中国酒店 报告范文（精选多篇）

推荐第1篇：中国酒店管理公司报告

中国酒店管理公司报告

锦江国际酒店管理公司中国

六洲酒店有限公司英国

万豪国际集团美国

香格里拉酒店集团中国香港

建国国际酒店管理有限公司中国

雅高集团法国

喜达屋酒店及度假村管理有限公司美国

东方酒店管理有限公司中国

新亚酒店管理有限公司中国

凯莱国际酒店有限公司中国香港如家和美酒店管理有限公司中国

康年国际酒店集团中国香港豪生酒店管理有限公司美国

中旅饭店总公司中国

希尔顿国际公司英国

华天国际酒店管理公司中国

凯悦饭店/凯悦国际美国

美国最佳西方国际集团美国

开元旅业集团中国

香港中旅酒店管理有限公司中国香港

锦江国际酒店管理公司

锦江酒店是锦江国际（集团）有限公司的核心产业，是中国最大的酒店集团，包括全资酒店和接受酒店业主委托经营管理的其它酒店和旅馆，分布在中国主要大中城市，经营管理着从豪华的五星级酒店到经济实惠的锦江之星旅馆。锦江酒店集团目前拥有各类星级酒店和经济型旅馆420余家，分布于中国25个省（直辖市、自治区）的59个大中城市。

六洲酒店有限公司

万豪国际集团

香格里拉酒店集团

建国国际酒店管理有限公司

雅高集团

喜达屋酒店度假村管理有限公司

东方酒店管理有限公司

新亚酒店管理有限公司

凯莱国际酒店有限公司

如家和美酒店管理有限公司

康年国际酒店集团

豪生酒店管理有限公司

中旅饭店有限公司

希尔顿总公司

华天国际酒店管理公司

凯悦国际

美国最佳西方国际集团

开元旅业集团

香港中旅酒店管理有限公司。

一、国际酒店管理集团经营模式简介

（一）酒店管理模式的演进

全球范围内，早期的国际酒店集团多是通过购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、Statler Hotel Chain等），20世纪50年代起，希尔顿酒店集团和假日酒店集团分别以委托管理和特许经营的方式扩张，到了20世纪90年代，越来越多的酒店集团通过特许经营和委托管理模式发展，直到目前发展壮大。另外，近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店联盟以及联销经营迅速崛起。

（二）目前国际酒店集团的管理模式

各种经营模式在国际酒店集团中的运用可在下表中得到具体反映（国际酒店集团在全球范围内的主要经营模式和在中国市场的经营模式有所区别，主要原因见第三部分）：

国际酒店集团四种模式主要简介如下：

委托管理：通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的\"基本管理费\"(约占营业额的2%至5%)和\"奖励管理费\"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。

特许经营：是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。

带资管理：通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络，相同采购系统，相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。香格里拉酒店集团是在我国最早采用此方式的国际酒店管理集团，2000年以前基本上以合资经营为主，对大多数管理的酒店持有绝对控股权。

联销经营：近年来，伴随着全球分销系统的(GDS)普及和互联网实时预订功能的实现，国外的\"联销经营集团\"应运而生并且发展迅猛。酒店联销集团是由众多的单体经营管理的酒店自愿付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订，联合培训，联合市场开发，联合技术开发等资源共享服务项目而形成的互助联合体。

二、国际酒店组织各种形态及结构特征

国际酒店的组织模式较国内酒店组织复杂的多，尤其体现在规模、所有权、管理和从属关系上。酒店组织的各种模式界限模糊而且互相混合，归纳起来大致有单体酒店、品牌酒店（国外称为饭店联号）、

品牌酒店（饭店联号） 由多家在同一品牌下运转的单体酒店集合构成，以资产、特许经营协议或委托管理合同联结。 假日酒店、假日快捷酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、华美达酒店、索菲特酒店

酒店管理公司 一类是依托于品牌酒店（联号）存在的管理公司，称为联号管理公司，它们拥有品牌，同时提供管理服务。 万豪酒店管理公司、假日酒店管理公司……

一类是不依存任何品牌酒店而独立存在的管理公司，即独立酒店管理公司，仅提供单纯的管理服务，不能够向酒店提供品牌及与品牌相关的营销和预定服务。 美国州际酒店管理100多家酒店，通过特许协议使用万豪、希尔顿、假日品牌

酒店集团 拥有一个或多个品牌酒店（联号）的大型酒店组织。 万豪酒店集团、洲际酒店集团等

酒店联盟 第一类：成员店加入该类联盟后自身品牌不会消亡，改为自身品牌＋联盟名号形式，获得联盟有限的营销服务，同时自己承担较多营销。 世界一流酒店组织、世界小型豪华酒店、超国界酒店联盟等

第二类：提供信息技术资源支持的酒店联盟，联盟的名号对消费者不具品牌涵义，更加注重与销售有关的信息技术服务的提供。 飞马解决方案公司（将各酒店预定系统连到全球分销系统）

战略联盟 互补型饭店组织，目前都是在大型酒店组织之间形成的，通过共同投资或利用对方优势资源促进相互发展。 四季－丽晶酒店集团、卡尔逊公司、希尔顿美国－希尔顿英国

品牌酒店（饭店联号） 公司所有型 联号总部拥有所有营运业务单位。 国际酒店集团早期扩张方式。香格里拉一直采用此模式 资本、管理、品牌、营销 较小 紧密 有 不灵活 统一

特许经营型 通过特许经营协议与联号总部联结 目前为主流模式，如圣达特的天天、豪生、速八等联号，精品国际所有联号等等 品牌、营销 大 较紧密 不定 灵活 统一

混合型联号 部分成员店由母公司所有，部分特许经营 被较多采用，如洲际的假日酒店联号等 资本、管理、品牌、营销 大 较紧密 不定 较灵活 统一

酒店管理公司 联号管理公司 依托联号存在，向拥有联号的酒店集团服务 成员酒店既与联号签订特许经营协议，也签订委托管理合同，该模式被广泛采用 管理合同 较大 较紧密 有 较灵活 统一

独立管理公司 也叫第三方管理公司，仅单纯提供管理服务，不能提供品牌。 始于20世纪60年代，一般与联号酒店签订特许经营合同，如早期的美国州际饭店公司。 管理合同 较小 较紧密 有 较灵活 一般不统一

酒店联盟一 成员店品牌＋联盟名号, 只提供有限服务 历史较长，如世界一流饭店组织、超国际饭店联盟等。 有限的品牌－营销 较大 较松散 无 灵活 有限品牌

酒店联盟二 无品牌涵义、提供全面电子预定转换系统。 随信息技术新兴。如飞马解决方案公司（为最大酒店联盟） 营销－销售技术服务 大 松散 无 灵活 不统一

酒店集团 拥有多个饭店联号的大型酒店集团。 目前各大国际酒店集团公司 资本、管理、品牌、营销；品牌及营销 大 紧密或较紧密 不定 较灵活 统一

酒店战略联盟 互补型组织，通过共同投资促进各自发展 出现在大酒店之间：四季－丽晶酒店，希尔顿美国－英国 合作协议、合资企业 不定 不一定 不定 灵活 不统一

从单个酒店角度看，可以同时与一个或多个饭店组织以不同方式形成不同的联营关系，也可以保持自己的独立性。如：同时接受一家酒店集团的联号公司提供的委托管理服务及签订特许经营协议；与一家酒店管理公司签订委托管理合同，使用另一家酒店品牌并签订特许经营协议；选择独立酒店管理公司管理，使用某一酒店品牌的特许经营；选择独立酒店管理公司管理，不用特许经营方式，加入某些酒店联盟；由业主自行管理，并加入酒店联盟获得营销与预定支持；作为单体酒店存在，不与其他酒店组织发生关系。

三、中外环境比较及国际酒店管理集团在中国的扩展方式

（一） 中外酒店经营环境比较

在国际上，国际饭店管理集团采用特许经营的方式最多，其次为委托管理以及早期形成的少数带资管理。但是它们在我国采用委托管理方式多于特许经营方式，目前还有带资管理增多的发展趋势。这种差别有历史环境和市场机遇的原因，如下表所示：

表七：国际酒店中外经营模式差异及原因

国外经营模式特点 在中国采用的经营模式特点 原因

特许经营为主 较少的特许经营 中国酒店业初期缺少特许经营作为授权人的加盟条件，缺少特许经营的管理人才和技术经验

委托管理为辅 委托管理为主 中国酒店业发展空间大，利润回报比特许经营高，经营风险比带资管理低

很少量的带资管理 带资管理渐增 认为中国酒店业投资回报高于世界平均水品，能获取更高的利润

（二）国际酒店管理集团在我国的经营模式及发展计划

洲际 45 全球范围内资产出售，在华均委托管理，投资性极小 2008年在华酒店发展至80家，投资参与兴建酒店，大力发展“假日快捷”经济型酒店。

圣达特 15 特许经营 5年内在华发展40家中档“天天”连锁酒店，55家“速八”经济酒店。万豪 39 全球范围包括中国坚持不带资管理 7家正在筹建中的酒店，计划两年在华拥有50家酒店管理权。

雅高 23 委托管理（索菲特、诺富特、美居），带资管理（宜必思） 3年内推出20家三星级“美居”酒店，5年内在所有省会和旅游热点城市拥有一家五星级酒店；在全国开50家“宜必思”经济型酒店。

希尔顿 5 委托管理 金茂希尔顿大酒店于2006年元旦开业。

喜达屋 20 委托管理、特许经营及有选择的带资管理 200

4、2005在海南开两家喜来登酒店

香格里拉 18 带资管理为主，适当扩展委托管理 常州、福州香格里拉于2004年底前开业，2007年前将投资4亿美元在中国兴建9家香格里拉酒店。

凯悦 4 委托管理 三年内开9家新酒店，凯悦、君悦、柏悦将全部亮相。

（三）国际酒店集团在中国发展的新趋势

众多国际酒店集团将逐渐加强中国市场的战略地位，有些集团已把中国区域作为战略重心，它们在我国发展有以下新趋势：

由一线城市向二线城市扩展。国际酒店集团进入中国市场时选择经济发达的中心城市或旅游资源丰富的城市立足，目前众多国际酒店集团加紧向二线城市扩张。如2003年中山、郑州和2004年福州香格里拉纷纷开业。洲际集团在济南、太原、武汉、长沙等城市都有酒店开业。

由单一品牌向多品牌发展。洲际集团已陆续推出皇冠假日、洲际、holiday inn等品牌；马里奥特集团由主推万豪品牌到目前推出全品牌发展战略，既有高档的丽嘉卡尔顿、万豪、万丽，又有中高档的万怡、新世纪、华美达。雅高集团在中国市场拓展了索菲特、诺富特等品牌后又将三星级“美居\"品牌引入中国。

由个别超豪华品牌酒店向批量超豪华品牌酒店发展。著名酒店集团纷纷推出超豪华品牌酒店，在中国打造自己的旗舰，如上海瑞吉红塔酒店成为喜达屋集团在中国开业的第二个圣.瑞吉斯品牌酒店，北京东方君悦酒店是凯悦集团在中国继上海君悦金茂酒店之后管理的第二家君悦品牌酒店，上海四季酒店成为国际著名的四季酒店集团在中国开业的第一家酒店。由中高档酒店向经济型酒店发展。在国际酒店集团积极扩大在中国的中高档酒店市场份额的时候，一些国际酒店集团已开始关注经济型酒店。如天天酒店、洲际、雅高等集团的高层纷纷调研中国市场，希望在拓展豪华品牌酒店的同时，也以经济型酒店品牌进入中国市场。

四、国际酒店管理集团酒店运营的体制特点

国际酒店管理集团在酒店管理的体制特点为实行现代企业管理制度，所有权与经营权分离，资本运作与经营运作分离，以及董事会领导下的总经理负责制。

（一）、所有权与经营权。国际酒店管理集团坚持酒店经理受聘于管理集团，以业主与管理集团签订的管理合同中的规定为业主工作，同时代表管理集团的合法权益，如果酒店经理受聘于业主，则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。

（二）、资本运作与经营运作相分离。更有利于明确经营者责任和经营效益，国际酒店管理公司的酒店经理只负责企业的经营运作，而不为企业的资本运作负责，在酒店管理合同中跨国集团不承诺有关资本运作或还本付息的责任。一般在管理合同中只规定经营者在经营过程中产生经营毛利润这一阶段之前应负的经营管理责任。至于酒店业主对因投资酒店所负的债务是否有偿还能力，与经营无关，这样较容易判断经营者的成果。如果业主想争取更好的经营效益，只能从审批营销计划和年度预算中想办法。国内酒店总经理既是资产所有者代表又是经营者，两者职能没有明确分工。

（三）、董事会领导下的总经理负责制。国际酒店管理集团的总经理拥有的权利体现在以下几个方面：首先，在酒店的指挥系统上实行一个船长制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到问题的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的助手。其次，管理体系上实行一条线制度，各级管理人员向上只有一个领导。再次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。总经理只向管理集团和代表集团向业主公司董事会负责，董事会也依据依据管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。

（四）、管理控制。在制度上，管理集团与酒店业主代表机构重点控制对市场营销计划和经营费用预算计划的审批、执行和监督。委托管理合同中，也有业主公司代表可随时进入酒店了解财务帐目。酒店财务总监由管理集团任命，有权直接向管理集团汇报工作。总经理无权任免财务总监。

推荐第2篇：中国酒店

一、中国饭店的现状

1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战

（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。

（2）加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。（3）高科技发展的挑战

（4）国内经济形势变革的挑战

目前中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革的关键时期；二是经济走向发达的关键时期。

（5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战

5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

（二）中国饭店发展中存在的问题

1、饭店建设宏观失控

客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2、饭店结构比例失调

从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、重硬件轻软件，产品质量不高

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销

6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

推荐第3篇：中国酒店企业文化

中国酒店企业文化汇编

一、中国酒店企业文化存在的问题

1．对企业文化认识不足

我做过一些调查，发现很多人对企业文化认识不足，包括一些酒店的总经理。比如，有位酒店员工说，他们酒店的企业文化不太好。我就问为什么。他说，以前酒店有一个乒乓球室，在那还可以打打球，可现在比较忙，大家时间分散，酒店领导也不组织，活动机会少了。酒店有宣传栏，总有一些照片在那里放着，很长时间也不换，一点新意也没有。公司很多年轻人，喜欢出去旅游，公司也不组织，所以文化不好。

某经理说他们酒店的文化还可以。我就问为什么。他说酒店自己有店刊店报，还为员工提供文化生活园地，而且很注重企业形象，请了很多高人给企业做企业识别系统。

某总经理说，他们在做企业文化，经常对员工进行思想教育，设立各种奖励，同时树立标兵，等等。

第一位，酒店的员工，认为企业文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活动。这代表了很多人的观念。第二位，酒店的经理，他基本上入了门，知道找专业公司设计企业识别系统，但是不清楚企业文化的核心是什么。第三位，酒店的总经理，认为树标兵就是搞文化，认为对员工进行思想教育和奖励就是搞文化。 这三位都没有说到点子上。请专业公司帮酒店起店名、做LOGO，没有错。可是员工知道酒店店名什么意思吗？知道LOGO为什么要做成这样吗？如果不知道，那做这些有什么意义？更别提企业价值观和企业理念了。 2．企业文化缺乏个性

据不完全统计，把团结作为企业文化的有45%，把创新当成企业文化的有38%。但是，哪个企业不求团结，哪个企业不求创新呢？关键是要抓住企业文化的核心，抓住企业文化的个性。

比如华为文化的核心就是一个字“狼”。为什么是“狼”？狼有三个特点：第一，嗅觉灵敏，这就要求每个员工都有发现商机的能力。第二，狼寒天出洞，这是因为市场竞争很激烈，关键时候要能真正去拼搏，真正去抓住商机。华为的老板任正非也说“没有不景气的市场，只有不争气的人”，关键是有没有这种寒天出洞的精神。第三，狼是成群结队进行活动的，这体现了一种团队精神，体现了一种包容的精神。

在中国，酒店经过几十年的建设与发展，随着消费者的成熟，个性化要求越来越突出。在众多的酒店信息中，鲜明的个性特征成为酒店持续发展的有效方式。所以，越来越多的酒店也正在打造自己的个性化企业文化，众多主题文化酒店应运而生。

比如广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。

3．认为企业文化是万能的

钱不是万能的，没有钱是万万不能的，文化也是一样的道理。企业文化不是万能的，不是说建设了企业文化，企业就一定能成功。企业文化对企业有巨大的推动作用，但不是唯一作用。如果没有把企业的文化灌输到员工心中，它就不是万能的，而只是口号。 4．领导不能以身作则

“只许州官放火，不许百姓点灯。”只向员工灌输理念，领导者却没有起到表率作用，没有以身作则，企业文化照样是空谈。比如，规定早上9点上班，不准迟到，总经理却天天10点才到。比如，提倡节约，总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如，要求团结，领导层却天天钩心斗角，总经理猜忌店长，店长防范总经理„„

5．认为企业文化是喊口号

企业文化是一种价值观，但如果太把它当成一种价值观，就会成为口号。很多酒店还会提炼一系列口号张贴在墙上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永远是对的”，等等。如果没有将其灌输到员工心中，那就真的只是口号，每天喊喊罢了。

6．员工是被动的接受者而不是主动的参与者

在做企业文化的过程中，领导者只对员工说“客人是对的，客人是上帝”，却从不解释为什么这样说，员工也琢磨不透。这样一来，员工是被动接受，而不是主动接受。如果让员工都参与到编写行动纲领的行动中，他就会全心全意投入到工作中，因为这里面融入了他自己的思想。比如下文所说的某餐厅服务人员的10项信条，就是餐厅员工合力编制的，员工参与进去，知道如何服务才是正确的，服务客人的时候就更得心应手。 某餐厅服务人员的10项信条

第一，在我们的餐厅里，客人最为重要。 第二，客人不需要我们，但我们需要客人。

第三，客人并不会干扰我们的工作，他是我们工作的目的。

第四，客人的光临是我们的荣幸，我们为客人服务并给予额外之帮助。 第五，客人并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

第六，客人并不是一个冷漠的统计数字，而是有血有肉，和我们一样有感情、有脾气的人。

第七，客人并非我们争论或竞争的对手。

第八，客人告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 第九，客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。 第十，客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。 7．企业文化是管理者的短期行为

什么是短期行为？今天倡导客人是对的，明天倡导要用托盘，一天一个样，没有抓反复、反复抓，没有抓重点、抓提高。比如，很多服务员一忙起来，就认为菜能送到客人桌子上就行了，不用托盘是理所当然的。很多前厅经理也对此视而不见，这样怎么能把规范思想灌输下去呢？

8． 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合

海南航空的企业文化是：竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是历史。说到品牌，我个人觉得，很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说？不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅，一想到吃火锅，很多人就会想到东来顺、小肥羊，一说吃烤鸭，就会想起全聚德„„为什么会这样？因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象，这些餐厅具有强势的品牌意识。

即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了，但是在传播方面，没有与企业文化结合在一起，推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入，耗费大量资金，但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势，宣传的都是酒店客房多么豪华，环境多么优美，高薪聘请国际知名酒店大厨等，没有对外宣传自己企业的价值观，或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观，导致客人第一次登门之后，感到失望，再不光顾。 缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上，不会形成持续的传播效果。其实，品牌是消费者辨别企业的关键因素，企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以，酒店在实施品牌战略时，一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。

二、认识酒店企业文化

精神文化是企业文化的核心，包括企业使命、企业愿景、企业价值观、企业精神、企业作风、企业倡导的经营理念，等等。

制度文化是企业的各项规章制度，以及员工的行为规范。它强调的是怎么通过制度和规范约束所有的员工，把精神文化渗透到员工的思想当中，使公司上下对文化的理解形成统一。

物质文化包括企业的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括员工的着装、菜谱、酒店的各种装饰等表层文化。

酒店文化各层次之间相互依存、相互影响、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就处于比较稳定的状态，决定着制度和物质文化。精神文化直接作用于制度文化，通过其影响物质文化，而物质文化又可以体现和实践精神和制度文化。除此之外，物质、制度还能直接影响员工的心理、思想和感情，促进酒店价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善与定型。

