推荐第1篇：电话接听技巧
接听电话技巧
1、接听电话前
（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。 （2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
2、接听电话
（1）在电话铃响三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，丽洁物业。”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”需要第一时间说出公司或者部门名称。
（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。
（3）确认对方的基本信息。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。
（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
（5）转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
（6）详细了解来电目的。要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。
3、通话结束
（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？” （2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。
推荐第2篇：怎样接听面试电话
在接电话时，要注意礼貌。接听电话也可以为你在考虑是否再继续与该单位接触提供许多参考情况，态度生硬的通知者说明单位对人不是很尊重；若给你打电话却找不到你的材料，说明其办事效率和工作作风值得考虑；假如在给你打电话时却在和同事聊天或接听别的电话，说明该单位管理混乱、员工缺乏自律，对此你必须慎重选择。
如果接听电话时不方便回答对方的问题或询问相关事项，则应及早说明对不起，换个时间回电话，对方会通情达理地处理。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该对对方单位名称、招聘岗位、你所感兴趣的职位等有所记忆。
若是你不大想去或其招聘条件没有说清楚的单位，可以在答应面试前询问诸如待遇、职位、培训等问题，并作出是否面试的选择；若在接听电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方；若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系。
结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。
推荐第3篇：美容院接听新电话
一、接听新客电话：（以下话务可为美容师、美容顾问、前台接待、前台话务等人） 话务：您好，××会所，我是前台××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？） 顾客：你们这里的护肤价格是多少？
话务：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以
亲自到店里详细了解？
顾客：你们这里有什么护理项目？
话务：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，
我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？
（如顾客坚持要问）
话务：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？ 顾客：那好吧，有空我就去看看。
话务：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们
可安排最好的美容师为您服务。
推荐第4篇：总机电话接听礼仪
一、接听电话的基本礼仪
1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”
4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”
5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.
二、接电话的标准礼貌用语。
1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。
2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。
4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？
6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话
暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别） 7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，
您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。 8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？
11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？
12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。
14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。
15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？
16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。
17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。
18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。
19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。
20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。
22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？
23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？
24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？
三、注意事项
1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。
2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号， 和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。
9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。
推荐第5篇：配送中心电话接听规章制度
电话接听制度
第一章 总则
1、为提高服务质量和客户满意度，提升配送中心所有人员的服务意识，特对电
话接听作如下规定。
第二章 细则
2、何时间均不允许将电话听筒搁置在旁，造成电话占线状态。
3、电话铃声响三声内必须接起电话，因种种原因迟接电话的应先对来电人员说
“对不起！”等抱歉的言语。
4、注意文明用语。接听电话时用：“你好，XXX公司！”、“谢谢！”、“请”、“再
见！”、“对不起，给你添麻烦了”等词汇。
5、任何情况任何理由下，绝对不允许与来电人员发生争执，吵骂；绝对不允许
使用污辱性语言；绝对不允许摔、挂电话。
