单店运营手册范文（精选多篇）

推荐第1篇：单店管理运营、

决胜终端单店管理运营再到如何多店铺运营管理的系统思考

赢在品牌，决胜终端

“决胜终端”、“赢在终端”在各个行业内无论是大品牌还是小品牌已经被越来越重视，尤其是在服装零售行业，从广州到深圳从上海到北京在到闽南的服装品牌，终端质量直接影响了品牌的发展，那么对终端单店的规范管理更显的尤为重要。

终端管理对于有过服装经验的人而言，感觉很简单，没什么要做的大事难事、请个营业员点好货品做销售就行了；然对与没有做过服装经验的人而言，感觉是件很困难的事情，要做的事情太多太多了，都不知道从何入手。其实对于终端单店的管理运做只要我们掌握了它的几个方面，按照一定的方法结合当地实际情况就可以得心应手的操作运营了。终端的管理包括了人员管理、货品管理、店堂管理、帐目管理、培训管理、促销管理、信息管理、客服管理等几方面的管理。

一． 人员管理

人员的管理就是都导购员的招聘、筛选、入职、上岗等相关工作的管理。各个终端根据自身店铺的大小、客流的多少、经营情况等实际情况来确定导购人员的数量和岗位。优秀的

导购员可以在形象一般的店中将色彩面料款式一般的产品顺利的销售出去；更可以让形象好产品好的终端锦上添花。因此对导购员的选择就显的相当重要。对于导购员的选择要尽量从年龄、形象、品德、素质、技能等方面进行甄选。一般情况下优秀的导购员应具备的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、气质佳、性格开朗活泼、有责任心和进取心、思维敏捷。优秀的导购还要具备相关的行业知识、品牌知识、产品知识和一定的销售能力、沟通能力。

二． 货品管理

货品管理是终端运营中一个最重要的环节之一，货品的管理包括了货品安全管理、货品进出管理、货品的上市规划、货品的销售分析、货品库存管理、货品的订货管理等几个方面。货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能当时解决的就尽量当场解决如线头、整烫工作，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，以免影响自身声誉，对于节假日和销售高峰时候更要做好货品安全，以免带来不必要的损失。货品的上市规划：根据当地市场情况和季节情况及时和代理商或是公司沟通，做好货品数量、款式、种类以及上市时间等规划，以抢占先机。货品的销售分析：终端客户根据近期货品的销售情况和市场需求情况做个汇总分析，分析销售品种、面料、花色、款式等，在第一时

间对畅销品进行补货或补充类似替代货品，并对滞销货品进行退换、促销等处理。货品的订货管理：合理科学的订货既可以带动库存消化，又可以促进当季的销售。终端客户根据市场情况和自身货品销售分析以及货品的库存合理的预算估计下一季度所需货品的品种、数量、款式等，在结合总公司下一季度的产品开发情况，作出科学的订货指导计划。

三． 店堂管理

店堂的形象好坏直接决定了顾客进店与否，好的店堂形象就象一块磁石一样有巨大的吸引力，好的店堂要给人以一种对话的感觉，在第一时间内把人吸引。那么好的店堂要作到干净、整齐、温馨、舒适、愉快，让人留恋忘返。那么在现有的空间和货架道具的情况下怎样才能做到一个店堂让人留恋忘返呢，要做到第一环境卫生，整个终端卖场无论是地面、玻璃、货架、模特、试衣间、休息凳干净无尘。灯光明亮、卖场宽敞、行动方便。第二产品丰富，摆放整齐。货品陈列出样美观大方、色彩鲜快、主题明确、搭配合理。橱窗有季节性、故事性、动态化。第三服务到位，感受温馨。即使是一杯茶、一本书、一句问候、一个手势、一个微笑都能够让顾客感动，感受温馨。

四． 帐目管理

规范帐目管理工作更有利于终端运营工作的开展，对货品销

售的汇总，销售分析，货品的进出，库存管理，订货的指导，店铺的评估等有非常大的作用。帐目的管理主要包括货品总帐管理、明细帐管理、报表管理和单据管理。总帐管理和明细帐管理：所谓的总帐是指终端店铺所有货品的大类帐目，反映大类货品进销存每天的数据变化。明细帐是指终端店铺所有货品的明细帐目，反映所有货品明细进销存的每天数据变化和当天的实际库存情况，有利于客观直面的反映货品的畅销情况，可以及时对产品进行分类处理。报表管理和单据管理：销售日报表、销售月报表、销售货品统计表等报表有利于帐目的核对和销售的分析。进货单、出货单、销售单等方便帐目的基础数据的核对以及数据的汇总。

五． 培训管理

优秀的导购可以创造更多的业绩，而对导购的培训可以培养出更多的优秀导购。对于导购的培训工作包括上岗培训、技能培训、服务培训等。上岗培训：上岗培训包括行业知识、品牌知识、产品知识、店铺运营常识等。技能培训：技能培训包括陈列培训、销售技巧、搭配技巧、帐目管理、信息收集等。服务培训：服务培训包括仪容仪表、服务礼仪、电话礼仪、客服礼仪等。

六． 促销管理

终端客户根据市场需求、节假日、产品上市、季节性等因素为提升销售、消化库存、品牌宣传等制定开展相关的促销活动。促销活动一般的促销方法：第一卖场氛围的营造，营造相适应是节日氛围、季节氛围和活动氛围，并通过广告宣传造势。第二明确促销活动的主题、内容和促销方案。第三掌握库存，及时补充货源，有目的性和针对性的选择货品促销。

七． 信息管理

掌握信息，掌握信息的准确性、及时性可以帮助终端店铺在目前激烈的市场竞争中始终占据主动，信息管理包括市场信息、品牌信息、货品信息等与终端相关的所有信息的收集和分析反馈工作。

八． 客服管理

终端店铺的运营需要一个良好的和谐的环境，这就必然需要开展客服管理。客服管理包括与相关部门的关系处理和顾客客服管理。部门客服管理包括工商、税务、物业、其他部门的关系处理，建立和谐良好的商业环境。顾客客服管理包括建立顾客资料，实行客户分类管理，对大客户进行节日问候、礼品赠送等关系维护。妥善处理客户有争议的事情或是投诉问题。在当地建立良好的美誉度。终端单店的管理运营不是一个孤立项目，它是总公司或是代理商（分公司）密切关注

的，是和终端商一起发展的事业。

推荐第2篇：母婴店运营手册[材料]

目

录

第一章

新手上路

—、婴儿用品市场情况

二、行业所处阶段及其竞争特点

三、婴儿用品店会越来越多的N个理由

四、婴儿用品店实话实说

五、婴儿用品店下—个拐点

六、哪些人不适合开婴儿用品店?

七、婴儿用品行业延伸出的项目

八、开店—定要知道的九件事

九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表

十、开婴儿用品店难在哪里?

十一、开婴儿用品店最重要的六个环节

十二、低价竞争这条路有多少可行性?

十

三、开婴儿用品店的六种方式

十四、如何选择店址?

第二章

营业员的招聘与相关事项

一、什么样的营业员最适合?

二、营业员必备因素

三、店面的人员分配

四、如何调动营业员的积极性?

五、如何培训一个优秀的店长?

第三章

店面装修与产品陈列

一、装修费用预算

二、店面装修需要注意事项

三、店面装修辅助品大全

四、店面的颜色选择

五、如何让店面令人过目不忘

六、如何设计漂亮的橱窗

七、如何设计一个有吸引力的店门口

八、产品如何陈列

第四章

产品专业知识

一、奶嘴奶瓶类专业知识

二、洗护用品专业知识

三、食品专业知识

四、服饰专业知识

五、纸尿裤专业知识

六、防辐射专业知识

七、产品相关术语名词解释

第五章

开店进行时

一、客户商品信息获得的几个途径

二、服饰类一年四季销售走势

三、如何拷问自己

四、给新开店主的七点忠告

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

六、婴儿用品店商品如何管理？

七、产前产后需用什么商品?

八、客户需要什么会想起你

九、婴儿用品三字决

十、接待客户细节

十一、导购员的几种提问方式

十二、日用品类口语化推销(部分) 十

三、床上用品口语化推销(部分) 十

四、什么时候客户会觉得产品便宜

十五、让店里一切有据可寻

十六、客户的八种心理

十七、客户到底想看什么?

十八、夸奖客户的几种方式

十九、细节提高竞争力

二

十、不同类型的客户及应对 二十

一、一个问题的多种回答

二十二、销售黄金法则

二十三、如何让客户心动的八个瞬间

二十四、如何多层次解说产品卖点

二十五、如何从更高层面介绍产品知识

二十六、如何提高营业额

二十七、纵横驰骋之7种武器

二十八、客户进店后如何应对?

二十九、如何让店里更规范

三

十、商品的介绍步骤

三十

一、每日问题总结表

三十

二、进货的基本准则

三十

三、婴儿用品店如何补货

三十

四、哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

三十

五、如何预留周转资金?

三十

六、如何一句话引起客户兴趣

三十

七、异想天开销售法

三十

八、不一样，才能吸引人!

三十

九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里? 四

十、婴儿用品店会有哪些问题?

四十

一、游客与客户的区别? 四十

二、懂行需要懂多少?

四十

三、一个客户进店需要多少因素

四十

四、婴儿用品行业利润到底是怎样产生的?

四十

五、婴儿用品店需学会做的八种试验

四十

六、提高营业额的三十三种方式

第六章：经典促销方案

一、会员制促销

二、如何利用短信做客服

三、婴儿用品店必打的三大战

四、产品套餐销售

五、如何在小区做促销

六、婴儿用品形象代言人

第七章

可供参考的经营模式

一、如何开童装店

第八章

他山之石，可以攻玉

一、福娃开业促销活动

二、福娃营业员自我总结表

三、福娃会员表样本

四、营业员手册

第九章

行业论坛

一、经典一句话评论

二、开店心得

三、婴儿用品开店论坛

第十章

失败案例

一、店面地点失败型

二、产品结构失败型

三、管理失败型

四、失败老板众生相

五、哪些店面是容易倒闭的店?

六、你被谁打败?

七、十种非转不可以的店面

八、婴儿用品店的误区

九、婴儿用品店常犯的十大错误

十、从失败走到成功

第十一章

迈向成功

一、婴儿用品业最经典的十句话

二、婴儿用品店升级版

三、预测让你走对路

第一章

新手上路

一、婴儿用品市场情况

婴儿用品行业是一个鲜花与陷阱并存，欢呼与叹息与共的行业!之所以说他是一个鲜花行业，是因为生活水平的提高，一胎制的普及，宝宝成了父母宝贝中的宝贝，特别舍得给宝宝花钱，甚至出现了爷爷、奶奶、外公、外婆、父母、亲人、朋友一大群人都围着宝宝一个转，也就是我们常说得“六拖一”现象；之所以说它是陷阱，是因为婴儿用品产品面广、消费面窄、竞争激烈、对营业员与店主要求高、需要有充分的资金、适合的面积、专业的营业员、优势的地址、灵活的促销等各个环节因素做支撑，才有可能把店做好，并且无惧竞争!

3 现在的婴儿用品市场，像极了07年的股市，总体很好，但亏钱的人大有人在，与股票不同的是婴儿用品市场至少在10年内还是大有可为，因为这个市场还处在一个高速发展的时期，对于一个开店的人来说，无所谓早介人还是迟介入，开得早不一定就是赚钱的，开得迟未必日落西山，不过有一点是可以肯定的：专业的，才有可能是长久的 ！

二、行业所处阶段及其竞争特点

每一个行业的发展都会经过五个阶段：萌芽期、初长期、成长期、成熟期、衰败期。赚钱的定律是从成长期介入，成熟期退出。婴儿用品行业正从初长期进入成长期，外界对婴儿用品业的盲目追捧导致大量婴儿用品店应运而生，行业竞争进入春秋战国时期，群雄并起，鱼龙混杂，这是每个行业的发展规律，经过市场优胜劣汰筛选后，大浪淘沙，剩者为王，不规范的、竞争不强的将淘汰出局，剩下的，或后来再介入的就会开始进入稳定的成长阶段。

婴儿用品萌芽期靠产品和对手竞争；初长期是靠产品、价格和对手竞争；成长期是靠产品、价格、地理、专业知识、营销、细节和对手竞争，成熟期是靠产品、价格、地理、专业知识、营销、细节、服务和对手竞争! 不要以为产品全，价格低就有竞争优势了，现在许多商场的倒闭就是最好的例子，商场面积大，产品全、地点好，并且一样是促销不断，理论上应该是生意兴隆了，但我们知道，现实中商场倒闭的例子常有发生。面积、产品、地理这些是硬件，附加值、营销、服务这些是软件，软件才是核心竞争力，因为软件对手无法复制，而硬件对手是有可能比我们做的更好的。

婴儿用品是一个特殊的行业，购买的是妈妈，使用的是宝宝，是一个引导消费特别强的行业，要引导消费者消费，要让她服你，服你才会信你，要让她信你，首先是你要有足够的专业知识让她感觉到你比她懂，并且懂得多得多。

三、婴儿用品店会越来越多的N个理由

(1)社会舆论的引导——人们普遍认为，随着生活水平的提高和一胎制的普及，宝宝成了家里的小皇帝，一家人围着他花钱，市场前景广阔；

(2)利润高——人们都认为婴儿用品利润高(事实上是价格高，经销商利润并不高)； (3)赚女人和小孩子的钱——犹太人的这一千古经商名言已经深入人心；

(4)门槛低——婴儿用品店投资可多可少，门槛比较低，最适合下岗职工和钱不多的创业人士；

(5)大学生毕业后就业情况难——就业情况难，又想自己创业，婴儿用品业会成为不错的选择；

(6)加盟商引导——婴儿用品加盟商的广告吸引了大部分人的眼球；

(7)思维方式的局限——一般的人士想开店的基本上想到的是：礼品店、服装店、学生用品店、饰品店、婴儿用品店，但凡只会想到这些店的人开店前都会问别人哪个项目好，在这些项目中，婴儿用品店受推荐率最高；

(8)年轻妈妈的创业冲动——很多年轻妈妈因为自身购物的产品比较多，也觉得利润高，并且也有购物经验，很容易有自己开店的冲动；

(9)进货渠道的便利和产品信息的通畅——以前开婴儿用品店进货渠道很不方便，现在进货渠道多，了解产品信息的通路也多，增加了开婴儿用品店的概率；

(10)形式的多样化导致介入的人多——婴儿用品店是形式最多样化的行业之一，可以开超市、专卖店、网站、同城配送、可以在商场开专柜，也可以进超市，形式的多样注定了介入的机遇。

四、婴儿用品店实话实说

4 实话一：婴儿用品虽然利润高，但是消费面太窄，所以并不像一般人想像中这么容易经营! 实话二：多数人会这样算怎么赚钱：一个婴儿一年要花2000元左右的钱，一个20万人口的县城一年的出生率按国家标准(1.6％)算有3200个，0-3岁都是客户群，那一年的婴儿用品市场空间就是：1920万，按10％的市场占有率算也有192万，30％的利润算也有将近70万!其实这只是一个完美的数字理论，现实中是不可能做到的! 实话三：任何一个加盟主都只是对加盟店起辅助作用，就好像在冬天，他只是围巾，你自己才是棉袄，假如你想靠围巾御寒，那你是要冻死的! 实话四：目前中国婴儿用品店中，那些小的店面很多都是赚很少或亏钱的! 实话五：婴儿用品是一个朝阳行业，但并不是一个黄金行业，开店前请三思! 实话六：理论上人们都觉得年轻父母都很舍得花钱，问题是很大一部分是可花可不花的，对于资金并不宽松的家庭，并不像你想的给孩子买东西价格再高眼睛都不眨一下，没这事! 实话七：婴儿用品店不容易做，但真的做起来后，确实很赚钱!

五、婴儿用品店下一个拐点

不管是婴儿用品超市，还是婴儿用品专卖店，从本质意义上看都是一种“守株待兔式”的经营方式，主要是以守为主。很少或几乎没有攻的成分，更多的是注重客户上门后应该怎么样对待，假如竞争不激烈，这种方式是可行的，一旦竞争激烈，客户选择余地多了，这种方式很容易陷入困境。

婴儿用品接下去的经营方式一定是以攻为主。比如时下开始兴起的目录册销售，这就是标准的以攻为主的经营方式，它把婴儿常用的品种制作成目录册(上面有价格、有详细介绍，等于是把店面制作成了书籍)，以免费的方式直接投递或通过医院赠送到准妈妈或年轻妈妈手上，客户挑选好产品后打一个购物电话，经销商很快就会送货上门，这样就把原来只有到店面后才能购物的情况颠覆掉了，客户可以在家里，可以叫很多参考伙伴，可以不受时间限制的完成成购物过程，又省力又舒服。但目录册有一个弱点，它是属于印刷品，想添加商品不方便，只能等到下一期，还有就是产品图片只是一个平面，缺少立体感，排版也很单一。随着个人电脑的普及和电子商务的盛行，网上购物的消费者一定会越来越多，网站销售有很多目录销售无法比拟的优点，一是网站上产品图片更清晰；二是内容更详细；三是产品更齐全；四是可以互动交流；五是可以在线购物，客户把自己想要的产品提交上去就可以了;六是产品随时可以更新，让客户了解到市场的最新行情；七是网上购物会成为一种时尚；八是它会改变你的消费理念，让你完全习惯网上购物。

从店面销售到网络销售这中间有一个断层，一是电脑普及的问题，二是网上购物理念接受快慢的问题，有效的弥补这个断层，最好的方式就是使用目录册销售，它是介于传统和网络之间的一种方式，所以，“门面加目录册网站”的方式将会是以后婴儿用品店最重要的一种销售方式。

网上购物是一种趋势，不是一种潮流，潮流很快会过去，趋势却终将不可逆转的到来，但纯网站销售给人感觉太虚了，客户缺少信任度，他害怕你说撤就撤，所以必须有一个实体的门面相结合，只不过在这种模式中，门面的象征意义大于现实意义。店面的位置不一定很好。

六、哪些人不适合开婴儿用品店? (1)依赖性特别强的人：不管你是加盟还是自己创业，你自己是永远的主流，别人帮你都只是支流。

(2)只是想试试看的人：90年代初期你抱着试试看想开店，成功概率很高，现在竞争这样激烈的情况下假如你只是试试看，假如能成功那是运气。所以提醒那些蠢蠢欲动想试试看开个婴儿用品店的人请小心，你的开店失败可能性非常高。

5 (3)资金有40％以上是借来的人：资金会给你带来压力，压力会让你无法从长远考虑。

(4)自己不参与经营，只是出钱找别人操作的人：除非你是开大型超市，请得是职业经理人，假如只是一个小店还是请别人来经营，成功的概率是很低的。

(5)从没有经商过的人：假如从没有经商经验，做婴儿用品店是很累的，因为婴儿用品品种太多，你要从众多产品中选择出适合的商品是要很有经验的，假如你没有经验，那你只能靠天赋，事实告诉我们，没几人个天生有天赋的。

(6)朋友圈子很少的人：朋友圈子少证明你与人沟通能力不强，开店需要与客户沟通，与供应商沟通，与营业员沟通，假如你原本就不习惯与自己不喜欢的人沟通，想更改这种性格是很不容易的，而问题是：假如你没有很好的沟通能力，你是很难做零售服务业的。

(7)心很急的人：心急就容易出错．对于资金本身不多的业主，错三次以上就没什么戏了。 (8)很容易放弃的人：不管是开婴儿用品店还是做别的事情，容易放弃基本上成不了什么事，就算你再聪明也没用! (9)理由很多的人：因为产品不全、因为资金不够、因为没人帮忙等等，假如你会经常无意识的说这些话，那千万别去经营婴儿用品。

(10)什么东西都觉得是别人好的人：感觉产品不如对手好；合作商也不如对手；地点也不如别人好；客户也不如别的店面客户好说话 。 这种人很容易对自己和身边的同事失去信心。 (11)想了很久都没动手的人：很多人都会说：我早就想开了，因为什么原因没有行动。假如你想开婴儿用品店已经有3个月以上了还没有开始，那不考虑了，一定不适合的。婴儿用品店是一个很需要行动力的行业。

七、婴儿用品行业延伸出的项目

市场的高调追捧使得婴儿用品行业延伸出了许多相关项目

(1)婴儿游泳馆：以健身为切人点，投资少，效益好，但正因为投资少，大家蜂拥而上，市场在很短时间内进入春秋战国时期!大多婴儿游泳馆工作人员都没有经过正规训练就匆匆上岗，使这行业充满了混乱!

（2）婴儿胎毛笔：就是把婴儿胎毛做成笔，这项目投资少，利润高，以技术为主要成份，可以单独操作，也可以作为婴儿用品店的一个附加项目! (3)孕妇学校：在收入比较高的城市里，出现专业的孕妇学校。孕妇学校师资水平决定这个项目的成败! (4)孕妇摄影：孕妇是女性一生最值得回忆的时期，也是最特别的时期。孕妇摄影于是应运而生，但这项目目前还只是在北京；上海、杭州等一些收入比较高的城市里运行! (5)婴儿起名馆：现在的妈妈，基本上只有一个宝宝，给宝宝取一个有意义又吉利又符合五行的名字，就成了年轻父母们伤脑筋的事。因为牵涉到五行，所以就需要有专业懂行的人士了，于是市场上就出现了专业的婴儿取名馆。

八、开店一定要知道的九件事

(1)市场调查很烦，假如你不做市场调查以后会更麻烦。

(2)婴儿用品介入方式有好几种：开实体店；开网店、目录销售、网站式送货上门。

(3)价格是一把刀，知道怎么用，这把刀可以砍大树，假如你不懂得怎么用，那你只能割小草!许多新手开业前苦苦寻找低折扣，找来了却又用不起来！

(4)加盟主真正的意义是告诉你哪些是弯路，哪些是成功的路，提供商品只是其中一个服务项目，假如你只盯着加盟主给你更低折扣，并且作为合作的前提，那加盟主只好和你玩价格游戏，问题是：作为新手，你知不知道游戏怎么玩? (5)婴儿用品这个行业是要专业选手才能玩的一个行业！假如你不是，别轻易介入! (6)找到货源是不重要的，重要的是你要知道什么商品是畅销的!不然你很容易压货!

6 (7)婴儿用品现在的口号是：专业才能生存!有五个专业，你先别想你能不能做得到，你先想是哪五个，假如是哪五个专业都不知道!别动手! (8)假如你的开店方式是：找一个店面、找一个营业员、进一些货、然后坐在店里等客户上门，靠销售商品的差价赚点钱。可以告诉你，这种经营方式的店面是最先倒下的! (9)婴儿用品行业已经到了靠资讯制胜的时代，你的产品信息、新品信息、促销信息、厂家信息、销售信息越丰富，胜出的可能就越大!

九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表

(1)适合的店址(21分)——天时地利!开店首要的事情就是选一个适合的店址，这是前提条件，店址选对了，接下来的事情就能起到事半功倍的效果。

(2)不少于40平米的店面(10分)——婴儿用品店店面虽然可大可小，但40平方米是一个基数，太小了局限了新品的添加。

(3)齐全的品种(18分)---婴儿用品最大的特点就是产品种类多，产品齐全，能给客户提供“一站式”消费是成功的关键因素，假如产品不齐全，现在超市这么多，客户很容易流失。 (4)营业员精通产品知识和育婴知识(15分)——婴儿用品是一个靠引导消费的行业，年轻父母亲除了懂最基本的产品外，其实对育婴知识是很欠缺的，要想让客户产生忠诚度，唯一的方法就是给客户提供对她实用的产品附加值。婴儿用品行业里有一句话：一个优秀的营业员就是一个合格的育婴员!对婴儿用品知识只是懂行是远远不够的，我们一定要做到精通，因为人家服你才会信你! (5)善于处理滞销产品(6分)——任何零售店都会有积压产品出现，假如自己学不会处理产品，总部让你退更多都没用，因为就让你全退你还是不赚钱。

(6)及时补货(6分)——相同产品假如有两次以上没有到货，客户就没有耐心再等。并且会产生你这里生意不好，补货不及时的心理，而不是我们想的生意好的没有货。 (7)准确的市场定位(4分) ——准确的市场定位能让你的产品被大多数人接受。 (8)及时换季(5分)——理论上大家都知道及时季节换货很重要，但现实中就是有众多的婴儿用品店都是等到客户催问了才上季节产品，失去了很多先机。

(9)合理的价格(6分)——价格是零售店的—个因素，但对于婴儿用品店来讲，这个因素并不是最重要的，对于价格，我们只要做到合理就可以，并不是靠价格低来取胜，因为他并不是电器类的耐用品。

(10)不断的促销(5分)——如今的商场没有特别吸引人的促销，促销不一定有很好的效果，但不做促销一定会很不好。就如同我们很讨厌看广告，但真正想买商品我们还是选那些广告做得多的。

(11)完善的客户服务体制：(4分)——所有开店的都知道做零售业服务很重要，只是很多人不知道完善的服务应该怎么做罢了。而服务只有成体系时才有可能产生效果。

十、开婴儿用品店难在哪里? (1)房租高：婴儿用品店消费面本来就窄，假如地点不好光靠促销手段生意很难有起色，而地段好的店面房租又居高不下。

解决的办法：淡化店面的重要性，开展目录册、网站销售等送货上门形式，让店面只是起着展示作用，这样的话，店面地址再偏就一点也没事。

(2)竞争环境恶劣：中国人是跟风情况最严重的，一看你生意好．立刻在你前面后面左面右面的开起来，有竞争不是坏事，问题是彼此只会搞价格战，弄得利润越来越低，只会贬低对手，攻击对手，让消费者相信谁都不是，对整个行业都充满戒心。

解决方法：给产品更多的附加值，给客户更多实用的育婴知识，以诚待人，以专业知识为导向，让客户信服你，然后产生忠诚度。

7 十

一、开婴儿用品店最重要的六个环节

任何的行业都有他自己的游戏规则，懂，并且能运用才能成功，只是懂规则，假如做不到，一样徒劳；假如连规则都不懂，那就一定非倒闭不可!最终结果一定是：本店转让! 规则一：地点要好!婴儿用品行业很特殊，因为她的消费面很窄．只有孕妇和年轻妈妈才是主流消费者，行业本身消费者少，假如再加上地点不好，一整天都不会有多少客户进店，做零售行业就是做人气，人气不旺，想做促销都没什么效果，所以，婴儿用品店的地址选择至关重要!有—个选择的标准，假如客户闲逛都逛不到的地点，就要非常小心选择了! 规则二：产品要适销!这是开店的根本！相同的进货渠道，相同的市场，有的人能成，有的人失败，产品是一个关键，婴儿用品是个消费面比较窄的行业，假如产品无法适合大部分消费者，一定会经营的非常累!问题是：什么样的产品才是适合大部分消费者的?很多人都认为便宜一点就是适合大部分的，不是这么回事!产品适销包括了这些因素：(安全、价格、质量、颜色、款式、消费习惯)这些因素都会因为当地的经济收入不同而改变，没有一成不变的适销产品，南方畅销的，在北方可能就是积压货，所以很多人都常觉得困惑，市场上好像都是这些品牌，怎么去创新？怎么去产生优势？检测自己的产品是不是适销的方法很简单：找几个朋友问一下她们对自己店里的感觉，假如是：产品看着很多，但真正想买的却无从下手，那就是出了问题了。

规则三：营业员要绝对的精通！婴儿用品行业的营业员比任何一个行业的营业员都重要。一个营业员一定要具备这些因素：亲和力好、表达清晰、精通产品知识、具备相当程度的销售知识、掌握非常丰富的育婴知识、初步掌握营养知识！假如无法做到这些，这个营养员就不是一个合格的营业员，或许会有很多理由会让你觉得找这样的营业员是很难的，问题是：这就是婴儿用品店的游戏规则！你唯一要做的就是，不管你以前的营业员什么样子，但一定要让她变成你想要的样子。

规则四：补货要及时！婴儿用品品种多，前期进货时都是：量少品种多！很容易出现断货，补货及时是留住客户的关键，问题是：补货是很零碎的，补货基本上就成了开店后最头痛的问题！因为有些忠诚的客户，本来一直来你的店里消费的，假如因为你某个产品断货，被迫去对手的店里，一旦对手的产品价格、服务、产品线、专业知识等系列因素都不会比你差，那这个客户很有可能就成对手的客户，对手多一个客户，你就少一个，一来一去就是两个，开店的消费圈本来就少，很容易失去客户群！

规则五：客人要留得住！很多客户第一次来是偶然的，并没有多少忠诚度，一旦竞争对手出现，很容易出现客户流失！看一个店有没有潜力，不是看他开始生意有多好，而是看他能留住多少客人！

规则六：有能力增加客户！客户留得住是一方面，另一方面我们还要做到除正常渠道外，我们还有能力增加客户！

客源有了、产品适销、引导到位、补货及时、客户能留住、有能力开拓新客源，最终才有可能发生一个情况：资金快速周转！这是一个生存的循环，任何一个环节出错都会导致循环紊乱，就好像我们人体一样，一定会出乱子。

竞争不是比规模谁比谁大，店面谁比谁开得早，竞争的核心就是：相同的进货资金，谁比谁周转得快，周期越短，就越有竞争力、越有生命力。资金快速周转时，奇迹就会发生！就好像石头，在快速前进的水面上居然不会下沉！

十二、低价竞争这条路有多少可行？

许多店主都反复强调低价竞争，我们来分析一下，低价竞争这条路上到底有多少可行性！

(1)从供应商那里争取低价格有多少可能？

8 A、现在批发市场和加盟机构供应价其实很接近，因为价格很透明！一般相差2％左右，想要找到产品又全、价格又低、补货又及时、又没有补货要求的供应商是比较困难的！

B、按100平米店面算，需要进洗护用品、日用品、纸品、内衣、外出服、床上用品、季节用品、每个类别至少有2－3个品种，按每平米700元进货比例算，一共7万元进货，一个品牌3000元都平均不到，假如面积只有50平米，一个品种1500元进货都平均不到，不管是自己进货还是加盟，都很难让供应商再给你让更多的利。

C、供应商需要有合理的利润，没有利润的商品，不可能积极给你供货！ (2)价格在销售中的重要程度

A、低价就能产生竞争的产品一是纸尿裤，二是食品。除尿裤外，别的产品都是可以通过增加产品附加值来销售的。

B、婴儿用品品种太多，任何一个店面都无法做到所有商品都有优势，局部优势是现实的。

C、一个产品的销售有六个因素：

1、客户有机会进到你的店；

2、你的产品是她需要的产品；

3、相信你的产品是保质保量；

4、客户能认同你的营业员，假如你的营业员让她看不顺眼或说得太多让她烦，她可能会去对手的店；

5、需要有营业员的专业介绍，让她感觉你的产品值这些钱。

6、价格需要适中。

所以，价格并不是唯一的因素，也不是主要的因素。 (3)问问自己：

A、我们也是客户，日常生活中你买的商品是不是全是最便宜的？假如不是，那为什么你会去买不是最低价格的商品？正确的回复是：在达成交易过程中，是有很多因素在里面的，便利、信任、人缘、产品质量、消费氛围、产品适合程度、产品实用程度、等等，价格只是选择一个因素，假如低价就能成交，那这行业比谁钱多就可以。

B、婴儿用品行业是以人为本，不是以钱为本!这就是到现在为止为什么还没有金融财团介入到婴儿用品零售行业的缘故!不是钱多，价格低就能成功的! (4)对于价格的正确态度：

A、价格要适中，局部有优势

B、产品的畅销度比低价格更重要，举例：AB两家店，面积一样、单月费用都是5000元，两家店前期进货都是2万元，假如A店销售完这些产品需要1个月时间，以30％毛利润算，共计6000元；他的利润是1000元；假如B店商品销售程度好，15天可以销售完2万元商品，一个月可销售4万元，以30％毛利算，共计1．2万，除去5000元费用，还有7000元。因为店面房租是—样的，工商费用也一样，员工工资基本相同，但产品畅销程度不一样，就直接影响到资金周转速度，产生的利润也天差地别!再回头算折扣，假如A店比B店便宜5％，等于是节省下来1000元，那他实际利润是2000元，B店的三分之一都不到!从下个月开始，B店可以两倍A店的产品增加!以此类推! C、新手以后需要学会问的问题是：

1、你的价格合理不?而不是你的价格是不是最低?

2、给你的商品是不是最畅销的?!这才是最主要的!给你配一堆不是很畅销的商品，折扣低点又如何!还有，再低还能低多少，下降3％已经是很大降幅了!

十三、开婴儿用品店的六种方式

(1)旗舰型(上全所有品种)；

要求：营业面积不少于800平米；首期进货不少50万元，备用资金不少于15万；有雄厚的资金后盾；丰富的人脉资源；熟悉婴儿用品市场；有成功的经商经验；专业的店面形象；杰出的管理水平；系统的宣传推广；

婴儿用品市场到最后一定是旗舰店纵横驰骋的市场，旗舰店的做法是让自己一开始

9 就成参天大树，以实力和规模说话，但婴儿用品店旗舰不是有钱就可以开，因为这并不仅仅只是一个比钱多的行业!

(2) 超市型(大部分品种都做)：

要求：营业面积不低于120平方米以上；首期进货资金不低于8万元人民币!备用资金不低于5万元；地理位置优越；有成功经商经验；人脉资源丰富；专业从事婴儿用品；有经商经验或禀赋；营业员经过专业培训；专业店面形象设计；有良好广告投入心态；心态理智，能冷静分析对手和自己的优劣势，并能制定出相应的策略；有自信和有能力做到当地婴儿用品业第一名；超市型风险比较高，投资不少，但做成功后当地很少有竞争对手能超越，适合能全力以赴把婴儿用品作为事业追求的创业者选择。

(3)普通型：(做一部分婴儿用品，以其中几系列为核心，别的产品附带经营)

要求：营业面积不低于50平方米；首期进货资金不低于4万，备用资金不少于2万元人民币；地理位置在医院对面或边上；业主必须亲自守店；进货渠道畅通，能及时补货；

(4)专业型：(只做一个类别)

要求：营业面积不低于30平米；首期进货不低于3万元，备用资金不低于1万元；地理位置中上：业主亲自经营；经过专业知识培训；补货方便；

专业型要有长期经营的准备，只做少数几个品种产品，但把这产品做精、做透、让专业产生优势，即使有竞争对手出现，因为专业优势也不怕会出现客户分流情况!适合资金不多，但想从事婴儿用品的创业者选择!

(5)合作型：(进当地人气旺的超市或商场，商场以提成或租金的形式分成)

要求：选择的超市一定要是人气旺的超市；首期进货资金不少于20000元；

合作型最适合下岗工人或上班族创业者选择，一是因为它投资少，二是因为可进可退，生意真的不好可以全身而退，生意不错可以考虑自己开一个专卖店，不需用考虑装修，不需用考虑人脉，只要选对好的产品。 十

四、如何选择店址？

每个地方的店面位置可以分为A、B、C三种。A类属于闹市，客流量最大，价格也最高。婴儿用品店不一定要在A类，但C类绝不适合。比较理想的店面是在B类街道，最为理想的是在医院旁边或对面，在县城里有这样的情况，有些妇幼院比较偏僻，生意也不好，我们选择的话是选择出生率最高的医院。

一步差三市，有些地方相差一点点就相差很多，拐弯的地方要小心选!店面最好选择靠左边的，人们习惯靠左走，要横过街道的店面也要小心，因为车辆来往不安全，孕妇或抱着宝宝的妈咪都不方便，门口离地面高不少的店面也要小心，虽然只是—两个台阶，除非是一定要购物的客户，随机的客户就是不愿上去，因为人潜意识里是个懒人。

经常出租的店面一定要小心选，只有生意不好才会出租，一个人转租或许是个人因素，经常出租那一定是地理位置的因素，许多人有一种侥幸心理，总以为是别人能力不好才会生意不好，自己去做一定没问题。不是这样的，假如地点不好，你只能是事倍功半，会很累。

天时地利，其实在很大程度上，你选择的店面就已经决定了你的成败。

太矮店面也要小心，会让客户感觉比较压抑，不愿在店里久留。上下层的店面除非面积每层都在40平米以上，不然也要小心，没几个孕妇愿意爬上爬下的。

第二章

营业员的招聘与相关事项

一、什么样的营业员最适合? 婴儿用品是一个属于引导消费的行业，它对营业员的要求比较高，营业员要有足够的懂行，不仅懂产品知识，还要懂育婴知识，业界有一句话：一个成功的导购员就是一个合

10 格的育婴师!营业员的优秀与否直接关系到营业额，对于小店而言，营业员直接关系到成败！以下是招工的相关原则：

(1)不培养原则：我们要找那种直接就能上手的员工，千万别抱着招来慢慢培养的心理，因为这会浪费掉很多客户，据我们多年的经验，营业员除非本身很有潜力，不然是非常难培养的，俗话说“百炼成钢”假如是一块木头，怎么炼也不可能成钢，就算是块好铁，在百炼的过程中其实已经流失了大量客户，小店是经不起客户流失的! (2)宁缺毋滥：中国人做事喜欢将就，开业前大部分时间都用在进货等一系事情中营业员都是快开业才动手招聘，开业时间逼近时，就会将就着用营业员，其实这是致命的，宁可产品滥，也不能让营业员滥! (3)亲和力比经验更重要：中国人购物是很感性的．她要先看你顺眼，假如看你不顺眼，宁可去别的地方买更贵的，也不来你这里，所以对于营业员而言，亲和力比一切都重要! (4)当妈妈并没有多大优势：很多店主都觉得应该招一个当妈妈的，有经验，其实现在的妈妈并没多少育婴经验，也没多少产品知识，只是相对会让客户放心一点罢了，招营业员时，不一定非要是年轻妈妈! (5)没开店，先找人：开旗舰店，可以先开店，后招人，开小店，需要先找人，后开店，把招营业员放到一个更重要的位置!

二、营业员必备因素

(1)亲和力：婴儿用品店营业员的第一要素就是要有亲和力，要让客户觉得你只是在和她拉家常，并不是刻意的向她推销商品

(2)丰富的产品知识：婴儿用品是一个引导消费的行业，除日常用品外，许多的商品都要求营业员有丰富的产品知识，能为客户科学的指导消费，让消费者真切的感觉到产品的附加值! (3)爱心：爱心不是装出来，真正有爱心的营业员会在无意之间把爱心体现出来，有时感动消费者的往往是一个细节。

(4)影响力；影响力越强，在销售产品时就越主动。 (5)总结能力：总结是为了让以后做得更好。

(6)学习能力：现在任何—个行业都会有激烈的竞争，不具备学习能力的营业员，迟早都是要被淘汰的。

(7)责任心：假如营业员只有靠岸感，没有归属感，就永远不可能把销售做好! (8)分析能力：任何店面都会不同程度存在问题，重要的是你要有分析能力，能清楚问题的真正原因，许多店面生意不好就是因为不清楚真正问题出在哪里，假如真的能找到问题就一定能找到解决问题的方法。

三、店面的人员分配

50平米以下的店面，没有明确的营业员分配，基本身兼数职，营业面积达到100平米以上的，需要收银人员一个．营业员两个；每增加50平米，增加一个营业员! 营业员有两种上班方式，一是从早到晚只有一班，另外是分班，假如是—班制，应该是迟上班迟下班，早上9：30开始，到晚上9点下班!假如是两个员工，可以错开上班时间，第一个是9：30来，另一个可以是10：30来，下班时间也是一样!各地气候不一样，店主可以根据情况，查看一下店里什么时间段消费是高峰，然后尽可能地把营业员集中到这个时间段。

四、如何调动营业员的积极性? 员工的积极性与三件事有关：一是提成；二是奖金；三是成就感；夫妻店除外，假如经常请人经营的店面，尽可能的实行提成加奖金的方式。

以一个100平米的店面为例：

一个月4万元为基本销售量，超出部分实行奖励，每超出1000元，提成10元，以此类推!因为有些婴儿用品是没有利润的，店主需要制定一个不参与提成品牌的明细单!以供营业员查看!这是提成部分，另外是奖金部分，奖金和营业员的犯错误率、有效建议、执行力相挂钩!最后就是成就感，营业员其实真正怕的不是有事做，就怕一天到晚没事可做，整天忙着，时间就过得快，并不觉得累!忙就表示不断的成交，成交的过程是很让人喜悦的过程，特别是犹豫不决的客户最终成交，让营业员营销能力不断提升，也是调动营业员积极性的有效方法!

五、如何培训一个优秀的店长？

就算是一个夫妻店，也应该有个店长!不然就会出现分工不合理，出了问题不知道应该由谁负责的情况！店长在店面里有着举足轻重的作用，有店长在，那这里的员工就是一个团队，假如没有店长，那只是一些员工凑在一起罢了。

店长有两种：—种是传统管理书籍上要求的那种(专业知识比员工高、懂激励、懂分工、沟通能力强、处理事情能力好、懂得协调、懂得传授)。假如有这种水平，那她可以去外企了，这样的店长，现实中是很难找到的。我们要谈的是现实中的店长! (1)要学会骂人：员工有时是很奇怪，好声好气的不—定会有效果，先骂一顿，骂完后再沟通，这样反而效果会更好。店长的第一要素就是要有骂人的魄力，骂人的水平，骂人的技术，而不是骂：你这笨蛋、你这活宝之类三岁宝宝都会骂的话! (2)比别人学得快：店长不—定要比别人懂得多，但她要比别人学得快，一天快一点，一个月下来就已经是两个层次的人员了。学得快比原来懂更重要．因为现实中没有几个人是懂婴儿用品的。

(3)绝不拖拉：事实中有些问题并不是问题，店长不一定要有解决事情的能力，但她要有绝不拖拉的作风，让所有事情能在最短时间内解决掉，因为解决事情的效率比解决事情的能力更重要。

(4)知道问题出在哪里，并能动手去解决它：这是最不容易学到的能力，也是店长最重要的素质，老板要的不是能发现问题的店长，而是要那种发现问题并能解决问题的店长。

(5)会说不：敢于向老板说不!(不然老板发现不了问题)敢于向供应商说不!(有时说不，不是失去而是获得)敢于向客户的无限要求说不!(应该说不的客户大有人在，客户不会是上帝，上帝也会耍赖!) 我们可以罗列更多的店长要具备的素质，之所以只列这一些，是因为店长能做到这五点就已经了阿弥陀佛了!现实点!另外提醒老板，别指望慢慢培训一个员工，让她成为一个店长，我们要做得是：直接寻找有这种潜力的人来当店长，千万别在一个原本没有这个秉性的员工身上浪费时间来培养她成为店长，希望老板们明白一个道理：能改的就不叫性格!这些性格是培养不来的!

第三章

店面装修与产品陈列

一、装修费用预算

门头装修：

喷绘：10元-30元一个平方米，包括设计和制作；

铁架费用：有些门头是贴在墙壁上，有些门头是凸出来的，里面要有一个铁架支撑，铁架的费用—般是70元一个平方米；

PVC字：厚lcm、每厘米1．00元；

铜字：每厘米1．20元；

水晶字：厚度为一厘米的水晶字每一个厘米费用为：1.8元-2.5元；

铝塑板：每平方米200元；

一般是制作方式有：铝塑外加水晶字、铝塑板外加铜宇、铝塑板外加PVC。

货架：

中导：800元左右(每个)；

高柜：1000元左右(每个)；

收银台：每个800元-1000元；

货架连同门头的装修费用一般是在：350元-500元每平方米左右。

二、店面装修需要注意事项

货架的种类及尺寸

层式壁架：摆在墙边上的，高是210cm，长是120cm-130cm，货架底部有储物柜部分，宽是40cm，没有储物柜部分25cm，货架层与层之间应该可以随时调动，不然有些产品摆放受限制；

中间货架：高120cm、宽45cm、长130cm层与层之间可以固定，距离是30cm左右； 槽板式货架：也是摆在四周，但中间是槽板，是用来挂产品的；

精品展示架：高210cm、长120-130cm、宽45cm，货架格子是固定式的，不可以活动，主要用来摆放一些高档商品，顶上一定要有射灯；

促销货架：高100cm、宽80cm、长100cm，主要用来摆放促销品；

衣服货架：高210cm、宽30cm、长120cm，用来展示衣服，货架中间是铁支条，可以随时上下调整，中间以玻璃为层板，顶上设置射灯或小型日光灯；

三、店面装修辅助品大全

(1)卡通娃娃：用来展示内衣和外套；

(2)宝宝模特：在橱窗里用；

(3)POP：用来悬挂在天花板上；

(4)鲜花：摆在货架上用来增加新鲜因素；

(5)水果：用水果盆装一些时令水果，摆在货架上，以供客户随时享用，客户不一定会吃，但能让客户感觉到细心和尊敬；

(6)X展架：在门口展示我们主销产品；

(7)摇摇马：摆在门口用来吸引客户和产生利润；

(8)宝宝体重秤：用来给宝宝称体重；

(9)宝宝身高体重参照表：贴在比较显眼的地方；

(10)卡通喷绘：最好以桔色系为主，制作一些招贴画，在店里空余的地方围贴起来，增加经营氛围；

(11)DVD：假如条件许可，就在店里悬挂一台DVD，播放相关的宝宝碟片，用以营造经营气氛；

(12)导购牌：在门口进来处做一块导购牌；

(13)促销车：这是店里非用不可的，最好有两张以上；

(14)海报；

(15)知识园地：任何空余的地方都可以开辟；

(16)植物：只要不影响客户走动，在店里尽可能的摆上两盆小型植物，一是净化空气，二是增加新鲜因素；

(17)产品知识卡:制作一些特别实用的产品知识卡和育婴知识卡，赠送给客户；

(18)资料架：用木头制作一个资料架，让客户随时都能阅读相关资料；

(19)宝宝休息凳：让小宝宝累了休息，这样妈妈才有可能在的店里好好看，只有让客户

13 留在店里，才有可能产生交易；

(20)饮水机。

四、店面的颜色选择

婴儿用品店的颜色的选择颜色有两部分：一是店面的颜色，二是货架的颜色。

店面：

2000年使用的颜色是红色，追求店面显眼，容易吸引目光，红色代表热情活力，包涵宝宝健康活泼的理念，与婴儿用品的主题吻合。

2003年使用桔黄色或橙色为主，温馨柔和，给人感觉比较温和亲切。

2005年店面颜色开始以蓝色或嫩绿色为主，开始走向环保，健康为主题的色调，这些颜色乍一看并不显眼，但有内涵，耐看，不会轻易被淘汰。

因为宝宝店越来越多，大家都不想雷同，所以接下去的店面颜色受个性化的影响，会进入一个多彩的年代。

货架：

货架颜色相对变化会少一些，以前为桔黄为主，后来发展成为白底绿面或白底蓝面为主。

虽然选择颜色是根据店主的喜好，但颜色是给客户看，选择一种前沿的颜色，最起码不会让客户觉得你落伍!

五、如何让店面令人过目不忘-

一个富有特色的店面会让客户留下深刻的印象，很容易让她一想起婴儿用品就会先想到你的店面。所以，店面富有特色是让客户常想起你的重要因素之一。

(1)店面外部

A、门牌简洁温馨：许多人总觉得花了这么多钱做了一个招牌，能多写一点就尽量多写点，一般客户看门牌的时间是3秒钟，这三秒钟假如无法让她记住主题，或无法产生特别的感觉，那这个门牌只能算是一个标志罢了，我们要让门牌成为一个吸引人的广告牌，而不是一个标志牌。让门牌成为广告一是字要少；二是主题明确；三是颜色要时尚；四是店标、字体、主题、颜色要搭配合理。

B、店门口热闹异常：不管你店面面积有多大，店面门口一定要尽可能的摆上摇摇马、X展架、促销广告、体重称，假如条件许可，最好有橱窗、卡通等。

(2)门牌是店外的感觉，而里面才是重点，因为客户在里面呆得时间长。

C、店面要明亮；光线关乎心情．没人愿意在一个光线昏暗的场所呆太久

D、不能给人感觉拥挤：没有任何人喜欢拥挤(小偷除外)，孕妇和抱小孩的妈妈更是害怕挤。

E、空气要畅通：空气看不到，但能感觉到，孕妇感觉特别明显

F、要有收银台：并且上面一定要有退换货制度：因为客户一定会看看你写了些什么，很少有店面写退换货制度的，你这样做一是专业，二是特别，特别的东西客户才能印象深刻。

G、音乐能给店面带来生气

H、导购板：做一块120cm高的铝合金斜面架子，打印一张产品分布图，用玻璃嵌在里面，这是很让人记忆深刻的事情，因为只有卖汽车的才会做这样的导购板。

I、促销宣传单：促销活动要么别做，要做就要大部分产品都上，一个两个孤零零的促销广告是没什么效果的，尽可能的在店里悬挂促销单，产品推荐、换季降阶、积分活动之类的。

J、卡通墙纸：在墙的空白处全贴上卡通墙纸，形成强烈的宝宝产品氛围!

K、促销车：婴儿用品店本来就是一个消费面很窄的行业，人气是关键，店里一定要有两到三辆花车，然后把当季的产品扔进去，喜欢买促销车里的产品是普通消费者固有的习性，假如这都不懂得用，真是浪费了。

L、提示牌：提示哪里是卫生间，哪里有饮水机，提示接下去几天天气情况会怎么样，提示如何保健等等。一般的店只会提示那里有产品，产品以外的就没人管了，我们努力做到只提示别的，就是不提示产品怎么样怎么样。

假如店里能做到这一些，那这个店给客户的感觉是：很有生气!零售行业就是做生气，有生气就一定会有人气，而人是从众的。其实做到这些只是做了应该做的，问题是很多店面连应该做的都没做到，我们假如做到了，就一定能让客户过目不忘，不管她是不是忘记你店里的哪一点，有一点能让她不忘就可以!

六、如何设计漂亮的橱窗

一些参与人数多的演出，为了让观众能更好的领略演出风采，往往会选一些表现优秀的选手作为领演者，橱窗在婴儿用品店里的作用就如同这些领演者一样，它能让消费者更充分了解店面的品味；能在第一时间吸引客户注意，能在最短的时间内向消费者展示出最核心的产品，店内的产品只要摆放合理就行，但橱窗的产品展示则要有艺术水准，其中就包括主题、风格、颜色、灯光、造型、美感、想像、诉求点、个性、层次、协调，一个好的橱窗展示，就是一个精彩的艺术呈现。

橱窗尺寸：正常情况下，橱窗的高度应该是2米左右，再低一点没事，但再高就不好看了，宽度在1米5左右，深度50cm—80cm。 橱窗类型：

(1)主题式：以一个主题为核心组织不同的款式商品进行陈列，向顾客传递一个主题，例如“温暖冬季披风展示”主题。

(2)季节式：把接下来将会最畅销的商品进行展示，要注意的是：该产品还没有进入销售旺季时就应该开始展示，这样才能起到展示和广告的双重效果!