另外，现代企业都喜欢做企业识别系统（CIS）。企业识别系统由三者构成：企业的理念识别（mind identity，简称MI），这是与精神文化相关的；企业行为识别（behavior identity,简称BI），这是与制度文化相关的；企业视觉识别（visual identity, 简称VI），这是与物质文化相关的。 某宾馆的企业文化

核心价值观：持续为社会、为企业创造最大价值。 人才观：员工是企业最有价值的资源。 服务观：客户永远是对的。 发展观：创新是发展的原动力。 某火锅店的企业文化 企业目标：百年老店。

企业精神：品质为本，诚信至上。

企业宗旨：继承中华餐饮业精髓，塑造国际现代企业。 经营理念：精，诚。

经营宗旨：产品质量是诚信，优秀服务是基础，现代化管理是手段，客人满意是目标。

全聚德的企业文化

企业精神：全而无缺，聚而不散，仁德至上。

企业宗旨：继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。 经营方针：充分发挥“全聚德”老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。

企业作风：脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。 企业目标：立足北京，面向全国，走向世界。 酒店企业文化的作用

打造酒店的企业文化，有以下作用：

第一，导向作用。新员工走进酒店的时候，我们就要给他灌输酒店的企业文化，向他宣传企业的理念、企业的精神，这种宣传能让员工发自内心地认识到企业的价值观。

第二，约束作用。酒店的各种制度是为了规范和约束员工的行为而制定的，让员工知道该做什么，不该做什么，知道自己应该往什么方向走才是对的。

第三，凝聚作用。企业文化是凝聚人心的，通过某种思想理念把大家凝聚到一块，用共同的价值观和共同的信念使酒店上下一致，团结一心，为企业的发展共同努力奋斗。经常看排球比赛的朋友会知道，排球运动员在比赛开始之前，围成一个圈，把手搭在一起，口号一喊，其实也是在凝聚人心。

第四，融合作用。企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

第五，辐射作用。即企业文化不但会对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。比如提到全聚德，大家会想到烤鸭；提到小肥羊，大家会想到火锅；提到俏江南，大家会想到新派川菜；等等。

第六，发展作用。酒店企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

三、酒店企业文化建立方案

企业文化建立方案

以人为本是酒店文化的核心内涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理为其主要特质。酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝,更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。在酒店文化建设中,以人为本、以员工为中心,是酒店文化建设中核心任务。

一、酒店文化中的人本内涵

酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前性服务产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。

酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外在表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。本人认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。

二、以人为本的酒店企业文化特质 1.酒店管理者强烈的人本思想

“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“高标准的服务”。 2.人才是酒店最宝贵的资源

人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。 3.人性化的酒店文化管理

企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意

三、建设“以人为本”酒店文化的措施 1.积极合作,培养员工团队精神

酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。 2.尊重员工,营造快乐工作氛围

尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。

深圳香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。

3.信任员工,给予员工充分授权

古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。 4.多元培训,提供员工发展空间

培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。

通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。

四、香格里拉核心价值理念、指导原则

香格里拉饭店经营的理念包括5个核心价值：

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。 在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则：

第一， 我们将在所有关系中表现真诚与体贴。

第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。

第三，我们将保持服务的一致性。

第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。

第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。

第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。

第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。

第八，客人的满意是我们事业的动力。

五、五星级酒店的口号

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。

荣华酒家，家外之家! 食行进补，龙轩最好，野味海鲜，要到昌河! 同饮一江水，共聚万众一心。 我布满活力，我肯定做得到！ 我是最棒的，我是最良好的。 我心中的情人--昌河! 系出名门，一脉相连。

消闲舒雅，琴声乐韵，举酒畅谈，其乐悠悠! 宜受在八达，诸君必发达! 千帆竞发扬子江，万冠云集新世界! 荣华酒家，家外之家! 食行进补，龙轩最好，野味海鲜，要到昌河! 同饮一江水，共聚万众一心。 我布满活力，我肯定做得到！ 我是最棒的，我是最良好的。 我心中的情人--昌河! 系出名门，一脉相连。

消闲舒雅，琴声乐韵，举酒畅谈，其乐悠悠! 宜受在八达，诸君必发达!

六、酒店业企业文化建设的思考

酒店文化

善待员工才能使员工善待顾客，有快乐的员工才有快乐的顾客“以客为本”的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜。

酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要 给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和 进步感。

作为集团酒店业将如何融入企业文化并起到贻成集团窗口的形象作用，为此有一点浅薄的理解与大家探讨。

经营酒店的目的是建立一个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。要实现酒店的品牌效应和长期盈利，酒店必须吸引占酒店利润80% 的“回头客”。酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。与此同时酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员工服务意愿，而最终影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。

培育何种文化

没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据酒店业的行业特征，我认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化。

如何“以人为本”

对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工，又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。

中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。

确立“以客为本”

企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因此，酒店文化的塑造应是“以客为本”。

（1） 尊重人：尊重客人——让客人得到礼遇。客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值；顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人期望，就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度，任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们很可能是酒店产品和服务的“专家”，是酒店最好的“老师”，因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。 （2） 关注人：关注客人——让客人“高人一等”。人性中有虚荣的一面，一般人都希望别人关注和重视自己，在酒店这种高消费场所更加如此。客人在大排档觉得服务得很好，而在酒店中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，有一种“高人一等”的感觉。但并不是把每一个客人都作为VIP。

（3） 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不仅表现在是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人的投诉，而且表现在我们接待客人时的态度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范畴，相信客人，理解客人，甚至把对“让”给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。

（4） 安全感：客人的安全感——看不见，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设备设施、明确的指引、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境气氛，我们能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。员工的安全感来源于酒店对员工的态度，酒店如果以人为本，并体现在管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员工就有了安全感。企业文化是培养人、发展人的文化，使员工感受到企业有发展的空间，这才是员工最大的安全感。

（5） 发展人：发展客人——创造忠实的客人。“发展是硬道理”。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展的更好，酒店文化如何看待客人是关键。酒店只求一次惠顾的客人还是希望和客户共同发展，直接影响到我们待客的态度。我们必须培养客户，发展客户，帮助客户，和客户建立长久相互信赖的合作关系，创造忠实的客人——酒店的朋友。发展员工——培养忠诚。员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工作环境和氛、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化，就要教育和发展员工，使员工在最适合他的工作职位发挥才能，提升能力，并为员工提供前景光明的发展空间，协助员工做好职业生涯计

划。员工在这样的环境中才会对企业忠诚。

变革文化，变革自己

应该创造一种文化，使员工自觉学习，培育不断追求卓越的文化行动，成为服务质量体系中积极的参与者和主人，而不是被动地被质量体系测量和控制的机器。要改变一种观念是困难的，要实施一种新文化更加困难。酒店的文化就是业主、总经理或者说是领导的文化。每个人都认为自己的观念和意识是正确和有效的。企业文化战略的缔造者、发动者和推动者必须是企业的领导人。酒店要变革文化，首先从酒店的决策层开始。世界在变，竞争环境在变，但是要变不容易，变革自己更不容易。

聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以客为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜；而以领导为本的价值观使员工只能提供标准化的服务，因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境。应该认识到：供求的天平倒向消费者，他们不仅选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的文化。

推荐第4篇：中国高星级酒店服务趋势报告

仔细品味这段五年的历程时，才发现高星级酒店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级，实在是一场变革。

前言：人类社会的发展从来没有像今天这样突飞猛进过!科技在跨越、知识在融汇、思想在更替。令人惊奇的是：崭新的今天很快就会成为历史，用“迭代”都难以形容这种嬗变。

中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了。作为晴雨表、立于其枝头的高星级饭店明显感受到营养不良所引发的饥渴。当我们不得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时，才发现：今天的我，没有留下昨天的传承，明天的我，是否还要留下今天的痕迹。

高星级饭店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术，也撼动不了冷酷的市场。

为什么会这样呢?因为实在太“忘我”了。高星级饭店群体中的一部分似乎忘记了市场竞争的规律而流于和谐环境的假象中;忘记了饭店业服务的本质而流于互联网技巧的运用中;忘记了科学管理的真谛而流于传统经验的漩涡中，且不能自拔。

纵观2010-2014年的服务趋势，发现我们所做的，和我们应该做的，其实相差蛮远。当仔细品味这段五年的历程时，才发现高星级饭店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级，实在是一场变革。而这场变革的起点和终点都不是别人，正是我们自己。

第一部分：服务时局

2010年起，和泰盛典连续5年受托为国内多家著名酒店集团和高星级单体酒店开展了服务质量暗访检查工作。作为国内最大、专业性最强的酒店访查机构，5年来共计访查高星级酒店超过1200家次。其中，五星级饭店约占总数量的70%，四星级饭店约占30%。

通过5年的连续访查和统计，并结合市场的变化特点和规律，从中能够发现高星级饭店服务表现的轨迹，也能够深刻反映出高星级饭店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局。

一.服务表现

1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑(图1)。一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化;另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造;新建酒店产品设计已经落后;更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。

根据和泰智业的统计分析：2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。

从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。

2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。

图1.服务质量总体走势图

2.五星级饭店趋势

2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了(图2)。

图2.五星级饭店走势图

3.四星级饭店趋势

四星级饭店如法炮制(图3)，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为;从高点渐次走低乃人不可为。

图3.四星级饭店走势图

二.服务之痛

当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。

1.痛点排名

我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点(图4)。

图4.痛点排名

2.痛点排序

为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，我们在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。

第二部分：服务困局

毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在困局中挣扎求生。

而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因;产品结构同质化、老龄化是客观原因;粗放型发展思路所产生的供大于求和管理低效是主观原因;因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因;人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。

1.痛点一：预订服务

图5.预订服务

预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：

(1)一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐;

(2)许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息;

(3)经常忘记主动介绍不同房型之间的差别;

(4)能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等;

(5)极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房;

(6)结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢;

(7)经常出现先于客人挂机的现象。

2.痛点二：宾客到店

图6.宾客到店

70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：

(1)门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势;

(2)车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准;

(3)很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意;

(4)对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客;

(5)在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务;

(6)在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。

3.痛点三：登记入住

图7.登记入住

75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：

(1)服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情;

(2)客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场;(3)办理入住时确认客人信息不全，存在安全隐患;

(4)知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人;

(5)不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感;

(6)经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务;

4.痛点四：礼宾服务

图8.礼宾服务

84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受高星级饭店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：

(1)由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守;

(2)一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉;

(3)许多酒店没有配备所在城市的英文地图;

(4)一些礼宾员对酒店产品不熟悉。

5.痛点五：客房整理

图9.客房整理

84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的过低表现拖累了大盘。客房作为酒店对客服务的核心产品，日益受到酒店的重视，特别是有限服务型的精品酒店出现后，其温馨、品味的客房设计加上特色的早餐，已使这一中端产品的平均房价和出租率在一些地方甚至超过了五星级饭店。统计结果显示共性问题如下：

(1)客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫;

(2)多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位;

(3)一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。

6.痛点六：开夜床

图10.开夜床

68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的高星级饭店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：

(1)越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务;

(2)即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供;

(3)许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。

7.痛点七：小酒吧

图11.小酒吧

85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：

(1)有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物;

(2)价目表上所列目录与实际不符;

(3)摆放不整齐，偶有过期食品和饮料;

(4)一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息;

(5)一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。

8.痛点八：客房送餐

图12.送餐服务

85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：

(1)服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等;

(1)预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢;

(2)未主动告知预计的送餐时间;

(3)未告知送餐托盘或推车回收程序;

(4)一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳;

(6)送餐结束，没有用餐祝福语和告别语;

9.痛点九：自助早餐

图13.自助早餐

81.38%的得分率说明高星级饭店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：

(1)引领员大多只是询问房号，未提供引领服务;

(2)入座后未询问需要红茶或咖啡服务;

(3)食品饮料未及时补充，食品保温不到位;

(4)餐盘没有加热，餐具有破损;

(5)餐厅摆台不符合规范，有时过于简单;

(6)撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务;

(7)餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位;

10.痛点十：正餐服务

图14.正餐服务

与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：

(1)电话预订时未报岗位名称;

(2)结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话;

(3)客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座;

(4)很少能做到拉椅协助宾客就坐;

(5)与客人交流时未能与客人保持目光交流;

(6)未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水;

(7)上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名;

(8)不能及时更换或调整餐具;

(9)不主动为客人添加酒水或者茶水;

(10)用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见;

(11)离开餐厅时，服务员没有致谢并道别;

(12)服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。

第三部分：服务破局

如何破局实在是一个艰难困苦之举。

高星级饭店在一点点累积困局的漫长过程中终究没有勇气自觉在走过的某一个节点端进行变革，而一直累积到今天不破不立的临界点。因为我们尚缺乏商业创新的驱动力：知识、技术、人才还未形成饭店业创新的潮流。惯用的转型升级和理性回归之手法似乎难以挽救一些高端酒店的颓势。何况即使转型升级、理性回归，对很多高端酒店来说也仅仅是个口号或形式而已。

十大痛点只是我们所统计的消费者诸多大小痛点的代表，却也真实反映出高星级酒店五年来高速增长的量变所导致的供求关系失衡与逐步下滑的服务质量所导致的质变间的极度不和谐，这种不和谐从对客服务的核心层面反映出酒店许多更深刻的问题。

痛点不消除，自然会辐射全身，何况有这么多痛点。我们也试图探寻一些切实可行的破局之道。而破局的根本出发点皆来自于对市场和自我的重新认知。

高星级饭店无论何种业态定位，就服务本性看，必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是，高星级饭店的产品模式与服务模式始终不能背离行业本身，即：市场、产品、管理、服务和人力五大要素的合理匹配。而理念、技术、手段、方法等皆作用于这五大要素。最终的归结点是品质。

一、打造稳定上升的服务质量基准线。

服务质量是酒店的生命线，这个道理酒店人都知道。但不寻常的现象是，与酒店竞争加剧、收益下滑、人员流失、管理乏力等相对应的不是坚决被捍卫的生命线，而是不断被下调的服务质量基准线。这是“变动基准线症候群”的典型特征。

五年的数据就足以让我们真正应该为服务质量担心了。与不断下滑的服务质量相比，服务项目设计与服务流程设计，以及与星评标准设置之争也在政策变化的市场环境下，引起了行业内外的热议。

在分析客户关注的痛点要素时，我们发现，酒店在服务基准线设置方面，明显会因为外部原因而降低要求，或是主动、或是被动。

人员因素。在酒店高速扩张和行业竞争力落地的大背景下，人员流失率居高不下，人力成本管控又是酒店经营中非常重要的模块。培训体系构建不完善，培训不系统，服务精神倡导不足，造成员工职业忠诚度下降，导致在服务中最重要的环节，即人对人的服务中，产生了一系列的错位下滑。

成本控制。成本推高已经把高星级酒店逼入了一个困境。为了达到成本控制目标，降低消耗品的成本、减化早餐品种、不合理的岗位合并等，都使得许多应有的服务品质无法保证，甚至无法得到呈现。

团队建设。传统酒店行业系统化、成建制开业建设，在一些快速扩张的酒店也得不到保证。应急上岗的管理人员显然缺乏经验。

项目之变。我们对豪华酒店生活方式的变迁还不能够全面理解，造成我们想当然的去削减服务来增加收益。如夜床服务、行李服务、礼宾服务等最能够体现高星级饭店服务特色的服务功能被简化甚至遗弃，而简单地向中低端客群的生活方式看齐，还谓之“接地气”。但事实并不是这样。一位豪华酒店的客人在进入酒店时，没有周到的行李服务显然会被视为服务缺失。甚至那些标准化的建设也会因为经营困难而被动改变。星评，就是个例证。

星评之争。2013年起，政策引导的消费结构变化把星评标准与服务项目设计同时引入了争议之中。许多在建或运营中企业在经营乏力的同时，把市场困局与功能定位当作了第一责任来分析。中国饭店业发展了超过三十年，客观上讲，星评标准为中国酒店的标准化、规范化建设与良性发展打下了坚实的基础，使中国饭店业能够在总体上走到了快速、健康发展的今天。但随着市场与客户消费方式的改变，高星级饭店在服务项目与服务流程的设计上，还显得过于缓慢或者基本没有什么变化，导致我们的许多服务项目与服务流程跟不上变化而引致客户的抱怨，很难把这样的责任与星评标准对号入座。

比如痛点排名第一位的预订服务，随着智能化移动终端的普及，预订渠道的日益丰富，客人出行预订的行为发生了根本的转变，从传统的旅行社、协议、电话等预订转换到移动终端。但酒店在预订行为管理方面，从服务项目、渠道确定、到服务行为，都没有跟得上客户的出行预订方式的变化。这才是我们更需要深层次思考的。

所以，理性看待星评标准，也是理性回归的一部分。目前有一些酒店为了短期利益，摘星，无节操地降低标准来应对市场，恐怕并非理性之举。

二、回归到高星级管理与运营的本源。

拥抱变化。很显然，针对客户消费行为和生活方式的变化，从而知变而进，我们做得明显不够。这也是服务质量评价结果不断下滑的一个方面。我们需要重新来思考高星级酒店客户的消费需求，从需求层面来重新定位酒店的产品设计、服务设计、功能设计、细化到员工的技术培训等等。我们需要从模仿生活转变到设计生活。这个转变会首先从理念上发生深层次的变革，从而引发我们对管理架构、服务流程、岗位设计、服务细节的调整和再造。

回归本源。与变化相对应的，是我们对服务品质与产品品质的思考。在高星级饭店近几年数量显著增长、质量粗放呈现的同时，却发现硬件的豪华堆砌并不能掩盖服务效能的不足。回归到夯实基础的本质将是高星级饭店所倡导的回归理性所面临的最真切命题。

酒店从业者要致力于从人性的需求特性和细节上去关注产品和服务的人性化回归。因此最基础、最基本的职业精神、服务意识需要被大力培育和提倡;管理意识、管理制度和服务标准需要被系统再造;培训体系、质检体系需要被切实运用;饭店宾客与饭店员工需要被我们同等尊重。而互联网思维与互联网技术也需要被我们科学认知。

三、重新定位高星级酒店的市场归属。

服务困局表明当下许多高星级饭店的确卡在了瓶颈处，究其原因，是市场、产品、管理、服务、人员这五个要素出现了极不和谐的混搭。过去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新构建。因此，转型升级也好，理性回归也罢，所要做的就是重新匹配这五个方面的平衡。而新构建的平衡支点的基础不是星级、也不是个性化服务，而是价值。

市场错位。品质决定价值、价值决定价格，RevPAR是业界公认的价值和品质的价格表现。一个高端商务客源为稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和几近消灭的政务客源为主导的市场、RevPAR只有200元人民币以下，却定位高档饭店，挂着五星或四星级的牌子、摆设着大而全的服务功能，这样的酒店，客观上讲，是市场的错位。

更多的高星级饭店目前还有一定的市场支撑，但因多种原因，RevPAR在低位摇摆，因此同样在艰难困苦中煎熬。其新支点的找寻即是对理性认知观念的检验，也是对变革创新能力的考验，更是对知识运用的检测。这样的酒店所面临的困局更多，不仅仅是供需关系的转换、客源市场的转换、管理理念的转换，还要面对硬件产品的转换、人员结构的转换甚至是经营体制转换等更深层次的问题。

转型课题。是否我们可以按照RevPAR定位和服务品质标准来重新规划产品设计和各项配置，理性评估自身竞争力，并按此去重新定位酒店产品，该什么档次就什么档次，该什么星级就什么星级。高星级做不了，我们可以做有限服务型，可以强化主要盈利的产品和功能，弱化甚至消除非盈利功能;按照有限服务型的消费者特征优化服务流程和标准，减少岗位设置和人员配置，将平均超过30%的人工成本率降到合理的水平;同时通过技术升级提升智能化对客服务和内部绩效管控的效率;通过微技术运用加快潜在客户的开发、并更加注重客户关系的维系，不断增强客户的粘性。

目前还能够坚守高星级阵地的酒店，通过准确的定位设计和产品配置的重构，形成与主力客源、潜在客源以及服务能力相对应的产品体系和服务体系;按照这样的产品体系和客源类别进行管理标准和服务流程的优化及再造，使相吻合的产品功能和服务表现与客户的真实需求、消费能力相一致。有限服务的酒店立足于客户基本需求的满足，未必需要追求超越客户的期望值多少，因为那也意味着成本，如果没有收益做支撑，就可能成为做秀。

适合市场和客人需求的产品是好产品，适合客人需求的服务是好服务，适合服务需求的管理是好管理，适合员工职业成长和职业精神汇聚的文化是好文化。而所有的适合其实大都可以用RevPAR定位和服务质量基准线去衡量和比对，超过了就表现为增值，会得到客户和员工更多满意的反馈和忠诚，服务质量基准线将上升，竞争力增强;低于了就表现为不足，会得到客户和员工更多不满的反馈和摒弃，服务质量基准线下调，竞争力减弱。

硬件产品只要保持正确的维护保养，其产品质量和功能表现会固定地支撑着服务质量基准线在一定高度，并在RevPAR中以相对稳定的方式占比。因此，服务质量基准线的日常波动更多的来自于与顾客消费和对客服务有关的动态平衡的匹配程度。比如，宾客满意度与服务成本间、管理绩效与员工满意度间、对客服务与宾客满意度间的循环博弈，这种围绕消费市场和管理系统间的博弈决定着一个酒店服务质量基准线的取向。

酒店未来。按照5年所统计的服务趋势发展下去，高星级饭店面临的市场困局是可怕的。当然事实上不会如此。未来数年，高星级饭店将逐步分化，虽然这只是推测。比如五星级饭店，一部分有竞争力的酒店将继续肩扛高档、豪华、全能酒店的大旗向前迈进，并不断追求极致，不断走高的人工成本率与不断升高的RevPAR以及对应的服务品质并举;一部分将跟随星标的修订转型为具备主要服务和盈利功能的豪华型特色酒店，减少或外包一部分非盈利性辅助功能以适当控制成本;一部分将通过降星或者摘星重新确立自己的市场和产品定位;还有一部分会进入资产市场，通过这一领域获得再生。

服务困局是服务时局的一个集中写照，高星级饭店的转型升级也势必将从服务变局开始!

