5、贷款发放后，次月还款就出现逾期，信贷员打电话催收时得知，贷款由周某偿还，几天后 当期还款已存。信贷员当时感觉有点不对劲，反复询问王某和迟某，得知贷款资金被周某挪 用，但迟某保证以后会按时归还贷款，信贷员就没有深究和第一时间把此重大异常情况上报， 导致错失资产保全和处置时机。 责任认定情况  ××市分行出具责任认定决议2011年第53号作出决议，认为贷前 调查不实，未按规定核实借款人的主体资格和交易行为的真实性， 未对抵押房产进行现场调查核实。对相关责任人按贷款本息余额 的10%进行经济赔偿，对信贷员李某予以经济赔偿23570元。  信贷员收到上述责任认定材料后，提出责任认定复议，认为责任 人员认定不全面，要求重新进行认定。  ××分行责任认定复议决议2011年第07号关于王某不良贷款的责 任认定的复议，认为信贷员未对抵押房产进行现场调查核实导致 未能及时发现抵押物存在异常，仍应承担相应责任。对审查、审 批人员对信贷员未对抵质押物进行调查核实提出意见，没有做到 尽职审查、审批需承担相关责任。仍执行53号作出责任认定决议 按贷款本息余额的10%进行经济赔偿。对信贷员处以经济赔偿 9428元，审查、审批、信贷主管各经济赔偿4714元。 典型意义  通过此案例，可以发现借款人王某、主要关系人周某和蔡某熟知银行贷款流程和有关法律法 规，在贷款前制作虚假资料骗取我行贷款。贷款逾期后，借款人失踪，抵押房产还牵涉到第 三人，使我行正常的催收手段受阻。蔡某还以王某欠条对其在我行抵押房产提起财产保全。 相关人员利用各种手段阻碍我行催收和进行司法处置。  该案例具有三个方面的典型意义： 

1、高度重视防范骗贷风险。今后一段时间内，由于国家持续从紧的房地产调控政策，个人住 房按揭贷款中的假按揭等骗贷行为可能将较大幅度增加，并将成为我行个人消费贷款逾期的 重要原因之一。各行应高度重视该风险，注意总结经验，细化流程，防范骗贷风险。各行应 严格审核贷款资料，不仅要注重资料的完整性，对资料的合规性的审核应更加细致，有条件 的地方，尽量通过第三方核实贷款材料，同时逐步建立有效的防控贷款资料造假机制。 

2、通过面谈防范虚假交易，必要时对关联方进行电话访谈。各行信贷人员应提高面谈环节发 现问题的敏感性，充分了解借款人的购房意愿，判断交易真实性，防范虚假交易。如有必要， 可要求借款人提供买卖房产详细信息（户型、面积、位置、布局、周边环境、交易价格、过 户时间等，并记录留档），以及售房人联系方式；通过致电售房人，技巧性询问关于买卖房 产详细信息，从其言语表达及所述房产信息情况（与借款人所述是否一致）判断售房人身份 的真实性。 

3、对借款人职业信息、收入证明应进行充分核实。各行信贷人员应严格按照制度要求，通过 电话调查或现场调查，向提供单位核实职业信息与收入水平。电话调查前，应先核实预留固 定电话真实性与可靠性，对预留电话号码经核实不一致的， 经进行现场调查。 n 案例7： 二手房按揭贷款集中违约案例（外省） 贷款基本情况  某分行从2010年4月28日开始，出现4名客户二手房按揭贷款集中违约的情况，4名客户每人各办理两笔贷款， 截至2010年10月31日，其中7笔贷款逾期均已超过130天，逾期本金共计553.58万元。  贷款具体情况为：发放日期2010年1 -3月；贷款金额：78-81万元；贷款期限：30年（6笔）、20年（1笔）； 贷款成数：80%左右；贷款利率：基准利率下浮30%；借款人：张远（2笔，1笔结清， 1笔逾期）、张志 （2笔）、张民（2笔）、佘飞（2笔）。  4名借款人均为投资炒房客，由于房地产政策调整，当地房产市场量价齐跌，造成借款人资金紧张，导致贷款 逾期。借款人出现逾期后，电话亦停止使用。贷后管理人员再次查询借款人个人征信时发现，借款人（张远、张志、张民）在他行各有两笔新增房屋按揭贷款（客户同时在我行和他行申请房屋按揭贷款，因此当时借款 人征信记录未显示相关贷款信息）。贷后管理人员通过向其他评估公司重新询价，发现房屋实际价值与原评 估公司评估价值存在较大差距。  据调查，借款人张远、张志、张民、佘飞之间存在明显的关联关系： 

1、张志、张民、佘飞购买的6套房屋，均位于名为“塞维纳”的楼盘内。“塞维纳”楼盘为酒店式装修的小 户型住宅，地处偏僻，通常是业主旅游度假使用，很少用于长期居住。但楼盘周边环境良好，单户面积小， 便于投资客炒作赚取差价，因此房产交易活跃，价格波动性较高。 

2、张远、张民所购3套房屋均由李兰作为售房人；张远、张民、佘飞贷款所购6套房屋均由魏婷作为售房代 理人，张志所购2套房屋均由林山作为售房代理人；林山同时委托魏婷将“塞维纳”楼盘内另2套房屋出售给 李仁。李仁于2010年2月12日在我行同时申请办理两笔按揭贷款，金额分别为80万、77万元。当前，李仁两 笔贷款余额与房屋市价比均超过95%，但发放之后仅发生逾期1次，当前未发生逾期。 

3、张远、张民与李仁均为某省同一县的人。根据客户提供的收入证明，张远、张志与佘飞三人均供职于“某 市嘉裕盛商贸有限公司”，张民供职于“某市天怡华音电子有限公司”。但经分行与律师取证调查，张民、佘飞并未在开具收入证明的公司工作。 业务管理中存在的问题 