6、若被客户或公司其他部门等，由于接听差异电话等事由，投诉累计达三次者
调离其工作岗位。
7、门店差异报告电话接听受理细则如下：
（1） 整箱商品缺少不处理（整箱错发除外，但错发箱数必须对等）；
（2） 除大米和鸡蛋外的整箱商品损坏一般不处理，但八宝粥等外包装生锈
或瘪听、破包视具体情况操作；若有疑问，可以咨询物流中心主管的
相关领导；
（3） 酒类等瓶罐商品破损一般不处理，督促并告知门店人员由配送司机当
场买单。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（4） 贵重商品等司机和门店当面交接的商品缺少不处理。门店若有异议，
告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（5） 另行通知的特殊商品不予处理。
第三章 监督与执行
8、本制度的监督与执行，由物流中心主管协同公司人事部共同完成。
9、本制度自年月日正式执行。
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推荐第6篇：电话接听及处理制度
电话接听及处理制度
一、客户咨询电：
公司客服电话：
公司行政座机：
公司财务座机：
二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：
公司行政座机：
三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；
四、电话接听原则：
1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。
2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。
3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。 5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。
6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。
四、接听电话规范 1.三个基本要求
（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。
（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。
（3）耐心倾听。 2.礼仪要求
（1）“三响之内” 务必在三响之内接听。
（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司” ，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。
（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复
（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。
（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。 3.注意聆听
在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。
如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 4.做好记录
（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。
（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。
（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。
5.注意事项 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 6.通话结束
（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。
（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。
（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。
（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 7.其它事项
（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。
（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。
五、接受客户投诉处理流程：
1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。 2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。
3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。 4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。 5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：
（1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； （2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； （3）遵循首问负责制原则，一站式解决； （4）事后主动进行回访。
6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。
六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。
七、值守电话部门的相关人员做到：
1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！
2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！
3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！
4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！
（以下无正文！）
推荐第7篇：应急值班电话接听管理制度
应急值班电话接听管理制度
为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置突发事件的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置突发事件的能力。
一、工作要求
1、值班人员必须保证应急电话24小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。
2、值班人员接到应急电话工作指令或接报突发事件后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。
3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚决给予处分。
二、值班员职责
1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行突发事件应急处理的工作职责。
2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。
3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。
4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。
5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。
