推荐第1篇：班主任角色定位
小学班主任的角色小定位
“太阳底下最光辉的职业”这个光环赋予班主任教师神奇的能量，我们在学校中担当着多样的角色——学生学习的导师、学生言行的表率、知心朋友、“父母”、心理“医生”等，这些角色无不寄托着社会、广大家长、学生对班主任教师的多种期望，班主任教师是一个班级的灵魂,要针对学生的不同情况,扮演好不同的角色。那么，在工作中小学班主任的角色定位就显得至关重要，下面，我就自己担任小学班主任的工作实践，谈一谈自己的体会。
一、学生学习的导师
韩愈在《师说》中提到：师者，传道，授业，解惑也。我认为作为小学班主任应教会学生养成良好的学习习惯，从第一个汉语拼音、第一个数字开始，教师不仅要将读音和笔顺等知识清楚明了地教给学生们，重要的是还应教会他们独立思考问题、解决问题的能力。同时，作为导师，自身更应该做到精通专业、学识渊博，具有过硬的教育教学基本功，争取成为所教学科的佼佼者，这样的老师会受到学生格外的尊敬，敬佩之情自然会使学生们欣然地接受你的教学理念和传授的知识，这也正是所谓的“亲其师而信其道”。记得有一次经过学校的优秀教师宣传窗口时听到一名学生指着一张照片对另一名学生说道：“这是我班班主任某某老师，她是优秀教师，我特别爱听她讲的课。”要不是我亲耳听到，我还真没想到教师获得的某项荣誉也能给她的学生带来骄傲和自豪。
二、学生言行的表率
前苏联教育家马卡连柯说过：“不要以为只有你们在同孩子谈话、教训他、命令他的时候才是教育，你们在生活的每时每刻，甚至你们不在场的时候，也在教育儿童他们怎样穿戴，怎样对待朋友和敌人，怎样笑，……这一切对儿童有重要意义。”从中可知晓，班主任在学生面前就是一面镜子、一本书。你的一言一行都会对学生产生很大的影响。因此，规范学生的行为，首先要规范自己的行为；提高学生的素质，首先要提高自身的素质。用自然而然、潜移默化的“身教”代替苦口婆心、磨磨唧唧的“言教”，作为班主任的我，在工作实践中，要求学生做到的，我首先带头做到，在学习上，要求学生书写认真工整，我在板书时首先做到书写规范认真，并且每天坚持练习钢笔字和粉笔字；在行为习惯的养成方面，我要求学生将自己的物品摆放整齐，我自己的办公桌首先就收拾得干净利素；教育学生搞好团结，我首先做到和各位教师搞好团结。如果每个班主任都有一股“让全班学生都以我为表率的勇气”，那么“身正为范”的意义就能够得以充分体现。
三、学生的知心朋友
有一句名言叫“蹲下来和孩子说话”，意思是说教师要蹲下来和孩子保持一样的高度，以孩子的眼光看世界、看问题，这样才能真正理解孩子、尊重孩子。所以我们班主任应当用心灵去赢得心灵，用爱去交换爱，从晓之以理，动之以情入手，使学生感受到班主任的爱心和诚心，把班主任当成知心朋友。深入到他们的兴趣中去，与他们同欢乐、共忧伤，放下班主任树立的威严，平等地与他们相处。这样，孩子才会向班主任敞开他们的心灵。我班的学习委员聪明、可爱，学习成绩
好，性格也开朗，可是有一天我发现她不像以往那样认真听课了，时不时的溜号、愣神，导致成绩退步，鉴于她的情绪变化，我找她谈心，开始她只是低着头默不作声，我用我真挚的眼神和亲切的话语打开她的心扉，她吞吞吐吐地说出爸爸妈妈要离婚。知道缘由后我也只能对别人的家事感到无奈，可是当一次语文课上做画出自己的愿望这个习题并听了她的讲述之后，我决定帮助我的学生，我告诉她你的愿望一定会实现，我找来她的妈妈，把孩子画的全家福给她看，告诉她孩子的愿望就是希望爸爸妈妈和她能永远在一起，我希望她的家长能够给她一个温馨的家庭环境，不要让她小小年龄就承受这样的思想压力，影响她的学习，耽误孩子的前途，我的一番工作没白做，她又重新露出天真的笑脸，从那以后她把我当成知心大姐，遇到事情就找我说说，朋友间的沟通使我们的师生情谊越来越深厚。
四、心里“医生”
班主任应像心理医生那样和蔼可亲，细致入微地体察学生的内心世界。在跟学生谈心时班主任要摆脱“教师”角色，关心地倾听，平等地交谈。因此，班主任必须熟悉心理学、学生心理、德育心理、智育心理、个性心理等心理学方面的知识。学会综合运用心理学和心理咨询的方法，帮助学生分析、解决所面临的各种问题及心理障碍。所以班主任应做到：
（一）、多讲解心理健康知识，主要侧重预防心理压力的产生，让学生对自己和他人的一些行为有正确的认识。我利用每天早上10分钟晨会时间，给学生们讲解为健康情绪支招、正视挫折与成败、如何增
强自信心等相关知识与实例，为使学生们有一个健康的心态起到引领作用。
（二）、用赞美营造和谐的班级环境。从心理学的角度讲，人类本性最深刻的渴求就是赞美。因此，教师要千方百计保护学生的自尊心，对学生毫不吝啬地表达由衷的赞美，多让学生在丰富多彩的活动中体验到希望、信心、成功的喜悦，从而让学生感受大家庭的温暖。
（三）、及时与家长沟通交流。独生子女群体大多表现出以自我为中心、过于自信和自卑甚至自闭等问题，这就要及时将学生在学校的表现告知学生家长，了解他们的家庭背景，通过与家长沟通找到形成问题的原因，从而对症下药，悉心解决。
随着教育的发展，班主任的角色越来越多元化，但是，这所有角色都指向同一个身份——教师。只要我们以学生的发展为目标，以对学生的爱为出发点，把握工作原则，讲究工作技巧，扮演好学生需要的各种角色，班主任工作定能做得游刃有余，乐在其中！
推荐第2篇：店长角色定位
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解店面管理的意义、内涵及作用； ● 了解店长正确的角色定位； ● 掌握店长应当做到的三件事；
● 提高自身素质，提升工作效率和效果。
店长角色定位
一、优秀店长的四种角色定位
对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。
1.店长错误的角色定位
目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比较常见的错误认知：
管家
有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。
保姆
有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。
掌柜
有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。
其他
除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否则就会出问题。
拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于没有明确的目标，忙碌往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和服务情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面未来的发展和出路，因此感到很盲目。
2.店长的作用
店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：
承上启下
店长在将上级领导的计划付诸为可执行计划的同时，还要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。
所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。
承前启后
店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、小区、家装、团购等。
承点启面
第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。
第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。
第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。
总而言之，店长的工作就是两件事——“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售计划的完成。
3.店长正确的自我定位 优秀的店长通常扮演以下四种角色：
高飞鹰
店长要像一只高飞鹰——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。
普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：
第一，统筹管理店铺的能力。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目标、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目标、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目标客户等。如果店长本身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织计划和策划方面的能力。
第二，宣传企业品牌和传播企业文化的能力。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加了解企业文化和团队信念，只有这样，才能带领出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工水平更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能达到这个目的。
第三，预见店面业绩未来发展的能力。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目标的清晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长则能有效合理地分配资源，使员工各司其职，让他们清晰地看到自己的发展方向。
现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于计划、目标模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目标，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地达到最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带领部属前进的店长。他们往往不能对员工进行培训、教导和激励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主动离职率显著上升。这些都是失败的店长。
坐山虎
店长要像一只坐山虎——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。
店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。想要达到这一程度，店长必须具备以下两种影响力：
第一，权力的影响力。权力的影响力是指店长职位赋予的权力，包括管辖权、命令权、惩罚和激励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚分明，按照规章制度处罚做出不当行为的店员，激励做出良好举动的店员。 权力的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立刻进行处罚，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强制性，作用时间比较有限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权力影响力的同时，必须兼顾非权力的影响力。
第二，非权力的影响力。非权力的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关怀、鼓励、培训和教导等手段，为员工排忧解难、指明发展的道路。非权力的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。
非权力的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比较漫长和复杂，需要一定的耐心。
要点提示
店长要具备的两种影响力：
①权力的影响力：管辖权、命令权、惩罚和激励权；速度快、持续时间短。 ②非权力的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。
叼肉狼
店长要像一只叼肉狼——身先士卒，带领团队完成销售任务。
叼肉狼是一种能够打江山的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承担店面管理责任、带领团队之外，也承担着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。
首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，能够同客户进行很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到榜样的作用。
其次，店长要带领好团队。在自己进行销售的同时，店长也要带领和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教导下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进行一定的培训和教导。
【案例】
孤军奋战的叼肉狼 有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣——只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售能力越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。
不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不适合干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售能力确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的能力。
比如有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很高兴，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的机会你却什么都没学会，下次不带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。
天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队水平非但没有丝毫提高，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。
看门狗
店长要像一只看门狗——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。 店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店后的检查、组织打扫等。店长无需亲自承担这些工作，但要组织调配人手和资源来进行工作。除此之外，店长还需要上报计划、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。
二、称职的店面管理者有“三做”
老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现差错。
店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：
1.做明确的事情
店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合理计划和目标，从而将时间用于处理更重要的事情。
2.做正确的事情
店长要把合理的力量放在合理的位置上，进行适当的资源调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。
要点提示
称职的店面管理者有“三做”： ①做明确：分清事情的主次以及必要性； ②做正确：做自己应当做的事情； ③做有效：有效率，有效果。
3.做有效的事情
店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资源完成任务。做效果是指能够拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念——店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，具体的结果才是最重要的。 当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目标和战略负责，只考虑未来整体的发展方向和路线、考虑达成目标需要的时间以及下一步的发展预估，而无需对具体的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目标化为具体的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。
第1讲 高效沟通的基本原则（上）
所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。
一、沟通的重要性
（一）人类社会的存在需要沟通
如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。
与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。
现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。
例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。
就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。
（二）沟通的存在创造很大价值
今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。
腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。
相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。
（三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。
（四）沟通直接影响公司的执行力
美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：
第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。 第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同
第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系 第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通
第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任
在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。
在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。 在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。
图 1-1
【案例】
三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。
结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”
通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。
此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。
换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。
二、沟通的基本原则
（一）沟通从废话开始
正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。
在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。 第2讲 高效沟通的基本原则（下）
