《KTV服务人员角色定位》培训大纲
★ 认识本行业特点及工作性质
★ 角色定位与服务意识
★ 建立职业生涯的高起点
《KTV服务岗位礼仪大全训练》
一、总则
★ 仪容规范表情训练工作服规范
★ 手势规范
★ 体态规范：站、坐、走、蹲的规范
★ 语言礼仪规范：致意、介绍、应答、致谢
二、迎宾礼仪
★ 迎宾动作规范与语言规范
★ 引路动作规范与语言规范
★ 引座动作规范与语言规范
★ 电梯迎送礼仪
三、包房服务礼仪
★ 进出房间礼仪
★ 致意与接待礼仪
★ 倒茶送点礼仪
★ 等候服务礼仪
★ 结帐礼仪
四、预处理客户投诉的沟通技巧
★ 只点头不摇头原则
★ 3F沟通法
★ 7+1说服法
酒吧咨客培训计划案
商务礼仪培训 第一章 夜场介绍 第一节：夜场的概念
一、什么叫夜场
二、夜场的共同特点
三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同商务礼仪培训特点
四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应商务礼仪培训具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
二、服务质量商务礼仪培训
三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
二、注重个人仪容仪表的意义商务礼仪培训
三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节商务礼仪培训 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
二、礼节
三、礼仪
四、礼貌、礼节的意义 五商务礼仪培训、风度 第四节 夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
二、基本礼貌商务礼仪培训用语十字
三、常用礼貌用词
四、夜场工作中服务礼貌用语
五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人
员的职业道德与态度
一、职业道德的论述
二、服务人员应有商务礼仪培训的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范
一、服务规范
二、礼貌用语规范 第二节商务礼仪培训 服务技巧
一、服务推销技巧
二、服务操作技巧 第四章 商务礼仪培训; 楼面部 第一节：KTV包房
一、KTV经理
二、KTV主管
三、KTV服务员商务礼仪培训（少爷）
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
五、KTV厅房布局细节标准
六、KTV用具配置表
七、KTV洗手间卫商务礼仪培训生标准 第二节 Disco演艺大厅
一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责
二、Disco演艺商务礼仪培训大厅服务员 第三节 传送部
一、传送主管工作职责
二、传送员 商务礼仪培训第四节 楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单流程
二、充公酒商务礼仪培训的流程
三、赠送单的流程
四、取消单流程
五、取消房卡流程
六、打烂杯具赔偿的运作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程 商务礼仪培训
九、货物申购流程
十、领货流程 十
一、物品报损流程 十
二、手写单运作流程 十
三、直拨单运作流程 十
四、退、换货物流程 十
五、领商务礼仪培训麦、还麦流程 十
六、自带酒水处理程序 十
七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部） 第一节 咨客主管
一、咨客主管的岗位职责 第商务礼仪培训二节 咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）的岗位职责
二、咨客工作流程图
三、咨客部商务礼仪培训工作流程图`注解分析
四、咨客员服务流程及礼貌用语
五、咨客工作程序及规范
六、咨客部工作中注意事项
七、咨客带客原则
八、咨客商务礼仪培训部订房制度
九、咨客订房程序
十、咨客接打电话礼仪 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 第六章 DJ服务部 第一节 DJ经理 商务礼仪培训
一、DJ经理工作岗位职责
二、DJ经理工作服务流程
三、DJ经理守则
四、DJ服务部提成及福利方案 第二节 DJ商务礼仪培训服务员
一、DJ服务员工作岗位职责
二、KTV DJ工作服务程序
三、DJ服务员工作规范
四、DJ服务技巧
五、KTV、商务礼仪培训DJ员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节 娱乐业会员制介绍
一、会员制的概念
二、会员制的促销特点
三、会员制入会要求商务礼仪培训 第二节 会员部各岗位职责及工作流程
一、会员部经理工作要求
二、商务礼仪培训会员部工作服务流程及规范
三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职商务礼仪培训责，工作规范及营业中注意事项
一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项
二、会员部形象小姐、行政秘书商务礼仪培训工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍
一、入会申商务礼仪培训请表格
二、不同会员权益介绍 第八章 出品部 第一节 酒吧
一、酒吧主管
二、酒吧员
三、酒吧、酒品商务礼仪培训的保管贮存
四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途商务礼仪培训
一、设备介绍
二、用具介绍
三、杯具介绍
四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序
一、西厨主管工作岗位职责
二、西厨员工作岗位职责
三、西厨员工作服务程序商务礼仪培训
四、西厨部员工守则
五、西厨消防管理制度
六、员工饭堂就餐规定 &nbs商务礼仪培训p; &商务礼仪培训nbsp; 第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑商务礼仪培训、演艺节目、工程部