6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。
7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。
本制度自印发之日起开始实行。
推荐第8篇：销售部电话接听管理规定
销售部业务电话服务管理规定
为规范公司销售人员业务电话服务管理，提高工作效率与服务水平，更好的树立公司形象，特制定此规定：
一、销售电话服务的四项基本职责：
1、了解客户需求，解决客户疑议；
2、了解市场、产品、服务需要；
3、解决客户购买前咨询，购买中服务需求；
4、客户异议，投诉处理。
二、销售业务人员手机必须随身携带，早8时至22时不得关机，手机接听电话时，新来电等待号码必须记录起来，过后马上回复。如发现电话号码联络不上或电话响起超过5声或故意不接电话者，罚款50元/次。
三、同办公室人员要相互帮忙，团结互助。在同事离开或暂时不在岗位时，电话响起，必须帮忙接听电话。遇上自己解决不了的，可以记录起来，等该同事回来再回复。电话响起不得超过5声或故意不接电话，发现一次办公室在位者提出口头警告，每人处一次性罚金50元。
四、收到业务短信或微信信息，必须马上回复。超过5分钟无回复的，一次性罚金50元。
五、所有销售人员接打电话必须使用普通话，并报“您好，鸿源机械”。接听电话要坐姿端正，态度要和蔼，语速声调要适中，左手接听电话、右手拿笔准备记录。严禁把腿翘到椅子扶手，或趴在桌子上接听电话。无论任何情况，不许在电话中与客户争吵。
六、所有接听电话，要求必须做好通话记录，记录清楚来电人姓名地址、电话号码、电话内容。对有购买意向的客户，要做好跟踪回访。遇到自己不能解决事项应当即转交相关人员和部门。
七、当你正在接听电话，又碰到客人来访时，应用眼神示意来客，表示自己已经注意到对方的到来。并尽快结束通电，接待来访客人。当你正在通话，又遇到另一部电话响起，应礼貌地告知接听电话客户，“对不起，您稍等会，我需要接一下电话。
八、本规定由公司办公室制定，销售部各部长负责督促落实，公司安排人员不定时抽查。
饶阳鸿源机械有限公司 办公室
2016.8.2
推荐第9篇：电话接听与应答技巧
电话接听与应答技巧
主讲：棉花糖
序曲
刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。各位的热情是非常高的，掌声也是非常热烈的。（掌声）谢谢各位的掌声，这个掌声我要感谢一下七喜，她的名字取得好，作为饮料可以解渴，关键这个名字——带喜庆，给大家带来了喜气，所以大家的掌声也特别响，估计早饭是吃得非常饱的。我又仔细研究了一下，这个鼓掌的掌，上面是个尚，下面是个手，这就说明啊，鼓掌的人，有一双高尚的手。我们鼓掌比较省力，用的是拍手器，各位远道而来，小荷近悦，让我们用高尚的手用力挥舞一下拍手器，把掌声送给自己，把收获带回家！
我一上台就让大家鼓了两次掌，主要是因为掌声赶走了紧张，笑容赶走了生疏，笑声赶走了胆怯，我发现在座的大多数都是女老师，笑容很甜，我也是非常爱笑的，估计是经常跟七喜呆一起的缘故吧，感染到了喜气。各位校长、老师，大家上午好，我是中国小荷，苏州总部的棉花糖老师。
现代是个通讯时代，每个人都有手机，没有手机的家里也有电话，有了电话，沟通非常方便。电视里，任何广告都不会忘了把电话写上去，有的还要反复强调一遍，在宣传这个电话。我们经常会在报纸上、公交车上、甚至是墙上看到一些电话号码，我家门口的白墙上就有很多电话，什么专业通下水道等等电话。一个电话打进来，说不定就是一个生源，有生意上门了。小荷的电话很多，每一个办公室都有，甚至一个办公室有几部电话。每个培训学校也有自己的电话，招生简章上肯定要放的。有电话进来，你肯定要接，关于这个电话的接听与如何应答也是门艺术，今天，我就跟大家交流一下关于这个电话接听与应答技巧。
两个基本点（接电话前）
电话是对外开放的，我们都希望家长多多打电话过来咨询。从丝博馆前楼到这边河马大礼堂，途中大家都会经过小荷好妈妈报名点，这是我们的招生总部，里面的电话一直响个不停的，我们任何活动放的电话号码，好妈妈的电话都是第一个。所以在接听电话之前，有两个基本点，你必须要做到的。
1.热情周到，面带微笑，言谈大方，显亲切感
电话，是小荷对外的窗口，有电话进来，你接电话就是给人服务，你的服务态度代表的不是你个人，对家长来说你代表的就是整个学校。不管面对什么样的家长，你都要保持良好的心情。虽然对方看不见你，但是能通过你的语气感觉到你，比如说你刚刚睡醒，电话铃响了，人家一接就能听出来，所以，你的语气给人留下第一印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，你也要抱着“对方看着我”的心态去应对。我们要将语调尽可能地放得平稳柔和，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听起来更为友好热情，让家长感觉到你声音中透露出的微笑。
2.了解小荷，熟悉小荷
你不知道家长打电话过来是什么事，所以你必须了解小荷的所有动态。比如说，小荷最近的活动情况，像旅行团活动，100小时限时阅读大赛活动，当场作文大赛活动，十佳文学少年活动等等，什么时间举行，活动地点，注意事项，你都必须很了解。除了这些大型活动外，还有一些平常的教学活动，比如说清明、五一等放假通知，结业式通知等。小荷所有的
活动你必须了然于心，熟悉各种工作流程，才能准确无误地解答家长。其中，最重要的一块就是关于招生这一块，接电话人员必须得熟悉招生简章，熟悉开课班级的课程情况，有哪些班？什么年级的？什么时间段的？在哪个教学点的？由哪些老师上的？这些都是最基本的信息，另外，你还要熟悉各任课老师特长、特色，因为你是要给向家长推荐班级，推荐老师的。说道这个推荐老师，怎么推荐？推荐老师实际就是在推荐班级，推动招生，这也是有艺术的，下面我会详细介绍。
八项注意（接电话）
有了这两个基本点，接下来，你可以接电话了，关于这个接电话，你有八大注意。 1.注意接听时机
（互动：请问，各位老师，办公室电话响起来的时候，你们一般铃声响几下接的？）在小荷，有规定，铃声必须响三下后接听。不管是家长打过来的，还是小荷人内部打电话，都得响三下再接，而且开头语都是：您好！小荷！声音响亮而亲切。如果不这样做的话，我们是要做事故处理的。为什么要响三下才接呢？有两点考虑。
第一，宣传。小荷的热线电话都有一段彩铃是小荷的宣传广告语。“小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。这里是，少年文学院，小荷魔鬼作文，小荷，欢迎您！”彩铃结束，正好响了三下。每一个打电话来的朋友都会听到这么一段彩铃，彩铃的朗读非常动听，各位也可以试一下。一来表示欢迎，二来广告语深入人心，三来避免人家打错电话。如果人家打错电话了，基本上响了一两下就不响了。
第二，缓冲时间。若响一声就接，会让自己显得很仓促，还没进入状态，之前可能在做其他事，电话铃一响，马上就接，大脑一片空白，还没反应过来，这样的状态不是很好，没做好准备，同样，打电话的人也没指望你马上就接，想想我们平常接电话是不是这样的，从口袋里拿出手机按下接听键也得需要个过程吧，如果响了一下就接了，反而会让对方觉得很突兀，怎么接这么快；如果你手头事比较紧，一直忙于手上的事，听到电话铃响了，你可能心里一直在想，等一下，我马上就接了，让我再忙一下手头的事，于是，电话一直再响，长时间未接，这样也不对，会让对方觉得你很不礼貌。因为对方在等待时心里会十分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。所以响三下，正好是一个缓冲时间，时间刚刚好，你也好做好准备，准备接听，你可以守在电话旁，清清嗓子啊，如果在吃东西就赶紧咽下去啊什么的，进入最佳状态。
我们的开头语，肯定是“您好，小荷”，而且声音要响亮亲切，自报家门，显得专业有礼貌，听上去也比较舒服。不要说：“喂？什么事啊？”听上去，没有“您好，小荷”的感觉好。
例：我们河马国王是很注重细节的，他有一次就对小荷的员工进行抽查，打电话过去，看看你是如何接听的，小荷有一位员工在说“您好，小荷”的时候声音比较轻，就被河马批评了，这样的声音是不及格的，一定要响，重新来。于是，河马把电话挂了，再重新又打了过去，声音响了一点，只能打85分，还要再响一点。