推荐第5篇：前中国酒店发展趋势

2015年前中国酒店（餐饮）的发展趋势

在以后近五年之间，中国旅游酒店（商务）投资将达3400亿元，到2015年全国将新增各类住宿设施约20多万家，其中星级酒店约1万多家，五星级酒店将超过500家，估计目前在建或规划的酒店有782座，共22万间客房，已有589家酒店、17万间客房，是处于建设中的78%，是世界最高的。我国从1980年开始中国酒店业的专业规模正在成倍加速发展，旅游酒店每五年的增长率在50%以上。2007年底，中国星级酒店14326家，是1978年全国饭店总数的100倍。星级饭店直接从业人数超过160万人，全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。近年来酒店管理市场发展迅速，竞争激烈，在建设中酒店数量众多，仅五星级酒店就超过500家，这些酒店至少有50%的会委托专业酒店管理公司管理，这样看来酒店管理市场发展空间巨大，同时酒店管理公司之间的竞争会更激烈。国际上酒店集团如“洲际”、“雅高”介入酒店中低档市场，国人到国外深造，回国开起“锦江之星”、“如家”、“速8”、“莫泰168”、“七天”、“中安”等酒店集团，占领中低型快捷商务酒店，这些经济型品牌摄取第一桶金后，也向细分酒店市场进军，像如家推出的四星级品牌“和颐”，冲出酒店管理市场。现在酒店业主的构成趋势在向民营企业和外资企业转移，业主们更注重投资回报率和管理能力，更注重经营和财务状况，给管理方面带来不可想象的压力。目前各省市地方管理公司自身在各方面如部门、工种、人才及体制和机制上，更需要进行变革；在管理和绩效上以业绩和顾客为导向转变，更需要适应竞争。目前各酒店住宿、就餐都通过网络服务模式，从提供信息服务向提供平台服务延伸，随着网络和3G通讯技术的成熟，网络成为酒店营销的直销平台了。各酒店集团、连锁酒店开始重视优化网站和网站推广方法，占了很大优势。

那么还有许多在省市地区中四星级、三星级、酒楼、饭店、大厦等类似酒店业（餐饮业）如何来适应发展、竞争趋势呢？如何能使自己的酒店（餐饮）企业得以生存、得以壮大？那么我们从以下方面了解酒店（餐饮）业管理方面与今后发展趋势结合，来为自己的企业把把脉搏，使自己的酒店（餐饮）业更稳步的向前发展……

一、酒店发展有数种关系

1.现在和远景的关系。任何一个酒店在运营中都有长、短时期的目标、远景发展方向和战略。短期和远景应该是一致的，先有短期目标（当前的目标）才有远景目标，急于求成，急功近利都会导致远景发展的短期行为，会走很多弯路，所以酒店在经营中立足于短期（当前），着眼于远景，既有短期（当今）发展的策略，又有远景发展的战略。

2.稳定和发展的关系。一个酒店必须把稳定放于首位，然后来讲发展。发展是硬道理，只有不断的发展，酒店才能保持竞争力，才能立足不败之地，稳定是酒店内功，如不深厚的情况下会与发展顾此失彼。

3.数量和质量关系。没有数量就没有质量，没有质量产品，数量是没有意义的，只有在保持产品质量的前提下，数量才能达到目的。质量发展数量，数量造就品牌。 4.速度和效益的关系。酒店在经营过程中，产品保证质量的前提下，就讲速度，这个速度一定是效益前提下的速度，不能片面的讲越快越好，否则会影响质量和效益。 5.经营和管理的关系。酒店都应该以经营为主，管理又是经营的保证，只讲经营不抓管理，会出现无序、混乱、摩擦、扯皮、脱节等现象，必然影响经营，如果离开了以经营为中心的管理，那就是“自捆手脚”。

6.规范和灵活的关系。酒店在管理中，会建立许多岗位职责、流程、处罚条例等规范化管理制度，没有规矩，不成方圆，只有全体员工遵守法规的企业才能有发展。讲规范不等于不灵活，必须明确法律和规章是前提原则。灵活变通不是说违反原则，而是在原则许可的范围内灵活和变通。有这么一个道理：符合规则的“擦边球”可以得分，破坏规则的“擦边球”反而要扣分。

7.同一和差异的关系。酒店（集团企业）经营产品要讲同一性、统一性，有同一才能体现酒店（集团）的形象，才能统一体现出品牌的优势。酒店（集团）组成（建立）讲究地域、位臵、布局、风格等，同时市场定位、客源结构也有很大差异，同一和统一并不能抹杀这种差异，所以在保持这种差异的前提下，在管理上强调同一，在经营上突出差异。

8.开运和节流的关系。酒店在经营中很讲究开源节流的，开源、节流要两手抓，开源始终是第一位的，节流是第二位。开源是增加财富的源泉，节流是保持既定总量的手段，节流不能影响开源，在一定程度上再降低成本会影响产品质量，减少服务人员会影响服务质量，最终将赶走客人，把牌子砸掉，使酒店走向灭亡。

9.人才和岗位的关系。有句名言：把适合的人放在合适的位臵上。在酒店（餐饮业）管理中人力资源部对应聘者如何去识才，这是一项心理学，在酒店管理上要有一定见识，把握住应聘人能得到自己适合的岗位和待遇，否则人才会被埋没，在交流过程中使人才在酒店得到见识和启发，那么酒店管理和发展才有希望。 10.执行和创新的关系。任何酒店（餐饮业）都在讲执行力，如没有执行力，各自为政，各行其是，酒店就成了一盘散沙。酒店（餐饮业）必须要有创新力，没有创新力，酒店（餐饮业）的发展就没有动力和后劲，如何把握这种关系呢？思维方式要强调创新力，工作作风要强调执行力，在决策前和过程中要突出创新力，在决策后和落实过程中要突出执行力。 11.菜品和服务的关系。酒店有形产品就是菜品（环境设施），无形的产品就是服务。在有形产品的推销过程中是靠无形产品（服务员）直接与客人销售。有形产品要达到崇高的艺术境界，无形产品的语言要达到仙境般语音和高标准文学艺术的修养，给客人留下高层次、高素质、高品质的艺术环境。 12.员工素质和企业关系。没有高素质员工和一支高素质高技能管理队伍的企业就不能称之为企业，没有企业理念的员工就不是真正意义上的员工。员工的发展有赖于企业的兴旺，企业的发展离不开高素质、高技能员工的努力，两者相辅相成，相得益彰。（餐饮管理员工的素质主要体现在两个方面，政治素质和业务素质，也就是德才兼备的修养和能力，应具有强烈的事业心和责任感，通过学习来扩大自己的知识领域，掌握使用新的管理方法，团结他人，善于与人沟通共事，体现自身的综合素质。）员工要把企业当自己的“家”，拥有主人翁意识；企业把员工当财富、当主人，善待员工必然换来员工的忠诚，这样的企业是前途无量的。 13.酒店服务有形和无形的关系。大家都认为：小酒店吃风味，星级酒店吃格调。风味是种“有形体验”，格调是种“无形体验”。“有形体验”是指一些能够直接感受，而且可做量化的体验，譬如菜式的味道、服务质量、优美的就餐环境等；“无形体验”是指一些只能用心去领会的感受，比如客人来星级酒店就餐，就会有一种社会地位被承认的感觉，这些是通过环境装潢、格调、服务、食品档次等而产生的体验，这种关系的形成造就了人们对现今经济时代的体验。

开发和专业化的关系。在酒店餐饮系统的运转过程中，需要使用和消耗各种能源，管理人员不仅要注意节约各种能源，重要的是经常考虑到开发各种能源，如开发人力资源、管理资源、菜品原料资源等。通过各种资源的形成，加上科学的管理技术、现代化的设备设施，特别是计算机的使用，酒店企业应计划培养一批各种科类专业技术人才，发挥他们的作用和特长，为企业的发展储备力量。需注意的一点是：酒店管理人做好各种专业人员之间的协调沟通工作。这开发和专业化的关系决定了酒店业发展的永恒性。

二、人力资源发展趋势

当今酒店（餐饮）业的竞争要求酒店（餐饮）业着重建立一支反应更迅速、更实际、更具有弹性的高素质、高技能的劳动力队伍。酒店（餐饮）业必须有效地网罗人才、分配资源、考核绩效并打造核心能力和管理技。人力资源管理协会前任主席兼CEO（Helen.Driman）：“如果人力资源管理不能使自己涉入到组织战略规则的核心，那么它必须走进一条技术与事务性工作的死胡同。”我们就以酒店管理中（餐饮管理中）而分析，掌握近五至六年中变化而发展。

（一）酒店业（餐饮业）投资者的发展趋势

在近几年全国酒店业（餐饮业）像雨后春笋之势发展，也就是讲在今后在酒店业（餐饮业）涌入和转化“民营企业”在这发展过程中酒店业专业性管理中涌入大批的各行各业的投资者，如建筑业、装饰业、专管汽车摩托业、国外回国者、国营酒店中经营管理者、五金交电、房产投资者等等人才。他们挖到第

一、第二或第三桶金时，拿出30%资金投入酒店业（餐饮业）建设和发展，在北京、上海、天津、杭州、广州等地开设了星级宾馆，不断显出智慧，他们也很明确在筹建星级宾馆、酒店过程首先要考虑到：人才聚集（酒店专业管理人才、烹饪人才、服务人才、公关人才、资金链、社会效应等方面，成了投资者日常首要工作。投资者在近几年之中对准星级宾馆酒店的发展过程中，看到了自身综合素质如文化素质、文学修养、酒店管理、人才使用、待人诚信、情感化管理、对企业远景规划等，这充分证明：投资者决定酒店文化发展和远景发展，投资者在学习型酒店创建过程和未来几年中的要点。

1.创建学习型酒店，打造职业化经理人。

（1）酒店高层次经理人是制定酒店宏观战略、建立酒店组织架构、促进酒店文化责任人是酒店的核心。创建学习型酒店首先必须完成高层经理从非职业化到职业化经理人的转变。

美国管理大师彼得〃德鲁克：“21世纪企业经理人最重要的一个任务就是必须不断地学习，特别是要系统学习才能迅速促成企业经理人的职业化，才能迅速提高其经营企业的能力。使其所在的企业变得更强更有力量。”酒店在这学习中精心策划自身学习和培训学习，为自己企业创建充满活力的学习型酒店奠定了基础。例：《为什么要做这个学习型（服务技能、烹饪技术、管理人才等）培训》、《酒店的经营、基层管理者如何开展好工作》、《酒店设备设施的使用与管理》、《综合服务与管理》、《主管、中层干部与投资者之间的沟通》、《投资者与酒店员工的诚信在工作如何展示》、《如何创建酒店以人为本的企业文化》等方面。

2.建立一系列学习制度，推动个人和酒店健康成长。2009年至2015年之间，各酒店宾馆更加重视学习型人才的聚集和培训（培养），对学习培训（培养）提出了更高的要求：“针对主管的培训”“对酒店中高层管理培训”“综合网络在线学习”,实现自己的学习计划、学习时间、地点等。实现学习强度需要、形成自助式个性化学习，这样会使职业化经理人学习效率也成倍提高。每天、每星期、每月、每年有计划读中外名著企业管理方面书籍，经自己在酒店管理中获得更高层次经营管理、交流沟通、学习感受、感言和感悟，获得经营中更佳的效益。

3.创建完整的工作工作和培训体系、全面提升酒店员工素质

酒店管理中从酒店开业起就要确立了“立足自身培育新的酒店管理人”的理念，精心挑选的新人。这新人来自于本市和外省市的大专院校和少数的职业学校毕业，由于学生没有或缺乏酒店工作经验，可以采用一类培训：“人力资源部定期培训”“自身资费、利用休息假期培训”“按各种岗位一对一培训”等方法。二类培训：《饭店情景英语》、《宴会设计》、《如何做到高质量的培训》、《现代酒店经营创新》、《酒店销售与管理》、《酒店餐厅卫生与菜品安全控制》、《酒店管理和新技能及培训》、《创新菜如何去研制》、《八大菜系十六帮制如何运用于本酒店》、《本酒店菜品定位和市场影响》等方面丰富和培训与员工，让酒店的员工成为有文化、有战斗力的团队：没有文化酒店管理人和没有高超烹饪、服务技能队伍是战胜不了这经济市场的。三类培训：酒店不断鼓励烹饪员工在岗位成才、积极派选员工参加市级、全国、国际烹饪技术比赛，通过比赛分别给烹饪、服务员工晋级和奖励，这样也可以不断提高员工素质。

4.不断完成人才培养，保证服务质量稳定运行

酒店（餐饮）发展证明：投资者的综合素质决定了企业的发展，那么服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理、创造服务精品（菜品品牌）是酒店（餐饮）营造核心竞争力的关键所在。

在2015年之前，各酒店从人才战略的源头招聘入手，学校招聘、社会招聘、专业队伍中招聘、到酒店派出学习等过程中，挖掘招聘到更适合培养的人才。酒店与纳贡良好的综合素质是优质服务的基础，宾馆酒店员工除了进行服务态度、服务技能、服务方式、服务效率等常规性岗位培训外，还要注重培养一支专业多功能的复合型员工。如“工程师万能工的培养”“员工不同岗位服务技能的培训”，也就是我们最时髦的话“管家式服务操作规范”，选拔和培育管家式服务接待队伍，将VIP接待队伍和管家式服务队伍有机的结合起来，逐步形成服务有特色、有亮点、有品牌。 5.投资者用诚信度、用企业文化留住优秀人才

酒店管理过程中，除了重视员工的事业发展，必须营造良好企业文化，用企业文化留住优秀人才，关心员工的日常生活、大力提倡管理人员“关心人、爱护人、尊重人、激励人”全力营造和谐、温馨的环境氛围，使酒店员工结成的不仅仅是利益共同体，而且还是情感共同体，为员工创造宽松、愉快的工作和生活环境。

我们现在酒店80后的年轻人占50%，90后的年轻人占24%，全是年轻人，在员工宿舍配备上除了干净温馨的床铺外，没有图书馆、网络室、棋牌室、电视室、乒乓室、篮球场等，还可以搞游泳、卡拉OK、拔河、打80分、跳绳、打球、摄影、朗诵、郊游等活动。每月酒店简报是酒店与员工交流的平台，每年迎春联欢活动，是员工展示各有才华的舞台，每年的先进经理、优秀员工的事迹评比，发挥了员工自我教育标杆作用，在全酒店掀起了比、学、赶、超的学习和展示浪潮。

管理大师彼得〃德鲁克：“一个组织就像一部美妙的乐曲，不过它不是单个个人的音符罗列，而是由人们之间的和声而谱成。”

我们酒店在经营管理中作为一个吸引人才、留住人才、让人才施展才华的平台。

6.投资者（职业经理人）满足员工需要时应该注意的问题

在我们对酒店和餐饮业的单位进行调查：“用什么激励员工或员工对工作感到满意时，所有的回答是：“钱”，当问道各部门经理主要激励员工因素时，几乎不约而同的认为“钱”，也就是“钱”是激励主要手段之一。一个酒店管理者如果只是用“钱”“奖金”之类的物质作为激励员工的唯一招数，那是难以满足员工的。要想达到我们要求的激励的效果，关键在于一个度，一个时机的度和一个量的度，薪酬支付的时间也就是技巧。支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工有不同的心理需求，即对年轻员工及时支付，无论是发奖金还是给与休假、给与奖励或表扬，都必须要及时，另外当员工情绪低落时，采取及时的薪酬支付；情绪高涨时，可采取延迟支付。这样有利于稳定员工情绪。

七、投资者（职业经理人）在满足员工自尊需求时应注意的问题。

“希望得到别人的尊重是我们人类的基本需求之一”，这是一个心理学家讲的。每一个人都想得到他人的尊重，尤其管理者对员工说：“感谢你们的努力，这对我来说相当重要。”员工会感觉无比高兴，浑身有用不完的劲，满脑子用不完的智慧……

现在有习惯性思想：①你（员工）是我雇来的劳动力，我花了钱，你应该毫无怨言的为我效劳。②你必须听我的，我讲错你也得执行。③没有我投资者给你这样的平台，你上哪儿去找。在2015年之前，投资者（职业经理人）有着很大的转化，像招聘专家一样聘用员工，像与合作者一样交谈和员工交谈，投资者（职业经理人）应视员工为合作者，酒店的所有者。管理者和员工在人格上是平等的。在工作上只是扮演角色不同而已。国外在酒店管理中推行“同一公民”制度。服装统

一、用餐时间统

一、上下班时间统一等等。

八、投资者（职业经理人）满足员工自我实现的需要时应注意的问题。 日本企业家涝川精一说过“我的人生观念，我是让人们能有机会担任更好更高与挑战性的职位。我说我试着拓展员工的工作规模与影响力范围，几乎每个人都知道，我手下的人员若表现的好，最后一定会离开。所以我们公司中的其他人也都期望得到高升。”每个人都渴望高升，管理者必须把员工的表现和提升结合起来，这和激励常提到的权力不放是可以联系起来。我们酒店要让员工有充分机会。（管理人员、厨师、餐饮服务大部分都是自费考察的多。）对每一个员工建立档案，共同建立职业规划。将员工的发展与酒店的发展联系起来，倡建一个学习型组织，让员工感到酒店氛围可以不断地提升自己的技能，充实自己的经验，提升之中不忽视“人尽其责”。投资者（职业经理人）必须为每个员工找出最适合他们的工作。这就要先把各种各样的工作真正交给员工先做做看，一个成功的酒店（餐饮）仅仅拥有能力强的部署远不是终点，真正要做的事是把这些人放在合适的位臵，使用得当。这么做的目的除了激励，最终是要让员工发挥出创造力，创造成功酒店（餐饮）。现代的酒店（餐饮）更加注重人性化管理，注重有效激励。运用综合多种激励方式，真正建立起适应本酒店特色，时代特点和员工需要的开放式激励体系，使酒店（餐饮）在激励的市场竞争中立于不败之地。

14.

