推荐第1篇：礼仪行动(南京中心酒店)
礼仪行动
——就是将服务做到极致，做到客人感动为止
中心大酒店位于南京繁华商业中心——新街口，是一座装修典雅、设施完善的涉外豪华酒店，是南京最早的高星级酒店之一，也曾是中国酒店业管理人员培训的重要基地。近年来，酒店进行了全面更新改造，整个酒店面貌焕然一新，形成了以25米高的中空大堂为轴心的酒店新形象——拥抱阳光的馨城；同时，酒店致力于打造以主动发现宾客需求，给宾客带来惊喜为宗旨的礼仪行动这一服务品牌，深受广大宾客的肯定与赞许。2010年3月酒店正式荣膺为五星级饭店。
从2008年7月开始，中心大酒店一直在打造自己的服务品牌——“礼仪行动”。中心大酒店推出的“礼仪行动”区别于一般的酒店服务改进运动，而是将它定位为“核心管理软件”，为它制定了一套完整的体系，由核心价值、行动范畴、具体条目、衡量标准和激励机制等组成。
1、礼仪行动的核心价值
以礼仪行动以及礼仪大使评选，带动“一流酒店、一流人才、一流薪酬”的建设，从而提升酒店的品牌价值和在行业中的地位。最大特点就是能调动全体员工的工作热情，变被动为主动，不断为客人或下道工序带来惊喜，从而达到服务制胜的目标。
2、礼仪行动的范畴
（1）主动发现客人的需求，让客人享受在其他酒店享受不到的服务，并给客人带来惊喜； （2）将服务做到极致，做到客人感动为止。
3、礼仪行动的条目
各部门各岗点根据礼仪行动的范畴结合各自的实际，列出本部门本岗点的礼仪行动具体条目，并在实践中不断丰富发展（到目前为止，共有条目160多条）。例如：总服务台发现客人离店早，来不及用早餐，联动阁敦湾餐厅准备早餐饭盒，并在客人CHECK—OUT时，送给客人；楼层管家发现客人带眼镜，主动提供擦眼镜；发现客人带电脑，主动提供鼠标垫及电脑散热架；发现客人房内晾晒湿衣服，主动将湿衣服拿至洗衣房烘干；餐厅服务员发现客人感冒，主动提供姜茶；发现客人咳嗽，主动提供冰糖蒸梨；停车场员工发现客人车辆脏，主动为客人擦洗车辆等。
4、礼仪行动的衡量标准
（1） 坚持公开公正；
（2） 坚持客人的感觉为第一评判标准。
5、礼仪行动的激励机制
酒店建立了将礼仪行动与员工的职业生涯发展紧密结合的激励机制。员工参与“礼仪行动”，可以从精神上、薪酬上、职位上三个方面得到收获——精神上：能获得“礼仪大使”的称号，并能从“礼仪大使”、“一星级礼仪大使”一直晋升到“五星级礼仪大使”；薪酬上：“礼仪大使”享受津贴；“星级礼仪大使”逐级增加工资，“五星礼仪大使”享受部门经理助理工资待遇；职位上：“礼仪大使”是酒店选拔管理人员优先考虑的对象。
两年之后，让我们用一列鲜明的数据和几条客人的点评来佐证了“礼仪行动”取得的成效。自2008年7月份到2010年6月份两年时间，仅全国最大订房网——携程旅行网的宾客对中心大酒店点评就达979条，点评条数是前面九年总和的两倍；酒店平均得分4.62分，比前面九年的平均得分高出1.02分；同时，受携程网客人点名表扬的员工达到648人次,在全国名列前茅。自2009年10月份开始中心大酒店，已名列携程旅行网成员酒店宾客点评最佳排序南京第
一、全国第二。目前，中心大酒店携程用户评级为五星半。在经营业绩方面，2009年在边改造边经营，且有金融危机影响的情况下，酒店全年的营收依然取得了历史第二的好业绩。2010年上半年酒店经营收入又比去年同期增长了20%。
礼仪行动赢得了客人的高度赞扬。有一位安利公司的培训师将其在中心大酒店感受到的“礼仪行动”编入了他当天的教案；一位山东的游客在携程网上点评说，中心大酒店的服务理念值得全国其他酒店推崇！还有一位客人在携程网上留言：“我发现这个酒店的每一位员工都在为酒店的荣誉工作。
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酒店礼仪培训教材
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
微笑
与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
以下是几种训练微笑的方式。
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问„„”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您„„”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下„„”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请
2、对不起
3、麻烦您„
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问„
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉„ 20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴
23、请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序 基本用语 注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方 “╳先生，您好!”
“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序 基本用语 注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„” 应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己(或酒店)的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好!”
“早上好!”
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是„„”
“请问您贵姓?找哪一位?”等
处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3、事由处理
使用语言
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言?”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方
2、3步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请”
“请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的
2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。
建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
发扬团队精神
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢?