除了声音要响亮亲切之外，还有一个小细节，在接电话过程中切忌不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人聊天，不要让对方感到在你的心中无足轻重，要让家长觉得你重视他。
2.注意耐心倾听
家长来电过来咨询，你一定要耐心倾听，注意中间不要中断家长的话，不礼貌。尤其是对待老人要格外耐心、仔细，因为很多家长报名，爸爸妈妈没空让爷爷奶奶过来报的，老年人思维比较慢，耳朵听不见，你得说的大声点，你解答得必须清楚完整，重点信息注意使用重复，语调放慢，比如说开学日期，上课时间，上课地点等等。
3.注意认真记录
小荷每一个值班人员都要写值班日志，家长来电都要记录，包括家长问了哪些问题，你怎么回答的都要记录在案。好记性不如烂笔头，有问题可以及时反应出来，根据家长的来电记录，可以做些分析和记录。比如说，家长普遍会问哪些问题或对哪些问题比较关心的，可以做些记录，及时解答，另外，多记录做一些统计，可以看出家长的需求。比如说，最近咨询二年级班报名的家长比较多，那么总校是不是要考虑增加二年级班级。做记录还有一个好处就是能保存信息，比如说有些家长是对孩子的学习特别关注的，你的新的招生信息还没有出来，他们已经打电话过来问了，我要报名暑假班，什么时候可以报名了？这时候你做了记录，等到招生信息出来后，你可以第一时间告知这位家长报名时间，留住生源。
4.注意有问必答
家长打电话过来就是来问问题的，你要对家长提出的问题逐一进行解答，不厌其烦，一一解释，直到家长没问题了为止。这就意味着，电话员要对小荷的各项活动都非常了解。你的招生简章是时刻放在电话机旁，在第一时间回答家长。
5.注意用词得当
你无法预料家长会问什么问题，当你遇到家长提出的一些问题难以解答或者有些事情不明白的，你切记不要用这样的语气：不知道，不行的，不可以，没有办法等。就是说你不知道的问题你不要硬着头皮上，因为你有可能传递的是错误的信息。不轻易承诺，因为你说的话是要负责任的。遇到不明白的问题，要及时记录，请示相关负责人再给家长回复。你可以说：“抱歉，这事我不能做主，您的问题我已记录下来，我会请示领导，稍后给您回电。”
6.注意随机应变 例：打电话过来的真的什么样的家长都有的，小荷有个经典例子，曾经小荷的一位大姐，接到了一个家长的电话，这个家长是个结巴。大家明白，听这个结巴讲话是很累的，电话里头，这位家长也很急，他想咨询班级，但由于结巴，说的很痛苦，我们这位大姐也为他着急，于是，我们这位大姐对他说道：“你就唱出来吧！”有的人说话结巴，但是唱歌不结巴，于是，电话那头就传来了歌声“我的孩子二年级，有什么班可以报”那么我们这位大姐也唱了出来，“二年级有很多班……”电话里头直接进行了对唱。
还有老奶奶打电话过来，不会说普通话，只会说方言，那么你也跟她讲方言更显亲切，如果你不会，总有会的人，可以把电话转接一下。
7.注意稳定情绪
如果遇到一些投诉电话，不要慌张，也不要跟家长急，先稳定家长情绪，“您好，家长，首先感谢您向我们反映问题，您先别急，您的这个情况我已记录下来，我会马上向我们领导反映，稍后会给您回电，请问您的电话是？”向家长表达出你对他的投诉的重视，注意：留下家长联系方式，对家长的投诉不必解释，及时汇报领导，让领导去化解。
8.注意通话精短
每天的电话是响不停的，尽量地避免家长等待时间，不要让家长打不进来，因为有的家长可能一个没打进，两个没打进，他就没心情打了。所以，我们在接电话过程中要内容要简明扼要，说清重点，不要把通话时间拉得太长，向聊天一样，你还有很多电话等着去接。如果你遇到的是喋喋不休的家长，你可以这样说：“家长，您好，欢迎您到我们现场来，我们会有老师接待您，给您做更详细的解答，同时，欢迎您多登陆我们的网站，上面也有很丰富的内容，百度“小荷作文狗”，谢谢您的来电，下次再见！”
常见问题（接电话）
刚刚我讲了两个基本点，八项注意。小荷每学期都会有电话回访，与家长进行沟通交流，在打电话和接电话中有一些常见的问题，跟大家分享一下。
一、关于报名
信息：年级、教学点、时间段、开学日期（现场：开学什么都不用带，连笔都不用带，开学第一天我们有一个作文书包赠送，里面什么都有的，另外再赠送您《好妈妈》一本）
二、关于推荐老师（来的人，都要把钱包留下）（现场模拟） 1.问：坦克车是什么意思？苹果是什么意思？
答：那是我们老师的外号。坦克车精品班是坦克车老师上的，苹果魔鬼营是苹果老师上的。小荷是个童话王国，有了这些外号，非常有趣亲切，孩子们更喜欢。小荷学员们，在小荷没有约束，没有压力，与孩子们更亲近。
2.问：特色班、魔鬼营、实验班、精品班、梦工厂有何区别？
答：那是我们设置的班种，首先满员人数不同，特色班满员人数35人，魔鬼营满员人数30人，实验班满员人数25人，精品班满员人数20人，梦工厂满员人数20人。人数越少，老师照顾得更多一点。而且价钱也是不一样的，价钱越高，服务越好，比如说，魔鬼营以上班级，学员成长档案袋，老师写点评，特色班是没有的。
3．问：这个老师有何特点？
答：如苹果老师，姑苏晚报整版报道，孩子们非常喜欢，非常受欢迎。 樱桃姐姐，《美人尖》作家，校长，人气火爆。
茄子老师，孩子们都抢着报的，幽默风趣，新作文杂志主编，写一首好诗，出过诗集。 坦克车老师，早点报，不然报不上。 名额不多了，赶紧报，不然报不上。
4.问：我孩子今年三年级，是报23年级？还是34年级？
答：请问您孩子作文水平怎么样？（不好，建议报23年级，让他再跟一跟，打牢基础，和二年级孩子相比，各方面回答可能更好一点，他更有自信；还不错，建议报34年级，跟四年级孩子一起学，跳一跳，摘桃子）
5.问：读了你们这个小荷作文一期，有什么进步？（新学员）
答：报读一期作文时，您看您孩子对作文喜不喜欢了。首先，看孩子对作文的兴趣是否变得浓厚了。小荷有三个阶段：
一、养趣，
二、入门，
三、提高。先培养兴趣，有了兴趣，下面就好解决了，就不怕写作文了。
6.问：读了小荷作文，感觉效果不是太明显？（老学员）
答：请问，您的孩子发生改变了吗？回家爱看报纸了吗？看报纸，爱阅读了。他对写作的兴趣如何？有没有变得浓厚一些？他喜不喜欢上小荷作文课？说明他对作文还是有兴趣的，可能口头表达能力强不爱动笔，建议跟他的任课老师进行交流，了解一下孩子的学习情况。每个孩子接受不同，进步跟他本身有很大关系，有阅读量，写作业是不是不要家长辅导了（读了几期？语言是一种长期积累的过程，多鼓励他，欣赏他，期待他的进步！）
7.问：小荷作文课，家长或孩子可不可以先试听？
答：抱歉，小荷的作文课家长是不试听的，但是最后一节结业式是对外开放的，到时欢迎家长参加。平常若有一些公开课或者一些对外开放的活动，家长是可以参加的，到时欢迎大家的参加！可登陆我们的网站，百度“小荷作文狗”，关注这方面的信息。
推荐第10篇：客户服务电话的接听技巧
许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第
一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。\"您能描述一下当时的具体情况吗\"？\"您能谈一下您的希望、您的要求吗\"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：\"您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？\"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧
1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说\"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有\".这个时候，客户服务人员可能会问：\"那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？\"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答\"是\"或者\"不是\".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：\"您朋友打电话时，开机了吗？\"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答\"是\"或者\"不是\".3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：\"您什麽时候买的\"，\"您的发票是什麽时候开的呀\"、\" 当时发票开的抬头是什麽呀\"、\"当时是谁接待的呀\" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。\"我早忘了\"，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 \"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记\"、\"麻烦您办理入一下密码，因为……\"，这叫了解性问题。