1、未认真核实借款人收入情况，随意接受中小企业提供的虚高收入证明。 贷款检查情况表明，调查人员对于客户是否在出具收入证明的单位就职未进行电话核 实，对于客户在同一个月度内先后提供了两份差距明显的收入证明，未做严格的核实 （无规律的、大额的现金流入均记为收入，不符合工资性收入证明的基本特征）即予 以采信。审查人员也未发现经办支行调查意见不客观的情况。 

2、未执行总行差别化的信贷政策。 贷款调查与审批人员，未按照总行《关于进一步规范与调整城市零售信贷业务相关政 策的通知》（邮银发〔2009〕967号）文件规定，在短期内向明显不属于优质单位职 工的购房人发放抵押率为80%、贷款利率为基准利率下浮30%的两笔住房贷款。有意 回避严格的信贷政策，为投机购房人群提供了可乘之机。 

3、未谨慎认定抵押物价值，轻易接受外部评估报告。 7笔贷款抵押物均委托同一家房地产估价机构进行评估。根据贷款档案，该估价机构未 严格按照国家规范开展评估工作，涉嫌有意抬高房产评估价值，变相协助客户降低首 付款金额，套取银行贷款。虽事件发生后分行已立即停止与该评估机构的合作，但目 前尚未对其采取其他措施。 典型意义  以投资为目的购房，当房地产市场价格下降到一定程度时，借款人可能倾向于选择不归还贷 款，将房地产价值下降风险转嫁给银行。此次某分行二手房集中违约事件，暴露出我行在业 务发展过程中，存在严重的重量不重质、对客户资质筛选不到位的问题。各行应警惕投资性 质购房贷款风险，注重客户资质的筛选；同时当前房地产市场持续低迷，中小房地产企业经 营压力加大，各行也应警惕房地产企业组织批量虚假住房按揭贷款申请以套取资金的风险， 并从以下几个方面规避该类风险： 

1、对价格虚高、涉嫌炒作的楼盘，应从严准入，对于交易过于活跃，价格明显高于市场价值 的楼盘，应高度谨慎。贷款资金应谨慎支持购买此类房产的客户。如客户资质优良，调查人 员应对房产作实地调查和保守估价，并通过降低贷款成数、控制贷款额度等方法降低贷款风 险。 

2、严格执行一手房按揭贷款项目准入制度，只能和获得上级行准入授权的开发商及指定楼盘 开展一手房按揭贷款业务。 

3、加强申请贷款客户和抵押房产分析，对同一公司较大数量员工申请住房按揭贷款、某一楼 盘在较短时间内发生较多笔数房屋买卖交易和住房按揭贷款申请、同一售房人短时间内出售 多套住房等异常情况要予以重视，加强分析和实地走访调查，防范内部操作风险和客户欺诈 风险。 

4、加强估价机构合作管理，严格房地产评估公司准入，对于涉嫌评估价格虚高的评估公司应 及时给予警告，情况严重的应作退出处理。 n 案例8： 相关岗位人员未履职尽责造成逾期的贷 款 贷款基本情况  某公司，成立于2008年6月25日，注册资本500万元，股东有两人， 分别为侯某与魏某，两人各占50%的股份，法人代表为魏某，实 际控制人为侯某。  营销信息来自管户信贷经理胡某，为银行同业××股份制银行客 户经理转介绍。据了解因××银行额度紧张，要求贷款客户配比 一定的存款，客户不满意，故转介绍至我行。  2011年4月中旬我行受理了该笔信息， 5月13日审贷会审批通过， 授信额度369万，额度期限两年，首笔支用369万，支用期限一年， 还款方式为按月付息到期一次还本。抵押物为企业实际控制人侯 某名下的房产两套。同时由企业实际控制人侯某、法人代表魏某 夫妇提供自然人保证担保。  2011年6月3日放款369万元，受托支付账户为“××商贸有限公 司”账户。 贷款清收过程  2011年8月17日管户信贷经理致电客户提醒客户还款时发现实际控制人侯某电话停机；8月18 日，小企业中心贷后检查岗致电客户，客户仍然停机。  随后，管户信贷经理即联系公司法人代表魏某，了解到公司实际控制人侯某已于2011年8月7 日后不知去向。据魏某口述，其有两百万借给侯某，且自己20万额度的信用卡也被侯某套空。 魏某声称其已向当地公安部门进行了报案。  2011年8月21日，市分行资产保全中心及管户信贷经理一行五人来到该公司办公地点（与抵 押物为同一地址）进行进一步调查，在该公司办公室内发现POS机、大量信用卡、刷卡单据、伪造的房产证复印件、离婚证复印件等资料；并在办公地点门口发现约有六名债权人在此等 候，通过与其中一名债权人交谈得知，侯某在外的总欠款达2600万元左右，债权人有30多人， 主要为其同学、亲戚、朋友、同事等。  初步分析，侯某表面开办某公司从事贸易，实际上是从事民间借贷，把从各方面获得的资金 以高利贷的形式发放出去，以此牟取暴利。  由于侯某失踪，传票无法送达，法院进行了公告。法院于2011年12月13日开庭，庭审后宣判 我行胜诉。庭审结果因无法送达侯某，目前正在进行第二次公告，公告期两个月。如公告期 内无异议，我行将于公告结束后，向法院申请执行抵押物。  因侯某涉及多笔民间借贷，多名债权人也向法院报案，目前法院已立案通缉侯某，但尚未找 到。 业务管理中存在的问题 

1、贷前调查严重失职  （1）未落实双人调查、双人签件。  小企业贷款制度中，要求授信环节需要管户信贷经理和辅助信贷经理进行双人调查。但在本案例中，辅助信 贷客户经理仅去借款企业了解一次企业基本情况，之后未再去企业，所有与借款人联系、收集材料等工作， 均由管户信贷经理一人办理。  （2）调查信息严重失真。  调查人员未对借款人提供的资料真实性进行审查核实。经事后调查确认，贷款企业提供的资料，包括银行对 账单、银行纳税扣款凭证、购销货合同等几乎都是伪造的。同时贷款企业主营业务为贸易类，但调查人员对 贷款企业的上下游未进行贸易核查，未对企业存货进行现场核查，而以借款人口头说明和解释作为调查依据。 