(3)DIY式：相同的产品，但不—样的搭配就会产生不—样的效果，橱窗设计者应该根据婴儿用品的特点，把商品创新搭配：如：动感周岁宝宝，把周岁宝宝应该用的产品精选后进行搭配展示! 橱窗设计5要素：

(1)创意要新鲜：橱窗的产品展示第一要素就是要能吸引眼球，假如这点都无法做到，那橱窗就没有多大意义了，而吸引眼球的首要条件就是展示要富有创意!

(2)诉求点要清晰：这决定了消费者对你的第一感觉，假如你想展示外套，结果消费者记住了围巾，那就是搭配喧宾夺主了。

(3)产品要简约：橱窗商品讲究少而精，特别忌讳复杂，因为产品越多就越不容易驾驭。

(4)更新要及时：这样才能有新鲜感。

(5)大部分人觉得好看：假如你的设计只能让极少数人看懂，那再好的设计都无济于事，因为我们的目的是销售，不是艺术收藏，需要慢慢看懂的也不行，没几个消费者有耐心，让人能看懂，这也不行，我们的目的就是让大部分消费者都感觉好看。因为“好看”是基本的欣赏层次，不知道你为什么好看、但是能看出来“好看”，这是橱窗展示最主要的!

七、如何设计一个有吸引力的店门口

店门口的摆设和门面招牌一样的重要，它是吸引新客户的有效方法之一!

摇摇乐：摇摇乐几乎对所有的宝宝都有很强的吸引力，在门口摆两台摇摇乐，一是可以让来玩摇摇乐的客户进店面购买商品；二是制造热闹气氛，吸引客户；三是可以让客户在店里的时间更长久，增加购买概率；四是增加营业额，一台摇摇乐进价在800元左右，

15 一般情况一个月时间就可以回本，接下来的大部分都是纯利润了；五是假如有些宝宝哭闹了，妈妈们会习惯性的把他们带来玩摇摇乐。(有些地方是可以租用的，和厂家五五分成)

X展架：心理学家告诉我们，一个产品连续四次被客户看到就会进入他的潜意识里了，店里的产品比较多，主题不明显，不容易让客户产生深刻印象。面店门口客户不管是路过，进出都有可能看到，是最好的广告受众点，所以我们一定要把X展架摆到门口去。

促销车：促销品是零售店永远的主题，因为永远都会有一批对促销品盛兴趣的客户。

地毯：铺地毯是一个温馨的细节，天晴时客户感觉不明显但下雨天时，你的门口有一块地毯．可以让客户来时擦擦脚，去时以防滑倒．无意中这就能体现出我们为客户着想的—些细节，客户有些时候不一定能记起你的店里的产品，但可能会记起你店门口的一块小地毯。

八、产品如何陈列

(1)陈列的原则：

A、二指原则：陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满；

B、一价一签原则：一种商品对应一个价签，且标签放置在商品的左下角；

C、正面陈列原则：商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐；

D、黄金区域陈列原则：黄金陈列区域：手和眼之间的陈列位，根据商品的销售和利润，合理科学的安排黄金陈列区陈列的商品和排面；

E、相关联原则：功能相关联的商品陈列在临近区域：

F、遵循价格带原则：同一类别商品陈列时按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购；

G、先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域先行销售。

(2)陈列的方法：

A、垂直陈列法——将商品垂直按纵向摆放在排面上。

优点：

1．可让顾客一目了然，看清楚可比较，而横向排列，要来回走几遍，还无清晰印象，因为人的视线上下移动比平行移动清晰；

2．有利于同类商品进行价格对比；

3．可让不同类商品均可享受“黄金段位”；

B、主题陈列法：配合节日、有主题的促销活动所作的陈列。

优点：将许多商品按一个明确主题集中陈列，以提醒顾客产生联想，提高销量。如：“6·1” 儿童节以儿童商品为主题作促销，集中陈列商品有服装、鞋帽等。此法主要用花车、堆头等设备突出商品，外加醒目、独特的广告宣传，以吸引顾客。

C、相关联陈列法：将相关联、互补性的商品陈列在一起。如：纸尿裤和尿垫等，运用此陈列方法要注意商品要有很强的互补性、关联性、连带性。

D、综合配套陈列法：将商品组合起来，设计成一个整体形式陈列出来。

E、比较陈列法：将商品通过不同数量组合在一起，整体销售，以提高销量。如： 三包尿裤捆绑一起卖。运用此陈列法注意要先算好商品的组合价，做到既促销又保证利润。

(3)注意事项：

A、端架、堆头陈列商品数量不能超过两个，且是同类商品；

B、堆头陈列时，要利用垫板等道具将靠近中央部位的商品一层层垫高，使商品从外往内呈阶梯状排列，有层次感；

C、端架、堆头陈列商品要有量感；

D、要有醒目、吸引人的POP标识；

E、作陈列时应注意黄金段位陈列畅销、高毛利或主导商品；

F、应注意商品色彩搭配；

G、商品应按类别陈列；

H、同类商品应按价格带从左到右、从低到高陈列；

I、陈列应重点关注黄金位置。依陈列的高度可将货架分为五段：中断为手最容易拿到的高度，男性为70cm—160cm，女性为60一150cm。此高度即为“黄金位置”，—般陈列主力商品或有意推广的商品、畅销商品、高毛利商品；次上下端为手可以拿到的位置，次上端男性为160cm一180cm，女性为150cm一170cm，次下端男性为40cm一70cm，女性为30cm一60cm，一般陈列次主力商品，其中次下端须顾客屈膝弯腰才能拿到，所以次下端比次上端较为不利；上下端为手不易拿到的高度，上端男性为180cm以上，女性为170cm以上，下端男性为40cm以下，女性为30cm以下，陈列低毛利、补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列，陈列重点关注黄金位置，利用好黄金段位可以提高排面效用；

J、陈列必须符合商品分类的原则；

K、任一种商品在货架上都只有一个陈列区域；

L、陈列须遵循先进先出原则；

M、陈列必须保证商品安全及对他人的人身安全；

N、陈列要有正确的价格标志，位置正确；

O、不得陈列有超过保质期的商品；

P、不得陈列有任何包装破损或配件缺少、品质损坏的商品；

Q、陈列应是满货架，商品数量充足(如缺货，作前置陈列)；

R、陈列商品应保持干净、整齐，位置正确

S、商品的陈列按重量从上往下由轻到重，重的放下面，轻的放上面。

第四章

产品专业知识

一、奶嘴奶瓶类专业知识

母乳实感奶嘴：母乳实感再现了同真实乳头最相似的形态，体现了同吸吮母乳时一样的平缓和节奏。

防舌苔奶嘴：采用新型凹槽圆周设计，充分满足宝宝弹性需求，瓶口螺纹采用四点易开合设计；

慢流量（0—3个月适用)；

中流量（4—8个月)；

快流量(8个月以上，适合喂果汁之类)；

圆孔小号（S号)：适合于尚不能控制奶量的新生儿；

圆孔中号(M号)：适合于2-3个月、用S号吸奶费时太长的宝宝。用此奶嘴吸奶和吸妈妈乳房所吸出的奶量及所做的吸吮运动的次数非常接近；

圆孔大号(L号)：适合于用以上两种奶嘴喂奶时间太长，但量不足、体重轻的宝宝；

Y字型孔：适合于可以自我控制吸奶量，边喝边玩的宝宝使用；

十字型孔：适合于吸饮果汁、米粉或其他粗颗粒饮品，也可以用来吃奶。

奶嘴的材料与特点

奶嘴分为橡胶和硅胶两大类，它们各有不同的特点，以满足不同的需要。

(1)橡胶奶嘴：天然材料，柔软而有弹性，耐热温度为105℃易于传导奶嘴中液体的温度，但是这种材料使用一段时间后，会因吸潮而扩张变形。

(2)硅胶奶嘴：不易变形，易于清洗，手感好，不易受潮，没有橡胶的异味，抗热抗腐

17 蚀，耐热温度为160℃，但它不易传热。

(3)硅胶名词解释：硅胶是一种高活性吸附材料，属非晶态物质。主要成分是二氧化硅，化学性质稳定、无毒、不溶于水和任何溶剂，除强碱、氢氟酸外不与任何物质发生反应。硅胶的化学成份和物理结构，决定了它具有许多其他同类材料难以取代的特点：吸附性能高、热稳定性好、化学性质稳定、有较高的机械强度等，被广泛运用于婴儿奶嘴制造领域!

好品质奶嘴的特点：

婴儿有一个口腔敏感期，对奶嘴的要求特别高，其中涉及到仿真度、软硬程度、气味等环节!

(1)外观近似母亲奶头。

(2)无气味。

(3)软硬适中质地柔软。

(4)耐高温，至少是耐120度高温，不易变形，以便于消毒!

(5)奶嘴长度及奶嘴口径符合宝宝月龄需求，太长了宝宝容易呕吐！

(6)各部位构造有利于宝宝上下腭及面部肌肉发育。

(7)有防塌陷装置(在奶嘴基部有环布式楔形导流点或透气孔)，有节流器(置于奶嘴基部及瓶颈间的薄片，可控制奶水流量)，有沟槽(可根据婴儿吸力调节奶量)。

(8)有气孔：密不透风会容易导致嘴巴周边有湿疹!

奶嘴的相关问题

问：如何防止奶嘴扁缩?

答：除可选择防塌陷设计的奶嘴之外，父母在喂奶时，可将奶嘴稍微松开，让空气进入瓶内，也可防止奶嘴扁缩，使奶水流通顺畅。

问：如何判断奶瓶奶嘴吸孔大小是否适宜?

答：宝宝发生呛奶的情形，可能是因为奶嘴的吸孔太大，使奶水大量流出；而如果吸孔太小也会因奶水无法均匀流出，使宝宝喝不到奶水，因此奶嘴吸孔大小是否适宜是非常重要的。可将奶瓶倒转过来，如果奶水成水滴状，且流量每秒约两滴左右，则代表吸孔大小刚好；如果奶水成水流状，常常造成宝宝呛奶，则代表吸孔太大；如果宝宝常用力吸奶嘴，并且容易发生腹胀、吐奶的情形，代表吸孔可能太小了。

问：材质不良形状不佳的安抚奶嘴对宝宝有何影响？

答：长期使用品质差的安抚奶嘴及不当的吸食姿势，易造成乳牙移位及奶瓶嘴。所谓乳牙移位是指，因长期吸奶嘴，会将上排乳牙推向前、下排乳牙挤向后的情况，因而产生咬合不正及开咬的问题。

问：奶嘴不卫生会有什么症状?

答：奶嘴不卫生会导致口腔霉菌感染，引起口腔鹅口疮，严重者会蔓延到消化道，引起霉菌性肠炎!其症状是口腔粘膜有白色点状，或片状，影响吃奶!

奶瓶的专业知识

奶瓶从制作材料上分主要有两种：PC制(聚碳纤维，一种无毒塑料，俗称太空玻璃)和玻璃制时；

从口径上分，可分为：普通口径和宽口径。

从容量上分可为分：120ml、150 m

1、180ml、200ml、220m

1、260ml、280ml、300ml、320ml。

PC质轻，而且不易碎，适合外出及较大宝宝自己拿，但经受反复消毒的“耐力”就不如玻璃制的了。玻璃奶瓶更适合在家里由妈妈拿着喂宝宝。

圆形：适合0—3个月的宝宝用。这一时期，宝宝吃奶、喝水主要是靠妈妈喂，圆形奶

18 瓶内颈平滑，里面的液体流动顺畅。

弧形、环形：4个月以上的宝宝有了强烈的抓握东西的欲望，弧形瓶像—只小哑铃，环形瓶是—个长圆的“O”字型，它们都便于宝宝的小手握住，以满足他们自己吃奶的愿望。

带柄小奶瓶：一岁左右的宝宝就可以自己抱着奶瓶吃东西了，但又往往抱不稳，这种类似练习杯的奶瓶就是专为他们准备的，两个可移动的把柄便于宝宝用小手握住，还可以根据姿势调整把柄，坐着、躺着都行。

从功能上分可为：

带吸管奶瓶；防绞痛奶瓶；防胀气奶瓶；

如何区分奶瓶质量的好坏：

（1）瓶体透明无混浊

（2）刻度清晰

（3）制作材料不含重金属

(4) 石墨颗粒不会剥落

(5 ) 耐高温，易清洗

二、洗护用品专业知识

(1)洗护用品的成份名词解释

A、薏仁：保湿、消炎、镇定作用，可解热、滋润干燥肌肤。

B、牡丹皮：消炎、活化肌肤，有消炎、活血、治疗皮肤病的功能。

C、黄柏：收敛、消炎、抗菌，有解热、消炎作用。

D、茯苓：干燥作用，使皮肤干爽、减少出汗。

E、芦荟：优质保湿效果，防止肌肤粗燥干裂。

F、当归：促进血液循环及保湿，可滋润、活血、治疗皮肤病。

C、桃仁：活血作用，滋润活血。

H、大枣：活化细胞及保温作用，滋润、防止皮肤过敏。

I、枇杷叶：消炎作用，湿润、可治湿疹。

(2)一些其他的天然成分：

A、橄榄油、蜂蜜：能抑制湿疹及防止发炎。

B、紫苏：具有抑制皮肤炎、皮肤过敏、发痒等功效的天然药材，保湿效果持久。

C、天然蜂胶：能抗菌、洁肤、滋润皮肤，促进皮脂膜再生。适用于湿疹及干痒皮肤。

D、维他命E：清洁并滋润肌肤

(3)进购沐浴用品应注意的事项如下：

A、包装完整：选购沐浴用品之前，要仔细看看产品的包装是否完整，有无破损变质。以酵素而言，选购时一定要确定包装的容器密封完好，因为酵素最怕与空气结合，或是发生变质等状况，例如酵素应该是绿色，呈红色时就不能使用，不能购买。

B、专为婴幼儿设计：因为婴儿的肌肤与大人有所不同，千万不可以用大人的沐浴用品替婴儿进行清洁工作，以免刺激婴儿的皮肤。同样地，选购婴儿沐浴用品时，一定要认明“专为婴儿”设计等字样的产品，因为此类产品是专门针对婴儿皮肤作测试，质量有保障。

C、标示清楚：清洁沐浴用品的内容和成份一定要标示详尽，对于成份标示不明，说明模糊的产品，为了婴儿细嫩的肌肤着想，不买的好。

三、食品专业知识

(1)喝奶粉后会上火：这是因为奶粉中含的乳糖，乳糖中热量比较高，而东方人的身体中本身又缺少乳糖酶，（酶是一种起分解作用的物质，喝酒容易醉的人就是缺少酒精酶)。经常食用后，大量的 热量不容易分解，所以造成大便干结，导致肠胃出血，所以高档的奶

19 粉它事先就已对乳糖进行分解，宝宝喝了后也不上火!

(2)蔗糖：奶粉中添加蔗糖是为了调节产品的口感，让宝宝容易接受．但蔗糖一样含有高热量，宝宝食用后一样会出现上火现象，所以高档的奶粉配方里是很少添加的。

(3)棕榈油：在奶粉中添加棕榈油是为了口感更好，但棕榈油对宝宝的肠胃会有一定的刺激，高档的奶粉添加是植物油，如大豆油之类的!

(4)脱脂奶粉：牛奶里含的动物脂肪，不利于宝宝身体发育，所以高档的奶粉是应该进行脱脂处理的。

(5)配方奶粉：牛奶虽然营养很好，但那是针对小牛而言，我们人的身体结构和牛自然有很大的区别，所以国家现在大力提倡配方奶粉，配方奶粉就是根据宝宝的身体特点进行各种营养合理搭配而成的。在两岁之前，我们是不提倡鲜奶喂养的。

(6)DHA：现在许多奶粉都强调里面加入DHA，DHA俗称脑黄金，属于长链不饱和脂肪酸的一种，是天然的营养物质，人体不能自身合成，必须从食物中获得。人的记忆、思维能力取决于控制信息传递的脑细胞、突触等神经组织的功能．即信息在神经系统内的传递范围、方向和作用。DHA在神经组织中约占其脂肪含量的25％，突触是控制信息传递的关键部位，是由突触膜和间隙组成，DHA有助于其结构完整、功能发挥。当膳食中长期缺乏DHA时，突触膜中就会缺少含DHA的PL，结构就会遭到破坏，进而对信息传递、思维能力产生不良影响。

(7)DHA对视网膜的感光细胞之光刺激传导十分重要，由于DHA可通过血液视网膜屏障，使视网膜细胞柔软，进而刺激感光细胞，使讯息快速传递到大脑，进而提升视觉的功效。最早揭示DHA奥秘的是英国脑营养研究所克罗夫特教授和日本著名营养学家奥由占美教授。他们的研究结果表明：DHA是人的大脑发育、成长的重要物质之一。

(8)双歧因子：新生宝宝很多都会肠道不好，双歧因子能促进肠道发育，增生肠道益生菌。所以有些宝宝喝奶粉时会伴有腹泻现象，这是双歧因子在促动肠胃，两三天后就会恢复正常，假如三天以后还是腹泻，那就是宝宝肠胃有问题了，应该去看一下医生。

(9)麦芽糊精：麦芽糊精是DE值小于20的淀粉水解产物，主要功能是加速奶粉溶解，增加奶粉浓度，降低成本等。

(10)双歧杆菌、嗜酸乳杆菌：这是除DHA以外重要的营养成份，双歧杆菌通过磷壁酸与肠粘膜上皮细胞相互作用密切结合，与其他厌氧菌一起共同占据肠粘膜表面，形成一个生物学屏障，构成肠道的定植抗力，阻止治病菌、条件治病菌的定植和入侵，同时能促进酶的产生，使营养物质的吸收加快，让婴幼儿吃饭香。

(11)低聚果糖：低聚果糖是新型的甜味剂，甜度低，仅为蔗糖的1／3；不易被人体吸收，热量值很低，不会导致发胖；不被口腔中的突变链球菌发酵，可防龋齿；低聚果糖能增加机体对矿物元素的吸收率。它几乎不被体内的消化酶水解用作能源，摄入后不增加血糖水平，且能降低血清胆固醇和甘油三酯含量。

（12)吸收不好导致的后果：许多宝宝吃的不少，但营养不好，这就牵涉到吸收的问题，合理的配方是营养充分吸收的关键，假如奶粉里面含有比较多不利于消化的成份，宝宝吃后大部分转化成脂肪，形成了虚胖。

（13）香精调料：普通的奶粉为了让口感更好，往往会添加一些香精调料，宝宝习惯了口感好的食品，这很容易令他以后养成挑食偏食的习惯。

(14)泡奶粉的正确方法：先在奶瓶里倒入三分之一的水，再倒入奶粉搅拌溶解，最佳食用温度是在37摄氏度。

四、服饰专业知识

内衣产品名词解释：

超细纤维内衣：超细纤维分海岛型超细纤维，高收缩原丝复合纤维，运用聚酯和尼龙复合纺丝技术的可分裂型纤维及运用直接纺丝技术的聚酯长丝。由于每根丝极其细小，故名超细纤维。

特点：

柔软的超细纤维不会损害任何表面。超细纤维可以抓住并固定灰尘，能强力去除污物，表面很柔软，所以更适合宝宝的皮肤，可以吸附自身重量7倍的灰尘、颗粒、液体。细丝间的空隙能吸附住灰尘油渍、污物，直到用清水或肥皂、清洁剂洗去；这些空隙还能吸收大量水分，所以超细纤维有很强的吸水性。而且因为只是保存在空隙中，能使其很快被干燥，所以能有效防止细菌的滋生。

大豆纤维内衣：大豆蛋白改性纤维，俗称“人造羊绒”，其成本仅为真丝的三分之

一、羊绒的十五分之一。

特点：物理机械性能好，织物挺括，不褶皱，而废水收缩率低，故面料尺寸稳定性好，在常规洗涤下不必担心织物的收缩，抗皱性也非常出色，大豆蛋白纤维与人体皮肤亲和性好，具有更好的吸湿、防螨、防霉功效。

木纤维内衣：木纤维它采用2至3年左右，天然无污染的美洲落叶树木，粉碎高温蒸煮成木浆提取纤维制成。

特点：

(1)采用先进技术根除物质的静电反应，其质地细密度，柔韧性均达到最佳状态。

(2)没有任何化学上的成份，与棉花一样都是100％的绿色产品。

(3)因木质有先天的疏松性及传输性，所以木纤维产品可以自由的吸收并蒸发水分，具有极强的吸水性和排油去污能力。

(4)具有天然的抗菌保健、清除异味、自清白洁的功能，触感柔软，不板结变硬。

竹纤维内衣：竹纤维产品是选用2-3年的天然山竹，经过高温蒸煮成竹浆、提取纤维、制成竹条纺织而成，保留了竹子抗菌、除螨、清热、解毒的特性和天然清香。它不含任何化学添加剂，其质地、柔韧度均达到最优状态，是一种天然、环保型的纤维。

特点：

(1)竹纤维中含有一种名为“竹琨”的抗菌物质，具有天然抗菌、防螨、防臭的药物特性，竹子中的叶绿素和叶绿素铜钠具有较好的除臭作用。竹纤维素、竹密、果胶具有滋润皮肤和抗疲劳的功效。而且竹纤维还能增加人体的微循环血流、激活组织细胞、使人体产生温热效应，能效调节神经系统，疏通经络；竹纤维不带自由电荷，抗静电，止瘙痒。

(2)竹纤维具有无毒、无害、无污染等特点。竹纤维100％可生物降解。

内衣的口语化销售例子：

有一些客户会说：我在某某地方看到一个产品，看看质量和你的这个品牌一样，但价格却要便宜很多!一般的营业员回答是：我们是专卖店、是做品牌的、产品质量好，和一般的品牌不一样，所以价格也不一样!这种回答其实是没有任何作用的，因为假如你是客户，你也不会心动!一般营业员只会说我的产品好，但说不出好在哪里! 以下是一个介绍内衣的口语化过程! 客户：我在某某地方看到一套衣服只要14元就可以了，为什么你的福娃内衣一套需要40元?

营业员：我相信您说的是真的，不过宝宝的内衣只是表面看看是比较难区分好坏的，比较一套内衣的好坏有三个方面：一是材料，有纯棉、有化纤、有晴纶，也有混合的，内衣是贴身穿的，比如是化纤材料的内衣，纤维在穿着的过程中会脱落，堵住毛孔，导致宝宝的正常分泌出问题，有些不负责任的厂家，为了防止衣服被虫子咬掉、防止缩水和掉颜

21 色，从而在衣服里加了过量的苯二胺和甲醛成份，甲醛是溶于水的，宝宝一出汗，甲醛就随着宝宝的汗液渗到宝宝皮下组织，情节轻的，会引起皮肤过敏，(宝宝的皮肤只有大人的三分之一厚)严重——点．会引起呼吸道感染，还有甲醛对全身伤害最强的是视力下降，最重要的是，我们很清楚，甲醛是高致癌物，不一定所有的皮肤过敏、呼吸道感染都是因为穿劣质内衣引起，但是经常穿化纤的、甲醛含量超标的内衣，就一定会增加这些疾病发作的概率(讲到这里需要有一个停顿，让客户吸收一下你的话)。

所以有很多专业的人士都会告诉您：新买的内衣要洗一下，不是让你洗灰尘，而是大部分的化学成份都是溶于水的，洗得时候尽可能把有害物质洗掉，所以，老人的话还是要听的，她们让宝宝尽可能穿旧衣服，虽然难看点，但没有任何化学成份!

我们认为，内衣宁可少一点，也要好一点，因为它关系到您的宝宝健康问题!您说是不?假如只是价格便宜，我可以告诉您，在义乌市场，一套宝宝内衣5元钱的都有!

我们所经营的福娃品牌，作为中国宝宝内衣的领军品牌，一直是以高质量，高性价比著称，不是我们经营这个品牌就说这个品牌好，而是因为它好，我们才选择经营它!既要产品质量好，价格又要能让人接受，我们上品牌也是很小心的，您说是不是?

说到这里时，营业员就可以问客户：您的宝宝多大? 然后把适合的产品递到客户手上，让她感受产品!

五、纸尿裤专业知识

选择纸尿裤的三大要点

(1)要吸得多、吸得快。吸收量大的纸尿裤可减少更换频率，不会打扰睡眠中的新生宝宝。而且，尿液快速被吸收，减少与皮肤接触的时间，自然就不会有尿布疹；

(2)表层干爽不回渗。如果屁屁老是接触湿湿的表层，宝宝一定不舒服，而且容易长尿布疹。尤其新生宝宝躺着睡觉，身体直接压着尿裤，不好的尿裤很容易就有回渗的现象；

(3)超透气、不闷热。宝宝穿着不透气的纸尿裤，就像妈妈使用不够透气的卫生棉，既闷热又不舒服，会—直焦躁不安。采用塑料材质的表层，摸起来虽然很细很软，透气性却令人担心。

纸尿裤和纸尿片的主要区别

(1)方便程度不同，纸尿裤在设计中有胶条，使用比较方便。而纸尿片无胶条，使用起来相对不方便；

(2)因为二者使用SAP的数量不同，所以吸收能力也不同；

(3)一般而言，纸尿裤有立体护围防止侧漏，纸尿片没有。

六、防辐射专业知识

什么时电磁波？

电场和磁场的传播过程生成一个作用力场，这个作用力场就叫做电磁场，而这样的传播过程就叫做电磁辐射。电脑、电视、微波炉、手机、油烟机等所有生活中有电源的电器都有电磁辐射!

电磁辐射有两个特征：

一、辐射源发出的电磁强度越强对人体的危害越大；

二、电磁辐射还有一个累计的效应，偶尔一两次看不出什么毛病，但是日积月累到—定程度就会慢慢对人体产生危害。

电磁辐射会造成什么伤害？

头痛、头昏、失眠、多梦、记忆力减退、脱发、掉发、眼睛痛发涩、发干、血压时高时低、心悸、心律不齐。

为什么孕妇特别需要保护?

描述人体受辐射伤害是以每公斤体重受多少瓦辐射功率(W／kg)来计量的，体重越小，

22 受损害越大。比如：对于同等功率的辐射源。体重为1kg的胎儿比体重为50kg的成人受损程度就严重50 倍，怀孕初期，胎儿不足1kg，受辐射的伤害更大。

会对孕妇造成什么伤害? 专家认为，电磁辐射对人体的危害主要表现以下方面：

（1）导致孕妇流产，怪胎，死胎，胎儿畸形，儿童智力低下和染色体变异，体质虚弱等； （2）白血病(特别是对胎儿危害更大)，诱发癌症并加速人体的癌细胞增加；

(3) 影响人们的心血管系统，表现为体质虚弱，头昏、乏力、失眠、神经衰弱综合症等等；

(4) 视力下降，白内障。

孕妇防辐射是不是只要防护好肚子就可以避免辐射危害?

最理想的方法还是切断辐射源，孕妇如果外出是很有可能受到辐射影响的，因此个体防护是很有必要的，比如穿上个体防护服装，包括防辐射肚兜、防辐射裙等等。

怀孕了可不可以对着电脑工作?

电脑辐射从电脑屏幕、主机、机甚至连鼠标都有辐射，当然最主要的辐射是来自于屏幕，通常做好屏幕的防辐射工作就可以了。电脑辐射有三种辐射量，包括：静电、射频辐射、X射线。防护措施包括：(1)缩短一次性接触时间；(2)使用防辐射护肤霜。

屏蔽了手机信号是不是就是质量好?

电磁波同时具备近区场和远区场两种辐射，主要是以电磁波的波长半径来区分，其中对人体危害较大的是近区场辐躬。以手机为例，手机本身发出电磁波，手机信号基站也同时发出电磁波，但人体与手机基本上是“零距离接触”．接受到的是近区场辐射，危害最大；而人体与手机基站距离—般在20米以上，所接受的只是远区场辐射，辐躬强度符合国家标准，对人体基本没有什么伤害。而屏蔽手机信号，正是屏蔽手机信号，正是屏蔽了手机基站发出的远区场辐射，意义不大。

如何检测防辐射方法：

（1）取一小块产品配送的样布，用火点燃后，检查未烧化的部分，注意这是金属网丝。与普通面料不同；

(2) 用手机在电脑屏幕前拨打电话，手机所发出的电磁波会干扰电脑显示器，造成杂波和杂音，这时用屏蔽服挡在手机与电脑屏幕之间，杂波和杂音立刻消失，表明防辐射服饰可以屏蔽掉手机发出的近区场辐射；

（3）用万用表或感应笔去测量防辐射织物是否有导电现象，有则表示有金属纤维存在，具有防辐射功能。

七、产品相关术语名词解释

适当的专业术语有助于在客户心中产生专业形象，但经常说专业术语却只会让客户敬而远之，让人反感。

PC：PC是聚碳酸酯的简称，是一种综合性能优良的非晶型热塑性树脂，具有优异的电绝缘性、延伸性、尺寸稳定性及耐化学腐蚀性，较高的强度、耐热性和耐寒性；还具有自熄、阻燃、无毒、可着色等优点。被广泛运用于奶瓶制造等行业。

硅胶：硅胶属非晶态物质，不溶于水和任何溶剂，无毒无味，化学性质稳定，除强碱、氢氟酸外不与任何物质发生反应。具有吸附性能高、热稳定性好、化学性质稳定、有较高的机械强度等特点。

无纺布：无纺布又叫非织造布，或不织布。是一种不需要纺纱织布而形成的织物，只是将纺织短纤维或者长丝进行定向或随机撑列，形成纤网结构，然后采用机械、热粘或化学等方法加固而成。非织造布突破了传统的纺织原理，婴儿纸尿裤的主要成份就是无纺布。

PH值：pH值是测试酸碱度的指标。人体皮肤的pH值呈弱酸性，以防止病菌的侵入。

23 因此和皮肤直接接触的服装pH值(服装的酸碱度)也应呈弱酸性，这样才能不破坏人体的酸碱平衡。2006年1月国家强制实施的《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，婴幼儿类纺织品和直接接触皮肤的纺织品pH值要求在4．0-7．5之间，有利于人体的保护。如果服装ptt值呈现出碱性，将人体皮肤表层及其分泌物的酸性中和，从而使人体抵御疾病的免疫能力受到破坏，引起皮肤过敏瘙痒等。如果服装pH值呈现出酸性，也会破坏皮肤的平衡和抵抗能力，容易刘皮肤造成刺激。所以说服装PH值过高或过低，皮肤容易都容易出现瘙痒、过敏、红肿等反应，严重的话引发刺激性皮炎、接触性皮炎等。

甲醛含量超标：甲醛是由甲醛亚硫酸氢钠在60％以上分解释放出的一种物质，它无色、有刺激气味、易溶于水。它的水溶液叫福尔马林。已经被世界卫生组织确定为可疑致癌和致畸形物质。甲醛对人体健康的影响主要表现在嗅省异常、免疫功能异常等方面。当空气中甲醛的浓度达0．06-0．07毫克／立方米时，儿童会发生气喘；达到0．1毫克时就有异味和不适感；浓度再高，可刺激眼睛流泪，咽喉疼痛，甚至引起恶心、呕吐、咳嗽、胸闷，甚至肺气肿。长期接触低剂量甲醛，可引起慢性呼吸道疾病，新生儿体质下降，染色体异常，甚至引起鼻咽癌等许多疾病。为了防止褪颜色和缩水，很多不规范的厂家在衣服的制作过程成添加了过量的甲醛，但甲醛溶于水，所以新买的衣服要先洗一下就是这个道理。

偶氮染料：绝大多数偶氮染料本身不会对人体产生有害影响，但含有致癌芳香胺的偶氮染料会对人体产生危害。此类染料长期与人体接触，被皮肤吸收，并在人体内扩散，与日常的代谢过程释放的物质混合在一起，就会发生变异而诱发癌症或引起过敏。

染色牢度：染色牢度本身并不是一个致毒因素，但是它与纺织品上禁用染料和重金属的检测量有直接的关系。同一种纺织品，使用相同的染料，如果染色工艺不同，产品的染色牢度就会有差异；或使用染色牢度不同的染料，所测得的重金属或禁用染料的结果就有差异，有的可能合格，有的可能严重超标。当染色牢度不佳时，染料 沾在皮肤上，在细菌的生物催化作用下，染料有可能会发生还原反应，释放出致癌芳香胺，并透过皮肤扩散到人体，经过代谢作用使细胞发生结构与功能的变化，成为人体病变的诱发因素。

铅含量超标：铅是一种软的重金属，它有毒性，是一种有延伸性的主族金属，被用在烤漆等材料中。铅是一个嗜神经毒物，它主要影响的是神经系统，它有嗜神经性、嗜胎盘性。如果儿童血铅水平过高，就会有一些神经系统方面的改变：像注意力下降、记忆力减退，还有孩子的行为问题；以及多动、冲动；铅高还可以影响儿童的造血系统，引起贫血；还可以引起儿童的免疫机能底下，反复感染。婴儿用品中，有金属喷漆的产品中就会有铅，像童车、金属玩具、铁床等，因为它是无形的，一时三刻不会有后果出现，正因为如此，所以要特别小心。

碘含量：我国现行用于规范婴儿配方乳粉生产的标准为GBl0765-1997《婴儿配方乳粉I》和GBl0766-1997《婴儿配方乳粉Ⅱ、Ⅲ》，两个标准均为强制性标准，分别适用于婴儿食用的婴儿配方乳粉和6个月以内婴儿食用的婴儿配方乳粉。两标准中对于碘含量的指标要求均为每百克30微克至150微克，婴儿配方乳粉中的碘含量超此范围均为不符合标准的产品。

亚硝酸盐：是一种允许使用的食品添加剂，在食品生产中用作

发色剂和防腐剂，但其只要控制在安全范围内使用不会对人体造成危害。人体摄入0．3—0．5克亚硝酸盐即可引起中毒，3克可以致死。另外亚硝酸盐能够透过胎盘进入胎儿体内，6个月以内的婴儿对硝酸盐类特别敏感，对胎儿有致畸作用。

第五章

开店进行时

一、客户商品信息获得的几个途径

(1)老一辈：对于年轻妈妈来说，宝宝的外婆是最让人放心的指导员，因为自己就是她带大

24 的，但上一辈提供的商品信息极为有限，最多只是尿垫、内衣、肚兜、奶瓶这些最基础的商品。

(2)年轻妈妈：这是最为重要的一个渠道，大家年龄相仿，消费结构都差不多，先用者有自己的心得，现身说法是最有影响力的，所以说，给先前的年轻妈妈产生良好印象是至关重要的一个环节，因为就算她不想主动给你宣传，但别的孕妇会主动请教，到时自然而然地会推荐我们的店面。

(3)网站：现在的婴儿用品相关资讯网站比比皆是，内容也很丰富，但有个奇怪现象，年轻妈妈很少去看网站，看得最多的是地方论坛，原因是论坛里有产品心得体会，更容易让人信服。

(4)电视：婴儿用品上电视做广告的大多是奶粉和辅助食品，而电视广告的一个特点就是虽然让人烦，但购物时还是会选择广告做得多的品牌，让人感觉放心! (5)书籍：妈妈宝宝之类的书籍很多，但喜欢看书，并且真正能从书上获得信息的客户很少。 (6)医生：医生是让人最信服的，可是现在的医生对婴儿用品最多只是在食品类能给些参考意见，极少能提供专业婴儿用品知识的。

(7)商家导购员：因为消费者对导购员有一种敌对的心理，很不容易接受产品知识，一般情况她都是认为你只是为了推销所以忽悠她，但假如你有足够的专业能让她信你，那她就会渴望能从你这里获得更多的产品知识，因为她们本身也很缺乏产品信息。因为店面里可以对照产品讲解，是获得商品信息的最好场所，所以说婴儿用品店导购员专业水平很重要，原因也就在这里。

综合以上信息我们可以很清晰的发现，培训一流的营业员是很重要的环节。

二、服饰类一年四季销售走势

春季的服饰销售是很短的，基本是一批卖完后就开始进夏季的衣服．对于新开店的客户，这一阶段进货的原则是：勤进快销!一年之中夏季的服饰销售是最长的!夏季衣服从4月份开始就进入旺销，一直会到7月底，所以早期进夏季衣服不妨多进一些，不大会出现压货现象，这段时间主要销售背心、短袖、短裤、小裙子、肚兜、肩扣内衣等。

8月份是淡季，处在季节转换中，怎么进都不是，所以这个时间开业的客户要比较小心。

9月至11月中旬是内衣的销售旺季，这个时间段应该全力以赴做好内衣的销售，其中以半高领内衣特别畅销。

11月份中旬至年前，这段时间主要是销售外套、外出服、棉衣、睡袋、披风、帽子、棉鞋。

在内衣的销售中，偏开衫是一年四季都能销的；对襟的穿得时间相对比较短，马夹销售主要是从8月到10月。

四季中春秋两季进货都要小心!而8月份和12月份开业的客户在首期进货上就要更小心，特别容易造成积压!

三、如何拷问自己

(1)有没有让客户觉得自己重要?假如没有，用什么方式可以改变? (2)有没有让供应商觉得自己重要?假如没有，用什么方式可以改变? (3)哪些因素是无法更改的? (4)哪些细节可以做得更好的? (5)能列出多少增加营业额的方法? (6)一头驴现在是驴，一年后还是驴；你的店面，现在是这个样子，一年后是否还是老样子? (7)产品进人了消费者的眼睛，企业理念有没有进入消费者的脑袋?

25 (8)你的店面是靠人在管还是靠制度在管? (9)你的店面最核心的竞争力是什么? (10)费用有没有减少到最低，

(11)能不能发现店面里最根本的问题是什么7． (12)假如你是顾客，感觉店里缺少什么? (13)有没有把重复消费最强的商品做起来? (14)假如在附近出现一个竞争对手，你有什么方式应对

四、给新开店主的七点忠告

(1)要不学会写心得，要不就学会胡侃! 写心得是提高销售水平的最好方法，假如你实在不喜欢写，那就一定要学会和别人胡侃，侃你是如何销售商品的，不断的和别人讲解如何销售也是提高销售水平的有效方式! (2)别去找人无我有的特色商品

许多店主总想找一些人无我有的特色商品产生利润，这年头没有什么商品是你有别人没有的，即使有，也别指望能产生多少利润，因为特色商品需要非常强的推销能力才能推销成功! (3)一定要学会网络销售

网络是增加营业额最好的方式，上面的市场空间足够大，互联网年代开店的老板还不会利用互联网销售，那是笑话! (4)尽可能的做广告

尽可能的在医院门口、计生办、妇幼保健院附近这些黄金地段做广告！别省这些钱，不管你地点好不好! (5)像做保险一样的做销售

像保险员工一样的执著、一样的主动、一样的懂业务知识、—样的每天都有明确销售任务、一样的会开拓陌生市场! (6)整合所有可以整合的资源

经商就等于打战，你要尽可能的整合你身边的资源，亲朋好友，左邻右舍，同学、老乡，一切可能带来客户资源的都要利用起来，这些资源就是你武器! (7)别老是鬼叫鬼叫的说生意不好做！

人是可以自我引导的，你整天喊生意不好做，那生意就真的不好做，一是这年头没有什么生意是特别容易做；二是你已经开始走在这条路上了，就别选择逃避；三是假如你不是这块料，换别的行业，你一样是不行，生意的规则大都相通!

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

婴儿用品是一个充满诱惑的行业，因为它的产品涉及面太广，在开店的过程中，客户和市场舆论会不断诱惑你走“产品齐全，为消费者提供一站式购物”这条路，店里产品全不是坏事，问题是婴儿用品有将近30000个品种，一个店面你能摆上多少种?很多店面不大的业主，因为经不起“产品齐全，为消费者提供一站式购物”的诱惑，最终累垮在寻找产品和追加投资上。

营业面积在30平米以下，进货资金在2万元之内，备用资金不超过1万元的，适合只做三个系列，不管你的地点有多好，都别想经营产品全。

营业面积在40-50平米之间的，进货资金在4万元之内，备用资金不超过2万元的，最多适合做五个系列产品。

营业面积在50-80平米之间的，进货资金在6万元之内，备用资金不超出3万元的，可以上8个系列产品。

26 营业在80-110平米之间的，进货资金在8万元之内，备用资金不超出4万元的，假如店面可以扩建的情况下，可以尝试走：“一站式购物”这条路，但假如很快就碰到资金紧张或货源不充足的情况，应该立刻收缩战线，主要做核心产品。

营业面积在120平米以上的，可以考虑做一站式购物，但有几个先决条件：一是首期进货不低于10万元；二是备用资金不少5万元；三是对婴儿用品懂行，不然面积越大亏得越多，四是货源畅通。

在竞争这么激烈的时代，营销天才除外，凡人开店只能走两端，要么特别齐全特别大，—开始就是市场上的一颗大树，让别人即使有你这样的面积也不一定有你样的地点，有你这样的地点也不一定有你这样经验，有你这样的经验，但你也先入为主，深入人心了!还有就是做专业，只做一两个重复消费比较强的系列，做精做透，让专业产生优势，不上不下的，终究要被淘汰。

福娃提醒大家，：

(1)店面小没事，只要让人家不敢小看你就行；

(2)你要经得起魔鬼的诱惑，别让自己的店面成了杂货铺； (3)别不到黄河心不死，到了黄河你也游不过去。量力而行!

六、婴儿用品店商品如何管理？

库存管理：店长在任何情况下都要对库存了如指掌，库存有极强的隐蔽性，有时看看没什么库存，但算起来却是一笔不少的资金，零售业的最高标准就是不让任何产品成为积压(样本产品除外)。这里面有一个量的问题，什么样的库存是合理备货，什么样的库存成了积压，下次进货前能销售掉的就是合理备货，超出的就是积压．这就要求营业员平时学会做预测，能知道在多久时间里销多少产品。库存管理最好的方式就是用“进销存”软件，像“管家婆”之类的，单机版只要600—800元就可以了，容易操作，也便于查看库存!

滞销品管理：任何零售业都会出现滞销产品，对于滞销产品最好的方法就是：别心疼!处理很多负责人对滞销品潜意识里都会采取回避的态度，会让产品先搁着!有时一搁就会有好几个月，到忍无可忍后才会去处理。一样是处理，—定要趁早，这样还能盘活资金．还能利用盘活的资金产生利润，还可以弥补上次滞销带来的不足! 以下是一个衡量产品是否滞销的时间表! 日用品类：一款产品7天没有任何销售，就要开始摆到显眼位置做推荐销售，推荐销售三天后还是没有成交，那就要开始卖该产品赠送别的产品，假如这种方式三天后还是没有效果，那就要放人促销车，以成本价格来销售。20天内不管怎么样，一定要处理完毕!

外套类：某一款商品7天内无人询问，立刻开始打折，并赠送袜子之类赠品，三天后假如还是没有销售，就降到最低价销售。

礼盒类、纪念品类：不以时间为标准，以消费者购买同类商品次数为依据，比如礼盒，消费者购买了五次礼盒。却从没有购买过该款，那就是开始推荐销售，假如7次以上还是没有销售，那降价处理，赠送别的产品；10次以上没有销售不管怎么样，一定要处理完毕。

食品类、内衣类、玩具类、书籍类、洗护类、床上用品类，这些产品滞销现象不明显．假如出现滞销那是营业员引导消费能力有问题。而所有类别中，最需要注意的外套滞销问题。

七、产前产后需用什么商品?

母乳育儿用品——乳垫：防止母乳渗漏的必需品，根据个人需要数量购买；吸奶器：根据目的不同分为电动和手动方式哺乳文胸：纯棉，肩开扣型Y型，便于哺乳；哺乳衫：暗藏哺乳开口，无需脱解，哺乳更方便。

哺乳、清洗用品——奶瓶(玻璃、塑料材质)：母乳育儿时必备一个，方便存储母乳或给婴儿喂水；奶嘴：配合发育，应首先使用S型或0—6个月适用；奶瓶消毒钳：消毒奶瓶奶

27 嘴及奶器。奶瓶保湿桶、温奶器：保持4小时以上，适用外出时哺乳，快速温热奶、食品等；奶瓶奶嘴清洁用品：清洗奶瓶，奶瓶专用；奶粉盒：存储奶粉，外出携带方便。

沐浴与清洁卫生用品——护肤柔湿巾：擦搓婴儿臀部必备品；小毛巾、沐浴擦：给宝宝擦搓沐浴擦身，柔软舒适更清洁；大浴巾：纯棉，吸水力强，沐浴时必备品；婴儿浴盆、浴床或浴网：三点式，四点式：香皂：无泪配方、无刺激；初生婴儿沐浴露、洗发精：清除污垢，不带走过多皮脂不伤头发，无泪配方；婴儿润肤油；洗澡后按摩使用，还可清洁头垢；婴儿护臀霜：舒缓皮肤不适，防止尿布症和湿疹等；婴儿爽身粉、润肤乳液：保持皮肤干爽，预防糜烂、尿布症等，补充肌肤水分，防止干裂。

洗涤用品一一婴儿洗衣液：婴儿的衣物需特别清洗、消毒，性质温和无刺激；尿布洗涤剂：消毒尿布，残留污渍易于清洗。

尿布——纸尿裤：新生儿推荐使用超薄型，每天用量6—8片；布尿裤：透气、舒适防漏；纱布尿布：吸水、透气、易洗、易于，防止红PP；隔尿垫巾：使尿布清洗变得简单，保持小屁股干爽和清洗；防漏尿垫：防止尿液污染被褥。

日常用品——婴儿指甲剪刀：不会割伤婴儿手指；棉签、棉球：清洁鼻孔、肚脐、耳垢等；电子体温计、理发器：柔软的头发也可自然的使用，使用安全；梳子：圆形设计，不伤头皮，柔软的头发也可自然梳理；婴儿吸鼻器，喷鼻剂：清洁鼻涕，不伤鼻黏膜，保湿防止鼻腔结痂、预防感冒；

外出用品一一多功能背包：存储袋多，空间大，携带外出用品方便；背带：外出抱孩子很轻松方便，多功能型；护肤品：滋润保湿，呵护肌肤；柔湿巾：婴儿专用型(便携装)随时随地清洁手部，面部污渍。

八、客户需要什么会想起你

有一句歌词叫做：当你孤单时你会想起谁!婴儿用品店套用这句话就是：客户需要什么时她会想起你?

客户需要奶瓶时会不会想起你?假如不会，那证明你产品结构有问题，奶瓶虽然利润薄，但这是客户最需要的产品，它本身不赚钱，但它能给你带来客户。

客户需要内衣时会不会想起你?假如不会，你店里的利润增长一定是会比较慢的，内衣一样是婴儿必备品，并且利润可观，假如—个婴儿用品店连内衣都没做好，那它靠什么盈利?

客户需要日用品时会不会想起你?假如不会，那你的店里平时一定人气不旺。日用品虽然零碎，但它能带来人气。

以此类推，你就会发现，假如从头到尾没有一个系列产品会让客户想起你，那你一定是陷入了满天星星，没有明月的困境，每个系列也都有一些产品，但没有一个系列具备竞争力，客户到你店里都是随机购买类型，真正有目的购买时她去别的地方了。

有些店面小，面积小没事，问题是不能让人家小看你，再小的店面，假如有一个系列产品能做好就会有立足之地，就怕你店面不大，系列不少。

这是第一个阶段，客店需要什么时会想起你。

第二个阶段是：客户想起你时，会想起什么?

客户想起你时会不会想起专业知识?假如不会，那证明你平时卖的大多都是消费者想买的产品，你本身没并有引导客户消费产品。

客户想起你时会不会想起服务态度好?假如不会，那证明你的营业员亲和力有问题，对客户不一定要有多热情，但最起码营业员要有亲和力，能让客户感觉舒服。

客户想起你时会不会想起规范两个字?假如不会，那你再大的面积也只是开店，并不是在做生意，你充其量是个打游击的，并不是正规军。

28 以上这些是人为的，只要你努力你就可以做到的，假如这些人为的因素你都无法努力做到，那你怎么去和那些硬件原本就比你强的对手拼?

九、婴儿用品三字诀

衣：这是第一位，任何一个婴儿用品店，假如衣不是主要产品，生意一定会比较累，(单一产品专卖店除外)衣包括：内衣、外套、帽子、鞋子、袜子、和一些日常用的纺织品。

孕：孕婴两个字是连一起的，孕妇的产品也是婴儿用品店的一个关键品种，其本质的目的是：假如服务好了孕妇，那宝宝的消费也一定是在我们这里。孕妇用的产品有：孕妇装、防辐射服、孕妇内裤、哺乳文胸、托腹裤、产后用品等，假如面积比较大的，那就上孕妇装，假如面积不是很大，那除了孕妇装以外别的产品都上。之所以一定要上孕妇产品是因为在婴儿用品行业，孕妇是黄金客户，假如没什么产品让孕妇进来，这是很失败的—个产品布局。

护：护是指洗护产品，洗护用品利润很低，但是必需品，洗护用品从4月份开始旺销，一直会到9月份。

这3个系列产品是婴儿用品店量重要的产品，只要对照着这个排序就会发现自己的店里有哪些产品做得不够好，假如没有做好这些产品，那这个店不管面积有多大，客户进来后感觉就是：看看好像很多，但没什么可以真正购买。现在生意不是很好的店面可以仔细对照，是不是出现问题!

十、接待客户细节

(1) 声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的。

(2) 眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，客户感受到尊重。

(3) 微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离。

(4) 接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。

(5) 询问：询问声音要轻柔(但不低沉)，让客户感觉是在拉家常。

(6) 展示：拿商品给顾客看．宜双手递上，以示诚恳。

（7）解说：解说产品时重点突出，语速适中，语速太快给人感觉推销意向明显；语速太慢，则无法感染客户。

(8) 陪同：在客户身边120cm左右，(太远不行，太近了客户有压抑感)让客户感觉到你随时都可以为她服务。

（9）成交收款：谢谢!收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱，请点好。

（10)包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重。

(11) 送客：送客户到门口，并说“您慢走，欢迎再来!” 十

一、导购员的几种提问方式

成功的销售源自巧妙的提问!这话虽然有点夸张．但它确实道出了巧妙提问的重要性。提问的目的是让客户开口说话，从而产生交流：然后在交流的过程中得知客户的性格、消费水平、购物意向等综合信息。

1、年龄提问式：宝宝多大了?

这种提问方式的，要心中有准备，在客户告诉你她宝宝的年龄后你能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。

问：宝宝多大了?

答：3个月了

营业员：当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，所以我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，

29 和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给两三个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的(说到这里时就要顺手拿起产品递到客户手中)。

2、品牌提问法：以前给宝宝用什么价格的奶瓶?

问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次。假如是使用中、高档，那说明客户是一个中上的消费层次，我们就要给他推荐一些中高档产品。假如是使用中档，我们推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

3、选择性提问：给自己的宝宝用还是送人?

有些客户年龄让我们无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下，我们可以用这种方式提问，这样可以避免走很多弯路，直接就能了解到客户的真正购买意图，先确定客户的类型后我们再有选择性的推荐产品。

4、聊天式提问：是个公子还是千金啊?