4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店\"中复电讯\"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：\"您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？\".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。\"您看…… …… ？\"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是\"上帝\".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：\"您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案\".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：\"那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：\"我帮您退了，您看可以吗？\"或者说：\"帮您退了，您看这样行吗？\".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。\"您看还有什麽需要我为您做的吗\"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：\"您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？\"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：\"您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？\"，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。
第11篇：销售顾问电话接听参考术语
销售顾问电话接听参考术语（意向客来电）
使用人：销售顾问
销售顾问：您好！黄浦丰田销售顾问×××，愿意为您效劳！
客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？
销售顾问：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）
客户：我姓×
销售顾问：××先生/女士，您好！请问您……（问清所需型号、排量、颜色、配置等信息） 客户：……………………………………
销售顾问（可以马上答复）：好的，您问的这款车，目前………………………………
销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清
楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打
电话给您详细介绍，您看可以吗？
客户：好的，谢谢！
销售顾问：不谢！您住在哪里呀？（弄清街道或行政区域）
客户：我住在×××
销售顾问：哦，那很近！欢迎您来店里看看，我可以当面介绍最适合您的车型！您也可以试
驾感兴趣的那款车，我们店就在兴业路，您可以从 ………（告知来店线路） 客户：哦，我知道了。
销售顾问：能留下您的联系电话吗？公司会经常做一些优惠活动，我可以马上通知您的。 客户：我的电话×××××××××
销售顾问：谢谢！一会儿，我把我的手机号短信给您，要来店看车、或有任何疑问可随时联
系我！ 谢谢您关照！
客户：好的，再见！
销售顾问：再见！（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、必须主动自我介绍及问候！ 并问清客户需求！
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错
了！ 等等）
前台接待电话接听参考术语（意向客来电）
使用人：前台接待
前台接待：您好！黄浦丰田前台接待×××，愿意为您效劳！
客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？
前台接待：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）
客户：我姓×
前台接待：××先生/女士，您好！我是前台接待人员，将为您转接专业的销售顾问为您服务。为了对您的介绍更具针对性，能了解……（问清车辆型号、排量、颜色、配置等信息） 客户：……………………………………
前台接待：（记录）谢谢，××先生/女士，请稍等，马上为您转接！
（立即转交，并告知所有信息）
当不能马上转接客户电话时
前台接待：××先生/女士，非常抱歉，目前销售顾问全忙，无法马上为您转接！您能留下
您的联系方式，大约15分钟内回复您，可以吗？】
客户：那好吧。
前台接待：感谢您的谅解！您住在哪里呀？我店就在江岸区兴业路，方便的话，欢迎您能来
店看车！（问住址、邀请来店）
客户：我就住在 ××
前台接待：（记录）嗯，那也很近的。欢迎您能来店看车！稍后销售顾问回电给您！感谢您
的来电！再见！
客户：再见！
（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、必须主动自我介绍及问候！ 并问清客户需求！
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错
了！ 等等）
5、在不能马上转接客户电话时，一定礼貌的说明情况，并留下客户联系方式，
并承诺回电时间
使用人：销售顾问/前台接待
工作人员：您好！我是黄浦丰田销售顾问/前台接待×××！
客户：你好，我来过你们店看车，我姓×。
工作人员：×先生/女士，您好！我能帮到您什么吗？
客户：这样的，我想了解一下…………………………………………………… 工作人员（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 工作人员（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清
楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打
电话给您详细介绍，您看可以吗？
客户：好的，谢谢！
工作人员：不谢！若您有空，欢迎您再来店里看看（把目前店内的优惠活动，进行再一次的
宣传）
客户：好的，再见！
工作人员：再见！（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么
还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不
可能！等等）
使用人：销售顾问
销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××！
（若很熟，×先生/女士，您好！我是小王【例】）
客户：你好！我是在你那里买了×××车的，我叫×××
销售顾问：×先生/女士，您好！您车子用得还好吗？
客户：还好，有件事要问你，…………………………………………………… 销售顾问（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清
楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打
电话给您详细介绍，您看可以吗？
客户：好的，谢谢！
销售顾问：不谢！应该的！您有事随时可以联系我，我一定尽力为您解决！
