推荐第1篇：面对客户抱怨,送货员该咋办？
走且说
面对客户抱怨，送货员该咋办？
来源：东方烟草报社 总期数：2068(周刊271期) 出版日期：2007-1-12
编者按 让零售客户满意是考核烟草各个服务岗位的重要工作标准之一，送货员岗位也不例外。送货员作为服务一线的排头兵，与零售客户接触较为频繁。零售客户有啥心里话会向送货员念叨，有啥不满也会向送货员倾诉。
因此，作为送货员，除了将卷烟及时准确地送到零售客户手里外，还要掌握沟通技巧，巧妙地化解零售客户的各种抱怨和不满。本期“且走且说”栏目邀请了浙江海盐烟草公司的5位送货员朋友，让我们一起听听他们面对零售客户抱怨时有啥好的处理方法。
陈引珍：沟通要“巧”
送货员送货过程中会碰到一种“撞火线”的情形，意思就是有段时间客户的情绪不好，而送货员恰巧撞上了。
“这么迟才送烟来，顾客都不知道跑掉多少了。以后能不能快点，我们还等着做生意呢！”客户心情不好时，说话口气可能会比较硬。其实，这种情况下，客户的抱怨往往不是冲着送货员个人而来的，送货员应该摆正心态。人总会有情绪不好的时候，这时沟通就需要一个“巧”字了。
有一次送货，男店主发现送货数量不对，仔细核对后，发现不是烟草公司送错货了，而是女店主报错了订货数量。男店主当下就抱怨起女店主来，而女店主则埋怨烟草公司搞错了。夫妻俩当下吵起来，互相指责，我站在那里很尴尬，于是上前劝阻。
“夫妻俩为卷烟吵架犯不着，这次疏忽了下次补订，我先记下来，回去马上问问，尽快给你们补齐。”我这么一说，他们便不再争吵了。
我认为在客户抱怨的过程中，有时候就是一句简单而巧妙的话语，便会改变整个交流中的紧张气氛。 王群英：送货员要以客户百分之百满意为目标
“为什么别人有这种卷烟，我却没有？”送货员在工作中经常会听到零售客户这样的抱怨。这个时候，送货员如果怕麻烦而一味回避或者推托其辞，零售客户的怨气会更重。我觉得，称职的送货员要以客户百分之百满意为目标。遇到零售客户抱怨时，送货员要想尽办法，给他们一个满意的答复。
遇到零售客户抱怨货源问题时，我的做法是首先诚恳地对客户说一句：“您别急，我帮您去问问好吗？”这样的回答有时比直接解释更为理想。
接下来，我会向客户介绍我所了解的紧俏烟的现状。我会对他们说：“据我了解，这个品牌的卷烟要过两三天才到，我一路送过来，不单单是您，这个品牌的烟大家暂时都缺少，您可别误会了是烟草公司故意不给您。年底了嘛，大家货源都很紧张，您的心情我非常理解。”这样的解答一般会消除客户的误会。
做完解释工作后，我还要问一下客户有什么具体困难需要帮助解决，必要时做好记录。如果客户的情绪还不稳定，千万不能三言两语打发了，一定要等到客户理解了才能离开。
田叶剑：因为客户对我们有个期待
“怎么又打死结了，烟草公司的塑料袋质量很好，剪破了多浪费啊！”
送货的时候，经常遇到农村的零售客户向我抱怨塑料包装袋的事。由于我们送货员不负责分拣包装工作，客户对于少数塑料袋打结的事也会向我们抱怨，有时候会感到委屈。但委屈归委屈，农村的老年人稀罕这几个塑料袋，我们就要服务到家。
“哟，您瞧，这次订的烟太多了，23条，我们的分拣员可是有心人，如果不打死结，您的烟容易在运输途中丢失。来，我帮您慢慢解开，保管不弄破它。”通常，只要面带微笑地帮助客户解决这些小事，客户也会笑脸相迎。
其实客户有抱怨，是因为客户心里面对我们有一个期望，期待我们为他们提供更优质的服务。家人之间还有抱怨哪，更何况是我们的服务对象。我们要把客户的抱怨当成家人的抱怨，这样我们的服务才会更上一层楼。
周海斌：把解决问题当成自己的责任
“这次的烟皱了好几条，你给我调换了吧！”
“我来看看，呀，真的皱了，都是软包装的，我登记一下，您签个字，请放心，马上给您调换。”
客户在核对卷烟时如果发现有皱烟，可能会产生怨言。这时候送货员千万不能敷衍了事，特别是对于轻微褶皱的问题不能搪塞，更不能以导致褶皱是因为分拣环节的责任而推脱，而是要采取主动解决的方式处理。
还有货源问题，遇到这个方面的抱怨，送货员决不能简单地说一句“你去问客户经理，我们解决不了”就转身走人。烟草的服务是一体的，发现问题在哪个环节，就要在哪个环节圆满解决。虽然现在进行的是标准化流程管理，但难免会出现一些小的漏洞，不管我们处在哪个环节，都需要首当其冲解决问题。比如说因电访员错订漏订卷烟引发的客户抱怨，比如说客户经理在客户服务过程中导致的客户误解，我们送货员都要把它们作为自己的问题，认真对待，耐心解决。
汤鑫月：解释要有理有据
我有时候会遇到零售客户因为送货时间改变而抱怨的情况。近期，我们送货线路有了新的调整，由原先的6条线增加为7条线，送货户数多了，送货时间也就延长了。零售客户一时不适应，难免会产生怨言。记得线路刚调整的第一天，就有1个零售客户不太满意。
“你们这次送货怎么比以前晚了1个多小时，我原来的计划都泡汤了。”一位零售客户抱怨道。
“您先听我解释一下，我们今天来晚了，主要有两个原因。第一，我们送货线路调整了，6条线改为7条线，送货的客户多了，时间自然要多耽搁一会儿；第二，最近农行电子结算系统升级，今天收现金的客户特别多，我们早上7点半出发，中午不休息，即使这样到您这儿还是晚了，请您体谅我们。”
其实不管是时间问题还是其他问题，客户的抱怨并不是无缘无故的，都是事出有因。送货员要具体问题具体分析，抓住问题的根源，有理有据地进行解释，一步一步地打消客户的疑虑和误解。
（本文稿件和图片由沈凌燕提供）
推荐第2篇：要正确面对客户的抱怨
销售员要正确面对客户的抱怨和指责
面对客户的抱怨和指责，销售人员是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的销售人员都会选择后者。面对客户抱怨，销售人员既不要装作视而不见，也不能事不关已两手一摊，更不要加以搪塞企图蒙混“过关”，唯一正确的选择是面对它、化解它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。
举双手欢迎客户抱怨
很多销售人员面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为，或者抱怨公司往公司推责任。销售人员只看到了客户给自己找“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着你的客户才会对你寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”，客户信任你，使用你公司的产品，这是对你最大的支持和认可，对待抱怨你责无旁贷！如果客户面对你的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对销售人员的服务不满，只有4％客户会对销售人员抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再相信你的服务。可见，对于销售员来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对销售员的服务满意。无疑，客户的沉默对销售员发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为销售员立即要做并必须要做好的事情。否则，销售员将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要销售员处理好客户的抱怨，还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70％的客户还会继续购买。如果销售员能够当场解决客户的抱怨，将会有95％的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”自己的。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是销售员不快速消除客户抱怨。
为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？是因为通过客户抱怨，可以给企业和销售员带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是销售员可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业和销售员一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业和销售员要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，首先销售员需要先提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。
为客户创造“诉苦”渠道。
聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场，所以，对待抱怨，企业和销售人员必须将重视的高度提升到最高等级！有家铝型材企业销售大厅最醒目位置挂着一句最朴实的话“客户的事是最大的事！”这就是态度，这就是认知，思路决定出路，态度决定一切。
因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过销售区域、客户服务、老板热线等来接受客户抱怨。对于铝型材制造企业，还可以在每月发评价函，评价函注明公司主管领导或者老板电话，可以直接向企业最高层进行投诉，最高层进行快速无缝的对接和反应，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。
积极妥善地处理抱怨
我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿，这个时候企业最高层需要当机立断，根据事情发展的轻重缓急，采取必要手段，快速及时的化解。尤其是销售员亲临现场时候，必须授权销售员有绝对权力，代替公司处理抱怨。事情处理完毕后，公司也要谨慎听取与投诉有关联部门的汇报，因为受到投诉的有关联部门，肯定会站在本位主义的思想来汇报，如果最高层不能谨慎对待，偏听偏信，将会对迅速化解抱怨的销售员遭受沉重打击。