推荐第6篇：中国传媒大学周边酒店

中国传媒大学周边酒店大全

作者：酒店预订达人(www.daodoc.com)

中国传媒大学是中央部属高校，教育部直属的国家“211工程”重点建设大学，全国72所教育部直属高等学校之一，“111计划”（高等学校学科创新引智计划）高校之一。2011年6月成为国家“985工程优势学科创新平台”项目重点建设高校之一。

其前身是创建于1954年的中央广播事业局技术人员训练班，1959年4月，经国务院批准，学校升格为北京广播学院。2004年8月，正值北京广播学院五十周年校庆之际，学校正式更名为中国传媒大学，

立志将本校创办成为以传媒为特色的综合性大学。

本校位于中国北京城东古运河畔，朝阳区定福庄东街一号，校园占地面积46.36万平方米，总建筑面积48.35万平方米，可乘地铁八通线到传媒大学站。与著名重点外国语大学——北京第二外国语大学相邻，学术气氛浓厚，照明艺术更为专业。

中国传媒大学附近的连锁酒店品牌：如家快捷、7天连锁、速8酒店、汉庭连锁酒店、嘉利华

--- 北京嘉利华宾馆(传媒大学东门店)

介绍：位于中国传媒大学东门附近的经济型酒店，与第二...地址：北京市朝阳区定福庄南里三区五号楼 相距：距离中国传媒大学0.53公里 满意度:100% ￥149起

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北京嘉利华宾馆(双桥招待所) 介绍：位于朝阳区双桥地铁站附近的经济型酒店，邻近国泰百货，地理位置优越。...地址：北京市朝阳区双桥路双惠苑小区B座九号楼 相距：距离中国传媒大学2.34公里 满意度:100% ￥169起

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北京嘉利华宾馆(定福庄分店)

介绍：地处朝阳区定福庄的经济连锁宾馆，邻近中国传媒大学，靠近交通主干道朝阳路和东五环。...地址：北京市朝阳区定福庄西街甲一号 相距：距离中国传媒大学0.63公里 满意度:93% ￥159起

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北京定福庄中国传媒大学如家快捷酒店

介绍：位于朝阳北路和定福庄路的交叉口附近，邻近第二外国语学院，周边配套设施齐全。...地址：北京市朝阳区三间房乡褡裢坡村青年沟西侧558号 相距：距离中国传媒大学0.96公里 满意度:100% ￥159起

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北京新维亚商务酒店

介绍：位于高井传媒文化园内的商务酒店，与传媒大学西校区、培训学院、MBA学院等同处一园，地理位置优越。...地址：北京市朝阳区朝阳路高井文化园8号 相距：距离中国传媒大学1.96公里 满意度:100% ￥198起

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北京华丹庭园商务酒店

介绍：位于京通快速双桥站北侧，邻近北京第二外国语学院、中国传媒大学，客房时尚舒适。...地址：北京市朝阳区朝阳路三间房南里4号院 相距：距离中国传媒大学1.54公里 满意度:100% ￥234起

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北京京康隆宾馆（西街店）

介绍：酒店位于朝阳路与定福庄东街交汇处，传媒大学旁，步行可至地铁八通线传媒大学站，交通便利。...地址：朝阳区三间房定福庄西街3号（西街北口） 相距：距离中国传媒大学0.68公里

￥138起

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北京7天连锁酒店（朝阳路店）

地址：朝阳区黄杉木店路188号（阿曼寓所内） 相距：距离中国传媒大学3.14公里

￥197起 ---

汉庭快捷酒店(北京朝阳财满街店) 介绍：酒店地处朝阳北路附近，邻近朝阳大悦城、鑫隆购物中心、地铁八通线高碑店站，交通购物极为便利。...地址：北京市朝阳区朝阳路高井176号 相距：距离中国传媒大学2.91公里 满意度:100% ￥218起

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北京祥和宾馆

介绍：北京祥和宾馆位于朝阳路边上，邻近第二外国语学院、中国传媒大学北门，步行可至地铁八通线双桥站，交通便利。...地址：北京市朝阳区三间房南里4号院 相距：距离中国传媒大学1.45公里

￥148起

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北京市朝阳内蒙古饭店

介绍：酒店位于朝阳区东五环边的远通桥下，步行可至中国传媒大学、北京第二外国语学院。...地址：北京市朝阳区定福庄西街（建国路甲23号） 相距：距离中国传媒大学0.67公里 满意度:97% ￥259起

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北京福怡苑宾馆

介绍：北京福怡苑宾馆位于朝阳区定福庄北街，交通便利、人流聚中。邻近中国传媒大学、北京第二外国语学院及地铁八通线传媒大学站，位置优越，出行便利。...地址：北京市朝阳区定福庄北街福怡苑小区12号楼 相距：距离中国传媒大学0.6公里 满意度:100% ￥198起

--- 北京中国元素公寓

地址：朝阳区高碑店古典家具街1616号（近高碑店路） 相距：距离中国传媒大学1.86公里

￥129起

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北京星河湾四季会酒店

介绍：地处朝阳北路高级豪宅社区星河湾内，邻近红领巾公园...地址：北京市朝阳区朝阳北路四季星河路6号 相距：距离中国传媒大学3.42公里 满意度:100% ￥1080起

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北京华膳园温泉饭店

地址：北京市朝阳区高碑店小郊亭 相距：距离中国传媒大学1.52公里

￥594起

文章：http://www.daodoc.com/

推荐第7篇：中国酒店服务员工作总结

通过在总结的过程中回顾过去所开展的工作，所碰到的问题，解决问题的方法，从而发现规律。遵循这些规律可以起到事半功倍的效果，能更好的联系工作实际，达到顺利开展工作的目的。以下是小编给大家带来的几篇中国酒店服务员工作总结范文，供大家参考借鉴。

中国酒店服务员工作总结范文1

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。xx年时间过得真快，新的xx年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我的高兴带给顾客感染同事。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之。

但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。

与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，积极考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢。

中国酒店服务员工作总结范文2

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

中国酒店服务员工作总结范文3

在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当知道我能来北京的那一刻，我是非常的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习的是酒店管理，可是一直都没有机会实践过，一直想要有一个机会能够让我学以致用，终于机会来了，怀揣着一个追梦的心我来到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。

当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，我被分配到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，虽然之前自己已经做好了充分的准备，但是第一天的工作真是让我受不了，开始对自己一直坚持的事情产生了怀疑，可是师父一直都在鼓励我，她总是说什么事情都要坚持，如果一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎么办呢，做什么事情都贵在坚持，也非常感谢师父那个时候的鼓励，如果不是她的话我应该不会坚持下去的吧。

第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识，当然期间非常感谢我的领导及同事对我的帮助，在新的一年里，我会更加努力，用自己所学的知识对x酒店的发展做出自己的努力。希望x酒店的明天越来越好。

中国酒店服务员工作总结范文4

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

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推荐第8篇：中国酒店采购协会

中国酒店采购协会简介

中国酒店采购协会是根据国际行业组织惯例，由酒店企业及负责采购事务的中高级管理人员、品牌酒店用品、设备、设施及材料生产分销企业、酒店设计与装饰企业、饭店人力资源服务机构、以及提供采购管理咨询服务工作的企事业单位自愿组成的全国性社团组织。协会总部设在香港，下设广告部、外联部、市场部、宣传部、会员部和投诉中心、法律援助中心等职能部门。执行策划运营单位是北京汐浩国际酒店管理咨询有限责任公司。

以服务、创新、合作和共赢为宗旨，中国酒店采购协会主要目的是：加强酒店与上下游产业间的合作，构建行业间信息沟通、采购交易、物流配送、市场拓展、品牌塑造、技术创新、投资合作、管理交流互动互助平台，促进酒店业与上下游产业间战略合作伙伴关系的建立，提高酒店行业整体管理水平及运营效率，促进行业的产业升级。

围绕行业管理、信息交流、咨询服务、展览展示、业务培训、国际合作、标准服务等主要业务范围，协会为会员提供以下九项服务：信息服务、宣传服务、会展服务、市场拓展服务、培训咨询服务、国际合作服务、信用预警服务、标准服务、政府事务服务等。作为全国唯一的酒店上下游产业合作互动的行业组织，协会将致力于整合各行业的资源优势，以团体力量，协助企业打造开拓酒店业市场的高效平台，提升企业的竞争力。我们衷心希望在社会各界热诚人士的帮助下，以优质服务的实际行动来证明自己独特而有

广泛的价值所在。

中国酒店采购协会拥有丰富的资源优势，包括全国500多家星级酒店，近30万家酒类及相关产品生产企业，60多万家规模型酒店经销商，近千万从业人员，是全球最大的酒业社团组织。

推荐第9篇：中国高端酒店客户

中国高端酒店客户

（Luxury Hotel Group in China）

半岛酒店

1.上海半岛酒店（The Peninsula Shanghai） 2.北京王府井半岛酒店( The Peninsula Beijing)

四季酒店

1.上海四季酒店（ Four Seasons Hotel Shanghai ）2.北京四季酒店（Four seasons Beijing ）

3.杭州西湖四季酒店（Four seasons Hangzhou at 华尔道夫（WaldorfHotel）

1.上海外滩华尔道夫酒店（Waldorf Astoria Club Shanghai）

瑞吉酒店（The St.Regis）

1.上海瑞吉红塔大酒店（The S.t Regis Shanghai） 2.北京国际俱乐部饭店（The S.t Regis Beijing）

west lake）

4.广州四季酒店（Four seasons Guangzhou）5.青岛四季酒店（Four seasons Qingdao）2012 丽丝卡尔顿酒店

1.北京丽思卡尔顿酒店 (The Ritz-Carlton

Beijing)

2.北京金融街丽思卡尔顿酒店 (The Ritz-Carlton

Beijing Financial street)

3.上海波特曼丽丝卡尔顿酒店 ( The Portman

Ritz-Carlton Shanghai )

4.上海浦东丽思卡尔顿酒店 (The Ritz-Carlton

Pudong )

5.广州丽丝卡尔顿酒店 ( The Ritz-Carlton

Guangzhou )

6.深圳星河丽丝卡尔顿酒店 (The Ritz-Carlton

Shenzhen)

7.三亚丽思卡尔顿酒店( The Ritz-Carlton

Sanya )

费尔蒙酒店

1.北京费尔蒙酒店 （Beijing Fairmont Hotel） 2.昆山费尔蒙酒店 （Fairmont Yangcheng Lake） 3.上海费尔蒙特和平饭店（Fairmont Peace

hotel）

JW万豪

1.北京JW万豪酒店 （JW Marriott Hotel Beijing） 2.上海JW万豪酒店 （JW Marriott Hotel

Shanghai）

3.沈阳JW万豪酒店 （JW Marriott Hotel

Shenyang）

4.大连JW万豪酒店(JW Marriott Hotel Dalian) 5.天津 JW万豪酒店 （JW Marriott Hotel

Tianjing）

朱美拉酒店集团

1.尊雅汉唐新天地酒店

文华东方

1．北京文华东方酒店（Mandarin Oriental, Beijing） 2.广州文华东方酒店（Mandarin Oriental, Guangzhou） 3.三亚文化东方酒店（Mandarin Oriental, Sanya）

3.拉萨瑞吉度假酒店 （The S.t Regis Lahasa Resorts）

2010.11

4.三亚亚龙湾瑞吉度假酒店(The St.Regis Sanya

Yalong Bay Resort)2011.11

5.天津瑞吉酒店（The S.t Regis Tianjin）2011.10 6.成都瑞吉酒店（The S.t Regis Chengdu）2014

香格里拉大酒店

1.北京香格里拉嘉里中心大酒店 2.北京香格里拉饭店 3.北京中国大饭店

4.北京国贸大酒店 2010 5.深圳福田香格里拉大酒店 6.深圳香格里拉大酒店 7.广州香格里拉大酒店 8.上海浦东香格里拉大酒店

9.上海静安香格里拉大酒店2012 10.上海浦东嘉里大酒店2010 11.青岛香格里拉大酒店 12.大连香格里拉大酒店 13.哈尔滨香格里拉大酒店 14.杭州香格里拉大酒店

15.重庆香格里拉大酒店2011 16.成都香格里拉大酒店 17.西安香格里拉大酒店 18.宁波香格里拉大酒店 19.温州香格里拉大酒店 20.苏州香格里拉大酒店

米高梅MGM Grand

1.天津米高梅 （MGM Grand Tianjin）

莱佛士酒店（Raffles hotel）

1.北京饭店莱佛士（Raffles Beijing）

柏悦酒店（Park Hyatt ）

1.北京柏悦酒店（Park Hyatt Beijing） 2.上海柏悦酒店（Park Hyatt Shanghai）

推荐第10篇：中国五星级酒店名单

中国五星级酒店名单大全2012

北京36：

北京王府饭店

北京香格里拉饭店

北京贵宾楼饭店

北京长富宫饭店

北京昆仑饭店

北京喜来登长城饭店

北京中国大饭店

北京京广新世界饭店

北京燕莎中心凯宾斯基饭店

北京国际艺苑皇冠假日酒店

北京港澳中心瑞士酒店

北京钓鱼台国宾馆

北京新世纪日航饭店

北京华侨大厦

北京希尔顿酒店

北京京瑞温泉国际大酒店

北京国际俱乐部饭店

北京京都信苑饭店

北京嘉里中心饭店

北京国际饭店

北京天伦王朝饭店

北京饭店

北京西苑饭店

北京兆龙饭店

北京翠宫饭店

北京瑞海姆田园度假村

北京龙城丽宫国际酒店

北京世纪金源大饭店

北京国宾酒店

北京长安戴斯大饭店

北京亚洲大酒店

北京世豪国际酒店

北京东方君悦大酒店

北京香山金源商旅酒店

北京龙熙温泉度假酒店

北京五洲皇冠假日酒店

天津6：

天津喜来登大酒店

天津天保国际酒店

天津泰达国际会馆

天津泰达国际酒店暨会馆

天津金皇大酒店

天津万丽泰达酒店及会议中心

河北3：

河北世纪大饭店

石家庄世贸广场酒店

三河诺富特燕苑国际度假村

山西1：

山西国贸大饭店

内蒙古2：

呼和浩特新城宾馆

内蒙古饭店

辽宁11：

沈阳绿岛森林公园

沈阳皇朝万豪酒店

沈阳洲际酒店

沈阳丽都喜来登饭店

沈阳黎明国际酒店

大连富丽华大酒店

大连香格里拉大酒店

大连瑞士酒店

大连东旭皇朝酒店

大连海景最佳西方精品酒店

鞍山国际大酒店

吉林4：

长春名门饭店

长春香格里拉大饭店

长春紫荆花饭店

吉林世纪大饭店

黑龙江3：

哈尔滨新加坡大酒店

哈尔滨香格里拉饭店

哈尔滨福顺天天大酒店

上海24：

上海希尔顿酒店

上海花园饭店

上海华亭宾馆

上海新锦江大酒店

上海喜来登豪达太平洋大饭店

上海波特曼丽嘉酒店

上海锦沧文华大酒店

上海富豪环球东亚酒店

上海浦东香格里拉酒店

上海和平饭店

上海锦江饭店

上海新亚汤臣洲际大酒店

上海金茂君悦大酒店

上海东方滨江大酒店

上海万豪虹桥大酒店

上海紫金山大酒店

上海瑞吉红塔大酒店

上海虹桥迎宾馆

上海扬子江万丽大酒店

上海兴国宾馆

上海西郊宾馆

上海东锦江索菲特大酒店

上海四季大酒店

上海威斯汀大饭店

江苏24：

南京金陵饭店

南京状元楼酒店

南京金丝利喜来登酒店

南京希尔顿国际大酒店

南京古南都饭店

南京玄武饭店

南京侨鸿皇冠假日酒店

南京苏宁环球套房饭店

苏州新苏国际大酒店

苏州吴宫喜来登酒店

昆山华美达湖滨别墅

张家港国贸酒店

张家港馨苑度假村

张家港华芳金陵国际酒店

常熟国际饭店

吴江同里湖大饭店

无锡太湖饭店

无锡湖滨饭店

江阴海澜大酒店

江阴泓升苑大酒店

春兰集团泰州宾馆

常州大酒店

常州富都商贸饭店

溧阳天目湖宾馆

浙江14：

杭州国大雷迪森广场酒店

杭州五洲大酒店

浙江世界贸易中心大饭店

杭州索菲特西湖大酒店

浙江国际大酒店

杭州开元名都大酒店

杭州金马饭店

淳安千岛湖开元度假村

宁波南苑饭店

中信宁波国际大酒店

余姚太平洋大酒店

慈溪杭州湾大酒店

绍兴咸亨大酒店

绍兴国际大酒店

上虞国际大酒店

安徽5：

合肥古井假日酒店

合肥索菲特明珠国际大酒店

合肥外商国际俱乐部酒店

黄山高尔夫酒店

蚌埠锦江大酒店

福建7：

福州外贸中心酒店

福州温泉大饭店

福州西湖大酒店

福州金源国际大饭店

厦门悦华酒店

厦门宝龙大酒店 泉州酒店

江西2：

南昌凯莱大酒店

江西宾馆

山东15：

济南索菲特银座大饭店 山东大厦

济南贵和皇冠假日酒店

青岛丽晶大酒店

青岛海天大酒店

青岛汇泉王朝大酒店

青岛香格里拉大饭店

青岛海景花园大酒店

青岛麒麟皇冠大酒店

潍坊富华大酒店

威海金海湾国际饭店

烟台金海湾酒店

烟台东方海天酒店

龙口南山国际会议中心

淄博世纪大酒店

河南4：

郑州中州皇冠假日宾馆

郑州索菲特国际饭店

郑州裕达国贸饭店

郑州兴亚建国饭店

湖北6：

武汉东方大酒店

武汉香格里拉大饭店

武汉华美达天禄酒店

武汉东湖大厦

武汉新华诺富特大饭店

武汉最佳西方五月花大酒店 湖南8：

长沙华天大酒店

长沙神农大酒店

长沙通程国际大酒店

长沙佳程酒店

湖南国际影视会展中心

长沙普瑞温泉酒店

湘潭盘龙山庄大酒店

株洲华天大酒店

广东40：

广州白天鹅宾馆

广州中国大酒店

广州花园酒店

广州东方宾馆

广东国际大酒店

广东亚洲国际大酒店

深圳蛇口南海酒店

深圳阳光酒店

深圳香格里拉大酒店

深圳富临大酒店

深圳富苑酒店

深圳骏豪酒店

深圳景轩大酒店

深圳希尔顿酒店

深圳圣廷苑酒店

深圳威尼斯皇冠假日酒店

珠海银都酒店

珠海海湾大酒店

珠海度假村酒店

珠海怡景湾大酒店

珠海裕卓国际会议中心大酒店

汕头金海湾大酒店

汕头帝豪酒店

东莞银城酒店

东莞三正半山酒店

东莞凤岗金凯悦大酒店

东莞丽城假日酒店

东莞豪门大饭店

东莞龙泉国际大酒店

东莞嘉华大酒店

东莞索菲特御景湾酒店

东莞富盈酒店

东莞石龙金凯悦大酒店

东莞长安海悦花园酒店

东莞长安莲花山庄

东莞长安国际酒店

开平潭江半岛酒店

佛山宾馆

中山国际酒店

中山古镇国贸逸豪大酒店 广西9：

南宁明园新都酒店

南宁沃顿国际大酒店

南宁邕江宾馆

南宁饭店

桂林喜来登大宇大饭店

桂林帝苑酒店

桂林乐满地度假酒店

桂林漓江大瀑布饭店

北海香格里拉大饭店

海南12：

海口寰岛泰得大酒店

海口金海岸罗顿大酒店

海南文华大酒店

三亚凯莱度假酒店

三亚山海天大酒店

三亚亚龙湾假日度假酒店

三亚喜来登度假酒店

三亚亚太国际会议中心暨酒店

三亚银泰度假酒店

三亚家化万豪度假酒店

万宁康乐园海航度假酒店

琼海博鳌金海岸温泉大酒店

重庆3：

重庆JW万豪酒店

重庆海逸酒店

重庆金源大饭店

四川10：桂林帝苑酒店

桂林乐满地度假酒店

桂林漓江大瀑布饭店

北海香格里拉大饭店

海南12：

海口寰岛泰得大酒店

海口金海岸罗顿大酒店

海南文华大酒店

三亚凯莱度假酒店

三亚山海天大酒店

三亚亚龙湾假日度假酒店

三亚喜来登度假酒店

三亚亚太国际会议中心暨酒店

三亚银泰度假酒店

三亚家化万豪度假酒店

万宁康乐园海航度假酒店

琼海博鳌金海岸温泉大酒店

重庆3：

重庆JW万豪酒店

重庆海逸酒店

重庆金源大饭店

四川10：

成都锦江宾馆

成都总府皇冠假日酒店

成都加州花园酒店

成都天府丽都喜来登饭店

成都索菲特万达大饭店

成都家园国际酒店

九寨沟喜来登国际大酒店

九寨天堂国际会议度假中心

广安思源大酒店

峨眉山红珠山宾馆

云南7：

昆明邦克饭店

昆明海逸酒店

昆明佳华广场酒店

昆明绿洲大酒店

昆明天恒大酒店

昆明翠湖宾馆

丽江官房大酒店

新疆7：

乌鲁木齐银都酒店

乌鲁木齐海德酒店

乌鲁木齐鸿福大饭店

乌鲁木齐美丽华酒店

乌鲁木齐银星大酒店

乌鲁木齐塔里木大酒店

乌鲁木齐华凌大饭店

甘肃1：

甘肃阳光大厦

陕西4：

西安喜来登大酒店

西安凯悦阿房宫饭店

西安长安城堡大酒店

西安香格里拉金花饭店

2008待评五星级饭店名单 重庆 重庆戴斯大酒店 四川 成飞宾馆贵宾楼 广东 韶关市莱斯大酒店 河南 开封中州国际饭店 河南 开封开元名都大酒店 河南 郑州承誉德大酒店 广西 最佳西方（精品）南宁红林大酒店