您的车做保养前可以提前一天打电话，或发个短信给我，我为您做个预约！（邀请客户回店保养，或介绍其他活动）
客户：好的，知道了
销售顾问：嗯，那么，还有其他可以为您效劳的吗？
客户：没有了，谢谢你。
销售顾问：您客气了！那么，×先生/女士，再见！ （在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么
还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不
可能！等等）
十年庆邀约术语
使用人：销售顾问
销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××，请问您是×××先生/女士吗？ 客户：是的。
销售顾问：×××先生/女士，您好！您的车是在×年前在我店购买的，今年是我店建店十
周年，为了感谢您对我们的信任与支持，我们将赠送您十周年特别礼品！
客户：十周年礼品？
销售顾问：是的！正因为有您这样的老客户支持，我们店才能发展到今天，为了答谢老客户
一直以来的厚爱，公司决定在十周年之际，给所有在我们店购车的老客户，赠送十周年特别礼品，以表达对您的感激之情！
客户：哦，那谢谢你们！
销售顾问：不用谢！您可以在最近保养或方便的时候，来店到销售展厅领取礼品！
我是销售顾问×××，您可以找我！或到销售展厅直接向工作人员说明是十周年赠礼，我们都会马上为您办理的！
客户：好的。
销售顾问：嗯，目前我们的第三代油电混合动力车普锐斯，已经上市了，展厅也有一台，您
到店也可以看一下这辆新车，非常节能、百公里油耗仅4.3L，性能也非常出众，虽然只有1.8L排量，但能实现相当于2.4L排量的加速性能！
客户：好的，到时候也来看看。
销售顾问：嗯，那就不打扰您了！稍后我把我的联系方式短信到您手机上。祝您用车愉快！
谢谢！（在客户挂断后，再挂电话）
第12篇：电话接听服务规范用语[推荐]
中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
电话接听服务规范用语
1 目的
确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。
2 适用范围
适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。
3 用语规范
3.1开头语及问候语
3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：
礼貌回应：\"您好，我能为您做些什么?\"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”
3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：
在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。
3.2遇到无声电话
“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”
3.3无法听清
3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：
“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：
内部资料 请勿外传
第 1 页
中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：
“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。
3.4沟通内容
3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：
“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
3.4.4遇到客户挂错电话：
“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：
“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。
3.4.6遇到查询资料时：
“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉
3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：
“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理
3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：
“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”
3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：
内部资料 请勿外传
第 2 页
中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：
“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：
“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！ 3.5.7遇到骚扰电话时：
“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。 3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：
“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：
“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”
3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：
“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。
3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！
3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：
“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。
附：《常见问题应答的服务用语策略》
内部资料 请勿外传
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中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
附件：常见问题应答的服务用语策略
1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下
客服人员答复：“\"您好，我能为您做些什么?\"/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”
2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？
客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。 3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？
客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度） 4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．
客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）
5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．