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动
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一、课程的性质与作用
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。
二、设计理念
1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力
2、采用教、学、做一体化的教学模式
3、以学生为主体，注重提高学生整体素质
4、采用项目任务教学
三、学情分析
旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。
本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。
鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。
四、教学方法
采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论
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标准酒店礼仪
酒店前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、会议部、保安部、工程部（电工、空调、锅炉）。
一、前厅部的主要任务
销售客房；准确掌握房间状况；提供各类相关服务（机场、车站接送，在大堂口迎接；行李搬运、出租车、邮电服务；投诉、贵重物品寄存代理购买机票及建立客户账号等）；整理和保存相关信息资料（开房率、营业收入、投诉、表扬、预订、离店）；接待和协调对外服务（联络各部门）；负责客房帐务（定金或预付款，建立个人帐户、登帐、结帐等）；
7、建立客户档案（姓名、数据资料，分析客源市场、消费项目及能力）
前厅部的岗位职责
1、迎宾岗位。车站、机场、门厅；行李；叫车，打开车门，放上行李；关门，微笑道别。
2、预订岗位。24小时
3、开房岗位。登记、入住手续、验证身份证；介绍房间、房价离店日期；问询。
4、记录岗位。按字母顺序存放在保管盒里；整理报告、预约客源等。
5、行李岗位。寄存服务，带路。
6、问询岗位。
7、电话总机岗位。8.收银岗位。
9、商务岗位。复印、打印、传真、安排会议场所，会议服务。10.票务岗位。车、船、机票，结算。
（一）前厅服务礼仪 接待员目视顾客，面带微笑，“您好，欢迎光临”，鞠躬致礼。乘车，开启车门，一手拉开车门，一手挡在车门框上沿，以免客人碰头。行李。
前厅服务的素质要求：形象出色；品性端正；举止得体；知识面较宽；技能娴熟；应变能力较强；语言能力过硬；人际关系处理能力很强；推销技巧过人。
（二）总台服务礼仪
目视顾客，面带微笑，“请问您需要预订房间吗？按要求，安排房间。查看证件。迅速交还。双手递交钥匙告知房间号。“祝您愉快！”“请慢走”。客房已满，解释致歉。结帐迅速，当面找清。“谢谢，欢迎下次光临，再见”“祝您旅途平安”
二、客房部主要任务：
1、确保住宿环境干净、整洁、舒适；
2、提供细致、周到的各种服务；3确保客房设施时刻处于良好的工作状态；
4、保障酒店及客人生命和财产安全。客房部服务礼仪
休息场所。一到楼层，面带微笑，“您好，欢迎光临”引领客人行走在左前方约两步。门口到，打开房门，侧身，请入。简要介绍房间设施，无其他要求后，立即离开，“好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台”，轻轻关门。
整理房间避免打扰客人，外出时进行。不得翻阅文件、物品，放回原处。不能逗留。未经召唤，不得擅自进入客房。先按门铃或轻敲房门，并自报身份。“对不起，打扰了，我现在可以进来打扫房间吗？如有交谈，不要插话，也不能趋前旁听，不能议论长相和穿戴，不能一起看电视、听音乐、打牌。有礼貌地离开。
客房服务的素质要求：
1、较强的服务意识；
2、良好的职业道德；
3、较强的卫生意识；
4、良好的工作态度；
5、良好的身体素质；
6、基本设施设备维修保养知识（灯具、空调、电视、音响）；
7、具备一定的外语水平。
课堂实践：结合前厅和客房部的服务要求，实践从迎宾和入住的礼仪，截至到帮客人打开房间为止。 三.餐饮部
餐饮部的主要任务：
1、制作优质的菜点；
2、确保饮食卫生、安全；
3、提供舒适完美的服务；
4、加强餐饮促销。。岗位职责：
1、迎座岗位
2、服务员岗位
3、传菜岗位
4、收银岗位
5、清桌岗位
6、洗碗岗位
7、清洁岗位。
餐饮服务礼仪包括迎宾、引位、值台、上菜布菜、斟酒、结帐送客等环节。
迎宾。仪表整洁、端庄，立于餐厅门两侧。”您好！欢迎光临！几位，预订，引位。
引位。不拥挤时，征求意见。夫妇、情侣领导幽静的地方。时髦的女客，安排在餐厅的中心，让人注意；重要宾客或贵宾-雅座或包房；一家人或朋友、同学聚餐，安排在餐厅一角或一侧。带孩子的客人，孩子声音较小的地方。
值台。入座后，值台员从左边呈上菜单。适当推荐一些特色菜。随时记下点的菜。复述一遍。主动询问还需什么酒水、饮料。
上菜布菜。服务员注意行走姿势。上身挺直，目视前方，精力集中。餐桌下首，左上又撤。上菜的顺序：先凉菜，后热菜；先重点菜，后一般菜；先咸味菜，后甜点；先酒菜，后饭菜。太快或太慢都是失礼的。菜的最佳欣赏位置对准主宾和主人。上整鸡、整鸭、整鱼时，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，朝右边。如上有图案的菜肴，正面对准主宾和主人。
斟酒。男主宾，女主宾，主人，一般来宾的顺序。站在客人右后侧，身体略向前倾，伸出右手斟酒。杯口和瓶口保持1厘米的距离，中餐以八分满为宜。西餐不宜太满，葡萄酒2/3，白葡萄酒3/4，白兰地1/5。每斟一次，转动瓶身一次，滴在台布上或身上。
结帐送客。
课堂实践：分队实践上述的餐饮服务，
推销菜品：
1、不同的消费目的。平时吃饭需求，居住在附近的，经济实惠，品种不要太多，但要快，物美价廉的 ；慕名而来，特色的酒肴，少而精；重要宴请，讲究排场，品种丰富，适当搭配，有冷有热，有荤有素，有菜有汤，一定的价格范围之内；聚会就餐，饮酒较多，品种丰富不太多，精细不太贵的，尊重意见，冷盆和第
一、第二个菜的数量多一些，后面的菜少一些，多介绍啤酒、饮料，烈性酒也可。不同的年龄：
老年客人：嫩、软、酥、松，易消化、多汁松软性菜肴，耐心，不含胆固醇、油脂较低的食品或者滋补炖品。
青年客人：香、脆、爽，丰富多样，上菜迅速。
少年儿童：新鲜，少骨无刺、造型美观，甜味。针对夫妇同桌，带小孩的，多征求女方和小孩的要求。
不同的居住地：
北方客人：喜欢面食、味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品 南方客人：湖南、湖北、云南、安徽等口味较重，辣味食品；江浙沪一带喜欢甜食，口味清淡。南京人喜欢咸水鸭、板鸭等；广东、港澳地区喜欢生、脆、鲜、甜的食品，清淡。 不同的特性：
好面子型：重友情，好面子，炫耀，不考虑价格范围，求好，求尊重，介绍一些特色的菜肴，少而精，口味、色调、原料的搭配。
参考他人型：初次出门，就餐知识和经验缺乏，看别人吃什么，考虑价格范围，介绍一些风味菜肴，解释清楚
有所偏好型：了解以前吃什么菜，耐心介绍。 课堂实践：重点在推销和介绍菜肴上
餐饮部服务的素质要求：1积极主动地敬业精神；
2、较强的服务意识；
3、团结协作的意识；
4、丰富的专业知识；
5、健康的体魄。
四、酒店商场部
主要任务：实现商品价值；满足客人购物需求；为酒店创利；宣传酒店形象。 岗位职责：服务岗位职责、收银岗位职责、仓管岗位职责、采购员岗位职责。 客人接待培训：
（一）迎接客人：接待要亲切，“客人到、微笑现、敬语出”；微笑服务；客人为先；服务有序、适时询问，不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样”。不能过分热情。
（二）运用敬语：接送客人时“欢迎光临”“谢谢您的惠顾”；询问客人需求时“您要看什么”。不要说“您要干什么？”“您要什么”“您要买什么”；需要客人稍等时，“请您稍等一会”“我立即来”“一定能买到”；为客人展示商品时“是这个吗？好！请您看一看”“我觉得，这个可能更好一些”；收账时，“谢谢您，一共X元”“让您久等了，找您X元；向客人致歉时“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”；客人需要其它服务时“这件您需要包装吗？”“这个比较沉，我们工作人员可以为您服务”帮助办理托运、邮购等。 销售与服务培训：
（1）做好商品陈列；（2）把握客人购物心理：求实，新，求美，求便，求实；（3）运用产品推介技巧：针对外国人，推荐特色产品；针对不同区域的客人进行不同介绍：日本人偏爱玛瑙、翡翠、文房四宝、名人字画，欧洲人喜欢丝绸、棉布制品，港澳台喜欢老厂家商品，同仁堂的，美国人喜欢龙、凤的绣片，挂毯；针对不同习惯的客人进行不同介绍：西方国家忌讳“13”，日本人和德国人花钱大方，以满意为主，英国人、法国人讲究“绅士风度”，顾及面子，有女士的话，介绍给女士；针对不同商品的特点进行介绍。
五、康乐部 主要任务：满足其锻炼需求；娱乐需要；保健和形象美的需求；猎奇需求；卫生需求。
岗位职责：接待岗位职责；游泳池服务岗位职责；台球房；网球场；保龄球；高尔夫；健身房；桑拿洗浴按摩（严格遵守不得给异性客人进行全身按摩的规定）；桑拿浴室；美容美发。
六、酒店会议部培训
会议部的主要任务：负责会议服务的销售工作；与其它部门的协调沟通；会议现场布置；提供会间服务；会后撤台；其他服务（外语翻译、摄像、礼仪、公共、文秘、娱乐、旅游）；会后总结；跟踪回访。
会务服务培训：会前用品摆放；会议全程服务；会中服务；会后服务；会后整理。
七、保安部
主要任务：负责客人安全；负责酒店安全；消防职责；紧急事件处理。
八、工程部
主要任务：负责酒店设备设施的配置工作；保证设备设施的正常运转；安装、保全酒店系统设施；负责酒店电、水、气、冷暖气的供应；负责酒店一定规模的土建以及设施改造和保养；节日装饰。
包括：电工班；电梯班；空调班；锅炉班；机修班；音像班；综合班（家具、木器的修理）；调度班；材料班；土建工程班。
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酒店服务员礼仪
一、礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类 茶有4700多年历史先后传播40多个国家。 作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3乌龙茶：半发酵茶产于福建、广 东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
处理注意事项：
1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鉴别 啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色2）、气味（麦芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度十
三、客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。十
四、处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。十
七、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
十八、常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准
（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。洗浴部服务流程指南 A、迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 B、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。 D、鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。 E、男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。G、浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。H、二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：
1、提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。
2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同.I、休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去