河北 保定市卓正国际酒店 云南 昆明世纪金源大饭店 湖南 长沙运达喜来登酒店 湖南 长沙明城国际大酒店 湖南 武陵源国际度假酒店 上海 上海世茂佘山艾美酒店 上海 上海裕景大饭店 广东 珠海粤财假日酒店 广东 佛山名都大酒店 广东 佛山哥顿酒店

广东 江门鹤山碧桂园凤凰酒店

广东 湛江市皇冠假日酒店

广东 茂名市国际大酒店 福建 厦门翠丰温泉度假酒店 浙江 台州耀达国际酒店 天津 天津滨海假日酒店 广东 东莞帝豪花园酒店 广东 东莞市丰泰花园酒店 吉林 辽源雅柏大酒店（预备五星级）

新疆 康城建国国际酒店 河北 保定星光国际商务酒店有限公司

江苏 江苏驿都金陵大酒店 四川 富乐山九洲国际酒店

2012-4-26

第11篇：中国酒店会议营销

中国酒店会议营销

一、我国会议产业链运作的特点及存在的问题

我国会议产业处于初始发展阶段，产业链各方的成熟程度比较低，产业链各方的合作也缺乏稳定性和系统性等。

会议组织机构。一般认为，我国会议的数量是世界上最多的，但会议组织的效果与发达国家相比就完全不同了。就拿协会会议的参会人数来说，根据美国多家机构所作的统计，美国协会年会的平均参会人数为2000人左右, 超过万人的年会在美国也很常见。如美国眼科学会于2006年11月在拉斯维加斯举办的年会，有27，249位代表参会。由于缺乏统计数据，我国协会年会的准确参会人数不得而知，但从《会议》杂志近期对30多家协会、学会、联合会所做的电话调查得知，参会人数较多的年会在400～500人之间，大多数为100～300人，有少数社团由于担心参会人员太少而没有举办年会。在我国的会议组织机构（社团、企业、政府）中除了跨国公司的会议策划与管理比较专业、规范之外，其他机构主要存在以下几个问题：主要负责人对会议策划与组织工作重视不够，因而绝大多数单位没有专门的会议策划与组织人员，也没有专门的会议部门；缺乏与专业会议组织机构合作的意识和模式；在会议城市、会议场所、会议服务机构的选择方面，呈现出经验性、随意性；由于机构内部缺乏会议运作的创新机制，因而会议策划与管理工作始终在较低的层面上重复等。

会议场所。我国的会议场所包括酒店、会议中心、会展中心、度假村甚至邮轮等，近些年发展速度非常快，除了北京、上海等大城市一些大型会议场所有时候预定有困难之外，一般性的会议场所总体上呈现出供大于求的局面。因此，各酒店对于会议客源的竞争，不管是大型国际会议，还是一般性的国内会议，都是很激烈的。在酒店的业务构成中，会议客源是酒店中最为优质的客源之一，因而理所当然地得到了高度重视。尽管如此，从整体来讲，我国酒店的会议销售还是存在不少问题：首先是缺乏对会议市场的调研和分析，不管是在酒店建设之前还是在经营过程之中；会议市场战略定位不清晰，营销策略针对性不够；营销人员的会议专业水平有待提升；为会议组织单位提供的服务缺乏主动性；客户管理不够标准化和系统化；会议服务链整合能力低等。

专业的会议策划与组织机构。我国能称得上专业会议策划与组织机构的公司数量还很少，而且主要集中在北京和上海两大城市。我国有会议策划与组织职能的公司在叫法上各不相同，有会议服务公司、会展公司、公关策划公司、文化传播公司以及旅行社等。我国会议公司的运作模式主要有以下几种：一种是自己策划，自己主办，自己组织；第二种是自己策划，找别人主办，自己组织；第三种是别人策划，别人主办，自己承办；第四种是只参与会议中期、后期的服务工作；第五种是接受主办单位的委托，对会议或者活动进行整体策划，并实施全程服务等。当然，各种运营模式交叉并用的时候很多。我国会议公司主要存在下列几个问题：一是数量少，规模小，品牌化程度低；二是产业链整合能力差，无法与会议场所、会议服务机构形成合力；三是为客户提供整体会议管理解决方案的能力缺失等。

会议服务机构。会议服务链条基本上是以第三方会议公司和会议城市为中心的。在我国会议产业链中，第三方会议公司整合性力量不足，城市功能缺失，因此，我国的会议服务链主要呈现出分散性、无序性的特点。如某一单位要到一个陌生的城市去举办一个会议，就我国目前会议市场的情况来看，他无法知道该城市会议服务机构全面的、真实的情况，更难以确定他们服务的质量和效果。这种信息的不对称性和会议服务能力的有限性，势必加大了会议的运作成本，也降低了会议城市以及该城市会议场所的竞争力。

二、酒店会议营销与传播对策

我国的会议产业发展程度比较低，行业的信息对称性差，专业的会议策划与组织群体尚未完全形成，这就为我国酒店的会议营销造成了一定的困难。但从另外一个角度来说，也正因为如此，一些酒店如果能够及时抓住目前的大好机遇，在练就会议基本功的同时，认真分析会议市场的特点，制定出切实有效的会议市场营销与传播对策，就会逐步扩大自己的会议市场份额，为全面掌握酒店市场营销的主动权做出积极的贡献。 从我国会议产业链的运作模式看，酒店会议销售一方面要面对会议组织机构（organizer），另一方面也要争取专业会议策划与组织机构（PCO）方面的客源。虽然第三方会议策划机构在我国还未形成大的气候，但其上升势头不可小视。据《会议》杂志对北京一些高星级的会议中心、酒店进行的调查，通过第三方预定会议的比例已达到了三分之一以上。

1、主要客户在哪儿——确定目标会议类型

根据自己酒店所在城市、会议设施条件以及酒店的规模、背景、地理位置、独特优势等，来确定酒店的目标会议类型：是以政务型会议为主，还是以企业会议、社团会议为主？在确定自己的目标会议类型之前，除了认清自己的优势之外，还要了解不同会议类型的不同特点：价格敏感型？注重形象型？机密型？附带展览型？休闲娱乐型？交通方便型？等等。记住，明确目标会议类型是确定酒店定位、做好会议营销和会议服务的关键。

2、他们为什么会来——了解客户心理

酒店的独特优势在哪儿？他们为什么愿意到这儿来开会？与竞争对手相比，我们在客户的拟选方案中所占的份量有多大？我们都接待过哪些有份量的会议，如国际会议？我们的会议服务水平如何？如果没有特别优势的话，怎么才能创造自己的竞争优势？总之，我们总得有一些过硬的让人们愿意到我们这儿来开会的理由吧！

3、多远半径内的人会来——掌握客户的区域分布

酒店会议客户的区域分布范围或者说酒店的影响力半径，一方面与酒店所在城市与地区的规模、影响力、旅游资源的吸引力等有关，另一方面与酒店本身的规模、优势以及宣传、营销力度等有关。这里需要提示的是，由于会议几乎存在于所有行业、所有领域之中，因此每一个城市或地区都会有自己在接待国际会议、全国性会议或跨地区会议方面的机会。同时，酒店的努力也会在很大程度上改写会议资源的区域分配比例，并形成自己独特的竞争优势。

4、怎么让他们知道——理清传播途径

明确了目标客户在哪儿，了解了他们的心理，可怎么让他们知道这儿适合他们开会呢？如何组织直接销售？又如何能把第三方会议策划与组织机构发动起来呢？如果通过媒体宣传是一种不错的选择的话，是通过专业媒体还是区域性综合媒体呢？会议专业性的网站、刊物有多大的优势和传播的效果？我们酒店有没有实力和会议承载力来进行不间断的区域性综合媒体广告投放呢？理清传播通道，往往能起到事半功倍的效果。另外，我国会议策划与组织的群体阶层正在形成之中，这对于酒店确定传播途径，提高营销效果，降低营销成本，是一个利好的消息。

5、怎么打动客户——策划专业而准确的传播内容

会议市场不同于旅游市场，会议组织者和策划者有着自己独特的需求。因此，酒店无论在策划媒体传播内容，还是在撰写营销策划方案时，都要充分考虑到组织会议者的需求。在传播与营销方案中，除了要传递会议组织者和参会代表作为一般住店客人需了解的酒店优势和基本信息之外，还要传达以下内容：会议厅大小与数量、客房数量、会议服务的专业性、已接待会议的成功案例、交通条件、娱乐健身设施、会议团队的优惠政策与免费服务项目、会议接待方面的独特优势等。

6、怎么让他们来——组织精准营销

在确定了以上内容之后，接下来就是如何组织销售的问题了。首先要确定营销路径和营销策略，是直接面对会议组织机构销售，还是针对第三方会议策划与组织机构销售？这两者在销售策略上要有所不同；其次是需要不需要组织有针对性的活动营销、区域营销？其三是要有一个了解会议市场的专业化销售队伍，以保证会议营销的效果。

7、会议来了怎么办——做好会议服务

会议服务的效果是整个会议营销与传播的根基。根据业内人士的经验，一个客户满意率比较高的100人以上的会议，往往会为该会议场所带来3～5个新的会议。酒店的会议服务工作除了要做细、做扎实之外，还要注重专业性和主动性。在你所提供的服务里面，最好有一两条能让会议组织者感到惊喜。会议组织者想要的无非是省时、省力还有省钱。

8、如何让他们再来——做好客户管理工作

做好客户管理工作是酒店会议业务持续增长和进入良性发展轨道不可或缺的重要环节。酒店要建立客户档案，在会后认真听取他们的建议和意见，并保持联络。这是一项通常被很多酒店所忽略而又必须要做好的工作。有些酒店只重视大客户的做法，我们认为是不全面的，因为没有多少会议组织者天生是组织大会议或者是小会议的，而且中小会议的数量要远远大于所谓的大型会议。

度假酒店的营销策略

度假酒店与商务酒店不同，多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区；而且季节性强，对环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较完善，讲究人与自然的充分融合。这些有别于商务酒店的特征，使得度假酒店在营销模式上也大相径庭，经营难度也大大增强。那么，如何通过营销手段来拓展客源呢？

打造城市后花园。由于度假酒店远离城市，前来度假的客人大多是来自周边城市的散客，他们往往利用周末的时间来度假休息，这部分客人是酒店较为稳定的客源，度假酒店可以利用其独特的自然和人文环境以及优质的服务吸引客人，成为他们的后花园。

利用会员权益销售，拓展长线客源。会员营销是度假酒店最稳定的客源。度假酒店可以通过假日共享权益的会员销售，实现拥有长期稳定的客户资源的目标。并可以通过假日交换体系来调动会员的度假积极性，提高度假权益使用率，实现客源流动，以增加新的客源。

利用差异性宣传和活动，提升酒店知名度。在市场营销的过程中，最重要的无疑是形象宣传。与商务酒店不同，旅游目的地度假酒店远离客源地市场，客源只有通过某种宣传媒体才能获知酒店。度假酒店从自然环境、建筑风格与装潢设计、酒店服务功能到员工的服务技能，无不具有个性化的特点，同时极具地域文化特色或主题特色。因此差异性宣传方式能起到很好的促销效果。

承办一些国内外知名的大型活动，或策划一些别出心裁的健康的公益活动，也是目的地或酒店获得知名度的一个捷径。作为一个新进入市场的度假酒店，尤其要投入相当的宣传力度，树立好酒店的形象，获取顾客、公众及同行的认可。随着知名度的不断扩大，酒店的营销工作会事半功倍。

采用“体验式营销模式”促进销售。体验经济是现代营销中的一种有效的模式，度假酒店利用自身的特点，通过采用一些优惠措施吸引一些有购买力的度假客人来酒店度假，通过客人的实地感受和亲身体验来带动度假酒店的会员权益销售，国外有许多度假酒店通过这种方式带动会员权益的销售，从而使度假酒店拥有长期稳定的客源。

建立度假酒店营销窗口。由于度假酒店远离城市，绝大部分客源来自城市，因此必须通过自建销售公司或委托代理的方式来拓展客源。自建销售公司成本较高，渠道复杂，但安全可靠；委托销售专业公司销售，成本低，收效大，也不是一种拓展客源的好方式。

度假酒店在中国兴起的时间很短，地域分布很广，地区性的差异又较大，不同类型的度假酒店在不同的区域有不同的市场营销特点，可以根据自身的特点因地制宜，实施自己的营销策略。每一家度假酒店都应从自身的优势结合市场的需求来最大限度满足顾客的度假经历，这是度假酒店市场营销应共守的准则。

第12篇：独家发布：中国酒店品牌发展报告精华版

独家发布：2016年度中国酒店品牌发展报告精华版

报告从“市场规模与热点分布、消费人群画像、酒店品牌运营案例解读”三个角度，深度还原2016年度中国酒店业市场的客观现实。

前言——迈点研究院(MTA)联合TalkingData解读市场数据

2017年6月29日，由迈点网主办的酒店业年度盛宴——“2016年度酒店业影响力品牌颁奖盛典”将在北京海航大厦万豪酒店华丽开幕。精准聚集300+中国酒店业的领军人物、杰出有为的地产商与投资代表、行业研究人士以及媒体代表。此外，维也纳酒店集团、花界酒店集团、凯莱酒店集团、唐拉雅秀酒店、雅斯特酒店集团、东呈国际集团、美团点评、雅高酒店集团、两面针、众荟、欧佩、南通三建、大贲科技以及想能等作为盛典合作伙伴，也派出高管代表鉴临现场，共同参与和见证这一年一度的行业荣耀时刻。

本次盛典对外重磅发布了《酒店业年度报告白皮书》(以下简称白皮书)。白皮书是《2016年度中国酒店品牌发展报告》的浓缩精华版，此次亦是迈点研究院(MTA)连续第5年发布中国酒店品牌发展报告。与去年相比，除了对国内酒店市场规模以及各细分市场下的主流品牌展开深入剖析外，迈点研究院(MTA)还通过与TalkingData合作，对酒店管理者难以彻底洞悉的消费人群画像展开探测，并取得了较为显著的研究成果。

通过线上与线下联合调研的研究方式，迈点研究院(MTA)收集了大量星级酒店以及各城市、各品牌代表性酒店相关数据作为研究样本，并从“市场规模与热点分布、消费人群画像、酒店品牌运营案例解读”三个角度，对数据加以归类分析统计，尽可能地还原2016年度中国酒店业市场的客观现实，并对未来发展趋势进行合理预测，为住宿业决策层及管理者提供投资决策、运营管理的思路参考。

一、2016年度中国酒店市场规模与热点分布

2016年对于中国酒店市场而言，是资产重组、整合并购加剧的一年。此外，中档酒店、公寓板块进一步崛起，市场回暖的信号也频频出现。而这些现象，都在数据上得到了最为真实的体现。

“橄榄形”酒店市场生态有待继续饱满

虽然中档、公寓板块市场成长迅速，“橄榄形”酒店市场生态初见雏形，但从数据来看，截至2016年底，传统的经济连锁酒店仍牢据着国内住宿业市场底端，其酒店数占比超过70%。与之形成鲜明对比的是精品酒店，其酒店数的市场占比尚不及1%。

高端、中档酒店品牌多元化竞争形成

从酒店数量上看，中国酒店市场显然早已步入发展的“快车道”。但在“品牌化程度”上，却始终与欧美等地的发达酒店市场存在着一定差距。从2016年底国内酒店市场品牌酒店门店数来看，目前品牌酒店市场占有率仅为10%。较低的品牌化程度，也导致了酒店品牌整体素质参差不齐的现状，这与早期市场生态的不成熟、客群定位的不清晰、品牌经营管理能力的不完善密切相关。而今，这些现状都有着不同程度的改善，加之资本力量对市场生态的冲击与影响，中国酒店行业的品牌化竞争时代或将真正到来。

具体来看，目前高端酒店品牌市场上，皇冠假日与喜来登二者的品牌占有率均达到5%;而国内领先的品牌锦江、金陵两者的占有率都达到4%。从这一视角来看，国际品牌与国内品牌的表现已经“不相上下”。

值得注意的是，仍有53%左右的市场空间正被更多的中小品牌瓜分。这对于高端酒店品牌而言，一方面意味着进入缺口仍然存在，另一方面也意味想要拿下市场需求的最后长尾，必将面临极其激烈的多方竞争。

中档酒店品牌市场上，全季、维也纳、麗枫仍是中流砥柱，三者占有率合计达到28%;除此之外，星程、如家精选、亚朵等也拥有一定的市场占有率。在新一轮的中档酒店市场竞争中，早前国内经济连锁酒店集团普遍体现出较为明显的市场优势，这与其多年运营经验积累、行业认知与把控能力不无相关。反观国际酒店集团旗下进入国内市场的中档品牌，品牌识别度与市场占有率均有待提升。

经济连锁“寡头垄断”，精品板块压力较小

与前两类酒店市场形成鲜明对比，经济连锁酒店市场的品牌占有率更加集中在为数不多的几大“巨头”身上。从2016年经济连锁酒店品牌酒店门店数统计来看，7天、如家、汉庭以及格林豪泰的占有率合计已接近50%。而主流品牌之外的需求长尾部分，“其他”品牌合计占有率仅有17%(高端板块为53%，中档板块为40%)，市场的集中化程度与开发饱和程度一目了然。与之相对应的，是日趋激烈的同质化竞争与不断摊薄的盈利空间。红海战场下如何突围，成为经济型酒店品牌当下所面临的最重要课题。

最后来看精品酒店品牌市场。百年前创立的台湾精品酒店品牌涵碧楼，可视为中国精品酒店萌芽期的重要代表。2000年后，精品酒店市场终于迎来快速发展，而其代表性品牌也在2016年达到42个。从占有率上看，花间堂、隐居以及国际品牌悦榕庄的优势较大，发展较晚的诗莉莉、木棉花、松赞等也体现出了一定竞争力。

综合四大市场板块来看，2016年的中国酒店市场中，高端与中档酒店品牌的多元化竞争趋势更为明显，新兴品牌在未来阶段仍将不断涌现，围绕市场占座的竞争也会持续加剧;经济连锁酒店品牌则呈现集中化竞争，现有资源盘活、原有品牌升级将成关键词;相比之下，精品酒店是目前市场上品牌竞争压力相对较小的细分市场，无论是从市场体量还是品牌化建设来看，都存在着一定进入空间。但基于精品酒店的独特性与较难批量复制的特点，因此我们判断，未来较长一段时间内，精品酒店偏小众的情况仍将持续，同时也会趋向于差异化的品牌竞争。

“一京两角”成国内最热酒店市场

聚焦到各城市的酒店发展阶段上。截至2016年底，国内酒店业前30个发达城市中，北京以绝对的数量优势成为最发达的城市代表。

而在北京之外的全国其他区域，不难发现，酒店业的发展深受区域经济发展程度的影响。以上海、杭州、南京等为中心的长三角地区，以及以深圳、广州为代表的珠三角地区，酒店业发展水平长期领先其他区域城市。

