客人抱怨
在餐厅里，难免会碰到客人抱怨的情形，有时是因为食物处理不善，口味不对劲，菜不新鲜，有时是因为餐具破损，没洗干净，这些事情往往引起客人将不满的情绪发泄在服务员身上。虽然错不在已，但服务生就是餐厅的代表，有义务提供客人完善周到的服务。
面对这些情形时，要记住「顾客永远是对的」，委屈求全是生意兴隆的第一步。除了少数存心找碴的情形例外，一般抱怨必定是有原因的。因此，在处理过程中要仔细聆听客人的抱怨，并真心诚意地表示歉意。
如果是食物有问题，应立即更换，向客人说「 I’ll return your 〜 to the chef (我把您点 〜 的退回给主厨)。如果是餐具的问题，那么马上换一份新餐具就可以解决了。
万一客人抱怨菜一直没送上来，除了致歉外，还应更积极地表示﹕「I’ll check your order with the Chef」然后催促厨房尽速送上。菜端上来时，不忘说抱歉：「We’re very sorry for the delay.Please enjoy your meal.」 以下句子为客人投诉时常会用出现的句子﹕ This steak is underdone! 这份牛排不熟! overdone 太老了 rare 半生不熟 bloody 还有血水 tough 嚼不烂 hard 太硬 dry 太干涩 This soup is cold! 这汤冷了! lukewarm 不够热 tepid 微温
tastele 味道太淡 flavorle 没香味
The salad is too oily! 这沙拉太油腻! not fresh 不新鲜
This ice cream is soft! 冰淇淋太软了 melted 溶化了 runny 松松软软的
This food tastes strange! 这道菜味道很怪 funny 不对劲 awful 很可怕 bad 很差
The tea is cold! 茶是冷的﹗ tepid 微温的 lukewarm 微温的 too weak 太淡了 too strong 太浓了
These eggs are raw! 这些蛋没熟﹗ too soft 半生熟,没煮熟 too hard 煮得太老 runny 没都熟
undercooked 不够久 overcooked 煮得太久
This toast is too dark! 土司烤得太焦 too light 烤得不够 burnt 焦掉了 stale 不新鲜 soggy 没烤熟 damp 湿湿的
This beer is flat! 啤酒走味了
The milk is off (sour)! 牛奶不新鲜(酸) There is a hair in my soup! 汤里有头发
(5) 向客人介绍甜点
餐后吃甜点，可以调节油腻。蛋糕、派、布丁、冰淇淋等餐后甜点(deert)通常是晚餐的最后一道菜。大餐厅里习惯上都是餐毕后点。
餐毕刀叉斜放在餐盘右方，刀刃向内，此时服务生就会过来将不用的餐具全部拿走，使桌面上焕然一新，只留下水杯、咖啡杯、鲜花、蜡烛及甜点的刀叉。然后再问客人﹕
Are you ready for the deert? 现在可以点甜点了吗﹖
What would you like for deert? 您要吃什么甜点﹖ 可以随自已的喜好点叫冰淇淋、蛋糕或各式的派。如果您还吃得下，则不妨叫一份苹果派(apple pie a la mode)，上面加一球冰淇淋。如果叫的是草莓蛋糕加冰淇淋，就叫做strawberry cake a la mode。
美国的冰淇淋含脂肪较多，甜味较重。最有名的是Howard Johnson’s公司的二十八种口味冰淇淋，及Baskin-Robbin公司的三十一种上口味冰淇淋，式样繁多。
餐厅服务生通常会向客人强调这些话﹕ We have all kind of flavors.各种口味的冰淇淋我们都有。
常见的圣代(sundae)是指加有压碎的坚果、水果、果汁、糖浆等的冰淇淋。例如巧克力圣代即是在一球巧克力冰淇淋上淋一匙巧克力，挤上一团鲜奶油，洒上一把碎核桃及碎杏仁，再用红樱桃做点缀而成。
香蕉船的英文名叫Banana split，是将一香蕉辟成两瓣，平放在玻璃容器内，上面放三球不同品味的圣代，看起来是一只香蕉船。
Baked Alaska的中文名叫火烧冰淇淋，这是一种将冰淇淋与果冻的组合的美味冰淇淋。上面覆以海绵蛋糕及一层厚厚的蛋白甜糕。食用前先放在烤箱中烤成黄褐色，也可以加上各种新鲜水果做为点缀。
Frozen Yogurt称为冻乳果，是一种由牛奶发酵制成的半固态食物，味道酸酸的，很受欢迎。据说餐后食用有助消化，最近颇有取代冰淇淋之势。
冰淇淋的容器叫dish，所以常用A dish of ice cream做为计算单位，但是冰淇淋外卖店零售时则用「勺」A scoop of ice cream(一勺冰淇淋)。
(6) 结帐 吃完饭，餐巾只要顺势放回桌上即可，不用叠得好好的。这时服务生会走上前再添些冰水，并随口问问还要不要别的东西“Would you care for anything else?”如果是午饭，通常至此为止，可以回答“No, I’m full.Just the bill, please.”（不，我吃饱了，把帐单给我就好。）但如果是晚间，可能客人会要杯饭后酒继续坐下去。
