电话接听与应答技巧
主讲：棉花糖
序曲
刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。各位的热情是非常高的，掌声也是非常热烈的。（掌声）谢谢各位的掌声，这个掌声我要感谢一下七喜，她的名字取得好，作为饮料可以解渴，关键这个名字——带喜庆，给大家带来了喜气，所以大家的掌声也特别响，估计早饭是吃得非常饱的。我又仔细研究了一下，这个鼓掌的掌，上面是个尚，下面是个手，这就说明啊，鼓掌的人，有一双高尚的手。我们鼓掌比较省力，用的是拍手器，各位远道而来，小荷近悦，让我们用高尚的手用力挥舞一下拍手器，把掌声送给自己，把收获带回家！
我一上台就让大家鼓了两次掌，主要是因为掌声赶走了紧张，笑容赶走了生疏，笑声赶走了胆怯，我发现在座的大多数都是女老师，笑容很甜，我也是非常爱笑的，估计是经常跟七喜呆一起的缘故吧，感染到了喜气。各位校长、老师，大家上午好，我是中国小荷，苏州总部的棉花糖老师。
现代是个通讯时代，每个人都有手机，没有手机的家里也有电话，有了电话，沟通非常方便。电视里，任何广告都不会忘了把电话写上去，有的还要反复强调一遍，在宣传这个电话。我们经常会在报纸上、公交车上、甚至是墙上看到一些电话号码，我家门口的白墙上就有很多电话，什么专业通下水道等等电话。一个电话打进来，说不定就是一个生源，有生意上门了。小荷的电话很多，每一个办公室都有，甚至一个办公室有几部电话。每个培训学校也有自己的电话，招生简章上肯定要放的。有电话进来，你肯定要接，关于这个电话的接听与如何应答也是门艺术，今天，我就跟大家交流一下关于这个电话接听与应答技巧。
两个基本点（接电话前）
电话是对外开放的，我们都希望家长多多打电话过来咨询。从丝博馆前楼到这边河马大礼堂，途中大家都会经过小荷好妈妈报名点，这是我们的招生总部，里面的电话一直响个不停的，我们任何活动放的电话号码，好妈妈的电话都是第一个。所以在接听电话之前，有两个基本点，你必须要做到的。
1.热情周到，面带微笑，言谈大方，显亲切感
电话，是小荷对外的窗口，有电话进来，你接电话就是给人服务，你的服务态度代表的不是你个人，对家长来说你代表的就是整个学校。不管面对什么样的家长，你都要保持良好的心情。虽然对方看不见你，但是能通过你的语气感觉到你，比如说你刚刚睡醒，电话铃响了，人家一接就能听出来，所以，你的语气给人留下第一印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，你也要抱着“对方看着我”的心态去应对。我们要将语调尽可能地放得平稳柔和，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听起来更为友好热情，让家长感觉到你声音中透露出的微笑。
2.了解小荷，熟悉小荷
你不知道家长打电话过来是什么事，所以你必须了解小荷的所有动态。比如说，小荷最近的活动情况，像旅行团活动，100小时限时阅读大赛活动，当场作文大赛活动，十佳文学少年活动等等，什么时间举行，活动地点，注意事项，你都必须很了解。除了这些大型活动外，还有一些平常的教学活动，比如说清明、五一等放假通知，结业式通知等。小荷所有的
活动你必须了然于心，熟悉各种工作流程，才能准确无误地解答家长。其中，最重要的一块就是关于招生这一块，接电话人员必须得熟悉招生简章，熟悉开课班级的课程情况，有哪些班？什么年级的？什么时间段的？在哪个教学点的？由哪些老师上的？这些都是最基本的信息，另外，你还要熟悉各任课老师特长、特色，因为你是要给向家长推荐班级，推荐老师的。说道这个推荐老师，怎么推荐？推荐老师实际就是在推荐班级，推动招生，这也是有艺术的，下面我会详细介绍。
八项注意（接电话）
有了这两个基本点，接下来，你可以接电话了，关于这个接电话，你有八大注意。 1.注意接听时机
（互动：请问，各位老师，办公室电话响起来的时候，你们一般铃声响几下接的？）在小荷，有规定，铃声必须响三下后接听。不管是家长打过来的，还是小荷人内部打电话，都得响三下再接，而且开头语都是：您好！小荷！声音响亮而亲切。如果不这样做的话，我们是要做事故处理的。为什么要响三下才接呢？有两点考虑。