说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场……客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。 注意事项：
1、
闲吧服务员要以半跪式服务
服务员要5分钟巡视一下体验场；
2、提示客人穿袜子；
3、休
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培训时间：2天
培训对象：
接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。
培训收益：
1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；
3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。培训背景：
作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。
服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。
培训大纲：
第一部分： 酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
服务礼仪的原则
酒店服务礼仪的内容
酒店服务礼仪的作用
学习酒店服务礼仪的方法
角色定位
服务意识
能力训练
礼仪的产生与发展
一、仪容仪表概述
二、仪容
酒店服务人员仪容的基本要求
酒店服务人员的化妆原则
三、仪表
酒店服务人员服饰礼仪
能力训练
项目一：化淡妆训练
项目二：系领带训练
项目三：穿工装、服饰搭配训练
化妆美容常识
系领带的要领
服饰色彩搭配
第三部分：
一、仪态概述
二、表情语
微笑
目光
动作语
坐姿
走姿
蹲姿
能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
知识拓展
酒店服务人员常见的不良举止
思考与练习
第四部分： 酒店服务的语言艺术
酒店服务语言的基本要求
酒店服务语言的基本原则
酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
迎候语言
用协商的口吻
配合点头或鞠躬时的语言
三、酒店程序上的语言应用
客来店有欢迎声。
客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
服务不周有道歉声。
服务之前有提醒声。
客人呼唤时有回应声。
四、服务称谓语
恰如其分
清楚、亲切
灵活变通
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礼仪对于服务行业来说是最为关键最重要的一个内容，是必须要做好的一个方面。那么酒店服务员礼仪有哪些呢？下面就跟小编一起来了解一下吧，欢迎阅读参考！
酒店服务员礼仪（1）
一、酒店前台的电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台的接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台的接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台的接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。
酒店服务员礼仪（2）
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮品，饮品应放在客人的右侧，然后打开饮品瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮品徐徐倒入饮品杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮品，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮品。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮品滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
结语：以上就是小编为大家整理收集的酒店服务员礼仪的全部内容了，希望对大家有所帮助，谢谢阅读！
推荐第8篇：酒店礼仪培训
酒店礼仪培训
文/中华礼仪培训网钱明珠
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗 旨的具体表现。
酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 培训主题：酒店礼仪培训
培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师 培训时间：1-2天 课程大纲
第一篇
酒店礼仪概述
一、什么是酒店礼仪？
二、酒店礼仪4大要求
三、礼仪的本质
第二篇
个人职业礼仪
一、职业形象 仪表：TPO原则 男士服饰、仪容 女士服饰、仪容
职业女性工作场合着装六忌 护肤和化妆
二、职业仪态 站姿 蹲姿 上下车 微笑 行礼等
三、职业心态 尊重、自信
感恩、包容：3A原则 平等、合作
第三篇
商务交往礼仪
一、电话礼仪 接听电话流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话注意事项
二、会面礼仪
称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪 握手礼仪 交换名片礼仪
三、接待礼仪
会客、行路、会议等的座次礼仪 端茶 陪车礼仪 用餐礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪 馈赠礼仪
四、酒店沟通礼仪 关于酒店沟通 第一印象的要素 身体语言的运用 倾听的艺术 交谈技巧
身体距离、言谈禁忌
五、其他常见酒店礼仪 使用通讯工具 电梯礼仪 进出门礼仪
酒店礼仪培训相关礼仪知识：
一、职业形象
一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。 女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：
黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经； 正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病； 不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。
鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。 三节腿 职场着装六不准 过分杂乱
过分鲜艳（三色要求） 不能过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 男士西装
男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主； 男士西装三大禁忌 禁忌是商标必须要拆掉
禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳 禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。 领带的时尚打法：
一是有个窝，这叫“男人的酒窝”
第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的 第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
二、电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
三、商务礼仪相关要求
（一）、名片：
商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。 索取名片有四种常规方法： 交易法--先欲取之，必先予之 激将法
谦恭法--以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 平等法--以后如何跟你联系
接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。
通信工具的使用艺术：
商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。 商务社交礼仪：
1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
2.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。 商务人员的工作能力包括：
业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。
钱明珠简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训讲师网2010年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师 讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。 课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；
重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作 主要著作
《公共关系实务与礼仪》 主讲课程
礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等 行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。 【学员评价】：
参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任
服务客户
金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等 快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。
推荐第9篇：酒店问候礼仪。
酒店问候礼仪
据统计，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,一个老客户贡献的利润是新顾客的16倍。
为了使更多的新顾客变成老顾客，利润最大化，我们要不断提高服务质量，希望每一位金紫荆的伙伴们都能主动问候并帮助客人，展现我们优质的服务质量，留住顾客。
问候礼仪标准：微笑+问候语+鞠躬礼
一、问候客人时需面带微笑，展示我们诚意。
二、问候语：称呼+欢迎语
例：通用问候语：您好！ 先生/女士，早上/中午/下午/晚上好！
知道姓氏、职位的，可称呼其姓氏、职位：王女士，您好！ 王总，早上好！
三、鞠躬礼
为了表示对客人的尊重及诚意，向客人问候的时候，我们的身体会配合行一些鞠躬礼。
(1)点头礼：面带微笑，微微向对方点一下头。
适用于在远处，或者忙于工作时（结账、收餐具、清洁卫生等），看到客人，并且与客人有视线交流时，应使用点头礼，即看到客人后，微笑点头示意，体现我们优质热情的服务，不可，看到客人后，因为忙、距离远就继续面无表情的低头工作。
(2)微礼：即15度鞠躬礼，下躬时视线注视脚尖前3米处地面，是同事之间问候的礼仪；
(3)普通礼：即30度鞠躬礼，下躬时视线注视脚尖前2米处地面，用于向客人问候，如咨客前台向客人问候；平常在酒店遇到客人进行问候。
(4)最敬礼：即45度鞠躬礼，下躬时视线注视脚尖前1米处地面，用于致歉、致谢和问候特别尊贵的客人。
问候注意事项：
1、我们用心对待客人、真心诚意的展现我们最得体的仪容仪表、微笑，自然大方的略带鞠躬向客人问候即可。
2、路遇客人要注意避让、点头微笑示意。
我们是一个大家庭，希望每一位伙伴看到客人都能主动问候，让客人有宾至如归的感觉。
人力资源部 2014.03.27
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推荐第10篇：酒店服务礼仪常识
对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。下面是小编收集整理的酒店服务礼仪常识，欢迎阅读参考~
酒店服务礼仪培训重要性
1、内强个人素质，外塑酒店形象
礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2、优雅人生
就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——文明用语