聊天式提问是针对那些说话比较少的客户，因为她说话少，我们就无法清楚她的真正购物意向，说话少的都是比较内向的，假如营业员无法和她顺利的沟通，那她就不可能在店里呆很长时间，和她聊些宝宝的话题，能有效的缓和她的压抑感。(内向的人都是容易产生压抑感的类型)像这种客户，假如她喜欢上了和你聊天，那她就会成为忠诚度极高的客户，就好像内向的人朋友比较少，但是朋友的交往都比较深。

5、专业式提问：检查时医生有没有说宝宝缺钙啊? 假如宝宝缺钙症状比较明显的情况下，营业员可以这样提问，用这种方式提问的，我们一定要具备比较深厚的食品知识，假如客户回答是的，我们马上要给客户介绍宝宝缺钙会引起那些症状(枕秃、鸡胸、头发稀黄、X型腿O型腿、囟门闭晚、盗汗、夜哭)、哪些食品富含钙(海带、骨头汤、豆制品、全麦食品、牛奶等)，平时应该用什么方式补钙等等，同时还要告诉客户，宝宝在两岁后应该谨慎补那些纯钙，一是食品里的钙已经可以基本满足需求，二是纯钙补得多了反而会引响宝宝的身体发育。假如营业员能流利的介绍完整个过程，那我们的专业形象就一定能在客户心中产生深刻印象，下次想购买产品，那她一定是第一个就先来找你。

十二、日用品类口语化推销(部分)

奶瓶：我们这里有玻璃奶瓶和塑料奶瓶，塑料奶瓶是采用食品级无毒材料聚碳酸酯(PC)吹塑而成，耐高温，可在120度沸水中消毒，内颈平滑，强度高，不容易破裂，玻璃奶瓶易清洗，无味，建议您每样都备一两个。

奶嘴：我们店里有硅胶奶嘴和橡胶奶嘴，无毒、无味、不粘、不胀、不变形，透气性好，形状不一样，流量也有大有小，宝宝多大了?我来给您选一个适合的。

吸管：宝宝躺着吸奶，有时不小心会呛着，吸管的特点是不吸不漏，并且是任何姿势都不会呛着，对于那些会溢奶的宝宝更是必需品。

奶瓶刷：奶瓶使用后容易长细菌，奶瓶刷就特别的有必要。

安抚奶嘴：宝宝天生有一种吮吸习惯，安抚奶嘴不仅能让宝宝避免养成吸手指的不良习惯，还能起到强健牙龈，安抚情绪的作用!

牙胶：宝宝正常长牙时间是4—12个月，一般是6个月后开始长牙，长牙前，牙床非常痒，并且有一种灼痛的感觉，所以宝宝的吸奶时会发狠咬你，牙胶能有效的减轻宝宝牙床的灼痛感，并且能有利于他的牙齿健康的长出来!

乳牙刷：宝宝的奶水奶粉之类都是营养丰富的食品，假如不及时清理他的口腔，很容易滋生细菌，医生建议，宝宝应该适当清理口腔，而在两岁时就可以刷牙了。

指甲钳：宝宝有时会乱抓乱抓，很容易抓破自己的脸，但用平常的剪刀很容易伤到他

30 的小手指，安全剪刀带有安全设计，他前面是一个小圆形，不会伤到小宝宝的手指。

吸鼻器：小宝宝的鼻子里经常会有一些粘物，会影响宝宝呼吸的顺畅，令他很不舒服，用别的方式很容易擦伤宝宝的鼻内壁膜，吸鼻器就是针对这种情况设计的一款产品，非常方便清除宝宝的鼻内异物。

吸奶器：妈妈奶水太多，宝宝一下子吃不完，吸乳器就派上了用场，将多余的奶吸出，可以避免妈妈生乳疮，还可以促进乳汁的分泌，让宝宝再次吃母乳时吃到的都是新鲜的母乳。

护脐带：新生儿最容易着凉的地方就是肚脐眼这一块!睡觉时肚脐眼保护好，别的地方—般没多大事。

肚围：有些宝宝睡觉时好翻动，容易着凉，肚固能有效的保护宝宝睡觉不着凉!

隔尿纸巾：采用柔软纤维精制而成，宝宝尿尿时，能让水份渗入尿布，不让水份倒流。每次一片，干净卫生!

棉纱尿布：吸水量强，质地柔和，能有效避免宝宝得尿布疹!

学步带：宝宝9个月后就可以开始学走路了。假如是大人扶着他学，他的身子是向一边侧着的，学步带是从胸前绕过去，后面拽住他．姿势正确更有利于宝宝学走路。

浴架：刚开始给宝宝洗澡没什么经验，手忙脚乱的很容易令宝宝呛着，有个沐浴架在浴盆上，宝宝躺在浴架上洗，既省力又安全!

训练碗：吃饭时宝宝喜欢自己来，但很容易倒掉，训练碗可以固定起来，既满足了宝宝的好奇心，又训练了他的动手能力。

软头汤匙：经常要给宝宝喂东西，宝宝的皮肤只有大人的五分之一厚，不小心很容易擦破宝宝的皮肤，顾名思义，软头汤匙的前端是软的，特别适合小宝宝使用。 十

三、床上用品口语化推销(部分)

纸尿裤：新生宝宝吃得都是母乳或奶粉，尿尿量特别多，一般的尿布根本吸收不了，尿床后，多不舒服啊，所以说给宝宝用纸尿裤不仅省事，重要的是宝宝舒服，我们这里各个年龄段的都有，宝宝多大了(说完后拿起我们产品给客户看，并讲解这个品牌的优势?

睡袋：很多母亲担心小儿睡眠时把被子蹬开受凉，常常把孩子包的很紧，还常常将包被捆上2—3道绳带，这样不但不利于小儿的发育，包得过紧还会妨碍四肢运动，婴儿手指被捆绑后不能碰触周围的物体，不利于触觉的发展，捆得紧，不易透气，出汗容易使皱褶处皮肤糜烂，给婴儿造成不应有的痛苦。睡袋既可给小儿提供一个舒服、宽松的生活环境，保暖性又好，又不会被蹬开，有了睡袋妈妈就可以很安心的睡觉了。

尿裤：尿裤和纸尿裤不一样，尿裤是和尿不湿伴侣或和尿布一起使用的，它可以反复清洗，相对来说比较经济。

定型枕：新生宝宝骨骼非常软，假如睡不好很容易让头型偏掉，定型枕的功能就是为了让宝宝睡时不会转来转去，从而让他(她)长出一个漂亮的头型!

蚕沙枕头：蚕沙据《本草纲目》记载：蚕沙具有和胃化浊、祛风除湿、凉爽止汗、治头眩，外感头痛之功效!古话说：头要凉，脚要暖!新生儿肺火旺，使用蚕沙枕可醒脑，凉爽退火!

竹炭枕头：竹炭是一种保健产品，它具有除湿、杀菌、过滤、净化空气等功效。

尿垫：尿垫是新生儿必备的日用品，白天不可能使用纸尿裤，并且宝宝大部分时间都躺在床上，尿尿次数又多，垫上一块尿垫，宝宝怎么尿都不会湿到床单!

折叠式护婴帐：护婴帐的最主要卖点就是小巧方便，所以一定要操作给客户看。折叠起来，几乎不占地方，打开就是一个小蚊帐，宝宝在里面睡觉一是防蚊蝇、二是防灰尘、三是防强光刺眼、四是防翻滚。

31

蚊帐：全世界有许多防蚊产品，最好的防蚊产品就是蚊帐，既经济，又环保，效果又好。我们这里有悬挂式的，支架式的，请问你要哪一种?

毛毯：在宝宝睡觉时可以当被子盖，外出时又可以当披风用，一年四季都用得着，这种拉舍尔材料制作的，又保暖，又漂亮，你看你要哪一条? 十

四、什么时候客户会觉得产品便宜

(1) 开业的时候：开业都会有促销，这是商业规则，也是客户最直接的反映

(2) 店庆的时候：活动可以经常有，但店庆会比平时更吸引人，一是一个店面能开一年就证明这个店还是不错的；二是店庆时的促销总会比平时更有力度。

(3) 6．1儿童节：消费者会想，虽然你是婴儿用品店，但只有你是和儿童范围最近了，或多或少，总会有些促销活动。

(4) 搞竞争的时候：只要有竞争，天上就会掉馅饼。

(5) 季末的时候：要换季了，多卖点资金进下季的货，价格便宜点也会卖了。

(6) 大量商品堆在一起的时候：看到大量的商品堆在一起，客户就是会觉得便宜。

(7) 店面转让的时候：落泪清仓，价格不低都不可能! 十

五、让店里一切有据可寻

麦当劳在外人眼里，它的操作流程应该是很简单的，不过就是炸鸡腿、薯条这么几个步骤，但它的操作手册有140页之多，操作流程细分到薯条的切口是否整齐划一这种地步；沃尔玛营业操作流程细分到微笑时应该露出多少颗牙齿才算正确；在这些顶尖的企业里，操作流程是划分的很详细的，任何环节都有相应的负责人，任何事情也有据可寻，任何事情都有据可寻!这是一个企业成功的重要因素，婴儿用品店面也一样，很多店之所以最后倒闭都不知道是怎么回事，是因为她们完全都是凭感觉在做事，进货、处理、服务、广告、等等，所有的程序都没有任何根据，这是很荒唐的事情。

消费圈数据：正常情况下，4万个人口可以开一家婴儿用品店，中国平均出生率是千分之十六，4万个人等于一年有640个宝宝出生，0-3岁都是我们的客户群，等于有1920个客户群。一个宝宝一年消费至少在2500元以上，相当于这个消费市场有480万空间，虽然市场空间好像很大，但婴儿用品店真正的占有率是很少的，4万个人口的地方只能开一家婴儿用品店。

装修费用数据：一平米350-650元左右

进货费用数据：十平米7000元备货量

营业员培训时间：至少一个星期，三天的产品知识、两天的育婴知识、两天的营销知识

利润指数：平均至少要到30％

促销次数：一个星期两次

广告费用：至少占到营业额4％

补货指数：五款以上商品断货就要开始补货

营业员总结时间：一天一次

十平方米一天营业额指数：400元

客户进店后程序：3秒钟之内向客户打招呼，假如当时忙，应该向客户微笑，然后说：您好!请先看看!介绍产品和客户的距离是80cm左右，站在客户左边45度角；介绍产品时中间停顿时间不应该超出10秒钟；送客户走要到店门口才能转身!

退换货制度：详细说明如何退换货包括退换时间、产品种类、包装要求、等等，并在收银台上面或边上明显的地方以文字形式说明。

营业员负责事情：

一、缺货记录；

二、进店人数登记；

三、成交人数登记；

四、客户

32 问题收集；

五、市场预测；

六、畅销和滞销产品统计；

七、售前、现场、售后服务。

店长负责事情：

一、营业员培训；

二、现场问题处理；

三、行使打折权；

四、组织促销活动，随时发现问题，并想办法解决；

五、负责协调店里的营业员工作安排；

六、与加盟公司洽谈合作；

七、产品摆设；

八、负责补货；

九、制订奖励与处罚制度。

会计负责事务：

一、账务管理；

二、成本控制；

三、进销存管理：

四、发现财务问题并解决。

老板负责事情：

一、选址；

二、产品结构布局；

三、产品定位；

四、广告方式选择；

五、招聘营业员；

六、寻找适合的供货商；

七、培训店长；

八、决策；

九、制订最能调动营业员积极性的提成制度。

售后服务：每个星期一次，星期天用短信的方式、晚上8点钟。

月底要做哪些事：

一、查看当月营业额；

二、查看是哪几天营业额最高，哪几天最低，分析为什么；

三、查看滞销商品并做出处理方式决定；

四、分析畅销产品的原因；

五、确定增加什么产品，淘汰什么产品；

六、查看利润情况；

七、招开营业员会议，分析店里的问题所在，并制定出解决方式；

八、做出下个月的销售汁划，让营业员制订销售目标；

九、及时给营业员发工资，做好奖励与处罚。

让一切有据可寻，让所有的事情都具体到个人，那这个店里就不会发生什么大问题，就算发生问题也能很快发现是哪个环节，是谁出问题，应该怎么解决。因为问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，应该由谁负责!

十六．客户的八种心理

从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品行业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异，所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交!

价高心理：立场决定了心理。对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。

虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用，当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围的时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候，导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。(这句话包含了四个意思，

一、产品是物有所值得；

二、她是能识货的，

三、她的消费层次高；

四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的)，一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。

逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍得越多她越是不买，二是要正话反说，这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。

攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队，对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族(经商族、白领族)消费圈里一直都卖得很好，我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。

摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素，这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍中档产品，不然她会觉得你看不起她，在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们买一大堆的产品，目的无非就是为了

33 能引起你的羡慕和惊讶罢了。

寻缺心理：婴儿用品店有一个常见的现象：没有这种产品时，不断的有客户询问怎么会没有?一旦真正有了，又没人问津了，这就是我们说的客户寻缺心理，因为客户潜意识里是和我们对立的，她总想找些我们没有的产品来证明这是我们的漏洞，来证明我们做得还不够好，从而让她在交易时能在心理上占上风，所以导购员一定要分清：哪种产品是客户真正需要的，哪种产品只是随便问问并不—定想要的，这样才不会让我们进货时出现偏差，导致库存积压!

成就感心理：新开的婴儿用品店里，有些客户进来后不是先看你有多少产品，装修的好不好，她就低头寻找她以前买过的商品看你这里价格怎么样，所有的产品中，只要有一件商品比她所知道的要高，她就会有根有据的告诉你，你的产品价格高，比如什么产品，比谁高，高多少。然后得出经验：老板，你的产品定价高，她会歪着头等你回答。这是客户的一种奇怪的心理现象，她只是通过这么一种方式为难你，从而获得—种成就感，其实她真正购物时也不—定会因为你价格高—些就会放弃，只要你能让她产生成就感，并且能给她一个合理的解释，她一样会成为你的客户。因为对于她来说，证明你价格高是一回事，购买你的产品是另外一回事! 十

七、客户到底想看什么?

新店开业时，很多客户都会说：我们去看看!客户到底想看什么?什么样的成份占了多少比例?

一看门头：门头是给客户的第一印象，但门头并不影响客户购物心情，最多只会发表一下好不好看的评论。(所占成份忽略不计)

二看装修：看宣传资料、看展架、看POP，装修显示品味，它决定着你经营的产品定位，假如装修高档，客户会下意识的增加对你的信任程度，它会影响客户对你的整体印象，但一样不会影响客户购物决定。(所占成份5％)

三看商品：看品牌、看包装、看品种是否齐全、看是否有自己想要的商品等等，这是客户想来看看的最主要因素。(所占成份40％)

四看价格：看价格是一种潜意识行为，有时是为了比较自己以往购买的产品是否贵了；有时是想确认这个店面以后是不是值得来购买。(所占成份20％)

五看有没有促销商品：新店给人的印象就是有促销、优惠、便宜。(所占成份20％)

六看新品：想来店面看看有没有什么新品。(所占成份4％)

七看营业员：客户只是来看看，并没有购物意向，并且一般客户并不指望营业员能给她带来意外收获，所以这时的营业员对她并不重要，只要让她不会觉得你不顺眼或讨厌就可以。(所占成份7％)

八看氛围：客户来店面只是为了好玩，纯粹的看看，并不想购买商品，只是看你新开张，图个热闹。(所占成份4％)

十

八、夸奖客户的几种方式

夸奖是和客户最好的沟通方式，适当的夸奖会让客户心情愉悦，能在最短的时间内和客户拉近距离，但夸奖要得体，过分的夸奖会让客户反感，反而会弄巧成拙!

夸宝宝：夸客户的最好方式就是夸宝宝，我们可以从很多角度夸。

(1)笼统夸奖法：笼统夸奖法是针对宝宝的特点并不明显的情况下使用的，经常使用的语句有：这个宝宝真是精神!这个宝宝真是可爱!这个宝宝真喜人。

(2)局部夸奖法：有些宝宝局部特征比较明显，我们就可以和中国古代相术联合起来夸奖。

A、耳朵长：宝宝的耳朵长的真是好，古人说：耳长命厚，你看，古代那些帝王将相耳

34 朵都很长，宝宝长大了估计是个当官的料。(语气轻松)

B、眼睛大：哇!宝宝的眼睛真漂亮，人们都说眼睛主六神，眼睛漂亮的宝宝以后一定聪明伶俐!

C、脚大(男)：他们说脚大走四方，宝宝长大了一定是很有豪情的男子汉!

D、额头饱满：古人都说了：天方地圆，贵不可言，你看你宝宝天庭这么饱满，长得真是讨人喜欢!

E、爱哭：你听，宝宝中气充沛，肺活量好，身体很棒，对于宝宝，身体好一切都好。

F、爱笑：爱笑是一种秉性，你看你的宝宝这么爱笑，以后一定是一个心胸很开阔的人。

G、爱闹：宝宝顽皮点好，多动动，思维比较活跃，以后一定很聪明!

H、文静：假如是女的，我们就说小宝宝以后一定是个大家闺秀；假如是个男的我们就说宝宝以后一定清秀有内涵。

I、动作表示：来!宝宝我来抱抱!不说话，但告诉客户你喜欢她的宝宝!

(3)夸妈妈：夸妈妈要不经意间的带过就可以，别太刻意。

A、夸身材：身材恢复的这么好啊，一点看不出做过妈妈了，还像个姑娘似的。

B、夸容貌：皮肤真好，饱满、白嫩，假如不是带着宝宝来，很难相信你已经做妈妈。

C、夸年龄：不会吧。宝宝这么大了?(表情惊讶)

夸奖时一定要看着对方，表情真诚自然，不是装出来给客户看，你一定要学会真情流露，因为每一个宝宝都是真的很可爱，假如是装出来，只是为了给客户看，那你别夸，因为不如不夸。

十九、细节提高竞争力

营销界有句话：细节决定成败!且不论细节是否能决定成败，但注重细节能提高竞争力却是千真万确。

随身带名片：推销大师乔吉拉德说推销成功的唯一秘诀就是狂发名片，虽然夸张，但却说出了随时随地不忘宣传的重要性，发名片是一种细水长流式宣传方法，只要坚持，就一定会产生良好效果。

随时佩带胸牌：在公众场所，假如碰上有佩带胸牌的人，人们会下意识地去看个究竟，看看上面到底写了什么字。胸牌是最好的流动小广告牌，千万别空着不用。

口头禅：许多人都会有自己的口头禅，并且会成为别记住他的记忆点。我们的口头禅就是：作孕婴用品第一人!虽然是病句，但别人容易记住，也知道你要表达的意思，连续听到4次以上这句话就会进入客户的潜意识，当她需要婴儿用品时，就会第一时间想起你。

摆放鲜花：在货架上摆放一盘鲜花：有的店面门口会摆放发财树之类的，但很少有人在店面货架上摆放鲜花，给消费者一个别致的感觉，效果一定会很好。

记住客户姓名：假如客户第二次来店面营业员就能叫出她的名字，这是很让人心里暖洋洋的事情，感觉自己被重视，自然而然，她也一定会对你的店面更加的忠诚。

婉转语气：相同的内容，不同的表达语气，效果也就完全两样，孕妇和年轻妈妈比平时要敏感，所以和她们沟通时，语气尽量的要婉转柔和。

使用“您”：带着尊重的眼神和语气从头到尾都使用“您”，客户就能产生被尊重的感觉。投之以桃李，报之以琼瑶，你尊重客户，客户自然会以购物的形式回报你。 二

十、不同类型的客户及应对

冲动型：冲动型客户一般语速比较快，说话声音大，有喜欢的商品会在冲动的情况下购买，对于这种客户你要趁热打铁，夸她有眼光，有主观，促使她趁早成交!

经济型：经济型的客户最关心的主要是价格，一进店面后会先看那些中档商品，仔细看价格。对这种类型客户你要耐心的给她做比较，从实用方面分析产品，然后再给一些小

35 礼品。

引导型：这种客户主观意向不强，改变可能性比较大，购买时总是犹豫不决，需要我们耐心给她讲解产品的功能、材料、品质，实用性等等。

主观型：主观型客户走路腰杆很挺，神情傲然，眼神很少左顾右盼，这种客户不喜欢你介绍，你讲越多她越不买，对于这种客户你只要笑笑，然后说请随便看看就行。

知识型：比较斯文，购买产品比较注重产品的品质、包装、材料等，对于知识型客户要着重介绍产品专业知识和育婴知识，让专业打动客户的心，这些客户假如开始认可你以后，忠诚度就会特别的高。

目的购买型：一走进店面眼光会做一个全面搜索，然后就会直接走到想买的产品前，对于这种客户我们暂时不要向她推销产品，以免乱了她原本意向，等她把需要的产品成交后，再推荐她购买别的产品。假如是男性客户，那基本上是目的性购物客户，是老婆吩咐要买什么产品来跑腿的，他会问：什么什么产品有没有啊?对于这种客户，我们快速的给他备好产品就行，不需用什么口舌，假如你让他感觉哕嗦。下次再买时就直接去别的地方了。

送礼型客户：这类客户年龄要不偏大，要不偏小。营业员可以问：自己宝宝用还是送人?确定是送礼后，一定要弄清楚是送给普通朋友还是亲人，假如是普通朋友，直接给她80-120元以内的礼盒。超出120元以上，客户就会选择别的礼品了；假如是送亲人，那就给她推荐实用性的产品。

随机购物型：这类客户是逛街无意中进来看看，她当时不一定会购物，营业员也不用介绍太多，让她自己随意看看，但一定要把店里特色的产品介绍给她看，讣她对你的店面留下印象。

比较型：对于—些大件商品．有些客户是要跑好几家店面的，她会直接问她所需要的产品，然后还会问最低多少钱会卖，问完后她会走人，对于这种客户，假如第二次会回来，那就有70％的把握了。但营业员要学会判断她是先来我们店面还是先去了别人的店，你可以问一下，您是哪里的啊?然后从地点中判断她是不是已经去过别人的店面，不管是不是已经去过对手的店面，这种客户一定要想办法达成交易，因为这种客户一定是个喜欢分享型，她回去后会不断和别人分享她的购物过程，对于她满意的店面，她会更加夸张的赞美，对于不满意的店面她会特别的贬低攻击。

视觉型客户：视觉型客户主要就是喜欢东看看西看看，看包装，看店面，看营业员，然后获取一个整体的想法，对于这种客户，我们要在推销产品时随手递上相关的宣传资料，让她边看产品边看资料。

听觉型客户：比如—本笑话书，听觉型客户看完后不一定能记住两个笑话，但假如你给她讲了3个笑话，有可能她能记住两个，她主要获得信息途径就是听，所以你要从品质、做工、款式、价格、实用性、产品知识等方面给她详细的描绘商品，让商品形象通过你的解说更加丰富起来，从而促使成交。

触觉型客户：这种客户说话和走路速度都很慢，她对商品的信息是要通过触摸获得的，她只相信自己触觉。对于这种客户，你不用去说太多，你只要把商品递给她，让她自己去触摸，因为对于她来讲，别的信息都不可信，她自己感觉到的才是最重要的。 二十

一、一个问题的多种回答

相同的一个问题，回答的方式不一样，效果也天差地别，客户所有的问题营业员都能回答，问题在于：什么样的回答方式才是最理想的!

(1)某某产品有没有?

没有!这是最忌讳的回答，让人感觉冰冷生硬，没有一点热情，对于这样的回答，90％以上的客户都会感觉不舒服!

36

很抱歉，没有!这种回答让客户听着舒服，但她只是回答了客户的问题而已，并没有后续。

很抱歉，没有，不过我们可以给您预订一下，货到了我通知您，您看怎么样?回答了客户问题，给客户留了一个再做选择的空间，最起码争取到了相关比例的订货机会，但客户会指定要一款产品时，她是没什么耐心等的。

很抱歉，您要的这一款没有，不过我们这里有和这款差不多的产品，来，您看一下，产品质量、款式都相近，只不过是款式不一样罢了。说完后就拿起产品递到客户手上。这是最适合的回答方式，她把客户引导到了店里有的产品，除非客户特别固执，一般情况是能接受你的引导的。

(2)怎么没有某某品牌产品啊?

那个产品不好，我们没做!这句在客户的耳里的意思是：你攻击了我在乎的品牌，等于攻击了我的选择!

婴儿用品品牌很多，那个品牌的我们没做!这种回答对没有经营的理由做了一个说明，但并不能让客户满意。

那个产品是个好品牌，但我们经过比较后发现我们现在这个品牌从价格，质量上对比都更有优势，消费者认同度也很高，所以我们就选择了现在这个品牌，您不妨试试这个品牌的产品，一定不会让您失望的!这种回答充分肯定了客户的眼光，同时又委婉地告诉客户，我们经营现在这个品牌是经过对她想要的那个品牌对比分析过的，是这个产品综合情况更有优势，最后建议她尝试这个品牌。有肯定、有比较、有建议，这才是最好的回答方式。

(3)相同的产品怎么价格比别人高啊?

不会的，我们这价格都是这样的。这种方法我们叫“与客争辩法”不管结果怎么样，客户都不会来购买你的商品。

是吗?那我们要注意一下市场的价格了。这种回答表示同意客户说得没错，但也只是表示收到了客户反馈信息了，并没有给客户答案!

您说的有可能的!婴儿用品品种很多，市场竞争也很激烈，有些同行对有些商品价格调得比较低，我们这里是实行明码标价的，相同一个品牌折扣是一样的，不会出现有的特别高，有的特别低这种现象，您说得这个情况假如只是个别产品，这是正常的，假如普遍存在，那我们是—定好好做调整了，有些时候，你们反而对市场了解比较多，不管怎么样，很谢谢您的提醒，你看你今天想要点什么，就冲您这份提醒，我们一定给你最优惠价格!

(4)想送礼用的，有没有什么适合的，

送多少钱左右?这种回答让客户很不好回答的，送多的还好说，送少的感觉小气，客户为了保全面子，她就会说我再看看好了!

送多大宝宝?这种是针对式反问法，客户回答后营业员可以根据送礼对象做一个推荐。

请问是送给普通朋友还是送给好朋友?假如是送普通朋友的，这种礼盒(说到这里拿起样品递过去)是送得最多的，价格是多少(50—90之间)里面有两套内衣，外面还有一个漂亮的包装袋，产品质量好，也很大方。假如是送亲人或特别要好的朋友，那我建议您送点实用性更强的，有特色一点的。假如客户没说是送亲人，并且在看礼盒的，表示是送普通朋友的，假如她回答说是送亲人的，营业员就再追问一句：宝宝多大了?然后再根据宝宝的年龄做一下合理的推荐!

(5)我要的这个产品什么时候会有货?

我也不知道。你营业员都不知道谁知道，

可能后天会到货!假如客户后天来了还是没货怎么和客户解释?

这款产品卖得比较好，我们订货单已经下了，不过我们还有些货是一起进的，正常情

37 况下，多少天是能到的，不过因为是托运，有时候会慢上一两天．这样好了．你给我——个电话，一到货我立刻通知您! 二十

二、销售黄金法则

二选一法则：客户想买一种产品，在她犹豫不决时，千万不能问你要不要?假如你问的是要不要，她回答不要的概率有50%；比如内衣，你问要不要?她可能直接就说：不要!假如你问：要红色是黄色?不管选择哪个颜色。但结果都是购买了，除非她特别不想要，不然她就会受你引导。选择其中一个颜色了。

顺藤摸瓜法：客户进来后，了解她真正的意图是很关键的，但她不会主动告诉你，这就需要你通过提问得到答案。客户进来后，她开始看产品时，你就得主动的问：宝宝多大啦?客户给你一个答案后你再问：平时是用哪个牌子?最后再问：今天准备买点什么?三次问答后，营业员对客户就会有一个清晰的：了解，再推销商品时就很有针对性了。

在商不言商法则：真正的推销高手不向客户推销商品，只是和客户聊天，但像散文一样，形散神不散，聊天的主题是育婴和产品知识，让客户不知不觉中对你产生信任，客户一旦对你产生信任，就会主动的问你，像她的宝宝应该用哪些产品，这时候再开始销售商品，那就显得非常自然了，但做到这一点需要专业的产品知识和育婴知识，并且要具备一定能表达能力。

设身处地法则：客户之所以对营业员有戒备，是因为营业员都是从商家的角度介绍，假如你能从客户的角度介绍商品，就一定会特别容易的让人接受，因为只要你是真心的，客户就一定会感受到。

肢体语言配合法：每个人的说话速度、音量、表情都不一样，有的快，有的慢，有的说话时连比带划，有的说话时神情亢奋，但不管是哪一种，只有和自己语速、音量、表情相仿的人才会感觉到合拍，也就是我们日常说得：合得来，所以，在日常中沟通中，营业员要尽可能的配合客户的说话方式，急性子的，我们就要尽可能加快语速，用词简单明了；慢性子的，我们就可以慢条斯理的给她介绍，因为假如你说得很快，她会感觉你是嫌她烦，但不管是用哪一种方式，把核心意思表达清楚才是最重要的。

夸奖法：夸奖是消除客户敌对心态的最有效方法之一，有时一句得体的夸奖能在几秒钟之内与客户拉近距离，但夸奖是门语言艺术，夸奖不到位，客户无动于衷；夸奖过分，客户反感；什么时候开始夸，夸什么，都需要比较讲究 。

假设成交法：对于犹豫不决型和缺少主见型客户，假设成交法是一种比较行之有效的方式。指的是介绍完产品后，客户有购买意向，但未下决心时，营业员可以假设这些产品客户已经购物了，直接装进购物袋，然后吩咐收银员开单，只要不是大件商品，一般情况客户也就不会再说什么了，销售就好像是踢足球，假如临门一脚踢不进去，前面再完美的表现都无济于事，让客户购买是销售的终极目标。

借力销售法：在销售过程中，当感觉力不从心或无法占据主动姿态时，要及时的借助第三方力量促使成交，当感觉语言介绍不起作用时、可以递给客户厂家提供的宣传资料；当感觉找不到切入点，可以让别的营业员从另外的角度介绍；第三方的力量包括：厂家提供的宣传资料、其他营业员、销售记录、会员资料等等。 二十

三、如何让客户心动的八个瞬间

(1)热情退货：大多店面退货时的脸色都不是很好看的，就算是退回给客户，也是心不甘情不愿。假如有一家店面退货时比卖货态度还热情，这样的店面就一定能留住客户，因为它留住了客户的心。

(2)解说30种产品：心理学家告诉我们，解说完5种以上产品客户还是光问不买后，营业员就要开始不耐烦了，10种以上就很少有营业员还能耐心给客户解说了。正常情况下能

38 给只问不买的客户解说15种产品就算是奇迹了。我们要做得是：以15个品种为起点，假如想在脸上写上“不耐烦”三个宇，至少也要在解说完30种产品之后，假如她最终还是不买，我们再说一句：真不好意思，在我店里没有您适合的产品，下次我们一定把品种做得更齐全。

(3)不让她买产品：假如商定产品不适合她时，坚决的告诉她，这产品不适合她。

(4)真诚夸奖竞争对手：假如客户问起竞争对手情况，你就很真诚夸对手。(在这同行是冤家的年代，真诚夸奖对手和情况不能说没有，但至少是很罕见，因为一般的夸奖对手情况都是故作高度，装模作样罢了)

(5)让耳朵竖起来：竖立起耳朵，认真地听客户倾诉，从头到尾不要向她推销一样商品。有时倾听比推销更能起效果。

(6)精确时间到小时：店里难免会缺货，假如客户问什么时候会到货，一般的回答是：大概某某天会到，我们要做到的是：某某天下午4点会到货。听到这样的回答，客户对你的忠诚度最少提高30个百分点。

(7)上门去给客户退钱：假如多收了客户的钱，客户不知情的情况下，一定要上门去退还，最好能带点小礼品以示道歉，钱多钱少是其次，这份心让人无法舍却。

(8)来去如一：很多商场的电梯只有上去的没有下来的，意思很明显：上去是让你去掏钱，下来的要么是不买的，要么是已经掏过钱的，小店里也—样，来是笑容满面，去时冷若冰霜，其实并不要有多热情，只要做到把客户微笑迎进来，微笑送出去就可以。 二十

四、如何多层次解说产品卖点

学会多深层次介绍产品卖点才有可能最大限度的促使客户购买，并且不经意中让客户领略你的产品知识专业程度，使客户信服，不仅能在交易过程中占主动位置，还能给客户留下深刻印象，从而产生忠诚度。

产地卖点：不同的产地给消费者带来不同的感觉!比如广东产的服装之类产品在消费者心中有良好的美誉度，一是做工精细，二是款式前沿，这些产品早就在消费者心中形成固有概念，导购员介绍时一定要清楚的把这些卖点灌输给客户，从而达到先入为主的目的。

品牌卖点：婴儿用品是一个特别的消费群体，消费者产品质量意识犹为敏感，年轻父母本身又不懂行，产品信息的短缺所以造成了对品牌产品特别的迷信，因为她自身无法识别产品，只好挑选知名度高的，品牌的商品，无意识的完成了心理依赖转移，从而获得一-种安全感。所以对那些消费者并不是很了解的产品，我们要特别注意介绍品牌性。

论证卖点：有些产品是要通过国家相关的规定才能销售的，问题现在市场上有些商品没有经过认证，也一样大摇大摆地销售。所以导购员在介绍商品时要懂得向客户展示国家标准论证。如：CE安全认证、GMP操作认证、1S09000质量认证等，通过展示国家权威机构的认证让消费者放心购买，同时让客户对我们产生信任。

自身卖点：每一个店面都有自己的优势，包括：产品价格低、店面规模大、受过专业知识培训、经营时间长、进货渠道正规、我们在打造自身品牌、我们是在做事业，不仅只是做生意，生意只是为了赚钱，事业让我们眼光更远，责任心更强!

加盟卖点：如果是一个加盟店，你可以说我们是全国连锁的，有押金交在总部，不论是产品、价格、服务都有相当高的要求，绝对不许违规操作，以专业形象让客户放心购买。

卖点推荐是一个概率问题，有可能你讲的所有卖点大多数都不起效果，但只要有一点击中客户的心坎就可以，因为婴儿用品不是金额很高的耐用品，只要有一个卖点让客户心动，客户基本上就会掏钱了。

二十五、如何从更高层面介绍产品知识

一般的产品介绍只是从质量、价格、品牌、适用年龄这些方面着手，并没有从更大范

39 围、更深层次的介绍产品功能延伸部分，很难让客户产生更强烈的购物欲望，产品其实是与婴儿的情绪、健康、智力、性格、心理活动都有息息相关的联系。

尿布与宝宝心理：（本文作者为上海第二医科大学医学心理学教研宣主任、教授)：著名心理学家、心理分析治疗创始人弗洛伊德认为，每个人在儿童时期获得的经验会影响到成年后的人格特征。人格的形成是一个有序的发展过程，每个阶段都与儿童时期某些躯体部位感受快感的满足程度有关。他同时又指出，这种满足既不可欠缺也不能过多，因为这会使人格成长固定、迟缓，从而引发往后的人格问题或障碍。

婴儿在2-3岁阶段躯体上的心理敏感部位主要是在肛门周围，儿童在培养正常的大便习惯中适度地在满足心理的需要。如果在此阶段父母对于婴儿的排便控制过严或过宽，都有可能影响他们成人后的心理行为健康。控制过严会使以后人格变得吝啬保守、拘泥小节或过分讲究；控制过宽会使以后人格变得马马虎虎、杂乱无章、铺张浪费、邋遢随便。

许多家长习惯性的给宝宝把尿，有些时候宝宝并没有想尿尿或想拉臭臭，但家长不管这些，一直就这么耗着，非要宝宝尿几滴出来才肯罢休，让宝宝从小就有一个被强迫的阴影：总是要做这么多本身并不想做的事!稍微长大一点后，这种情况就变成了：只能做在家长眼里是对的、是好的事情!一次性尿布给年轻父母如何把握“把屎”找到了一个合理的度，不再以自己的愿望来代替婴儿实际的需求，而是给孩子一个“随意拉”的条件，让他们自然地得到生理和心理方面的全面满足，从而养成活泼积极的性格。

奶嘴与安全感：心理学家告诉我们，0—1岁宝宝的所有欲望都是通过吸吮等口腔活动来满足的。有些时候会出现这样一种情况：换一个新奶嘴后宝宝就开始拒绝使用，并不是宝宝挑剔，是开始使用的奶嘴能给他带来一种满足感，你换了另外一种的，形状变了，味道变了，宝宝就再也找不到原有的那种满足感，他就会以拒绝的方式来表示不满，别小看一个小小的奶嘴，对于新生儿来说，这是他除妈妈以外，最能获得满足感的东西，一款让宝宝感觉舒服的奶嘴能很好的安抚宝宝的情绪。

书籍与性格：多看书籍是好事，所有家长都不会反对这个观点!但现实中许多妈妈给宝宝穿得很好，吃得很好，却很少给宝宝买书籍。—是因为没这个习惯，二是认为这是可有可无的商品，并不是很重要，其实从某个角度来说，书籍比别的产品要重要多了，原因是：现在所有的宝宝都在看卡片、撕不破、挂图，虽然看不懂，但他们对书籍潜意识里有一个概念，似后上幼儿园就很容易接受，并且能很快融人到这个氛围，假如你的宝宝一直没接触或很少有接触书籍，他就会比别人慢一步接受，学的知识少一点是其次，重要的是：宝宝们只会和有共同爱好的宝宝—起玩，假如你的宝宝一直不喜欢看卡片或挂图类的，很容易被别的宝宝孤立出来，现实当中老师也更喜欢学得快的宝宝，这样一来，你的宝宝很容易产生自卑感，刚开始是潜意识的，以后这种自卑感就会加强，并最终影响到他一辈子。

产品质量与心情：有一句话：一件漂亮的衣服能带来一份好心情!而对于宝宝来说，舒服的鞋子，合身的纸尿裤、柔软的内衣、纯正的音乐等，这些才能给他带来一份好心情，产品质量好坏宝宝看不到，但能感觉到，问题是他不会说话，假如你给宝宝用的奶嘴有异味、内衣不柔顺等等，他会充分的感受到难受、烦躁、不满、和无奈，这些信息不断的通过中枢神经输送到大脑，时间一长，宝宝就会变得烦躁不安、无故哭泣、脾气极端，而情绪的好坏会影响到宝宝的肝脏，并且影响到营养的吸收!有些宝宝特别爱笑，有些则是特别爱哭，去医院检查，医生告诉你是好的，弄得你怎么回事都不知道，只会反复喂奶堵住他的嘴，哄他片刻安宁。

很多产品并不是单纯意义上的功能，假如婴儿用品导购员能把产品和宝宝的健康、心理发育、性格等方便联系起来，把产品功能阐述到更高的高度，那客户就再也不会觉得这些产品是可买可不买的，只要是经济许可，就一定会成为忠实的消费者!

40 二十

六、如何提高营业额

进来的客户少，那是知名度的问题；进来的客户买不到想买的产品，那是品种少的问题；进来的客户多，产品也齐全，客户还是不买，那有可能是价格问题。我们要讨论的是，这些因素不变的前提下，我们用什么方式提高营业额。

（1）尽量让客户留在店里的时间长：客户在，才有发生交易的可能。

A、我们可以和客户说一些商品以外的育婴知识，让客户产生倾听兴趣，从而达到让客户愿意留在你店里的目的。

B、在店里有客户休息的地方，让客户可以坐下来。

C、在货架上摆放一些厂家提供的宣传资料，增加客户浏览概率。

D、在门口摆放摇摇乐，让宝宝想留下来。

E、播放一些轻缓的音乐，让客户放松心情。

F、介绍一些新品，客户不一定会买，但她有好奇心。

G、经常改变货品的摆放位置，让客户产生新鲜感

(2)推销系统化：很多店里是客户买什么才卖什么，我们一定要事先整理出不同婴儿需要哪些产品，客户来时我们就能有系统的推荐。比如：新生儿一定需要奶嘴，有奶嘴就一定要用奶瓶，有奶瓶就一定会用到吸管，因为奶瓶不易清洗，一定得有奶瓶刷。顺着宝宝的年龄段，按照事先的资料有条不紊的推销能让客户顺着你的思路走，从而最大限度的了解到她宝宝现阶段应该要用什么商品，以此增加她的购买可能!

(3)提高单笔客户成交量：衡量一个店里的营业情况，不是看营业额，是看客户平均购买量，假如是客户多营业额才高，那是外在因素，证明营业员还没有把产品情况介绍齐全，我们追求的是尽可能的提高客户的单次购买量。除了详细介绍产品情况外，我们可以用积分的形式促使客户多买(即：一次性购买达到多少量现场就可以兑换积分产品)。 二十

七、纵横驰骋之7种武器

价格之刀：在投有足够能力为产品提供足够高的附加值时和没有绝对的竞争优势时，相同产品价格更低是最有效的武器，但婴儿用品利润本身就比较低，我们不可能比竞争对手低很多，我们追求是：所有的产品都比对手低一毛钱。砍在自己的产品之上，痛在对手的心上，没有哪个对手是金刚不坏之身。

促销之锤：零售业争的就是人气，因为人会从众。促销方式不一定新鲜，但必须从不间断，因为人善忘!促销的本意不在于当时卖了多少产品，而在于它不断的提醒客户自身的存在!所以促销大锤要反复锤打，只有千锤促销不间断，方能一锤定音进人心。

会员之判官笔：会员制是零售业留住客户最重要的方式之一，只是很多店面只知会员表皮，不知其真谛，产生不了效果而已，会员是和我们最近的，会员制就好比是判笔，最适合近身使用，点中客户穴位后，她们就别想再跑掉．只是用判官笔的要知道穴位在那里，不然穴位没点到，反遭客户贻笑。

专业之剑：婴儿用品的专业包括老板和营业员两个层面，老板要对店面选址、产品档次、消费结构、员工培训、产品促销、广告方法、这些方面具备相当专业水平，因为婴儿用品产品众多，消费面窄，是—个极为特殊的行业，平时招数不一定适用于婴儿用品行业，所以对老板要求特别高；营业员的专业与否直接决定了可买可不买这群客户的去留，客户留，则你多一个客户，对手少了一个客户，一来一去就是两个客户，生意情况立见分晓。营业员的专业包括：产品知识专业、育婴知识专业、营销知识专业。专业之剑激昂时可以铁马金戈，轻缓时可以小桥流水，以专业将客户层层包裹，让她无力也无法挣脱。老板与营业员两者专业水平缺一不可!切记!切记!。

创新之斧：假如所有的环节都是按部就班，那这个店面被市场淘汰的几率是很高的，

41 因为市场在变，对手的策略在变。创新包括营销思路的创新(原有的销售方式都是等待式的，我们要学会走出去)、广告方式的创新(原有的广告只是广告，而我们的广告应该是有载体的)、店面摆设创新(原有的思路是货架只能用来摆货，为什

么不可以在货架上摆上一大盆植物?又别致、又能净化空气、又吸引人)，创新是一把利斧，随时能开辟自己的新天地，它能让你突破一个又一个市场瓶颈。

整合之钩：孤军奋战的人一定是难成大器的人，因为一个店面不管面积多大，产品多全，终究是资源有限，资源有限，就一定影响有限。婴儿用品店可以整合的资源有：医院、计生委、幼保健院、医院门口的超市、儿童摄影馆、婴儿洗澡中心、游乐场、幼儿园、早教机构、儿利，医生、营养师。整合犹如一把钩，把身边可以资源共享的机构一个一个钩过来，聚在身边，每人助你一臂之力，你就有足够的能力指点江山，笑傲同行!

服务之箭：服务有三步，售前服务、现场服务、售后服务。一般的店面连现场服务都做不好，更不用说售后服务了，还有的就是知道服务很重要，但不知道怎么做。(如何做售前、现场、售后服务详细资料见会员资源)服务就像是箭，客户不在你面前，但你要有百步穿杨之手艺，有能力命中客户心坎，让他死心塌地的在你这里。

这是一个婴儿用品店除地点和面积因素外必须学会的七种武器，也是赖以生存的七种武器。拥有的种数越多，就越有竞争力!假如一种武器都没有，那迟早一定是倒闭的店；假如只有两种武器，那一定是危机四伏；假如有三种，那勉强可以度日；假如有四种，那证明是一个正常的店面；假如有五种，那具备了出人头地的资料；假如有六种，那可以考虑攻城掠地；假如有七种，那足以在当地纵横驰骋! 二十

八、客户进店后如何应对?

（1）三秒钟之内对客户说：您好!欢迎光临!

(2) 目视客户，面带微笑；

(3) 在5秒钟内初步判断出客户类型 ；

(4) 假设进来的客户是：

A、孕妇：我们就指着孕妇产品区说：这里是准妈妈产品区，您可以随便看看，然后做好向她推荐防辐射、孕妇内裤之类准妈妈产品，同时询问：宝宝几个月了?得知宝宝月份后，然后和她说说她这个月份的一些身体变化，孕妇现在主要是了解市场为主，不一定有购买意图，只要给她留下深刻印象就行。

B、年轻妈妈：假如是带着宝宝一起来的，就先夸奖宝宝，然后根据判断做出一个推算，假如你认为是7个月的，不妨说：有没有9个月?客户喜欢让别人觉得自己宝宝长得快，然后先给客户讲解这个月份会有那一些生长特点，引起客户兴趣，然后再讲解这个月份需要用什么产品，为什么要用这个产品。

C、年龄偏大或偏小的客户：请问：是自己用还是送人?假如是送礼，就引导她去礼盒区；假如是说自己宝宝用，你就问：想看一下什么产品?了解客户真正购买意图后再有针对性的推荐商品。

D、假如是年轻爸爸：这是目的性购物客户，我们可以直接问：想买什么产品?

E、假如是上了年纪的奶奶：那一定是想给外孙或孙子购买产品，我们就问：宝宝多大了?然后给他们推荐相关的产品。

F、两夫妇一起进来：对男客户说：嗯!是个标准好爸爸，我们开店这么久了，会陪夫人逛街的还真不多。

(5)你询问后客户会有三种反映：

A、顺利回答你的问题，这种配合型客户容易沟通，也容易发现她真正购买意图。

B、回答说：我自己看看!这种客户戒备心比较强，不能急着介绍产品或讲育婴知识，

42 我们要让她先开口说话，营业员可以说：您随便看看，然后在她45度角，120cm以外跟着她，走到新品区边上时可以说：这里是新品区，有不少新产品，您不妨看看!女同胞都有好奇心理，基本上都会停下来看看，假如她的眼神还是很不经意的，那就不用开口介绍；假如流露出感觉兴趣的样子，我们再拿起某样产品，用简洁明了的语言向她介绍商品，与客户开始交流后再开始询问客户，然后了解客户来店面的真正意图。

C、客户不回答。假如我们问完问题后客户不回答，那这种客户就是个性很强的类型，在她开口询问前我们几乎不用开口介绍商品，我们只要说：请随便看看!然后在她45度角，120cm的距离跟着她，让她感觉我们随时为她服务就可以，这种客户大多是想购买产品，因为她们这种个性的人不会怎么闲逛。

(6)不管客户反映态度怎么样，脸上始终带着微笑；

(7)在交流和沟通中了解客户真正意图；

(8)假如客户购买商品了，要领着她去收银台付钱，然后用购物袋把产品和购物小票装好，客户走时．我们说：谢谢您光临，请走好!

(9)假如客户没有购物，我们一样面带微笑说!谢谢光临！您走好! 二十

九、如何让店里更规范

同样是开店，有些人只是开店，只是把店开在那里．重点放在了开起来，它更多的只是一种展示，属于等待客户上门型，是中国最传统的开店方式。另外一种是在做生意，不仅是让店开起来，还在努力的做生意，生意是靠做起来，不是靠等来的，它需要全面的配合，其中让店面规范化就是第一步，规范的店面一是操作有序，不会出现特别严重的错误，二是很多人都对商家不放心，防范心特别重，规范店面给客户产生放心的感觉，增加交易概率。三是客户在规范店里不会出现明显的讨价还价现象

(1) 门面招牌：招牌是最先给客户产生印象的部分，一个正规的招牌首先是界面清爽，主题明显，让人感觉亲切温馨。

(2) 问候语：客户进门营业员员面带微笑说：您好!欢迎光临!这很简单但很难坚持，但正规与不正规的区别就在于坚持与不坚持。

(3) 价格：所有产品明码标价，需要打折扣促销的直接有POP标明。这样不会让人轻易开口还价格，最多也是询问式的问你可不可以打折。而不是一般的那种还价方式：多少钱你卖不卖?不卖拉倒!

(4) 退货制度：正规的店会有详细的退换货制度，一切有据可查。让消费者心里有数。

(5) 所有购物都有购物小票!

(6) 有收银机和验钞机!

(7) 营业员有统一着装和胸牌1

（8）有规定的营业时间，让客户清楚什么时间段购物!

（9) 假如客户需要，能随时给客户开发票[ 三

十、商品的介绍步骤

商品介绍并没有统一表达方式，但有统一的表达内容，我们要求营业员在最短的时间内把核心内容表达清楚，不然你说得再多客户也还是听得云里雾里。

产品分功能型和比较型两大类!

功能型的产品分绍方式：

一、适合多大宝宝用；

二、起什么作用；

三、为什么要用；

举例：

咬牙器：适合长牙前使用(什么时候用)，训练宝宝健康地长出牙齿(起什么作用)，长牙前牙床有一种灼痛感，咬牙器能减轻这种 灼痛感。(为什么要用)。

43

这种商品连惯起来的推销语句是：宝宝的长牙时间在4—12个月之间都是正常的，一般情况下是六个月左右，长牙前他的牙床有一种灼痛感，所以很多宝宝这个阶段在吸历时会发狠咬妈妈，其实他很难受，但他无法表达，咬牙器就是针对这个阶段设计的一款产品，它不仅能有效的减轻牙床的灼痛感，并且还能有利于他的牙齿健康生长。

比较型产品介绍方式：

一、区别的标准是什么?

二、我们的产品好在哪里?

三、为什么要用好的?

举例：

奶瓶：相同的一个奶瓶，制作材料不一样，设计不一样，质量也不一样(区别的标准是材料与设计)我们经销的奶瓶采用聚碳酸酯(PC)材料制作，产品重金属指标检验合格、不含铅、耐高温、油墨安全，美国(FDA)和中国卫生检验标准(我们的产品好在哪里)，你看，瓶体透亮、刻度清晰，你闻闻看，一点异味都没有，是不是?假如是质量达不到要求的产品，一是不耐高温，细菌消毒不透彻，二是有害的重金属、油墨、亚硝氨等化学成分也会连同奶粉一起吸进宝宝的体内，给宝宝带来很大的伤害(为什么要用好的)，所以我建议您，宁要用少点，也要用好点的，这毕竟和宝宝的身体健康有关!

营业员在介绍商品时，一是要先确定该产品是什么类型，二是按顺序把三个步骤介绍清楚，不管中间穿插多少花絮，但核心的内容一定要表达出来!这样，功能型的产品更能显示出功能，比较型产品经过比较就更有优越性!