第一，宣传。小荷的热线电话都有一段彩铃是小荷的宣传广告语。“小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。这里是，少年文学院，小荷魔鬼作文，小荷，欢迎您！”彩铃结束，正好响了三下。每一个打电话来的朋友都会听到这么一段彩铃，彩铃的朗读非常动听，各位也可以试一下。一来表示欢迎，二来广告语深入人心，三来避免人家打错电话。如果人家打错电话了，基本上响了一两下就不响了。
第二，缓冲时间。若响一声就接，会让自己显得很仓促，还没进入状态，之前可能在做其他事，电话铃一响，马上就接，大脑一片空白，还没反应过来，这样的状态不是很好，没做好准备，同样，打电话的人也没指望你马上就接，想想我们平常接电话是不是这样的，从口袋里拿出手机按下接听键也得需要个过程吧，如果响了一下就接了，反而会让对方觉得很突兀，怎么接这么快；如果你手头事比较紧，一直忙于手上的事，听到电话铃响了，你可能心里一直在想，等一下，我马上就接了，让我再忙一下手头的事，于是，电话一直再响，长时间未接，这样也不对，会让对方觉得你很不礼貌。因为对方在等待时心里会十分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。所以响三下，正好是一个缓冲时间，时间刚刚好，你也好做好准备，准备接听，你可以守在电话旁，清清嗓子啊，如果在吃东西就赶紧咽下去啊什么的，进入最佳状态。
我们的开头语，肯定是“您好，小荷”，而且声音要响亮亲切，自报家门，显得专业有礼貌，听上去也比较舒服。不要说：“喂？什么事啊？”听上去，没有“您好，小荷”的感觉好。
例：我们河马国王是很注重细节的，他有一次就对小荷的员工进行抽查，打电话过去，看看你是如何接听的，小荷有一位员工在说“您好，小荷”的时候声音比较轻，就被河马批评了，这样的声音是不及格的，一定要响，重新来。于是，河马把电话挂了，再重新又打了过去，声音响了一点，只能打85分，还要再响一点。
除了声音要响亮亲切之外，还有一个小细节，在接电话过程中切忌不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人聊天，不要让对方感到在你的心中无足轻重，要让家长觉得你重视他。
2.注意耐心倾听
家长来电过来咨询，你一定要耐心倾听，注意中间不要中断家长的话，不礼貌。尤其是对待老人要格外耐心、仔细，因为很多家长报名，爸爸妈妈没空让爷爷奶奶过来报的，老年人思维比较慢，耳朵听不见，你得说的大声点，你解答得必须清楚完整，重点信息注意使用重复，语调放慢，比如说开学日期，上课时间，上课地点等等。
3.注意认真记录
小荷每一个值班人员都要写值班日志，家长来电都要记录，包括家长问了哪些问题，你怎么回答的都要记录在案。好记性不如烂笔头，有问题可以及时反应出来，根据家长的来电记录，可以做些分析和记录。比如说，家长普遍会问哪些问题或对哪些问题比较关心的，可以做些记录，及时解答，另外，多记录做一些统计，可以看出家长的需求。比如说，最近咨询二年级班报名的家长比较多，那么总校是不是要考虑增加二年级班级。做记录还有一个好处就是能保存信息，比如说有些家长是对孩子的学习特别关注的，你的新的招生信息还没有出来，他们已经打电话过来问了，我要报名暑假班，什么时候可以报名了？这时候你做了记录，等到招生信息出来后，你可以第一时间告知这位家长报名时间，留住生源。
4.注意有问必答
家长打电话过来就是来问问题的，你要对家长提出的问题逐一进行解答，不厌其烦，一一解释，直到家长没问题了为止。这就意味着，电话员要对小荷的各项活动都非常了解。你的招生简章是时刻放在电话机旁，在第一时间回答家长。
5.注意用词得当
你无法预料家长会问什么问题，当你遇到家长提出的一些问题难以解答或者有些事情不明白的，你切记不要用这样的语气：不知道，不行的，不可以，没有办法等。就是说你不知道的问题你不要硬着头皮上，因为你有可能传递的是错误的信息。不轻易承诺，因为你说的话是要负责任的。遇到不明白的问题，要及时记录，请示相关负责人再给家长回复。你可以说：“抱歉，这事我不能做主，您的问题我已记录下来，我会请示领导，稍后给您回电。”