值得关注的是，成渝旅游经济圈的崛起也让西南地区酒店业实现快速赶超。这也使得西南代表城市重庆一跃超过上海、广州、深圳，成为国内酒店市场规模第二大的城市，仅次于北京。与此同时，西北与东北地区城市酒店市场仍有待进一步盘活与开发。

二、2016年度中国酒店市场消费人群画像 男性超六成，稳定消费主力

在性别分布中，整体而言，无论是精品、经济连锁还是中高端酒店板块，都呈现出明显的男性消费主导现状。

80、90后成主体， 60、00后不可忽视

在以男性为主的酒店消费群体中，又以80、90后群体占到较大比例。而对比酒店消费群体的平均年龄分布后，我们发现，不同的酒店消费者在年龄分布上存在着些许差异。55岁以上的60后及26-35岁之间的80后在中高端酒店上的消费明显高于酒店平均水平，前者消费观念成熟、闲暇时间充足，后者消费能力高、对生活品质有较高追求;而精品酒店的消费者中，相对来说更乐于追求个性化消费体验(同时也拥有较强消费能力)的70、80后则更加突出。

除此之外，00后以及90后的消费观念有着巨大差异，部分00后开始追求超前消费，偏爱精品酒店，而大部分90后还在受支付能力影响，更多以平价实惠为主，偏爱中档及经济连锁酒店。

高端酒店消费者爱珠宝手表，中档偏好服饰鞋帽

总体来看，高端酒店消费者有两个明显消费场所偏好，即高端餐饮与珠宝手表，对比酒店平均值，其偏好度已经达到6.2个百分点及7个百分点。四类细分酒店市场的消费者中，中档酒店消费者对服饰鞋帽及餐饮的偏好，反映出其物质及社交需求;精品酒店更加追求精神享受，对休闲娱乐有明显偏好;经济连锁酒店消费者相较而言，其消费点仍集中于生活服务方面。

餐饮偏好大不同：高端爱西餐，经济连锁吃快餐

目前整个酒店市场的消费者目前对简餐快餐、咖啡水吧以及中餐正餐有明显消费偏好。但与平均值比较后可以看出，拥有更高消费水平的高端酒店消费人群对中西餐的偏好更加突出;经济连锁酒店则对快餐简餐以及火锅的消费偏好更高，“经济实惠”消费观念更强;中档酒店消费人群的消费偏好与酒店餐饮设施基本一致，即对咖啡水吧及中餐需求更高。四个细分市场中，精品酒店消费者目前的消费偏好普遍低于酒店平均值，但却在日料上的消费与酒店平均值持平。

电影院成80、90后不可或缺的休闲娱乐消费

除餐饮外，日常休闲娱乐也是酒店消费者易产生消费的环节，也是不同类型酒店消费者差异化消费最明显的部分。从统计数据看，中档酒店消费者对儿童娱乐、台球室的偏好明显高于其他三类酒店消费者，侧面反映出部分中档酒店消费者常以家庭为单位外出娱乐。其次，高端酒店消费者对电影院以及足疗按摩的消费偏好更高，对比酒店消费平均值有超过5个百分点的提升。值得注意的是，目前大部分酒店消费者为80、90后，除中档酒店外，其他三种类型酒店消费者都将网吧视为一种休闲娱乐活动。

大众点评、美团、去哪儿最受酒店消费者欢迎

在大部分酒店消费者都会使用的一些旅行产品平台上，我们发现了一个有趣的现象：与酒店消费者的平均喜好对比，高端酒店消费者更偏向使用大众点评;中档与经济连锁酒店消费者更偏向使用美团团购与去哪儿;精品酒店消费者的需求则延续了“分布均衡”的态势。

三、2016年度中国酒店品牌运营案例解读

品牌指数：受传播媒介及品牌竞争压力影响，整体波动下滑

通过对比近三年各个细分市场在迈点品牌指数MBI上的表现，我们发现了一定规律：虽然在2015年9月迈点品牌指数MBI监测系统进行了升级，使数据出现一定差异，但整体来看，近几年传播媒介的多样化让品牌推广越来越分散，一定程度上稀释了品牌影响力的提升;与此同时，传统酒店固态功能的差异逐渐缩小，无论是高端酒店还是中低端酒店品牌都开始重视自身品牌建设。品牌酒店市场竞争压力进一步扩大，导致近三年各类型酒店品牌指数波动强烈，这在高端与经济连锁酒店品牌上表现得尤为明显。

中档与经济连锁酒店用户关注度反向发展

通过整理用户在主流搜索引擎上对品牌的正向检索情况，我们统计整理出了用户关注度这一数据，试图尽可能地还原近三年市场对各类型酒店品牌的真实关注情况。通过数据可以看出，经济连锁酒店的用户关注度即搜索量呈现出巨大波动，总体下滑趋势十分明显;高端酒店部分，则呈现出震荡式发展态势;中档酒店的用户关注度持续上扬，有望接近高端酒店。与前三类酒店品牌的强烈升降表现不同，我们也发现，仍属小众消费范畴的精品酒店，虽然近两年用户关注度呈现小范围提升，但总体仍处于低水平。

去哪儿、携程是酒店口碑积累的重要平台

从消费者口碑来看，高端酒店品牌在TripAdvisor上的好评率明显领先其他三类酒店品牌;经济连锁与中档酒店品牌的口碑则在去哪儿网与艺龙网体现出一定优势;精品酒店在携程网的好评率更高。值得注意的是，几乎所有的酒店品牌的口碑都集中在去哪儿网与携程网，TripAdvisor与住哪儿网的点评则相对较低。

对于酒店品牌而言，随着OTA垄断趋势不断加强，既要保持与OTA的良性合作关系，扩充预订体系、提升品牌露出频率，又需持续探索、建立长效化的自有预订渠道与会员体系。只有平衡两者间的关系，才有可能实现预订与口碑的长期稳定。

新浪、迈点、搜狐、中国网、人民网发稿最多

通过统计2016年全年各酒店品牌在不同平台的媒体投放量后，我们发现，新浪旅游、迈点、搜狐旅游、中国网、人民网、美通社、南方网旅游等是酒店业媒体宣传最集中的几大平台，其酒店品牌相关新闻逼近3万条，占全行业媒体的76%。

2016年度各细分市场TOP10品牌案例解读

2016年度各细分市场TOP10品牌相较上一年度出现了重大变化，品牌运营表现的差距造就了各个品牌影响力指数的高低。在这一板块，我们将从2016年度各个细分市场TOP10品牌出发，深入挖掘品牌影响力的变化趋势，为酒店集团分析自身及竞争对手、谋划下一阶段的战略转变提供一定借鉴。

1.国际与国内高端酒店品牌指数TOP10解读

2016年度国际高端酒店品牌TOP10中，超过70%的品牌其指数与上一年相比略有提升。在排名上，希尔顿力压群雄斩获本年度国际高端酒店品牌榜首之位;喜来登的品牌指数表现在2016年出现下滑，位居次席。此外，凯宾斯基也成为2016年度TOP10榜单中的新晋品牌，其名次较去年上升7位。

国内高端酒店品牌TOP10之中，碧桂园凤凰、唐拉雅秀与维景国际同为新晋品牌。与国际高端酒店品牌TOP10中的升降情况相比，今年国内高端酒店品牌指数集体上升，略胜一筹。其中锦江的指数表现十分亮眼，即便放在国际高端酒店品牌TOP10中，仍有一席之地;此外唐拉雅秀相较去年提升了12位，同样值得认可。

2.全服务中档与有限服务中档酒店品牌指数TOP10解读

与国内高端品牌一致，全服务中档酒店品牌TOP10在2016年度的品牌指数也呈现集体提升，但排名变动并不大。在品牌排名相对稳定的前提下，名人成为了新晋TOP10品牌，其在2016年度当中无论是媒体曝光方面或是用户关注度上，都有了一定提升。除此之外，戴斯相较去年有着4位的名次上升。

有限服务中档酒店品牌排名对比当中，万信与亚朵为新晋TOP10品牌。其中伴随着上海迪士尼乐园开业的万信相较去年提升了13个位次;而亚朵的融资不断，也让其在2016年度实现了品牌影响力的飞升。

3.经济型与平价酒店品牌指数TOP10解读

即使是TOP10品牌，也未能脱离经济型酒店市场下行大环境所带来的影响。2016年度，有近50%的经济型品牌，其年度指数同比2015年有所下降。TOP10当中，如家与锦江之星超越7天，分列第一和第二。

尽管2016年迈点品牌指数MBI监测的平价酒店品牌只有20家，但TOP10品牌的指数表现却统一呈现出显著上升(同比上升幅度均在100%左右)。榜单中，A家、八方快捷、千里行都为新晋品牌。

4.精品酒店品牌指数TOP10解读

2016年除裸心品牌指数有所下降外，精品酒店品牌TOP10其他9家品牌的指数表现出现提升。在排名上，悦榕庄依然保持着精品酒店头把交椅的位置，御庭、悦椿、诗莉莉同为新晋品牌。

对于酒店集团及相关品牌而言，迈点品牌指数MBI实时反映了市场真实关注与互动反馈行为。无论是品牌的用户关注度、媒体关注度，或是口碑表现与主动运营情况，都会在互联网与大数据时代留下痕迹，而数据，也让我们对一个品牌的价值判断有了新的参考维度与计算方式。

综合全年数据来看，国际高端与国内高端品牌间的差异越来越小;经济型酒店影响力正在逐步下滑，品牌升级转型成为关键;精品酒店暂未有醒目的指数表现，但总体向好，未来值得关注;全服务中档与有限服务中档在狂热的市场增长后，也开始向品牌化发展展开探索。而今，全新的酒店业市场已经形成。

结语

1.酒店市场规模不断壮大，新兴经济带高度活跃

纵观2016年度中国酒店业数据表现，就目前市场规模而言，中国酒店市场仍集中在长三角、珠三角两大经济带;北上广深作为一线城市，吸引着无数酒店驻扎，但重庆、成都等西南经济圈的酒店市场也在逐渐壮大。各个城市酒店市场高度活跃，新增酒店此起彼伏，酒店新品牌不断涌现。

2.固态竞争削弱，品牌竞争再升级

高端酒店市场与经济连锁酒店市场的成熟引来了不同的发展方向。高端酒店市场拥有忠实的消费群体与稳定的品牌影响力，虽曾遭遇寒流，但回暖之势已然兴起。经济连锁酒店走入发展困局，寻求新的品牌运营模式、探索新的盈利可能，成为其努力确保早期积累下的品牌影响力与忠实客群的关键手段。与此同时，随着居民消费水平的提升与大众旅游消费需求的升级，中档酒店受到了投资者与消费者的共同青睐。此外，精品酒店随着自媒体平台的崛起而引发大量关注，然而其品牌运营能力的成长、市场生态及标准的完善、客群消费观念的培育，仍有很长一段路需要摸索。

3.消费式经济增长模式下，掌握核心客群至关重要

随着经济增长模式的升级迭代，掌握核心消费客群显得至关重要。就目前中国酒店市场而言，80、90后已成为酒店消费的主力军。这部分消费人群拥有较高的消费能力，对酒店关联场景高度依赖，容易受酒店品牌营销引导，从而对品牌产生较高忠诚度。

未来，中国酒店业市场将真正迎来品牌化竞争时代，只有积极通过大数据掌握核心客群、了解消费群体特点，才有可能在新一轮市场竞争中抢占先机。下一阶段，我们期待迸发创新力的、更为多元化的竞争局面出现。中国酒店业市场，也必将在更加精彩的品牌竞争中，迎来更为璀璨而光明的未来。

第13篇：7月中国酒店业精品酒店品牌发展报告

2014年7月中国酒店业精品酒店品牌发展报告

一、7月精品酒店行业发展概况

1.行业最新动态

(1)拥有英迪格在内的多个酒店品牌的洲际酒店集团，日前公布了2014年上半年的财报，财报显示：集团全球业绩优异，经营利润上涨6%，大中华区业绩继续领跑中国酒店业，第二季度平均每间可售房房价(RevPAR)上涨4.6%，上半年平均每间可售房房价(RevPAR)总体上升4.3%。【详细】

(2)近日，美憬阁的母公司雅高酒店集团在线预订网站已为使用中文的客人推出中文搜索和预订的功能，让他们可以在雅高“预约未来的回忆”。【详细】

二、7月精品酒店品牌影响力分析

1.精品酒店品牌风云榜TOP10

点击查看7月精品酒店品牌风云榜完整榜单

2.精品酒店品牌影响力变化综述

(1)

从指数变化分析，与6月相比，7月进入迈点精品酒店品牌榜榜单的前10大品牌中，品牌指数(即MBI，下同)增长的略少于下降的，其中有4家增长，6家下降，表明品牌知名度总体有所下降。在整个榜单中，增长最明显的是苏州知名精品酒店品牌——书香，得益于搜索指数的迅猛增长，本月其MBI增长47.98%;紧随其后的有园，也受益于搜索指数增长52.63%，推动MBI增长16.46%;此外，借助媒体指数的较大幅度增长，御庭的MBI增幅也超过16%，位居增幅第三。

与此相对应的是MBI下降的酒店品牌，总体来看，下降的品牌不仅数量多，而且降幅也大于那些实现增长的品牌的增幅。降幅居前三的品牌MBI下降均超过40%，其中下降最多的是花间堂。本月花间堂受运营指数下降90%的拖累，整体MBI下降超过83%。其次是柏联，搜索指数和媒体指数均下降明显，引致其MBI下降6成。安达仕受除舆情指数外的三个指标下降的综合影响，品牌指数下降近50%。此外，英迪格也下降15.63%，降幅居第四。

(2)

从排名变化分析，与6月相比，本月榜单T0P10的品牌，大多呈上升态势，除花间堂因排名下降8位，跌出榜单TOP10,其余9家均保持在榜单中，其中有5家排名上升，3家持平，1家下降。皇家驿栈、安缦和美憬阁，本月均环比上升2位。书香也上升2位，取代花间堂进入榜单TOP10。与此同时，前10之外的品牌排名大多在下降，这就一定程度上抵消了前述品牌排名的上升。

3.重点关注精品酒店品牌分析

表：书香 迈点品牌指数MBI详细数据(7月)

(1)品牌指数状况

7月书香品牌指数为2.93，较上月增长0.95，增幅达47.98%;排名第10，环比上升2位。从具体指数看，搜索指数增长252.27%，增幅明显;媒体指数略有下降;舆情指数和运营指数基本持平。

(2)品牌分析

书香文化主题连锁酒店集传统与现代、古典与时尚、婉约与华贵为一体，以2500年绵延深厚的吴文化为底蕴，融入了苏州古典园林和建筑之古韵遗风， 倡导“体验生活，品味文化”的现代生活理念，借鉴国际主题酒店的经营理念，以“斯是陋室、唯吾德馨”为境界，融入“恬淡中和、翰墨飘香”的苏州人文精神，是繁华都市中宁静致远的一方净土。

目前，书香酒店集团拥有“书香世家”、“书香门第”、“书香人家”、“胥城大厦”等多个品牌。现拥有33家企业、管理26家酒店(已开业23家) 。其中：有坐落在白塔东路半园的五星级书香世家平江府，有具备温泉度假功能的四星级树山书香世家酒店，有承担世博会指定接待任务的四星级上海书香世家酒店，有分布在园区、新区、吴中区的四星级书香世家会所酒店，以及三星级书香门第盘门商务酒店、观前商务酒店、木渎商务酒店。四星级的南京书香世家酒店、济南书香世家会所酒店、无锡书香世家酒店已运营。

以苏州书香世家平江府酒店为例，秉持低调的奢华、私密的尊贵、深厚的文化、愉悦的方式，以体验三百年的古园林生活方式、分享三千年的古苏州文化历史为主打特色，使该酒店成为精品酒店翘楚，深得高端顾客的青睐。

表：悦榕庄 迈点品牌指数MBI详细数据(7月)

(1)品牌指数变化

7月悦榕庄品牌指数20.25，环比增长0.29，增幅为1.45%;排名居第二，与上月持平。从细化数据来看，搜索指数、媒体指数均有所上升，搜索指数增长16.25%，媒体指数增长12.52%;运营指数下降93.97%，降幅显著;舆情指数基本持平。

(2)品牌分析

新加坡悦榕集团(Banyan Tree)，是世界顶级度假村、酒店及水疗中心的发展商、营运商，总部设在新加坡。目前在马尔代夫、泰国普吉岛、曼谷、塞舌尔、中国丽江和印尼民丹岛等26个国家和地区经营94家酒店、度假村和Spa和2个高尔夫球场，共拥有“悦榕”、“悦椿” 2个品牌。此外，还会在墨西哥、巴贝多斯、印度、中国和希腊陆续开业。在全球扩展业务版图包括中东，美洲中部，欧洲以及非洲。至2013年，悦榕集团管理或拥有36家酒店及度假村、约70间Spa和90间精品店、以及3座高尔夫球场。

作为顶尖度假村、住宅及Spa的跨国营运开发商，悦榕庄将绿色环保意识完美融入于浪漫旅行中，旗下的酒店、度假村、住宅、Spa、悦榕阁及目的地俱乐部均秉承“心静轩” 的经营理念，以求为宾客提供能够让人完全放松身心灵的之旅。

此外，作为一家具有高度社会责任感的企业，悦榕集团积极参与公益福利事业，于2009年设立悦榕全球企业社会基金，为集团提供有关企业社会责任的内部咨询服务，基金推广并实施在社会、环境及经济上对所有利益相关人有益的项目，从中指导悦榕集团履行其企业社会责任。积极践行社会责任也让悦榕庄在内的悦榕集团不断在酒店行业中赢得良好声誉，反过来也促进其不断发展壮大。

第14篇：中国酒店酒水市场调研及发展趋势预测报告

中金企信（北京）国际信息咨询有限公司—国统调查报告网

2013-2018年中国酒店酒水市场调研及发展

趋势预测报告

第一章 酒店酒水概述 第一节 酒店酒水定义

第二节 酒店酒水行业发展历程 第三节 酒店酒水分类情况 第四节 酒店酒水产业链分析

第二章 2011-2013年中国酒店酒水行业发展环境分析 第一节2011-2013年中国经济环境分析

一、宏观经济

二、工业形势

第二节 酒店酒水行业相关政策

一、国家“十二五”产业政策

二、其他相关政策

第三节 2011-2013年中国酒店酒水行业发展社会环境分析

一、居民消费水平分析

二、工业发展形势分析

第三章 中国酒店酒水市场现状分析 第一节 酒店酒水行业总体规模 第二节 酒店酒水发展概况

一、2011-2013年酒店酒水发展分析

二、2013-2018年市场规模预测 第三节 酒店酒水机构市场容量概况 第四节 酒店酒水产业的生命周期分析 第五节酒店酒水产业供需情况

第四章 酒店酒水国内价格走势及影响因素分析 第一节 国内酒店酒水2010-2012年价格回顾 第二节 国内酒店酒水当前市场价格及评述 第三节 国内酒店酒水价格影响因素分析

第四节 2013-2018年国内酒店酒水未来价格走势预测

第五章 2011-2013年我国酒店酒水行业发展现状分析 第一节 我国酒店酒水行业发展现状

一、酒店酒水行业品牌发展现状

二、酒店酒水行业需求市场现状

三、酒店酒水市场需求层次分析

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四、我国酒店酒水市场走向分析

1、培训质量将更加全面

2、培训合作将得到巩固

3、认证项目将得到统一

4、培训要求更加迫切

5、培训教育模式将会突破

6、期待资本的融入

第二节 中国酒店酒水产品技术分析

一、职教与高校互补性加强

二、“知本”时代职业培训理念的创新

三、酒店酒水学员消费更加理性

四、就业导向成首要关注点

五、认证培训势头依旧热力不减

六、酒店酒水课程标准化成为重要趋势

七、行业将更注重提升就业推荐能力 第三节 中国酒店酒水行业存在的问题

一、国内酒店酒水产品市场的三大瓶颈

二、酒店酒水产品市场遭遇的规模难题 第四节 对中国酒店酒水市场的分析及思考

一、酒店酒水市场特点

二、酒店酒水市场分析

三、酒店酒水市场变化的方向

四、中国酒店酒水行业发展的新思路

第六章 2012-2013年中国酒店酒水行业发展概况

第一节 2012-2013年中国酒店酒水行业发展态势分析 第二节 2012-2013年中国酒店酒水行业发展特点分析

第七章 酒店酒水行业市场竞争策略分析 第一节 行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商议价能力