2、部分异常情况未予以充分关注  据个人征信报告显示，企业法定代表人魏某有16张信用卡、实际控制人候某有11张信用卡，且在2010.10-11 月，候某有8笔信用卡审批记录。两人信用报告等级均为瑕疵类。对法定代表人和实际控制人征信等级瑕疵和

第17篇：典型案例情况分析

服务窗口单位存在办事效率

和服务质量不高问题近年来，人社局服务窗口单位存在效率不高的问题突出，诸如，2013年10月李振同志到人才服务办办理申请调动事项。人才服务办工作人员没能及时正确处理事件中的特殊情况，导致此事历经四个多月才得以完成，给当事人带来了极大的麻烦。此类事件的发生，反映了这些单位和领导干部责任意识不强，队伍建设和制度建设还不完善。也反映了少数党员干部对待群众缺少公仆情怀，漠视群众利益，是冷漠病，是官僚主义的具体体现。剖析这些典型案例，目的是有针对性地分析官僚主义的具体表现和危害，教育引导党员干部切实增强大局意识、群众意识、服务意识和公仆情怀，提高服务效率和质量；进一步促进相关部门加强自身队伍作风建设，了解群众期盼，重视群众利益，自觉把为老百姓办事作为自己的神圣职责。

第18篇：典型案例分析讲解

典型案例分析讲解

一、河南赵作海案

1998年2月15日，河南省柘城县老王集乡赵楼村村民赵振晌的侄子赵作亮到公安机关报案，称其叔父赵振晌于1997年10月30日离家后已失踪4个多月，怀疑被同村的赵作海杀害，公安机关当年进行了相关调查。1999年5月8日，赵楼村在挖井时发现一具高度腐烂的无头、膝关节以下缺失的无名尸体，公安机关遂把赵作海作为重大嫌疑人于5月9日刑拘。5月10日至6月18日，赵作海做了9次有罪供述。2002年10月22日，商丘市人民检察院以被告人赵作海犯故意杀人罪向商丘中院提起公诉。2002年12月5日商丘中院作出一审判决，以故意杀人罪判处被告人赵作海死刑，缓期二年执行，剥夺政治权利终身。河南省高院经复核，于2003年2月13日作出裁定，核准商丘中院上述判决。

今年4月30日，“被害人”赵振晌回到赵楼村，案件发生重大变化。 5月5日下午，河南省高院听取了商丘中院关于赵作海案件情况汇报后，决定启动再审程序。5月7日下午，商丘中院递交了对赵振晌身份确认的证据、材料。5月8日下午，河南省高院张立勇院长亲自主持召开审委会，河南省人民检察院副检察长贺恒扬列席审判委员会, 对案件进行了认真研究，认为赵作海故意杀人一案是一起明显错案。审判委员会决定：

一、撤销省法院（2003）豫法刑一复字第13号刑事裁定和商丘市中级人民法院（2002）商刑初字第84号刑事判决，宣告赵作海无罪。

二、省法院连夜制作法律文书，派员立即送达判决书，并和监狱管理机关联系放人。

三、安排好赵作海出狱后的生活，并启动国家赔偿程序。

5月13日上午，经河南省高级人民法院再审判决，被宣告无罪释放的河南省柘城县老王集乡赵楼村村民赵作海收到赔偿义务机关代表，商丘市中级人民法院宋海萍院长亲手交付人民币65万元。至此，因“故意杀人罪”而冤狱11年的赵作海申请国家赔偿案终结。

案件评析：

根据《国家赔偿法》规定，行使侦查、检察、审判职权的机关以及看守所、监狱管理机关及其工作人员在行使职权时有下列侵犯人身权情形之一的，受害人有取得赔偿的权利：

（三）依照审判监督程序再审改判无罪，原判刑罚已经执行的。审改判无罪的，作出原生效判决的人民法院为赔偿义务机关。二审改判无罪，以及二审发回重审后作无罪处理的，作出一审有罪判决的人民法院为赔偿义务机关。

本案属于按照审判监督程序再审改判无罪的情形，作出原生效判决的商丘市中级法院是赔偿义务机关。但由于修改后的《国家赔偿法》尚未生效，本案中关于精神赔偿的请求没有法律依据。

二、王某被错误逮捕要求国家赔偿案 某日，毛某等4人到王某家追讨债务。王某见人多势众，遂打电话请求余某前来解围。余又转告了吴某。吴随后纠集聂某等多人赶到王某家。期间，毛某等人与王某发生争吵并殴打了王某。闻讯赶来的吴某、聂某等与毛某等人发生争吵、打斗。打斗中，聂某挥刀乱刺，将毛某刺伤致死。

区公安分局于以王某涉嫌故意伤害为由，将王某予以刑事拘留，区人民检察院以王某涉嫌寻衅滋事为由，批准对王某执行逮捕，并于当天执行。市人民检察院向市中级人民法院提起公诉，指控王某触犯刑法，构成寻衅滋事罪。在开庭后，检察院又向法院申请撤回起诉，法院予以准许。王某因犯罪情节显著轻微而被释放。

王某以自己被错误追诉，失去人身自由等为由，向区人民检察院提出刑事赔偿申请。区检察院随后作出不予赔偿的决定。王某又向市人民检察院申请复议，市检察院维持了区检察院的决定。

王某又向市中级人民法院赔偿委员会提出赔偿申请，市中级人民法院经过审理后认为，驳回赔偿请求人王某要求区人民检察院对其错误逮捕承担国家赔偿责任的申请。

案件评析：

根据《中华人民共和国国家赔偿法》第十七条的规定，行使侦查、检察、审判职权的机关以及看守所、监狱管理机关及其工作人员在行使职权时有下列侵犯人身权情形之一的，受害人有取得赔偿的权利：对公民采取逮捕措施后，决定撤销案件、不起诉或者判决宣告无罪终止追究刑事责任的；但是该法第十九条同时规定了当事人被错误羁押后，国家却不必承担赔偿责任的例外情形，其中就包括刑事诉讼法第十五条所规定的“情节显著轻微、危害不大，不认为是犯罪的”的情况。对照本案，请求人王某被确认属于这种情况，尽管被错误逮捕，国家也不必予以赔偿。因而，市中级人民法院裁决驳回王某的赔偿请求显然是正确的。