基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。
常用的文明用语有一下几条：
“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。
“对不起，请问……”，询问客人时使用。
“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。
酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。
服务仪容仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
服务语言
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
第11篇：酒店服务礼仪论文
酒店服务礼仪论文
摘要：面临日趋激烈的酒店业竞争，能否在竞争中保持优势地位，酒店礼仪就显得尤为重要。对于酒店礼仪而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握这门细致繁复的工作技巧是值得探究与思考的。本文以新乡国际酒店为研究对象，以酒店服务礼仪为研究重点，在阐述了礼仪对酒店的重要性的基础上，分析了新乡国际酒店工作中服务礼仪方面存在的问题，并提出酒店应在工作中增强礼仪培训，设置奖励机制，降低员工流动率，建立企业文化等措施来解决其服务礼仪欠缺的问题，从而论证了酒店礼仪的重要性和酒店礼仪工作对于酒店发展的深远意义。
目录
1 引言 ..............................................................................................................................................1 2 酒店礼仪概述 ..............................................................................................................................1 2.1 常规礼仪定义 ........................................................................................................................1 2.2酒店礼仪 .................................................................................................................................2 2.3酒店礼仪的重要性分析 .........................................................................................................2
2.3.1 有利于维护自尊自爱 .....................................................................................................2 2.3.2 体现出满足客人的需要 ...............................................................................................2 2.3.3 有利于调谐人际关系 ...................................................................................................3 2.3.4 能够创造巨大潜在利润 .................................................................................................3
结论 ..................................................................................................................................................4
I 1 引言
中华民族是一个讲究礼仪的国家，有着悠久的礼仪传统和“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国的社会生活文化中有着非常重要的地位。而酒店业是服务业的一种，好的服务和形象已经成为现代酒店业竞争的重要筹码。从某种意义上来说，现代的酒店业市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素有多种多样，其中员工的高素质，服务的高品质和每一位员工的礼仪修养都会起到十分重要的作用。如果一个酒店他的每一个员工都能够做到接人待物知书达理，穿着得体，彬彬有礼，举止文明，那么这个酒店的整体水平就会随之提高，它就会赢得社会的支持和信赖。相反，如果这个酒店的员工都是傲慢无礼，衣冠不整，那么就会影响整个酒店给人的印象，失去顾客，失去市场，在市场竞争的浪潮中失去战斗力，人们往往从一些细节之处去评价一个酒店的等级，服务质量和管理水平。
酒店礼仪具有很强的感情凝聚的作用，它的功能就在与调节人际关系。在现实的生活中，人与人之间的关系是错综复杂的，有时会在不经意之间就发生碰撞和火花。而酒店礼仪有利于使冲突双方保持冷静，缓和激发的矛盾。本文针对新乡市国际酒店中实际参与的工作中，对于员工的专业性服务质量、服务技巧做出研究，发现其中的漏洞，发表自己的意见，用实际资料证明自己的观点，梳理其中的结构，对各个部门工作的流程做出实际的理论分析，得出调查结论。并且通过典型案例的调查分析，相应的解决期间遇到的问题。诸多实际案例剖析更具有代表性和针对性，解决发现的漏洞与问题。
2 酒店礼仪概述
2.1 常规礼仪定义
常规礼仪定义可以用四个词来概括,即：礼貌；礼节；礼仪；联系。 礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
1 礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
2.2酒店礼仪
酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力．良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
2.3酒店礼仪的重要性分析
2.3.1 有利于维护自尊自爱
爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。 2.3.2 体现出满足客人的需要
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来
2 体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。 2.3.3 有利于调谐人际关系
“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 2.3.4 能够创造巨大潜在利润
在现在酒店行业激烈的竞争中和现代市场经济条件下，酒店的优质服务是现代酒店生存与发展之本。新乡国际酒店不同于其他星级连锁酒店，属于独立型酒店，没有像连锁酒店那么大的发展空间，晋升机会也相对少的多，因此酒店人力资源部对员工进行招聘的时候就应该选择乐于从事酒店服务行业的，具有热情服务意识到员工。同为星级酒店，基础的硬件设施毋庸置疑，那么酒店又用什么来吸引顾客呢？酒店对客人提供的产品都是建立在服务的基础上，那么更容易吸引客人光临的便是建立在标准化的设施上的差异性服务。优质的服务，贴心的管理，竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的砝码。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。
一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿酒店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。很多酒店成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可
3 忽视的重要因素，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。这样的优质服务对酒店形成的良好声誉是酒店吸引新顾客和宣传推广的资本，并且亲身体验过的顾客也会成为酒店忠诚的顾客，这样给酒店带来的利润也比一次性消费的客人可观的多。相反的，顾客不满意的直接结果就是回头客的下降，同时他们在酒店的消费也会相应减少。顾客的不满意也会造成酒店的坏声誉，坏声誉的传播速度比好声誉快得多，酒店从而损失了大量的潜在顾客，重新树立酒店新的良好的形象又需要花费一大笔成本，花费的多利润当然就减少了。因此优质服务是酒店获取利润的最有效途径。
结论
综上所诉，酒店礼仪更赋予文化内涵。酒店的文化建设，需要做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。要把服务当成事业来做；把管理当学问来看，把问题当机遇来对看，把酒店当做是“永恒的事业”。酒店的产品是。服务”；酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点，办法多一点、步子快一点；经营创造特色、塑造品质，营造满意管理理念，以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。—切为了客人、为了一切客人。唯思想与行动保持一致，酒店的文化和发展才会更长久、更具有魅力。有了这样的文化内涵做酒店的坚强后盾，酒店才能得到更快的发展，由此得出，具有一定文化内涵的礼仪则是这一形势发展的必然趋势。培根说：良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使酒店从业人员的人品生辉并使酒店事业锦上添花。
第12篇：酒店礼仪培训总结
篇1：酒店培训心得体会 酒店培训心得体会
通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。
一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：
语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！
二、礼仪的基本原则：
1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。
2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。
3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。
4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。
三、酒店礼仪的要求
1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用亲情赢得顾客的心
2、充满爱心和责任心
3、品德高尚
4、吸取经验
5、灵活运用
这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。
四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。
财务部：崔英敏 2012-11-21篇2：酒店服务礼仪培训大纲 酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲
第一篇：酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!” （4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理 无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理 21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理 服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理 细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间