企业要认识到，要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供某种服务保证，让客户心理上获得平衡，最后企业要改善或提高服务质量，或者在其他要素方面的做出适应性调整，如价格、销售优惠等，以获得客户满意。其实，在这个过程中有两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利。因此，建议企业采取以下四个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对企业的抱怨，即通过销售员细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。这一步主要是企业通过销售员诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会；第二步是企业要找到客户抱怨点，搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”；第三步是企业要围绕客户抱怨进行公平、认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决，如何采取有效措施可以做到“不贰过”、“允许犯错误，不允许犯低级错误、不允许犯不可原谅的错误”，若可以解决，要立即着手制定解决方案。为什么提到公平认真？参与研讨的部门，肯定有客户投诉的部门，往往这些部门总认为一些客户的抱怨不属实或者纯属无理要求，有这种心态是非常非常危险的，长此下去，会丧失企业的竞争力，丧失企业的生存空间，这方面需要企业老板保持高度警惕。第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的有益消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。
销售员不同于企业内部员工，身在销售一线，客户是我们的衣食父母，企业给你平台，让你一展舞姿，是否有掌声，是否有人捧你场，是台下的观众，是台下的客户。感恩企业给你提供平台让你一展歌喉，让你有用武之地，同时还必须感恩客户，感恩捧你场的观众，当观众有情绪的时候，当观众表露出来不满情绪的时候，你必须挺身而出到达现场，勇敢面对客户辱骂，耐心倾听客户心声，真诚友善表达歉意，及时快速处理抱怨，完全博得客户谅解。即便企业有关程序再繁琐，有关人员再刁难，有关部门再消极配合，你绝不能把这种负面情绪传递给你的客户，在客户面前表露出一幅很无辜的样子说“我尽力了”“我也没办法，公司就这个样子”“我公司手续繁琐的狠””你随便吧“”我公司生产质检部门研究几天了也没结果，我也无奈“等等话语，如此这般，台下捧你场的观众会纷纷离场，台上的你唱戏给谁看？平台还需要继续演出，被迫之下只能换”角“了，最后你落个”鸡飞蛋打一场空“。
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积极面对每一天 ——《不抱怨的世界》读后感 抱怨这样的消极情绪会影响我们的工作和生活，我们应该抑制住这样的情 绪， 《不抱怨的世界》这本书，就告诉我们如何不去抱怨，从而积极地面对每一 天。并且告诉我们很多行之有效的不抱怨的方法。比如紫手环运动，以及做到不 抱怨的四个步骤：1.无意识的无能；2.有意识的无能；3.有意识的有能；4.无意识 的有能。总之，这本书告诉我们不要抱怨，每天都要有良好的心态。 在日常生活中， 我们会听到很多的抱怨， 而且绝大多数的抱怨都是无意义的。 这些抱怨会让我们情绪低沉，只看到不好的一面，而看不到好的前景；会影响我 们的判断、影响我们前进的步伐。比如我自己，有时工作多了没有及时完成，就 会抱怨，这其实是在给自己找借口，为自己没完成任务找托辞。这样的抱怨其实 是没有任何意义的，只会让我们安于现状，而不是想办法提高。而且，在接到比 较重的任务时，有时我也会抱怨，抱怨资源不足、抱怨时间不够、抱怨困难重重 等等。当然，这些问题都是客观存在的，不过，抱怨是无济于事的，因为抱怨不 解决任何问题。每当我遇到这种情况，就按照书中的方法，确实消除了很多无谓 的抱怨，心胸也为之开阔。把抱怨转化为积极寻找方法解决问题的行动。随着对 这本书的深入阅读和理解，并且将其主旨和精神应用到平常的工作中，确实感到 每天的精神面貌好了很多，工作也更加积极。从这本书中得到了不小的收获。 当然，我对这本书也有一些不同的看法。人的情绪有积极情绪和消极情绪， 任何一种情绪都有其存在的价值， 包括消极情绪。 我们无法人为的消灭一种情绪， 只不过我们应该控制住，无论是积极情绪还是消极情绪都应该控制住。 《不抱怨 的世界》对抱怨这种情绪采用的是堵的方式，而我个人认为用导的方式可能会更 好一些。不是不可以抱怨，而是把情绪抒发过后，要能引导并转化为积极情绪。 把抱怨疏导开，而不是堵住不抱怨。 而且，并不是所有的抱怨都是消极的，如果没有民众对高房价的抱怨，政府 就不会出台一系列控制房价的政策；如果没有百姓对各种社会不良现象的抱怨， 就不会引起政府的重视，从而解决这些问题。当人们遭受不公正待遇，当看到不 良现象时是可以抱怨，当然，仅仅抱怨是不够的，还是要想办法解决问题。有些 抱怨也是有其积极意义的。当然，我不是否定这本书，我只是从正反两方面来论 述一下对这本书的理解。这本书的宗旨和方法是适合于绝大部分抱怨的，大部分 抱怨都是消极的，不良的，我们应该减少这些
推荐第4篇：物业中层管理人员怎么做、如何面对员工抱怨
做为物业中层的你应该怎么做
中层领导是企业的中坚力量，对完成企业的计划目标起着举足轻重的作用， 因此中层领导要有积极的工作态度，饱满的工作热情，勤奋的工作精神。
首先要勇于承担责任，没有任何借口。一个人在工作中失误是难免的，但对中层骨干来说，犯错误时不要试图做过分的解释，因为错误既已造成，只能以最短的时间加以改正和弥补，其它均属多余，没有任何借口可言。众多优秀的老板都认同一个观点，我可以原谅各种错误，但决不允许找借口，一般当人们有过错时常常会说“我以为……”其实已经在为自己在辩解了，在发生错误时中层领导应勇于承担责任，没有任何借口，更不能推卸责任于他人，否则还要你干什么？如果都是别人的错，你又在干什么？
其次，不要让问题挡住目标。有句话说：“性格左右命运，态度决定一切，气度影响格局”，作为中层干部，部门主管，要注意目标而不是只关注小事，遇到小问题时，先从大局着想，先将最重要和最紧急的事完成，锁定目标，因为一个人永远不可能做完所有的事，只要将最重要、最紧急的事做完了，其他的事才能一步一步去解决，你就会感到问心无愧。
第三，有计划有步骤。俗话说先有好的思想，才能有好的结果，每个人都是先有想法才能有冲动，才能有行动，这种行为久而久之就会成为一个习惯，习惯的积累就形成了一种文化，很多高层领导常说“不要告诉我过程，只要告诉我结果”这句话听起来很有道理，可是做事业，不能做无谓的牺牲，有了好的计划，好的想法，好的过程，才能有好的结果，起到事半功倍的效果。
第四，随时，随地启发部属，齐心协力共同完成计划目标。人们常常以为对于人才的“选、用、留、育”是人力资源部门或是老总们的事情，但实际上作为中层干部、部门主管，你对部属负有70%的教育责任，因为你是他们的直接上司，你有义务，有责任培育他们，同时要不断地启发部属，让他们在工作中不断的自我培育，提升素质和技能，就是看到不对的地方也要提醒与启发，只有不断的启发、教育你的部属才能与你步调一致，与你共同完成工作，因此作为主管不要忘了，启发教育员工，你负有七成的责任。
第五，减轻高层领导的负担。能解决的问题尽力解决、想办法，不能动不动请示上级，更不能推给上级，但实在难以解决的事可向上级提出以求援助，汇报工作时有问题及时提出，做到及时调整对策，也不能只是报喜不报忧，完成的工作无须详细汇报，只需汇报结果，因为做好工作是你的本职。
如何对待的员工抱怨
当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解其心中的不快。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话，可能还会出现降低工作积极性和活力，甚至可能泛滥成灾。管理者一定要认真对待。那么作为管理者，该如何对待员工抱怨？以下几点仅供参考：
1、给员工一个反映意见的平台。在这个平台上，员工可以畅所欲言，作为管理者，不能只是允许员工去歌颂企业，而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候，不管对错都先接受；同样的，作为管理者，面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权，那是对员工的一种尊重。（有的公司做的很好，设立意见收集中心，专门收集员工的抱怨和意见。）千万不要一棒把员工的抱怨打死，不给他们发言的机会。要知道“防人之口胜于防川”，不要让所有的不满集中起来一起爆发，到时可能更难收拾。
2、鼓励员工合情合理的抱怨。员工的抱怨一般都是对管理工作的不满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不多。企业要发展，管理工作要进步，如果听到的都是正面的东西，没有一点点负面的东西，才是真正的有问题。记住一句话“山中有直树，世间无直人”。做管理的不可能没有一点问题，只有在出现问题中不断的改进，才有可能不断的进步。员工对企业有抱怨证明员工还是在乎企业的，有就让他们说出来，最怕的是员工有抱怨也不说出来。
3、耐心的倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄，一定要听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨，你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的，请作出承诺并尽快履行；如果抱怨是不合理的，一定要对他们进行批评教育。总之，不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染性，所以要及时采取措施，尽量做到公正严明处理，防止负面影响进一步扩大。
4、一定要了解抱怨的起因和抱怨处理过后的效果。所谓“无风不起浪”，任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。处理过后不要忘了执行效果，有的时候，处理效果可能不是意想之中那么完美。
5、防范于未然。1）员工的抱怨的起源有多种，但关于薪酬的一般是比较多的。一定要建立一种比较完善的科学的考评和薪酬分配制度。2）加强团队精神建设。可能某时候团队会为了群体的利益而牺牲个别人的利益，可能会让员工想不开，产生抱怨。对于这些，平常管理工作中的思想教育和团队建设会起到比较好的预防作用。3）尽量让员工参与到管理当中来，适当的给他们一定的决策权。
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初中作文—沈阳市和平区文慧
泰然面对挫折
大树挡住了花儿的阳光，花儿却依旧可以灿烂地开放；礁石挡住了海浪的去路，海浪却能够绽开浪花，还礁石一个微笑。人生的道路上少不了坎坷与挫折，这是一种对意志的考验，也是人格成长的历练。对于我们这样在知识的大海里徜徉的学生来说，经常面对的困难莫过于攻克那一个个令人百思不得其解的难题了。
这天，我正端坐在窗前，思考着一道数学题，冥思苦想也没做出答案。我越发紧皱着眉头，努力回忆着以前做过的题目，希望能有些线索。又用算术解法又列方程，本想给同学打个电话求救，可最终还是泰然面对困难，独立去解决眼前的难题。我一会儿咬着笔头，一会儿撑着脑袋，一会儿含着手指，可怎么想也想不出来。