三十

一、每日问题总结表

总共进店人数：

人；

成交客户：

人； 没有找到想要商品的：

人

因为价格贵而导致未成交的：

人

原来并没有购买意向，是通过引导达成消费的有：

人； 是什么商品：

有过购买交涉但最终没有成交的有：

人； 客户问的最多的哪类商品：

销售额最高的是哪类商品：

它所产生的利润占总利润的：

％。 客户未购买的主要原因是什么：

哪几个品牌销量最好：

哪些产品有缺货情况：

平均每个客户购买了多少钱：

签成几个会员：

三十

二、进货的基本准则

进得好，才能销得快，销得快才能利润高!生意成败进货是关键!

(1)确保进货质量

婴儿用品的使用对象是小宝宝，对产品的质量要求特别高，不一定是要进特别高档的产品，但—定是要进质量有保证的商品，假如有出现价格特别低的商品，我们就要小心了，小心假冒产品，旧款产品，有瑕疵的产品或保质期将到的产品。假如产品也是好的，但有些价格就是特别低，那只不过是供应商在用知名产品引诱客户合作，您就要小心谨慎了，对方有可能就要开始玩价格游戏了，供应商也要赚钱，没有人会去做慈善机构。对于我们来说，产品质量是关键，价格只要不会比别的供应商高就行。

(2) 勤进快销

对于新开店的客户、对市场预测不擅长的、资金情况紧张的客户，我们就尽可能的采取勤进快销原则，这种方式的好处是没什么库存风险，减少了资金压力，不好的地方是增

44 加了进货成本。

(3) 以需进货

开店三个月后，业主就应该有这种能力!假如业主进货都是靠感觉进货，一是他一定做不大；二是他一定很容易压货。预测市场需求是开店的最基础要求，负责人学会根据以往的销售情况做出下个阶段的销售进货，然后让进来的货在预算时间内销售完毕，从而最大限度的让资金快速周转。

(4) 集中采购

集中采购， 是指一次采购中，要采购尽可能多的商品，避免无谓增加采购频率集中采购可以获得较低的价格，另外也可以减少物流费用支出。 三十

三、婴儿用品店如何补货

因为第一次进货都是本着：量少品种多的宗旨，开业后很快会出现有些产品断货现象，补货就成了开业后第一个要面临的问题，假如进货地方近还好说，假如进货地方比较远，这牵涉到运费问题，很多客户都会抱着等缺货比较多时再一起多补点的心理。

对于新开店，常出现断货是比较致命的错误，客户的心理承受度是两次．第一次缺货客户觉得是正常的，我们一般都会给客户承诺一个时间，告诉她什么时候到货，假如客户第二次来了还是没货，即使你的理由再冠冕堂皇，客户也会弃你而去，只是少了这笔生意是其次，重要是客户会对我们没有信心，特别是刚开始，客户都是冲你新开张抱着试试看的态度来购物，假如一开始就让客户没信心，或造成不满意的印象，以后就很难再挽救回来。

把店开起来不是难事，难得是开业后尽量让来的客户都能留住这才是最关键的，留住客户，其中补货及时是一个比较重要的因素。补货分两部分，一是已经销售过的产品需要补货；二是没有销售过，是客户提起的产品需要补货。

第二种情况是要小心应对的一种情况，婴儿用品品种有—万多个，任何的店面都不能做齐全，而客户有一种现象：店里没什么，她就问什么! 这是客户获得自我满足感的一种习惯，她不一定真正需要这种产品，只是没看有这种产品，她会随口问，潜意识里的思想是：我还知道有别的商品，但你这里没有，并且让我发现了你这里没有，从而获得一种心理上的成就感。对于这种客户需求，我们称之为：假需求。作为店主，你要分辨出哪些

是真正的需求，哪些是假需求，假如陷入了客户假需求的圈圈里，怎么做，你都会觉得产品不够，会让你在产品这一块消耗过多的精力。

在补货的问题上，我们的宗旨是：快速补货，补好核心的货，补客户真正需要的货! 三十

四、哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

店里哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

婴儿用品的产品有两种，一种是当孩子养的，不管好不好看，有没有钱赚都要上；另外一种是当猪养的，假如不行，随时可以杀掉。在店里，奶瓶类、洗护类、床上用品类、内衣类、鞋帽类，这些是要当孩子养的，不管如何都要上，假如不像孩子，那就全力以赴让他像，除此外没有别的法则；另外的如车床、玩具、书籍、这些商品是用来当猪养的，长得快就继续养，长不快就立刻宰掉。还有一种情况比较特殊，当孩子养养不起，当猪养又舍不得，比如食品。对于这种情况就要看资金和店面面积了，面积大的当孩子，面积小就当猪!

许多开店的开不好，就是弄不清楚，哪些是孩子，哪些是猪。 三十

五、如何预留周转资全?

70％以上的客户在资金预算时，周转资金都只是占了很少一部分，总觉得想办法开业才是重点，开业后自然会有现金收入，不用留备用金问题不大。

45

备用金是开店资金预算里的一个比较重要的环节，因为它牵涉到了补货的问题，而补货不是我们一般想像中的卖了多少补多少，补货包括了补已经销售过的和未销售过但接下去需要销售的产品，有一定的资金要求。

备用资金的用途有：补货、广告投入、税收费用、促销品购买等。一般是占总体投资的20％，开零售店有一个宗旨：严禁从销售中提取现金挪作他用，假如一开始就把所有的资金全投人，然后眼巴巴等着销售现金用来补货，用来广告和别的费用，这样很容易进入一个恶性循环：钱越来越紧张，货就越进越少，货越少生意越不好，越不好越没钱进货!进货——开业一一补货——充实店面——扩张。这是一个良性循环，所以资金安排合理店里的产品就算是开始少也会越来越多，相反，假如资金运用不合理，就算一开始产品多，开业后会越来越少，步人恶性循环! 三十

六、如何一句话引起客户兴趣

在营业的过程中，经常会碰到这样的情况：营业员说得很辛苦，客户听的很痛苦!因为营业员说得她根本没兴趣，只有在客户对你的话题感兴趣的前提下，这种沟通才是有效的沟通，作为营业员，一定要具备一句话就能引起客户兴趣的能力!

(1)这里有一款新品，你一定没怎么见过!但凡是女同胞，就一定有强烈好奇心，你这样说，能让客户立刻引起兴趣!最终能不能成交，那是另外一回事。

(2)今天搞促销，这里有一款特价商品，特别便宜!女同胞购物很多时候是感性的，又普遍存在贪小便宜心理，营业员这样说，就算她不卖，她也会去看一下!

(3)宝宝很可爱．但应该注意补维生素B!这是针对那些抱着宝宝来的客户讲得，你可以观察宝宝体貌特征，判断出宝宝是否缺少营养素，一般情况下，宝宝都或多或少会缺少营养素，因为没几个宝宝能及时补充人体所需的39种营养素，但你说完这句话，引起客户感兴趣后，你要具备丰富的营养知识，能流利对客户讲解，不然就算引起客户兴趣了，时间也不一定长久。

(4)宝宝精力旺盛，是个好事，但一定要记得不要给宝宝吃热性水果。有些宝宝一看就是精力充沛，好动型的热性体质类型，但妈妈们不一定知道这种类型宝宝不宜吃热性水果，她们也不知道那些是热性水果。营业员这样一说，她立刻就会听你接着讲，或主动问你怎么区分水果的冷热性。

(5)宝宝很可爱啊!但估计不肯吃饭，是不是?这是针对那些脸色比较苍白，一看就属于肠胃不好，消化不良的宝宝而言，因为这种宝宝因为肠胃不好，会厌食，正因为这样，宝宝体质会比较差，妈妈们就越想她多吃点饭，这种宝宝十有八九都是挑食的，营业员说到宝宝挑食，妈妈们立刻就会来兴趣。

(6)宝宝是不是不肯上幼儿园啊?这是针对那些看上去对大人特别依赖的宝宝而言的，因为宝宝依赖性太强，他们对外界缺少安全感，这种宝宝一般都会拒绝上幼儿园，假如营业员说到了要点了，妈妈们自然会来问你：那应该怎么办?

现场情况不一样，说的话也不尽相同，但一个总的原则是要学会观察和分析，观察宝宝的情况，然后分析出有可能会出现哪些问题，只有你在准确命中客户心坎时，客户才会对你的话题产生兴趣，从而产生明显的沟通效果!我们都看过赵本山小品《卖拐》，他引起对方兴趣的是他准确的猜中了对方是个厨师开始的，假如他—猜就猜错，那接下去肯定就没戏了。

三十七．异想天开销售法

(1)佛光宝宝衣：佛教在中国拥有大量信徒，选择一个拜佛许愿睁日子，带上一批宝宝衣服，在佛前许愿，让这些衣服见过佛光。诉求点是：穿上见过佛光的宝定衣，能驱凶避邪，不受惊吓。一定会有很多客户信任，就算不是佛教信徒也会有人购物，宁可信其有，

46 或者以求心理安慰大有人在。

（2)龙泉宝剑：宝剑有驱邪避凶作用，许多人家里都会挂上一把龙泉宝剑，以示镇邪，去批发一些小型的：龙泉驱邪剑，换上精美包装，取名：宝宝驱邪吉祥成长剑。盒子上书写驱邪相关词句。隆重发布消息，一定会有很多客户乐意购买。

(3) 小区促销：开店很大程度上是守株待兔，是等客户上门，竞争激烈的情况下，我们不妨主动出击，以小区为单位，把店面消费辐射范围内的小区名单整理起来，一个小区一个小区的去搞活动，并且轮番轰炸。

(4)宝宝成长咨询室：成立一个宝宝成长咨询室，内容包括：为宝宝选择幼儿园、感冒时推荐最适合的医院和医生、根据宝宝的体质为他制定营养食谱、为宝宝设计一个温馨的小房间、不同月份应该玩什么玩具，看什么书籍等，以专业服务带动销售，咨询室的—个前提是我们要确实能为宝宝提供实用的，有效的资讯，并且不能带有推销产品色彩，更不能与幼儿园或医生联合之类的操作方式。 三十

八、不—样，才能吸引人!

现在的婴儿用品店，相同的产品、相同的装修、相同的销售方式、相同的定价、相同的服务方式、相同的货架，所不同的只有地点不同和面积不同罢了，我们很难对某一家店有特别的感觉，所以，我们也很难对某一家店特别感兴趣，我们现在要做得就是“努力让自己不一样”

假如一个店面有三种大元素，五种小元素和别人不一样，就会在客户心中产生一个与众不同的概念。

(1) 店里至少有三种以上别人没有的产品和摆设：体重电子称、货架上摆一盆鲜花、随手可取的免费提供的水果等等，店面越不与别人雷同越好。

(2)不一样的销售渠道：现在的店主要销售方式就是店面现场销售，我们可以实行会员制、目录册、网站订货、送货上门等等，尽量让自己的销售方式比别人多。

(3)不一样的产品：产品都是一样的，但我们可以通过专业的产品知识把不同月份的产品组合到一起，让进来的客户一次性就可以购齐宝宝当前所需的产品，可以在衣服上贴上一个卡通布娃娃，可以在产品上贴上我们自己制作的育婴小卡片。

(4)不一样的活动：促销大同小异，但活动却是可以与从不同的．尽量让自己的活动富有创意。

(5)不一样的售后服务方式

(6)更改所有可以更改的因素，添加所有可以添加的方法：只有与从不同的因素达到一定量，就一定会给消费者一个全然不同的感觉，现在的消费者视觉已经很疲惫了，潜意识里非常希望能看到新鲜的内容，不—样的，才是吸引人的!让自己的店面不一样，就是最好的广告方式。

三十

九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里?

奶瓶：不管是母乳喂养还是要喝奶粉，奶瓶都是必不可少的产品；

奶嘴：因为奶瓶是必备的产品；

奶瓶刷：辅助品；

偏开衫：新生儿最适合穿得款式，因为它不容易漏风；

尿垫：新生儿不宜穿纸尿裤，尿垫是为了防止尿到床上去；

抱毯：新生儿出生时用的；

爽身粉：婴儿排泄系统不完善，出汗后容易长红点点；

痱子粉：基本上的宝宝都会长痱子；

沐浴用品：浴盆、洗发水、沐浴液；

47

蚊帐：任何的驱蚊方式都不如蚊帐有效果；

服饰类：外套、内衣、鞋子、帽子。

婴儿用品这么多品种，但是我们可以很清楚地看到，真正非用不可的产品不会超出30种，很多产品都可以替代，可用可不用的，比如：成人的汗衫可以替代尿裤和纸尿裤；可以用大人的床替代婴儿床；茶杯可以替代饮水杯，等等。所以我们要明了，婴儿用品是一个极度需要引导消费的行业，假如只会卖客户非用不可的产品，那这个婴儿用品店迟早是要倒台的，这也是很多婴儿用品店生意不好的深层次原因，因为真正非买不可的产品并不多，假如不懂得推销，再加上产品又不多，生意不好那就是情理之中了，反过来，正因为婴儿用品大都是可用可不用的，这才为婴儿用品店提供了广阔的施展空间：只要你懂得引导和推销，婴儿用品行业更有足够的产品好让你销售，这也为婴儿用品店的利润增长空间提供了无限可能! 四十、婴儿用品店会有哪些问题

就好像只要是上了网的电脑都会有不同程度的病毒存在一样，任何一个婴儿用品店也一定会有不同的问题存在，像病毒一样，轻者影响到网速．严重的会让电脑系统崩溃，店面里存的问题也一样，有些问题只是让你的赢利少了些，而有些问题却会让店面倒闭，但不管是什么样的问题，最终都将有解决的方法。重要的是你要知道你的店里是出了什么问题!

地点问题：做生意讲究天时地利，地点是决定店面成功与否的重要因素。店面是不是处于拐弯位置?是不是在三类街上?是不是离医院比较远?客流量是不是特别少?是不是店面比路面高许多?是不是很少有随机的客户路过?店前面是不是刚好是下坡或上坡?是不是刚好是车流量最大的十字路口?是不是附近都是工业区?是不是刚开发的街道?回答“是的”越多，地点位置不好造成生意不好的可能性就越高!

解决措施：开通会员销售、介绍购物网站、实行送货上门、重点开发附近小区客户、上门推销、多做宣传!

面积问题：有些店面虽然地点不错，但是面积小，产品有限，想上新品又苦于增加不了货架。对于新品层出不穷的婴儿用品行业来说，假如你的店面少于40平米，这是比较危险的一种情况，一是无法丰富产品；二是竞争对手随时有可能在你附近开更大面积的店面；三是你无法扩建，让你心有余力不足。

解决措施：增加产品的周转率、收缩战线只做核心的几个产品、使用壁挂槽板：货架，尽量的多展示产品。

店面结构问题：店面特别低、分上下两层、中间有柱子、前后高低不一样、这些都是婴儿用品店比较忌讳的结构，很不容易处理。

解决措施：聘请专业室内装修人士为你的店面量身定做一套装修方案，让缺点变成特色。因为空间感强的专业人员可以随机应变，不像我们这样有空间固定思维，虽然要多花点钱，但一定值得!

定位问题：定位是一个战略问题，假如战略出错，任何战术都无所谓好坏，许多个开店的业主从不做任何调查，从不靠数据做决策，只是凭一个感觉做事情，自然也就不可能有准确的定位，判断一个店面定位准不准确的标准是：是否适应了当地大部分客户。假如你的产品只有顶尖消费者才会购买的，那一定是定位偏高了，因为当地真正有钱的客户是不会在当地消费的，她们要去更好的城市消费(为了显示自己的消费档次与众不同)，假如都是些以价格为导向的客户来消费，那一定是定位偏低了，标准的定位是中高档消费为主。

解决措施：向肯德基学习，开业前会选择的店面附近做三个月的调查，调查消费结构，消费人群，消费方式等等，我们不要求你做三个月调查，但至少需要调查一个星期。

48

定价问题：价格是很敏感的问题，有时候只要你的产品比对手贵一毛钱，客户就喊你的价格高，但这是客户的正常反映，并不代表什么，确定你的定价是否出问题，要看消费者背后的讨论，假如六成以上的消费者在背地里都感觉我们的价格高，那就是我们定价高了。开业初期，消费者对你的店面还没有一个定性的时候，定价高这种感觉一旦形成，就很难再消除。

解决措施：我们不鼓励价格战，尽量和对手持平。假如消费者已经普遍反映价格高了，那就要不断的搞一些促销活动，然后再调低价格敏感产品，慢慢的消除客户心理定势，只要我们还想把店开下去，就一定要把消费者的心抚平，不管你有多么的不愿意。

专业问题：客户单笔成交量少、交易过程中都是消费者主动，我们被动、只能介绍产品的表面卖点，无法介绍产品内在效果、无法让客户对你的话题产生兴趣„„假如出现了以上的这些问题，那一定是专业知识出问题了，明显的就是说服不了客户，也引导不了客户，店面变成了一个展厅，营业员只是起了防偷和收钱的作用，并没有起到介绍和引导的作用。产品知识专业是成交量高的前提，你无法让客户服你，客户凭什么听你?

解决措施：每天做总结、深度挖掘产品卖点、空余时间仔细查看相关资料、做笔记写心得、看营养和育婴方面的书籍。产品专业知识是一个厚租薄发的过程，没有速成捷径，只能靠用心积累!

服务问题：客户在店面时间短、进店后30秒之内还没有营业员接待、没有让孕妇休息的地方、没有饮水机、无法记住老客户名字、个人情绪带到店面来、表情做作。假如有以上这些问题存在，那就证明你的服务出了问题。婴儿用品店的客户个个都是被呵护惯了的人，她们特别追求心情好(医生就告诉她们，孕妇的第一要素就是心情愉快)，假如我们服务不到位，她们会立刻走人，宁可多花点钱去别的地方买，也不愿在我们这里消费。我们现实中也会碰到这样的情况，有些地方服务不好，我们就宁可去远的店面，宁可价格高一点，也决不去让我们不舒服的店面。有一句话叫做：只要客户开心，一切都好说话!反过来，假如客户不开心，即使价格便宜一点，也无法留住她们!

解决措施：规范营业员日常语言、表达方式、笑容、语气、制定详细的接待客户程序，让营业员有章可循，随时知道自己应该做什么!人的潜意识里都是有惰性的，别指望营业员不用规章制度就会自觉，让一切有章可循才是最重要的。

资金问题：进货越来越少、钱越投越多，账面算算有一些，现实中就是没有现金、店面始终无法自己养活自己。假如有这些情况，那就是资金出现了问题，一是开店资金挪作他用，分不清财务；二是资金周转慢，产生不了效益，三是根本就没有留备用资金，一切费用都等着营业产生现金。假如能处理好资金问题，店面再小，别人也不敢小看你；假如处理不好资金情况，店面再大，也是越大越乱!

解决措施：

一、预留20％的备用资金；

二、专款专用；

三、尽可能的提高产品周转率；

四、不管你的店面有多小，一定要做财务报表。

员工问题：服务态度再三声明不见改善、产品知识反复培训不见效果、—整个店面缺少生气，假如出现这些情况，那就是员工出现了问题。员工问题是最头疼的问题，因为重新招人也未必会更好，假如员工缺少归属感，她就很难尽心尽力。

解决措施：制定详细的操作方案，让员工有章可循；工资与提成挂钩，多劳多得；设立奖罚措施；多组织沟通性质的活动，促进员工的凝聚力。

营销问题：只是让产品进入了消费者的眼睛，宣传理念进不了消费者的脑袋；客户几乎没有忠诚度；新客户增长缓慢；假如出现这些情况，那就是营销方面出了问题。营销不等同于推销，营销是一个系统工程，包括经营理念、服务宗旨、终极目标、核心竞争力等等，它以店面为载体，销售产品的同时把自己的综合信息渗入到消费者心中，让店面随着

49 时间推移越来越有竞争力，最终做成一个品牌!

解决措施：制定企业文化、始终如一的向消费者输灌相同的理念和宗旨。

管理问题：谁都可以管，谁也可以不管；出事后找不到相关责任人；库存老是出错；大家都觉得自己忙，但并没有真正的做出多少实事。假如有这些情况，那就是管理出了问题，小店面靠做，大店面靠管。管理到位了，员工就是一群老虎，管理不到位，员工就是一群病猫。

解决措施：制定详细的规章制度，责任到每个人，让员工清楚自身职责。寻找—个执行力强的员工做店长，一如既往的执行下去，管理的最高法则就是贵在执行。

换季问题：当季商品卖得慢，下季产品上得迟；每个季节过后总会有积压商品存在；产品跟不上市场节拍。假如出现这些情况，那一定是换季环节出了问题，及时换季是零售业很重要的一个环节，它直接影响到资金周转和市场占有率，新款上市会带来一个消费小高潮，但时间很短，假如你上得慢，这个高潮就过去了，最重要的是会让消费者觉得你的季节产品更替慢，假如想买新品一定不会先来你这里，最重要的，季节产品一积压就要一年时间，假如资金原本就不充足，对资金周转就无异于雪上加霜了。

解决措施：

一、开始就要学会销售预测，每个月做一张产品销售图，以销售数据为基础，预测下一次进货销量；

二、增加季节概念，不管有多少积压产品，应上下季商品时就一定要上；

三、抛却“舍不得”心态，该降价的降价，该促销的促销，千万别舍不得，很多老板造成产品积压的原因就是“舍不得”。

竞争问题：市场价格出奇的低；不断的受到中伤；客户分流情况严重；新店层出不穷。假如出现这些情况，那就是竞争环境出问题了。中国市场竞争情况向来恶劣，很少有人会从附加值、服务、品牌上做文章，基本上的招数就是价格战和攻击战，也别指望这种竞争 情况短期内会有改变，冰冻三尺，非一日之寒。价格战的恶果是它引导了消费者只会比较价格，不会去比较附加值，假如大家比拼的是附加值，那消费者的观念就不会在价格上，就会转到哪家店面的附加值更多、更好这个方向来，这样的话，婴儿用品店大部分的精力就会花在专业知识上、服务上、品牌上，这样的市场才是一个良性的市场，经济发展的定律告诉我们，这—定是婴儿用品店最终的走向，因为一个只会打价格战的市场，一定是无可救药的市场。

解决措施：适应市场情况，尽可能的保持与市场价格平衡；尽量的提供产品附加值；寻找出自己核心竞争力；开通多种营业方式，让相同的价格能产生更多的利润。

广告问题：来的都是附近的客户；营业额增长缓慢或不增反减：知名度低；出现这些情况，那明显的就是广告问题了，很多店主舍不得广告投入，最多开业时印一些宣传单发一下了事。广告是开业前期重要的组成部分，我们资金预算就要有10％左右是用来广告投入的，但因为广告的投入到产生效果有一段时间，大部分店主舍不得花这个钱，认为不如用这些钱买些赠品现实，还有就是原本资金不多，有限的资金更是舍不得投在广告里。

解决措施：广告不是可投可不投的问题，是投多投少的问题，前提是：一定要投。只不过是投在哪里?怎么投罢了。一句说，广告问题是老板的一个心态问题，只要能认识到广告的重要性，别的都不是问题!

产品问题：定位失误；款式过时；价格高；包装不上档次；实用性不强；这些都是属于产品问题。定位除外，产品的款式、包装、实用性这些问题牵涉到了业主的眼光和个人喜好，很多业主是根据自身喜好来进

货的，自己喜欢只是代表了一部分消费者观点，容易以偏概全，也容易出现“自个儿喜欢，客户不认账”的情况。

解决措施：开业前做一个详细的市场调查，包括当地婴儿用品的包装、价格、款式、

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推荐第3篇：单店管理手册1

年 江 湖

单 店 管 理 务 实 手

1 百

册

董事长致辞

我真诚的欢迎您加入重庆民稼餐饮管理有限公司，我们在相互信任、相互理解、相互包容、共同进步的基础上，共度美好岁月，开创民稼事业。

我们是一个专业的、先进的餐饮管理团队，我们的目标是做强做大“民稼”品牌，在行业内做最优秀的公司，为此要求每一位同事：要放下自我、励精图治；热爱祖国、热爱事业；坚信并承诺做到：诚信、勤劳、不抱怨、相互欣赏、感恩、有爱心、激情和梦想。在任何时候都要牢记这一价值观 。

公司是以致力于成就员工的职业梦想、为全体员工及员工的家人物质生活和精神生活谋幸福从而为社会做贡献这一目标为使命。对于你来说，我们是一个开放的公司，只要你努力进取，勤奋好学、善于总结、善于与人合作，你的进步就会很快。如果封闭自己，总是担心我的努力一定要有回报，你的工作就没有什么意义。

在工作中您的付出不一定有及时的回报，从而您可能会感到公司没有真正的公平与公正。请相信：“世界上没有绝对的公平公正”，但在努力者面前，机会总是均等的，只要你继续努力，你的机会就一定会来到。您要能承受做好事反受委屈的考验。接收生活和受命运的不期而遇的挑战。但您必须不屈不挠，坚信目标，继续努力奋进直至陈就自己的梦想。一个人的命运和生活，全是自己主宰。生活的评价，是会有误差的，但决不致于黑白颠倒，差之千里。你有可能不理解公司而暂时地离开，但我们会真诚的欢迎您再次回来，为我们共同的信念，继续努力共创我们美好的人生！

2

公司制订的各种制度，有些可能还不太合情合理，我们也会不断进行修订，但在正式修改之前，你必须严格遵守执行并做到“严于律已，宽于待人”、善用“批评和自我批评”，提高自己，帮助别人。相信您一定等做到成功并事业辉煌！！！

董事长：王晓明

公司经营理念

一、公司使命（公司存在的价值和意义）：

传承中华民间美食，为员工谋幸福，为社会创和谐 ！ 二、公司宗旨：

成为中国著名餐饮品牌，成就民稼百年梦想！

三、公司发展战略：

市场全国化：立足重庆，面向西部，放眼全国，实现跨地区发展。

业务二元化：立足餐饮，进入酒店业。 运营专业化： 职业经理人专业化运营。

四、公司核心价值观：

勤劳 诚信 上进 奉献

五、公司对员工的价值观：

员工是民稼发展之本

六、公司的管理理念：

管理是经营人心；科学管理，制度面前人人平等！

七、公司的服务理念：

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让顾客感动就是最好的服务！

八、公司的人才理念：

选才观： 人格是基础，勤奋努力是关键；能力与潜力重于经验与学历 用才观： 用人唯贤，人尽其才，公平竞争。

育才观： 持续培训，时时培训。

留才观： 创造职业发展空间，用待遇与事业留人

九、公司的经营理念：

稳健高效 追求卓越

十、民稼的企业精神

诚信为本，用心做事；阳光上进，敢于跨越！

第一章 岗位职责

一、店长岗位职责

1、全面负责单店经营管理工作。

2、根据公司要求制定单店长期、短期、年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作出分析。

3、检查下属各岗位人员的工作态度，工作流程，保证服务和菜肴的质量，促使各部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、防盗等安全教育工作。

4、与公司财务部配合作出每年的财务预算，研究扩大销售范围和销售量，不断增加经营收入。

4

5、根据市场情况和季节拟订并组织特色食品的更换计划，正确控制毛利率和成本。

6、督导餐厅经理、营销经理、厨师长对各部门员工的业务知识、技能知识的培训，并落实检查和考核。

7、配合公司行政部做好本店绩效考核工作。

8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标完成。

9、注意现场管理，经常性地对餐厅，厨房巡视监督，保证各项工作的正常开展。

10、组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，及时妥善处理客人的重要投诉。

11、主持每日班前会，带领全体员工检讨业务状况，服务质量，工作态度，及时调整完善经营措施。

12、抓好设备、设施、维修保养，确保各种设施处于完好状态，保证设施设备每日正常运转，并得到正确使用，防止发生事故。

13、适时进行市场调查，督导营销部并做好顾客档案的建立和管理工作。

14、加强本店管理人员的培训的指导，做到人尽其才，物尽其用。

15、协调前厅和后厨的关系，及时解决和协调员工之间的矛盾，

16、按时按质完成公司交办的其他工作。

附：店长一日工作说明：

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一、碰头会召开时间：（9：00-9：30）

组织主管以上管理层人员召开碰头会，对前一天的工作进行总结，对当天的工作进行布置；确定晨会主要内容。

二、晨会召开时间：（9：30-9：50）

主持召开晨会，协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。 要点：以鼓励员工士气为主。

三、餐前准备时间：（9：50-11：30）

1、对前一天工作进行反省：是否做到“诚信、勤劳、上进、奉献”?

2、检查自己的工作是否做到尽职尽责?

3、检查自己是否关心到员工的生活、工作和成长?

4、检查店内工作是否在按照工作计划在实施？

5、检查自己的工作是否存在需要调整和解决的问题？

6、检查自己在处理问题当中是否做到公平、公正？

7、督促厨师长和前厅经理检查各项准备工作的到位情况，保证高效、体质地接待顾客进餐。

8、每天找1-2名员工进行谈话，了解员工思想动态。

以上各项采用书面形势记录下来，便于随时提醒自己和接受公司的检查。

四、对客服务时间：（11：30-13：30）

1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。

2、主动与客人进行沟通，与客人保持良好关系。

3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。

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4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。

五、收尾工作时间：（13：30-14：00）

1、整理当餐工作记录，准备好下午班前会会议内容。

2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。

六、午间休息时间：（14：00-46：30）

不定时检查中午员工值班情况： A：员工是否擅自离岗；

B：是否有不值班员工在店内逗留； C：是否有值班员工在做私事；

D：是否有值班员工将其他人员带入店内。 E：是否有员工在店内睡觉。

七、碰头会召开时间：（16：30-16：50）

1、主持召开班前会。

2、对中午工作情况进行总结，对晚餐工作进行布置。

3、协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。

4、要求每位员工在工作中做一件让顾客感动的事情。要点：纠正错误，表扬工作优秀的员工。

八、餐前准备工作时间：（16：50-17：30）

1、督促厨师长和前厅经理检查餐前各项准备工作是否到位。

2、对定餐情况进行了解，检查各环节员工工作分配情况，对准备工作不充分的环节进行调整，确保接待工作的顺利开展。

九、对客服务时间：（17：30：20：30）

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1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。

2、主动接待重要客人，加强与客人进行沟通，收集客人对店内工作的评价，与客人保持良好关系。

3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。

4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。

5、负责对重大客人投诉进行处理，留住潜在客户。

十、收尾工作时间：（20：30-21：30）

1、整理当餐工作记录，对存在的问题整理出解决方案。

2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。

十一、自我反省：

1）今天是否主动与客人进行了沟通？ 2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？ 3）今天是否为员工做了好事？ 4）今天是否做过违反公司规定的行为？ 5）今天的工作安排是否妥当？ 6）今天是否和员工进行了沟通？

二 餐厅经理岗位职责

1、上对店经理负责，负责餐厅的全面管理工作。

2、负责制定餐厅各岗位职责，服务规范与工作流程，并督导下属实施。

3、召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作。

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4、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向店经理汇报。

5、负责检查服务人员的仪容、仪表、带领并督促服务员做好各项工作。

6、了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。

7、确保按规定布置和摆台，带领并督导高标准的程序服务。

8、检查用品，调味品等准备情况。

9、开餐时负责餐厅现场调控，并与厨房协调，确保按时按质上菜。

10、负责解决客人投诉，重大投诉及时反馈给店长。

11、推销特色菜品，亲自为重要宾客服务。

12、每天检查餐厅设备、设施、及时进行维护任务。

13、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；

14、负责餐厅员工招聘、培训，考核。

15、检查员工工作区域物品摆放是否符合规范。

附：餐厅经理一日工作说明：

1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）

标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。

2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、

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站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。

3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）摆台是否符合规定？ 2）卫生是否达到标准？ 3）物品是否准备齐全？

4）站台是否准时，站立姿势是否规范？

根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。

4、餐中服务检查：（上午14：00；下午17：30-21：00） 1）检查内容：

A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？

I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？

K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？

L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？ M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过程中是否使用托盘？

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O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？ P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？

5、午休时间：（14：00-16：30）

不定时检查中午员工值班情况： A：员工是否擅自离岗；

B：是否有不值班员工在店内逗留； C：是否有值班员工在做私事；

D：是否有值班员工将其他人员带入店内。 E：是否有员工在店内睡觉。

6、晚上下班应对以下工作进行检查： 1）水、电、气是否关闭？ 2）菜谱是否保管妥当？ 3）值班人中是否到位？

4）当餐工作笔记是否记录、整理完整。 5）地面是否的明显的垃圾？

7、自我反省：

1）今天是否主动与客人进行了沟通？ 2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？ 3）今天是否为员工做了好事？ 4)今天是否做过违反公司规定的行为？ 5）今天的工作安排是否妥当？

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6）今天的工作笔记是否记录完整？

三、厨师长岗位职责

1、上对店长负责，接受公司厨政部的领导。

2、有效组织厨房安全生产。

3、严格按照公司菜品标准、流程烹制，不能私自改变烹制技术和流程；处理好各类菜品的色、香、味质量。

4、保持与库管的沟通，保证库房原料的储备在安全储存范围之内 。

5、负责厨房原材料进货质量、数量和品类的严格验收把关。

6、负责所有菜品出台的质量，严格执行定盘、定量、定形规范标准，认真督导检查进行追踪执行。

7、根据季节变化和市场需求制定新菜谱，开发新味型。

8、监督各种零点菜、宴会菜的准备及起菜过程和食品卫生安全。

9、根据实际库存量合理制定《采购申请单》。

10、加强与前厅的沟通、虚心聆听各方意见、总结、归纳、整理、提升工作效率和产品质量。

11、掌握菜品成本整体核算，灵活调整。

12、尽量减少厨房的损耗，有效控制厨房能源消耗。

13、树立厨房人员强烈的安全意识，确保食品卫生和生产安全。

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14、督导本部门员工做好“6S”规范管理。

附：厨师长一日工作说明：

1、碰头会及下午班前会：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50） 1）汇报厨房前天的工作情况，提出问题解决方案。 标准：找出工作中存在的问题并确定解决办法。

2）确定厨房部晨会主要内容，交主持人宣讲。 标准：内容简洁、突出重点和代表性。

2、参加晨会: 标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。

3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）卫生是否达到标准？

2）各环节物品、食品是否准备齐全？

3）申购的物品及食品是否全部到位？质量是否符合要求？ 4）设备运转是否正常？

根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。

4、检查时间：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30） 1）菜品口味是否正常? 2）菜品成型是否符合要求？ 3）生产速度是否快捷、迅速？ 4）是否有客人退菜现象？并找出原因。 5）员工卫生是否做到落手净？

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6）各工作环节协调是否到位？ 7）菜品分量是否稳定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰当？ 9）菜品颜色是否正常？

10)是否将超期、变质、变味的食品进行了加工出售？ 11)员工的收尾工作是否达到了要求？ 12)员工餐是否保证了质量和数量？

5、自我反省：

1）今天是否保证了对厨房全面的巡视？

2）今天是否为员工做了好事？

3）今天是否做过违反公司规定的行为？

4）今天的工作安排是否妥当？ 5）今天的工作笔记是否记录完整？

四、餐厅主管岗位职责

1、在餐厅经理的领导下，和服务员一起完成餐厅日常工作。

2、每天配合餐厅经理主持班前会，做好餐前准备工作。

3、对员工进行技术指导，及时纠正服务员工作中的错误。

4、协助餐厅经理检查员工的仪容仪表以及个人卫生。

5、及时了解员工的生活、工作情况，协调员工之间关系，向餐厅经理汇报工作。

6、了解当市菜肴情况，及时向厨房和前厅发出信息。

7、检查餐厅各个环节的安全情况，发现隐患及时处理。

8、完成餐厅经理交办的其它工作任务。

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附：餐厅主管一日工作说明：

一、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）

标准：主动汇报前天班组工作情况，提出问题改进方案和工作建议。

二、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满。列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、餐前准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、擦试餐具：（9：50-10：10）

标准：餐具无破损、无水迹、无油污

2、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

3、物品准备：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。

4、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）

标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。

5、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。

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6、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

柜子内物品整理按标识归类摆放整齐

7、站台：（上午：11：30

下午：17：30）

标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。

四、对客服务：（11：30-13：30；17：30-20：30）

客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：\"尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是***号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！\" 1）、拉椅让座：

标准：从主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：\"先生/小姐,请入座！

2）询茶水：从主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：\"先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有******茶等。\"

3）、恭请客人点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。

4）、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。

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5）、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对。标准：语速适中、吐字清晰。

6）、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名，并将新上的菜品转至主宾与副主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的***菜，请慢用！”

7）、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”

8）、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨盘好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。

9）、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。

10）、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”

11）、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”

12)、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*****元，请您核对一下！”

13)、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼

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貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

五、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具

六、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。

七、餐厅主管在做好服务工作的同时，还应检查本班组员工的对客服务情况，并做好记录：

A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？

I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？

K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？

M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过程中是否使用托盘？ O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？

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P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？

八、自我反省：

1、今天是否主动与客人进行了沟通？

2、今天是否保证了对自己所管区域的巡视？

3、今天是否为员工做了好事？

4、今天是否做过违反公司规定的行为？

5、今天的工作协调是否妥当？

6、今天是否主动帮助员工提升了服务技能？

五、营销部经理职责

1、负责单店的市场开发及销售工作及本部门的全面管理工作。接受店长的管理和公司策划部的工作指导。

2、定期分析市场动向、特点及发展趋势，拟定市场营销计划，报公司审批后组织实施。

3、培训本部门员工和对其进行工作指导、监督、管理。

4、负责宴席、团体宴会、零餐客人的定餐和接待。

5、负责客户的长期维护和联络工作。

6、协助餐厅经理处理客人投诉和公共关系的处理。

附：营销经理一日工作说明：

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1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）

标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。

2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满。工作内容：检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。

3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）卫生是否达到标准？ 2）物品是否准备齐全？

3）站台是否准时，站立姿势是否规范？

根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。

4、对客服务：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、接待客人；

2、客户造访；

3、负责客人订餐；

4、重要客户沟通。

5、协助餐厅经理处理客人投诉。

6、对本部门员工工作进行检查：

1）迎宾人员是否主动与前来就餐的客人打招呼？ 2）迎客用语是否规范？

3）迎宾人员是否主动搀扶老人上楼梯？ 4）员工接打电话是否使用礼貌用语并准确？ 5）员工接待客人订餐记录是否详细、准确？

6）泊车人员是否主动为客人开启车门？ 7）泊车人员安排客人车辆停车位子是否妥当？ 8）员工是否的脱岗现象和做私事现象？ 9）员工是否有其它违反纪行的行为？ 10）灯光是否按规定开启？

6、自我反省：

1、今天是否主动与客人进行了沟通？

2、今天是否保证了对餐厅全面的巡视？

3、今天是否为员工做了好事？

4、今天是否做过违反公司规定的行为？

5、今天的工作安排是否妥当？

六、迎宾员岗位职责

1、遵守店内各项规章制度，服从营销部经理的工作安排。

2、衣着整洁，着淡妆，面带微笑，站台守时，彬彬有礼。

3、开餐前半小时做好自己区域的清洁卫生工作。

4、掌握当次客人的订餐情况和就餐情况，使用礼貌用语引导客人入座。安排就餐时，根据不同消费需求，带至不同区域。

5、熟悉客人的基本情况，能准确称呼熟客，并与客人树立良好印象。

6、客人就餐完毕，协助客人拉车门，送雨伞，找车位，将客人安全送出餐厅。

7、当店内客满时，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，

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掺茶等。

8、随时观察和了解店内的收台情况，以便让等待就餐的客人迅速就餐。

9、当客人买单离开时，应热情送客，收集意见和投诉，及时向上级主管回报。

10、认真完成上级安排的临时工作。

附：迎宾员一日工作说明：

1、用餐时间：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30）

标准：不要高谈阔论，人到齐了开始用餐，晚餐视客人就餐情况安排。

2、准备工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50）

地毯、饰品卫生

标准：无灰尘、无杂物、地毯上无泥沙等

3、参加晨会（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求， 仪容仪表符合要求。

4、餐前准备:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）打扫卫生

标准：A、地面无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥。 下班前需打扫一次。

B、饰物：无灰尘、无蛛网。标准：用手检查无灰尘痕迹。

C、盆景：无枯叶、无灰尘；盆内无烟头杂物等。

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D、茶几：无水迹、无指印、光洁明亮。标准：用白色餐巾纸检查不变色，无明显指印。

E、麻将：洗好、摆好，台面无灰尘；麻将无污垢痕迹。

F、厕所：无水、无污、地面干燥；无异味、无秽物。 2）物品准备;

A、电话是否通话正常、干净。 B、饮水机是否运转正常。 C、订餐本是否准备妥当。

D、桌子是否打扫干净。标准：台面用白色餐巾纸检查不变色。

E、灯光是否完好。标准：无不亮灯泡和灯管。

5、站台迎客：（上午：11:30；下午：17:30开始）

标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女士双手交叉置于小腹部，男士双手交叉置于腰部。

6、引领客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30）

1）迎客。当客人来店离迎宾1.5米左右时，应躹弓45度，礼貌地欢迎客人的到来：“你好，欢迎光临民稼！”、“先生/小姐，请问你们几位？有预定吗？”

语气亲切，语音适中，面带微笑。

2）引领客人：迎宾走在客人右前方1M-1.5M处距离，随时留意客人的位子，不时回头关注到客人是否跟上。手势：右手四指并拢，手心向上，食指微翘，为客人手指引方向。 根据客人人数安排到适当的位子。

3）若客人有行李时，应主动为客人提拿。

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大件行李告知客人本店可以寄存。

4）餐厅服务员不在时，应立即补位，安顿好客人。

7、送客

当客人用餐离店时，迎宾应躹弓15度恭送客人离店：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”以邀请客人再次光临为目的

8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00）

将地毯、水牌、宣传牌等店方物品收到指定的位子

七、收银员岗位职责

1、接受餐厅和公司财务部的日常管理

2、整理和保持收银台环境卫生。

3、检查收银员密码，布置好收银设备。

4、检查收银系统各项设备，是否正常运转。

5、对顾客进行咨询和礼仪服务。

6、熟悉收银员的应对语言，应对态度，应对技巧和方法。

7、与其他工种及工作保持良好沟通工作。

8、严格执行财务管理规定并确保现金的安全，营业结束后，将营业款按规定上缴或保管。

9、负责填写相关报表，不得向无关人员透露酒店财务机密。

附：收银员一日工作说明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人

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就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、做报表：（9：50-11：00）

1、酒水日报表；

2、营业日报表；

3、现金缴款日报表；

4、到银行存营业款；

5、酒水盘点；

6、打扫吧台卫生。

四、设备调试：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)

1、电脑、打印机等设备调试。

2、用品用具的准备。

五、单据核查：（11;30-11:50) 对服务员送来的单子进行核查并录入电脑。标准：数据准确，台号正确无误。

六、收银工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00） 核算客人消费金额；找补客人现金；为客人进行刷卡消费。标准：准确无误、动作快速、敏捷。

七、收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00) 关闭设备电源，妥善保管好现金、单据等。

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八、服务员岗位职责

1、在餐厅主管的指导下开展服务工作。

2、根据主管下达的任务布置餐厅，备足餐具、用具，检查所有物品的卫生以及自己所属的区域卫生，做好餐前一切准备工作。

3、了解菜单的名称、特色、味型、价格和大致的烹饪方法，努力做好推销工作。

4、接受客人的点菜、制单和释单。

5、勤视台面，主动服务，随时留心客人的动态。

6、认真向客人解释和介绍本店的卤菜、粉蒸、藕汤等到特色菜品。

7、核对菜单正确上菜，唱收唱付客人现金，并在结账单上签字。

8、每天做1件以上让顾客感动的事。

9、拉椅送客，热情告别，并提醒客人不要忘记随身物品。

10、及时翻台，做好迎接二一批客人的准备工作。

11、负责自己台面小型餐具的清洗工作。

12、征求客人意见，及时反馈信息。

12、完成主管安排的其它工作任务。

附：服务员一日工作说明：

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一、员工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会（下班前会）：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会和下午班前会的全体员工着工装，精神饱满，列队、站立姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、擦试餐具：（9：50-10：10）

标准：餐具无破损、无水迹、无油污

四、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

五、物品准备：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。

六、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）

标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。

七、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。

八、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

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柜子内物品整理按标识归类摆放整齐

九、站台：（上午：11：30

下午：17：30）

标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。

十、对客服务：（11：30-13：30；17：30-20：30）

客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：\"尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是***号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！\"

1、拉椅让座：

标准：从第一主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：\"先生/小姐,请入座！

2、询茶水：从第一主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：\"先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有******茶等。\"

3、点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。→

4、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。

5、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对并让客人确认后，服务人员方可下单。标准：语速适中、吐字清晰。

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6、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名（程序是：划单→移位→上菜→报菜名）。并将主菜品转至主宾与第一主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的***菜，请慢用！”

7、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”

8、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨碟好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。

9、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。

10、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”

11、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”

12、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*****元，请您核对一下！”

13、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

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十一、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具

十二、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。

九、传菜员岗位职责

1、对领班负责，按点菜单的先后顺序出菜，沟通前厅与出品间的联系，将客人点的菜品准确地送到值台服务员手中。

2、对出堂的菜品要严把质量关，发现有质量，数量和卫生等问题要立即更换，拒绝出堂。

3、做好自己区域的清洁卫生并保持，杜绝污水和菜渣。

4、传菜时尽量避让客人，菜品、油水不能沾到客人身上。

4、每日清洗工作间及用具卫生，妥善放置各项用具用品。

5、设法熟悉应有的技巧及传送的方式，尽量充实自己。

6、及时了解当天所缺菜品，及时反馈给前厅。

附：传菜员一日工作说明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和

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姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、打扫卫生时间：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）

1、区域地面卫生。标准：无水、无油污、无杂物和垃圾。

2、餐车、用具卫生。标准：无油渍、无水迹、光洁明亮，用白色餐巾纸检查不变色。

四、对客服务时间:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、将各种菜肴传送到服务台。标准：准确、快速、菜品表面无异物、菜品成型符合要求。

2、将各类已用完毕的餐具收回送到洗碗处。标准：先收大餐具、再收小餐具，无损坏。

五、收尾工作：（以收完一切餐具为时间段）

1、收完餐具；

2、打扫地面卫生；

3、清理发菜桌台面；

4、关闭传菜区域的灯光。

十、保洁员岗位职责

1、对餐厅经理负责；

2、作好卫生间的清洁和防滑工作；

3、保持洗手台、玻璃、洗手间门的干燥清洁。

4、保持便池的光洁、卫生。

5、保持卫生无异味及时补充纸巾、洗手液等。

6、作好卫生间水箱和水槽的日常维护工作，有效节约能源。

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7、上客期间保持好餐厅走道有卫生间的卫生状况。

附：保洁员一日工作说明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物；保持空气新鲜，无任何异味。

2、洗脸盆：除按以上要求清洗外，随时关注卫生状况，随时保持干净。

3、便池：每天用专用洗涤用品进行清洗、擦试，客人用后存留有秽物时，立即打扫干净。

4、清洁工具：用后清洗干净并归位放置。

5、镜子：标准：无指印、无水迹、光洁明亮。

6、门窗：标准：做到无水迹、无油污。

7、隔段：标准：做到无水迹、无污物。

8、地毯：标准：随时保持干净。

9、墙壁：标准：做到无水迹、无污物。

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三、对客服务时间：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）

1、保持厕所卫生的干净。

2、保持餐厅走道无水、无油、无垃圾杂物等。

四、收尾工作：

1、将地面、便池、洗手盆打扫一遍后下班。

2、将清洁工具清洁干净并挂在容易干燥的地方。

3、将灯光关闭。

4、检查一遍水龙头是否的漏水的情况。

十一、炉灶组长岗位职责

1、协助厨师长做好炉灶组的全面管理工作，带领本组员工完成接待加工任务。

2、合理安排本组员工的工作，高效优质地完成各类菜肴的烹制、加工任务。

3、掌握本店特色菜品的核心技术，协助厨师长进行菜品的研发和创新，满足顾客需求。

4、督促本组员工做好每天各时间段的卫生工作。

附：炉灶组长一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

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标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）需要初加工的食品全部进行加工检查。

2）各炉灶所需调料是否准备充足。

3）设备进行调试，保证运转正常。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）督促本组员工，根据前厅分送来的点菜单进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。

2）客人有特殊要求的安排本组员工按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。

3）节约材料，督促本级员工保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。

4）督促本组员工不开过大长流水和无操作大火。

5）督促本级员工烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）

1）督促本组员工打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

2）检查本组员工食品收存是否归位。

3）水、电、气是否完全关闭，有无漏电漏水现象。 4）

十二、炉灶师岗位职责

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1、服从组长的工作安排，做好餐前一切准备工作。

2、高效优质地完成自己分管的菜品烹制任务。

3、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

4、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。

5、保持与其它班组的工作配合，节约成本。

6、加强学习，尽快掌握各种菜肴的烹饪技术。

附：炉灶师一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 2）需要初加工的食品全部进行加工处理。

2）各炉灶所需调料准备充足。

4）设备进行调试，保证运转正常。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根据各自所分配的菜品，进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。

2）客人有特殊要求的按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。 3）节约材料，保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。

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4）不开过大长流水和无操作大火。

5）烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

5）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。 6）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十三、墩子组长岗位职责

1、对厨师长负责，协助厨师长管理好墩子组的各项工作。

2、负责各种原料的下单，验收，保证原料质量符合要求。

3、严格按照菜品标准要求来切配，并对墩子师进行技术培训和指导。

4、督促墩子组原料的收藏，做到：①定时检查定时清理，专人负责。②蔬菜架（根、茎、叶）类摆放分开，合理（有标签）。

5、要求墩子上员工随时做到干净：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干净。

6、及时和前厅沟通，避免换菜。

7、督促墩子组冰箱内半成品盛器标识清楚，保持内外清洁，冰箱定期情洗（一星期一次）。

8、做好成品，半成品的存储、保管、保鲜、换水等工作。

9、掌握每日原材料的使用情况，正确掌握每日的叫货量，领料量，有效控制成本，合理利用边角余料。

10、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

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11、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。

附：墩子组长一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）验收采购回来的肉类品是否有注水、变质、变色的现象。 2）检查采购回来的蔬菜是否新鲜，质量是否符合要求。 3）督促员工将需要解冻的物品进行解冻。

4）检查小料是否准备到位。

5）检查员工餐所需菜品是否采购到位。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根据点菜单内容进行合理搭配主料和配料。检查标准：主配料份量适中，让客人满意。

2）及时将配好的菜品交荷台员工传送至炉灶师傅加工。检查标准：动作快速，保证不让炉灶师傅等待。

3）对已临近用完的原材料立即进行加工处理。检查标准：保证供应。

4）督促本组员工做好随手卫生。

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5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

7）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。 8）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十四、墩子工岗位职责

1、在组长的领导下，完成原材料的初加工和切配工作。

2、根据组长和加工技术要求，对原材料进行分类加工处理。

3、根据菜肴的烹制要求，保证加工出来的材料符合成型、份量要求。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。