（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象 人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。
【案例】
2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。
郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？
2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。
有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。
这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。
（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么 人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。
雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。
（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么
在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。
【案例】
有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”
甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。
总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。
（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么
倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。
三、沟通的五大神话
（一）我们想沟通时才在沟通
沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。
（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的 如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。
（三）我们的沟通主要靠词汇 在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。
洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！
（四）怎么说比说什么更重要
说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。 语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。
（五）沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。
反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。
重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。
四、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。
图 1-2
如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。
在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。
【自检1-1】
简要回答沟通的五个基本原则是什么？
________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案1-1
第3讲 人格特质与沟通（上）
有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。
一、性格的定义
性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。
二、人格特质的分类
人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：
图 2-1
这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。
【案例】
一家公司，有A和B两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。
在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。
三、人格特质的分类及特点
（一）力量型
这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。
这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。
【案例】
在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。
鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。 从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。
（二）活泼型
用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。
（三）第三种是和平型
和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。 和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
（四）完美型
完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。
在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价 ① 完美型看活泼型有什么缺点 在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。
② 活泼型看完美型有什么缺点 死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。 当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。
【举例】
某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”
对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。
③力量活泼型与力量完美型的不同
【举例】
来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”
请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。
四、与不同人格特质的人的沟通技巧
不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。
（一）活泼型性格的特点及沟通技巧
1．活泼型性格的特点
① 活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。
② 活泼型的人做事情比较乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样收拾好，他的心里难受，他自己放不过自己。
③ 活泼型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。
人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。如果你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反应是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。
第5讲 高效沟通的技巧（上）
沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。
有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。
在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。
【案例】
几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体健康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。 尽管世界上大部分人都知道可口可乐喝了有害身体健康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。
如果你有孩子的话，或者你现在没孩子，你未来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及他人，去喝这个对你身体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。
一、发送者常见的问题
沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：
（一）听众错位
【案例】
在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打电话问C，结果打不通电话，再问A，A没有时间管E的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，E可不可以向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不可以向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，如果你是B的话，你应不应该回答E的问题。
思考一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能回答，也就是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违反了责权利对等和平衡的原则。
再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不高兴，A也不高兴。当然E自己也不高兴。E会想，如果我是D的话你不会给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？
这样不可行，因为平级不可以授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权力是谁授呢？在这个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个领导人。但是在一种情况下E可以找B汇报，那就是项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E当然要向B汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候B有一个非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。
从上面的例子可以得出：如果你是领导人，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的领导人。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，虽然你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系，你要努力去维持它。
再来思考以下几个问题，假设正常的情况下：第一，请问E可不可以找A来汇报工作？第二个问题，A可不可以指挥E工作？答案是这样的，两个都不可以。第一，E不能找A汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，A也不能指挥E工作，这叫越级指挥。这里面都会有一个人变得很难堪，那就是C，你既然用了C的人，C就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。E工作汇报工作，直接找A是不恰当的。
第三个问题，E找A告C的状可不可以？答案是可以的。这个如果不可以的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，就是说真实的信息很难直接传达到上面来。
【案例】
在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。如果你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像A来可以视察E的工作。
当年，毛主席去人民公社视察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，主席就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是饿死的。”主席很奇怪，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时主席跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情况给我拿上来。”其实，在管理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的IT工作是在解决沟通的问题，也就是在解决直线沟通的问题。
1.听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息
假如你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，这个标准其实在组织当中是一个常识，但是这个标准很少在公司的员工手册以书面文字的形式体现出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条就是，负面的信息不能向他人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判断一个组织的高效率与否，有一个很重要的标志就是：坏消息向上传的速度。
【案例】
中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他居然不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，就是像幕僚长这样的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也就是志愿军的这个战士，这说明中国已经参战了。然而他的这个幕僚编各种各样的谎言，卡住这个信息让它往上传，造成了非常严重的后果。由此可以看出，第一次惨败的时候，他都不知道是跟谁打仗，他都不知道对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的志愿军战士。
这个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个很重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对这个事情做出反应的那个人，以便他能够立刻得知这个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织很差的一个表现。
一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感的，组织内部也是一样。
2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例
第一个案例。清朝有一个人叫瞿鸿机，慈禧非常喜欢他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把瞿鸿机升上来，瞿鸿机听了很高兴，然后回到家里跟他老婆讲了这件事，他老婆听了也高兴，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了没多久，这报纸就登出来了，结果所有的人都知道了，许多外国使节就跑到慈禧这里说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟瞿鸿机讲过呀，怎么所有的人都知道了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把瞿鸿机叫来，结果瞿鸿机被还乡了。这是很典型的例子，这样的负面信息不能说，用一句俗话就是说：“打死我也不讲。”
这在组织沟通是非常重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。
第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以A来代替这个政敌的名字，他的朋友B想帮着寇准把这个A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴，他一直忍着没有对外人讲。可是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“B要帮我杀A，第二天早晨要动手。”第二天早晨B还没动手，A先动手把B搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。
通过这个例子我们可以得出：在一个团队当中，引发团队混乱的一个重要的源头，就是负面信息随便讲。
第三个案例：在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不可以把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？” B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个C却问：“A怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B心里很高兴，他认为群众的眼睛那是雪亮的。
过了没多久，半夜的时候A打电话给B说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B八年的交情完了。所以说，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨。
也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原则和关系。
3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在
①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。
（二）准备不充分，是发送者存在的第二个问题
（三）表达不当
例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。
（四）发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础
正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来了解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。
在这个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。 北京有一个地方叫国医堂，就是老中医坐诊看病的地方，国医堂的主要收入来源是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。就是中草药的成本很低，但药价是很高的。
从一个企业的角度来看的话，这些中医专家就是销售员，顾问销售就是这种情况。当然，他有不一样的地方，因为他有很好的水平，患者对他有很深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都不会讲价，因为信任。