三、李某死亡国家赔偿案

2009年10月11日晚，李某酒后在某酒店酗酒闹事，砸碎店里玻璃数块。此时某区公安分局太平派出所民警任某、赵某执勤路过酒店，任某等人欲将王某带回派出所处理，王某不从，与任某发生推搡。双方在扭推过程中，王某被推倒，头撞在水泥地上，当时失去知觉，送往医院途中死亡，后被鉴定为颅内出血死亡。2009年12月20日，李某之父申请国家赔偿。

根据《国家赔偿法》第三条的规定，行政机关及其工作人员在行使行政职权时有造成公民身体伤害或者死亡的其他违法行为的，受害人有取得赔偿的权利。

本案中因为公安民警在执行职务过程中与李某发生推搡致李某摔倒死亡，未尽到合理注意义务，其行为构成违法，李某虽也有过错，但不能免除国家赔偿责任，符合国家赔偿责任构成要件，国家应当承担赔偿责任。

案件评析：

根据《国家赔偿法》第三条的规定，行政机关及其工作人员在行使行政职权时有造成公民身体伤害或者死亡的其他违法行为的，受害人有取得赔偿的权利。

本案中因为公安民警在执行职务过程中与李某发生推搡致李某摔倒死亡，未尽到合理注意义务，其行为构成违法，李某虽也有过错，但不能免除国家赔偿责任，符合国家赔偿责任构成要件，国家应当承担赔偿责任。

四、张某看守所被殴打致死国家赔偿案

2008年某月某日凌晨，20多岁的张某因涉嫌故意伤害被羁押于某市某看守所，因与被押人员胡某曾有前怨，张某被监舍老大顾某和胡某、刘某3人殴打致死。顾、胡、刘3人因该案再次被押上法庭接受刑事审判，张某的家属也将他们列为民事被告，提出20万元的民事赔偿请求。

同时，张某家属向看守所提出国家赔偿要求。

案件评析：

《国家赔偿法》明确规定：行使侦查、检察、审判、监狱管理职权的机关及其工作人员在行使职权时有侵犯人身权情形的，受害人有取得赔偿的权利。本案中虽然被害人是被监管人犯打死的，但他毕竟死亡在被羁押或服刑期间，在此期间监管场所是负有保护其人身安全责任的，所以对被害人之死，应该承担国家赔偿责任。

国家赔偿责任与民事赔偿责任是两种不同性质的法律责任，国家赔偿的责任主体是国家，所需费用由公共财政负担；而民事赔偿是针对侵权人因自己的过错实施的行为，所需费用由侵权人自行负担。

五、王某要求看守所被殴打致死国家赔偿案

王某以某公司的名义向某区法院递交了起诉某实业公司的民事诉状等材料，法院经审查予以立案。审理中，王某向法院提供了某公司与王某、陈某签署的债权债务确认书，约定，其债权债务由陈某、王某个人承担，与上述实业公司无关。该案开庭审理后在法院主持下，双方当事人达成调解协议。某实业公司向王某支付了调解协议确认的工程款780万元后，王某以某公司的名义向某区人民法院递交了撤诉申请书。该案以撤诉结案。

后某公司以陈某、王某私刻公章造成公司损失为由，向某市公安局报案。市公安局作出立案决定书，决定对王某、陈某涉嫌合同诈骗案立案侦查，并决定对王某取保候审。某公司认为，法院未认真审查委托书将工程款780万执行给付对方，造成确认申诉人的损失，请求确认法院的执行行为违法并赔偿申诉人的损失。

案件评析：

法院认为，某公司在与某实业公司的诉讼中，王某曾作为某公司的代理人出庭参加诉讼，至于王某、陈某私刻公章、改写委托书行为，属于刑事案件审理范畴，某市公安局已正式立案。某区人民法院在该案的执行过程中，将执行款项发放给某公司的诉讼代理人王某，并不违反法律程序。某公司请求确认的事实，不符合最高人民法院《关于审理人民法院国家赔偿确认案件若干问题的规定（试行）》第十一条规定的违法情形，根据最高人民法院《关于审理人民法院国家赔偿确认案件若干问题的规定（试行）》第十二条的规定，裁定对某区人民法院的执行行为不予确认违法。

第19篇：小学生典型案例分析

家校互动，爱子有度

一、基本情况

本案例的主人公是学生小瑞（化名），性别男，年龄9岁，小学三年级。

1.家庭情况

该生（小瑞）出生于普通家庭，家庭和睦，家里父亲常年在外做生意，偶尔回家，家长们对孩子的学习挺重视。小瑞有两个姐姐，家人对这个唯一的小儿子宠爱有加，尤其是母亲，对小瑞的爱护属于溺爱程度。小瑞的两个姐姐跟小瑞在同一个学校就读，而跟小瑞不同的是，姐姐们的学习成绩、品行、在校表现都十分优秀，是同学们学习的榜样和学校的骄傲。学校的制度是寄宿制，每两个星期放假回家一次。而小瑞的母亲每个周末都会来学校看小瑞。而每次放完假回校当天，小瑞都会大哭一场，因为想妈妈，想家，不想离开家来学校学习。

2.人际关系

小瑞性格开朗，生性活泼好动，也十分调皮。在校与其他同学关系融洽，较合群。课上课下与其他同学互动较多，时而爱欺负同班女同学，但对女班长---品学兼优、活泼开朗的小优有着敬佩之情，从不欺负她，老爱围着她转。