正当我百思不得其解时，我猛然想起了以前老师讲过的一种思路。想起了一种解法，我不禁喜形于色，兴奋地拍起了手，埋头仔细算了起来。可是，当我运用各种规律即将成功的时候，却又出现了一个新的问题，就是等号前后符号不同！我叹了一口气，再度陷入了沉思。
就在我依然没有头绪的时候，忽然，妈妈以前的话又萦绕在耳际--“方程左右两边可以同时扩大若干倍，加减可以抵消。”我霎时间茅塞顿开，一切问题迎刃而解，不一会儿，一个数字“5”呈现在我眼前。“别高兴太早！”我提醒自己又验算起来。最终答案完全正确！我再也按捺不住内心的喜悦，开心地品味自己又一次选择坚持下来的结果。
其实，在生活上面对难题时，我也同样学会了以这种淡定从容的心态，不断在跌倒中顽强爬起。就是这样，我现在的游泳、滑雪和溜冰才从开始的害怕变成了自己的特长。
从学习上的小事到生活中方方面面的事情，我总能像做数学题一样不断地学会自我攻克难题，从容面对挫折。这个过程使我明白了一个道理：只要尽自己所能，不懈地努力，以泰然自若的心态，不畏惧不妥协，就一定能战胜挫折，尝到成功的喜悦！
二〇一二年三月一日
推荐第6篇：微笑面对生活初中作文
微笑面对生活初中作文
请把你的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。一首充满热情与真挚的歌，道出了微笑在生活中占据的重要地位。多一份微笑，就少一份怨恨与责怪；多一份微笑，就少一份落寞与悲伤；多一份微笑，就少一份失望与咒骂；多一份微笑，就少一份抱怨与寂寥。微笑可以净化你的心灵，滋润你的心扉。
微笑是宽容的体现。当别人把你的东西弄坏时，两方都陷入一场尴尬的局面时，一个微笑就可以抹去方才的不快与抱怨。
微笑是热情的象征。当你第一步踏入这个美丽而又陌生的校园时，同学们的微笑使你多了一份快乐，少了一份寂寥，老师们的微笑让你感到亲切、温暖，不再孤单。
微笑是一份理解。当你考试不及格时，妈妈的微笑，使你少了一份恐惧与不安，多了奋进的勇气与决心。
微笑是鼓励的表达。当你幼小时，摔倒在路上哇哇大哭时，给予你的不是温暖的拥抱，而是一个微笑——一个让你从哪儿摔倒就再从哪儿爬起的鼓励。当你在做作业时遇到拦路虎时，给予你的不是解题的答案，而是一个微笑，告诫你要有知难而上、破茧成蝶的精神。
当我们每天，嘴唇微抿，向上翘起是，给予他人的则是诸多的温暖。微笑，宛若雨后春笋，清新亮丽；微笑，宛若飘到在夜空的歌谣，动听悦耳；微笑，宛若沙漠中的一泓清泉，给人希望。
让我们一起微笑着面对生活的每一天，给予他人温暖，自己快乐。
在我们生活中，到处都是微笑，在每个人的记忆中，也有几个难忘的微笑：蒙娜丽莎神秘的微笑、同学们甜蜜的微笑、空姐们亲切的微笑然而，在我的记忆中，却珍藏着一个微笑，它时刻鼓舞我奋进，激励我振作。啊！那难忘的微笑，永恒的微笑！
那是一个初春的下午，我一个人在大街上慢慢散步。我考坏了一门功课，二胡没练好，被妈妈骂了一顿，又和好朋友吵了一架。我的心情非常不好，真想找个地方大哭一场。我恶狠狠的踢着一块石头，发泄着心中的怒火。
随着石头的滚动，我抬头看见一个坐在轮椅上的姑娘正在吃力的过着马路。或许是因为同病相怜的原因，我跑过去帮她。谢谢你，她一边谢我，一边自己努力的推轮子，她只有一只腿，我想她应该比我更失落，可是她那脸上没有悲痛，没有忧伤，只有那青春的微笑，她正向我微笑！我问到：你的腿话一出口我就后悔了，因为我知道这样只会让她更伤心，更难过，可是她却满不在乎，一次意外她说到，但让我更吃惊的是，那微笑仍然绽在她那焕发着青春热情的脸上。
到了人行道上，她向我挥了挥手，并说道：谢谢，再见。我也向她挥了挥手说：不用谢，她仍然在微笑，向我、向路人、向生活微笑。
从那以后，我遇到不顺心的事就会回想起那件事，那微笑比蒙娜丽莎、同学们、空姐的微笑更甜蜜，更亲切。我们这些健康人比他们那些残疾人幸福多了啊，难道我们的微笑就比他们少吗？难道你想微笑吗？没有理由不微笑！
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微笑面对生活
今天我讲的题目是“微笑面对生活”
微笑，这个可爱的名词。艺术家的画中，那是蒙娜丽莎式神秘的面庞；在诗人的眼中，那是“回牟一笑百媚生”的美丽。灿烂的微笑可以融化坚冰；可以面对挫折；可以使我们从失败中重新站起！
俞敏洪，中国知名企业家，从一无所有的大学生转身变为全中国最为富有的教师，可以说这个过程是充满磨难的。他曾经这样总结自己的过去：“过去，我一直认为自己是个失败者，高考考了三年才考上，我是个失败者；进了大学没有一个女孩爱上过我，我是个失败者；教了三年书没有什么成就，我是个失败者；在北大十年没参加过任何团体、任何活动，我是个失败者；被北大开除出来无处安身，我是个失败者”。
从俞敏洪的经历可以看出，在今天他的辉煌成就背后充满着无尽的磨难。为什么这些磨难没有压垮老俞？因为老俞有一颗乐观积极向上的心态，对任何困难都能微笑面对，是这种乐观的生活态度帮助老俞安然度过磨难，铸就了他今天的成功！
生活是一道菜，一道难以下咽的苦菜，但你要把它吃下去。当朋友离你而去，当苦苦追求的梦想屡受挫折，你便知道了人间的苦涩。你徘徊，你失落，甚至自暴自弃，但你还是不想放弃，很不甘心。同时，你也会意识到，生活中的失败不过是酸甜苦辣的人生中的一碟小菜。
巴尔扎克说：“世界上的事情永远不是绝对的，结果因人而异，苦难对于天才是一块垫脚石，对能干的人是一笔财富，对于弱者是一个万丈深渊。”我们要在失败中吸取经验教训，体会方法，思考原因，这样，我们才会变地成熟，才会成功。
我们不能单单停留在失败上，要微笑着面对失败，迎接新一次的挑战，正如拿破仑所说的“避免失败的最好方法，就是决心获得下一次成功。”
在待人处事过程中，脸上时刻保持微笑，有助于化解人与人之间的矛盾，消除隔阂，有助于缩短人与人之间的距离。一张微笑的脸往往能为别人带来愉悦的感受，增强自己的亲和力。世界上有一种不会凋谢的花朵，那就是微笑；它不分四季，不分南北，只要有人群的地方就会开放。越是纯洁的心灵，越是为其之美。幸福的诠释是微笑；快乐的意义是微笑；温暖的真谛是微笑；挫折的鼓励是微笑；坚强的象征仍然是微笑。
微笑，是一种弧度，是最优美的弧度。
微笑，是一粒种子，可以长成参天大树。
微笑，是一片羽毛，温柔得太不像样。
微笑，是一种力量，改变生活，改变命运。
既然如此，我们为何不微笑着面对对生活呢？
生活是一种磨难，是一种历练，它让我们坚强，它让我们成长。所以让你的嘴角微微上扬，用你最美的微笑，来迎接最美丽的生活！
推荐第8篇：面对抱怨的世界,你可以考虑换个想法
面对抱怨的世界，你可以考虑换个想法
不抱怨，实在是太难了。一个朋友瞪着那只一抱怨就得换手戴的紫色手环，决定不如再多抱怨一次，省得还要换手，然后又开始抱怨「是谁规定抱怨就要换手?」、「为什么要戴?」等等，无意中，抱怨不减反增。不抱怨，太难，庆幸自己当初没有答应戴上那只不安分的紫色手环!
生活中总有不如意的事会发生，面对他人的唉声叹气，东抱怨西抱怨，一回生，二回熟，无三不成「愁」，甚至是「仇」;听者、怨者、或许还有被怨者通通掉进这令人不悦的「咒怨」，然后又开始抱怨的另一个循环。有些人是因为负向思考而抱怨，就是看什么是都不顺眼，往坏处想;有人心情不好时容易发出怨言，听来无可厚非，但世事难料，心情真的很坏时，那样的怨法可真让人不忍卒「听」;有些人则是常常为了抱怨而抱怨，此时就要看听的人的修养……
每个人都知道要接纳、包容别人一时的情绪，却也真不想听太多负面的话语。有时不见得是对自己说，而是身在一旁不得不听到，偏偏耳朵关不起来，往往都令人不大舒服。日常生活中的抱怨大多逃不了「人际关系」，就是「人和」的部分。如果同不熟识的人抱怨，或许还能一起出气，因为不大有机会再面对「被抱怨的人」，没什么关系;但如果是同个环境中的人，互相抱怨，甚至流言蜚语，又该如何面对呢?面对抱怨，当然要想想「抱怨」的用意与动机。
为了打发时间的抱怨：面对这样的抱怨，就当打排球一样，接了就抛出去，不需要在心里留下任何的痕迹，因为抱怨的人说过了可能也就忘了;这样的抱怨记在心里只是让自己对人、对事又多一分限制，反而绑手绑脚。
为了抒发情绪的抱怨：对方一定累积了很多的怨气、委屈与不满，陪着生气、抱怨，可以帮助对方抒发压力，除了倾听，更是接纳他的想法与当下的情绪。不过光是倾听，就像是没有守门员的足球赛，只进不出，即使有再大的容纳空间，终有一天不当的情绪仍会满溢，怨者、听者皆然。
面对这两种抱怨，都可以选择倾听，不需太多响应。但多数的抱怨在打发时间和抒发心情之外，更重要的是其自我价值需要「被肯定」的部分!除了基本的倾听、同理之外，更需要注意的是，朋友在过程中付出了多少心力，多么地辛苦才撑过来，甚至看到对方处理事情时所展现的态度与勇气，然后适时的回馈给他知道，这样才更能帮助其更勇敢、更有活力面对!这就是所谓「想要被肯定的抱怨」。
例如情人之间的抱怨，一个女性朋友：「我讨厌他!每次我生气的时候都不讲话!不沟通!!不安慰我!!!」听完这样的抱怨，我们当然可以去分析他们的感情冲突状况、解决方式，甚至帮着朋友一起生气!而往往没多久就会看到他们又和好在一起。傻气一点的女生，搞不好还会在和好之后告诫男友「某某某啊，他说你不好，居然惹我生气!还说你应当要如何如何才对……」。于是，原本好心的陪伴，弄得里外不是人，下次大家见面的时候，气氛就尴尬了!
回到抱怨的动机，这位女生抱怨的用意是什么呢?无非是「当下」想要有人站在自己这边，这部分容易，但如何避免后来的尴尬状况呢?或许可以先试着说「是喔!每次吵架都这样的话，妳一定很不开心吧!」，也就是第一步的：接纳对方的不开心情绪。「不过，妳还是很努力试着跟他沟通，代表妳一定很爱他!」第二步：看到对方在这段感情中的用心。于是，朋友的委屈少了，能看到更多自己好棒的地方!如此一来，没有跟着直接批评、抱怨，也可以让朋友知道「生气不是妳的错」、「妳很棒」，冲突的持续可能是因为彼此需要情绪冷静时间，或是其他原因。而不会更深陷在原本的情绪中!
又或者是工作上的抱怨。礼拜六朋友小李：“这礼拜又要加班了!老板真的很啰嗦，又丢了一堆工作给我，我是机器人都不用休息的嘛!”于是周末努力的加班，因为事情都做不完。除了一起抱怨着上级的啰嗦与不是，更要看到他对工作的投入与认真。光只是对他说「好辛苦喔!」，只是让对方觉得自己遇到这样的老板很衰、更感觉委屈，对于工作效率与情绪，实质上没有更好的帮助;甚至家人或女朋友若不能体谅，还会硬逼出“工作重要?还是我重要?”等，这种「质」、「量」不同，而无法比较的问题!
同样思考一下阿宽抱怨的动机，除了发泄情绪、获得同情，其实一方面是很想被肯定的，“真的好辛苦!不过我觉得你真的很棒!总是可以一边‘嗷嗷叫’，又能快速的把工作做好!可见你的能力一定非同小可!甚至愿意多付出时间完成……”听到他的情绪，接纳、再看到对方的努力与付出，回馈肯定对方!相信很快的抱怨完，小李又会很有力量继续面对原本「不情愿」的人或事。
懂得如何面对抱怨，不代表抱怨就是好的，要减少抱怨最根本的方式，还是看到自己拥有的美好，珍惜当下。例如许多人讨厌当兵，想尽办法要当替代役、甚至逃兵役，却忘了身体健康才能服兵役，这是多么不容易的福份。又如，车子在路上突然抛锚，多么万幸没有发生重大车祸呢!人生难免抱怨，或可考虑换个想法，就能简单地转换心情，会发现其实每天都很美好!