再假如说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使这样也没有人会买，因为你会想这药材肯定假的。
由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是非常重要的。没有信任，就不可能了解对方的需求，你根本提不出任何的建议，你的建议都是废话，对别人来讲没有任何的意义。
以上就是我们所讲的发问者常见的问题。
第6讲 高效沟通的技巧（下）
一、沟通的四个层次
我们把沟通分成四个不同的阶段，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来解释一下：
（一）第一个是说
很多人认为沟通是从说开始的，其实这是错误的。如果单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随便怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。
在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己愿意打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。
（二）如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问
如果对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你如果想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些信息。
举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他答应给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你孩子从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你可以尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威胁，用问话的方法让他很自然的答应，这个不是劝。
大部分的沟通最常见的几个误区，第一个叫批评指责，批评指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，就是费了九牛二虎之力跟他说，但对方还是不听。这两个都是最典型的问题，解决这种问题的关键就是，一定要学会问话。
怎么样改变批评跟指责？不是用批评指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境界，就是把这个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，很自然地接受，这是沟通当中的问话最期望能够达到的境界。
什么叫引而不发？陶行知当初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地方，按着头让鸡吃米，这只鸡就是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔起鸡头来，捏开鸡嘴往里面塞米，这个鸡还是摆头不吃，陶行知把鸡放在那个地方，他退后了两步，那只鸡就开始啄米了，陶行知说教育就像喂鸡，你强行灌进去，他会给你吐出来。沟通也是一样，批评和指责就是强行塞进去，把你那个米强行塞进去，他还是会吐出来的，这就叫引而不发。
【案例】
李世民在要进行玄武门兵变之前，是否已经下定决心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，但是他不能直接说出自己的决定。他有两种沟通方法，第一种就是跟大家讲，我们马上要起兵占据玄武门，要杀死李元吉和李建成。如果他这样说，有两个风险。第一个风险是，可能有人不答应，他下面可能有人不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上就是这样的，徐懋功人就不不跟着他干，在这样的情况下，他是很没面子的。第二个风险就是，你鼓动大家去杀你的哥哥和兄弟，这样也不行，这个为道德所不容，不能让人接受。所以，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫来，把这个事一说，这些人说：“那赶紧动手吧。”他说：“不可，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫了好多秦府幕僚来，大家一致说：“动手吧！”秦王还是说：“不妥，还是不妥，我再想想，我再想想。”这样大家都开始劝秦王，每个人都劝秦王，你应该动手。其实，劝秦王的过程是在劝自己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王根本不用劝的。最后秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是吉，若是吉便动手，若是凶大家便各自散去吧。他拿起来就要晃，这张公锦“蹭”的一脚把这个门踹开，进来拿起来龟壳“啪”就摔在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到这个地步了，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜这个东西破除掉人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把李元吉打死的。所以说，李世民早就想动手了。
在以上的案例中，李世民的沟通方式是引而不发，不是命令或者指责或者批评或者劝，不是苦口婆心，而是先塑造一个氛围与环境，即让下属觉得是下属自己想干。在沟通当中激励也是一样的，要想让下属有一个热情，有个动力去干活，不是我劝你应该怎么干。而是我塑造了一个氛围，让下属觉得自己应该去好好干活。
年终的奖励大会，有三种人，第一种获奖者，即业绩突出者，第二种领导人或颁奖者，第三个是观众。在这三种人当中最重要的主角是观众，最不重要的是领导。当然了，要尊重领导，但是其实作用最不重要的就是领导，他是这个会议当中的配角。授奖者也不是主角，因为授奖者毕竟是少数。你搞了这么大的场面，把大家都聚了来，通过奖励五个人来刺激五百人，让大多数人不信你能上得了我就上不了，这叫沟通。
所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的对象是什么，这是沟通当中很重要的一点。
（三）第三个叫空
什么叫空？空就是太极，太极的关键是借力打力，但是沟通当中怎么样借力打力？
【案例】
有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”
她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经空进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。
以上的案例诠释了什么是典型的空，由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应，这是典型的空。
（四）第四个叫镇
很多人旅游的时候，曾经进过大的寺庙去参观。进大的寺庙的时候，有很多人会上香，其实大部分人不信佛，他为什么还要烧香呢？主要是受那个气氛影响。他被镇了，他到了大的寺庙里面，即使不信佛，或者到了烧香的地方，你看着好多人排队烧香，于是你也莫名其妙，你就进去排上队了，然后你就交了钱，买了香，然后你就烧了香。再就是，人在大的寺庙里，是不会讨价还价的。并不是因为人们不会算这香的成本，而是人们被镇住了。镇是需要道场的，是需要工具的，是需要有人推崇的。
三国演义里面有一段，讲的就是镇。曹操率领人到了长坂坡前，张飞喊：“张飞张翼德在此。”他喊完这一嗓子，曹操掉头就跑，带着几十万人跑了好远。为什么曹操那么害怕张飞？原因是关羽推崇张飞，曹操抓着关羽了，说张飞是当代一等一的英雄，关羽说我三弟叫张飞张翼德，来拿袍子写下来燕人张飞张翼德，写在袍子上了，从打那以后这袍子没洗过。这就是曹操当时是被镇住了，他没有经过一个正常情况下的分析和判断，他就完全接受了对方的信息，我们称此为“镇”。人们买可口可乐也是被可口可乐镇了，人们丧失了基本的判断和分析。很多人买车也是被镇了，车等于一种生活方式，他被宣传这种东西给镇住了，他在经济上不考虑，就把车买回来。在经济上，买车其实是是亏损的。但是因为被镇住，所以根本不考虑这个问题。
在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是，人们放弃自我思考，只是跟着别人选择。
试想，如果把佛像搬到你们家楼底下，你出了门看到，你还会上香吗？一般不会，因为它离了那个道场就没有法力了。就好比你拜访客户，在谁的道场见面是有区别的。你在客户的办公室见面，还是把客户拉到你办公室见面，还是到第三个地方见面，这个区别相当的大。这叫道场，你进了人家的道场，还是人家进了你的道场，这个完全不一样，人的心理落差是非常大的。
“镇”的存在需要有推崇。李晓华当初去拿章光101日本的代理权，租了一辆那桑塔纳去找赵章光。赵章光一看那个桑塔纳，你来找我要日本的代理权，你怎么去日本，桑塔纳就是工具。而且同时还证明这个人有点资本，这样才能合作谈判，这也叫镇，在沟通当中镇是一个很特别的境界。
二、渠道及常见问题
渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流什么水是固定的，这叫渠道。
应该一对一沟通，却选择了会议沟通，或者应该会议沟通，却选择一对一沟通，这些都是渠道当中可能出现的问题，会把简单的问题复杂化。
三、倾听及常见问题
两个人的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。
倾听的时候要使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应。“是，没错，是这样吗？”用以上简单的话语回应对方，配以适当的肢体语言，如果能记录那就更好。
当你与你的上级沟通的时候，你的上级说完之后，你要跟你的领导人说：“刚才您说了三个问题，第
一、第
二、第三，是这样吗？”对方说：“是。”那么你再说：“回去以后有两件事要做，第
一、第二，这样可以吗？”“可以。”这种包括有记录的倾听和反馈的过程，这也是非常重要。如果你们两个的关系不是很默契，或者是一个新的比较重要的问题的话，应该要求对方复述你说话的内容，看他是否真的听清楚。
在倾听的过程中存在着五种倾听的习惯：
第一种叫做忽视听，忽视听就是完全没有听见对方说什么，两个人吵架，吵了半天，一个主持人过来说：“你们两个先不要吵了，请问A你听到刚才B讲什么内容了吗？”这时A说：“我不管他讲什么内容。”两个人吵架经常这样的，吵完之后，都不知道对方说的是什么，只知道自己说的是什么，这叫忽视听。
第二种是假装听。主持人：“你们两个先不要吵了，A讲完B再讲。” A讲的时候B就不说话，A讲完B说：“该我讲了吧。”刚才A讲完了，B听到A讲什么了吗？B没有听A刚才讲什么，这叫做假装听，我之所以听是为了我能说，而不是真正地听对方说什么。
第三种是选择听，大部分人在倾听的时候只听自己感兴趣的，只听自己喜欢的。 第四种是注意听，就是用心地倾听。
第五种是同理心地倾听，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你对立，我们两个一起把问题解决了，人比差异和问题要重要。在这种情况下，两个人的关系会变得很和谐。
总结：本课程第一个部分讲沟通的原则，切记那五条原则。第一条是沟通从废话开始；第二条是所有的沟通不良，都是人际关系不良的一种表象；第三条，重要的不是你说了什么，而是你听到了什么；第四条，重要的不是你说了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五条，重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么。
第二讲主要讲了人格特质，四种人格特质；第三讲，讲的是沟通的一般的高效沟通技巧。
【自检3-1】
在沟通过程中，发送者容易出现的问题是什么？
________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案3-1
推荐第3篇：教师角色定位
教育的目的在于使人能够继续教育自己。———杜威
学生是教师的一面镜子
作为一名学生，我们的求知从来就不是以对书本知识的理解为满足的，因为那也不是学习的终极目标。教育既是一种传播知识的活动，更是一种塑造精神的历程。所以，我们不只是在意老师的言传技能，还不知不觉地留意或讨论着老师的一举一动。这究竟是学生在注视着老师还是老师在感染着学生呢？我想这大概就是苏霍姆林斯基所言：教师的语言是教育，行动同样是一种教育。所以每当同学们的学习状态不佳时，教师就应该检查一下，是自己的教学技法不够启发人，还是自己的教学态度不能影响人？一般而言，教师若能做到先自查一遍，绝大多数的学生都能跟着调整过来。从某种意义上讲，学生的学习态度就是老师的教学态度，学生的勤奋与创新精神往往源自于老师的敬业精神，学生的学习方法折射了教师的教学方法，学生的学习成绩也反映了教师的学养水平。也就是说，学生是教师照见自己的一面镜子。所以我非常赞同教师应该从教书转为育人。 教师要站在自己的位置上
教师之所以能传道、授业与解惑，那是因为教师占有一方讲台，学生都是坐在讲台下面，教师这才显得高人一等。实则是闻道有先后，术业有专攻。那他人为什么要给教师这一方讲台呢？我觉得只有教师站在一个较高的角度才能正确面对自己的学生，才能对他们有一个客观的把握和科学的引导。只有当教师清楚他们有谁缺钙、谁缺铁时，才能开出科学的处方来。一个教师若读不懂自己的学生就势必会误人子弟，说明你尽管人在讲台上，却没有找准自己的位置。位置不对有两种原因：要么是自己修炼不到家，要么是你所站的角度不对、姿态不高，在那里自我陶醉，不知同学们的进展已超越了自己的认识。说实话，这一讲台本身就是同学们给教师的，一旦离开这一讲台，教师真的就比学生高吗？在同学们前进的过程中，哪怕教师是他的教练，也只是他的一根拐杖，也只能在他需要你的时候从后面去扶他一把。在他不需要你的时候，就不要挡在他们的前面，自以为还可以去拉他们一把，那其实是阻碍了他们的前进。所以，教师，你千万要站在自己的位置上。
有时候，教师就像一根漂浮不定的芦苇，有人需要就奉献自己，没人需要就搁在一旁。
推荐第4篇：辅导员角色定位
辅导员职业生涯规划
广东科技学院 财经系 柯登峰
一、面对巨大工作压力，迅速完成角色转变，积极进入工作状态。
2009年8月份进入广东科技学院，由一名大学生毕业生转变成一名高校辅导员。不管是工作环境，还是工作性质都要求我迅速转变角色，适应新的工作岗位。同时，我也意识到自己所面临的巨大工作压力——工作经验不足、工作对象迥然不同，而以往辅导员的优秀工作成绩，也对自己有着潜在的压力。我想在该如何去做好辅导员工作方面一定要向老辅导员向领导与老师多请教、多学习、多请示、多汇报、多交流、多总结、多反思；尽快让自己较好的完成辅导员工作角色转变，积极投入到工作中去，不辜负系部领导、学院领导对自己的信任与指导。
二、坚持理论学习，保持自身思想的先进性，树立先进的工作意识。
1、坚持用科学理论武装头脑，提高自身思想政治水平。
作为思想政治辅导员，我深刻认识到保持思想觉悟先进性的重要性。为此，我计划定期拿出时间学习政治理论知识，积极参加系部党总支组织的理论学习和民主生活会，保证自己思想始终与党中央保持一致，提高思想政治觉悟，严格遵循“三个代表”重要思想指导自己的实践，使自己的辅导员工作能适应新形势新发展的需要。
2、遵循正确的工作思路，树立先进的工作意识。
在工作中一定要多向系部领导、院领导请示汇报；多与辅导员队伍里的老同事、老师兄请教学习；多与系部老师、科任教师沟通交流的工作思路，严格要求自己、虚心请教学习，平时没有时间总结思考，就利用晚上、周末的时间。牢固树立“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的服务意识，努力做到以良好的形象影响学生、优良的作风教育学生、科学的管理规范学生、无私的爱心感染学生。
3、注重配合，讲求默契，共同做好我系学生工作。
随着我系学生人数的增加，系部的辅导员队伍也在不断的壮大之中，各个辅导员由于专业学历不一致、工作经历不一致、年龄也不一致，容易导致工作思路及模式不协调，在这种新形势、新环境下，要遵循以系部学生工作的大局为重，注重配合，讲求默契的工作思路，使系部学生工作开展的有条不紊、更加协调与默契。
三、遵循校党委指示精神，按照校院党委办、院长办、学生处及院团委的要求，扎实开展各项学生工作。
1、加强对学生正面引导，促进学生党建工作的开展
从总体上看，我系学生思想主流是好的，但也存在一定程度的思想混乱、信仰危机和价值迷失现象。为此，将采取多种形式对学生进行正面引导，强化人生理想和信念教育，如：通过主题班会、团日活动、参加社会实践活动和公益活动等形式开展各项活动，充分发挥学生党组织和学生党员的作用。
我相信，只要我们加强正面引导，绝大部分同学是能够积极向党组织靠拢，树立正确的人生理想和信念。
2、努力营造良好的学习氛围
目前，我系大多数同学学习有明确目的，自觉性强，态度端正，能刻苦学习。但也有一部分学生学习没有目标，平时整天混日子，学习应付了事，考试前临时抱佛脚，甚至有极少数同学准备考试作弊。为此，我们将想方设法花大力气，狠抓学风建设。特别是围绕学习问题，多召开主题班会、学习经验交流会、英语四六级交流会等，强调学习的重要性和必要性。同时，我们将经常性地与班主任、任课教师保持密切联系，及时了解学生的学习情况，有针对性的做好督促、检查工作。我相信，只要我们尊重学生的个性，鼓励学生个性发展，激发了学生勤奋学习勇于创新的热情，学生的学习积极性就能调动。应根据学生的专业特长，我们在学生中广泛开展各种学习竞赛，组织他们参加各种活动，提高学生学习积极性。
另外，我们还将加强与家长的联系，请家长共同督促学生努力学习。制好《财经系学生学生资料信息表》（包括学生的家长姓名、家庭住址、联系电话等详细的个人信息）让辅导员人手一册；让每一位老师都有该信息表的备份。这样便于加强对学生情况全面了解与家长的联系。
3、重视培养学生良好的心理素质
目前，有一部分学生因对新环境的适应能力和挫折的承受能力较低而引发心理障碍；再者，学生中独生子女比例较高，相对而言，他们心理承受能力较弱，有相当部分学生心理上存在着一系列不良反映和适应障碍。为此，我们将进一步加强学生的心理卫生工作，重视培养学生良好心理素质，如在学生中开展多种形式、多种内容的群体活动，使学生在活动中交流思想、加深了解、开阔胸怀；同时，我们自身也加强学习心理健康知识。对少数有心理障碍或心理疾病倾向的学生及时给予关心和指导，想方设法进行疏导，情况较严重的应及时与学校心理咨询中心老师取得联系，共同做好工作。
4、尽心尽力做好特困生工作
现在我系家庭困难学生越来越多，我们经常深入学生中，特别是新生刚刚入学时，是对学生家庭状况了解的最好时期，我院主要在这个时期对每个年级的贫困学生建立贫困档案的，对家庭困难学生情况进行详细了解，作到心中有数，还积极向学院、学校反应，想方设法采取多种形式帮助他们，如：主动帮他们联系校内外勤工俭学岗位，积极为他们争取学院、学校的困难补助或社会上捐助；认真帮助他们办理国家助学贷款手续等等。此外，我们在思想上经常鼓励他们，尤其鼓励他们树立自强自立的信心。
推荐第5篇：HR角色定位
HR角色定位
企业管理中，HR应该扮演何种角色还有许多说法，有的认为，以管理为主，有的认为还是以执行为主。
以管理为主 HR部门是围绕“人”来进行人力资源管理工作的，既然是人力资源的管理，那就得以管理为主，HR所做的一切工作，不管你打的是“服务牌”还是“执行牌”，都是以管理为目的。一个没有管理意识和能力的HR部门充其量只是个事务性工作处理的执行部门，上升不到战略层面，在企业中的地位自然就很低。定位决定你的高度，因此，HR部门要真正成为战略性人力资源部门，应以管理为主。
以执行为主管理需要具体的行动和执行来落地，没有执行谈何管理？HR部门履行职能做得最多的是执行性工作，当然应以执行为主了。再说了，目前中国企业和HR行业发展状况也表明HR部门做得更多的也是执行性工作，执行是HR管理的前提和基础，不把事务性工作及专业模块操作执行好，就没法做管理。整天唱着管理的高调却对执行性工作不屑一顾，只会“误司误己”。因此，有管理的心是好的，但现实中咱还是务实一点为好，以执行为主才是最恰当的。
对于以上两种意见，都存在偏饽，就比如天气冷了，是多穿衣服呢，还是多穿裤子的问题一样，想想让人觉得可笑。
HR作为一个部门，内设不同的岗位，每个岗位具有不同的使命及职责，正所谓分工不同。作为HR的最高管理者，要在公司战略层面来规划、计划人力资源部门的工作没有错，也是必须该做的。应该充当HR专业的顾问角色，成为企业的合作伙伴，帮忙公司及各部门建立及完善公司的人力资源体系，在人力资源方向及体系框架建设中，应该起到主导执行的作用，而在这个体系框架下，完善各种流程、制度、表单等，则应起到培训与指导的作用。作为HR从业从员，最千万使不得的是把自己定位为管理各部门人员的管理机构，想高高在上，那将会把自己圈进自己挖崛的坟墓。充其量也只是对与人有关的人力资源管理工作。