附：墩子工一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

4、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）检查采购回来的肉类品是否有注水、变质、变色的现象并进行加工处理。

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2）检查采购回来的蔬菜是否新鲜，质量是否符合要求并进行加工处理。

3）将需要解冻的物品进行解冻。

4）准备好小料。

5）进行冰柜卫生打扫和用食品分类整理。

5、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根据点菜单内容进行合理搭配主料和配料。标准：主配料份量适中，让客人满意。

2）及时将配好的菜品交荷台员工传送至炉灶师傅加工。标准：动作快速，保证不让炉灶师傅等待。

3）对已临近用完的原材料立即进行加工处理。标准：保证供应。 4）做好随手卫生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。 2)所有食品、调料按“6S”要求进行存放。 3)关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十五、凉菜师岗位职责

1、在厨师长的领导下，完成对各类凉菜的初加工和烹制任务。

2、根据营业状况和接待任务，合理安排原材料，保证菜品的新鲜度。

3、严格执行“专人、专时、专加工”和“专工具、专储藏”的工作原则，保证菜品质量，提高特色菜品知名度，提高菜品销售额。

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4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生管理规定和食品卫生管理规定，按时上下班。

6、公司特色菜须专人制作。

附：凉菜师一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）验收当日采购回来的一切原材料是否符合要求。

2）卤制原料，对卤汤进行尝味、看色并调制汤味与色泽，并加入卤制原料。

3）对素菜进行一次性加工到位处理，达到规定的色泽和口感。 4）检查卤制品质量，将合格菜品捞出并放在指定的器皿中。 5）将所有菜品按标准摆放，做到整齐、美观、取拿方便。 6）整理好台面、地面卫生。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）为客人称重、进行刀工处理。标准：厚深薄均匀、成型美观。 2）礼貌待客，百问不厌，耐心介绍。

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3）着装整洁，戴好口罩。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。 2）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。 3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十六、荷台组岗位职责

1、负责所需餐具、小料的准备和加工工作。

2、负责炉灶与墩子之间的工作信息联络，保证各种菜品的加工烹制任务。

3、负责菜肴出品的最后质量整理和把关。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生和食品卫生管理规定，按时上下班。

附：荷台组一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）准备好一切小料。

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2）做好区域内卫生工作。 3）准备好餐具、用具。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30） 1）将炉灶烹制出来的菜品进行成型整理， 2）将整理好的菜品送到出菜处。

3）随时打扫台面、地面卫生，保持干净。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。 2）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。 3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十七、清洗员工岗位职责

1、对墩子师负责。

2、负责所需菜品的整理和餐前准备工作。

3、努力提高自身技能，严格按照菜品规范进行菜品初加工。

5、根据经营情况和菜品储存情况向墩子汇报相关原料采购计划。

6、负责部分菜品的保管工作。

7、负责工作区域的清洁卫生，做到落手净。

8、有耐心、不怕苦、敬业爱岗，节约洗涤用品。

9、严格按照一刷、二洗、三清、四消毒、五保洁的流程对餐具进行整理洗涤。

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10、洗涤时用具、餐具都要轻拿轻放，减少人为破损。

11、严格检查传菜员撤回的餐具完损程序，做到有据可查，责任明确。

12、洗好的餐具必须各就各位，摆放整齐美观。

附：清洗员工一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）将头天没洗完的餐具进行洗涤。 2）对所有原料进行初加工处理。

3）初加工完毕后及时打扫地面卫生，将剩余的菜品整齐地摆放到架子上。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30） 1）将加工出来的菜品及时送到墩子处。 2）对已用完有材料快速进行初加工处理。

3）随时打扫地面卫生，保持干净。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

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2）所有菜品按“6S”要求进行存放。

3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十八、生杀员工岗位职责

1、负责鲜活动物的圈养工作。

2、负责为点杀鲜活动物的客人称重和加工。

3、负责水台区域的清洁卫生工作。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生和食品卫生管理规定，按时上下班。

附：生杀员工一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30) 1）对饲养的鲜活动物进行宰杀前喂食。 2）对饲养区域的卫生进行一次彻底地清扫。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）对客人确定需要的动物进行称生、宰杀。 2）将加工出来的鲜活品及时送到墩子处。 3）随时打扫地面卫生，保持干净。

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5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。 2）所有菜品按“6S”要求进行存放。

3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十九、划单员（传菜组长）岗位职责

1、在餐厅经理的指导下，做好传菜部的全面协调工作。

2、督促本部门员工正确、快捷地为客人传送

3、检查督促本部门员工做好卫生工作。

4、督促本部门员工做好餐前一切准备工作。

5、检查传菜员工的工作程序和状态。

6、督促本部门员工做好收台和收尾工作。

7、负责对本部门员工的技能培训和指导。

8、完成上级布置的其它工作任务。

附：划单员（传菜组长）一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)

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1）督促本组员工对区域内卫生进行打扫。 2）将餐车和用具卫生进行清洁擦试。 2）准备好一切用具。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30） 1）将前厅送来的点菜单按顺序张挂好。 2）将荷台传送来的菜品快速进行划单、出处理。 3）对菜品在出菜前进行一次卫生检查。 4）对区域的卫生进行随时清扫。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。 2）所有用具按“6S”要求进行存放。

3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

二

十、泊车员岗位职责

1、在营销部经理的指导下做好车辆带位工作，保证客人车辆进出畅通。

2、每天做好店堂前及周围的地面卫生。

3、负责本店就餐客人车内物品的安全，提醒客人将贵重物品不要放在车上。

4、客人倒车时，泊车员应立即帮客人指引方位，防止车辆相互擦蹭。

5、发现有酒醉客人开车，应立即询问客人是否需要代

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驾人员，并请营销人员帮忙联系。

6、当发现不是在本店就餐的客人将车辆准备停放在店堂前时，应该礼貌地请客人停放到其它的地方。

附：泊车员一日工作说明：

一、用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

四、打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物。

2、门口盆景卫生。标准：无枯叶、无灰尘，盆内无烟头、杂物等。

五、对客服务时间：（上午11：30-14：00；下午15：30-21：00）

1、为客带车位：注意前后车辆情况，保证客人倒车、进车安全。

2、为客开启车门。标准：客人车子停好后，泊车员主动帮客人开启车门，并用手护住车门上方，保证不让客人头部碰撞受伤。

六、收尾工作：

1、将门外一切店内物品收到指定的位置。

2、下班前将地面卫生打扫一遍。

二十一、销售员岗位职责

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1、在销售经理的领导下，开展单店营销工作。

2、负责对客户的开发、维护、联络工作。

3、负责宣传资料的发放工作。

4、协助经理处理好客人投诉。

5、负责客户档案的建立。

6、经理不在时，负责销售的管理工作。

附：销售员一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、职责工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）协助迎宾做好区域卫生工作。

2）查看订餐记录，与重要客户进行沟通，提醒客户是否还有什么特殊要求。

3）根据经理的工作安排，进行客户造访、发放宣传资料等工作。 4）协助迎宾接待到店用餐客人。

5）主动与客人进行沟通，建立良好的合作关系。 6）协助经理处理客人投诉。

4、收尾工作：

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1）整理客户档案，并正确录入电脑。

要求：重要客人的生日、纪念日、特殊生活习惯都应有详细的记录。

2）做好区域卫生工作。

二十二、行政人事文员岗位职责

1、协助店长做好员工劳动纪律的管理和考核。

2、负责前厅员工考勤和汇总每月的员工考勤工作。

3、负责本店办公物资、餐厅物品的收发、保管工作。

4、协助店长做好对外职能部门的联系、维护工作。

5、负责本店的有关文档处理工作。

附：行政人事文员一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

负责前厅员工考勤，按时点名。标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求，仪容仪表符合要求；点名声音宏亮，吐字清晰。

4、职责工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）员工档案整理、保管、信息录入。 2）员工上班期间纪律检查和考核。

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3）全店卫生抽查。

4）办公用品和前厅物资保管和收发。 5）其它文档的处理和保管。

4、收尾工作：

1）做好区域卫生工作。 2）关闭电源、灯光。

二十三、吧员岗位职责

1、负责单店酒水的叫货、验收、保管、收发工作。

2、负责单店现榨饮料的制作。

3、负责酒水、饮料的制冷工作。

附：吧员一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30) 标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50；下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）对前天酒水进行盘点，如有出入会同收银员一起核查；若仍有出入立即报店长处理。

2）清点酒水储存情况，与供货商联系酒水供货。

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推荐第4篇：汽车4S店运营管理手册

4S店运营管理手册

一、市场客服部：

负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员

2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系

3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程

4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍

4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用

4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术

4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）

4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施

4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位

4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）

4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报

4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案

4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则

4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见

4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动

4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动

二、销售部：

A接待流程：1电话接听流程 2顾客引导流程展厅 3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程

B销售管理子流程：

1、顺位流程

2、A\\C卡管理流程

3、培训流程

4、晨夕会流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展车管理流程

8、价格权限管理流程

9、商品说明流程

10、政府采购流程

11、关联业务推介流程

12、集团企业大客户采购流程

13、库存控制流程

14、试乘试驾流程

15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程

16、报价签约流程

17、退单流程

18、二手车评估流程

19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程

21、开具业务联系书流程

22、售后回访流程

23、装具库存盘点流程

24、面访流程

25、转介绍流程

26、客户信息管理流程

C销售管理制度：

1、展厅顺位值班管理制度，

2、A/C卡管理制度，

3、价格权限管理制度，

4、进货管理制度，

5、厂方系统管理办法，

6、试乘试驾管理制度，

7、订单管理制度，

8、中介费管理办法，

9、看板管理制度，

10、库存管理办法，

11、大客户部返利管理办法，

12、大客户开发管理办法，

13、政府、企业采购管理办法。

D管理点：1.进货管理2.销售目标管理 3.展厅管理4.试乘试驾管理 5.衍生业务管理 6.竞争对手及竞品信息收集 7.库存管理 8.价格权限管理 9.看板管理 10.员工培训 11.客户管理（A、C卡） 12.厂方系统管理 13.团队建设 14.订单管理15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理19.绩效管理（制度全店）20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理23.合同管理24.人事管理25.投诉处理26.日常行为规范27.促销活动企划与实施28.店内日常监督、检查

E 4S店适用制度：

1、员工培训管理办法；

2、员工日常行为规范；

3、人事管理制度；

4、绩效管理制度；

5、固定资产管理制度；

6、档案管理制度；

7、印鉴管理制度；

8、会议管理流程；

9、客户投诉管理办法；

10、车辆准驾制度；

11、制度管理办法

三、售后服务部：

（一）服务流程：

1、预约流程；

2、接待流程；

3、保修索赔流程；

4、施工单填写流程；

5、服务营销流程；

6、派工与生产流程；

7、质量监控流程；

8、修竣车辆交车流程；

9、维修后跟踪服务流程；

10、事故车控制流程；

11、事故车接待流程；

12、结算付款流程；

13、配件订货流程 ；

14、配件出入库流程；

15、配件盘点流程；

（二）管理流程、管理点、制度：

1、工单填写流程；

2、单据填写的标准；

3、单据填写制度 《单据填写检查表》；

4、索赔业务的规范性 ；

5、索赔相关制度 《保修退回原因分析表》、《月度索赔报表》；

6、服务营销相关制度；

7、顾客投诉处理流程；

8、应收账款的管理；

9、事故车辆管理办法 《事故车辆统计表》、《事故车辆交接表》；

10、培训管理办法；

11、客户流失情况统计分析管理；

12、协议记账流程；

13、预约率统计管理；

14、零件管理制度 《零件查询单》、《订货结果一览表》；

15、出库控制、勘用件制度；

16、老旧呆滞库存制度 《盘点报告》、《老旧库存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往来管理；

19、派工制度 《车间调度评议表》；20、质检制度 《检验单》、《任务委托书》；

21、返修流程 ；

22、设备使用制度 《设备检修表》、《设备保养记录表》；

23、返修处理制度 《返修统计分析表》、《返修技术报告》；

24、专用工具管理流程；

25、安全生产及5S管理制度 《安全生产检查表》；

26、喷漆成本控制制度；

27、专用工具及资料管理制度；

28、成本控制；

29、站内工作的提醒、与厂家沟通、报表的及时性、对一线员工的支持、站内费用的报销、续保流程、定损和回款速度、各站之间的协调、与保险公司之间的协调。

推荐第5篇：餐饮企业单店店长管理手册

餐饮企业单店店长管理手册

一: 店长的资格:

(1) 有较强的事业心和责任感,忠于企业,认真工作,讲究效率,坚持原则,不谋私利,处事公正,知人善任.

(2) 具有丰富的餐饮服务,成本控制,设施设备维护,市场营销,食品营养卫生等餐饮专业知识.

(3) 具有很强的组织管理能力,能科学的制定各项餐饮计划,有效地控制餐饮成本,合理的按排工作,能指导各种餐饮服务规范和菜品质量标准的执行,具有较强的口头表达能力和编写业务报告的能力.

(4) 理解龙船人的经营理念和方针并能够惯彻,实行.

(5) 为人诚信,谦和,有爱心,感谢之心,及研究之心,对公司忠心.

(6) 能够自觉维护企业形象,具有较强的宣传促销的能力.

(7) 具有法律知识,并能够在工作中以法办事.

(8) 大专以上学历,二年以上相关工作经验,或高中毕业,五年以上相关经验.受过系统的餐饮管理培训.

(9) 懂得前厅和厨房的工作流程.

(10)

(11) 身体健康,精力充沛.理解总公司的“五常管理法”并认真学习，在实际工作中运用。 二: 店长的职责

(1 ) 负责制定门店的营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。

（２）执行总部所颁布的各项制度规定，对门店人员的排班、休假、培训、服务质量、出勤、考核、及生活管理的推动与维系，适时调动员工的积极性，以求达到良好的服务氛围。

（３）定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各项收支，监督采媾和盘点工作，进行有效的成本控制。

（４）定期同店经理、厨师长研究新菜单，建议新菜单。

（５）建立良好的顾客关系，主动征求客人意见和建议，积极认真地处理顾客的投诉，保证最大限度地满足顾客的餐饮需求，提高门店服务质量。

（６）重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施食品卫生法，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保顾客的安全和前厅、厨房及库房的安全。

（７）参加店长工作例会，主持每日门店例会，保证门店的工作指令得到有效地执行。

（８）店内运营设备的管理，在使用时如有问题及时向总部运营部联

系

（９）处理店内突发事件。

（１０）掌握门店的销售动态，向总部汇报市场反馈信息 （１１）商圈及竞争店资料的搜集、分析、研究对策。

（１２）配合总部做好店内的促销活动，营造促销气氛。

（１３）对前厅、后厨人员的技术水平的达标进行督导，并每月做不

定期抽查，记录在案。

（１４）其他有关总部交办管理事宜。

三：店长的权限

（１） 根据门店的工资和奖金政策，对下属具有奖罚权。 （２） 根据店内情况，对店内干部任免由建议权。

（３） 处理客人投诉时有免单、打折扣的权力。

（４） 对下属上报的申购、领用申请的签批权。

（５） 有对直属员工的加班申请的签批权。

四：岗位提要

全面负责制定并施实门店工作计划和经营预算，指导门店日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。

推荐第6篇：销售部运营手册

酒店营销部

销售部运营手册

一、部门概述和工作职责的描述

1）部门概述： 销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。

2）工作职能描述：

1、销售人员必须积极进行市场调查，并建立完善的市场资料库，根据资料对市场进行分析，进而制定销售战略。

2、开拓市场，为酒店开广客源，创造价值。

3、保持与客户的紧密联系，虚心听取客户的意见，反馈总结并进行改进，从而保持与客户的良好关系，进而维护酒店的形象。

4、积极与同行销售部和销售人员联系，开拓自己的消息来源，达到资源互享的目的。

5、与当地政府部门保持良好的关系，进而维护酒店的利益。

6、做好本酒店内部的接待工作。

7、做好市场推销工作，运用合理的广告手段推广酒店品牌

二、组织结构

1、销售总监：销售部门的负责人，直接上司是总经理，督导主管、销售代表、文员、美工。

2、主管：销售部门日常事务的督导，直接上司是销售总监，督导销售代表。

3、高级美工：企划部的负责人，直接上司是销售总监，督导美工。

4、销售代表：销售部对外销售的基本动力，直接上司是销售经理。

5、美工：企划部的主要工作人员，直接上司是高级美工。

6、文员：销售部日常事务和文秘工作的主要负责人，直接上司是销售总监。

7、预定部：销售部客房预订和房态控制的实施者，直接上司是销售总监。

三、岗位职责与素质要求

1、销售总监： 岗位摘要：在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度，负责酒店的对外形象宣传及业务推广，检查、修正工作计划，督导本部门工作，培训员工，协调与相关部门的业务，预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管理决策。 工作职责： （1）在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，进行市场细分。 （2）组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。 （3）建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案，做好社区及客户关系，树立良好的企业品牌，为酒店的长期永续经营提供保障。

（4）分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。

（5）在酒店价格政策下开展营销工作，收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。

（6）处理与营运部门的沟通、协调。

（7）与新闻媒体与政府机构建立良好的互动，负责广告推广，建立酒店形象。 素质要求：销售总监必须是有相关方面本科以上文凭，能流利地与外宾沟通，有非常丰富的酒店销售经验，并在本地市场有优厚的人脉关系。能够准确地分析市场动向，并及时制定出正确的方针策略。

2、主管 岗位摘要：在销售总监领导下，做好市场销售和开发工作，落实销售计划，并负责与客户保持联系，协调店内有关工作，完成销售部经理下达的销售指标。 工作职责： （1）贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。 （2）直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。 （3）汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。 （4）根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 （5）与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。 （6）定期走访客户，并按规定填

制上报各类销售报表。 （7）接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的业务活动，以

确保客人抵达之前做好一切准备工作。 （8）做好重要客人，团队接待和服务的组织、协调

工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。 （9）建立客户档案，为本部

门的市场分析及市场预测提供参考依据 素质要求：销售经理必须是有相关方面大专或大专

以上文凭，能与外宾进行常规的沟通，需要有较为丰富的酒店销售经验，在本地有一定的人

脉关系，能敏锐地察觉市场动向，与销售总监商讨销售策略。

3、高级美工 岗位摘要：负责酒店各类图案的设计制作，配合各部门的接待工作；负责图文

资料的制作、整理、归档，确保酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： （1）制作

各类指示牌、启牌及横幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 （2）与各部门高度配

合，根据任务需求，设计、制作图形及文案稿件，并协助做好布置工作。 （3）配合酒店各

类活动的布置、设计及摄影等工作。 （4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、

保存。 （5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 （6）销售总监/经理下达的其

它任务。 素质要求：高级美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够熟练地运用电

脑制作，实地拍摄等相关方面的企划能力，要有创新的意识和新颖的构思。

4、销售代表 岗位摘要：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部

门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。 工作职责： （1）在部门经理

的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员 的业务培训及督导。

（2）与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。 （3）了解目标

市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。

（4）建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。 （5）根据客户的要求，

核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。 （6）

加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流

畅。 （7）提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。 素质要求：高级销售代表和销售

代表必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行一些基本的日常沟通，高级销售

代表必须有一定的酒店销售经验，而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有热情，充满活

力的生力军。

5、美工 岗位摘要：协助美工设计制作酒店各类图案及图文资料的制作、整理、归档，确保

酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： （1）协助美工制作各类指示牌、启牌及横

幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 （2）协助各部门做好布置工作。 （3）配合

酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。 （4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、

整理、保存。 （5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 （6）销售总监/美工下

达的其它任务。 素质要求：美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，心灵手巧，能进

行一些基本的企划工作的，能够吃苦耐劳。

6、销售部文员 岗位摘要：负责部门文件管理和文秘工作；配合销售人员日常的销售工作，

提高销售人员的销售效率。 工作职责： （1）在部门经理的领导下，负责部门文书和内务

管理工作，安排部门办公室的值班并呈报。 （2）负责有关文件的传达，起草普通公文和对

外文稿。 （3）配合销售人员处理函电，加强部门内部沟通，协助销售人员的部分案头工作，

协助执行和实施客户的要求：处理办公室接待得日常客房预订及确认工作。 （4）协调酒店

与客人，客户，销售部与其它部门的关系，发挥枢纽作用。 （5）反映酒店内出现或存在地

问题，上报部门经理。 （6）搜集市场信息，及时上报部门经理。 （7）全面负责部门文档

管理，包括对内，对外法文，客史档案等，负责跟催网站的更新，修改。 （8）完成部门经

理安排的其它工作。 素质要求：销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够

熟练地运用一系列办公室软件，必须是认真仔细，处事谨慎耐心。

7．销售部预定部 岗位摘要：预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服务 工

作职责： （1）保持仪容仪表的整洁、大方、优美，并保持前厅办公室卫生及干净、整洁。

（2）耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。 （3）接收散客预订并予以

确认。 （4）将有签协议的公司及旅行社的合同输入电脑。 （5）爱护及正确使用各种设施

设备，如电脑、打印机、计算机等。 （6）正确地填写订房单，并及时、准确地将预订输入

电脑。 （7）了解店各项优惠政策，并积极主动地向客人进行介绍。 （8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。 （9）在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。 素质要求：预定

部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够和外宾进行一些基本的交流，能够接受

外宾的预定，打字输入速度要符合标准，做事仔细耐心，必须严格按照销售总监的要求。

四、

销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值

班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听

3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸 4.合理使用

纸张，除了打印对外文件外，纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话，如需外出

必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话 7.上班时间不允许在

办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天\\ 9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物 10.查

看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪

费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完并签名 13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短

会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席 14.办公室的电

脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理 15.复印机，传真机的使用

应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静 17.保持所有

办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤其是要件，否则以泄

露酒店商业机密论处 18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室 19.规范文明用语，保

持办公室团结和谐的气氛 20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途

五、销售部工作准绳

1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户

2、

每日8：15-9：00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前

一天的工作情况

3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每周新签

之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电话拜访应不少于3

家或部门

4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总

结还有下周计划的书面报告

5、每周五16：00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计

划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处

6、每月23日前销售代表

需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提

交给销售总监

7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头

的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监

8、各岗位销售代表每

天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或旅行社

的分析并讨论制定销售方案

9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到

资源互享，扩充自己的消息来源点

六、制度与程序 目的：明确销售目的，做好充分准备，

了解和分析客人的情况，掌握所要销售的产品和服务的详细情况； 制度： 1.销售人员须衣

着整齐，举止高雅，谈吐得体； 2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到

达约定的场所； 3.注意诚信原则，不采用欺骗手段； 4.谈判过程中应坚持原则，在授权的

范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，并及时将结

果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。 5.不谈不利于酒店和集团的话题，不损

害酒店利益，维护酒店形象。 程序： 1．与客户接洽前需做好充分准备：例如此次谈判的

重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及

解答等。确认准备充分后与客户预约。 2．预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说

明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次

约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。 3．出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。 4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人仔细研究、考虑和选择； 5．交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要了解客人的需求，帮助客户解决问题。同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取和客户做朋友，才能建立长久的业务关系； 6．适时结束谈话（如属普通拜访一般控制在15-30分钟内），对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复； 7．回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间。

推荐第7篇：餐厅运营手册

餐饮营运手册

第一章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第二章 第一节 第二节 大厅服务员的工作手册 上岗前的服务要求 餐前短会

就餐前的准备工作 就餐期间的服务规范 就餐完毕的结束工作 现实问题 技能

各种单据的基本知识 厅房服务人员

厅前服务人员的特点

厅前服务人员的工作程序

一

开市准备 二

迎客

三

客人进房后开位 四

客人点菜会来后的服务 五

上汤

六

上菜 七

寻台

八

客人吃完停快时的服务 九

客人提出买单时的服务 十

客人要离开时的服务 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一节 服务员工作程序 上岗前的服务要求

一、做好营业前的卫生准备，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到用餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。

二、做号餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小工具，如筷子，调羹，蘸碟，大小酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。

三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预定的桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。

四、精神要饱满，工作服要干净整齐，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳、打火机，开瓶器等用具。

五、准备餐料；准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶\\花茶菊花） 餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘，暖水壶，备足台布，席巾、水杯等。

六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都要成一条直线。卫生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面要干爽无油渍。

七、了解当天供应的品种，例如汤，海鲜，时菜，主食，急推品种，沽清类等。第二节 餐前短会

各项工作就绪，厅前即开始营业，楼面经理，部长负责召集服务员分岗进行培训，检查服务员的仪容，仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍的汤类，蔬菜类，以及鱼池的海鲜品种和数量情况，掌握急推皮重，以便向顾客介绍，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则

操作者:中餐厅经理 检查-上午-下午-晚上 1.检查：

（1） 经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。 （2） 按餐厅检查一览表逐条检查：

A：检查餐厅的环境卫生工作

B：餐厅各种设施设备应保持完好。

C：摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放同

一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。D：台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。 E：工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求，托盘叠放整齐划一，餐具布置规范。 F：宴会，特别是预定宴会各项准备工作是否完成。 G:餐具准备应充足、完好、清洁 H:各种调料要准备充分

I:冰水、饮料要准备充足，并达到规定的温度标准 J：各种服务用具和布草准备齐全

K：地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。

L：环境舒适：灯光、空调设备完好正常

M：空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时） 2：上午

（1）：每日上午10：30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。

（2）；了解每日的宴会和业务情况 3中午

(1):11;00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。 (2):对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。

（3）：午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。 （4）：开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并 随时做好处理各种突发事情的准备。

（5）;午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。

（6）：每天定时利用14；30——15；30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。 用餐预定操作程序和实施规则

操作者：预定员（服务员）

准备——问候——介绍——接受——重复——致谢——通知 1：准备 （1）：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。 (2)：事先掌握各种菜知识 A:了解各种菜肴原料的场地 B:了解菜肴的基本烹饪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服务的菜肴制作技巧 （3）；事先掌握基本的饮料和酒品知识

A:熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。

B:了解日常提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。 C:了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

E:了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。 F：了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。

G：了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。 H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。 2.问候：

（1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。 （2）：无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。 3.介绍： （1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。

（2）:仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走除店门后能自豪的说：“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。 3.提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。 4.创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如：花卉品种定期更换，维修及时。 5．厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6．赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。 7:建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们 有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。

8.餐后服务：就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有 时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。

餐厅日常工作检查细则

一：厅面检查工作细则

（一）；卫生检查

1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。

2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3，地板，地毯，干净完好。

4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。 5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。

6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。

7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。

9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。

11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。

12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。

14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15；灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。 16：台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。

17；菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 18；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

19；所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。 20；所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21；空调出风口干净清洁，无灰尘。

22；吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。

23；餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。

24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物、无裸露垃圾。

25；果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

二、工作检查 1，所有员工按规定着装，佩带整齐。

2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

3.除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4.5.6.7.开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。 保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。

厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。 见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。

8.按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9.检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

10.开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

11.主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。12.拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。 13.按程序出菜，出菜无差错。 14.上菜必须报菜名。

15.在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

16.按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错。收款后向客人道谢。 17.做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留及垃圾。 18.每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

19.建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查，清洁工作，设专人专项负责。20.不断加强员工纪律意识，要求员工遵守手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。 21.管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作检查的书面记录。 22.所有操作严格按照有关操作规范进行。

23.做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。

餐厅经理岗位职责 一， 在公司领导下，全面负责餐厅经营和日常管理，贯彻公司的工作经营意图和意见，具体落实各项工作计划和安排，并按时按质完成各项工作任务。 二， 负责职工的政治学习和专业技术学习，带领职工严格遵守公司有关规章制度，增强服务意识，提高餐饮质量，严格执行《食品卫生法》，主动虚心听取消费者的意见，不断开发更新菜肴点心品种。提高质量。 三， 按照满负荷工作的原则，实行专人定岗，按劳计酬的原则，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激励职工搞好本职工作。 四， 了解市场行情，掌握经济盈亏情况，坚持做到工作有布置，有检查，有落实，特别是安全、卫生、进出库、现金手续要求严格规范，发现问题及时妥善解决。 五， 以身作则求实进取，办事公道，团结协作，关心职工，鼓励先进，坚持每周开好例会工作，每月召开职工大会。 六， 协助公司领导对经营规模、发展方向、布局进行可行性分析，及时制定切实可行性，

餐厅服务员岗位职责

一， 对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客要求。

二， 仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生发》。发现不合格食品，不出窗口，并向上级汇报。

三， 认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。 四， 团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具用具。 五， 每天工作结束前，搞好卫生工作。 餐厅服务领班岗位职责

一，在餐厅经理的领导下，负责餐厅的服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。 二，接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质，规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三，深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四，主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中的各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五，加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

总经理的岗位职责

一，全权负责处理酒店的一切事物，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。 二，制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作章程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售活动，详阅读和分析每个月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务进行。

三，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或股东会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统； 四，健全各项财务制度。阅读分析每日、每月监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作。

每季财务报表；检查分析每月营业情况。 检查收支情况，检查应收账款和应付账款 五；有重点的定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至各有关部门。 六：酒店维修保养工作。

七；与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。 八；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

九；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度泥聚力，并要求员工，以高度的热情和责任去完成好本职工作。

十；选聘、任免酒店副总经理、总经理、总经理助理重要人选变动，负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖罚、晋升工作。

管事领班工作细则表

管事领班工作细则表 职务：管理领班 任务：1，业前准备 2，开例会 3，营业巡视 4，收市工作 5，人事工作

任务1；业前准备

步骤要点标准

1、

2、考勤 根据每周的工作安排，检查出勤情况，并作记录。记清缺席、请假。迟到及其他的人员变动。

分派工作，按传菜间，洗涤间，洗手间，勤杂等项目明确分工。正常情况按常规分工不必每天交代，特殊情况下的人员调配和顶班要交代清楚；周期卫生要安排好，

汇报与听令 向大堂经理汇报头天的工作情况；传菜员是否顺利，准确；餐具卫生与损耗；洗手间服务优缺点；出现的问题及处理结果，其他的建议与要求。

3、

日人员的出勤情况。

接受任务。了解定餐客人的单位（或姓名）、进餐标准，进餐区域、台位等；了解预定台位有无变动。 任务2；开例会

管理领班一般不主持开班前例会，但可在例会上作有关补充说明。

大堂经理岗位工作说明书

职位：大堂经理

部门；服务部

范围：门口 大厅 包房 茶吧 备餐间 清洗间 洗手间等。 隶属；餐饮部经理

横向联系；主厨 大堂经理 管理；

1、人员；迎宾员 服务员

2、设备：餐厅 备餐间 清洗间内的所有固定可动设备，所有的餐具好、服务用具。 基本职责：

1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务。

2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准，监督及管理餐厅内的日常工作。

3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划、负责餐厅工作分配和劳力安排。

4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

6、直接参与现场指挥工作，协助所属与员工服务和提出改善意见协助。

7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

8、亲自过问重要客人的安排和接待，负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

9、协助餐厅与厨房与餐厅的餐饮服务和生产活动。

10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。

11、

12、

13、

14、权限 妥善处理客人投诉，负责餐厅的公共工作。

负责餐厅设备和器皿的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。 审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。 审阅部门工作日志。督导餐厅主管、领班工作。

1、主管领班进行评估考核，决定所辖员工的任用、调动及工作班次。

2、根据企业制度奖罚所辖员工，提出资金分配计划。

3、客人进餐打折权限八八折。任职条件：

1、懂得餐厅服务、宴会设计、公共关系、心理学及管理知识。

2、具有高中或中专以上学历，24岁以上。

3、曾任本部门管理干部或高级服务员三年以上。餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。最后必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制 现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并妥善处理意外事件。现场控制的主要内容是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，掌握好上菜的节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区）。但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

员工的任用和离职

1， 新员工入职前需完成下列手续： （1） 填写员工登记表

（2） 有关学历、身份证影印件一份，照片一张

2、员工试用期

（1） 新进员工应先经过30天试用期（表现杰出者可提前结束试用期）,期满是各项

情况符合标准者方可正式聘用。

（2） 试用期间，视员工专长，由公司合理调派工作岗位。

（3） 试用期间，不符合本公司标准的录用者，期满前公司有权无条件终止任用。

3、员工离职

（1） 试用期员工自动离职需提前一天提出，以确保工作的正常交接。

（2） 正式员工离职需提前30天上交离职申请书，以确保交接完成后方可离职。 （3） 离职后退还所发工装。工装必须干净，不破损。

值台员工工作细则表

值台员工工作 职务：值台 任务：

1、业前准备

2迎接客人

3、接受点菜

4、就餐服务

5、收市工作

6、处理投诉

7、接受培训，提高技能 任务

1、业前准备 步骤要点标准：

1、报到向大堂经理（或值班经理）报道填写：“签到簿”已经换好工作服，根据餐厅钟表。签上准备的时间。

2、了解任务 由领班口头告之，了解值台范围及临时任务。

3、做卫生 清洁地面（扫地 拖地）清洁墙裙 窗台 清洁玻璃门窗，清洁餐桌脚，餐椅等 清洁台号牌 花瓶 转盘等 清洁备餐柜 酒水台 领班布置的周期卫生 列表要求无垃圾 无灰尘，无污迹 无指纹 光洁明亮 无污迹 转盘无油渍，指纹。

4、备餐台面餐用具（检查）备餐柜用具茶叶、酒精、牙签、倒卫生筒，抹拭干净 检查电器设备是否完好，有问题的区域及时向领班汇报。

5、整理桌椅，拿开水瓶，摆好桌椅，并检查是否松动，损坏的开水时不能打（由清洗员打）已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来方正，摆好餐椅 有损坏的要及时告之领班 根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设。破损的餐具要剔除，不清洁餐具视情况搽净或剔除，但均要上报领班，不合要求的及时更换或补充注意横竖成形，三各一条线。

6、备餐具 补充备餐柜物品 保证储藏一次翻台或日常更替的数量 分类摆放或储藏

以领班制定为准，不得随意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。 25个最容易让顾客感到不满的问题

客人到达时：

1、餐厅晚开门或提前开门（以正常营业时间为准）

2、发现餐具上有污点

3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人点单时

1、没有给客人提供足够的菜式以供选择

2、客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供饮料。

3、服务员将为客人所点的菜弄错了。在服务的过程中

1、菜不新鲜

2、服务员反复询问：这事谁点的菜？？你点了什么菜？

3、菜没有做好就端上桌

4、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盘子来装热菜

6、服务员没有及时补满杯中的水

7、佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8、烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换

9、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜 服务人员的态度：

1、器皿或服务工具准备不充分

2、地毯或地板上的纸屑没有及时被清理干净

3、客房服务的孔托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有及时提供同样的干净餐具。

5、用不洁净的餐巾来抹拭盘子边缘出的手指印。服务结束后：

1、客人长时间的等候自己的账单，结账方式极度有限

2、客人要离开时，没有服务人员去帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别

3、如有客人到酒店来定餐，除了口头的介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察.

4、接受:

1、必须温情和写清客人的姓名、房号或单位、预定日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等

2、在客人定餐时应给予其充分的考虑 时间，严禁催促客人。

3、不论是中文还是外文的预订单上，书写必须规范，清楚。

4、要询问客人对就餐有什么特殊要求

5、如是宴会预定，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等

6、向客人收取10%的预定金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时补馋酒店的损失之用。

5、重复

在征询客人无其它要求之后，用礼貌热情的语气将预定情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。

6、致谢

应礼貌的向客人道谢，并将客人送至电梯口

7、通知

通知餐厅领班做好餐前准备

将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长

如客人不是当市预定，刚应规范开出预订单至相关部门 如不是当时预定的宴会，则在宴会前还应与主动与客人再联系，以便做进一步

的确认

新人上菜：《餐厅厅面服务作业指导书》

1、班前会

一，服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。 二，领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表

三，领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）

四，服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。

2、服务员应知应会 应知

一、服务心理学常识

二、与客人的沟通技能技巧

三、礼节礼貌常识

四、菜点的味型及其它特点和价格

五、餐厅服务程序、规范和标准

六、民风民俗

应会

一、主动引导客人消费

二、协调客我关系

三、主动征求客人意见

四、姓名识别服务：记住客人姓名、特征和喜好

3、餐前准备

一、摆台 照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行

二、整理负责的餐厅区域

三、拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求

四、准备餐具：餐具准备主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位数与餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，烟灰缸每张台配4个。

五、备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、笑毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。

六、其它饰物整理。

七、餐厅整理后，必须到达《店形象标准》

八、了解情况

1、了解每日菜点有无情况

2、了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）

3、了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分的准备。九；开餐前服务员自检、互检

1、检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理。

2、开水（热水瓶）、茶叶是否准备充分。

3、物品及用具是否准备好

4、检查视线范围内的各种摆设是否达标、和谐

5、开餐前领班检查

一、检查服务员仪容仪表及举止是否达标：

二、检查本班组工作区域卫生状况：

三、检查餐前准备工作是否充分

四、检查视线范围内各种摆设是否达标：

6、开餐前服务部经理检查

一、检查服务员及其它员工的仪容仪表和举止是否达标：

二、检查餐厅卫生是否达标：

三、检查各班组服务员工作是否充分、达标：

四、检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。

7、餐前服务

一、为顾客点菜应注意的事项 1.晰

味型搭配和时间搭配，每桌不要出现台多生产时间较长的菜点： 向客人推销时应掌握度，不要让客人反感、厌恶。

服务员向客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清较清的声音。

抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确 适时掌握菜点的销售情况

不要向客人推销没有（估清）的菜点

在餐厅内遇到迎面走来的客人要主动礼让，客人过了再走

8、值台服务衔接

一、开餐后服务员规范站立在餐厅内的指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然笑容，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开45度

二、服务员站立姿势标准规范，站立过程z中不交头接耳，借故攀谈。随时注意的宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌就坐后，服务员应立即招呼客人：各位嘉宾，中午（晚上）好，欢迎光临！

迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员耿好的为客人服务

1.拉椅让桌，先女士，后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），这事本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分钟内完成） 调整台面

一、根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方

二、客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾客后主人的原则，

三、铺口布是应站在客人的右侧，拿起口布，轻轻的将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人的腿上，或者将骨碟将口布压在客人正前方，

四、当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后。

3、询问是否点酒或饮料，菜

一、服务员眼光扫视每一位宾客后，询问宾客是否需要酒水饮料：各位宾客，请问需要什么酒水吗？？

二、客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐、如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别，推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说，“好的，清稍等”

三、询问客人是否点菜时，“各位宾客是否现在点菜呢？”如客人同意点菜，应

立即拿来菜谱站在离客人6ocm处，各位嘉宾好，请问哪位需要点菜？

四、询问客人是否需要点菜时，服务员从客人左侧用左手拿着菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时的向客人推销酒水和菜点。

五、客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点的菜点和酒水，客人五异议下写下点菜时间，后退一步说：各位嘉宾，请稍等“然后所点菜单的顾客联，摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒）内送到收银台盖章（5秒内）然后20秒内再送到传菜组。

六，斟倒酒水

1、征求宾客意见后，主宾顺时针一次进行，饮料取回后，按先后宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说，对不起，先生（小姐），这事您要的饮料（酒），斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含气体饮料益处泡沫。对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务，白酒和啤酒统一到八成，红酒倒杯子三分之一，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒，

七、撤走多余餐具

服务要求

1、

对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。

餐厅内遇到宾客迎面走来时，应主动避让。 餐间服务

2、

3、

上锅底

1、选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上，

2、放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火锅调节到合适状态，

3、打浮沫

4、当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫达到碗中端走，

5、上菜服务，

6、选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时应注意热汤溅处烫到客人身上。

7、特色菜报菜名。如：这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用。“

8、有汤汁所谓菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未点主食，应说，各位嘉宾你们的菜一景上齐了，请问主食需要点什么？“

10、上汤更，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼，分汤可在备餐台上进行，也可以在餐桌上进行。

11、分好后从客人的左侧送上，一般情况下应剩余十分之二于盛器中，以便不够时再分汤。

12、一定要摇匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤，

13、当客人点有需要分食的菜时，要询问客人是否先分割，得到客人的允许后在备餐柜上分好后，分别在客人的左边送上，

14、加茶水，酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当客人酒水剩下三分之一时，茶水添置茶碟（杯）八成，酒应询问客人：先生（小姐）我给您添酒，

待客人同意后在斟满，

15、换烟缸

一，站在客人右侧，说：对不气，先生（小姐），我给您换烟灰缸好吗？：

二，客人同意左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟灰缸，盖在脏烟灰缸上，用食指压住上面干净的烟灰缸，用拇指和中指压在下面额烟灰缸，把两各烟灰缸一同放在托盘中，再将托盘中令一个干净烟灰缸放入桌上员烟灰缸的位置。 三，客人烟灰缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人是否撤掉，客人桌上烟灰缸内不得超过三个烟头。

四，点烟服务，调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟，并说，先生（小姐）请，

16、换骨碟

准备工作

一、客人用餐的过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备，

二、从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上，

三、更换骨碟的时机

1、当异物达到骨碟面积三分之一时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换骨碟。

2、得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中，

3、将干净的餐盘放在托盘中，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。四，清洁台面

1、用镊子将客人放在餐桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上，

2、客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗， 空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤换。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面残渣，废纸，污迹。注意，不要影响客人交谈。

5、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。

五，餐间检查

1、服务员检查就爱难度锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟）

2、服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜之间的见的间隔是否超过5分钟。

3、服务员最后一道菜点是否超过20分钟。

4、服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型、卫生机其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理（退回上道工序）

五、餐厅关门前点菜单的处理

1、餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻轻告诉客人：先生小姐，我们的厨师快下班了，您是否还要添加什么食品和酒水。

2、如主人决定添加食品或酒水，服务员要诚恳地为客人打扰谈话而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而你抱歉。

4、若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍便于客人选择。

5、客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台。

六、买单服务

1、顾客提出买单要求时，服务员应立即作出反映，并说：好的先生（小姐）！请稍等“。

2、服务员要立刻赶到收银台，告诉收银员结账客人的台号，待收银员合计好后检查账单的台号，人数，食品及饮品消费额是否正确。

3、将取回的账单放在收银夹内，在客人左边用左手呈上：先生（小姐），账单来了，请过目。“

4、客人买完单后应礼貌致谢。

信用卡结账、

5、如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候并将信用卡单收回收银台。

6、收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单和信用卡夹在结账卡内，拿回餐厅。

7、将收银夹打开，从主人右侧给主人并为客人地上笔，请客人分别在账单和信用卡、收据上签字，并检查是否信用卡上的签字一致。

8、将账单第二联及收据另外三页送回收银台，

现金结账

9、如客人付现金，应在客人面前点清钱数，并请客人等候。将账单及现金送收银员

10、收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人

11、服务员立于客人左侧，打开结账夹，将账单及所找零钱递给客人。

12、客人确定所找的钱数正确以后，服务员向客人致谢声应迅速立场。支票结账

13、如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单，支票，证件同时送给收银员。、

14、收银员结账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票、证件及支票存根交还给客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，

15、如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结账后，服务员把账单及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，立即去通知负责本区域的服务员去收银台为客人取账单。

16、结账后，如有客人并未马上离开餐厅而是继续交流，服务员应继续提供服务。

17、礼貌恭送客人

一，宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒客人带走携带来的物品。 二，主动递取衣帽。

三，耐心听取客人的意见和要求， 四，做好结算工作，

五，恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临。 六，检查宾客是否有遗漏物品，如有发现及时送还客人或交由吧台当面点清。 七，餐后收尾工作，客人用餐完毕后，应及时关闭气阀和火锅灶

18、清点收台

一，顺序：口布——玻璃器皿——小体物品——服务部瓷器——厨房用具。 二，轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。 三，分类码放，先大后小，先厚后薄。

四，有油无油分开

五，服务部用具与厨房用具分开。

六，清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布，迅速准确摆台。

七，摆放椅子，使整个餐厅整齐归一。

19、班会后

一、班后会是对每天工作进行总结的重要形式。对每天的工作进行总结，是一项中亚的工作内容，因此服务员应坚持“日清日结”日结日高“总结当天工作得失。 就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措施都得以贯彻落实和更有效。

二，每位员工都要对自己进“日清日结，日结日高“总结当天的工作得失。 三，服务员还要总结今天哪些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。 五，我今天有哪些方面做得不足？应当怎样改进？ 六，今天顾客对我们哪些菜点满意，对那些菜点不满意？ 七，与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多 八，把经验和不足处都记在记事本上。

如何进行餐厅和厨房的协调

现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一，后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。

二，点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，如清蒸蟹，桂鱼，清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后。立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，

三，上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，

不能变质＼变味＼发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。

四，客人要求退菜＼换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：一是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，二是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，三是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，，四是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。

五，贵宾意见卡，这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六，整体协调，餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难，因此要加强双方德 协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒楼二三制经营管理

酒楼经营管理二三制即酒楼经营管理或老板选好三个人，抓好三件事，三个人即是总台服务员，原料采购员、厨房厨师长，三件事是指总台经营服务，原料采购供应，厨师长指挥协调，

酒楼的经营管理策略可细化到很多方面，这款里所指的策略也可简括为经营中应该注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三点，一是社会关系，菜肴标准和餐厅服务。

广泛的社会关系是酒楼生意红火的基础，没有广泛的社会关系，即使酒楼经营使出浑身解数，到头来也还是门前可冷落车马希，社会关系包括家庭关系，亲戚关系，同学关系，战友关系，同事关系，朋友关系等，构成这些关系的人无意中的宣传，有声广告的作用，关系人愿意舍近求远，同等条件首先能想到的是有关系的酒楼进行消费。，如果没有“网”，怎能扑到“鱼”，关系靠疏通，关系靠保持，关系靠投入感情，谁能说感情投资不是经营策略的一种。

菜肴标准是酒店经营活动的主体，酒楼围着客人转，厨师围着菜肴变，一店看质量。二成看成品，这是酒楼业金鹰的共识。经营酒楼，采购、加工、供应、销售四中功能交替出现，菜肴消费一次性完成，食客吃后评价意见既出，好与坏东欧直接说出来，信息及时反馈，客观性和特殊性逼着酒楼所做菜点要满足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一丝不苟，要拼技术不拼原料，所供应的菜点要具有区别与其他店的显著特设，味是菜之母，食客握有对菜点的最后评判权。

餐厅的服务员是酒楼经营的总要著称部分，也可以说是酒楼经营这个车上的两个轮子之一，一般来说，酒楼的服务员队伍流动性最大，更替频繁，酒楼不愿意投资培训，片面认为服务员只要把饭菜端上桌子，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员良好的仪容仪表，敏锐的眼力，高雅的气质，熟练的服务技巧，当好食客的参谋，仅可能避免查粗对食客来讲是多么的重要，服务员要具备上述的素质，上岗前必须经过严格的挑选和专业的培训才能达到。

第三个方面是微观管理，也有三点：菜肴质量、菜肴装盘、菜肴组合。这三点属纯业务的管理，是体现酒楼经营管理理念的最高形式，也是反映酒楼经营功底，功力、潜能、后劲的具体表现。

菜肴智利昂贵永远是厨房，厨师、酒楼谈论和追求的方向。起烹调质量的高低，取决与酒楼的干里、厨师的技术，职业道德，劳动态度，对菜肴质量问题，厨师应该始终放在心上，干在手上，技术融入到菜肴上，酒楼经营管理要给厨师出题，厨师要给客人一个满意的答案，以此来逼着厨师学习和提高烹饪技术，改进做菜方法，菜肴装盘要新颖别致，美观大方，出奇制胜。菜肴装盘属于菜肴包装的范畴，菜肴质量好还是包装好，菜肴的拼配、造型、围边、垫称、烘托、点缀应具有特色，特殊器皿应多用于采用，这里既有酒楼舍得投资购置固定器皿，也有厨师利用艺术眼光选用瓜果蔬贝等自然形态创造盛放，在变化中求质量，求新颖，给食客创造一个视觉美。菜肴的组合搭配是检验酒楼经营管理质量水平的最后表现形式，菜肴的组合搭配不外有以下记个原则，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五颜六色，尽量不要重复；注意形的搭配，整半、块、片、条、丝、丁、粒、米、茸、丸、尽量不要重复、注意味的搭配，本味的，复梧味的要选用广泛，把一桌菜做的一味不变，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意荤素搭配，同时做到荤菜素做，素菜荤做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜为主，西式菜肴点缀，注意菜肴与面点的搭配，丰富餐桌味型和内容构成，注意烹调技术的搭配，衣着菜中不应有重复技法的做成菜，在变化中求新颖，以上搭配原则，是管理的细化，也是管理的内容。

酒店餐饮经营竞争策略分析

任何行业，任何产品都避免不了竞争，但是如何在激烈的竞争中处于不败之地，如何将自己的企业运营得得心应手，这就要求我们不断的了解市场，能够准确的分析行情。

经营者必须要有竞争意识

竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段，在一个企业经营的初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识，如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往是致命的，所以作为酒店的经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果通过对市场竞争环境进行调研、对自身的优劣进行反思，通过产品创新等措施积极应对，必将处于不败

之地，能永久的保证地位与风采。

餐饮产品也要创出品牌，当然，作为餐饮产品，必须要善于不断创新，菜肴要有特色，可以全年有计划的定期推出地方美食节，使客人常吃常新，当酒店经营几处下来，应该曾点下来不少顾客下的拳头菜品，一丁要善待拳头菜肴的搭理宣传，使得本地家喻户晓，要品尝某某菜必须到贵酒店来，所以，一一定要从菜肴上挖亮点，创品牌，这才是长久之策。

抓住顾客求新的消费心理

在经济迅速发展的年头，顾客普遍的消费心态是求新的，当这种情况出现时，你就要及时地作出调研，顾客呗吸引走了的原因何在？是为了设施？为了菜肴？还是为了服务？还是价格？其实，餐饮产品是由（设施环境），菜肴、服务、价格几个条件共同组成的，但菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身才是吸引顾客的重要条件。其次，价格和服务两者之间服务占据比较重的地位，一定要处理好这几项条件之间的关系，抓住顾客新的消费心理，不要盲目的降价，凭降价也只能争取到小部分的客源，这并不是最根本解决问题的手段，所以，一定要了解自己和竞争对手的差距在那儿，有多少？才能针对性地作出决策；

用营销手段稳定客源要了解餐饮顾客的构成，清晰酒店餐饮的客源组成，通常稳定顾客的手段除了产品本身的美丽之外，还必须通过一些合适的营销方法，如；大客户服务优先制度、会员优惠制度、消费回报方法、营销人员定期回访客户以联络感情等手段锁定一批消费额大，消费次数多的顾客，在竞争激烈的情况下，产品势必越来越同质化，客户关系管理能力是决定一家酒店生存质量的重要因素。因此，无论以前是否做好客户档案建立，客户关系维护与管理工作，现在，你们必须迅速行动起来，持之以恒，点点滴滴地定期进行客户关系结构分析，细致的做好客户关系管理，针对顾客的喜好，提供个性化，人性化、情感式的服务，这样长期以往，无论是经营哪种行业，必将带来事半功倍的效果。在这个与时俱进的时代，任何企业要敢于竞争，预见竞争，研究竞争，驾驭竞争。竞争使顾客的消费观念不断变化，竞争使我们的企业不断的长大，竞争使这个社会得以迅速进步。