3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 （5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练：
a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 b、配合眼部运动。
c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。e、每天早上起床，经常反复训练。
f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活
3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！ （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 （3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意 （7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇：酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈v状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式：腿呈v型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈v型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿 a弯腰驼背 b趴伏倚靠 c双腿叉开 d手位不当 e脚位不当 f浑身乱动 g半坐半立 h身体歪斜
四、酒店的走姿标准篇3：酒店礼节礼仪培训资料 服务培训资料
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范
仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范
仪容规范的具体要求如下：
（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。
（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范
仪表规范的具体要求如下：
（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。
（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。
（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 ：
1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵
6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗
13）请问您对我的服务还满意吗 14）谢谢光临，请慢走。 15）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？
1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统
一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）
5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以???？ 对不起，打扰您一下，请问??？、您看，这样??可以吗？ 请问您还需要点什么吗？
6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十
一、怎样对客人一视同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十
二、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十
三、礼貌待客服务应做到哪五声？
1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声
十四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。 十
五、为什么迎客在前、送客在后？
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十
六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。 十
七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？ 1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚 十
八、仪态
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳
1）尽量靠右边走而不走中间
2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意
3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：
1、非总机员工接员电话规范： 1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。 2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候； 如：您好xx部门；您好，我是xxx〉；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等
2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。 二
十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 第四章 酒店规则 4.1员工关系
员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。 4.2个人记录
所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。 4.3名牌
每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。 遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。 4.4制服
员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。
员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。 4.5出勤
员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。
工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。 4.6员工衣柜
员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。
人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。 员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。 4.7员工餐厅
员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。 4.8私人事务
在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。
员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。
4.9保安检查
员工上下班必须使用员工通道。 凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。
4.10维护酒店声誉及财物
员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。 未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。员工应注意在社会上的言行举止 以免损害宾馆声誉。 4.11拾遗
在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。 4.12申请证明
凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。 4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。 4.14离店手续
凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。 9.1着装
（1）在宾馆必须穿着规定的制服； （3）不准穿着肮脏、污损的制服；
（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧； （5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋； （6）不准擅自改制制服；；
（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；
（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子； （10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子； （11）不准鞋底钉铁钉；
9.2仪表仪容对照表9.3礼貌礼节 （1）不得在公共场所大声喧哗。
（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。 （3）不准走在过道正中，应靠右侧行走
（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走 （5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音 （6）路遇客人必须礼让客人先行 （7）入座后必须保持良好的姿态 （8）主动替客人提取行李
（9）见到客人必须笑脸相迎、行礼致意
（10）见到客人似有事发问应主动上前询问帮助
（11）敲门二次（每二下为一次）无人应答，不再继续敲门 （12）和上级说话时必须使用礼貌语言 （13）不得在客人面前横穿行走 （14）别人在谈话时不能从中穿行
（15）乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮 .酒店员工职业形象塑造——仪容仪表
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
第13篇：酒店礼仪(上).ppt.Convertor
有礼走遍天下
——酒店礼仪培训 1 礼节礼貌 仪容仪表——
礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式和规范。
礼貌是指人与人之间交往中表示相互尊重和友好的行为，于小体现一个人的道德品质，于大体现一个国家的综合素质。
仪表指一个人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态。
仪容主要指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分。 2 重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！
3.8秒 3 人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 首轮效应 4 课
程
内
容
一、规范的仪容仪表
二、得体的语言礼仪
三、优雅的举止礼仪 5 规范的仪容仪表
一、头发
五、指甲
二、面容
六、鞋袜
三、制服
七、饰品
四、名牌
八、个人卫生 6 仪容仪表 --- 头发
标准：
男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；
刘海必须整洁，不可遮过眉毛；
允许使用发胶美化头发；
不可烫发和有色染发。 7
仪容仪表 --- 头发 非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头；
蓬松的发式。 8
仪容仪表 --- 面容 标准：
眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
用餐后及时补妆；
男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须；
不得使用香味过浓的化妆品。 9
仪容仪表 --- 制服 标准：
制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；
口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 10
非标准：
制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。 仪容仪表 --- 制服
11 要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm 仪容仪表 --- 制服 12 仪容仪表 --- 名牌 标准：
工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处；
保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。 13 仪容仪表 --- 指甲 标准：
指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）；
不得涂抹有色指甲油。 14 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损；
皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 15 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（袜）
女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；
男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。 16 仪容仪表 --- 鞋、袜 非标准
附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋；
脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。 17
仪容仪表 --- 饰品 标准
只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指；
手表和戒指必须简洁、大方；
只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 18
仪容仪表 --- 个人卫生 标准
每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出；
避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。 19
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 规范的仪容仪表 20
首轮效应 4
个特点
瞬时性、非理性、
经验性、不可逆性 21
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴
先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。 得体的语言礼仪 22 语言礼仪 --- 称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）；
2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；
3、XX女士（可以称呼已婚女性）；
4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）;
5、可以用职业来称呼客人 （XX老师、XX教授）。 23 语言礼仪 --- 称呼 要点：
— 称谓要得当，不要张冠李戴；
— 要学会熟记对方的姓名。 24 小故事
被拒绝的生日蛋糕
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他
来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，
我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打
一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙 说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太 太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是 怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没
错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大
声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。
25
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门： “没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
语言礼仪 --- 礼貌用语 问候用语
您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！
迎送用语
-欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！
-请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！ 26 语言礼仪 --- 礼貌用语 请托用语
请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照
致谢用语
-李先生，谢谢！
-十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！ 27 语言礼仪 --- 礼貌用语 征询用语
我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有„您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！ 28 语言礼仪 --- 礼貌用语 应答用语 请稍等！
好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语
-感谢您的支持！ 29 语言礼仪 --- 礼貌用语 祝贺用语
祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！
致歉用语
很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！
实在对不起！ 30 小故事
“谦虚”也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ 31
语言礼仪 --- 礼貌用语 十字服务用语——
“您好”
“请”
“对不起”
“谢谢” “再见” 五声服务——
“迎声”
“答声”
“歉声”
“谢声” “送声” 32
话题——
1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；
2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；
3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；
4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。 语言礼仪 --- 谈吐 33
5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；
6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；
7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；
8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。 34
您还要饭吗？
小故事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”
35
一、挺拔的站姿：
站—如松
挺拔、俊朗 举止礼仪 --- 站姿 36
站姿的要领
1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；
2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；
3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；
4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
37 38 39
三正、五直
头正、眼正、肩正
颈直、背直、腰直、臂直、腿直 40 http://v.youku.com/ 站姿的不同形式 41 http://v.youku.com/ 五种不正确站姿
1、弯腰驼背
2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里
3、单脚蹬踩物体
4、重心偏移，身体歪斜
5、依靠门框或墙壁等 42
坐—如钟
稳重、适度
1、静态的坐姿
2、动态的坐姿 举止礼仪 --- 坐姿 43
1、静态的坐姿
1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；
2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；
3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；
4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；
5、不可抖腿、跷脚；
6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。44 45
2、动态的坐姿
1、入座：
a、走到座位前转身要轻而稳；
b、
右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上， 与右脚平齐；
c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。① ② ③
2、离座：
a、左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。
① ② ③ 46 坐姿的不同形式 47 http://v.youku.com/ 坐姿的不同形式 48 http://v.youku.com/ 错误坐姿 49 走—如风
矫健、活力
举止礼仪 --- 走姿 50 标准走姿
1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；
2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；
3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；
4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；
5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；
6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。51 观看走姿视频：http://www.daodoc.com/
注意事项
（一）
1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；
2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；
3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；
4、切忌走外八字或内八字；
5、多人行走不要横排或勾肩搭背；
6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；
7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。52