在人力资源体系建设初期，在公司战略体系下，人力资源管理部门除了指导和帮助其他各部门完善自身的人力资源管理体系外，更多的是与公司管理层及其他部门一起参与前期人力资源体系的执行与落实，不同的人员分饰不同的角色，同为执行结果负责。这时的HR部门应建立模型、模范及教导等具体的执行工作。
总之，HR部门不应是单纯的执行者，更不应是公司所有人员的管理者。而是在企业不同时期，不同岗位，担当不同的角色功能。主导、帮助、管理、执行人力资源工作。
推荐第6篇：辅导员角色定位
辅导员角色定位
以《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》和《关于进一步加强高等学校辅导员班主任队伍建设的意见》为配套文件的出台为标志,加强高校辅导员队伍建设进入了一个新阶段。作为高校思想政治教育骨干力量的辅导员在新时期担负着神圣的使命和光荣的责任,无论在理论层面还是实践角度,重新定位辅导员的角色显得尤为必要和迫切,这既是对辅导员身份、地位、功能和职责的尊重和提升,也是加强和改进高校辅导员队伍建设的内在要求和价值旨归。
认清职责,正确定位
由于辅导员在学校教育中占有特殊的地位,辅导员在学生心目中的认可度越来越高,这为辅导员顺利开展工作,开创工作新局面创造了条件。辅导员究竟是教师还是行政管理干部?还是并列的两种身份?在实践中,其角色定位并不清晰,甚至错位。这既有认识上的偏差,也有诸多客观因素所制约。笔者认为明晰辅导员的角色定位是使辅导员卓有成效地开展工作的基础。随着高校教师队伍结构的优化和对辅导员工作性质认识的不断深化,对辅导员及其工作性质形成了这样的共识:辅导员是教师队伍的重要组成部分,辅导员不但是学生
的良师益友,也是引领学生前进的一面旗帜,深深地影响学生成长和未来发展。辅导员不仅是以“思想政治教育”为中心工作的教育者,也是具有一定的专业素质和特长的教师。从传统教师职责的定义“传道、授业、解惑”而言,辅导员是教师;按照国家有关文件规定:“学生政治辅导员”是高等学校教师和管理队伍的重要组成部分,辅导员还是教师。高校辅导员的工作是以思想政治教育为主线,寓教育于学生党建和团建、日常教育管理与服务以及指导课外活动中。但根据形势的发展变化和新时期学生思政工作面临的严峻挑战,高校必须致力于辅导员队伍的专业化建设。
推荐第7篇：组训的角色定位
组训的角色定位
保险业在经历了一段超速发展的阶段后，几乎所有的可用之才甚至是庸才都已经有了自己的定位，很多公司已经在用人方面显得捉襟见肘。如果这个问题不能很好的解决，未来将困难重重，如何解决这问题方法当然不少，尤其是现在各公司都成立了组训队伍，相信老总们关注这支队伍的目光可谓是意味深长。
身为组训的一员，间或也听到伙伴的抱怨-----做组训干的活太多，公司要求的指标也比较严，拿钱也不算多，真是太累了。可是如果组训伙伴们认真思索一下自己未来发展方向及公司在用人方面的良苦用心，便猛然会领悟那句至理名言-----------天将降大任与斯人也！
一、根正苗红
组训具有天生的优势
不管是从优秀业务员当中选拔，还是在社会上招聘，各家对组训的选拔都是非常慎重的，标准也是很高的，例如学历，几乎都要求必须是本科以上的学历。当然，学历不等于能力，但起码说明了修养、文化素质、悟性等人生底蕴的程度。
与此同时组训们还要经过严格的岗前培训和审查，稍有不慎将遭到淘汰。因此经过严格甄选的组训队伍事实上是强强连手的优势组合团队，在这样的团队中工作对个人的发展都将大有益处。在严格的培训中，不管来自何方。曾经有何等娇人的业绩，都会被要求打碎原来的自我，进行整和。都会被还原成一张白纸，重新描绘寿险生涯的蓝图，然后被授予正确的观念，规范的动作，一番脱胎换骨，组训们便以崭新的姿态投入工作了。有如此高的起点和如此强的团队互动，可以说组训们在起跑线上就奠定了成功的优势。
二、坚持一线作战，积累成功经验
多数组训回到营业单位都会直接下到寿险的一线----营业部督导团队。与业务伙伴朝夕相处，与经理主管们并肩战斗，其意义不仅仅在眼前。在寿险事业中不论你身处多高的地位，一旦脱离业务实践，就象无根之草无源之泽一般，是不能持久的，寿险是挫折的事业，营销员每天都与拒绝做斗争，他们所承受的压力是常人无法想象的。身为组训，如果不身处期间，也很难了解自己努力工作的意义。组训要放下架子，去学习和尝试一切自己不懂或闻所未闻的经验，要善于汲取一切优点和特长，全力提升自己的综合素养，为日后的成功积累经验。
（1） 工作的程序。再好的构思在实施中颠倒、错乱程序也不会有好的结果，组训在团队工作中，针对团队存在的问题进行分析，拿出计划与方案同经理研讨，通过之后在于相关人员沟通，达成共识，从而共同达成目标切不可擅自做主，失去经理及主管的信任。否则即使成功也会造成误解，导致工作的失败。流水不争先，尊重对方顺其自然，才能创造有利的工作环境。
（2） 团队合作。众所周知，“共知方共识，共识方共行，如果把个人能力比做深度，无疑团队合作就是宽度，一味突出自我，就脱离了团队，造成缺乏宽度，水能载舟也能覆舟，丧失民心，就会失去团队，帮助团队大多数人达成目标是组训的工作重点。
（3） 做对的事情与把事情做对。作为组训，首先要清楚的一点是，所有的一切动作均与业绩挂钩，在工作中常常会出现原则与结果的矛盾，其实在现实的生活中有很多的事情也是无法简单用“对、错”来衡量的，只能称之为不合时宜或其他什么。对于组训而言，有许多的工作并非出于本意，可能 当时的情况不得以才那样做，在这种情况下把事情作对就显得尤为重要了。刚硬，易折，每一个工作的过程应是我们关注的重点，及时调整努力完成是我们的原则，“目标”摆在心中设定一条安全的跑道，这样我们才能达到终点。
（4） 数据分析与预警。在团队中我们每天还要关心和面临的一个就是数据，怎么做，其实数据本身并没有什么意义，拿出一组数据，它又能反映什么问题呢？只有通过数字的比较，数据的功能才能显现出来，使得我们得以分析团队经营的规律，找出差距，发扬优势，进而帮助团队及时调整配套方案，不偏离轨道，从而带动团队健康发展，永续经营。
三、身兼多重职责，完成管理的蜕变
组训刚下团队时，难免会产生一些迷茫甚至失落，他们会通常会发现，自己有许多很好的想法因这样或那样的原因无法付诸实践，由于经理主管甚至是业务员对自己的配合多停留在表面，因此工作起来阻力重重；误解 偏见 甚至是公开的轻视令人有气愤有伤心，工作上千头万绪，繁杂忙碌在肩头让人喘不过气来------ 事实上，在我的组训生涯中，一个刚下团队的组训，如果只是依照组训岗位职责描述中那样履行职责的话，是很难打开工作局面的，记得刚做组训的时候，感觉自己又像经理又像主任，即是早会主持人，又是兼职讲师闹得我自己都糊涂了，只明白一件事：干，没头没尾地干，没白没夜地干，昏天黑地地干！别人的冷言冷语我全听不见，多年之后他们的赞许让我觉得就算累吐血了，也值！所以组训在团队中，即应该是营业部经理的参谋还应该是营销员的老师，要身兼多职，扮演好自己的角色。
（1） 各级主管的军师。这些管理者是营销一线带兵打仗的服务部经理和营业部经理，组训和他们的关系应该是诸葛亮和刘备的关系。众所周知，诸葛亮的能力在刘备之上，但他作为一名军师，始终处于出谋划策、运筹帷幄的角色，真正的决策者和领导者始终是刘备，这就要求组训不管自身能力有多强，都要明确这样的位置，就是想在主管的前面，做在主管的前面，站在主管的后面。在团队中不论是业务推动还是增员发展、会议组织等等日常工作，还是各种各样的竞赛等阶段性紧急重要的任务，组训都能够在短时间内提供给主管一份计划方案，而且比较成熟，有很强的针对性，依照团队的的具体情况，有横强的可操作性，并在具体实施的过程中，协助处理出现的问题，这是军师的工作。
（2） 做一个营销员喜欢爱戴的训练师。训练师不同于讲师，讲师的任务是讲好课把一个课程讲精彩是讲师要想要做的，而训练师则不同，不仅要具备讲师的素质和能力，还要有极强的辅导训练能力。因为组训面对是相对稳定的同一团队的营销员，这些人有的已经从业很长时间，有的是刚刚入司；有的是心态疲惫；不愿拜访，有的是热情很高，展业乏术。可以说每个人的培训需求各不相同，所以单个训练的情况会非常多，对业务人员辅导和训练的要求更深入细致。组训人员不仅要和业务人员一起分析市场和客户，还要分析和解决业务人员本身存在的问题，引深下来还要看这些问题是否仅是个别现象还是普遍存在，若是普遍情况还要拿出解决方案，进行纠偏辅导，辅导后要进行追踪，同营销员走向市场，对老业务员来说，组训人员跟随拜访可能是一种压力，这时组训要多观察少参与意见；对与新业务员来说，有人陪同展业是一种激励，心理感到有所依靠。，这时组训可以视情况参与同客户的面谈，结束后要及时总结，先认同业务员做得好的方面，然后再委婉的指出他的不足和存在的问题，这样做即能提升组训人员的辅导能力，且融洽了与业务人员的关系。
（3） 富有创意的策划师。众所周知，寿险公司不断推出各种竞赛，一般在各种会议中宣导，换句话说寿险公司的经营就是会议的经营，如业务推动 早会 夕会创业说明会产品说明会等等，组训要成为这些会议和活动的策划者，就应当充分发挥自己的想象力和创造力。我们经常说一句服务用语：叫做超越客户期望，有些就要突破思维定式，做到超越业务人员的期望，这样的方案才能激发其兴趣。在推动过程中，不论早会还是夕会都要进行专题宣导，这些会议需要事前流程准备，每个版块有谁来讲。主持人做好衔接，时间掌控，音乐的选配、会场的布置等都要拿出预案。还要准备备用的方案，防止会议出现意外。各项细节都要考虑周全。
（4） 企业文化的雕塑师。要彰显公司及团队的经营理念，就要让广大业务伙伴融入到文化氛围中来。“文化”在《现代汉语词典》中解释：指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。特指精神财富。如教育、科学、文艺等，在寿险公司中创造出相应的精神财富。比如有的团队 提出“创造一个赢的团队”这就是一种文化的体现，“赢”的文化。这个赢字拆开来解释，最上方是个亡，死亡的亡，有危机感；中间一个“口”就是一张嘴，这张嘴既要吃饭，又要表达，擅于沟通；下方左侧的“月”当肉来解释，意思是身体强壮，中间的“贝”只字当财富来讲，右侧的“凡”字，平凡的凡，总的解释就是一个人要赢，就要时刻提醒自己有危机感和紧迫感，要擅与别人沟通，拥与强健的身体，不论拥有多少财富，事业多么成功，都要保持一个平凡人应具备的谦虚心态，这段语解可为意味深长，只要进入这个团队的人都知道这个赢字的含义，无形中就形成了一种独特的团队文化，团队中的每个人都会有一种默契，因为大家已经融入了这个成功的氛围，那就是为“赢”做一切，还有一些团队文化比如：鹰一样的个人，雁一样的团队等等都是在发展中创立的独树一帜的团队文化。做为一名组训就应该在职场当中努力营找造这种成功的氛围，一点一滴做起，就像是雕塑家拿到一快玉石，用工具一下一下打凿一天两天看不出什么，一段时间后可以看到一些轮廓，在经过细细打磨才会呈现一件艺术品，所以说组训应该像雕塑家一样细心和耐心，精心打造团队的氛围，从职场的布置，专题的设计活动的管理都应以文化建设为中心，尽力让大家受感染，并习惯地融入最终深植于潜意识当中。
总之，寿险事业是经营人生的事业，寿险公司最宝贵的财富也是人才，未来的寿险公司，竞争的就是人才，尤其是有充足的一线阅历，有明确的事业信念，有丰富的行业经验的全能型人才届时肯定炙手可热。放眼现在又有那家不缺这样的人才呢？组训将以其优秀的专业素养和在实践中逐步积累起来的业务底蕴，必将成为各公司的中流砥柱和栋梁。事实上组训从一开始就被赋予神圣的使命，他们的成长往往是与寿险公司命脉相连，我深信，今天的艰苦努力与付出，正是为了打造来日的辉煌，既然天将大任于我们就让我们从现在开始，快乐地吃苦吧！
推荐第8篇：医护人员的角色定位
医护人员的角色定位 医护人员首先就要注意自己的医德医风。 医德医风是指医务人员在职业活动中所 表现的道德品质和医疗作风，是医德意识和医德行为的综合反映。衡量医护人员 的医德意识高尚与否，最根本的是看在医疗活动中，医护人员如何处理个人与患 者的关系。汉末名医华佗一生为贫苦百姓治病，不慕富贵，不畏强暴，把个人生 死置之度外。至今被人传颂，可谓“流芳百世” ，但这不只是因为他精湛的医术， 而主要是因为他高尚的医德为人们所崇敬；唐代孙思邈拒绝皇帝的多次征召，隐 居乡野，甘为民间医生。他曾说“凡大医治病，必安神定志，无欲无求，先发大 慈侧隐之心，誓愿普救含灵之苦……”这句话揭示了医务人员应具备的品格，体 现的正是为人民群众解除病危的人道主义精神。 然而，个别医护人员不注意医德修养，对患者冷若冰霜，甚至恶语伤人。有 的缺乏责任心，造成误诊，酿成医疗事故。有的让患者感恩戴德。有的对患者绝 对权威，在诊疗过程中凌驾于患者之上“我说东，你不能往西，一切都听我的” 。 还有的为了自己的研究课题，只爱病不爱人，只关心课题，不关心疾病，只想从 患者身上收集自己需要的资料，缺少对患者的同情、帮助。 医护人员只有具备了高尚的医德，美好的心灵，才能有高度的责任感和同情 心，才能有严谨“慎独”的工作作风。 “慎独”是指医护人员不需要任何外部监 督，自觉遵守医德规范的思想行为和工作行为。 “慎独”的培养对医护人员非常 重要，医护工作经常在无人监督的情况下单独工作。如给患者做各种检查，检测 病情等，即便有差错也不易被人察觉。所以，医护人员更需高度自觉。医护工作 直接关系患者的安危， 牵涉到每个家庭的悲欢离合。 “行医如临深渊， 如履薄冰” 。 患者将生命交给医护人员， “从尘埃中将我的生命拾起。放在你的掌心，注视她， 让她沐浴阳光，避开死的阴影；让她与夜空做伴，让她等到黎明时，与敬神的百 花一同开放。 ”医护工作者掌握着使患者康复的技 .一个个活生生的生命。在工 作中必须谨慎细致，准确及时，一丝不现患者存在和潜在的健康问题，并作出相 应的诊断和护理。在医患护人员与患者的关系是服务与被服务的关系，在这一关 系中，医护人导地位。在医疗活动中，医护人员必须自觉抵制各种不健康思想和 社气，塑造美的心灵，共同维护“天使”的净土。 医护人员要以高尚的职业道德规范自己的行为，以满腔热忱对待患者，用， 真情实感去同情的疾苦。当患者前来就诊时，应起身相迎，态度要热情、和蔼。
不论患者年龄、职业、文化程度、社会地位如何，在人格上一律平等。在询问病 史或与患者交谈时，要一视同仁，措辞得当，语气温和，诚恳有礼，使患者受到 尊重。 尽量鼓励患者倾吐自己的真实感受， 注意倾听， 不要随意打断患者的谈话， 不妄加评论，也不做任何暗示或诱导。 医护人员对于患者及家属提出的问题应耐心解答。 不要恶狠狠、冷冰冰地 “横 眉冷对” 。即使患者刁难护士，也要轻言细语地解释说明，取得患者的谅解和支 持。对正当的生活上、护理上的要求应尽量满足，使之安心治疗。对于有困难的 患者，医护人员应将患者的困难当做自己的困难给予热心帮助。此外，在与患者 交往中注意感情上的理解和沟通。站在患者立场上，将心比心，为患者着想，深 入患者的内心世界， 寻求与患者的共鸣点， 体谅患者的心情。 有句话是这么说的： “人与人的距离很远，与心的距离很近” 。这就要看我们怎样运用良好的工作态 度，适当的沟通技巧，达到心灵间的和谐，建立彼此间的信任，取得患者的主动 合作，使患者早日康复。 总之，医护人员在诊疗过程中，应注意微笑服务。向患者展示“天使”的微 笑，加上耐心、细心的服务态度，熟练的操作技能，会消除患者的焦虑、恐惧， 使患者在疾病治疗、护理过程中，发挥主观能动性。
推荐第9篇：店长的角色定位
店长的角色定位
一、店长的概念？
概念一：店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。
概念二：店长是店铺的最高管理者，也称店经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。
概念三：一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。
概念四：更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。
二、店长日常工作中的误区？
1.抱着“给老板打工而已”的心态，做一天和尚敲一天钟。（门店的主人，要心系门店的兴衰。敲钟是小和尚的必修课，工作是企业员工的必修课，我们更应该深刻地反思：我们为什么而工作？究竟是为了薪酬、、理想和抱负，还是为了自己和企业的未来而工作呢？其实我们每个人不仅仅是为了自己的薪酬回报而努力，同时也是为了实现自己的理想，为了创造未来而努力。既然我们身臵其中，那么就应该全力投入，就应该做好每一件事情。而绝对不应该以旁观者角色或是指指点点，或者是牢骚满腹。尽自己最大的努力，用自己的智慧和创造力，力求把本职工作做到完美。
一滴水可以折射出太阳的光辉，一件小事可以体现出一个人品质和修为。一件小事都不能做好的人我们还能够奢望他去做好每一件大事吗？中国古代就是一屋不扫何以扫天下的故事，其实也正是在警示世人：不要眼高手低而好高骛远。当每一天面对自己的工作，我们是否以一种虔诚的态度做好每一件小事，我们是否能够百分之百的投入其中。其实我们在企业当中不要总是奢望每一天都是在做惊天动地的大事业，都在改变着企业的历史与未来。聚沙成塔、集腋成裘，成功的收获是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我们以职业化的态度投入其中，每一天都会撞好自己的钟，做好自己的工作，只有这样我们才能够实现自我的理想与价值。）
2.只考虑公司的要求，注重员工的销售业绩，忽视员工其他方面的需求。（我
们对外倡导优质服务理念，执行标准化服务流程，同时对内我们的同事也是我们的服务对象，店长应该多关注员工的心态变化、工资待遇的发放、家庭的状况等等，多与店员沟通，店员只有每天工作心情好状态好才能全身心的投入到工作中去，创造更大的价值。）
3.多数时候凭个人主观感觉来评定员工的优秀与否，偏袒和自己要好的人。（作为新上任的店长，和店员最开始的关系似乎是相当微妙的，很多店长刚刚上任的时候，多少会对自己喜欢的店员或者比较听话的店员特别的关心和照顾;而不怎么关注，或者不喜欢那些有个性的、原来和自己关系不好的店员。这样一来，直接会导致店内团队成员之间的隔阂，更严重者会导致小小的店里会产生小团体，既影响了团结合作，也会影响店里的业绩表现，所以作为店长一定要做到公私分明，一视同仁，建立起一个公正、公平的环境，做事的时候对事不对人，才能确保计划能执行下去，才能确保店内有个良好的团队氛围。）
4.一副高高在上的“老板”的心态，对员工颐使气指。（店长与店员都是平等的基层工作人员，店长作为店里的组织者、管理者和协调者，想要得到店员的尊敬和拥护，就得首先学会尊重和照顾自己的下属。）
5.店长凡事都亲力亲为，店长一不在，店铺乱了套。（咱们门店有些店长的确特别负责任，打着减肥的口号，例如梦翔的穆姐，做得很好，什么事都亲力亲为，但使得店里的员工对自己的工作责职不够明确，店长再门店里应该把工作划分到每一个人，每个人对自己的工作有一个明确的认识，每天做好自己的工作，店长能有更多的时间做好自己的组织管理协调监督工作。） 【店长不能有的品质：
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题，任何事情都要有一个流程，不能自作主张，严格按照流程来解决）
2、推卸责任，逃避责任（对于新上任的店长来说，很多地方都不是很成熟，做事的过程中，通常会有判断失误的时候，也不可避免会犯一些错误。在这个时候，作为店长要懂得就事论事，是错的就要承认错误，并且勇于承担责任，千万不要不认错而且推卸责任。一个敢于认错和负责任的店长是会赢得店员认可的，而一个敢于承担责任的店长，才能真正承担起店长的任务和使命，才是一个名符其实的店长。而且这还有个示范作用，也许有一天店员有错的时候，也会能学着承认错误，并且承担责任。这样不仅使问题更容易解决，而且会使整个团队朝良性方向发展。因此，店长要经常自我反省，发现缺点并设法改进。）
3、私下批评公司，抱怨公司现状（店长是员工的主心骨，店员的思想都跟着店长的思想，店长应该站在为公司着想的角度去管理员工的思想，店长要以身作则。）
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹（不要在员工面前露出软弱的一面，要坚强，乐观，成为员工的主心骨。
一般新上任的店长在刚刚做上店长的时候，都有一段难熬的时光，业绩的压力、工作中的问题同事的误会等等，这些都可以让一个负责任的店长觉得很累，很难受很压抑，而且很多新上任的店长本身也是未经太多世事的小女孩，面对这一系列的打击和挫折的时候，很多已经撑不住了，不知不觉就在店员面前露出了脆弱的一面。这样不但解决不了问题，反而会让店员觉得你没有能力。作为店长，在员工面前应该始终表现出坚强，只有这样，才能在困难时稳住人心，才能让店员觉得你的勇敢和成熟，才会觉得你是一个店的主心骨，当然也才会更加尊敬你。）
5、有功劳时，独自享受（业绩、荣誉）
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处（赞美的好处，赏识教育）
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己（三人行，必有我师）
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲（好不好业绩说了算、员工反馈的算、顾客的监督算）