3.学习情况

一年级刚入学时的小瑞，对新环境新同学觉得十分好奇和新鲜，也很喜欢学校老师，上课十分积极。由于其性格开朗，好动爱开口讲话，对语言较敏感也较有兴趣，英语成绩处于中上水平。而随着刚开学的新鲜劲过去，小瑞的注意力似乎没有以前集中，上课也时常走神，一旦走神错过了老师上课的要点变自我放弃，不再听课。英语成绩也是一落千丈。

二、问题分析

该生所存在的主要问题在于以下几点：

1.极度恋家，恋母，一旦回家或者母亲来校看过他，他的状态就极差，心思不再放在学习上，老想着回家去，老想着见妈妈。

2.学习注意力不集中，爱做小动作，爱讲闲话。每次小组讨论时，他总是借机跟组员开玩笑，讲闲话。不仅浪费自己时间更影响其他同学的学习。学习单词时，老爱用阴阳怪气的语气来念单词。

3.学习态度欠佳。该生放在玩和想家上的心思要大于放在学习上的。读单词，读课文仅仅是为了完成任务敷衍老师，碰到不会读的甚至乱读一气，抱着侥幸心理去应对老师的考验。

1 该生存在的问题其成因分析如下：

1.家里的过度爱护让小瑞无法适应学校的生活，无法将心思全盘放在学校。

2.生性好动，爱玩也是形成其问题的原因。生性好动的孩子若没有形成一定的自制力，就无法对自己的行为进行调控，更无法排除各种干扰将注意力集中于学习上而浪费了自己的聪明才智和语言天赋。

三、辅导策略

针对小瑞的问题和其自身的情况，我对其进行有针对性的辅导和改进。

1.首先，与其家人进行沟通，改变不良的教育方式。家长不良的教育方式会直接导致孩子产生心理问题，甚至造成学习困难。我要求其母亲减少来校看孩子的次数，学校里一切都安好，家长过度的探望只会让孩子“身在曹营心在汉”，导致无心向学一心要回家！家里要改正溺爱孩子的教育方法，男女平等，没有必要因为是儿子而过度关爱他。相反，对女儿们正常的关爱反而让她们更加的优秀和独立。

2.其次，在学校强化师生关系和生生关系，让小瑞感受到，在学校里所获得的爱并不比在家里少。同学间的爱纯真美好，老师的爱更是春风送暖。教导小瑞改正欺负同学的做法，和同学友好融洽地相处，跟同学做兄弟姐妹。家里有家里的温暖，在学校更是有别样的精彩生活。老师在课上课下都要给予小瑞更多的鼓励，让其树立信心，克服自身的缺点，发挥自己的闪光点，激励他也可以成为跟班长一样优秀的孩子，让家人为自己感到骄傲！

3.最后，将小瑞与班长结对。因为小瑞对班长最敬佩，所以在同学中，班长的言行对小瑞的影响是最大的。安排他们两个做同桌，互相帮助。在学习上，在生活上，班长都会给予小瑞更多的正面影响。每次读书背书检查都让班长来检查他。因为小瑞自己心里也不想背不出来而在班长面前丢脸，相信他会认真对待。

四、案例结论

每一个问题学生背后都有形成这些问题的成因，当我因为他的问题感到头疼事，不妨静下心来分析问题。而对孩子的表现和学习态度影响最大的因素其实不在学校，而是在家里。分析其家庭因素，做好家校的沟通交流工作至关重要。庆幸的是，我的家长十分配合我的工作，按照我的建议减少来校看望次数，也改正了溺爱孩子的不良习惯。经过我的辅导和改进，小瑞的行为习惯

2 有了很大的进步，跟同学相处融洽，学习成绩也上去了。聪明的他成绩如今已经处于班里的上游，家长也开心，小瑞更开心。其次，从本案例中，我得到的另一个体会是，老师在对待问题学生时，不应该给他们带上标签，不该用有色眼镜去看待他们。相反，老师要用更多的爱去关心他们，用真诚的爱心去尊重，去关爱他们，激发起主动性。相信可爱的孩子最终一定会感受到老师的爱而积极地改正不良的行为。

第20篇：消费心理学典型案例分析

消费心理学典型案例分析

消费心理学是心理学的一个重要分支,它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。消费心理是影响消费者实施消费行为的众多因素之一，而不是全部。不是所有的消费心理都能转化为消费行为的；也不是所有的消费行为都是由消费心理引发的。

产生什么欲望，是个人问题，可以用消费心理学的方法研究；如为什么或怎样产生对异性的需求；满足欲望的6W（何时、何地、何手段等）2H（何代价等）如何选择，则是消费行为学问题，要用以文化人类学为基础的“消费行为学”来研究。如，是通过抢婚、还是上帝安排、还是父母之命、还是自由恋爱来满足对异性的需求；“消费行为学”认为，影响消费者的消费行为的因素有：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）；社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）；个人因素（年龄、生命周期段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我概念）；心理因素（动机、认知、学习、信念、态度）。

消费心理仅仅是影响消费者实施消费行为的一部分因素，而不是全部。二者的分别，不是可有可无的； 差之毫厘，失之千里。营销史上的多数企业的胜败得失，促销活动方案或策划者本人的优劣判断，往往都是以二者的区别为起点的。端正促销目的：消费行为VS消费心理。应该是定价策略吧。以下是我在网上找的 比自己说的好 就引用了 还有案例定价策略是指企业根据市场中不同变化因素对商品价格的影响程度采用不同的定价方法，制定出适合市场变化的商品价格，进而实现定价目标的企业营销战术。

（一）新产品定价策略

新产品的定价是营销策略中一个十分重要的问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场，能否站稳脚跟，能否获得较大的经济效益。目前，国内外关于新产品的定价策略，主要有三种，即取脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略。

1、取脂价策略

取脂定价策略，又称撇油定价策略，是指企业在产品寿命周期的投入期或成长期，利用消费者的求新、求奇心理，抓住激烈竞争尚未出现的有利时机，有目的地将价格定得很高，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快地收回投资的一种定价策略。其名称来自从鲜奶中撇取乳脂，含有提取精华之意。