打算离去时，如果服务生不在跟前，喊一声“Waitre, check, please.”或“Please bring me the bill.”他就会把帐单递过来。此外，也可以举手招来服务生，然后问“May I have my check (bill), please?”。
服务生代收帐款时，出纳员应把收据面向上放在小盘(tray)里，零钱压在收据上，再由服务生端给客人。通常客人会顺手将盘里的零钱留给服务生当小费。 如果客人必须到柜台付帐，服务生应把帐单面朝下，扣着放在桌子上，然后说“Please pay the cashier as you go out。”（您出去的时候请到柜台付帐。)自己到柜台付帐时，习惯上要在餐桌上留下给服务生的小费。
如果是旅馆的房客、餐厅的会员或常客，可能会要求用签帐的“I’ll sign for it.” “May I sign for it?”除了旅馆的房客以外，通常都得请示经理，这时服务生会对客人说“I’ll get the manager for you.He’d be most glad to help you.” 客人要用信用卡（credit card）签帐时，服务生必须问清楚是哪一种信用卡。如果是餐厅可以接受的，除了信用卡以外，还要向客人要身份证明“May I have your I.D.(identification card),please?”以便出纳员抄录或刷印卡片号码和该家银行或公司的名字，将来好给他们结帐。
和美国人一起吃饭，未先讲好谁请谁时，不必因为客气而抢付帐，最好各付一半或各付各的（go Dutch/split the bill）。如果你坚持要付帐，他会认为你想打他的歪主意。
但商业人士利用吃饭时间，洽谈生意及业务的情况，因为有利害关系，常有彼此代付的情形。因此，服务生和出纳员要问清楚： “Will these be on a separate bill?” (要分开算吗？）
“Together or separately?” （要一起算还是分开来算？）
如果分开算，则回答“Make these separately.”如果要一起算，就说“Put them together.I’ll pay for it.”或“Put all those on one bill.”
如果你想帮对方付帐，最好事先表示“I’ll treat this time.”（这回我请客。）或“I’ll take care of the bill.”（帐单由我来付。）如果对方的确有诚意想付帐，不可与之拖拖拉拉抢付，以免失去君子风度：“All right, if you insist.”（好吧，如果你坚持的话。） (7) 特殊要求
有些人怕发胖，故午餐从简，只叫一客沙拉，再点个汤或了事。这时可以这么表达：
I’m on a diet.I just want a soup and crackers.（我在节食，只要一份汤和脆饼干就好。） I want fruit cake and skimmed milk.（我要水果蛋糕和脱脂牛奶。）
Just a fruit salad and buttermilk。 （只要一份水果沙拉和酸牛奶。） (8) 自助餐
有些餐厅或俱乐部每星期会在固定的时间(如每星期二中午或晚上)准备自助餐(Buffet)，以飨顾客。Smorgasbord即是一种瑞典式自助餐，供应多种精美的开胃食品。这时服务生也不会忘了告诉客人，以便提供对方更多的选择机会。 “Why not try our buffet dinner? The roast beef is excellent。”（要不要试试我们的自助餐？烤牛肉棒极了。）
自助餐的好处在于经济实惠，可以自由选择可口的菜式。而且份量不限，不够时可以再拿（come for seconds）。有的凭餐券（voucher或 buffet ticket）拿取，餐券在出纳柜台（cashier）可以买到。有些则不必餐券自由拿取，等餐毕再付帐。
(9) 用电话询问遗失
如果是客人用餐后将物品遗留在餐厅内，那么要请他描述一下所遗失的物品特征『Could you describe them, please?』请他描述一下所物品在何处遗失『Do you remember where did you left it?』然后请他稍候，仅快去找。
如果找到了可以请他过来取回失物『We have found your ~~~.Would you come here and collect them?』万一实在找不到，就只好告诉他『I am afraid that they were not found in the restaurant.』请他留下联络电话或住址，以便找到时可以立即通知他。 G = Guest 客人 W = Waiter 服务生 G: Is that the Coffee Shop? 请问是咖啡厅吗﹖
W: Yes, it is.May I help you? 是的，需要我效劳吗﹖
G: Yes.I had breakfast in your restaurant this morning and left my glaes there.Have your found them?
