酒店营销部
销售部运营手册
一、部门概述和工作职责的描述
1）部门概述： 销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。
2）工作职能描述：
1、销售人员必须积极进行市场调查，并建立完善的市场资料库，根据资料对市场进行分析，进而制定销售战略。
2、开拓市场，为酒店开广客源，创造价值。
3、保持与客户的紧密联系，虚心听取客户的意见，反馈总结并进行改进，从而保持与客户的良好关系，进而维护酒店的形象。
4、积极与同行销售部和销售人员联系，开拓自己的消息来源，达到资源互享的目的。
5、与当地政府部门保持良好的关系，进而维护酒店的利益。
6、做好本酒店内部的接待工作。
7、做好市场推销工作，运用合理的广告手段推广酒店品牌
二、组织结构
1、销售总监：销售部门的负责人，直接上司是总经理，督导主管、销售代表、文员、美工。
2、主管：销售部门日常事务的督导，直接上司是销售总监，督导销售代表。
3、高级美工：企划部的负责人，直接上司是销售总监，督导美工。
4、销售代表：销售部对外销售的基本动力，直接上司是销售经理。
5、美工：企划部的主要工作人员，直接上司是高级美工。
6、文员：销售部日常事务和文秘工作的主要负责人，直接上司是销售总监。
7、预定部：销售部客房预订和房态控制的实施者，直接上司是销售总监。
三、岗位职责与素质要求
1、销售总监： 岗位摘要：在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度，负责酒店的对外形象宣传及业务推广，检查、修正工作计划，督导本部门工作，培训员工，协调与相关部门的业务，预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管理决策。 工作职责： （1）在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，进行市场细分。 （2）组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。 （3）建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案，做好社区及客户关系，树立良好的企业品牌，为酒店的长期永续经营提供保障。
（4）分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。
（5）在酒店价格政策下开展营销工作，收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。
（6）处理与营运部门的沟通、协调。
（7）与新闻媒体与政府机构建立良好的互动，负责广告推广，建立酒店形象。 素质要求：销售总监必须是有相关方面本科以上文凭，能流利地与外宾沟通，有非常丰富的酒店销售经验，并在本地市场有优厚的人脉关系。能够准确地分析市场动向，并及时制定出正确的方针策略。
2、主管 岗位摘要：在销售总监领导下，做好市场销售和开发工作，落实销售计划，并负责与客户保持联系，协调店内有关工作，完成销售部经理下达的销售指标。 工作职责： （1）贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。 （2）直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。 （3）汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。 （4）根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 （5）与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。 （6）定期走访客户，并按规定填
制上报各类销售报表。 （7）接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的业务活动，以
确保客人抵达之前做好一切准备工作。 （8）做好重要客人，团队接待和服务的组织、协调
工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。 （9）建立客户档案，为本部
门的市场分析及市场预测提供参考依据 素质要求：销售经理必须是有相关方面大专或大专
以上文凭，能与外宾进行常规的沟通，需要有较为丰富的酒店销售经验，在本地有一定的人
脉关系，能敏锐地察觉市场动向，与销售总监商讨销售策略。
3、高级美工 岗位摘要：负责酒店各类图案的设计制作，配合各部门的接待工作；负责图文
资料的制作、整理、归档，确保酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： （1）制作
各类指示牌、启牌及横幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 （2）与各部门高度配
合，根据任务需求，设计、制作图形及文案稿件，并协助做好布置工作。 （3）配合酒店各
类活动的布置、设计及摄影等工作。 （4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、
保存。 （5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 （6）销售总监/经理下达的其
它任务。 素质要求：高级美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够熟练地运用电
脑制作，实地拍摄等相关方面的企划能力，要有创新的意识和新颖的构思。
4、销售代表 岗位摘要：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部
门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。 工作职责： （1）在部门经理
的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员 的业务培训及督导。
（2）与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。 （3）了解目标
市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。
（4）建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。 （5）根据客户的要求，
核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。 （6）
加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流
畅。 （7）提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。 素质要求：高级销售代表和销售
代表必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行一些基本的日常沟通，高级销售
代表必须有一定的酒店销售经验，而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有热情，充满活
力的生力军。
5、美工 岗位摘要：协助美工设计制作酒店各类图案及图文资料的制作、整理、归档，确保
酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： （1）协助美工制作各类指示牌、启牌及横
幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 （2）协助各部门做好布置工作。 （3）配合
酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。 （4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、
整理、保存。 （5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 （6）销售总监/美工下
达的其它任务。 素质要求：美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，心灵手巧，能进
行一些基本的企划工作的，能够吃苦耐劳。
6、销售部文员 岗位摘要：负责部门文件管理和文秘工作；配合销售人员日常的销售工作，