6.注意随机应变 例：打电话过来的真的什么样的家长都有的，小荷有个经典例子，曾经小荷的一位大姐，接到了一个家长的电话，这个家长是个结巴。大家明白，听这个结巴讲话是很累的，电话里头，这位家长也很急，他想咨询班级，但由于结巴，说的很痛苦，我们这位大姐也为他着急，于是，我们这位大姐对他说道：“你就唱出来吧！”有的人说话结巴，但是唱歌不结巴，于是，电话那头就传来了歌声“我的孩子二年级，有什么班可以报”那么我们这位大姐也唱了出来，“二年级有很多班……”电话里头直接进行了对唱。
还有老奶奶打电话过来，不会说普通话，只会说方言，那么你也跟她讲方言更显亲切，如果你不会，总有会的人，可以把电话转接一下。
7.注意稳定情绪
如果遇到一些投诉电话，不要慌张，也不要跟家长急，先稳定家长情绪，“您好，家长，首先感谢您向我们反映问题，您先别急，您的这个情况我已记录下来，我会马上向我们领导反映，稍后会给您回电，请问您的电话是？”向家长表达出你对他的投诉的重视，注意：留下家长联系方式，对家长的投诉不必解释，及时汇报领导，让领导去化解。
8.注意通话精短
每天的电话是响不停的，尽量地避免家长等待时间，不要让家长打不进来，因为有的家长可能一个没打进，两个没打进，他就没心情打了。所以，我们在接电话过程中要内容要简明扼要，说清重点，不要把通话时间拉得太长，向聊天一样，你还有很多电话等着去接。如果你遇到的是喋喋不休的家长，你可以这样说：“家长，您好，欢迎您到我们现场来，我们会有老师接待您，给您做更详细的解答，同时，欢迎您多登陆我们的网站，上面也有很丰富的内容，百度“小荷作文狗”，谢谢您的来电，下次再见！”
常见问题（接电话）
刚刚我讲了两个基本点，八项注意。小荷每学期都会有电话回访，与家长进行沟通交流，在打电话和接电话中有一些常见的问题，跟大家分享一下。
一、关于报名
信息：年级、教学点、时间段、开学日期（现场：开学什么都不用带，连笔都不用带，开学第一天我们有一个作文书包赠送，里面什么都有的，另外再赠送您《好妈妈》一本）
二、关于推荐老师（来的人，都要把钱包留下）（现场模拟） 1.问：坦克车是什么意思？苹果是什么意思？
答：那是我们老师的外号。坦克车精品班是坦克车老师上的，苹果魔鬼营是苹果老师上的。小荷是个童话王国，有了这些外号，非常有趣亲切，孩子们更喜欢。小荷学员们，在小荷没有约束，没有压力，与孩子们更亲近。
2.问：特色班、魔鬼营、实验班、精品班、梦工厂有何区别？
答：那是我们设置的班种，首先满员人数不同，特色班满员人数35人，魔鬼营满员人数30人，实验班满员人数25人，精品班满员人数20人，梦工厂满员人数20人。人数越少，老师照顾得更多一点。而且价钱也是不一样的，价钱越高，服务越好，比如说，魔鬼营以上班级，学员成长档案袋，老师写点评，特色班是没有的。
3．问：这个老师有何特点？
答：如苹果老师，姑苏晚报整版报道，孩子们非常喜欢，非常受欢迎。 樱桃姐姐，《美人尖》作家，校长，人气火爆。
茄子老师，孩子们都抢着报的，幽默风趣，新作文杂志主编，写一首好诗，出过诗集。 坦克车老师，早点报，不然报不上。 名额不多了，赶紧报，不然报不上。
4.问：我孩子今年三年级，是报23年级？还是34年级？
答：请问您孩子作文水平怎么样？（不好，建议报23年级，让他再跟一跟，打牢基础，和二年级孩子相比，各方面回答可能更好一点，他更有自信；还不错，建议报34年级，跟四年级孩子一起学，跳一跳，摘桃子）
5.问：读了你们这个小荷作文一期，有什么进步？（新学员）
答：报读一期作文时，您看您孩子对作文喜不喜欢了。首先，看孩子对作文的兴趣是否变得浓厚了。小荷有三个阶段：
一、养趣，
二、入门，
三、提高。先培养兴趣，有了兴趣，下面就好解决了，就不怕写作文了。
6.问：读了小荷作文，感觉效果不是太明显？（老学员）
答：请问，您的孩子发生改变了吗？回家爱看报纸了吗？看报纸，爱阅读了。他对写作的兴趣如何？有没有变得浓厚一些？他喜不喜欢上小荷作文课？说明他对作文还是有兴趣的，可能口头表达能力强不爱动笔，建议跟他的任课老师进行交流，了解一下孩子的学习情况。每个孩子接受不同，进步跟他本身有很大关系，有阅读量，写作业是不是不要家长辅导了（读了几期？语言是一种长期积累的过程，多鼓励他，欣赏他，期待他的进步！）
7.问：小荷作文课，家长或孩子可不可以先试听？
答：抱歉，小荷的作文课家长是不试听的，但是最后一节结业式是对外开放的，到时欢迎家长参加。平常若有一些公开课或者一些对外开放的活动，家长是可以参加的，到时欢迎大家的参加！可登陆我们的网站，百度“小荷作文狗”，关注这方面的信息。