推荐第9篇：职场领悟——抱怨与感恩
职场领悟——抱怨与感恩
在很多人看来，尤其是当下少有吃苦的“小年轻”，工作的目的就是为了赚更多的钱，谋求好的生活。没错，薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们工作付出的回报，但如果只为薪水而工作，就意味着把薪水看成是工作的终极目的，当成工作的全部。只为薪水工作，就像是人活着只为吃饭一样，大大降低了工作的意义以及生活的价值，因为工作有着比薪水更重要的学习机会与晋升空间。
只为薪水而工作的人群，感觉生活单调，感觉自己活着太累，甚至滋生怨气，因为绝大多数时间受他人支配，缺乏主动意识，没有成就感。时间长了，压抑的情感难免不释放，进而开始自艾自怨甚至于向他人抱怨。
抱怨者总是把责任推到别人身上，看不到自己的缺陷与不足，这样下去，在抱怨中会丧失许多的机会，也不可避免地落在别人的后面。与其抱怨，不如怀着一颗感恩的心去实干，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”。
感恩是根治抱怨的良药。用感恩的心去工作，才不会产生抱怨；用感恩的心去工作，才不会感到工作乏味；用感恩的心去工作，才不会在困难面前退缩；用感恩的心去工作，你会觉得工作多姿多彩；用感恩的心去工作，在受到批评时不会觉得委屈；用感恩的心去工作，才能真正做到严以律己、宽以待人。让我们的心在感恩中沉淀，用感恩的心去做好每件事，做最好的自己，让“感恩”成就美好人生。
推荐第10篇：《不抱怨的世界》初中读后感1700字
这个世界有太多人在抱怨，工作太忙，任务多，压力大，消费高，家庭压力大，生活环境差，PM2.5，或是感冒发烧，阴天下雨，都要抱怨一番，怨天怨地，怨社会不公，怨人心不古，怨命不好，似乎借此发泄自己的不满，并获得他人的同情，抱怨不仅仅发生在某个人身上，也不单单是一个国家的人，抱怨似乎已成为一个全球性的问题。
本书不是心灵鸡汤，而是教你直面这个天天在发生的问题，让你意识到自己原来也不知不觉地在抱怨，原来身边的人都或多或少在抱怨。书中推行的紫手环行动，是为了帮助你自己认识到你在不知不觉中的抱怨，抱怨的频率，每次抱怨都把紫手环换到另外一只手上，换的过程意识到自己是在抱怨，从而逐渐降低抱怨频率。
要消除抱怨，首先看看什么是抱怨？人为什么会抱怨？
向可以帮助你改善环境的人提出意见，就不是抱怨；如果你是对着自己或其他无关之人责难或悲叹当前的状况，那就是抱怨。抱怨就是把焦点放在我们不想要的东西上头，所谈论的是负面的，出错的事情；如果抱怨天气热，天气会热得让你无法平静下来；如果抱怨工作多，你会感觉工作永远也做不完；如果大声喊“痛”，伤害就会出现，如果抱怨，就会遇上更多想要抱怨的事。我们把注意力放在什么上头，那个东西就会扩大。这是行动上的“吸引力法则”。
很多人抱怨自己的身体健康，却不是因为真的生病，而是“病人的角色”让他们取得附带的好处，例如他人的同情或是可以避开不想做的事件，如上学，上班。
书中提到“心身症”这个名词，心身症主要是患者的心理运作过程，而非生理因素所引发。很多疾病是病人自己创造的，根据医生估计，有百分之六七十的疾病，都是患者“自以为生病”造成的结果，医生的三分之一的时间，都是在诊疗这样的病人-他们生病的原因其实都有其心理根源。报告显示，有一半的癌症病人是被告知自己得了癌症后吓死的。医生如果告诉病人，有一种药很可能治愈他们的疾病，这种药对这些病人发挥的功效，就要比使用了相同药方，却没有收到这项讯息的病人大了许多。
抱怨有用么？当你抱怨天气太热，太冷，空气太差，天气就会如你所愿了么？
当你抱怨健康问题时，丢出负面的说词，让你的身体听见，这种负面的说词反而会烙下印记，而你的想法也会将这股能力导入体内，引发更多的健康挑战，所以抱怨疾病并不会缩短生病的时间，也不会降低疾病的严重性，反而可能是企图用汽油来灭火。抱怨健康的人没有变得更健康。不满只是开端，却不能成为结果。当你抱怨某种状况，或许可以吸引其他人跟着你嘀咕，抱怨，却发挥不了多少作用。
抱怨的结果是什么？抱怨是人的惰性的反应，当一个人抱怨时也就代表他放弃主动改变现状，放弃了在这个竞争激烈，弱肉强食的社会中拼搏的信念。抱怨不但不能解决问题，还将人们困于问题当中，使得他们沉浸在失意，沮丧中，无力自拔。越抱怨，越不满，心情越差，生活质量越差。
抱怨不止发生在个体当中，抱怨还会传染，这种负面情绪传递给别人，还会影响他人的情绪。健康的沟通是：直接找那个和你发生问题的人谈，而且只跟那个人谈。和另一个人谈就是抱怨，这会形成三角问题，也会继续制造问题，而不能解决问题。不要克制压抑，不要闷在心理，只要确定你是在陈述事实，而不是让你话隐含着“你竟敢这样对我？”等负面意义就好。
所以当你处于集体当中的时候，首先要停止自己抱怨，其次要远离抱怨的人，不让负能量附身，如果你够mental strong，试着影响他人吧，了解抱怨的原因，带他们远离抱怨的深渊。帮助他人的最好方法，就是过着不抱怨的生活，成为不抱怨的榜样。
。在此我要分享我的亲身感受①学习正确的表达抱怨；②学会表达抱怨后，再试着中断自己的抱怨；③享受轻盈的心灵。所以紫手环其实只是一个精神力量的载体，它本身承载着控制自我情绪的魔力，从而警示带着紫手环的人拒绝抱怨、拒绝负面情绪，其实最终是否能不抱怨还是要靠我们自己。从另一个角度来看，如果我们带着紫手环，不一定就能拒绝抱怨，其实我们自己才是真正的“紫手环”，只要我们愿意、只要我们想不抱怨，我们才可能真正的做到不抱怨。终结抱怨、改变一生。生活中我们要感恩，我可以走路，我有可爱的家庭，有好朋友，好工作。我必须要把精力重新投注在感恩上。活出感恩的生命，而非抱怨的生命，就能发挥这种确保健康的力量。
第11篇：微笑着面对生活《不抱怨的世界》读感
微笑着面对生活
——《不抱怨的世界》读后感抱怨在我们日常的工作生活中是一种司空见惯的行为，要一个人“不抱怨”很难，在生活上遇到任何的不顺遂，发发小牢骚、吐吐苦水，似乎是一件理所当然的事。我们很多人每天都有十几次甚至几十次的抱怨，对生存环境的抱怨、对交通阻碍的抱怨、对身体疾病的抱怨、对无法克服困难的抱怨、对政治现实层面的抱怨、对家人错误的抱怨、对配偶的抱怨、对子女的抱怨等等，我们每个人都有太多太多的抱怨。
第一眼看到书名的时候，我就觉得这个书名不现实——《不抱怨的世界》，世界上怎么会没有一个人抱怨呢！书中说道要做到不抱怨很难，确实，要紫手环在二十一天内一直在一只手上很难，我也试过用紫手环，可我最多只能坚持一天，可见一个人要不抱怨有多难。
我觉的书中写道找一个互相支持的不抱怨伙伴是一个不错的不抱怨方法。就像书中所讲的故事中的教练，他的太太患了绝症，医生出于安慰地说她最多只能活半年，但她的丈夫教练一直帮助她，一直让她快乐，他做了一个“如果你快乐，就按喇叭”的告示牌，让开车驾驶过的快乐的人都按喇叭，这样就会给他太太希望，使她快乐，最后也靠着教练和他太太的努力活了下去。教练帮助了他太太很多，让他太太有了希望，在他的支持下，这位太太没有把注意力集中在自己的现状，而是一直关注着身边的好事，最后终于克服了病魔。我想：其实，如果她没有这么好的不抱怨伙伴——她的丈夫，我相信她战胜病魔的几率就少了很多，以至于根本不能战胜。
当我慢慢沉浸在书中世界时,才突然发现，这其实就是一面心灵的镜子。里面并没有什么大道理，只是用很普通的方式;很普通的事例，来告诉我们一种生活的态度。让我们更加了解自己，在镜子里我们能看到自己的外表是否整洁，我们的脸上是什么表情，是愤怒还是难过„„而这本书里的就是返照内心的镜子，让我们看到自己不能外露的内心世界：是乐观向上的，还是消极低沉的?这些可能在表情上我们没有表露，但在言语上或多或少有抱怨的产生。当然，有人认为抱怨是一种宣泄；一种情绪的调节方式。没有看这本书前我也是如此认为：我们把抱怨俗称“发牢骚”，认为偶尔发发牢骚有助于自己内心平衡的调节，有助于摆脱心灵的阴影。但当我看完这本书后，我才知道原来抱怨是一种流行病，你的抱怨会唤起他人的共鸣，让抱怨成为一种传递的心灵疾病，不但不能找到解决的方法，还可能让你因为
抱怨的快感而升级抱怨的程度，最终又可能导致不可收拾的结果。书中主人公的狗被车撞了后，就差点让他自己成为了愤怒及抱怨的奴隶，是理智让主人公在抱怨的行动中停了下来，没有让事情更糟。而理智就是内心世界对自己行为的理性剖析与理解，而这一切都是“不抱怨”所能给与我们做到的。
每个人的人生都不可能是一帆风顺的，在遇到值得抱怨的事情时，我们也许可以试着不去张口，而是首先理智的思考，然后再去马上行动，改变处境。我觉得书中一句话说得很对，“我们的想法创造我们的世界，我们的话语又表明了我们的想法。”在很多时候，也许就是我们抱怨的话语改变了我们的世界。我们原本可以轻松、积极、乐观、上进，却可能因为抱怨而变得痛苦、悲观、沉重、无所作为。这本《不抱怨的世界》为我打开了消除抱怨的美好生活，那么从现在就开始改变吧，相信紫手环的力量，相信自己的力量，可以打败抱怨，创造新世界。
一群校友，在各自的事业上都有所建树，相约来看望他们敬重的老教授。轻松的谈话很快变成了抱怨。他们都谈及工作上的压力和生活上的烦恼。老教授从厨房拿出各式各样的杯子，有瓷杯、塑料杯，还有水晶杯。还搬来了一只大咖啡壶，他请学生们自斟自饮。
当每一个人都有一杯子在手时，老教授说道：“请你们注意一下，所有昂贵和精美的杯子都被你们拿起来了，桌子上剩下的是那些廉价和粗糙的杯子。其实，你们真正想要的是咖啡，不是杯子，但是你们会选择好杯子，也会留意人别人手中是怎样的杯子。”
“生活就像咖啡，工作、金钱和社会地位就如杯子。后者只是装盛生活的容器，不会改变生活的质量。当然，不同的杯子可能会稍稍影响一点我们饮用咖啡时的兴致。但是，如果过多重视杯子，而忽视咖啡的品质，那我们就不能很好一享受到咖啡的美味，甚至会失去喝咖啡的胃口。所以，请让你的视线从杯子移到咖啡本身，尽情享受吧。”
当你抱怨你活得不开心,不快乐的时候,你就去问你自己我真的那么不幸吗?我那些抱怨真的有理吗?真的直得抱怨吗?人生真的对我不好吗?世界真的对我好不坏吗?我真的直得一直抱怨吗?我真的要抱怨吗?为什么?你问啊!问啊!问完后你再告诉自己,不该抱怨人生对你的坏,你要感谢人生给你的经历才对!
微笑着，去唱生活的歌谣。不要抱怨生活给予了太多的磨难，不必抱怨生命中有太多的曲折。大海如果失去了巨浪的翻滚，就会失去雄浑，沙漠如果失去了飞沙的狂舞，就不会失去壮观，人生如果仅去追求两点一线的一帆风顺，生命也就失
去了存在的魅力。
微笑着，去唱生活的歌谣。把每一次的失败都贵归结为一次尝试，不去自卑；把每一次的成功都想象成一种幸运，不去自傲。就这样，微笑着，弹奏从容的弦乐，去面对挫折，去接受幸福，去品味孤独，去淋浴忧伤。
微笑着，去唱生活的歌谣。去把“人”字写直写大，活出一种尊严，活出一种力量，不向金钱献媚，不向权势卑躬。清贫，是一首朴素的歌；平凡，是一行亮丽的诗。微笑着，我们去唱去吟，在平静中看红尘飞舞，在孤寂中品世事沉浮。
微笑着，去唱生活的歌谣。把尘封的心胸敞开，让狭隘自私淡去；把自由的心灵放飞，让豁达宽容回归。这样，一个豁然开朗的世界就会在你的眼前层层叠叠打开。蓝天白云，小桥，流水„„潇洒快活地一路过去，鲜花的芳香就会在你的鼻翼醉人地萦绕，华丽的彩虹就会在你身边曼妙地起舞。
微笑着，去唱生活的歌谣。眼泪，要为别人的悲伤而流；仁慈，要为善良的心灵而发；同情，给予穷人的贫苦；关怀，温暖鳏寡孤独的凄凉。微笑的我们，要用微笑的力量，去关照周围，去感化周围，自至每一个人的脸上都挂起一片不落的灿烂。
是的，就这样，我们微笑着面对生活带给我们的一切。
当我们没有了抱怨，我们的心灵就只剩下快乐;当人人都抛弃了抱怨，那这个世界就肯定更加和谐。我不想太多，从自己做起、从今天开始，让自己也可以有“怨的世界”。最后引用比尔盖茨的一句话“生是不平等的，去接受他吧。请记住，永远都不要抱怨!”