客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。 （过了一会儿，重新接起电话） 建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”
6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.
建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉) 7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？
内部资料 请勿外传
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中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。
建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。 9.客服人员：实在不好意思
建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。。。。”
建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。。。。。。 11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司
建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.
客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.
客服人员：“我再给您说一遍”
建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）
14.
客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”
建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”
内部资料 请勿外传
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第13篇：美容院接听顾客预约电话的技巧
美容院接听顾客预约电话的技巧
[导读] 美容院的预约制度今年来在各大中小型美容会所中开始成为一种制度。 形成预约体制，不仅可以让美容院的经营更流程化，更简单化，同时也是一种掌握顾客的技巧方法。 1 顾客电话预约技巧： 1）电话响两声时接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的美容院的预约制度今年来在各大中小型美容会所中开始成为一种制度。
形成预约体制，不仅可以让美容院的经营更流程化，更简单化，同时也是一种掌握顾客的技巧方法。
1 顾客电话预约技巧：
1）电话响两声时接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。
2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。
3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。
4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。
5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。
6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。
7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。
8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。
2 接待顾客预约电话的注意事项
1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一 位顾客的时间间隔。
2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。
3) 为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。
4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。
5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。
第14篇：职场电话的接听与拨打礼仪
不要以为接电话和拨打电话的时候，对方看不到你，你就可以随便对待，其实在电话的另一端，对方完全可以通过你的语气也能对你个人的性格和人品进行判断，在职场上接听和拨打电话更是一门艺术。
接听电话礼仪要点：
1.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。
2.接听电话的时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。
3.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。
4.接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。
5.要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。
拨打电话的礼仪：
1.拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。
2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。
3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。
以上就是接听电话和拨打电话的礼仪事项，做一个合格的职场人，这些细节不可以忽略。
第15篇：接听客户电话的礼仪与技巧
1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。（2）秘书应有的电话礼仪如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。（3）做好电话留言当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。（4）留意时间差
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第16篇：售后客服规范用语总结(电话接听)
售后客服规范用语总结（电话接听）
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（现场维修人员或售后服务代表）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管来处理。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（现场维修人员和售后服务代表）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
陕西航天动力高科技股份有限公司 燃气表事业部
第17篇：接听世界500强企业面试电话的学问
接听世界500强企业面试电话的学问
来源: LSTEST作者:May 日期:2011-11-17, 02:03 AM评论分享
本文目录：
接听世界500强企业面试电话的学问
一、了解面试电话的主要内容
二、讲电话的语速语气很重要
三、注意电话面试结束语
接听世界500强企业面试电话的学问
投了无数份简历，好不容易通过了企业简历筛选，终于有企业面试电话了，一听还是自己最中意的企业，我想这时的你除了欣喜外，肯定会有些紧张，可能会因为通话过程中的一些小失误而等不到HR的那句“你到我们公司面谈吧”。编者咨询了多家世界500强外企HR后，总结了一些经验，希望能给广大求职者带来一些启发，在接听面试电话时该如何沉着应答。
一、了解面试电话的主要内容