案例1：柯达如何走进日本，柯达公司生产的彩色胶片在70年代初突然宣布降价，立刻吸引了众多的消费者，挤垮了其它国家的同行企业，柯达公司甚至垄断了彩色胶片市场的90％。到了80年代中期，日本胶片市场被富士所垄断，富士胶片压倒了柯达胶片。对此，柯达公司进行了细心的研究，发现日本人对商品普遍存在重质而不重价的倾向，于是制定高价政策打响牌子，保护名誉，进而实施与富士竞争的策略。他们在日本发展了贸易合资企业，专门以高出富士l／2的价格推销柯达胶片。经过5年的努力和竞争，柯达终于被日本人接受，走进了日本市场，并成为与富士平起平坐的企业，销售额也直线上升。

2、渗透定价策略

渗透定价策略，又称薄利多销策略，是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。

3、满意价格策略

满意价格策略，又称平价销售策略，是介于取脂定价和渗透定价之间的一种定价策略。由于取脂定价法定价过高，对消费者不利，既容易引起竞争，又可能遇到消费者拒绝，具有一定风险；渗透定价法定价过低，对消费者有利，对企业最初收入不利，资金的回收期也较长，若企业实力不强，将很难承受。而满意价格策略采取适中价格，基本上能够做到供求双方都比较满意。

（二）差别定价策略

所谓差别定价，也叫价格歧视，就是企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比例差异的价格销售某种产品或劳务。差别定价有四种形式：

1、顾客差别定价

即企业按照不同的价格把同一种产品或劳务卖给不同的顾客。例如，某汽车经销商按照价目标价格把某种型号汽车卖给顾客A，同时按照较低价格把同一种型号汽车卖给顾客B。这种价格歧视表明，顾客的需求强度和商品知识有所不同。

2、产品形式差别定价

即企业对不同型号或形式的产品分别制定不同的价格，但是，不同型号或型式产品的价格之间的差额和成本费用之间的差额并不成比例。

3、产品部位差别定价

即企业对于处在不同位置的产品或服务分别制定不同的价格，即使这些产品或服务的成本费用没有任何差异。例如剧院，虽然不同座位的成本费用都一样，但是不同座位的票价有所不同，这是因为人们对剧院的不同座位的偏好有所不同。

4、销售时间差别定价即企业对于不同季节、不同时期甚至不同钟点的产品或服务也分别制定不同的价格。

案例1：蒙玛公司在意大利以无积压商品而闻名，其秘诀之一就是对时装分多段定价。它规定新时装上市，以3天为一轮，凡一套时装以定价卖出，每隔一轮按原价削10％，以此类推，那么到10轮(一个月)之后，蒙玛公司的时装价就削到了只剩35％左右的成本价了。这时的时装，蒙玛公司就以成本价售出。因为时装上市还仅一个月，价格已跌到1／3，谁还不来买?所以一卖即空。

案例2：哈尔滨市洗衣机商场规定，商场的商品从早上9点开始，每一小时降价10％。特别在午休时间及晚上下班时间商品降价幅度较大，吸引了大量上班族消费者，在未延长商场营业时间的情况下，带来了销售额大幅度增加的好效果。

（三）心理定价策略

心理营销定价策略是针对消费者的不同消费心理，制定相应的商品价格，以满足不同类型消费者的需求的策略。心理营销定价策略一般包括尾数定价、整数定价、习惯定价、声望定价、招徕定价和最小单位定价等具体形式。

1、尾数定价策略

尾数定价又称零头定价，是指企业针对的是消费者的求廉心理，在商品定价时有意定一个与整数有一定差额的价格。这是一种具有强烈刺激作用的心理定价策略。

案例：心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，伍元以下的商品，末位数为9最受欢迎；五元以上的商品末位数为95效果最佳；百元以上的商品，末位数为9

8、99最为畅销。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其他商品。如某品牌的54cm彩电标价998元，给人以便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。尾数定价法在欧美及我国常以奇数为尾数，如0.99，9.95等，这主要是因为消费者对奇数有好感，容易产生一种价格低廉，价格向下的概念。但由于8与发谐音，在定价中8的采用率也较高。

2、整数定价策略

整数定价与尾数定价相反，是针对的是消费者的求名，求方便心理，将商品价格有意定为整数，由于同类型产品，生产者众多，花色品种各异，在许多交易中，消费者往往只能将价格作为判别产品质量、性能的指示器。同时，在众多尾数定价的商品中，整数能给人一种方便、简洁的印象。

3、习惯性定价策略

某些商品需要经常、重复地购买，因此这类商品的价格在消费者心理上已经定格，成为一种习惯性的价格。许多商品尤其是家庭生活日常用品，在市场上已经形成了一个习惯价格。 消费者已经习惯于消费这种商品时，只愿付出这么大的代价，如买一块肥皂、一瓶洗涤灵等 。对这些商品的定价，一般应依照习惯确定，不要随便改变价格，以免引起顾客的反感。善于遵循这一习惯确定产品价格者往往得益匪浅。

4、声望定价策略

这是整数定价策略的进一步发展。消费者一般都有求名望的心理，根据这种心理行为，企业将有声望的商品制订比市场同类商品价高的价格，即为声望性定价策略。它能有效地消除购买心理障碍，使顾客对商品或零售商形成信任感和安全感，顾客也从中得到荣誉感。

案例：微软公司的Windows98（中文版）进入中国市场时，一开始就定价1998元人民币，便是一种典型的声望定价。另外，用于正式场合的西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都应该采用声望定价，否则，这些消费者就不会去购买。声望定价往往采用整数定价方式，其高昂的价格能使顾客产生一分价格一分质量的感觉，从而在购买过程中得到精神的享受，达到良好效果。

案例：如金利来领带，一上市就以优质、高价定位，对有质量问题的金利来领带他们决不上市销售，更不会降价处理。给消费者这样的信息，即金利来领带绝不会有质量问题，低价销售的金利来绝非真正的金利来产品。从而极好地维护了金利来的形象和地位。如德国的奔驰轿车，售价二十万马克；瑞士莱克司手表，价格为五位数；巴黎里约时装中心的服装，一般售价二千法郎；我国的一些国产精品也多采用这种定价方式。当然，采用这种定价法必须慎重，一般商店、一般商品若滥用此法，弄不好便会失去市场。