某酒店财务工作流程：

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作记录是餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练地掌握好自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的只能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础，其工作内容也包括：

（一） 班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅收银令领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字；

3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单急哦收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记本上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行；

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对活时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够；

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班时间遗留问题，以便及时处理；

（二） 正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应先检查点菜单上的人数，台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账使用，然后将客人人数，台号及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后可等待客人结账；

（三） 结账工作流程

1、餐厅结账单一式二联；第一联为财务联、第二联为客人联

2、客人结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将暂结单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账，如果厅面人员没有签字，收银员应提醒其签字；

3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银总结后，将第二联结账联交回客人，第一联结账单则留存收银员；

4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭证交收银员办理挂账手续后两联结账单都交由收银员处理；

5、结账时客人出示优惠卡（或厅面管理人员给于客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或管理人员签名）和两联账单交由收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员尅不予办理；

6、作废或修改账单时应由相关人员卓名作废或调整原因，并签上姓名，在厅面管理人员正证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员交财务部审计审核；

7、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款；

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，精灵岛批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核；

9、收银员在本班次营业结束后，应做单班结账，在本日营业工作结束后，应做总班总结，仔细核对当日用餐情况和收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”

（四） 单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束以后，要做总班总结。直接点击“单、总班总结”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五） 当日、历史账目查询

“当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击当日账目查询按钮，电脑会自动查找所需的账目；

（六） 发票管理

1、每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代领和待核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏类；

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称）其客人消费单也要帖附发票存根联的后面；

3、核销发票时发现存根联上没附上客人联的消费金额填制活是发票不联号，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此产生的一切经济损失；

4、丢失发票要及时以书面报告上财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责；

（七） 作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等应思念过审计核查，作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事发后发现有错误，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因；

（八） 现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

2、收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损

3、除人民币外、其他别的硬币并接受；

顾客投诉处理程序

1、目的；及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意

2、使用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉工作；

3、职责

4、管理部、各管理处负责各科直接活间接投诉信息的手机、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；、

5、相关部门负责实施过程的处理及时解决措施的有效性验证；

6、顾客投诉的处理

7、公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门，其他只能部门（人员）接到投诉后，应在2个有效工作时间内转交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人；‘

9、投诉的识别：

一、有效投诉;指顾客对公司提供的服务内容、承诺及服务质量的投诉；

二、无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉

10、管理部对有效投诉的处理；

一、接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》，并在2个有效工作日内转交相关管理处，结果反馈给管理部。

二、有效投诉需要2个部门以上共同处理时，由还管理处同意协调；

三、对于有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定并提出处理意见，报管理者代表审核；

四、管理部对无效投诉的处理；

五、管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》，并于4个有效工作时间内转交到开发商的相关部门；

六、管理部接到其他无效投诉，由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内投诉人做好解释工作；

七、管理处对有效投诉的处理

八、管理处主人或管理员解答投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内对顾客的投诉进行核实，在8个有效时间内开始处理；

九、超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理；

十、管理处对无效投诉的处理；管理处接到开发商工程质量活遗留问题额投诉后，

填写《顾客投诉处理登记表》。并在4个有效工作时间内做好解释工作；

十一、顾客投诉回访

1、凡由管理部活管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部活管理处在3日内采取上门回访，电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。

十二、顾客投诉的定期分析

1、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉处理数据汇报到管理部，管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表；

2、管理部对顾客投诉没半年进行一次分析汇总，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入；

3、对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效措施纠正预防；

4、相关文件和记录

《顾客投诉处理登记表》 《顾客投诉处理表转交签认单》 《访问顾客记录表》

服务语言“六要”与“六不要” 服务语言的“六要”

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

主动性：主动先开口，在主动询问客人，寻觅服务对象

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”要加心字第，以”您“称呼；

局限性：服务语言的内容限于服务工作的范围内，不可随意出界，如与客人谈的投机，稍有出界，及时返回；

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用每次雅句、文质彬彬，造成一种高雅的文化氛围，客人进入酒店后受到感染，愉悦心情油然而生，加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到满足：

对现性：服务语言必须讲得出做的到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成浊； 用上述六个特点去对照，下面是六个不要：

言语含糊，语言不清晰，客人听不懂，违反了明了性，不是服务语言；

客人叫唤服务员时，你反问一句：干什么，不是服务语言，因为客人叫喊一景被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦的情绪，违反了主动性原则，听了客人一些语言不满意，回一句你这个人真怪，不是服务语言，“你这个人”是贬义，是鄙称，不说您而你也是不尊重，在讲怪三三重不尊重，违反了尊敬性；与客人交谈时，问客人的年龄，婚姻活薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”超出服务工作范围；

说话用词不当引起客人的反感，不悦，因此不是服务语言，如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：某某东西不见了，你拿了没有？这样违反了愉悦性；

客人离店时随便说一句，下次您来，给于优惠，时过境迁，如何兑现，因此也不是服务语言；

服务工作中的怎么办

1.遇到带小孩的顾客用餐时怎么办？

把客人带离远离主通道的地方， 马上为小孩取一张儿童蹬

把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在原理桌边的位置，送饮料时须配备吸管

为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩iade直接接触；

餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 2.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

一、服务员若不懂，应诚恳地向可热说；对不起，并请客人稍等下；

二、然后请教同事或管理人员，及时地向客人做解答

三、不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

一、要做到既要热情，周到，忙而不乱

二、服务员要跟那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼，我马上就来为您服务，或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有呗冷落和怠慢；

4、客人提出事务变质要求取消时，怎么办？

一、此时，应该耐心听取客人的意见并向客人致歉；

二、把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；三；若食物一景编制，立即给客人赠送类似的菜肴，或是帮客人推掉；

五、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释食品的原料，配料、制作课程和口味特征；

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

一、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；

二、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员菜肴的传送；

6、客人用快餐结束时征求客人意见，怎么办？

一、一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务；

二、询问客人对菜式和服务有什么意见和建议

三、若客人身份较高、应由主管或经理上前询问客人；

7、客人投诉事务里有虫子怎么办？、

一、马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

二、取消该菜，赠送一份同样的食物；

8、客人喝醉时，怎么办？？

一、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给给人再添酒水；

二、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

三、如有呕吐，应及时清理杂物，并提醒醉酒客人的朋友给于关照；

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

一、立即检查该菜单是否送到厨房，如果还未做，及时取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否食物保留，待办完事后再吃，但要请客人先结账；

10、服务中不小心把食物或饮品见到客人身上，怎么办？

一、在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品见到客人的身上；

二、若不小心溅到客人的身上，服务员要诚恳的为客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净；

11、与客人同走一个通道怎么办？

一、带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走，

二、若服务员遇到与客人同走一个走道时，也应礼貌的让客人先走；

12、餐厅即将收档，还有客人用餐时，怎么办？

一、这时要更加爱注意对客人的服务，在整理餐具时轻拿轻放，不可发出声响；

二、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

三、不可用关灯，吸程、收拾餐具的形式来催促客人，应留下专人为俄客人服务；

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

一、遇到亲友来用餐，服务员也应该向对待客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

二、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人；

14、客人把吃剩的食品，饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？？

一、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好你呢个尽快消耗掉；

二、建议k=客人，并协助打包，让客人带走；

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑怎么办？、

一、开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

二、带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩；

三、若有可能，给小孩准备一些玩具，稳定其情绪；

16、客人要问菜牌上没有的菜时，怎么办？？

一、向厨师长了解该菜能否马上制作；

二、要是厨房没有原材料或是制作时间比较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并请客人谅解：

17、客人点的菜已经沽清或是已经过季了，怎么办？

一、若客人点的菜沽清或是菜已经过季了，应该立马向客人道歉，说明情况：

二、主动向客人介绍其他同味活类似制作方法的菜；

18、客人用餐时发生争吵或打架，怎么办？

一、立即上前制止，隔离客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移开，以免呗吵架双方利用；

三、报告上司

19、客人用餐时，突然停电怎么办？

一、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供应，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

二、应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供应还没供上来的，打开应急照明灯；

三、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

20、客人喜欢坐靠窗的位置，而那个台位正好已经被预定了，怎么办？

一、向客人道歉，礼貌的告诉客人此台位已经被预定了，

二、给客人安排其他比较明亮的台位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比较畅销，请客人下次提前预定；

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

一、了解当天供应的菜式及制作方法，价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）、

二、了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

三、跟带位员交接客人情况；

餐饮员工的10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，酒店开展的一系列培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话；

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确，规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但是只要员工养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就会成为一个优秀的酒店：

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观、信条和自己的工作范围；

酒店的目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量，因此，，每一位员工都有义务了解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作；

第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出活客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决难题，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束；

第三个习惯；员工在工作时间内不得使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先：

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到：礼貌；见到客人和同事应该主动打招呼，问好，并主动询问客人是否帮忙：

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有客人时应该主动停止内部的讲话，转而关注客人的需求，如果在和另外的客人讲话或是同电话是，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或是客人讲话；

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房应该主动询问是否打扰客人，主动回避： 方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不

便，如在清洁公共卫生间时，有客人要使用，应该先让客人使用；然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡，客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑：

微笑是酒店行业从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满，我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工的一部分：

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理帮忙：

满足顾客的需求是酒店获利的源泉，只要时候为了满足客人的需求，员工应该对自己的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难，如果客人需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，直至勇敢地直接向总经理寻求帮助，酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的勇气和精神；

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进意见，使酒店的服务和质量更加完美：

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开房环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议；

第七个习惯：积极沟通，消除部门只见爱你的偏见，不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极评论；

当客人提意见时，员工把责任推到其他部门活着同事那，甚至推到领导的事例屡见不鲜，他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门活哪一个同事该负责，而是酒店要负责任，员工推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象，因此，酒店服务中内外是有必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店的整体形象：

第八个习惯：把每一次客人投诉视作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证客人的客人得到是安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任；

员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉；

员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心；

第九个习惯：制服要干净整齐，合身、鞋要檫亮，仪容仪表要端正大方，上岗时要充满自信； 员工在上岗时要精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的尊重，而且能够充分

展示企业的形象和管理水平，自信来源于对工作的驾驭能力，满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重；

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修；

不爱护酒店的资产就等于增加即对岸的经营成本，没有维修保养意识，不能及时维修，新酒店就会很快陈旧，酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境；

餐厅日常工作检查细则

餐饮行业是一种复杂性经营结构，制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等复杂程序；餐饮是依据传统的手艺为消费者服务，工种多，分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中曾管理人员都应该特别慎重，下面对酒店据挂历谈谈看法：常言道；三分技术，七分管理；就管理来说，又何其为重要，在管理中强调结果，强调效率，强调质量，生存就在于管理，管理不好的话效益就会不好，为搞好酒店总结以下经验：

一、搞好职工的自身素质，遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节，服务人员必须培训后上岗，奖勤惩懒，促使职员上进，媒体拿要有例会制，总结缺点，发扬有点。

二、落刀成才，物尽其用。无论经营什么菜式都要把浪费率压低到最底层，把成本的起货率提高到最高层，成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收，菜式品种简历标准卡，规定其所用的原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准来操作，这样既控制了成本，又保证了出品质量的一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利；

三、以龙头菜式带动经营主动权，从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价卖出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住餐饮业经营的主动权；

四、食无定位，适口而择，不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人的口味放在前面，适应地方的口味变化；能让消费者接受，古饿可认为好吃就是万岁，再说粤式、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点，无色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯；

五、要安全生产，各部门要把好自己的责任区，采购、仓库、生产必须建立流水账；服务、生产、收银也必须建立良好的财务制度，实行分片包干制，定期检查个部门卫生，、生产情况，形成一个良好的工作环境，本人认为，若想搞好我们酒店，若想搞好我们酒店，应了解大环境、大趋势，掌握好顾客群体心理，口味、做到知己知彼，科学决策，找到经营路子，传统的菜式和改良的菜式和引进的西餐三路起头并进，只有拓宽思路，才能适应当今餐饮也市场经济社会的消费需求，才能在激烈的竞争中站稳脚，引导餐饮的潮流；

2、厨房厨师技术力量组合和管理，在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，又结合传统的家族技术传播形式，以，“以人为本，以德义为核心。”的管理思想成立管理委员会，使全体员工明确整个目标、自己的职责、

工作意义、相互关系等，从而能够主动的，积极的，创造性地去完成自己的岗位职责，所以说选择厨师队伍十分关键；

3、市场促销与营销的几点看法，全国的餐饮业早已硝烟弥漫，你死我活的竞争着，作为襄樊，怎么样才能使我们的酒店在环境、服务、饭菜、价格、公关等方面成为地方区域性的龙头酒店呢？下面从营销、促销方面谈几点看法：

一、树立酒店的知名度，提高信誉、在短时间内，不管是从言行宣传、电视媒介上、都要有一定的影响；但是要做到你没我有，你有我优，你优我变的程度，我们还需要不断的努力，拼搏。所以，即对岸应定期的举办一些节目，组织一些活动，赞助一些事业，来扩大自己的知名度，看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

二、员工的整体形象和素质，开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作，经过一段时间适应后，会开始工作懒散，纪律松弛，对工作的开展有一定的阻力，所以，员工的整体纪律和心里比较重要；

25个最容易让顾客感到不满意的问题

客人到达时：

1.餐厅晚开门活提前关门，（以正常的营业时间为准） 2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位；

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘；2.发现餐具上有污点

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人点单时：

1.没有给俄客人提供足够的菜式以供选择；

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务；

3.服务员将客人点的菜弄错了

在服务过程中: 1.菜不新鲜

2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？ 3.菜没做好端上桌

4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品；5.用冷盘子来装热菜

6.服务人员没有及时补充杯中的水

7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了， 8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换

9.自助餐服务中客人长时间等候食用完而需补充的菜

服务态度：

1.器皿活服务工具不到位

2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净；

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上无人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具 5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印

服务结束后；

1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限

2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，活服务员没有向客人道谢；

餐具管理制度

为加强餐具管理与控制，使餐具破损控制在千分之四的范围内，特作以下管理制度；

一、洗碗组；

1.在清洗过程中，餐具必须分类装放，按次序清洗

2.使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二；3.清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放；

4.洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单；5.餐具清洗后，由领班负责用电梯开下，由传菜部领班取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；

二、传菜部

1.营业时间传菜部必须协助服务员时用过的餐具传回洗碗间；

2.传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由传菜部领班监督；

3.后勤部各部门的餐具，由本部门派人传到洗碗间，清洗以后派人到传菜电梯口领取，并分类摆放整齐；

4、各楼层服务员；服务员在在服务和收拾餐具时，在收拾餐具时做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大小餐具分类摆放，由各楼层领班较暗渡负责，发现损坏，追究责任，并开出破损单；

5.每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在四楼向所有员工展示；6.在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破餐具出现在餐桌上影响公司的整体形象；

7.各部门发现破损餐具，在每天收市后由专人统一交回洗碗间，由洗碗组做记录，便于财务收集数据；

8.客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价赔偿，若是恶意破坏则按两倍赔偿；

9.凡是损坏的餐具都要做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充；

10.严格杜绝破损餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具-传菜员不传破损的餐具——服务员不用破损的餐具——洗碗组不洗有破损的餐具——并需上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具；11.月底盘点产生的差额由公司所有的员工分摊，行政15%，后厨25%，洗碗组30%，前厅30%，若在哪个环节发现餐具破损，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前厅及后勤主管负责实施：

推荐第8篇：百货商场运营手册

百货商场运营手册—商户管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分类： 商业地产运营管理 |字号 订阅

以下是引用片段：

（一）品牌进场管理规定

（二）商户场内管理规范

（三）品牌进场装修管理规定

（四）专柜人员管理

（五）货品进出管理

（六）结算管理

（七）品牌退场管理规定

（八）货品进出管理

（九）品牌退场管理规定

（一）品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批

1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

2）厂商上货并标价，正式营业。

（二）商户场内管理规范

1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40％的奖励。

（三）品牌进场装修管理规定

1、审批管理程序

1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。

3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

2、商场品牌装潢十五大禁令：

1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。

4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。

6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。

7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。

8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。

12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。

13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。

15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

3、电气安装工程规范化管理规定

1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。

3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。

4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

5）开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。

9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

4、施工现场安全管理规定

1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。

2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。

4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。

5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。

6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。

11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。

12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

5、装修验收暂行规定

1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。

4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。

6、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。

1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。

2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。

3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。

4）柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

5）对于涉及装修内容的其他收费。

（四）专柜人员管理

1、上岗

1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。

2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。

3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人\\5人\\7人\\9人,其中一人为店长。

4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周

一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动

1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职

1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。

（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。

3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（五）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1）填写《物品出门单》。

2）由所在楼层管理人员签字。

3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（六）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2）由招商经理进行复审。

3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。

2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

4）新入驻品牌予以优先照顾。

5）有培养前途的品牌优先照顾。

（七）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

Z 4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周

一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动

1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职

1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。

（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。

3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（八）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1）填写《物品出门单》。

2）由所在楼层管理人员签字。

3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2）由招商经理进行复审。

3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 4）新入驻品牌予以优先照顾。 5）有培养前途的品牌优先照顾。

（九）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。 6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

推荐第9篇：运营管理手册

【现代百货】运营管理手册

目 录

一、服务观念及百货服务理念

二、岗位职责

三、导购管理

四、商品管理

五、服务管理

六、商户管理

七、安全管理

八、运营作业流程

九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句

一、服务观念及服务理念

（一）、现代服务观念

顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

（二）、服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务

１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、营运部各部门岗位职责 (一)、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；

11、全面负责商场销售任务的完成；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、营运部经理助理岗位职责 直属上级：商场营运部经理

直属下级：商场楼层主管、楼层助理 任职要求：

1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。工作职责

1、部门及现场运作事项稽查与协助；

2、负责组织下属、营业员的培训和考核；

3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

4、协助营运经理达成公司营运目标；

5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；

7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；

10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；

11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；

12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；

13、配合策划部组织好各种促销活动；

14、他相关营运部的营运管理事项。

15、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、楼层主管岗位职责 直属上级：商场营运经理助理 直属下级：商场楼层助理 任职要求：

1、具有大专以上文化水平。

2、具有两年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、承担本区域的销售任务；

15、完成上级领导下达的其他工作任务；(四)、楼层助理岗位职责 直属上级：商场楼层主管 直属下级：专柜导购员

任职要求：

1、具有大专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。工作职责

1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；

2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；

3、负责每日召开员工班前、班后会；

4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；

1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作； 2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷； 3） 及时完成主管交办的其它工作

5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；

6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；

7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；

8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；

9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；

10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；

11、具体负责商场内突发事件的处理；

12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；

13、协助防损部门完成每日清场工作；

14、及时完成营运经理等交办的其它工作；

15、参与早晚会主持；

16、开业前清洁准备工作督核。

17、完成上级领导下达的其他工作任务；(五)、运营部文员岗位职责 直属上级：商场营运经理 任职要求：

1、具有中专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、熟练使用各种办公软件。

5、身体健康，精力充沛。工作职责

1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；

2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；

3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；

4、商户档案的管理；

5、部门及相关文件的归档；

6、相关营运单据及文件的传递；

7、相关物料的领取、管理、与发放。

三、专柜导购员管理

（一）、岗位职责

1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。

4、负责营业柜组内环境卫生工作。

5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。

7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

（二）、专业导购员必须具备的条件

1、专业态度 1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。 3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。

2、技巧

1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。

3、知识 1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序。 4）、相关法律知识。

（三）、导购员岗位准则

1、基本工作要求 1）、准时上班，按规定下班； 2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。

2、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，笑不露齿。

3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A、站姿： （1）、抬头挺胸，精神饱满； （2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B、手势： （1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2）、外表：形态大方，亲善和蔼。 （1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰； （2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3）、态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务； （2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）、童叟无欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、个人仪容准备 1）、到更衣室换好制服。 2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。

2、考勤 1）、员工上班时按规定打卡。 2）、员工在楼面柜组内书面签到。 ３、晨会及卖场准备 １）、主管晨会

每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。 ２）、卖场准备

主管晨会时间，导购员做卖场准备。 （１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。 （２）、整理陈列货品，补充货品。 （３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 （４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。 ３）、导购员晨会

8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。 ４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。 ４、迎接第一批客人 １）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。 ２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。 ３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 ５、交接班 １）、更换工作服。

（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。

（２）、更换工作服，准备交接。

——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。

——更换工作服必须完全到位。

——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。 ２）、商品清点。

（１）、清点数量，检查货品并补货。

（２）、检查价签。 ３）、未办事项移交。

４）、打下班卡，离场。

6、下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。 2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： ——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。 ——锁好平柜。

——打扫柜台、货架的清洁卫生。 3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。 4）、各楼层员工列队从员工通道离场。

（五）、导购员奖惩条例

1、奖励 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。 2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。 3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。 4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。 5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。 6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。

2、处罚

处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。） 附表：处罚类别 违 规 事 实 处 罚

1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元 2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元

3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元 4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款10元 5 当班时打私人电话者 罚款20元

6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款20元 7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款10元 8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款20元

9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款10元 10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款10元 11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款20元 12 无意损坏公物 照价赔偿

13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不 满或上告者 罚款50-100元

14 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款50元 15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罚款10元

16 漏打卡超过10次以上者 按考勤制度处罚 17 早会迟到 罚款10元/次

迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理 罚款100元，情节严重者辞退 18 不参加早、晚会者 罚款50元

19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款10元

20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10-50元 19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹， 戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款10元

上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂

染有色指甲油，留长指甲 罚款10元

穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉

鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款10元 表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱

于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元 20 在卖场照镜子、化妆者 罚款10元

21 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款10元 工作时间依、靠柜台 罚款10元

22 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款10元 23 上班不经员工出入口进出者 罚款10元 24 在柜台内更衣者 罚款10元

25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款50元 26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 罚款50元

27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款10元

28 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元 29 员工之间争吵者 各罚款100元，严重者除名 30 没有按规定报告事故者 罚款200元

31 不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元，严重者除名

32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育 33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款10元 34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理

35 旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理

36 私自收银 按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退 37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款20元

38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元 39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元 40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时， 催赶顾客者 罚款100元

41 先动手打人的员工 罚款200元并辞退

42 私自打折、讨价还价 对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款 43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退 44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元

45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任 46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换 47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换

48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身 及设备重大损害者 辞退并负法律责任

49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任

50 散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任 51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任 52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任

53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任 54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任 55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任

56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任

57 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任

58 1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理 注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。

四、商户管理制度

（一）、品牌进场管理规定

1、品牌登记 １）、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）、招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批 １）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 ２）、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 ３）、商场总经理进行最终审批。

3、签订合同 １）、《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 ２）、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工

资、销售提成等要项。 ３）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 ４）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场 １）、《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 ２）、厂商上货并标价，正式营业。

（二）、商户场内管理规范

１、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

３、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

４、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。７、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。 ８、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。１０、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。

（三）、品牌进场装修管理规定 １、审批管理程序 １）、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合

格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

２）、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。 ３）、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

４）、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。 ２、商场品牌装潢十五大禁令： １）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。 ２）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。 ３）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款５００－１０００元。 ４）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。 ５）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款２００－５００元。 ６）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低２００元。 ７）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款５００－１０００元。 ８）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。 ９）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。 １０）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。 １１）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款５００元。 １２）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款２００元。 １３）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。 １４）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款１００－２００元。 １５）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。 ３、电气安装工程规范化管理规定 １）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款５００元。 ２）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款１０００－２０００元。 ３）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。 ４）、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

５）、开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。 ７）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。 ８）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。 ９）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。 １０）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。 １１）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。 １２）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。 １３）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。 ４、施工现场安全管理规定 １）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。 ２）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。 ３）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。 ４）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。 ５）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。 ６）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。 ７）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。 ８）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。 ９）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。 １０）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。 １１）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。 １２）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

５、装修验收暂行规定 １）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

２）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。 ３）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。 ４）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。 ５）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。 ６）、各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。 ７）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。 ８）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。 ９）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。 ６、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。 １）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。 ２）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。 ３）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。 ４）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。 ５）、对于涉及装修内容的其他收费。

（四）、专柜人员管理 １、上岗 １）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。 ２）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。 ３）、用工人数：低于２０㎡（含２０㎡）的专柜必须保证最低用工人数为２人，２０㎡以上的专柜用工人数必须为：３人\\５人\\７人\\９人,其中一人为店长。 ４）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄１８－３０岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。 ５）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）： （１）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。 （２）、经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。 （３）、商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金５００元/人（品牌撤场后退还），工装费３００元／人，培训费３００元，工牌费１０元。办理促销牌时需交纳５００元促销保证金，促

销结束退回工牌可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌费１０元。 （４）、导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。 （５）、实习导购员参加每周

一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（６）、实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。 （７）、如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。 ２、调动

１）、调动条件 （１）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。 （２）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。 （３）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。 ２）、调动办理 填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。 ３、辞职 １）、辞职手续 （１）、员工提前１５天至人事部领取辞职申请表并填写。 （２）、１５天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。 （３）、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。 ２）、未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。 ４、工装 １）、工装穿着规定 （１）、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。 （２）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。 2）、品牌统一形象装审批程序： （１）、商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。 （２）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （３）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。 注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款５００元/例。 3）、工装更换管理规定

（１）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（２）、工装使用期限超过１年必须更换。

（３）、工装费用按以上工装领用办法处理。 ５、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正

当权益，特制定如下规定： １）、管理保证金（５００元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在１５天内将保证金全额退还乙方。 ２）、岗前培训费（３００元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。 ３）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。 ４）、工装费（３００元/套）、工牌费（１０元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。 ５）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。 ６）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。 ７）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。 ８）、甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（四）、货品进出管理 １、上货管理 １）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。 ２）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。 ３）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。 ２、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 １）、填写《物品出门单》。 ２）、由所在楼层管理人员签字。 ３）、由指定出口出场。 ４）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）、结算管理 １、结算流程说明

１）、商场规定每月２６日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月２７日至本月２６日的货款。

２）、各商户在每月２６日——２８日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起５日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

３）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须

认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 ４）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。 ２、降扣申请程序 １）、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。 ２）、由招商经理进行复审。 ３）、由商场总经理进行审批。 ４）、财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。 ３、结算的一般原则 １）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 ２）、属商场的代表性品牌优先照顾。 ３）、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 ４）、新入驻品牌予以优先照顾。 ５）、有培养前途的品牌优先照顾。

（六）、品牌退场管理规定 １、退场审批 １）、厂商申请退场品牌 （１）、厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。 （２）、招商部根据相关依据进行评议并批复。

（３）、招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。 （４）、总经理签批意见。

（５）、商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。 ２）、公司决定清退的品牌 （１）、招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。 （２）、楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。 （３）、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 ２、注意事项 １）、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。 ２）、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。 ３）、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。 ４）、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。 ５）、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

五、商品管理制度 (一)、商品销售管理 １、必备商品知识: １）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。 （３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （４）、现有存货数量及存放地点。 ２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 ３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。 ２、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

１）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。 ２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，

而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 ３）、分析不同类型的顾客。 （１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 （２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 １）、掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机。 （１）、顾客不停对商品鉴赏。 （２）、手拿商品考虑时。

（３）、四处张望，找营业员询问时。 （４）、顾客在寻找某一商品的时候。

（５）、顾客突然在营业员面前停下的时候。 （６）、朋友间就某商品互相谈论时。 ２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（１）、等待顾客时 ——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。 ——进行商品整理。

——做小范围的清洁卫生。

（２）、禁忌 ——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。

——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。

——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

（３）、应付多位顾客时

——应接一顾二招呼三。

（４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（５）、顾客高峰时 ——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。

——如果有确切的到货日期，要明确告知。

——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（７）、快打烊时

——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。

（８）、帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松

地考虑是否购买。

——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 ——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 ——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时： １）、清楚了解异议原因。 ２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 ３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。 ４）、倾听顾客的意见。 ５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 ６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便

会„)等评语。 ７）、扼要而全面地回答问题。 ８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 ９）、加强对所售商品的认识。

加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

步骤四:成交 １）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联

收银联

收银台留存

第二联

卖场联 销售柜组留存

第三联

顾客联 购货凭证(不作报销)

２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位

置，请顾客交款。 ３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记

录。 ４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。 ５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别

１）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 ２）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。 ３）、与顾客告别。 （１）、顾客已购物。

——微笑着双手把商品交给顾客。 ——提醒顾客带好随身物品。

——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品

出现质量问题时使用。 ——感谢顾客购买公司的商品。

——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 ——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 （２）、顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。

——鼓励顾客去公司其它部门。 ——道别，邀请顾客下次再来。 ３、发票的开具 １）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。 ２）、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。 ３）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。 ４）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。 ５）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。 ６）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字

样，误填作废同此办理。 ７）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

（二）、商品陈列管理 １、商品陈列标准 １）、保持货柜陈列丰满。 ２）、柜台内不得堆放杂物。 ３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。 ４）、模特儿、商品展示器械不占道。 ５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。 ６）、一货一卡，卡货相符。 ２、商品陈列应把握的要点 １）、显眼的陈列

为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。 ２）、易选择、易取拿的陈列

商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。 ３）、提高商品活力

运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。 ４）、提高商品价值

当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。 ５）、引人注目

运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。 ３、有效陈列方法要决 １）、善用黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。 ３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、P0P陈列要求 １）、P0P应在明显的地方。 ２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。 ３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。 ４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。 ５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

（三）、商品管理 １、实物管理

１）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。 ２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按

偷

盗商品论处。 ４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。 ５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以

确保其数量的完整及质量的完好。 ２、账目管理 １）、各专柜必须建立“商品保管帐”。 ２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。 ３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。 ３、交接班管理 １）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。 ２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。 ３、商品价格管理 １）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。 ２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

六、服务管理制度

（一）、顾客的购买心理

１、顾客的认知会影响其购买行为。２、顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）、服务的要素 １、物美价廉的感觉。 ２、优雅的礼貌。

３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。 ５、提供售前及售后服务。 ６、商品具有吸引力。 ７、提供完整的选择。

８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。 １０、显示自我尊荣，受到重视。 １１、前后一致的待客态度。

１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）、顾客服务守则

１、顾客服务的十一项基本观念

１）、让顾客满意。

２）、帮助顾客解决—个问题。

３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。

５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

６）、所有的导购员都代表商场的形象。

７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。

８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

１０）、顾客心中所期望的被满足方式。

１１）、诚挚的友谊。

２、导购员服务规则

１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

３）、永远不要与顾客为敌。

４）、提供他喜爱的商品。

５）、保持工作区域清洁。

６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。

７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。

８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态

度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 ３、顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）、克制自己的情绪。

（２）、要有自己代表公司的感觉。

（３）、以顾客为出发点。

（４）、以第三者的角度保持冷静。

（５）、倾听。

（６）、迅速、第一。

（７）、诚意。

（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）、必须恢复顾客的依赖感。

（１０）、绝对不要以顾客为敌。

（四）、接待顾客规范

１、等待顾客时的举止规范

１）、站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接

近顾客的位置上。

２）、站立姿势。

站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身

前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３）、态度。

导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。 ２、接触顾客的行为规范

１）、选准最佳时机。

（１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

（２）、当顾客细摸细看的时候。

（３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

（４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。

（６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。

２）、说好第一句话

要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，

合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（五）、拿递商品的动作规范

１、适时主动。２、准确敏捷。 ３、礼貌得体。

（六）、介绍商品的规范

１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商

品比较的差异。

４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客

讲清其原价，处理价。

（七）、特殊情况下的待客规范 １、急于购买商品的顾客。

１）、面带笑容，点头示意。

２）、记清面容，以免接待时忘记。

３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解

后给予照顾。

４）、快速结算，快速成交。

２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

１）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快

速购物后离去。

２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热

情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤 １、程序：

主管 Ô导购员Ô顾客

ê ê

楼面经理è

服务台è

顾客────── ２、原则： １）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。 ２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。 ３）、控制事态发展，不能激化矛盾。 ４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。 ５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。 ３、七大步骤 １）、耐心聆听

鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。

２）、表示同情

让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。 ３）、不管是非曲直，要虚心道歉。 ４）、决不进行议论与辩解。

５）、提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办

法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。 ６）、获取顾客同意

对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客

再次不满，弄巧成拙。 ７）、跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满

意。

（九）、商品退换管理 １、商品退换原则： １）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。 ２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价

退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。 ２、退货或退款导购员按以下程序操作： １）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。 ２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意： （１）、若为销售小票收银公私章必须正常。 （２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。 ３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。 ４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。 ５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

非无单退货、无单换货则按以下方式填写： （１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。 （２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或

顾客原因换。

（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。 ６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。 ７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。

３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。 １）、原则上不允许无单退货。 ２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。 （１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。 （２）、所退货品确有质量问题。 （３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。 ３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。 ４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。

（十）、商品修理、更换、退货规定 １、退换货及修理总原则 １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 ２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 ３）、如商品无质量问题，确需退款者: （１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 ４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：

（１）、标明“削价处理”的商品。 （２）、食品类(包括烟酒)。 （３）、感光材料类(如照像机胶卷)。 （４）、药品类。 （５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 ５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用

电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。 ２、退换货及修理程序 １）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： （１）、顾客出示销售单据是否正常。 （２）、查看商品是否保持原样。 （３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修

理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。 ２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。

（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定

的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。

（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定

时间交付顾客。

（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情

收取折旧费)，无货可换应予以退货。 ３、商品退换、修理细则 １）、化妆品类 （１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。 （２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。 （３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 ２）、工艺制品类 （１）、工艺品

——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。

——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。

（２）、银器、玉器

——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，

一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。

——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 ３）、钟表类 （１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。 （２）、有质量问题的退、换货及修理范围。

——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。 ——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按

日折旧率0.05%计算收取折旧费。 （３）、保修范围及期限

凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保 修期限为一年。 ４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 （１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。 （２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。

——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克

以内)无条件退货。 （３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 （４）、黄金饰品的以旧换新：

——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。

——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。 （５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 （６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。 ５）、皮具、箱包类 （１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。 （２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 （３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。 ６）、鞋类 （１）、修理范围及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以

上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应

予退换，退换时按规定适当收取折旧费。 （２）、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶

(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无

同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。 （３）、以下情况之一，不实行三包。 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 ７）、针棉内衣类 （１）、内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，

原则上不予退换。

——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。 ——内裤、秋裤一律不予退换。 （２）、针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。 ——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 ８）、床上用品类 （１）、床上用品原则上不予退货。 （２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。 （３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。 （４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。

９）、儿童用品类 （１）、童装类

参见“针棉内衣类退换细则”。 （２）、童鞋类

Ａ、修理范围及“三包\"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%

以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。 ——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，

自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。 ——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，

如无同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。 Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 （３）、玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。 ——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。 １０）、服装类退换规定 （１）、商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 （２）、“三包”范围 Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，

如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。 Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 １１）、日用百货类 （１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。 （２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。 ——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。

——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。

——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。 １２）、食品、药品类 （１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。 （２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 １３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)

（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 ——非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ——无三包凭证及有效发票的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。 ——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。 （２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 （３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 （４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。 （５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

４、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

七、安全管理制度

（一）、防盗安全管理 １、个人及团伙偷窃特征 １）、眼神异常。 ２）、穿着不合体的宽衣服。

３）、几个人与众多顾客一同进店。 ４）、将随身携带的手提袋放在商品上。 ５）、不断地在柜台徘徊走动。 ２、偷窃易发生的时间 １）、营业高峰期。 ２）、刚开门时。 ３）、交接班时。 ４）、营业清淡时。 ３、偷窃的重点区域 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。 ２）、照明较暗的场所。 ３）、容易混杂的场所。 ４）、通道狭小的场所。 ４、一般偷窃的方法 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。 ２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。 ３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。 ４）、带着多件商品进入试衣室。 ５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。 ２）、导购员合理定位。 ３）、扩大商品之间的通道。 ４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。 ５）、商品陈列整齐、井然有序。 ６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 ７）、加强导购的主动服务意识。 ６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。 ２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列

规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。 ３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。 ４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。 ５）、营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。

（二）、防火安全管理

１、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全检查。

３、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。４、牢记火警电话“119”和万顺达百货保安部消防电话“8611832”。 ５、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。 ６、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。

７、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。

８、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号， 接着向楼层主管报告。

９、楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。

１０、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。１１、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

八、运营作业流程

（一）、营运部日工作流程 １、营业前工作： 步 骤 内 容 要 求

1、８:2０－８:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、８:3０－８:４０

晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。

1、通报部门、柜组销售状况；

2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；

3、安排当天工作并提出要求；

4、传达上级指示，精神及促销信息等。

3、８:4０－９:００

导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；

2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

3、各专柜导购员整理货品并准备补货；

4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、８:４０－９:００

值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。５、９:００

开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、９:００－９:０５迎接顾客进场

1、播音室播放迎宾曲。

2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。

1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。３、顾客进场。 ２、营业中工作 步 骤 内 容 要 求

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4、对各部门间问题进行协调沟通。

5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2、了解商品退货情况。

3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。４、楼层值班日志记录。 书写当班工作情况

（各楼层）

1、已发现问题记录、处理记录结果。

2、待办事项记录、交接记录。

3、前一天的销售记录（《销售日志》）。

５、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。

2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

６、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1、要求每半小时巡场一次。

2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

７、常规营业管理。营业期常规管理内容

1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6、注意季节性商品的更换。

7、商品价格是否偏高市场标准。

8、商品质量、包装质量。

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。１０、宣传、促销力度是否足够。

１１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。１２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 １３、假冒伪劣商品。

１４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。１５、突发事件及不良行为的处理。

８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。 １、需交接数量的商品进行数量清点并登记。 ２、填写交接班本，专柜完成工作交接。

３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 ９、员工晚餐

17：30—18：30 员工分两批就餐。 １、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。

２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；

４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、经理定时巡视。 对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。

3、督促各部门的销售意识和服务水准。

１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。

1、员工情况记录。

2、卖场正常运转情况记录。

3、后场运转情况记录。

4、异常情况记录及处理经过。

１２、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。

1、了解场内顾客情况。

2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3、观察员工服务状态，保证服务质量。

4、询问当日专柜销售情况。

5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

１３、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。

1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。

2、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3、场内开始清洁整理。

4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5、电脑部销售汇总。

6、组织晚会。

7、组织收银员报表。

8、保安部做好货款保卫、护送工作。３、营业后工作

1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。 １、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

２、导购员晚会后只准走员工通道下班。３、保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。 保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。

1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2、消防隐患检查。

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4、确认无误后由上而下清理卖场。

5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6、检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1、由上至下分层锁门。

2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。

3、值班经理、保安下班。

（二）、开闭店操作流程 １、开店前1小时工作规程

时间段 各相关部门人员工作内容 ８：００ .保安人员开启相关通道。

８：１０－８：２０ .各楼层员工在外广场按指定位置列队等候、点名。 ８：２０－８：３０ .保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。 .各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。

.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫„并在开业前5分钟撤离卖场。 ８：３０－８：４０ 晨会时间。 ８：４０－９：００ 开业前准备。

.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。

.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。

.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。 .8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。

９：００－９：０５ .各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。

.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。 .9：05结束迎宾。

注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。 ２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程 2０：５0-21：０0 .广播室播放送宾曲。

.送宾时间。

.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。

.保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。 .保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。 .20：55电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。

.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！

.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。 21：00-21：30 .21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。 .21：00各专柜营业员检查库房。

.21：00-21：05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。

.楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。

.各类电器及照明电源关闭。 .各大门、出入口保证全部上锁。

（三）、百货值班经理工作流程

１、公司安排值班经理每日一名，以楼层主管以上干部每月轮值，人事部在每月月底前将值班名单排定，并转交相关人员一份。

２、值班经理值班时间为每日8:２0至夜晚逐楼清馆完毕为止。３、值班经理的工作职责如下：

１）、对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。（包括：停水、停电、失火、闹事、政府机构突然来访等）。

２）、执行定时、定点的巡视，依商场各项管理办法及各单位不同人员的职责，监督并记录工作是否完成。 ３）、对于影响商场正常营运和安全的一切事项，进行本部门或跨部门的协调。 ４、值班经理当日值勤范围，除特殊情况下，均应留守在商场中待命，若遇急事外出，须

经最高主管核准后寻得代理人，才的离开值勤区域。 ５、值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限，若遇上级主管外出，则由

值班经理代为处理，事后须向当事主管或上级主管汇报，并取得同意。 ６、值班当日发生的各类事件若须跨日完成，值班经理须详细将事由填写在清馆日志上，

并交办次日值班经理完成。 ７、当日值班经理须详细了解前一日值勤情况，检查前一日工作是否完成或继续跟催。

８、清馆日志在每晚清馆结束后须放置在保安部，方便次日值班经理领取，当日值班经理须

检查前日情况并随时准备总经理抽查。

９、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。

（四）、突发事件的处理流程

除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的

突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 １、意外事件处理的原则 １）、预防为主，预防为先。 ２）、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）、群防群治，人人有责。

２、意外事件应变小组的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 其组编如下： 说明： １）、总指挥：由常务副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。 ２）、副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。 ３）、救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。 ４）、人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。 （１）、广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。 （２）、保安员要尽速打开安全门及收银通道。 （３）、各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。 ５）、财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。 ６）、通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任 （１）、负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。 （２）、医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。

常务副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。 ３、应变作业程序 不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

１）、火（水）灾处理程序 （１）、事前预防：

a.编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案。

b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。 c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。

d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。 e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。 ¾ 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。

检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。¾ ¾ 防火演习在营业前进行，增加临场经验。 （２）、事中处置 a.报警

a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门

b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：

——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。 b.火警的排除和确认

接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。 a).火警的排除 ¾ 误报：

如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。 ¾ 谎报：

若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。 b).火警的确认：

根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别： ¾ 一级火警：系有烟无火。

二级火警：系有明火初起。¾

¾ 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。 c.报告制度

a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。 b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员

白天：a：营运经理 b：保安部主管 c：行政部经理 夜间：a：值班经理 b：值班主管

节假日：a：值班经理 b：保安部主管 c：工程部经理 d：行政部经理

c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、

医务人员，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。 d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由经理助理、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。 d.灭火与疏散 a).灭火：

¾ 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。

¾ 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。

¾ 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。 ¾ 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。

¾ 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。

¾ 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。

¾ 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。 ¾ 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。 b).疏散：

人员疏散应由指挥中心统一指挥

¾ 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。 ¾ 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。

¾ 营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。 注意事项：

¾ 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。

安全第一。¾

避烟，有浓烟时应爬行离开现场。¾

避开电器设施。¾ ¾ 只许出不许进。

¾ 不用电梯，由安全门和疏散通道出去。 c.各部门处置火警程序

各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。 c).工程部：

——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。

g).总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

h).医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。 a.善后处置： a).保安部：

¾ 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据

迅速查访知情人，查找火灾起因¾

火灾的初报和续报¾

¾ 经公司领导同意，报公安机关及公司上级 b).工程部：

从技术角度查找火灾起因¾

检查消防系统的运行情况¾ ¾ 对机器、数据、资料的收集

¾ 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位 b.协同配合

发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。 c.特别职责

所有员工在紧急时候，要树立与宝商购物中心同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：

a).坚守岗位，严禁脱岗。 b).疏导顾客，维护秩序。 c).只出不进，严格职守。 d).临危不惊，处事不慌。

e).英勇顽强，不误战机，处置果断。 f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。

¾ 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。

制定恢复营业方案。¾ ¾ 撰写正式报告。 d.总务部：

拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。 e.人事部：

若有伤亡，应采取措施，妥善处理。 ２）、意外伤害的处理程序 （１）、事前预防：

a.考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

b.电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。 （２）、事中处置

a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。

b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。 c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。 （３）、事后处理：

a.关心顾客，了解康复状况。 b.善后赔偿事宜。 c.总结教训。 ３）、故意捣乱 （１）、事前预防：

a.严禁穿着不整齐者入内。 b.严禁酗酒者进入。 c.对可疑人要跟踪监督。 b.坚持凭卡进入。 （２）、事中处置：

a.如是故意捣乱，楼层管理人员要立即作出下列处理。 ¾ 通知保安员到现场制止。

拨打110报警。¾

¾ 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。 b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。

c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。 （３）、事后处理：

a.清点财物，由警察签字后作汇报。

b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。 ４）、可疑爆炸物 （１）、事前预防 a.仔细检查周围环境 （２）、事中处置

a.经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。 b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。 c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。 （３）、事后处理

a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 ５）、停电处理程序 （１）、事前预防：

a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。 b.安装备用发电设。

c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。 （２）、事中处置：

a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。 b.启动备用发电机。 c.保安措施。

¾ 立即将金库上锁。

收银员迅速将收银机抽屉锁好。¾

必要时疏散顾客。¾

值班经理要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。¾ ¾ 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。

由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。¾ ¾ 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。 （３）、事后处理：

a.检查场内是否有异常状况。

b.检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。 ３、设立紧急通讯录

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。

此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于经理办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。

九、附

录

附录

一、礼貌用语100句

（一）、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 １、欢迎： １）、**，早晨好!(上午10点以前) ２）、**，您好! ３）、几位同志，想看些什么? ４）、有什么可以帮忙的。 ５）、不买没关系，欢迎随便看看。 ６）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。 ２、售中： ７）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。 ８）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 ９）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 ３、成交：

１０）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。

（二）、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 １、商品介绍： １１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 １２）、这是新产品，它的特点，优点是......１３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 １４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 １５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 １６）、我看你穿这个样式很漂亮。 １７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 １８）、这东西不耐高温，使用时请注意。

１９）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 ２０）、您回去使用时，请先看一下说明书。 ２１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? ２２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? ２３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 ２、缺货时 ２４）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ２５）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ２６）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 ３、问路 ２７）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 ２８）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......

（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。 ２９）、收您***元钱 ３０）、这是找您的**元钱，请收好。 ３１）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 ３２）、您的钱数不对，请您重新看一下。 ３３）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。 ３４）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。 ３５）、请您再点一下，看看是否对?

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。 ３６）、请稍候，我帮您包装好。 ３７）、这是您的东西，请拿好。 ３８）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 ３９）、请您点清件数，我给您包装好。 ４０）、如果需要礼品包装，请到**台。 ４１）、这里有礼品袋，我为您装好。 ４２）、东西都放进去了，请您带好。 ４３）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 ４４）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 ４５）、这东西怕挤，乘车时请注意。 ４６）、东西我已帮您装好，请不要倒置。 ４７）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 ４８）、请带好随行物品。

（五）、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 ４９）、对不起，让您久等了。 ５０）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?

５１）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? ５２）、对不起，让您多跑了一趟。 ５３）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 ５４）、对不起，我把票开错了，我给您重开。 ５５）、刚才的误会，请您能谅解。 ５６）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 ５７）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 ５８）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 ５９）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 ６０）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 ６１）、请原谅，工作时间不能长谈。 ６２）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 ６３）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。 ６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。 ６５）、我们的服务还欠周到，原谅!

（六）、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 ６６）、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 ６７）、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。 ６８）、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。 ６９）、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。 ７０）、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。 ７１）、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。 ７２）、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴

定一下，确属质量问题，保退保换。 ７３）、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 ７４）、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。

（七）、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 １、劝解纠纷 ７５）、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 ７６）、我是***，您有什么意见请对我说好吗? ７７）、有事好商量，我们尽力帮您解决。 ７８）、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? ７９）、请您放心，我们一定解决好这件事。 ８０）、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需

要什么，我帮您选。 ８１）、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。 ８２）、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 ８３）、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? ８４）、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。 ２、在收、找货款发生纠纷时

８５）、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。 ８６）、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。 ８７）、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。 ８８）、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。 ８９）、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。 ３、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 ９０）、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。 ９１）、有意见可以提，骂人就不对了。 ９２）、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

（八）、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! ９３）、谢谢，欢迎下次再来，再见。 ９４）、这是您的东西，请拿好，多谢! ９５）、请您走好。 ９６）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。 ９７）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 ９８）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。 ９９）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 １００）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢! 附录

二、忌讳用语8句

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。 １、对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。 ２、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 ３、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。 ４、对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。 ５、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。 ６、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的” ７、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。

８、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。

附录

三、服务禁语30句 １、嘿!