第12篇：初中政治教学论文 面对中考
面对中考，如何提高思想品德复习效率
————读《一线“复习学”》有感
转眼之间，三年的初中生活即将逝去，在1000多次的日出和日落之中，我们有过欢乐，也有过烦恼和迷惘„„但无论我们经历了什么，美好的青春都让我们朝气蓬勃、热血沸腾!让我们彻底抛弃中考前的忐忑，让我们尽情享受胜利后那永存的一缕缕阳光，我们会自豪地说：我拼搏!我骄傲! 要抛弃中考前的忐忑，自己必须有丰富的知识积累，这对于初三的学生来说，就得有行之有效的复习方法和策略。
管建刚老师编著的《一线教师》中的一线“复习学”给了我很多启迪，一下是我的几点感悟：
一、有效复习的“四要素”
做事要想成功，需着力于四点
1、定位
2、计划
3、行动
4、坚持。成功的复习有需以上四点。
1、定位。中考思想品德满分是50分，你给自己的定位分是多少，每天看一下自己的定位，给自己积极的自我暗示。
2、计划。“一个人的目标越明确、细致，他实现自己目标的几率就越大。”要把自己的预期定位的目标实现，就要有计划，计划要细。作为教师，要统筹整体，因此我把计划大体分三个阶段：
第一阶段：到四月中旬，通览
七、
八、九三个年级的教材，按照考纲要求，在注重细节的同时，明确重点内容，不留死角，即进行知识专题复习。这一阶段的复习与县里统一组织的“一练”相吻合。
第二阶段：四月下旬到六月初。进行热点知识复习。在本阶段中，要根据知识间的内在联系和重大时事热点以及与学生思想状况相联系的时事材料为主要内容，提高综合运用理论知识解决现实问题的能力。
第三阶段：六月初到中考前，进行知识再回忆、再归纳、再整合，尤其要注意自己曾经做错的试题、难以把握的题型，要克服懒惰思想和松劲情绪，培养综合能力。
学生在完成大计划的前提下，可根据自己的实际情况每天给自己制定小计划。
3、行动。“没有白流的汗水，只有白流的的泪水。”你有怎样的付出，你就会有怎样的收获，天上不会掉馅饼！一定要有起码的付出。在这个世界上，你要得到多少，你就得付出多少，付出与收获永远成正比。在这里，再引用管建刚老师举的例子：
一个落魄不得志的中年人，每个两三天就去教堂祈祷，而且每次的祷告词都是相同的。第一次来到教堂，他跪在圣坛前祷告：“上帝呀，让我中一次彩票吧！阿门，我愿做你忠实的仆人。”
两天后又去祷告，“上帝呀，让我中一次彩票吧！阿门，我愿做你忠实的仆人。” 几天后又去祷告，祷告词还是一样的。 „„最后一次，他说：“上帝，为什么你不聆听我的祷告呢？让我中一次彩票吧！” 此时，圣坛上一个庄严的声音响起：“我一直都在聆听你的祷告，可是最起码，你应该买一张彩票吧！”
我们有了目标，如果不朝着定下的目标去行动，我们也就或多或少粘上了那人的“傻”。运用一句广告词“心动不如行动吧！”
4、坚持。做任何事都要持之以恒，遗忘规律就是“先快后慢”，为了巩固复习效
用心
爱心
专心 1
果，我们也要每天翻看一下自己复习过的内容，哪怕只是5分钟的时间。
二、主动复习与被动复习相结合
主动复习，就是自己将知识放到相应的脑区域；自己放，考试时，从脑子里提取知识，熟门熟路，方便，就像抽屉里的东西是自己放的，找起来，快捷。而被动学习，知识不是自己放进脑子里，而是老师或家长放的。考试时，要从脑子里提取知识，会找不着。就像抽屉里的东西是老师或妈妈帮着放的，一时之间找不着，得问问。因此主要是引导学生积极主动复习，同时老师帮助学生掌握适合自己的复习方法，总结规律性的东西。如思想品德试题中，考查“是什么”“为什么”“怎么做”的较多，引导学生答题可以分这“三步”作答。“怎么做”可以答规律性的一句话“从现在做起，从小事做起”。
现在学生虽然面临中考，但毕竟爱玩是人的天性，因此老师的检查和督促是必要的。为此每天利用自习课的时间抽查学生的复习情况，并面对面的适时给予指导。所以，我认为主动复习与被动复习相结合。
二、过关复习法、个性复习法（分层次复习） 什么是最好的复习？复习应该由两个部分组成，一是共性复习，即老师组织大家一起复习，每个人做一样的题、拿一样的复习资料。共性复习的关键，在于“及时”，不拖拉。二是个性复习也就是分层次复习，自己掌握复习的时间，根据自己的需要来复习，根据自己的薄弱环节来复习，它的关键在于“主动”。不会个性复习的人，往往不能取得好成绩。从共性复习到个性复习，有一个关键词：发现。要在共性复习的时候，发现自己需要着力复习的地方。复习，和时间的长短不成正比；复习，和复习的效率成正比。
要想是学生的复习轻松些，效果好一些。老师就一定要研究考试方向，将命题方向吃透。考试是教学的指挥棒，因此，在教研时间，我和同伴认真研读课程标准和考试大纲。中国考试本来就繁杂多变，各个地区的命题各有各的倾向，所以在复习时一定要突出“本土性”，复习过程中，尽量找德州的试题和材料，然后是山东其他地市的试题。
四、快乐复习
情绪会对人们的行为和生活产生特定的影响。积极的情绪能够使人思维敏捷，体力充沛，精力旺盛，有利于个人正确地认识事物、分析和解决问题，从而使自己的水平正常发挥，甚至还可能超常发挥。为了能够让学生在复习时轻松，可采用多种形式让学生思维活跃、轻松起来。在复习“如何保护自己的生命健康权”时，正好赶上我校“预防地震，保护自我”演习。在演习过程中，个别学生护头躲在桌子底下，但大半个身子还在桌外。上课时，我给学生说：“同学们，今天我又重新学习了一个我们中国的谚语。”学生很好奇紧接着问：“什么谚语啊？”我说：“钻头不顾腚。”学生先是愣了一下，接着哄堂大笑。我给学生解释了一番并以此为契机，让学生们讨论自我保护的方法。在笑声和讨论声中，学生进一步理解了生命健康权。寓教于乐在复习过程的作用不可忽视。
越是紧张，越需要放松，活跃气氛，换换心思，有意思，也有必要。
面对中考，只要我们坚定信心、掌握方法、正确应考，就能发挥出自己的水平，交出令人满意的答卷，为自己的初中生活画上圆满的句号。
用心
爱心
专心 2
第13篇：面对机遇与挑战
小学数学教师面临的机遇与挑战面对机遇与挑战——态度决定一切教师在新课程中承担的角色我感觉自己越来越不会教数学了 新课程中的教师角色定位 新课程下小学数学教学我的转变 在新课程教学的背景下，教师应承担什么角色一线教师，也谈新课程环境下的教学 新课程学习心得 新时代教师，机遇与挑战并存 教师在课程中承担的角色 新课程 新定位 抓机遇，迎挑战，丰富自我 教师在课程改革中的角色 优秀教师具备基本素质和业务能力 新课程，让人欢喜让人忧。 新课程环境下我们是孩子们的朋友！ 先做学生的朋友，再做学生的老师新课程中数学教师的角色转变 浅议新课程下的数学教学 重点与难点，方式的多样性。教师的角色与素养 教师与学生角色的转变 数学课堂教学中可能存在的问题 困惑——教学新理念与现实要求脱轨 浅谈新课程环境下备课的功能 新课标下如何培养学生的自主学习能力 教师在新课程中应承担的角色 小学数学教学的重点和难点 教师承担的角色 新课改教师承担的角色及教学理念的转变 教师如何在教学中组织学生合作学习重视理论学习，强化理论与实践相结合 小学数学教师面临的机遇与挑战 数学课如何引导学生预习授人以鱼，不如授之以渔 教育的改革 浅谈新课程下教师的角色转变 我对新课程认识几点感受 小学数学教师面临哪些机遇与挑战？ 让爱温暖每个学生 打破传统课堂套路，培养学生探究创新意识 数学教学中应注重有意识的教学活动 数学教学应该结合实践挑战趣味 教师在课程中应该承担什么样的角色？ 教师就是“导演” 教师角色的转变 小学数学重点难点简析
教师在课程中应该承担的角色 新课程下的新教师 机遇与挑战并存 新课程下小学数学教师的教与学 合作探究，自主创新 教学相长授人以“渔” 教师在新课程改革中应该承担多元化的角色 浅谈新课程下教师角色的转变 新课程中教师的角色 在新课程教学下教师反思什么 做一名课堂上优秀的“导演” 小学数学教学的重点和难点是什么？ 新课程环境下，小学数学教师必须专业化 边做边教，边学边做。 教师要做“平等中的首席” 你认为教师在课程中应该承担什么样的角色？ 新时代 新理念 新教师 教师承担的角色 机遇与挑战并存,理想与奋斗齐飞 数学教学中转化思想的重要性 小学数学教学的重点是什么？ 小学教师的角色 教师角色之我见 教师在新课堂中角色的转变 教学模式的选择要结合实际.农村小学教师 教师在课堂教学中的角色 怎样更好的和学生做“朋友”？ 数学生活化，生活数学化 加强教学的情感性设计，实现课堂教学民主化 如何搭建数学教学与学生生活的联系 怎样才是科学备课 尊重每一位学生 如何处理教师与学生的关系 新课程的教师观 让每个学生都“活动”起来 教师在课堂教学中的角色 新课改中的教师 浅谈新课程下的数学 成为孩子们心中的朋友才是成功 教师的新角色——孩子们朋友 课改中我们要怎么做？ 备课与上课的冲突 冲突产生的原因
第14篇：处理抱怨
2.抱怨处理
抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例： 不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；
4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。
行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。 2.1抱怨处理的最终目标
消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；
2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）
一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；
中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；
重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。 2.2处理抱怨的基本原则
要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位； 要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；
坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；
先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；
要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢； 敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；
必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备 坚信用户的眼光最严格；
端正态度、洗耳恭听、认真对待； 处理抱怨时需将暂时得失置之度外；
抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；
2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验） 2.4.1问候阶段
主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。 2.4.2倾听阶段
倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。 倾听抱怨的禁忌： 往用户身上推卸责任； 将责任推卸给自己的企业； 将责任推卸给生产厂家； 主观地责怪某个人； 忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段
平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。
（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项： 急躁的用户
表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。 应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。 忌讳：言语生硬，凉晒客户 较真的用户
表现：很仔细 ( 小气 ), 吝啬得无法容忍, 很难说服。 应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。 忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户
表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。 应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。 忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户
表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。 应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。 忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户
表现：显得有风度, 喜怒不形于色。 应对方法：平常对待。 忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户
表现：高人一等, 难以接近。
应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。 忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户