1、应靠右行走；
2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；
3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；
4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；
5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。
注意事项
（二） 53
参加喜庆活动
探望病人
步入会场
往来于政府部门 脚步轻柔
步伐快捷稳重
步履轻盈欢快
稳健大方，充满热情 不同场合的不同走姿 54
举止礼仪 --- 蹲姿 优雅、有礼 55 标准蹲姿
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。56 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿的不同形式 57 蹲姿禁忌
1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。
2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。 58 举止礼仪 --- 鞠躬
1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；
2、礼毕后目光注视对方。59 举止礼仪 --- 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 60 微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；
2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；
3、微笑的时候以上牙6颗为宜；
4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；
5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。61
1、用门牙轻轻地咬住木筷子；
2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；
3、保持这个状态10秒；
4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。
微笑练习
62
举止礼仪 --- 目光的注视 你的眼睛会说话„ 63
视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从
视线水平表现客观和理智 你的眼睛会说话„ 64
注视的十种方式
（一）直视
（二）凝视
（三）盯视
（四）虚视
（五）扫视
（六）斜视
（七）眯视
（八）环视
（九）他视
（十）无视
65
目光注视的要点
1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；
2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；
3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；
4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；
5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；
6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；
7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。 66
1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。
2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。
举止礼仪 --- 手势礼仪
67 应避免的不良手势
1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；
2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；
3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；
4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。68 手势礼仪之 --- 握手
1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；
2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；
3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；
4、握住轻轻摇动1-3下。
69 握手的次序
1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。
3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。
4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。70 握手的注意事项
1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。
2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。
3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。
4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。71
1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；
2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；
3、时间长短要相宜，大约5-8
秒为礼节性鼓掌。时间过短， 有不欢迎、敷衍的意思；时间 过长，有讽刺、驱赶之意。
手势礼仪之 --- 鼓掌 72
为客人指示方向 手
势
示
范 要领：
1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。
2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。
3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：
1、禁使用食指指路。
2、低头。73 要领：
1、言行并举。
2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。
3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：
1、禁使用食指指路
2、禁使用拇指指自己
3、低头
举止礼仪 --- 递送物品 74
1、递送文件：文字向着 接受人的方向；
2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。75
1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；
2、若门是向内开，应自己先
进去站在里面迎接。
举止礼仪 --- 陪同客人进出房门 76
1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；
2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；
3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪 --- 陪同客人进出电梯 77
1、让人家把话说完；
2、要全神贯注地听；
3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；
4、抓住主要的内容来理解；
5、边听边思考，不要匆忙下结论；
6、注意身体语言。举止礼仪 --- 倾听 78 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等； 背对着客人；
和宾客交谈手势过大； 说话声音过大或过小。 举止礼仪 --- 不雅动作1 79 抠、咬指甲，整理头发、衣服； 打哈欠、伸懒腰； 不时地看表或叩脚； 咳嗽、打喷嚏；
小声嘀咕、哼歌，吹口哨； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 玩弄钱币、转笔等。 举止礼仪 --- 不雅动作2 80
1、可佩带外露的首饰有：（多选题）
A、手表
B、项链
C、悬吊式耳环 D、戒指
2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？
A、30
B、35
C、40
D、45 测测你 81 总结
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好地生活！
祝大家成功！ 82 谢谢大家， 再见！ 83
第14篇：酒店服务的礼仪
酒店服务是指为客人提供周到及时的服务。那么，相关的礼仪有哪些呢？下面大家就随小编一起去了解一下吧！
（1）着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女酒店员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足她们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
第15篇：酒店服务礼仪课件
服务的礼仪是很重要，下面是小编整理的酒店服务礼仪课件，希望对你有帮助。
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）
1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 ：
1）您好，欢迎光临
2）请问您几位，是否有预定
3）请跟我来
4）很抱歉让您久等了
5）请您多多包涵
6）请多关照
7）真是抱歉耽误了您很长时间
8）您还需要别的吗
9） 我能为您做些什么吗
10） 很高兴为您服务
11） 请您多提宝贵意见
12） 请您随我到收银处结帐好吗
13） 请问您对我的服务还满意吗
14） 谢谢光临，请慢走。
15） 您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？
1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2.行为美、环境美、心灵美、语言美
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统
一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
服务中应用语大致分十三种：
欢迎语 、问侯语 、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）
5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？
对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语：
先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
酒店服务礼仪培训内容
1、仪态的礼仪
要保持端正大方稳重的站姿，要挺胸微笑面对前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的动作，行走时不能驼背，或大摇大摆，步速要适当，两眼要平视，动作要敏捷。
2、服务客人礼仪
客人来时有迎声，要应声顾客问题，客走有送声，了解宾客的风俗习惯，生活，特殊要求。语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌。
3、服务中的原则
先好长辈后晚辈，先女后男，先客人后主人，先儿童后成人，先首长后一般。
4、仪容的礼仪
在仪容上整体要整洁大方，头发切忌披头散发，头发要清洁，刘海不要遮住眉毛；可以佩戴淡颜色的耳环，要精神饱满，不要有浓烈的化妆品味道，指甲不要留长；不要用颜色夸张的口红、眼线等。
第16篇：酒店礼仪培训大纲
酒店礼仪培训大纲