9、不愿严格管理店面，只想做老好人（零售服务行业无小事，事事都得重视，严格执行公司的规章管理制度，严格要求员工才能把服务工作做好，店铺业绩才能上去，店长作为管理者，就应该充分行使自己的权利，把门店当成自己的家一样去管理，一屋不扫何以扫天下。）】
店长要严格要求自己，以身作则，正己正人。
在对管理者的要求中，以身作则，正己正人是最基本的。对于新上任的店长来说，这一点尤为重要，只有对自己更严格一些，做到身先士卒，做好模范带头作用，才能让下属店员服从你，跟随你。而我们经常可以看到很多的店长，当上店长以后，就真以为自己是官了，开始不停地指挥店员做这做那，自己却什么都不做。甚至有些店长对店员万般要求，非常苛刻，而对自己则极为宽容，要求店员遵守制度，可是自己却常常违反制度……如此种种，只会导致一个结果，那就是店长的威信丧失，更别说让店员尊敬你，甚至店员可能在背后批评你、骂你。要知道店长的行为很多时候会被店员不知不觉中复制下去，还会扩大好几倍。店长的一个小小毛病，在店员身上就有可能变成大的问题。比如说，店长经常非公事外出超过规定的时间，店员将来就可能上班中途外出更加长时间;店长经常有一两次不化妆，店员则会慢慢地懒得化妆……所以店长一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店员做好，做到位，店员也才会听你的。
三、店长的工作职责与范围？
店长，是爱麦便利的经营者，是门店的灵魂人物，无论在连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。店长还要服从公司总部运营部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：
（1）人员培训管理
①爱麦便利店树立一切为了顾客、便利顾客的服务理念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，方便服务于顾客，这是爱麦便利店工作的立足点。
②循序渐进培养员工的执行力，做到没有任何借口。 ③培养员工的职业操守及对公司的忠诚度。 ④企业文化的传承
企业文化内涵：企业文化是一个企业形成的并得到其成员认同的一系列价值观念、精神准则、行为准则乃至思维模式、风格作风等。
企业文化作为在经营管理中一种“团队精神”是企业赖以成长的丰厚土壤。 企业文化由领导向基层员工的层层传递，靠的就是店长的不断培养。 （2）商品管理
商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
① 监督商品的点货、到货、上货、补货，做好进货验收、商品质量和服务质量管理等有关作业。
②监督本门店所有商品的卫生、价签、商品陈列、商品临期、商品缺货等基本功，执行总部下达的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。损耗要责任到人。
（3）销售管理
①执行运营部下达的年度、月度销售计划。店长应结合本店的实际，落实并完成自己店铺年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证业绩、毛利额的完成。落实各大分类部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理
店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
②对店员的管理
负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；
负责对员工的培训教育；
负责团队建设及团队氛围的营造；
负责对员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。
③对店员的业务操作进行监督和指导
监督和审查门店收银和报表制作、备用金处理等作业；
（5）管理报表分析
店长要对公司POS机、系统信息资料进行分析研究，熟稔并了解本门店每日、每周、每月最基本的销售数据，最基本主要数据：销售业绩、毛利额、库存金额、来客数、客单价、部门占比、促销占比、滞销品、临期品、并进行有效的数字分析和整改。还应涉及门店每周顾客意见表等。
（6）公共管理
①向属地顾客做好门店的自我宣传。
②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和门店的形象。
③做好与门店周围社区的各项协调工作。
积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。
④公司政策的发布与传达 ⑤同行竞争对手的表现 ⑥建立店铺文件档案管理
（7）门店设备及环境清洁、卫生的管理
①掌握门店各种设备的维护保养知识。
②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火、失盗等作业管理。 卫生标准：整洁干净、明亮无尘；
打扫时间：营业前后/交接班/盘点结束/周四的巡店 进行方式：分区进行/监督、检查
四、优秀店长扮演的主要角色？
1、店长是汉堡中的夹心层——门店的代表者
店长起到承上启下的作用。正面传递信息，组织内外沟通的桥梁。 对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店
员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；
对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。
店长是门店的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
门店内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
2、店长是军队的指挥官——门店的指挥者
店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在门店以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。
3、店长是店铺的兴奋剂——店员士气的激励者
关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
应用心理学之父——卡尔。罗杰斯认为，人有两种最基本的、也往往是无意识的心理需求，这两种心理需求必须得到满足：
第一种是来自他人的肯定评价；
第二种是自我实现，也就是通过发展使自己的能力和潜力变为现实的需要； 如果人的第一种需要没有得到满足，那么这个人就会花费时间和精力去寻求赞同，并因此影响他们自我实现的倾向，而自我实现的倾向对员工的业绩表现是最有价值的。
A、员工工作做得好，要告诉他们
人从孩童时期始，就强烈的存在被认可的需要；员工对此看的非常重要！ 员工判断经理明白还是糊涂的一个重要标准就是看经理是否知道谁真正做出了努力，而谁又在糊弄他！因此，经理心里有数没有价值，你一定要让员工知道“你知道谁干得好”
B、表扬要及时
表扬，只有在员工的行为还新鲜的存留在员工的脑海里时才有效。 过期的表扬容易使人产生虚假感和不安。 C、在表扬的时候，把你观察到的说出来
表扬的是行为，是具体的举动，而不应对人进行空泛的表扬。泛泛的表扬使人感觉虚伪、别有用心把你观察到的行为告诉对方，你实际上是帮员工把“偶一为之”的好行为上升到一个更高的水平来认识，从而使其会有意识的重复类似的行为。
D、表扬要真诚、有新意
4、店长是店铺的调和剂——各种问题的协调者
店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通等方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。
5、店长是导购的协助者——经营目标的执行者
在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。
门店既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保门店的经营目标的实现。
6、店长是店铺的培训者
店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。
员工的业务水平高低与否，关系到店面经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。
能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能，使其在其职尽其责、胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培训他们迅速成长。
7、店长是店面营运与管理业务的控制者
为了保证门店的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。
8、店长是店面工作成果的分析者
店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。
五、优秀店长应具备的基本素质？ 1.身体方面：
店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。
2.品格方面：
一个好的管理者其品质主要包括德，品行，人格作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。俗话说“榜样的力量是无穷的”，好的品格可以成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，品格是门店店长最基本的素质要求，是能力的基础，店长必须注意品格与修养。
作为门店基层管理工作最重要也是最基本的一点就是要讲诚信，说到做到。店长作为门店里的主心骨，你所说的每一句话店员都听在耳朵里，记在心里，而且你所说的话也将对店员带来较大的影响。比如说，你承诺过店员达到目标的奖励，你宣布的纪律和规定，你交代给新店员的要求等等。所以作为店长首先是要对自己所说的话负责，一定要说到做到，讲信用，只有这样才会让店员信服。在这方面，还有一个效应，那就是“100-1=0”的效应，就是说，你在店员面前说的100句话都做到了，可是就因为一件事或者一句话没有做到，店员可能就会把你之前做到的那些全部忘记，只记得你没有做到的那一点。曾经有个店长为了业绩的突破，告诉店员如果当天业绩达到5000元就请大家吃水果，结果后来业绩真的突破了5000元，但这位店长却因为各种事情把请店员吃水果的事给忘了，导致所有店员们的积极性下降，后来对于店长说的话，也不会再怎么相信了。店长的信用受损，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也没有用。
3.态度方面 ：
有归属感,忠于公司（员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。归属感的形成是一个非常复杂的过程，但一旦形成后，将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投
桃报李的效应。）
主动、力求上进 （上进心，即进取心，奋发向上、积极进取之心，其实是对人的发展需求，只要始终保持一种发展的意愿和努力，就是有上进心。上进心是人们要求进步、不甘落后的心里意愿，是人们勇于开拓、不断前进的内在动力，是人们坚持理想、追求作为的思想信念，是引领人们不断谋求发展的精神导向与动力源泉。）
具备强烈的责任心（对自己负责、对公司负责、对员工负责）
富有团队精神（定义：指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作，乐意帮助他人，服从大局，愿意与他人分享知识和经验，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作，激发团队成员热情，在工作中最好地发挥个人及集体的作用，从而成功地领导一个集体以取得最佳成果。门店是一个小团队，店里的业绩靠的是大伙儿的共同努力） 尊重及照顾下属（“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，这将是建立部属对主管者能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。）
果断、命令不忘教育（能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质，每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。）
4.技能方面：
沟通能力（沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面：
1、沟通就是管理：管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。
2、沟通就是凝聚力：一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。
3、沟通就是效率：
沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高
4、沟通就是控制：激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。） 人际关系能力（与公司、与员工，有良好的处理人际关系的能力，一个门店的人文氛围的重要作用）
零售业商品知识（1．具有洞察市场消费动向的能力和知识。2．具有关于
零售企业经营技术及管理技术的知识。3．具有关于零售企业的变化及今后发展的知识。4.具有关于销售管理等方面的知识。5．具有关于教育方法和技术的知识。6 .具有关于零售行业的有关法律知识。 ）
推销技巧（良好的商品销售技能）
自我成长的能力（这点主要告诉各位新店长要努力学习，提升自己。因为店长相对于店员而言，角色不一样，工作职责不一样，要求也高了很多。做店员的时候，只要做好销售和店务就可以了;而做了店长就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不论是管理事，还是管人，都要求店长更多与公司、店员、顾客进行各种沟通和协调，工作内容远远比做店员丰富，而且难度也大。这就要求店长迅速学习，提升自己，使自身的能力和职位相匹配。而这些需要提升的能力中，管理能力最为重要，也是核心因素;当这些得到提升的时候，员工会觉得你懂得比她多，觉得你比她厉害，然后就开始佩服你，尊敬也油然而生。） 拥有教导下属的能力（）
5.心态方面
积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯心态 老板心态
著名的心理学家马斯洛—— ◆ 心若改变，你的态度跟着改变； ◆ 态度改变，你的习惯跟着改变； ◆习惯改变，你的性格跟着改变； ◆ 性格改变，你的人生跟着改变。
1.）积极乐观的心态
[是成功者最基本的品质] 如果一个人他能够乐观的面对人生,乐观的接受挑战,那他就成功了一半. 案例：两位推销员都去非洲某地推销鞋子，眼见当地土著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋子，根本不存在市场！” 而另外一位推销员却说：“好极了！这里的人全没鞋子穿，有极大的市场！” 心态决定认知，认知决定行动。没有看到机会的推销员选择放弃，另一位推销员无疑会留下来，通过努力，开发属于他的市场。
任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。 乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像
春的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。
一般新上任的店长在刚刚做上店长的时候，都有一段难熬的时光，业绩的压力、工作中的问题同事的误会等等，这些都可以让一个负责任的店长觉得很累，很难受很压抑，而且很多新上任的店长本身也是未经太多世事的小女孩，面对这一系列的打击和挫折的时候，很多已经撑不住了，不知不觉就在店员面前露出了脆弱的一面。这样不但解决不了问题，反而会让店员觉得你没有能力。作为店长，在员工面前应该始终表现出坚强，只有这样，才能在困难时稳住人心，才能让店员觉得你的勇敢和成熟，才会觉得你是一个店的主心骨，当然也才会更加尊敬你。
2.）主动热情的心态
主动就是[没有人告诉你, 而你正做着恰当的事情] 在竞争异常激烈的时代,主动可以占据优势地位.好的业绩不会从天而降,而是靠店长带领店员主动热情的无创造.3.）专业务实的心态
专业务实就是
[用专业知识切实做好销售管理工作,建立一支优秀的店员队伍和忠实的客户群,为店铺创造稳定的销售业绩.] 4.）空杯的心态
[清楚的知道自己的优缺点,在日常的工作中能不断的学习和改进] “三人行,必有我师.”
“任何停止学习的人都已经进入老年，无论在20岁还是80岁；坚持学习则永葆青春。”----亨利.福特
做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。
空杯心态就是忘却过去，特别是忘却成功。受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在鲜花和掌声面前，看到差距；在困难和挫折面前，不失信心；这便是成熟和进步，这便是空杯心态。
5.）老板的心态
[像老板一样思考,像老板一样行动,你可以取得同老板一样的成就.]
店长具备了老板的心态,才会尽心尽力去工作，才会考虑店铺的成长、店铺的成本，才会意识到店铺的事情是自己的事情。
总 结：
首先，店长应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人。连锁店一方面是满足目标顾客群的日常消费，同时还要引导顾客的消费观念。门店的店长只有具备丰富的生活经验，才会了解顾客需要什么，顾客在什么情况下购买什么东西，并且可能会如何使用它。
其次，店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析问题的能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。
第三，店长必须诚实，具备爱心和同情心。诚实是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情、维护店长权威最有效的手段。
第四，店长必须具备一定的组织领导能力，这样才能负起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。
第五，必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门店的其他职员，以提高门店员工的整体素质水平。
第六，店长应当有一定的学历，最好有一定的经济学知识素养。
第七，良好的身体素质也是一个合格的店长应具备的基础条件。超市工作比较辛苦，要求门店人员要经得起较大的工作强度，承受得了可能超过负荷的工作压力。
推荐第10篇：副职的角色定位
副职的角色定位
副职与正职的关系，是分管与主管的关系，配角与主角的关系。副职能否根据一定的岗位要求“准确就位”，不仅关系到能否发挥单位班子的整体功能，而且对单位管理整体效率的高低起着重要的作用
一、要有助手意识
现实中有些副职却未能清楚地认识自己所扮演的角色，有的对自己职责界定认识过于狭窄、片面，认为自己是“丫环拿钥匙，当家不做主”，因而工作缺乏主动性；有的对自己分管的工作放不开手，思想上疑虑重重，工作上畏首畏尾，唯恐管的事多了，会引起非议，怕别人说自己有野心，因而工作中常常出现误事、失职现象；有的则过分强调角色权威，认为既委派我管理单位某方面工作，那就得“听找的”。正职不听我的是不信任，下级不听我的是不尊重，因而常常把自己同领导、群众对立起来，使自己的工作走向僵局。
在工作中既要主动、积极地开展工作，又要严格遵守自己的职责范围，主动之中要掌握分寸，严防超权越位。该自己做主的要大胆做主，该请示汇报的一定要请示汇报，该提请领导班子集体研究的一定要经大家讨论；应该由自己做的工作不等待正职，应该由正职出面的事情，在没有正职授权的时候，不能擅自处理和决定；倘若情况特殊，正职不在，又必须当即拍板，也要征求其他领导意见后，再作决定，事后还应向正职汇报。
副职在正职和职工之间，又是上情下达、下情上达的理想人物。因此，副职还要帮助正职协调好上下关系。
二、要有合作精神
第一，要模范执行单位的决策。凡经集体研究讨论后由正职集中大家意见“拍板”决定的事情，无论自己是否理解和赞同，都必须模范执行。
第二，要善于发现、弥补正职工作中的不足。如果发现正职在工作中有疏漏，副职绝不应站在局外，袖手旁观，抱着好坏与我无关的思想，更不能等看笑话，而要主动去补台。
第三，要尊重正职，维护正职的威信。尊重正职，关键是要尊重正职的领导地位。这种尊重是信任和支持，是对正职完全负责任，而不是那种阿谀奉承，吹吹拍拍的虚假的“尊重”。
第四，帮助正职分担责任。对于正职工作中的失误，要主动承担应负的责任，并向各方面做好解释工作，切不可无动于衷，更不能推卸责任，落井下石。
三、要有务实作风
副职一般情况下都分管一项专门工作，这就要求副职把专项工作抓实，抓细，抓活。
