电话接听制度
第一章 总则
1、为提高服务质量和客户满意度，提升配送中心所有人员的服务意识，特对电
话接听作如下规定。
第二章 细则
2、何时间均不允许将电话听筒搁置在旁，造成电话占线状态。
3、电话铃声响三声内必须接起电话，因种种原因迟接电话的应先对来电人员说
“对不起！”等抱歉的言语。
4、注意文明用语。接听电话时用：“你好，XXX公司！”、“谢谢！”、“请”、“再
见！”、“对不起，给你添麻烦了”等词汇。
5、任何情况任何理由下，绝对不允许与来电人员发生争执，吵骂；绝对不允许
使用污辱性语言；绝对不允许摔、挂电话。
6、若被客户或公司其他部门等，由于接听差异电话等事由，投诉累计达三次者
调离其工作岗位。
7、门店差异报告电话接听受理细则如下：
（1） 整箱商品缺少不处理（整箱错发除外，但错发箱数必须对等）；
（2） 除大米和鸡蛋外的整箱商品损坏一般不处理，但八宝粥等外包装生锈
或瘪听、破包视具体情况操作；若有疑问，可以咨询物流中心主管的
相关领导；
（3） 酒类等瓶罐商品破损一般不处理，督促并告知门店人员由配送司机当
场买单。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（4） 贵重商品等司机和门店当面交接的商品缺少不处理。门店若有异议，
告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（5） 另行通知的特殊商品不予处理。
第三章 监督与执行
8、本制度的监督与执行，由物流中心主管协同公司人事部共同完成。
9、本制度自年月日正式执行。
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《配送中心电话接听规章制度.doc》
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