文/中华礼仪培训网钱明珠
酒店礼仪培训大纲由中华礼仪培训网钱明珠老师根据讲课经验整理而出，酒店礼仪培训大纲主要包括酒店工作人员礼貌服务用语、个人职业形象的塑造、基本行为规范等方面的内容。
培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师
培训时间：1-2天
酒店礼仪培训大纲
第一篇酒店礼仪概述
一、什么是酒店礼仪？
二、酒店礼仪4大要求
三、礼仪的本质
第二篇个人职业礼仪
一、职业形象
仪表：TPO原则
男士服饰、仪容
女士服饰、仪容
职业女性工作场合着装六忌
护肤和化妆
二、职业仪态
站姿
蹲姿
上下车
微笑
行礼等
三、职业心态
尊重、自信
感恩、包容：3A原则
平等、合作
第三篇商务交往礼仪
一、电话礼仪
接听电话流程
接听电话礼仪
接听电话技巧
拨打电话礼仪
电话注意事项
二、会面礼仪
称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪
握手礼仪
交换名片礼仪
三、接待礼仪
会客、行路、会议等的座次礼仪
端茶
陪车礼仪
用餐礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
自助餐礼仪
馈赠礼仪
四、酒店沟通礼仪
关于酒店沟通
第一印象的要素
身体语言的运用
倾听的艺术
交谈技巧
身体距离、言谈禁忌
五、其他常见酒店礼仪
使用通讯工具
电梯礼仪
进出门礼仪
酒店礼仪培训钱明珠老师简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。 课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员
的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；
重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作
主要著作
《公共关系实务与礼仪》
主讲课程
礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
【学员评价】：
参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任
服务客户
金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。
第17篇：酒店服务人员礼仪培训
酒店服务人员礼仪培训
《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。
课程时间：1-2天
课程地点：客户自定
课程对象：酒店员工
课程背景：
顾客喜欢的服务人员：顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。
对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
课程收益：
1.通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；
2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3.通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4.通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。
5.有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。
课程大纲：
第一部分：服务礼仪的基本要求
1.强化职业道德
2.明确角色定位
3.善于双向沟通
4.坚持“三a法则”
5.注重形象效应
6.提倡零度干扰
第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范
一、仪表仪容概述
1.仪表与风度
2.仪容的含义
3.服务人员注重仪表仪容美的重要意义
4.服务人员仪表仪容的要求
二、面部的修饰规范
1.眼部的修饰
2.眉部的修饰
3.口部的修饰
4.鼻部的修饰
5.耳部、颈部修饰
三、发部的修饰规范
1.发部的整洁
2.发部的造型
3.发部的美化
四、肢体的修饰规范
1.手部的修饰
2.下肢的修饰
五、面部的美容与化妆
1.面部美容与化妆的基本要求
2.皮肤的日常保养
3.面部化妆的具体操作方法
4.化妆的禁忌
第三部分：酒店服务人员的仪态规范
1.酒店服务人员仪态标准
2.酒店服务人员站姿标准
3.酒店服务人员走姿标准
4.酒店服务人员蹲姿标准
5.酒店服务人员坐姿标准
6.酒店服务人员手势标准
7.酒店服务人员表情神态
第四部分：酒店服务人员的社交礼仪
一、交换名片的礼仪
名片使用“三不准”
名片的分类：“两类三种”
名片的交换：
1.如何索取名片
2.如何递上名片
3.如何接受名片
名片交换注意：
1.接名片时的禁忌
2.名片存放管理
二、共同乘车的礼仪
1.乘坐礼节
2.需要注意的细节问题
三、共乘电梯的礼仪
1.乘坐电梯
2.上下电梯的礼仪
四、酒店员工电话服务礼仪
1.电话总机服务概括
2.服务人员接听电话礼仪
3.员工电话礼仪
4.电话交谈礼仪
5.电话服务的声音要求
6.电话服务其他礼仪
第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达
一、对客人的得体称呼
二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语）
三、服务聆听技巧和工作标准；
四、沟通技术：
1.客人沟通中的共情技术
2.客人沟通中的澄清技术
3.客人沟通中的提问技术
4.客人沟通中的引导技术
5.客人沟通中的总结技术
五、语言语音发音的要求、标准和技巧；
六、服务中的礼貌用语和禁用语分析
七、、好言一句三冬暖
1.吐字归音、声音质量；
2.语气的把握；
3.语速的匹配；
4.语音和音量；
第六部分：酒店行李员服务礼仪
一、客人到店时行李员服务礼仪
二、客人离店时行李员服务礼仪
三、行李员服务礼仪注意事项：
1.对客人热情有礼
2.正确操作电梯
3.主动招呼客人
4.注意安全问题
5.保持清洁卫生
6.熟悉电梯性能
第七部分：酒店问询服务礼仪
1.尽可能的满足客人需求
2.注意形象，积极推销宾馆酒店
3.掌握住客资料
4.熟悉使用先进的问询设备
第八部分：酒店前台服务礼仪
1.前台接待礼仪
2.前台推销礼仪
3.前台工作礼仪
4.前台坐式服务台接待工作注意事项第九部分：酒店大堂经理服务礼仪
1.清楚大堂经理的职责
2.正确认识客人投诉
3.认真聆听客人的投诉
第十部分：酒店宴会服务礼仪
1.国际上通用的宴请形式
2.宴请准备礼仪
3.宴会服务员礼仪
4.团队用餐服务礼仪
第十一部分：酒店服务人员礼仪培训总结
第18篇：酒店前台接待礼仪
接待，意指 迎接、接洽、招待。下面是小编为你带来的酒店前台接待礼仪 ，欢迎阅读。
前台接待礼仪纠正
1、坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
第19篇：酒店接待服务礼仪
酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，以下是小编为您整理的酒店接待服务礼仪相关资料，欢迎阅读！
酒店接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、走态、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
3.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心聆听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
酒店接待服务礼仪
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4.姿式良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
第20篇：酒店礼仪培训心得体会
礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的。下面是小编为大家整理的关于酒店礼仪培训的心得体会，欢迎大家的阅读。
酒店礼仪培训心得体会一
这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课老师，所以实际上只上了形体训练部分。还记得刚知道有这门课程时，心理想的是“酒店礼仪与形体训练”应该就是教我们一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后来开始上课了，刚开始是讲理论知识的。原以为这门课程就这么无聊了，没想到后来老师竟然带我们到体育运动中心去实地上课，而且不只是老师对着一些健身器材一一给我们讲解其用途及锻炼的功效，还让我们实际操作，切身体会，足足过了一把健身瘾。像这样的上课条件，我想在校园里面应该是无法实现的。
这门课程上课的时间虽然不多，但给我的感觉也是有所收获的。这一年在这边边上班边上课，虽然也有休息时间，但即使休息了也只是补充下睡眠而已，很少自己去锻炼身体。这点形体训练课刚好是一个补充，可以让我们疲劳的身体得以伸展。每次进体育运动中心，我都觉得自己浑身的神经、细胞都有动起来的欲望了，而且科学表明充分拉伸身体可以使心脏向全身更有效的输送新鲜血液：还可以使我们的心\"聆听\"更动听的声音。每次和大家一起在愉快、轻松的氛围中上课我都会很开心、很放松。这就是我上形体训练课最深的体会。
作为女性，我相信每个人都希望自己不仅能拥有较好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和优雅的气质。我认为形体训练课是可以帮我们实现这些基础课程入门的，也许达不到所希望向往的高度，但是它会灌注\"美\"的思想、健康的理念，实现对\"美\"的初体验。而这种最基本最原始的对\"美\"的体会，对健康的珍惜，对我们以后的追求都会产生重要的影响。
对于这门功课，给我最深的印象就是休闲，娱乐，放松。当然，在这种放松过程中，我们也掌握了这门课程的一些技巧。初学这门课时，会觉得有点无趣，心理总是想“哎，又是无聊的一堂课了。”因为讲的都是一些抽象的理论知识，课也比较枯燥，不过后来老师体会到大家的想法，就改为实地教学了。之后上课前是这样想的“哈哈，又可以去享受一种别样的情趣啦！”对于上形体课的心情就发生了很大的变化。刚开始感觉这有点像我们在学校上体育课，但在学校上体育课是室外的，夏天的时候就要在太阳底下晒，而且运动设备也没那么好，所以在这边的机会对我们来说是一个很好的体验。对于自己心情的改观，我想也是因为对形体的进一步了解改变的。
这门课程与我们学的其它课程不一样，其它的这是一种枯燥的理论知识，根本没有实现的可能，也只有大脑在运转。而形体，给我们更多的是脑力与体力上的结合。不光是用身体做各种动作，还要用五官去感觉，用眼睛用脑想，用耳朵感受??它给我们带来的是真正意义上的劳逸结合，让我们全身各个部位都激活，都动起来。我想每周一节的形体课实在是有必要的，
但后来因为老师没时间的问题，就都不能上课，感觉真的很可惜。
酒店礼仪培训心得体会二
通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”！ 心得四：酒店礼仪培训心得体会
通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。
一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：
语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！
二、礼仪的基本原则：
1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。
2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。
3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。
4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。
三、酒店礼仪的要求
1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用亲情赢得顾客的心
2、充满爱心和责任心
3、品德高尚
4、吸取经验
5、灵活运用
这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。
四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。
总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。