五、客户议价能力

第二节 酒店酒水市场竞争策略分析

一、酒店酒水市场增长潜力分析

二、酒店酒水产品竞争策略分析

三、典型企业产品竞争策略分析 酒店酒水主要发展策略

第三节 酒店酒水企业竞争策略分析

一、2013-2018年我国酒店酒水市场竞争趋势

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二、2013-2018年酒店酒水行业竞争格局展望

三、2013-2018年酒店酒水行业竞争策略分析

第八章 酒店酒水行业投资与发展前景分析

第一节 2012-2013年酒店酒水行业投资情况分析

一、2012-2013年总体投资结构

二、2012-2013年投资规模情况

三、2012-2013年投资增速情况

四、2012-2013年分地区投资分析 第二节 酒店酒水行业投资机会分析

一、酒店酒水投资项目分析

二、可以投资的酒店酒水模式

三、2013年酒店酒水投资机会

四、2013年酒店酒水投资新方向 第三节 酒店酒水行业发展前景分析

第九章 2013-2018年中国酒店酒水行业发展前景预测分析 第一节2013-2018年中国酒店酒水行业发展预测分析

一、未来酒店酒水发展分析

二、未来酒店酒水行业技术开发方向

三、总体行业“十二五”整体规划及预测

11 项细分行业领域确定为电子信息制造业十二五发展重点 2012年全年电子制造业产业规模稳步增长 IT从业人员将增30万人

第二节2013-2018年中国酒店酒水行业市场前景分析

一、产品差异化是企业发展的方向

二、渠道重心下沉

第十章 2013-2018年酒店酒水行业发展趋势及投资风险分析 第一节 当前酒店酒水存在的问题 第二节 酒店酒水未来发展预测分析

一、2013-2018年中国酒店酒水行业发展规模

二、2013-2018年中国酒店酒水行业发展趋势预测 第三节 2013-2018年中国酒店酒水行业投资风险分析

一、市场竞争风险

二、政策和体制风险

三、进入退出风险

1、进入壁垒

2、退出壁垒

第十一章 酒店酒水国内重点生产厂家分析 第一节 A

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一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第二节B

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第三节C

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第四节d

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第五节e

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析

第十二章 酒店酒水地区销售分析

第一节 中国酒店酒水区域销售市场结构变化 第二节 酒店酒水“东北地区”销售分析 第三节 酒店酒水“华北地区”销售分析 第四节 酒店酒水“中南地区”销售分析 第五节 酒店酒水“华东地区”销售分析 第六节 酒店酒水“西北地区”销售分析

第十三章2013-2018年中国酒店酒水行业投资战略研究 第一节2011-2012年中国酒店酒水行业投资策略分析

一、酒店酒水投资策略

二、酒店酒水投资筹划策略

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三、2013年酒店酒水品牌竞争战略

第二节2013-2018年中国酒店酒水行业品牌建设策略

一、酒店酒水的规划

二、酒店酒水的建设

三、酒店酒水业成功之道

第十四章 市场指标预测及行业项目投资建议 第一节 中国酒店酒水行业市场发展趋势预测 第二节 酒店酒水产品投资机会 第三节酒店酒水项目投资建议

一、行业投资环境考察

二、投资风险及控制策略

三、项目投资建议

图表略......

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第15篇：中国酒店品牌市场调研及发展趋势预测报告

中金企信（北京）国际信息咨询有限公司—国统调查报告网

2013-2018年中国酒店品牌市场调研及发展

趋势预测报告

第一章 酒店品牌概述 第一节 酒店品牌定义

第二节 酒店品牌行业发展历程 第三节 酒店品牌分类情况 第四节 酒店品牌产业链分析

第二章 2011-2013年中国酒店品牌行业发展环境分析 第一节2011-2013年中国经济环境分析

一、宏观经济

二、工业形势

第二节 酒店品牌行业相关政策

一、国家“十二五”产业政策

二、其他相关政策

第三节 2011-2013年中国酒店品牌行业发展社会环境分析

一、居民消费水平分析

二、工业发展形势分析

第三章 中国酒店品牌市场现状分析 第一节 酒店品牌行业总体规模 第二节 酒店品牌发展概况

一、2011-2013年酒店品牌发展分析

二、2013-2018年市场规模预测 第三节 酒店品牌机构市场容量概况 第四节 酒店品牌产业的生命周期分析 第五节酒店品牌产业供需情况

第四章 酒店品牌国内价格走势及影响因素分析 第一节 国内酒店品牌2010-2012年价格回顾 第二节 国内酒店品牌当前市场价格及评述 第三节 国内酒店品牌价格影响因素分析

第四节 2013-2018年国内酒店品牌未来价格走势预测

第五章 2011-2013年我国酒店品牌行业发展现状分析 第一节 我国酒店品牌行业发展现状

一、酒店品牌行业品牌发展现状

二、酒店品牌行业需求市场现状

三、酒店品牌市场需求层次分析

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四、我国酒店品牌市场走向分析

1、培训质量将更加全面

2、培训合作将得到巩固

3、认证项目将得到统一

4、培训要求更加迫切

5、培训教育模式将会突破

6、期待资本的融入

第二节 中国酒店品牌产品技术分析

一、职教与高校互补性加强

二、“知本”时代职业培训理念的创新

三、酒店品牌学员消费更加理性

四、就业导向成首要关注点

五、认证培训势头依旧热力不减

六、酒店品牌课程标准化成为重要趋势

七、行业将更注重提升就业推荐能力 第三节 中国酒店品牌行业存在的问题

一、国内酒店品牌产品市场的三大瓶颈

二、酒店品牌产品市场遭遇的规模难题 第四节 对中国酒店品牌市场的分析及思考

一、酒店品牌市场特点

二、酒店品牌市场分析

三、酒店品牌市场变化的方向

四、中国酒店品牌行业发展的新思路

第六章 2012-2013年中国酒店品牌行业发展概况

第一节 2012-2013年中国酒店品牌行业发展态势分析 第二节 2012-2013年中国酒店品牌行业发展特点分析

第七章 酒店品牌行业市场竞争策略分析 第一节 行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商议价能力

五、客户议价能力

第二节 酒店品牌市场竞争策略分析

一、酒店品牌市场增长潜力分析

二、酒店品牌产品竞争策略分析

三、典型企业产品竞争策略分析 酒店品牌主要发展策略

第三节 酒店品牌企业竞争策略分析

一、2013-2018年我国酒店品牌市场竞争趋势

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二、2013-2018年酒店品牌行业竞争格局展望

三、2013-2018年酒店品牌行业竞争策略分析

第八章 酒店品牌行业投资与发展前景分析

第一节 2012-2013年酒店品牌行业投资情况分析

一、2012-2013年总体投资结构

二、2012-2013年投资规模情况

三、2012-2013年投资增速情况

四、2012-2013年分地区投资分析 第二节 酒店品牌行业投资机会分析

一、酒店品牌投资项目分析

二、可以投资的酒店品牌模式

三、2013年酒店品牌投资机会

四、2013年酒店品牌投资新方向 第三节 酒店品牌行业发展前景分析

第九章 2013-2018年中国酒店品牌行业发展前景预测分析 第一节2013-2018年中国酒店品牌行业发展预测分析

一、未来酒店品牌发展分析

二、未来酒店品牌行业技术开发方向

三、总体行业“十二五”整体规划及预测

11 项细分行业领域确定为电子信息制造业十二五发展重点 2012年全年电子制造业产业规模稳步增长 IT从业人员将增30万人

第二节2013-2018年中国酒店品牌行业市场前景分析

一、产品差异化是企业发展的方向

二、渠道重心下沉

第十章 2013-2018年酒店品牌行业发展趋势及投资风险分析 第一节 当前酒店品牌存在的问题 第二节 酒店品牌未来发展预测分析

一、2013-2018年中国酒店品牌行业发展规模

二、2013-2018年中国酒店品牌行业发展趋势预测 第三节 2013-2018年中国酒店品牌行业投资风险分析

一、市场竞争风险

二、政策和体制风险

三、进入退出风险

1、进入壁垒

2、退出壁垒

第十一章 酒店品牌国内重点生产厂家分析 第一节 A

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一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第二节B

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第三节C

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第四节d

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析 第五节e

一、企业基本概况

二、公司经营与财务状况

1、企业偿债能力分析

2、企业运营能力分析

3、企业盈利能力分析

第十二章 酒店品牌地区销售分析

第一节 中国酒店品牌区域销售市场结构变化 第二节 酒店品牌“东北地区”销售分析 第三节 酒店品牌“华北地区”销售分析 第四节 酒店品牌“中南地区”销售分析 第五节 酒店品牌“华东地区”销售分析 第六节 酒店品牌“西北地区”销售分析

第十三章2013-2018年中国酒店品牌行业投资战略研究 第一节2011-2012年中国酒店品牌行业投资策略分析

一、酒店品牌投资策略

二、酒店品牌投资筹划策略

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三、2013年酒店品牌品牌竞争战略

第二节2013-2018年中国酒店品牌行业品牌建设策略

一、酒店品牌的规划

二、酒店品牌的建设

三、酒店品牌业成功之道

第十四章 市场指标预测及行业项目投资建议 第一节 中国酒店品牌行业市场发展趋势预测 第二节 酒店品牌产品投资机会 第三节酒店品牌项目投资建议

一、行业投资环境考察

二、投资风险及控制策略

三、项目投资建议

图表略......

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第16篇：中国高星级酒店连锁行业市场调研报告

2011-2015年中国高星级酒店连锁行业市场调研与投资方向研究报告

目 录

第一章 高星级酒店连锁概述 1 第一节 酒店的相关简介 1

一、服务及设施 1

二、酒店的部门设置 2

三、酒店部门的职能 3 第二节 酒店业的分类及等级 6

一、酒店的分类 6

二、酒店房间类型的分类 7 第三节 酒店业的基本性质与特点 8

一、现代酒店的基本性质 8

二、酒店业的基本特点 9

三、现代酒店呈现的新特点 11 第四节 星级酒店阐述 15

一、酒店评定标准 15

二、星级的划分条件 16

三、星级评定的责任分工 17

三、星级的申请星级的评定规程及服务质量要求 18 第五节 高星级酒店连锁背景 19

一、行业背景 19

二、发展背景 20 第六节 高星级酒店连锁的特性 23

一、高星级酒店连锁定位 23

二、高星级酒店连锁行业特征 24

三、高星级酒店连锁经营模式 25

第二章 国内外酒店业整体运行态势分析 26 第一节 国际酒店业发展综述 26

一、全球经济景气度对酒店餐饮业的影响 26

二、世界酒店业呈现回暖迹象 29

三、国际宾馆酒店业管理模式研究 30

四、世界酒店业价格指数 31 第二节 中国酒店业的发展综述 31

一、中国酒店业在国民经济发展中的战略定位 31

二、中国现代酒店业的特点分析 32

三、酒店业发展成果 34

四、酒店业经营管理的动向分析 34

五、中国酒店业人才状况调查 35

六、中国酒店业与国际一流酒店业的差距 37

七、中国酒店业趋向多元化发展 38 第三章 中国星级酒店运行环境分析 41 第一节 国内星级酒店经济环境分析 41

一、GDP历史变动轨迹分析 41

二、固定资产投资历史变动轨迹分析 42

三、2011年中国星级酒店经济发展预测分析 44 第二节 中国星级酒店行业政策环境分析 48 第四章 世界高星级酒店连锁行业发展状况 50 第一节 世界星级酒店发展概况分析 50

一、世界星级酒店管理模式分析 50

二、国际著名跨国酒店集团发展动态 52

三、星级酒店品牌竞争分析 57 第二节 世界高星级酒店连锁发展 57

一、便易酒店 57

二、高档酒店 58

三、连锁酒店 58

第三节 世界高星级酒店连锁经营状况 59

一、经营状况 59

二、盈利模式 60 第四节 世界高星级酒店连锁发展误区及解决办法 65

一、世界高星级酒店连锁盲目发展误区 65

二、正确策略引导高星级酒店连锁高速发展 65 第五章 中国星级酒店业营运运行形势分析 66 第一节 影响中国星级酒店业发展因素分析 66

一、后奥运时代、世博会的举办对产业推动 66

二、旅游业的对中国星级酒店的影响 66

三、消费者意识的变化 66 第二节 中国星级酒店业运行分析 67

一、中国本土星级酒店统计及星级划分所占比重 67

1、白金五星 67

2、五星 67

3、四星 68

4、三星 68

5、二星 69

二、各省星级酒店业结构分析 69

三、中国需求状况分析 70

四、全国星级酒店新开业统计 74

五、国内星级酒店客房总数7年内翻倍 78 第三节 中国高星级酒店业绩状况分析 79 第六章近两年中国星级酒店运营状况剖析 80 第一节近两年星级酒店经营分析 80

一、收入分析 80

二、利润分析 80

三、客房出租率 80

四、平均房价 81

第二节 中国星级酒店数量 81

一、2001-2011年星级酒店数量 81

二、2011年星级酒店结构（按星级） 84

三、2011年星级酒店结构（按性质） 84

四、2011年星级酒店结构（按规模） 84 第三节 2011年内外资结构分析 85

一、外资星级酒店 85

二、内资星级酒店 86 第四节 各省星级饭店运营数据分析 87

一、星级饭店基本情况（按地区分） 87

二、各地区星级饭店数（按规模分） 87

三、星级饭店主要经济指标 89

四、星级饭店的客房规模 90

五、星级饭店的注册登记类型 90

六、星级饭店的地区分布 91

七、星级饭店综合情况 92

八、星级饭店的人均效益 93

九、星级饭店每间客房的收益 94

十、星级饭店的住宿人数和人天数 94 第七章 中国高星级酒店连锁发展研究 97 第一节 中国高星级酒店连锁发展环境因素 97

一、中国高星级酒店连锁经济环境影响 97

二、中国高星级酒店连锁社会环境影响 97

三、中国高星级酒店连锁政策环境影响 97

四、中国高星级酒店连锁资本化影响 98 第二节 中国高星级酒店连锁市场发展现状 100

一、中国高星级酒店连锁发展特点 100

二、中国高星级酒店连锁发展规模 100

三、中国高星级酒店连锁发展竞争格局 103

四、中国高星级酒店连锁发展不足之处 104

五、中国高星级酒店连锁发展的趋势分析 105

第八章 中国重点城市高星级酒店连锁市场与竞争研究 106 第一节 北京 106

一、商业环境地质战略研究 106

二、酒店市场规模预测 107

三、高星级酒店市场规模预测 107

四、高星级酒店数量及客房数量统计预测 108

五、高星级酒店入住率统计预测 108

六、高星级酒店连锁的格局分析 108

七、奥运会对北京高星级酒店的影响分析 109

八、北京高星级酒店连锁走向 113 第二节 上海 113 第三节 广州 116 第四节 深圳 117 第五节 杭州 117 第六节 旅游景区 117 第七节 重点城市市场对比分析 120

第九章 中国高星级酒店行业并购重组分析 122 第一节 中国高星级酒店行业并购重组动因 122 第二节 中国高星级酒店行业并购重组方式 122

一、中国高星级酒店行业并购重组方式 122

二、产权融资 123

三、连锁经营 124

四、托管经营 124 第三节 中国高星级酒店行业并购重组案例 124

一、顺昌收购广西沃顿国际大酒店 124

二、泰国TCC集团并购昆明邦克饭店 124

三、华天酒店收购凯旋门大酒店华天酒店 125

四、西安旅游拟兼并收购陕西光华酒店 127

五、华天酒店托管长春五星级京都大酒店 127

第十章 中国高星级酒店连锁行业外资企业主体竞争力分析 129 第一节 英国洲际酒店 129

一、全球发展概况 129

二、近几年经营业绩 129

三、在华经营规模及业务范围分布 131

四、在华发展战略及布局 131

五、在中国星级酒店业投融资动态 131

六、在中国发展战略 132

七、在中国高星级酒店市场竞争力SWOT分析 133 第二节 希尔顿 134

一、集团简介 134

二、中国投资动态 136 第三节 万豪国际 137

一、集团简介 137

二、中国投资动态 138

三、中国特色酒店分析 139 第四节 凯悦集团 139

一、集团概括 139

二、中国投资动态 140

三、中国投资特色酒店分析 140 第五节 喜达屋 142

一、集团简介 142

二、中国投资动态 142

三、中国特色酒店分析 143

第十一章 中国高星级酒店连锁行业内资企业主体竞争力分析 144 第一节 华天酒店 144

一、公司简介 144

二、经营业绩 145

三、经营模式及定位 146

四、连锁品牌化运作 147

五、发展战略 147

六、竞争力SWOT分析 148 第二节 锦江集团 153

一、集团概况 153

二、锦江国际酒店集团 154

三、创立时间及背景 155

四、旗下运营中及筹建中的酒店 155

五、代表酒店介绍 157

六、锦江酒店未来发展模式： 159

七、集团发展动态 160 第三节 香格里拉 161

一、集团概述 161

二、集团发展历程 162

三、2010年香格里拉财年营业利润下滑 164 第四节 金陵饭店 165

一、企业概况 165

二、运营酒店 166

三、2009-2010年盈利 166 第五节 首旅集团 172

一、企业概况 172

二、运营酒店 173

三、2009-2010年盈利 176 第六节 成都会展旅游集团 181

第十二章 2011-2015年中国星级酒店发展趋势预测分析 183 第一节 2011-2015年中国酒店行业发展趋势分析 183

一、集团化超级化 183

二、信息化发展趋势 185

三、中国未来酒店业多元化发展方向 190 第二节 2011-2015年中国星级酒店发展趋势预测分析 192

一、高星级酒店即将进入高峰期，竞争加剧 192

二、中国高端酒店的主流变为房地产开发业加跨国公司品牌 192

三、休闲度假酒店的需求将迅速增长 193

四、经济型酒店仍将继续发展，品牌整和加快 193

五、酒店集团的收购、兼并、重组进一步加速 193

六、短期收入增幅下降，亏损企业增加，中长期发展不可逆转 194

七、互联网将成为酒店营销的最大平台 194

八、酒店服务将进入定制化阶段 194

九、酒店管理向人性化发展 195

第十三章 2011-2015年中国高星级酒店连锁行业投资机会与风险分析 199 第一节 2011年中国高星级酒店连锁投资概况 199

一、高星级酒店连锁投资环境 199

二、高星级酒店连锁投资特性 202 第二节 2011-2015年中国高星级酒店连锁行业投资周期分析 203

一、经济周期 203

二、增长性与波动性 204

三、成熟度分析 204 第三节 中国高星级酒店连锁行业投资优劣势研究 204 第四节 2011-2015年中国高星级酒店连锁投资机会分析 206

一、区域投资潜力分析 206

二、投资盈利预测 206 第五节 中国高星级酒店连锁行业投资风险分析 207

一、资金财务风险 207

二、选址风险 207

三、市场定位风险 207 8

四、管理风险 207

五、市场风险 208

第十四章 中国高星级酒店连锁行业投融资战略决策建议 209 第一节 中国高星级酒店连锁行业战略研究成果 209 第二节 中国高星级酒店连锁行业发展战略建议 210

中国报告网发布的《2011-2015年中国高星级酒店连锁行业市场调研与投资方向研究报告》共十四章。内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具

【出品单位】 中国报告网

第17篇：酒店 实习报告

PINGDINGSHAN UNIVERSITY 旅游酒店实习报告

院 (系): 资源与环境科学学院 专业年级: 10级旅游管理专业（1）班 姓 名: 孙夏夏 学 号:

101370135

指导教师: 马宝霞、王涌涛

2012年12月20日

目录：

引言................................................................................................错误！未定义书签。 1酒店实习的目的和基本要求.....................................................错误！未定义书签。

1.1实习的目的......................................................................错误！未定义书签。1.2实习的基本要求..............................................................错误！未定义书签。 2实习时间.....................................................................................错误！未定义书签。