表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”
应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。 忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户
表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。 应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。 忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户
表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。 应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。 忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。
应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。 忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。
应对方法：了解目的, 抓关键点。 忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户
表现：丢三拉四, 语无伦次。 应对方法：细致询问, 参观。 忌讳: 嘲笑, 怠慢。
（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”
“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。
“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。 试着使用这些表示移情的短语，如： 我非常理解您现在的感受； 我能想象你当时觉得多么麻烦； 我知道您为什么这么生气； 很抱歉我让您感到失望了；
你说的对，谁都不愿遇到这样的事情； 发生这种事情我感到很遗憾! 平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”
“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。
“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如： “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”
“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。
客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；
发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”
“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。
“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如： “我有一个建议，不知您觉得是否可行？” “另外一种可能性是„” “我们是否可以尝试„” “我们是否可以各退一步呢?” “您需要我们怎样做您才满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢”
“您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。 设计问题解决方案： （1）分析问题
小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？
大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：
第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。 第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。
第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。 （2）解决问题
弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。
一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等
2.4.5电话回访阶段
了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。 2.4.6总结经验
公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。 抱怨处理十大法宝
先处理顾客心情，再处理事情
及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。
如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。
让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。
让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。
强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么
将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。 2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）
尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组
联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。 2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）
开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。
遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。 例如：
多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；
遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。
用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；
记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！
第15篇：不抱怨
《不抱怨》读后感
读了《不抱怨》这本书，让我对人生对工作有限更积极的看法。 罗马皇帝奥勒贸说：“我们的人生由我们的想法所创造。”一个人快不快乐，完全是由自己的想法决定的，而爱抱怨的人生永远是灰色的，不快乐的，人生五味酸甜苦辣咸，爱抱怨陷入更抱怨，就陷入“抱怨的轮回”中，丧失了积极、上进、乐观的心。值得庆幸的是，在这本书中，作者向我们耐心地讲述了抱怨的原因是什么，抱怨给我们的生活带来什么，怎样才能让自己停止抱怨的轮回，怎样才能让周围的人停止抱怨，怎样才能做一个积极的乐观的工作者，做一个快乐的自己。
大多数人都希望能够过上更好的日子，但是很少有人能够首先改变自己，以让生活得到质的改变。有一个人叫了一辆出租车，上车后他才发现不仅这辆车的色彩靓丽，而且这位司机的服装整齐，车辆的布置也十分雅致，这位来客意识到，这应该是段很舒服的行程。车子刚一启动，司机就非常热心地问车内的温度是否合适，以问听音乐或打开广播，同时，司机还告诉这位乘客可以自行选择喜欢的音乐频道。于是，这位乘客选择了自己喜欢的音乐，熟悉的音乐让乘客不禁大为放松和陶醉。在经过一个红绿灯的时候，司机停了下来，回过头来微笑着对这位乘客说“车有今天的早报及当期的杂志，在前面有一个小小的冰箱，冰箱中有果汁及其他饮品，如果有需要的话，您可以自己拿，如果想喝热饮料，保温瓶内有热的咖啡。”这样特殊的服务，让乘客大吃一惊，他不禁向这位司机投去钦佩的目光，在反光镜里，这
位乘客看到了司机先生脸上洋溢着的愉悦表情，就如春天的阳光一般温暧。
太度决定一切，这是我读完这本书最大的感想。
第16篇：少一点抱怨
少一点抱怨，多一点实干
一个站在最高的角度看待工作，一个最能够理解公司处境，一个明确公司使命、上司意图，一个最善于团队合作的员工，就是最优秀的员工。然而现实的工作中又有几个人能够做到这些呢？
很多时候，不是我们的员工不敬业，不爱岗，可是工作效率就是低，漏洞总是出现，这是为什么呢？是不是我们对自己所做的工作缺乏理解，缺乏一种责任感呢？
很多人都认为我们工作是给老板干的，老板给多少钱，咱就干多少的活，看起来似乎天经地义，其实是不正确的。我们活在一个充满竞争的社会，没有进步就会被淘汰。中国几亿的人都要工作，而工作机会只有那么多，没有工作我们就会挨饿，就会被社会淘汰，而我们的老板给了我们工作的机会，所以我们要学会感恩，而不是处处抱怨老板的不是，企业的不好。如果真觉得不好，你可以选择离开，但是一个总是抱怨的人无论在哪里都不会得到好的发展，因为在他的思想里，自我是中心，所做的一切都是要用切实的利益衡量的，自己可以对不起企业，但企业不能对不起自己。这样的员工永远都不可能和企业同呼吸共命运，永远都不会得到好的发展。
每一个企业都有自己的优点与缺点，与其不停的抱怨公司不合理的地方，不如努力工作改变它，找到好的方法提出意见，这样个人得到提高，公司也可能因员工的集思广益越走远远。只有站在企业这个平台上，我们的人生价值才能得到最大的发挥。
人，都有情绪化，不理智的时候，多数表现为对人对事对世的抱怨。当自己的付出得不到回报的时候，会抱怨；当别人侵犯到自己的利益的时候，会抱怨；自己想得到的却得不到的时候，同样会抱怨。抱怨的原因因人而异，因时而异，因事而异。据个人观察，经常抱怨的人，在他抱怨之后，并不能很快乐，反而更郁闷。而那些不喜欢抱怨、善于换位思考的人，日常生活中绝大部分时间内都是快乐的，脸上不时洋溢着爱抱怨的人所不能理解的幸福和开心。
因此，无论什么时候，都要学会换位思考，当觉得自己受到不公平待遇的时候，首先应该反思问题是不是出现在自己身上。生活中，多一点实干，少一点抱怨，踏踏实实的做好自己的本职工作，与公司同呼吸共命运，在蓝镖腾飞的道路上作出自己的一份贡献。
第17篇：永不抱怨
成功的秘诀就四个字：永不抱怨 文/六六
(2011-03-28 23:33:02) 转载 标签：
分类： 人生感言
杂谈
如果你研读马云的人生，在前37年里，他的人生就充斥着两个字：失败。37岁之后，他突然就飞黄腾达了，秘诀就四个字：永不抱怨。
我接触的成功人士加上我自己的体会，让我对这四个字的认识越来越深，成功的秘诀就是这四个字：永不抱怨。
我很欣赏我现在的投资人吕超。欣赏他的原因是，在我和他合作的初期，我对他的折腾，真叫无事生非。先是签了电视剧《宝贝》，交了两集半剧本后我又跟他说，对不起，我要改写《心术》了。他说，好。撕毁合同重签。《心术》小说在写作过程中，导演因与吕超从未合作过，对他心存疑虑，要撤销与他的合作。我觉得这种话就算人在江湖都说不出口，谁知，他又说好。我说，预付款我退你。他说不用，迟早会合作的。
后来又出了一系列的事情，我曾不好意思地跟他道歉，谁知，他回答我：“我的工作就是解决问题，没有问题我就心慌。你有任何问题，都可以交给我。”整个交往过程，我发现，吕超是这样一种人：他从不抱怨。
他的一个短信，我留到今天：要做事，不仅要能屈能伸，还要任劳任怨。
我家在装修的时候，我对装修的唐师傅也是赞不绝口，对他的评价是：耐折腾。
我第一次见到他的时候，他就花很长时间跟我沟通我喜欢什么样的风格。
我订了客卫的墙砖和地砖，这是我自己选的。等我看到“半壁江山”的时候，我竟然后悔了。我说，这不是我想要的！他竟然比我还平静。问我，你想要什么？
我想想，觉得不好意思，说，算了，我认账，我能忍受。
他对我说：“别。难得装修一次，要用好多年，别凑合。你不喜欢，没关系，我们改。”
最终，他没让我多花钱，我也对装修很满意。
另一个细节是，我跟唐师傅说，我要做电视机的背景墙。他推荐我几种墙纸，我都不中意，我最终请了学美术的同学替我手绘，价格还不贵。当我打开电脑向唐师傅展示我的“星空”背景墙的时候，他立刻掏出硬盘要拷贝，且跟我说，这个创意好，以后我要用到其他客户家里去。他的辞海里，没有愤怒不满和责怪，只有提高，再提高，学习，再学习。
我跟唐师傅说：“我相信，你未来会做得很大。你现在才三十岁，是个只带二三十个工人的小老板，未来，你还会有大公司的。你根本不用担心自己未来买不起房子，因为你进步的速度会高于房价上涨的速度。”
这句话，其实最早是吕超跟我说的。他说，你不要担心你买不起房子，你进步的速度要高于房价上涨的速度。果然，此话之后的大半年，我就有自己的家了。
把时间花在进步上，而不是抱怨上，这就是成功的秘诀。
第18篇：客人抱怨
客人抱怨
在餐厅里，难免会碰到客人抱怨的情形，有时是因为食物处理不善，口味不对劲，菜不新鲜，有时是因为餐具破损，没洗干净，这些事情往往引起客人将不满的情绪发泄在服务员身上。虽然错不在已，但服务生就是餐厅的代表，有义务提供客人完善周到的服务。
面对这些情形时，要记住「顾客永远是对的」，委屈求全是生意兴隆的第一步。除了少数存心找碴的情形例外，一般抱怨必定是有原因的。因此，在处理过程中要仔细聆听客人的抱怨，并真心诚意地表示歉意。