我今天早上在贵餐厅用餐时把眼镜遗落在那边。您们有没看到﹖ W: May I have your name, please? 请问您贵姓﹖
G: Yes, it’s Talbot.我姓塔尔伯。
W: Could you describe them, please? 请描述那副眼镜的外形好吗﹖
G: Yes, they are a pair of brown ladies hornrimmed glaes with blur tinted lenses.
好的，那是一副色角质镜框女用眼镜，蓝色镜片。
W: Could you hold the line, please? I’ll check for you.请不要挂断好吗﹖我查查看。
W: I’m very sorry to have kept you waiting.We have found your glaes, ma’am.
劳您久等了。我们找到您的眼镜了，太太。 G: Wonderful.I’ll come to pick it up.
太好了，我会过来取回。
W: Could you come to the Cashier’s Desk at the entrance? 请到入口处的出纳台拿好吗﹖ G: Fine.Thank you very much.
好的。谢谢您。
W: You’re welcome, ma’am.不客气。
(10) 餐馆词语 盘 Plates
餐盘 Plate 椭圆形盘 oval platter
蔬菜盘 vegetable dish 色拉盘 salad plate 调味盘 relish dish 甜点盘 deert plate 水果盘 fruit plate 垫盘 service plate 托盘 tray
碗 Bowls
饭碗 rice bowl 汤碗 soup bowl
甜食碗 deert bowl 色拉碗 salad bowl
瓷碗 porcelain bowl 搪瓷碗 enamel bowl盅 Jars 饼干盅 cookie jar 芥末盅 mustard pot 糖盅 sugar bowl 果酱盅 jam jar 盐盅 salt jar筷子 Chopsticks
竹筷子 bamboo chopsticks 木筷子 wood chopsticks 象牙筷子 ivory chopsticks 漆筷子 lacquer chopsticks 银筷子 silver chopsticks 塑料筷子 plastic chopsticks 美式早餐 American breakfast 散点 a la carte （照菜单点） 开胃小菜 appetizer 午茶 afternoon tea 宴会 banquet
冷餐酒会 buffet party 自助餐 buffet
自助早餐 buffet breakfast 自助晚餐 buffet dinner 自助午餐 buffet lunch 冷餐舞会 buffet dance 营业时间 busine hour 鸡尾酒会 cocktail party 中餐 Chinese food 中国菜 Chinese dish
欧陆式早餐 continental breakfast 闭幕式宴会 closing banquet 招待会 reception 餐后甜点 deert
英式早餐 English breakfast 告别宴会 farewell party 告别词 farewell speech 客满 full house 便宴 informal banquet 宵夜 midnight snack 最低消费 minimum charge 主食 main course 餐费 meal charge 服装请便 no dre
外送 outside order (For here or to go? 在店内食用还是外卖？) 宫廷菜 old royal recipe 开幕词 opening speech 仿膳斋 palace cuisine
全部菜放在一个盘里的午? plate lunch 私人访问 private visit 盛大宴会 regale
答谢宴会 reciprocal banquet 招待宴会 reception dinner 酒会drinking party 座位安排 seating plan 陪衬菜 side dish 茶话会 tea party
餐桌装饰 table decoration 餐桌布置 table setting
祝酒 toast (toast!干杯！toast for you health!为你的健康干杯！) 祝酒名单 toast list 主桌 top table
宴会主持人 toast master 宴会女主持人 toast mistre 来宾 visitor/guest
欢迎宴会 welcome banquet 西餐 western food
欢迎词 welcome speech