２、不买看什么

３、你吃饱了撑的呀! ４、听见没有，长耳朵干嘛使的。

５、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。６、问别人去。 ７、不知道。 ８、管不着

９、有完没完。

１０、到底要不要，看好了没有。

１１、不是告诉你了吗，怎么还不明白。１２、刚才和您说过了，怎么还问。 １３、我就这态度。

１４、有能耐您告去，随便告哪都不怕。１５、现在才说，早干嘛来着。

１６、您买得起就快点，买不起就别买 １７、到点了，你快点儿 １８、不买就别问 １９、您问我，我问谁

２０、没上班呢，等会儿再说。２１、喊什么，等会儿! ２２、交钱，快点！

２３、没零钱了，自己出去换去。２４、没钱找，等着。 ２５、越忙越添乱，真烦人

２６、我有什么办法，又不是我让它坏的 ２７、有意见，找经理去。

２８、我解决不了愿意找谁找谁去。２９、你买的时候，怎么不挑好。 ３０、谁卖给你的，你找谁

推荐第10篇：店长运营手册

店长运营手册

一、店长的位置：

1、一店之长——头：有一定的决策权：

（1） 管理和权力的关系：管理和权力是对等的，有权力了，才能做好管理，管理好了，才能产生权力。所以，做好管理，要学会制造权力。

（2） 权力和责任的关系：权力和责任也是对等的，要想有权力，就一定要承担责任，能承担责任，就会产生权力。

所以，店长要有责任心，敢出头，有担当——有谋略

2、承上启下——过渡：学会沟通

（1） 如何承上：和老板沟通——汇报的学问：

发现问题——想到解决方案——执行——回馈——改进——举一反三——沉淀

从哪个环节开始汇报？是最佳方案吗？————能预测问题才是最佳的。记住：合格的店长不是发现和解决问题，而是预测问题，防患于未然。

（2） 如何启下：和员工沟通——相处距离的学问： 过于亲近： 过于生疏：

————最合理的方式————职业化

什么是职业化？——在工作期间，以工作为主，严于律己，按制

度办事，严格执行，不搞特殊化；在非工作期间，不谈工作，放松、平等、活泼。

注意：人情化和人性化的区别：店长管理的误区

记住：店长的最大魅力就是执行力——因为执行力的前提是权力，后续是威信。

二、店长的职责：

（一） 店长的天职是什么？第一职责是什么？永远不变的职责是什么？————赚钱：为公司、为员工、为自己（注意顺序） 所以，店长的其他所有职责，都是围绕着这个建立的。这也是衡量店长的最直接标准。

（二） 赚钱分为两部分：

1、开源（提高收入）——提高业绩：业务和管理、激励的加强

2、截流（减少开支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人员成本，是人力成本——人员生产力的成本）

三、店长的心态：

1、责任心

2、自律与主动

3、勇敢的心

4、细心

5、执行力

6、亲和力

7、威信与权力

四、店长的管理：

（一） 横向管理：

1、形象管理：

店外形象、店内形象、人员形象、人员精神面貌、团队氛围、工作态度、公司品牌形象、口碑、店长本人形象、气质等等

2、人员管理：人员管理是贯穿整个人员在职生涯的管理，包括：招、育、辞三个阶段，具体为：

（1） 入职管理：入职程序科学——新人融入团队程度——新人企业文化和价值观的建立——正式上岗

（2） 在职管理：沟通、支持、奖罚、激励、考核、发展与提高 （3） 辞职管理：沟通——交接——沟通、再求职的介绍和证明——后期联系

3、外联管理：与外界的交流和沟通，即建立外界人脉

（二） 纵向管理——店长业务管理的两大法宝：

1、跟踪——目标客户管理（对经纪人的直接支持）： （1） 客户整理 （2） 客户分类、分级 （3） 客户跟踪 （4） 客户资料再整理

（5） 成交分析（及未成交分析），建立案例分析档案

2、控制——数据量化管理（对经纪人的间接支持——发现问题、调整方向）：

需要做数据量化管理的有： （1） 店周围商圈分析 A、价位分析 B、年代分析 C、构造和配套分析 D、人员分析 E、商业化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、发展分析 （2） 房源开发分析 A、开发方式分析 B、开发时间分析 C、开发价位分析 D、开发位置分析 E、开发与成交时间分析 （3） 客源开发分析 A、开发方式分析 B、开发时间分析 C、开发需求价位分析 D、开发与成交时间分析 （4） 上店客户分析

A、上店时间分析 B、上店类型分析 C、上店需求价位分析 D、上店与成交的比例分析 （5） 报纸广告分析 A、来电数量分析 B、上店数量分析 C、重点咨询内容分析 D、时间延续性分析 E、广告与成交分析 （6） 合作分析 A、合作对象分析 B、合作时间分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析 （7） 带看分析 A、带看时间分析 B、带看地点分析 C、带看价位分析 D、带看总体趋势分析 E、周末带看分析 F、带看与成交分析

（8） 促成分析

A、带看与促成比例分析 B、促成与成交比例分析 （9） 成交分析 A、成交时间分析 B、成交人员分析 C、成交价格分析 D、成交地点分析 E、成交趋势预测 （10） 人员离职分析 A、人员离职时间分析 B、人员离职原因分析 C、人员离职成本分析 D、人员离职架构分析 （11） 人力成本分析

A、人员费用占总成本比例分析 B、人员费用占总产出分析 C、店个人成本分析 D、店综合个人成本分析 （12） 成本控制比分析 （13） 店市场定位分析 （14） 店合理业绩分析

第11篇：派单手册

锦尚名称销讲说辞

您好，这是我们项目的区位图，方位是上北下南左西右东。西安高新区是1991年经国务院首批批准设立的国家级高级技术产业开发区，它已经成为西部经济规模最大，创业创新最活跃的科技园区和国家确定的六个要建设成为世界一流科技园区的高新区之一。高新区的发展有两条轴线，一是高新路-科技路-唐延路-锦业路为发展主轴，百万亿元的现代服务产业带；另一条轴线是沿西三环-亚迪路-西太公路一线为发展主轴的万亿元高新技术产业带。最早高新的核心区域就是高新路科技路区域，经过多年的发展那里已经成为高新区的经济金融中心，随着高新区的发展需求，产业不断扩张，它的版图也在扩大。高新管委会从原来的创业大厦搬迁至都市之门，给锦业路带来无限的发展空间。绿地的进驻，260米高的双子座及众多写字楼的建成，都大大提成了这个区域的高端形象，能在这里居住是您身份地位的象征。

我们项目位于锦业路与西三环交汇处西南角，北面紧邻高新cbd核心干道锦业路，项目周边交通十分便捷，门前有 261,608,709,610路公交车，小区距地铁三号线锦业路站仅仅500米的距离，同时项目东邻城市快速干道西三环，连接西户，西宝，机场等多条高速公路，与210,108,312国道相连，给您的出行带来极大的便捷 。

距项目两站路的距离，便可到达锦业路核心商业圈，满足您的生活购物需求。现有绿地饕界小吃一条街，绿地假日酒店，绿地笔克展览中心，9洞国际高尔夫俱乐部，正在建设的正大广场是高档购物中心，满足您高层次的生活购物需求 。区域东边有木塔寺遗址公园，永阳公园，唐城墙遗址公园，绿地休闲公园以及奥林匹克公园，众多公园围绕给您带来更清新健康的生活环境，同时您也有更多的饭后休闲场所。

孩子上学和老人就医是每个家庭都很关心的问题。高新医院以及丰富的教育资源。吉的堡幼儿园，高新四小，五小，高新国际中学，高新一中高中部及高新三中，教育氛围相当浓厚。

高新管委会的搬迁，给锦业路带来无限的发展空间，这里将会成为集办公，住宅，休闲为一体的高新中央居住区。我们项目所在区域是世界一流的科技产业园区，众多大型知名企业如华为等，这里将聚集更多的高技术高层次的人群，也定会带动这个区域的更大发展。

锦尚名城是卓力地产针对高新产业的年轻白领量身打造的青年精英样板生活区，项目占地110亩，规划总建面35万平米，共由14栋高层住宅和沿街商业组成，居住总户数3278户，绿化率约36.5%，容积率4，超宽50-110米楼间距，是区域内少有的大型高品位社区。社区配套设施完善，规划有国际幼儿园和1.5万平米的大型集中商业街，可满足生活配套需求。社区呈围合式布局，楼体采用现代简约式风格，多为板点高层，2梯四户。本期推出的产品户型区间为40--130平米不等，经济两房三房及舒适两房三房都有，满足您不同的置业需求。

2011.12.07.李世敏

第12篇：美容院门店运营手册

XXX门店运营手册

第一篇

第一节

一. 职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。 二.工作内容

1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；

2.跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作；3.及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4.加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5.做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；

6.抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约；7.配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8.熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；

9.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；10.对下属员工进行培养、考核和管理； 11.上级交办的临时性工作。 三.任职资格

1.具有美容行业相关专业学习或培训经历；

2.具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程；3.具有较好的美容行业相关专业技能；

4.较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；

5.认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。

第二节

一.XXX店长的概念

首先，店长是名管理者。

企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所

优秀店长应具备的素质 业务运营管理 店长岗位描述

1 确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。

其次，店长是制度的严格执行者。

赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。

再次，店长是美容专家。

专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。

最后，店长是最优秀的销售大师。

人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。 二.店长对公司的意义

店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。 三.XXX公司对店长的基本要求 1.政治合格，对职业、企业忠诚

人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。

2.纪律严明，尊重制度

无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。 3.业务过硬

企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。 4.执行迅速，落实有力

对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了， 2 说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导！ 5 .店长的职责

店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。 四.XXX优秀店长应具备的素质

（一）敬业爱岗的精神

1.对所担任的角色有高度的认识

店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足„„

2.对所管辖的美容院要有百分之百的投入度

作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。

3.对待自身的岗位有时刻的责任度

店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。 4.对待公司有全新的认同度

就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。

（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力

统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。 2.有本人工作的领导力

员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。

3 3.保证下属的稳定性

每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。 4.与各环节各部门的协调力

很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。

（三）服务意识 1.对待顾客的热情心

顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。 2.对待同事的宽容心

店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。 3.对待上级、公司的忠诚心

店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。 4.对待自身的自信心

这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！

（四）培训能力 1.招聘与培训新生能力

作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。 2.巩固与发展现存力量

对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。 3.要求与领导合作力量

对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。

4

4.挖掘与发挥潜在力量

对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。

(五)计划能力 1.有预见性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。 2.有针对性的工作

每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。 3.有合理性的工作

工作要有合理的安排，有计划的去落实。 4.有成效性的工作

每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。 (六)良好的心态

1.三秒钟调整好心态的能力

工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。 2.一对一或一对多的调整下属心态的能力

如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。 3.调动快乐工作心态的能力

一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。

5 (七)专业的技能 1.丰富的专业经验

专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。 2.自学能力

学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。 3.创新能力

创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。 (八)德才兼备、形神兼美

有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。 (九)人格魅力

古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。 (十)正确的事业价值观

积极进取，时刻打造职业形象。

如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。

第三节

一.日工作流程

（一）到店

店长或前台最早到店开门。

（二）开晨会，按要求进行（8：30 ——8：50）

晨会流程：

①跳操——→②仪容仪表检查 ——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的„ „” ）——→⑦击掌三下结束。

★④问好、喊口号、击掌的流程是： 经理（店长）：大家早上好！

店长工作流程 员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌！XXX美容从心开始！ （拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶！）„„ ★⑤开会内容：

先点评昨天的服务人次及业绩

然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体） 店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解 ★在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是： 我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓： 热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务；

努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密； 团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；

任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。

宣誓人：XXX

（三）营业 1.播放背景音乐。

2.上午工作内容（9：00——12：00） （1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客；

（2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客；

（3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位； （4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进； （5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；

（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请； （7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问； （8）合理安排好店内的岗前新员工； （9）产生销售业绩

一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。 3.午餐

（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁；

7 （2）饭后及时补妆。 4.下午（13:00——17:30） 把上午的工作再做一遍。 5.数据整理（17：30——18：00）

从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：

（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；

（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评； （3）整理第二天晨会会议内容。

（四）闭店（18:00——18:30） 1．开夕会（18:00~18:15）

简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程： 第一步：问候语

员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下： 店长：XXX的各位精英，大家晚上好！ 员工：晚上好！

第二步：点评服务和业绩

针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。 第三步：总结细节工作

店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。 第四步：激励团队

因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！ 第五步：结束语

店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！” 员工：“您辛苦了!” ★夕会的注意事项：

（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习8 惯。

（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。 （3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事„„”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。 （4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。

2.最后检查（卫生、水、电、门、窗„„）；3．关紧窗户，锁好店门 。

★注：每天要发四条短信给业务经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标； （2）中午12点，上报已产生业绩； （3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。 二.周工作流程

1.每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务），每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；

2.不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；

3.每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。

4.每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程

1.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足；2.每月末之前上交月总结计划；

3.每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。4.每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理； 5.每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理； 6.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。 7.每半年写一次工作心德与体会；

9

第四节

一. 职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。

二.工作内容

1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2.对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；

3.根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；

4.控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康；5.提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌； 6.提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理； 7.抓好团队间的协作精神； 8.稳定人事，降低员工的流失率；

9.通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工；10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备； 11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质； 12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；

13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；14.上级安排的临时性工作。 三.任职资格

1.二年以上美容或相关服务行业管理经验；2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力； 3.具备良好的协调沟通能力和执行力；

4.具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。

第五节

优秀业务经理应具备的素质

大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有更高的人格魅力与管理能力。业务经理是一个过渡的岗位，她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院，确保执行无误；她也是各店店长的领导，店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助

业务经理岗位描述 解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色，她既要有过硬的美容院业务知识，随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为她是地区经理的候选人。

总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。

第六节

一.日工作流程

1.到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开，店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去；2.按礼仪要求，与店长站在前台，笑迎顾客；

3.巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位；4.观察店长、员工的精神面貌与工作状态，业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整； 5.考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力；

6.查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真，及时跟进；

7.深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度；8.找优秀员工谈话，一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。 9.帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题。 10.给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导。 ★注：每天要发四条短信给地区经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标； （2）中午12点，上报已产生业绩； （3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。 二． 周工作流程

1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2.每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进；

3.每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训；4.每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。 5.每周日晚之前上交下周工作计划。

业务经理工作流程 三.月工作流程

1.每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；

2.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足；3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4.每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理；5.每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理；

6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7.根据需要，与人事部一同招聘新员工；

8.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患；9.每半年写一次工作心德与体会。

第七节

一.职位概述

根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。 二.工作内容

1.根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额；2.合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制；

3.对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务；4.对业务线（业务经理、店长、推广经理等）工作的指导，以提升业绩； 5.对员工的培训，为企业培养后备人才； 6.稳定人事，降低员工的流失率；

7.与事业部、总部各职能部门间进行协调工作；8.对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核； 9.新项目的开发和引进；

10.地区工作计划、目标完成情况的监督；

11.对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实；

地区经理岗位描述 12.地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理； 13.顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案； 14.新开店的把关和顺利营业，亏损店的调整和提升； 15.上级安排的临时性工作。 三． 任职资格

1.三年以上美容或相关服务行业管理经验。2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。 3.具备良好的协调沟通能力和执行力。 4.具有严谨的工作作风，拼搏精神。

第八节

优秀地区经理应具备的素质

随着市场竞争加剧，各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求，地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升。那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下： 一.影响力

作为地区的一把手，首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。

地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果。但是，如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的人，心态一定要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、13 自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。

二.创造力

地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。

三、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

14 四.穿透力

作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时，又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

五.执行力

地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。

六.学习力

在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，企业高管不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例如：《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。

15 七.企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理，作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来，主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢？那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

八.控制力

地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。

第九节

一.日工作流程

（一） 管理工作

1.在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出，控制经营点数；2.狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘；

3.合理配置资源，做好人才储备，对于人事变动有对策、有方法，力争人事稳定；

4.考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息；

5.对于财务严格把关，店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆；6.跟进市场开拓和外围关系处理；

地区经理工作流程

16 7.做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作； 8.根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动； 9.开拓创新，不断引进新项目、新仪器； 10.及时处理店内和后勤的突发事件。

（二） 业务工作

1.关注业绩，跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整，跟上进度。

2.定期下店巡查。在店中能够及时发现问题，例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善。

★注：每天要发四条短信给事业部总经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标； （2）中午12点，上报已产生业绩； （3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。 二.周工作流程

1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2.召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。3.每周日晚之前上交下周工作计划。 三.月工作流程

1.每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；

2.每月末组织召开月总结大会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路，安排优秀代表作经验交流；

3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训 17 计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4.每月3号，核算本地区（部门）上个月人次业绩不达标数据，上报总经理；5.每月5号，核算本地区（部门）月末统计表的数据，上报总经理； 6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7.每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划；

8.每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促，确保工作、任务按计划完成；9.根据需要，与人事部一同招聘新员工；

10.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患；11.每半年写一次工作心德与体会。

第十节

一.职位概要

根据公司发展要求制定合理的推广计划或提供可行性建议，并及时跟进落实；为推广代表的工作提供指导，并做好美容院与顾客之间的衔接工作。 二.工作内容

1.招聘、培训推广员，提高推广员的综合能力；2.跟进推广员的心态，带动其工作积极性； 3.协调推广员与前台以及其他岗位同事之间的关系； 4.对推广员工作给予充分的指导； 5.跟进售前店的售前人数和成交业绩； 6.为售前提供合理化、可行性建议；

7.根据市场动态制定合理的推广计划，并跟进推广计划的实施；8.对推广主管、推广员的考核、管理工作； 9.上级安排的临时性工作。 三.任职资格

1.具有3年以上推广或营销方面的工作经验；2.良好的语言沟通能力和组织能力； 3.善于调节员工心理状态；

4.良好的自我调节能力，可以承受巨大的工作压力。

推广经理岗位描述 第十一节 优秀推广经理应具备的素质

一.自信心

作为售前推广人员，要推销的第一产品是什么？就是自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把公司的产品、项目成功的销售给顾客。成功的推销人员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。为什么我们现在没有成功，是因为后天的环境、遭遇、教育，使我们还没有成功。今天没有成功，不意味着我们永远不会成功，只是我们暂时还没有成功！上帝没有在我一出生的时候，就在我的脑门上刻写：失败者。人们在失败的经验上学习得到的更多，世界上从来就没有一帆风顺的成功者，成功者都是在不断的总结失败的经验上获得最后的成功。由此可见，积极的思维会带来积极的结果，消极的结果都是消极的思维所致。思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。

二.勇敢

恐惧，和人的其它本能一样是与生俱来的。面对恐惧的最好的办法就是超越恐惧，越是恐惧的事情就越去做它，你才可能超越恐惧，否则，恐惧就会成为你那么面对拒绝，你是会落荒而逃还是勇敢的面对挑战，这就决定了你今后的命运。怎样才算是失败？什么是拒绝？失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么“一点点” ！世上也没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会！ 三.强烈的企图心

强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。强烈的企图心有四个特征：

1.强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。2.企图心的的强度大小受环境的影响。

3.企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。4.通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。

成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！ 四.对产品的十足信心与知识

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要专业，具备专业的知识。销售人员除了对销售的技巧的娴熟掌握以外，还应该对自己产品的知识要心理上的大山，永远横在你的面前。销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。

19 专业。不仅对自己的产品知识要专业，还要对竞争对手的产品要熟悉，熟悉行业的标准，熟悉市场的分布和前景，了解价格和促销等等的变化。这样，才可以知己知彼，百战不殆。记住：你的顾客不会比你更相信你的产品，你的顾客是靠你对产品的信心和你对产品的专业而说服的。说服本身是一种信心的转移，你把你的信心传递给了你的顾客，从而，你和顾客一起共建了你成功的桥梁。 五.注重个人成长

成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤，种子本身对你是没有什么用的，只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获，你就得不断的施肥，你得不断的学习。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的缩短一个人的犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功，别人成功和失败的经验是我们最好的老师。顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种习惯和能力（思考和行为习惯）。成功的销售员都是在不断的通过学习超越自己，并且，在销售的团队里形成学习的氛围，学习的组织，有利于自我的提升和组织素质的提升。 六.高度的热忱和服务心

21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。他们关心顾客的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给顾客最好的服务和产品。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个顾客和潜在的顾客。在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路的行为，都是旧时奸商的做派，是现代营销的大忌。 七.非凡的亲和力

销售人员销售的第一产品是自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是最为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动顾客，这就需要销员具备非凡的亲和力。亲和力是营销员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用，给销售员带来更多的收获。 八.成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨

在销售管理中，我们会发现，越是销售做得差的销售员，他的抱怨和理由就越多，成功的销售员总是对自己的结果负责，100%的对自己负责，他们总是在不断的寻找成功的方法。人与人最大的区别就在于观念的不同，产生了不同的思维方式，也产生了不同的行为和结果。失败的销售员总是把因果都寄托于外在的环境和别人的身上，他们永远是用打工的态度对待自己的工作，一旦受挫，他们就退缩了，就编织了种种抱怨和理由来搪塞，来减轻由于失败的结果对自我的压力， 20 而力图使自己的心理平衡。失败的销售员是不愿承担责任的人，是没有勇气的人，是最害怕失败的人。成功的销售员与此相反，他们敢于面对挫折与可能的失败，他们百折不挠，他们积极进取，乐于学习，他们没有时间抱怨和找理由，他们心无旁骛，目光盯住的就是成交，扩大战果，他们在寻找更好的方法，他们在做自己的老板。要为成功找方法，莫为失败找理由！ 九.明确的目标和计划

成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？每天，心里都应该清清除楚楚。没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结。

十.善用潜意识的力量

人类因梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家！成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持你的梦想，用财富的砖头敲开你梦想的门。为了家人，为了你自己，勇敢的追求财富，追求梦想！坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。梦想是燃烧在我们心灵里的篝火，别让这篝火熄灭，别让漫长而冰冷的长夜长久的占据我们的心灵！

以上就是一个优秀的推广人员应具备的素质，那么作为推广经理，除了具备上述十点素质之外，还要有管理团队的综合能力，你必须随时调整团队中各成员的工作状态，传授给他们有效的工作方法，帮助其成长，实现个人和团队的任务目标，成为优秀的推广人才。

第十二节 推广经理工作流程

1.每天在早上、午、晚三遍电话跟进各店的推广主管和推广员，主要是人数和业绩两方面数据的跟进，适时给予鼓励，鼓舞士气；

2.现场带动，多到售前工作比较落后的店，现场指导推广员的话述和肢体语言，调整其工作状态，并亲自带动，树立榜样，给推广员以信心；

3.协调推广员与售前美容师之间的关系，并经常与业务经理和店长沟通售前工作，达到美容师和推广的一致性，合作共赢；

4.利用各种途径招聘推广员，加强售前队伍的组建，提高竞争力；

21 5.每周对推广员和售前美容师培训两次，内容包括：思想教育、鼓舞士气、提高耐挫力、提高推广技巧、四线配合演练、专业话述和肢体语言的培训等。

第十三节 美容师（美体师）岗位描述

一.职位概述

以专业的美容美体手法、专业的美容产品知识为顾客提供优质的服务，并制定合理的皮肤、身体护理方案；积极配合店长带动全院销售。 二.工作内容

1.热情周到的接待顾客；

2.向顾客传播美的理念，讲解美容知识；3.根据顾客皮肤特点，制定合理的护理方案；

4.根据顾客卡项的不同为顾客提供面部、手部、身体护理；

5.为顾客介绍公司服务内容，产品种类，并对各类卡项做充分解释说明；6.提升销售技巧，配合其它员工和店长做好各项销售工作，提升个人业绩； 7.管理个人服务区的设备使用和区域卫生清洁，保持服务区所有器具整洁、陈列有序；

8.随时学习掌握公司新开发的产品知识、美容美体手法、仪器操作流程等，不断增加自己的专业知识；

9.学习掌握与顾客沟通技巧，努力提高自身的表达能力；10.管理售后顾客档案，为售后顾客安排好各项预约工作； 11.上级安排的临时性工作。 三.任职资格

1.具有美容相关专业的学习或培训经历；

2.熟练掌握美容相关专业的技能技巧和顾客接待礼仪；3.五官端正，皮肤光洁，双手细嫩；

4.有强烈的责任心，善于自我调节，能承受一定的工作压力。

第十四节 优秀美容师（美体师）应具备的素质

因为美容师（美体师）也是销售人员，那么这个岗位人员应具备的素质同推广经理。

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第十五节 美容师（美体师）工作流程 一.售前员工工作流程

（一）晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

（二）上岗前的检查

前台与美容师应服装整齐，淡妆盘发，口气清新，面带微笑，不交头接耳，不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。

（三）接待

前台必须时刻有人接待，售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临XXX”！要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。

（四）护理流程

1.扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下，我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒。”（同时做护肤前的准备，如：打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用）

美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。” 2.戴好口罩，准备进入护理流程。

3.替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。

4.告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理（或面部水疗护理）。” „„

5.护理结束，用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度（弹性、白皙度„„）好的多了，是吧？”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。

6.扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7.帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客，您是其中最好的一个。”

8.递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。

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（五）售前八大关的应用 1.启动关 （1）内在启动

保持良好的心态，以饱满的工作热情来迎接一天的开始。

在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台，前台要给人以专业的感觉，否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符，它的一面是PMA：积极的心态，另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。 （2）外在启动

当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁，见到陌生人不知道亲切的打招呼，或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店，因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备，时刻启动！ （3）逐层启动

每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态，在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围，才能产生预期的业绩。 2.印象关

第一印象至关重要！ （1）真诚微笑

真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台，她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说，不会微笑就等于没有工作！而微笑更是成功销售的秘密武器。

24 （2）职业形象

院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆（日妆），这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的第一印象。

作为店长，更要有素质、有气质、有经验，除了仪容仪表很职业之外，还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验，比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。 3.熟人关

售前顾客往往都是第一次走进美容院，对周围的一切都感到陌生，甚至紧张，作为美容院的主人，要让顾客尽快与我们熟悉起来，才有利于接下来话题的展开。 （1）与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。

比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗？”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么” ？“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。

这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。 （2）把握尺度，不要过分热情。

此时，要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了。

另外，而对于售后顾客来说，如果每名员工都能记住她的名字（至少记住她的姓），她会感觉自己在这里备受尊重，是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度，从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。 4.信任关

我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心 25 理，才会让她接受我们的产品。 （1）自我推介

充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了„„”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识，取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了，而且愿意和你柔声地交流，并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。 （2）多听少说

此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问（给顾客一定的回答空间）。如：“您以前做过专业的皮肤护理吗？” “姐，您平时都用哪些护肤品啊？感觉效果怎么样？”，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息。不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。 5.信心关

消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。

（1）推销公司

公司为全国连锁美容机构，是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。 （2）推销店长

美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富，多次被评为优秀院长„„

通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。 6.专业关

专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精，不断创新。

26 现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。 （1）专业一致性

在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。

公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育（对美容行业、销售、服务的态度）、专业理论（专业知识为基础）、专业技术（专业手法、仪器操作）、实战锻炼（培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习）几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始，就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展。 （2）专业的价值

专业就是要围绕顾客的需求发挥作用，或者进行心理暗示。对于有需求的顾客，要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客（如：“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了，应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹” ）；对于目前没有需求的顾客，要帮她找到或者创造需求（如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤，皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分，所以，就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣” ）。 快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题，注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了，再到别的地方去就会很不适应。

（3） 店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问、27 模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行，还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上，对于新顾客，或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。 7.服务关

现在的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜，但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意，体贴入微，注重细节。 （1）来自美容师的服务

让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如，在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。 （2）来自店长的服务

在服务的过程中，店长会进服务区三次，第一次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客（但不要表现的过分热情），进一步加深自己在顾客心中的印象；第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫；最后一次进去则是销售时，促使成交。

做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务，因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富。 8.销售关

俗话说：编筐编篓，重在收口。前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以，在这个时候我们的注意力要高度集中，密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。

当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数，以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住，同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务， 28 服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重，一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等等。即使遭到顾客的拒绝，也不要放弃，应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢，别人就抢走了。销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功！

总结一句话：业绩是方方面面的细节！所有细节都做好了，业绩一定会好。

售后八大关

启动关、印象关、朋友关、满意关 忠诚关、专业关、服务关、销售关

（六）送别顾客

1.若顾客成交，就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。2.提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说：“走好,姐，下周*下午的*点我等你，一定要准时呀！”

3.如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。4.立刻回到自己的床位，整理美容区环境，包括：床单铺整齐，不得有异物；叠好被子；将用过的脏水倒掉；小车收拾整齐；将顾客的产品包整理好并重新存放保管；将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一；脏毛巾叠好收起，准备清洗消毒。最后准备迎接下一位顾客。

5.在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案，寻找销售机会；而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫。

6.如果还有时间，可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。7.所有工作做完后，要站在前台迎宾。 二.售后员工工作流程

1.参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

2.做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松；

3.整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态；

4.按照顾客预约表安排顾客的护理时间，并用心服务好每一名售后顾客；5.适时总结工作经验，提高工作质量和效率；

29 6.按时参加店内组织的各种培训和会议，认真做好记录；

7.每月末填写好下个月顾客的预约表，并按照此表安排顾客的护理，确保售后顾客的服务。

第十六节 前台岗位描述

一.职位概要

1.管理美容产品以及备品的发放；2.做好货款保管和帐目记录工作；

3.接待顾客，并配合店长及其他工作人员做好日常的销售工作。二.工作内容 1.接待顾客；

2.接听顾客的咨询电话；

3.管理货品与备品的发放，控制合理支出；

4.管理好货款，并每天将货款及订金、押金等收入及时送存银行；5.详细、准确、完整的制作、填写各种表格及报表； 6.对顾客欠货及时、准确的登记；

7.配合店长及美容师做好店内日常的销售工作；8.每天向相关人员报业绩； 9.认真登记售前及售后登记本； 10.认真填写收款收据； 11.打扫前台卫生；

12.前台货品及展台货品摆放整齐；13.定时盘点产品及备品； 14.上级临时交办的各项工作。 三.任职资格

1.具有收银工作或财务工作经验；

2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的沟通、协调能力；3.热情大方，形象好，气质佳，表达能力强。

第十七节 优秀前台应具备的素质

一.丰富的美容知识

美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，

30 顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。 二.财务知识

由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财物。 三.处理顾客投诉的技巧

由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，她的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。 四.公正性

前台的工作性质决定了她经常会涉及财、物等利益方面的事，比如有时需要给员工安排顾客，每天给员工发放产品、备品、刷卡上服务人次，审核店内的销售是否违规等，所以前台人员的公正性是绝对少不了的。 五.管理能力

前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。 六.协调能力

有人的地方就会有误会和矛盾，前台要协助店长化解这些矛盾，包括员工与顾客间的，员工与员工之间的，还有与后勤人员之间的各种事宜，能否处理和协调好都要靠前台。 七.工作条理性

前台的工作非常繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。 八.亲和有耐心

每一位从事服务行业的工作人员都需要具备这一条，因为亲切而耐心的服务可以拉近与顾客之间的距离，对今后的工作开展百利而无一害。

第十八节 前台工作流程

一.日工作流程 1.8：30参加晨会；

31 2.晨会结束后，检查并准备当日的打样使用产品和备品；

3.晨会结束后开始热情地接待顾客，接听各种咨询电话，做好店内顾客与员工之间的协调、衔接工作；

4.10点前去银行把昨天未存入银行的现金存上；

5.及时把顾客消耗的服务次数在系统中进行划减；同时要把新购买的服务或者产品等及时的在系统中进行输入操作；不能输入的及时和后台沟通，需要打申请的及时打好申请，以备上交；出库顾客所购买的产品以及奖赠给顾客的促销品；做好各项账目登记（奖赠帐、卡项出库帐、定金押金帐、欠货帐等）； 6.晚上在银行下班前去把当日的现金存入银行，存款前先算一下应存金额； 7.大约17：30左右前台开始结账（按照电脑打印出来的每一张销售票据、人次服务小票、定金押金小票）：员工人次、业绩、做前台产品记录本、核对电脑产生的人次业绩；

8.18：00——18：30开始给财务报业绩；

9.下班前，利用一点时间把当日出库产品、备品、卡项盘点一遍，确保帐实相符。

二.每周工作流程

1.每周一和周三早上盘点产品备品并下盘点报告；

2.每周五和财务结上周五到这周四的业绩存款帐；上交电脑系统申请单；申请水电使用费；有水电费款申请下来的，还要去交水电费； 3.每周日上午给物流上报产品周销量。 三.每月工作流程

1.每月1日和财务、物流结账并上交各项报表（交财务的：上月的售前、售后顾客登记本、回收的废旧会员卡、院里不用的资料、员工人次业绩大表、员工人次业绩汇总表、每周的自盘产品备品检查表、银行存款小票、POS刷卡小票、美容院业绩日报表、促销的员工奖励表、电脑服务小票和销售小票的装订本、打样产品的收据本。交物流的：产品记录本、产品进销存盘点表、备品进销存盘点表、产品要货计划、备品要货计划、产品调拨单、固定资产变动表、美容院产品临期报表），参加月初前台会议并学习本月促销计划； 2.每月11日、22日、28日、31日和财务核对业绩人次小计； 3.每月28——30日和物流核对进货；

4.每月中旬参加前台中旬会议；上交物流产品调货单、会员卡项要货单、产品要货申请、院里有资产变动的上交资产变动表；上交上半月服务和销售的电脑装订小票。

32 四.前台礼仪接待要求 1.当顾客走入美容院大门时：

前台应主动打招呼，行30度鞠躬问候如“您好，欢迎光临XXX”，我们要目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问，若是新顾客询问：“请问有什么可以帮助您的？”之后根据顾客的情况来给予解答。

针对于老顾客：

前台：“xx姐请问您预约了吗？” 顾客：我预约了 / 我没预约。

前台：xx姐，您稍等，我去给您安排一下 / xx姐，您稍等，我请店长给您安排一下。 顾客：好的

前台：不好意思，姐，让你久等了，里面请。

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台目中无人，整个美容院的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你要记住了这一点，就不会再感到委屈了。 2.如果经常来做美容的顾客：

应先询问她之前做美容的感觉如何？告诉顾客，如“您的皮肤看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”适当夸奖顾客，安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚未做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。 3.顾客做完美容离开时：

此时给顾客办理手续、开票，交费等，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。 4.当顾客有抱怨要投诉时：

避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，安抚顾客，了解情况，如解决不了的再请店长出面解决。 5.当顾客需要等待时：

前台应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间， 33 以缓解顾客的焦虑心情。

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的接待工作至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的判断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心，安静、温馨的氛围。

第十九节 保洁岗位描述

一.职位概要

保持店内的清洁、整齐，空气畅通无异味。 二.工作内容

1.每天做好固定清洁工作：如门、门框、玻璃、隔断、装饰物、墙围、沙发、鞋架、公共器具、太空舱、水台、镜面、挂件等物干净无灰尘；

2.随时清洁的工作；如沐浴间的地面、卫生间的地面、洗手盒无污渍、走廊等公共区域无水渍、无脚印、无污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等随时清洁。顾客休息区的沙发、茶几摆放整齐；员工用餐区无异味、无油渍、干净整洁，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴无杂物； 3.完成院长临时交办的各项工作任务。 三.任职资格

1.一年以上保洁方面工作经验；2.熟练使用常用家用电器；

3.吃苦耐劳，朴实能干，具有强烈的工作责任心。

第二十节 优秀保洁应具备的素质

1.有服务意识，遇到顾客主动问好，微笑服务；

2.爱店如家，爱护店内的各种仪器设备、固定资产、低值易耗品；3.认真负责，有责任心，让店内整洁如新，不存在卫生死角； 4.吃苦耐劳，奉献精神，不怕脏和累，尽职尽责做好卫生工作； 5.拾金不昧，发现顾客遗失的物品主动上交给店长。

第二十一节 保洁工作流程

一.在营业半小时前必须把全店的通风设施打开； 二.把前一天晾晒的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下区域干净整洁

（一）整体

34 1.保持店内地面干净；

2.保持消防设备干净，摆放整齐；

3.墙上悬挂及张贴的饰物、相框干净无灰尘；4.店内天花板、墙角、灯管干净、无灰网； 5.店内所有镜面干净，无水印。

（二）前厅

1.门面玻璃保持干净、透亮，无水渍污渍，雨后及时清洁；2.沙发（包括下面和后面）干净、整洁、无杂物； 3.茶几上无杂物，玻璃干净，无水渍污渍及手印； 4.书架干净、整洁，只能摆放公司刊物； 5.及时清换养鱼水，定时浇花，保持花叶干净； 6.及时清洁及消毒顾客使用后的拖鞋，每天至少两次。

（三）消毒间

1.洗手台上无水渍，毛巾、香皂摆放整齐；

2.水台下柜内物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑胶手套等）摆放整洁，不得堆放杂物；

3.消毒间内所有物品表面保持干净，摆放整齐。

（四）卫生间 1.保持便池洁净；

2.及时清倒垃圾桶（垃圾不得超过桶内2/3处，并按要求套好垃圾袋）；3.保持卫生间内无异味。

（五）淋浴间

1.保持地面无积水、杂物，墙面、天花板洁净，地漏清洁干净；2.保持卫浴设备干净。

（六）员工休息室

1.保持桌面干净，物品摆放整齐；2.桌椅摆放整齐。

四.闭店前将所有衣物晾晒整齐，清理垃圾桶，关闭所有门窗及电源。

第二十二节 员工的礼仪行为规范

一.员工的礼仪规范——服务礼仪

作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必

35 要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。

（一）什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

（二）服务礼仪基本要求 1.有高度的服务意识

作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到： （1）视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 （2）顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义 36 并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 （3）把顾客视为公司的主宰

公司把顾客作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

（4）强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 2.爱岗敬业、尽职尽责

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。 3.诚实守信、优质服务

提供服务坚持信誉第

一、保质保量、公平交易。想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

4.仪容端庄、着装整洁

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。 5.语言文明、态度温馨

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

（三）仪容仪表的要求 1.男职员

（1）短发，清洁、整齐，不要太新潮； （2）精神饱满，面带微笑； （3）每天刮胡须；

（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （5）领带紧贴领口，系得美观大方； （6）西装平整、清洁；

37 （7）西装口袋不放物品； （8）西裤平整，有裤线；

（9）短指甲，保持清洁

（10）皮鞋光亮，深色袜子； （11）全身3种颜色以内。

2.女职员

（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫； （2）化淡妆，面带微笑； （3）着正规套装，大方、得体；

（4）指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；

（5）裙子长度适宜； （6）肤色丝袜，无破洞； （7）鞋子光亮、清洁； （8）全身3种颜色以内。 3.美容师

（1）化妆：体现职业品位，妆面精致，清爽；

（2）发型：干净利落、整洁（公司有统一的帽子和头饰），头发梳理齐，要经常清洗，不能有头皮屑；

（3）着装 ：衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口，工作时间不得佩带任何首饰。

（四）仪态的要求 1.站

站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：站如松、坐如钟；这便是一个很好的标准。而站立到底要如何站才算是标准呢？要领：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型（丁字型），身体重心放到两脚中间双手合起，放在腹前。也可两脚分开，比肩略窄，或背后。

开例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

切忌站姿：身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。

一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重，我想大家都会愿意与一个看上去庄

38 重的人交流，如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，相同道理，所以我们要站得正。 2.坐

坐姿与站姿一样，也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。坐姿的要领：

男士：两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上； 女士：双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时，只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉。 3.行

走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多，我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。走路的要领：

左右脚可随习惯自由迈出，要领相同，这里以左脚为例，左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地，上体保持向上挺直，两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸。走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。 4.蹲姿

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 ②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲 39 的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。 5.笑

笑容这里没有要领有标准。每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近；做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。微笑，那是一种真诚的表露，这里我们要求大家在工作中体会，并经常使用，如何给客人真诚的笑容。将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准。特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。微笑训练的具体方法：

（1）含箸法：日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。 （2）口型对照法：通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如：“一”“茄子”“呵”等。

（3）“高级”微笑：这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。 6.手势

手是人体最富灵性的器官，我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用。如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑，目视目标方向。切忌用手指指点点，是非常不礼貌的。与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。

（五）礼节 1.握手

要领：双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。如果对方是女士，可以随便些，轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。如果你是男士，切忌主动伸手与女士握手，在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话，便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。

40 握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式，一种为女士使用，一种为男士使用，女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部，这样可以增近彼此的亲近度。同男士使用时，主动伸手，相握四指结束，大方得体。

当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多，所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境，而不是被动的开展。

另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近，方便你开展工作。这些需要练习，希望大家在工作中认真体会。 手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示 手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思 手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱

伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用

右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 2.鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求： （1）遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； （2）遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；

（3）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）；

（4）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 3.引路

在过道引路时 ：

（1）应走在客人左前方的

2、3步处；

（2）自己走在过道左侧，让客人走在过道中央； （3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；

在楼梯间引路时：

（1）让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；

（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意

41 楼梯”等。 4.搭乘电梯

电梯没有其他人的情况：

（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入； （2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下； 电梯内有人时：

（3）无论上下都应客人（上司）优先；

（4）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； （5）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；

（6）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 5.交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听他人讲话时，不得做小动作b.严禁大声说话，手舞足蹈；在客人讲话时，不得经常看手表；

（2）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

（4）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士” （5）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

（7）与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应； （8）对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； （9）不得用手指或笔杆为客人指示方向；

（10）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

42 （11）确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。

（12）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢； （13）客人来到店内时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

（14）客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；

（15）公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候

（16）重视“三声”，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。

以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪，一种档次和质量的体现。

二、员工的礼仪规范——电话礼仪

让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象。 1.电话接听技巧 （1）目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 （2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）电话要在铃声响过三声之内接起。 （4）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通电话时，不能大吼也不能喃喃细 43 语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”，“不用谢”。 （5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 （6）复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 （7）最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。 （8）让顾客先收线

我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2．接听电话话术 （1）接听咨询电话

顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。（注意：最不受顾客欢迎的美容院之一是：顾客的电话被转接了3次以上） 将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。

44 ★接听电话的标准用语： 举例说明：

前台：您好，XXX很高兴为您服务！ 顾客：我下午两点过去能做上吗？ 前台：大姐您预约了吗？ 顾客：没预约。

前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位？ 顾客：某某

前台：请您稍等一下，我给您看一下预约本。 顾客：好的。

前台：很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗？ 顾客：那好吧。

（转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。） （2）员工对顾客的电话预约

拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间，对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。 ★预约电话的标准用语： 举例说明：

员工：您好，李姐，我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了，您看我给您安排在明天下午两点可以吗？ 顾客：不行，我最近很忙。

员工：最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀!我给您约到后天吧！ 顾客：那好吧，我后天下午两点过去吧！

员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！ 顾客：好的。

员工：那好李姐，后天下午见！ （3）接听私人电话

接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。

45 ★标准语言是：

“对不起，她现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？”

做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：“对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗？” 3．接听电话时要注意

（1）接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。

（2）不能边吃东西边打电话或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。 （3）每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

（4）接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

（5）接起电话首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 ★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。 四.员工的行为规范

(一) 日常工作时的行为规范

1.见人应面带微笑、使用礼貌用语（文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再见”）；

2.接听电话要使用礼貌用语；

3.走路不能有过重的脚步声，速度不能过快，见到顾客要主动让路；4.不得在美容区内嬉笑、打闹；

5.员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰；

6.员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲；7.严格要求个人卫生、身上不能有异味； 8.给顾客做护理的过程中要戴口罩； 9.取用产品必须用调板；

10.操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器；11.精油及其它产品用后及时盖盖子； 12.美容操作用水应及时更换不能浑浊； 13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐；

46 14.面扑不能有发霉现象；

15.美容仪器用完后要及时拔掉插头；16.热喷烧杯中的污垢要及时清理干净； 17.操作过程中美容师之间不能聊私人话题。

（二）美容师的十不准

1.不注意卫生，当着他人的面咳嗽；2.在顾客面前抽烟或嚼口香糖； 3.说话大声、刺耳；

4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发；5.工作姿势不良，行走时摇摇晃晃；

6.在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受；7.批评顾客原来使用的产品，当着顾客的面说竞争对手的坏话； 8.工作时间使用俚语、粗话、暗语；

9.给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题；10.用不恰当的言辞称呼顾客，太夸张热情的态度。

（三）美容室的日常管理制度

1.美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服；2.美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好； 3.保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；

4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；

5.用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；6.皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

7.要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；

8.美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；

9.无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；

10.消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

47

第二十三节 顾客预约管理

一.操作规范

为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店；而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导。

对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。对于一个月以上未到店护理的顾客，则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例。这四种类型的顾客分别是： 1.一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者

对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费。 筛选标准：2个月来6次（含）以上，或者每半年消费5000元以上； ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！ 2.二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者

对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院），消费比较适中。 筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000--5000元；

◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。 3.三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者

对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少；

筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000--3000元； ◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们的态度。

48 4.四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者 很久不来，基本属于死包顾客了。

筛选标准：3个月不来一次，或者每半年消费1000元以下。

◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长期得不到满足才会最终选择不来了，对于这类顾客，我们一定要有耐心，用真诚去打动她，让她先来美容院，前几个月都不进行销售，用我们专业周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。

通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多少，不难看出，

二、

三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提高警惕，通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意度，从而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据。 二.顾客主动预约的规范操作

1.本着方便顾客的原则，接到顾客的预约电话后，前台应马上查询“顾客预约登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正在帮您查询„”；

2.查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了，现在最符合您要求的空档期是„，我帮您预约在（最佳日期、时间），由（美容师姓名）为您提供XX（项目名称）服务，您看可以吗？”；

3.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下电话后再礼貌挂断电话，标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电，再见。” 三.顾客未约到店的规范操作

1.顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询„”；

2.安排顾客就座后，前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排；3.若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 „„ ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”；

4.若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX（美容师姓名）在X点钟可以为您提供XX（项目名称）服务，需要您等候XX分钟，您看可以吗，”，并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水。”，同时询问顾客是否有熟识或指 49 定技师。

5.当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍XX 好吗？”

6.如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并提供其他备选时间供顾客选择、预约；

7.顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认，并将其记录在“顾客预约登记本上”，标准用语是“好的，现在请确认您的预约时间是„„由„„（美容师姓名）为您服务。”

8.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，礼貌送客，标准用语是“欢迎您届时光临，您请慢走，再见。” 四.预约的注意事项

1.信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务，不得以任何理由拖延、推迟；2.因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时，应至少提前一天电话通知顾客，并说明理由、向顾客道歉；

3.有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾客同意后，方可调整预约安排；

4.顾客未经预约直接持卡上门时，前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝；5.顾客未通知改约且未按预约时间到店时，应主动打电话给顾客，询问是否需要改约；

6.与顾客协调预约安排时，礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度，更不能与顾客争辩；

7.严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素随意调整预约顺序；

8.帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约；9.全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排，及时为顾客提供服务，不得挑肥拣瘦；

10.节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以确保服务及时。

第二十四节 顾客投诉的处理方法

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底

50

第13篇：网络运营中心运营手册

目

录

第一章

部门职责 ...............................................................3

1.1 网站建设 ............................................................3 1.2 网站社区运营及推广 .........................................3 1.3网站社区运营推广 ..............................................4 1.4 品质运营 ............................................................5 1.5 商品自采 ............................................................6 1.6 广告物料的支持 .................................................6 1.7 运营结果 ............................................................6 第二章

岗位职责 ...............................................................7

2.1 部门经理 ............................................................7 2.2 项目运营主管（网站策划） .............................9 2.3 电子商务师.......................................................10 2.4 网站编辑 ...........................................................11 2.5平面设计 ..........................................................13 第三章

网站建设 .............................................................14 3.1 打响网站品牌 ...................................................14 3.2 成就知名网站 ...................................................16 第四章

在线推广维护流程 ..............................................18 4.1 人员职责 ..........................................................18 -1-

4.2 人员具体分工及栏目划分 ...............................19 4.3 更新维护周期 ...................................................20 4.4 内容更新原则 ...................................................21 4.5 工作流程 ..........................................................21 第五章

商品上传要求及规范 ..........................................22 5.1 时间要求 ..........................................................22 5.2 商品照片要求 ...................................................23 5.3 商品参数&属性要求 ........................................24 5.4 商品介绍要求 ...................................................25 5.5 其它 ..................................................................25 第六章

后台管理 .............................................................25 6.1 运营部 ..............................................................25 6.2 供应商 ..............................................................27 6.3 消费者 ..............................................................28 第七章

奖励与处罚 .........................................................28 7.1 奖励 ..................................................................28 7.2 处罚 ..................................................................29

-2-

第一章

部门职责

1.1 网站建设

1、网页建设

主页、交易所页、各交易角色页面：模式特色鲜明、主题突出、流程清晰简洁、美观大方、商业气息浓„„,不断完善。

2、网购工具

支付工具、交易流程、在线通信、视频工具、短信群发、网上社区等工具的不断完善。

1.2 网站社区运营及推广

1、网站交易信息维护

各类交易所信息、会员信息、交易数据等信息的日日更新。

（1）网上订单流程高效、通畅、快捷，交易信息数据等更新维护。

（2）线上交易工具（支付工具、在线通信、视频工具、短信群发等）的流程完善维护更新。

（3）在线客服疑难问题解答。

-3-

（4）商业会员网上商城运营的审查与辅导运营。

1.3网站社区运营推广

1、网购社区

（1）策划并建立网购社区为消费会员体验、评论商品。

（2）以购物吧为基站建立网购购物社区、策划网络社区活动、指导购物吧运营网购社区、建立虚拟购物吧社区，以网带店。

2、网购策划

策划网络社区消费会员参与网站线上及购物吧线下推广活动，以网带店促进线上线下商品销售。

以满足消费者的实惠、安全、便利的核心利益为基础，以选择时尚热点商品为核心，通过各类网络推广手段，让目标客户知道天路行、体验天路行、依赖天路行。网购促进活动1次/周以上。

3、网购运营

各购物吧（含虚拟购物吧）网上订单的流转跟单、协调疏通，确保畅通。机票网上订票、会-4-

员推广及流程完善。建立网购体验评价—改进机制。

4、户外广告

户外LED屏的播出策划、制作、广告营销。

5、网上商城

客户网上商城运营的审查与辅导运营。

6、运营日志

创建能全面反映网站运营状况的日志；按季归档于公司总经办。记录包括但不限于运营异常、运营故障、故障发现及排除时长，改进建议、改进实施、客户投诉及解决。

1.4 品质运营

1、在线商品

（1）保证在线商品具有竞争性的低廉价格。 （2）保证在线商品具备品种全面、种类丰富多样。

（3）保证在线商品线上展示真实、美观。

2、消费会员

（1）构建网站快捷方便的购物环境和流程。 （2）增加网站消费会员的购物欲望，提高-5-

购物频次，增加网站黏性。

3、商业会员

（1）负责新增供应商的线上展示露出。 （2）负责新增购物吧的线上展示露出。

1.5 商品自采

负责公司自己为各购物吧进货，即不是由供货商提供的货。

1.6 广告物料的支持

设计制作宣传单页、海报、LED大屏广告等等。

1.7 运营结果

1、网络销售

（1）通过商品促销、优惠等推广活动，带动线上线下销售增长

（2）机票、酒店的网上销售；

（3）消费会员网上开发、会员活动策划及实施

2、运营代理

-6-

（1）编辑代理：60元/单·次·小时； （2）订单与商城维护：300元/月·户（工作量50户/人·月）。

3、广告营收

利用户外LED屏、网站、精品商城开展收费广告试运营。

第二章

工作职责

2.1 部门经理

-7-

1、任职要求

（1）本科及以上学历；5年以上电子商务类网站运营、推广与合作等相关工作经验；

（2）熟悉网站架构和执行流程,熟悉网站运营管理结构和流程，了解网站开发语言；

（3）有丰富的网站运营策划和市场推广经验，精通网络推广的手段及其效果；

（4）熟悉互联网、电子商务市场动态，精通商业网站和相关产品的架构；

（5）具有优秀的沟通协调能力；具有创新精神、能承受工作压力。

2、岗位职责

（1）协助策划总监（总裁）负责网站策划方案的撰写和统筹；

（2）组织、参与、指导项目方案的提案撰写和提报，线上、线下媒体活动计划的审定，完成网站营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广宣传工作；