提高销售人员的销售效率。 工作职责： （1）在部门经理的领导下，负责部门文书和内务
管理工作，安排部门办公室的值班并呈报。 （2）负责有关文件的传达，起草普通公文和对
外文稿。 （3）配合销售人员处理函电，加强部门内部沟通，协助销售人员的部分案头工作，
协助执行和实施客户的要求：处理办公室接待得日常客房预订及确认工作。 （4）协调酒店
与客人，客户，销售部与其它部门的关系，发挥枢纽作用。 （5）反映酒店内出现或存在地
问题，上报部门经理。 （6）搜集市场信息，及时上报部门经理。 （7）全面负责部门文档
管理，包括对内，对外法文，客史档案等，负责跟催网站的更新，修改。 （8）完成部门经
理安排的其它工作。 素质要求：销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够
熟练地运用一系列办公室软件，必须是认真仔细，处事谨慎耐心。
7．销售部预定部 岗位摘要：预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服务 工
作职责： （1）保持仪容仪表的整洁、大方、优美，并保持前厅办公室卫生及干净、整洁。
（2）耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。 （3）接收散客预订并予以
确认。 （4）将有签协议的公司及旅行社的合同输入电脑。 （5）爱护及正确使用各种设施
设备，如电脑、打印机、计算机等。 （6）正确地填写订房单，并及时、准确地将预订输入
电脑。 （7）了解店各项优惠政策，并积极主动地向客人进行介绍。 （8）每日跟催HANDOVER
BOOK上的工作。 （9）在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。 素质要求：预定
部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够和外宾进行一些基本的交流，能够接受
外宾的预定，打字输入速度要符合标准，做事仔细耐心，必须严格按照销售总监的要求。
四、
销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值
班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听
3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸 4.合理使用
纸张，除了打印对外文件外，纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话，如需外出
必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话 7.上班时间不允许在
办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天\\ 9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物 10.查
看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪
费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完并签名 13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短
会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席 14.办公室的电
脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理 15.复印机，传真机的使用
应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静 17.保持所有
办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤其是要件，否则以泄
露酒店商业机密论处 18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室 19.规范文明用语，保
持办公室团结和谐的气氛 20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途
五、销售部工作准绳
1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户
2、
每日8：15-9：00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前
一天的工作情况
3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每周新签
之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电话拜访应不少于3
家或部门
4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总
结还有下周计划的书面报告
5、每周五16：00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计
划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处
6、每月23日前销售代表
需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提
交给销售总监
7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头
的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监
8、各岗位销售代表每
天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或旅行社
的分析并讨论制定销售方案
9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到
资源互享，扩充自己的消息来源点
六、制度与程序 目的：明确销售目的，做好充分准备，
了解和分析客人的情况，掌握所要销售的产品和服务的详细情况； 制度： 1.销售人员须衣
着整齐，举止高雅，谈吐得体； 2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到
达约定的场所； 3.注意诚信原则，不采用欺骗手段； 4.谈判过程中应坚持原则，在授权的
范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，并及时将结
果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。 5.不谈不利于酒店和集团的话题，不损
害酒店利益，维护酒店形象。 程序： 1．与客户接洽前需做好充分准备：例如此次谈判的
重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及
解答等。确认准备充分后与客户预约。 2．预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说
明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次
约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。 3．出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。 4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人仔细研究、考虑和选择； 5．交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要了解客人的需求，帮助客户解决问题。同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取和客户做朋友，才能建立长久的业务关系； 6．适时结束谈话（如属普通拜访一般控制在15-30分钟内），对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复； 7．回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间。