首先，要熟悉、精通分管工作，掌握过硬的业务本领，独挡一面地做好分管工作；对分管工作要身体力行，不敷衍，不打折，不畏首畏尾，大胆工作，勇于创新；处理问题要果敢、坚决，能自己处理的问题，尽量不矛盾上交，避免那种“孩子哭，抱给娘”的做法。
其次，要不断改进工作方法，当好“中介人”。用自己的知识、能力、品德、人格等非权力因素去赢得方方面面的认可和赞许，促进上下左右之间的相互理解、谅解，从而与上、下级达到工作上的支持、目标上的认同、行为上的顺应、感情上的共鸣。
第三，真抓实干，讲究效率。对自己分管的工作要高度负责，并做到事前有计划，事中有检查，事后有总结；计划要周密，注重操作性；检查要细致，增强指导性；总结要全面，坚持激励性。
四、要有淡利境界
首先，副职要有“绿叶”精神，切不可抢“镜头”，不应一味强调自己的作用，过分夸大自己所做出的贡献。那样做不仅自己的品行值得人怀疑，也会抹杀自己实际工作中的成绩。这是淡利境界的首要问题。
其次，正职在工作中难免有失误，副职应从维护正职的威信出发，主动做解释工作，落实补救措施；事后，既不能向他人张扬，以显示自己某些方面比正职高明，更不能拆正职的台和寻找话柄，要甘当无名英雄。
五、要有容人气度
副职在工作中被上下误解的事总是很多，这就要求副职豁达大度，坚持“宽以待人，严以律己”的原则。首先要严格要求自己，检查自己对工作是否尽职尽责，工作方法是否有问题，工作中有没有疏漏或过失，如果确被误解，也要三思而后行。而当正职在未弄清事实真相前一时错怪了自己，甚至对自己产生怀疑时，绝不能因一时的委屈而不配合正职开展工作。应心地坦诚地同正职交谈思想，交流感情，以免产生思想隔阂，形成感情屏障。对重大的是非问题，要坚持原则，亮出观点，摆出事实，讲清道理，以理服人，消除误解。当自己遇有这样那样的反对意见，甚至遭到非议时，作为副职更不应考虑一己之利，以“一人之下，众人之上”的领导者身份去压制对方，强迫对方接受自己的观点，服从自己的意志，而要像尊重正职那样尊重下属，从维护团结的良好的愿望出发，晓之以理，动之以情，以良好的(重庆人才网)角色形象赢得大家的支持与帮助。
第11篇：大学生村官角色定位
大学生“村官”的辅助者角色是由其自身特点决定的。大学生刚刚脱离校园不久，缺乏工作经验和对当地实际情况的了解，很难带领大家走出一条切实可行的发展新路子。绝大多数大学生“村官”需要有人指导和带领，只有在辅助者的工作中历经磨练，积累经验，熟悉情况，才能成长为一个不但敢想，而且能干的开拓者。
刚才听到对方辩友非常自信地说，想要利用自己的专业知识，在农村创造出一片新天地。那么，让我们来看一看现实吧。团中央对全国大学生“村官”工作进行调查摸底的数据显示，农村最需要的是农、林、工、商人才，需要有关经济、科技的人才，而我们去的人呢？63.7%的人是社科类的。请问这些人如何发挥自己的专业知识特长？去教农民写诗？教农民思考人生吗？正方：根据江苏省某市审计学院做的一份调查报告，在江苏省20~40岁的人中，有60%的人认为大学生“村官”只是助手；41~60岁的人中，60%的人认为大学生“村官”只是从事书面材料工作。加上我们刚才的那个例子——只有5900多人才能拉到资金，也就是说，并不是您想开拓就能开拓啊！
根据40多位大学生走访重庆、北京等4个直辖市以及四川、浙江等6个省的1260个村庄所做出的一份调查报告中所拿到的一个数据，我们看到，67.4%的大学生认为自己有一定的权利，70%的“村官”赞成给大学生“村官”一定的权利。需要注意的是，这些权利只是很小的权利，只是在基本事务当中的权利。请问在这种没有绝对的决策权的时候，你如何孤胆英雄般地单打独斗，做到开拓者的工作呢？让村民多了解一些农业知识、掌握先进的种植技术、帮助他们购买到优质的种子和化肥……，这些看似细节的辅助性工作，注定是要日日做、月月做、年年坚持做下去的。如果你能多宣传一些党中央三农政策，多组织一些文艺活动，让邻里少一些纠纷，给留守的老人和儿童多一些照看，谁能说这样的辅助性工作是不必要、不重要？恰恰，这也是现在多数大学生“村官”在脚踏实地做着的事。综上所诉，我方认为，大学生“村官”的主要角色是辅助者，而非开拓者。
第12篇：KTV服务人员角色定位
《KTV服务人员角色定位》培训大纲
★ 认识本行业特点及工作性质
★ 角色定位与服务意识
★ 建立职业生涯的高起点
《KTV服务岗位礼仪大全训练》
一、总则
★ 仪容规范表情训练工作服规范
★ 手势规范
★ 体态规范：站、坐、走、蹲的规范
★ 语言礼仪规范：致意、介绍、应答、致谢
二、迎宾礼仪
★ 迎宾动作规范与语言规范
★ 引路动作规范与语言规范
★ 引座动作规范与语言规范
★ 电梯迎送礼仪
三、包房服务礼仪
★ 进出房间礼仪
★ 致意与接待礼仪
★ 倒茶送点礼仪
★ 等候服务礼仪
★ 结帐礼仪
四、预处理客户投诉的沟通技巧
★ 只点头不摇头原则
★ 3F沟通法
★ 7+1说服法
酒吧咨客培训计划案
商务礼仪培训 第一章 夜场介绍 第一节：夜场的概念
一、什么叫夜场
二、夜场的共同特点
三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同商务礼仪培训特点
四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应商务礼仪培训具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
二、服务质量商务礼仪培训
三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
二、注重个人仪容仪表的意义商务礼仪培训
三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节商务礼仪培训 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
二、礼节
三、礼仪
四、礼貌、礼节的意义 五商务礼仪培训、风度 第四节 夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
二、基本礼貌商务礼仪培训用语十字
三、常用礼貌用词
四、夜场工作中服务礼貌用语
五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人
员的职业道德与态度
一、职业道德的论述
二、服务人员应有商务礼仪培训的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范
一、服务规范
二、礼貌用语规范 第二节商务礼仪培训 服务技巧
一、服务推销技巧
二、服务操作技巧 第四章 商务礼仪培训; 楼面部 第一节：KTV包房
一、KTV经理
二、KTV主管
三、KTV服务员商务礼仪培训（少爷）
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
五、KTV厅房布局细节标准
六、KTV用具配置表
七、KTV洗手间卫商务礼仪培训生标准 第二节 Disco演艺大厅
一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责
二、Disco演艺商务礼仪培训大厅服务员 第三节 传送部
一、传送主管工作职责
二、传送员 商务礼仪培训第四节 楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单流程
二、充公酒商务礼仪培训的流程
三、赠送单的流程
四、取消单流程
五、取消房卡流程
六、打烂杯具赔偿的运作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程 商务礼仪培训
九、货物申购流程
十、领货流程 十
一、物品报损流程 十
二、手写单运作流程 十
三、直拨单运作流程 十
四、退、换货物流程 十
五、领商务礼仪培训麦、还麦流程 十
六、自带酒水处理程序 十
七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部） 第一节 咨客主管
一、咨客主管的岗位职责 第商务礼仪培训二节 咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）的岗位职责
二、咨客工作流程图
三、咨客部商务礼仪培训工作流程图`注解分析
四、咨客员服务流程及礼貌用语
五、咨客工作程序及规范
六、咨客部工作中注意事项
七、咨客带客原则
八、咨客商务礼仪培训部订房制度
九、咨客订房程序
十、咨客接打电话礼仪 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 第六章 DJ服务部 第一节 DJ经理 商务礼仪培训
一、DJ经理工作岗位职责
二、DJ经理工作服务流程
三、DJ经理守则
四、DJ服务部提成及福利方案 第二节 DJ商务礼仪培训服务员
一、DJ服务员工作岗位职责
二、KTV DJ工作服务程序
三、DJ服务员工作规范
四、DJ服务技巧
五、KTV、商务礼仪培训DJ员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节 娱乐业会员制介绍
一、会员制的概念
二、会员制的促销特点
三、会员制入会要求商务礼仪培训 第二节 会员部各岗位职责及工作流程
一、会员部经理工作要求
二、商务礼仪培训会员部工作服务流程及规范
三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职商务礼仪培训责，工作规范及营业中注意事项
一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项
二、会员部形象小姐、行政秘书商务礼仪培训工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍
一、入会申商务礼仪培训请表格
二、不同会员权益介绍 第八章 出品部 第一节 酒吧
一、酒吧主管
二、酒吧员
三、酒吧、酒品商务礼仪培训的保管贮存
四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途商务礼仪培训
一、设备介绍
二、用具介绍
三、杯具介绍
四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序
一、西厨主管工作岗位职责
二、西厨员工作岗位职责
三、西厨员工作服务程序商务礼仪培训
四、西厨部员工守则
五、西厨消防管理制度
六、员工饭堂就餐规定 &nbs商务礼仪培训p; &商务礼仪培训nbsp; 第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑商务礼仪培训、演艺节目、工程部
第一节 总控室
一、灯光商务礼仪培训调音师工作职责
二、总控部工作服务程序及规范
三、视听系统
四、功放认识
五、话筒的选购与正确使用方法
六、卡拉OK功放、音响推商务礼仪培训荐 咨客工作流程
一、19：00准时参加部门班
前例会：
1、按仪容仪表要求着装、化妆；带上笔和笔记本；
2、认真听从部门主管的工作安排和例会内容，并做记录。
二、19：00—19：50做好班前准备工作：
1、认真做好区域卫生；领齐工作用具（房态表、对讲机等）；
2、检查咨客部通讯设备是否运作正常。
三、19：55按标准姿势站位：
1、19：55准时到指定位置站位；
2、检查工作用具是否佩戴齐全，核对房态。
四、20：00—营业结束：
（一）礼貌热情迎客、带客：
1、有客到时，在客人距离1.5—2米鞠躬示意并致欢迎词；
2、由首位咨客向前询问客人是去哪间房；
3、客人说出房台号时，应重复房台号并直接带客人去房台并开卡；
4、客人没有订房台的情况下，问清客人贵姓、人数根据客人需要安排房间或大厅，应注意掌握主动性和灵活性，在订房处没有明确房态时，严禁把客人带入房间；
5、带客时要热情大方、主动与客人沟通，介绍公司的情况；
6、带客时要走在客人的右前方距离客人1.5米，做到三步一回头以免漏带客人。
（二）带客人进房规范：
1、带客进房时硬敲门三下，进房开灯站在房门一侧，用身体挡住房门示意客人“请，请进”；客人全部进入包房后，轻轻将门关上；
2、如是自来客必须给客人报清楚房间价格、消费情况及详细解答客人所问的问题（公司人员订房不用报房间价格）；
3、询问客人是否可以开卡并致“祝您玩的开心”，退后三步转身离开再将房门关上；
4、站在房门外一侧面向走道（不准靠墙）开卡，把卡身交给服务员，卡头交收银台，然后快速返回工作岗位；
（三）转房台：
1、任何情况下都必须由咨客进行转房台；
2、问清客人要转什么样的房台；
3、打电话到咨客台预留房台；
4、拿上卡身带客人过去看房台，问客人是否满意（介绍该房台的最低消费）；
5、转房间卡及到收银台转卡头；打电话告诉咨客台转房台已确定；
（四）热情礼貌欢送客人：
1、客人走到大门口要离开时，全体咨客主动、整齐鞠躬示意并致欢送词；
2、客人没买完单或没走完，咨客需有人值班；
3、把工作用具上交部门领导（如房卡、对讲机等）；
4、电话收好，统计好当天的订房记录交总办；写好工作日记。
KTV服务员考核试题
姓名：评分：
第一部分 酒店综合知识
一． 填空题（16分）
1.西方酒店业发展进程经历了四个阶段及新型饭店时期。
2.员工的职业意识有
_________________/____________________/_____________________。
3.消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是
_________/__________/___________。
4.客人投诉的心理要求是、求尊重。
5.礼貌用语10个字：。
6.酒店的地址：网址：_____邮编：_______________
7.酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线：
KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心工程部人事部8.酒店共有客房___间，其中单人间____间，标准间____间，KTV有大小包厢____个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为____元/箱；中餐的六个包厢名称是：_、______、________接待厅、_____、_ ____。
二、选择题(在正确答案上打 “√ ”共10分)
1、随时注意主动让路，身体靠(①左边②右边③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!
2、包厢服务入房时，应( ①站着 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)为客人服务时，服务顺序是：（①先男后女 ②先主后宾③先女后男）
3、营业中入房应敲门进入(①一轻两重②一重两轻)
4、饮用白兰地斟倒分量(①1/2杯②1/3杯③36.5Z④1P)
5、饮用热鲜奶用(①高杯②咖啡杯③洛杯 ④果汁杯)
6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(①叉② 果签 ③筷子④辣椒酱)
7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(①开酒 ②调酒 ③验酒 ④品酒)
8、洋酒“芝华士12年”属于(①美国威士忌 ②加拿大威士忌 ③爱尔兰威士忌④苏格兰威士忌)
三、判断题(每题1分，共10分，对的打“√”错的打“X”)
1、“客人永远是对的”在损坏公司利益的情况下()
2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻()
3、微笑服务要从眼神中表现出来。()
4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴()
5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。()
6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报()
7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒()
8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点()
9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量()
10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费()
四、问答题
1、简述KTV服务员岗位职责？(5分)
2、当客人携带手提包及其他可疑物品时，你应如何处理？( 5分)
3、醉酒客人应怎样处理？6分)
4、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？(5分)
5、如何处理客人在包厢内打架斗殴？(5分)
附加题：你对酒店现在管理有何看法和建议？(8分)
第13篇：班主任的角色定位
班主任在整个班级的管理、教学和教育工作中，扮演着十重要的角色，他们的工作方式和效果，直接决定着班级的精神面貌和发展方向，深刻影响着学生德智体等方面的全面与充分发展。
班主任的工作方式和效果，在很大程度上来源于班主任对自已所扮演的角色的正确认识。在实践过程中，角色认识模糊的现象比较普遍，不少同志陷入了角色认识的误区，以至常常发生角色错位倾向。因此，班主任的角色定位问题不解决，或者解决得不大好，必然会影响到班主任的工作方式和效果。
如何给班主任的角色定位呢?
一、班主任是班级管理的设计师
通常以为，班主任是班级管理的组织者和领导者。这个话是有一定道理的。然而，班主任对班级的管理是通过培养坚强的班级核心，组织井然有序的课堂教学和开展丰富多彩的教学活动进行的。班主任工作的这些特点，决定了班级管理不能采用 “事无巨细，一概包揽”，或者 “头痛医头，脚痛医脚”的直接管理方式;而要注重于精心策划，周密设计，调动和发挥各个方面的积极性，共同做好班级工作。这就要求班主任要扮演好班级管理的设计师的角色，把立足点从直接管理转移到设计管理上来。
班主任的这种设计师角色，首先是班级集体的构成特点决定的。班级并不是一个松散的群体，而是一个严密的集体。把相同年龄，相同学习任务的一定数量的学生组成一个班级，这不仅是实行“班级授课制”的需要，同时也是贯彻“平行教学原则”，即通过集体来教育集体的需要。首先，集体有一种凝聚力。相同的年龄特征和共同的学习任务，把学生紧紧地团结在一起。其次，集体有一种感染力，学生之间相互影响，互相促进，容易产生“见贤思齐”的积极心理倾向。再次，集体还有一种荣誉感，学生会自然地将来自各个方面的荣辱毁誉同自己联系起来，同整个班级联系起来，进而焕发出关心集体，爱护集体的良好愿望，班主任在工作中如果能够有力地利用班级集体的这种本质特点，设计出通过集体来管理集体的最佳方案，就可以改变班主任在班级管理中一个人“跳独竿舞”的被动局面，而营造出学生人人关心班级，人人参与管理的良好气氛。
班级管理既要注意充分调动广大学生参与管理的积极性，又要注意充分发挥班级干部放手管理的主动性。班干是班级的核心，是班主任的得力助手。班主任这位设计师的任务之一，就是变动脑筋，想办法，教会班干部做好班级管理工作。班干部在班级管理中的核心作用发挥出来了，班主任就能从繁忙的事务性工作中解脱出来，既培养锻炼了班干，又提高了管理效益。
班主任的这种设计师角色，又是学校教学教育工作的本质特点决定的。教学是学校一切工作的中心环节，因此，班级管理也要紧紧围绕着这个中心环节展开。既为教学工作的顺利进行提供坚实而又可靠的保证，也将管理工作渗透和贯穿到全部教学过程， 每个教学环节当中。这就要求班主任正确处理好班级管理与各科教学的关系，精心设计出用教学带管理，以管理促教学的互动模式，闯出一条“教学--管理”一体化的班级管理的新路子。
班主任的这种设计师角色，还是班级管理工作的自身特点所决定的。班级管理工作不仅仅依靠表扬批评这种常规手段，也不宜只采用开会、谈话这些单调方式，而应该通过丰富多彩的课外和校外班级集体活动，实行动态管理。要开展各种活动，并且希望通过活动达到管理的目的，就必须要规划设计，制订出详细的动态管理计划。 通过丰富多彩的班级活动形式来实施班级管理工作，不仅可以丰富学生的感情认识，扩大他们的知识视野，而且还能够做到寓教于乐，将繁琐的管理规则置身于饶有兴味的活动过程之中，进而提高学生的思想认识，增强自我管理、自我督促的自觉性。真可谓事半功倍，一举多得。
二、班主任是学生成长的引路人
青少年时期是人先最宝贯的黄金年代，是长身体，长才干，励德睿智，立志广知的关键时期。国家把青少年一代委托给我们教师，家长将子女送到学校，是希望我们能承担对学生教育、培养和塑造的任务，使他们成为社会主义现代化建设事业的接班人。
毫无疑问，在学校教育工作中，班主任肩负着更为光荣和艰巨的任务。班主任不仅应该是一名好的教师，同所有教师一样成为学生的良师益友，成为人类新生一代灵魂的雕塑家，而且特别要关心学生的全面发展，加强每一个学生的素质教育，真正成为学生成长的引路人。