如果是食物有问题，应立即更换，向客人说「 I’ll return your 〜 to the chef (我把您点 〜 的退回给主厨)。如果是餐具的问题，那么马上换一份新餐具就可以解决了。
万一客人抱怨菜一直没送上来，除了致歉外，还应更积极地表示﹕「I’ll check your order with the Chef」然后催促厨房尽速送上。菜端上来时，不忘说抱歉：「We’re very sorry for the delay.Please enjoy your meal.」 以下句子为客人投诉时常会用出现的句子﹕ This steak is underdone! 这份牛排不熟! overdone 太老了 rare 半生不熟 bloody 还有血水 tough 嚼不烂 hard 太硬 dry 太干涩 This soup is cold! 这汤冷了! lukewarm 不够热 tepid 微温
tastele 味道太淡 flavorle 没香味
The salad is too oily! 这沙拉太油腻! not fresh 不新鲜
This ice cream is soft! 冰淇淋太软了 melted 溶化了 runny 松松软软的
This food tastes strange! 这道菜味道很怪 funny 不对劲 awful 很可怕 bad 很差
The tea is cold! 茶是冷的﹗ tepid 微温的 lukewarm 微温的 too weak 太淡了 too strong 太浓了
These eggs are raw! 这些蛋没熟﹗ too soft 半生熟,没煮熟 too hard 煮得太老 runny 没都熟
undercooked 不够久 overcooked 煮得太久
This toast is too dark! 土司烤得太焦 too light 烤得不够 burnt 焦掉了 stale 不新鲜 soggy 没烤熟 damp 湿湿的
This beer is flat! 啤酒走味了
The milk is off (sour)! 牛奶不新鲜(酸) There is a hair in my soup! 汤里有头发
(5) 向客人介绍甜点
餐后吃甜点，可以调节油腻。蛋糕、派、布丁、冰淇淋等餐后甜点(deert)通常是晚餐的最后一道菜。大餐厅里习惯上都是餐毕后点。
餐毕刀叉斜放在餐盘右方，刀刃向内，此时服务生就会过来将不用的餐具全部拿走，使桌面上焕然一新，只留下水杯、咖啡杯、鲜花、蜡烛及甜点的刀叉。然后再问客人﹕
Are you ready for the deert? 现在可以点甜点了吗﹖
What would you like for deert? 您要吃什么甜点﹖ 可以随自已的喜好点叫冰淇淋、蛋糕或各式的派。如果您还吃得下，则不妨叫一份苹果派(apple pie a la mode)，上面加一球冰淇淋。如果叫的是草莓蛋糕加冰淇淋，就叫做strawberry cake a la mode。
美国的冰淇淋含脂肪较多，甜味较重。最有名的是Howard Johnson’s公司的二十八种口味冰淇淋，及Baskin-Robbin公司的三十一种上口味冰淇淋，式样繁多。
餐厅服务生通常会向客人强调这些话﹕ We have all kind of flavors.各种口味的冰淇淋我们都有。
常见的圣代(sundae)是指加有压碎的坚果、水果、果汁、糖浆等的冰淇淋。例如巧克力圣代即是在一球巧克力冰淇淋上淋一匙巧克力，挤上一团鲜奶油，洒上一把碎核桃及碎杏仁，再用红樱桃做点缀而成。
香蕉船的英文名叫Banana split，是将一香蕉辟成两瓣，平放在玻璃容器内，上面放三球不同品味的圣代，看起来是一只香蕉船。
Baked Alaska的中文名叫火烧冰淇淋，这是一种将冰淇淋与果冻的组合的美味冰淇淋。上面覆以海绵蛋糕及一层厚厚的蛋白甜糕。食用前先放在烤箱中烤成黄褐色，也可以加上各种新鲜水果做为点缀。
Frozen Yogurt称为冻乳果，是一种由牛奶发酵制成的半固态食物，味道酸酸的，很受欢迎。据说餐后食用有助消化，最近颇有取代冰淇淋之势。
冰淇淋的容器叫dish，所以常用A dish of ice cream做为计算单位，但是冰淇淋外卖店零售时则用「勺」A scoop of ice cream(一勺冰淇淋)。
(6) 结帐 吃完饭，餐巾只要顺势放回桌上即可，不用叠得好好的。这时服务生会走上前再添些冰水，并随口问问还要不要别的东西“Would you care for anything else?”如果是午饭，通常至此为止，可以回答“No, I’m full.Just the bill, please.”（不，我吃饱了，把帐单给我就好。）但如果是晚间，可能客人会要杯饭后酒继续坐下去。
打算离去时，如果服务生不在跟前，喊一声“Waitre, check, please.”或“Please bring me the bill.”他就会把帐单递过来。此外，也可以举手招来服务生，然后问“May I have my check (bill), please?”。
服务生代收帐款时，出纳员应把收据面向上放在小盘(tray)里，零钱压在收据上，再由服务生端给客人。通常客人会顺手将盘里的零钱留给服务生当小费。 如果客人必须到柜台付帐，服务生应把帐单面朝下，扣着放在桌子上，然后说“Please pay the cashier as you go out。”（您出去的时候请到柜台付帐。)自己到柜台付帐时，习惯上要在餐桌上留下给服务生的小费。
如果是旅馆的房客、餐厅的会员或常客，可能会要求用签帐的“I’ll sign for it.” “May I sign for it?”除了旅馆的房客以外，通常都得请示经理，这时服务生会对客人说“I’ll get the manager for you.He’d be most glad to help you.” 客人要用信用卡（credit card）签帐时，服务生必须问清楚是哪一种信用卡。如果是餐厅可以接受的，除了信用卡以外，还要向客人要身份证明“May I have your I.D.(identification card),please?”以便出纳员抄录或刷印卡片号码和该家银行或公司的名字，将来好给他们结帐。
和美国人一起吃饭，未先讲好谁请谁时，不必因为客气而抢付帐，最好各付一半或各付各的（go Dutch/split the bill）。如果你坚持要付帐，他会认为你想打他的歪主意。
但商业人士利用吃饭时间，洽谈生意及业务的情况，因为有利害关系，常有彼此代付的情形。因此，服务生和出纳员要问清楚： “Will these be on a separate bill?” (要分开算吗？）
“Together or separately?” （要一起算还是分开来算？）
如果分开算，则回答“Make these separately.”如果要一起算，就说“Put them together.I’ll pay for it.”或“Put all those on one bill.”
如果你想帮对方付帐，最好事先表示“I’ll treat this time.”（这回我请客。）或“I’ll take care of the bill.”（帐单由我来付。）如果对方的确有诚意想付帐，不可与之拖拖拉拉抢付，以免失去君子风度：“All right, if you insist.”（好吧，如果你坚持的话。） (7) 特殊要求
有些人怕发胖，故午餐从简，只叫一客沙拉，再点个汤或了事。这时可以这么表达：
I’m on a diet.I just want a soup and crackers.（我在节食，只要一份汤和脆饼干就好。） I want fruit cake and skimmed milk.（我要水果蛋糕和脱脂牛奶。）
Just a fruit salad and buttermilk。 （只要一份水果沙拉和酸牛奶。） (8) 自助餐
有些餐厅或俱乐部每星期会在固定的时间(如每星期二中午或晚上)准备自助餐(Buffet)，以飨顾客。Smorgasbord即是一种瑞典式自助餐，供应多种精美的开胃食品。这时服务生也不会忘了告诉客人，以便提供对方更多的选择机会。 “Why not try our buffet dinner? The roast beef is excellent。”（要不要试试我们的自助餐？烤牛肉棒极了。）
自助餐的好处在于经济实惠，可以自由选择可口的菜式。而且份量不限，不够时可以再拿（come for seconds）。有的凭餐券（voucher或 buffet ticket）拿取，餐券在出纳柜台（cashier）可以买到。有些则不必餐券自由拿取，等餐毕再付帐。
(9) 用电话询问遗失
如果是客人用餐后将物品遗留在餐厅内，那么要请他描述一下所遗失的物品特征『Could you describe them, please?』请他描述一下所物品在何处遗失『Do you remember where did you left it?』然后请他稍候，仅快去找。
如果找到了可以请他过来取回失物『We have found your ~~~.Would you come here and collect them?』万一实在找不到，就只好告诉他『I am afraid that they were not found in the restaurant.』请他留下联络电话或住址，以便找到时可以立即通知他。 G = Guest 客人 W = Waiter 服务生 G: Is that the Coffee Shop? 请问是咖啡厅吗﹖
W: Yes, it is.May I help you? 是的，需要我效劳吗﹖
G: Yes.I had breakfast in your restaurant this morning and left my glaes there.Have your found them?
我今天早上在贵餐厅用餐时把眼镜遗落在那边。您们有没看到﹖ W: May I have your name, please? 请问您贵姓﹖
G: Yes, it’s Talbot.我姓塔尔伯。
W: Could you describe them, please? 请描述那副眼镜的外形好吗﹖
G: Yes, they are a pair of brown ladies hornrimmed glaes with blur tinted lenses.
好的，那是一副色角质镜框女用眼镜，蓝色镜片。
W: Could you hold the line, please? I’ll check for you.请不要挂断好吗﹖我查查看。
W: I’m very sorry to have kept you waiting.We have found your glaes, ma’am.
劳您久等了。我们找到您的眼镜了，太太。 G: Wonderful.I’ll come to pick it up.
太好了，我会过来取回。
W: Could you come to the Cashier’s Desk at the entrance? 请到入口处的出纳台拿好吗﹖ G: Fine.Thank you very much.
好的。谢谢您。
W: You’re welcome, ma’am.不客气。
(10) 餐馆词语 盘 Plates
餐盘 Plate 椭圆形盘 oval platter
蔬菜盘 vegetable dish 色拉盘 salad plate 调味盘 relish dish 甜点盘 deert plate 水果盘 fruit plate 垫盘 service plate 托盘 tray
碗 Bowls
饭碗 rice bowl 汤碗 soup bowl
甜食碗 deert bowl 色拉碗 salad bowl
瓷碗 porcelain bowl 搪瓷碗 enamel bowl盅 Jars 饼干盅 cookie jar 芥末盅 mustard pot 糖盅 sugar bowl 果酱盅 jam jar 盐盅 salt jar筷子 Chopsticks
竹筷子 bamboo chopsticks 木筷子 wood chopsticks 象牙筷子 ivory chopsticks 漆筷子 lacquer chopsticks 银筷子 silver chopsticks 塑料筷子 plastic chopsticks 美式早餐 American breakfast 散点 a la carte （照菜单点） 开胃小菜 appetizer 午茶 afternoon tea 宴会 banquet
冷餐酒会 buffet party 自助餐 buffet
自助早餐 buffet breakfast 自助晚餐 buffet dinner 自助午餐 buffet lunch 冷餐舞会 buffet dance 营业时间 busine hour 鸡尾酒会 cocktail party 中餐 Chinese food 中国菜 Chinese dish
欧陆式早餐 continental breakfast 闭幕式宴会 closing banquet 招待会 reception 餐后甜点 deert
英式早餐 English breakfast 告别宴会 farewell party 告别词 farewell speech 客满 full house 便宴 informal banquet 宵夜 midnight snack 最低消费 minimum charge 主食 main course 餐费 meal charge 服装请便 no dre
外送 outside order (For here or to go? 在店内食用还是外卖？) 宫廷菜 old royal recipe 开幕词 opening speech 仿膳斋 palace cuisine
全部菜放在一个盘里的午? plate lunch 私人访问 private visit 盛大宴会 regale