2.1实习时间..........................................................................错误！未定义书签。3实习地点.....................................................................................错误！未定义书签。

3.1实习地点..........................................................................错误！未定义书签。4皇姑浴温泉酒店简介与实习过程.............................................错误！未定义书签。

4.1酒店简介..........................................................................错误！未定义书签。4.2交流与参观......................................................................错误！未定义书签。 5蕴海建国饭店简介与实习过程.................................................错误！未定义书签。

5.1简介..................................................................................错误！未定义书签。5.2岗前培训..........................................................................错误！未定义书签。 5.3各部门实习过程与心得..................................................错误！未定义书签。

5.3.1中餐厅...................................................................错误！未定义书签。5.3.2西餐厅...................................................................错误！未定义书签。 5.3.3客房.......................................................................错误！未定义书签。 5.3.4前厅.......................................................................错误！未定义书签。

结束语............................................................................................错误！未定义书签。

引言

为了让同学们对所学专业有一个更加深入的了解和认识，以及配合完成教学目标，使同学们切实得到锻炼，学校为我们班安排了一周的酒店实习工作。希望通过这次一周的实习，能让我们可以对酒店的部门职能以及各个方面有一个更加清晰的认识，也为我们以后的就业提前方向，让我们对自己的职业前景做一个清晰地规划。

1酒店实习的目的和基本要求

1.1实习的目的

(1)结合所学的知识，在实践中学习并熟练掌握饭店的各项业务，熟悉饭店的内外部环境，培养良好的行业服务意识。

(2)掌握饭店各相关部门的运作程序，通过实践锻炼，进一步端正与巩固专业思想，培养认真负责的工作态度和踏实肯干的工作作风，做到遵纪守法。

(3)通过实习，提高学生观察问题、分析问题、解决问题的能力，加强综合知识的应用，锻炼学生的应变能力，为毕业后从事旅游及相关行业奠定良好的职业基础。

1.2实习的基本要求

(1)思想上高度重视实习活动，认真学习，做到实习有所值、有所得。 (2)及时向指导教师报告实习情况。

(3)遵守实习单位的规章制度，遵纪守法，做一名优秀的大学生，在实习结束后，诚恳的征求实习单位相关部门的意见，认真总结。

2实习时间

2.1实习时间

2012年12月03号到12月08号

3实习地点

3.1实习地点

皇姑浴温泉酒店、蕴海建国饭店

4皇姑浴温泉酒店简介与实习过程

4.1酒店简介

皇姑浴温泉国际酒店位于集寻根、观光、度假、疗养为一体的深山明珠昭平湖旁，是一座占地200余亩，建筑面积3万多平方米，同时可接待上千人，有各式豪华客房，是按照国家四星级标准而建的集餐饮、住宿、会议、养生、理疗为一体的园林式温泉主题四星级系列酒店。

4.2交流与参观

12月03号我们在八点从学校出发，大约10店到达皇姑浴温泉酒店，在会议室与酒店高层就行了交流，首先放映了酒店的宣传片，然后由杨经理重点为我们讲述了酒店的发展历程、现状及远景规划，近几年来政府对酒店行业的大力扶持，以及从事酒店行业的工作的前景，然后就我们提出的疑问进行了详细的解答，例如，目前酒店业对哪方面人才需求更大？女性工作者的升职难易？入职初期员工需要注意的事项等与我们这群即将走出大学校门的学生切身相关的问题，让我们对酒店业这个近年来大力发展的第三产业有了一个更为详细的、深切的认识。之后由工作人员带领我们在酒店内进行了实际的参观，特别是该酒店的特色亮点-温泉，作为一个四星级酒店敢于与五星级酒店进行竞争的立足之本。

5蕴海建国饭店简介与实习过程

5.1简介

平顶山蕴海建国饭店是由京威集团有限公司投资兴建，委托北京首旅建国酒

2 店管理公司全面管理的一家集客房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的豪华饭店。饭店位于平顶山市新城区行政区域的西南角，北邻长安大道、怀仁路西侧，南面直邻白龟山水库，东邻生态公园，交通极为便利，地理位置更显得天独厚。饭店占地面积120亩，由五栋独立的建筑组成，融欧式园林风格和现代设计风格为一体，拥有包括商务楼层、行政贵宾楼层及部长级别墅、总统别墅在内的豪华商务客房260套。更有尊贵典雅中餐厅、时尚的西餐厅，各类经典、创新菜肴一应俱全；极尽舒适的国际SPA水疗馆；设施完备的康体中心、商务中心、功能先进、齐全的国际会议中心、室内泳池、娱乐KTV等为客人提供不同凡响的消费体验设施。是目前当地乃至全国最顶级的消费场所，成为了引导客人时尚休闲消费的新亮点，饭店采用专业化、国际化、标准化的经营理念和管理模式，不断追求卓越，无论商务、休闲娱乐都是您的理想之选。酒店开业时间2011年01月01日，主楼高5层，附楼高2层，客房总数256间（套）。

5.2岗前培训

12月04号因为我们只在酒店进行为期一个星期的的实习的特殊情况，酒店安排在第一天对我们这些实习生对进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是饭店的发展历程，介绍了饭店的概况，饭店的经营设施，其中园林式花园内的植物就有一百多种，目前饭店各部门的划分及主要负责人。二是就饭店各部门的具体职能进行了详细的讲解。最后对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，和我么探讨了各种礼仪规范，甚至进行了现场演示，还讲述了一些我们平时根本就不会注意到的细节问题以及解决方法，让我们对工作有了大概的了解。

5.3各部门实习过程与心得

5.3.1中餐厅

12月5号我们小组被分配到了中餐厅，因为当日正好有一个大型宴会需要承办，所以我们就先到宴会厅进行了摆桌、做毛巾、擦拭西式餐具等具体的一些工作，通过学习，我了解到餐具的摆放看似简单，但是想要达到饭店的规范要求却需要员工个人技能的完善与熟练程度，而他们在布置宴会厅时力求不留一丝瑕疵

3 的工作态度也有了更为深刻的认知，之后餐厅部经理王立新先生给对餐饮部各部门，职位进行了更为详尽、细致的划分和讲述。

5.3.2西餐厅

12月6号在西餐部实习，我做的具体工作是进行补桌，学会了如何摆放餐具，筷子勺子以及餐布等的正确摆放，同时也观察了这个自助西餐厅的内部结构。它包含的餐品种类很丰富，由于是冬天，餐厅里还专门放了保温加热的餐具以确保食物的温度，凉菜种类也有七八种，有素有荤，有几种不同的粥还有一些饮料果汁可供选择，有饭后饭前可使用的精品糕点和各种时令水果。由于考虑到餐厅内食用人群的需要，餐厅比较偏向中式，符合大众的口味。然后到中午的时候就该换撤下早餐食品换上新鲜的午餐供客人食用。

因为当天客人很多，所以我一直托着托盘在四处的走动、观察、摆桌，中间客人有什么需要还要及时的进行满足，全程都要保持微笑，说实话一天做下来非常累，但是可能是第一次做这种工作，感觉非常高兴，当然从中我也学到了许多书本上没有的东西。

5.3.3客房

12月7号在客房部实习，首先了解到房务中心作为客房事务处理、中转中心，需要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求;客房部包括布草间，楼层，房务中心，主要为客人安排、提供干净整洁的房间和为客人房间做清洁工作等。

然后我们每个人跟着一位大姐进行客房工作，了解到做房间时的清洁流程，物品的摆放，打扫客房首先轻松地一点是抹尘，要把床头柜，书桌，办公桌，电视，柜子等一切能落上灰尘的用品擦一遍，看似简单，做一遍下来就有点腰酸的。紧接着师傅叫我们摆设房间内的东西，以及每种用品的作用和摆放原因，撤床，铺床等，虽然我们之前在客房实验室已经练过一段时间的甩床单铺床单工作，可以真到实际工作中却不能那么顺利的做下来一整套动作，这靠的是经验的积累和实践的磨练。之后自己单独就每一项具体的工作进行了实际演练，抹尘、撤床、甩床单、装备套、吸尘、清洁浴室等，虽然累但很有成就感，带我的大姐非常的

4 热情、教的很认真、细致。

5.3.4前厅

12月8号最后一天我们在前厅部实习，前厅部包括前台接待、礼宾司（门童、礼宾、行李员）、总机（转接电话和解答客人问询）、商务中心；我们就在商务中心实习。

因为没有经过具体的培训，所以就只让我们就行了简单的引宾工作，中间遇到了不同的客人，傲慢的、谦逊和善的、过于热情的等，感悟就是：自己心态的调整还需要加强锻炼。

结束语

通过这次实习，我真正感觉到一旦真正步入社会后我们要学习的东西还有很多，差距还是非常大的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作的学生，逐渐了解和熟悉了饭店相关的业务流程，使我受益匪浅。人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。其实在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导，我终于基本上了解了酒店相关部门的一些工作流程。很感谢学校和酒店能给我这个学习与进步的平台。我是一个相对文静的的人，不

5 太善于与陌生人人交流，但是这在酒店行业是需要改变的，因为每天我们都在为不同的、陌生的客人进行服务，不善于交流显然是行不通的，这就需要以后对自己这方面进行努力地克服、改善了。同时也要培养的“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中去，这才让我明白原来融入社会也不是那么简单的。如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。在酒店里，我发现学习使用办公自动化设备，如传真机、复印机等也是非常必要的，我们在学校学习的Office软件在这里也得到了使用而且需要有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。 这次的实习经历对我来说是很难忘的，它也相当于我的第一份当中，在当中不仅学到了我想学的，还教会了我许多为人处事的道理，让我在其中成长了不少，不再像当初那个做事不计后果的学生，而是真正的长大了。

第18篇：酒店暗访报告

暗访报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。 B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。 建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。 五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

2016年11月23日星期三

第19篇：酒店社会实践报告

社会实践报告

这个暑假为响应学校组织的暑期社会实践活动，同学们深入社会进行体验，调查，学习。同样我也为此次活动进行了准备，起先抱着锻炼自己，体验社会的态度联系了杭州世纪酒店的人事部，并成功进入酒店作为一名暑期工，工作内容是跑菜（从厨房将菜送达服务生手上）。

通过这份工作当然我学到了很多东西，首先是人与人之间的交流，与同事之间的竞争与合作，与上级领导的关系处理，以及作为服务人员应该持有的态度，其次是了解到了赚钱的不容易，让我真正体会到金钱是靠劳动，汗水换来的。工作期间我看到很多，也学到很多但同时我也发现酒店在经营中存在的一些问题和缺陷。经过几天的工作观察我最终确定本次社会实践的新的内容：调查研究酒店经营中存在的问题以及提出相应的解决方案。

重新确定了研究方向，我便开始进行了新一轮的计划，进过一段时间的工作，我对酒店有了初步的认识与了解，利用下班时间，我在网上搜索了世纪酒店的相关资料，以及私下的了解：的历史其实很悠久，在杭城已经经营了很久,而且之前酒店在杭州的知名度以前很高，生意一直很好，进过几次搬迁最后确定坐落于现在的位置，黄龙世纪广场。现在渐渐开始被人遗忘，一般来的都是老客户以及一些偶尔的聚会及婚宴，到春节前后生意会相对好些，但也不是非常好，到

了淡季生意更是差的不行差的时候，一天下来除去原料费，还不够员工一天的工资。

对此我开始展开了调查了解，首先我先从酒店设施开始调查，首先最直观的是招牌问题，租房时租借的是一栋写字楼的三四两层，因为合约的关系租楼方不允许在写字楼前力世纪的招牌，所以酒店只在窗上张贴了酒店的字样，这导致很少有人知道这儿是一家酒店，再加上写字楼的对面是一家豪华酒店，人们进过往往只会关注到对面的豪华酒楼而忽略写字楼上的酒店，其实说实话酒店内部设置的很豪华，很大气，但外面根本无法了解到这里有家如此的酒店，内部设施上的问题并不大，只是有部分包厢的门，地毯需要修复更换一下。

调查完这些硬件设施，接下便是软件设施了：在网上可以搜到顾客吃完之后的评价，总体下来，评价是味道，色泽样式，菜的量都不错，但价格略微偏贵，服务态度一般，不热情。并且有些特色菜式味道非常好。利用休息日时间，通过询问酒店周围人员，以及部分同学基本回答分成两大部分：一部分压根就没听说酒店，另一部分虽然知道有那么一家酒店，但都表示价格偏贵，承担不起费用。

随后的几天利用传菜，下班，休息时间对酒店各个部门进行了一些调查：

有一天，在上班前去了趟地下仓库以及地下初加工间。

无意看到有人提着一些香菜杆，碎牛肉下来，我开始以为是私自拿取公共财物，也许那个阿姨看出了我的疑惑，笑着对我说:“这些都是厨房扔掉的，他们做野菜丸子只要香菜最嫩的叶子，做牛排只要中间最好的部分，我手上我不拿，他们也是扔掉，看着可惜啦。”我继续向这个阿姨询问一些情况，她告诉我：“这样的浪费还有好多，而且厨房做菜的时候，调料很费，仓库的采购员老是在我们这儿说。”

传菜呆的最多的便是出菜口，这儿也是最能听到群众心声的地方，因为这儿会有好多最低层的工作人员。据了解，老是拖欠员工工资，或是说工资低，而有好多人通过关系进来，啥事不做一天，领好多工资。有些领导一天不知道干些好事，就知道挑毛病，整天就知道拍老板马屁，对下层人员态度很差。

厨房分三楼厨房，四楼厨房，点心房，翅参间以及冷菜间。翅参间因为在大厅点菜牌的后面相对比较正规，干净，冷菜间，点心房都有装盘的要求，都是现成的东西摆上盘子，但有些厨师不太注意，老是忘记戴一次性手套，就直接用手抓了，不是很卫生，至于三楼和四楼的厨房，每天打扫只是限于把地一拖，每到区里卫生统查才进行彻底的清扫，这一点存在很大问题，打扫频率太低。

接下来是酒店最核心的地方，也是菜的去处——包厢，大厅。从服务员他们那儿了解到服务员的人员工资低，工作

时间长，所以他们很累，心情不是很好，所以有的时候对顾客的态度会有些冷淡，万一赶上婚宴或者聚会，一个服务员得管4,5张桌子根本忙不过来。

总结调查的这些以及了解的情况，最终总结出以下几条问题，经过研究以及上网查找以及参考其他酒店的经营方式，并提出了相应的解决方案：

1、招牌问题：一楼是房产公司，二楼是健身房，三四楼是酒店，楼上是公司楼。可以和这些公司商量一下，联名与租楼方要求在写字楼最边上设立一个大招牌，上面标明各层楼是什么。

2、知名度与淡季生意问题：向有关部门申请在酒店周围设立指示牌，并投放广告。并在网上发布一些信息，在适当降价的情况下做些促销活动，比如网上团购，设置优惠套餐，个人建议开设一个学生套餐，专为学生进行同学聚会。

3、管理问题：招收专业管理人才，对现有管理人员进行培训，加强管理减少通过关系，不做事赚很多钱的现象。加强各部门的分开管理，从各部门各自加强并且改进。

4、人员问题以及服务态度：招收服务员，对服务员进行培训，采取轮休制度，从而减轻服务员压力，提高服务质量。加强人员筛选制度。

5、浪费现象与卫生问题：提高原料利用率，比如香菜杆剁碎可以做香料用，碎牛肉可以做小炒肉，提高管理，在

每个装盘处，放一次性手套，若不行，可适当进行一些惩罚制度，每天进行小扫除，一周进行两次大扫除，设立专门部门监察卫生，浪费现象。

最后将意见提交给酒店经理处，希望能对酒店有一定帮助，也顺利完成本次社会实践。

第20篇：酒店实习报告

实习报告

一、前言：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。

（一）实习单位，实习时间，实习目的，实习任务 实习单位：武汉新世界酒店

实习时间：2012年3月20日-----2012年4月30日 实习目的：为踏入社会打好基础。 实习任务：酒店前台接待服务工作。

（二）工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道。

（三）实习单位概况

武汉新世界酒店地处汉口交通要道，解放大道中心地段，与武汉新世界中心百货及休闲步行街相连，毗邻武汉国际会展中心、武汉广场等大型购物展览中心，是商务休闲旅客的理想下榻之所。2008年开业。

（三）内容摘要：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我 ，这一个月的时间里，主要就在前台渡过。

（三）实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态； (3)协助制定客房营业日报等表格； (4)协调对客服务工作。

（5）通知厨房相关餐饮服务及菜单

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确。

(3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务。 (5)接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜。

二、实习主要收获和体会

（一）实习收获 通过这次在新世界酒店一个多月的时间实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个小社会的缩影。这次经历，对于我或许是为不久的将来踏入社会的我，提供一次重要的锻炼的机会，增加和丰富社会阅历。也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，

二、忍耐，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

1、沟通能力提高

沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级对老板。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、收获了情谊

所说的情谊，不仅仅只有友谊，也有很大一部分是，作为一个晚辈，所感受和得到的长者的照顾和帮助。人都是可以交流的，那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕，实际上，他们心地很好，很平易近人，很随和，让你和乐意和他们相处，听取他们的经历。此外，友谊也很珍贵，在这段时间里，认识和结交了一些很不错的人儿。他们中间，有很有骨气的男生，在很多方面和我志向相和；也有很厉害的姐姐式人物，她们让我看到了从容，让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的。我会永远记住他们，我的朋友，那些长者。

3、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

4、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

5、服务意识提高

所谓服务业中服务的真谛，在我的理解，就是服务人员尽一切可能最大限度的满足客人的服务需求。作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。作为一名服务员，不应该有过多的情绪和抱怨，不然，这将会成为自身工作上的障碍，不仅会影响服务质量，甚至可能会成为老板指责的缘由。

6、对于前台的职位有了一定的了解 第

一、前台工作要认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务（Repair While You Wait）“有您等待的时候，我们为您服务”，多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。

第

二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。这也是我这个暑假收获比较大的东西。第

三、要善于发现宾客是那种类型的人，是脾气暴燥、易烦易乱的客人，是性格比较温和的客人，还是介于两者之间的人。前台接待得留意客人的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

（二）实习体会

1、自身不足与缺点

通过这一次的实习，我仿佛又发现了自身的很多不足以及缺点。由于自身从事酒店服务业的工作经验非常不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便和麻烦。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作上不够细心，反应和应变能力很不怎么样，不够虚心接受老板的批评等等。但通过这接近一个多月的锻炼，我又得到了一定的改善，也就是在这一次次的改善中，我渐渐的进步和成熟。

2、要有热情和自信

其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的。热情和信心对于我们就像水和氧气对于鱼一样。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；信心又让我们以必胜的决心细致地对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与信心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才一能做到最好。

3、要讲究条理

如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理。”这是酒店刘经理给我的忠告。其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍。一个处事有条不紊的人，办事效率和质量必然会高。

4、要主动出击

当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。我想很多人和我一样，刚进一个地方做事的时候，都做过类似复印打字的“杂活”。或许同事们认为你是小字辈，要从小事做起，但有些时候，是因为他们心中没底，不知道你能做什么。做“ 杂活”是工作的必需，却无法让我学到什么。所以我们要下决定改变自己的命运。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。

5、待人要真诚

刚开始进入酒店，只见几个陌生的脸孔。我试着微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声“早晨”或“早上好”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和同事们相互熟悉，休息之余打成一片。我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当朋友，我也很乐意成为他们的朋友。

6、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆10000来家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然不是很简单就能成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验及其丰富的阅历和优秀的工作能力。其中，一线工作经验是十分重要的，虽然一线的基层工作，有时候会很累很脏很忙碌，但是正真的锻炼和成长也在于此。所以，作为已经毕业的和不久也将要毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备，抱着“低不就”的心态，最终可能会“高不成”。

（三）实习想法

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。古人有云：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的东西在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化。 自从走进了大学，距离工作就不远了，为了拓展我们学生自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高我们的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，真正的了解和接触社会，一定的认识实习很有必要。认识实习是教学与社会实践相结合的重要实践性教学环节。它不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,还使我们开阔了视野，增长了见识，了解一个行业是怎样经营和运作。

在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

短期的实习工作，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼 。

《中国酒店 报告范文.doc》

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