班主任要想成为学生成长的引路人，首先要做到关心学生的全面发展。就学生的整体发展而言，班主任要关心学生的身体发展和心理发展。就心理发展而言，班主任要关心学生的智力因素发展和非智力因素发展。为了保证学生身心两个方面，智力与非智力两种因素能够得到发展，我国制定了全面发展的教学方针，提出在德育、智育、体育、美育、劳动教育等方面，选择精当内容，运用科学方法，将人类的珍贵遗产转化为学生的精神财富。班主任应该通过有效的形式，对学生进行学习目的教育，引导他们在德、智、体、美、劳诸方面得到全面而充分的发展，真正成长为道德优秀、智能发达、体魄强健、美感丰富、热爱劳动的一流人才。
班主任要想成为学生的引路人，还要对学生的各科学习负责。班主任也是一名课任教师，在班上也要承担一门课程的教学任务。但由于自己的角色不同于一般的课任教师，因此，他不能只关心白已这一门课，更不应该利用自己在班级的特殊地位，将学生的注意力，引导到自己这一门课程中来。
我国学校为学生开设的课程，是按照全面发展的要求，遵循循序渐进的原则而选定的，国家教学计划规定的每一门课程，在学生发展中，在知识衔接上都有着各自不能替代的独到作用。班主任的职责之一，就是要引导学生学好每门课程，牢固地掌握各科知识。要及早发现并纠正学生中的偏科现象，并注意协调解决好课任教师中可能出现的抢地盘，抢时间的问题，以保证学生各门功课的正常进行。
班主任要想成为学生的引路人，还需给全体学生以真诚的爱，切记不能优差偏袒分明，要端平一碗感情的水，这是提高学生成绩的前提和条件。如果造成师生之间的对立，于教育教学工作是极为不利的;班主任与某个学生一旦进入冲突状态，引路人的作用也就化为乌有了。
三、班主任是优良班风的培育者
班主任既要通过各种有效教育途径教育和引导学生，又要通过优良的班风建设来影响和感染学生。
班风是指一个班级的风气。优良班风能起到和风化雨，润物无声的特殊教育作用。它既可以激励先进，扶植正气，也可以带动落后，抑制不良。因此，班主任的工作目标之一就是培育优良班风，他们自然也就肩负着优良班风培养者的角色。要培育优良班风，首先要确定班级的奋斗目标。奋斗目标是一个班级的努力方向，它起着唤醒学生的成功愿望和心理潜能，激发他们的学习动机和拼搏精神，统一全班的思想认识等重大作用。班主任应该根据国家的教育目标、学校的培养目标和学生的具体情况，提出班级的远期、中期和近期目标，远期目标应该具有方向性，中期目标应该具有激励性，近期目标应该具有可行性。从而形成一个“梯队”或动态目标体系，促进和鼓舞学生一步一个脚印，向更高的目标进发。
要培养优良班风，也要提高学生的思想认识，端正他们的学习态度，特别要注意培植一种热爱、关心集体的集体荣誉感，形成正确的集体舆论，营造和谐的心理氛围。学生置身其中时，既有一种催人奋进的精神力量，又有一种互相督促的自觉精神。
要培养优良班风，还要向学生提出严格要求，要求他们遵守学生守则、校纪校规和班级的规章制度，并定期检查各项规章制度的执行情况，引导学生形成良好的行为习惯。
最后，还应充分发挥班级干部和积极分子在班风建设中的骨干作用，树立典型标兵，用榜样的力量影响和带动全班。
四、班主任是协调多方关系的艺术家
在现代班级管理中，协调好各个方面的关系，也是班主任的职责之一。就班级管理来说，主要是同人打交道。所以，班主任还应成为协调各个方面的人际关系的艺术家。
首先，班主任要正确处理好与班级学生的关系。全国模范班主任马恩洪谈到，班主任同学生的关系，应该是“50+1”的关系，而不应该是“50:I”的关系。班主任既不能将自己凌驾于班级学生之上，也不能同他们对立起来，而应该将自己置身在班级集体之中，成为集体中的一员，与学生平等相处，群策群力地做好班级管理工作。实践经验告诉我们:对学生的态度好坏是能否做好班级管理工作的关键。学生对老师的态度格外敏感，甚至几乎是依据老师的态度来决定自己的反应。班主任的关心与友善能唤起学生的感激心理，相反，班主任对学生的挖苦讥讽，只能触发他们的逆反与对立情绪。
其次，班主任要协调好与本班其他课任教师之间的关系。同在一所学校工作，又同在一个班级任课，本来应该和睦相处，互相帮助。但有时由于教学要求不一致，管理方式不一样，班主任与各课任教师之间也容易产生矛盾，甚至发生冲突。这就需要彼此体谅，互相协调。而协调的主要工作应该由班主任来做。应该定期召开班级课任教师联席会，经常主动征求课任教师对班级管理中的意见，虚心听取他们对班级情况的反映，并争取得到他们的支持配合，同心协力地做好班级管理工作。
再次，班主任还要协调同学校领导及主管部门领导之间的关系。班级是学校的最小管理单位，班级管理的好坏直接影响到整个学校的教育管理。从大的方面讲，班级管理与学校管理的目标是一致的。但是如果缺乏整体和全局观念，或者没有进行经常的必要的沟通联系，也容易产生分歧和冲突。班主任只有深刻理解学校领导的意图，并与学校管理部门的具体要求保持高度的一致性，才能卓有成效地做好班级管理工作。
最后，班主任还要协调好同社会各界，同学生家长之间的关系，起好纽带和桥梁作用。班级管理工作离不开社会各界的大力支持，更需要各位学生家长的积极配合。但是，我们一般不要轻易叫学生家长到学校里来，更不宜把家长联系会开成“生气会”、“训人会”。现在不少家长害怕到学校开会，训得人家面红耳赤，头都抬不起来。这样做不但不近人情，而且也违反了教育规律。应该抓住班主任与家长都希望学生成才的共同愿望，同家长保持一种平等的友善的联系，这样才会有利于班级管理工作。
班级管理工作的涉及面相当广泛，因此，班主任的角色定位也远不止上述四个方面。不对的地方，请予批评指正。
第14篇：店长角色定位（推荐）
店长角色定位
1.经营者角色
代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。
2.执行者角色
对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。
3.激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用。
4.协调者角色
所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点。 内部协调：与上级与下级的沟通；
外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。
5.指挥者角色
店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实 现销售目标。
6.培训者角色
员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏。因此，店长肩负着培训下属的重任。店长就 是一名培训师。
7.控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任。例如，人员、商品、现金、信息、促销 等。
8.分析者角色
要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施。
第15篇：总经理的角色定位
总经理的角色定位
作为由集团公司董事长委任的各公司总经理（或称CEO/首席执行人），以及各公司的副总经理、部门经理（部长）等，需要深刻领会董事长的战略意图，以提升本公司、本部门业绩为工作的出发点和落脚点，配置好本公司、本部门内部的资源，勤于学习，善于配合，勇于创新超越，以主人公的姿态忘我工作，尽心尽力、尽职尽责、尽己所能实现公司经营目标，取得令集团公司满意的工作业绩。
一、具备一定的综合驾驭、管理企业的能力
1、能正确感知市场，把握市场发展趋向。
2、掌握一定的现代企业管理技能、经验。
3、善于调动下属的工作能动性，发挥下属的工作潜能，提升团队的业绩。
4、善于利用各种社会资源帮助企业发展。
5、执行力强。（责任心与执行力成正比）
６、以一定的个人魅力服众：
（1）不畏难，相信别人能做到的自己肯定能做到。
（2）不计较个人一时得失，懂得付出才会有回报。
（3）扎实工作、不漂浮，工作了然于胸后再做决策或部署。
（4）重视表率作用。“自身正，不令则行；自身不正，虽令则不行”。
（5）要求别人做到的，自己首先做到位。“己所欲，施于人”。
（6）勇于承担责任。团队工作出现失误，不推卸责任。
二、掌握一定的工作方法
1、洞悉管理者的主要工作所在 任务安排、过程督导、检查落实是管理者的三项主要工作。计划是管理的核心，督导是管理的根基，落实是管理的命脉。
每项工作有部署、有督导、有检查、有落实，虽然繁琐、费心、费力，但是除了这种办法，实在是没有更好的办法能使工作圆满完成了。 各级管理者坚持采用“部署——检查——落实——再部署——再检查
- 1 -
——再落实”的“循环式”管理方式，下属也会参照这种工作方式检核自己的工作。久而久之，每项工作都会有始有终，说过的话就不会再是一句空话，制定的工作制度就不会再是一纸空文，实现既定目标的时间就不会是遥遥无期。随着良好习惯的逐渐养成，流程会越来越顺畅，问题会越来越少，效率会越来越高，管理起来会越来越省心，工作业绩会越来越好。
2、计划有分解、有实施、有考核
计划种类：经营计划、营销计划、新产品开发计划、三项费用计划（营业费用、管理费用、财务费用）等。
计划形式：年度计划、季度计划、月度计划、旬计划（周计划）、日计划等。
全年工作目标的实现，是由一个一个经营“点”、一个一个销售“数”累积起来的，而不是天马行空般自由驰骋、自然而然轻轻松松得来的。
年、季、月、旬（周）甚至每天的计划要全部装在各级管理者特别是总经理的脑子里，要随时检核计划实施进度，随时发现问题随时修正、随时改进，使公司的业绩稳步提升。
3、推行例会制度
例会形式：班前会（上午班前会把昨天的问题过滤一遍，下午班前会把上午的问题过滤一遍）、周例会（周一开例会，周二至周四督导，周五抓落实）、每月分析会、年度总结会。
实行例会制度，小会可以避免问题重复出现，减少管理成本，提高管理效率，大会有利于管理层掌握公司情况，可以集思广益，交流经验，在沟通中得到提高。
切记：①不能为了开会而开会，而要把会议作为沟通信息、集中智慧、解决问题、统一思想的有益工作方式来对待。②要避免“议而不行，行而不端”。③不能寄希望于会议解决所有问题，很多问题都是在一线、在现场即时解决的。
4、持续改善、维护工作环境
“产品如人品”。工作环境的洁净与否，在一定程度上体现了管理者管理水平的高低。公司的销售业绩再高，到处搞得脏兮兮、乱糟糟，是难以保持高销售业绩的，过不了董事长的眼不说，客户看了不会不对产品质量产生怀疑。
工作环境区域涵盖厂区、办公、生产以及销售环节等，要设定环境标准，照标准去清扫、维护、检查、考核。抓这项工作初期会有人会认为“小题大做”，因此，需要事先讲明道理（小事、细节不做，何以成大事），彻底做一次大扫除，尔后每天班前、班后抽出很短时间（10分钟）加以维护，直到养成良好的习惯。
开展以上工作的要领：
三、避免三种角色误区
1、做民意代表、职工领袖
各级管理者不是民选出的，而是董事长委任的，想的、说的、做的，理所当然应该和集团公司保持一致，尤其是董事长已作出决定时。
对集团公司制定的新的发展目标、推出的新制度等，各级管理者不能代表职工发表类似“指标高了”、“制度太严了”的意见，不对职工说“这是上边定的，我改不了”的话，以免造成员工思想上的混乱，不利于树立自己的权威。
2、只代表“个人意见”
对董事长而言，各级管理者说的话既是公司、部门的意见，也是个人的意见，但对下属、客户、供应商等来说，没有“个人意见”，只有“职务意见”。因此，说话办事要注意自身形象，要有全局意识，要以企业主人翁姿态规范自己的言行，体现管理者良好的修养水平。
3、以自己的方式处理事情
习惯以自己的方式处理事情，而不是从规范化、定型化角度从事工作，工作效果欠佳不说，一旦管理者离任，不仅给公司没有留下正面的东西，对自己的发展也百害而无一利。处理任何事情，应以业绩为导向，用业绩说话，落脚点是提升公司、部门业绩。
四、值得各级管理者借鉴的三句话
1、只为成功想办法，不为失败找借口。
2、没有执行力会丧失今天，没有创新力则会丧失明天。
3、你重视什么就检查什么，想得到什么就考核什么。
附：管理者尽职调查问卷
答卷方式（选其一）：
1、口答□；
2、笔答□。
1、你对自己所担任的角色是如何定位的？
2、你心中的企业未来发展前景是什么样的？
3、你是否经常思考如何驾驭你所管理的企业（部门）？你认为你具备
哪些驾驭企业（部门）的能力？
4、你是如何贯彻董事长的战略意图和集团公司的工作部署的？
5、你具备哪些个人品格，足以让你的同事和你一样尽职尽责的工作？
6、你对自己的工作计划是如何把握的？为了实现你以及你所管理的公
司（部门）的工作目标，你采取了哪些可行措施？
7、你是否建立了公司会议制度？你是如何给下属召开会议、如何落实
会议部署的工作的？
8、你对公司、部门的工作环境是如何要求的？你认为你管理的公司、
部门的工作环境在同行业中是比较整洁的吗？
9、你的人生格言（做人准则）是什么？
第16篇：秘书的角色定位
（浅论）秘书的角色定位
摘要：当前，随着经济社会及现代科技的迅猛发展，秘书人员所面临的挑战越来越多。面临新形势，我们秘书怎样才能更好地承担起参与处理事务和为领导提供服务的职能，真正起到秘书的作用？我认为很重要的一个方面就是要具备正确的角色定位。 关键词：角色
角色定位
培养
对于秘书这个词，目前还没有一个明确的表述，但民间却有着各家之说。狭义的秘书定义是：“专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员”。广义的秘书定义是：“位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务的助手”。领导工作少不了秘书,而要做好一个秘书就必须顺利完成领导交给的各项工作。了解秘书职责，注重培养秘书的角色定位，加深秘书对自己的认识，对开发自身潜能，促进领导活动，改善机关作风，提高办公效率，都具有很强的现实意义和理论意义。
（一）秘书角色定位的概念
秘书角色定位是指基于角色知觉对秘书在社会组织中扮演角色的衡量和确定。秘书角色定位因指向的不同而包括两方面的内容：一是个体自身的角色定位，二是组织或领导对秘书角色的定位，这种定位更多以角色期待和组织具体的角色规范呈现。
一个秘书能否经常意识到自己是“秘书”，意识到社会对秘书角色的期待，是能否进入秘书角色、适应岗位的关键。因此，秘书的角色定位是秘书人员对秘书角色的心理体验，是秘书工作活动中的心理活动。淡化和削弱了这种心理活动，秘书人员就无法发挥秘书自身的主观能动作用，只能做一个机械履行秘书职能的“机器”，不可能成为一个优秀乃至卓越的秘书。例如人家说秘书是领导的“高级保姆”这就贬低秘书工作，工作性质误判；秘书是“花瓶摆设”这就轻视了秘书的工作。
因此，一名优秀的秘书人员，不仅应具备良好的职业素质，拥有熟练的操作技巧，正确的角色定位更是有助于秘书在工作中获得“事半功倍”的效果。因为秘书每天要处理的事情很多，要接触的人也很多，只有端正了态度，摆正了位置，定位正确的角色，才不至于犯“角色错位”的错误，才能在纷繁复杂的人和事中做到忙而不乱、从容应对，才能更好地为领导提供及时、准确、高效的服务。
（二）秘书角色定位的过程
秘书的角色定位是一个动态发展的过程。随着秘书角色的持续扮演，在秘书与角色情境不断碰撞与互动的过程中秘书通常要经历角色知觉、角色初始定位、角色冲突、角色再知觉、角色再定位等反复循环的五个环节。
1、秘书的角色知觉
秘书的角色知觉指的是秘书对其承担角色在组织中所处的位置、其社会地位以及由此规定的职责的认识和判断。秘书的角色知觉不只作用于秘书对规定性内容的认识，通常在进入组织具体担当这一角色时，秘书必然需要思考这些问题：组织或领导需要我做什么；角色赋予我什么；我在组织中处于怎样的位置、占有怎样的地位；我应该做什么等等。
秘书角色的定位不但包括对常规性内容的认识，也包括对特定任务及情境下秘书角色的衡量与确定。然而，实际应用中对特定任务及情境的角色知觉往往容易不加区别地被常规工作中形成的惯性思维所取代，角色行为也往往表现为惯性使然的行为，从而导致角色偏离。因此在特定任务及情境下对秘书角色加以衡量与确定时一定要注意防止惯性思维，形成不同任务不同情境下秘书应起不同作用有不同角色表现的意识。
2、秘书的角色初定位
秘书的角色初定位，是秘书基于初步的角色认知，结合组织常规的工作情境，对其承担角色的组织地位、职责内容、行为规范等基本内容的初步确定。每个人遇到的工作、扮演的角色都不尽相同，就像世界升没有两片相同的叶子一样，就算相同的工作岗位，都需要从自身实际包括个性特征、知识能力素养，自身的兴趣爱好与职业理想来定位。这些都具有鲜明的个体差异性，所以自身实际切实地影响着秘书的角色定位，都是秘书角色定位过程的重要因素，无论是秘书对自身进行角色定位还是组织对特定秘书的角色定位都不可忽略秘书的自身实际。
3、秘书的角色冲突
角色冲突是指当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，内心产生的矛盾与 冲突 。角色冲突大体可以分为两类：角色间冲突和角色内冲突。角色间冲突和角色内冲突。角色间冲突是指一个人所担任的不同角色之间发生的冲突。角色内冲突，是指同一个角色，由于社会上人们对其期望与要求的不一致，或者角色承担者本人对这个角色的理解的不一致，而在角色承担者内心产生的一种矛盾与冲突。
自身期望的角色定位和现实的工作有一定的偏差，在现实生活中对事业满怀憧憬，面对的却是大量琐碎事务的秘书大有人在，秘书遭遇这种角色冲突是非常普遍的。
4、秘书的角色再知觉
秘书的角色再知觉指的是秘书来到企业，通过一定时间的角色互动后，对其承担角色进一步的认识和判断。秘书的角色再知觉受时间阶段、情境、个体主导的影响。是个体对不同阶段情境下角色的认识和判断。
5、秘书的角色再定位
秘书角色再定位是秘书角色再知觉的必然结果。经过对秘书角色认识与判断的进一步调整，秘书重新确定自己在组织中的位置、应发挥的作用、工作的职责等。从而完成秘书角色的再一次定位。
在定位的时候，要考虑到自身能力的问题，在工作中要不断的学习充实自身，角色的定位应该有次序的，要一步一个脚印，在定位的角色不一定要优于之前的角色，最重要的就是还要根据情景、岗位、自身素质来定位。
（三）秘书角色定位应注意的角色与情景规则（不同的舞台、不同的角色需求）
1、分析常规环境，定位角色
通过对秘书所服务的特定的组织和特定组织具体的工作环境的分析，把握环境对秘书的角色规定从而定位角色。
2、分析特定关系，定位角色
同一个角色在不同的关系中具有不同的角色要求。分析关系，定位角色，就是区分不同关系，确定秘书在特定关系中特定的角色位置，从而启用符合这个角色位置的行为模式。
3、分析任务情景，明确角色任务
分析情景，明确角色任务就是要求通过对时间、地点、事件的特性加以分析，把握特定任务情景下自身的角色职责与角色规范。
（四）定位后的自我提升
要对自身的能力进行不断地提升，要不断的修正对角色的认知，提升角色的能力，提升个人的素质、职业道德修养，培养多元化发展的角色，使秘书的角色知觉合理，角色定位更准确。
（五）现代职业秘书应定位的几种角色
概括地说，秘书的基本角色就是领导的助手，基本职责和作用是协助领导开展领导活动和商务活动，实行组织、和社会管理。秘书与领导的关系是秘书最重要、最基础的社会关系。秘书在工作中所承担的角色，体现在领导活动中及秘书与领导的关系中，具体表现为：
1、领导的助手。
协助领导处理事务，在领导的授意下处理事务。
2、领导的帮手。
秘书可以处理在单位领导与领导发生的有关部门活动。为领导解决，协助
3、领导做重要的事。
让领导从庞杂的事务中脱身，有更多时间开展领导活动和决策思考,秘书是领导的咨询人员和决策参谋。秘书的思维往往是领导思维的前导和补充。
4、政策活动中的纽带。
在上级与平级、下级，在领导与员工的关系中，秘书是传达文件和沟通的关键。秘书负责沟通政务渠道，加强联系，使上情下达，下情上传，起到桥梁和纽带的作用。
5、决策中的监督员。
在领导的决策、决定颁布实施以后，秘书具有负责检查、督办、催办落实的义务和权利。
6、领导的资料库。
秘书具有搜集、掌握、储存经济、行政、社会方面的信息，及时向领导提供必要的信息，管理单位的档案和文书，保管与工作相关资料的责任。
7、领导的随员和具体事务的组织者。
秘书是领导的组织者，在正式活动场合要做好领导的随员，在公关形态的表现中领导活动和事务活动，比如：宴请、接待来访、应酬等。
总而言之,一个秘书想要干好自己的工作，首先必须清楚自己所担任角色的社会地位、身份及行为，必须深刻了解自己的角色本质，才能在头脑中形成一个秘书角色的立体形象，而秘书角色定位具有主观能动性能够驾驭其他心理活动的特殊功能。秘书角色定位是对自己所处的地位以及由地位所规定的社会职责的感知与认识自己周围人的种种角色关系的理解与协调。秘书的角色定位是做好秘书工作的关键所在，在现实的秘书工作中，只有把握秘书的角色特征，深入分析秘书角色定位并培养秘书角色意识，才能充分地发挥秘书人员的主观能动性，才能定位正确的角色，从而成为优秀的秘书工作者，塑造良好的秘书人员形象。
第17篇：教师角色定位5
教师角色定位
教师的主要任务是：组织引导、点拨启发、评价激励、总结释难。教师在课堂上给学生一定的自由空间，使其能自觉投入到学习活动中。教师讲、解、释、疑时间一般掌握在15分钟左右,教师从讲台走到学生中来，进行适时指导，由讲授转为引领和点拨，学生主要向老师学规律、学方法、学要领、学技巧，学生通过自主互动、小组合作学习提升综合能力，使课堂真正成为学生自主探究、合作交流、自我展示、大胆创新的舞台，促进了学生综合素质的形成与发展。努力实现三个转变：教师变导师，教室变学室，灌输变探究.