5、招徕定价策略

招徕定价又称特价商品定价，是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。商品的价格定的低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者求廉心理的。

案例1：北京地铁有家每日商场，每逢节假日都要举办一元拍卖活动，所有拍卖商品均以1元起价，报价每次增加5元，直至最后定夺。但这种由每日商场举办的拍卖活动由于基价定得过低，最后的成交价就比市场价低得多，因此会给人们产生一种卖得越多，赔得越多的感觉。岂不知，该商场用的是招徕定价术，它以低廉的拍卖品活跃商场气氛，增大客流量，带动了整个商场的销售额上升，这里需要说明的是，应用此术所选的降价商品，必须是顾客都需要、而且市场价为人们所熟知的才行。

案例2：日本创意药房在将一瓶 200元的补药以80元超低价出售时，每天都有大批人潮涌进店中抢购补药，按说如此下去肯定赔本，但财务账目显示出盈余逐月骤增，其原因就在于没有人来店里只买一种药。人们看到补药便宜，就会联想到其他药也一定便宜，促成了盲目的购买行动。采用招徕定价策略时，必须注意以下几点：

(1)降价的商品应是消费者常用的，最好是适合于每一个家庭应用的物品，否则没有吸引力。

(2)实行招徕定价的商品，经营的品种要多，以便使顾客有较多的选购机会。

(3)降价商品的降低幅度要大，一般应接近成本或者低于成本。只有这样，才能引起消费者的注意和兴趣，才能激起消费者的购买动机。

(4)降价品的数量要适当，太多商店亏损太大，太少容易引起消费者的反感。

(5)降价品应与因伤残而削价的商品明显区别开来。

6、最小单位定价策略

最小定价策略是指企业把同种商品按不同的数量包装，以最小包装单位量制定基数价格，销售时，参考最小包装单位的基数价格与所购数量收取款项。一般情况下，包装越小，实际的单位数量商品的价格越高，包装越大，实际的单位数量商品的价格越低。

案例：对于质量较高的茶叶，就可以采用这种定价方法，如果某种茶叶定价为每500克150元，消费者就会觉得价格太高而放弃购买。如果缩小定价单位，采用每50克为15元的定价方法，消费者就会觉得可以买来试一试。如果再将这种茶叶以125克来进行包装与定价，则消费者就会嫌麻烦而不愿意去换算出每500克应该是多少钱，从而也就无从比较这种茶叶的定价究竟是偏高还是偏低。 最小单位定价策略的优点比较明显：一是能满足消费者在不同场合下的不同需要，如便于携带的小包装食品，小包装饮料等；二是利用了消费者的心理错觉，因为小包装的价格容易使消费者误以为廉，而实际生活中消费者很难也不愿意换算出实际重量单位或数量单位商品的价格。

（四）折扣定价策略

折扣营销定价策略是通过减少一部分价格以争取顾客的策略，在现实生活中应用十分广泛，用折让手法定价就是用降低定价或打折扣等方式来争取顾客购货的一种售货方式。

案例1：日本东京银座美佳西服店为了销售商品采用了一种折扣销售方法，颇获成功。具体方法是这样：先发一公告，介绍某商品品质性能等一般情况，再宣布打折扣的销售天数及具体日期，最后说明打折方法：第天打九折，第二天打八折，第

三、四天打七折，第

五、六天打六折，以此类推，到第十

五、十六天一折，这个销售方法的实践结果是，第

一、二天顾客不多，来者多半是来探听虚实和看热闹的。第

三、四天人渐渐多起来，第

五、六天打六折时，顾客象洪水般地拥向柜台争购。以后连日爆满，没到一折售货日期，商品早已售缺。这是一则成功的折扣定价策略。妙在准确地抓住顾客购买心理，有效地运用折扣售货方法销售。人们当然希望买质量好又便宜的货，最好能买到二折、一折价格出售的货，但是有谁能保证到你想买时还有货呢？于是出现了头几天顾客犹豫，中间几天抢购，最后几天买不着者惋惜的情景。

案例2： 沃尔玛能够迅速发展，除了正确的战略定位以外，也得益于其首创的折价销售策略。每家沃尔玛商店都帖有天天廉价的大标语。同一种商品在沃尔玛比其他商店要便宜。沃尔玛提倡的是低成本、低费用结构、低价格的经营思想，主张把更多的利益让给消费者，为顾客节省每一美元是他们的目标。沃尔玛的利润通常在30％左右，而其他零售商如凯马特的利润率都在45％左右。公司每星期六早上举行经理人员会议，如果有分店报告某商品在其他商店比沃尔玛低，可立即决定降。低廉的价格、可靠的质量是沃尔玛的一大竞争优势，吸引了一批又一批的顾客。

1、数量折扣策略

数量折扣策略就是根据代理商、中间商或顾客购买货物的数量多少，分别给予不同折扣的一种定价方法。数量越大，折扣越多。其实质是将销售费用节约额的一部分，以价格折扣方式分配给买方。目的是鼓励和吸引顾客长期、大量或集中向本企业购买商品。数量折扣可以分为累计数量折扣和非累计数量折扣两种形式。

(1)累计数量折扣

累计数量折扣是指代理商、中间商或顾客在规定的时间内，当购买总量累计达到折扣标准时，给予一定的折扣。累计数量折扣定价法可以鼓励购买者经常购买本企业的产品，成为企业可信赖的长期客户；企业可据此掌握产品的销售规律，预测市场需求，合理安排生产；经销商也可保证货源。运用累计数量折扣定价法时，应注意购买者为争取较高折扣率在短期内大批进货对企业生产的影响。

(2)非累计数量折扣

非累计数量折扣是一种只按每次购买产品的数量而不按累计的折扣定价方法。其目的是鼓励客户大量购买，节约销售中的劳动耗费。累计数量折扣和非累计数量折扣两种方式，可单独使用，也可结合使用。