第一节 总控室
一、灯光商务礼仪培训调音师工作职责
二、总控部工作服务程序及规范
三、视听系统
四、功放认识
五、话筒的选购与正确使用方法
六、卡拉OK功放、音响推商务礼仪培训荐 咨客工作流程
一、19：00准时参加部门班
前例会：
1、按仪容仪表要求着装、化妆；带上笔和笔记本；
2、认真听从部门主管的工作安排和例会内容，并做记录。
二、19：00—19：50做好班前准备工作：
1、认真做好区域卫生；领齐工作用具（房态表、对讲机等）；
2、检查咨客部通讯设备是否运作正常。
三、19：55按标准姿势站位：
1、19：55准时到指定位置站位；
2、检查工作用具是否佩戴齐全，核对房态。
四、20：00—营业结束：
（一）礼貌热情迎客、带客：
1、有客到时，在客人距离1.5—2米鞠躬示意并致欢迎词；
2、由首位咨客向前询问客人是去哪间房；
3、客人说出房台号时，应重复房台号并直接带客人去房台并开卡；
4、客人没有订房台的情况下，问清客人贵姓、人数根据客人需要安排房间或大厅，应注意掌握主动性和灵活性，在订房处没有明确房态时，严禁把客人带入房间；
5、带客时要热情大方、主动与客人沟通，介绍公司的情况；
6、带客时要走在客人的右前方距离客人1.5米，做到三步一回头以免漏带客人。
（二）带客人进房规范：
1、带客进房时硬敲门三下，进房开灯站在房门一侧，用身体挡住房门示意客人“请，请进”；客人全部进入包房后，轻轻将门关上；
2、如是自来客必须给客人报清楚房间价格、消费情况及详细解答客人所问的问题（公司人员订房不用报房间价格）；
3、询问客人是否可以开卡并致“祝您玩的开心”，退后三步转身离开再将房门关上；
4、站在房门外一侧面向走道（不准靠墙）开卡，把卡身交给服务员，卡头交收银台，然后快速返回工作岗位；
（三）转房台：
1、任何情况下都必须由咨客进行转房台；
2、问清客人要转什么样的房台；
3、打电话到咨客台预留房台；
4、拿上卡身带客人过去看房台，问客人是否满意（介绍该房台的最低消费）；
5、转房间卡及到收银台转卡头；打电话告诉咨客台转房台已确定；
（四）热情礼貌欢送客人：
1、客人走到大门口要离开时，全体咨客主动、整齐鞠躬示意并致欢送词；
2、客人没买完单或没走完，咨客需有人值班；
3、把工作用具上交部门领导（如房卡、对讲机等）；
4、电话收好，统计好当天的订房记录交总办；写好工作日记。
KTV服务员考核试题
姓名：评分：
第一部分 酒店综合知识
一． 填空题（16分）
1.西方酒店业发展进程经历了四个阶段及新型饭店时期。
2.员工的职业意识有
_________________/____________________/_____________________。
3.消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是
_________/__________/___________。
4.客人投诉的心理要求是、求尊重。
5.礼貌用语10个字：。
6.酒店的地址：网址：_____邮编：_______________
7.酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线：
KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心工程部人事部8.酒店共有客房___间，其中单人间____间，标准间____间，KTV有大小包厢____个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为____元/箱；中餐的六个包厢名称是：_、______、________接待厅、_____、_ ____。
二、选择题(在正确答案上打 “√ ”共10分)
1、随时注意主动让路，身体靠(①左边②右边③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!
2、包厢服务入房时，应( ①站着 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)为客人服务时，服务顺序是：（①先男后女 ②先主后宾③先女后男）
3、营业中入房应敲门进入(①一轻两重②一重两轻)
4、饮用白兰地斟倒分量(①1/2杯②1/3杯③36.5Z④1P)
5、饮用热鲜奶用(①高杯②咖啡杯③洛杯 ④果汁杯)
6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(①叉② 果签 ③筷子④辣椒酱)
7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(①开酒 ②调酒 ③验酒 ④品酒)
8、洋酒“芝华士12年”属于(①美国威士忌 ②加拿大威士忌 ③爱尔兰威士忌④苏格兰威士忌)
三、判断题(每题1分，共10分，对的打“√”错的打“X”)
1、“客人永远是对的”在损坏公司利益的情况下()
2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻()
3、微笑服务要从眼神中表现出来。()
4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴()
5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。()
6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报()
7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒()
8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点()
9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量()
10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费()
四、问答题
1、简述KTV服务员岗位职责？(5分)
2、当客人携带手提包及其他可疑物品时，你应如何处理？( 5分)
3、醉酒客人应怎样处理？6分)
4、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？(5分)
5、如何处理客人在包厢内打架斗殴？(5分)
附加题：你对酒店现在管理有何看法和建议？(8分)