“知己知彼，百战不殆”，这句话用到哪里都很实用，想要从容的接听电话面试，就要先了解电话那头的“对手”是谁，他会问一些什么问题。比如某企业HR给你电话，他会首先介绍自己，如果你在话语中表现出对这个企业知之甚少，那么HR对你的好感也会降低，你成功面试的可能性会很小，因为他会认为你压根不重视他们，或者你只是海投简历。所以在投递简历之时，一定要了解你所投公司以及所投职位，还要准备一些比较通用的问题的答案，诸如职业规划、个人自我介绍，兴趣爱好等。还有你也可以列出你的疑问，借此机会向HR提问，判断你是否应该去公司面试。
二、讲电话的语速语气很重要
电话面试也是一个沟通的过程，虽然两个人没有面对面，但依然可以通过语速和语气判断一个人的情感变化。不要对HR的提问机械似的背答，语速适中，发音吐字一定要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情。语速过快可能对方会听不清楚，也会显得自己很紧张，没有足够的思考时间而说错话。
如果你没听清楚对方的话，你又觉得很最要，要有礼貌地请对方重述一次，不要不懂装懂。回答时要有礼貌，不要答非所问。紧张是很正常的，你可以尝试着让自己慢慢放松。
记住，在谈话过程中，要尽量保持轻松，自信、诚恳。还有外企的电话面试可能涉及英语交流，这也是见证自己平时功底的时候，不要紧张，沉着应答即可。
三、注意电话面试结束语
有人说：一个好的开端便成功了一半，一个好的结尾也同样重要，虎头蛇尾的事情我们不做，电话面试结束时，要记得感谢HR的来电，感谢给了你一个参加面试的机会，以显示你的个人品格和修养。
最后还要提醒各位：要清楚简历制作的重要性，只有好的简历才能吸引HR的眼球，同时抓住电话面试获得进入下轮面对面面试的机会。
第18篇：订餐协议
订 餐 协 议
甲方：_________
乙方：_________
双方经友好协商，达成协议如下：
1．乙方资格：乙方承诺，乙方具有相应的营业执照、卫生许可证，其所有工作人员均具有健康证。
2．订餐标准：订餐以每份_________元为标准，就餐人数_________，每日午餐（法定节假日除外）提供_________荤_________素。
3．通知：乙方须在周末通过走访；互联网；传真；电话等方式提供下一周的菜单给甲方作为参考，并应甲方的要求作部分修改，甲方如不修改的乙方将按原菜单执行。甲方如对当周菜品有特别要求的应在执行菜单_________天前通知乙方。
4．送餐时间：乙方应在每日中午_____：____-_____：____之间将菜品送到甲方。
5．客饭质量：乙方需确保甲方每日饭菜的质量和份量以及原料的新鲜与卫生，甲方应告知乙方就餐人员的忌口与口味，以便乙方及时调整。
6．食品卫生：乙方承诺所有使用的原料及调料均通过正规渠道采购，并设立进货台账，留存小票发票。甲方可随时对乙方所提供菜品的原料调料进货台账以及对生产场所卫生进行监督，如若发现不符合要求的将督促乙方进行改善，乙方需配合进行改善，直到甲方满意为止。如若由于饭菜原因引起甲方公司员工任何程度的食物中毒，乙方将承担其一切赔偿责任；同时合同终止。
7．结帐方式：为月结，即乙方必须每月月底或次月初将当月款额告知给甲方，甲方在进行对单确认后于次月_________号之前交餐款给乙方，乙方需开具收据或发票给甲方。
8．合同解除：从协议生效日开始，若乙方未履行本协议的任何条款，所产生的后果由乙方承担，甲方有权提出解除协议，乙方不得有任何疑义。除本协议约定之外，任何一方如需解除本协议，应提前_________天通知对方，并互不承担违约责任。
9．其他条款：本协议为不定期协议，一式两份，甲乙双方各执一份，签字后生效。
甲方（签字）：_________乙方（盖章）：_________身份证号码：_________法定代表（签字）：_________地址：_________身份证号码_________电话：_________地址：_________
互联网联系方式_________电话：__________________年____月____日_________年____月____日
第19篇：订餐协议
订餐协议
甲方：中天网络家园
乙方：阳光饭店
双方经友好协商，以双赢为目的达成协议如下：
1.乙方需提供相应的营业执照、卫生许可证、法人代表复印件。
2.餐饮必须保质保量，并根据甲方要求随时作出更改，并且保证免费提供甲方店内员工餐盒联系方式。
3.员工餐通知:甲方应在上午10:30前、下午17：30前、晚上9:30前告知乙方单日班次员工餐数量。
4.结账方式：为日结，甲方收取乙方合作押金600元，每日点餐费用乙方自行收取，每月订餐份数达50份乙方须提供甲方提成300元。
5.点餐时间：乙方应在每日甲方处点餐完20分钟内将客饭送至客人处。
6.食品卫生：如若由于饭菜原因引起用餐人员（甲方店内工作人员与客人）任何程度的食物中毒，乙方将承担一切赔偿责任；同时立即终止协议。
7.客饭及员工餐质量：乙方需确保甲方每日饭菜的质量及数量，甲方将会随时对乙方所提供之伙食进行监督，若发现不合格（如饭、菜中有异物、菜太咸、量太少、质量太差等），将督促乙方进行改善，乙方需无条件配合改善，知道甲方满意为止。每日饭菜质量要符合营养、卫生等，若稽核发现质量不合标准且事实确凿，则每次乙方承担违约金人民币100元，三次违规押金全部扣除，甲方亦可立即终止协议，乙方承担违约责任并赔付甲方违约金2000元。
8.乙方如要求终止协议须提前15天通知甲方，如乙方私自终止协议须支付甲方违约金5000元。
9.协议解除：从协议生效日开始，如乙方未履行本协议任何条款所产生的后果由乙方承担，甲方有权提出解除协议，乙方不得有任何异议。出奔协议约定之外，任何乙方如需解除本协议，应提前15天通知对方，并互不承担违约责任。
10.其他条款：本协议为不定期协议，一式两份，甲乙双方各执一份，签字后生效。甲方：乙方：
地址：地址：
联系方式：联系方式：
签订日期：
第20篇：订餐合同书
订餐合同书
甲方：
法定代表人：
地址：联系电话：
乙方：正品味都餐饮管理公司法定代表人：
地址：联系电话：
甲乙双方在诚信、平等、自愿的前提下，依据《中华人民共和国合同法》及
相关法律法规，达成以下订餐协议：
一、甲方为改善员工用餐福利，现向乙方提出订餐需求（即外卖快餐）。
二、合同期从2011年月日至年月日止。
三、订餐数量为每天个/份，其中午餐为个/份；晚餐为个
；快餐每份份量以一般饭盒标准
为准（是否可以明确：例汤、盒饭）。
四、每个快餐单价以乙方报价为准，乙方每月向甲方提交报价表（见附报价表）。
五、付款方式：按月结算，甲方每月5日前应将上月度的餐费结算给乙方，如
超期结算的，应加付5%滞纳金给乙方。乙方收款时应出具相关收款收据经
给甲方（注意是否含税）。
六、乙方保证所送快餐质量，符合卫生标准及要求。
七、甲方的权利和义务：
1、
2、
3、
4、甲方有权对乙方所提供的食品及服务提出合理的建议和要求。甲方有权对乙方因所送快餐的质量进行监督，对存在遐疵的食品提出更换或退货的要求。 甲方应准时将上月餐费结算给乙方。 如遇甲方用餐数量有变动的，甲方应提前1天通知乙方。如因甲方未
提前通知乙方，致使乙方又已制作的，甲方应以收到的快餐数量结算
给乙方。
5、
6、
7、
1、
在合同期内非因乙方原因，甲方不得向第三方订餐。 甲方不得随意终止本合同，如由此给乙方造成损失的，甲方应赔偿一切损失给乙方。 甲方应指定相关人员签收送货单据。 乙方按甲方的要求制作快餐并按时送达给甲方。
八、乙方的权利和义务：
2、
3、
4、乙方有权因物价上涨的因素对快餐单价作出相应的调整。如遇恶劣天气或交通堵塞所致送餐时间迟延的，甲方表示理解并接收，不得以此作违约处理。 所报快餐的数量送到给甲方所在地点（甲方的具体办公地
点）。
5、乙方保证所提供的食品清洁、卫生，质量符合卫生标准；保证提供优
质服务。
九、违约责任：双方诚信合作，如有违约的，违约方应给守约方作出相应的经
济赔偿。
十、双方沟通过手机短信、QQ、电话、传真等方式进行信息沟通，以方便彼此
工作。
十、合同的终止：
1.合同期满本合同自动终止。
2.经双方协商一致可以终止本合同。
3.如遇不可抗力的发生，本合同无法履行的，本合同终止，双方不得追究
对方的任何责任。
十一、本合同未尽事宜由双方协商处理，协商不成可以提交当地人民法院处理。十
四、本合同书一式二份，甲、乙双方各执一份；经双方签署后即生效。
甲方：乙方：
法定代表人（或授权代表人）：法定代表人（或授权代表人）：