答谢宴会 reciprocal banquet 招待宴会 reception dinner 酒会drinking party 座位安排 seating plan 陪衬菜 side dish 茶话会 tea party
餐桌装饰 table decoration 餐桌布置 table setting
祝酒 toast (toast!干杯！toast for you health!为你的健康干杯！) 祝酒名单 toast list 主桌 top table
宴会主持人 toast master 宴会女主持人 toast mistre 来宾 visitor/guest
欢迎宴会 welcome banquet 西餐 western food
欢迎词 welcome speech
第19篇：客户抱怨
《客户关系管理》结课论文
班级：营销070
1姓名：肖阳
学号：20070910062
3时间：2010.12.2
5如何处理客户抱怨
一、客户抱怨
客户抱怨是指客户由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应。
二、客户产生抱怨的原因：
1、企业没有认真全面地提高产品质量：
（1）我们自身生产工艺的因素；（2）经销商自身的管理因素；（3）客户使用因素
2、没有做到令人满意的服务：
（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
（2）服务态度不好。
（3）服务人员自身的不良行为：服务人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、服务人员之间起内讧。
3、广告误导导致顾客抱怨：
（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品。
（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。
三、处理好客户抱怨的意义
1、客户对于企业产品质量和服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。
4、开发一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。
四、处理客户抱怨的原则：
（1）客户始终正确
这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
（2）不与客户争辩
就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。
（3）及时处理客户抱怨
既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。
五、处理客户抱怨的步骤：
1、鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。因此此时冷静的人应该是你自己。
2、理解客户的感受
客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，你还得准备好承受所有的责备，对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。
3、重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。
4、转换客户的要求
当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听
到的就是自己的要求被拒绝，也要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。
5、积极协调抱怨的解决方法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。
6、反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
7、对改进的内容进行跟踪回访
对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，正好给客户也给我们自己一个机会。
总之，企业应及时地、有效地、处理好客户抱怨，这样才能尽可能的减少企业的损失，才更有利于企业的发展。
第20篇：抱怨医生
中国政府管治卫生事业的失败
老百姓抱怨医生已有10多年，普遍认为医院和医生唯利是图，不仅没有医德，还非常缺德。而医生则抱怨社会不公则更为久远，面对民众的责骂，感觉十分冤枉，认为社会不公、政府冷漠。关于医德、医生地位/待遇的争论早已达到了白热化，也从来就没有停止过。
医德和缺德之间只是一字之差，但却有了天壤之别。这两个迥异的概念被扯到一起，全赖“钱”这个媒婆。
患者：中国医生最缺德
春节前，主管机构曾在我们这家当地公认医德医风最好的医院进行了“医德医风调查”，最终公布的患者满意率达到了94.5%。而我们自己看到的情况却是接受调查的5800名门诊病人/家属、1500名住院病人/家属中，表示满意的为22%，基本满意的35%，不满意30.5%，很不满意者17.5%.2006-2007年间，一份对北京、上海的8家三级甲等医院的20000名门诊和住院病人进行了医德医风调查中，结论为：完全满意1.2%，基本满意14.8%，不满意57%，很不满意27%。不满意率高达84%.2004-2008年，卫生部组织的调查中，患者对医院最不满意的依次为：乱开药、医药价格、红包回扣、看病难、服务态度，绝大多数调查中，均未提及医生的技术水平。
北京一些民间人士组织的“患者态度调查”中，100%对医疗服务不满意，其中59%“想揍医生”，26.5%“想举报医生”，18.4%想跟医院和医生“打官司”。 2003-2008年，我国每年发生的医疗纠纷从500万上升到近2000万起，平均每年1320万，增长速度22.5%。660万医务人员每人每年可分配到2-3起医疗纠纷。同期全国法院、卫生行政机关受理医疗纠纷案件总数在45000-50000件/年，定性为医疗事故者5-7000件。从中不难发现，因医疗技术而产生的医疗事故在我国医疗纠纷中，只是很小的一部分，绝大多数与医德医风有关。 老百姓对医疗机构和医生最为不满的是医药价格，也就是钱。作为一名医生，我也不得不承认，老百姓在医疗上所花的冤枉钱数量惊人的：政府投入差多少，老百姓花的冤枉钱就会有多少。这一点，不可能因医生的“缺德”或老百姓的“医德”而改变。
医生：中国医生最倒霉
中国医生快跟“基地组织”和索马里海盗备齐名了，受争议的程度比两个臭名昭著的势力集团更令国人烦躁。有人将医生、教师、官员、黑社会并称中国“新四害”，足见中国医生的地位与嘴皮子上的“天使”有多大差距。 2003年以来，我国每年发生医务人员（主要是医生）被殴打事件均在80万起以上，最高发的2006年统计在案的就有104万起，构成刑事案件者超过10000起/年。在中国，没有挨过骂、挨过打的医生几乎找不到。
不少人将中国医生现状归咎于“医德教育”、“职业精神”的沦落，甚至有“学者”和高官建议给所有医生发一本《医德规范》让医生每天读三遍。当年的“红宝书”没有能够改变人们的饥寒交迫，今天的“道德经”就能使中国医生“得道升天”？如果将这些满嘴仁义道德的“学者”、高官丰厚无比的待遇和别墅都快装不下的贪腐拿掉，我倒是非常想看看他们的道德到底从哪里冒出来！ 时下很多人认为医生的收入很高，相关部门也随声附和。我不清楚我国医生的平均工资是多少，但我知道自己身边所有人员的工资低于北京、上海、天津的职工平均工资。我现在科室有17名医生，绝大多数具有博士以上学位、副主任医师以上职称，但工资单上最高的也只有4500元，平均不到3000元。这是上了20多年学，平均工作了13年的高级专业技术人员的待遇？在公立医院中，我们这个工资应该是比较高的了，一般的初、中级医生都在2000元以下。我不相信医院的所有者和医院的管理者不知道医生应该的待遇是多少，而坚持这样做的原因只有一个：逼医生去认钱不认人，逼医生去抢老百姓的钱。
背着一身的骂名，尽管早已成了过街老鼠，医生为了生活，为了生存却不得不一黑到底。看着卫生行政机构和背着厅局级头衔的医院领导恬不知耻的丑恶嘴脸，看着可怜巴巴的老百姓，我们一样恨得牙痒痒。但我们有什么办法呢，政府是不是想让我们白天在医院当“天使”，晚上到工地当农民工呢？
2004年以来，我院的全国人大代表和政协委员多次组织有留学经历的一线青年专家展开讨论并提出了议案，但却从来没见到我们的意见出现在任何一级政府的“日程表”上。去年10月卫生部官员上门“征求意见”时，我们曾质问：我们到底在为谁服务，到底谁来保障我们，我是农民工还是医生，我们是“个体户”还是“事业单位”，请政府明白无误地告诉全国人民！
政府：都别吵，马上“改革”
在我的印象中，政府对医院和医务人员做得最多、最好的是“宣传教育”。不论在官方媒体还是大堂小会，从主管部门嘴里冒出来最多的便是以“医德医风”、“救死扶伤”、“白衣天使”甚至“无私奉献”。总之，医务人员必须具有马克思的觉悟，孔子的道德，天使的纯洁，华佗的医术。
我们知道，马克思只有Commulism，德国人认为他脑子“有问题”；孔子2000多年前在山东曲阜究竟干了什么只有鬼知道；天使是白的还是黑的，谁也没见过；华佗多高明，有没有这个人，装神弄鬼的中医也说不清。总之，要么没有这样的人，要么根本就不是人。
很多人认为政府对医院的管理、教育不够导致了医生医德不再。这种观点政府最喜欢听，因为政府不必要考虑一个最现实的问题：钱。我们的政府将医院和医生象仙人般地高高抛起，目标便是让医务人员与现实社会中的人隔离开来，够不上他们手里的钱。主管机构的理由也很充分：“事业单位”就是谈情操的地方，沾上钱就会变味。更何况，如果政府花钱将医务人员养起来，大家变成公务员，这还了得？
我们调研了1966-2008年的医疗经费投入和当年公费医疗开支，结果发现，不论是“全民医疗”时代还是“医疗市场化”的今天，不论是不到80亿的1966年还是2400亿的2008年，结果都惊人地相似：国家医疗投入与公费医疗开支都十分接近。也就是说，国家对民众医疗卫生没有投入。
计划经济时代国家很容易通过地方税收、企业利润、降低个人生活水平和医疗保障水平（或者象1985年前公平的“医疗保障”）而实现“医疗保障”，尤其是公立医院正常运转。但在市场经济体制下，国家的手伸不了那么远，无法“拆东墙补西墙”。然而，将国库里的拿出来舍不得，只好充分利用“市场”，将医疗机构扔出去“自谋生路”了。我的觉悟一向不高，但这未必不是我国医疗体制改革的本质：医院自己挣钱活命，百姓自己花钱保命。
这一招的确是很管用的。医患双方就象赌局中的两个赌徒，眼睛都盯在钱上，谁也没功夫去考虑自己是如何跑到这张赌桌上来的。我们几乎没见过赌徒与赌场开打的，往往都是赌徒间为钱打得热火朝天、头破血流、你死我活。
史泰龙和李小龙再能打，也会累倒。虽然绝大多数赌徒仍乐打不疲，这几年还是有人被打醒了，感觉不对劲了。在千呼万唤之后，“医改方案”就出来了。 “改革”这个词我们听得太多了，“体制”也不新鲜，其含义也差不多明白了。改革不是变革，本质上就是在原有基础上随便找几个破洞修修补补，相当于在一锅陈年老汤里撒点盐巴或味精。前段时间让不少人激动得差点脑溢血的8500亿就是一个经典的例子。8500亿比2700亿大多了，但我们将3个2700亿加在一起时则会发现，数字还是那个数字。当然，进步还是有的，但这个以百分数计算的进步也在明白地告诉了大家，改革的路是漫长的。
不论用什么样的“天使”或枷锁往医生身上套，医生都上不了天堂，它还得食人间烟火。医生与任何职业一样，需要老板提供待遇、保障、社会地位。如果非要将其变成“自给自足”的个体户或无依无靠的叫花子，就别指责其唯利是图和不择手段。即使我国最终满足了医生们的愿望，我们也只能以职业的标准去看待它。如果试图用“精神”的标准去要求它，最终犯神经的，只会是我们自己。 这个世界本没什么医德，我也跟不少“医学泰斗”、“医德模范”有过接触，他们跟普通中国医生没什么两样。他们在获得高高在上的待遇之前，也谈不上什么“医德”。如果将远高于普通医生的待遇去掉，他们可能更缺德。
全民基本公费医疗
在西方经济发达国家中，美国是极少数不为其国民提供“全民基本公费医疗服务”的国家之一。 美国的医疗产业被衬托在一个庞大繁杂的保险市场中。按照法律规定，凡7人以上公司的雇主必须为雇员（甚至包括家属 购买医疗保险。这意味着大部分美国人的医疗问题由雇主出钱（非工资福利）投保解决掉了;钱多得受不了的人还可以加入其他医疗保险品种。不属于这两类人的，政府就应负起政府的责任。这些人包括穷人、残疾人和老人，这三个在社会中往往被视为“无足轻重”的群体，根本不用开列太多的“为什么” 残疾人属弱势群体、老年人病多开销大，而穷人“穷”本身，这些都足以构成整个社会为其提供免费医疗的最充分理由。 对美国医疗服务体制稍有常识的人都知道，美国的医院急诊室被称之为“穷人救命的去处”，也是至今仍滞留在美国的1200多万非法移民“治病救人”的最佳港湾。在那里，任何患者都不会因为没有医保卡或者“钱紧”等等杂七杂八的原因而被拒之门外，这是法律的一道基本底线。那些没有参加医疗保险也无资格享受穷人医保福利的人，看病后遗留的账单，最后都由政府情愿或不情愿地兜了底。
这表面上看似政府的一种“软弱”、一种“无奈”，很多纳税人也颇有微辞，但社会必须体现这样一种尊敬生命的普世价值观。既然社会能够造就这样一批连“命”都因穷而得不到医治的群体，整个社会就要为其负责，并为之付出应有的代价。如果连这块遮羞布都荡然无存的话，这就是整个社会的“病态”，终要出大问题。 （《看世界》2006年第1期）治内外痔方
儿茶5克、黄莲5克、冰片0.5克（以上三味中药店有售），再买西药扑尔敏1片、强地松1片，把这些中药、西药放在一起研成末，用金霉素眼药膏调匀备用。在每次大便后，用淡盐水清洗患处，再涂上药膏。一般连用3-7天，内外痔都可治好。提供方子的好心人讲：在用药期间一定不能多吃辣椒、喝酒、生冷食物莫食！切记！