（3）围绕方案撰写组织项目的市场调研； （4）组织制定和落实各项网站策划管理制-8-

度、管理规程；

（5）针对网站策划工作与公司其他部门沟通；

（6）负责策划部的日常统筹和指导工作； （7）对策划部的工作正确执行；

（8）倡导策划部团结协作，团结进取的良好氛围；

（9）负责制定本部门的工作计划； （10）负责控制部门预算，降低费用成本； （11）承担《网络销售运营部职责》的组织与实施；

（12）部门成员的组建与管理； （13）部门成员工作考评及实施； （14）独立运行一个标杆网购社区，并担当“版主”。

（15）完成总裁交办的其他任务。

2.2 项目运营主管（网站策划）

1、任职要求

（1）大学本科及以上学历，计算机相关专业，3年以上网站相关管理工作经验；

-9-

（2）有丰富的网站运营推广经验，从事过电子商务类网站的整体运营工作，有团队管理成功经验者优先；

（3）细致、耐心的工作态度，良好的沟通技巧和组织协调能力，富有激情和创造性；

（4）了解电子商务行业网站的发展和关键操作与运营；

（5）有很强的责任心和团队合作的精神，有经营头脑和客户意识。

2、岗位职责

（1）完成经理派发的网络运营部职责分项工作；

（2）推广策划方案设计策划制作； （3）管理5-10名电子商务师；

（4）独立承担一个样板网购社区的“群主”。

2.3 电子商务师

1、任职要求

（1）大学专科以上学历，有2年以上实际网站推广经验，对各种搜索引擎、网站联盟、网-10-

络广告、社区论坛、软文推广等有一定经验；

（2）有效提高网站的知名度和访问量； （3）熟悉网站alexa排名，流量原理，有网站seo技巧，有B2C网站推广工作经验者优先考虑。

2、岗位职责

（1）完成主管分派任务； （2）独立承担一个网购社区版主； （3）网站信息内容发布维护；

（4）督导5家购物吧完成30万元/月店基本网购任务。

2.4 网站编辑

1、任职要求

（1）专科以上学历，中文或相关专业，熟悉电子商务网站内容架构；

（2）有较强的创意和内容编辑能力；

（3）具有Alexa,google等搜索引擎优化经验优先；

（4）3年以上网站编辑、策划工作经验；

-11-

（5）具有良好的人际沟通能力和团队合作精神；

（6）具有高度的责任感和创新精神，工作积极主动、认真负责，有较强的学习和适应能力。

2、岗位职责

（1）负责将策划提供的记事本内容；复制到网站后台进行页面编辑、排版，并上传到相关频道上；

（2）负责网站首页的商品推荐，保证网站首页每天都有新商品推荐；

（3）负责将平面设计提供的图片上传到相关频道上；

（4）根据频道发展的总体方向和受众需求，完成栏目内容或相关专题的组织、策划；

（5）大量充实网站内容，使网站内容趋向于正规化、专业化！

（6）将交易结算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示图片。并将供应商的产品宣传片和商品展示图片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；

（7）横屏的远程监控管理。将市场部提供-12-

的文字信息，上传到相应的横屏上播放；

（8）完成领导临时交办的其他任务。

2.5 平面设计

1、任职要求

（1）美术、平面设计相关专业，大学专科及以上学历；

（2）有两年以上相关工作经验，同时会网页制作者优先；

（3）熟练掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等设计软件；

（4）热爱本职工作，工作细心、责任心强； （5）具有较强的理解、领悟能力、工作协调能力和创造力；

（6）必须会3D制图。

2、岗位职责

（1）阅读策划文案，了解其大致内容，搜集素材和思考样式搭配风格等。

（2）根据策划人员的策划架构进行网页风格设计及广告，商品图片处理。

-13-

（3）部门领导审核后，根据设计文稿进行网页切图，制作静态页面和代码生成。

（4）部门领导审核后，与技术人员沟通，而后转交于技术部完成后台程序。

第三章

网站建设

3.1 打响网站品牌

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1、整体运作方面

以打响品牌知名度为目标，以迅速建立支撑品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。

2、网站平台方面

优秀的网站平台是打响品牌的基础，优秀平台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站平台包括：

（1）网站平台策划符合网站定位； （2）网站设计美观大方，具备国际特色； （3）网站功能操作方便快捷，符合客户需求；

（4）网站内容和信息丰富、有价值。

3、网站推广方面

品牌目标以短期目标为主，务必保证目标有80%的机会成功完成。具体注意以下几点：

（1）目标一定是可实现的。（增强运作信心） （2）务实整合现有可利用的资源。（人才、资金、时间等等）

（3）系统规划。（什么阶段做什么事，思路要清晰）

（4）拿出团队认为客观的评估标准，并努-15-

力达成。（有经验的可以迅速制订，没有经验的则可以大家一起协商制订）

（5）时间安排和控制是重中之重。（时间就是效益）

5、公司管理方面

建立基本的沟通流程，和基础的员工行业管理制度，避免制度多，实施少的情况；在网站品牌打响期间，沟通比管理更重要。

6、销售管理方面

优厚的销售激励方案是基础，每日的非正式交流是手段，充分调动员工积极性，发挥其主观能力性是关键。

3.2 成就知名网站

1、整体运作方面

扩张、成长，占领市场是重中之重，保持头脑冷静、细致调研、缜密分析，避免因盲目扩张导致的时间、金钱、人才浪费。

2、网站平台方面

网站平台优化是关键，把发现的问题进行系统优化，使网站整体看上去像一位精干的业务人-16-

员，使其真正成为网站营销平台，让已有客户和潜在客户愉快地使用平台。

3、网站推广方面

继续做好基础推广工作，力求与其它网站资源、其它传统资源，有大型合作，提升网站品牌影响力 [例如栏目合作、媒体合作等等]；做好市场调研、数据分析工作，有效利用技术实现对网站平台的监控，把平台的数据转化为有价值的决策数据。

4．人力资源方面

注重高质量的新血引进、扩大队伍，做好旧有员工的思想工作，内部提拔、外部招聘骨干人员纳入工作重点，以保持公司正常的新陈代谢。

5．公司管理方面

企业文化是网站经营的长久基石，把公司过去成功的经验，提炼成为符合企业长远发展的企业文化，能够使公司真正建立核心竞争力，现状、未来、新资源引进，都应基于此文化。

6． 销售管理方面

整个销售团队需要从单兵作战提升至整体作战，在一切具备之后，迅速将个人销售经验转-17-

化成为符合本网站的优秀销售模式至关重要，好的模式经过良好的复制，能够让网站迅速占领市场。

第四章

在线推广维护流程

4.1 人员职责

-18-

1、部门监管：部门经理负责整项工作全程监管。

2、策划负责：项目主管负责主题策划提供执行模板及展示审核监管。

3、实施负责：网站编辑负责物料更新维护；平面设计负责图片广告物料设计制作。

4、内容提供：电子商务师负责供货商促销商品及政策资料。

4.2 人员具体分工及栏目划分

1、项目主管：负责以下内容策划更新 网站首页中心图、通栏广告、限时抢购、最新活动栏目、按钮广告

商品频道页中心图、右侧顶部小广告 家庭网购专题页中心图 专题页面的维护

2、网站编辑——负责以下内容更新 网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热卖单品 精品推荐 促销活动）

首页销售top周月排行

首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商-19-

品

首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告

4.3 更新维护周期

1、项目主管负责项目 （1）每一至两周更新维护

网站首页中心图、通栏广告、最新活动栏目、按钮广告

商品频道页中心图，右侧顶部广告图 家庭网购专题页中心图 （2）随时更新维护 限时抢购

2、网站编辑负责项目 （1）每周更新维护

网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热卖单品 精品推荐 促销活动）

首页销售top周月排行 （2）每一至两周更新维护

首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商品

-20-

首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告

4.4 内容更新原则

（按照重要性从高到低优先排列）

1、收费客户、加盟店开业露出、战略客户；

2、供货商提供的商品促销政策及赠品有很大价值或吸引力；

3、供货商提供的商品促销政策有很大价值或吸引力，新供货商或新商品需要露出推广。

4.5 工作流程

1、每周四上午，网站编辑负责项目的图片及相关商品更新，图片制作。如有问题及时与项目主管沟通解决。下班前全部更新完毕。

2、每周四下班前，电子商务师提交《供货商活动明细》腾讯通形式发送给项目主管抄送周楠。

3、每周五项目主管根据《供货商活动明细》（与推广的重要性一致）以及公司其他推广需求，进行策划安排，提供推广方案模板腾讯通形式发-21-

送网站编辑，需在上午12点前提交。

4、每周五下午，平面设计设计制作相关物料，与项目主管沟通物料设计问题并及时解决，由项目主管审核。

5、项目主管审核后的广告物料下午4点前以腾讯通方式发送给总经办文案，若1小时候内对方无异议，即可发送网站编辑上传更新

6、每周五下午5点钟相关物料项目主管以腾讯通方式发送给网站编辑更新上传。

部门经理负责全程监督管理，如有问题及时与公司或部门内协调沟通解决。

第五章

商品上传要求及规范

5.1 时间要求

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每天10个供应商商品，自库房收货24小时内上传完成，从库房借出后15-20分钟内上传完毕。

5.2 商品照片要求

每一个供应商的商品按类上传，凡出现样式不同但单价近同或相同的，图片以拼凑在一组再拍照

质量要求：清晰，为商品照片的最基本要求。 规范：

1、图片清晰，放大3-4倍可清楚的看到细节。

2、图片尺寸：600*600像素。

3、分辨率：350像素/英寸。

4、图片大小：不大于200KB（建议90-150KB之间）。

5、普通商品：正面、背面照。

6、特殊商品：外部、内部正面、内部背面照。

7、个性商品：正面、背面、局部放大照。说明：

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1、普通商品：指不需要更多图片解释便能解释清楚的商品，仅用于展示个体。

2、特色商品：比如包装精美的一类有特色商品，或需要细节或全景图片来展示的商品类型。

3、个性商品：需要个性的拍摄角度及照片展示方法来诠释的商品。

5.3 商品参数&属性要求

准确，为商品参数&属性的最基本要求。 规范：

1、商品名称依照商品包装上所标明的名称填写。

2、商品条码（国际码）、品牌、规格、型号、重量、单位、*产地、*厂家依据产品包装或内部说明书所阐述的内容据实填写（带*为待添加属性）。

举例—商品条码（国际码）：690785830098 品牌：达能 名称：豆乳蛋白粉

规格：粒24瓶

型号：TLX-12345 -24-

重量：0.00—（KG）（净重、毛重等） 单位：盒、袋、瓶等

*产地：中国、北京、美国、马来西亚等 *厂家：北京XXXX制品厂

3、发布类型、运输方式、仓库名称依据需求选择。

5.4 商品介绍要求

针对销售商品进行介绍。 属实，按产品包装说明描述。

将所有商品不论从花色、规格、大小、型号都要在商品介绍中说明。

5.5 其它

指通过描述促进销售。如添加：人气指数、销售数量、或动漫等。

第六章

后台管理

6.1 运营部

1.网购订单

-25-

网站编辑每天上班首先查看网购销售记录： （1）若有属于神仓商品的订单，则于每周周三统一进行统计；

（2）若是属于其他的供应商的商品的订单，先跟相应的购物吧联系，购物吧若有现货就由购物吧发现货，购物吧要是没有现货再跟供应商联系，以让供应商及时送货；

（3）如果供应商不合作或是无货的话，购物吧需将有关情况记录下来后，转交给网站编辑或是给运营部经理，由运营部经理任命相关人进行采购，网站编辑做转单。

2.商品审核

产品审核要求要严格，比如：规格、型号、分类、条码、名字、介绍、图片，有一处不合格全部拒绝。

3.资讯管理

凡有回复权限的人，每天均要查看网站上的评论，要是有人在网站上留言，一定要回复。

4.品牌管理

如果上传的商品的品牌在品牌选项中没有添加，则要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-26-

可以显示。若在审核中遇到没有选品牌的，尽量给供货商联系看看是什么品牌，网站编辑给加上。

5.每周四网站编辑更新网站页面，若有供应商想把产品放到首页的，请提前将供应商及供应商的要求递交给网站编辑。

6.2 供应商

1.统计订单

每周三统计订单，包括虚拟供应商的也统计下来，看看部门能不能采购到该产品，尽量不让订单流失。

2.商品入库

商品采购回来后运营部要做入库，一般周四就能采购完商品，网站编辑周四要更新页面，时间紧迫，就要电子商务师其中的一个人或是两个人来做入库，做入库一定要认真，要是数量有一个错了，单子就作废。

3.网单发货

做完入库之后，看看哪些网购的产品没有采到，要是采不到的产品只能给退单，没有问题即可发货，看清发货时间，不要有误。

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4.批发出库

店里缺什么产品，就向网络运营部要什么产品，做批发出库的时候，一定要和采购回来的单子吻合，要是数量不对应及时核对，跟网络运营部经理反映。

6.3 消费者

网络运营部做完发货，购物吧也通过验货了，这时就会有一条短信通知消费者，告诉消费者该产品已经到货了，到购物吧去取货，取完产品之后要在购物吧填写签收单，查看该产品是否符合在网上订的产品，没有异议签字签收即可。

第七章

奖励与处罚

7.1 奖励

1、运营经理

网上销售增长率奖励利润 % -28-

2、运营主管

网上销售增长率奖励利润 %

3、电子商务师

网上销售增长率奖励利润 %

7.2 处罚

1、运营经理

（1）部门职责失责处罚 _____ 元/项。 （2）不合格员工成本承担 %。 （3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。

2、运营主管

（1）分管职责失职处罚 ____ 元/项。

（2）不合格员工成本承担 % （3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。

3、电子商务师

（2）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月末位淘汰。 （1）部门职责失责处罚 ____ 元/项。

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第14篇：白酒专卖店运营手册

***酒七台河专卖店 运营管理手册

2012-1

1 1.酒厂简介

北京XXX酒业股份有限公司现已成功完成股权整合，控股山西汾阳市酒厂、山西XXX酒业有限责任公司、安徽XXX酒业有限责任公司、贵州XXX酒业有限责任公司，XXX酒业是惟一将白酒三大香型同时都展开经营的企业，开创了中国白酒行业的先河，也被业界美誉为“一树三花”。目前XXX酒业已经形成了山西XXX主打清香型，安徽XXX主打浓香型，贵州XXX主打酱香型的产业战略格局。公司白酒业务年产销量超过5000吨，并逐年递增。XXX主导产品多次荣获国家级和国际质量金奖。

2.XXX七台河营销组合

2．1 产品策略：七台河专卖店产品种类

七台河专卖店产品主要分为四类：XXX酒、西湖龙井茶、其它品牌酒（法国红酒、张裕红酒、洋河等其它品牌酒类）、香烟。货品摆放成两列形：

一侧全部为XXX酒专卖，按清香型和浓香型分类摆放。每型包含各系列。

一侧分别为：西湖龙井系列专卖、法国原装红酒专卖、张裕红酒专卖、其它酒及烟等。

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的酒损，瓶损发生，保持产品最高价值。将货品按价值分为：A、B、C三类。A类：数量少，价值高，如香烟、高价酒等。C

2 类：数量大，价格低，如最常用酒。B类：居两者之间。每类仓库货品分类摆放，放置标牌或标签，标明数量，分类摆放，以便盘点。先进先走。

2．2价格策略：XXX酒七台河定价

XXX酒按市场导向定价方法，整体定位为中档酒，终端价格基本为78元以上。

每种酒基本又分为零售价、会员价、会员价、团体单位、饭店直销、销售代理价（详见XXX商品价格表）。零售价格可以微调，但渠道价格不能变，以防价格夹生。

2．3渠道策略：XXX酒销售通路 2．3．1 专卖店店面管理

2．3．1．1营业前

 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

 检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；

 备好当日所需各类票据，如送货单、发票、收据等；  预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；  统计前一日纸质销售日报表，统一电脑录帐销售统计表。  每周、月按时填写库存表、客户管理表。 2．3．1．1营业中

3  了解产品及促销活动。如介绍厂家，标准语言介绍，酒的分类，XXX如雪花啤酒一样，总部在北京，也是为了上市融资需要，在山西、贵州等地设立酒厂，每地口味不一样。  新品、特卖品及标志的放置；

 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要补货；  价格卡与商品陈列是否一致；

 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；  注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；  接听电话，为顾客做结帐及产品包装服务；

 QQ在线销售。（统一申请QQ，进行在线服务和售后） 2．3．1．1营业后

 射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；外放货品是否收回。  当日营业现金是否全部收好（锁好）；  整理各类票据；  填写交接班记录；

 进行当日盘点，填写登记销售日报表；

2．3．2 电话和网络销售

□顾客档案的建立及使用：及时整理各种渠道潜在消费的顾客名单，并建立档案，在有新品或组织活动时通知顾客；

□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、公交、商场、电视台或其他媒介投放适当的广告。 □互联网上发布供货信息

4 □QQ营销：加入七台河当地各QQ群，加好友QQ营销，进行网上订货、销售和服务。

□互联网上各论坛发布供货信息，提高知名度。百度一查就能出来信息。

2．3．3饭店直销

第一步：饭店调查  现有手头资料名称  业务员拉网式调查

 工商局、旅游局、餐饮业协会等相关单位名单

 主要调查内容：饭店类型、档次、包厢数、散台数、经营特征、生意状况，做成《酒店终端调查表》 第二步：准备资料

 人员宣传：促销员（培训、服装、推荐手册、折页）  易拉宝宣传：宣传酒品信息。

 准备酒品展柜宣传：合作关系良好的店中陈列  促销品：打火机、烟灰缸等。 第三步：进店谈判 第四步：客情攻关 第五步：销售促进 第六步：货款管理

2．3．4团购直销

5 团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

2．3．4．1团购的对象

重点机关、企事业单位锁定：

 市委、市政府、市人大、市政协、市政法委  组织部、宣传部、人事局  市公安、检查、法院、交警系统

 市工商系统、税务（国税、地税）系统、技术监督  银行、烟草、电力、电信等  军队系统

 七煤集团及其它著名企业、煤矿等。 2．3．4．2团购渗透手段

 特殊终端：单位宾馆、招待所、重点饭店等特殊终端的强力攻坚；

 会议用酒：赞助主要大型活动、会议指定用酒；  专项活动：策划专项活动，进行目标人群渗透；

 定期派送：以品质调查为名义，定期向若干名目标消费者派送；  福利发放：机关、企事业单位节日福利酒；

 了解相应单位组织活动负责人，如办公室主任、党团口负责人。

6 2．4促销策略：XXX酒七台河促销及公共关系

除了产品有竞争力之外，市场营销及销售服务便是获得利润的关键。以下制定出针对顾客的服务标准并提供负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

2．4．1促销类型

销售促进是XXX专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假曰、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。

常用促销方式：

□打折（特殊节日打折、生日打折等）

□赠品（XXX打火机、XXX烟灰缸、XXX桌签卡）

□捆绑销售（连同茶叶等一同销售）

□联合促销（与酒店、其他产品等）

□会员卡、积分卡

□游戏促销或抽奖

□主题活动促销（如婚礼、会议等）

2．4．2客户管理

2．4．2.1一般顾客的心理 A、顾客的从众心理：

□顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性

7 B、顾客接受实惠的心理

□乐意接受优惠的顾客超过1/3

□但理性顾客呈增加趋势 2．4．2.2店内气氛

□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛，LED播放促销信息。

□POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛

□人为气氛调节（员工、顾客）

☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；

☆引导消费者消费，如：教客户酒、茶叶品尝、产品文化等；

☆适当赞美顾客；

☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 2．4．3团购促销

 直接拜访，宣传册，宣传折页直接访问。  电话行销

 DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客。上边标出会员9折等相关信息，让团购客户、饭店客户感觉到相对会员来讲，实打实优惠。  赞助某些活动（如运动会等）  组织社区活动 2．4．4会员促销：

积累会员制，常用会员促销方法：

8  会员消费到一定金额可以送礼品

 钻石会员孩子生日或指定人生日的时候，短信祝贺、送生日蛋糕。

 新品通知（电话或DM）

 特殊时间段通知（如过节时、放大假时）适合的产品  会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等 2．4．5大众传播：

 巨牌广告：主要交通要点投放3块左右的广告巨牌  公交车：28路公交线路和部分出租车；  报纸选择：手传手免费杂志和七台河日报。  专卖店做LED电子显示牌

 相应庆祝横幅，如XXX祝**活动圆满成功等

第15篇：电商运营手册

电子商务营运部管理工作手册

《电子商务运营管理工作手册》

制作：庞帆顺 目

一．组织结构 二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．网站编辑岗位职责 7．网站美工岗位职责 三．工作流程与规范 1．文件管理规范 2．网站运营基本工作流程 3．网站维护工作流程 4．网站美

工工作流程 5．网站编辑工作流程 6．网站营销实施流程 7．网站维护模块化规范 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表

录

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

一．组织架构

运营总监

运营经理

技术总监

网编主管

运营主管

网 站 编 辑

网 站 美 工

平面 设 计

栏 目 采 编

目 录 编 辑

企 划 专 员

运 营 专 员

客 户 专 员

产 品 专 员

优 化 专 员

推 广 专 员

IT 主 管

高 级 程 序 员

开 发 工 程 师

网 站 测 试

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

二．岗位职责

（一）营运总监岗位职责

岗 位 运营总监 运营经理、技术总监

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

总经理

直接督导 职责描述

负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作

．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根1 据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管 理工作； 工作职责 7．负责网站产品线的总体开发设计； 8．负责网站网络推广方案的审定； 9．配合公司组织网站推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》 ； 15．负责制定《公司网站运营手册》 。 1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度；

5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（二）营运经理岗位职责

岗 位 营运经理 网编主管、运营主管

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

营运总监

直接督导 职责描述

负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。

1．负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划； 2．负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道； 3．负责网站 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护； 6．负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善； 工作职责 7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案； 8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广； 9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划； 10．负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广； 11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进； 12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系； 13．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作 热情。 1．对运营总监负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站维护和网站推广等运营工作负责； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站运营手册》 。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（三）运营主管岗位职责

岗 位

运营主管

所属部门

运营部 汇报对象

运营经理

企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、直接督导 优化专员、推广专员 职责描述 负责网站维护、网站优化和网站推广工作 制定日期

1．负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作； 2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作； 3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作； 4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略； 5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作； 6．负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作； 7．负责网站内容更新监控及版面改进工作； 工作职责 8．负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议； 9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作； 10．负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作； 11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案； 12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率； 13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案； 14．负责编制网站访问统计和数据分析报告； 15．负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施； 1．对营运经理和营运总监负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（四）网编主管岗位职责

岗 位 网编主管

所属部门

运营部 汇报对象

运营经理

网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、直接督导 目录编辑 职责描述 负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作 1．根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划； 2．全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网 编部成员的所有工作内容； 3．负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作； 4．负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率； 5．负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作； 6．负责管理网站产品价格的制定和维护工作； 7．负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施； 工作职责 8．负责商品采购目录的编制、总体设计工作； 9．负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料； 10．负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署； 11．负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道 的维护和组稿工作实施规划管理； 12．负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高 网编部人员的业务素质。 13．负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作； 14． 负责建立和维护网编部文件服务器， 确保工作文件和产品资料的备份和安全。 1．对营运经理和营运总监负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对产品资料数据安全负责； 工作绩效 4．对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责； 5．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责； 6．遵守公司各项规章制度； 7．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。 制定日期

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（五）IT 主管岗位职责

岗 位 IT 主管 技术助理、技术员

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

技术总监

直接督导 职责描述

负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。 1．参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划； 2．参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平台升级提出技术架构调整方案； 3．负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和 IT 系统管理制度； 4．负责对公司计算机网络的效能进行年度评估，提出网络结构、网络技术和网 络管理的改进措施； 5．负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略； 6．负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作； 7．负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火 墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作； 8．负责计算机系统备份和网络数据备份； 9．负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设 备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理 资料； 10．负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机 相关设备进行评估及采购工作； 11．负责 IT 技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通； 12．维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全； 1．对运营总监和技术总监负责； 2．对总经理负责； 3．对上述工作职责负责； 4．对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责； 5．对系统灾难和数据安全负责； 6．对系统突发事件负有

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（六）网站编辑岗位职责

岗 位 网站编辑 （无）

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

网编部主管

直接督导 职责描述

负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。 1．负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善； 2．负责网站的产品库数据的添

加、录入、修改等维护工作；

工作职责

3．负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作； 4．负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理； 5．负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。 1．对网编部主管负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对网站编辑内容和结果负责； 4．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任； 5．遵守公司各项规章制度； 6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。

工作绩效

（七）网站美工岗位职责

岗 位 网站美工 （无） 所属部门 运营部 汇报对象 制定日期 网编部主管

直接督导 职责描述

负责网站平面设计、产品广告设计和 Flash 制作。 1．负责实现网站所有平面设计需求； 2．负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护； 3．负责网站后期的美工修改； 4．负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作； 5．配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作； 6．配合公司完成有关平面设计工作； 7．配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志； 8．配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材 1．对网编部主管负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对网站美工效果负责； 4．对平面设计质量负责； 5．遵守公司各项规章制度； 6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。

工作职责

工作绩效

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

三．工作流程与规范

（一）文件管理规范

工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理 是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的 原则，并运用 PDCA 的方法，贯穿于营运工作的各个流程。 1．文件管理流程图： 制定 审核 编码 发布 运用 保存

经 理 总结改善 学习运 用

管理员 安全备份

制定措施

经理 分类存档 人 员

主 管 主 管

检查发现 文件 服务器

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

2．文件管理表 日期 文件名称 文档编号 发布人 审核人 使用部门 存档人 用

途

（二）网站运营基本工作流程

网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO 优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。 运营需求 项目开始

制定计划

项目设计

工作任务单

评审 开发指令单

制定任务管理

进度管理

任务执行

项目实施

更新发布

检查/测试

项目完成

任务完成

工作评估

项目验收

任务结束

项目结束

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（三）网站维护工作流程

网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站 BUG 修改、功能修改、网站 优化、风格与界面更新等狭义范畴。

维护需求

版本计划

制定说明文档 NO

需求评估 YES

制定维护计划

YES

经理评审 NO 维护 开发

开发计划

创建任务管理

开发总监评审 YES

创建开发任务

任务执行

开发/代码维护

更新发布

检查/测试

创建日志

任务完成

工作评估

综合测试

维护结束

版本发布/更新

开发完成

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（四）网站美工工作流程

提出需求

确认和审核

任务管理

设计校对

运营专员

营运经理

创建 网编部主管 网编部主管 美工/平面设计

公司/部门

网编部主管

反馈 校对

（五）网站编辑工作流程

维护需求

制定计划

任务管理

编辑校对

发布 新闻更新 营运专员 审核校对 营运经理

页面校对 内容编辑 网编主管 网站编辑/产品编辑

循环校对 产品编辑 网编主管

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（六）网站营销实施流程

SEO 优化 SEO 优化

产品行销 产品行销

DM行销 DM 行销

平面广告平面广告

SEO 策略

SEM 关键字/内容 关键字/内容 效果评估 效果评估 网站营销 网站营销 策略制定 策略制定 优化方案 优化方案 网站整体优化

推广方案 推广方案

网络推广 网络推广

数据库营销 数据库营销

会员制营销 会员制营销

网站优化

（七）网站维护模块化规范表

维护分类 维护栏目 产品搜索 高级搜索 在线问答 在线服务 信息订阅 服务管理 索取目录 帐户管理 积分管理 礼品兑换 投诉建议 合作代理 关于公司 品牌服务 内容管理 服务内容 帮助中心 应用表单 维护要求 负责人 核查人

《电子商务运营工作管理手册》

产品目录 产品图片 产品管理 品牌 logo 产品信息 礼品商城 首页 FLASH 左上 1 广告管理 左上 2 左上 3 左中 1 … …

制作：庞帆顺

（八）部门工作计划表

月份 时间 ? ____月/

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（九）部门绩效考核表 部门员工绩效评估表

到岗 日期 岗位考核(40 分) 德 (30) 能 （15 分） 勤 （15 分） 上期 本期 综

合 部门 意见

序号 姓名 岗位

自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 评估 评估

评估 1 2

※ 工作绩效评估：

自我评定 同事对你的建议 主管评估 经理评估 自我评定

1 2

同事对你的建议 主管评估 经理评估

※ 备注：

﹙0－40 分﹚ ﹙0－30 分﹚ ﹙0－15 分﹚ ﹙0－15 分﹚ 岗位考核：(本岗位工作职责完成情况) 德：（纪律、品德、态度和责任感方面） 能：（沟通能力、协作能力、专业技能方面） 勤：（工作协作、积极主动性、工作效率方面）

※ 考评人：

·主管： ·经理： （综合评估）

※ 评估结果：

A－优秀 基准分值 95 分及以上 B－良好 基准分值 85 分及以上 C－合格

基准分值 75 分及以上 D－不合格 基准分值 75 分以下

总经理审核：________________

评估日期：_____年___月___日

第16篇：业务理单手册

业务理单手册：

一、打样：客户来样时要清楚是什么样。一般客户有5次样：①发展样，也叫初样，或叫款式样；②尺码样，也叫买单样，或修改样；③推销样；④PP样，即产前样封样；⑤大货样，也叫船样。

A、初样：面料品质要正确，辅料可代用，款式、工艺要正确，工艺尽可能简单，了解客人的头样是否可以在工艺上略有更改。

B、尺码样：每个尺码都要打样，有些客户会有跳码要求，要问清楚。做尺码样要注意一个问题：因为纸样需要放码的时间，（打样通知单要尽早给产品发展部门，不能等所有辅料到齐后才开打样通知单，而影响样衣交期,但是有个前提：必须在打样通知单内明确写上还没有到位的面辅料进仓日期，下同）。如果成衣需要洗水的，面料品质必须同大货。

C、推销样：面辅料都需要正确。在客人通知需要打推销样后，第一时间向客人索取面辅料的品质要求和颜色样，向采购部门申购面辅料的品质、颜色样，确认后下单采购。

D、PP 样（产前样）：这是客户的查货标准样。所有面辅料品质、颜色、工艺、尺寸都应该是正确的。客户是看这几件样衣来确定是否可以开裁大货。该样衣寄出时要挂上挂牌贴纸及正确的折叠方式，并请示客人确认包装方法。

E、大货样（船样）：这是代表大货的样品，是客户拿客检证的样。要求：面辅料完全正确，工艺正确，包装正确，做工一定要好，否则宁可不寄。因为客户是看这几件样衣确定该批货是否同意出货，切记！ 寄出的样衣必须有纸样师傅量好尺寸，在挂牌上填上样衣的实际尺寸，有关技术人员、理单员检查确认后方可寄给客人。

接到来样，请速安排面、辅料齐全，填写打样表格，根据客户要求的时间，确定出样品的时间，因样品是要接订单的，所以要快且好。

二、客户下订单之后，马上把订单的资料理清楚。安排打色样，提供品质样，辅料品质、颜色给客户确认。YKK是提早15天订货；订大货时间、款号要写清楚。色样确认、品质确认都要贴到样卡上，同生产数量一起交给采购部。所有的前期工作尽可能要快，提早一天就给生产部门多一天生产大货的时间。

样衣与大货：

1）、打样时注意事项代用，如果理单人对代用的面辅料性质（是否是特殊物料或价格是否昂贵、是否起定量很大，成份品质是否与资料相符等）不熟悉的，需向采购部或业务员问清楚，才可以代用，切不可随意替代！拉链除制单上客户注明要用YKK外，一律不能用YKK拉链代用。各款样衣用线型号不论是客户资料有要求，还是没注明的，或有样衣提供的，一律有技术厂长签字后方可采购，同时要以书面形式通知给辅料人员。面辅料尽量准备齐全后，再开打样通知单，打样通知单到理单主管处登记后，把打样所需要

的资料一起交给产品发展部并登记（需要绣印花制版的，理单员必须在拿到客资料的第一时间通知制版），理单主管按照理单员的交期与产前计划部一起安排，并尽早给出确认交期。工艺技术性问题不能擅自作主，如有客人要求，需请示技术厂长意见后才能做样。一般情况下，初样完成后，马上列出报价表目录给产品发展部填写单耗、工价和补充理单员漏写的面里辅料项目（包装材料有理单员和业务员共同填写），再交采购部填写价格，以上各部门填写的数据都需有盖章，然后再交业务员报价，价格有总经理签字后方可报给客人。面辅料的任何价格与用料必须在业务员确认后才能报给客人，违者必究。

2）、关于材料下单：必须向技术部门索取详细材料明细表，填写下单表格，辅料必须按表格内的规格、型号、品种等描述进行打钩，才能计算下单数量，所放损耗按照“损耗参考表”放百分比（注意：要加上表格上规定的多裁余量数及样衣、大货箱等必须用的原辅材料数量，并且附上加放百分比例分细表一份）。如果由于计算出误或写不清楚， 要追究责任，这是关键所在。核对客户资料要仔细，翻译制单要详细，不能随意性漏翻，理单员如果发现翻译不完整要问明白，切不能胡里胡涂就下单！。采购单上必须认真填写物料的品质、组织规格、成份、色样（要注明色号、颜色）、品质样、测试项目、规格型号、数量、交货日期等内容，面料一般要求环保，色牢度4~5级，缩率控制在5%之内，有格条的要控制格条歪斜，禁偶氮，涂层面料PH值测试，反光材料、辅料金属不含镍和铁、重金属，要过检针（反光材料和喷胶棉有的客人也要求过检针）的必须注明。需要测试的把测试项目及要求附上。四合扣、撞钉、工字扣必须做样片（按样衣位置不同厚薄），大货回来要检测强力、漆牢度等。如果有样品贴在申购单上需注明是品质样或颜色样。下单数自己确认无误后交复核人复核签字，再交采购部采购；样衣的采购单有理单主管签字后下单；下单的资料需复印两份，原稿交采购部经理，复印件采购部经理签字后，理单员留存。加单款未下单、补下单的面辅料要抓紧下单。不要因为你的拖延给生产带来麻烦，尽可能的为订单争取时间。

3）、关于品质：衣服有撞色部位，外面撞色、面里撞色、面辅料（如织带）撞色等。第一次面辅料回来都必须按水洗要求进行做模试验，如果要求水洗的衣服按水洗唛指示操作，做模需按照衣服撞色比例拼块一起洗。一旦发现有问题，要以书面形式通知采购部。面料的品质（如手感、涂层、防水、克重等），应该对照客人确认的品质进行比较、测试，不要等成品出来客人查货才发现问题，为时已晚。

影响成品尺寸的因素

一 前阶段

1 没有建立标准的度量方法

解决方案:客户的度量方法必须在尺寸明细表中指明.由跟单员明确传达给工厂和QC检查人员:在工厂内部,必须确保纸样人员同和所有相关的生产主管在生产前完全明白.

2 纸样不正确

解决方案:正确或已跟新的纸样要在其所有部件上注明款号,批准日期,标明缝口宽度,面料组织.这些资料由负责的纸样师傅保管,经检查后才可用作大货生产标示.旧的或不正确的标示应擦去或标以„取消的‟字样以避免混淆。

3 没有把规格要求表[例如：缝口宽度，封口类型，纽扣位置]完全清楚传达给生产人员跟进。

解决方案：详细的服装结构/规格要求表，如封口宽度，拷边时应剪去的布边宽度，封口类型，封针类型，缝迹宽度，双针间距和纽扣位置都应在生产规格表中详细说明，并确保所有的相关人员完全明白，或者，在批准样板上注明这些资料，并把该样板在生产车间里用作参考。

二 生产阶段

1 面料：

A 缩水 B 延伸 C 变形

解决方案：

1 为检查每卷面料水洗后在不同方向的实际尺寸变化，必须把大货面料放置于同样的水洗条件（水洗和干燥的温度，时间与转速下）进行水洗测试。

2 在原纸样的基础上调整纸样，根据大货面料水洗的总尺寸变化，在绘制纸样前相应的增加或减少缩水份量。

3 如果同一批面料经检查发现在尺寸变化上有重要的不同的偏差，把它们分开 ，准备两套或两套纸样调整后的纸样，分别进行不同的裁剪。

2 裁剪

A 裁剪不准确。

B 铺布不平坦或张力过大。

C 分扎时错码

解决方案：

1 由裁剪车间的主管更好地控制面料裁剪和铺布质量。

2 根据纸样对顶层与低层的裁片进行抽查以确保其准确性。

3 车缝

A 不正确的封口宽度。

B 位置标记没有准确的跟进。

C 不正确的缝线张力。

D 不正确的封口类型。

E 不正确的双镇间距。

F 缝线质量差，在洗水与干衣后高度收缩。

解决方案：

1 确保生产主管和车缝工完全理解没一道工序的质量要求。

2 采用正确的车缝机和附件（例如：卷筒机，车针，压脚）。调整缝车和缝线张力/密度到合适的标准。 3 抽查半成品的各部位的尺寸，量度时应把所缩水率计算在内。

4 选择可信赖的缝线供应商并在使用缝线前进行适当的测试。

4 水洗

A 水洗的温度

B 水洗的时间

C 水洗机的转速

D 干燥的温度

E 干燥的时间

F 干燥机的转速

解决方案：

生产前： 收到大货面料，在同样的水洗/干燥状态下，正确的测试每一卷布的缩水情况，使水洗后的样板达到要求的外观效果，实际缩水程度用作裁剪前的调整纸样的参考。

生产中：

1 第一扎成品生产出后，为达到要求的外观效果和尺寸，要再进行试水洗以测试出合适的水洗方法。 2 大货水洗应该采用测试水洗同样的水洗条件。服装厂必须派技术员和水洗厂一起不断的检查水洗后的衣服，至少要在水洗过程的开始，中间和结尾阶段进行抽查，以确保一致的结果。

5 熨烫

A 熨烫的温度不当

B 蒸汽使用过多

C 不正确的熨烫方法（9例如：手动熨烫的移动与延伸方向不对）

解决方案：

当第一批洗水衣服返回到工厂后，要测量尺寸并做好记录。为了到指定的尺寸，要进行试烫，以测试出最佳的熨烫条件（温度，蒸汽的使用）和熨烫方法。

第17篇：跟单人员手册

跟单人员手册（跟单必看）

概论

本章要点：跟单员的定义，工作界定，工作定位，工作特点，跟单员素质，工作内容及知识，技能要求及跟单员工作的重要性。

一．跟单员的定义：（什么是跟单员？）Documentary handler

跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。（不能兼职，替代）。

二．跟单员的工作界定：

跟单员广泛存在于订单型生产企业和进出口外贸企业中，跟单员的工作性质与特点随企业的规模性质而有所区别，但跟单员总的来说是作为业务跟单与生产跟单而存在的。

1． 业务跟单：对客户进行跟进。尤其是己对本公司的产品己有了兴趣，有购买意向的人进行跟进。以缔

结业务，签定合同为目标的一系列活动。对外业务或业务助理。

2． 生产跟单：对己接进来的订单进行生产安排。对生产进度进行跟踪，按期将货物送互客户手中。对内

叫：业务经理、生产主管或总经理助理。不管是外贸公司的跟单员。还是工厂企业里的跟单员，他们基本职责是由业务跟单和生产跟单两部分构成。

三．跟单员的工作定位：（工作性质）

跟单员是业务员。他的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此跟单员要：

（1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。

（2）设定目标：主要客户和特开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。

（3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。

（4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，这获取订单为目的。

（5）提供服务：产口的售后服务，及对客户的服务。

（6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。

（7）分配产品：产品短缺时先分配经主要客户。

跟单员是业务助理；跟单员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接特，管理，跟时客户，因此跟单员要：

（1） 函电的回复：

（2） 计算机价单

（3） 验签订单

（4） 填对帐表

（5） 目录，样品的寄送与登记

（6） 客户的档案的管理

（7） 客户来访接待

（8） 主管交办事项的处理

（9） 与相关部门的业务联系

跟单员是协调员：跟单员对客户所订产品的交

第18篇：特许经营管理概论之单店运营管理体系的构建

单店运营管理体系的构建

国际连锁企业管理协会的专家认为，单店是特许经营体系的终端，从某种意义上说，是特许经营体系的产品。特许人以特许经营方式进行的企业扩张行为主要表现为不停对单店进行复制、复制、再复制，整个特许经营企业也就是由这些不断增多的单店作为“结点”而连接成的网络体系。因为单店是整个特许经营体系的窗口，是直接与顾客接触并展现优秀企业文化、优秀企业产品及优秀企业服务的前沿阵地，是特许经营体系成败的关键，所以单店运营管理体系的构建是特许运营管理体系构建的重中之重。

1.单店的类型与运营管理模式

1）单店的类型

特许经营单店一般可以分为商品分销型和服务型两种形式。每一种形式都具有自己鲜明的特点，适宜不同类型的商品销售。

（1）商品分销型单店。商品分销型但带你是商品分销渠道中的一个环节，特许人可能使产品的制造商，也可能是零售商。因此，此类单店又可分为批发型和零售型两种业态形式，如耐克特许生产商属于批发型单店，杉杉时装店属于零售型单店。

（2）服务型单店。服务型单店是以向消费者提供消费服务或劳务为主的单店。此类单店又可分为坐店服务型和流动服务型两种业态，如麦当劳属于坐店服务型单店，家庭装修属于流动服务型单店。

2）单店的运营管理模式

国际连锁企业管理协会的专家认为，特许单店运营管理体系的构建原则主要是在特许经营总部或受许人的统一领导下，以运营管理流程为核心，连接输入和输出系统，并由此连接前端的供应商和终端的客户，形成一个完整的系统、运营管理流程、输出系统、客户的先后顺序进行体系构建，并在此基础上设计出单店的经营目标。

2.单店供应系统的构建

单店供应系统是由特许经营总部、受许人、其他供应商三方共同组成的，通常要根据单店的类型、系统设计模式对特许经营总部、手续人、其他供应商提出具体的要求，确定是否要求受许本人直接参与单店的日常管理，确定是否由特许经营总部设立区域物流配送中心，确定是否由其他供应商是否将货品送到特许经营总部进行价格制定、质量检验并确定服务标准等。

国际连锁企业管理协会的专家认为，在建设单店供应系统及网络体系过程中，应该与整个体系正常运营所序言的一些外部合作伙伴加强联络。特许人企业可以和包括产品供应商、装修商、运输物流公司、设备制造商、工具供应商、设计印刷商、广告商、信息部门等合作者的进行洽谈，以便确认他们是否有能力，愿意并同意以优惠、长期、稳定、互利的合作方式与本特许经营体系内的特许经营总部和单店进行战略联盟式的合作。与此同时，还应收集关于签字啊受许人的信息，了解社会人士对样板店、单店、特许经营总部及运营管理体系的反映，以便使单店供应系统设计得更科学、更完善。

3.单店输入系统的构建

单店输入系统即特许经营总部、受许人和其他供应商提供各种资源要素的系统，包括资源要素种类、提供方式、价格条件等。首先要确定所应提供的各种资源因素，一般包括资金、经营管理模式、管理方法、特许权组合要素、统一配送的货品、客户资源、人力资源、信息管理平台、统一促销方案、企业文化理念、标准与规范及其他资源等。

国际连锁企业管理协会的专家认为，在确定了这些资源要素之后，接下来就要确定各种资源提供的方式和使用价格等问题。首先，要确定特许经营总部统一配送的货品是由特许经营总部的配送中心执行还是由第三方物流公司执行，特许经营总部统一配送的货品的价格是多少，是零售还是打折，能打多少折等一系列问题。其次，要确定特许经营总部提供给单

国际连锁企业管理协会电话：010-63532015/63580871网址：

店的专用设备是以售卖的方式还是以租赁的方式提供，售卖或租赁的价格各是多少要探讨清楚。最后，要确定特许经营总部提供给单店的知识、标准、规范和企业文化理念通常是通过手册、培训、现场指导等方式提供并且应该是免费的。总之，通过单店输入系统的设计可以确定单店的全部商品销售成本的原材料成本。

4.单店运营管理流程的构建

国际连锁企业管理协会的专家认为，单店运营管理流程就是为单店输出系统提供一系列有逻辑关系和有价值的工作流程，它分为主流程和辅流程两部分。单店运营管理流程的设计包括两项最基本的任务：一项是对主流程和辅流程进行科学的设计，另一项是对主流程和辅流程、高效的完成提供组织保障。

（1）商品零售型单店的运营管理流程设计。在零售型单店中，运营管理的核心是向消费者和顾客直接销售商品，提供最直接的价值，因此商品管理流程就是它的主流程，包括商品计划、进货、库存、商品陈列、销售、信息反馈等具体项目。而卖场管理、促销管理、客户管理、客户服务、人员培训、财务管理、竞争店调查等均为辅流程，它们是支持商品管理流程的依托，其流程朝向主流程。

（2）服务型弹道的运营管理流程设计。在服务型单店中，营运管理的核心是向消费者直接提供各种服务，因此服务计划、服务管理就是它的主流程，具体包括运营计划、产品设计、广告宣传、服务项目、产品销售、信息反馈等项目。而产品供应和仓储、物流运输、促销、客户管理、人员培训、财务管理及竞争店调查等就是辅流程，它们是支持服务计划与管理流程的依托，其流程朝向主流程。

（3）单店组织结构的设计。单店组织结构的设计就是根据单店主辅流程的设计情况来确定各个工作岗位及岗位工作的职责，涉及组织结构、人员岗位及编制、岗位职责、员工工资等内容。

一般而言，小型单店只设三四个人（包括店长和店员），组织结构简单，分工不细；而大型单店，比如大型超市，可能设有几十人或上百人，其组织机构健全、分工细致、部门众多、管理有序，可以保证商品销售和服务提供没有死角。但是，如果管理不善，容易导致人浮于事，经济效益下降的弊端。所以，加盟到特许经营体系中的每一个单店不仅要重视运营管理主辅流程的设计，更应该对组织结构进行科学的设计，以保证对各个部门职责的划定，对人员数量编制的确定，对相应岗位的责任和薪金标准的确定，据此就可确定出单店的全部人工成本。

5.单店输出系统与客户端的构建

客户端的设计主要是结合单店的客户定位对单店的客流量进行预估，一般是采用对等店观察和样板店分析两种方法。客流量是单店运营管理的基础。

单店输出系统是单店向客户提供全部价值之所在，核心是单店的商品与服务自合。单店输出系统的设计对计算营业收入具有重要的作用。

单店输出系统的设计通常是根据对客单价的预估进行的。所谓客单价，就是客户平均为其一次消费而支付的费用，它与单店的商品与服务组合有关。客单价与单店如营业收入关系极大，两者呈正比关系。一般规律是：单店提供给顾客的商品与服务组合越丰富，选择性越强，客户平均为其一次消费所支付的费用就越多；而客单价越高，则单店日营业收入也就越高。

国际连锁企业管理协会的专家认为，通过单店输入系统的设计，可以得到单店的全部商品销售（或原材料）成本；通过单店运营管理流程的设计，可以得到单店的全部人工成本；通过单店的输出系统和客户终端的设计，可以得到单店的营运收入预估。那么，在此前提下，只要对折旧费，经营费用、水电费、开店费用摊销、办公及其他费用、店铺租金进行一下评估，然后通过单店系统经营目标的设计，就可以对单店总的运营管理成本进行估算了。

国际连锁企业管理协会的专家认为，用营业收入减去总的营业成本就可以得出单店的毛利润，再用毛利润减去所得税额就可以得到单店的存利润。

第19篇：化妆品店运营必读

上一篇“如何经营好化妆品店”中大概说了一些怎样经营化妆品店前期的一些工作，如选址，产品配置，装潢。下面我们再说，往后的下一步改怎么做，这是一个特别重要的环节，也是经营化妆品店能否成功的关键，因此一定要分篇幅来专门阐述。

下一步就是开业准备。开业准备里装修那块前面有提及这里就不多说了，我们重点讲一下大家都关注的化妆品店的推广问题。一个新店到达一个新环境，经营好前期的推广是重点。加盟行业里常常有一句话是第一间种树，第二间摘果就是这个意思，因为同样一个地方的第二间加盟店常常比第一间更有赚头，好的可以到达5倍甚至更多的业绩，事实上就是因为第一间已经做了非常好的推广。所以好的加盟公司常常会给加盟商第二间店的优先加盟权，这不单只是地区保护，还关系到2X2远远大于4的问题，也就是说假如第一间开设3个月后一个地区里假如有第二间开设，那市场认同和客户的感知会大大提升，两家店的业绩都会有质的提高。屈臣氏开店要不就不开，一开常常就是一个城市一年内有5到6家。香港移花宫在新地区设立第一间店后公司就会扶持，甚至是入股连开三家也是这个道理，推广非常重要的。

貌似说得有些偏了，那我们就回到推广的问题上。其实商店的类型不同，它们的推广类型的要求也不相同，我想这个大家应该都明白的。在讨论推广之前我们还是需要微微分析一下加盟类型的选择，我们同样还是拿屈臣氏和移花宫化妆品店做比较，因为这2个店都是在连锁和加盟领域里存活率数一数二的商店，而且两个的风格其实正好互补，它们定位也不一样，屈臣氏是走大众化路线，移花宫是走精品路线。因此，比较起来很容易就可以明白。其实走大众化日化超市路线，对服务和产品的要求不高，不过品种一定要多样，卖场也一定要够大，这样才能达成更多的成交率和成交数量，这样才能有钱赚。而移花宫的化妆品精品路线注重的则是用高品质的产品和优质的服务来让顾客心动，对店铺面积和地段要求没有这么高的要求。而且，顾客顾客比较关注的是产品的质量和服务态度，也就是价值。比如屈臣氏一个顾客的购买数量大约在8件左右，购买金额大约是100元，数量虽多，但是成家的金额比较少。而移花宫化妆品店的一个顾客购买数量大约在4件左右，但是购买金额却能到达1000甚至还要多，相比之下，数量虽然只有一半，但是金额却多得多。总的来说就一句话，一个走中低端，一个走中高端。所以屈臣氏超市类型一般店面面积要求达到400平方，月租20万，投资过200万，这就说明一天至少成交200个客人才能达到投资回报和店面盈利的要求，说明一天要成交的数量很多。而移花宫化妆品店仅仅需要30平方，月租6000，投资大约20万左右，一天只需要一个高质量的客人就够日常开支，店面开支少，存活自然就容易一些了。因此，根据这两个业态的分析来看，我们可以选好加盟方向，假如你是大老板，而且钱不是问题的话，那么可以考虑做屈臣氏类型，那样资金进得多出的也多，而且竞争压力也集中在那些大超市，大商场这一区域。假如你的资金不怎么足，需要滚动来进行发展，那么提议你选择像移花宫化妆品店这样的精品类型，投资少，回报也大。讲到这，我们应该已经懂得大概怎么进行推广了吧？

再来说一点，如果你走的是大众路线，大广告，那么肯定需要各种各样不同类型的广告整合，尤其是空中广告，比如说报纸，网络，电视等等这种类型的广告。而如果是走移花宫化妆品店加盟这样的精品路线，那么实体广告，也就是地面就是主要的推广阵地了。例如传单，商店外联，短信，邀请函，专业活动，以及各种组织的公关等。推广绝对不是一天两天能完成的，而是需要长期积累的，记住了！千万不能急躁！

下一步到店面的开业和日常经营类。我会在如何经营好化妆品店3里详细述说。成功的化妆品店加盟和迅速创业成功指导等更多问题可以联系qq27985595 或者电话13807805774 周先生

第20篇：彩票店运营管理

投注站运营流程管理课件大纲

1、目的和意义

2、福彩投注站创业流程（如何设站） （1） 了解信息的渠道

（2） 接受梦想学院培训（课堂学习流程） （3） 实习流程 （4） 考试 （5） 面试 （6） 毕业

（7） 寻找门面（123） （8） 申请勘址 （9） 装修

（10）开业（开业培训和开业活动）

3、新建站三个月困难期管理流程 （1） 接受开业培训 （2） 开展开业活动

（3） 如何开发空白区域的新彩民

4、成长店（三个月以后）日常运营流程 （1） 投注站的每日工作流程 （2） 投注站顾客接待流程 （3） 合买组织流程

5、投注站提升阶段运营流程 （1） 线上顾客管理流程 （2） 投注站大客户接待流程 （3） 提升阶段新彩民开发流程

《单店运营手册范文.doc》

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