2、现金折扣策略

现金折扣策略，又称付款期限折扣策略，是在信用购货的特定条件下发展起来的一种优惠策略，即对按约定日期付款的顾客给予不同的折扣优待。现金折扣实质上是一种变相降价赊销，鼓励提早付款的办法。如付款期限一个月，立即付现折扣5%，10天内付现折扣3%，20天内付现折扣2%，最后十天内付款无折扣。有些零售企业往往利用这种折扣，节约开支，扩大经营，卖方可据此及时回收资金，扩大商品经营。

3、交易折扣策略

交易折扣策略是企业根据各类中间商在市场营销中担负的不同功能所给予的不同折扣，又称商业折扣或功能折扣。企业采取策略的目的是为了扩大生产，争取更多的利润，或为了占领更广泛的市场，利用中间商努力推销产品。交易折扣的多少，随行业与产品的不同而不同；相同的行业与产品，又要看中间商所承担的商业责任的多少而定。如果中间商提供运输、促销、资金融通等功能，对其折扣就较多；否则，折扣将随功能的减少而减少。一般而言，给予批发商的折扣较大，给予零售商的折扣较少。

4、季节性折扣策略

季节性折扣策略是指生产季节性商品的公司企业，对销售淡季来采购的买主所给予的一种折扣优待。季节性折扣的目的是鼓励购买者提早进货或淡季采购，以减轻企业仓储压力。合理安排生产，做到淡季不淡，充分发挥生产能力。季节性折扣实质上是季节差价的一种具体应用。

5、推广让价策略

推广让价是生产企业对中间商积极开展促销活动所给予的一种补助或降价优惠，又称推广津贴。中间商分布广，影响面大，熟悉当地市场状况，因此企业常常借助他们开展各种促销活动，如刊登地方性广告，布置专门橱窗等。对中间商的促销费用，生产企业一般以发放津贴或降价供货作为补偿。

6、运费让价策略

运费让价是生产企业为了扩大产品的销售范围，对远方市场的顾客让价以弥补其部分或全部运费。企业对远方市场，一般都采用运费让价策略。

（五）地区定价策略

一般地说，一个企业的产品，不仅卖给当地顾客，而且同时卖给外地顾客，而卖给外地顾客，把产品从产地运到顾客所在地，需要花一些装运费。所谓地区性定价策略，就是企业要决定：对于卖给不同地区（包括当地和外地不同地区）顾客的某种产品，是分别制定不同的价格，还是制定相同的价格。也就是说，企业要决定是否制定地区差价。地区性定价的形式有：

1、FOB原产地定价

FOB原产地定价，就是顾客（双方）按照厂价购买某种产品，企业（卖方）只负责将这种产品运到产地某种运输工具（如卡车、火车、船舶、飞机等）上交货。交货后，从产地到目的地的一切风险和费用概由顾客承担。如果按产地某种运输工具上交货定价，那么每一个顾客都各自负担从产地到目的地的运费，这是很合理的。但是，这样定价对企业也有不利之处，即远地的顾客就可能不愿购买这个企业的产品，而购买其附近企业的产品。

2、统一交货定价

这种形式和前者正好相反。所谓统一交货定价，就是企业对于卖给不同地区顾客的某种产品，都按照相同的厂价加相同的运费（按平均运费计算）定价，也就是说，对全国不同地区的顾客，不论远近，都实行一个价。因此，这种定价又叫邮资定价（目前我国邮资也采取统一交货定价，如平信邮资都是0.5元，而不论收发信人距离远近）。

案例： 本世纪初，日本人盛行穿布袜子，石桥便专门生产经销布袜子。当时由于大小、布料和颜色的不同，袜子的品种多达100多种，价格也是一式一价，买卖很不方便。有一次，石桥乘电车时，发现无论远近，车费一律都是0.05日元。由此他产生灵感，如果袜子都以同样的价格出售，必定能大开销路。然而，当他试行这种方法时，同行全都嘲笑他。认为如果价格一样，大家便会买大号袜子，小号的则会滞销，那么石桥必赔本无疑。但石桥胸有成竹，力排众议，仍然坚持统一定价。由于统一定价方便了买卖双方，深受顾客欢迎，布袜子的销量达到空前的数额。

3、分区定价

这种形式介于前两者之间。所谓分区定价，就是企业把全国（或某些地区）分为若干价格区，对于卖给不同价格区顾客的某种产品，分别制定不同的地区价格。距离企业远的价格区，价格定得较高；距离企业近的价格区，价格定得较低。在各个价格区范围内实行一个价。企业采用分区定价也有问题：

(1)在同一价格区内，有些顾客距离企业较近，有些顾客距离企业较远，前者就不合算；

(2)处在两个相邻价格区界两边的顾客，他们相距不远，但是要按高低不同的价格购买同一种产品。

4、基点定价

即企业选定某些城市作为重点，然后按一定的厂价加上从基点城市到顾客所在地的运费来定价（不管产品实际上是哪个城市起运的）。有些公司为了提高灵活性，选定许多个基点城市，按照顾客最近的基点计算运费。

5、运费免收定价

有些企业因为急于和某些地区做生意，负担全部或部分实际运费。这些卖主认为，如果生意扩大，其平均成本就会降低，因此足以抵偿这些费用开支。采取运费免收定价，可以使企业加深市场渗透，并且能在竞争日益激烈的市场上站得住脚。

（六）分档定价策略

所谓分档定价，系指拉开档次定价。这里需要重点说明两种情况：一种是对价值相差不大或同一型号但质量稍有不同的商品，有意识地专门制定不同的价格。

案例：某服装店对某型号女装制定三种价格：260元、340元、410元，在消费者心目中形成低、中、高三个档次,人们在购买时就会根据自己的消费水平选择不同档次的服装。如果一味地定成一个价格，效果就不好了。一般情况下，如果相邻两种型号的商品价格相差大、买主多半会买便宜的；如果价格相差较小，买主倾向于买好的。

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