教师指导的三个要求:引导学生但不是牵着学生“鼻子”走;严格要求学生但不是压抑学生的个性发展;启发诱导学生但不是简单地告诉学生答案。
教师培养学生的三力：思维力，表达力，生成力。 课堂师生关系的标准：平等，尊重，合作。
第18篇：企业管理者角色定位培训
企业管理者角色定位培训
培训讲师：谭小芳
授课长度：1天
授课方式：精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演
参加对象：高层管理
课程背景：
角色认知与定位是管理者管理的最高境界，在一定的系统环境和时间下，在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位，就是角色定位。“角色”不一定是一个人，可以是一个群体。当今众多优秀的企业中，未必所有的员工都能够按照角色定位规划和发展，但是，它们之所以成为常青树和卓越公司，都具有一个共同的人力资本特征：至少其高层人员的组合必然符合角色定位的原则。
课程收益：
对管理者角色有全面认知，更有利职业化成长
使管理者充分了解自身职责，突破思维定势，发挥更大潜能
使管理者了解自身定位，找准位置，发挥团队领导者的作用
课程大纲：
第一讲 角色定位模型
我是谁？我为谁服务？
我的工作目标是什么？
我的工作描述是什么？
我在团队中的角色？
我的支持者是谁？
我如何协同我的同事？
第二讲 当今管理者的发展形态
来的不都是客---服务的新否定
以收费来确定服务定位
香港管理者创新理念建立和培养
第三讲 管理者的职责认知
管理者应担负的四大职责
管理者职务周期的五项工作
管理者职务执行的五个步骤
管理者五大时空的工作内容
第四讲 要有正确的理念
理念不是创造的，不是发现的
追求最大的利润是我们的核心理念吗？
核心理念是赚钱之外的核心价值和目的
在管理者决策的时候，一定要问二个问题
第五讲 怎样培养理念的方式
灌输核心理念，注重培训
严格选拔
专业化的管理
团体评比会议
用内部晋升保存核心
内部文化的塑造
独有的语言和名次
采用奖励和惩罚标准
细节服从理念
第六讲 管理者的职责认知
管理者应担负的四大职责
管理者职务周期的五项工作
管理者职务执行的五个步骤
管理者五大时空的工作内容
第七讲 对“世界上最好的”的感悟
比核心能力更为严格的一个标准
要明白你的经济引擎的驱动力
第八讲一个卓越管理者的特点
训练有素的纪律
要有胆大包天的目标，
案例一花旗管理者
要有积极向上的机制
要有责任
我们的首要责任是对客户负责，品质，成本，计划和利润 我们的第二责任，对员工负责
我们的第三责任，对管理层负责
我们的第四责任，对社会负责
我们的第五个责任，对股东负责
要有谦逊的性格
回避公众的恭维，从不自吹自擂。
行事从容，冷静
不是个人利益放在第一位
窗外看而不是向镜子里看
第九讲 企业管理者角色定位培训总结
第19篇：督导的角色定位
督导的角色定位
很多时候，加盟商对于连锁总部派下来对店铺进行督导的人员并不感冒，甚至有时候还很反感。笔者曾经与一名优秀的加盟商进行过交流。这名加盟商在当地市场开了4家专卖店，对当地的市场非常了解，自己有一套很有效的经营办法。当我问到她对总部的督导的看法，这名加盟商一肚子苦水。首先，她不知道督导什么时候回来，来干什么。总感觉督导跟“钦差大臣”一样，到店面督导也没有固定时间，同时蜻蜓点水、装模作样，却不解决实际问题。更严重的是，这些督导非常不注重自己的形象，夏天经常穿着拖鞋、短裤就到店里来，让她非常反感。她觉得自己在导购员面前极力的说品牌如何好、运作如何规范，但是督导这样的形象，让导购员们都对品牌感到非常失望„„。
显然，不良的督导会对加盟商造成非常恶劣的影响，严重者可以让加盟商选择退出加盟。而上述案例中出现的问题并不仅仅是督导个人的问题，而是连锁总部在对督导的定位、督导的管理、督导的考核方面出现了重大问题，导致督导的行为放任自流，不仅没有起到好效果，反而帮了倒忙。
那么，对于加盟体系来说，督导到底应该起到什么作用呢？综合来说，督导应该有三方面的作用：
文化大使、参谋长、后勤部。
首先，督导是连锁总部的文化大使。对于加盟商、店铺里的导购员等人来说，督导是他们接触到的直接代表总部的人。很多加盟商一年也就能到一次总部，有些导购员甚至从来都没有机会到总部。在这种情况下，督导就是“党代表”，代表着总部的形象与总部的政策。因此，督导首要的功能就是文化大使。从督导身上，加盟商了解总部的文化理念、价值观，从督导身上，导购员感受总部的品牌理念、文化。因此，这就需要督导一定要注意自己的形象，注意细节。在加盟商、导购员面前，督导代表的不是一个人，而是一个品牌，一种文化。这就要求督导要严格要求自己，在加盟商、导购员面前时时刻刻注意维护品牌的形象。而只有长年累月坚持这样，加盟商、导购员们才会真正对总部的文化具有很强的认同感。
其次，督导是加盟商的参谋长。对于加盟商来说，他们就是在区域市场战斗的“地方武装”，而督导就是总部派下来的“党代表”。因此，督导就必须要务实，必须要掌握店面运营的理论、技巧，能够切实帮助加盟商解决实际经营中的困难。这就需要督导一定不能到了店铺就走马观花，而应该真正沉到店铺经营的各个环节中发现问题、解决问题，帮助加盟商解决现实的困难，提高导购员的导购技巧，提高店面经营效率。
最后，督导是加盟商的后勤部。对于加盟商来说，专卖店经营需要做好产品组合、形象维护、促销推广等。而对总部来说，为了维护品牌的统一形象，就必须要对相应的产品、物料等进行统一的管理与维护。在这方面，督导就是加盟商的后勤部。对于加盟专卖店的产品组合，督导要进行针对性的分析，并能够为加盟商提供个性化的产品组合建议，并协调总部的物流配送，确保及时供应。同时，对于宣传物料、赠品等，督导必须要及时根据加盟商的经营节奏进行配备。从而使得加盟商有打赢战斗的产品、宣传品、赠品等“枪支弹药”。
显然，督导的工作绝不简单。从某种意义上来说，督导就是粘合总部与各个加盟商之间的粘合剂，就是承担着总部与加盟商之间顺畅沟通的管道与中介。因此，对于连锁总部来说，要做好三方面的工作确保督导工作的有效性：
首先，定规矩。督导工作是加盟体系管理的核心工作之一。要想做好督导工作，首先就要对督导的组织架构、职责进行明确、清晰的界定，并要确立督导工作的核心流程以及整个的督导规范，使得督导工作“有法可依、有法必依”，对督导的行为规范要进行明确的界定，防止督导在加盟商那里随意发挥、损害品牌形象的行为出现。所以，督导工作的“定规矩”就是要建立督导工作的组织、流程、规范体系，确保督导工作的严肃性。
其次，建团队。很多连锁总部总是随便抽调人做督导工作，这客观上也导致了督导效果不佳。实际上，并不是人人都可以做好督导工作。对于连锁总部来说，要想做好督导工作，就要组建高素质的督导队伍。督导既要非常熟悉公司的企业文化、产品以及整个运作体系，又要非常熟悉店面经营与管理的各个环节。因此，督导是公司的运营专家与零售专家合二为一，要求非常高。所以，连锁总部要对督导的招聘、选拔、培训进行严格的管理，组建高素质的团队，这样才能确保督导的顺利进行。
再次，管过程。为什么会出现很多督导敷衍了事的情况？那大部分是因为总部对督导工作的过程管理不到位。而督导工作偏偏需要关注过程、关注细节，否则肯定不行。所以，对连锁总部来说，要对督导的工作过程进行严格的管理。督导要形成督导计划，报公司批准、备案。同时，对于督导过程中的每一天，督导都要填写相应的督导记录，并有加盟商签字、督导店面的现场照片。最后，要对督导计划的执行情况进行总结，从而形成计划-总结的工作模式，而过程中加盟商的参与也会使督导的工作有监督。这样的过程管理才会使督导工作更有效。
最后，做考核。对督导来说，考核模式也必须要调整。督导承担着对加盟商实际经营状况指导的重任。因此，加盟商实际经营业绩就是考核督导的核心指标。因此，对督导的考核、激励除了要包含店面形象维护、市场秩序维护、人员培训等指标外，销售指标也应该纳入并成为核心指标。这样督导的工作就全方位与加盟商的综合表现密切相关。督导也就会更加全面、深入的了解加盟商的运作状态，更加积极的参与加盟商的实际经营、管理过程，这才能最终提高加盟商的满意度。
第20篇：品管员角色定位
第一期人才梯队（品管员）
品管员角色定位
课程目标：
1、了解作为品管员需要具备哪些知识与能力，
2、明确工作职责与使命,熟悉品管流程，
3、了解质量管理的发展历史 培训对象：总装QC、注塑QC 培训方式：采用讲授—启发式、基础理论知识结合公司实际状况讲解的培训方式 培训时间：2小时
一、质量管理基本概念与发展历史
1.品质
什么是品质：一组对固有特性满足要求的程度就是品质.(如客户对产品的满意度就是品质) 品质包括三种类型:产品的品质、工作的品质、为人的品质
工作品质：
1、上级要求我把事情做了
2、我的本职工作做了
3、我的工作让上级满意 为谁而品质
如何在生产、交期、成本和责任之间寻求平衡 1）为产品而品质—个人行为 2）为班组而品质—团队力量 3) 为企业而品质—集体作为 企业的品质类别 顶级的企业尽责任 一流的企业做标准 二流的企业做品牌 三流的企业做产品 末流的企业赶货柜
什么是质量：站在客户的立场，制造令客户满意的产品就是质量
什么是质量意识：质量意识就是一种思维活动，现代市场经济的质量意识应该包括 供销各环节，融设计、采购、生产包装、销售、服务、信誉为一体的永无止境的追求质量建设的一种精神状态，是以市场为导向，以市场信号为行动指南的职工自觉重视质量的思想，它所体现的不但是高质量低成本的实物水平，而是优良的服务，创名牌，争一流的精神。
质量意识常见的几种误区：
谬误一：出什么价，有什么品质
如果我们的产品最著名的口碑就是：“价廉”，而与“价廉”连结在一起的形象却是“低品质”。 谬误二：品管无标准，只是空洞的理想
谬误三：孰能无过，品管也不例外
谬误四：品管钱花得愈多，品质愈高 谬误五：大部分问题错在第一线人员 产品质量从哪里来： 产品的质量是检验出来的 产品的质量是制造出来的
培训讲师：任光祥
１
第一期人才梯队（品管员）
产品的质量是设计出来的
东菱的产品质量在目前是一个什么样的水平呢？
2、质量管理发展史 质量管理的发展
按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。 一)、传统质量管理阶段
这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期
受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等 感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
二)、质量检验管理阶段
资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动， 于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工 作是这一阶段执行质量职能的主要内容。 三)、统计质量管理阶段
我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40～60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段——统计质量管理阶段。 四)、现代质量管理阶段
60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。 第一阶段： 操作者品质管制 第二阶段： 领班的品质管制 第三阶段： 检查员的品质管制 第四阶段： 统计品质管制 第五阶段： 全面的品质管制
3、质量记录的三性 准确性、及时性、完整性
质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。 必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。 还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。
4、质量成本 1．预防成本 2．鉴定成本 3．失败成本
内部损失成本、外部损失成本
二、角色
1.品管员在企业管理中的地位与作用 2.公司品质管理人员岗位类别
培训讲师：任光祥
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第一期人才梯队（品管员）
进料（货）检验 （IQC） 生产过程监控 （IPQC） 生产检验 （QA）： 最终检验控制 （OQC） 品质工程 （QE）
三、心态
A) 感恩： 做人都必须有一颗感恩的心， 感恩社会磨砺我的成长 感恩父母给我的抚养 感恩朋友给我的帮助
感恩师长给我的教育，感恩对手给我的提升 B)
积极的心态
没有做不到的事，只有做不到事情的人
付出不一定有收获，但你毫无付出的时候，你连收获的机会都没有 这个世界没有绝对的公平，所谓公平，是你站到了那个位置 世界上怕就怕认真二字，
四、职责
1.总装品管QA工作职责
1）实施成品的质量检验（包括首件检验），并填写成品检验报告； 2）不良成品的退货处理及重检工作； 3）成品质量的记录，质量报表的统计整理； 4）成品质量以及易损件船头板的检验并记录 5）上级交办的其实事项。
总装品管PQC工作职责
1）负责对所辖生产线上检测设备的管理工作；
2）在生产线开拉前，负责对生产线所使用的仪器及检测设备实施首检工作； 3）负责首件确认，并进行跟踪反馈； 4）核对生产线所有物料；
5） 对相应的工作工位的作业指导书进行检查；
6）所负责的生产线如有不良品超标时，须立即发出纠正预防措施报告；（每小时不良率：外观检测≥5%、功能测试
≥2.5%时即可认为不良品超标） 7）生产中不良品的退货及重检工作；
五、任职资格要求: 1）良好心态 2）专业的知识与技能 3）团队意识
4）良好的沟通意识与能力
培训讲师：任光祥
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